Diseño de Procesos Infalibles

 

Diseño de procesos infalibles Autor: Jorge Carrizo Moyano Autor:  Estrategia y dirección estratégica  estratégica | Inteligencia emocional 20-05-2011

El conocido imperativo “¡Ponga más atención en lo que hace!”, tantas veces motivado por algún error humano, constituye una triste evidencia de la falta de comprensión sobre cómo funciona nuestro “centro de control”. Si creemos que la prevención de los errores depe de pend nde e so solo lo de có cómo mo o cu cuán ánto to en enfo foqu quem emos os nu nuest estra ra at aten enci ción ón cons co nsci cient ente e en el mo mome ment nto o de ej ejec ecut utar ar el tr trab abaj ajo, o, va vamo mos s po porr el camino equivocado. Una cultura de la excelencia solo puede edificarse a partir de una comprensión de las características psicobiológicas que condicionan nuestro desempeño. Muchas veces damos órdenes e imponemos procedimientos cuyano lógica mental pone nuestro sigue equipoprincipios al borde del fracaso, porque advertimos que ela cerebro operativos propios, desarrollados a través de una larga evolución, que no van a cambiar solo porque algún jefe lo decide. Es necesario que los comprendamos hasta donde sea posible y que diseñemos las tareas de acuerd acuerdo o con sus caract característi erísticas, cas, a fin de asegur asegurar ar los resultados deseados. Por ejemplo, desde el año 1956 se sabe, gracias al aporte del psicólogo estadounidense George Miller, que nuestra capacidad de atención consciente se limita a un total de siete trozos (“chunks”) de informaci ció ón en pro rom medio. Estos element nto os pueden estar  cons co nsttit itui uido dos s po porr la las s va vari riab ablles de un pr prob obllem ema a qu que e es esttam amos os analizando, por los datos sensoriales de una tarea que estamos realizando y por otros estímulos que inciden sobre nosotros, como la conversación de un compañero, el ruido de un accidente en la calle o la taza de café caliente que tenemos en la mano. Pero hay algunas otras razones por las cuales la utilización de la atención consciente, sostenida por la memoria de trabajo o de corto plazo, es muy ine neffic iciien entte pa para ra re real aliz izar ar ta tare reas as re repe pettit itiv ivas as qu que e de debe ben n completarse rápidamente y sin errores. Entre ellas destaco:

 

• mantener nuestra atención enfocada en los elementos que nos permiten realizar correctamente la tarea, consume una importante cantidad de energía. • el cansancio produce una relajación de la tensión energética que permit per mite e la inc incide idenci ncia a de est estímu ímulos los sen sensor sorial iales es ind indese eseados ados,, que desplazan los eleme desplazan elementos ntos info informacio rmacionales nales útile útiles, s, genera generando ndo olvid olvidos os y errores. • si la tarea exige considerar una cantidad de datos que supera la capacidad de nuestra memoria de corto plazo, el cerebro aplica una select sel ectivi ividad dad ale aleat atoria oria que eli elimin mina a la can cantid tidad ad sob sobran rante te en for forma ma indiscriminada. • el procesamiento racional de la información es varias veces más lento que el subliminal, debido a la mayor cantidad de circuitos neuronales que involucra. Se trata de la función más joven del cerebro, aun inmadura y sin posibilidades ciertas de competir con las más antiguas, que casi siempre llevan la delantera. Una herramienta con este restringido alcance y tan elevado costo energético, merece ser destinada a tarea ta reas s mu muy y es espec pecíf ífic icas as qu que e re real alme ment nte e la re requ quie ieran ran,, ta tale les s co como mo actividades de planificación, análisis o diagnóstico, por nombrar solo algunas. Para las demás, es necesario procurar alternativas que no se conviertan en el cuello de botella de la organización, de las cual cu ales es po porr fo fort rtu una te tene nemo mos s va vari rias as.. La mem emor oriia impl plíc ícit ita a o procedural es la que deseo presentar en este momento. Y si ha habl blam amos os de es esta ta me memo mori ria a de debe bemo mos, s, ne nece cesa sari riam amen ente te,, refe re feri rirno rnos s al pr proc oces eso o de ap apre rendi ndiza zaje je—a —aqu quél él me medi dian ante te el cu cual al transitamos desde la ignorancia inconsciente (no sabemos que no sabemos), sabemo s), a través de la ignora ignorancia ncia consciente consciente (advertimos (advertimos que no sabemos), el conocimiento consciente (comprendemos y hacemos solo desde la memoria de trabajo y, por tanto, en forma lenta y torpe) tor pe),, par para a lle llegar gar fin finalm alment ente e al con conoci ocimie miento nto inc incons onscie ciente nte,, ese estado en el cual las habilidades han sido automatizadas hasta el punto en que ya no tenem tenemos os que pensar en lo que hacem hacemos. os. En él, por co por consi nsigu guie ient nte, e, se ha li libe berad rado o la ca capac pacid idad ad co cons nsci cient ente e pa para ra aten at ende derr po posi sibl bles es an anom omal alía ías s de dell pr proc oces eso o qu que e re req qui uier eran an una

 

enc ción no progr gram ama ada o la interven contingencia previamente acordados.

ejecución

de

planes de

Para que esto ocurra es necesario asegurarnos que: 1. el diseño del proceso es lógico y ergonóm ergonómico, ico, de tal maner manera a que las acciones pueden realizarse de manera continua, fluída y con el mínimo cansancio posible. 2. se han analizado los riesgos y los puntos críticos de control, a fin de diseñar apropiados planes de contingencia. 3. los ensayos demuestran que es posible ejecutar el proceso de principio a fin tal cual está diseñado y que los resultados obtenidos son conformes. 4. el proceso se ha documentado de manera clara y comprensible para qu para quiien enes es de debe ben n ej ejec ecut utar arlo lo,, ut util iliz izan ando do pr pref efer eren enttem emen entte simbología no lingüística (flujogramas, colores, formas, imágenes, video) que facilitan la comprensión intuitiva de las instrucciones y comprometen al mínimo posible la memoria de trabajo. 5. el ent entren renami amient ento o res respet peta a est estric rictam tament ente e lo doc docume umenta ntado do y se controla en forma sistemática, para permitir una grabación precisa de los sur urc cos neura ralles que aut uto omatizan la conducta y la transforman en habitual. Es preciso que el Biolíder incorpore a su caja estas herramientas tan injustamente condenadas como burocráticas y que promueva su util ut iliz izaci ación ón pa para ra aq aque uell llos os pro proce ceso sos s qu que e la las s re requi quier eran an,, po porqu rque e el exceso de documentalismo es tan ineficiente como su inexistencia absolu abs oluta. ta. Con Contar taremo emos, s, ent entonce onces, s, con ope operac racion iones es tan inf infali alible bles s como es humanamente viable.