Dietrich C - Retoryka. Sztuka Przekonywania

Cornelia Dietrich

Retoryka – sztuka przekonywania

Jak mówić, aby nas słuchano; Jak skutecznie argumentować

2589613 2

Przedmowa Podręcznik retoryki stanowi dla autora szczególne wyzwanie. Z jednej strony retoryka to nauka humanistyczna uwzględniająca różne poglądy na ten sam temat, z drugiej strony czytelnik oczekuje jednoznacznych instrukcji, jak mówić. W niniejszym dziele traktującym o retoryce stosowanej chciałabym skonfrontować tę sprzeczność z własnym doświadczeniem: połączyłam wyniki badań naukowych z praktyką trenerki komunikacji i retoryki. Miałam przy tym możliwość sięgnąć po prace prof. Gerda Kegla i dr. Gerharda Schmida z Instytutu Psycholingwistyki na Uniwersytecie Monachijskim, za co pragnę im szczególnie podziękować. Naukowa metoda postępowania oznacza, że zawsze krytycznie analizujemy wyniki badań. Z tego powodu w mojej książce przedstawiam zróżnicowane poglądy na sposoby zachowań językowych i staram się unikać uogólnień. Czytelnikowi także radzę, aby nie przyjmował bezkrytycznie technik retorycznych opisanych w publikacji, lecz najpierw przemyślał, czy dana technika faktycznie jest odpowiednia dla niego samego, jego rozmówców i danej sytuacji komunikacyjnej. Jeśli w ten sposób użytkownik znajdzie drogę do zmierzenia się z retoryką na wyższym poziomie, to uczynił pierwszy krok ku zmianie zachowania! Monachium, luty 2005 Cornelia Dietrich

2589613 2

Spis treści Wprowadzenie. . . . . . . . . . . . . . . . . .

9

1. Proces pierwszy – Refleksja . . . . 13 1.1 Jak człowiek oddziałuje na innych ludzi?. . . . .

13

1.2 Przekaz werbalny. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

15

1.3 Przekaz parawerbalny. . . . . . . . . . . . . . . . . .

22

1.4 Przekaz niewerbalny. . . . . . . . . . . . . . . . . . .

30

1.5 Zachowanie kongruentne i niekongruentne . .

38

Podsumowanie. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

40

2. Proces drugi – Koncentracja. . . . 41 2.1 Dlaczego należy najpierw skoncentrować się na rozmówcy?. . . . . . . . .

41

2.2 Kryteria analizy rozmówcy. . . . . . . . . . . . . . .

42

2.3 Technika aktywnego słuchania . . . . . . . . . . .

51

2.4 Słuchanie taktyczne. . . . . . . . . . . . . . . . . . .

56

Podsumowanie. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

58

3. Proces trzeci – Informowanie. . . . 59 3.1 Co oznacza poprawny retorycznie przekaz informacji?. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

59

3.2 Kryteria zrozumiałości . . . . . . . . . . . . . . . . .

61

2589613 2

3.3 Indukcyjna i dedukcyjna budowa wypowiedzi.

68

3.4 Formułowanie dyrektywne i niedyrektywne . . .

70

Podsumowanie. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

73

4. Proces czwarty – Przekonywanie. . . . . . . . . . . . . 74 4.1. Zaangażowanie. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

74

4.2 Czym jest argument?. . . . . . . . . . . . . . . . . .

75

4.3 Sposoby argumentowania. . . . . . . . . . . . . . .

76

4.4 Kierunki argumentacji . . . . . . . . . . . . . . . . .

79

4.5 Przekonywanie za pomocą przykładów. . . . . .

82

4.6 Przekonywanie za pomocą sformułowań. . . . . bliższej perspektywy Figury retoryczne. . . . . . . . . . . . . . . . . .

83 84

Podsumowanie. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

88

5. Proces piąty – Nakierowywanie. . . . . . . . . . . . 89 5.1 Czy nakierowywanie to manipulacja?. . . . . . .

89

5.2 Techniki nakierowywania . . . . . . . . . . . . . . .

91

5.3 Formy pytające . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

95

5.4 Reakcja na pytania krytyczne . . . . . . . . . . . . bliższej perspektywy Typy pytań. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

99 102

Podsumowanie. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

104

2589613 2

6. Proces szósty – Zdobywanie przewagi. . . . . . . . 105 6.1 Co oznacza „zdobycie przewagi”?. . . . . . . . .

105

6.2 Radzenie sobie z kontrowersyjnymi sytuacjami komunikacyjnymi. . . . . . . . . . . . .

106

6.3 Przerywanie innym i niepozwalanie na wejście sobie w słowo . . . . . . . . . . . . . .

111

6.4 Jak radzić sobie z atakami emocjonalnymi? .

116

6.5 Błyskotliwość . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

120

Podsumowanie. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

123

Bibliografia. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

124

O Autorce. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

125

2589613 2

Wprowadzenie Procesy retoryczne W naszym życiu zawodowym i prywatnym mamy do czynienia z wieloma sytuacjami komunikacyjnymi. Ciągle prowadzimy rozmowy z kolegami, przełożonymi, klientami, współpracownikami, przyjaciółmi i członkami rodziny. Nasuwa się więc wniosek, że sukces i uznanie są nierozerwalnie związane z umiejętnościami komunikacyjnymi, które prezentuje dana osoba. Nie bez powodu, np. podczas rozmów kwalifikacyjnych, przykłada się tak dużą wagę do tzw. „soft skills”, czyli społecznych kompetencji kandydatów. Już ponad 2000 lat temu ludzie mieli świadomość, że efektywna komunikacja jest niezbędnym elementem współistnienia. Po wprowadzeniu demokracji w starożytnej Grecji nieprzerwana wymiana myśli na tematy polityczne i filozoficzne stała się ośrodkiem całego systemu. Z tego powodu zaistniało duże zapotrzebowanie na dobrych mówców i rozwinął się nawet cały system ich kształcenia. Jego trzon stanowiła retoryka. Kwintylian, rzymski nauczyciel tego przedmiotu, w I w. n.e. zdefiniował ją jako: „ars bene dicendi”, czyli „sztukę dobrego mówienia”. Stanowisko prezentowane podczas współczesnych seminariów dotyczących komunikacji i teorie antycznej retoryki dzieli jednak przepaść: dzisiejsze oferty dokształcania obejmują przede wszystkim tematy koncentrujące się wyłącznie na prezentacji tego, co się mówi, a więc na podziale i doborze słów, długości zdań, rzeczowości, wiarygodności, przyciąganiu uwagi itd. Retoryka klasyczna obejmuje jednak dużo więcej zagadnień. Przedmiotem jej zainteresowania są nie tylko środki językowo-stylistyczne, lecz także poznanie, czyli poszukiwanie prawdy. Celem retoryki jest znalezienie właściwej odpowiedzi na sporne kwestie za pomocą analizy językowej. Chodzi 9 2589613 2

więc nie tylko o to, aby wyjść zwycięsko z danej sytuacji komunikacyjnej, lecz także o to, aby spełnić przy tym pewne wymagania natury etyczno-moralnej, zobowiązując się do poszukiwania prawdy. „Dobrą mowę” można więc zdefiniować jako sztukę komunikowania się – z jednej strony skutecznego, pięknego i logicznego, a z drugiej: moralnie nienagannego. Można by tu postawić zarzut, że tak daleko posunięty idealizm jest nie na miejscu w czasach szybko zmieniających się obrazów i krótkich komunikatów. Wiele debat politycznych pokazuje nam, że słuchacz często nie wyrabia sobie opinii o czymś na podstawie gruntownej analizy problemu, lecz za sprawą chwilowego oddziaływania mówcy. Osiągnięcie takiego efektu jest celem wielu szkoleń na temat sztuki przemawiania. Koncentrują się one tylko na momencie, w którym zachodzi komunikacja i próbują wskazać uczestnikom metody pozwalające im opanować tę sytuację, dobrze się „sprzedać” i przeforsować własne zdanie. W wielu sytuacjach nie bierze się pod uwagę, że kontakt z rozmówcą nie urywa się po zakończeniu rozmowy. Możliwe, że po jakimś czasie zorientuje się on, że za pomocą pewnych trików został przekonany do czegoś, czego tak naprawdę nie chciał. (Kto z nas nie znalazł się choć raz w sytuacji, gdy dopiero po zakończonej rozmowie przyszło nam do głowy to, co mogliśmy powiedzieć.) W tym momencie nasza opinia o tak przekonującym mówcy nie byłaby już tak pozytywna. Z tego powodu retoryka, która zobowiązuje się nie tylko do pięknego, lecz także odpowiedzialnego używania słowa, nie może być uznana za idealistyczną, lecz za służącą przede wszystkim budowaniu osobowości cenionej i poważanej przez bliźnich. Nigdy nie oddziałujemy na innych wyłącznie za pomocą tego, co mówimy – zawsze ważne jest także to, kim jesteśmy! Książka ta stara się ukazać retorykę w dwojaki sposób: 10 2589613 2

X

Z jednej strony chodzi o przekazanie wiedzy, która umożliwi takie kształtowanie sytuacji komunikacyjnych, aby były one efektywne i zakończyły się sukcesem z punktu widzenia mówcy. Chodzi tu o pytanie, w jaki sposób można zoptymalizować swoje oddziaływanie na innych i w jakiej formie przedstawiać treści, aby były one przekonujące.

X

Z drugiej strony – wiedza na temat retoryki może zostać użyta jako narzędzie analityczne. Powinna pomóc w lepszym zrozumieniu tematów rozmów, sytuacji komunikacyjnych, rozmówców i, naturalnie, samego siebie. Wielu ludzi przekonało się już, że dopiero mówiąc o czymś, uświadomili sobie, jakie mają nastawienie do danego tematu lub gdzie leży przyczyna jakiegoś problemu. Tą poznawczą mocą języka można kierować i wykorzystywać ją za pomocą retoryki. W ten sposób rozpoczyna się odpowiedzialne zachowanie komunikacyjne. Przegląd literatury dotyczącej retoryki pokazuje, jak różnorodna jest to dziedzina. Dzieli ona na przykład sytuacje komunikacyjne na monologi i dialogi oraz przedstawia techniki odnoszące się do przypadku, gdy jedna osoba przemawia do wielu lub więcej osób rozmawia ze sobą. Oba rodzaje komunikacji można oczywiście podzielić jeszcze bardziej szczegółowo. Przemówienie okolicznościowe różni się więc od prezentacji czy referatu, a odprawa załogi kieruje się innymi zasadami niż rozmowa kwalifikacyjna.

Podręcznik retoryki musi więc prezentować podział, który będzie odpowiadał najróżniejszym warunkom ramowym. W niniejszej książce zastosowano podział na procesy retoryczne. Procesy retoryczne odpowiadają najważniejszym procesom psychicznym zachodzącym podczas interakcji językowej. Wiele z nich odbywa się bez udziału świadomości. U osoby mającej naturalną zdolność prowadzenia rozmowy 11 2589613 2

zachodzą prawdopodobnie sprawniej niż u osoby małomównej. Dla obu tych osób ważne jest jedno: o retoryce możemy mówić dopiero wtedy, gdy procesy te zostaną uświadomione lub gdy sprawujemy nad nimi kontrolę. Na początku występują procesy refleksji i koncentracji. Najczęściej zachodzą przed właściwą komunikacją i oznaczają świadome zmierzenie się zarówno z własnym oddziaływaniem na innych, jak i osobowością rozmówcy/słuchacza. W procesie informowania rozważana jest wyłącznie treść wypowiedzi. Należy odpowiedzieć na pytanie, jakich struktur informacyjnych można użyć i jakie sytuacje są odpowiednie. Celem jest przy tym zawsze, aby wypowiedziane słowa zostały nie tylko usłyszane, ale także zrozumiane i aby, w miarę możliwości, pozostały w pamięci słuchacza/rozmówcy. Procesy przekonywania i nakierowywania wykraczają poza granice zwykłego informowania. Intencją mówcy jest nie tylko przedstawienie w sposób zrozumiały treści, lecz także sformułowanie swojej opinii tak, aby odbiorca mógł ją przeanalizować i uznać za godną poparcia. Jeszcze trudniejszym zadaniem jest przekonanie rozmówcy, aby się z nami zgodził i odpowiednio się zachował. Niestety nie wszyscy rozmówcy są zainteresowani uczciwą wymianą zdań. Gdy chodzi przede wszystkim o to, aby zdobyć przewagę w komunikacji, często – świadomie lub nieświadomie – stosowane są techniki nieuczciwe. Z tego powodu zdobywanie przewagi jest równie ważnym procesem retorycznym. Powinien on opisywać zachowanie mówcy w trudnych sytuacjach komunikacyjnych.

12 2589613 2

1. Proces pierwszy – Refleksja Jak mówca może wpływać na wrażenie, jakie robi na innych? Ludzie zadowoleni i odnoszący sukcesy często odznaczają się tym, że potrafią realistycznie ocenić swoje umiejętności i wrażenie, jakie wywołują na innych. Dzięki temu rzadko popadają w zakłopotanie z powodu nieoczekiwanych reakcji swoich rozmówców. Zdobyta w ten sposób pewność siebie wpływa z kolei pozytywnie na całość zachowania komunikacyjnego. Warunkiem refleksji na temat oddziaływania na innych ludzi jest wiedza o aspektach, które składają się na „aurę” otaczającą człowieka. Aspekty wyjaśnione w niniejszym rozdziale określane są mianem płaszczyzny ekspresji. 1.1

Jak człowiek oddziałuje na innych ludzi?

Komunikację między ludźmi zawsze określa ich wzajemne nastawienie do siebie. Takie nastawienie charakteryzuje się na przykład przypisywaniem innym cech, takich jak: godny zaufania, wiarygodny, zaangażowany, niepewny, zarozumiały, autorytarny, miły, niesympatyczny itp. Powstają na samym początku spotkania i w trakcie komunikacji zostają tylko nieco zmodyfikowane. Wyniki badań prowadzonych w dziedzinie psychologii komunikacji wskazują na to, że to przyporządkowanie cech, a więc aura otaczająca człowieka, zaledwie w 7% zależy od tego, co ktoś mówi. Znaczenie rozstrzygające mają tu informacje poboczne, które słuchacz odbiera i przetwarza najczęściej 13 2589613 2

nieświadomie. Te dodatkowe informacje kryją się w tym, jak ktoś coś mówi (38%) i jakie wrażenia wizualne towarzyszą wypowiedzianym słowom (55%). Na podstawie badań podzielono zachowania komunikacyjne człowieka na trzy obszary: X Przekaz werbalny to informacje przekazujące treść, czyli to, co faktycznie się mówi. X Przekaz parawerbalny obejmuje wszystkie aspekty głosowe i artykulacyjne, a więc sposób, w jaki coś zostaje wypowiadane lub odgłosy, jakie towarzyszą wypowiadaniu słów. X Przekaz niewerbalny to elementy mowy ciała. „Wrażenie, jakie sprawia mówca, tylko w niewielkiej części zależy od tego, co mówi.” Przekaz werbalny 7 %

Przekaz parawerbalny 38 %

Przekaz niewerbalny 55 %

Trzy obszary zachowania komunikacyjnego

Aby uniknąć nieporozumienia, należy zauważyć, że czyste przekazywanie informacji nie zależy w tak dużym stopniu od czynników pozajęzykowych. Często przecenia się rolę, jaką język ciała odgrywa w informacyjnej wartości mowy. Słuchacz łatwiej nie zapamiętuje treści wypowiedzi tylko dlatego, że mówca świetnie się prezentuje! Jednak będzie słuchać z większą uwagą mówcy, którego odbiera jako wiarygodnego i zaangażowanego. A w dokonaniu tej oceny ważna jest mowa ciała. 14 2589613 2

1.2

Przekaz werbalny

Człowiek dysponuje wieloma możliwościami, aby wyrazić się za pomocą słów. To, z której możliwości skorzystamy, zależy np. od tego, jak nas wychowano i jakie zdobyliśmy wykształcenie lub od tego, jakie nastawienie mamy do określonego słuchacza czy tematu rozmowy. Wynika z tego następująca konkluzja: Na podstawie sposobu, w jaki używamy języka, słuchacz stworzy – najczęściej nieświadomie – opinię o tym, kim jesteśmy, skąd pochodzimy i czego chcemy. Sposób, w jaki człowiek używa języka, można opisać za pomocą wielu parametrów. Poniżej przedstawimy te, które mają największy wpływ na oddziaływanie danej osoby na innych ludzi: dobór słów, budowę zdania i słowa-wypełniacze/frazesy.

Aspekty przekazu werbalnego

Dobór słów W związku z doborem słów, jakiego dokonuje mówca, często analizuje się użycie słownictwa fachowego i wyrazów 15 2589613 2

obcych. Podstawowa zasada brzmi: wyrazów obcych i słownictwa fachowego należy używać jedynie wtedy, gdy słuchacz rozumie ich znaczenie. Jest to z pewnością ważna wskazówka dla procesu informowania. Jeśli jednak poddajemy refleksji oddziaływanie danej osoby na innych, to używanie wyrazów obcych ma dużo większe znaczenie. W dzisiejszych czasach wiedza fachowa jest coraz bardziej poszukiwana. Dlatego dla niejednego z nas jest istotne, żeby być postrzeganym jako specjalista w danej dziedzinie. Z tego powodu mówcy wygłaszający wykłady lub biorący udział w rozmowie często mają skłonność do nadużywania wyrazów obcych i słownictwa fachowego, aby wykazać w ten sposób swoje kompetencje. Często skutkuje to tym, że słuchacze są wprawdzie pod wielkim wrażeniem, nie rozumieją jednak wiele z tego, co zostało powiedziane.

Widać tu wyraźnie, że profesjonalna retoryka nigdy nie jest drogą jednokierunkową. Nie istnieje jeden właściwy sposób postępowania retorycznego w określonej sytuacji komunikacyjnej. Zawsze zależy od celu, jaki sobie stawia mówca. Jeśli dla mówcy ważne jest, aby przedstawić się w roli koryfeusza, (nieosiągalnego) wybitnego specjalisty w danej dziedzinie, powinien często korzystać ze słownictwa fachowego. Jeśli jednak chce, aby słuchacze go naprawdę zrozumieli, powinien raczej dobierać proste słowa. Jest także możliwe, że oba cele będą jednakowo ważne dla mówcy. W takim wypadku należałoby zaproponować korzystanie w wypowiedziach z niewielkiej ilości wyrazów obcych i słownictwa fachowego, a przy pierwszym użyciu wyjaśnienie ich w zdaniu pobocznym po to, by móc ich używać bez przeszkód w dalszej części wystąpienia. Przykład: „Nie ulega wątpliwości, że strona zainteresowana rości sobie prawa do czegoś, do czego, jak udowodniono, nigdy nie miała prawa. W tych warunkach powstaje u człowieka dysonans kognitywny – odczuwa on zatem wewnętrzną sprzeczność. Dysonans kognitywny powinien więc prowadzić do ponownej oceny sytuacji lub zmiany zdania!”

16 2589613 2

Drugim aspektem doboru słownictwa jest możliwość wyrażenia w domyśle swojego wewnętrznego nastawienia za pomocą określonych sformułowań i przedstawienie własnej osobowości we właściwym świetle. W naszym społeczeństwie powszechne jest wymaganie, aby pracownicy byli nastawieni optymistycznie i otwarci wobec klientów. Na płaszczyźnie retorycznej takie pozytywne nastawienie można zasugerować za pomocą tzw. pozytywnych sformułowań. Technika pozytywnych sformułowań polega na znalezieniu bardziej przyjaznej peryfrazy dla zjawisk, które w życiu codziennym opisywane są za pomocą słów o nacechowaniu negatywnym. Sformułowanie potoczne

Sformułowanie pozytywne

Nie mam teraz czasu. To mi się nie podobało. Zamknięte od 13:00 do 14:00. Szklanka jest w połowie pusta.

Będę mieć czas o 14:00. Bardzo by mi się spodobało, gdyby.... Otwarte od godz. 14:00. Szklanka jest w połowie pełna.

Sformułowania potoczne a sformułowania pozytywne

W związku z celowym używaniem pozytywnych sformułowań, często podnoszony jest zarzut manipulacji: przypisuje się rozmówcom nastawienie, które przypuszczalnie nie odpowiada rzeczywistości. Tutaj należy krótko wspomnieć o tym, że sposób formułowania wypowiedzi najprawdopodobniej wpływa nie tylko na słuchacza, lecz również na samego mówcę. Poszukując pozytywnych sformułowań, automatycznie przyjmujemy bardziej optymistyczną perspektywę postrzegania i potrafimy zauważyć pozytywne strony nawet trudnych zjawisk. W ten sposób rozmówca ma do czynienia

17 2589613 2

z kimś, kto przynajmniej w momencie komunikacji prezentuje pozytywne nastawienie. Budowa zdania Również sposób, w jaki mówca buduje zdanie, mówi nam wiele o jego osobowości. Tworzenie długich i skomplikowanych zdań oraz częste używanie słownictwa fachowego i wyrazów obcych może świadczyć o wyższym wykształceniu – z drugiej strony zbyt rozbudowane i rozwlekłe zdania mogą sprawiać wrażenie, że mówca nie przekazuje sedna sprawy. Wrażenie, jakie robi na słuchaczach taka wypowiedź, z pewnością nie jest korzystne. Mówca powinien wykorzystać w swojej wypowiedzi takie konstrukcje zdaniowe, które są w równym stopniu złożone i zrozumiałe. Dla orientacji może posłużyć schemat: zdanie główne + zdanie główne lub zdanie główne + zdanie poboczne. Zdanie główne + zdanie główne

Zdanie główne + zdanie poboczne

„Autopromotor” popisuje się w swej wypowiedzi wieloma wyrazami obcymi i słownictwem fachowym, a osoba ostrożna gubi się w zdaniach pobocznych.”

„Dobór słownictwa i długość zdania również decydują o tym, jaką opinię będzie mieć słuchacz na temat mówcy.”

Struktura zdania

Budowa zdania to nie tylko kombinacja zdań głównych i pobocznych. Zarówno szyk poszczególnych elementów zdania: podmiot, orzeczenie i dopełnienie (P-O-D), jak i użycie konstrukcji biernej i czynnej mogą sprawić, że zdanie będzie zrozumiałe lub niezrozumiałe. 18 2589613 2

Mimo że konstrukcja bierna zdania niesie ze sobą taką samą ilość informacji co konstrukcja czynna, słuchacz potrzebuje więcej czasu na to, aby zrozumieć sens wypowiedzi w stronie biernej. Konstrukcja czynna

Konstrukcja bierna

„Mówca zanudza biednych słuchaczy.”

„Biedni słuchacze są zanudzani przez mówcę.”

Konstrukcja czynna a konstrukcja bierna

Podobną zasadą rządzi się szyk poszczególnych elementów w zdaniu. Jeśli zostanie ono sformułowane jako konstrukcja P-O-D, słuchacz będzie mógł szybko zrozumieć sens wypowiedzi. Jeśli jednak poszczególne elementy zostaną zamienione miejscami, to proces pojmowania będzie trwał znacznie dłużej. Czynna konstrukcja D-O-P

Bierna konstrukcja D-O-P

„Biednych słuchaczy zanudza mówca.”

„Przez mówcę zanudzani są biedni słuchacze.”

Czynna konstrukcja D-O-P a bierna konstrukcja D-O-P

W języku urzędowym często spotykamy skomplikowane konstrukcje zdań. Urząd jako instytucja oficjalna stanowi autorytet. Prawdopodobnie właśnie dlatego wielu ludzi, zabierając głos w oficjalnych sytuacjach, automatycznie tworzy skomplikowane zdania, mimo że na co dzień nie używają takiego języka. Przytoczone wskazówki, dotyczące sensownej pod względem retorycznym budowy zdania, odnoszą się głównie do języka mówionego. W języku pisanym używanie zbyt prostych konstrukcji zdań nie jest korzystne, ponieważ nieskomplikowany sposób pisania może skłaniać do nieuważnej lektury. 19 2589613 2

Słowa-wypełniacze i frazesy Z punktu widzenia retoryki pod pojęciem słów-wypełniaczy i frazesów rozumiemy takie głoski i słowa, które albo pełnią wyłącznie funkcję wypełniacza luk, albo ich sens nie odpowiada intencjom mówcy. Typowe wypełniacze to „yyyyy” lub „yhm”. Istnieją psychologiczne i fizjologiczne uzasadnienia tego zjawiska. Związane jest ono z nieświadomym zachowaniem mówcy: X Z psychologicznego punktu widzenia powodem powstawania odgłosu „yyyy” są procesy oceny zachodzące w umyśle mówcy. Obawia się on, że chwila ciszy podczas jego wypowiedzi zostanie zinterpretowana jako brak kompetencji lub utknięcie w procesie myślowym. Aby nie stwarzać takiego wrażenia, wypełnia on przerwy w mówieniu dowolnymi głoskami, najczęściej głoską „yyyy”. Dodatkowym aspektem psychologicznym jest pragnienie, aby wypowiedź nie została przerwana. Badania wskazują na to, że często tak się dzieje, gdy w wypowiedzi występuje pauza. Mówca ma więc nadzieję, że przerwy wypełnione przez „yyy” będą sprawiać wrażenie potoku słów i nie dadzą mu okazji do wtrącenia się. X Z punktu widzenia fizjologii powodem wypowiadania „yyy” są wyłącznie przyczyny fizyczne; wyróżnia ona dwa systemy w mówieniu: system językowy i fonetykę. Wsystemie językowym zostają podsumowane procesy myślowe, dzięki którym planujemy nasze wypowiedzi. Fonetyka określa sposób tworzenia głosek i sposób ich artykulacji. Oba systemy pracują z różną prędkością. Proces myślenia jest bardziej złożony i męczący niż proste wprawienie w ruch strun głosowych lub poruszanie wargami. Dlatego może się zdarzyć, że nasz system artykulacyjny jest już gotowy do działania, podczas gdy system językowy nie dostarczył jeszcze żadnych treści. I co się dzieje, gdy usta są już otwarte, zaczęło się wydawanie dźwięku, a nie ma jeszcze gotowych słów? Wydajemy dźwięk „yyy…”. 20 2589613 2

Oczywiście nie należy przeceniać roli słów-wypełniaczy. Jeśli nie występują zbyt często, nie zostaną w ogóle zarejestrowane przez słuchacza. Sytuacja staje się jednak krytyczna, gdy słowa-wypełniacze pojawiają się tak często, że zaczynamy świadomie poświęcać im uwagę. Przestajemy się wówczas koncentrować na właściwej treści wystąpienia. Wypełniacze powinny więc pojawiać się w wypowiedzi na tyle rzadko, aby nie ściągać na siebie uwagi. Cóż więc ma robić mówca? Zalecenie brzmi: Mieć odwagę zrobić pauzę! Nawet jeśli mówca obawia się, że robiąc zbyt dużo przerw, sprawi wrażenie osoby niekompetentnej, opinia ta często nie pokrywa się z odczuciami słuchaczy. Dla nich pauzy są bardzo pomocne, ponieważ dają im czas na refleksję i przetworzenie informacji. Jeśli przerwa nie trwa dłużej niż trzy sekundy, słuchacz nawet jej nie zauważy. W tym miejscu oprócz słów-wypełniaczy należy także omówić tzw. frazesy. Frazesy to takie zdania lub sformułowania, których używamy niemal automatycznie, nie mając na myśli tego, co rzeczywiście oznaczają. Na powitanie mówimy np. „Dzień dobry!”, ale czy rzeczywiście chcemy przez to powiedzieć: „Życzę ci, abyś miał dobry, przyjemny dzień.”? To sformułowanie powitalne jest frazesem, niemówiącym nic ponadto, że „Jestem dobrze wychowany, ponieważ pozdrawiam inne osoby” lub „Okazuję ci mój szacunek, pozdrawiając cię”.

Frazesy, które w życiu codziennym spełniają ważną funkcję upraszczającą kontakty z innymi ludźmi, mogą przeszkadzać w profesjonalnej prezentacji, ponieważ stwarzają dystans między mówcą a słuchaczem. Jeśli mówca rozpocznie wystąpienie od słów: „Dziękuję za liczne przybycie!”, najprawdopodobniej ma na myśli: „No, to zaczynam”. Gdy kończy mowę słowami: „Dziękuję za uwagę”, prawdopodobnie chce tylko powiedzieć „Skończyłem swoją wypowiedź”.

Retoryka zaleca stosowanie raczej sformułowań indywidualnych niż frazesów, ponieważ w ten sposób mówca sprawi wrażenie bardzo uprzejmego. 21 2589613 2

Słuchacz odczuje wówczas, że mówca zwraca się bezpośrednio do niego.

Przeczytaj krótki artykuł z gazety codziennej (maksymalnie 10 linijek), a następnie odtwórz jego treść własnymi słowami. Należy przy tym posługiwać się wyłącznie takimi konstrukcjami zdania, jak zdanie główne + zdanie główne lub zdanie główne + zdanie poboczne. Nagraj swoją wypowiedź i skontroluj postępy!

1.3

Przekaz parawerbalny

Przez przekaz parawerbalny rozumiemy takie elementy ludzkiego zachowania komunikacyjnego, które odnoszą się do sposobu, w jaki się mówi. Aspekty te mają znacznie większy wpływ na ocenę osobowości mówcy niż werbalne sposoby wyrazu. Niektórzy naukowcy określają nawet głos człowieka jako jego osobistą wizytówkę. Nazwy poszczególnych aspektów ludzkich sposobów wyrazu nie zawsze są jednolite. Na przykład elementy głosowo-artykulacyjne i mowa ciała często opisywane są jako zachowanie niewerbalne. Zamiast określenia „parawerbalny” używany jest także termin „prozodia”. W tej książce, dla lepszej przejrzystości terminologii, elementy głosowo-artykulacyjne będą rozpatrywane niezależnie od mowy ciała, a ze względu na zachowanie jednolitości określane będą jako przekaz parawerbalny. Przekaz parawerbalny można rozpatrywać na wielorakich płaszczyznach. W tej publikacji chcemy sięgnąć po trzy najważniejsze: prowadzenie głosu, artykulację i tempo mówienia.

22 2589613 2

Aspekty przekazu parawerbalnego

Prowadzenie głosu Brzmienie głosu Brzmienie głosu mówcy ma szczególne znaczenie w wywoływaniu dobrego samopoczucia lub dyskomfortu u słuchacza. Odczucie to nie jest jednak świadomie wiązane z głosem mówcy, lecz z jego osobą. Stan ducha, w jakim znajduje się słuchacz, wywołany za pomocą czyjegoś głosu, oddziałuje na niego silniej niż treści wygłaszane przez mówcę. Przyczyną takiej reakcji słuchacza jest jego zdolność do empatii. Wyjaśnijmy krótko ten związek. Z jednej strony indywidualne brzmienie głosu człowieka jest uzależnione od stopnia napięcia, w jakim się znajduje w danym momencie. Jeśli jest zestresowany, podenerwowany lub rozgniewany, to jego mięśnie mocniej się napinają – w tym także mięśnie strun głosowych. To zwiększone napięcie odbija się natychmiast na brzmieniu głosu. Przykład: Podnosząc skrzynkę piwa, napnij mięśnie. Jeśli w trakcie podnoszenia skrzyni spróbujesz powiedzieć „Ale to ciężkie!”, twój głos

23 2589613 2

będzie brzmiał inaczej niż wtedy, gdy powiesz: „Ale to ciężkie” już po odstawieniu skrzyni.

Z drugiej strony istnieje zjawisko polegające na tym, że ludzie mają skłonność do przejmowania stanu napięcia rozmówcy. Trudno jest zachować wewnętrzny spokój, jeśli osoba, z którą prowadzimy rozmowę, jest w stanie wzburzenia i wściekłości. Podobnie jest z tonem głosu: jeśli ktoś mówi do nas napiętym głosem, nieświadomie ustawiamy swoje struny głosowe tak, jak to uczynił rozmówca. To napięcie strun głosowych przenosi się następnie na całe ciało i odpowiednio zmienia się także nasze samopoczucie: stajemy się zestresowani, zirytowani lub zagniewani. Zjawisko automatycznego napinania strun głosowych słuchacza w sposób odpowiadający napięciu strun głosowych mówcy określane jest terminem symulacji wewnętrznej. Dobrze widać ten efekt, gdy poprosi się o wygłoszenie krótkiego wykładu osobę z mocno obłożonym gardłem. Już po kilku minutach publiczność zaczyna intensywniej odchrząkiwać i kaszleć, mimo że na pewno nie wszyscy słuchacze są przeziębieni. Przemawiając, należy starać się nadać swojemu głosowi jak najprzyjemniejsze brzmienie. Osoby, których głos ładnie brzmi, są lubiane! Brzmienie głosu to stosunkowo trwała cecha człowieka, którą zmienić można jedynie za pomocą wielu ćwiczeń. Jednak jest to możliwe! Literatura dotycząca treningu głosu daje dobrą orientację w istniejących możliwościach. W tym miejscu należy podkreślić, że najważniejszymi warunkami wydobycia miękkiego i pełnego głosu są: X odpowiednie napięcie ciała: jeśli mięśnie człowieka są rozluźnione, luźne są także struny głosowe. Głos brzmi wtedy miękko; X głębokie oddychanie przeponą, które polega na tym, że powietrze dostaje się do krtani pod odpowiednim ciśnieniem i w sposób optymalny wprawia w drgania struny głosowe. Dzięki temu głos brzmi mocno. 24 2589613 2

Wysokość głosu Kolejną cechą głosu jest jego wysokość. Badania wskazują na to, że głos niski jest lepiej akceptowany społecznie i pozytywniej kojarzony niż głos wysoki, niezależnie od tego czy należy do mężczyzny, czy kobiety. Słuchacze przypisują niski tembr głosu osobom kompetentnym i pewnym siebie, natomiast wysoki – osobom powodowanym emocjami i niepewnym. Można to zaobserwować na przykładzie głosów kobiecych. W filmach kręconych w latach czterdziestych, pięćdziesiątych i sześćdziesiątych aktorki mówiły bardzo wysokim głosem. Pasowało to do ich obrazu społecznego: domatorek odpowiedzialnych za emocjonalne scalanie rodziny. Dziś obraz ten się zmienił. Kobiety są samodzielne i robią karierę zawodową. Daje się to zauważyć także we współczesnych filmach. Aktorka mówi niskim głosem, szczególnie gdy grana przez nią postać jest osobą nowoczesną i odnoszącą sukcesy. Podobnymi regułami rządzi się również polityka. Niemal wszystkie kobiety zajmujące ważne stanowiska (niezależnie od partii, jaką reprezentują) mają jedną cechę wspólną: niski głos.

Melodia mowy Melodia głosu to ważny miernik zaangażowania mówcy w temat rozmowy. Jeśli mówi monotonnie, głosem o tej samej wysokości, sprawia wrażenie znudzonego i niezainteresowanego tematem. Jeśli jednak wprowadza wyraźne różnice w wysokości głosu, oznacza to, że jest przekonany do tego, co mówi. Jeśli jednak akcent jest zbyt mocny, głos mówcy może zabrzmieć w sposób egzaltowany i sztuczny. Co ciekawe, początkujący mówcy często źle oceniają taki aspekt mówienia, jakim jest właściwa melodia głosu. Gdy tylko zaczynają kłaść nieco większy nacisk na melodię głosu podczas wypowiedzi, wydaje im się od razu, że odgrywają jakąś komedię. Nie odpowiada to jednak w żadnym wypadku odczuciom słuchaczy, Właściwe akcentowanie sprawia miłe wrażenie i pomaga skupić uwagę. 25 2589613 2

Wyraźna i prawidłowo zastosowana akcentacja ułatwia zrozumienie wypowiedzi. Powód jest prosty: podkreślenie głosem poszczególnych elementów zdania dostarcza dodatkowych informacji bez użycia słów. Przykład: Zdanie: „Podaj mi, proszę, zieloną piłkę” może zostać rożnie zrozumiane, w zależności od tego, które słowo zaakcentujemy: ––Jeśli mówca zaakcentuje wyraz „zieloną”, to znaczy, że chce piłkę w konkretnym kolorze. (Jest więc kilka piłek w różnych kolorach.) ––Jeśli mówca zaakcentuje „piłkę”, chce z kilku przedmiotów wybrać właśnie ten. (Jest więc kilka przedmiotów w kolorze zielonym.) ––Jeśli mówca zaakcentuje „podaj”, nie chce, aby ktoś mu np. rzucił tę piłkę. (Istnieje więc kilka możliwości przekazania piłki.)

Prawidłowo położony akcent jest istotnym czynnikiem właściwego zrozumienia wypowiedzi. W wyćwiczeniu właściwego akcentowania wypowiedzi pomocne będą dwie metody: X Jedna z możliwości to świadoma zmiana nastawienia. Często mówcy skarżą się na to, że przemawianie przed publicznością nie sprawia im zbyt wiele radości. Jeszcze zanim zaczną wypowiedź, życzą sobie, aby było już po wszystkim. Z pewnością jest to niewłaściwe założenie, jeśli chcą zastosować odpowiednią strukturę akcentowania. Niepewność i dyskomfort manifestują się wtedy poprzez monotonny sposób mówienia. Jeśli jednak uda się pozytywnie ocenić daną sytuację komunikacyjną, zaczniemy się cieszyć z możliwości przemawiania i z tego, że znajdujemy się w centrum uwagi. Automatycznie zaczniemy wyraźniej akcentować swoje wypowiedzi. Aby być dobrym mówcą, trzeba też być odrobinę ekshibicjonistą. X Druga, praktyczna możliwość pracy nad akcentem pozwala wykorzystać wzajemne oddziaływanie głosu i gestów. Wypowiedź będzie mocniejsza, jeśli połączymy ją z ruchem ciała.

26 2589613 2

Zapamiętaj dwa zdania: „Lepiej dwa razy sprawdzić, niż się pomylić. Pierwsze wrażenie może być mylne.” Teraz powiedz je na głos, a następnie połącz wypowiedź z różnymi rodzajami ruchu, np. z tupnięciem nogą podczas wymawiania zaakcentowanych słów. Można także uderzać w stół zrolowaną gazetą. Następnie ogranicz ruch do energicznego gestu dłonią i ramieniem. W dalszym ciągu redukuj ruchy, aż zaczną przypominać naturalną gestykulację. W ten sposób dzięki świadomemu użyciu własnego ciała doskonalisz melodię mowy. Artykulacja Dobra artykulacja ma szczególne znaczenie dla retoryki. Nawet jeśli treść wypowiedzi została dokładnie przemyślana, ale mówca niewyraźnie wymawia poszczególne głoski – trudno będzie go zrozumieć. Patrząc na to od strony oddziaływania danej osoby na innych, niewyraźna mowa może sprawiać wrażenie, że mówcy brakuje zaangażowania i nie jest zainteresowany słuchaczem. Można też zarzucić mu obojętność w stosunku do słuchaczy, którzy mogą go nie rozumieć. W przeciwnym wypadku zadałby sobie trud, aby odpowiednio otwierać usta podczas swojego wystąpienia. I właśnie o otwieranie ust tu chodzi. Jest to bardzo ważne w pracy nad prawidłową wymową. Dobra artykulacja charakteryzuje się przede wszystkim szerokim otwieraniem ust podczas mówienia. Istnieje bardzo skuteczne ćwiczenie artykulacyjne, stosowane szczególnie w kręgach aktorskich: mówienie z korkiem w ustach. Aktorzy umieszczają między zębami korek od wina i trzymając go w ustach całymi godzinami, wygłaszają swe 27 2589613 2

role, starając się mówić tak wyraźnie, jak się tylko da. Gdy korek zostanie wyjęty, mięśnie biorące udział w artykułowaniu słów są już przyzwyczajone do szerokiego otwarcia ust i utrzymują się w takiej pozycji nawet bez udziału korka. Wadą tego ćwiczenia jest to, że mówca dość szybko zaczyna się wgryzać w korek. Podwyższone napięcie w okolicach szczęki odbija się następnie na artykulacji. Dlatego lepiej zamiast korka używać własnego kciuka – automatycznie stajemy się ostrożniejsi w używaniu zębów. Efekt mówienia z kciukiem w ustach polega z jednej strony na szerokim otwarciu szczęki, a z drugiej strony na wymuszonym, szczególnie intensywnym poruszaniu wargami. W ten sposób mięśnie ust nie tylko się rozciągają, ale i wzmacniają. Dwa podstawowe filary wyraźnej artykulacji to rozluźnianie i napinanie mięśni biorących udział w wymawianiu słów i głosek.

Ćwiczenia rozluźniające powinny w tym samym stopniu działać na szczękę, język i wargi. – Gładź mięśnie szczęki palcami, od góry ku dołowi, trzymając usta otwarte. – Otwórz usta, wysuwaj wielokrotnie język w kierunku brody i chowaj go z powrotem. – Wpraw wargi w wibracje (podobnie jak dzieci naśladujące jadący samochód). Ćwiczenia wzmacniające mięśnie ust koncentrują się przede wszystkim na ustach i języku, ponieważ mięśnie szczęki są wzmacniane codziennie podczas przeżuwania. – Układaj na przemian usta w daleko wysunięty „dzióbek” i mocno je rozszerzaj. Ćwiczenie można wykonywać z otwartymi lub zamkniętymi ustami. – Przez kilka sekund przyciskaj mocno czubek języka do 28 2589613 2

przedniej części podniebienia, następnie na krótko się rozluźnij, a później kilkakrotnie powtórz ćwiczenie. Tempo mówienia Mówcy biorący udział w sytuacjach komunikacyjnych zaczynają mówić szybciej, jeśli są podenerwowani lub spięci. Psycholodzy uważają, że przyczyną takiego zachowania jest chęć jak najszybszego wydostania się z trudnej sytuacji. Im szybciej się coś powie, tym szybciej będzie się miało całą sprawę za sobą. Bardzo dużą rolę odgrywa także temperament danej osoby. W życiu spotykamy zarówno ludzi spokojnych, powściągliwych, jak i żywych, wybuchowych. W zależności od usposobienia, jedna osoba będzie mówić wolno, a druga – szybko. Nikt nie powinien przyzwyczajać się do tempa mówienia, które jest niezgodne z jego charakterem. Rezultat będzie bowiem nienaturalny, co z pewnością nie pomoże w przekonywaniu rozmówcy. Mimo to określone techniki są uniwersalne, niezależnie od tego, jak intensywnie się ich używa. Jedną z takich technik jest regularne przerywanie potoku słów przez robienie pauz. Optymalne rozwiązanie to stosowanie przerw odpowiadających znakom przestankowym w języku pisanym. Ćwicząc, można najpierw czytać teksty, stosując świadomie pauzy, a następnie przenieść ten rytm mówienia na wypowiedzi wygłaszane „z głowy”. Zatwardziali zwolennicy szybkiego mówienia nie są jednak podatni na ćwiczenia w stosowaniu pauz. Wprawdzie robią wyraźne przerwy, jednak między jedną pauzą a drugą mówią jeszcze szybciej niż przedtem. Powodem takiego zachowania jest najczęściej niewyraźny i monotonny sposób mówienia – im mniej otwiera się usta, tym szybciej można mówić. Opanowanie wyraźnej ar29 2589613 2

tykulacji przy użyciu szeroko otwartych ust wymaga czasu. Odpowiedni akcent oraz podwyższenie tonu głosu również wiążą się ze spowolnionym wypowiadaniem akcentowanych głosek i całych wyrazów. Oznacza to, że: Monotonne prowadzenie głosu skutkuje szybkim mówieniem, a zróżnicowane – wolnym. Z praktyki wynika, że osoba mówiąca wolno jest najczęściej odbierana przez słuchaczy jako pewna siebie, kompetentna i przekonana do danej sprawy, a także postrzegana jako osoba bardzo zrównoważona. 1.4

Przekaz niewerbalny

Przekaz niewerbalny, często nazywany mową ciała, od lat 70. XX w. stał się popularnym tematem dyskusji w wielu krajach. Przypisuje mu się bardzo duże znaczenie, ponieważ umiejętność analizowania mowy ciała jest utożsamiana z umiejętnością rozpoznania naszego prawdziwego „ja”. Oczywiście istnieją różne zachowania niewerbalne, które towarzyszą określonym stanom emocjonalnym u wszystkich ludzi na całym świecie. Np. człowiek, który jest szczęśliwy lub właśnie się z czegoś cieszy, z pewnością będzie się uśmiechał.

Rozstrzygające pytanie dotyczy tego, czy wniosek, jaki wyciągamy z jego zachowania jest na pewno uzasadniony. Czy każdy człowiek, który się uśmiecha, jest w tym momencie szczęśliwy? A może po prostu czuje się niepewnie lub chce się z czegoś wytłumaczyć i uśmiech ten oznacza „Nie miałem tego na myśli”?

Takimi zachowaniami zajmują się różne poradniki dotyczące mowy ciała.

30 2589613 2

Nie chodzi tylko o to, że rozmówca nastawiony negatywnie najprawdopodobniej skrzyżuje ramiona, lecz także o to, że każdy, kto krzyżuje ramiona, prezentuje postawę odmowną.

Takie hipotezy dotyczące osobowości lub nastawienia rozmówców bardzo dobrze się sprzedają. Któż nie chciałby wiedzieć, co się dzieje w głowach innych osób? Mówca, który jest świadom dużej uwagi, jaką poświęca się mowie ciała, będzie temu podporządkowywał swoje zachowania niewerbalne. W ten sposób powstaje zagrożenie, że nie będzie postępował zgodnie ze swoim prawdziwym charakterem, tylko tak, jak się nauczył z książki o mowie ciała. Rozmówcy są jednak bardzo wrażliwi na takie sztuczne zachowania. Poważne podejście do retoryki musi zawsze uwzględniać osobowość rozmówcy. W tym rozdziale opisane zostały takie aspekty mowy ciała, które są istotne dla stworzenia pozytywnego obrazu mówcy, jednak dają się dostosować do jego osobowości. Tutaj także skoncentrujemy się na trzech najważniejszych zagadnieniach: mimice, gestykulacji i postawie.

Aspekty komunikacji niewerbalnej

31 2589613 2

Mimika Wyrażanie uczuć i myśli za pomocą wyrazu twarzy nazywane jest mimiką. Ruchy mięśni twarzy najczęściej zachodzą niepostrzeżenie. Związane jest to prawdopodobnie z faktem, że człowiek nie może sam sobie spojrzeć w twarz – chyba że stoi przed lustrem. W sytuacjach komunikacyjnych ma to jednak miejsce rzadko. Jeśli ktoś mówi nam, że wyglądamy ponuro, często jesteśmy zaskoczeni, a nawet mamy odmienne zdanie na ten temat. Jak mamy potwierdzić coś, czego nie widzimy na własne oczy? Nawiązując z kimś kontakt, zawsze najpierw patrzymy na twarz. Reguła ta obowiązuje zarówno wśród kobiet, jak i mężczyzn. Z tego powodu informacja, którą odczytujemy z mimiki rozmówcy, stanowi ważny element ogólnego wrażenia, jakie sprawia dany człowiek. Rozmówca odczyta z naszej twarzy, czy jesteśmy napięci, skoncentrowani, zachwyceni, rozczarowani, krytyczni, czy niepewni. Wrażenie to zawsze pojawia się w taki czy inny sposób, choć wcale nie musi odpowiadać rzeczywistości. Dlatego istotne jest, żeby umieć świadomie wykorzystać mimikę w celu wywołania konkretnego wrażenia. Przyjazny wyraz twarzy W ważnych sytuacjach komunikacyjnych jesteśmy bardzo skoncentrowani. Koncentracja ta objawia się często poprzez ściągnięcie brwi i przymrużenie oczu. Nie jest to szczególnie przyjazny wyraz twarzy. Tak samo odbierze go słuchacz. Wyciągnie on z tego prawdopodobnie trzy następujące wnioski: 1. Dana osoba jest poważna i nastawiona krytycznie; 2. Należy poważnie i krytycznie potraktować temat; 3. Jest jasne, że zajmowanie się tym tematem nie sprawia przyjemności. Człowiek jako istota społeczna będzie się zachowywał stosownie do własnej oceny sytuacji: przyjmie poważną, krytyczną postawę wobec mówcy i tematu. Jeśli odpowiada to zamiarom 32 2589613 2

mówcy, to z jego punktu widzenia komunikacja zakończyła się sukcesem. Jeśli okaże się, że mówca był jedynie mocno skupiony, to prawdopodobnie się zdziwi, że słuchacze zachowują się wobec niego bardzo krytycznie, i że temat nie wydaje się sprawiać im przyjemności. Dlatego w większości sytuacji komunikacyjnych przydaje się następująca rada: Wyraz twarzy mówcy powinien być szczery i przyjazny. W ten sposób wytwarza się taka atmosfera rozmowy, w której mówca jest postrzegany jako osoba otwarta, a temat jako zajmujący. Uśmiech Przyjazna, otwarta mimika to przede wszystkim uśmiech. Nie powinien on jednak polegać na „szczerzeniu się”, ponieważ będzie sprawiał wrażenie sztucznego. Aby twarz wyglądała naturalnie, oczy także powinny się „uśmiechać”. Oczywiście, jeśli mówca bez przerwy się uśmiecha, staje się natrętny. Z pewnością w jego wypowiedzi są takie fragmenty, w których uśmiech jest zupełnie nie na miejscu. Dlatego należy pamiętać o kolejnej wskazówce: Mimika powinna uzupełniać słowo mówione. Na przykład: mówca spogląda zirytowanym wzrokiem, gdy chce uwidocznić sprzeczności lub spogląda pytająco, gdy chce sprowokować pytania ze strony słuchaczy. Kontakt wzrokowy W związku z mimiką na szczególną uwagę zasługuje problem kontaktu wzrokowego. Jego znaczenie staje się jasne choćby dzięki powiedzeniom, takim jak: „Oczy to zwierciadło duszy” lub stwierdzeniom: „Patrz mi w oczy, kiedy ze mną rozmawiasz!”. Osoba, która patrzy w oczy rozmówcy lub słuchaczom, sprawia wrażenie pewnej siebie, przekonanej do własnych racji i niemającej nic do ukrycia. 33 2589613 2

Intensywny kontakt wzrokowy ma także tę zaletę, że mówca może rozpoznać po reakcjach niewerbalnych, jakie wrażenie na rozmówcy sprawia on sam i to, co mówi. Profesjonalny mówca natychmiast zastosuje te obserwacje w swej wypowiedzi. Gestykulacja Terminem „gestykulacja” określamy wszystkie ruchy kończyn, a w szczególności rąk i dłoni. Im żywsza gestykulacja mówcy, tym bardziej emocjonalną i zaangażowaną osobą będzie się wydawał słuchaczom. Jeśli jednak gestykulacja jest zbyt intensywna, mówca będzie odbierany jako osoba nadpobudliwa. Intensywność gestykulacji powinna być uzależniona od dystansu interakcji. W promieniu maksymalnie 30 cm wokół ciała danej osoby znajduje się jej dystans intymny. Jeśli ruch wykroczy poza tę strefę, słuchacze odczują taką gestykulację jako nienaturalną. Rodzaj gestykulacji to nie tylko sprawa indywidualna, zależna od stopnia ekstrawertyzmu, lecz także międzykulturowa, odrębna dla różnych krajów. Południowcy mają skłonność do gestykulacji koncentrującej się w rejonie klatki piersiowej i głowy. Mieszkańcy Europy Północnej gestykulują – jeśli w ogóle to robią – na wysokości bioder.

W gestykulacji często wyraża się napięcie mówcy. Różnego rodzaju ruchy, niezauważane przez mówcę, np. pocieranie dłoni lub podrygiwanie nogą, służą obniżeniu napięcia. Innymi ruchami pochodnymi są tzw. automanipulacje, podczas których mówca np. nieświadomie drapie się po twarzy lub przygładza włosy za uszami. Gestykulacja mówcy jest przekonująca wówczas, gdy pasuje do tego, co mówi i jak to robi. Dobrą wskazówką jest kierowanie się akcentacją. Gestykulację należy stosować wszędzie tam, gdzie w wypowiedzi akcen34 2589613 2

towane są słowa lub grupy słów. Korzystne w tym przypadku jest wykonanie zamaszystego ruchu dłonią lub ręką do przodu i w dół. Ruch ręki może być przy tym zapraszający lub uprzejmy. Wnętrze dłoni skierowane jest wtedy ku górze. Ruch może także być autorytarny i karcący. Wnętrze dłoni w tym przypadku skierowane jest ku dołowi, czasami jednocześnie wysuwany jest palec wskazujący. Gestykulowanie obiema rękami wskazuje na szczególne zaangażowanie. Inna możliwość to przedstawianie za pomocą gestów struktury wypowiedzi. Mówca pokazuje wszystkie sformułowania, które da się przełożyć na język ruchów.

Wypowiedz te zdania na głos i podkreśl znaczenie wyrazów za pomocą gestów przedstawionych na ilustracjach: – „Z jednej strony..., z drugiej strony...”: – „Ja i pan”: – „To wielkie zadanie”: – „Powinniśmy w tym przypadku postępować krok po kroku”: – „Tego nie powiedziałem”: Zaletą gestykulacji wzmacniającej określone sformułowania jest to, że rozmówca nie tylko słyszy wypowiadane treści, lecz także je widzi. Wypowiedź jest przez to bardziej dobitna i łatwiej ją zrozumieć. Naturalnie, można także zakomunikować coś rozmówcy bez użycia słów, za pomocą samych tylko gestów i mimiki. Mowę ciała zastępują wówczas słowa. 35 2589613 2

Typowym przykładem takiego zachowania jest kręcenie głową lub machnięcie ręką, podczas gdy inna osoba coś mówi. Wyrażają one jednoznacznie odmowę i niezrozumienie. Jeśli „krytykowany” rozmówca zareaguje na to, odpowiedź brzmi zwykle: „Przecież nic nie mówiłem.” Wprawdzie nie jest to czyste kłamstwo, ale z pewnością zachowanie takie nie jest uczciwe.

Postawa ciała Podobnie jak gestykulacja i mimika, także postawa ciała mówcy stanowi podstawę do interpretacji jego osoby. Na przykład: stojący przed publicznością mówca może zostać oceniony jako osoba niepewna tylko dlatego, że ugiął jedną nogę i przekrzywił tułów – mimo że w rzeczywistości było mu w tej pozycji po prostu wygodniej.

Ważna wskazówka: Mówca nie powinien w ogóle dopuszczać do sytuacji, w której stwarza niekorzystne dla siebie wrażenie. Mówca, który przyjmuje stabilną postawę – z ciężarem ciała rozłożonym równomiernie na obie nogi – sprawia wrażenie osoby pewnej siebie. Można przy tym zaobserwować interesujące zjawisko: ta postawa oddziałuje nie tylko na słuchacza, ale i na samego mówcę. Mówca dodaje sobie pewności poprzez stabilną pozycję ciała. Psychologiczne wyjaśnienie tego zjawiska opiera się na założeniu, że określony symptom (np. skrzyżowane ramiona), który jest objawem określonego stanu emocjonalnego (np. postawy odmownej), może sam stać się bodźcem wywołującym ów stan. Oznacza to, że celowo krzyżując ramiona, można w sobie wywołać postawę odmowną. Dotyczy to także pozytywnych reakcji emocjonalnych. Osoba, która świadomie uśmiecha się do siebie przez dłuższy czas, rzeczywiście czuje się szczęśliwsza niż ktoś, kto ciągle jest poważny. Stabilną postawę z równomiernym rozłożeniem ciężaru ciała na obie nogi najlepiej uzupełnić o zgiętą pozycję rąk. Dłonie ułożone są na wysokości pępka luźno, jedna na drugiej lub obok siebie. W takim ułożeniu mówca automatycznie 36 2589613 2

intensywniej gestykuluje, ponieważ ręce znajdują się w pozycji, która to ułatwia. Poza tym, ugięte ręce sprawiają wrażenie „poukładanych”. Naturalnie mówca nie powinien w trakcie całego referatu stać nieruchomo, jakby zapuścił korzenie. To z kolei sprawia wrażenie sztywności. Obowiązuje podstawowa zasada: na początku i na końcu wykładu należy przyjąć stabilną postawę, aby odbierano nas jako osoby pewne siebie, a w trakcie przemowy uczynić z ruchów bodźce stymulujące uwagę słuchaczy. Ruchy te nie powinny przekraczać dwóch, trzech kroków, w przeciwnym razie mówca będzie wyglądać niczym zwierzę miotające się w klatce. Wyjątkowo profesjonalne zachowanie to sytuacja, w której mówcy udaje się zmieniać położenie w pomieszczeniu analogicznie do kolejnych fragmentów wypowiedzi. Po zakończeniu kolejnego jej punktu mówca stawia dwa kroki w innym kierunku i rozpoczyna omawianie następnego punktu. Innym, ważnym aspektem utrzymywania postawy stojącej jest zwracanie się ku publiczności. Mówca powinien przykładać wagę do takiego poruszania się i ustawiania, aby każdy ze słuchaczy – przynajmniej przez jakiś czas – dobrze go widział przodem. Jest to istotny warunek dobrego kontaktu z publicznością, a co za tym idzie udanego przemówienia. Można więc stworzyć plan działań niewerbalnych do zastosowania na początku referatu lub przemówienia: 1. Poszukać takiego miejsca w pomieszczeniu, z którego będziemy dobrze widoczni dla wszystkich słuchaczy; 2. Stanąć pewnie na obu nogach; 3. Trzymać dłonie na wysokości pępka; 4. Nawiązać kontakt wzrokowy z różnymi słuchaczami; 5. Zwrócić się w kierunku mniej korzystnie położonych miejsc na widowni; 6. Rozpocząć przemowę. Utrzymanie pozycji siedzącej, korzystnej z punktu widzenia mowy ciała, rządzi się innymi prawami niż utrzymanie pozycji stojącej. Wrażenie zaangażowania w dyskusję powstaje wtedy, gdy mówca lekko pochyli się ku przodowi, 37 2589613 2

siedząc raczej na brzegu krzesła i trzyma obie stopy na podłodze. Jeśli jednak będzie chciał, aby go postrzegano jako osobę zrelaksowaną i spokojną, powinien usiąść w wygodnej pozycji – dotykając oparcia górną częścią ciała – i założyć nogę na nogę. 1.5

Zachowanie kongruentne i niekongruentne

W poprzednich rozdziałach mówiliśmy o tym, że człowiek ma możliwość zastosowania w swojej wypowiedzi przekazu werbalnego, parawerbalnego i niewerbalnego. Te trzy różne obszary mogą być rozpatrywane oddzielnie, jednak w realnych sytuacjach występują w pewnej kombinacji. Wyjątkiem jest komunikacja telefoniczna, w której brak jest informacji przekazywanych za pomocą mowy ciała. Jeśli wszystkie trzy rodzaje przekazu wyrażają to samo przesłanie, to mówimy o zachowaniu kongruentnym. Ogólne wrażenie jest w tym przypadku jednoznaczne. Wyobraźmy sobie kogoś, kto wypowiada zdanie: „Jestem tego zupełnie pewien!”. Podkreśla przy tym słowa „zupełnie” i „pewien”, stoi pewnie na obu nogach, ruchy rąk odbywają się równolegle do podkreśleń słownych, patrzy przy tym intensywnie w oczy rozmówcy. Gdyby jednak ta sama osoba wypowiadała słowa cichym i monotonnym głosem, ze wzrokiem wbitym w ziemię, a może nawet drapiąc się jednocześnie po głowie, wtedy przekaz werbalny mówiłby co innego, niż przekaz parawerbalny i niewerbalny. W takim przypadku mówimy o zachowaniu niekongruentnym. Istnieją jednak takie sytuacje komunikacyjne, w których mówca chce osiągnąć właśnie taki efekt – nie chce być ani jednoznaczny ani bezpośredni. W takich przypadkach do rozmówcy dociera wiele różnych komunikatów naraz. Można na przykład głosem wyrażać coś zupełnie innego niż słowami. Wadą takiej metody jest to, że słuchacz sam decyduje, na który z przekazów zareaguje. 38 2589613 2

Kierowca autobusu złości się na zaprzyjaźnionego kolegę, który po raz kolejny spóźnił się na swoją zmianę. Chce to jakoś skomentować, nie narażając jednak na szwank ich znajomości. Aby połączyć oba cele, kierowca autobusu mówi do kolegi: „Tak nie można. Za każdym razem gdy się spóźniasz, stawiasz mnie w nieprzyjemnej sytuacji.” Uśmiecha się przy tym przyjacielsko, a jego głos brzmi raczej prosząco, niż karcąco.

Niekongruentne zachowanie można obserwować zwłaszcza w komunikacji między mężczyznami a kobietami.

39 2589613 2

Podsumowanie Pierwszy proces retoryczny – refleksja – polega na analizie oddziaływania mówcy na słuchaczy. Należy uwzględnić następujące elementy: X To, jakie wrażenie robi dany człowiek na innych, zależy w mniejszym stopniu od przekazu werbalnego, a w większym stopniu od parawerbalnego i niewerbalnego. X Podstawowe zasady przekazu werbalnego. Należy: –– używać wyrazów obcych i słownictwa fachowego dostosowanego do rozmówcy; –– używać sformułowań pozytywnych zamiast negatywnych; –– stosować krótkie struktury zdaniowe; –– wykorzystywać szyk zdania do wzmocnienia treści komunikatu; –– unikać frazesów i słów-wypełniaczy. X Podstawowe zasady przekazu parawerbalnego. Należy: –– nadawać swojemu głosowi pełne i miękkie brzmienie; –– mówić niskim głosem; –– różnicować melodię zdania za pomocą akcentu; –– wyraźnie artykułować słowa, szeroko otwierając usta; –– nadawać mowie odpowiednie tempo, używając pauz. X Podstawowe zasady przekazu niewerbalnego. Należy: –– mieć przyjazny wyraz twarzy i uśmiechać się; –– dbać, aby wypowiadanym słowom towarzyszyła odpowiednia mimika; –– podkreślać wypowiedzi gestykulacją; –– rozkładać ciężar ciała równomiernie na obie nogi; –– trzymać ugięte ręce. X Mówca sprawia wrażenie przekonującego i pewnego siebie, jeśli przekazuje taką samą wiadomość na wszystkich trzech poziomach wyrazu. Mówca może osłabić siłę swojej wypowiedzi, świadomie przekazując różne komunikaty na tych trzech poziomach. 40 2589613 2

2. Proces drugi – Koncentracja Co powinien wiedzieć mówca o swoim rozmówcy? Opisaliśmy już proces refleksji, uznawany za pierwszy warunek profesjonalnej komunikacji. Skuteczny mówca wie, jakie wrażenie robi na innych ludziach i jakie zachowania powinien zastosować, aby tworzyć swój pozytywny wizerunek. Mówca może teraz skierować całą uwagę na swojego partnera i daną sytuację komunikacyjną. Proces ten powinien się rozpocząć już podczas przygotowania do pierwszej rozmowy i stanowić podstawę zachowania w czasie komunikacji. 2.1

Dlaczego należy najpierw skoncentrować się na rozmówcy?

Komunikacja to proces dotyczący wszystkich stron w nią zaangażowanych. Dlatego jej powodzenie zależy nie tylko od mówcy, lecz także od słuchacza. Ekspresja mówcy może oddziaływać różnie na różnych słuchaczy. Aby skutecznie oddziaływać na słuchacza pod kątem retorycznym, mówca musi być zawsze nastawiony na jego oczekiwania i potrzeby. Jeśli słuchaczy jest więcej, mówca musi zwracać uwagę na to, aby każdy z nich znalazł w jego wypowiedzi coś interesującego. Retoryka nastawiona na słuchaczy niekoniecznie oznacza to samo, co jest ogólnie rozumiane jako skuteczna retoryka. W oczach wielu ludzi dobry mówca to, przede wszystkim, dobry autopromotor. Ten punkt widzenia skupia się jednak zbytnio na tym, kim jest mówca, a zbyt mało na tym, czego pragnie. Nawet jeśli autoprezentacja mówcy zrobiła wraże41 2589613 2

nie na słuchaczu, nie oznacza to jeszcze, że automatycznie zgadza się on z prezentowanymi treściami. Jeśli słuchacz poczuje się zepchnięty do roli przyklaskującej publiczności, której opinie i obiekcje nie są brane pod uwagę, prawdopodobnie sprowokuje to u niego reakcję odrzucenia. 2.2

Kryteria analizy rozmówcy

Przed ważną rozmową mówca powinien „nastawić się” na danego rozmówcę. W zależności od tego, z jaką osobą ma do czynienia, będzie dobierać różne techniki retoryczne i prezentować się w określony sposób. Z doświadczenia wynika, że dla przeprowadzenia oceny słuchacza ważne są trzy zakresy analizy: cechy indywidualne, nastawienie do tematu i aktualny stan wiedzy.

Zakresy analizy służącej ocenie rozmówcy

Analiza osoby Osobowość człowieka określają przypisywane mu role społeczne a także indywidualne doświadczenia. Interpretację osobistych przeżyć należy pozostawić fachowcom. Role 42 2589613 2

społeczne, jakie odgrywa dana osoba, można jednak bardzo łatwo określić. Dobrymi danymi orientacyjnymi są: przynależność do warstwy społecznej, wiek i płeć. Przynależność do warstwy społecznej Socjolodzy dzielą ludzi, zależnie od ich przynależności, na: klasę wyższą, średnią i niższą. Taki podział często napotyka sprzeciw. Istnieje jednak potrzeba znalezienia kryteriów rozróżniania, jeśli chce się opisać skomplikowane zależności, jakimi rządzi się życie społeczne. Aby połączyć oba aspekty, odpowiedzialny mówca powinien za każdym razem krytycznie traktować wyniki przeprowadzonej przez siebie analizy słuchacza i odpowiednio je modyfikować, w zależności od potrzeb. Z punktu widzenia retoryki, podział na klasy społeczne jest istotny dlatego, że przedstawiciele różnych warstw reprezentują różne zachowania komunikacyjne: X Mówcy pochodzący z klasy wyższej budują długie zdania, używają wielu wyrazów obcych i posługują się na ogół językiem literackim. X Mówcy pochodzący z klasy niższej mają skłonność do używania krótkich zdań, a nawet pomijania niektórych słów (tzw. styl telegramu), nie używają zbyt wielu wyrazów obcych i mówią wyraźnym dialektem. Jeśli wyjść z założenia, że słuchacze dają się łatwiej przekonać w sytuacji, gdy czują się rozumiani i jeśli założyć, że ktoś czuje się rozumiany wtedy, gdy druga osoba jest do niego podobna – to mówca powinien przejawiać dokładnie takie zachowania komunikacyjne, jakie odpowiadają zachowaniom przyjętym w klasie społecznej, do której należy słuchacz. Po drugiej stronie znajduje się osoba mówcy. On także należy do jakiejś klasy społecznej i dlatego jest mu trudno używać innego stylu językowego, niż jego własny. W dodatku często wygląda to po prostu śmiesznie, gdy mówca w sposób widoczny stara się naśladować styl słuchacza. 43 2589613 2

Można sobie wyobrazić np. prezesa zarządu przemawiającego do swoich pracowników w fabryce, który nagle próbuje mówić ich żargonem. Z pewnością zirytowałby słuchaczy, ponieważ w tej sytuacji przestałby odgrywać rolę, jakiej po nim oczekiwano.

Korzystnie jest więc mówienie w sposób, który odpowiada słuchaczowi, lecz mimo to nie ukrywa osobowości mówcy. Udaje się to najlepiej, gdy nie tylko próbujemy dostosować się do stylu rozmówcy, lecz także wczuwamy się w sytuację słuchacza. Wiek Oprócz przynależności do pewnej grupy społecznej także wiek danej osoby może decydować o takim, a nie innym sposobie, w jaki używa ona języka. Wraz z wiekiem zwiększa się kompleksowość wypowiedzi. Umiejętność rozumienia skomplikowanych zdań także zdobywamy stopniowo. Mówca powinien więc także dopasować się do stopnia rozwoju językowego u słuchacza. W kontakcie z małymi dziećmi następuje to automatycznie – dorosły używa prostych zdań i słów. Ton głosu jest podwyższony, a akcentacja wyjątkowo wyraźna. Uzyskany w ten sposób efekt emocjonalności wzmaga uwagę i ułatwia rozumienie. Taki sposób mówienia dorosłych do dzieci bywa nazywany (z ang.) „motherese” lub „babytalk”. Także młodzież i młodzi dorośli często używają języka w sposób specyficzny. Najczęściej korzystają ze specjalnych określeń, które nie są znane starszym osobom. Z tego względu powstało już sporo słowników języka młodzieżowego. Jednak również starsi ludzie używają określeń, których młodzież już nie zna. Socjolingwiści twierdzą, że określone grupy wiekowe zupełnie świadomie używają specjalnych wyrażeń, aby w ten sposób odróżnić się od innych grup wiekowych. Zasada ta ma szczególne zastosowanie w sytuacji, gdy młodzież spotyka się z dorosłymi. 44 2589613 2

Język „starych”

Język „młodych”

Luzak (osoba nie przejmująca się niczym, zrelaksowana) Laska (dziewczyna, zwłaszcza ładna) Spoko (jest w porządku) Siema (cześć)

Szynk (knajpa) Trzewiki (buty) Absztyfikant (wielbiciel) Stan (wcięcie w pasie)

Przykłady słów używanych przez poszczególne grupy wiekowe

Jeśli na przykład nauczyciel stara się nawiązać szczególnie dobry kontakt ze swoimi uczniami poprzez odpowiedni dobór słów „młodzieżowych”, może osiągnąć efekt przeciwny do zamierzonego, ponieważ przez sposób, w jaki używa języka, unika tak pożądanego przez młodzież odgraniczenia od dorosłych. Dlatego najprawdopodobniej spotka się z odrzuceniem.

Ze względu na prawdopodobny bierny opór, mówca nie powinien więc próbować imitować zachowania językowego innych grup wiekowych. Mówca powinien tak dobierać słowa, aby nie tworzyły barier, które utrudniałyby rozmówcy należącemu do innej grupy wiekowej zrozumienie przekazu. Płeć Mężczyźni i kobiety różnią się zasadniczo pod względem sposobu, w jaki używają języka. Wielu naukowców zajmujących się problemem komunikacji uważa, że jest to przyczyną permanentnych nieporozumień między obu płciami. X

Obserwując wypowiedzi kobiet, zauważamy tendencję do używania wyrażeń nacechowanych emocjonalnie i do przedstawiania różnych treści za pomocą przykładów lub przytaczania własnych doświadczeń. 45 2589613 2

X

Mężczyźni zaś preferują rzeczowe i racjonalne struktury wypowiedzi, którym towarzyszą fakty. Tak różne sposoby zachowania językowego pozwalają na wyciągnięcie wniosku, iż procesy rozumienia i interpretacji także przebiegają w odmienny sposób. Właśnie na to może się nastawić mówca. Jeśli rozmawia z kobietami, będzie sam używał wyrażeń nacechowanych emocjonalnie i przytaczał wiele przykładów. Jeśli jednak rozmawia z mężczyznami, ważniejsze stają się dane i fakty. Wyrażenia nacechowane emocjonalnie

Wyrażenia neutralne emocjonalnie

•• Ja czuję to tak... •• Mam złe przeczucia. •• Chciałbym, żeby najpierw wczuła się pani w temat. •• Czuję w kościach, że... •• Dobrze rozumiem twoje uczucia.

•• To nie brzmi dobrze. •• Mam wrażenie, że... •• Uważam, że... •• Nie rozumiem tego. •• Z zasady jestem odmiennego zdania.

Wyrażenia neutralne i nacechowane emocjonalnie

Oczywiście opisane powyżej zachowanie nie jest charakterystyczne dla wszystkich kobiet i mężczyzn. Wraz z rozwojem ról społecznych w ciągu ostatnich kilku dziesięcioleci zmieniło się także zachowanie komunikacyjne obu płci. Kobiety nierzadko obejmują stanowiska kierownicze w biznesie, a mężczyźni zostają w domach, aby opiekować się dziećmi. Znajduje to odwzorowanie w przekazie językowym: kobiety robiące karierę zawodową chętnie posługują się rzeczowym i racjonalnym językiem. Mężczyźna spełniający się w roli „pana domu” często rozmawia w sposób nacechowany emocjonalnie. Dlatego mówca oprócz płci słuchacza powinien także wziąć pod uwagę jego indywidualność.

46 2589613 2

Cechy dominujące Oprócz ról społecznych określanych przez pochodzenie społeczne, wiek i płeć również cechy dominujące mogą dać nam wskazówki dotyczące optymalnego zachowania w czasie rozmowy. Przed rozpoczęciem komunikacji należy zadać sobie pytanie, czy będziemy mieć do czynienia z osobą, która jest wybuchowa, autorytarna, małomówna, nieśmiała itd. Mówca powinien dobierać określony sposób zachowania językowego do charakteru słuchacza. Można tu przytoczyć kilka przykładów: Cecha

Adekwatne zachowanie retoryczne

Powinno się: –– tworzyć krótkie wypowiedzi w trybie orzekającym; –– łączyć pytania z pochwałami i słowami uznania; –– szukać pozytywnych aspektów wypowiedzi i je wzmacniać; –– formułować wypowiedzi w sposób oceniający i w ten sposób wzmacniać własny autorytet; –– przyjąć krytykę z wdzięcznością i wspólnym celem rozmowy uczynić znalezienie rozwiązania.

Gadatliwość Nieśmiałość Postawa odmowna Zarozumiałość

Krytyczność

Propozycje zachowania

47 2589613 2

Analiza nastawienia Zasada, aby zachowanie komunikacyjne było nastawione na słuchacza, znana jest od bardzo dawna. Już przed dwoma tysiącami lat Arystoteles pisał, że publiczność tylko wtedy da się przekonać do jakiejś sprawy, gdy mówca w swojej przemowie najpierw zwerbalizuje aktualny stan uczuć swoich słuchaczy, a następnie bazując na nim, stworzy nowe nastawienie. Jeśli jednak mówca rozpocznie od wymagania i uzasadniania określonego zachowania czy opinii – nie pokazując, że dostrzega stan emocjonalny, w jakim znajduje się publiczność i w sposób wystarczający bierze go pod uwagę – to jest bardzo prawdopodobne, że natknie się na postawę odmowną. Arystoteles w swoich „Topikach” opisuje m.in. znaczenie emocji u słuchacza i świadome posługiwanie się nimi i zaleca, aby mówca, konstruował swoją wypowiedź, odpowiadając sobie na trzy pytania: 1. Co się dzieje z ludźmi w czasie, gdy odczuwają określone emocje? 2. Do kogo skierowane są te emocje? 3. Z jakiego powodu objawiają się określone emocje? Dociekania Arystotelesa można łatwo odnieść do najróżniejszych sytuacji komunikacyjnych. Krótko mówiąc, sprowadzają się one do następującego stwierdzenia: Rozmówca da się chętnie przekonać, jeśli ma poczucie, że jest rozumiany. Przygotowując się do ważnej rozmowy lub wystąpienia, mówca powinien zadać sobie pytania: jaki stosunek może mieć słuchacz do tematu, do niego jako mówcy, oraz czego oczekuje. Prawdopodobnie natknie się na zainteresowanie lub jego brak, postawę odmowną lub aprobatę. Oczekiwania rozmówcy mogą się wyrażać w chęci przekazania informacji lub wymiany zdań. Jeśli – jako mówcy – nie stawimy czoła tym postawom i nie sprostamy oczekiwaniom, wywołamy duże rozczarowanie oraz poczucie braku wspólnego języka. 48 2589613 2

Odpowiedzialny mówca wysnułby jednak fałszywy wniosek, sądząc, że sama analiza przyszłego rozmówcy i odpowiednie dopasowanie własnego zachowania wystarczy, aby komunikacja przebiegła w sposób optymalny i satysfakcjonujący dla obu stron. Chodzi tu bardziej o zasadę: Nie wystarczy o tym pomyśleć – ale także to powiedz! Efekt, jaki daje ta technika komunikacyjna jest odczuwany zarówno przez mówcę, jak i słuchacza. Tylko wtedy, gdy mówca wyrazi swoje zdanie, rozmówca może je potwierdzić lub mu zaprzeczyć. W ten sposób mówca uzyskuje więcej dokładnych informacji o słuchaczu i może się lepiej przygotować. Słuchacz zaś zdobywa pewność, że jego zasadnicza postawa wobec tematu i mówcy dotarła do adresata i łatwiej mu koncentrować się w czasie rozmowy na innych, nowych aspektach. Jeśli nie ma tej pewności, rozmowa często „kręci się w kółko” tak długo, aż rozmówca otrzyma informację zwrotną, że jego postawa została zauważona. Wyobraź sobie zebranie zespołu pracowników, podczas którego chcesz przedstawić nowy przebieg pracy. Pracownicy nie podchodzą jednak zbyt entuzjastycznie do tematu i dyskutują, czy naprawdę decyzja o zmianie jest ostateczna. ––Jeśli uprzytomnisz sobie nastawienie pracowników i dojdziesz do wniosku, że należy przeciwstawić podgrzanej atmosferze spokojną i rzeczowo podaną informację o nowym sposobie pracy, to prawdopodobnie nie zostaniesz wysłuchany z dużą uwagą, ponieważ pracownicy będą mieć poczucie, że nie dostrzegłeś ich niepokoju. ––Jeśli jednak najpierw zwerbalizujesz swoje spostrzeżenie, że zmiana wywołała duże zamieszanie i zaniepokoiła kilku pracowników, i że dzisiejsze zebranie ma służyć temu, aby rozwiać niepewność i pozbyć się konsternacji – pracownicy ze znacznie większą uwagą wysłuchają tego, co masz do powiedzenia!

W komunikacji obowiązuje więc zasada nawiązująca do myśli Arystotelesa: Aby uniknąć nieporozumień, należy najpierw nawiązać bezpośrednio lub pośrednio do postawy rozmówcy. 49 2589613 2

Analiza stanu wiedzy Przeprowadzając analizę nastawienia, badamy stan emocjonalny słuchacza; analiza stanu wiedzy ma na celu poznanie założeń, jakie przyjmuje słuchacz wobec przekazywanych mu treści Mówca powinien zadać sobie pytanie, jakie informacje czy wiedzę zdobył już wcześniej na dany temat rozmówca i dostosować do tego swoją wypowiedź. Zdobyte przez słuchaczy informacje mogą stanowić wiedzę fachową, lub dotyczyć jedynie ogólnych założeń. Analiza wiedzy fachowej daje mówcy wskazówki co to tego, na jakim poziomie powinien utrzymywać swoje wypowiedzi. Ogólne założenia, czyli ramy, w jakich toczy się rozmowa, mogą na przykład zostać określone przez treść poprzednich rozmów. Założeniem ogólnym może także być informacja o tym, w jakim zakresie rozmówcy będą mogli podejmować decyzje w danej rozmowie. Jeśli słuchacz nie ma tych informacji, rozmowa będzie stać w miejscu lub też publiczność zacznie się irytować. Właśnie to jest przyczyną nieefektywnej komunikacji. Podczas rozmowy dwóch osób brak wiedzy podstawowej także może przeszkadzać w efektywnym komunikowaniu się. Częstą przyczyną, dla której mówca nie przedstawia ogólnych informacji jest jego założenie, że wszystkie sprawy, które są oczywiste dla niego, są równie oczywiste dla słuchacza. Jednak w rzeczywistości rzadko się to zdarza, nawet jeśli rozmówcy dobrze się znają. Żona prosi męża, żeby poszedł z nią kupić buty. Dla żony może to oznaczać, że pewnego popołudnia wspólnie wybiorą się do różnych sklepów, gdzie ona przymierzy wiele par butów, a na koniec usiądą przy filiżance kawy i wyczerpująco omówią i rozważą wszystkie zalety i wady poszczególnych produktów. Mąż jednak rozumie wypowiedź żony, że wspólnie i w ograniczonych czasowo ramach odwiedzą konkretne, wybrane uprzednio sklepy i jeśli produkt będzie im odpowiadał, kupią go. Sytuacja ta jest potencjalnie konfliktowa. Można by jej jednak uniknąć, gdyby para wcześniej wyjaśniła sobie podstawowe kwestie.

50 2589613 2

2.3

Technika aktywnego słuchania

Informacje o rozmówcy to ważna podstawa udanej komunikacji. Dlatego zarówno przed rozpoczęciem rozmowy, jak i w jej trakcie mówca potrzebuje odpowiednich technik, dzięki którym uzyska potrzebne informacje o rozmówcy. Aktywne słuchanie to jedna z takich technik retorycznych. Daje ona pewność, że uczestnicy rozmowy faktycznie rozumieją dokładnie to, co chce powiedzieć druga osoba. Takie rozumienie nie jest sprawą oczywistą w codziennej komunikacji. Co więcej, ludzie mają skłonność do słyszenia i rozumienia wyłącznie tego, co chcą usłyszeć i zrozumieć. Ta specyficzna cecha ułatwia nam, co prawda, odpowiedni wybór między nieskończenie wieloma wrażeniami, na które jesteśmy codziennie wystawieni, jednak w komunikacji stanowi przyczynę nieporozumień. Często aktywne słuchanie jest utożsamiane ze zwykłym słuchaniem. Wielu ludzi sądzi, że aktywnie słucha czegoś, podczas gdy naprawdę tylko się przysłuchują. Aktywne słuchanie oznacza, że rozumiemy drugą osobę. Słuchanie oznacza jedynie, że pozwalamy jej mówić. Wzajemne zrozumienie utrudnione jest często przez to, że rozmówca już w czasie wypowiedzi drugiej osoby planuje, co sam chce powiedzieć. Nie jest wtedy w stanie przyswajać jednocześnie słów mówcy. Rozmówca pełni bardziej rolę „podpowiadacza” niż rzeczywistego partnera. Skutkiem takiej postawy jest najprawdopodobniej wściekłość lub rozczarowanie, gdyż drugi uczestnik rozmowy ma wrażenie, że „mówi do ściany”. Konsekwentne zastosowanie techniki aktywnego słuchania ma zapobiec sytuacji, w której rozmówca już w czasie przysłuchiwania się wypowiedzi partnera myśli o swojej następnej kwestii i w ten sposób ignoruje prawdziwą intencję rozmowy. 51 2589613 2

Aspekty techniki aktywnego słuchania

Powściągliwość Aby właściwie rozumieć, trzeba być cierpliwym. Słuchacz nie musi natychmiast uzewnętrzniać każdego skojarzenia, jakie nasuwa mu się w związku z wypowiedzią mówcy. Zmiana osoby mówiącej jest najczęściej inicjowana przez wzajemne przerywanie sobie. Jest więc bardzo prawdopodobne, że rozmówcy w ogóle nie uda się wyrazić swojego prawdziwego życzenia, ponieważ przedtem ktoś mu przerwie. Jeśli słuchacz po wypowiedzi rozmówcy nie zareaguje od razu repliką, lecz pozwoli, aby nastąpiła przerwa w rozmowie, wtedy niejednokrotnie druga osoba zaczyna mówić dalej. Oznacza to, że faktycznie miała do powiedzenia coś więcej, ale być może nie chciała nadwerężać cierpliwości słuchacza. Dzięki zastosowaniu techniki aktywnego słuchania można zdobyć znacznie więcej informacji. Parafrazowanie Wypowiedź często zostaje zrozumiana inaczej, niż było to intencją osoby, która ją wygłosiła. Wynika to z faktu, że różni ludzie ze względu na swoje indywidualne doświadcze52 2589613 2

nie inaczej rozumieją takie same wypowiedzi. Słuchacz wybiera z wypowiedzi mówcy te informacje, które wydają mu się ważne. Jednak nie muszą to być te same informacje, które są istotne z punktu widzenia mówcy. Takie ograniczenie percepcji można zaobserwować nie tylko w komunikacji. Gdybyśmy np. pokazali kilku różnym osobom ten sam obraz, a następnie zapytali ich, co na nim zobaczyli – ich opisy różniłyby się od siebie. Jeden obserwator zwraca uwagę przede wszystkim na kolory, inny na przedstawione osoby, a jeszcze inny na zwierzęta i rośliny.

W komunikacji takie procesy selekcji są przyczyną nieporozumień. Można je jednak wyłączyć, korzystając z parafrazowania. Słuchacz własnymi słowami oddaje treść wypowiedzi. W ten sposób tworzy się mechanizm kontrolny umożliwiający rozmówcom sprawdzenie, jakie elementy wypowiedzi dotarły do partnera. Może on potwierdzić lub, konkretniej i bardziej jednoznacznie, przedstawić swoje racje. Klaryfikowanie Często zdarza się, że mówca z obawy przed zbytnią bezpośredniością lub z uprzejmości nie artykułuje swych prawdziwych potrzeb. Takie zachowanie czyni komunikację mało konkretną i nie pozwala najczęściej na osiągnięcie pożądanych celów. Jeśli, na przykład, przemęczony pracownik przychodzi do przełożonego i opowiada mu o swoich licznych zadaniach, aby pokazać, że ma ich zbyt dużo, szef może mylnie odebrać taką wypowiedź jako autopromocję i próbować szybko zakończyć konwersację. Skutkiem będzie frustracja pracownika. Stosując technikę aktywnego słuchania, szef mógłby przekazać informację zwrotną: ma wrażenie, że pracownik nie czuje się dostatecznie doceniany. W ten sposób dla pracownika stanie się jasne, że jego wypowiedzi zostały fałszywie zinterpretowane i będzie mógł jaśniej sformułować swoje intencje.

Słuchacz powinien więc zwerbalizować swoją interpretację domniemanych, niewypowiedzianych intencji mówcy. 53 2589613 2

Jeśli ta interpretacja zostanie wypowiedziana, rozmówca albo będzie mieć poczucie, że rzeczywiście został zrozumiany, albo będzie miał szansę skorygowania błędnego wrażenia. Zwracanie się ku sobie Dobra atmosfera rozmowy to warunek szczerej i otwartej komunikacji. Rozmówcy mogą pomagać sobie w tworzeniu dobrej atmosfery przez świadome zwracanie się ku sobie. Słuchacz odwraca się całym swoim ciałem w kierunku mówcy tak, aby mu patrzeć w oczy, trzymając głowę prosto. W ten sposób sygnalizuje mówcy swoją niepodzielną uwagę. Przeświadczenie, że zwracanie się ku sobie wpływa pozytywnie na zachowania komunikacyjne, opiera się na obserwacji rozmów osób zaprzyjaźnionych ze sobą. Gdy ludzie dobrze się rozumieją, automatycznie zwracają się ku sobie podczas konwersacji. Jeśli rozmowa odbywa się w ruchu, bywa, że się zatrzymują i kontynuują rozmowę stojąc, aby tylko móc na siebie patrzeć. Oprócz tego, zaprzyjaźnieni rozmówcy często przyjmują podobną pozycję ciała. Wzajemne naśladowanie to znak ich podobieństwa, a tym samym porozumienia. Zjawisko to można obserwować nie tylko na poziomie mowy ciała, lecz również w warstwie czysto językowej. Na przykład: wszyscy członkowie grupy młodzieżowej mówią tym samym slangiem.

W technice wzajemnego zwracania się ku sobie stosuje się zachowanie „zaprzyjaźnionych rozmówców” niejako w odwrotnym kierunku: słuchacz przyjmując taką samą pozycję, jak mówca, sugeruje tym samym, że obydwaj „nadają na tych samych falach”. Utwierdzanie Oprócz fizycznego zwracania się ku mówcy, słuchacz może okazać swoją uwagę przez krótkie wtrącenia słowne i sy54 2589613 2

gnały niewerbalne. Typowym niewerbalnym sygnałem wysyłanym przez słuchacza jest kiwanie głową. Z jednej strony sygnalizuje mówcy, że go rozumie i że podąża za jego tokiem myślenia, z drugiej strony ruch ten ma charakter zaproszenia i motywuje do kontynuacji wypowiedzi. Podobną funkcję pełnią wtrącenia, takie jak: „Aha!”, „Faktycznie!?”, „Interesujące!”, „Ach!”, „Yhm” itd. Jak ważne są te sygnały dla mówcy, widać wyraźnie podczas rozmowy telefonicznej. Jeśli ich brakuje, po krótkiej chwili pojawia się pytanie, czy rozmówca wciąż znajduje się przy telefonie.

Sygnały wysyłane przez słuchacza mogą także zostać zastosowane jako techniki przerywania wypowiedzi. Jednak wtedy nie mają już nic wspólnego z aktywnym słuchaniem. Jeśli w czasie czyjejś wypowiedzi słuchacz będzie kręcił głową, to mówca prawdopodobnie przerwie i skupi się na potrzebach i argumentach słuchacza, zamiast kontynuować własny tok myślowy. Zadawanie pytań Określone formy zadawania pytań zaliczane są również do technik aktywnego słuchania. Ważne jest przy tym, aby wraz z pytaniami nie wprowadzać do rozmowy nowych aspektów. Punkt ciężkości określonej części rozmowy musi pozostać nadal przy wypowiedzi, która stanowiła jej podstawę. Można to nazwać drążeniem tematu. Często te sięgające głębiej pytania charakteryzują się zwrotami, takimi jak: „Co dokładnie...” lub „Jak dokładnie...”. Jednak, na przykład, pytanie o dzieci lub pracę w chwili, gdy mówca opowiada właśnie o kłótni z żoną, nie mieści się w pojęciu aktywnego słuchania.

Wszystkie techniki aktywnego słuchania należy oczywiście stosować z umiarem. W przeciwnym wypadku rozmowa szybko nabierze charakteru przesłuchania lub sesji terapeutycznej. Poza tym byłoby niepoważne nakłanianie kogoś do dalszego mówienia lub zadawanie dociekliwych pytań, gdy 55 2589613 2

wszystko zostało już powiedziane lub gdy wypowiedź jest zupełnie banalna. „Zamieszam zupę.” – „O, to interesujące! Powiedz dokładnie, dlaczego chcesz zamieszać zupę?”

Zastosowanie w rozsądnym zakresie technik aktywnego słuchania zależy od zdolności empatycznych słuchacza.

Zastosuj technikę aktywnego słuchania podczas określonej sytuacji z udziałem zaprzyjaźnionej osoby. Poproś ją, aby opowiedziała coś o swojej pracy, zainteresowaniach lub urlopie i reaguj wyłącznie jako słuchacz. Na zakończenie zapytaj swojego rozmówcę, jak odebrał Twoje zachowanie.

2.4

Słuchanie taktyczne

Zarówno nastawianie się na rozmówcę, jak i stosowanie techniki aktywnego słuchania szybko stwarza pozory pasywności. Laik na pewno zada sobie pytanie, jak – zwłaszcza na etapie przekonywania – ma osiągnąć cel, jeśli nie przedstawia swojej opinii ofensywnie od samego początku, a zamiast tego przede wszystkim wykazuje zrozumienie dla wypowiedzi rozmówcy. Rzeczywiście koncentrowanie się na rozmówcy oznacza, że nie znajdujemy się w centrum komunikacji. Jest jednak wątpliwe, czy takie zachowanie rzeczywiście oddziałuje niekorzystnie na proces przekonywania. Bardziej prawdopodobne jest, że dzięki zastosowaniu techniki aktywnego słuchania otrzymamy dokładnie te informacje, które są niezbędne do stworzenia własnej argumentacji. Takie założenie znajduje zastosowanie szczególnie w taktyce sprzedaży. 56 2589613 2

Wyobraź sobie sprzedawcę w sklepie z upominkami, do którego przychodzi klient pragnący kupić coś dla swojej żony. – Sprzedawca może od razu przejść do ofensywy i zaproponować konkretny produkt. Kierowałby się przy tym swoim doświadczeniem lub zaoferowałby to, co znajduje się aktualnie w ofercie, bądź to, co jest szczególnie drogie. Przy dużej dozie szczęścia udałoby mu się być może przypadkiem trafić w gust klienta. Bardziej prawdopodobna jest jednak sytuacja, w której klient będzie czuł, że nie uzyskał właściwej porady i że złożono mu standardową ofertę. – Jeśli jednak sprzedawca zapyta najpierw, czym interesuje się żona klienta, jaką jest osobą lub z jakich prezentów dotychczas cieszyła się najbardziej, może na podstawie nowych informacji zaproponować nowy (lub ten sam) produkt, a swoją ofertę wspomóc argumentem, że jest to prezent szczególnie odpowiedni dla osoby takiej, jak żona klienta. Istnieje duże prawdopodobieństwo, że klient poczuje, iż dobrze mu doradzono, kupi produkt i wróci jeszcze do tego sklepu.

57 2589613 2

Podsumowanie W drugim procesie retorycznym – koncentracji – w centrum zainteresowania znajduje się osoba rozmówcy/słuchacza. X

Im więcej mówca wie o słuchaczu, tym lepiej może dostosować do niego swoją wypowiedź.

X

Zasady analizowania słuchacza. Należy: –– wziąć pod uwagę styl językowy charakterystyczny dla klasy społecznej, do której należy słuchacz; –– używać wyrażeń dostosowanych do wieku odbiorcy; –– rozmawiając z mężczyznami, operować liczbami, a rozmawiając z kobietami – raczej przykładami; –– brać pod uwagę stan emocjonalny słuchacza; –– uwzględnić stan jego wiedzy; –– wspomnieć o podstawowych założeniach.

X

Technika aktywnego słuchania. Należy: –– stosować przerwy w mówieniu; –– parafrazować cudze wypowiedzi własnymi słowami; –– zaoferować interpretację wypowiedzi rozmówcy; –– zwracać się ku rozmówcy podczas rozmowy; –– okazywać uwagę poprzez krótkie wtrącenia; –– zadawać szczegółowe pytania.

X

Słuchanie taktyczne: informacje pozyskane przy zastosowaniu techniki aktywnego słuchania powinny stanowić podstawę do budowy własnej argumentacji.

58 2589613 2

3. Proces trzeci – Informowanie Jak dostosować treść do słuchacza? W tym rozdziale w centrum uwagi powinno znajdować się pytanie, jak powinien budować swoje wypowiedzi mówca, aby być pewnym, że słuchacz go zrozumie. Będziemy rozpatrywać takie techniki retoryczne, które zapewniają przepływ informacji między mówcą a słuchaczem. Dzięki ich konsekwentnemu zastosowaniu nie otrzymamy od słuchacza informacji zwrotnej o treści: „Nie zrozumiałem tego”. Jednocześnie naszym celem jest zachęcenie rozmówcy do intensywnego słuchania przez profesjonalne tworzenie wypowiedzi. Osoby zainteresowane i uważnie słuchające lepiej rozumieją przekazywane treści niż osoby znudzone i obojętne. 3.1

Co oznacza poprawny retorycznie przekaz informacji?

Punktem ciężkości retoryki stosowanej jest przygotowanie wypowiedzi dostosowanych do słuchacza. Wiedza uzyskana w retorycznym procesie koncentracji powinna teraz zostać włączona w strukturę wypowiedzi. Przekaz informacji oznacza takie przedstawianie treści, aby były one dostosowane do stanu wiedzy i poziomu przetwarzania u odbiorcy. Oznacza to także, że nie powinno się przedstawiać tej samej prezentacji przed różną publicznością. Mówca powinien zawsze zmodyfikować swój wykład stosownie do zmienionej struktury audytorium. Również w przekazywaniu informacji obowiązuje retoryczna zasada, aby nie analizować stanu wiedzy słuchacza wyłącznie dla samej analizy, lecz – na początku wypowiedzi – także go wyartykułować. Chodzi tu o technikę płynnego wprowadzania. Mówca opisuje w pierwszych kilku (3-5) zda59 2589613 2

niach te treści, które są już słuchaczowi znane. W ten sposób z jednej strony umożliwia słuchaczowi orientację, a z drugiej stymuluje jego uwagę. Potrzeba rozumienia to podstawowa ludzka potrzeba, a w sytuacjach komunikacyjnych dobra orientacja przyczynia się do wytworzenia dobrej, luźnej atmosfery rozmowy. Do jakiego stopnia znajome treści wpływają na poziom uwagi, widać wyraźnie, gdy wyobrazimy sobie następującą sytuację: osoba A przebiega obok osób B i C, pogrążonych akurat w rozmowie. Mijając je, osoba A słyszy fragmenty wypowiedzi pasujących do tematu, którym się aktualnie zajmuje. Automatycznie osoba A wytęży słuch, wtrąci jakąś uwagę lub w ograniczonym zakresie włączy się w rozmowę. Gdyby osoby B i C rozmawiały na temat nieznany osobie A, taka sytuacja nie miałaby miejsca.

Płynne wprowadzenie nie tylko daje orientację i stymuluje zainteresowanie – sprzyja również tworzeniu u rozmówcy postawy aprobującej. Gdy słyszy on znajome treści, przytakuje w myśli, a także często okazuje to, wyrażając tym samym zgodę. Takie pozytywne nastawienie na początku referatu lub przemówienia utrzymuje się prawdopodobnie przez dłuższy czas. Powstaje w ten sposób korzystna sytuacja wyjściowa do zaakceptowania prezentowanych treści.

Budowanie wypowiedzi

60 2589613 2

Po optymalnym, z punktu widzenia retoryki, początku wypowiedzi, w dalszej części mowy można zastosować techniki ułatwiające słuchaczowi przyswajanie i przetwarzanie informacji. Techniki te odnoszą się do kryteriów zrozumiałości, kolejności fragmentów wystąpienia jako indukcyjnych i dedukcyjnych form wypowiedzi i dyrektywnego oraz niedyrektywnego stylu komunikacji. 3.2

Kryteria zrozumiałości

Zrozumiałe wypowiadanie się oznacza takie prezentowanie informacji, aby forma ich przedstawiania pozytywnie wpływała na proces rozumienia u słuchacza. Z psychologii percepcji wiemy, że: Treść może zostać przetworzona szybko wtedy, gdy z jednej strony zostanie zaprezentowana w sposób silnie usystematyzowany, a z drugiej strony dość uproszczony. Strukturyzacja Rozeznanie Pierwszym elementem strukturyzacji wypowiedzi jest rozeznanie, co chce powiedzieć mówca. Słuchacz powinien dokładnie wiedzieć, co będzie omawiane. Najpierw należy wskazać temat, którego będzie dotyczyć wystąpienie. Następnie należy uzasadnić, dlaczego będziemy omawiać ten temat. O uzasadnieniu tematu zapominają szczególnie często uczestnicy forów dyskusyjnych i zamiast tego zaczynają bezpośrednio od wyjaśniania określonych opinii na dany temat. Słuchacz powinien się dowiedzieć, dlaczego niezbędną sprawą jest zajmowanie się polityką podatkową (temat), zanim będzie mógł zrozumieć, że wyższe zadłużenie w bieżącym okresie rozliczeniowym jest niezbędne (opinia).

Rozeznanie obejmuje również krótkie przedstawienie głównych punktów wypowiedzi. Taka zapowiedź spełnia to 61 2589613 2

samo zadanie, co podział treści referatu. Słuchacze w każdym momencie wystąpienia mogą ocenić, w jakim punkcie aktualnie się znajdują. Przy dłuższych wystąpieniach warto uzupełnić podział o ramy czasowe. Powstały w ten sposób główny wątek zwiększa uwagę i ułatwia publiczności rozumienie oraz zdolność zapamiętywania. Znaczenie podziału, do którego w odpowiednim momencie odnosi się mówca, można najlepiej uwidocznić podczas małej próby: należy wygłosić 30-minutową mowę dwa razy, za każdym razem przed inną publicznością. ––Za pierwszym razem należy mówić przez pół godziny, nie stosując żadnego podziału. ––Za drugim razem należy tuż przed końcem powiedzieć słuchaczom, że wykład potrwa jeszcze pięć minut i w tym czasie omówiony zostanie ostatni punkt wystąpienia. Na zakończenie należy sprawdzić za pomocą pisemnego zadania, co słuchacze zrozumieli i zapamiętali z treści ostatniego punktu mowy. Okaże się, że druga grupa osiągnie wyraźnie lepsze wyniki od grupy pierwszej.

Można w tym miejscu wysunąć zarzut, że stosowanie podziałów w krótkiej wypowiedzi, np. w przyczynku do dyskusji, byłoby niejaką przesadą. Oczywiście przypadek taki ma miejsce, jeśli wypowiedź ma tylko trzy zdania. Jeśli jednak długość wypowiedzi przekracza pół minuty, sensowne jest wprowadzenie rozeznania w formie krótkiej zapowiedzi. Sygnały strukturyzujące Częste stosowanie tak zwanych sygnałów strukturyzujących to drugi element ogólnej strukturyzacji wypowiedzi. O ile rozeznanie odnosi się do całej przemowy, sygnały strukturyzujące mogą być rozważane jako wskaźniki podziału w obrębie jednej jej części. Sygnały strukturyzujące składają się z grup słownych – najczęściej przeciwstawnych par – przy czym wymienienie 62 2589613 2

pierwszego słowa pociąga za sobą przymusowe zastosowanie drugiego. Rozmówca słyszy więc pierwsze słowo i wie, że w dalszym toku wypowiedzi pojawi się określone drugie słowo. Dzięki temu orientuje się w sytuacji i ma pewne wyobrażenie o tym, co pod względem formalnym czeka go w tym fragmencie wypowiedzi. Pierwsze słowo sygnalne

Drugie słowo sygnalne

Albo... Z jednej strony Dawniej Za Orędownicy Najpierw Ogólnie

Albo Z drugiej strony Obecnie Przeciw Krytycy Później Szczególnie

Przykłady sygnałów strukturyzujących

Aby sygnały strukturyzujące rzeczywiście spełniały swoje zadanie, mówca powinien je w trakcie przemawiania podkreślać poprzez silne akcentowanie i wzmacniającą gestykulację. Jeśli takie wzmocnienie nie ma miejsca, słuchacz często nie dosłyszy sygnałów strukturyzujących. Jako gesty – w zależności od sygnału strukturyzującego – można polecić: X Podczas zapowiadania lub wyliczania punktów można jednocześnie liczyć na palcach. X Mówiąc „albo... albo”, można wskazywać dłońmi najpierw w jedną, a następnie w drugą stronę. X Strukturyzacja typu „ogólnie... szczególnie” może zostać wzmocniona poprzez przedstawienie za pomocą dłoni wyimaginowanej dużej piłki, a następnie małej piłki. Podsumowanie Trzecim elementem strukturyzacji wypowiedzi jest konsekwentne reasumowanie tego, co się powiedziało. Już w przypadku krótkich wystąpień słuchacz konfrontowany 63 2589613 2

jest z mnóstwem informacji. Nie zawsze łatwo jest wyłapać te najistotniejsze. Często słuchacz uważa za ważne inne treści, niż było to intencją mówcy. Z tego powodu mówca powinien wyręczać słuchaczy w trudnym procesie wyciągania wniosków, i na końcu swego wystąpienia przedstawić kwintesencję tego, co powiedział. Podsumowania nie powinny być oczywiście tak długie, że same stają się samodzielnym wystąpieniem. Dlatego w retoryce mówimy o formułowaniu przesłaniu w postaci jednego zdania. W dłuższych wystąpieniach podsumowanie nie powinno występować wyłącznie na końcu. Korzystnie jest podsumować i ocenić także treści poszczególnych części przemówienia. Ogólne podsumowanie wykładu będzie wtedy naturalnie dłuższe niż jedno zdanie, jednak jego objętość nie powinna przekraczać około pięciu zdań. Zwarta budowa Zwarta budowa wypowiedzi to czwarty i ostatni element strukturyzacji. Często w wystąpieniach można obserwować dokładne przeciwieństwo zwartej konstrukcji – w obrębie wypowiedzi dochodzi do tzw. zapętleń. W czasie przemowy mówca dochodzi do wniosku, że chciałby coś dodać do punktu, który już przedstawił. Cofa się więc do poprzedniego punktu, a następnie przeskakuje ponownie do aktualnej części wystąpienia. Innym, często obserwowanym wariantem jest sytuacja, w której mówcy wyprzedzają własną wypowiedź i już na wstępie tak obszernie opowiadają o temacie przewidzianym w dalszej części wystąpienia, że wykracza to poza prostą zapowiedź. Następnie nagle przerywają i zaczynają mówić na aktualny temat.

Wystąpienia z zapętleniami wprowadzają słuchacza w zakłopotanie i dezorientują go. Jeśli jednak informacje zostaną podane krok po kroku, słuchacz może je lepiej śledzić i łatwiej je przyswaja. 64 2589613 2

Upraszczanie Upraszczanie, oprócz strukturyzacji, jest drugim warunkiem zrozumiałego mówienia. Zwięzłość wypowiedzi Do procesu upraszczania w pierwszej kolejności należy zwięzłość wypowiedzi. Odnosi się ona z jednej strony do całości wystąpienia, a z drugiej strony do długości poszczególnych zdań. Długość wykładu powinna zawsze ściśle zależeć od podanych ram czasowych. Jeśli mówimy dłużej, niż to zapowiadaliśmy, to w przekroczonym czasie uwaga słuchaczy gwałtownie spadnie. Zupełnie możliwe, że niektórzy zaczną pakować swoje rzeczy lub nawet ukradkiem wyjdą z sali. Ponieważ wrażenie, jakie robi mówca na koniec swego wystąpienia, najlepiej pozostaje w pamięci – co naturalnie jest sytuacją bardzo niekorzystną, gdy pozostawiamy po sobie wspomnienie o nieuważnych słuchaczach, jeden po drugim opuszczających salę. Gdy nie ma ograniczeń czasowych, mówca powinien sam sobie wyznaczyć limit, zwłaszcza jeśli jego wypowiedź ma trwać dłużej niż trzy minuty. Słuchacz nie potrafi bowiem skupić uwagi dłużej niż przez trzy minuty, jeśli nie podamy mu żadnej orientacji czasowej. Biorąc udział w forach dyskusyjnych, należy unikać wystąpień, których długość przekracza jedną minutę. Jeśli ktoś zabiera głos przez dłuższy czas, inni uczestnicy dyskusji zaczynają się niepokoić. Gdy słuchacz skoncentruje się na przerywaniu, nie będzie już poświęcał zbytniej uwagi treści prezentowanej przez aktualnego mówcę. U wielu mówców długość poszczególnych zdań w zbyt dużym stopniu odnosi się do języka pisanego. W przeciwieństwie do słuchacza, czytelnik może zapoznawać się z tekstem we własnym tempie i wracać do trudniejszych fragmentów według własnego uznania. Słuchaczowi kto inny dyktuje 65 2589613 2

tempo i musi on zrozumieć wszystko za pierwszym razem. Dlatego obowiązuje następująca zasada: Zdania w języku mówionym muszą być znacznie krótsze od tych, którymi posługujemy się w języku pisanym. W przeciwnym wypadku słuchacz (a czasem nawet sam mówca) na końcu zdania nie pamięta już, jak się ono zaczynało. Orientację w tym, jak długie powinno być zdanie, pomogą zdobyć wskazówki z pierwszego rozdziału. Zaproponowano tam optymalną strukturę budowy zdania, składającą się z połączenia dwóch zdań głównych lub zdania głównego i zdania pobocznego. Jeśli ją zachowamy, zdania automatycznie będą krótsze, a co za tym idzie – łatwiej zrozumiałe. Konkretność wypowiedzi Kolejnym elementem upraszczania jest konkretność wypowiedzi. W języku ogólnym często występują pojęcia abstrakcyjne. Są to np. rzeczowniki o końcówkach -ść, -stwo, -izm itd. Takie pojęcia każdy rozumie inaczej. Znaczenie może być tak szerokie, że: X Mówca nie jest pewien, czy treści dotrą do słuchacza w tym znaczeniu, o które mu chodzi. X Słuchacz nie będzie poświęcał uwagi kolejnym informacjom, ponieważ będzie zbyt zajęty przypisywaniem logicznego znaczenia abstrakcyjnym pojęciom. Oba zjawiska równie niekorzystnie oddziałują na przekaz informacji. Mówca powinien przeanalizować wyrażenia, z których korzysta w swojej wypowiedzi, pod kątem ich abstrakcyjności i zamienić je na konkretne wyrażenia opisowe. Na przykład: dom handlowy w Monachium zachwala swoje przyjazne podejście do klienta takim oto zdaniem: „Za pięć ósma – serdecznie witamy!”.

Poniżej kilka przykładów zamiany pojęć abstrakcyjnych na konkretne: 66 2589613 2

Pojęcie abstrakcyjne

Zadowolenie z wykładu Próżność Ograniczoność Stan rzeczy Przekonanie

Przykład konkretnego opisu

Uzyskać wszystkie potrzebne informacje Wciąż patrzeć w lustro Nie chcieć zrozumieć opinii innych ludzi O co chodzi To, co zostało zrozumiane (i zaakceptowane)

Możliwości opisania pojęć abstrakcyjnych

Wybór określonych informacji Ostatnim elementem upraszczania przemowy jest wybór informacji. Mówcy mają często skłonność do tego, aby zabierając głos w dyskusji lub wygłaszając przemowę, dawać upust swoim skojarzeniom. Mówią wszystko, co im akurat przyjdzie do głowy w związku z danym tematem. Nie zwracają przy tym uwagi na to, które informacje są istotne w tym przypadku, a które treści stanowią jedynie informację dodatkową. Zadanie oddzielenia rzeczy ważnych od nieistotnych pozostawiane jest słuchaczowi, czemu prawdopodobnie nie sprosta. Brak wyboru informacji stanowi wadę nie tylko w procesie rozumienia podejmowanym przez słuchacza. Mówca również utrudnia sobie w ten sposób życie. Jeśli już w swej pierwszej wypowiedzi przedstawi wszystko, co ma do powiedzenia na dany temat, to na pytania szczegółowe lub kontrargumenty będzie mógł jedynie zareagować, powtarzając to, co raz już powiedział. W ten sposób nie sprawi wrażenia ani osoby kompetentnej, ani potrafiącej świetnie przemawiać. Dlatego w retoryce obowiązuje zasada: Mów tylko 60% tego, co wiesz! 67 2589613 2

3.3

Indukcyjna i dedukcyjna budowa wypowiedzi

Kolejność poszczególnych części wypowiedzi powinna być zwarta, ale jednocześnie może być zmieniana. X Zwartość oznacza, że części następują po sobie w logiczny sposób. X Zmienność w tym przypadku oznacza, że mówca ma wybór, czy wstawi temat lub konkluzję swojego przemówienia na początku, czy na końcu wypowiedzi. W zależności od tego, na jaką budowę się zdecyduje, będziemy mówić o dedukcyjnej lub indukcyjnej formie wypowiedzi. Wyobraź sobie, że na forum dyskusyjnym chcesz wyrazić opinię, iż efektywna komunikacja między mężczyznami a kobietami z zasady nie jest możliwa. Istnieją dwa sposoby zbudowania takiej wypowiedzi:

Budowa dedukcyjna

Budowa indukcyjna

Pierwszy krok: „Sądzę, że mężczyźni i ko­biety po prostu się nie rozumieją.” (temat, oświadczenie) Drugi krok: „Jeśli państwo pozwolą, podam pewien przykład. Niedaw­no obserwowałem w pewnym domu towarowym następującą scenę...” (wyjaśnienie, ilustracja)

Pierwszy krok: „Niedawno w pewnym domu towarowym udało mi się zaobserwować następującą scenę...” (ilustracja) Drugi krok: „Już ten przykład wyraźnie pokazuje, że mężczyźni i ko­biety po prostu się nie rozumieją.” (oświadczenie jako konkluzja)

Budowa dedukcyjna a budowa indukcyjna

Budowa dedukcyjna to wariant klasyczny. Ta książka również jest zbudowana tą metodą. Najważniejsze przesłanie wypowiedzi zostaje wymienione na początku, a następnie podawane są informacje, opinie, uzasadnienia lub przykłady. 68 2589613 2

Zaletą takiego sposobu postępowania jest dobra orientacja słuchacza. Wie on od samego początku, o co chodzi i może wyrobić w sobie dobre nastawienie. Jednak trudno w tej sytuacji sprawić, aby wypowiedź była pasjonująca; z góry wiadomo, o czym będzie mowa, więc nie powoduje większego zaskoczenia w trakcie przemowy. Budowa indukcyjna sprawia, że słuchacz na początku nie ma pewności, jaki jest cel przemowy, którą mówca zaczyna najczęściej od anegdoty albo poruszenia aktualnych tematów. Klasycznym elementem jest także zdanie typu: „Każdy z nas zna na pewno taką sytuację...”. Jest to technika odnoszenia się do prawdopodobnych doświadczeń słuchaczy. Zaletą budowy indukcyjnej jest stwarzanie napięcia. Słuchacze zadają sobie pytanie, do czego zmierza mówca i w tym czasie poświęcają mu wiele uwagi. Sytuacja staje się jednak krytyczna, gdy elementy indukcyjne używane są przez dłuższy czas. Słuchacz nie może niczemu przyporządkować, ani ocenić tego, co jest wypowiadane, ponieważ nie wie, czemu mają służyć podawane informacje. Do tego dochodzi fakt, że struktury indukcyjne nie odpowiadają naszemu zwykłemu sposobowi uczenia się – już w szkole najpierw mówi się nam, o co chodzi lub co jest dobre, a co złe i dopiero później przekazuje się konkretną treść. Ponieważ zarówno indukcyjna, jak i dedukcyjna budowa wypowiedzi niosą ze sobą określone wady i zalety, mówca w swoją wypowiedź powinien włączyć oba elementy i spróbować wykorzystać wszystkie ich atuty. Jedną z możliwości jest, na przykład, dedukcyjne ukształtowanie ogólnej struktury wypowiedzi, jednak w ramach poszczególnych części przyjęcie metody indukcyjnej, stymulującej uwagę.

Wybierz jakieś przysłowie i jego wyjaśnienie. Następnie przygotuj dwa warianty: w jednym przytocz przysłowie na początku (metoda dedukcyjna), a w drugim na końcu (me69 2589613 2

toda indukcyjna). Zaprezentuj oba warianty dwóm różnym słuchaczom i poproś ich na zakończenie o informację zwrotną: czy cię rozumieli i czy uważają, że wypowiedź była zajmująca.

3.4

Formułowanie dyrektywne i niedyrektywne

Gdy obserwujemy mówców pytanych o zdanie w jakiejś sprawie, często słyszymy frazes: „Powiedziałbym..” Jeśli przeanalizujemy słowną zawartość tej wypowiedzi, zobaczymy w niej pewną sprzeczność: mimo że już wypowiada kwestię, używa trybu przypuszczjącego, który wskazuje na to, że dopiero mógłby to powiedzieć. Tryb przypuszczający służy do wyrażania prawdopodobieństwa lub możliwości, a nie faktów. Ponieważ mówca faktycznie już przemawia, powinien więc zacząć swoją wypowiedż od: „Sądzę...”, „Uważam...”. Jeśli w jakimś wystąpieniu pojawia się wiele zwrotów w trybie przypuszczającym, mówimy o niedyrektywnym stylu wypowiedzi. Jeśli mówca unika form przypuszczających, wypowiada się w stylu dyrektywnym. Sformułowania dyrektywne charakteryzują się prostą i jednoznaczną strukturą zdania. Mówca najwyraźniej identyfikuje się z tym, co wypowiada. Dzięki temu dla słuchacza informacje są jednoznaczne. Z drugiej jednak strony sformułowania dyrektywne mogą sprawiać wrażenie ostrych i autorytarnych. Dodatkowo mówca poprzez jednoznaczną identyfikację z tym co mówi, staje się łatwym celem ataków, ponieważ zamyka sobie jakąkolwiek możliwość wycofania się. Sformułowania niedyrektywne zawierają wiele określeń osłabiających ich moc i najczęściej wyróżniają się skomplikowaną budową zdania. Do elementów osłabiających należą: 70 2589613 2

X X

tryb przypuszczający, z końcówką -by po czasownikach, takie wyrażenia, jak: „być może”, „ewentualnie”, „możliwe”, „raczej”. Mówca w tym wypadku jest ostrożny i nie utożsamia się jednoznacznie ze swoimi wypowiedziami. Z punktu widzenia przekazu informacji jest to wadą. Słuchacz nie może być pewien, czy jakaś sprawa faktycznie zawsze wygląda tak, jak ją przedstawiono, czy też istnieją różne wyjątki, w których nie ma ona zastosowania. Taka dezorientacja negatywnie oddziałuje na proces rozumienia. Z drugiej strony sformułowania niedyrektywne nie sprawiają wrażenia autorytarnych, lecz liberalnych. Indywidualna opinia jest przekazywana bardziej jako propozycja, niż jako prawda. Nie wyklucza to wspólnego wypracowania nowego poglądu. Sformułowania niedyrektywne

Sformułowania dyrektywne

Zachowałeś się chyba niezbyt odpowiednio. Można by przecież zrobić to inaczej. Możliwe, że to nie jest dobry pomysł.

No to narobiłeś bigosu. Tak się nie robi. Co za głupi pomysł.

Sformułowania dyrektywne i niedyrektywne

W przeciwieństwie do trendu społecznego, który – począwszy od lat 70. – można coraz częściej obserwować (indywidualność zamiast autorytetu), w przemówieniach politycznych widać starania, aby stosować sformułowania dyrektywne. Tło psychologiczne jest tu jasne: politycy chcą dać nam do zrozumienia, że to oni prezentują jedynie słuszną opinię. Preferowanie sformułowań niedyrektywnych prowadzi czasem do bezmyślnego używania ich w sytuacjach, w których są nie na miejscu. 71 2589613 2

Dlatego mówca stwierdza: „Powiedziałbym...” zamiast „Mówię..”

Gdy w ramach przekazu informacji chodzi o przedstawienie faktów a nie poglądów, wyrażenia osłabiające są niewskazane i dezorientują słuchacza.

72 2589613 2

Podsumowanie W trzecim procesie retorycznym – informowaniu – chodzi o konstruowanie treści wypowiedzi. Celem jest to, aby rozmówca mógł łatwo przyswoić i dobrze zapamiętać treść tej wypowiedzi. X Właściwy pod względem retorycznym przekaz informacji jest ukierunkowany na rozmówcę. W płynnym wprowadzeniu pierwsze zdania opisują znane już treści. Dzięki temu słuchacz: –– orientuje się w treści wypowiedzi, –– zwraca uwagę na temat, –– przybiera postawę aprobującą. X Do kryteriów zrozumiałości należą: –– strukturyzacja (umożliwienie rozeznania, zastosowanie sygnałów strukturyzujących, stosowanie podsumowań, zachowanie zwartej kolejności poszczególnych fragmentów wypowiedzi); –– upraszczanie (tworzenie krótkich zdań, przestrzeganie lub zapowiadanie ram czasowych, używanie konkretnych opisowych pojęć, zamiast pojęć abstrakcyjnych i ogólnych, mówienie tylko o tym, co ważne). X Indukcyjnych struktur wypowiedzi używamy do budowania napięcia, a dedukcyjnych do sprawniejszego kierowania słuchaczami. X Styl sformułowań: –– sformułowania dyrektywne służą tworzeniu autorytetu i są wskazane przy przekazywaniu informacji. –– sformułowania niedyrektywne pasują do rozmów „jak równy z równym” i służą budowaniu dobrych stosunków.

73 2589613 2

4. Proces czwarty – Przekonywanie Jak sprawić, aby rozmówca się z nami zgodził? Retoryczny proces perswazji to coś więcej niż sam przekaz informacji. Myśli, które chcemy przekazać, powinny nie tylko zostać zrozumiale sformułowane, lecz także przedstawione w taki sposób, aby słuchacz wyrobił sobie zdanie na dany temat, zgodne z zamysłem mówcy. Już samo jasne sformułowanie poglądów jest elementem działania perswazyjnego. Jeżeli słuchacz jest w stanie łatwo pojąć przedstawianą treść, będzie bardziej skłonny do podążania za tokiem myślenia mówcy, niż w przypadku gdy niedokładnie rozumie, o czym mowa. Z tego powodu nie da się wyraźnie rozgraniczyć retorycznych technik informowania i przekonywania. W książce tej pojęcie działania perswazyjnego odnosi się do jego głównego elementu, jakim jest argumentacja oraz do zastosowania przykładów i technik formułowania komunikatów. 4.1. Zaangażowanie Zanim mówca zacznie się zastanawiać nad argumentacją, powinien najpierw przemyśleć swoje nastawienie do tematu i rozmówcy. Jeśli mówca nie jest całkowicie przekonany do tematu, czy poglądu na dany temat, lub nie do końca zależy mu na tym, aby rozmówca podążał za jego argumentacją, będzie mu bardzo trudno stać się przekonującym. Wynika to z faktu, że słuchacz wyczuwa w jakim stanie emocjonalnym znajduje się mówca i przypuszczalnie nastawi się do tematu w podobny sposób. 74 2589613 2

Jeśli mówca preferuje styl komunikacji pozbawiony wyrazu i nienastawiony na słuchacza, nie będzie przemawiał przekonująco. Jeśli jednak będzie odpowiednio modulował głos, stosował żywą gestykulację i utrzymywał kontakt wzrokowy, a do tego dobierze sformułowania i uzasadnienia dostosowane do słuchacza, to istnieje dużo większe prawdopodobieństwo, że uda mu się go przekonać. Niekiedy mówcy próbują zrównoważyć brak przekonania poprzez świadome zastosowanie środków retorycznych, takich jak akcentowanie czy kontakt wzrokowy. Wprawnemu i utalentowanemu mówcy być może uda się przekonać rozmówcę w ten sposób. Laikowi będzie jednak trudno ukryć, że jego zachowanie nie jest szczere, i że w zasadzie odgrywa on jedynie pewną rolę. W takich warunkach przekonanie rozmówcy jest raczej mało prawdopodobne. Z tego powodu zastosowanie środków retorycznych powinno zawsze iść w parze z tworzeniem własnego pozytywnego nastawienia do tematu. W działaniu perswazyjnym oznacza to, że: Nie należy podchodzić do rozmowy z brakiem zainteresowania, strachem lub wstrętem, lecz z radością, entuzjazmem i umiarkowaną potrzebą autoprezentacji. W takim przypadku człowiek w sposób automatyczny zaczyna stosować skuteczne środki retoryczne. 4.2

Czym jest argument?

Gdy mówca chce przekonać słuchacza, najpierw wyraża pewne twierdzenie. Jednak samo twierdzenie nie jest jeszcze argumentacją. Dopiero za pomocą odpowiedniego uzasadnienia staje się przekonujące. Jeśli uzasadnienia brakuje, mówca szybko zaczyna sprawiać wrażenie osoby mało rzeczowej, a twierdzenie wydaje się niezbyt przemyślane. W codziennych rozmowach często spotykamy się z nieuzasadnionymi twierdzeniami, takimi jak: „To mi się nie podoba” lub „Jestem przeciwny”. Sprawny retorycznie 75 2589613 2

rozmówca reaguje na to pytaniem „dlaczego?”, zanim rozpocznie argumentację wspierającą jego opinię. Jeśli mówca wcześniej nie zastanowił się nad uzasadnieniem swojego poglądu, to zostanie zapędzony w kozi róg. Twierdzenie z uzasadnieniem jest najmniejszą samodzielną jednostką argumentacji. Dlatego właściwy proces przekonywania to tworzenie trafnych uzasadnień, dopasowanych do rozmówcy. Te struktury uzasadniające stanowią treść niniejszego rozdziału. 4.3

Sposoby argumentowania

Rodzaje argumentów określają sposób uzasadnienia tez, jakie mówca ma do przedstawienia. Wyróżniamy argumentację prawdopodobną, racjonalną i etyczną. Przykład: Wyobraź sobie pracownika, który chciałby przedstawić swojemu szefowi argumenty za przyznaniem mu do użytku samochodu służbowego. Jego twierdzenie brzmi: „Potrzebny mi samochód firmowy!” Za pomocą różnych typów argumentacji może stworzyć uzasadnienie dla swojego twierdzenia. (..., ponieważ...)

Argumentacja prawdopodobna W argumentacji prawdopodobnej uzasadnienie tworzone jest za pomocą odniesień do ogólnie przyjętych doświadczeń, tradycji i konwencji. W tym celu posługujemy się uogólnieniami i przerysowaniami. Wspomniany pracownik może użyć następującego argumentu: „... ponieważ w samochodzie służbowym robi się po prostu lepsze wrażenie.”.

Pracownik odwołuje się więc do ogólnego doświadczenia, że pojawienie się u klienta w samochodzie służbowym wywiera lepsze wrażenie. Zalety i wady argumentacji prawdopodobnej: X Z jednej strony uzasadnienie jest jasno sformułowane. Słuchacz może bez problemu zrozumieć, co mówca ma 76 2589613 2

na myśli, ponieważ nie wymaga to od niego szczególnego wysiłku intelektualnego. X Z drugiej strony wystarczy przytoczyć przeciwstawne doświadczenie, aby obalić taką argumentację. Można wyobrazić sobie kontrargument, że klienci doceniają, gdy przedstawiciel firmy wykazuje troskę o środowisko i podróżuje pociągiem. Również zarzut ze strony rozmówcy, że nigdy jeszcze nie zaobserwował, aby samochód służbowy wpływał na zachowania klientów, może spowodować, że argumentacja będzie bezprzedmiotowa.

Argumentacja racjonalna Argumentacja racjonalna to uzasadnianie za pomocą liczb, danych, faktów lub statystyk. Mówca apeluje do logicznego myślenia u słuchacza. Możliwym racjonalnym uzasadnieniem pracownika byłoby: „...wyliczyłem, że mógłbym spędzać u klienta 87% mojego czasu pracy, zamiast 69%, gdybym nie musiał pokonywać drogi do niego pociągiem, znacznie wolniejszym od samochodu.

Uzasadnienie składa się tutaj z porównania rachunkowego. Chodzi przy tym o to, aby pokazać rzeczywiste liczby, a nie ograniczać się do stwierdzenia, że samochód jest szybszy od pociągu. W przeciwnym wypadku rozmówca mógłby odpowiedzieć: „Jakoś trudno mi to sobie wyobrazić!” i argument zostałby tym samym odrzucony.

Zalety i wady argumentacji racjonalnej: Korzystną cechą tej argumentacji jest jej duża siła przekonywania. Takie uzasadnienie trudno jest obalić, chyba że rozmówca przedstawi statystykę wskazującą na coś przeciwnego. X Wadą – to, że mocno angażuje umysł. Słuchacze dają się jednak łatwiej przekonać, gdy angażują się emocjonalnie. X

77 2589613 2

Argumentacja etyczna Argumentacja etyczna odwołuje się do wartości lub norm obowiązujących w jakiejś wspólnocie. Przedstawia się je za pomocą haseł lub kompleksowych pojęć, takich jak: sprawiedliwość, ochrona środowiska, zdrowie, dobro dzieci, równouprawnienie itd. Pracownik mógłby wykorzystać argumentację etyczną tak: „...mój kolega X, który wykonuje taką samą pracę jak ja, ma do dyspozycji samochód służbowy. Byłoby słuszne, aby na takim samym stanowisku przysługiwały takie same korzyści.

Argumentacja etyczna działa tylko wtedy, gdy rozmówcy rzeczywiście podzielają ten sam system wartości. Zalety i wady argumentacji etycznej: Argumentacja etyczna ma największą siłę przekonywania. Któż ośmieliłby się wystąpić przeciwko wyznawanym przez siebie wartościom? Jedyną możliwością odparcia takiego argumentu jest albo przedstawienie tej wartości jako nieadekwatnej do danej sytuacji, albo przeciwstawienie jej innej wartości. X Wadą jest to, że argumentacja etyczna może łatwo stać się patetyczna. X

Wniosek Gdy rozważymy zalety i wady poszczególnych rodzajów argumentacji i porównamy je z sobą, dojdziemy do wniosku, że zawsze warto konstruować strukturę uzasadnienia jakiegoś twierdzenia na kilku poziomach. Słuchacz powinien otrzymywać zarówno uzasadnienia łatwo przystępne i logiczne, jak i moralizujące. W ten sposób angażowane są różne procesy przetwarzania i być może uda się przekonać słuchacza. Decydująca jest także kolejność zastosowania sposobów argumentacji: korzystne okazuje się rozpoczynanie od uzasadnień prawdo78 2589613 2

podobnych. Słuchacz powinien najpierw łatwo odnaleźć się w argumentacji. Następnie przechodzimy od argumentacji racjonalnej do etycznej. Jeśli jednak użyjemy słabszego argumentu po mocniejszym, to nie zadziała on w pełni, ponieważ zostanie „przykryty” przez ten pierwszy, silniejszy argument. 4.4

Kierunki argumentacji

Oprócz formy uzasadnienia, elementem procesu przekonywania jest także dobór argumentów, które z jednej strony przemawiają za naszą opinią, a z drugiej strony przeciw opiniom innych. Jeśli mówca uzasadnia swój punkt widzenia, mówimy o argumentacji typu „pro” – jeśli argumentuje przeciwko punktowi widzenia rozmówcy, mówimy o argumentacji typu „kontra”. Argumentacja typu „pro” Argumentacja typu „pro” wspiera własne opinie mówcy. Argumentuje on bezpośrednio na rzecz swojego osobistego celu. Jasno pokazuje, czego chce i dlaczego. Z tego względu argumentacja typu „pro” jest bardzo konstruktywna. Mówca sprawia wrażenie ukierunkowanego na osiągnięcie określonego i skutecznego rezultatu. Argumentacja typu „kontra” Argumentacja typu „kontra” jest skierowana przeciw opiniom innych osób i ma za cel ich obalenie. Mówca szuka przeciwstawnych twierdzeń z odpowiednimi uzasadnieniami, które mają osłabić wypowiedź rozmówcy. Nie argumentuje więc bezpośrednio na rzecz swojego celu, ponieważ stwierdza jedynie, przeciwko czemu się opowiada, a nie za czym. Kontrargumenty są ważne w dyskusji, ponieważ dzięki nim wypowiedzi rozmówców zostają poddane krytycznej analizie. Jednocześnie szybko nabierają de79 2589613 2

strukcyjnego charakteru. Mówca jest odbierany jako osoba, która ciągle się czegoś czepia, lecz sama nie składa żadnych propozycji. Argumentacja jest optymalna wówczas, gdy posługuje się zarówno argumentami „za”, jak i „przeciw”. Jednak argumenty „za” powinny przeważać. Korzystne jest rozpoczęcie od kontrargumentu, po którym następuje wiele argumentów „za”. W ten sposób mówca wykazuje, że opinia jego rozmówcy nie jest uzasadniona – ma zatem prawo złożyć nową propozycję i zakończyć swoją wypowiedź obroną prezentowanego stanowiska. Przygotowanie argumentacji Optymalne przygotowanie argumentów obejmuje dwa zagadnienia: X z jednej strony mówca przygotowuje prawdopodobne, racjonalne i etyczne uzasadnienia swojego punktu widzenia; X z drugiej strony mówca już na wstępie analizuje, jakich argumentów może oczekiwać od rozmówcy i z jaką strukturą uzasadnień musi się liczyć. Na tej podstawie może stworzyć kontrargumentację opartą o płaszczyzny: prawdopodobieństwa, racjonalnego myślenia i etyki. Rozmówcy biegli w retoryce zastanawiają się także nad tym, jakie zarzuty (kontrargumenty) może zgłosić rozmówca wobec ich argumentacji typu „pro”. Na te zarzuty także przygotowują odpowiedzi. Chodzi wtedy o tak zwaną kontrkontrargumentację. Poniższe tabele pokazują przykładowe przygotowanie do dyskusji:

80 2589613 2

Argumenty

Moje twierdzenie

Obce twierdzenie

Moje twierdzenie przeciwne do obcego twierdzenia

pro przygotowane argumenty

oczekiwane argumenty

kontra przygotowane zarzuty

prawdopodobne racjonalne etyczne Ogólne przygotowanie mówcy

Moje twierdzenie

Argumenty

Obce twierdzeMój sposób nie przeczące obalenia obcego mojemu twiertwierdzenia dzeniu

pro przygotowane argumenty

oczekiwane zarzuty

kontr-kontr przygotowana argumentacja na zarzuty

prawdopodobne racjonalne etyczne Przygotowanie mówcy na ewentualne zarzuty

81 2589613 2

Wymyśl jakąś prośbę do członka rodziny lub kolegi z pracy, np.: „Chciałbym, żebyś poszedł ze mną do kina dziś wieczorem.” Przygotuj argumentację, wykorzystując przy tym obie tabele. 4.5

Przekonywanie za pomocą przykładów

Ważnym aspektem procesu przekonywania, oprócz metody argumentacyjnej, jest także praca z przykładami. Za pomocą przykładów można obrazowo przedstawić określone związki. Sądy i twierdzenia zostają wprowadzone w świat przeżyć słuchacza. O ile opinie i twierdzenia to teoria, o tyle przykłady to praktyka. Przyjrzyjmy się twierdzeniu: „Ruch towarowy w Polsce powinien w większym stopniu odbywać się drogą kolejową.” Argumentacja mogłaby brzmieć tak: ––„Ulice nie byłyby takie zatłoczone.” (prawdopodobna); ––„Badania szwedzkich naukowców wykazały, że po przeniesieniu 20% ruchu odbywającego się za pomocą samochodów dostawczych na kolej, zagrożenie wypadkowe na autostradach zmniejsza się o 10%.” (tendencja racjonalna i etyczna); ––„Wciąż nasilający się ruch na drogach z roku na rok pochłania nie tylko coraz więcej ofiar wypadków. Dodatkowo, stale rosnąca liczba ciężarówek powoduje, że powietrze i nasze zdrowie są coraz bardziej obciążone.” (etyczna). Możliwe przykłady: ––„Właśnie dowiedziałem się od pani Kowalskiej, że stracił Pan syna w wypadku spowodowanym przez ciężarówkę.” ––„Wszyscy to znamy: jedziesz autostradą i za każdym razem, gdy na nieco węższym pasie mijasz ciężarówkę, zaczynasz się bać.” ––„Proszę tylko pomyśleć o tym, jak miło jest przejechać się autostradą w niedzielę, gdy ciężarówki mają zakaz ruchu!”

Z perspektywy psychologii percepcji łatwo można wyjaśnić działanie przykładów: 82 2589613 2

Podczas gdy argumenty są zazwyczaj przetwarzane na płaszczyźnie czysto językowej, przykłady powodują, że w głowie słuchacza powstaje obraz. Słuchacz zna opisywaną sytuację – przynajmniej potencjalnie – i może ją sobie odtworzyć. Stawia się więc w położeniu osoby opisywanej w przykładzie. To właśnie stanowi podstawę przekonania. Gdy słuchacz sobie wyobrazi, jak przebiega dana sytuacja i wczuje się w nią, to najprawdopodobniej zaakceptuje stan faktyczny, a tym samym (domyślnie) także twierdzenie mówcy. 4.6

Przekonywanie za pomocą sformułowań

Do przekonania słuchacza nie przyczyniają się wyłącznie: zaangażowanie, argumenty i przykłady. Również rodzaj używanych sformułowań może zwiększyć oddziaływanie wypowiedzi. Sformułowanie przyczyniające się do przekonania słuchacza jest czymś więcej niż tylko zrozumiałym przekazem informacji. Wystąpienia posiadają nie tylko jasną i wyraźną strukturę, lecz ich treść jest także ukształtowana w taki sposób, że gra słów czyni wypowiedź szczególnie interesującą. To, co dobrze pasuje do siebie pod względem werbalnym, jest również odbierane jako spójne treściowo. Interesujące i zaskakujące formułowanie treści od zawsze stanowiło element retoryki. Dany rodzaj sformułowania wynika z określonej figury retorycznej. Dlatego ta część zachowania mówcy nazywa się nauką o figurach retorycznych. Najważniejsze figury retoryczne zostaną przedstawione na kolejnych stronach.

83 2589613 2

Figury powtórzeniowe W powtórzeniu pewien element zdania zostaje użyty ponownie. Dzięki temu wypowiedź jest bardziej dobitna. Przykład Rodzaj figury powtórzeniowej

Geminatio Anadiploza

Anafora

Epifora

Aliteracja

Zasada tworzenia

„To wielkie, wielkie wyzwanie!”

Jeden z elementów zdania zostaje powtórzony raz za razem. „Nauka to wiedza. WieWyraz na końcu zdania/ dza to strategia przetrwa- części zdania zostaje ponia ludzkości.” wtórzony na początku kolejnego zdania/części zdania. „Nigdy nie przestanę To samo słowo pojawia się walczyć! Nigdy się nie na początku kolejnych częugnę! Nigdy nie zdradzę ści wypowiedzi. towarzyszy!” „Wstaję rano – deszcz, Kilka segmentów wypowiepo południu – deszcz, dzi kończy się tym samym wyglądam przez okno słowem. wieczorem – deszcz, wiecznie ten deszcz.” „Kobiety kochają konCo najmniej dwa słowa kretniej.” w jednym zdaniu lub części zdania zaczynają się na taką samą głoskę.

Figury skrótowe W figurach skrótowych części tekstu zostają skondensowane przez opuszczenie jego fragmentu. Dzięki temu sprawiają wrażenie zaskakujących, interesujących, a dzięki swej skrótowości są szczególnie łatwo zapamiętywane. Rodzaj figury skrótowej

Przykład

Elipsa

„Wyborcza” zamiast „Ga- Opuszczenie słowa lub zeta Wyborcza” grupy słów. Mimo to wypowiedź w danym kontekście nadal jest rozumiana jednoznacznie.

Zasada tworzenia

84 2589613 2

Zeugma

„W jej ogrodzie rosły najróżniejsze zioła i stara jabłoń.” (niezgodność gramatyczna), „Doprowadziła do porządku ubranie i myśli.” (niezgodność znaczeniowa)

Skrót jest niezgodny pod względem gramatycznym lub znaczeniowym i dlatego szczególnie zaskakujący.

Figury pozycyjne W figurach pozycyjnych rozmieszczenie poszczególnych słów i grup słownych w zdaniu jest inne niż w języku potocznym. To odchylenie wywołuje o słuchacza duże zainteresowanie. Rodzaj figury pozycyjnej

Przykład

Zasada tworzenia

Hyperbaton

„Dziękujemy zabawnemu, choć w dzisiejszej imprezie nie ma to żadnego znaczenia, gospodarzowi.”

Dwa zależne od siebie składniowo wyrazy zostają rozbite przez wtrącenie słów do nich nienależących

Anastrofa

„Wzruszony jestem niepomiernie.”

Porządek wyrazów w zdaniu zostaje odwrócony.

Hysteron-pro- „Mówimy wam dziś o tym, co będziecie teron chcieli wiedzieć jutro.”

Naruszenie logicznego lub czasowego następstwa zdarzeń w zdaniu.

Paralelizm

„Niemiecki los: stać przed okienkiem. Niemiecki ideał: siedzieć w okienku.” (Tucholski)

Przynajmniej dwie jednostki zdaniowe mają identyczną budowę.

Chiazm

„Moc była wielka, mały był rozum.”

Dwie następujące po sobie części zdania mają przestawiony szyk.

85 2589613 2

Figury zastępujące Figury zastępujące nadają przedmiotowi lub zjawisku inne, nieoczekiwane znaczenie. Z jednej strony są przez to wyjątkowo poetyckie, z drugiej strony są środkiem argumentacji, ponieważ wyraz, którym mówca zastąpi właściwe pojęcie, wskazuje na jego znaczenie dla tematu. Rodzaj figury zastępującej

Przykład

Synonim

„Dzieło” zamiast „książka”

Metafora

Metonimia

Ironia

Hiperbola Litota

Zasada tworzenia

Jedno słowo zastępowane jest innym o takim samym znaczeniu. „Jesteś moim słońcem.” Jedno pojęcie zostaje zamiast: „Jesteś moją zastąpione innym pochożoną.” dzącym z zupełnie innego kontekstu, przy czym nowe pojęcie ma dodatkowe cechy, które przez swoje użycie zostają przeniesione na pierwotne, niewypo„Cała Warszawa” zawiedziane pojęcie. miast: „wszyscy mieszZastąpienie jednej nazwy kańcy Warszawy”, „Biały inną, związaną z poprzedDom ogłosił...” zamiast nią stosunkiem przyczyny „Prezydent USA ogłosił...” do skutku, części do cało„Jestem zachwycony!” ści itp. zamiast: „Zupełnie mnie Jedno pojęcie zastępowato nie interesuje”. „Jene jest innym, przeciwstawsteś prawdziwym eksper- nym. W wypowiedzi potem!” zamiast „Nic nie zornie aprobującej ukryte umiesz!” są: drwina, złośliwość lub „Mówiłem to już sto raszyderstwo. zy!”, „Czekam tu już całą Jedno pojęcie jest zastęwieczność” powane innym, wyraźnie „Nieźle!” zamiast: „Barwyolbrzymionym. dzo dobrze!”, „Nie jest Wyrażenie określające janajmądrzejszy” zamiast: kąś cechę jest zastąpione „Jest głupi.” wyrażeniem przeciwstawnym zaprzeczonym. Dzięki

86 2589613 2

Eufemizm

temu pierwotne, niewypowiedziane znaczenie „Pójść do nieba” zamiast zostaje wzmocnione. „umrzeć” Słowo lub wyrażenie zostaje użyte zastępczo w celu złagodzenia wyrażenia dosadnego, drastycznego.

Figury argumentacyjne Figury argumentacyjne to takie sformułowania, które wyraźnie nakierowują na cel, do którego zmierza proces przekonywania. Rodzaj figury ar­ Przykład gumentacyjnej

Zasada tworzenia

Pytanie reto- „Cóż można zrobić w takiej sytuacji? Powiem ryczne

Mówca stawia pytanie, na które następnie sam państwu, ... odpowiada. Za pomocą emocjonalEksklamacja „Ach!”, „Ojej!” nych okrzyków sugeruje się słuchaczowi określone nastawienie do tematu. „Nie wspomnę już, jak Pobieżne napomknienie Paralipsa niestosownie zachowała o tym, o czym nie należy się opozycja...” mówić, powoduje, że właśnie na to zwrócona jest szczególna uwaga. „Dobrze, lepiej, najleSłowa są stopniowane seGradacja piej”, „Przybył, zobaczył, mantycznie. Następstwo zwyciężył.” wg stopnia nasilenia. „Niebo i piekło”, „Pełno W jednym zdaniu jeden Antyteza nas, a jakby nikogo nie jego segment lub jedno było” (Kochanowski) słowo stawiane jest w opozycji do określenia prze­ciw­ staw­nego w celu uzyskania większej ekspresji.

87 2589613 2

Podsumowanie W czwartym procesie retorycznym – przekonywaniu – słuchacz powinien zgodzić się z opinią mówcy. X Mówca ma przekonujący wpływ na innych tylko wtedy, gdy przedstawia swoje argumenty z zaangażowaniem, . X Argument składa się zawsze z twierdzenia i uzasadnienia. X Rodzaje argumentacji określają płaszczyznę, na której budowana jest struktura uzasadnienia: –– Uzasadnienia prawdopodobne odwołują się do ogólnie przyjętych wartości utworzonych na podstawie doświadczeń. –– Uzasadnienia racjonalne odwołują się do statystyk. –– Uzasadnienia etyczne odwołują się do wartości społecznych. X Argumentacja odwołuje się do poglądów mówcy albo słuchacza: –– Argumentacja typu „pro” wspiera opinię mówcy. –– Argumentacja typu „kontra” kieruje się przeciw opinii jego rozmówcy. X Przykłady pobudzają wyobraźnię słuchacza i ułatwiają wyrabianie opinii. X Spójna argumentacja sprawia, że treść jest bardziej przekonująca. –– Figury powtórzeniowe wyjaśniają za pomocą powtórzeń. –– Figury skrótowe pomijają pewne elementy zdania. –– Figury pozycyjne zmieniają szyk zdania. –– Figury zastępujące zamieniają poszczególne słowa. –– Figury argumentacyjne zwracają uwagę na cel.

88 2589613 2

5. Proces piąty – Nakierowywanie Jak zmienić zachowanie rozmówcy? Przekonując swojego rozmówcę, mówca może jeszcze nie osiągnąć celu. Słuchacz może wprawdzie rozumieć treść wypowiedzi i zgadzać się z opinią mówcy, jednak nie pociąga to za sobą żadnych konsekwencji. Gdy ktoś jest do czegoś przekonany – przytakuje. Jeśli jest jednak nakierowany– jego zachowanie się zmienia odpowiednio do jego nowego przekonania. Proszę sobie wyobrazić wymianę zdań między przyjaciółmi, z których jeden pali papierosy, a drugi nie. Niepalący przyjaciel chce przekonać palacza, żeby rzucił swój nałóg. W tym celu może posłużyć się wieloma argumentami, np. wartością, jaką jest zdrowie (argumentacja etyczna). Palacz zgadza się z argumentacją i przyznaje rację przyjacielowi, jednak nie zmienia swego zachowania.

5.1

Czy nakierowywanie to manipulacja?

Manipulacja oznacza skłonienie drugiej osoby do robienia rzeczy, których wcale robić nie chce. Niektóre retoryczne techniki nakierowywania bywają utożsamiane z manipulacją. Zarzut: Gdy mówca celowo stosuje określone zachowania, słuchacz – jeśli nie jest tego świadom i nie zna celu wypowiedzi – zostaje „zdobyty przez zaskoczenie”. Związek między retoryką a manipulacją został już wyczerpująco omówiony przez naukowców, a określa się go mianem „etycznego problemu retoryki”. Moralne zobowiązania mówcy Współcześnie retoryka często postrzegana jest jako zwycięstwo silniejszego. Profesjonalne zachowanie komunika89 2589613 2

cyjne jest utożsamiane z umiejętnością postawienia na swoim – nieważne, za jaką cenę. To nastawienie nie odpowiada pierwotnemu celowi retoryki, zgodnie z którym mówca działał w słusznej sprawie. Powinien komunikować się w sposób odpowiedzialny i przemyśleć cel wypowiedzi pod kątem korzyści dla rozmówcy. Nie chodzi o to, aby być lepszym, lecz o to, aby postępować właściwie. W wymaganiu tym szczególnie wyraźnie widać związek retoryki z filozofią. Mówca może posłużyć się metodą nakierowywania tylko wtedy, gdy jest pewien, że działa z korzyścią także dla słuchacza. Oczywiście mówca nie może być całkowicie pewien, co jest dobre dla innej osoby. Decydującą kwestią jest jednak to, czy mówca działa z czystym sumieniem, czy nie. Jednoznaczne rozróżnienie między narzędziem a zachowaniem Nawet jeśli mówca nie działa w sposób całkowicie moralny i odpowiedzialny wobec słuchacza, nie można twierdzić, że retoryka to manipulacja. Żaden środek językowy sam w sobie nie jest zły bądź niebezpieczny. Dopiero przez użycie w określonym kontekście można z niego uczynić broń. Zarzutu manipulacji nie należy więc stawiać retoryce, lecz mówcy. O problemie tym powinno się myśleć jak o zabójstwie za pomocą noża. Żaden sędzia nie wpadłby na pomysł, aby orzec winę noża.

Potencjalna równość środków Wiedza to potęga. Ta mądrość odnosi się także do retoryki. Osoba wprawiona w tej dziedzinie ma większe szanse, aby przekonać swojego partnera. Owa nierówność często stanowi okazję, aby zarzucać retoryce charakter manipulacyjny. Na takie zastrzeżenie można jednak odpowiedzieć: Wiedza retoryczna nie jest wiedzą 90 2589613 2

tajemną, lecz potencjalnie dostępną w równym stopniu każdemu człowiekowi. To przede wszystkim od zaangażowania danej osoby zależy, czy zyska on wykształcenie retoryczne. Oczywiście określone struktury społeczne mogą ułatwiać lub utrudniać jednakowy dostęp do edukacji. Odnosi się to do wszystkich dziedzin wiedzy, nie tylko do retoryki. 5.2

Techniki nakierowywania

Jeśli w danej sytuacji komunikacyjnej mówca stawia sobie za cel zmianę zachowania słuchacza, godne polecenia jest zastosowanie przedstawionych poniżej technik nakierowywania. Każdy mówca powinien przy tym pamiętać, że: Ważnym czynnikiem decydującym o powodzeniu zastosowania technik retorycznych jest dopasowanie określonej techniki do danego kręgu słuchaczy i konkretnej sytuacji.

Techniki nakierowywania

Wskazywanie możliwości wyboru Ludzie chętnie zmieniają swoje zachowanie na pożądane, gdy z jednej strony mają poczucie, że sami podjęli decyzję, 91 2589613 2

a z drugiej – że decyzja wykracza poza proste stwierdzenia: „tak” lub „nie”. Jeśli jednak zostanie im narzucone pewne zachowanie, które mogą zaaprobować albo odrzucić, przyjdzie im to dużo trudniej. Gdy kobieta chce skłonić mężczyznę, aby został na kolacji, może zapytać: „Zostaniesz na kolacji?” Lepiej byłoby jednak, gdyby w pytaniu zawarła możliwość wyboru zakładającą pozytywną decyzję mężczyzny: „Wolisz kuchnię włoską czy japońską?” Mężczyzna ma teraz wybór, jednak zostaje „popchnięty” w kierunku pozytywnej odpowiedzi, ponieważ w tym kontekście nielogiczna reakcja: „Nie” przyszłaby mu z trudnością.

Mówca nakierowujący powinien więc zaprezentować pożądane zachowanie w formie przynajmniej dwóch możliwości wyboru. Słuchacz, podejmując decyzję, z osoby pasywnej staje się aktywną. Pierwszy krok w kierunku zmiany zachowania został zrobiony. Oferowanie kryteriów oceny Mówca może także ocenić za słuchacza proponowane warianty zachowania. Osąd ten kieruje się z jednej strony interesem rozmówcy, a z drugiej – jest tak dobrany, aby odpowiadał celowi mówcy. Jeśli członek związku zawodowego chce przekonać pracowników firmy, aby zagłosowali za strajkiem, może np. powiedzieć: „Chodzi o to, czego wy chcecie. Chcecie wrzucać w portfele bogatych szefów coraz więcej pieniędzy, czy chcecie też czasem pozwolić sobie na coś więcej?”

Rozstrzygającą kwestią jest przy tym, by mówca z wielu możliwych aspektów oceny wybrał wyłącznie te, które są po jego myśli. Niepożądane przez niego zachowanie zostaje ocenione negatywnie, a pożądane - pozytywnie. Poza tym mówca podkreśla, że decyzja leży po stronie słuchacza, nawet jeśli są to tylko pozory.

92 2589613 2

Przedstawianie konsekwencji Od chwili narodzin człowiek funkcjonuje zgodnie z zasadą kija i marchewki. Z jednej strony utrwala się zachowania, za które jesteśmy nagradzani lub dzięki którym unikamy kary. Z drugiej strony prawdopodobnie wyzbywamy się zachowań, za które nie jesteśmy nagradzani lub za które jesteśmy karceni. Możliwość uzyskania nagrody jest przy tym efektywniejsza niż zagrożenie karą. Zasada ta jest również użyteczna w retoryce. Jeśli mówca chce skłonić swoich słuchaczy do określonego zachowania, powinien wyraźnie podkreślić pozytywne konsekwencje, jakie to pożądane zachowanie będzie miało dla słuchacza. Zasada nagrody i kary funkcjonuje tylko pod warunkiem, że spełnione są następujące kryteria: X po pierwsze, mówca musi mieć takie samo wyobrażenie o pozytywnych i negatywnych skutkach jak słuchacz; X po drugie, w danym kontekście nie mogą się pojawić inne kwestie, mocno oddziałujące na zachowanie słuchacza. Jeśli szef chce, aby jego pracownik został określonego dnia o dwie godziny dłużej w pracy i oferuje mu za to możliwość wcześniejszego wyjścia w piątek, to zasada nagrody nie zadziała, jeśli np. ten pracownik jest kibicem piłki nożnej i wolałby pójść tego dnia na stadion, niż zrobić sobie dłuższy weekend.

Opisywanie kompetencji Często upodabniamy swoje zachowanie do zachowania osób, które są dla nas wzorem godnym naśladowania. Psycholodzy nazywają taki sposób postępowania uczeniem się na modelach. Można tę metodę wykorzystać także w retoryce. Nakierowujący mówca przedstawia swoje kompetencje w taki sposób, że słuchacz postrzega je jako pożądane. W ten sposób mówca staje się wzorem dla słuchacza. Słuchacz stara się, aby jego zachowanie było podobne do zacho93 2589613 2

wania mówcy w celu zdobycia takich samych kompetencji. Istotne są przy tym dwie sprawy: X Mówca nie może oceniać swych kompetencji („Świetnie się spisałem!), a jedynie opisywać czynności („Po dwóch dniach było już pewne, że podpiszemy umowę w Londynie.”). Pozytywne oceny własnego zachowania szybko sprawią wrażenie aroganckich i narcystycznych. W takim przypadku słuchacz najprawdopodobniej zdystansuje się od mówcy, a tym samym od pożądanego zachowania. X Przedstawianie własnych kompetencji nie może zajmować większej części wypowiedzi. Lepiej ukryć je w zdaniach pobocznych. Słuchacz powinien odnieść wrażenie, że chodzi tu o niego, a nie o autoprezentację mówcy: „Przy zawieraniu transakcji z firmą XY byłem w podobnej sytuacji jak pan...” lub „Po wielu latach pracy w tym zawodzie, dziś widzę tę sprawę następująco...”

Dążenie do kompromisu Większość ludzi dąży do uzyskania akceptacji. Chcą być aprobowani i lubiani w swoim środowisku i społeczeństwie. Dlatego preferują sposoby zachowania klasyfikowane jako pożądane przez większość osób, z którymi nawiązują kontakt. Jednocześnie starają się unikać zachowania ekstremalnego. Mówca nakierowujący wykorzystuje te schematy myślowe, przedstawiając pożądane zachowanie jako kompromis. Pożądanemu zachowaniu w konkretnych sytuacjach przeciwstawiany jest zawsze brak działania. Słuchacz może się zachowywać tak, jak to zaplanował mówca, lub nie. Zasada kompromisów retorycznych to pokazanie kolejnego możliwego sposobu zachowania, które w porównaniu z pożądanym postępowaniem jest jeszcze bardziej ekstremalne. W ten sposób powstaje wrażenie, że propozycja mówcy to złoty środek. Nieistotne jest przy tym, czy trzecia możliwość 94 2589613 2

istniała od samego początku, czy też nie. Twórczym zadaniem mówcy jest właśnie skonstruowanie wielu możliwych sposobów zachowania. Kierownik brygady sprzątającej, który musi poinformować swych pracownikom, że będą dodatkowo musieli jeszcze zmywać brudne naczynia, stwierdza: „Klienci oczekują, że nie tylko będziemy zmywać naczynia, ale i sprzątać drogę przed budynkiem. Nie chcę od was wymagać, abyście zamiatali ulice, więc chociaż pozmywamy klientom naczynia.”

5.3

Formy pytające

Formy i typy pytań

Oprócz technik nakierowujących, inną możliwością, aby zainicjować określone zachowanie u rozmówcy, jest zastosowanie technik pytających. O ile w technikach nakierowujących chodzi o zachowanie następujące bezpośrednio po rozmowie, o tyle w technikach pytających chodzi o zachowanie podczas rozmowy.

95 2589613 2

Dzięki właściwemu sposobowi zadawania pytań mówca może poprowadzić słuchacza w określonym kierunku, a tym samym wpłynąć zgodnie ze swoim zamysłem na tok całej komunikacji. Kto pyta, prowadzi! Umiejętność dobrego komunikowania się polega przede wszystkim na zadawaniu odpowiednich pytań we właściwym czasie. Techniki zadawania pytań można usystematyzować, przyporządkowując je do kategorii pytań otwartych, zamkniętych lub półotwartych, oraz dzieląc je na typy pytań. Pytania otwarte Pytania otwarte zaczynają się od typowych zaimków pytajnych: jak?, co?, dlaczego? itd. Na pytania otwarte nie można odpowiedzieć za pomocą: „tak” lub „nie”. Celem pytań otwartych jest uzyskanie od rozmówcy wyczerpującej odpowiedzi. Powinien on móc zrelacjonować sprawę swobodnie i bez żadnych ograniczeń. Zadawanie pytań otwartych przydaje się wtedy, gdy rozmówca jest bardzo powściągliwy, lub wtedy, gdy w danej fazie rozmowy osoba pytająca bardziej pragnie odgrywać rolę obserwatora, niż aktora. Za pomocą pytań otwartych osoba, która je zadaje, może – szczególnie na początku – stworzyć sobie obraz rozmówcy i jego poglądów. Posłużmy się przykładem rozmowy kwalifikacyjnej. Przedstawiciel firmy może zapytać kandydata: ––„W jaki sposób zwrócił pan uwagę na naszą firmę?” ––„Co interesuje pana w naszej firmie?” ––„Jak pan uważa, dlaczego powinniśmy zatrudnić właśnie pana?”

Pytania rozpoczynające się od zaimków „kto”, „kiedy”, „gdzie” także zalicza się do pytań otwartych. Ponieważ można na nie odpowiedzieć jednym słowem, w tej książce nie będziemy ich traktować jako pytań otwartych. 96 2589613 2

W niektórych stacjach radiowych szczególną popularnością cieszy się pewien rodzaj konkursu. Osoba telefonująca do rozgłośni musi przez minutę rozmawiać z prezenterem radiowym i nie może przy tym używać słów: „tak” i „nie”. Grę tę można łatwo zaadaptować na potrzeby ćwiczeń w zadawaniu pytań otwartych. Spróbuj przez minutę zadawać pytania drugiej osobie. Osoba ta nie może się znaleźć w sytuacji, w której musiałaby odpowiedzieć „tak” lub „nie”. Jeśli tak się zdarzy, prawdopodobnie będzie to oznaczało, że zadałeś pytanie zamknięte. Pytania zamknięte W przeciwieństwie do pytań otwartych, na pytania zamknięte można odpowiedzieć wyłącznie za pomocą „tak” lub „nie”. Zadawanie tego typu pytań jest szczególnie korzystne w sytuacji, gdy mamy do czynienia z bardzo rozwlekle przemawiającym rozmówcą – zmuszają one bowiem do zwięzłości i skrótowości, nie zachęcają do kontynuowania potoku słów. Zadawanie pytań zamkniętych jest sensowne, gdy chcemy utrwalić wyniki rozmowy lub skłonić rozmówcę do zajęcia określonego stanowiska. W toku rozmowy pytania zamknięte pojawiają się raczej na końcu procesu komunikacji. Wymienione uprzednio informacje zostają wtedy potwierdzone. Jeśli jednak rozmowa zacznie się od pytań zamkniętych, to najczęściej utknie wkrótce w martwym punkcie. Zachowanie ludzi można w tym przypadku porównać z pracą silników samochodowych. Aby optymalnie funkcjonować, muszą się najpierw „rozgrzać”. U ludzi to rozgrzewanie następuje podczas dłuższych fragmentów wypowiedzi na początku rozmowy. 97 2589613 2

Na zakończenie zebrania personelu jednego z oddziałów szpitala kierownictwo może zadać następujące pytania zamknięte: ––„W przyszłym tygodniu zaczynamy obchód o godzinę wcześniej. Czy wszyscy się z tym zgadzają? ” ––„Panie Nowacki, pan będzie odpowiedzialny za nowych pacjentów. Zgoda?” ––„Pani Kowalik, czy zajmie się pani prowadzeniem protokołów?”

Na tych przykładach można dobrze zaobserwować, że ton głosu przy wypowiadaniu pytań zamkniętych jest dość ostry i sprawia wrażenie niemal autorytarnego. W sposób pośredni pokazujemy rozmówcy, że jego zdanie w tym momencie nikogo nie interesuje, i że powinien odpowiadać wyłącznie za pomocą najbardziej niezbędnych słów. Pytania półotwarte Pytania półotwarte obejmują zakres między pytaniami otwartymi a zamkniętymi. Pod względem formalnym odpowiedź rozmówcy zostaje ograniczona do dwóch możliwości, tak jak w pytaniu zamkniętym. Jednak pod względem treściowym obie możliwości są znacznie bardziej otwarte. Rozmówca może nie tylko opowiedzieć się za czymś lub przeciwko czemuś, lecz także wybrać między dwoma wariantami zachowania. Pytanie półotwarte sprzyja więc, z jednej strony, tworzeniu wyraźnej struktury i składaniu deklaracji w rozmowie. Z drugiej zaś strony, podobnie jak w przypadku pytań otwartych, dzięki rzeczywistej możliwości wyboru wytwarza się swobodna atmosfera dyskusji, korzystna dla społecznych i osobistych aspektów komunikacji. Pytania półotwarte są korzystne, gdy mówca chce doprowadzić do konkluzji po przedłużających się fragmentach rozmowy i nie chce sprawiać wrażenia osoby srogiej, lecz liberalnej. W czasie spotkania ze sprzedawcą w salonie samochodowym można sobie wyobrazić następujące pytania półotwarte:

98 2589613 2

––„Woli pan kawę czy herbatę?” ––„Czy pańska krytyka pod adresem kolegów odnosi się do jednej, czy wielu osób?” ––„Jest pan zadowolony z wyników naszej rozmowy, czy chciałby pan poruszyć jeszcze jakieś problemy?”

Odpowiadając na pytanie półotwarte, rozmówca musi sformułować swoją odpowiedź w stronie czynnej. („Jestem zadowolony z wyników.”) Taka struktura odpowiedzi wywołuje korzystny dla pytającego efekt psychologiczny: gdy człowiek formułuje wypowiedź w pierwszej osobie, o wiele wyżej ocenia swoją odpowiedzialność za słowa, niż w przypadku gdy odpowiada tylko „tak” lub „nie”. Nieistotne jest przy tym, czy odpowiedź została już zasugerowana w pytaniu. Na kolejnych stronach znajduje się podział na typy pytań. 5.4

Reakcja na pytania krytyczne

Zasada pochodząca z psychologii komunikacji: „Kto pyta, ten prowadzi” ma zastosowanie jedynie wtedy, gdy osoba pytana faktycznie da się poprowadzić. Niezbyt wprawnym uczestnikom dyskusji trudno jest uchylić się przed dobrze zadanymi pytaniami. Profesjonalni mówcy często używają specjalnych technik, aby odwrócić uwagę od nieprzyjemnych pytań. Techniki te to: X Odpowiadanie pytaniem na pytanie. X Odsuwanie w czasie odpowiedzi na pytanie. X Powtórzenie pytania z subtelnie zmienionym znaczeniem i dopiero wtedy odpowiadanie na nie. X Zmiana perspektywy. X Przy kilku pytaniach – odpowiadanie tylko na jedno. X Zwlekanie z odpowiedzią.

99 2589613 2

Odpowiadanie pytaniem na pytanie Najpopularniejszą techniką radzenia sobie z trudnymi pytaniami jest odpowiadanie pytaniem na pytanie. Często jednak popełnia się błąd polegający na tym, że to pytanie wypowiada się agresywnym tonem. W ten sposób rozmówca pokazuje, że trafiono go w czuły punkt. Korzystniej jest postąpić tak: Najpierw należy pochwalić pytanie jako uzasadnione. Dopiero później należy odpowiedzieć na to pytanie za pomocą innego. Można pokierować tokiem rozważań tak, że rozmówca sam sobie odpowie, ponieważ przedstawione dotychczas aspekty ułatwiły mu odpowiedź. Odsuwanie w czasie odpowiedzi na pytanie Technikę odsuwania w czasie odpowiedzi na pytanie szczególnie często stosuje się w przypadku monologów. Jeśli mówca uzasadni przesunięcie w czasie tym, że w danym momencie nie zna odpowiedzi, prawdopodobnie sprawi wrażenie osoby niekompetentnej. Jeśli jednak uzasadni to przypuszczeniem, że odpowiedź nastąpi w dalszym toku wypowiedzi, wtedy z jednej strony sprawia wrażenie osoby „poukładanej”, a z drugiej zyskuje czas na zastanowienie się. Powtórzenie pytania z subtelnie zmienionym znaczeniem i dopiero wtedy odpowiadanie na nie W tej technice osoba pytana nie udziela natychmiast odpowiedzi, lecz najpierw powtarza pytanie własnymi słowami. Podkreśla przy tym dokładnie te aspekty pytania, które są jej szczególnie na rękę. Trudne aspekty pytania jednak pomija. Na samodzielnie przeformułowane pytanie można następnie łatwo odpowiedzieć. 100 2589613 2

Zmiana perspektywy Zmiana perspektywy następuje przez przeformułowanie pytania. Osoba pytana wątpi, czy poruszony temat odpowiada faktycznemu celowi rozmowy i proponuje zamiast niego nową kwestię. Przecież nie o to tutaj chodzi. Dużo bardziej istotnym pytaniem jest to, ...

Przy kilku pytaniach, odpowiadanie tylko na jedno Nawet dziennikarze szczególnie często popełniają błąd, zadając pytanie: w wypowiedzi zawierają nie jedną, lecz wiele kwestii. Tę szansę wykorzystują szczególnie politycy. Odpowiadają wyłącznie na te pytania, które są im na rękę. Trudnych pytań po prostu „nie dosłyszą”. Zwlekanie z odpowiedzią Ludzie, którym zadaje się pytania, reagują natychmiast i automatycznie. Często nawet nie pozwalają pytającemu dokończyć pytania. Reakcja ta skutkuje często nieprzemyślanymi odpowiedziami. Tłem psychologicznym takiego zachowania jest obawa osoby pytanej, że podczas zbyt długiej pauzy zacznie sprawiać wrażenie niekompetentnej. Istotne jest jednak to, co osoba pytana robi w trakcie tej przerwy. Zanim udzieli odpowiedzi, może np. przybrać zamyśloną minę, kiwać głową, drapać się po brodzie i „interesująco” mruczeć pod nosem. W ten sposób w trakcie pauzy nie sprawi wrażenia osoby niekompetentnej, lecz takiej, która się zastanawia.

101 2589613 2

Typy pytań Oprócz ogólnego podziału na formy pytań istnieje także konkretny podział na typy pytań. Im więcej typów pytań opanuje mówca, tym większą elastycznością będzie się wykazywał podczas rozmowy. Pytanie motywujące Pytanie rozpoczyna się od pochwały pod adresem rozmówcy lub od wyrażenia szacunku dla jego osiągnięć/działalności. Te komplementy motywują do udzielenia wyczerpującej odpowiedzi. Pytanie motywujące jest korzystne, gdy mamy do czynienia z rozmówcą nieśmiałym, powściągliwym lub mało zainteresowanym rozmową. Przykład: „Z racji wykonywanej funkcji szczególnie intensywnie zajmował się pan tą kwestią. Bardzo jestem ciekaw, co ma pan do powiedzenia na ten temat...” Pytanie scenariuszowe W pytaniu przedstawiany jest pewien obraz, odpowiadający dotychczasowym – prawdopodobnie przeczącym sobie nawzajem – wypowiedziom rozmówcy. Dzięki temu plastycznemu przedstawieniu ukazane zostają praktyczne następstwa pomysłów. Osoba pytana najczęściej sama wtedy zaczyna proponować inne, alternatywne sposoby postępowania. Przykład: „Proszę sobie wyobrazić, że pańskie pomysły zostaną zrealizowane. Jak pan myśli, co by się wtedy stało..?” 102 2589613 2

Pytanie interpretacyjne W tym pytaniu zawarta jest ocena wypowiedzianych wcześniej słów. Mówca odtwarza w formie pytania to, jak pojął wypowiedzi rozmówcy. Interpretacja może być przejaskrawiona – przez co pytanie wywoła jeszcze większą refleksję nad tym, co zostało powiedziane. Przykład: „Czy dobrze pana rozumiem? Chce pan narzucić największe zobowiązania podatkowe tym, którzy zarabiają najmniej?” Pytanie o ocenę To pyatnie bezpośrednio skłania rozmówcę do przedstawienia swojego punktu widzenia na daną sprawę. Pytania oceniające są uzasadnione w sytuacji, gdy rozmówca nie chce się zdeklarować. Przykład: „Jakie jest pańskie zdanie na ten temat?” Pytania opisowe i dotyczące przeżyć Pytanie nie dotyczy opinii, lecz spawozdania z konkretnych doświadczeń. Rozmówca nie musi natychmiast zajmować stanowiska – może w trakcie wypowiedzi zbudować swoją postawę, opierając się na przedstawionych doświadczeniach. Pytania opisowe i dotyczące przeżyć nadają się szczególnie do zastosowania w sytuacji, w której rozmówca nie wyrobił sobie jeszcze opinii. Przykład: „Na pewno był pan już kiedyś w sytuacji... Jak się panu wówczas powiodło?

103 2589613 2

Podsumowanie W piątym etapie, nakierowywaniu, mówca próbuje wpłynąć na zachowanie rozmówcy zgodnie z własnym zamysłem. X Techniki nakierowywania służą sterowaniu zachowaniem po zakończeniu rozmowy: –– Możliwość wyboru zwiększa chęć podjęcia decyzji. –– Możliwości oceniane indywidualnie są chętnie wprowadzane w życie. –– Rozsądne chwalenie motywuje słuchacza. –– Jeśli mówca jest wzorem, słuchacz będzie próbował go naśladować. –– Kompromisy doczekują się realizacji częściej niż postawy ekstremalne. X Dzięki określonym formom pytań można wpływać na szczegółowość odpowiedzi: –– Pytania otwarte prowadzą do wyczerpujących odpowiedzi. –– Pytania zamknięte prowadzą do krótkich odpowiedzi. –– Pytania półotwarte prowadzą do krótkich odpowiedzi, nie obciążając jednocześnie wzajemnych stosunków między rozmówcami. X Dzięki zastosowaniu określonych typów pytań, mówca odpowiednio prowadzi słuchacza: –– Pytania motywujące zachęcają do odpowiedzi. –– Pytania scenariuszowe prowadzą do konfrontacji z własnymi wypowiedziami. –– Pytania interpretacyjne prowokują rozmówcę. –– Pytania o ocenę prowadzą do deklaracji. –– Pytania opisowe i dotyczące przeżyć wspierają tworzenie opinii. X Na pytania nie trzeba odpowiadać natychmiast. Dzięki odpowiednim technikom mówca może uchylić się przed niewygodnymi pytaniami lub poprowadzić je w innym kierunku. 104 2589613 2

6. Proces szósty – Zdobywanie przewagi Jak postępować z trudnymi rozmówcami? Sytuacje komunikacyjne najczęściej charakteryzują się występowaniem wypowiedzi oraz repliki. Nawet, jeśli klasyczna retoryka wymaga, aby wymianę tę traktować jako wspólne poszukiwanie prawdy, w rzeczywistości celem rozmowy jest raczej egoistyczne przeforsowanie własnego zdania. Książka o retoryce nie powinna i nie może kształtować postaw etyczno-moralnych czytelnika, ani stawiać wymagań, co do jego sposobu bycia: Skutki postawienia na swoim bez przekonania partnera do swoich racji nie są trwałe. Retoryczne techniki zdobywania przewagi są czasem bezwzględne i nie zawsze uczciwe. Dlatego mówca powinien dobrze przemyśleć, wobec którego rozmówcy i w jakiej sytuacji chciałby je zastosować. Nie każda technika pasuje do danej osoby. Korzystaj tylko z tych technik, które są zgodne z twoją osobowością. 6.1

Co oznacza „zdobycie przewagi”?

Retoryczne techniki zdobywania przewagi to zwykle techniki formalne. Nie chodzi w nich o to, jak przekonująco przedstawić treści, lecz o to, jakie techniki niezależne od treści może zastosować mówca, aby na końcu otrzymać to, czego chce. Rozróżniamy: X Ofensywne zdobywanie przewagi – oznacza ono rozwiązywanie trudnych merytorycznie sytuacji komunikacyjnych za pomocą technik formalnych. Postępowanie to 105 2589613 2

jest niezbędne, gdy rozmówca zna zagadnienie tak dobrze, że replika jest niemal niemożliwa. Jeśli osoba zagadnięta nie chce się przyznać do porażki, to zaczyna wykorzystywać retoryczne triki, zamiast odnosić się do meritum. X Defensywne zdobywanie przewagi to sposób postępowania z rozmówcami, którzy w sposób świadomy lub niezamierzony stosują triki retoryczne. Do mówcy należy tutaj rozpoznanie tych technik, następnie odpowiednie zareagowanie na nie i skierowanie komunikacji ponownie na aspekty merytoryczne.

6.2

Radzenie sobie z kontrowersyjnymi sytuacjami komunikacyjnymi

Zdobywanie przewagi w kontrowersyjnych sytuacjach komunikacyjnych

106 2589613 2

Spory i dyskusje emocjonalne odbierane są jako obciążające przez większość ludzi. Jeśli mówca jest bardzo sprawny retorycznie i potrafi logicznie oraz przekonująco przedstawić treść, to jego partner szybko poczuje, że nie ma w tej rozmowie szans. Stosując opisane poniżej techniki dyskusji, uczestnik może zareagować, nie włączając przy tym żadnych nowych aspektów merytorycznych. Klasyfikowanie żądań/poglądów jako „pobożnych życzeń” W sytuacjach spornych, żądaniom lub poglądom przeciwstawiane są żądania i opinie przeciwne. Jeśli rozmówca dominuje pod względem merytorycznym, nie należy wdawać się z nim w wymianę argumentów. Lepiej byłoby zgodzić się z wyrażonym poglądem i jednocześnie odesłać go w sferę abstrakcji. W ten sposób z jednej strony sugerujemy, że nie ma potrzeby dyskutowania z jego poglądami, ponieważ istnieje zasadnicza zgodność z nimi. Z drugiej strony mówca stawia się w lepszym świetle, ponieważ pośrednio wskazuje na to, że, w odróżnieniu od rozmówcy, lepiej orientuje się w rzeczywistości. Przykład: „Ja, i najprawdopodobniej wszyscy ludzie w tym kraju, zgadzamy się z panem całkowicie i tak samo jak pan życzylibyśmy sobie, aby taka sytuacja zaistniała. Jednak nasze pragnienia to jedno, a rzeczywistość to drugie. Zapewne sam pan już zauważył, że te dwa aspekty nie zawsze do siebie pasują.”

Żądanie przykładów na poparcie twierdzenia Wiele rozmów toczy się w sferze abstrakcji. Tematy zostają omówione teoretycznie, bez uwzględnienia aspektów praktycznych. Praktyka jest próbą ogniową dla każdej teorii. Dlatego zawsze warto żądać przykładów na określone twierdzenia. Rozmówca ma wtedy dwie możliwości zareagowania: 107 2589613 2

X

Po pierwsze może powiedzieć, że akurat nie przychodzi mu do głowy żaden przykład. Jednak ten brak pomysłów może dowodem na to, że twierdzenie nie jest słuszne. X Po drugie rozmówca może podać przykład. Każdej egzemplifikacji można jednak przeciwstawić przykład przeciwny. Gdy uda się nam go znaleźć, twierdzenie staje się bezzasadne. Przykład: „Powiedział pan właśnie, że nasz dział jest najpowolniejszy ze wszystkich. Kiedy dokładnie byliśmy tacy powolni?... Tego lata zostaliśmy pochwaleni przez firmę XY za naszą dobrą i szybką pracę. Dlatego nawet przy najlepszych chęciach nie mogę zrozumieć tego zarzutu.”

Odrzucanie całej wypowiedzi ze względu na niespójny szczegół Każda wypowiedź niemal zawsze zawiera w sobie kolejne wypowiedzi poboczne. W tych wypowiedziach pobocznych można się doszukać niewielkich rozbieżności. Najczęściej nie mają one żadnego znaczenia. Jeśli jednak je dostrzeżemy i poruszymy, to rozmówca i jego główna wypowiedź szybko wydadzą się niewiarygodni. Przykład: „Powiedział pan przed chwilą, że musimy lepiej sprzątać ścieżki dla pieszych, ponieważ pani Wiśniewska podczas wczorajszego spaceru z psem, potknęła się o kamień. - Pani Wiśniewska nie ma psa. Co pan tu za historie opowiada?”

Domaganie się zdefiniowania kompleksowych pojęć Bardzo lubianym schematem argumentacyjnym jest używanie haseł. Mówcy wplatają w swoje wypowiedzi modne pojęcia. Terminy te są wprawdzie ogólnie znane, jednak niekoniecznie musi istnieć zgodność co do ich znaczenia i interpretacji w danym kontekście. Jeśli któryś z rozmówców używa takich określeń, sugeruje tym samym, że idzie z duchem czasu i używa danego wyrażenia jako podpory dla swojej wypowiedzi. Rozmówca może przełamać siłę tej argumentacji, wymagając od mówcy przedstawienia własnej interpretacji kompleksowych pojęć. W ten sposób mówca 108 2589613 2

musi być konkretniejszy i tym samym automatycznie naraża się na ataki. Przykład: „Mówi pan cały czas o elastyczności, którą osiągniemy dzięki nowej strukturze organizacyjnej. Proszę nam w końcu zdradzić, co w naszej sytuacji kryje się pod pojęciem elastyczność. Wtedy wiedzielibyśmy, jak naprawdę zmieni się nasza praca w najbliższym czasie.”.

Odwracanie argumentów Bardzo zręcznym chwytem retorycznym jest użycie wypowiedzi mówcy w celu uzasadnienia opinii przeciwnej. Często takie odwrócenie argumentu zaczyna się od słów: „Właśnie dlatego...”. W ten sposób pośrednio zarzuca się mówcy błąd logiczny, a tym samym podaje w wątpliwość całą argumentację. Przykład: „Nie powinienem cię krytykować, ponieważ w ten sposób cię peszę? Właśnie dlatego, że chcę ci pomóc w nabraniu pewności siebie, mówię ci bez ogródek, jak oddziałujesz na innych.”

Odrzucanie własnej kompetencji Większość z nas choć raz usłyszała zdanie: „Przykro mi, ale nie jestem za to odpowiedzialny”. Często taka wypowiedź wywołuje wybuch wściekłości i agresję. Reakcja ta spowodowana jest faktem, że przez zaprzeczenie własnej kompetencji posyłamy każdą kontrargumentację w próżnię. Oczywiście dla osoby przedstawiającej swoją potrzebę jest to bardzo irytujące. Ten, kto uwolnił się od odpowiedzialności, nie ma już bowiem obowiązku argumentowania merytorycznego. Przykład: „Wykonałbym za ciebie tę pracę. Nie wiem tylko, czy byłoby to po myśli szefa. Nie mogę o tym zadecydować, musisz sam zapytać szefa.

Określanie zastrzeżeń jako wyczerpująco przedyskutowanych Inną możliwością obejścia rzeczowej wymiany zdań jest powątpiewanie w potrzebę dyskusji. Mówca wzbrania się przed zajęciem merytorycznego stanowiska, ponieważ taka dyskusja odbywała się już, jego zdaniem, dostatecznie wiele 109 2589613 2

razy. W ten sposób pośrednio sugeruje, że wypowiedź rozmówcy jest nieproduktywna, a sam przedstawia siebie jako osobę myślącą racjonalnie i celowo. Przykład: „O tym problemie już często i bezowocnie dyskutowano. Nie sądzę, abyśmy tu i teraz doszli do innych wniosków. Pozwólcie państwo, że podyskutujemy o zupełnie nowych aspektach.”

Kwestionowanie formy Sytuacje komunikacyjne występują zawsze w specyficznym kontekście. Na kontekst składają się nie tylko uczestnicy rozmowy i pomieszczenie, w którym się ona odbywa, lecz także sposób, w jaki rozmówcy wypowiadają swoje kwestie. Jeśli mówca nie chce się wdawać w rzeczowe dyskusje, może zakwestionować ich zasadność i przedstawić swoje obiekcje jako powód nieudzielania odpowiedzi. Dzięki tej technice mówca sprawia wrażenie osoby lojalnej i chcącej zachować dobre obyczaje. Przykład: „Właściwie to nie chcę się wypowiadać na ten temat. Pan Zieliński, o którego tu w końcu chodzi, nawet nie jest obecny przy dyskusji. Uważam, że tak nie wypada.”

Rzeczowe traktowanie odniesień do uczuć Przeświadczenie, że ludzie funkcjonują na poziomie racjonalnym podobnie, jak na emocjonalnym, jest dziś już powszechnie znane. Mówca może wykorzystać ten bezsporny fakt, gdy na emocjonalne opinie lub żądania prośbą o zachowanie rzeczowości, zamiast zająć stanowisko merytoryczne. W ten sposób pośrednio sugeruje się rozmówcy, że jego wypowiedzi nie były dostatecznie przemyślane i zostały sformułowane pod wpływem emocji. Przykład: „Nawet jeśli rozumiem to zdenerwowanie, to myślę, że emocje nie pomogą nam w tej sytuacji. Powinniśmy powrócić do rzeczowych aspektów sprawy...”

110 2589613 2

Traktowanie rzeczowości jako obojętności Mówca może nie tylko krytykować emocjonalność, lecz również – w określonej sytuacji – obojętną rzeczowość swego rozmówcy. Technika ta ukazuje go jako nieczułego formalistę, który obchodzi się z ludźmi niczym z plastikowymi figurkami. Przykład: „A czy jest pan w ogóle świadom tego, że mówimy tu o losach ludzkich? Powinien się pan najpierw zastanowić, jak czuliby się nasi pracownicy, gdyby usłyszeli pańskie wyrachowane słowa.”

6.3

Przerywanie innym i niepozwalanie na wejście sobie w słowo

Zanim mówca będzie mógł zastosować opisane dotychczas techniki retoryczne, musi najpierw dojść do słowa. Nie jest to takie oczywiste zwłaszcza w czasie gorących dyskusji. Im większe emocje i zaangażowanie, tym częściej uczestnicy rozmowy wchodzą sobie w słowo. W dialogowych sytuacjach komunikacyjnych ludzie przejmują rolę słuchacza i mówcy na zmianę. W kwestii przerywania sobie mamy do czynienia z dwoma typami sytuacji: X po pierwsze próbujemy sami dojść do słowa, X po drugie staramy się pozostać przy głosie. Przerywanie innym Nie każdy potrafi przerwać rozmówcy. Wielu ludzi uważa przerywanie innym za szczyt nieuprzejmości. Jeśli ktoś im przerwie, atmosfera rozmowy szybko się psuje. Z tego powodu książka traktująca o retoryce nie powinna zachęcać do prostackiego wtrącania się w czyjąś wypowiedź. Z perspektywy retorycznej rozmówca przerywa innym w sposób profesjonalny wtedy, gdy druga osoba niekoniecznie dostrzega, że jej przerwano.

111 2589613 2

Wykształcony retorycznie uczestnik rozmowy stosuje techniki przerywania w taki sposób, że mówca przestaje mówić sam z siebie.

Przerywanie innym i niepozwalanie na wejście sobie w słowo

Zwracanie się do rozmówców po nazwisku Gdy człowiek słyszy swoje nazwisko, jest to dla niego silny bodziec do skoncentrowania uwagi. U większości ludzi objawia się to przez krótkie zatrzymanie się. Powstaje przerwa, w której może dojść do głosu mówca ze swoją wypowiedzią. Wysyłanie negatywnych sygnałów W rozdziale pt. „Koncentracja” rozpatrywaliśmy już znaczenie pozytywnych sygnałów dla mówcy. Kiwanie głową 112 2589613 2

lub krótkie „yhm” utwierdzają mówcę i zachęcają do dalszego mówienia. Sygnały takie nie zawsze mają pozytywny wydźwięk. Na przykład, gdy słuchacz kręci głową, odwraca wzrok, wykonuje dłonią znak odmowny lub głośno wzdycha przyjmując krytyczny wyraz twarzy, to mówca najprawdopodobniej się zirytuje i sam przerwie wypowiedź. Stosowanie subtelnego kontaktu fizycznego Nie uwzględniając podania ręki na powitanie, do kontaktu fizycznego między ludźmi dochodzi albo wtedy, gdy szczególnie dobrze się rozumieją – zachowują się wtedy w sposób intymny, albo gdy w ogóle się nie rozumieją – wówczas walczą ze sobą. Obie sytuacje wymagają najwyższej uwagi od osób w nie zaangażowanych. Z tego samego powodu również mówca skieruje na słuchacza swoją uwagę, gdy ten nagle nawiąże z nim kontakt fizyczny. Dobrym rozwiązaniem pośrednim między skupianiem uwagi a brakiem dystansu jest lekkie dotknięcie przedramienia. Pozorna aprobata, faktyczny sprzeciw Przerywanie jest mniej skuteczne, gdy mówca odbiera je jednoznacznie jako sprzeciw. Jeśli mówca ma wrażenie, że jego argumenty są natychmiast odpierane, woli od razu dodać kilka innych, zanim dopuści rozmówcę do głosu. Inaczej dzieje się, jeśli mówca ma wrażenie, że przerwano mu, ale to, co mówi, jest ogólnie aprobowane. W tym wypadku nie ma on powodu, aby dalej argumentować. Dlatego osoba przerywająca wypowiedź powinna rozpocząć swoją kwestię od pozytywnych słów: „tak” lub „dokładnie”, nawet jeśli dodając bezpośrednio po nich „i”, sprawi, że stwierdzenie będzie mieć wymowę przeciwną. Maskowanie przerywania pod pozorem pytania Dobry mówca nie czuje się speszony pytaniami, raczej schlebiają mu one. Pytanie jest przecież wyrazem uznania dla jego kompetencji. Z tego powodu mówca chętnie daje sobie przerywać osobom zadającym pytania. 113 2589613 2

Optymalnym rozwiązaniem jest rozpoczęcie kwestii przerywającej od słów: „Mam pytanie...”. Zadając pytanie należy zwrócić uwagę na intonację, ponieważ dzięki temu mówca rozpozna, czy pytanie jest prawdziwe, czy jest zarzutem. Sztuka polega na tym, aby zacząć niewinnym tonem głosu i dopiero po zdaniu wprowadzającym połączyć pytanie z kontrargumentacją. Podkreślanie ważności własnej wypowiedzi Niektóre słowa pobudzające mogą wyzwolić u mówcy impuls wzmagający jego uwagę. Jeśli osoba przerywająca czyjąś wypowiedź, na początku własnej wypowiedzi użyje słów które sprawią, że to właśnie jej kwestia wyda się szczególnie ważna dla wszystkich uczestników rozmowy, to prawdopodobnie dojdzie do głosu. Wagę własnej wypowiedzi można podkreślić za pomocą różnych sformułowań: ––„Bardzo ważne w związku z tym...” ––„Interesujące jest tu przecież...” ––„Szczególne znaczenie musi mieć dla nas...” ––„Sprawą decydującą dla tego tematu jest...” ––„W każdym razie musimy uwzględnić...”

Wtrącanie się po orzeczeniu Moment, w którym komuś przerwiemy, jest również ważnym kryterium. Szczególne znaczenie ma tu orzeczenie zdania głównego. Orzeczenie wskazuje na relacje między poszczególnymi dopełnieniami w zdaniu i stanowi tym samym główny jego sens. Gdy orzeczenie zostanie wypowiedziane, mówca ma wrażenie, że powiedział już to, co najważniejsze. Łatwiej pozwoli sobie przerwać w tym miejscu. Dobry moment na przerwanie wypowiedzi „Ja, a nie nikt inny w tym gronie decyduję, co mam zrobić.

Zły moment na przerwanie wypowiedzi

114 2589613 2

Niepozwalanie na wejście sobie w słowo Co da mówcy fakt, że doszedł do głosu, gdy zaraz znów go straci? Aby zaznaczyć swoje zdanie w trakcie rozmowy, mówca musi nie tylko stosować techniki przerywania wypowiedzi, lecz również zapobiegać sytuacji, w której ktoś wchodzi mu w słowo. Uprzedzanie zarzutów Jedną z ważniejszych technik unikania przerywania jest samodzielne sformułowanie najbardziej prawdopodobnych zarzutów. Najczęściej używa się w tym celu sformułowania: „Na pewno zaraz mi Pan zarzuci...”. Gdy mówca sam mówi to, co chciała powiedzieć osoba przerywająca wypowiedź, wytrąca jej z ręki argument, dla którego miałaby to zrobić. Poza tym dzięki tej technice mówca ma szansę zaprezentowania od razu kontrargumentów wobec ewentualnego zarzutu. W ten sposób argument zostaje obalony, zanim jeszcze osoba przerywająca wypowiedź go wyartykułuje. Nie może on zostać podniesiony w dyskusji, ponieważ już go przedyskutowano. Celowe strukturyzowanie wypowiedzi Wyraźna struktura własnej wypowiedzi utrudnia rozmówcy przerwanie naszego potoku słów. Jeśli mówca na początku wypowiedzi zapowie, że chce teraz omówić trzy punkty i nie pojawi się w tym miejscu żaden sprzeciw, to jest bardzo mało prawdopodobne, że po przedstawieniu pierwszego punktu ktoś mu przerwie. Inne sygnały strukturyzujące mają podobne działanie. Jeśli w jakiejś wypowiedzi padnie pierwsze z pary słów strukturyzujących („albo”), rozmówcy z doświadczenia czekają na to, żeby usłyszeć drugie słowo strukturyzujące („albo”). Tworzenie obrazowych przykładów Mówca ma różne możliwości zaprezentowania swoich opinii za pomocą argumentów. Jeśli nie chce, aby mu przerywano, powinien argumentować na podstawie przykładu. 115 2589613 2

Gdy mówca odmaluje obraz określonej sytuacji („Pozwolą Państwo, że opowiem, jakie następstwa będzie miało zastosowanie moich postulatów w firmie...”), to słuchacze rzeczywiście wyobrażą sobie opisaną scenę. Ich własne, nieświadome dążenie do uzupełnienia obrazu powstrzyma ich przed przerywaniem wypowiedzi mówcy. Ignorowanie osoby przerywającej Gdy zgłoszony zostanie jakiś zarzut, mówca zaczyna zwracać większą uwagę na osobę przerywającą. Chce uniknąć zastrzeżeń poprzez szczególnie dobitną formę zwracania się do niej. To może działać w kontakcie z dziećmi. Podczas sporu między dwiema dorosłymi osobami często jednak dochodzi do sytuacji odwrotnej: poświęcanie komuś uwagi zachęca go do przerywania! Jeśli rozmowa odbywa się w większym gronie, mówca ma możliwość, dzięki celowemu odwróceniu uwagi od osoby przerywającej, zasugerować wszystkim, że zdanie tej osoby nikogo nie interesuje. Jeśli mówca nie patrzy na tę osobę, to najprawdopodobniej nikt inny z grona dyskutujących też nie będzie tego robił. Nawet najbardziej pewna siebie osoba milknie, jeśli nie okazuje się jej uwagi. 6.4

Jak radzić sobie z atakami emocjonalnymi?

Nie tylko w życiu prywatnym, lecz również w kontaktach zawodowych wciąż mamy do czynienia z rozmowami nacechowanymi emocjonalnie. Często krytykowana jest przy tym jedna osoba. Jeśli krytyka jest uzasadniona i przedstawiona uczciwie, nikomu ona nie przeszkadza. Przeciwnie: większość ludzi jest bardzo pozytywnie nastawiona do konstruktywnej krytyki. Inaczej dzieje się, gdy krytyka jest nieuczciwa. Jeśli osoba krytykująca podniesie głos lub nie uzasadni swoich twierdzeń, jej wypowiedź niemal zawsze zostanie odebrana jako 116 2589613 2

atak. Większość ludzi intuicyjnie zareaguje na to kontratakiem. To ludzki odruch, jednak – z punktu widzenia komunikacji – nie prowadzi do celu. Sytuacja coraz bardziej się zaostrza. Profesjonalne zachowanie komunikacyjne oznacza, że nie reagujemy emocjonalnie na emocjonalną wypowiedź. Odnosi się to oczywiście do przypadku, gdy mówca stawia sobie za cel rzeczową, ukierunkowaną na wynik, rozmowę. Jeśli jednak jego celem jest dorównanie we wszystkim napastnikowi i ranienie go w równym stopniu, daje upust swoim emocjom i mówi bez ogródek. W tym miejscu należy przedstawić techniki, dzięki którym mówca nie zaostrzy sytuacji emocjonalnej, ale jednocześnie odeprze atak.

Postępowanie z atakami emocjonalnymi

Prośba o powtórzenie wypowiedzi Nieuczciwa krytyka jest najczęściej wyrażana spontanicznie. Podobnie spontanicznie wymykają się mówcy bardzo ostre sformułowania. Często po fakcie osoba krytykująca nie akceptuje własnych słów. Dzięki wezwaniu do powtórzenia ataku wypowiedź zostaje pozbawiona spontaniczności. 117 2589613 2

Krytyk jest zmuszony do przemyślenia tego, co powiedział. Dlatego przy ponownym wystąpieniu niemal zawsze użyje znacznie łagodniejszych słów. Wzywając do powtórzenia opinii, mówca nie może sprawiać wrażenia agresywnego. W przeciwnym wypadku krytyk zrozumie wezwanie jako kontratak i stanie się jeszcze bardziej napastliwy. Korzystniejsza jest intonacja wyrażająca zaskoczenie lub niedowierzanie. Przykład: „Przepraszam, nie jestem pewien, czy dobrze zrozumiałem. Czy mógłby Pan powtórzyć?”

Milczenie Kara polegająca na niezauważaniu jest nie tylko bezwzględną, lecz elegancką formą skarcenia. Psycholodzy mówią, naturalnie w innym kontekście, o pozbawieniu miłości. Zasadniczo chodzi o to, aby w sytuacjach, które zwykle wywołują określoną reakcję (w tym przypadku wsparcie), nie zachowywać się zgodnie z oczekiwaniami, i nie speszyć rozmówcy. W kontekście ogólnych sytuacji komunikacyjnych, mówca nie atakuje werbalnie – spogląda krytykowi w oczy, milczy i kontynuuje rozmowę jakby nigdy nic. Kiedy rozmowa odbywa się w większym gronie, może odwrócić się od krytyka i zwrócić ku innemu uczestnikowi rozmowy. Wyrażanie groźby za pomocą mowy ciała Ataki nie odbywają się jedynie na płaszczyźnie dialogowej, może do nich dojść również w czasie monologu. W takim przypadku mówca może wzmocnić swoje zachowanie obronne mową ciała. Wykorzystuje przy tym różnicę między poziomami wroku – własnym a siedzących słuchaczy. Podczas wygłaszania referatu, przy zachowaniu zwykłej odległości, uwagę stymulują różnice wysokości – mówca jest dobrze widoczny. Jeśli jednak stojąca osoba podejdzie blisko do osoby siedzącej, wywiera na niej wyjątkowo nieprzyjem118 2589613 2

ne, niemal groźne wrażenie. Chęć konfrontacji w tych warunkach szybko znika. Dlatego mówca powinien podejść blisko do osoby atakującej i wezwać ją do tego, aby wyrażała swoje prośby odpowiednim tonem. Ironiczne komentowanie własnych uczuć Understatement to bardzo efektywny środek retoryczny. W postępowaniu z krytykami, umniejszanie własnej osoby może być równie korzystne. W ten sposób mówca apeluje pośrednio do odczuć moralnych osoby atakującej: jak tu kopać leżącego! Mówca wyraźnie werbalizuje swoje zakłopotanie krytyką. Retoryczny trik polega na tym, żeby przedstawić swoją urazę ironicznie, a więc z uśmiechem na twarzy. Postępując w ten sposób, mówca nie sprawi wrażenia osoby słabej, a napastnik będzie prawdopodobnie tak speszony sprzecznymi sygnałami, które odbiera, że nie będzie miał ochoty się odezwać. Przykład: „Panie Kowalski, jeśli nadal będzie pan traktować mnie tak ostro, nie będę mógł spać przez trzy następne noce! Proszę mnie choć trochę oszczędzić!”

Werbalizacja prawdopodobnego powodu ataku Osoba, której dotyczy krytyka, nie zawsze chce ją zignorować. Często chce się dowiedzieć, co jest jej przyczyną. Nawet jeśli fałszywy ton może każdą wypowiedź zamienić w atak, to faktyczny jej powód nie musi być koniecznie nieuzasadniony. Najczęściej emocje nie powstają bez przyczyny, lecz mają jakieś uzasadnienie, nawet jeśli nie jest ono oczywiste w danej sytuacji. Jeśli osobie krytykowanej uda się odsunąć na bok własne urazy i wykazać zrozumienie dla „napastnika”, istnieje szansa, że problem zostanie rozwiązany u podstaw. W tym celu muszą oczywiście zaistnieć odpowiednie warunki i indywidualne ramy czasowe. 119 2589613 2

Aby wyjść z sytuacji nacechowanej emocjonalnie i móc powrócić do rzeczowej atmosfery, osoba, do której odnosi się krytyka, powinna przyjąć strategię trzech kroków: 1. Zrozumienie, polegające na przekazaniu informacji zwrotnej, że krytyka została przyjęta i jest traktowana poważnie. 2. Motywacja, polegająca na wyjaśnieniu, że dla osoby krytykowanej temat jest tak ważny, iż chce ona dowiedzieć się czegoś więcej. 3. ������������������������������������������������������ Rzeczowość, polegająca na dopytaniu się, co jest przyczyną gniewu/emocji. 6.5

Błyskotliwość

Jednym z najważniejszych oczekiwań uczestników seminariów na temat retoryki jest chęć stania się błyskotliwym. Osoby zainteresowane chciałyby działać spontanicznie, dowcipnie i błyskotliwie, a podczas trudnych rozmów nie sprawiać wrażenia zaskoczonych, oniemiałych i zamkniętych w sobie wobec rozmówców i słuchaczy. O błyskotliwości napisano już wiele książek, jednak jeszcze nikt nigdy nie stał się błyskotliwy wyłącznie dzięki lekturze. Jest to spowodowane niekoniecznie wątpliwą jakością tych książek, a znacznie bardziej samą istotą błyskotliwości. Błyskotliwość oznacza: X twórcze wykorzystywanie słownictwa; X jak najszybsze reagowanie na wypowiedź rozmówcy. Te wymagania: werbalnej kreatywności i szybkości określone są przez problematykę wiedzy i problematykę dostępu. Problematyka wiedzy Ludzie mogą być błyskotliwi jedynie wtedy, gdy mają odpowiedni potencjał w postaci zasobu wiadomości . Mówca nie jest w stanie spontanicznie porównać chwilowego kontekstu komunikacyjnego do innego, gdy nie zna żadnych analogicznych sytuacji. 120 2589613 2

Jeśli np. słuchacz przerwie mówcy zarzucając mu, że waży każde słowo, ten mógłby odpowiedzieć błyskotliwie: „Już Mark Twain stwierdził: Różnica między słowem trafnym a nieco mniej trafnym jest taka sama, jak między świetlikiem a błyskawicą!” Spontaniczna i zaskakująca odpowiedź uda się jednak tylko wtedy, gdy mówca zna to powiedzenie.

Czytanie podręczników o retoryce to pierwszy krok do błyskotliwości. Czytelnik przyswaja wiedzę o różnych technikach retorycznych. Następnym krokiem powinno być wypróbowanie teorii w praktyce. Składają się na to: X z jednej strony zastosowanie technik retorycznych; X z drugiej strony przyswajanie informacji o różnych aktualnych i historycznych wydarzeniach politycznych oraz społecznych, zatrzymywanie ich w pamięci i łączenie z technikami retorycznymi w odpowiednich sytuacjach komunikacyjnych. W tym celu zainteresowane osoby potrzebują: po pierwsze odwagi do zastosowania w praktyce wiedzy teoretycznej, po drugie ochoty do korzystania z niecodziennych form językowych. Problematyka dostępu Jeśli mówca posiada obszerną wiedzę, to musi też umieć przywołać ją w sytuacjach krytycznych. Już we wstępie do niniejszej książki opisano doświadczenie znane wielu ludziom, kiedy to dopiero po zakończeniu rozmowy przychodzi im do głowy, co jeszcze mogliby powiedzieć. Jest oczywiste, że „wiedzieć” nie oznacza automatycznie „zastosować”. Im częściej ludzie pracują z określoną wiedzą, tym bardziej spontanicznie przychodzi im ona na myśl także w innych sytuacjach. Związane jest to z faktem, iż ścieżka neuronowa prowadząca do danego obszaru wiedzy w mózgu była już wielokrotnie używana. W ten sposób zostaje ona niejako „wydeptana” 121 2589613 2

i łatwiej ją odnaleźć później. Jeśli dana ścieżka nie będzie używana przez dłuższy czas, „zarasta trawą” – człowiek coraz bardziej zapomina te informacje. Z tego też powodu łatwiej nam posłużyć się tematami, które wypróbowaliśmy i przećwiczyliśmy w ostatnim czasie. Mózg zapamiętał ich przebieg i radzi sobie z sytuacją, robiąc coraz mniej błędów. W retoryce obowiązuje więc ta sama zasada, jak w wielu innych dziedzinach życia: Ćwiczenie czyni mistrza! Ambitny mówca nie jest skazany na ćwiczenie wyłącznie w sytuacjach realnych. Może także wesprzeć własny mózg w wyrabianiu umiejętności szybkiego wyszukiwania właściwych ścieżek. W tym celu bardzo pomocne są ćwiczenia skojarzeniowe. Ćwiczenia skojarzeniowe W przeciwieństwie do rzeczywistych sytuacji, w trakcie wykonywania tych ćwiczeń mówca daje upust swoim przemyśleniom na dany temat. Po prostu wypowiada wszystko, co przychodzi mu do głowy w związku z danym hasłem. W ten sposób mózg nie korzysta wyłącznie z dawno wypróbowanych ścieżek, lecz dowolnie eksploruje nowe obszary (wiedzy), dla których na dawnej mapie umysłu być może nie została jeszcze wytyczona żadna ścieżka. W ten sposób, z jednej strony mogą powstać zupełnie nowe ścieżki, a z drugiej – mózg przyzwyczaja się do tego, żeby nie zawsze postępować wyłącznie według planu.

Rozłóż przed sobą gazetę, zamknij oczy i wskaż palcem dowolny punkt na niej. Następnie sprawdź, jakie słowo zostało wytypowane. Przez co najmniej minutę wypowiadaj się na temat tego słowa.

122 2589613 2

Podsumowanie W szóstym procesie – zdobywaniu przewagi – mówca postępuje z trudnymi rozmówcami w sposób profesjonalny. X Skutki postawienia na swoim, bez przekonania partnera do swoich racji, nie są trwałe. X Mówca może poradzić sobie z sytuacjami komunikacyjnymi trudnymi merytorycznie i kontrowersyjnymi, jeśli nie reaguje rzeczowo, lecz używa technik formalnych. X Profesjonalny mówca potrafi w umiejętny sposób przerwać innym i unika sytuacji, w których jemu przerywają. –– Techniki przerywania skłaniają mówcę do tego, aby sam z siebie przestał się wypowiadać sam z siebie. –– Techniki kontynuacji wypowiedzi wykorzystują takie formy, które albo wymagają wysłuchania wystąpienia w całości, albo eliminują powód, dla którego jest ono przerywane. X Mówca może odeprzeć ataki emocjonalne lub dopytać się o przyczynę emocji. X Podstawą błyskotliwości jest z jednej strony szeroki zakres wiedzy, a z drugiej – kognitywna umiejętność szybkiego przywoływania treści.

123 2589613 2

Bibliografia Gehm, T.: Kommunikation im Beruf, wydanie trzecie, Weinheim, 1999 Göttert, K.-H.: Einführung in die Rhetorik, wydanie trzecie, Stuttgart, 1999 Schaller, B.: Die Macht der Sprache, Monachium, 1998 Ueding, G./Steinbrink, B.: Grundriss der Rhetorik, wydanie trzecie, Stuttgart, 1994

124 2589613 2