DGTI_U2_EA_LULA

GESTIÓN DE LA TECNOLOGÍA

GESTIÓN DE LA

Ámbitos d

2016 Autor: Luis López Acosta

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GESTIÓN DE LA TECNOLOGÍA

Contenido Desarrollo..................................................................................................... 3 Caso de Estudio............................................................................................. 3 Necesidades de gestión de TI.....................................................................3 Tipo de framework más conveniente para la organización.........................4 Esquema de Implementación......................................................................4 Ventajas y Beneficios de la implementación de ITL.....................................4 Implicaciones administrativas y operativas en la implementación de ITIL................6 Fuentes de consulta....................................................................................... 6

2 Autor: Luis López Acosta

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GESTIÓN DE LA TECNOLOGÍA Identificar las necesidades de gestión de TI en un caso de estudio y plantear una posible solución aplicando una metodología de gestión de TI. Para ello, tu docente en línea te hará llegar las instrucciones necesarias, una vez que cuentes con ellas 1.

Identifica las necesidades de gestión de TI en un caso de estudio.

2. Analiza el tipo de framework más conveniente para la organización y plantea una propuesta. 3.

Menciona las ventajas y beneficios de implementar el framework seleccionado.

4. Menciona las implicaciones administrativas y operativas que deberían establecerse para llevar a cabo el proyecto con el framework. 5. Organiza la información obtenida en los pasos anteriores y elabora un reporte donde expongas la información solicitada. 6.

Redacta e integra tus conclusiones.

Desarrollo Caso de Estudio Outsourcing S. A. es una empresa especializada en prestar servicios de TI a terceros. Cuenta con los siguientes servicios: -

Mesa de ayuda Mantenimiento de hardware Administración de servidores Entrenamiento en TI para usuarios

Necesidades de gestión de TI La empresa ofrece sus servicios a clientes de diferentes sectores económicos, y actualmente posee tres clientes con contratos de soporte de las siguientes características. Cliente: Almacenes de cadena Servicio de Mesa de ayuda y mantenimiento de hardware, incluye el soporte de los sistemas de facturación en las cajas. Personal empleado: Diez técnicos de mantenimiento, dos operadores de mesa de ayuda. Cliente: Institución Universitaria Servicio de Mesa de ayuda, mantenimiento de hardware y entrenamiento de TI para los profesores y personal administrativo. Personal empleado: Seis técnicos de mantenimiento, dos operadores de mesa de ayuda, un capacitador especializado en moodle. Cliente: Cooperativa financiera Presta los 4 servicios al cliente, con este tiene un SLA que le obliga a prestar soporte 7x24 en las instalaciones del cliente.

3 Autor: Luis López Acosta

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Personal empleado: Dos ingenieros de soporte, dos operadores de mesa de ayuda, cinco técnicos de mantenimiento.

Tipo de framework más conveniente para la organización Con base al planteamiento del caso de estudio y la detección de gestión de TI, el frame work que más se adaptaría sería el ITIL, llevándose acabo de la siguiente forma:

Esquema de Implementación

Ventajas y Beneficios de la implementación de ITL Al conocer como es el mercado podrá establecer nuevos servicios a partir de las tecnologías con las que cuente. El tener claro qué tipo de servicio ofrece y los insumos que necesita, permite que siempre tenga provisión y evitar que en algún momento, pueda fallar el servicio al cliente. También será posible identificar que falencias a largo plazo, se podrán presentar en el caso de que no cuente con todos los recursos para la prestación de un servicio. Garantizar que los datos y procesos importantes de una empresa, no se pierda, si no que entren en el nuevo ciclo de servicios de la empresa.

Ventajas y Beneficios de la implementación de ITL

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Un documento donde se describe los pasos que deben seguir la persona de mesa de ayuda. -

Un documento donde describa los tipos de servicio que va a ofrecer.

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Documentos donde describa todos los insumos que necesita la empresa en cada área.

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Documento donde describe las políticas de transición de la empresa.

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Documento donde se describan fallas y soluciones.

Establecimiento de algunas herramientas de Software útiles para la implementación de ITIL ServiceDesk Plus - Help desk The World Loves http://www.manageengine.com/products/service-desk/spanish/index.html ServiceDesk Plus incluye todo lo que necesita para gestionar sus procesos de informática interna, como inventario automático, gestión de activos, compras, gestión de contratos, portal de autoservicio para usuarios finales y gestión de conocimientos. SysAid Software Help Desk y Gestión de Activo http://www.ilient.es/ SysAid es un dominio web basado en herramientas de software IT. Se encarga de automatizar los procesos de ayuda de escritorio, la configuración del hardware, la supervisión de activo, las licencias de software y demás tareas y proyectos. PROCESSWORX http://www.processworx.com/ ProcessWorx Gestión de Servicios TI (ITSM) ProcessWorx ITIL basada en herramientas de software y las plantillas son aprovechadas para implementar las mejores prácticas y establecer una base para la mejora de los servicios de TI y medir las reducciones de costes. ARANDA http://www.arandasoft.com/ Soluciones para la gestión de sus recursos, permite a las empresas determinar y monitorear los recursos corporativos, ya sean o no informáticos.

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Implicaciones administrativas y operativas en la implementación de ITIL Las implicaciones que se deben de tener al instalar el framework ITIL es en cuanto al área admirativa deberá informar a sus empleados para que estén preparados para la instalación de este marco de trabajo de buenas prácticas, con la finalidad de evitar resistencia u oposición a su implementación ya que por naturaleza el ser humano opone resistencia a los cambios es por ello que debemos ir preparando al personal para ello, deben de crear una lista de negocio incluyendo al menos descripciones breves de servicios y clientes que las usan así mismo una lista de soporte de soporte, incluyendo al menos descripciones breves de servicio y clientes que las usan, una lista de servicio de soporte incluyendo al menos una descripción breves de servicio y clientes que la usan. Operaciones: todas las partes involucradas deben familiarizarse con ITIL, y se deben definir prácticas (procesos) de trabajo en conformidad con ITIL. Asignar propietarios para los roles de ITIL Identificar los roles que requiere ITIL dependiendo de los alcances de los procesos por introducir, este punto es crucial en la operación, al seleccionar personas específicas como propietarios de roles para que puedan ( como responsables del manejo de los procesos en el futuro) contribuir al diseño del proceso durante el curso del proyecto En caso de dudas, es posible empezar con los roles ITIL Obvios, y luego añadir sub-roles, si fuera necesario. El análisis debe cubrir todas las áreas principales de la organización TI; por eso es necesario que la mayoría de del personal de gestión de TI, junto a una selección representativa de empleados especializados participen en la encuesta. El entrevistador ya debe de estar familiarizado con los principios de ITIL, para poder contestar preguntas de los participantes en las entrevistas.

Fuentes de consulta BMC SOFTWARE, Inc, Itil es clave para la productividad del Negocio [en línea]. [Citado el 28 de octubre de 2009]. http://www.bmc.com/esLAS/news/press-releases/2007-archive/75915929-01572.html CRUE 2010 , UNIVERSITIC 2010: Evolución de las TIC en el Sistema Universitario Español 2006-2010. [en línea]. [Citado el 30 de junio de 2010]. http://www.crue.org/opencms/opencms/handle404? exporturi=/export/sites/Crue/MasNoticias/Junio2010/NP_Universitic.pdf& Fernández, E. (2006): UNiTIL: Modelo de Gobierno y Gestión de las TIC para Universidades. [en línea]. [Citado el 20 de noviembre de 2008]. http://www.uc3m.es/portal/page/portal/congresos_jornadas/congreso_itsmf/UNiTIL %20Gobierno%20y%20Gestion%20de%20TIC%20basado%20en%20ITIL.pdf

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