DiseÑo de Recorridos Turisticos y Programacion de Viajes

INSTITUTO NACIONAL DE COOPERACIÓN EDUCATIVA

NIVEL: FORMACIÓN BÁSICA

VENEZUELA, 2001

INSTITUTO NACIONAL DE COOPERACIÓN EDUCATIVA SECTORIAL INCE TURISMO GERENCIA DE FORMACION PROFESIONAL UNIDAD DE TECNOLOGIA EDUCATIVA

NIVEL: FORMACIÓN BÁSICA MODO: FORMACIÓN

Caracas, Abril 2001

DISEÑO DE RECORRIDOS TURÍSTICOS Y PROGRAMACIÓN DE VIAJES

Dirección General de INCE Turismo Coronel (Ej) Glenn Sherman Brathwaite Gerencia de Formación Profesional de INCE Turismo Lic. Ada Rizzo Rizzo Especialistas en Contenidos T.S.U. Joel Campuzano Instructor Colaborador Colaboradores en la Validación Sr. William Yánez Tráfico y Reservación A.B.C. Tours T.S.U. Mary Trini Arango Gerente Administrativo Replay Arenas T.S.U. Virginia Rodríguez Asistente al Gerente de Grupo Turismo Mazo Internacional Asesoría Técnica Lic. Encarnación Barreto Analista Integral T.S.U. Lucía Torrealba Analista Productor de Medios José Gerardo León Plaza Transcriptora María Elena Rondón Especialistas en Contenidos T.S.U. Joel Campuzano Instructor Colaborador Coordinación Técnica Estructural División de Recursos para el Aprendizaje Coordinación General Gerencia General de Formación Profesional Gerencia de Tecnología Educativa Primera Edición 2.001 Copyright INCE

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CONTENIDO Pag.

- ¿ Qué es INCE TURISMO? -

Presentación

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Introducción

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Objetivos

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Unidad I introducción a las Operaciones Turísticas

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Reseña Histórica de la Programación de Viaje

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Conceptos Básicos sobre Operaciones Turísticas

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Clasificación del Turismo

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Unidad II Programación de Viajes

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Programación de Viajes

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Criterios Mercadotécnicos en la Planificación y Organización de Servicios Turísticos

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Criterios Ecoturísticos en la Planificación y Organización de Servicios Turísticos

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Recorrido Turístico

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Diseño de Recorrido

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Unidad III Contratación y Cotización de Servicios

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Contratación de Servicios

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Elementos de Reserva

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Cotización de Servicios

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Unidad IV Ejecución del Programa de Viaje

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Reservación

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Conducción de Grupos

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Unidad V Control y Evaluación del Programa de Viaje

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Control

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Bibliografía

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¿QUÉ ES EL INCE TURISMO? El Instituto de Capacitación Turística INCE TURISMO, es una Asociación Civil sin fines de lucro, constituida mediante documento firmado el 23 de Septiembre de 1976, por la Corporación de Turismo de Venezuela, CORPOTURISMO y el Instituto Nacional de Cooperación Educativa, INCE; para la formación, adiestramiento y especialización de los Recursos Humanos que requiere el país en las áreas del Turismo y la Hotelería. Dicho documento fué debidamente protocolizado e insertado en el libro de registros correspondientes el 9 de Noviembre de 1976 ¿QUÉ HACEMOS? El INCE TURISMO desarrolla programas de formación, capacitación, adiestramiento y especialización a través de un Sistema de Formación Profesional al servicio de la Hotelería y el Turismo en Venezuela. NUESTRA MISIÓN Ejecutar en concordancia con el INCE RECTOR, bajo la tutela del Estado y la participación de Patronos y Trabajadores, las acciones necesarias para alcanzar una formación y capacitación continua de la fuerza laboral, complementando la educación recibida en el sistema formal. Ofrecer asesoramiento técnico a empresas e instituciones públicas y privadas vinculadas a la Hotelería y al Turismo. Promover la Actividad Turística y la incorporación de nuestros egresados al mercado laboral.

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PRESENTACIÓN Apreciado participante: Este manual es el resultado del esfuerzo de un equipo que ha trabajado arduamente con el fin de ayudarle a formarse en el oficio que ha seleccionado. El contenido se ajusta a un programa de estudio diseñado según los requerimientos del oficio; pero desearíamos que, además, investigue en otras fuentes para incrementar los conocimientos adquiridos. Esperamos que aproveche al máximo la oportunidad que el INCE le brinda de convertirse en un trabajador altamente capacitado, que responda ampliamente, a las exigencias de su área laboral y se constituya en un ejemplo a seguir en su futuro desempeño.

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INTRODUCCIÓN

El crecimiento del Turismo en Venezuela tiene directa incidencia en las exigencias que se imponen a los profesionales que se desempeñan en los diferentes puestos de trabajos que conforman en su conjunto, la fuerza motora de las Operadoras Turísticas. Ante la expansión turística, la diversidad de lugares, áreas naturales y manifestaciones culturales, todos ellos de interés turístico; es necesario formar el recurso humano para dar respuesta a los requerimientos del mercado ocupacional. En ese sentido el INCE-TURISMO elaboró el Manual para el Programa “Diseño de Recorrido Turístico y Programación de Viajes”, el cual se constituye en una herramienta de apoyo para la formación del Operador Turístico. El material instruccional que se presenta es el resultado de un proceso de actualización llevado a cabo con expertos, conjuntamente con los técnicos de la institución; el mismo proporcionará al participante información sobre la administración de Servicios Turísticos Integrados para satisfacer los requerimientos de viajes de los clientes, bajo criterio de sustentabilidad. Este manual de gran apoyo para el proceso de enseñanza aprendizaje se contemplan los siguientes aspectos: -

Introducción a las Operaciones Turísticas

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Programación de Viajes

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Contratación y Cotización de Servicios

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Ejecución del Programa de Viajes

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Control y Evaluación del Programa de Viajes

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OBJETIVO Proporcionar a los participantes los conocimientos necesarios para administrar servicios turísticos integrados con la finalidad de satisfacer las necesidades de los clientes, bajo criterios de sustentabilidad.

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UNIDAD I INTRODUCCIÓN A LAS OPERACIONES TURÍSTICAS RESEÑA HISTÓRICA DE LA PROGRAMACIÓN DE VIAJES Desde los orígenes de la humanidad han existido personas que han guiado, orientado, alimentado y hospedado a viajeros de tierras lejanas, así encontramos como por ejemplo con la invención de la moneda por los sumarios y el avance sostenido del comercio cerca del año 4000 a.c. los viajes de “negocios” fueron cada vez más comunes, poseemos incluso evidencias de viajes de placer y citando a Mcintosh, Goeldner y Rictchie en su libro TURISMO (1999, Pág. 46) encontramos algunos de esos ejemplos: “ hace cinco mil año , se organizaron y condujeron cruceros desde Egipto. Quizás el primer recorrido hecho con fines pacíficos y turísticos, lo realizó la reina Hatshepsut a las tierras del punt (que se cree se encontraba en la costa este de Africa) en 1480 a.c. La descripción de estos viajes se registro en los muros del templo de Deit: El Bahari en Luxor (...) El Coloso de Mennon en Tebas tiene en su pedestal los nombres de turistas griegos del siglo V a C.” A lo largo de la historia los elementos fundamentales del concepto que hoy conocemos como turismo vale decir la recreación, el transporte y los servicios de hospitalidad fueron evolucionando a la par de los avances tecnológicos, los cambios en los modo, medios de producción, los sistemas sociales y políticos del hombre y al mismo tiempo fueron incorporándose cada vez más a sus prácticas cotidianas. Es así que, según Luis Fernández Fuster en su libro Teoría y Técnica del Turismo, el 5 de julio de 1841 Thomas Cook transportó 570 personas de Lelcester a Loughborouh en Inglaterra a un congreso antialcohólico, el negocio, que inicialmente fue meramente religioso resultó tan lucrativo que posteriormente, en febrero de 1851 y después de otros viajes organizados, creó la primera Agencia de Viajes del mundo, la Thomas Cook & Son, organizó la primera vuelta al mundo turístico, ideó el Voucher hotelero y la guiatura, por estas razones se le llama el padre del turismo; sin embargo deberíamos preguntarnos ¿Es esto correcto? ¿Fue él quien inventó el turismo?. Cook fue sin duda un visionario, pudo habérsele llamado también el padre del turismo de eventos y convenciones, pero en realidad sólo fue una

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persona con grandes ideas en el momento adecuado, si no hubiera sido él, otro hubiera organizado ese primer viaje; ya hemos visto que desde la antigüedad existen relatos de viajeros que por placer recorrían territorios pernoctando en fondas y disfrutando de playas y termas, él termino tour ya existía cuando llamaban el Grand Tour, al viaje educativo de iniciación en sociedad de los señoritos de la aristocracia postrenacentista, con la revolución industrial y el uso del ferrocarril, el transporte de carga y pasajero fue cada vez más común, las luchas sociales de los movimientos laborales ganaban tiempo libre para las capas desposeídas, en fin, las condiciones estaban dadas para la incorporación de la sociedad a la actividad en forma masiva, sólo era cuestión de tiempo para que ésta participara conjuntamente en el despegue del sector. De manera que encontramos los elementos del turismo a todo lo largo de la evolución humana, por eso nos parece apropiado llamarlo un fenómeno social, y por eso sería más correcto llamar a Thomas Cook el padre de la programación de viajes. A partir de entonces se ha desarrollado masivamente el arte y la técnica de ofrecer servicios, confort, recreación y placer al turista en un todo integrado para que pueda satisfacer sus deseos de viajar y conocer, hasta hoy cuando ya se tienen en boceto hoteles en la luna y marte, aún cuando no sea más que ficción científica todavía.

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CONCEPTOS BÁSICOS SOBRE OPERACIONES TURÍSTICAS Turismo “Teoría y practica de viajar” (The Shorter Oxford English Dictionary, siglo XIX) “Afición de viajar por gusto de recorrer un país” “Organización de los medios conducentes” (Diccionario de la Lengua Española) Fernando Fuster en su obra Teoría y Técnica del Turismo cita los siguientes autores: (Benscheitd) “El conjunto de relaciones pacificas entre viajeros que se detienen en un sitio, las personas no domiciliadas allí y los naturales de esa región” (Hunziker y Krapf) “Turismo es el conjunto de las relaciones y fenómenos producidos por el desplazamiento y permanencia de personas fuera de su lugar de domicilio, en tanto que dichos desplazamientos y permanencia no estén motivados por una actividad lucrativa” “El desplazamiento temporal fuera de la residencia habitual, por un lapso mayor a 24 horas con fines recreativos principalmente. Incluye en el estudio las causas que lo generan y las consecuencias que de este desplazamiento se derivan” Rafael Pazos Conceptos Básicos del Turismo “Conjunto de interrelaciones humanas, como transporte, hospedaje, servicios, diversiones, enseñanza derivadas de los desplazamientos transitorios, temporales o de transeúntes de fuertes núcleos de población con propósitos tan diversos como son múltiples los deseos humanos que abarcan gamas variadas de motivaciones” Corpoturismo. Manual de Orientación Turística

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“Actividad socioeconómica producto del desplazamiento temporal de personas, fuera de su lugar de origen o permanencia habitual, sin fines de lucro.” Joel Campuzano (Ponencia presentada en la Universidad Simón Bolívar Modelo de Operaciones Turísticas en Venezuela Año 1998) El carácter económico de la actividad está dado por la prestación de los servicios requeridos para tal fin y su correspondiente contraprestación monetaria por parte de quienes usan y disfrutan tales servicios.

Clasificación del Turismo De acuerdo a los desplazamientos: TURISMO NACIONAL Implica los desplazamientos de nacionales y extranjeros residentes dentro del territorio nacional TURISMO INTERNACIONAL Implica los desplazamientos de personas de cualquier nacionalidad hacia otro país, diferente de aquél en el cual tiene su residencia habitual.

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De acuerdo al origen de la corriente: TURISMO RECEPTIVO Relativo al movimiento de turistas hacia un destino, el cual se designa núcleo receptor. TURISMO EMISIVO Relativo al movimiento de turistas desde un destino, el cual se designa núcleo emisor.

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De acuerdo a los motivos del viaje: Existen múltiples clasificaciones del turismo de acuerdo a sus motivaciones, por ejemplo la propuesta por Cárdenas Tabares en su Obra Comercialización del Turismo. MOTIVACIÓN De descanso o de vacaciones

De negocio y de compras

Deportivo De aventura Religioso

Cultural

Científico Gastronómico Estudiantil De congresos, similares

convenciones

Familiar y de amigos De salud o medicinal

CARACTERIZACIÓN Se relaciona con los períodos de reposo y cambio de ambiente. Si bien no es turismo en el estricto sentido de la palabra, para efectos estadísticos se incluye esta motivación relacionada con los desplazamientos por razones lucrativas. Se realiza como consecuencia de eventos deportivos. Implica un cambio brusco entre lo cotidiano de la persona y el ambiente.. Romerías y peregrinaciones de fieles y devotos a lugares santos o de devoción. Está vínculado con el deseo del visitante de aumentar conocimientos o disfrutar con realizaciones artísticas o folclóricas, o bien realizar estudios o investigaciones. Tiene un carácter eminentemente intelectual. Motivado por la afición a satisfacer los gustos del paladar. Incluye tanto los viajes por estudio como los viajes hechos por estudiantes con otras motivaciones. y Está relacionado con la asistencia a eventos de tipo técnico o social. Se efectúa con el fin de visitar parientes o amistades dentro o fuera del país. Vinculado a la búsqueda de los medios para conservar, fomentar y restaurar la salud.

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Otra clasificación del Turismo es: De acuerdo al tipo de viaje: Turismo Individual El realizado un número de personas que no representan un grupo para efectos de las empresas prestatarias de servicios turísticos. Turismo de Grupo El realizado un número de personas que representan un grupo para efectos de las empresas prestatarias de servicios turísticos. De acuerdo a la forma de viaje: Turismo Independiente Lo efectúan personas que adquieren en forma individual y directa los servicios que usarán y disfrutarán en su viaje. Turismo Organizado Es aquel donde el turista adquiere los servicios que usará y disfrutará en su viaje a través de una empresa intermediaria, agencia u operadora y por los cuales pagará el importe total, lo que se denomina plan o paquete turístico. De acuerdo a la permanencia en el lugar de destino: Turismo Itinerante Se caracteriza por permanencias cortas en varios destinos turísticos durante el mismo viaje, incluidos estos en el itinerario. Turismo de Estadía Se caracteriza por una mayor extensión de la estadía en los lugares de destino, los cuales a menudo son menos que en el itinerante y usualmente recurrentes en diferentes períodos vacacionales.

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De acuerdo al gasto turístico: Turismo de Lujo Se refiere a la modalidad que implica alto gasto para el turista, bien sea por el tipo de servicios, el número de ellos incluidos, o una combinación de ambos aspectos. Turismo medio El número, tipo o calidad de los servicios es menor que en la modalidad de lujo, por lo tanto el gasto también lo es. Turismo popular Se denomina así pues el gasto turístico implicado es relativamente bajo por la variación de los servicios con respecto a las dos modalidades anteriores, debido a ello este tipo de Turismo es más accesible a las grandes capas sociales con bajo poder adquisitivo. Turismo subvencionado Se habla de turismo subvencionado, cuando organismos o empresas del sector público o privado cubren parte de los costos operativos de las empresas prestatarias de servicios, o bien cuando directa o indirectamente cancelan parte del precio de los servicios que el turista usará y disfrutará en su viaje. De acuerdo al impacto ambiental: Alto Corresponde a aquellas actividades que por sus características o por la estructura necesaria para ellas, generan grandes y negativos efectos sobre el equilibrio ecológico y/o la cultura autóctona de la región o núcleo donde se desarrollan. Medio En relación con el turismo de alto impacto éste genera un menor grado de efecto en la región o núcleo en que se realiza, representa un avance en relación con actividades de conservación y protección ambiental aún cuando

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todavía puede ser potencialmente peligroso para las comunidades receptoras. Bajo Es el tipo deseable de turismo, aunque como toda actividad humana genera impacto, está por debajo del limite de impacto aceptable, el equilibrio ecológico no se ve irremediablemente dañado y la cultura tradicional de la región es respetada y protegida. TURISTA “Se le considera como tal a quien se interna en el Territorio Nacional con una temporalidad máxima de seis meses, no prorrogables” (Secretaría de Turismo de México) “Toda persona que se desplaza temporalmente fuera de la residencia habitual por un lapso mayor a 24 horas, con fines recreativos principalmente.” Rafael Pazos, Conceptos Básicos del Turismo

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La Ley Orgánica de Turismo vigente, publicada en la Gaceta Oficial Venezolana No. 36546 del 24 de septiembre de 1998 en su artículo No. 34. Define: “Se considera turista a toda persona natural que viaje fuera de su residencia, que recorra el país o visite un lugar por interés histórico, artístico, natural, en forma temporal, con fines de esparcimiento y recreación, o que utilice algunos de los servicios prestados por los integrantes del Sistema Turístico Nacional” Las definiciones anteriores nos permiten a firmar que; “el turista es un ente biopsicosocial que tiene deseos, necesidades, capacidad de gasto, tiempo libre y ante todo busca placer y recreación”. Joel Campuzano (Ponencia Modelo de Operaciones en Venezuela Universidad Simón Bolívar año 1998). TIEMPO LIBRE “El tiempo libre es lo que queda después de quitarle al tiempo total el dedicado al trabajo, al descanso, aseo personal y realizar deberes domésticos.” (Boullón, Molina y Woog) en su obra Un nuevo tiempo libre. Frederice Munné en su obra Psicosociologia del Tiempo Libre cita a Marx para expresar: “El tiempo no dedicado al trabajo necesario” Asimismo “el reino de la libertad sólo empieza allí, donde termina el trabajo impuesto por la necesidad y por la coacción de los fines externos”. MERCADO TURÍSTICO “Constituye la reunión de fuerzas de la oferta y la demanda, convergiendo para establecer el precio”. (Juan Aragay y Grande) en su obra Marketing Turístico. “Marco político-legal-económico-socio-cultural donde se desenvuelve o intercambia el conjunto de clientes o usuarios y vendedores de productos turísticos a determinadas tarifas" INCE-TURISMO Manual de Mercado Turístico. “El Mercado Turístico está constituido por el conjunto de personas con necesidades de viajes y placer a satisfacer y de organizaciones creadas para satisfacerlas que interactúan alrededor de un determinado producto turístico

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el cual es demandado, considerándose al menos los siguientes tres factores que inciden en la decisión • • •

Las motivaciones, deseos y necesidades de los individuos El poder adquisitivo El comportamiento de compra” INCE-TURISMO Manual: Introducción al Mercado de Servicios Turísticos

OFERTA TURÍSTICA “Conjunto de servicios puestos efectivamente en el mercado” Fabio Cárdenas en su obra Comercialización del Turismo. De igual manera se destaca en el manual de Mercado Turístico de INCE TURISMO que la oferta turística es el: “Conjunto de prestadores de servicios y productores de bienes que orientan el proceso de producción/prestación hacia la satisfacción de las necesidades y requerimientos puestos de manifiesto por una demanda de consumidores determinada”. PLANTA TURÍSTICA Fabio Cárdenas en su obra Comercialización del Turismo lo define como: “Conforma la estructura de producción del sector que comprende los servicios turísticos y las instalaciones y equipos necesarios para producirlos (equipamiento turístico), más los recursos básicos que motivan aquella producción (atractivos turísticos). Además, requiere, para poder operar, de una infraestructura ajena a él, consistente principalmente en los sistemas de transporte y comunicaciones”. PRODUCTO TURÍSTICO “Es el conjunto de bienes y servicios que se ofrecen al mercado (para un confort material espiritual), en forma individual o en una gama muy amplia de combinaciones resultantes de las necesidades, requerimientos o deseos de un consumidor al que llamamos turista”. Fabio Cárdenas en su obra Producto Turístico. El manual de mercado turístico de INCE TURISMO, citando a Boullón, representa al producto turístico clasificado de la siguiente manera.

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Atractivos Se definen como aquellos elementos naturales o culturales capaces de generar atracción turística

Facilidades Constituyen el conjunto de prestaciones que son ofrecidas al turista para su disfrute, confort, comodidad y tranquilidad

Accesibilidad

Montañas, planicies, costas, lagos, lagunas, esteros, ríos, caídas de agua, grutas y cavernas, lugares Atractivos de observación y fauna, lugares de naturales caza y pesca, caminos pintorescos, termas, parques nacionales y reservas de flora y fauna. Museos y manifestaciones Atractivos culturales, folclore, realizaciones artificiales técnicas y contemporáneas, acontecimientos programados. Hospitalidad, buen trato y atención, Atractivos orgullo por la cultura y el pueblo, humanos limpieza y buena presentación. Hotelero, extrahotelero, pensiones y residencias turísticas, albergues, Alojamiento posadas, campamentos, cabañas, resorts, etc. Alimentos y Restaurantes, bares, cafeterías, bebidas tascas, comida rápida, pubs, etc. Alquiler de Empresas de alquiler de vehículos vehículos Agencias mayoristas, de viajes y Organización Turismo, operadoras de transporte de viajes turístico, etc. Instalaciones deportivas, night Recreación clubs, casinos, cines y teatros, parques mecánicos, centros de espectáculos públicos, etc. Información al turista, guías de turismo, comercios turísticos, casas Otros de cambio, congresos y convenciones, etc. Terrestre, aéreo, marítimo, fluvial, Medios de lacustre, funicular. transporte

Parte fundamental del producto que permite la Autopistas, carreteras, troncales y conectividad entre el Vías de tramos, terminales de transporte, atractivo, los servicios y comunicación servicios de transporte. el turista

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DEMANDA TURÍSTICA “Es el conjunto de servicios efectivamente solicitados por el consumidor. Abarca, por lo tanto, todas las características del consumidor presente, es decir, cubre el mercado actual” Fabio Cárdenas en su obra Comercialización del Turismo. SERVICIOS TURÍSTICOS “Es el producto de la planta turística que en definitiva consume el turista” Fabio Cárdenas en su obra Comercialización del Turismo. “Se considera servicio turístico el prestado a turistas nacionales o internacionales, en forma directa o indirecta, por los integrantes del Sistema Turístico Nacional, con el fin de dar información, alojamiento, alimentación, transporte u otros servicios para el desarrollo de la actividad turística”. (Reglamento sobre Agencias de Viajes y Turismo, Art. 2) SERVICIOS TURÍSTICOS INTEGRADOS

“Es la agrupación y organización de diversos servicios turísticos destinados a un tipo de turismo y mercado específicos, con el fin de satisfacer en su totalidad los requerimientos y necesidades de éstos” (Secretaría de Turismo de México) “Una suma de elementos que combinados dan una resultante diferente incluso a cada una de las partes que lo componen.” Rafael Pazos en su obra Turismo: La Práctica.

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EMPRESAS OPERADORAS “Empresas que se dedican a la comercialización de servicios turísticos que, además del transporte, suelen incluir otros servicios tales como hospedaje, alquiler de auto, etc.” Joao Da Costa en su Diccionario de Turismo y Hotelería. “Integra y opera sus propios servicios para venderlos a través de otras agencias, mayoristas o minoristas. No venden directamente al publico” (Secretaría de Turismo de México). OPERACIONES TURÍSTICAS “Proceso administrativo de integración de servicios turísticos para la satisfacción de necesidades y requerimientos de los turistas”. Joel Campuzano Ponencia Modelo de Operaciones en Venezuela Universidad Simón Bolívar año 1998. MARCO LEGAL El marco legal de las operaciones turísticas incluye toda la normativa que directa o indirectamente regula la actividad en los ámbitos comercial, civil penal y social, entiéndase la Constitución Nacional, Acuerdos Internacionales, La Ley Orgánica de Turismo, La Ley Penal del Ambiente, La Ley de Transporte, el Código Mercantil, el Código Civil, el Reglamento de Agencias de Viaje y Turismo y las Ordenanzas Municipales, entre otras. Se pueden mencionar por ejemplo: “Toda persona tiene derecho al descanso y al ocio, especialmente a una limitación razonable de la duración del trabajo y a vacaciones pagadas” (ONU, Declaración de Derechos Humanos, art. 24) Art. 31- Ley Orgánica de Turismo de Venezuela

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Integran el Sistema Turístico Nacional. •

1 Las personas jurídicas que realicen en el país, actividades turísticas tales como: guiaturas, transporte, alojamiento, recreación, alimentación y suministro de bebidas, alquiler de naves, aeronaves y vehículos de transporte terrestre, y cualquier otro servicio destinado al turista.

•

2 Las personas jurídicas que se dediquen a la organización, promoción y comercialización de los servicios señalados en el numeral anterior, por cuenta propia o de terceros. (...).

•

3 Los profesionales del turismo y aquellas personas jurídicas que se dediquen a la prestación de servicios turísticos, según lo que establezca el Reglamento. (...) (Ley Orgánica de Turismo)

Art. 1 Reglamentos de Agencias de Viajes y Turismo publicada en Gaceta Oficial el 26 de enero de 1999. Se considera Agencia de Viajes y Turismo, las personas jurídicas, que se dediquen a la organización, promoción, representación y comercialización del servicio turístico, bien sea en forma directa o como intermediarios entre los prestadores de servicios turísticos tanto nacionales como internacionales.

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UNIDAD II PROGRAMACIÓN DE VIAJES En esta unidad se considerarán aspectos estrechamente vinculados al proceso de diseño de recorridos y programación de viajes, los cuales se enuncian a continuación.

Planificación “Planear es decidir de antemano qué hacer, cómo hacerlo, cuándo y quién deberá llevarlo a cabo(...)Planear es un proceso intelectual, la determinación consciente de vías de acción, la fundamentación de las decisiones en los fines, en los hechos y en los cálculos razonados” Harold Koontz y Cyril O´Donnell obra curso de Administración Moderna. La Secretaría de Turismo de México ofrece un sencillo planteamiento al respecto cuando dice que: “es necesario tener una visión hacia el futuro, estableciendo”:    

Los objetivos que se desean alcanzar. Los recursos que se requerirán. El tiempo y el costo para cumplir con los objetivos (programas y presupuestos). El mercado (competencia y necesidades del cliente).”

ORGANIZACIÓN Es el establecimiento de funciones, relaciones y responsabilidades relativas a un programa de viajes, la Secretaría de Turismo de México expone que: “ consiste en armonizar un conjunto de recursos existentes, tanto humanos como materiales, logrando los objetivos determinados.”

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Criterios Mercadotécnicos en la Planificación y Organización de Servicios Turísticos Una empresa orientada por la mercadotecnia es una empresa orientada a la satisfacción del turista, en tal sentido asumimos el concepto de mercadotecnia de Kotler, Bowen y Manes: “La mercadotecnia es un proceso social y administrativo por medio del cual los individuos y los grupos obtienen lo que necesitan y desean a través de la creación y el intercambio de productos y valores con otros” En reglas generales una empresa operadora puede proponerse los siguientes criterios mercadotécnicos      

Las estrategias de la empresa se orientan básicamente a lograr mayor participación de mercado con rentabilidad. El sistema clave de gestión es el Plan de Marketing. Las habilidades tradicionales de la empresa se relacionan con su capacidad de análisis de los diferentes mercados de viajes. El enfoque de la gestión está orientado hacia el turista y a la participación en el mercado. Las respuestas típicas a los ataques de la competencia se centran en: investigaciones de marketing, redefinición de planes, pruebas de mercado, perfeccionamiento de las estrategias y acciones similares. La filosofía de la empresa se puede resumir en la siguiente frase: “¿Que es lo que el consumidor compra y que nosotros podemos ofrecer con rentabilidad?”

Igualmente debe considerar al turista en su integralidad, debe ser capaz de precisar su perfil, el cual está conformado por tres tipos de variables Variables Demográficas Grupos socioeconómicos, edad, Sexo, Ingresos económicos, capacidad de gasto, estado social, profesión, etc. Variables Geográficas País, región, estado o ciudad donde reside habitualmente. Variables Psicográficas

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Perfil psicográfico (psicocéntrico, mediocéntrico o alocéntrico), motivación turística y preferencias. SONDEOS DE MERCADO Para poder satisfacer rentablemente al turista una empresa debe conocer no solamente al propio viajero sino al entorno en que se desenvuelve, ya se habló del mercado turístico como un sistema, ahora se debe plantear como conocerlo. Kotler, Bowen y Makens al tratar el tema de la investigación de mercado en empresas pequeñas proponen que “los gerentes de empresas pequeñas obtienen una adecuada información de mercado por medio de la observación de lo que ocurre a su alrededor” En efecto los gerentes de operaciones y mercadeo, según sea el caso pueden entre otras cosas:        

Realizar sencillas encuestas a sus clientes sobre los servicios brindados o los destinos visitados. Instruir a los promotores y operadores para monitorear las tendencias de la competencia. Comparar productos y precios con los de la competencia. Desarrollar tendencias de ventas y compararlas con las condiciones del mercado vacacional a fin de elaborar pronósticos sencillos. Llevar un registro de noticias importantes en el ámbito socio económico que pudieran afectar las ventas de la empresa. Realizar experimentos sencillos como cambiar el diseño de la folletería. Obtener datos secundarios a través de revistas especializadas o medios de comunicación. Orientar las pasantías de estudiantes de turismo hacia el estudio de mercado.

Criterios Ecoturísticos en la Planificación y Organización de Servicios Turísticos La determinación de criterios ecoturísticos en una operadora parte del reconocimiento de los efectos negativos que puede tener la actividad, en tal sentido citamos a José Manuel Rodríguez Grille, quien en una conferencia en el Instituto de Estudios Superiores de Administración (IESA) en 1998 expuso que tales efectos en las comunidades son:

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Desplazamiento de empleos desde sectores tradicionales (a veces mejor remunerados). Incremento de precios. Mayor presión sobre la infraestructura local. Impacto sociocultural puede ser dañino. Cambios en el estilo de vida de los ciudadanos. Desarrollo turístico en masa puede llevar a contaminación y desequilibrio ecológico.

Se pudieran agregar muchos otros pero nos saldríamos del tema de este manual, mas bien interesa plantear qué puede hacer una empresa operadora al respecto; una empresa puede tener como criterio o políticas generales de acción por ejemplo: 

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Preferir contratar aquellas empresas de alojamiento que usan tecnología menos contaminante: biogestores, energía solar o eólica, materiales adecuados al medio como detergentes biodegradables, arquitectura bioclimática, no impactante desde el punto de vista paisajístico, etc. Utilizar los servicios de guías o empresas receptivas que incluyan información ambiental y demuestren genuina preocupación por el ambiente en que realizan sus actividades. Estimular la sensibilización y preparación de su personal fijo o contratado en materia de conservación ambiental.

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Estimular la educación ambiental dirigida a los turistas y la comunidad receptora. Involucrarse e involucrar a la comunidad en actividades de conservación de los destinos turísticos que explotan. Procurar la incorporación paulatina de la interpretación ambiental en la Guiatura, para efectos de este curso se toma como definición la de Morales: “Es la Revelación in situ del significado del patrimonio natural, cultural o histórico, al público general que visita ciertos lugares en su tiempo de ocio”. Respetar las manifestaciones culturales de las comunidades a las que llevan turistas y procurar sembrar en estos ese mismo respeto y compresión. Incluir en sus programas actividades menos impactantes (paseos a pie, a caballo, curiaras a remo, caza fotográfica entre otros).

Estos criterios tienen su basamento en el concepto de Desarrollo sustentable que es definido en el documento de la ONU Our Common Future como “el que satisface las necesidades del presente sin dañar la capacidad de las futuras generaciones para satisfacer sus propias necesidades.” Su expresión concreta en nuestra área es el Ecoturismo que es un modelo de desarrollo turístico de bajo impacto o sustentable, es la evolución deseable y lógica del turismo. Manuel Acosta cita en el curso de Evaluación de Producto Turístico del Colegio Universitario José Lorenzo Pérez Rodríguez año 1997; el concepto de Capacidad de Carga, definido por Mc. Neely y Thorsell como el nivel máximo de usos por parte de los visitantes que un área puede acomodar con altos niveles de satisfacción para los visitantes y pocos efectos negativos sobre los recursos”. Los programadores de viajes, los operadores turísticos, pueden y deben incorporarse a los estudios de capacidad de carga de los destinos que operan, considerando entre otros criterios: la frecuencia de visita, el tamaño de los grupos y los patrones de actividades a realizar.

Recorridos Turísticos Un recorrido turístico puede definirse como un producto turístico lineal por cuanto como se explicó en el concepto de producto, el recorrido debe contener atractivos, servicios y obviamente accesos en él, además se define lineal pues es una sucesión de puntos (concepto de línea) sean estos atractivos o de facilidades que integrados satisfacen las necesidades y requerimientos de sus usuarios.

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RUTA Recorrido turístico caracterizado por tener un origen diferente al destino final CIRCUITO Recorrido turístico caracterizado por regresar al mismo sitio de partida, sin pasar dos veces por el mismo sitio. RECORRIDO GENERAL Es el recorrido amplio que se planifica desde el lugar en que se recibe a los turistas hasta el sitio en que se despiden, sobre él se programan los viajes en las diferentes modalidades existentes. Involucra, fundamentalmente, la determinación de:         

Las motivaciones turísticas que pueden ser explotadas en el recorrido. Lugar de origen. Destinos. Paradas y toques técnicos. Servicios a brindar. Atractivos a visitar. Vías de transporte. Capacidad de carga turística. Alternativas para todos los aspectos anteriormente mencionados.

RECORRIDO INTERNO El recorrido interno es aquel que se propone en los sitios donde, por la existencia de atractivos en numero y/o importancia, ameritan ser considerados destinos turísticos. Algunos aspectos a tomar en cuenta en el diseño de estos recorridos son: Sobre los atractivos  Días de cierre.  Horarios de servicio.  Tiempo de visita.  Actividades incluidas.  Servicios incorporados (tales como visitas guiadas, alimentos y bebidas, transporte interno, estacionamiento, etc.)  Capacidad.

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  

Aspectos relevantes para los diferentes tipos de públicos. Folletería disponible. Costos.

Sobre los corredores  Posibles corredores turísticos.  Inventario de atractivos paisajísticos.  Corredores de traslados.  Inventario de servicios básicos.  Tipo de vía.  Horas de tráfico pesado.  Estacionamientos. Sobre el entorno  Seguridad.  Servicios públicos.  Estacionamientos.  Servicios turísticos.  Espacios recreacionales.  Otros atractivos de interés en la cercanía.

Diseño de Recorridos En términos generales una empresa operadora debe realizar el siguiente proceso para diseñar un recorrido turístico que sea operacional.

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Determinar el o los mercados objetivos del Establecer el o los destinos a visitar

Establecer las rutas principales y alternas en el recorrido Realizar el inventario de recursos en el área a recorrer Determinar los puntos para: Toques técnicos Paradas con estancia Paradas con pernocta Diseñar los recorridos internos de interés Seleccionar los servicios a prestar y las empresas que lo harán Inspeccionar y evaluar las condiciones de los atractivos y los servicios involucrados

Determinar costos y precios del recorrido

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INVENTARIO DE RECURSOS Y SERVICIOS “Un inventario de recursos y servicios es la relación total de los elementos y sus características esenciales, que pueden ser de uso turístico en un área, región o país” Aplicando el concepto de producto visto anteriormente, se debe considerar entonces en un inventario todos los atractivos, facilidades y accesos que pudieran ser de relevancia turística. TIPOS DE PROGRAMA DE VIAJE Una vez diseñado el recorrido, se procede a programar él o los viajes; estos pueden ser:  

Viajes Todo Incluido (IT por sus siglas en ingles), como su nombre lo indica incluyen los servicios terrestre (porción tierra) y el transporte aéreo (porción aire). Paquete Turístico (Forfait) que no incluye el boleto.

Tomado como referencia del manual de INCE-TURISMO Programación de Viajes. El Programa de Viajes se define como: “la descripción detallada o no del viaje que se ha programado para el pasajero, potencial o real”. Incluye:  Nombre de la Agencia.  Ciudades de origen y destinos.  Itinerarios.  Fechas validas de aplicación.  Descripción de actividades.  Precios por persona y grupos.  Condiciones generales.

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UNIDAD III - CONTRATACIÓN Y COTIZACIONES DE SERVICIOS CONTRATACIÓN DE SERVICIOS Para que los turistas puedan usar y disfrutar los servicios turísticos de un programa de viajes, es necesario que las agencias que los programan lleguen a acuerdos sobre la prestación de aquellos con las empresas prestatarias de dichos servicios, esto es: contraten los servicios a brindar.

Negociación Es un proceso en el que dos o más partes, que tienen tanto intereses comunes como conflictivos, presentan y discuten propuestas explícitas relativas a los términos de un posible acuerdo. Dicho de otra forma, es el establecimiento de convenios comerciales relativos a la transacción a efectuarse entre el viajero potencial y la empresa o entre ésta y los prestatarios. Algunos elementos a tomar en cuenta son:     

Volumen de pasajeros. Condiciones económicas. Márgenes de utilidad. Precios competitivos. Condiciones de venta y reservación.

Un contrato es un documento que acredita o certifica un convenio entre dos o más partes sobre la prestación de ciertos servicios especificados, la contraprestación a cambio y las condiciones en que se establece el intercambio. Los servicios pueden ser contratados de varias formas en lo referente al sus tarifas, estos pueden ser: -

Por persona o por servicio

Se califican por persona al referirse a la tarifa que la empresa debe pagar por el servicio para cada uno de los turistas que los usaran y disfrutaran, y por servicio al reflejar el costo del servicio total para el nùmero de usuarios solicitados. Posteriormente en el modulo de cotización se encontrará la aplicación practica de estas diferencias.

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-

Netos o Comisionables

Son netos cuando la tarifa dada no incluye ganancia para la parte contratante, son comisionables cuando, como su nombre lo indica la tarifa establecida incluye un monto (comisión) que al ser restado representa ganancia para la empresa operadora.

RESERVACIÓN DE SERVICIOS Reserva Es la solicitud de servicios, se utiliza para apartar cupos en los servicios que se desean contratar. Puede realizarse por vía telefónica, fax o sistemas de reservación computarizados (Amadeus, Sabre, Galileo) ELEMENTOS DE LA RESERVA Del cliente Del viaje  Apellidos y nombres  Origen  Teléfonos  Destino (s)  Dirección  Fechas relativas al viaje  Numero de pasajeros  Tipo de plan.  Forma de pago  Prestatarios solicitados.  Agencia y agente contacto (si es  Servicios incluidos. el caso)  Clase y categoría de los servicios.  Otros  Ocupación en alojamiento  Fechas de confirmación y pago  Otros. Tipos de reserva Esta puede ser:  Individual.  De grupo.  Bloqueo.  Booking.  Allotment.

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Voucher Es un Formato donde se refleja los servicios contratados, las empresas prestatarias, datos de pasajeros, fechas relativas al viajes y otra información de interés; es importante porque garantiza al turista el uso y disfrute de los servicios que canceló para su programa de viajes.

COTIZACIÓN DE SERVICIOS La cotización de servicios o de un programa turístico específico es el establecimiento de los costos, gastos y precios relativos al mismo, se realiza utilizando la hoja de calculo.

Hoja de Cálculo La hoja de calculo es un sencillo instrumento para ordenar el trabajo de cotizar un programa de viaje, esta puede ser manual o informatizada, y debe contener los siguientes datos:      

Expediente del viaje. Costos de los servicios incluidos. Cálculos hechos. Operaciones matemáticas. Precios por persona. Impuestos de ley.

Para comprender el uso de la hoja de calculo se la estudiará paso a paso en ejemplo sencillo en clase, es importante aclarar que en ningún momento se pretende que este sea el único método de cotización, lo importante del concepto de la hoja de calculo es el orden que se debe tener al cotizar, sin este es imposible revisar la cotización efectivamente. TARIFARIO Folleto elaborado por las Mayoristas y Operadoras de Turismo que se distribuye en forma confidencial o no a los agentes de viajes, el mismo incluye programas de viajes, tarifas, responsabilidades y condiciones generales entre el contratante y el prestatario de los servicios; éste es importante porque permite la promoción efectiva de los programas. Ejemplo 1 Un grupo de 15 turistas extranjeros solicita el siguiente plan:

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Tres días y dos noches en un hotel X de Caracas, en habitaciones quíntuples, con los desayunos incluidos, un tour por la ciudad, un tour de costa y el traslado de salida (traslado hotel/aeropuerto). Lo primero que se hace es revisar los tarifarios en ellos se encuentran los siguientes datos:    

Hotel pedido, habitaciones quíntuples Bs. 60.000,00 Por noche, comisionable para la operadora al 10%. El desayuno criollo (decisión de la operadora) tiene un costo de Bs. Por persona mas el 10% de cargo por servicio que cobra el restaurante. El alquiler de la unidad (para 15 pasajeros mas copiloto) por día para D.F. y Vargas es de Bs.100.000,00 Netos. El guía cobra Bs.30.000,00 diarios.

Ahora bien, es posible que sin tener a los clientes, la empresa se proponga generar un programa turístico para promocionar. Ejemplo En los tarifarios de la empresa se tienen los siguientes servicios que interesa promocionar:  Hotel AAA  Habitación Sencilla $ 35,00  Doble $ 50,00  Triple $ 70,00  (comisionable al 10%)  Desayuno americano. $ 6,00 + 10%  TKT RT (Tarifa de operador neta) $120,00 p/pasajero  Traslados aeropuerto/hotel/aeropuerto $ 20,00 p/pasajero neto  Tour panorámico $15,00 p/pasajero comisionable al 10%  Tour de buceo $ 30,00 p/pasajero com. 10% + $10,00 de alquiler por equipo de snorkel + $5,00 de impuesto por persona  Tour nocturno $35,00 p/pasajero neto + $ 10,00 de consumo mínimo + 10%

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Con ellos se desea elaborar el siguiente plan: Plan Luna de miel (todo incluido) 5 días/4 noches Incluir todos los traslados, tours, transporte y desayunos americanos. Precio por persona en Bs. con ganancia del 10% y comisión del 10% e impuestos de ley

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UNIDAD IV - EJECUCIÓN DEL PROGRAMA DE VIAJE RESERVACIÓN Retener plaza en un Hotel, Barco, Avión, etc. Diccionario Enciclopédico Larouse. Consiste en reservar cupos para el uso de servicios; en este proceso de reservación inciden muchas variables tales como : las políticas de las empresas involucradas, el tipo de operación o viajes a desarrollar los servicios a incluir, la fecha en que se realiza la reservación y la fecha del viaje.

Formas de Pagos Proceso mediante el cual se cancelan los programas de viajes a través de diferentes opciones: de contado, a crédito y prepagado.

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A continuación se presenta gráficamente un ejemplo típico de reservación.

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Conducción de Grupos Cuando el viaje ha sido programado para un grupo de turistas se debe incluir entre los servicios a prestar la conducción de éste, esta función se desempeña por un operador, un guía o uno de los propios viajeros que tenga cierta ascendencia sobre los turistas. La conducción de grupo es importante por que nos permite:        

Chequeos en vuelos y alojamiento. Pago de impuestos y tasas aeroportuarias. Supervisión de los servicios a prestar. Coordinación conjuntamente con el guía local de las actividades a realizar. Control del grupo. Toma de decisiones y resolución de problemas. Asistencia en general a los turistas apoyando al guía. Interpréte o traductor.

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UNIDAD V - CONTROL Y EVALUACIÓN DEL PROGRAMA DE VIAJE CONTROL “Es la medida y corrección del desempeño de las actividades de los subordinados para asegurar que los objetivos y planes de la empresa diseñados se están llevando a cabo”. Harold Koontz y Cyril O’Donnell obra: curso de Administración Moderna Dice Jorge Barajas Medina en su obra Introducción a la Administración define el control “Consiste en establecer sistemas para medir y corregir las ejecuciones...” En ese sentido la técnica del control se utiliza para:        

Conocer lo que se esta logrando Evaluar el desempeño de los integrantes Detectar fallas o errores Corregir las desviaciones Modificar los planes Mejorar la coordinación Establecer un mejor sistema de comunicación Predecir problemas y/o soluciones, etc.

En una operación turística se controla:          

La calidad de los servicios. Los costos, beneficios y precios. La puntualidad en el cobro a los clientes. La puntualidad en el pago a los prestatarios. El pago de comisiones. El recorrido interno del efectivo, los vouchers, facturas y órdenes de pago. Reclamos y reembolsos. Planes de mercadeo. Visitas a clientes. Incentivos, ofertas y descuentos.

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Evaluación A partir de los aspectos reseñados anteriormente para el control, la empresa evalúa el viaje, es decir compara lo previsto con lo ocurrido, la evaluación es un proceso dinámico, a la par del control, la empresa va corrigiendo a lo largo del progreso operativo, aquellos aspectos o situaciones que no se corresponden con lo planeado. Por ultimo el operador para cerrar el expediente del viaje, refleja gastos o costos imprevistos, ganancia, comentarios del cliente, de la agencia o de los prestatarios y reporta los pagos de comisiones, todo lo cual debe estar en concordancia con lo estipulado para el viaje en términos de satisfacción del cliente y rentabilidad para la empresa ofertante. RECLAMOS Y REEMBOLSOS Siendo las operaciones turísticas tan dinámicas y en la cual intervienen tantos factores, personas y empresas, es ilusorio pensar que son una actividad perfecta, que siempre marcha bien en su totalidad, de hecho los problemas, las dificultades y los imprevistos siempre estarán allí, donde el operador menos los espera y justo en el peor momento, es de sabios recordar a Murphy cuando decía que: “todo lo que pueda salir mal, saldrá”. La tarea del operador turístico no consiste solamente en planificar y organizar lo mejor que pueda su trabajo, es además el estar capacitado para resolver los problemas que se presenten por causas de fuerza mayor, errores propios o ajenos e inclusive por equívocos del mismo viajero, un empleado se responsabiliza por sus errores, un profesional del turismo se responsabiliza por su cliente. Una tarea usualmente incomoda y desagradable en esta fase de la evaluación postventa del viaje es el tratamiento de los reclamos y reembolsos, esto ocurre cuando el turista considera que existe discrepancia entre lo recibido y lo cancelado por él, no estando conforme con ello. Nuevamente se debe aclarar que los reembolsos son tratados de acuerdo con las políticas y condiciones de las empresas involucradas en la prestación del (los) servicios cuestionados pero un ejemplo gráfico del procedimiento a seguir es el siguiente:

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El cliente plantea el reclamo y solicita el reembolso

El agente compara lo expuesto por el cliente con las facturas y los vouchers emitidos

¿Existen discrepanci

Sí

Se aclara la confusión y se cierra el expediente

no

Se determinan las responsabilidades

no

Sí ¿La responsabilidad es

no Se verifica el reclamo con el prestatario

¿La responsabilidad es del operador?

Sí Se efectúa el reembolso con las debidas disculpas y se cierra el expediente

Una vez recibido el pago del prestatario, se efectúa el reembolso, con las explicaciones del caso y se cierra el expediente

Sí ¿El prestatario acepta el reclamo y realiza el

no

La decisión se fundamentará en las políticas de la empresa, las condiciones del caso y del cliente

La empresa debe tomar una decisión al respecto y cerrar el expediente

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