Diagnóstico CESFAM Quinto Centenario

Diagnóstico de Salud CESFAM Quinto Centenario, Osorno 2022

Nombre: Catalina Fuentes Vergara. Tutor USS: Marybel Tejeda. Docente guía: Alba Fuentes. Asignatura: Internado Extrahospitalario.

Sábado 03 de septiembre de 2022, Valdivia.

INDICE

INTRODUCCIÓN

6

1. DESCRIPCIÓN DEL ÁREA PROGRAMÁTICA

8

1.1 Características demográficas de la comuna

8

∙

Número de habitantes

∙

Número de viviendas y su clasificación

15

∙

Servicios existentes en la comunidad

17

Organizaciones más destacadas de la comunidad en general

19

Organizaciones funcionales y territoriales de la comunidad

19

1.2 ∙

1.3 Características socioculturales de la comuna o sector

8

22

∙

Tradiciones culturales, fiestas religiosas

22

∙

Formas de subsistencia de la comunidad

23

∙

Fuentes de economía y producción de la comunidad

24

∙

Situación de desempleo – pobreza

25

∙

Programas sociales del gobierno nacional, estatal o municipal

26

2. ORGANIZACIÓN DEL ESTABLECIMIENTO Y/O ÁREAS DE TRABAJO

31

∙

Proceso de acreditación del establecimiento

31

∙

Objetivos generales del centro de salud

31

∙

Visión y Misión

31

∙

Ubicación geográfica y sectorización

32

∙

Organigrama

36

∙

Organizaciones comunitarias públicas y privadas

37

3. PLANTA FÍSICA DEL ESTABLECIMIENTO Y CARACTERÍSTICAS DE FUNCIONAMIENTO DEL ESTABLECIMIENTO

41

∙

Existencia de normas y protocolos de atención, mapas epidemiológicos 41

∙

Sistema de evaluación de calidad de la atención

51

∙

Encuestas de satisfacción usuaria

53

∙

Funcionamiento de la OIRS – estadísticas

60

∙

Metas sanitarias, IAAPS, cardiovasculares

60

∙

Cumplimiento de metas más relevantes del programa 2021

63

∙

Análisis de metas no cumplidas

66 2

∙

Proyectos desarrollados o en desarrollo en el establecimiento 2021

4. GESTIÓN Y ADMINISTRACIÓN DEL RECURSO HUMANO DEL ESTABLECIMIENTO

68 70

∙

Tabla de recurso humano

70

∙

Existencia de programa de inducción al establecimiento

74

∙

Existencia de definición de funciones del personal en su totalidad

74

∙

Existencia de programa de capacitación

75

∙

Programa de prevención de riesgos laborales

75

∙

Reuniones técnico-administrativas

75

∙

Plan de emergencias personal y usuarios

76

5. GESTIÓN Y ADMINISTRACIÓN DE RECURSOS MATERIALES E INSUMOS DISPONIBLES PARA LA ATENCIÓN 76 ∙

Equipamiento general disponible en el establecimiento

76

∙

Red informática, nombre del programa

77

∙

Sistema de control de inventario

77

∙

Stock de insumos y medicamentos farmacia

77

∙

Sistema de reposición de insumos de enfermería y farmacia

77

∙

Sistema de asignación de recursos presupuestos y proyectos

77

∙

Sistema de mantención de equipos

78

6. DESCRIPCIÓN DEL NIVEL DE SALUD DE LA COMUNIDAD 6.1 Descripción de la población

78 81

∙

Población inscrita y validada, por sectores

81

∙

Distribución población según sexo y edad

82

∙

Población según nivel de escolaridad

84

∙

Población según nivel socioeconómico y previsional

86

6.2 Principales problemas de salud de la población

86

∙ Número de familias clasificadas, según factores de riesgo biopsicosociales por sectores 86 ∙

Análisis de situación de salud por grupos etarios

87

∙ Población embarazadas, infantil, adolescente, adulto, adulto mayor y postrados

88

∙

Estado nutricional de la población

92

∙

Situación de enfermedades respiratorias crónicas en la población

95 3

∙

Situación de salud cardiovascular de la población

96

∙

Prevalencia de enfermedades de salud mental

97

∙

Situación de salud de los adultos mayores del CESFAM

99

∙

Situación de pacientes postrados

100

∙

Vigilancia epidemiológica

101

∙

Indicadores de la atención

103

∙

Indicadores de calidad

104

∙ Incorporación del consentimiento informado en procedimientos diagnósticos y terapéuticos pertinentes

107

6.3 Actividades de promoción de la salud del establecimiento

107

6.4 Programa educativo y talleres desarrollados en el establecimiento

114

7. ANÁLISIS DE LA INFORMACIÓN

114

∙

Análisis FODA de estructura

114

∙

Análisis FODA de proceso

115

∙

Análisis FODA de resultado

116

CONCLUSIÓN

117

BIBLIOGRAFÍA

118

4

INTRODUCCIÓN Los Centros de Salud Familiar proporcionan cuidados básicos en salud, con acciones de promoción, prevención, curación, tratamiento, cuidados domiciliarios y rehabilitación de la salud; además ofrece atención ambulatoria. El CESFAM Quinto Centenario de la Ciudad de Osorno se construyó considerando el aumento de población del sector de Rahue y comienza a funcionar el año 2011. Se encuentra ubicado en calle Sevilla 1620, población Quinto Centenario, sector Rahue Alto Norte. Actualmente se encuentra bajo la dirección del Sr. Ignacio Aravena Muñoz, quien es de profesión odontólogo. Este CESFAM se define como Docente- Asistencial considerado como un flujo bidireccional, donde las instituciones de Educación Superior y la Dirección de Salud Municipal Osorno crecen como fruto de este vínculo, perfeccionando sus respectivas labores, otorgando valor agregado a la generación de nuevos profesionales y técnicos, permitiendo explorar la investigación en salud en la Ciudad de Osorno y consolidando el camino de la formación continua del personal de la Dirección de Salud Municipal de Osorno, por lo que recibe estudiantes en práctica de diversas instituciones de educación superior. Actualmente está en proceso de acreditación, por lo que cuenta con un equipo encargado de elaborar y supervisar el cumplimiento de protocolos que aseguren la dignidad y seguridad en las atenciones de los usuarios. El establecimiento de salud debe estar en conocimiento de la necesidad de sus pacientes, ya que el proceso salud-enfermedad está en constante cambio. Pues, el CESFAM debe conocer el entorno y la comunidad de los usuarios, las necesidades que conlleva cada uno para lograr adaptarse a las demandas de la población y responder de manera efectiva, oportuna y eficiente a las mismas. Para lograr responder a los problemas y necesidades de los pacientes, es necesario realizar un diagnóstico de salud local periódicamente. Ésta consiste en un proceso de identificación, descripción, análisis y evaluación de los aspectos y 5

características que condicionan la salud de las personas. Se basa principalmente en un estudio sistemático, integral y periódico, la cual tiene como objetivo conocer la organización administrativa y el funcionamiento del área de estudio en base a las necesidades existentes. El objetivo del presente diagnóstico en salud hace alusión a la descripción general del Centro de Salud Familiar Quinto Centenario, de la Ciudad de Osorno, conociendo el organigrama y tipo de establecimiento, los servicios de apoyo con los que cuenta, la planta física del servicio, además de los recursos humanos y materiales de éste. También, demostrando la prevalencia de IAAPS, metas sanitarias, indicadores de calidad, entre otras. Para cumplir con aquel diagnóstico de salud, es imprescindible la participación ciudadana, ya que es un proceso participativo dinámico, integral y multisectorial, dirigido a todos los ámbitos de la vida social de la población; además permite educar para la salud ya que es necesaria la modificación, en sentido favorable, de los conocimientos, actitudes y comportamiento ante la salud de los individuos y colectividades.

6

1. DESCRIPCIÓN DEL ÁREA PROGRAMÁTICA 1.1 Características demográficas de la comuna ● Número de habitantes Según el resultado del último CENSO realizado el año 2017, la población total de Chile fue de 17.574.003 personas, la cual 8.601.989 corresponde a la población total de mujeres y 8.972.014 corresponde a la población total de hombres. Tabla N°1: Distribución de la población total según edad y Censo 1992, 2002 y 2017. Población

Censo 1992

Censo 2002

Censo 2017

Población total

13.348.401

15.116.435

17.574.003

0-14 29,4%

25,7%

20,1%

15-64 64,0%

66,2%

68,6%

8,1%

11,4%

Población años Población años

Población 65 años 6,6% o más

Fuente: Plan de Salud Comunal, 2022.

7

Gráfico N°1: Distribución de la población total según edad y Censo 1992, 2002 y 2017.

(CENSO, 2017).

En cuanto a la edad, la población ha ido envejeciendo, ya que en comparación con el CENSO realizado el año 1992 con el de 2017, se puede observar que el 6,6% de las personas que tenía 65 años y/o más, aumentó a un 11,4%; y la población de 0-14 años ha ido disminuyendo con el tiempo. En Osorno, según el CENSO 2017 la población total fue de 161.460, la cual 77.155 corresponde a la población total de hombres y 84.305 corresponde a la población total de mujeres. Población total de Osorno: -

Densidad de población (en km2): 168,69%.

-

Índice de masculinidad (por cada 100 mujeres): 91,5%.

-

Edad promedio: 36,1%.

-

Dependencia total: 47,1%.

-

Dependencia total de 0 a 14 años: 29,9%.

-

Dependencia de 65 o más años: 17,2%. 8

-

Pueblos originarios: 30%.

-

Paridez mediana (promedio de hijos por mujeres en edad fértil): 1,3%. (CENSO, 2017).

La Región de los Lagos se divide en 4 Provincias: Osorno, Llanquihue, Chiloé y Palena. Tabla N°2: Proyección de la población 2019-2022

Chile

2019

2020

2021

2022

19.107.216

19.458.310

19.678.363

19.828.563

891.440

897.303

902.510

de 246.933

247.936

248.663

249.225

de 172.336

173.410

174.269

174.998

Región de los 884.464 Lagos Provincia Osorno Comuna Osorno

Fuente: Plan de Salud Comunal, 2022.

9

Gráfico N°2: Proyección de la población 2019-2022.

Fuente: Plan de Salud Comunal, 2022.

Se observa que el crecimiento de la población es directamente proporcional al pasar de los años.

Pirámide poblacional según sexo:

(CENSO, 2017).

10

Gráfico N°3: Distribución de habitantes según sexo y lugar geográfico, 2022. Distribución

2022 H

M

9.782.978

10.045.585

Región de los Lagos

448.889

453.621

Provincia de Osorno

123.165

126.060

Comuna de Osorno

85.899

89.099

Chile

Fuente: Plan de Salud Comunal, 2022.

Gráfico N°3: Distribución de habitantes según sexo y lugar geográfico, 2022.

Fuente: Plan de Salud Comunal, 2022.

Se observa que, la población predominante es femenina a nivel nacional y local, pero no es una diferencia enorme.

11

Grandes grupos de edad:

(CENSO, 2017).

Tabla N°4: Distribución de habitantes según edad, Osorno, año 2022. Edad

Habitantes

0-9 años

20.547

10-19 años

23.025

20-29 años

23.812

30-39 años

26.499

40-49 años

24.557

50-59 años

23.075

60-69 años

17.478 12

70-80 años

16.005

Total

174.998 Fuente: Plan de Salud Comunal, 2022.

Gráfico N°4: Distribución de habitantes según edad, Osorno.

Fuente: Plan de Salud Comunal, 2022.

De acuerdo con la tabla anterior, en Osorno el rango etario de menor población es el de 70-80 años y el rango etario predominante corresponde a individuos de 3039 años, la cual, no existe una diferencia muy relevante. La provincia de Osorno está ubicada en el sur de Chile, a una distancia de 913 kilómetros de Santiago y a 271 km de Argentina. Su superficie abarca 9.236 kilómetros cuadrados.

13

14

Población según sector urbano/rural:

(CENSO, 2017).

● Número de viviendas y su clasificación

N° de viviendas: -

Viviendas desocupadas: 5%.

-

Hacinamiento: 8%.

-

Red pública de agua: 94%.

-

Porcentaje de viviendas con índice de materialidad (IM) aceptable: 78%.

-

Porcentaje de viviendas con índice de materialidad (IM) recuperable: 19%.

-

Porcentaje de viviendas con índice de materialidad (IM) irrecuperable: 3%.

La provincia de Osorno está compuesta por 7 comunas las cuales son: San Pablo, San Juan de la Costa, Purranque, Río Negro, Puyehue, Puerto Octay y Osorno.

15

Tabla N°5: Distribución de hogares según tipo de hogar y lugar geográfico.

Plan de salud comunal, 2022.

En la comuna de Osorno, un 28% de los hogares es de tipo nuclear – pareja con hijos, seguido con un 19% por hogares extendidos y con 18% hogares unipersonales. Gráfico N°5: Distribución de hogares según tipo de hogar y lugar geográfico.

Fuente: Plan de Salud Comunal, 2022.

16

Hogar: -

Cantidad de hogares: 54.391.

-

Viviendas con más de 1 hogar: 1%.

-

Tamaño de hogar: 2,9%.

-

Jefes de hogares: 43%.

-

Hogares pueblos originarios: 38%.

-

Hogares con migrantes: 2%.

Tipología de hogares:

(CENSO, 2017).

● Servicios existentes en la comunidad La población Quinto Centenario se encuentra ubicada en Rahue Alto Norte, que forma parte del sector Rahue, según el PLADECO 2013-2017, es un sector que alcanza una población de 55.157 personas (38% del total de Osorno), reconociéndose como el sector que abarca una mayor población. Otra característica destacable es que aquí se concentra una alta cantidad de sectores vulnerables, debido a los bajos ingresos económicos. Además, es un lugar en el

17

que se encuentran los límites naturales del río Rahue y a sus alrededores la presencia de campamentos. En cuanto a su construcción, esta se dividió en tres sectores, siendo en sus inicios un sector altamente vulnerable y con precarias condiciones sanitarias. Sus habitantes provenían principalmente de campamentos, comités de allegados o sectores rurales y predominaba la cultura Huilliche. Por otro lado, los medios de transporte de la Población Quinto Centenario según la solicitud enviada al Ministerio de Transporte y Telecomunicaciones existen dos líneas de buses urbanos, que permiten el acercamiento al CESFAM, la línea número “1A y 1C”, las cuales pasan por calle 12 de octubre, es decir, a dos cuadras del establecimiento. Con respecto a los taxis colectivos, se cuenta con la línea número “5”. Actualmente la Población Quinto Centenario dispone de servicios como: ⮚ Tres establecimientos educacionales, de los cuales sólo uno cuenta con enseñanza media. ⮚ Siete Iglesias. ⮚ Doce clubes. ⮚ Veinticuatro unidades vecinales. ⮚ Una biblioteca municipal. ⮚ Cinco Jardines infantiles.

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1.2 Organizaciones más destacadas de la comunidad en general ● Organizaciones funcionales y territoriales de la comunidad Tabla N°8: Organizaciones Quinto Centenario CESFAM: Quinto Centenario J.V Metropolitana n°2 V. Altos del sol Quinto Centenario sector 1 Quinto Centenario n°1 V. Metropolitana n°1 Moyano Unión y esfuerzo, V. Atlántico Población Schilling n°1 Santísima Trinidad V. Panorámica V. Quilacahuin n°2 UNIDADES VECINALES

Unión y futuro Portal Osorno Nueva Vida y Villa Cautín (Organización y Asociación Indígena Rayen Antu) Bahía Mansa V. Malleco Lagos del Sur

19

V. Paula Jaraquemada (grupo de aeróbica el esfuerzo) V. Lololhue n°1 (sede Guillermo Herrera González) V. Parque nacional (taller decoupage en madera) V. Puaucho Tierra Santa Alto Osorno n°1 Alto Osorno n°2 CLUB DE ADULTO MAYOR

Nuevo Renacer Ilusiones de María Lagos del sur Monteverde (viviendas tuteladas) Panorámica Cristo Rey Ilusiones de P. Schilling Espíritu Joven Amigos de la vida Porvenir Metropolitana Esperanza de vivir

IGLESIAS

Iglesia Virgen de Czestochowa 20

Cristo Rey Iglesia Evangélica Santísima Trinidad Iglesia Evangélica Pentecostal Iglesia Evangélica Cristo viene Iglesia Evangélica Asamblea de Dios Iglesia Evangélica de Dios Pentecostal ESTABLECIMIENTOS EDUCACIONALES

Escuela Soc. De socorro de Señoras El Labrador Mision College

OTROS

Telecentro 12 de Octubre Biblioteca municipal Schilling Centro de cultura Indígena Asoc. Deportiva Indígena Club de chueca

Se entiende por coordinación intersectorial en salud al trabajo coordinado de instituciones representativas de distintos sectores sociales e institucionales y organizaciones presentes en el territorio (sector público, sector privado y sociedad civil), mediante intervenciones conjuntas destinadas a transformar la situación de salud y aportar al bienestar y calidad de vida de la población, desde el punto de vista de las determinantes sociales. Se expresa en acciones dirigidas al involucramiento paulatino de diferentes actores en el proceso de toma de decisiones, apuntando a la solución efectiva de problemas, para lo cual es necesario generar espacios adecuados para compartir liderazgos, recursos, líneas estratégicas, oportunidades y realizar una planificación conjunta.

21

El objetivo de la intersectorialidad es “abordar, desde un enfoque intersectorial, el estado de salud y bienestar de la población inscrita, en el marco de la Estrategia Nacional de Salud. Identificar las instituciones que componen el intersector del establecimiento de salud, con el fin de coordinar acciones efectivas con éste.” La intersectorialidad como forma de trabajo participativo y descentralizado ha sido una posible vía para abordar los actuales y complejos problemas de salud que rebasan el campo de un servicio de salud. En la intersectorialidad se incluyen sectores como: educación, vivienda, instituciones legales, organizaciones políticas, municipalidades y otras organizaciones tanto públicas como privadas que puedan aportar al bienestar de las personas. El alcance de la intersectorialidad y la participación social no es consecuencia de la espontaneidad, pues se requiere una concepción adaptada al sistema de salud local, una voluntad política que la sustente y un diseño tecnológico que la inserte naturalmente en la producción de salud. Intersectorialidad: Organizaciones Comunitarias y Miembros Inter sectores. Organizaciones comunitarias y miembros del intersector en trabajo coordinado con los centros de salud de la comuna a través de los Consejos de Desarrollo, Mesas COMSE (Comisión Mixta Salud Educación) y/o coordinaciones. (Plan de trabajo participación social, 2022).

1.3 Características socioculturales de la comuna o sector ● Tradiciones culturales, fiestas religiosas ⮚ Como actividades tradicionales y culturales destaca el “Festival de la Leche y la Carne”, un festival reconocido a nivel del país realizándose en época de verano en los meses de enero o febrero, con la presencia de artistas destacados a nivel nacional e internacional, el cual a lo largo del tiempo ha ido ganando más pantalla debido a su publicidad por diferentes medios de comunicación. ⮚ La feria ganadera SAGO-FISUR descrita como la exposición más grande en materia de animales, agricultura y maquinaria agropecuaria que hay en 22

Chile; que se destaca además por ser una feria que incluye actividades recreativas para los turistas y visitantes, lo que lo hace estar entre uno de los principales eventos turísticos realizados en la provincia de Osorno, llevada a cabo la primera semana de noviembre. ⮚ La Muestra Folclórica Nacional de Osorno donde agrupaciones folclóricas tanto locales como nacionales, así como invitados especiales desde México y Argentina, deleitan y entretienen a los asistentes con lo mejor de la música tradicional los primeros días de febrero. ⮚ El Festival Campesino organizado por Radio la Voz de la Costa. Que se realiza la segunda semana de enero con variadas actividades enfocadas en los pueblos originarios. ⮚ Además, se suman los fuegos artificiales que anualmente alumbran para conmemorar las Fiestas Patrias, lanzados desde la villa olímpica. Otra actividad tradicional en la ciudad es el desfile de Carros alegóricos de Osorno, cuyos carros alegóricos son realizados por el Liceo Industrial de Osorno. ⮚ La fiesta religiosa San Sebastián, el 20 de enero, esto se realiza frente a la Parroquia “El Buen Pastor” donde se reúne la población católica a orar. Para esta fecha la calle Felizardo Asenjo es clausurada, allí se instalan diversos kioscos, ofreciendo desde comida hasta productos de San Sebastián, así la comunidad se reúne tranquilamente y disfruta de un día familiar y en oración. ⮚ Festividad de Nuestra Señora de la Candelaria se realiza los primeros días de febrero en el santuario de Misión de Rahue, al costado de la ruta U22, distante a 8 kilómetros de la ciudad. Consiste en peregrinación de fieles, con celebración de la eucaristía y rezos.

23

● Formas de subsistencia de la comunidad En relación con la ocupación de trabajadores, en la comuna de Osorno el 37% está concentrado en el segmento de las pequeñas empresas, seguidos de las grandes empresas que concentran el 30% de la fuerza de trabajo. (Plan salud comunal, 2018). El Sector económico que más trabajadores concentra en la comuna es la Agricultura, la cual llega al 30,4%, seguido de las actividades inmobiliarias con un 18% (Fuente: Servicio de Impuestos Internos Plan salud comunal, 2018). El INACER de Los Lagos consignó en 2017 un aumento de 5,7% respecto a 2016. El sector Industria Manufacturera fue el que más influyó en este resultado debido, fundamentalmente, a la mayor producción en el subsector Industria pesquera, a raíz del boom de algas que afectó las cosechas de salmónidos en centros de cultivo el año 2016, lo que generó una baja base de comparación. El segundo sector más incidente en el incremento anual fue Servicios Sociales, Personales y Comunales explicado por el alza en el subsector Administración pública. En el cuarto trimestre de 2017, el indicador regional registró un crecimiento interanual de 11,2% en comparación al mismo trimestre del año anterior. Los diez sectores que componen la economía regional anotaron incidencias positivas en el período de análisis, siendo los sectores de Industria Manufacturera y Pesca los que más contribuyeron, a causa del aumento en los subsectores Industria pesquera y Centros de cultivo, respectivamente. En ambos casos, el aumento se explicó por los efectos del boom de algas, los cuales impactaron a la economía regional a partir del segundo trimestre de 2016, generando una baja base de comparación. Industrias y fuentes de empleo relevantes locales: ⮚ Frigorífico de Osorno S.A. ⮚ Fábrica de Nestlé ⮚ Feria de ganaderos Osorno. FEGOSA 24

⮚ Haras de Siracusa ⮚ Nutriplus S.A. ⮚ Savemac Soc. Ltda. ⮚ Bodega y selección de semillas ECA ⮚ Inmobiliaria Aconcagua ⮚ Minimercados comestibles y abarrotes ⮚ Fruterías, panaderías y provisiones por menor ⮚ Extracción y venta de áridos ⮚ Talleres industriales de pintura y mecánica en general ⮚ Actividad agrícola y ganadera

● Fuentes de economía y producción de la comunidad La Ciudad de Osorno se considera un importante centro agropecuario, destacando el cultivo de trigo y avena, la crianza de ganado con el fin de procesar carnes y productos lácteos para su venta y consumo. Aquí es donde destaca la realización de la feria ganadera “Sago – Fisur”. Además, el sector de Ovejería cuenta con la Feria Ganadera Fegosa de Osorno, donde se da lugar a la compra y venta de bovinos. Igualmente, Osorno cuenta con amplias extensiones de tierras cultivables, en donde específicamente la población rural se desempeña en el ámbito agrícola, donde la producción y venta de frutas, verduras y hortalizas permiten que los habitantes logren subsistir Cabe destacar que, Osorno al encontrarse a 341 kilómetros de San Carlos de Bariloche, Argentina, es conocido por una cuidad de “paso” debido a que el paso fronterizo Cardenal Samoré se encuentra abierto en cualquier época del año dado que las condiciones climáticas lo permiten, por esto es posible decir que Osorno es una ciudad turística, lo que genera ingresos para los habitantes que se desempeñen en áreas de artesanías.

25

● Situación de desempleo – pobreza La tasa de desocupación en la provincia de Osorno correspondiente al primer trimestre del año 2018 (enero – marzo) fue de un 3,4%, aumentando en comparación al trimestre anterior donde se registró un 3,3% de desempleo (INE 2018). La región de los lagos tiene un 3,2% de desempleo, ubicándose en el segundo lugar de las regiones con menor porcentaje de desempleo a nivel nacional. (INE, 2018). Los datos de pobreza, traducidos a habitantes de la comuna de Osorno, representan a 25.974 personas que se encuentran en condiciones de alta vulnerabilidad, convirtiéndose en un grupo a priorizar en el acceso a las prestaciones de salud que entregan los establecimientos de Atención Primaria de la comuna. (Plan Salud Comunal, 2018) Según encuesta CASEN 25.974 personas están bajo la línea de pobreza en Osorno lo que corresponde a un 15,8% de pobreza en la comuna. De las 3 ciudades más importantes de la macrozona Los Ríos-Los Lagos, Osorno es la que presenta el más alto índice de pobreza por ingresos, ya que mientras Osorno bordea el 16% le sigue Puerto Montt con un 12% y en tercer lugar la ciudad de Valdivia con un 9,9%.

● Programas sociales del gobierno nacional, estatal o municipal 1. Programa vida sana: consiste en un programa preventivo cuya finalidad es reducir la incidencia de los factores de riesgo de desarrollar en un futuro diabetes mellitus e hipertensión arterial, eso se busca lograr con la intervención en hábitos alimenticios y estilos de vida, en niños, adolescentes, adulto y adulto mayor. Cuenta con prestaciones de médico, psicóloga, nutricionista, asistencia a talleres educativos y actividad física. Durante el año 2017, se asignaron 500 cupos, de esos 225 fueron destinados para la población de 20 a 64 26

años, 150 cupos para grupos de 6 a 19 años y 125 para niños de 2 a 5 años. 2. Programa acompañamiento: programa enfocado en beneficio de familias con personas de 0 a 24 años con indicadores de vulnerabilidad con el fin de dar un acompañamiento a los integrantes en alto riesgo psicosocial, mejorando el nivel de salud mental, asegurando un acceso, oportunidad y calidad de la atención de salud mental, facilitando también la vinculación del niño, adolescente o adulto a las prestaciones entregadas por el CESFAM. 3. Chile crece contigo: su misión es acompañar, proteger y apoyar a niños, niñas y sus familias mediante acciones de apoyo focalizados según

la

vulnerabilidad.

Esto,

mediante

un

seguimiento

personalizado a lo largo del ciclo vital del niño o niña desde el primer control de gestación hasta los 9 años. La atención primaria de salud toma un rol importante, ya que es la puerta de entrada al programa, incorporar al grupo familiar y hacerlo participe del proceso, con la única finalidad de mejorar y fortalecer los factores de riesgo detectados que puedan afectar de manera negativa el desarrollo durante la infancia. Ovejería cuenta con su centro de estimulación temprana, el cual está orientado para fomentar el desarrollo de los factores protectores, las habilidades parentales y la estimulación de acorde a la etapa del desarrollo en la que se encuentre el niño. 4. Unidad de atención primaria oftalmológica (UAPO ): Tiene como objetivo disminuir las listas de espera para mejorar la accesibilidad, la oportunidad y resolutividad entregando una atención de calidad para cubrir las necesidades visuales de la población, dentro de las patologías que más se resuelven son: ● Vicio Refracción ● Glaucoma ● Derrame ocular 27

Además, realiza procedimientos como: ● Examen fondo de ojo ● Retinografía ● Curva de tensión ● Campimetría ● Lensometría Atiende a todo beneficiario FONASA de 15 a 64 años con pesquisa o sospecha

de

alguna

patología

oftalmológica,

el

equipo

de

profesionales está compuesto por tecnólogos médicos, técnicos de enfermería y medico oftalmológico. 5. Programa de apoyo a la salud mental infantil (PASMI): Tiene como objetivo ‘’brindar diagnóstico y tratamiento a familias cuyos niños de 5 a 9 años que presenta trastornos en materia de salud mental’’. 6. Habilidades para la vida I y II (HVP I y II): Que busca la intervención psicosocial incorporando acciones de detección y prevención del riesgo en niños de educación parvularia a octavo básico. Promoviendo acciones de autocuidado para la comunidad educativa y derivación en casos que lo ameriten. 7. Programa

de

acompañamiento

psicosocial:

Programa

multidisciplinario destinado a familias de alto riesgo psicosocial, con el objetivo de elevar los niveles de salud mental, facilitando acceso, calidad y oportunidad a las atenciones en salud mental. 8. Programas

espacios

amigables

adolescentes:

Espacio

de

atención a adolescentes de 10 a 19 años sobre salud sexual y reproductiva y salud mental. Su enfoque está en la promoción y prevención. 9. Programas de salud mental de cada CESFAM: Atenciones de salud mental a la población de la comuna de Osorno.

28

10. Programa Demencia: Cuyo objetivo es mejorar las condiciones de vida de las personas con demencia, el cuidado de los cuidadores y disminuir estigmas asociados a la demencia y al envejecimiento. 11. Programa más adultos mayores autovalentes: Corresponde a una intervención promocional y preventiva en salud, mediante la participación de adultos mayores en actividades grupales de educación para la salud y autocuidado, estimulación funcional y estimulación cognitiva, desarrolladas junto al equipo del centro de salud, bajo el enfoque de atención en salud integral y comunitaria cuyo propósito es contribuir a mejorar la calidad de vida de las personas adultos mayores, prolongando su autovalencia, con una atención integral en base al modelo de salud familiar y comunitaria. 12. Control con enfoque de riesgo odontológico (CERO): Se inicia en 2017 con un enfoque centrado en mantener la salud, cuyo incentivo fundamental es aumentar a la cantidad de población sana y mantenerla en esa condición. Consiste en el seguimiento a través de controles odontológicos a los niños y adolescentes entre 6 meses y 19 años de vida, con o sin patologías, con la instalación de buenos hábitos de salud bucal en ellos y de esta forma contribuir a mejorar el perfil de salud bucal de la población chilena. 13. Programa sembrando sonrisas: Su objetivo es mantener y mejorar la salud bucal de la población parvularia perteneciente a JUNJI, Fundación Integra y niveles de transición. 14. Atención odontológica integral a estudiantes de enseñanza media: Consiste en la atención odontológica integral a estudiantes de

educación

media

en

establecimientos

de

APS

y

en

establecimientos educacionales a través de dispositivos portátiles, unidades dentales móviles y salas de procedimientos odontológicos ubicados al interior del establecimiento. 15. Atención odontológica domiciliaria: Desde el 2019 comienza la implementación como nueva estrategia del programa odontológico 29

integral,

la

atención

odontológica

domiciliaria

de

pacientes

pertenecientes al programa de atención domiciliaria a personas con dependencia severa. 16. Programa más sonrisas para Chile: A partir del año 2014 se crea la estrategia ‘’Más sonrisas para Chile’’ destinadas a mujeres de escasos recursos. Se prioriza la atención de beneficiarias de otros programas sociales del estado, con la finalidad de promover el trabajo intersectorial y la coordinación de los distintos programas para satisfacer las necesidades de las usuarias especialmente de aquellas más vulnerables. 17. GES odontológico a adultos de 60 años: Para contribuir a mejorar los problemas de salud bucal de la población adulta, y en el marco de las Garantías Explicitas en Salud, se incorporó en el año 2007, la garantía de salud oral para adultos de 60 años. Su objetivo es mejorar la accesibilidad, oportunidad, calidad y satisfacción usuaria a los beneficiarios legales del sistema público de salud de 60 años, realizando prestaciones odontológicas orientadas a disminuir el daño de salud bucal y a rehabilitar protésicamente la pérdida de dientes. 18. GES de salud oral infantil para niños y niñas de 6 años: Estrategia que permitió que en el año 2006 se recuperara la salud oral del 87% de los niños de 6 años beneficiarios del sistema nacional de servicios de salud. 19. GES urgencia odontológica ambulatoria: Debido al gran daño acumulado en la población adulta chilena y a la alta demanda originada. De esta forma, la atención odontológica de urgencia se constituye como una estrategia relevante que da respuesta a las necesidades de usuarios niños y adultos. 20. GES salud oral integral de la embarazada: Permite que el recién nacido en un entorno familiar favorable para su salud bucal. Es una oportunidad única para modificar conductas que se han asociado a un riesgo mayor de resultados adversos en el embarazo. 30

21. Resolución especialidades de atención primaria –Endodoncias y prótesis removible: El sentido de aumentar la capacidad resolutiva de la APS, que de alguna forma implica otorgar prestaciones de mayor complejidad, es una estrategia aplicada en otras áreas de la atención en salud también, la APS es la red que está más cerca de la población, por tanto, facilitaría el acceso a este tipo de prestaciones. 22. Atención odontológica de morbilidad en el adulto: Actividades de morbilidad odontológica destinada a población adulta de 20 años y más horarios compatibles con el usuario en modalidad de extensión horaria. Estas actividades se realizan en extensión horaria al adulto de 20 y más años, de lunes a jueves en 3 horas cronológicas en horario vespertino. Los viernes 4 horas cronológicas en horario vespertino y sábados 4 horas durante la mañana. Domingos no se realiza ni festivos. 23. Promoción y prevención de salud buscal CECOSF: Con la finalidad de mejorar la canasta de prestaciones actualmente ofrecida en ellos, se consideró la incorporación de actividades odontológicas, a través de la ‘’estrategia apoyo odontológico CECOSF’’ a cargo de un equipo formado por odontólogo y auxiliar dental.

2. ORGANIZACIÓN DEL ESTABLECIMIENTO Y/O ÁREAS DE TRABAJO ● Proceso de acreditación del establecimiento El CESFAM Quinto Centenario de la Ciudad de Osorno, había iniciado el proceso de acreditación a principios del año 2020 pero debido a la contingencia sanitaria este proceso se frenó, pero se retomó de nuevo en enero del presente año (2022).

31

● Objetivos generales del centro de salud Establecer un procedimiento de atención por parte de todo el personal, que permita unificar criterios en la atención directa, que contribuyan a mejorar la satisfacción usuaria. Protocolo de procedimiento administrativo atención y trato al usuario, Osorno, 2022.

● Visión y Misión Misión: “Somos un Centro de Salud Familiar, con un equipo multidisciplinario comprometido

a

otorgar

servicios

de

atención

primaria,

con

enfoque

biopsicosocial, para mejorar la calidad de vida la comunidad beneficiaria mediante una atención integral y de calidad, oportuna, eficiente y con equidad, brindando un trato digno a los usuarios, fortaleciendo el trabajo comunitario, en un marco de respeto y tolerancia”. Protocolo de procedimiento administrativo atención y trato al usuario, Osorno, 2022.

Visión: “Queremos ser un centro de salud familiar con capacidad técnica y resolutiva, destacado por la atención humanizada e integral, inclusiva y participativa; en estrecha relación con la comunidad y sus necesidades, para consolidarnos como un CESFAM de Excelencia, según los lineamientos del Estado”. Protocolo de procedimiento administrativo atención y trato al usuario, Osorno, 2022.

32

● Ubicación geográfica y sectorización ● Imagen 1: Mapa de la Región de los Lagos.

Fuente: Google maps, 2022.

33

● Imagen 2: Mapa de la Ciudad de Osorno.

Fuente: Google maps, 2022.

● Imagen 3: Mapa de ubicación CESFAM Quinto Centenario.

Fuente: Google maps, 2022.

34

Actualmente el CESFAM Quinto Centenario está ubicado en Sevilla 1617. La atención por profesional de salud se encuentra sectorizada por colores, a los cuales un determinado número de poblaciones pertenecen a ellos, estos son: Sector Amarillo, ubicado en el primer piso, que cuenta con vacunatorio, Sala ERA, Sala IRA, Sala de Ecografía, Urgencia, Curaciones, Informática, Esterilización, Bodega Plan Nacional de Alimentación Complementaria (PNAC), toma de muestra y baños de usuarios y usuarias. Sector Rojo, Sector Verde y Sector Azul, situados en el segundo piso, cuenta con box para Matronas, Enfermeras, Psicólogo o Psicóloga, Médicos, Asistente Social, Odontólogo u Odontóloga y Nutricionista, además, cada sector posee su propio SOME. En el Sector Verde se distingue la disponibilidad del box de estimulación a cargo de una Educadora de Párvulos. Mientras que en el sector Rojo está disponible una sala de Radiografías y una sala de despacho de PNAC. De acuerdo con la sectorización mencionada anteriormente, las poblaciones que abarca el CESFAM se distribuyen de la siguiente manera: Tabla N°9: Distribución geográfica según sectores. Sector rojo

Sector verde

Sector Azul

Quinto Centenario

Villa La misión

Villa Alto Osorno

Villa Tierra Santa

Schilling

Parque nacional

Villa Atlántico

Portal Osorno

Villa Lololhue

Altos del Sol

Horizonte

Allegados Lololhue

Jardines del Sol

Villa Panorámica

Sector sueño y esperanza

Moyano

Santa Teresita

Lagos del Sur

Metropolitano

Loteo Costa Azul

Cautin

Villa Reina Luisa

Santísima trinidad

Villa Los Alamos

35

Villa Quilacahuin

Condominios San José

Villa Candelaria

Nueva vida Paula Jaraquemada Villa Aurora Villa La Cumbre Villa Puaucho

Tabla N°10: Según los sectores del CESFAM cada uno cuenta con: Sector Rojo

Sector Verde

Sector Azul

Sector Amarillo

Primer piso:

Segundo piso:

Segundo piso:

Primer piso:

1 sala de

2 box Matrona

2 box Matrona

1 bodega PNAC

rehabilitación 5 baños

1 box Nutricionista 1 box Nutricionista 1 sala de esterilización

2 box Enfermera

2 box Enfermera

1 box Asistente

1 box Asistente

1 sala psicólogo

Social

Social

1 sala ERA

1 sala multiuso

1 box Psicóloga

2 box Médico

1 sala IRA

1 cafetería

2 box Médico

1 box Odontólogo

1 box Ecografía

1 vestidor hombre

1 box dental

2 baños

1 vacunatorio

1 vestidor mujer

1 sala de

Sala de espera

1 baño

SOME

1 curación simple

1 bala de

SOME

2 bodegas

1 bodega farmacia 1 sala de aseo 1 sala de caldera 1 puerta de salida

estimulación 2 baños Sala de espera

inyecciones

SOME

1 sala de aseo

1 sala informática

1 Box toma de muestras 36

de emergencia 1 sala de unidad

1 sala de procedimientos

de calidad

Urgencia

1 sala de

OIRS

secretaria, director y subdirector 1 sala jefe SOME 1 sala jefe sigges 1 sala de unidad de química y farmacia Segundo piso: 2 box Matrona 1 box Nutricionista 2 box Enfermera 1 box Asistente Social y terapeuta ocupacional 1 box psicólogo 2 box Médico 2 baños (Catalina Fuentes, interna de enfermería, USS).

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● Organigrama Actualmente, el CESFAM es dirigido por el Dr. Ignacio Aravena Muñoz de profesión Odontólogo, el siguiente nivel de la estructura es subdirección, y quien ocupa el cargo es Bárbara Delgado de profesión Enfermera. El siguiente organigrama fue creado en base a conversaciones con estamentos directivos, no siendo el oficial para la institución.

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Imagen N°4: Organigrama CESFAM Quinto Centenario

Fuente: Elaborado por Catalina Teppa Interna de Enfermería USS, primer trimestre año 2019.

● Organizaciones comunitarias públicas y privadas Museos: ⮚ Museo histórico principal de Osorno: Muestra colecciones relacionadas con los descubrimientos arqueológicos y paleontológicos de la zona, una amplia muestra de objetos pertenecientes a la cultura Huilliche que habitaba zonas de la Provincia de Osorno y la colonización alemana en Chile, contando también con una sala completa con animales disecados pertenecientes a la zona sur de Chile. ⮚ Museo Interactivo Osorno (MIO): Muestra una exposición con diferentes módulos científicos e interactivos. Además, a las afueras de la antigua estación se encuentra una antigua locomotora fabricada en 1910 y que operó hasta la década de 1980. ⮚ Museo Surazo de Arte: Presenta distintas y variadas exposiciones de diferentes artistas manuales esculturales y de distintos ámbitos culturales.

39

⮚ Auto Museum Moncopulli: Posee en exhibición aproximadamente 25 automóviles antiguos, teniendo norteamericana

entre

las marcas preferidas a la

Studebaker (desaparecida

en

1965),

entre otros interesantes artículos antiguos. ⮚ Sala de Exposiciones Fuerte Reina Luisa: dispone de una exposición que incluye maquetas en miniatura y figuras de personajes históricos a tamaño real relacionadas con la historia de la ciudad, además de la historia del fuerte. Bibliotecas: ⮚ Biblioteca Municipal de Osorno: Está dotada de 4 estancias, con una sala de ordenadores provista de computadores de escritorio con conexión a internet, una ludo-biblioteca infantil, y 2 estancias de lectura en la sala de préstamos. En la actualidad consta de 8097 registros bibliográficos, 5 publicaciones y 201 audiovisuales, todos ellos sujetos a préstamo. ⮚ Biblioteca Pública Municipal N° 202 de Población Schilling : Biblioteca dependiente de la Dibam y del Municipio osornino, la cual data del año 1985. Teatros: ⮚ Teatro municipal ⮚ Teatro de las artes de Osorno Centros Culturales: ⮚ Centro cultural Osorno ⮚ Centro cultural Sofia Hott ⮚ Casa del folclore ⮚ Centro cultural pampa alegre Parques: ⮚ Parque Pleistocénico: parque temático donde se expone esculturas a escala real de parte de la mega

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⮚ fauna que habitó la zona sur de Chile hace más de 12.000 años, siendo único en Chile. Deporte: ⮚ Medialuna de Osorno: La primera medialuna techada de Chile y en ella se llevan a cabo los rodeos organizados por el Club de Rodeo Osorno René Soriano Bórquez. ⮚ Gimnasio Monumental María Gallardo: Ubicado en el sector de Pilauco de la ciudad de Osorno. El "Gigante de Pilauco" o "El Vaticano del Basquetbol Chileno", que destaca por la iluminación de alta calidad. ⮚ Estadio Municipal "Rubén Marcos Peralta": Con capacidad para 11 mil personas, cubierto en un 80% por techo, cuenta con instalaciones para rayuela en su interior y además con carpeta sintética. ⮚ Club México escuela de Boxeo: Está destinada a atender a personas mayores de 12 años, de ambos sexos. Su objetivo es que los alumnos aprendan la técnica del boxeo moderno, sin que necesariamente busquen competir en el boxeo. ⮚ “Mario Recordón Burnier”: Complejo deportivo de alta calidad, ya que cuenta con un Gimnasio de Primer Nivel y amplia capacidad, sumado a una pista de Atletismo sintética considerada entre las mejores de Chile. Cuenta con una cancha de pasto y tres de maicillo para la práctica del fútbol. Además, cuenta con una multicancha, circuito cross country, pista de motocross, bicicross o mountain bike, además de un albergue para delegaciones.

Listado de Organizaciones Comunitarias integrantes del Consejo de Desarrollo y/o participantes en el CESFAM y miembros Inter sectores CESFAM Quinto Centenario:

● Junta de Vecinos Republica Norte (Población Schilling) ● Junta de Vecinos Nº1 Villa Quilacahuin 41

● Junta de Vecinos Nº2 Villa Quilacahuin ● Junta de Vecinos Villa Panorámica ● Junta de Vecinos Bahía Mansa (Villa La Cumbre, Villa Lololhue) ● Junta de Vecinos Villa Alto Osorno N° 2 ● Junta de Vecinos Villa Cautín y Nueva Vida ● Junta de Vecinos Unión y Futuro ● Junta de Vecinos Villa Parque Nacional ● Comité de Desarrollo Social ● Junta de Vecinos Tierra Santa ● Junta de Vecinos Villa Atlántico ● Junta de Vecinos Villa Alto Osorno N°3 ● Junta de Vecinos Villa Lagos del Sur ● Programa Familia Digital ● Club Adulto Mayor Espíritu Joven ● Club Adulto Mayor Cristo Rey ● Grupo Adulto Mayor Porvenir ● Agrupación de Cuidadores de Adultos Mayores Villa Cautín ● Representante del Consejo Desarrollo ante Consejo Sociedad Civil SSO ● Voluntariado CESFAM Quinto Centenario

Integrantes del COMSE: ● Escuela Sociedad Socorro de Señoras ● The Missión College ● Colegio Virgen de la Candelaria ● Colegio Padre Barber ● Colegio Labrador ● Jardín infantil y sala cuna “AUKANTUWE” ● Jardín Infantil DULCES SUEÑOS ● Jardín Infantil INTERCULTURAL 42

● Jardín Infantil Lluvia de Estrellas ● Jardín Infantil Antiyal ● Jardín infantil y sala cuna BROTES DE AMOR ● Jardín Infantil Che Monguen ● Jardín Infantil Pequeños Pasos ● Jardín Infantil Semillas de Amor ● Jardín Infantil Pisatraiguen ● Escuela Rural Forrahue ● Escuela Rural Cancha Larga ● Escuela Rural Pucoihue

3. PLANTA FÍSICA DEL ESTABLECIMIENTO Y CARACTERÍSTICAS DE FUNCIONAMIENTO DEL ESTABLECIMIENTO ● Existencia de normas y protocolos de atención, mapas epidemiológicos Existe el protocolo de procedimiento administrativo atención y trato al usuario(a). La cual, es un tema de importancia cada vez más relevante en el quehacer en Salud, ya que la forma en como los(las) usuarias perciben su atención, desde que ingresan al establecimiento, hasta que son despedidos, influyen positiva o negativamente en la percepción de ellos sobre su satisfacción con la atención. Trabajar por la mejora de los resultados es un trabajo a mediano plazo, con todo el personal y en especial con quienes tienen la primera llegada con los usuarios y usuarias que concurren al CESFAM. En nuestra legislación chilena a través de la ley 20.584, cuyo objetivo es regular los derechos y deberes de las personas tienen en relación con acciones vinculadas a su atención de salud, establece que toda persona tiene derecho cualquiera que sea el prestador que ejecute las acciones de promoción, protección 43

y recuperación de su salud y de su rehabilitación, que sean dadas oportunamente y sin discriminación, en aspectos relacionados a la seguridad en la atención de salud, al derecho a un trato digno, a la información, a la reserva de la información contenida en la ficha clínica, a la autonomía de las personas en su atención de salud, a la protección de la autonomía de las personas en su atención de salud, a la protección de la autonomía de las personas que participan en una investigación científica, a los derechos de las personas con discapacidad psíquica o intelectual, a la participación de las personas usuarias, a los medicamentos e insumos. Por lo que es importante, que en este protocolo contemple, que toda acción que se realice en este establecimiento de salud ya sea como prestador institucional o por algún prestador individual, se ajusten al marco legal, respecto a los Derechos de las personas en su atención de salud a ser recibidos y acogidos, a la información oportuna, a un trato respetuoso y digno “en cualquier circunstancia y en todo momento, desde que se inicia hasta que se da por terminada la atención”. Es fundamental que, los funcionarios(as) durante toda la atención adopten actitudes que se ajusten a las normas de amabilidad y cortesía generalmente aceptadas en nuestra sociedad, colocando especial atención en el derecho que tienen nuestros sujetos de atención preferencial. Cabe mencionar que con la aplicación adecuada de este Protocolo se espera entregar una atención de calidad, la cual sea satisfactoria. Así como promover en todos sus aspectos a cumplir con el derecho y deber que tienen nuestros usuarios en la atención de salud, toda vez que se busca mejorar la Satisfacción Usuaria, principalmente en los ámbitos de trato, acogida e información en la atención, farmacia y lista de espera de este establecimiento de Atención Primaria de Salud. Descripción del procedimiento en la Atención en aspectos generales, ámbitos de acogida, información y trato Usuario(a): ⮚ Aspectos generales sobre la atención:

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-

Todo funcionario del establecimiento debe portar su identificación en un lugar visible, de fácil lectura, con nombre y 2 apellidos y cargo que desempeña.

-

Se debe evitar, en lo posible conversar o atender en los pasillos, por lo cual se debe conducir al usuario(a), a un lugar en el que se otorgue mayor privacidad y comodidad.

-

En lo posible, atender en forma ágil, evitando que la espera se alargue para otros(otras) usuarios(as).

-

Se debe evitar conversaciones de carácter personal con los(las) usuarios(as).

-

No se debe utilizar apelativos al dirigirse al usuario(a), tales como: “mamita”, “abuelita(o)”, “mi niño(a)”, “lolito(a)”, “jovencito(a)”, “dama o damita”, etc.

-

Utilizar el USTED, independiente de la edad del(la) usuaria, en la atención de público, e identificar a la persona con su nombre y apellidos, si es llamado a viva voz.

-

Sólo en el caso de niños y adolescentes se puede utilizar el “tú”.

-

En el caso de interrupción telefónica o personal, dirigirse antes al(la) usuario(a) y señalar: “disculpe, me permite un minuto, voy a contestar...o…, “disculpe un momento” …, o “me espera un segundo por favor…”.

-

Evitar, en lo posible contestar llamadas o mensajes personales delante de los(las) usuarios(as).

⮚ Recepción y acogida: -

Saludar al Usuario(a), con amabilidad y cortesía. En la acogida, es importante mirar a los ojos al usuario(a), brindar una bienvenida en el primer contacto. No realice paralelamente otra actividad durante el proceso.

-

Ofrezca asiento si la circunstancia o el lugar lo permite: “Tome asiento por favor”.

-

Consulte en forma cordial y amable cuál es el motivo de la consulta: Ejemplo: “En que le puedo ayudar, ¿En qué podemos ayudarlo(a)?, ¿qué 45

necesita?, ¿Qué viene a retirar?” o dígame ¿Cuál es el motivo de su consulta? -

Después de escuchar, mirando a los ojos al(la) usuario(a), realice la acción o procedimiento requerido.

-

Informe y/o derive correctamente, en forma clara, con un lenguaje sencillo, dirigiéndose a él o ella por su nombre, con el prefijo Señor(a) o Srta., según corresponda.

-

Si es posible entregue información escrita, con algún documento tipo, en el que se distinga claramente los pasos a seguir e indicaciones entregadas en forma verbal.

-

La información escrita, debe ser con letra clara y legible.

-

Corrobore que la información entregada al(la) usuario(a) en forma escrita, es la misma que se registró en el sistema informático.

-

Consulte al(la) usuario(a) si tiene alguna duda o inquietud respecto a la información entregada en forma verbal o escrita.

-

Finalmente despida al(la) usuario(a), mirando a los ojos, en forma amable y cordial y diga: por ejemplo: “hasta luego” …” hasta pronto”; Sr…, Srta.…, seguido del nombre del usuario(a).

-

Si la atención fue realizada en un box, puede despedirse, poniéndose de pie, despídase y acompañe a la puerta al(la) usuario(a).

-

No llame a un nuevo(a) usuario(a), mientras no haya finalizado los registros correspondientes al(la) usuario(a) anterior. Si ya tiene en frente al próximo(a) usuario(a), puede decir: “permítame un minuto para finalizar la atención anterior y lo(la) atiendo”.

⮚ Información: -

En atención al ámbito relacionada a la entrega de información en nuestro CESFAM, según lo establece la Ley Deberes y Derechos que tienen las personas en relación con acciones vinculadas a su atención de salud, en su Párrafo 4 Art. 8 “toda persona tiene derecho a que el prestador institucional

46

le proporcione información suficiente, oportuna, veraz y comprensible, sea en forma visual, verbal o por escrito”. -

Se debe resguardar fidelidad y privacidad en la atención, por lo que en lo posible evitar, conversar o atender en los pasillos, por lo cual se debe conducir al(la) usuario(a), a un lugar en el que se otorgue mayor privacidad y comodidad.

-

Informe y/o derive correctamente, en forma clara, con un lenguaje sencillo, si es posible entregue información escrita, con algún documento tipo, en el que se distinga claramente los pasos a seguir e indicaciones entregadas en forma verbal.

-

La información escrita, debe ser con letra clara y legible.

-

Corrobore que la información entregada al(la) usuario(a) en forma escrita, es la misma que se registró en el sistema informático.

-

Consulte al(la) usuario(a) si tiene alguna duda o inquietud respecto de la información entregada en forma verbal o escrita.

-

En farmacia se entregará oportunamente información sobre la vigencia de la receta del usuario(a).

⮚ Trato: En esta categoría se debe poner especial atención en el trato digno y en que se adopten actitudes que se ajusten a las normas de cortesía y amabilidad generalmente aceptadas. También es importante considerar otros aspectos en el procedimiento de trato en nuestra atención, que nos permita entregar un buen trato a nuestros usuarios, en todo momento y en toda circunstancia, como se detallan a continuación en las siguientes subcategorías, que se establecen a nivel ministerial: -

Brindar un trato amable, digno y respetuoso al Usuario(a) desde que ingresa hasta que se retira del establecimiento de salud.

-

Acoger al Usuario(a) con empatía, reflejada en el saludo, mirar al usuario(a) al dirigirse a él/ella, reconocer a las personas como tales, mantener una escucha activa. Tratar de entender las emociones del usuario(a), dar apoyo

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emocional (ej.: frente al dolor), disposición e interés del personal a la atención, brindar confianza, cercanía y ayuda. -

Utilizar un lenguaje adecuado y claro, para cualquier persona en la atención y entrega de la información, evitando palabras o gestos que pueden ser percibidos como ofensivos por el/la usuario(a). Es importante, además, velar porque las personas no tengan el dominio del idioma castellano o solo lo tengan en forma parcial puedan recibir la información necesaria y comprensible.

-

Entregar un trato cortés y amable, evitando responder de malos modos, insultos y/o agresiones verbales, ignorar a la persona, gestos y/o actitudes que reflejan falta de disposición del personal. Se trata de asegurar que la atención se brinde sin distinción ni discriminación de ningún tipo.

-

Identificarse mutuamente, en lo principal que el/la usuario(a) debe ser tratado(a) de usted y por su nombre.

-

Identificación de los funcionarios quienes deberán portar credencial, y responder ante la solicitud de su nombre y cargo. No podrán negarse a dar el nombre.

-

Atención y cuidados en cuanto a frecuencia, higiene y aseo, entre otros; compromiso/responsabilidad del equipo de salud; atención oportuna frente a las necesidades del paciente. Dar la posibilidad de que este sea atendido(a) cuando se requiere, ayuda apoyo físico y respuesta a las necesidades sobre todo de personas no Autovalentes.

-

Supervisión de la atención de alumnos, colocando especial cuidado que las personas hayan autorizado ser atendidas por alumnos, la cual deberá ser supervisada por un docente o guía.

-

Se debe evitar o no debe existir situaciones de contacto físico/maltrato físico entre el/la funcionario(a) y el usuario(a); ej. Portazos en la cara, golpes de puño, golpes de pies, maltrato físico.

-

Entrega de información en la forma o modo en que se entrega respuestas a las consultas de los(las) usuarios(as). Evitar responder de forma vaga, poco clara o con información incompleta. Como también no disponer del tiempo 48

para poder aclarar dudas o consultas; cerciorarse que el paciente y/o acompañante ha comprendido la información entregada. -

Mantener

comunicación

que

sea

bidireccional

entre

usuario(a)

y

funcionario(a); mostrar interés en el planteamiento del usuario(a), paciente o familiar asumiendo en representación de la institución, que la opinión del usuario sea respetada y considerada. -

Considerar al paciente como una persona que entiende y pregunta. Que se generen espacios para preguntar y participar en todo el proceso.

-

Procurar Privacidad de la atención y confidencialidad en todos los aspectos posibles, como: cautelar que la infraestructura debe ser adecuada para asegurar la privacidad del paciente (en baños, uso de biombos, atención en pasillo, puerta del box cerrada, entre otros).

-

Asegurar la protección de la vida privada y la honra del paciente.

-

Contar con autorización del paciente para tomar fotografías o grabar.

-

Velar por el respeto a la privacidad e intimidad durante la atención.

-

En todo momento considerar de decisión del Usuario(a) frente a procedimientos, exámenes y tratamientos.

⮚ Otros aspectos generales a considerar en la atención: -

Todo funcionario del establecimiento debe portar su identificación en un lugar visible. Si el usuario que recibe la atención le solicita le dé a conocer su nombre debe hacerlo, en forma clara, amable y respetuosa.

-

En lo posible, evitar la espera prolongada de los usuarios para su atención.

-

Poner especial cuidado de no entablar conversaciones de carácter personal con los(las) usuarios(as) o de usar apelativos que genere una inadecuada interpretación de la relación prestador individual y usuario(a).

-

Cautelar de no decir calificativos acerca del usuario(a) durante o después de la atención, que puedan vulnerar sus derechos, dignidad o privacidad.

-

Solicitar al usuario permiso y explicar motivo de interrupción en casi de ingreso a box o interrupción telefónica o personal, la cual debe ser 49

imprescindible o impostergable. Evitar, en lo posible contestar llamadas o mensajes personales delante de los(las) usuarios(as). -

Finalmente despida al(la) usuario(a), mirando a los ojos, en forma amable y cordial.

-

No llame a un nuevo(a) usuario(a), mientras no haya finalizado los registros correspondientes al(la) usuario(a) anterior. Si ya tiene de frente al próximo(a) usuario(a), puede decir: “permítame un minuto para finalizar la atención anterior y lo(la) atiendo”.

-

Identificación y focalización de los sujetos de atención preferente. Protocolo de procedimiento administrativo atención y trato al usuario, Osorno, 2022.

Evaluación del Protocolo: Se evaluará la consecución de los objetivos relacionados a la satisfacción usuaria mediante la aplicación de este protocolo de atención, en cumplimiento a lo establece la Ley 20.584, respecto a los derechos y deberes, que tienen las personas en relación con acciones vinculadas a su atención de salud.

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Protocolo de procedimiento administrativo atención y trato al usuario, Osorno, 2022.

Dirección municipal de Osorno:

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Plan comunal Osorno, 2022.

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Plano primer piso:

Barbara Delgado, Subdirección, 2022.

53

Plano segundo piso:

Barbara Delgado, Subdirección, 2022.

● Sistema de evaluación de calidad de la atención El sistema de evaluación de calidad de la atención se realiza a través de un protocolo en junto con la pauta de cotejo de satisfacción usuaria realizado por la OIRS, la cual evalúa el trato al usuario por parte del equipo multidisciplinario del CESFAM Quinto Centenario de la ciudad de Osorno, los cual tiene como propósito Establecer un sistema de atención al usuario(a), que garantice el buen trato, aplicable a todo el personal que labora en el CESFAM Quinto Centenario y su objetivo consiste en establecer un procedimiento de atención por parte de todo el personal, que permita unificar criterios en la atención directa, que contribuyan a mejorar la satisfacción usuaria.

54

Este protocolo se aplica para todos los funcionarios involucrados en el proceso de atención directa a usuarios (as) que concurren al CESFAM Quinto Centenario.

Protocolo de procedimiento administrativo atención y trato al usuario, Osorno 2022.

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● Encuestas de satisfacción usuaria

Análisis global, CESFAM Quinto Centenario, Osorno 2022.

El gráfico Nº 1 muestra el total de requerimientos que se generaron durante el primer semestre del año 2022 en el CESFAM Quinto Centenario: 53 reclamos, corresponden al 67% de requerimientos realizados. Las 22 felicitaciones registradas, corresponden a un 22,8% de requerimientos, y conciernen a los meses de enero (2), febrero (5), marzo (5), abril (2), mayo (6), junio (2). Se recibió 1 solicitud (1,2%) y ninguna consulta durante el primer semestre. Las sugerencias realizadas fueron 3, que equivalen al 3,7% del total. Durante el primer semestre del 2022 se realizaron un total de 79 requerimientos en el Centro de Salud Familiar Quinto Centenario de la ciudad de Osorno.

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Análisis global, CESFAM Quinto Centenario, Osorno 2022.

En el gráfico N°2 se desglosan los reclamos según el mes, con un total de 53 reclamos emitidos entre los meses de enero y junio: 5 reclamos en enero, 7 reclamos en febrero, 8 en marzo, 7 reclamos en el mes de abril, 11 reclamos en mayo y finalmente 15 realizados el mes de junio.

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Análisis global, CESFAM Quinto Centenario, Osorno 2022.

El gráfico Nº 3, muestra la cantidad de reclamos según área específica a la cual está dirigido el reclamo y tipo de reclamo por área. Las principales áreas según se puede observar son: ● Unidad de SOME: 17 reclamos, 13 por procedimiento administrativo, correspondientes al 24.5%, 1 por información, también con un 1.8% y 3 por trato correspondiente al 5.6%. ● Unidad de Farmacia: 3 reclamos, 1 por tiempo de espera, correspondiente al 1.8% y 2 por procedimiento administrativo correspondiente al 3.7%. ● Atención matrona: con 2 reclamos, uno correspondiente a un 1.8%, reclamo por tiempo de espera y 1 por trato correspondiente al 1.8%. ● Unidad de entrega de leche: 2 reclamos por procedimiento administrativo, correspondiente a un 3.7%.

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● Unidad dental: con un total de 3 reclamos, 2 reclamos correspondiente a un 5.6%, que corresponde a trato y 1 por procedimiento administrativo, correspondiente a 1.8%. ● Sector respiratorio: presenta 5 reclamos, donde 4 son por trato correspondiente a un 7.5%, y 1 reclamo por procedimiento administrativo, correspondiente al 1.8%. ● Atención psicológica: 3 reclamos por procedimiento administrativo, correspondiente a un 5.6% del total de reclamos. ● Infraestructura: 4 reclamos, correspondiente a un 7.5% de los reclamos. ● Atención médica: 6 reclamos en total, donde 4 son por procedimiento administrativo correspondiente a un 7.5% del total de reclamos y 2 reclamos por trato correspondiente al 5.6%. ● Atención enfermería: con un total de 3 reclamos en total, 2 reclamo por procedimiento administrativo correspondiente al 5.6% y 1 reclamo por trato correspondiente al 1.8%. ● Atención TENS: con un total de 4 reclamos, 3 correspondiente a reclamos por trato con un 5.6%, correspondiente a 1 reclamo por procedimiento administrativo con un 1.8%.

● Atención Kinésica: con un total de 1 reclamo, correspondiente a un 1.8%, correspondiente a 1 reclamo por procedimiento administrativo.

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Análisis global, CESFAM Quinto Centenario, Osorno 2022.

El Gráfico N°4 nos muestra un total de 53 reclamos, de los cuales 17 (32%) corresponden a reclamos por trato, 6 de ellos (11,3%) corresponden a reclamos por información; 13 reclamos, es decir el 24,5% corresponden a reclamos por tiempo de espera, 4 por infraestructura que corresponde al (7,5%) y finalmente 13 reclamos corresponden a un 24,5% por procedimiento administrativo.

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Análisis global, CESFAM Quinto Centenario, Osorno 2022.

● Durante el primer semestre del año 2022, se recibieron 22 felicitaciones, lo que corresponde a un 27,8% de los requerimientos realizados durante este periodo (79 requerimientos en total), lo que nos muestra que los usuarios reconocen y manifiestan a través de estas solicitudes su agradecimiento por el trabajo realizado por los funcionarios del Centro de salud familiar Quinto Centenario de Osorno sobre todo en tiempos de pandemia.

SUGERENCIAS, SOLICITUDES, CONSULTAS, OTROS: En el primer semestre del año 2022, en el CESFAM Quinto Centenario, los/as usuarios/as redactaron 3 sugerencias y 1 solicitud, no hubo consultas a través de la unidad de OIRS ni por otros medios. OPORTUNIDAD DE RESPUESTA:

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Todas las solicitudes ciudadanas ya sea consultas, solicitudes de información, reclamos, sugerencias y/o felicitaciones, son respondidas en un plazo de 15 días hábiles. Se puede realizar acuse de recibo a los 5 días hábiles de su captura. Pero la respuesta definitiva de la petición o situación expuesta se debe realizar a los 15 días hábiles desde el momento que se recepciona la solicitud ciudadana. En el caso específico de solicitud ciudadanas referidos a las garantías explícitas en salud GES, el plazo de respuesta será de 48 horas. En el caso específico de solicitud ciudadanas por medicamentos FOFAR, el plazo de respuesta es de 24 horas para dar solución al paciente. En el caso que la solicitud haya motivado un sumario o investigación administrativa, se responderá de acuerdo con los plazos establecidos (15 días hábiles) explicando que el plazo máximo para enviar la decisión definitiva no podrá exceder los 180 días. Todos los requerimientos del Centro de Salud Familiar Quinto Centenario de la ciudad de Osorno realizadas durante el primer semestre del año 2022, independientemente de si fueron felicitaciones, consultas, solicitudes, sugerencias o reclamos, tuvieron un plazo promedio de respuesta de 10 días hábiles, dentro de ese plazo legal les fue entregada la respuesta personalmente a cada usuario/a que ingresó algún requerimiento en este CESFAM. Del 100% de los requerimientos ingresados, el 28% corresponde a reclamos, un 51% corresponde a felicitaciones, un 10% corresponden a sugerencias, un 10% a solicitudes y un 0% a consulta. Destacar que las solicitudes ciudadanas fueron respondidas con oportunidad en sus respuestas.

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● Funcionamiento de la OIRS – estadísticas La implementación de las oficinas de información, reclamos, sugerencias y felicitaciones (OIRS) a nivel nacional, tiene como propósito el facilitar la atención dentro de las mejores condiciones de eficiencia, oportunidad, calidad y acogida a todas las personas que realicen gestiones en nuestro establecimiento, en el cual el usuario hará ejercicio de sus derechos o en el cumplimiento de sus deberes. La cual tiene como objetivo facilitar el acceso a la población usuaria del Centro de Salud Familiar Quinto Centenario a la formulación de solicitudes ciudadanas, determinando cuales son las áreas, causas y principales tiempos de respuesta de estos, y generando estrategias de mejora continua que permita elevar la satisfacción usuaria. ● Metas sanitarias, IAAPS, cardiovasculares Metas sanitarias:

Subdirección CESFAM Quinto Centenario, 2022.

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Subdirección CESFAM Quinto Centenario, 2022.

Subdirección CESFAM Quinto Centenario, 2022.

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Metas IAAPS:

Subdirección CESFAM Quinto Centenario, 2022.

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Metas cardiovasculares: CONCEPTO

Ambos sexos PERSONAS BAJO

PA < 140/90 mmHg

CONTROL POR PA < 150/90 HIPERTENSIONmmHg

PERSONAS BAJO CONTROL POR DIABETES MELLITUS

RCV ALTO

PERSONAS BAJO CONTROL con antecedentes Enfermedad Cardiovascular (ECV)

Mujere

s

s

339

694

175

70

105

HbA1C= +2.0)

91

43

48

+ 1 D.S. (+1.0 a +1.9)

220

126

94

TOTAL

311

169

142

- 1 D.S. (-1.0 a -1.9)

114

61

53

14

8

6

TOTAL

128

69

59

PROMEDIO (-0,9 A + 0,9)

793

392

401

45

20

25

7

4

3

340

169

171

- 1 D.S. (-1.0 a -1.9)

TOTAL

PESO/TALLA

Hombres

1252

- 2 D.S. (= +1.0 a +1.9)

148

73

75

TOTAL

387

203

184

12

4

8

2

1

1

14

5

9

196

94

102

26

11

15

+ 1 D.S. (+1.0 a +1.9)

105

47

58

TOTAL

131

58

73

- 1 D.S. (-1.0 a -1.9)

50

26

24

- 2 D.S. (