DIAGRAMA_ISHIKAWA

DIAGRAMA DE CAUSA Y EFECTO ISHIKAWA 

ÍNDICE

KAORU ISHIKAWA (Biografía)........ ............... ............... ................ ................ ............... ............ ......... ........ ........ ........ ........ ........ .... 4 APORTACIONES APORTACIO NES A LA CALIDAD....... ............... ................ ................ ............... ............... ................ ............... ........... ........ ........ .... 5 Diagrama de Ishikawa ....... ............... ................ ............... ............... ................ ............. ......... ........ ........ ........ ........ ........ ........ ....... ... 5 Control de calidad en toda la empresa ................... ............ ............... .............. .......... ........ ........ ........ ........ ....... ... 5 Círculos de calidad ....... ............... ................ ............... ............... ................ ................ ............... ............... ................ ............. ......... .... 6 LLUVIA DE IDEAS......................... IDEAS.................................................... ...................................................... .......................................... ............... 8 MÉTODOS PARA LA CONSTRUCCIÓ CONSTRUCCIÓN N DE UN DIAGRAMA DE ISHIKAWA (DI) .... ...... ..9 9 Método 6Ms. o Análisis de Dispersión........ ................ ................ ............... ............... ............. ......... ........ ........ ....... ... 9 Ventajas y Desventajas del Método de las 6 Ms........................... Ms....................................... .............. ..11 Método de Flujo del Proceso....... ............... ................ ............... ............... ................ ............ ........ ........ ........ ........ ........ ......12 Ventajas y Desventajas Desvent ajas del Método de Flujo del Proceso ........ ................ ............... ............ .....12 12 Método de Estratificación Estratifica ción o de Enumeración de Causas........ ................ .............. .......... ....... ...13 13 Ventajas y Desventajas del Método de Estratificación o de Enumeración de Causas........ ................ ................ ............... ............... ................ ............... ............... ................ ................ ............. ......... ........ ........ ........ ........ ...... 14

INTRODUCCIÓN En el prese presente nte trabajo trabajo analiz analizar arem emos os una de

las 7 herra herrami mien entas tas

básicas de la calidad, la cual es el Diagrama de Causa – Efecto creado creado por el Dr. Kaoru Ishikawa Ishikawa..

Esta herram herramient ienta a nos ayuda al

aumento y mejoramiento de la calidad que con una lluvia de ideas

obtenemos el problema y le damos solución analizando todas las causas posibles para dar solución a un determinado efecto. Esta herramienta permite ayudar a los ingenieros a poner más énfasis en detectar las causas principales que originan un determinado problema, con lo cual en este análisis se llega a encontrar la raíz del problema. Primero haremos una breve biografía del autor de esta herramienta (Kaoru Ishikawa) y sus aportes a la calidad, luego nos centraremos en explicar la herramienta que desarrollo para el análisis de problemas abarcando la definición, utilidad, ventajas, los métodos para su construcción, los pasos a seguir y finalmente desarrollaremos un ejemplo aplicativo.

OBJETIVOS

OBJETIVO GENERAL:

•

Conocer una de

las 7 Herramientas Básicas de la Calidad (Diagrama Causa

Efecto) y aprender sus usos y aplicaciones.

OBJETIVO ESPECIFICO: •

Describir y aplicar una de las herramientas básicas para el análisis de problemas como es el Diagrama Causa – Efecto (Ishikawa)

•

Analizar e Identificar las causas con los diferentes métodos que existen.

•

Conocer los procedimientos para la elaboración de un

diagrama de Causa – Efecto.

MARCO TEÓRICO: KAORU ISHIKAWA (Biografía) El gurú de la calidad Kaoru Ishikawa, nació en la ciudad de Tokio , Japón en el año de 1915, es graduado de la Universidad de Tokio. Ishikawa es hoy conocido como uno de los más famosos

gurús de la calidad mundial, y en este trabajo profundizare todos sus logros y las herramientas que a el le dieron tanto reconocimiento. La teoría de Ishikawa era manufacturar a bajo costo. Dentro de su filosofía de calidad el dice que la calidad debe ser una revolución de la gerencia. El control de calidad es desarrollar, diseñar, manufacturar y mantener un producto de calidad. Hay algunas indicaciones que nos hacen pensar que los círculos de calidad pudieron haberse utilizado en los Estados Unidos en los años 50, pero a pesar de esto se atribuye al profesor  Ishikawa ser pionero del movimiento de los círculos. Al igual que otros, Ishikawa puso especial atención a los métodos estadísticos y prácticos para la industria. Prácticamente su trabajo se basa en la recopilación de datos.

APORTACIONES A LA CALIDAD

Diagrama de Ishikawa Una valiosa aportación de Ishikawa es el diagrama causa- efecto que lleva también su nombre (o de pescado). El diagrama causa-efecto es utilizado como una herramienta que sirve para encontrar, seleccionar  y documentarse sobre las causas de variación de calidad en la producción.

Control de calidad en toda la empresa De acuerdo con Ishikawa el control de calidad en Japón, tiene una característica muy peculiar, que es la participación de todos, desde los más altos directivos hasta los empleados de más bajo nivel  jerárquico. El doctor Ishikawa expuso que el movimiento de calidad debía de imponerse y mostrarse ante toda la empresa, a la calidad del servicio, a la venta, a lo administrativo, etc. Y los efectos que causa son: •

El producto empieza a subir de calidad, y cada vez tiene menos defectos.

•

Los productos son más confiables.

•

Los costos bajan.

•

Aumentan los niveles de producción, de forma que se puedan elaborar programas más racionales.

•

Hay menos desperdicios y se reprocesa en menor cantidad.

•

Se establece una técnica mejorada.

•

Se disminuyen las inspecciones y pruebas.

•

Los contratos entre vendedor y comprador se hacen más racionales.

•

Crecen las ventas.

•

Los departamentos mejoran su relación entre ellos.

•

Se disminuye la cantidad de reportes falsos.

•

Se discute en un ambiente de madurez y democracia.

•

Las juntas son más tranquilas y clamadas.

•

Se vuelven más racionales las reparaciones y las instalaciones.

•

Las relaciones humanas mejoran.

Círculos de calidad •

La naturaleza de estos Círculos de Calidad, varía junto con sus objetivos según la empresa de que se trate.

•

Las metas de los Círculos de Calidad son:

•

Que la empresa se desarrolle y mejore.

•

Contribuir a que los trabajadores se sientan satisfechos mediante talleres, y respetar las relaciones humanas.

•

Descubrir en cada empleado sus capacidades, para mejorar su potencial.

En los círculos de calidad se les enseñaban 7 herramientas a todos: •

La Gráfica de Pareto.

•

El diagrama de causa-efecto.

•

La estratificación.

•

La hoja de verificación.

•

El histograma.

•

El diagrama de dispersión.

•

La Gráfica de Control de Shewhart.

Todos los que pertenezcan a u n círculo, reciben la capacitación adecuada en las áreas de control y mejora. En ciertas ocasiones el mismo círculo piensa en las soluciones y puede presionar a la alta gerencia a llevarlo a cabo, aunque esta siempre está dispuesta a escuchar y dialogar. Estos círculos son muy recomendados en Japón, debido al éxito que han tenido en la mayoría de las empresas donde se han aplicado, pero se debe de tener cuidado al adaptarlos, debido a que cada organización es distinta y tiene necesidades muy variadas, una mala adaptación puede hacer  que fracase el círculo.

DIAGRAMA CAUSA EFECTO (CE) ¿Qué es un diagrama de CE? El diagrama de Causa Efecto es también llamado del espina de pescado por la forma característica que tiene, o diagrama de Ishikawa (Kaoru Ishikawa, 1943) dando nombre a su creador, el cual utilizo esta herramienta de trabajo para el análisis de problemas. Es un diagrama en el que se representa la relación existente entre un determinado efecto (por  ejemplo: retraso de informes, falta de dimensión en una pieza de fabricación, etc.) y las causas que lo producen (por ejemplo: equipos personas, materiales, métodos, etc.) Es un método de análisis que permite obtener un grafico detallado, de fácil visualización, de las posibles causas de un problema. Un diagrama de Causa - Efecto puede ser desarrollado por una sola persona, pero es más indicado aplicarlo en reuniones de grupo.

DIAGRAMA CAUSA EFECTO

ENTRAD AS

RESULTAD OS

PROCESOS

UTILIDAD1: El diagrama es útil para:

•

Analizar las condiciones imperantes para mejorar la calidad de un producto o un servicio, para mejor aprovechamiento de recursos y disminuir costos.

•

Eliminar las condiciones que causan el rechazo de un producto y las quejas de un cliente.

•

Estandarización de las operaciones en curso y de las que se propongan.

•

Educación y capacitación del personal en las áreas de toma de decisión y acciones correctivas.

VENTAJAS EN EL USO DE UN DIAGRAMA DE ISHIKAWA (DI) 

Hacer un di es una educación en si (se logra conocer más el proceso o la situación).



El DI sirve de guía para la discusión y la motiva.



Las causas del problema se buscan activamente y los resultados quedan plasmados en el diagrama.



Un DI muestra el nivel de conocimientos técnicos que se han logrado sobre el proceso.



Un DI sirve para señalar todas las posibles causas de un problema y como se relacionar  entre sí, con lo cual la solución de un problema se vuelve un reto y se motiva así el trabajo por la calidad.

Para iniciar la búsqueda de la solución de un problema en general, y para obtener la información para construir un DI en particular, a menudo se utiliza una sección de lluvias de ideas LLUVIA DE IDEAS. Las sesiones de lluvia o tormenta de ideas son una forma de pensamiento creativo encaminada a que todos los miembros de un grupo participen libremente y aporten ideas sobre un determinado 1

Control de Calidad 4 ta edición, Dale H. Besterfield

tema o problema. Esta técnica es de gran utilidad para los equipos de calidad de cualquier nivel, pues permite la reflexión y crea conciencia sobre un problema sobre una base de igualdad. Las sesiones de lluvia de ideas se rigen por los siguientes pasos: 1. Primero se identifica el tema o problema sobre el que se van a aportar ideas. 2. Cada participante en la sesión debe hacer una lista por escrito de ideas sobre el tema (una lista de posibles causas si se está analizando un problema). 3. Los participantes se acomodan de preferencia en forma circular y se turnan para leer una idea de su lista cada vez. 4. Una vez leídos todos los puntos, el moderador pregunta a cada persona, por turnos, si tiene puntos adiciónales que comentar. Este proceso continúa hasta que se agotan las ideas. 5. En ese momento se tiene una lista básica de ideas sobre el problema o tema. Si el propósito era generar dichas ideas, en esa etapa termina la sesión. Pero si se trata de profundizar aún más la búsqueda y encontrar las ideas más importantes, entonces se deberá hacer un análisis de las mismas 6. A continuación se inicia una discusión abierta y respetuosa dirigida a centrar la atención en las causas principales. 7. Para elegir las causas o ideas más importantes, de entre las que el grupo ha destacado previamente, se puede recurrir a los datos por consenso o p or votación secreta. 8. Se eliminan las ideas que recibieron poca atención y la atención del grupo se centra ahora en las ideas que recibieron más votos. Se hace una nueva discusión sobre éstas y, después de ello, una nueva votación, para así obtener las causas más importantes que el grupo se encargará de atender. 9. Si la sesión está encaminada a resolver un problema, se debe buscar que en las futuras reuniones o sesiones se llegue a las acciones concretas que se deben realizar, para lo cual se puede utilizar nuevamente la lluvia de ideas y el diagrama de Ishikawa

MÉTODOS PARA LA CONSTRUCCIÓN DE UN DIAGRAMA DE ISHIKAWA (DI) 2 Existen tres métodos para construir un DI. Ellos son:

Método 6Ms. o Análisis de Dispersión Este es el método de construcción más común y consiste en agrupar las causas potenciales en seis ramas principales: métodos de trabajo, mano de obra, materiales, maquinaria, medición y medio ambiente. Estos seis métodos definen de manera global todo proceso, y cada uno aporta parte de la variabilidad ( y de la calidad) final del producto o servicio; por lo que es natural enfocar los esfuerzos de mejora en general hacia cada uno d e estos elementos 2

Calidad Total y Productividad, Gutierrez Pulido, Humberto. Pág 118.

de un proceso. De esta manera, en problemas específicos, es natural esperar que sus causas potenciales estén relacionadas con alguna de las 6M. La pregunta básica para este tipo de construcción es: de la variabilidad o cambios en materiales, por ejemplo, ¿Cuál se refleja en e l problema bajo análisis? Lista de posibles subramas para cada una de las categorías principales de este método de construcción

Mano de Obra o Gente −

Conocimiento (¿la gente conoce su trabajo?)

−

Entrenamiento (¿están entrenados los operadores?)

−

Habilidad (¿los operadores han demostrado tener habilidad para el trabajo que realizan?)

−

Capacidad (¿se espera que cualquier trabajador pueda llevar a cabo de manera eficiente su labor?)

Métodos −

Estandarización (¿ las responsabilidades y los procedimientos de trabajo están definidos clara y adecuadamente?)

−

Excepciones (cuando el procedimiento estándar no se puede llevar a cabo, ¿existe un procedimiento alternativo claramente definido?)

−

Definición de operaciones (¿están definidas las operaciones que constituyen los procedimientos? ¿Cómo se decide si la operación fue hecha de manera correcta?)

Maquinaria o Equipo −

Capacidad (¿las maquinas han demostrado ser capaces?)

−

¿Hay

diferencias?

(hacer

comparaciones

entre

máquinas,

cadenas,

estaciones,

instalaciones, etcétera. ¿se identificaron grandes diferencias?) −

Herramientas (¿hay cambios de herramientas periódicamente? ¿son adecuados?)

−

Ajustes (¿los criterios para ajustar las maquinas son claros?)

−

Mantenimiento (¿hay programas de mantenimiento preventivo? ¿son adecuados?)

Material

−

Variabilidad (¿se conoce la variabilidad de las características importantes?)

−

Cambios (¿ha habido algún cambio?)

−

Proveedores (¿Cuál es la influencia de múltiples proveedores? ¿se sabe como influyen los distintos tipos de materiales?)

Medición o Inspección −

Disponibilidad (¿se dispone de las mediciones requeridas?)

−

Definiciones (¿están definidas operacionalmente las características que son medidas?)

−

Tamaño de muestra (¿han sido medidas suficientes piezas?)

−

Capacidad de repetición (¿se puede repetir con facilidad la medida?)

−

Sesgo (¿existe algún sesgo en las medidas?)

Medio Ambiente −

Ciclos (¿existen patrones o ciclos en los procesos que dependen de condiciones del medio ambiente?)

−

Temperatura (¿la temperatura ambiental influye en la operaciones?)

Ventajas y Desventajas del Método de las 6 Ms. Ventajas −

Obliga a considerar una gran cantidad de elementos asociados con el problema

−

Puede ser usado cuando el proceso no se conoce con detalle

−

Se concentra en el proceso y no en el producto

Desventajas −

En una sola rama se identifican demasiadas causas potenciales.

−

Tiende a concentrarse en pequeños detalles del proceso.

−

El método no es ilustrativo para quienes desconocen el proceso.

MANO DE OBRA

METODOS DE  TRABAJO

MATERIALES

PROBLEMAS

MEDIO MAQUINARIA

AMBIENTE

MEDICIÓN

Método de Flujo del Proceso

Con este método de construcción, la

línea principal del diagrama de Ishikawa sigue la

secuencia normal del proceso de producción o administración. Los factores que pueden afectar la característica de calidad se agregan en el orden que les corresponde, según el proceso. Con frecuencia el diagrama de flujo del p roceso es la primera etapa para entender un proceso de manufactura o de cualquier otro tipo. Para ir agregando, en el o rden del proceso, las cusas potenciales, se puede realizar las siguientes preguntas: ¿la variabilidad en esta parte del proceso afecta el problema especificado? Este método permite explorar formas alternativas de trabajo, detectar cuellos de botella, descubrir problemas ocultos, etc.

Ventajas y Desventajas del Método de Flujo del Proceso Ventajas −

Obliga a preparar el diagrama de flujo del proceso.

−

Se considera al proceso completo como una causa potencial del problema.

−

Identifica procedimientos alternativos de trabajo.

−

Se pueden llegar a descubrir otros problemas no considerados inicialmente.

−

Permite que las personas que desconocen del proceso se familiaricen con el, lo que facilita su uso.

−

Puede usarse para predecir problemas del proceso, poniendo atención especial en las fuentes de variabilidad.

Desventajas −

Es fácil no detectar las causas potenciales, puesto que la gente puede estar muy familiarizada con el proceso haciéndolo todo normal.

−

Es difícil usarlo por mucho tiempo, sobre todo en procesos complejos

−

Algunas causas potenciales pueden aparecer muchas veces.

INDIVIDUAL BANDA TRASPORTADORA

MOVIMIENTO

MOVIMIENTO DE LA BANDA

AFLOJAMIENTO IMPUREZAS

EN GRUPO CAÍDAS

ROLADO ENSANCHAMIENTO

MATERIA PRIMA

HECHURA DE TUBO

ROLADO

AMONTONAMIENTO

CORRECCIÓN

APLANAMIEN TO

PRUEBA DE AGUA

REMOVER CORDÓN

INSPECCIÓN

CICATRI EN TUB DE ACE

PESO

PULIMIENTO

MOVIMIENTOS

COLOCACIÓN

COLOCACIÓN DIFERENCIA

AMONTONAMIENTO PULIMIENTO

MOVIMIENTO

ROLADO

ALAMBRE PESO

VÁLVULA

PINTURA SUPERFICIAL

TRASPORTE

Método de Estratificación o de Enumeración de Causas La idea de este método de construcción del diagrama de Ishikawa es ir directamente a las principales causas potenciales de un problema. La selección de estas causas muchas veces

se hace a través de una sesión de lluvia de ideas. Con la idea de atacar causas reales y no consecuencias o reflejos, es importante preguntarse un mínimo de cinco veces el porque del problema, con lo que se profundizara en la búsqueda de las causas y la construcción del diagrama de Ishikawa partirá de este análisis previo, con lo que el abanico de búsqueda será mas reducido y los resultados mas positivos. Esta manera de construir el diagrama de Ishikawa es natural cuando las categorías de las cusas potenciales pueden subdividirse. Por ejemplo, un producto terminado puede dividirse fácilmente en sus subensambles. El método de estratificación contrasta con el método 6M, ya que en este se va de lo muy general a lo particular, mientras que en aquel se va directamente a las causas potenciales del problema.

Ventajas y Desventajas del Método de Estratificación o de Enumeración de Causas Ventajas −

Proporciona un agrupamiento claro de las causas potenciales del problema, lo que permite centrarse directamente en el análisis del mismo.

−

Este diagrama es por lo general

menos complejo que los obtenidos mediante los otros

procedimientos.

Desventajas −

Se puede dejar contemplar algunas causas potenciales importantes.

−

Puede ser difícil definir subdivisiones principales.

−

Se requiere con mayor conocimiento del producto o el proceso.

−

Se requiere un gran conocimiento de las causas potenciales.

CALIDAD DE LA PINTURA

MANTENIMIENTO

VEHÍCULO

FRECUENCIA

PIGMENTO

ENCERADA DURACIÓN (PORCENTAJE DE CONSERVACIÓN ) ACABADO IMPRIMACIÓN

TEMPERATURA EXPOSICIÓN AL SOL CONTAMINACIÓN

TIEMPO DE EXPOSICIÓN

MÉTODO DE PINTADO

ATMOSFERA

PASOS PARA LA CONSTRUCCIÓN DE UN DIAGRAMA DE ISHIKAWA3 1. Escoger el aspecto de calidad que se quiere mejorar, lo cual se partirá con la ayuda de un diagrama de pareto, un histograma, entre otros. Por ejemplo. En general es importante que se tenga cuantificación objetiva de la magnitud del problema.

2. Escribir de manera clara y concreta el aspecto de calidad a la derecha del diagrama. Trazar una flecha ancha de izquierda a derecha, y decidir con de tipo de DI se va a usar. Esta decisión se toma con base en las ventajas y desventajas que tiene cada método.

3. Buscar todas las causas probables, lo más concretas posibles, que pueden afectar a la característica de calidad. Esto se puede hacer por medio de una sesión de lluvia de ideas, con la guía del tipo de DI elegido. Si fue 6M, la lista original de causas se agrupa en consecuencia. Si es por el método de enumeración de causas se genera la lista de posibles causas y luego se agrupan por afinidad, antes de representarlas en el diagrama. Si el tipo de DI fue flujo del proceso, entonces lo ideal seria que cada participante en la sesión de lluvia de ideas cuente con un diagrama de flujo, para que sobre él anote su lista 3

Calidad Total y Productividad, Gutierrez Pulido, Humberto. Pág 123.

original de posibles causas; después, las ideas de todos se van agregando en un diagrama único.

4. Representar en el DI las ideas obtenidas y, analizando el diagrama, preguntarse si faltan algunas otras causas aún no consideradas; si es así, agrégalas.

5. Decidir cuáles son las causas más importantes. Esto se puede hacer por consenso o por  votación, como en una lluvia de ideas. También se puede hacer recurriendo a datos.

6. Decidir sobre cuales causas se va a actuar. Para ello se toma en consideración el punto anterior y lo factible que resulta corregir cada una de las causas más importantes. Sobre las causas que no se decida actuar debido a que es imposible por distintas circunstancias, es importante reportarlas a la a lta dirección.

7. Preparar un plan de acción para cada una de las causas a ser investigadas o corregidas, de tal forma que se determinen las acciones que se deben realizar. Para ello se puede usar nuevamente el DI. Una vez determinadas las causas, se debe insistir en las acciones, para no caer sólo en debatir los p roblemas y no acordar acciones que tiendan a la solución de los problemas.

EJEMPLO APLICATIVO4 Una empresa de montaje de equipos informáticos ha detectado un número considerable de ordenadores portátiles con fallos en la pantalla. Para solucionar el problema se ha reunido un equipo de trabajo y ha realizado un diagrama de causa-efecto con el fin de detectar las causas potenciales que puedan llegar a provocar el mal funcionamiento de las pantallas de los ordenadores. Para hacer el diagrama han seguido los siguientes pasos: 1. El equipo se ha reunido y mediante las técnicas de tormenta de ideas y el diagrama de afinidades se han identificado y clasificado el mayor numero posibles de causas que puedan estar contribuyendo a que aparezcan tantas unidades defectuosas. 2. Dibujamos una línea horizontal que representa al proceso y a la derecha situamos un cuadro con el problema a solucionar (fig.1). 4

Calidad, 1era Edición, Alcalde San Miguel, Pablo. Pág. 151

3. Identificamos las cuatro o cinco causas principales que pueden contribuir al problema y las situamos en las espinas principales. 4. Analizamos las causas principales e indicamos que factores de primer nivel pueden influir  en la variación de aquellas. Situamos estos factores en espinas que confluyen en las espinas principales. Todavía podríamos ir buscando otros factores de segundo nivel que puedan influir  en los de primer nivel y así sucesivamente.

En nuestro caso podrían ayudarnos las siguientes preguntas: A. ¿Por qué la pantalla no se enciende? Por un fallo en el equipo de soldadura. B. ¿Por qué falla el equipo de soldadura? Porque las cubetas de estaño están sucias. C. ¿Por qué están sucias las cubetas de estaño? Por falta de mantenimiento. D. Y así… hasta encontrar la posible causa raíz del problema.

Material

Método

En la fig. 1.2 se ha construido el diagrama de causa-efecto de este caso práctico

Mala calidad de la pantalla

Impurezas en estaño

Conectores inadecuado s

Conectore s desviados Herramientas de alineación desgastada Mantenimien to Desmotivaci inadecuado ón Cansanci Cubetas o sucias

Personal no calificado Falta de formación

Mano de

Equipo de

 Termostat o desajusta do Exceso de temperatura en la soldadura No se enciende la pantalla

Equipo desajustado

CONCLUSIONES: •

El diagrama de Causa – Efecto es una herramienta muy útil para el análisis de problemas, su correcta elaboración permite dar con las causas claves que originan diversos problemas o efectos, los cuales ocasionan insatisfacción al cliente por recibir un producto o servicio de mala calidad y una perdida económica y de imagen para la empresa.

•

Esta herramienta es de mucha utilidad para la toma de decisiones ya que en base a las causas que originan los problemas se pueden tomar medidas correctivas adecuadas para mejorar la calidad.

BIBLIOGRAFÍA: •

ALCALDE SAN MIGUEL, Pablo. Calidad. Primera Edición. Editorial Thomson – Paraninfo. España, 2008. pág. 151, 152.

•

BERLINCHES CEREZO, Andrés. Calidad. Quinta Edición. Editorial ITES. Paraninfo. Madrid, 2001. Pág. 72.

•

GUTIERREZ PULIDO, Humberto. Calidad Total y Productividad. Editorial Mc Graw Hill. México, 1997. Pág. 118-121.

•

BESTERFIELD, Dale H. Control de Calidad. Cuarta Edición. Editorial Prentice Hall Hispano Americano SA. Pág. 24.