PROCEDIMIENTO DE RECLAMOS DE LOS SERVICIOS PUBLICOS DE ELECTRICIDAD Y GAS NATURAL ABG. MELISSA BLANCO RUIZ SECRETARIA SECRET ARIA TÉCNICA ADJUNT ADJUNTA A JAR ARU U - ST STOR OR
MARCO NORM NORMA ATIVO Procedimiento o Administrativo General, Ley N° 27444. • Ley del Procedimient • Directiva “Procedimient “Procedimiento o Administra Adm inistrativo tivo de Atenci Atención ón de Reclamos de los Usuarios de los Servicios Ser vicios Públicos de Electricidad y Gas Natural”, aprobada mediante Resolución N° 269-2014-OS/CD (publicada el 23 de enero de 2015, vigente desde el 23 de mayo de 2015) • Otras normas aplicables de manera supletoria (Constitución, (Co nstitución, Código Civil, Ley de Concesiones Eléctricas, etc.)
ÓRGANOS •
SECRETARÍA TÉCNICA DE LOS ÓRGANOS RESOLUTIVOS – RESOLUTIVOS – STOR –
FUNCIONES (Brindar apoyo administrativo a las Salas Plenas y a las Salas de la JARU y del TASTEM, suscribir los informes que sobre la actuación de la JARU y del TASTEM puedan solicitar las diversas instituciones del Estado y la Sociedad Civil, entre otras)
•
JUNTA DE APELACIONES DE RECLAMOS DE USUARIOS – USUARIOS – JARU
–
FUNCIONES (APROBAR EN SALA PLENA PRECEDENTES Y LINEAMIENTOS LINEAMIENTOS,, RESOLVER RESOLVER APELACIONES DE LOS PROC DE RECLAMOS, QUEJAS, MC, RESOLVER PS Y MULTAS EN PRIMERA INST)
–
COMPETENCIAS( RESOLVER APELACIONES, QUEJAS Y MC, RESOLVER PS PRIMERA INSTANCIA)
–
CONFORMACIÓN • •
SALAS UNIPERSONALES SALA COLEGIADA
Y MULT MULTAS COERCITIVAS EN
ORGANIGRAMA
CONCEPTOS PREVIOS ELECTRICIDAD (1)
USUARIO (1) o CONSUMIDOR REGULADO (2)
CLIENTE LIBRE (1) o CONSUMIDOR INDEPENDIENT E (2)
< 200 kW/mes (obligatorio)
GAS NATURAL (2)
< 30 000 m3/día
200 < 2500 kW (opcional)
> 2500 kW/mes (obligatorio)
> 30 000 m3/día
COMPETENCIA
Junta de Apelaciones de Reclamos Rec lamos de Usuarios Usuarios – JARU
Tribun ribunal al de Solución Solución de Controversias
CONCEPTOS PREVIOS
JARU
Segunda Instancia: Junta de Apelaciones de Reclamos de Usuarios JARU
Primera Instancia: Empresas Concesionariass de Concesionaria Electricidad y Gas Natural
Sala Unipersonal 1
Sala Unipersonal 2
Sala Colegiada
Salas Unipersonales: Unipersonales: Monto en reclamo < 2 UIT Sala Colegiada: Colegiada: Monto en reclamo >= 2 UIT
Capítulo I: DISPOSICIONES GENERALES
CONSIDERACIONES GENERALES Garantizar normas que permitan
Art. 1°
Procedimientos
Objetivo
expeditivos efectivos y Atención de Atención reclamos y trámites trámit es afines
CONSIDERACIONES GENERALES Reclamos Medidas Cautelares
Art. Art. 2° 2° Al Alccan ance ce
Quejas Cumplimiento de Resoluciones
CONSIDERACIONES GENERALES Art. 64° Art. 64° Có Códi digo go de de Protección y Defens Defensaa del Consumidor
Ar Art. t. 3° 3° Pr Prin incip cipio ioss Art. IV TP Ley del Procedimiento Administrativo General
Capítulo II: ATENCIÓN DE RECLAMOS
PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO DE RECLAMOS DE USUARIOS Primera Instancia
Art. Insta tanci ncias as Art. 12° Ins
administrativa: Empresas Distribuidoras Segunda y última Instancia administrativa: JARU
Negativa instalación/incremento potencia/cambio opción Excesivo consumo/Excesiva facturación Recupero
Art. 13° Materias Reclamables
Cobro indebido
Corte de servicio Reembolso de aportes o contribuciones Reubicación de instalaciones bajo resp. de concesionaria Mala calidad: tensión/interrupciones Deuda de terceros Otras cuestiones vinculadas a la prestación del SPE y GN
No condicionar reclamo al pago del monto reclamado
Art. 16° Garantías a favor del
No incorporar en recibos posteriores deuda reclamada (solo informativo). Tampoco efectuar gestión gestión de cobro de duda reclamada
reclamante
No cortar el servicio No proceder a la instalación en casos de oposición
El reclamo debe contener:
Art Art.. 17° 17° Requ equisi isito toss de Admisibilidad
- Nombre completo completo del del usuario. Si actúa por representante deberá acreditarlo con la documentación pertinente. - Número de Documento Documento de identidad. identidad. - Domicilio para para los efectos efectos de las notificaciones. notificacion es. Debe ubicarse en en la ciudad donde se ubica el suministro. De no ser s er posible, en la ciudad en que se encuentra el ámbito de acción de la empresa. - Petitorio claro y preciso - Número de suministro, suministro, de ser el caso. - Firma o huella digital, digital, de permitirlo permitirlo la modalidad elegida
Empresa debe acreditar cumplimiento de obligaciones impuestas por normativa respecto de la materia reclamada
Art. 19° Medios probatorios
Empresa debe actuar medios ofrecidos por usuario: pertinentes/se ajusten a la naturaleza de reclamo En casos sobre excesivo consumo de energía eléctrica: i) efectuar inspección de campo (datos de medidor y parámetros utilizados para facturación y descartar d escartar errores de lecturas), salvo que cuente con una de fecha posterior; ii) descartar en gabinete todo tipo de error de facturación. No debe intervenir ni manipular el sistema de medición ni conexionado. Si con lo anterior verifica un error que originó el exceso de consumo, emite resolución
En caso no advierta ningún error, error, la empresa deberá: i) informar prueba de contraste contraste (salvo cuente con informe de contraste posterior al periodo reclamado); ii) contra contratar tar a la empresa
Art. 19° Medios probatorios
contrastadora elegida; de no optar por contras contraste, te, siempre queiii) consumo reclamado exceda 40% 12 últimos meses (sin estacionales) deberá a su costo efectuar una prueba técnica de campo similar al contraste contraste y realizar prueba de aislamiento, salvo oposición expresa de usuario En caso de reclamos por corte de servicio, serv icio, la empresa deberá realizar, realizar, bajo sanción de nulidad la evaluación conforme al Reporte 2, Anexo Anexo 3.
Fundado Art. 20° Resolución del Reclamo (Fondo)
Fundado en parte Infundado
Corte y Reposición del servicio 10 días hábiles Exceso BT5B (error facturación)
Art. 20° Resolución del reclamo (plazos)
Exceso BT5B (no error 30 días hábiles
de facturación) Demás materias
Datos Sumilla
Art. 20° Resolución del Reclamo
Antecedentes Análisis Resolución Medidas Correctivas
°
ARTICULO 20 REQUISITOS DE PROCEDENCIA •. • • •
•
Competencia. Legitimidad Legitim idad e interés interés para para obrar obrar.. Petitorio Petit orio jurídica jurídica o físicam físicamente ente posible. posible. Cuando NO exis Cua isttan acuerdos establecidos en actas o tra tr ans nsac acci cion ones es ex extr traj aju udi dici cial ales es sus uscr crit itas as sob obrre la mi mism sma a materia y hechos reclamados. Cu Cuan ando do la ma mate teri ria a rec recla lama mada da NO haya si sido do re resu suel elta ta,, o NO se encuentre en trámite dentro de otro procedimiento administrativo.
No se pronuncia dentro de los plazos de Directiva
Art. 21° Silencio
No se pronuncia dentro del plazo establecido por JARU (nulidad)
Administrativo Positivo
No se pronuncia sobre reconsideración dentr dentro o del plazo No notifica resolución dentro del plazo (5 días) Pronunciamiento fuera de plazo: NULO
Efectos
Notificación fuera de plazo: INEFICAZ JARU declara aplicación de SAP: fundado reclamo (fin de procedimiento) Se declara SAP sólo si no contra contraviene viene ordenamient ordenamiento o Jurídico
10 días hábiles: corte Art. 25° Resolución de JARU (plazos)
y reposición 15 días hábiles: Exceso BT5B 30 días hábiles: demás materias
Confirmar Art. esoluc lución ión Art. 25° Reso de JARU (pronunciamiento)
Revocar Declarar Nula
FLUJOGRAMA PROCEDIMIENTO DE RECLAMO
RESOLUCIÓN DE CONCESIONARIA
RECLAMO
p a r a a p e l a r
Acuerdo de partes
RESOLUCIÓN DE JARU NOTIFICACIÓN DE RESOLUCIÓN
5 días hábiles
(opcional)
1 0 d í a s h á b i l e s
15 días hábiles para reconsiderar
5 días hábiles
10 o 30 días hábiles
RECURSO DE RECONSIDERACIÓN
NOTIFICACIÓN DE RESOLUCIÓN
1 5 d í a s h á b i l e s
RESOLUCIÓN DE CONCESIONARIA
5 d í a s h á b i l e s
APELACIÓN
10, 15 o 30 días hábiles
15 días hábiles para apelar
NOTIFICACIÓN DE RESOLUCIÓN
Capítulo III: MEDIDAS CAUTELARES
MEDIDAS CAUTELARES Es una decisión TEMPORAL del Osinergmin, basada en una evaluación prel pr elim imin inar ar de lo loss ar argu gume men nto toss y pr prue ueba bass pr pres esen enta tado doss po porr el so solilici cittan antte. Podrá solicitarse durante el trámite de un reclamo o inclusive antes de que éste és te se ha hayya in inic icia iado do.. Requisitos: Verosimilitud del derecho derec ho inv invocad ocado o
Pel elig igrro en en la la dem demor oraa
Ofrec ecer er con ontr trac acau auttela (*)
(*) En caso la JARU considere que la modalidad de contracautela contracautela ofrecida no resulte suficiente, suficiente, podrá ordenar su variación.
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MEDIDAS CAUTELARES
Art. t. 29° 29° Ór Órggan ano o Ar Competente y
JARU
Plazo
5 días hábiles
MEDIDAS CAUTELARES
Art. 30° Trámite de las Solicitudes
Cumplir requisitos de admisibilidad Requerir cumplimiento de requisitos. requisit os. De no hacerlo, declara inadmisible Pueden ser declaradas improcedentes
MEDIDAS CAUTELARES
Art.. 31° 31° Requ equisi isito toss Art de la Medida Cautelar
Apariencia del derecho invocado Perjuicio en la demora o daño irreparable
Contracautela: Contr acautela: requisito para su ejecución
MEDIDAS CAUTELARES Queda sin efecto Art. 32° Provisionalida de la MC Art. 33° Recurso de Reconsideración
automáticamen automáticamente te al concluir el reclamo Puede ser levantada en cualquier momento por JARU Si es otorgada antes de iniciado el reclamo, deberá deberá formularlo dentro de 10 días
Capítulo IV: QUEJAS
QUEJAS • La queja no es un recurso administrativo (como la reconsideración o
apelación); es un acto que busca remediar alguna falta en el
procedimiento de re recla clamo mo.. • Ati tien ende de as aspe pect ctos os de for orma ma,, NO RESU SUEELVE EL FONDO DEL RECLA LAM MO. • Pu Pued edee in inte terp rpon oner erse se en cu cual alqu quie ierr es esta tado do de dell pr proc oced edim imie ien nto to,, an ante tess de que
este es te con conclu cluya ya..
Negativa injustificada a recibir o admitir a trámite el reclamo Por haber cortado el servicio por falta de pago de un monto reclamado Incluir en el recibo el monto materia de reclamo
Art. 34° Supuestos de Queja
Gestionar o exigir el pago de obligaciones reclamadas en trámite Suspender injustificadamente el procedimiento de reclamo Para que se declare la aplicación del Silencio Administrativo Positivo Positivo Por no remitir remitir a Osiner Osinergmin gmin el recurso recurso de apelación
Defectos Defect os de tramitación tramitación del procedimien procedimiento to que iimpidan mpidan su curso regular
Art. 35° Lu Art. Luggar de de Presentación de la Queja
Art. 37° 37° Trám rámite ite de la Queja (declaración de Improcedencia)
Art. 36° Re Requi quisit sitos os de Admisibilidad
Art. 38° Re Resol soluci ución ón de la Queja
PROCEDIMIENTO DE QUEJAS TRAMITACION
Subsanación Queja
Califica CONCESIONARIA
Tiene un plazo de 5 días para elevar a JARU con descargos
Califica
No subsana
Inadmisible
2 días
No califica
Se presenta ante
Si subsana
Se tramita conforme corresponda 5 días
Descargos por parte de la concesionaria
15 días Hábiles
JARU RESOLUCIÓN
Si es elevada por la concesionaria se resuelve en 15 días hábiles posteriores.
PROCEDIMIENTO DE QUEJAS TRAMITACION usu ario utiliza el término “queja” de manera coloquial, para referirse a su descontento Muchas veces el usuario
con algún aspecto del servicio:
“presento mi queja porque me están cobrando un monto elevado” “mi queja es porque me han cortado el servicio estando al día” dí a”
Se debe diferenciar claramente la intención del usuario:
Cuestiona el Fondo?
Cuestiona la Forma?
PROCEDIMIENTO DE QUEJAS TRAMITACION
Para identificar que se trate de una queja se deben verificar las siguientes condiciones:
¿Existe un reclamo relacionado en primera o segunda instancia?
¿Se está cuestionando la manera en la que se tramita el reclamo?
Si no existe un reclamo en trámite ¿el usuario indica que la concesionaria no le permitió presentar su reclamo?
¿El cuestionamiento se encuentra dentro de alguna de las causales de queja establecidas?
¿Cómo identificar una queja? Si el usuario indica:
Que tiene un problema relacionado al • Reclamo: servicio público de electricidad o de gas • Se traslada el reclamo a la concesionaria natural Que la concesionaria no ha cumplido con una resolución de la JARU
• Verificación de Cumplimiento de Resolución JARU: • Derivar carta a STOR
Que la concesionaria no ha cumplido con una resolución o acuerdo de primera instancia
• Verificación de Cumplimiento de Resolución o Acuerdo de Primera
Instancia: • Ingresar expediente expedi ente de V.C.R.A.P V.C.R.A.P.I. .I.
Que la concesionaria no ha atendido su • Queja: reclamo según lo dispuesto en el procedimiento de atención de reclamos • Ingresar expediente de Queja y derivarlo a STOR
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Capítulo ulo V: Capít SUPERVISIÓN DE CUMPLIMIENTO
Resoluciones de primera instancia
Art. 39° Cumplimiento de Resoluciones y
Medidas dispuestas por JARU en resoluciones de reclamo, queja y medida cautelar
Actas
Actas de acuerdo o actas de conciliación suscritas en el marco de un procedimiento de reclamo
Riesgo para la seguridad pública De oficio Supervisión del cumplimiento de Resoluciones de JARU
Calidad de servicio
A solicitud del usuario
Aquellas que no involucren las materias anteriores
Supervisión del cumplimiento de Resoluciones de Primera Instancia y Actas de Acuerdo
A solicitud del usuario
Debe ser formulado dentro del año de vencido el plazo para que se ejecuten las medidas dispuestas
Verificado Incumplimiento
Resoluciones de Primera Instancia o actas de acuerdo
InicioAdministrativo de Procedimien Procedimiento to Sancionador
Aplicación de multas Resoluciones emitidas por JARU
coercitivas Sin perjuicio de iniciar PAS correspondiente correspon diente
PRESENTACIÓN ACIÓN FIN DE LA PRESENT MELISSA BLANCO RUIZ
[email protected]
