Diagrama de Flujo de Quejas y Apelaciones

 

  DIAGRAMA DE FLUJO TRATAMIENTO DE QUEJAS Y APELACIONES

Inicio / fin

Actividad

Decisión

DIAGRAMA DE FLUJO  

DESCRIPCIÓN 

Las quejas son recibidas por cualquier vía (carta, email, teléfono o personalmente), siempre y cuando el responsable de la misma se identifique plenamente. En el caso de que la queja sea planteada en forma verbal, se solicitará posteriormente su documentación escrita s e debe diligenciar el formato F1.

INICIO  INICIO 

Link quejas     y 

1.  Recepción de la

queja y apelación   apelación

Documento

/o

apelaciones   apelaciones

77 y se ingresa al sistema.

Validación Validación  

La validación de una queja se realiza de la siguiente forma: Mala atención por parte de empleados del OEC Daño en algún ítem 2.

2. Queja

3. Apelación  Apelación 

SÍ

SÍ

Existe no   Existe mala atención por parte conformidad del  de los empleados del cliente sobre el  OEC. resultado de un  un    Daño en ítem dictamen. inspeccionado.   inspeccionado.   confidencialidad, imparcialidad   imparcialidad *

*

*

*

inspeccionado (instalaciones del cliente) Confidencialidad,

imparcialidad

3. EN LA APELACIÓN: Se revisa el dictamen y las inconsistencias que el cliente cree que presentan desviación o no conformidad. Teniendo en cuenta la desviación, se revisa frente a la normatividad técnica

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Procesamiento

Conector de

en internet o físico

página

RESPONSABLE 

Director Técnico, Director  Administrativo o Director General del OEC que reciba la queja y entregado a la Dirección General, que le asigna un número y lo incorpora en el Formato F-79.

DOCUMENTOS DE  REFERENCIA 

FORMATO RECEPCIÓN DE QUEJAS Y  APELACIONES F-77. F-01 ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS P-01 PROCEDIMIENTO DE ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS F-79 FORMATO SEGUIMIENTO DE QUEJAS Y  APELACIONES

 

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Análisis de causa 

F-01 acciones correctivas y preventivas Y P-01 procedimiento de acciones correctivas

y preventivas  preventivas 

Seguimiento f-79

quejas y apelaciones   apelaciones

En caso de presentarse una apelación sobre la inspección visual, la Dirección General autorizará al Director Técnico para que realice una inspección en compañía del cliente. El Director Técnico debe realizar la comparación de los resultados de forma individual. Todo el proceso de apelación debe documentarse en el formato recepción de quejas y apelaciones F-77. Toda apelación que sea aceptada por el OEC deberá tener un análisis de causa y se registrará en el formato F01, además se dejarán las acciones en el formato recepción de quejas y apelaciones F-77. El análisis de causas y el establecimiento del plan de acción conforme al procedimiento acciones correctivas y preventivas P01 y no superar los cinco (5) podrá días hábiles. Su seguimiento se realiza en el formato seguimiento a quejas y apelaciones F-79 hasta su cierre.

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DOCUMENTOS

DIAGRAMA DE FLUJO  

DESCRIPCIÓN  

RESPONSABLE 

DE  REFERENCIA 

SÍ Se realiza los cambios y envía

respuesta   respuesta

Cierre de la queja o apelación 

Comunicación con el 

cliente   cliente

FIN   FIN