Diagrama Matricial

DIAGRAMA MATRICIAL

1.1

Definición

El Diagrama Matricial es una representación gráfica de las relaciones existentes entre diferentes tipos de factores y la intensidad de las mismas, en términos cualitativos. Es una herramienta indispensable para la planificación de procesos y acciones a desarrollar que estén implicados en la mejora de la calidad.

1.2

Características principales

a)

Pensamiento Multidimensional: establece relaciones entre diferentes tipos de factores, conjugando múltiples dimensiones o vías de análisis en el estudio a desarrollar.

b)

Guía en la priorización: permite identificar los factores principales y más relevantes del tema en estudio.

c)

Claridad: el diagrama matricial presenta gran cantidad de información sobre situaciones complejas de forma clara y concisa.

1.3

Tipos de Diagrama Matricial



Tipo L: es el diagrama matricial básico, se utiliza para representar relaciones entre dos tipos distintos (A,B) mediante una disposición en filas y columnas.



Diagrama Matricial en “A”: este modelo de diagrama es un caso particular del Diagrama Matricial en “L”. se utiliza para representar las relaciones entre los factores que componen un tipo determinado (A).



Diagrama Matricial en “T”: es la combinación de dos Diagramas Matriciales en “L”. Se utiliza para representar las relaciones entre tres tipos de factores distintos (A,B,C).



Diagrama matricial en “Y”: es la combinación de tres diagramas matriciales en “L”. se utiliza para representar las relaciones entre tres tipos distintos (A,B,C).



Diagrama matricial en “X”: es la combinación de cuatro diagramas matriciales en “L”. Se utiliza para representar las relaciones entre cuatro tipos diferentes (A,B,C y D).



Diagrama matricial en “C”: se utiliza para representar las relaciones entre tres tipos distintos (A,B,C) teniendo en consideración tres puntos de vista simultáneamente. Este tipo de diagrama presenta dificultades, tanto a nivel gráfico, como a nivel conceptual.

1.4

Procedimiento para la construcción de un diagrama matricial

PASO 1 PASO 2 PASO 3

PASO 4 PASO 5 PASO 6

• Clarificar el objetivo de la construcción del Diagrama Matricial. • Establecer el Diagrama Matricial a utilizar. • Identificar los factores correspondientes.

• Dibujar el Diagrama Matricial.

• Identificar y marcar las relaciones entre ambos factores. • Rotular el Diagrama y añadir información relevante.

1.5

Casos aplicativos A. Pizzería La Linterna Pizzería La Linterna está evaluando la implantación de un servicio de entrega para sus pizzas y productos relacionados. Para este nuevo servicio, los atributos del cliente se han determinado precisamente a partir de los consumidores y son: rapidez, cortesía y servicio confiable. Así mismo, el agente de la entrega debe tener una apariencia muy pulcra y la orden debe entregarse completa (sin que nada falte) y con una pizza caliente. Los atributos del cliente se enlistan en el lado izquierdo de la matriz de implantación de la función de calidad. En cuanto a los servicios, puede resultar complicado identificar las características de ingeniería, las cuales, algunas veces son difíciles de definir y medir; en este caso son el tiempo de entrega (minutos), la satisfacción del cliente (se determina a partir de una encuesta periódica al cliente), el tiempo real de entrega comparado con el tiempo prometido y la temperatura de la pizza al entregarse. La encuesta medirá atributos intangibles como una apariencia pulcra, la cortesía, que la orden esté completa y la satisfacción en general; además de la percepción del cliente sobre el servicio realizado por pizzería “La Romana” y “Ántica”, que son los principales competidores.

√ √

Importancia Relativa

√√

Tiempo de entrega en minutos

Evaluación de la encuesta de satisfacción del cliente

Porcentaje de órdenes entregadas a tiempo

T° de la pizza

Relaciones: Fuertemente positiva √ √ Positiva √ Negativa X Fuertemente negativa X X

Atributos del cliente

Percepción del cliente

√√

√

√

1

2

3

Servicio rápido

30

Servicio cortés

10

Confiable (como se prometió)

25

Apariencia pulcra

10

Orden completa

15

X

Pizza caliente

10

√

A

20

5.0

80

65°C

Nuestra posición

B

18

5.5

85

60°C

Pizzería “La Romana”

15

6.0

90

65°C

Pizzería “Ántica”

√√ √

√√ √√ √√ √√

Evaluación competitiva

Metas

La casa de la calidad es de gran utilidad para incrementar las comunicaciones interfuncionales porque conecta de una forma nítida los requisitos del mercado, los cuales valora el cliente, con las características de diseño que deben considerar los ingenieros, por lo tanto, puede desarrollarse un diseño que satisfaga las necesidades del mercado y que, a la vez, considere todas las concesiones requeridas para el diseño. La casa de la calidad puede extenderse a la producción vinculando el producto con diversas partes y con los parámetros del diseño del proceso.

4

5

B. INDUSTRIAL KASSO

La empresa KASSO que se dedica a la elaboración de utensilios para la Industria de Alimentos, se encuentra innovando en el diseño de sus utensilios para cumplir con las expectativas del consumidor o cliente por ello ha decidido aplicar una herramienta para mejorar su calidad a uno de sus utensilios.

Se elaboró un QFD (casa de la calidad) acerca del diseño de una paila industrial, y se pretende darle al producto características que el cliente o usuario necesita o gustaría que el producto tuviese. También se hizo una evaluación contra la competencia (pailas industriales ya existentes) para saber si su producto sería eficiente y satisfactorio para sus clientes.

Se evaluaron las características que se creen son de mayor relevancia para los clientes, teniendo en cuenta la experiencia por las ventas y entrevistas a los clientes

.