Diapositivas VI 2018-I 02 Servicio Al Cliente (2261)

SERVICIO AL CLIENTE

Docentes del Curso 2018

Al término de la unidad, los alumnos aplican herramientas de medición del servicio y estrategias de atención al cliente de acuerdo con las características del buen servicio.

2

6.1. 6.2. 6.3. 6.4.

Manejo de quejas Encuestas del servicio Mystery Shopper La importancia y procesos de atención de reclamos

METODOS DE MEDICIÓN DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE Las mediciones son claves para un esfuerzo de mejoramiento del desempeño de la compañía; por ejemplo, utilidades, retorno sobre los activos, participación de mercados, etc. Aunque estos favorecen los intereses de la organización, no satisfacen la necesidad del cliente. Por lo tanto, es necesario ponerse en el lugar del cliente y, luego, preguntarse que es importante para él con respecto a la organización.

Herramientas de medición del Servicio Manejo de quejas Encuestas del servicio El comprador misterioso Atención de reclamos

Herramientas de medición del Servicio MANEJO DE QUEJAS Una organización centrada en el consumidor debe dar facilidades para que sus consumidores entreguen sugerencias y quejas. Muchos restaurantes y hoteles proporcionan formularios para que sus invitados les reporten sus gustos o disgustos.

Herramientas de medición del Servicio MANEJO DE QUEJAS Algunas compañías centradas en los consumidores - P& G, General Electric, Whirlpool - establecen   “consumerhot line”  con un número de teléfono 0800 (sin cargo para el cliente que llama) para maximizar la facilidad con que cada consumidor puede preguntar, o hacer sugerencias o quejarse.

Estos flujos de información proveen a las compañías de muy buenas ideas y los capacita para actuar rápidamente para resolver sus problemas.

La Asociación Americana de Calidad ha realizado una encuesta para identificar las causas por las cuales los clientes abandonan a sus proveedores y se van a la competencia. Los resultados no pueden ser más preocupantes:

Muerte de los clientes

1%3% 5% Cambio de Residencia

9%

Influencia de Amigos

14% 68%

Enganchados por la competencia Insatisfechos con los productos/servicios Actitud de indiferencia por parte de un empleado de la compañía.

Fuente: Asociación Americana de Calidad

El cliente puede estar equivocado o ser injusto en su queja. El cliente puede llegar a conclusiones.

El cliente puede acusar al colaborador.

El colaborador quiere defenderse. Existe otro trabajo que requiera ser atendido de forma inmediata.

Schnarch (2016), en su libro Marketing de fidelización, señala “que las organizaciones deben aprender a gestionar las quejas, pero también deben estimularlas, motivarlas y facilitarlas” Kirberg indica que las empresas deben estimar a sus clientes a quejarse, motivar sus quejas y hacer que sea fácil hacerlas llegar a las empresas.

El autor señala el proceso de gestión de quejas debe contemplar lo siguientes: Cuando el cliente decide formular una queja es porque esta inconforme con el producto (o servicio) recibido por lo que puede estar irritado, malhumorado e incluso tender a la violencia, antes de esta situación el personal de la organización debe mantener la calma y nunca discutir con el cliente. Toda queja se produce porque un proceso de la organización se hizo mal o no se hizo. Un buen análisis de la queja permite darle al cliente no solo una solución convincente sino también prever situación similares.

Cuando se tienen identificadas las causas reales o potenciales de quejas e inconformidades se puede elaborar un plan de medidas que las eliminen.

Herramientas de medición del Servicio ENCUESTAS DEL SERVICIO A pesar de ser muy importante responder a las quejas de sus Clientes, una empresa no puede pretender obtener una película completa de la satisfacción e insatisfacción del consumidor, simplemente ejecutando un sistema de quejas y sugerencias.

Ellos envían cuestionarios o hacen llamadas telefónicas para una muestra aleatoria de sus recientes consumidores, para enterarse de cómo ellos se sienten con diversos aspectos del desempeño de la empresa.

Herramientas de medición del Servicio EL COMPRADOR MISTERIOSO El comprador misterioso o comprador fantasma es una técnica de observación durante la cual diversos aspectos predeterminados de un punto de venta son observados y registrados mediante visitas inesperadas. Aspectos como la imagen general expresada por el punto de venta, el nivel de servicio y amabilidad para con el cliente, por parte de los asesores comerciales y la forma en que su producto está siendo promocionado y vendido.

Herramientas de medición del Servicio EL COMPRADOR MISTERIOSO Una característica fundamental de esta herramienta es que el comprador misterioso es alguien externo a la empresa y por ende los colaboradores no lo conocen.

Herramientas de medición del Servicio ATENCIÓN DE RECLAMOS La importancia de responder ante los reclamos de los clientes es fundamental en los tiempos que corren, esto que parece una obviedad no lo es tanto para algunas empresas. Lo ideal es actuar al instante de recibido el reclamo y en un plazo no mayor a las 48 horas estar informando las posibles causas del problema (salvo en procesos complejos que necesiten un mayor tiempo de análisis), como así también las acciones de contención. Posteriormente, deberán informarse las acciones correctivas y su correspondiente seguimiento.

Herramientas de medición del Servicio ¿Por qué es importante responder rápido a un reclamo? Evita que el problema sea mayor, se reducen los daños para el cliente y los costos que pudiesen ser ocasionados por el problema.

Si bien la imagen del proveedor se ve perjudicada por el producto con problemas, una respuesta veloz demuestra preocupación por el bienestar del cliente, mejorando la situación.

Obliga identificar las causas del problema y de ésta manera evitar una nueva fabricación defectuosa.

SEDE MIRAFLORES Calle Diez Canseco Cdra 2 / PasajeTello Miraflores – Lima Teléfono: 633-5555

SEDE INDEPENDENCIA Av. Carlos Izaguirre 233 Independencia – Lima Teléfono: 633-5555

SEDE BREÑA Av. Brasil 714 – 792 (CC La Rambla – Piso 3) Breña – Lima Teléfono: 633-5555

SEDE TRUJILLO Calle Borgoño 361 Trujillo Teléfono: (044) 60-2000

SEDE SAN JUAN DE LURIGANCHO

SEDE SAN MIGUEL

SEDE BELLAVISTA

SEDE AREQUIPA

Av. Próceres de la Independencia 3023-3043 San Juan de Lurigancho – Lima Teléfono: 633-5555

Av. Federico Gallese 847 San Miguel – Lima Teléfono: 632-4900

Av. Mariscal Oscar R. Benvides 3866 – 4070 (CC Mall Aventura Plaza) Bellavista – Callao Teléfono: 633-5555

Av. Porongoche500 (CC Mall Aventura Plaza) Paucarpata- Arequipa Teléfono: (054) 60-3535