Diez Consejos para Fomentar Un Cambio de Cultura Organizacional

 

Diez consejos para fomentar un cambio de cultura organizacional para el servicio superior 1. CREAR una filosofía de servicio única para apoyar a cambiar la cultura organizacional . Con la promesa de ofrecer "un servicio excelente" ya no es suficiente para sus clientes o su personal. Excelente en qué? ¡Tienes que ser clara para fomentar un cambio de cultura organizacional. Excelente servicio en un hospital es cálido y afectuoso, pero eso no es lo que quiere en una tienda de informática o de lavado de autos. Algunos restaurantes son rápidos y de bajo costo, pero eso no puede ser lo que quieres cuando vas a cenar. Los japoneses tienen veinte palabras diferentes para la "calidad", cada una con un significado diferente: la durabilidad, la artesanía, el diseño, uso eficiente de materiales. , envasado, presentación y mucho más. Sus clientes tienen tantas palabras y significados de "servicio".. Para saber qué versión o el estilo de servicio que sus clientes valoran más, y luego que coincida con su filosofía de servicio para satisfacer sus necesidades. Esto ayudará a yudará a promover el cambio de cultura organizacional que está buscando. . ***. 2. CONSTANTEMENTE explicar y promover SU FILOSOFÍA DE SERVICIO DE APOYO A CAMBIO DE LA CULTURA ORGANIZACIONAL. Construye en tu Misión, Visión y Valores, del programa de su boletín de noticias, formación, contratación, orientación y recompensas. Esto arraigar el enfoque de la organización el cambio de cultura. . Singapur ha estado trabajando durante años para mejorar las habilidades de servicio y elevar la mentalidad de servicio en la nación. Incluso hay un movimiento nacional denominado "GEMS: Haga un esfuerzo extra por el servicio." . Pero los proveedores de servicios también necesitan metas m etas edificantes y una razón que motiva. Así que escribió el "Singapur de servicio de Champion compromiso" para promover el cambio de cultura organizacional.

 

3. Contratar a personas que están comprometidos con su filosofía de servicio y AVANCE DE LA UNIDAD DE ORGANIZACIÓN cambio de la cultura . Todo el mundo debe comprometerse a vivir los valores del servicio todos los días. Si no es así, el cambio de cultura organizacional no puede suceder.  A medida que la universidad crece, Sim Kay Wee W ee dirigido a mí para insistir en la alineación de los nuevos funcionarios con estos valores. Advirtió que los artistas intérpretes o ejecutantes de altoque no están alineados con los valores pueden dañar su reputación y el daño a la moral de su equipo. Entonces, ¿qué hace usted con un vendedor de alto rendimiento o un técnico brillante que se comporta en contra de sus valores. ¿Usted les ayudará cambiar, o dejarlos ir. Si ellos no apoyan el cambio de cultura organizacional que está buscando, que sólo perjudicará a su negocio. . . 4. Orientar a su nuevo personal para servicio superior y hacerlos parte de LA cambiar la cultura organizacional . Texas Instruments llevó a cabo un experimento para medir el impacto de la orientación del personal nuevo. Un grupo recibió la inducción de costumbre: las reglas del lugar de trabajo, prestaciones laborales, equipos de oficina, las contraseñas. . Un grupo similar recibió la misma, además de dos meses de reuniones ocasionales con los líderes de servicios, clientes principales y altos directivos. Veinte años más tarde los dos grupos fueron comparados. El segundo grupo puntuó más alto en todas las categorías, incluidos los puestos, ascensos, la remuneración, la longevidad y las contribuciones a la cultura de la empresa. Este grupo de ajuste mejor con el cambio de cultura organizacional de Texas Instruments fue después. Haga la inversión temprano para ver los esfuerzos de cambio de la cultura de la organización pagar. Asegúrese de que el nuevo personal experimentar lo mejor de su cultura de servicio en acción durante sus primeros meses en el trabajo. Amigos con los mejores proveedores de servicios. Presente a sus mejores clientes. Tómese su tiempo para guiar, dirigir y motivar a los  jugadores nuevos servicios en su equipo. Haz que tu clave para el cambio de cultura organizacional. . . 5. CONTINUAMENTE educar y capacitar a su equipo de servicio para enfocar el cambio de la cultura organizativa que está después .

 

La formación es un factor clave en el cambio de cultura organizacional. Para asegurarse de que el cambio de cultura organizacional que está buscando se afianza, sin embargo, cursos de actualización puede ser necesario. Cuando entrenas a alguien a usar un paquete de software, que tienden a mejorar con el tiempo. Cuando entrenas a alguien en un procedimiento técnico, su rendimiento mejorará más que lo utilizan. ¿Pero por qué "la formación de servicio al cliente" tienden a desaparecer? ¿Por qué los trabajadores de atención al cliente necesitan una formación continua y el reciclaje? ¿Por qué es esencial para el cambio de cultura organizacional? . Debido a que el servicio al cliente requiere que trabaje con otras personas, no sólo con el software y los procedimientos. Otras personas pueden enojarse, o estar de mal humor, o simplemente no apreciamos sus esfuerzos y el servicio que prestan. Eso significa que "el desgaste" del proveedor de servicios. Es por eso que las principales organizaciones de servicios de forma continua educar y capacitar a sus miembros del equipo y apoyarlos con una cultura de servicio robusto. Esto es esencial si se quiere fomentar un cambio de cultura organizacional que es vocación de servicio. ser vicio. . . 6. Reconozca y recompense PROVEEDORES DE SERVICIOS, que refuerzan cambiar la cultura organizacional . En un cambio de cultura organizativa sólida, donde el servicio que importa ", el reconocimiento y la recompensa" tiene que venir con frecuencia a la empresa. ¿Por qué? Debido a que no viene muy a menudo de la atención al cliente. Un proveedor de servicios que se calma un cliente enojado, escucha pacientemente a su denuncia y actúa rápidamente para resolver el problema sin duda merece reconocimiento. Pero ¿con qué frecuencia un cliente enojado por ejemplo, "Hiciste un gran trabajo de calmarme y cuidar de mis necesidades. Gracias por tan gran servicio!" (Respuesta:. No muy a m enudo). El reconocimiento es una poderosa forma de recompensa y puede fomentar el cambio de cultura organizacional. Los vendedores responden a los incentivos financieros. Los ingenieros de producto trabajar duro para demostrar una nueva tecnología. Pero la mayoría de la gente de servicio son "gente de las personas." El reconocimiento personal de sus directivos y compañeros significa mucho. . El reconocimiento se puede dar de muchas maneras: en privado o en público, en persona o por  escrito, con o sin un componente físico o financiero. El reconocimiento se puede dar a los proveedores de servicios externos, para la mayoría de los elogios de los clientes, los esfuerzos extra milla, las mejores. servicio de recuperación.

 

El reconocimiento también se puede dar a los proveedores de servicios internos, para el departamento que más ha mejorado, los colegas de más ayuda, mejor esfuerzo para mejorar  servicios, sistemas o normas. El reconocimiento se puede dar a los demás, también;.. mejor servicio de un proveedor más, cliente aprecia, la agencia de gobierno más servicial y atento, la mayoría miembros de la familia de apoyo en el hogar. . ¿Quiere que su equipo para dar un servicio mejor y más creativo al cliente? A continuación, fomentar un cambio de cultura organizacional para obtener una mejor y más creativo con el reconocimiento de su servicio y recompensas! . . 7. LLEVAR LA VOZ DE SU CLIENTE EN SU ORGANIZACIÓN . En un cambio fuerte cultura organizacional enfocada en el servicio, todo el mundo entiende lo que los clientes necesitan y valoran. Ellos saben lo que quieren los clientes a lograr, sus esperanzas, sueños y ambiciones. Ellos saben lo que quieren los clientes para evitar,. Sus preocupaciones, ansiedades y miedos. Excelentes proveedores de servicios saben que todos los clientes no son iguales. Y saben lo que cada tipo de cliente prefiere, y sus prioridades, en las situaciones de servicios. Cuando el cambio de cultura organizacional tiene la intención de mejorar el servicio, los clientes son la clave para el proceso. Un profundo entendimiento de los clientes no sucede por casualidad. Viene de llevar la voz de su cliente profundamente en la organización, y llevar los miembros de la organización con frecuencia a sus clientes. Este tipo de cambio de cultura organizacional tiene un efecto dominó que beneficie a todos. Contacto con el cliente debe comenzar desde el primer momento el cambio de cultura para fomentar la organización. Southwest Airlines consiste en clientes leales en su proceso de selección de personal. Singapore Press Holdings envía de nuevo personal para entrevistar a los clientes durante su programa de orientación de la gestión. Emirates Airlines invita a nuevos y viejos clientes a participar en actividades de la empresa, los premios al personal de servicio y otros eventos especiales. Quejas de los clientes y los elogios son la voz en tiempo real de su cliente. Estos comentarios abiertos deben ser escuchadas en toda la empresa para que las razones para el cambio de cultura organizacional claras. Singapore Airlines publica elogios y quejas del cliente en todos los números de su boletín mensual. Elogios a levantar la moral y recordar a todos qué acciones acci ones deben seguir. Las quejas son aún más, lea cuidadosamente! Cada miembro del personal lee cada mes lo que debe ser cambiado,

 

modificado o mejorado. Esto apoya un cambio de cultura organizacional que es el líquido para satisfacer la demanda. . Hay más formas de llevar la voz de su cliente en el cuerpo de su organización. ***. 8. CREAR y sostener un programa de servicio de sugerencias EXITOSA . Una cultura de servicio superior requiere un flujo constante de buenas ideas para mejorar el servicio interno y externo. Todos los miembros de su organización puede ser un contribuyente potencial y fomentar la cultura de la organización el cambio para mejor. Pero, ¿cuántas personas se toman el tiempo para pensar y luego presentar sus mejores ideas para ayudar con un cambio de cultura organizacional que promueva un mejor servicio? . En muchos lugares el "Personal del Programa de Sugerencias" se ha ganado una mala reputación. Es el vacío "Buzón de sugerencias" colgado en la pared. Es la "Sugerencia Línea Directa" que nadie responde nunca. Es el requisito obligatorio de "una idea por persona por mes", que arranca toda la espontaneidad del proceso y no hacer mucho para apoyar el cambio de cultura organizacional. No tiene por qué ser de esta manera. Las organizaciones líderes de servicios de crear más programas eficaces. Estas son algunas de las mejores prácticas que puede utilizar: . 1. Dale a tu programa de sugerencias de un nombre atractivo. Singapore Airlines llama a los suyos "Las ideas del personal en acción", o SIA Ese es el acrónimo de la propia compañía. . ¿Cuál es su programa llamado? ¿Es compatible con los esfuerzos para promulgar un cambio de cultura organizacional hacia un mejor servicio. 2. Que sea fácil enviar una sugerencia. Ponga "Tarjetas de sugerencia" y las cajas de recolección en la despensa, sala de estar o en la cafetería. Crear una página web o blog con ejemplos de las sugerencias anteriores. Dedicar una dirección de correo electrónico. Configurar una grabadora de voz y dar a conocer el número de teléfono. . ¿Cuántos canales tienes abierto en este momento? No se acumulan el cambio de cultura organizacional que está luchando por. 3. Establecer categorías para ayudar a las personas que con mayor atención: la mejora del servicio, idea un nuevo servicio, premiando a los clientes leales, retomando pérdida de clientes, mejores procedimientos internos, personal acogedor Nuevo, ahorrando costos de la compañía, ventas Impulsar, etc .

 

¿Cuándo fue la última vez que pidió sugerencias y organizó un concurso sobre un tema único? ¿Envía el mensaje de que un cambio de cultura organizacional para el servicio superior que es esencial. 4. Responder a las sugerencias rápidamente. Si la respuesta es no, dígalo. Si la respuesta es sí, diga "cuándo". Si la respuesta es tal vez, a continuación, dar una explicación. . Si el personal presentó una sugerencia de la semana pasada, están a la espera de una respuesta? ¿Es esto ayudando a fomentar un cambio de cultura organizacional para el mejor. 5. Dar a conocer las sugerencias que reciba, y sus respuestas. Cada idea puede dar lugar a más ideas. Cada respuesta puede desencadenar esfuerzos de pensamiento nuevos y mejores impulso para crear un cambio de cultura organizacional. . ¿Dónde están los mejores consejos que ha recibido en los últimos seis meses? Publicado en la Intranet, o enterrados en un archivo. 6. Premie a las grandes ideas. Dar de $ 50 para la mejor idea, $ 20 para el segundo, y $ 10 para 3 º, 4 º y 5 º. ¿Quieres acelerar el proceso y cambiar por completo su cultura? A continuación, dar un vistazo a estos premios todas las semanas! Y celebrar sus ganadores con más de dinero, darles el reconocimiento, premios y elogios. . ¿Cuánto ha gastado para promover y celebrar la sugerencia en los últimos 12 meses? Si hace doble de esa cantidad, le llevaría más de dos veces el valor. 7. Implementar buenas sugerencias rápidamente. Nada hace que el personal se sienta más poderoso y efectivo que ver su propia idea de bueno a la vida. Esto crea el continuo apoyo de su cambio de cultura organizacional hacia el servicio, también. ¿Puede citar tres cambios en los últimos tres meses, como resultado de las sugerencias del personal. 8. Invitar a los clientes y proveedores a participar en su programa, y la recompensa, junto con el personal. . ¿No sería que sus clientes y proveedores tienen un punto de vista diferente? ¿Cuándo fue la última vez que le preguntó por sus sugerencias? . ¿Hay más maneras de construir un programa de sugerencias de éxito en la que trabaja? Por  supuesto que hay. ¿Cuál es tu mejor m ejor sugerencia? . . 9.

 

Walk the Talk. Los líderes deben ser ejemplo de excelente servicio durante un tiempo de cambio CULTURA ORGANIZACIONAL. . Es esencial que los líderes, gerentes y supervisores se VISTO dar un excelente servicio a los clientes y al personal. Esto inspira a cambio de la cultura organizacional. Los empleados pueden conocer la Visión, la Misión de leer y memorizar los valores, pero sólo de creer en la cultura de servicio cuando lo ven para escuchar su pronunciación de la gente en la parte superior. (Y van a burlarse de sus proclamas, si no lo hacen.) . El director, que le dice al equipo "Sal ahí fuera y servir!" mientras que él permanece en su espalda no es una empresa líder de servicios en absoluto. El líder verdadero servicio sale en la primera línea para ayudar a cada vez que puede, especialmente cuando los tiempos están muy ocupados, los clientes están enojados o el personal sobrecargado están. . *. En un importante hotel en Londres, el director general pasa un día cada tres meses, vestidos con un uniforme de botones y haciendo el trabajo de el botones de. Esto es lo que sucede:. 1. El Gerente General se reúne a los clientes de una manera completamente diferente. Él hace preguntas reales, y se pone una respuesta honesta. El botones escucha un montón de comentarios sin tapujos que los huéspedes pueden ser reacios a compartir con el Gerente General. 2. El Gerente General tiene una probadita de primera mano de lo que es trabajar en la primera línea. Lleva el uniforme, se encuentra junto a la puerta, lleva a las bolsas, y se come en la cafetería del personal. Esta experiencia de primera mano significa que las pequeñas cosas que pueden irritar el personal de llamar la atención con rapidez, y arreglen rápidamente. 3. Por encima de todo, los cientos de otros miembros del personal que trabajan en el hotel de ver a su Director General haciendo un trabajo de primera línea con dignidad y respeto para los clientes, y sus colegas. respeto volvióhecho con una compartida para proporcionar un servicio superior. En Este esencia, estese simple ha dedicación generado un cambio de cultura organizacional que hace que sea materia claras la superioridad de servicio. . *. El país de Singapur se está esforzando para mejorar la calidad del servicio y mejorar la imagen de los proveedores de servicios. Singapur quiere "dar servicio a los demás" que debemos acoger  como una profesión noble y está trabajando para lograr un cambio de cultura organizacional basada en los servicios como resultado. Esto es importante porque el futuro de Singapur es un servicio futuro. Muchos de fabricación y el empleo de back-office han emigrado a China, India y otros lugares de menor costo. . Mientras

 

tanto, más complejos y el entretenimiento, las universidades, la investigación financiera, y las instalaciones médicas están llegando a Singapur. Para motivar a los proveedores de servicios locales y estimular el orgullo profesional, premios de servicio se dan todos los años;. Premios de Oro, Premios Star, Extra-Mile Premios. Después de cada ceremonia de premiación, los ganadores de servicios de disfrutar de un té con los líderes del gobierno. Hay muchas sonrisas para las cámaras de televisión y fotógrafos del periódico. He aquí una forma de liderazgo de Singapur podría "predicar con el ejemplo" y cambiar la actitud nacional hacia el servicio durante la noche.: . En la ceremonia de premiación el próximo, los principales ministros del Gobierno han "servir el té" a los ganadores de los premios de primera línea de servicio. Este simple gesto de respeto desde lo más alto a lo mejor en la primera línea de servicio haría a todos en la nación tomar nota. Se convertiría en un centro nacional de hablar y un excelente ejemplo de los líderes más altos de la nación "predicando con el servicio." . . ¿Cuál es tu mejor idea de "predicar con el ejemplo de servicio"? ¿Cómo se puede construir una cultura de servicio más fuerte en la que trabaja y fomentar un cambio de cultura organizacional para el mejor? . . 10. Crear rituales PARA REFORZAR SU CULTURA DE SERVICIO . Cada cultura tiene una fuerte ritos y rituales. Estas actividades de los individuos de anclaje a la colectiva y reforzar lo que el grupo considere aceptable, admirable e importante. Piense en el "Día Nacional", "servicio religioso", "hábitos alimenticios", "ceremonia de la boda" y "danza tribal" para ver qué tan profundo, los diversas y perdurables nuestros rituales puede ser. Organizaciones de clase mundial de servicios a crear rituales fuertes para reforzar constantemente la importancia de ofrecer un excelente servicio. Estos, a su vez, apoyar el cambio de cultura organizacional. En el Hotel Raffles, el diario "line-up" briefing no es para recordar a los camareros sobre lo que hay en el menú. Es un ritual diario para reforzar el servicio como el ingrediente principal de su éxito. En Singapore Airlines, la "redada" con la tripulación de cabina antes de cada vuelo no es para recordarles que el avión está en marcha. Se trata de un cuidado scriptted, el ritual participativo que requiere que cada miembro de ofrecer un consejo SERVICIO y se comprometen a cumplirlo.

 

Este proceso va desde la detección de necesidades hasta la evaluación de resultados. El siguiente diagrama te dará un panorama general del proceso y

posteriormente encontrarás una explicación de cada etapa. Pasos para elaborar un programa de capacitación: Primer paso: detección de necesidades  Segundo paso: clasificación y jerarquización de las necesidades de capacitación  Tercer paso: definición de objetivos  Cuarto paso: elaboración del programa  Quinto paso: ejecución  Sexto paso: evaluación de resultados  Para elaborar un programa de capacitación el primer paso es detectar las necesidades de la empresa. Aplicar técnicas adecuadas para este fin elimina las pérdidas de tiempo. El segundo paso es clasificar y jerarquizar esas necesidades. Es decir, se tienen que clasificar y ordenar para decidir cuáles son las más urgentes, o más importantes, o cuáles requieren atención inmediata y cuáles se tienen que programar a largo plazo. El tercer paso es definir los objetivos de capacitación, es decir, decir, motivos de llevar  adelante el programa. Estos objetivos tienen que formularse de manera clara, precisa y medible para más adelante, después de aplicar el programa, poder  evaluar los resultados .

El cuarto paso es elaborar el programa de capacitación. En este momento se determina  qué determina qué  (contenido), (contenido),  cómo (técnicas y ayudas), ayudas),cuándo cuándo  (fechas, horarios),  horarios), a quién quién  (el grupo),  grupo), quién quién  (instructores) (instructores),,cuánto cuánto  (presupuesto). El quinto paso es ejecutar el programa, es decir, llevarlo a la práctica. El sexto paso es evaluar  los resultados del programa. Esto debe hacerse antes, durante y después de ejecutarlo. na vez detectadas las necesidades de capacitación, el siguiente paso es clasificarlas y jerarquizarlas. Esto permite determinar cuáles son las más urgentes o más importantes. La manera más usual de clasificar las necesidades de capacitaciónes la siguiente:   Las que tiene una persona.

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  Las que tiene un grupo.

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  Las que tiene un nivel.

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  Las de un puesto.

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  Las que requieren atención inmediata.   Las que requieren solución a futuro.

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  Las que exigen instrucción sobre la marcha.

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  Las que precisan instrucción fuera del trabajo.

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  Las que la empresa puede resolver por sí misma.

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  Las que requieren contratar a capacitadores externos.

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 Al clasificar las necesidade necesidadess de capacitación, capacitación, obtenemo obtenemoss indicadores indicadores sobre quién, cuándo y cómo capacitar. Ya clasificadas las podemos jerarquizar de acuerdo con su importancia o urgencia.  Al hacer esta esta clasificación, clasificación, es importante importante empezar empezar a determinar determinar quién quién necesita necesita qué tipo tipo de capacitación. El tercer paso en un proceso de capacitació capacitación n es establecer los objetivos que se pretende lograr con el programa de capacitación. Este es el momento de fijar que tipo

de comportamientos y característicasse quieren inculcar en los participantes después de que el programa haya sido impartido. Lo que se quiere tambien es establecer qué conocimientos se les proporcionará o qué actitudes se buscan. buscan. Es necesario establecer establecer con precisión la conducta deseada y las condiciones en que debe producirse de la manera más clara, alcanzable y medible. Esto sirve como norma que permitirá evaluar el rendimiento individual y el programa. Como dijimos anteriormente, se deben establecer los objetivos que se pretende lograr  con el programa de capacitación de una maneraespecífica y medible. Recuerda que los objetivos te sirven como guía para mantenerte en el camino, no se trata únicamente de cubrir un expediente, sino de buscar un resultado concreto que esté lo más relacionado posible con el trabajo. Los objetivos deben especificar quién, qué, para cuándo, bajo qué condiciones, cómo medirlos, y a qué costo en tiempo y/o dinero. Existen diferentes clases de objetivos, como se muestra en la siguiente lista. 1. Objetivos de productividad: que buscan lograr mejoras medibles en calidad, cantidad, tiempo y costo de operación. 2. Objetivos de desempeño: que buscan mejorar el desempeño individual de los participantes. 3. Objetivos de habilidades o destrezas: que buscan desarrollar o mejorar las habilidades o destrezas de los participantes.

 

4. Objetivos de conocimientos: que buscan incrementar la familiaridad, los conocimientos o la comprensión de los participantes con respecto a un tema. 5. Objetivos del dominio afectivo: que buscan modificar actitudes, valores o emociones de los participant participantes. es.

Para elaborar un programa de capacitaciónse tienen que responder las preguntas:   ¿Qué? (Contenido).  (Contenido). 

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  ¿Cómo? (Técnicas y ayudas).  ayudas). 

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  ¿Cuándo? (Fechas y horarios).  horarios). 

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  ¿A quién? (Destinatarios).  (Destinatarios). 

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  ¿Quién? (Instructor).  (Instructor). 

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  ¿Cuánto? (Presupuesto).  (Presupuesto). 

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Recuerda que es muy importante que exista congruencia entre las necesidades de capacitación, el contenido del programa y los objetivos planteados.

 

 

El contenido se refiere a los temas que se impartirán en el programa. Es el momento de traducir los objetivos de desempeño buscados en puntos de aprendizaje. Por  ejemplo, el desempeño buscado es que la secretaria aprenda a acentuar correctamente las palabras agudas; el punto de aprendizaje es que la secretaria acentúe ortográficamente las palabras agudas que terminan en n, s o vocal. Los contenidos de un programa de capacitación deben estar orientados a satisfacer  las necesidades detectadas en el primer paso y al logro de los objetivos planteados. Te puede ayudar a determinar los contenidos el preguntarte, ¿qué debe el participante hacer diferente?, ¿dejar de hacer?, ¿empezar a hacer?  Algunas sugerencias sugerencias con con respecto a los contenidos contenidos son las siguientes: siguientes:   Jerarquiza los puntos de aprendizaje de acuerdo con su importancia.

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  No trates de abarcar demasiado. Es mejor cubrir menos material y lograr que la gente lo

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domine que cubrir mucho y darles ‘una embarrada’ de las cosas. 

  Sé creativo e imaginativo al desarrollar tu programa.

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  Sé realista en cuanto al material que puedes cubrir en un tiempo determinado.

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   Antes de pasar a la ejecución del program programa, a, pregún pregúntate tate a ti mismo, ‘Si los participant participantes es

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aprenden muy bien los contenidos del curso y todavía fallan al realizar el trabajo, ¿cuál puede ser la causa?’ Esto te permite revisar que no hayas olvidado nada importante. 

Por otra parte, la capacitación resultará más efectiva si se toman en cuenta los siguientes aspectos:   El aprendizaje es más rápido y de efectos más duraderos cuando quien aprende participa

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en forma activa.   Si el material que se va a estudiar tiene sentido e importancia para el que lo recibe, el

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proceso de aprendizaje se acelera.    Aunque no sea muy entretenid entretenido, o, entre más se repita el contenido, más fácil es

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memorizarlo.

 

  Si se retroalimenta a los participantes sobre su progreso, las personas pueden ajustar su

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conducta y aprender con mayor rapidez.

Luego de diseñar y elaborar el programa de capacitación debemos llevar a la práctica la ejecución es decir, ha llegado el momento en el que el instructor, utilizando utilizando cierta metodología y apoyándose en auxiliares didácticos, imparte los contenidos a los destinatarios en el lugar, horario y fechas programadas, a un cierto costo. En este paso es importante cuidar los siguientes aspectos:   Organizar en una secuencia lógica y didáctica los contenidos.

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  Organizar las sesiones de aprendizaje y los materiales que se utilizarán.

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  Sensibilizar a los participantes con respecto a los objetivos, contenidos, etcétera.

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  Motivar e involucrar a los participantes.

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  Establecer una buena comunicación con los participantes.

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  Entender y mantener el control del grupo.

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  Vigilar el desarrollo del programa para hacer los ajustes necesarios.

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Volver a  a Pasos para elaborar un programa de capacitación  capacitación 

Para saber si los objetivos que se plantearon fueron alcanzados es necesario realizar  unaevaluación que permitirá medir los resultados del programa de capacitación. La evaluación debe informar sobre cuatro aspectos básicos:   La reacción del grupo y de cada participante en cuanto a actitudes.

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  El conocimiento adquirido, es decir, qué aprendió y en qué grado.

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  La conducta, es decir, qué comportamientos se modificaron.

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  Los resultados específicos posteriores al curso.

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La evaluación puede hacerse en tres etapas:

 

a) Al inicio del curso, para diagnosticar diagnosticar y medir el nivel de conocimientos de los participantes antes del curso en relación con los temas que se van a tratar durante el mismo. b) Durante el curso, para conocer los progresos de los participantes a lo largo del programa y hacer los ajustes necesarios. c) Al final del curso, para medir el grado en que se cumplieron los objetivos. Por otra parte, también debe evaluarse el curso de capacitación en los siguientes aspectos: actuación del instructor, instalaciones, técnicas y auxiliares didácticos, duración del curso, contenido, servicio de cafetería, el lugar en el que se impartió, etc. Esta retroalimentación servirá para la elaboración de nuevos programas. Recuerda que lo más importante es que los participantes apliquen en su trabajo cotidiano los conocimientos y habilidades adquiridos en el curso. Esa es la verdadera evaluación. Por esto, podemos pensar en el seguimiento como una última etapa del proceso de capacitación.