Dgnti Copanit Iso 10003 2018

   

MINISTERIO DE COMERCIO E INDUSTRIAS DIRECCIÓN GENERAL DE NORMAS Y TECNOLOGÍA INDUSTRIAL PROYECTO DE NORMA NORM A TÉCNIC TÉCNICA A DGNTI-COPANIT ISO 10003:2018

GESTIÓN DE LA CALIDAD SATISFACCIÓN DEL CLIENTE DIRECTRICES DIREC TRICES PARA L LA A RESOLUCIÓN DE DISPUTAS DISPUTAS EXTERNAS A L LAS AS ORGANIZACIONES Correspondencia: Esta norma nacional es una adopción idéntica (IDT) a la norma internacional ISO 10003:2018 Quality management — Customer satisfaction —  Guidelin Guid elines es for dis ute resolu resolution tion extern external al to

DIRECCIÓN GENERAL DE NORMAS Y TECNOLOGÍA INDUSTRIAL (DGNTI) COMISIÓN PANAMEÑA DE NORMAS INDUSTRIALES Y TÉCNICAS (COPANIT) Apartado Postal 9658 Zona 4, Rep. de Panamá E-mail:  [email protected]  E-mail: [email protected]   Prohibida su reproducción

 

  PREFACIO

La Dirección General de Normas y Tecnología Industrial (DGNTI), del Ministerio de Comercio e Industrias (MICI); es el Organismo Nacional de Normalización encargado por el Estado del proceso de Normalización Técnica, Evaluación de la Conformidad, Certificación de Calidad. Esta Norma Técnica Técnic a en su etapa de proyecto, ha sido sometid sometidaa a un período de discusión pública de sesenta (60) días. La Norma Técnica DGNTI  –  COPANIT ISO 10003:2018 ha sido oficializada por el Ministerio de Comercio e Industrias (MICI) mediante Resolución N.º __ de__ ____de 202_, y publicada en Gaceta Oficial N.º ___ de __ ___ 202_. Esta norma es idéntica idéntic a a la versión en español de la norma internacional ISO IS O 10002:2018 Gestión de la calidad - Satisfacción del cliente - Directrices para la gestión de quejas en las organizacion organizaciones es

 

  ÍNDICE INTRODUCCIÓN ........................................................................................................................................... 0 0   1. 1.  

OBJETO OBJ ETO Y CAMPO DE APL ICACIÓN ............... ........................ .................. .................. .................. .................. .................. .................. .................. .................. ......... 1  1 

2. 2.  

REFERENCIAS NORMATIVAS NORMATIVA S .................. ........................... .................. .................. .................. .................. ................... ................... .................. .................. ................ ....... 1 

3.  4. 4.  

TÉRMINOS Y DEFINICIONES ............................................................................................................. 2  PRINCIPIOS DE ORIENTACIÓN ......................................................................................................... 5  5 

5. 5.  

4.1.   4.1.  4.2.   4.2. 4.3.   4.3. 4.4.   4.4. 4.5.   4.5. 4.6.   4.6. 4.7.   4.7. 4.8.   4.8. 4.9.   4.9. 4.10.   4.10. 4.11.   4.11. 4.12.   4.12.

Generalidades .............................................................................................................................. Compromiso ................................................................................................................................. Capacidad de respuesta .............................................................................................................. Integridad de la información ......................................................................................................... Rendición de cuentas ................................................................................................................... Consentimiento para participar .................................................................................................... Accesibilidad ................................................................................................................................ Adecuación .................................................................................................................................. Equidad ........................................................................................................................................ Competencia ................................................................................................................................ Rapidez ........................................................................................................................................ Confidencialidad ...........................................................................................................................

5   5 55   5  5  5  5  5  5  5  5  6  6  6  6  6  6  6  6  6  6  6  6 

4.13.   4.14. 4.14.  4.15.   4.15. 4.16.   4.16. 4.17.   4.17.

Transparencia .............................................................................................................................. Acuerdo ........................................................................................................................................ Capacidad .................................................................................................................................... Mejora .......................................................................................................................................... Enfoque al cliente .........................................................................................................................

7   7  7 7  7  7  7  7  7 

MARCO DE REFERENCIA PARA LA RESOLUCIÓN D DE E CONFLICTOS .......... ................... .................. .................. ............. .... 7  5.1.   5.1.  Contexto de la organización......................................................................................................... 7  7  5.2.   5.2. Compromiso ................................................................................................................................. 88   5.3.   5.3. Política para la resolución de conflictos ...... ............... .................. .................. .................. .................. .................. ................... ................... ................. ........ 8  8  5.3.1.   5.3.1. Establecimiento de la política .............................................................................................. 8  8  5.3.2.   5.3.2. Revisión de la política ......................................................................................................... 9  9  5.3.3.   5.3.3. Coherencia de la Política .................................................................................................... 9  9  5.4.   5.4. Responsabilidades de la alta dirección .... ............. .................. .................. .................. .................. .................. ................... ................... .................. ........... .. 9 

6. 6.  

PLANIFICACIÓN, PLA NIFICACIÓN, DISEÑO Y DESARROLLO DESARROL LO ........................ ................................. .................. .................. .................. ................... ................... ............ ... 10  10  6.1.   6.1.  Generalidades ............................................................................................................................ 6.2.   6.2. Objetivos .................................................................................................................................... 6.3.   6.3. Actividades ................................................................................................................................. 6.3.1.   6.3.1. Diagnostico ........................................................................................................................ 6.3.2.   6.3.2. Diseño ............................................................................................................................... 6.3.3.   6.3.3. Comprobación ................................................................................................................... 6.4.   6.4. Recursos ....................................................................................................................................

7. 7.  

10   10 10  10  11  11  11  11  11  11  12  12  12  12 

OPERACIONES ................................................................................................................................. 12  12  7.1.   7.1.  Generalidades ............................................................................................................................ 12  12  7.2.   7.2. Remisión de las quejas .............................................................................................................. 12  12  7.3.   7.3. Recepción de la notificación del conflicto ............... ........................ .................. .................. .................. .................. ................... ................... ............ ... 13  13   7.4.   7.4. Formulación de la respuesta de la organización ................ ......................... .................. .................. .................. .................. ................... .......... 13  13  7.4.1.   7.4.1. Evaluación del conflicto ..................................................................................................... 13  13   7.4.2.   7.4.2. Establecimiento de la posición inicial ........... .................... .................. ................... ................... .................. .................. .................. .............. ..... 13  13   7.5.   Resolución de conflictos ............................................................................................................ 14  

 

  7.5.1.  7.5.1.  Método de facilitación ........................................................................................................ 14  14  7.5.2.   7.5.2. Métodos de asesoría y determinativo ......... .................. .................. .................. .................. .................. .................. ................... ................ ...... 14  14   7.5.3.   7.5.3. Acuerdo ............................................................................................................................. 15  15  7.5.4.   7.5.4. Aceptación de la recomendación ...................................................................................... 15  15   7.5.5.   7.5.5. Revisión de la decisión determinante.......... determinante................... .................. .................. .................. .................. ................... ................... ............... ...... 15  15   7.6.   7.6. Implementación de la resolución ............................................................................................... 15  15  7.7.   7.7. Cierre del expediente ................................................................................................................. 16  16  8. 8.  

MANTENIMIENTO Y MEJORA ................. ........................... ................... .................. .................. .................. .................. .................. .................. ................... ................ ...... 16 16   8.1.   Seguimiento ............................................................................................................................... 16  8.2.   8.2. Análisis y evaluación .................................................................................................................. 16  16  8.3.   8.3. Evaluación de la satisfacción con el proceso de resolución de conflictos ........ ................. .................. ................ ....... 16  16  8.4.   8.4. Revisión por la dirección ............................................................................................................ 17  17   8.4.1.   8.4.1. Generalidades ................................................................................................................... 17  17  8.4.2.   8.4.2. Entradas ............................................................................................................................ 17  17  8.4.3.   8.4.3. Salidas ............................................................................................................................... 17  17  8.5.   8.5. Mejora continua .......................................................................................................................... 18  18 

 ANEXO A (informativo) Orientación sobre métodos de resolución de conflictos conflictos ......................................  ...................................... 19  19   ANEXO B (informativo) Interrelación entre las normas ISO 10001, ISO 10002, este documento y la norma ISO 10004  10004  ........................................................................................................................................ 21 21    ANEXO C (informativo) Orientación sobre el consentimiento para participar  ............................................  ............................................ 22  22   ANEXO D (informativo) Orientación sobre la accesibilidad ........................................................................ accesibilidad  ........................................................................ 24 24    ANEXO E (informativo) Orientación sobre la adecuación  adecuación  .......................................................................... 27 27   equidad  ................................................................................ 29   ANEXO F (informativo) Orientación sobre la equidad  29   ANEXO G (informativo) Orientación sobre la competencia ........................................................................ competencia  ........................................................................ 31  31   ANEXO H (informativo) Orientación sobre la rapidez ................................................................................. rapidez  ................................................................................. 33  33   ANEXO I (informativo) Orientación sobre la transparencia  transparencia   ........................................................................ 34 34    ANEXO J (informaivo) Orientación sobre la selección de proveedores ..................................................... proveedores ..................................................... 36  36   ANEXO K (informativo) Orientación sobre la política de resolución de conflictos conflictos  .................................. ................. ..................... .... 38  38    ANEXO L (informativo) L  (informativo) Orientación sobre los elementos de diseño ppara ara la resolución de conflictos conflictos ......  ...... 39  39  conflictos  ..................................  ANEXO M (informativo) Diagrama de flujo para la resolución de conflictos  ................. .............................. ............. 41  41   BIBLIOGRA BIB LIOGRAFÍA FÍA .................. ........................... ................... ................... .................. .................. .................. .................. .................. ................... ................... .................. .................. .................. ........... .. 42 42  

 

  PRÓLOGO

ISO (Organización Internacional de Normalización) es una federación mundial de organismos nacionales de normalización (organismos miembros de ISO). El trabajo de elaboración de las Normas Internacionales se lleva a cabo normalmente a través de los comités técnicos de ISO. Cada organismo miembro interesado en una materia para la cual se haya establecido un comité técnico, tiene el derecho de estar representado en dicho comité. Las organizaciones internacionales, gubernamentales y no gubernamentales, vinculadas con ISO, también participan en el trabajo. ISO colabora estrechamentee con la Comisión Electrotécnica Internacional (IEC) en todos los temas de estrechament normalización electrotécnica electrotécnica.. En la Parte 1 de las Directivas ISO/IEC se describen los procedimientos utilizados para desarrollar este documento y aquellos previstos para su mantenimiento posterior. En particular debería tomarse nota de los diferentes criterios de aprobación necesarios para los distintos tipos de documentos ISO. Este documento ha sido redactado de acuerdo con las reglas editoriales de la Parte 2 de las Directivas ISO/IEC (véase www.iso.org/directives)). www.iso.org/directives Se llama la atención sobre la posibilidad de que algunos de los elementos de este documento puedan estar sujetos a derechos de patente. ISO no asume la responsabilidad por la identificación de alguno o todos los derechos de patente. Los detalles sobre cualquier derecho de patente identificado durante el desarrollo de este documento se indicarán en la Introducción y/o en la lista ISO de declaraciones de patente recibidas (véase  (véase www.iso.org/patents) www.iso.org/patents). Cualquier nombre comercial utilizado en este documento es información que se proporciona para comodidad del usuario y no constituye una recomendación. Para una explicación de la naturaleza voluntaria de las normas, el significado de los términos específicos de ISO y las expresiones relacionadas con la evaluación de la conformidad, así como la información acerca de la adhesión de ISO a los principios de la Organización Mundial del Comercio (OMC) respecto a los Obstáculos Técnicos al Comercio (OTC), véase  véase www.iso.org/iso/foreword.html.  Este documento doc umento ha sido elaborado por el Comité Com ité Técnico Técnic o ISO/ ISO/TC TC 176, Gestión y aseguramiento de la calidad, Subcomité SC 3, Técnicas de apoyo. Esta segunda edición anula y sustituye a la primera edición (ISO 10003:2007) que ha sido revisada técnicamente. Los cambios principales en comparación con la edición previa son los siguientes: −  alineamiento con la Norma ISO 9000:2015; −  alineamiento con la Norma ISO 9001:2015; −  alineamiento mejorado con las Normas ISO 10001, ISO 10002 e ISO 10004.

 

  PRÓLOGO DE LA VERSIÓ VERSIÓN N EN ESPAÑOL

Esta Norma Internacional ha sido traducida por el Grupo de Trabajo “Spanish “ Spanish Translation Task Group” Group” del Comité Técnico ISO/TC 176, Gestión y aseguramiento de la calidad , en

el que participan representantes de los organismos nacionales de normalización y representantes del sector empresarial de los ssiguientes representantes iguientes países: Argentina, Bolivia, Chile, Colombia, Costa Rica, Cuba, Ecuador, España, México, Panamá, Perú, República Dominicana y Uruguay. Igualmente, en el citado Grupo de Trabajo participan representantes de COPANT (Comisión Panamericana de Normas Técnicas) y de INLAC (Instituto Latinoamericano de la Calidad). Esta traducción es parte del resultado del trabajo que el Grupo ISO/TC 176/STTF viene desarrollando desde su creación en el año 1999 para lograr la unificación de la terminología en lengua española en el ámbito de la gestión de la calidad.

 

  INTRODUCCIÓN

0.1

Generalidades

Este documento proporciona orientación a las organizaciones para planificar, diseñar, desarrollar desarrollar, , operar, mantener y mejorar eficaz y eficientemen eficientemente la resolución resolución de de conflictos conflictos externos para quejas relacionadas con productos y servicios.teLa ofrece una vía de reparación cuando las organizaciones no corrigen una queja internamente. La mayoría de las quejas pueden resolverse con éxito dentro de la organización, sin la necesidad de consumir mucho tiempo y de utilizar más procedimientos procedimient os conflictivos. NOTA 1:  1:   Se anima a las organizaciones a desarrollar un proceso interno de tratamiento de qu quejas ejas eficaz y eficiente, coherente con la Norma ISO 10002.

Existen diferentes métodos para resolver conflictos y diferentes términos utilizados para describirlos. Estos métodos son de facilitación, de asesoría o determinativos (véase Anexo A). Cada método se puede utilizar por sí mismo o se puede utilizar secuencialmente. Este documento puede utilizarse para: a) diseñar un proceso de resolució resoluciónn de conflictos y decidir cuándo ofrecer la resolución de conflictos a los reclamantes; reclamantes; b) seleccio seleccionar nar un proveedor de resolución de conflic conflictos tos (en lo sucesiv sucesivoo denominado "proveedor", "proveedor ", véase 3.9) que sea capaz de satisfacer las necesidades necesidades y expectativa expectativass específicas de una organización. NOTA 2:  2:   Los proveedores de los sectores público y privado pued pueden en adoptar diversas formas en todo el mundo, incluidas las asociaciones sectoriales específicas del sector industrial, los defensores del pueblo y las asociaciones multisectoriales.

Aunque este documento está dirigido a organizaciones, los proveedores también pueden beneficiarse saber qué orientación se está proporcionando a las organizaciones. proveedores de también pueden utilizar esta orientación en su proceso de resoluciónLos de conflictos. Se anima a las organizaciones a planificar, diseñar, desarrollar, operar, mantener y mejorar un proceso de resolución de conflictos conjuntamente con un código de conducta de satisfacción del cliente y un proceso interno de tratamiento de quejas, e integrarlos al sistema de calidad de la organizació organizaciónn o a otros sistemas de gestión. Este documento puede ayudar a individuos y organizaciones a evaluar la eficacia, la eficiencia y la equidad del proceso de resolución de conflictos de una organización. La implementación de este documento puede:

 

  −  proporcionar una resolución de conflictos flexible que, en comparación con los

procesos judiciales, pueda ser menos costosa, más fácil y rápida, especialmente en los conflictos transfront transfronterizos; erizos;

−  ayudar a mejo mejorar rar lla a satisfacción satisfacción y fidel fidelidad idad del cliente; −  proporcionar una referencia para que las personas y las organizaciones puedan

evaluar las quejas de las organizaciones y los proveedores en lo que se refiere a la eficacia, eficiencia y equidad en su funcionamie funcionamiento; nto; −  ayudar a informar a los usuarios p potenciales otenciales de la resolución de conflictos sobre las condiciones de acceso, costo y consecuencia consecuenciass legales;

−  mejorar la capacidad de la o organización rganización para ide identificar ntificar y eliminar las causas de los

conflictos;

−  mejorar la manera en que las quej quejas as y los conflictos se tratan eenn la oorganización; rganización; −  proporcionar información adicional que pueda contribuir a la mejora de los productos,

servicios y procesos de la organización;

−  mejorar la reputación de la organización o evitar daños a la misma; −  mejorar la competitiv competitividad idad nacional e internacional; −  proporcionar confianza en un tratamiento equitativo y coherente de los conflictos e enn

todo el mercado global.

reglamentarios. glamentarios. NOTA 3:  3:   La resolución externa de conflictos puede ser objeto de requisitos legales y re NOTA 4:  4:   La satisfacción de las personas u organizaciones que pueden recibir o reciben un produ producto cto o un servicio de una organización pública o privada es el foco de este documento.

0.2

Relación Relació n co con n las Norm Normas as ISO 900 9001 1 e ISO 9004

Este documento es compatible con las Normas ISO 9001 e ISO 9004 y apoya los objetivos de estas dos normas a través de la aplicación eficaz y eficiente de un proceso de resolución de conflictos. Este documento también puede utilizarse independientemente de las Normas ISO 9001 e ISO 9004. La Norma ISO 9001 especifica los requisitos para un sistema de gestión de calidad. El proceso de resolución de conflictos descrito en este documento (ISO 10003) se puede utilizar como un elemento de un sistema de gestión de la calidad. La Norma ISO 9004 proporciona orientación para lograr el éxito sostenido de una organización. El uso de este documento (ISO 10003) puede mejorar aún más el desempeño en la resolución de conflictos con los reclamantes y aumentar la satisfacción de los clientes, los reclamantes y otras partes interesadas pertinentes para facilitar el logro de un éxito sostenido. También puede facilitar la mejora continua de la calidad de los productos, servicios y procesos basados en la retroalimentación de los clientes, los reclamantes y otras partes interesadas pertinen pertinentes. tes. NOTA: NOTA:    Aparte de los clientes y reclamantes, otras partes interesadasdepertinentes pueden incluir proveedores, asociaciones industriales y sus miembros, organizaciones consumidores, agencias

 

  gubernamentales pertinentes, personal, propietarios y otras personas afectadas por el proceso de resolución de conflictos.

0.3

Relación Relació n con las Norm Normas as ISO 100 10001, 01, ISO 1000 10002 2 e ISO 100 10004 04

Este documento es compatible con las Normas ISO 10001, ISO 10002 e ISO 10004. Estos cuatro documentos pueden utilizarse independientemente o conjuntamente. Cuandoy la seNorma utilizanISO en10004 conjunto, esteser documento la marco Normamás ISOamplio 10001, la Normapara ISO 10002 pueden parte de un e integrado mejorar la satisfacción del cliente a través de los códigos de conducta, el tratamiento de las quejas, la resolución de conflictos y seguimiento y medición de la satisfacción del cliente (véase Anexo B). La Norma ISO 10001 contiene orientación sobre códigos de conducta de satisfacción del cliente para organizaciones. Tales códigos, al establecer lo que los clientes pueden esperar de la organización y de sus productos y servicios, pueden disminuir la probabilidad de que surjan problemas y pueden eliminar las causas de las quejas y los conflictos. Cuando surgen quejas y conflictos, la existencia exis tencia de códigos de cconducta onducta puede ayudar a las partes a comprender las expectativas de los clientes y los intentos de la organización por satisfacer esas expectativas. La Norma ISO 10002 contiene orientación sobre el tratamiento interno de las quejas relacionadas con el producto y el servicio. Este documento (ISO 10003) puede utilizarse cuando las quejas no se resuelven internamente. La Norma ISO 10004 contiene orientación sobre el establecimiento de procesos efectivos para realizar el seguimiento y la medición de la satisfacción del cliente. Se centra en clientes externos a la organización. Las directrices dadas en la Norma ISO 10004 pueden apoyar el establecimiento y la implementación de un proceso de resolución de conflictos. Por ejemplo, los procesos descritos en la Norma ISO 10004 pueden ayudar a la organización a realizar el seguimiento y la medición de la satisfacción del cliente con el proceso de resolución de conflictos (ver 8.3). Asimismo, la información de un proceso de resolución de conflictos puede usarse para realizar el seguimiento y la medición de la satisfacción del cliente. Pordeejemplo, la frecuencia y la naturaleza los conflictos7.3.2). pueden ser un indicador indirecto la satisfacción del cliente (véase ISOde10004:2018,

 

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GESTIÓN DE LA CALIDAD — SATISFACCIÓN DEL CLIENTE — DIRECTRICES PARA LA RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS DE FORMA EXTERNA A LAS ORGANIZACIONES 1. OBJ OBJETO ETO Y CAMPO DE APLICACIÓN APL ICACIÓN

Este documento proporciona directrices a una organización para planificar, diseñar, desarrollar, operar, mantener y mejorar un proceso efectivo y eficiente de resolución de conflictos que no han sido resueltos por la organización. Este documento es aplicable a: −  las quejas relacionad relacionadas as con los productos y servicios de la oorganización, rganización, el proces procesoo

de tratamiento de quejas o el proceso de resolución de conflictos;

−  la resolución de conflictos derivados de actividades empresariales nacionales o

transfronterizas, transfronte rizas, incluidos los derivados del comercio electrónico.

Este documento está previsto para que lo utilice cualquier organización independientemente del tipo o tamaño, o los productos y servicios que ofrece, y trata: la orientación para ueden participar −  en la resolución de determinar conflictos; cuándo y cómo las organizaciones ppueden −  la orientación orientación sobre la sele selección cción de los provee proveedores dores y la utilizació utilizaciónn de su suss servicios; −  la implicación y el compromiso de la alta dirección en la resolución de conflictos y el

despliegue de recursos adecuados dentro de la organización;

−  los aspectos esenciales para una resolución de conflictos justa, adecuada,

transparente transparen te y accesible;

−  la orientación sobre la gestión de la participación de una organización en la resolución

de conflictos;

−  el seguimiento, seguimiento, la evaluación y la mejo mejora ra del proceso de re resolución solución de conflicto conflictos. s.

Este documento está destinado particularmente a la resolución de conflictos entre una organización y −  los compradores individuales o usuarios de productos para propósitos personales o

domésticos, o

−  las pequeñas pequeñas empresas.

Este documento no se aplica a la resolución de otros tipos de conflictos, como los conflictos laborales. No se aplica al tratamient tratamientoo de quejas dentro de una organizació organización. n. 2. REFERE REFERENCIAS NCIAS NORMATIVAS

Los siguientes documentos se referencian en el texto de tal forma que parte o la totalidad de su contenido constituyen requisitos de este documento. Para las referencias con

 

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fecha, sólo aplica la edición citada. Para las referencias sin fecha se aplica la última edición del documento de referencia (incluyendo cualquier modificación). ISO 9000:2015, Sistemas de gestión de la calidad — Fundamentos y vocabulario  3. TÉRMINOS Y DEFINICIONES

Para fines de además este documento, se aplican los términos y definiciones incluidos en la NormalosISO 9000 de los siguientes. ISO e IEC mantienen bases de datos terminológicas para su utilización en normalización en las siguientes direcciones: — 

Plataforma de búsqueda en línea de ISO: disponible en en  http://www.iso.org/obp  

— 

Electropedi Electropediaa de IEC: disponible en en  http://www.electropedia.org/  

3.1 asociación organización (3.12) formada por organizaciones o personas miembro 

[FUENTE: ISO 9000:2 9000:2015, 015, 3.2.8] 3.2 reclamante persona, organización (3.12), o su representante, que expresa una queja (3.3) NOTA:: NOTA

En este documento, los clie clientes ntes (3.4) que remitan sus qu quejas ejas a un pproveedor roveedor en la primera instancia. También se consideran "denunciantes”.  

[FUENTE: ISO 10001: 10001:2018, 2018, 3.2, modificada — Se ha añadido la nota 1.] 3.3 queja

expresión insatisfacción a una organización relativa a su producto o servicio, o aldepropio proceso hecha de tratamiento de quejas, (3.12), donde explícita o implícitamente se espera una respuesta o resolución  NOTA 1: Las quejas pueden hacerse en relación con otros procesos en los que la organización interactúa con el cliente (3.4). NOTA 2:  2:   Las quejas pueden ser hechas directa o indirectamente a la oorganización. rganización.

[FUENTE: ISO 9000:2015, 3.9.3, modificada — Se han añadido las notas 1 y 2.] 3.4 cliente persona u organización (3.12) que podría recibir o que recibe un producto o un servicio destinado a esa persona u organización o requerido por ella   EJEMPLO usuario final, minorista, receptor de un producto o servicio de un proceso interno,Consumidor, beneficiario ycliente, comprador.

 

PROYECTO DE NORMA TÉCNICA DGNTI-COPANIT ISO 10003:2018 NOTA:: NOTA

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Un cliente puede ser interno o externo a la organización.

[FUENTE: ISO 9000:2 9000:2015, 015, 3.2.4] 3.5 satisfacción del c liente percepción del cliente (3.4) sobre el grado en que se han cumplido las expectativas de los clientes NOTA 1:  1:   Puede que la expectativa expectativa del cliente no sea conocida por la organización (3.12), o inclus inclusoo por el propio cliente, hasta que el producto o servicio se entregue. Para alcanzar una alta satisfacción del cliente puede ser necesario cumplir una expectativa de un cliente incluso si no está declarada, ni está generalmente implícita, ni es obligatoria. NOTA 2:  2:   Las quejas (3.3) son un indicador habitual de una baja satisfacción del cliente, pero la ausencia de las mismas no implica necesariamente una elevada satisfacción del cliente. NOTA 3: Incluso cuando los requisitos del cliente se han acordado con el cliente cl iente y éstos se han cumplido, esto no asegura necesariamente una elevada satisfacción del cliente.

[FUENTE: ISO 9000:2 9000:2015, 015, 3.9.2] 3.6 servicio al cli ente interacción de la organización (3.12) con el cliente (3.4) a lo largo del ciclo de vida de un producto o un servicio  [FUENTE: ISO 9000:2 9000:2015, 015, 3.9.4] 3.7 conflicto desacuerdo, que surge de una queja (3.3) presentada a un proveedor de PRC (3.9)  (3.12) 2) permiten a sus clientes (3.4) expresar su insatisfacció insatisfacciónn a un NOTA  1: Algunas organizaciones (3.1 NOTA  proveedor de PRC en primer lugar. En esta situación, la expresión de insatisfacción se convierte en una queja cuando se envía a la organización en busca de una respuesta, y se convierte en un conflicto si no lo resuelve la organización sin la intervención del proveedor de PRC. Muchas organizaciones prefieren que sus clientes expresen primero cualquier insatisfacción a la organización antes de utilizar una resolución de conflictos externa a la organización.

[FUENTE: ISO 9000:2 9000:2015, 015, 3.9.6] 3.8 responsable de la resolució resolució n de conflictos persona individual designada por un proveedor de PRC (3.9) para ayudar a las partes en la resolución de un conflicto (3.7)   EJEMPLO

Empleado, voluntario, personal contratado.

[FUENTE: ISO 9000:2 9000:2015, 015, 3.1.6] 3.9 pro veedor d de e PR PRC C proveedor de un proceso de resolución de conflic tos

 

PROYECTO DE NORMA TÉCNICA DGNTI-COPANIT ISO 10003:2018

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persona u organización (3.12) que provee y opera un proceso de resolución de conflictos (3.7) externo  NOTA 1:  1:   Generalmente, un proveedor de PRC es una entidad legal, distinta de la organización o de la persona como individuo y del reclamante (3.2). De esta manera, se enfatizan los atributos de independencia y equidad. En algunas situaciones, se establece dentro de la organización una unidad separada para tratar las quejas (3.3) sin resolver. Nota 2:  2:   El proveedor de PRC contrata con las partes par paraa proporcionar la resolución de conflictos conflictos,, y es responsable del desempeño. El proveedor de PRC proporciona responsables de la resolución de conflictos. El proveedor de PRC también utiliza personal de apoyo, personal de dirección y otro personal directivo para suministrar recursos financieros, soporte administrativo, asistencia en la elaboración de programaciones, formación, salas de reuniones, supervisión y funciones similares. NOTA 3: Los proveedores de PRC pueden adoptar muchas formas incluyendo entidades sin fines de lucro, entidades con fines de lucro y entidades públicas. Además, una asociación (3.1) también puede ser un proveedor de PRC. NOTA 4:  4:   En este este documento, se utiliza el tér término mino “proveedor” en lugar del término proveedor de PRC.  

[FUENTE: ISO 9000:2015, 3.2.7, modificada — Se ha modificado la nota 4.] 3.10 retroalimentación opiniones, comentarios y muestras de interés por un producto, un servicio o un proceso de tratamiento de quejas NOTA 1:  1:   La retroalimentación puede darse darse en relación con otros procesos en los que la organización (3.12) interactúa con el cliente (3.4).

[FUENTE: ISO 9000:2015, 3.9.1, modificada — Se ha añadido la nota 1.] 3.11 parte interesada stakeholder persona u organización (3.12) que puede afectar, verse afectada o percibirse como afectada por una decisión o actividad EJEMPLO

Clientes (3.4), propietarios, personas de una organización, proveedores, banca,

legisladores, i ncluir competidores o grupos de presión con interesessindicatos, opuestos. socios o sociedad en general que puede incluir

[FUENTE: ISO 9000:2015, 3.2.3, modificada — Se ha eliminado la nota 1.] 3.12 organización persona o grupo de personas que tiene sus propias funciones con responsabilidades, autoridades y relaciones para lograr sus objetivos NOTA  1:  NOTA 1:   El concepto de organización incluye, entre otros, un trabajador independiente, compañía, corporación, firma, empresa, autoridad, sociedad, asociación (3.1), organización benéfica o institución, o una parte o combinación de éstas, ya estén constituidas o no, públicas o privadas. NOTA  2:  NOTA  2:   Este documento se refiere a diferent diferentes es tipos de or organizaciones, ganizaciones, cada una con roles muy diferentes en el proceso de resolución de conflictos (3.7). Incluyen organizaciones que tienen quejas (3.3) sin resolver, proveedores de resolución de conflictos y asociaciones que proveen o patrocinan procesos de resolución de conflictos. Por comodidad, en este documento, el término "organización" usado solo significa

 

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la entidad contra la cual se ha hecho una queja no resuelta y que es ahora o puede ser en el futuro una parte en un conflicto. Los términos "proveedor" y "asociación" se utilizan para describir los otros tipos de organizaciones.

[FUENTE: ISO 9000:2015, 3.2.1, modificada — Nota 2.] 4.

PRINCIPIOS DE ORIENTACIÓN

4.1. Generalidades El fundamento de una resolución de conflictos eficaz y eficiente se basa en la adhesión a los principios de orientación estable establecidos cidos en los apartado apartadoss 4.2 a 4.17. 4.2.

Compromiso

La organización debería comprometerse activamente a definir e implementar un proceso de resolución de conflictos. 4.3. 4.3.

Ca Capacid pacidad ad de respuesta respu esta

La organización debería abordar las necesidades y expectativas de los clientes con respecto a la resolución de conflictos. 4.4. 4.4. Integrid Integridad ad de la info rmación rmació n La organización debería asegurarse de que la información sobre su resolución de conflictos es precisa y no engañosa, y que los datos recopilados son pertinentes, correctos, completos, significativos y útiles. 4.5. 4.5.

Re Rendi ndició ción n de cuentas

La organización debería establecer y mantener la rendición de cuentas e informar sobre las decisiones y acciones tomadas, con respecto a la resolución de conflictos.  4.6. 4.6. Consentim iento para partic ipar La participación de los reclamantes en la resolución de conflictos ofrecida por la organización debería ser voluntaria. El consentimiento para participar debería basarse en el pleno conocimiento y comprensión del proceso y de los posibles resultados. Cuando el cliente es un comprador individual o un usuario de productos y servicios para fines personales o domésticos, el consentimiento para participar no debería ser una condición requerida para recibirlos (véase Anexo C). participar en la resolución de conflictos puede ser una condición NOTA 1:  1:   El consentimiento para participar requerida en los contratos negocio a negocio. NOTA 2:  2:   El consentimiento para participar puede estar sujeto a diferentes requisitos legales y reglamentarios en diferentes partes del mundo.

 

PROYECTO DE NORMA TÉCNICA DGNTI-COPANIT ISO 10003:2018 4.7.

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Accesibilidad

Un proceso de resolución de conflictos debería ser fácil de encontrar y usar (véase Anexo D). 4.8.

Adecuación

El tipo de método de resolución de conflictos que se ofrece a las partes en un conflicto (véase Anexo A) y las soluciones posibles disponibles para un reclamante deberían ser adecuados a la naturaleza del conflicto (véase Anexo E). 4.9.

Equidad

La organización debería comprometerse con el reclamante en la resolución de conflictos con la intención de resolverlos de forma equitativa y honesta. La organización debería seleccionar a un proveedor cuyo personal de resolución de conflictos y el responsable de la resolución de conflictos involucrados en la resolución de conflictos sean imparciales y objetivos, de manera que los procesos, las recomendaciones y las decisiones determinativas sean justas para ambas partes y se reconozca que se han tomado de manera independiente (véase Anexo F). 4.10. Competencia El personal de la organización, los proveedores y los responsables de la resolución de conflictos deberían tener los atributos personales, las habilidades, la formación y la experiencia necesarios para cumplir con sus responsabilidades relacionadas con la resolución de conflictos (véase Anexo G). 4.11. Rapidez

La resolución de conflictos debería llevarse a cabo tan rápidamente como sea posible, según la naturaleza del conflicto y del proceso utilizado (véase Anexo H). 4.12. Confidencialidad

La información de identificación personal debería mantenerse confidencial y protegida, a menos que se requiera su difusión por ley, o se obtenga el consentimiento para la divulgación de la persona afectada. Del mismo modo, los secretos comerciales deberían mantenerse confidenciales y protegidos, a menos que se requiera su difusión por ley, o se obtenga el consentimiento de la parte que tiene el secreto comercial. NOTA 1: La información de identificación personal es información que cuando se asocia con un individuo se puede utilizar para identificarlo, y se puede recuperar por el nombre, la dirección, la dirección de correo electrónico, el número de teléfono o identificador específico similar. El significado preciso del término difiere en el mundo. NOTA 2:  2:   Este principio puede aplicarse aplicarse a través de una política que rija la utilización y divulgación de la información conflicto. obtenida durante un conflicto, y proporcione la notificación de esa política a las partes en el

 

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NOTA 3:  3:   Para fomentar la participación voluntaria de las organizaciones en la re resolución solución de conflictos, a veces es necesario proteger la identidad de la organización, a menos que se requiera su difusión por ley.

4.13. Transparencia

La información adecuada sobre el proceso de resolución de conflictos, el proveedor y su desempeño debería difundirse a los reclamantes, a las organizaciones y al público (véase Anexo I).

NOTA:   La transparencia se refiere a la información sob NOTA:  sobre re el proceso de resolución de conflictos, el proveedor y su desempeño, a diferencia de la información personal sobre el reclamante y los secretos comerciales de la organización.

4.14. Acuerdo

Un proceso de resolución de conflictos debería llevarse a cabo con el acuerdo de las partes. 4.15. Capacidad

Deberían disponerse y comprometerse recursos suficientes para la resolución de conflictos y deberían gestionarse de manera eficaz y eficiente. 4.16. Mejora El aumento de la eficacia y eficiencia del proceso de resolución de conflictos debería ser un objetivo permanente. 4.17. 4.17. Enfoqu e al client cliente e

La organización debería adoptar un enfoque al cliente con respecto a la resolución de conflictos y debería estar abierto a la retroalimentación. 5.

MARCO DE REFERE REFERENCIA NCIA PARA LA RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS

5.1. 5.1.

Contexto de la org aniza anizació ción n

Durante la planificación, diseño, desarrollo, operación, mantenimiento y mejora del proceso de resolución de conflictos, la organización debe considerar su contexto: −  identificando identifican do y abordando las cuestiones externas e internas que son pertinentes para

el propósito de la organización y que afectan a su capacidad para lograr los objetivos de resolución de conflictos;

−  identificando identifican do a las partes interesadas que sean pertinentes para el proceso de

resolución de conflictos y abordando las necesidades y expectativas pertinentes de estas partes interesad interesadas; as;

 

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−  identificando identifican do el alcance del proceso de resolución de conflictos conflictos,, incluyendo sus límites

y aplicabilidad, y teniendo en cuenta las cuestiones externas e internas y las necesidades de las partes interesadas mencionadas con anterioridad.

5.2.

Compromiso

La alta dirección debería demostrar liderazgo en, y la organización debería estar comprometida con, un proceso eficaz y eficiente de resolución de conflictos que sea conforme con la política de resolución de conflictos de la organización (véase 5.3). Es particularmente particularm ente importante que la alta dirección demuestre y promueva este compromiso. Un liderazgo fuerte y un compromiso sin ambigüedades con la resolución de conflictos pueden ser complementos útiles para el proceso interno de tratamiento de quejas de la organización y pueden permitir que tanto el personal como los reclamantes contribuyan a la mejora de los productos, servicios y procesos de la organización. Este liderazgo y este compromiso deberían reflejarse en el establecimiento y difusión de las políticas y los procedimientos procedimient os para la resolución de conflictos y en la provisión de recursos adecuados, incluyendo la formación. La organización también debería comprometerse a seleccionar proveedores eficaces y eficientes que puedan proporcionar una resolución de conflictos coherente con los objetivos de la organización y con el diseño del proceso (véase anexo J). NOTA:   Cuando el proveedor es una asociación, es recomendable que evalúe su propia experiencia y NOTA:  capacidad de la misma manera que la organización evaluaría a los proveedores potenciales.

5.3. 5.3.

Política para la resolu resolució ción n de conflic con flictos tos

5.3. 5.3.1. 1. Establecimi Establecimiento ento de la política

La alta dirección debería establecer una política de resolución de conflictos que sea clara y sin ambigüedades. Esa política debería describir en qué circunstancias la organización informará a los clientes sobre el proceso de resolución de conflictos y ofrecerá la resolución de conflictos a los reclamantes (véase Anexo K). La organización también debería determinar si se requiere que los reclamantes utilicen el proceso interno de tratamiento de quejas antes de comenzar un proceso de resolución de conflictos. La política debería ponerse a disposición de todo el personal, los denunciantes, los clientes y otras partes interesadas pertinentes. La política debería estar apoyada por procedimientos y objetivos para cada función y rol del personal incluido en el proceso. NOTA:   La organización puede acordar ofrecer la resolución de conf NOTA:  conflictos lictos antes de que surja un conflicto, o caso por caso después de que haya surgido un conflicto, bajo los criterios establecidos por la organización. La organización puede realizar tal compromiso para todos los casos o sólo para ciertas categorías de casos. Los compromisos anticipados pueden realizarse de diferentes maneras, como el compromiso en garantías o un contrato con el cliente (véase Anexo C), en "promesas" anunciadas o acuerdos con un proveedor.

Al establecer la política de resolución de conflictos, la organización debería debería considerar: −  la identificación identificación de tod todos os los requisitos legales y regla reglamentarios mentarios aplicables;

necesidades fifinancieras, nancieras, operativas y organizativas; organizativas; −  las necesidades

 

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−  el impacto impacto estimado estimado de la pol política ítica en la satisf satisfacción acción del del client cliente; e; −  el entorno competitivo competitivo;; −  las entradas de los denunciantes, los clientes, el personal y otras partes interesadas

pertinentes;

−  los procesos de gestión de la calidad, los códigos de conducta para la satisfacción satisfacc ión del

cliente y los procesos de tratamiento de quejas en la organización;

−  las alternativas alternativas para la resolución de con conflictos, flictos, ta tales les como los tribun tribunales. ales.

5.3. 5.3.2. 2. Re Revis vis ión de la polític política a

La política debería revisarse a intervalos regulares y actualizarse cuando sea necesario. 5.3.3. Coherencia de la Política Las políticas relacionadas con la calidad, el tratamiento de las quejas y la resolución de conflictos deberían ser coherentes coherentes.. 5.4. 5.4.

Re Respo spo nsabil nsabilidades idades de la alta direcc ión

La alta dirección debería asegurarse de que: −  la política de resolución de conflictos se comunica dentro de la organización y los objetivos se establecen para las funciones y niveles pertinentes; −  el proceso de resol resolución ución de conflictos se planifica planifica,, diseña, desarrolla desarrolla,, opera, mantiene

y mejora de acuerdo con estos objetivos;

−  el personal entiende la relación del proceso de resolución de conflictos con los

esfuerzos globales de la organización para satisfacer al cliente;

−  la organización determina y asigna los recursos necesarios para un proceso d dee

resolución de conflictos eficaz, equitativo, legal y eficiente, incluyendo la formación adecuada;

−

  apropiado se promueva el proceso de resoluci resolución ón de conflictos a todo personal de ylacomunique organización y a los clientes y reclamantes (véanse 4.7,el4.13 y los anexos D e I);

−  la responsabilidad y autoridad para la resolución d de e conflictos conflic tos están claramente

definidas a través de la organización;

−  la notificac notificación ión de cualquier queja significativa significati va relacionada con el proceso de resolución

de conflictos, los representantes de la organización en el proceso de resolución de conflictos, el proveedor o con cualquier resultado, se notifica rápida y eficazmente.

 

PROYECTO DE NORMA TÉCNICA DGNTI-COPANIT ISO 10003:2018 6.

PLANIFIC PLA NIFICACIÓN, ACIÓN, DISEÑO Y DESARROLLO

6.1.

Generalidades

pág . 10 

La organización debería planificar, diseñar y desarrollar un proceso de resolución de conflictos eficaz y eficiente. Esto incluye la elaboración de procedimientos necesarios para el proceso de resolución de conflictos. La organización debería comprender las expectativas y las percepciones percepcion es de losAlclientes y deyotras partes interesadas pertinentes relativas a la resolución de conflictos. establecer utilizar un proceso de resolución de conflictos, la organización debería considerar y abordar los riesgos y las oportunidades que pueden surgir. Esto implica: −  el seguimiento y evaluación de procesos y factores internos y externos relacionados

con los riesgos y las oportunidades;

−  la identificac identificación ión y evaluació evaluaciónn de riesgos y oportunidades específicos; −  la planificac planificación, ión, el diseño, el desarrollo, la implementaci implementación ón y la revisión de acciones

correctivas y de mejora referidas a los riesgos y oportunidades identificados y evaluados.

Como se define en el apartado 3.7.9 de la Norma ISO En 9000:2015, el de riesgo es el efecto de la incertidumbre, que puede ser negativo o positivo. el contexto la resolución de conflictos, un ejemplo de un efecto negativo es la insatisfacción del cliente resultante de la falta de información proporcionada sobre el proceso de resolución de conflictos y un ejemplo de un efecto positivo es que la organización reconsidera los recursos asociados a la resolución de conflictos como un resultado de una revisión del proceso de resolución de conflictos. Estos riesgos pueden abordarse mediante la revisión de la asignación y despliegue de recursos que conduzca a una mayor toma de conciencia del cliente sobre el proceso de resolución de conflictos conflict os o la formación adicional del personal para gestionar un alcance ampliado de los conflictos referido referidoss al proceso de resolución de conflictos. Una oportunidad está relacionada con la identificación de una nueva forma posible de obtener resultados positivos, que no surgen necesariamente de los riesgos existentes de la organización. ejemplo, la organización puede del identificar un nuevo producto, servicio o procesoPor como resultado de una sugerencia cliente proporcionada en el curso de la resolución de conflictos. 6.2.

Objetivos

La organización debería determinar los objetivos a lograr en la resolución de conflictos. Estos objetivos deberían ser coherentes con la política de resolución de conflictos (véase 5.3), y su cumplimiento debería medirse utilizando indicadores de desempeño adecuados. Estos objetivos deberían revisarse a intervalos regulares y actualizarse cuando sea necesario.

 

PROYECTO DE NORMA TÉCNICA DGNTI-COPANIT ISO 10003:2018 6.3.

pág . 11 

Actividades

6.3.1. Diagnóstico

La organización debería evaluar sus esfuerzos actuales para resolver las quejas y los conflictos, para determinar si se necesitan recursos o cambios adicionales. Dicha evaluación puede considerar: naturaleza y la ffrecuencia recuencia de las quejas y de los conflictos; −  la naturaleza −  cómo se tratan actualment actualmentee los conflictos; −  las formas en que la organización organización tie tiene ne éxito y no tien tienee éxito eenn resolver los conflictos; −  los costos y los ben beneficios eficios del éxito y fra fracaso caso en lla a resolución resolución de co conflictos; nflictos; −  los costos y los los benefi beneficios cios de aadoptar doptar uunn proceso externo de resolu resolución ción de conflictos.

6.3.2. Diseño

La organización debería diseñar el proceso de resolución de conflictos basándose en el análisis de sus actividades de tratamiento de quejas y resolución de conflictos, de sus recursos y de su política de resolución de conflictos. El proceso de resolución de conflictos puede vincularse y ser coherente con otros procesos del sistema si stema de gestión de la calidad de la organización. El diseño debería tener en cuenta las mejores prácticas de otras organizaciones con respecto a la resolución de conflictos y debería involucrar a cualquier proveedor que se espera que se involucre en la resolución de conflictos (véase Anexo L). Los factores a tener en cuenta incluyen: −  los principios descritos en el Capítulo 4; −  los tipos de conflictos a resolver (por ejemplo, las categorías de clientes y reclamantes

o el tipo de productos y servicios);

indemnizaciones ciones a considerar; −  las posibles indemniza −  los tipos de de métodos de resolu resolución ción de cconflictos onflictos a ofrecer (de facilitación, facilitación, de asesoría y/o determina determinativos); tivos);

−  si la organización se comprometerá de antemano a participar en la resolución de

conflictos, o si tomará sus decisiones caso por caso;

−  los riesgos y las oportunidades relacionados con la selección y la iimplicac mplicación ión de llos os

proveedoress y los responsables de la resolución de conflictos; proveedore

−  las calificaciones calificaciones ddee los responsables de la resolución de con conflictos; flictos; −  los gastos, si los hu hubiera, biera, a imputar a los ddenunciant enunciantes es (véase anexo D); −  cómo participarán las partes (por ejemplo, en persona, por escrito, por teléfono y/o

Internet);

 

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−  los criterios criterios contra los que se evaluará el confli conflicto cto (requ (requisitos isitos legales legales y regl reglamentarios, amentarios,

códigos de conducta y/o justicia o equidad).

NOTA:   NOTA:  y otros.

Las asociaciones también diseñan los procesos de resolución de conflictos para los miembros

6.3.3. Comprobación

La organización deberíade considerar comprobación de lasde características diseño proceso de resolución conflictoslacon un subconjunto reclamantesde antes de del su aplicación al total de reclamantes. Las comprobaciones se pueden hacer en un área geográfica limitada y/o con más de un proveedor. Los resultados de cualquier comprobación deberían analizarse con el fin de mejorar las características del diseño, de manera que la política y los objetivos de la organización organización puedan mejorarse. 6.4.

Recursos

La organización debería adquirir y desplegar recursos tales como personal, información, materiales, financiación e infraestructura, para que la organización pueda, de manera eficaz y eficiente: −  seleccionar seleccio nar a un proveedor apropiado; −  contribuir al desempeño apropiado del proveedor; −  participar en el proceso de resolución de conflictos; −  evaluar el desempeño del proveedor, de los responsables de la resolución de

conflictos y del proceso de resolución de conflictos.

7.

OPERACIONES

7.1.

Generalidades

La organización debería aplicar sus procedimientos para la resolución de conflictos de manera equitativa, eficiente y eficaz. Cuando sea necesario, el proveedor y la organización deberían ajustar sus procedimientos operativos paradelasegurar la coordinación con respecto a la iniciación del conflicto, el seguimiento conflicto, el reconocimientoo del conflicto, la evaluación inicial del conflicto, la resolución del conflicto reconocimient (incluyendo los procedimientos procedimientos para recopilar la evidencia pertinente). pertinente). En el Anexo M se proporcionaa un diagrama que muestra los diversos pasos para la resolución de conflictos. proporcion 7.2. 7.2.

Re Remis misión ión de las quejas

La organización debería aplicar el procedimiento para remitir las quejas no resueltas al proveedor. La organización puede remitir las quejas que se han tratado y no se han resuelto internamente por la organización. También pueden hacerse remisiones en situaciones en las que los reclamantes informan a la organización que quieren que su queja se trate inicialmente por el proveedor en lugar de por la organización, y la política de resolución de la conflictos de la aorganización tales remisiones. La organización debería evaluar queja frente los criteriospermita especificados por la organización en su

 

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acuerdo con el proveedor o en un contrato con el cliente. Debería remitirse la queja al proveedor si ésta cumple con criterios. De lo contrario, la organización debería cerrar la queja utilizando los procedimientos de cierre apropiados. La organización también debería asegurarse de que hace un seguimiento de todas las quejas que se remiten al proveedor, de manera que se traten todas. 7.3. 7.3.

Re Recepción cepción de la notificación del conflic to

Cuando se ha iniciado la resolución del conflicto, la organización debería informar al personal apropiado. Además de las personas responsables de la resolución de conflictos, otros que pueden estar informados incluyen a aquellos con responsabilidades específicas específic as para el aseguramiento de la calidad, el tratamiento de las quejas, el servicio al cliente y los asuntos legales. 7.4. 7.4.

Formul ación de la respuest respuesta a de la org organización anización

7.4.1. Evaluación del conflicto

La organización debería tomar los pasos necesarios para evaluar el conflicto. Estos pueden incluir: obtención de los los registros de la tra transacción nsacción o del proces procesoo que ddio io lugar al conflicto, −  la obtención incluyendo registros de las ventas o copias publicitarias (según proceda), registros de inspección o reparación, cualquier registro resultante del tratamiento de las quejas e información con respecto a otras quejas (si aplica) archivadas por el reclamante;

−  la consultorí consultoríaa con personal técnico, jurídico, de ventas, comercial, de tratamiento de

quejas y otro personal que trabaje en nombre de la organización, según sea apropiado para el conflicto.

La organización debería mantener los registros de las transacciones, las quejas y los registros relacionados en formatos fácilmente convertibles, de modo que los registros puedan entregarse al proveedor, al responsable de la resolución de conflictos y/u otra parte en un formato apropiado. 7.4. 7.4.2. 2. Establ Establecimiento ecimiento de la pos posici ición ón inic ial Después de recopilar los registros pertinen pertinentes tes y las entradas necesarias, la organización debería establecer su posición inicial en la materia con respecto a su responsabilidad e indemnizaciones, si las hubiera, que está dispuesta a proporcionar al demandante. De conformidad con los procedimientos de resolución de conflictos, la organización debería comunicar su posición al proveedor, o directamente al reclamante (con una copia al proveedor). La posición inicial puede ser: −  resolver el asunto según lo solicitad solicitado o por el reclamante, −  proporcionar proporcionar alg algunas, unas, pero nnoo toda todass las indemnizaciones indemnizaciones soli solicitadas, citadas, o −  no proporcionar ninguna de las indemnizaciones solicitadas. NOTA:   En la resolución de conflictos, no es inusual que una organización decida ofrecer a un NOTA:  reclamante una o más indemnizaciones que la organización no cree que se requieran por ley, códigos de

 

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conducta u otras bases. La organización puede hacer esto como un gesto de buena voluntad, como parte de una política de satisfacción del cliente, o en reconocimiento de la posibilidad de que el responsable de la resolución de conflictos, una asociación que administra a dministra un código de conducta o un tribunal puedan ver la situación de manera diferente.

7.5. 7.5.

Re Resoluc soluc ión de conflic tos

7.5. 7.5.1. 1. Mé Método todo d e fa facili cili tación

En el método de facilitación (véase Anexo A), después de que la organización comunica su posición inicial, la organización debería estar preparada para recibir una oferta o contraoferta para resolver el asunto. La organización puede recibir tales ofertas, ya sea directamente del reclamante o a través de los esfuerzos del responsable de resolución de conflictos. Si la organización recibe una propuesta de acuerdo, debería informar al personal apropiado de la posición del reclamante (véase 7.3). La organización puede llevar a cabo una evaluación adicional y obtener entradas adicionales (véase 7.4) con respecto al acuerdo propuesto. La organización debería decidir si acepta el acuerdo propuesto, lo rechaza o realiza una contraoferta. La organización debería informar al reclamante y/o al responsable de la resolución de conflictos de una manera que sea coherente con los procedimientos del proveedor. Si se acepta, la organización debería remitir el asunto al personal apropiado, tal como un asesor legal y los involucrados en llevar a cabo la resolución (véase 7.6). Si no se acuerda una resolución en esta etapa, la organización debería determinar qué métodos adicionales de resolución de conflictos, si los hay, son apropiados y aplicables al conflicto e informar al proveedor de su posición al respecto. 7.5. 7.5.2. 2. Mé Método todo s de asesoría y dete determi rminativo nativo Si se utiliza un método de asesoría o determinativo (véase Anexo A), la organización debería programar y preparar su participación en el proceso de una manera eficaz y eficiente. Ejemplos de pasos que deberían tomarse incluyen: la asignación de un administrador del caso; la determinación de la forma de participación preferida de manera coherente con los procedimientos de resolución de conflictos (por ejemplo, en persona, por teléfono, mediante escrito); −  la realización de una investigac investigación ión adicional, si es necesario; −  la recopilaci recopilación ón y la organización organizació n de las evidencias; −  la identificación identificación de te testigos stigos potenciale potencialess y evidencias documentale documentales; s; −  la identificación de una gama de resoluciones al conflicto aceptables para la

organización;

−  la determinación de quién tiene la autoridad para resolver en la materia; −  el desarrollo de una presentación oral y/o escrita, según sea apropiado;

 

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−  la evaluación del potencial para lograr el acuerdo antes de que el proceso concluya; −  la participaci participación ón en el proceso.

7.5.3. Acuerdo

Si el proceso da como resultado un acuerdo, la organización debería remitir el asunto al personal apropiado, como un asesor legal y a aquellos involucrados en llevar a cabo la resolución (véase 7.6). 7.5. 7.5.4. 4. A ceptació ceptación n de la recomendació recomendación n Si el proceso concluye con una recomendación (véase Anexo A), la organización debería considerar seriamente la recomendación y debería determinar si la acepta. La aceptación o rechazo de la organización debería comunicarse al proveedor y al reclamante de acuerdo con los procedimientos de resolución de conflictos y los códigos de conducta pertinentes. Si es aceptada por la organización y el reclamante, el asunto debería remitirse para su implementación (véase 7.6). Si se rechaza, la organización debería comunicar sus razones para el rechazo al proveedor y al reclamante. 7.5. 7.5.5. 5. Re Revis vis ión de la decisión d determinante eterminante Si el proceso concluye con una decisión determinativa, la organización debería decidir si solicitar una revisión de la decisión, si dicha revisión está disponible según los procedimientos de resolución de conflictos o la ley aplicable. El propósito de esta revisión es evaluar si los principios pertinentes de resolución de conflictos (véase Capítulo 4) y los procedimientos se siguieron correctamente. Si no hay una revisión disponible, o si la organización decide no solicitar tal revisión, la decisión debería remitirse al personal apropiado dentro de la organización para asegurar que la resolución se lleva a cabo (véase 7.6). 7.6. 7.6.

Implementación de la resol resolució ució n

Una vez que el conflicto esté resuelto, la organización organizació n debería tomar los pasos necesarios para llevar a cabo la resolución de una manera coherente con el acuerdo, la recomendaciónn o la decisión determinativa. Estos pasos deberían incluir: recomendació −  determinar si se requieren acciones específicas para implementar la resolución por parte de la organización (por ejemplo, el pago de un reintegro u otra cantidad, la reparación del producto, producto, la prestación de un servicio o la adopción de otras acciones específicas que se hayan ordenado o acordado); NOTA 1:  1:  Pueden existir existir acciones específicas específicas que el reclamante tiene que tomar para que el acuerdo, la recomendación o la decisión determinativa se apliquen (por ejemplo, devolver el producto como condición de un reintegro, llevar el producto a una instalación de reparación designada por la organización o proporcionar evidencia de cualquier pérdida o daño incurrido debido al fallo del servicio).

−  asignar las responsabilida responsabilidades des dde e tales acciones al personal apropiado dentro y fuera

de la organización (por ejemplo, relaciones con los clientes, oficial financiero, distribuidores, franquiciados, ventas y fabricación) e informar a este personal de los plazos aplicables o los plazos de implement implementación ación esperados, según sea apropiado;

 

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−  coordinar la implementación de la resolución entre el personal responsable, el

reclamante y otros, y realizar el seguimiento del progreso de la implementación de la resolución por cada uno;

−  confirmar que se han han compl completado etado las acciones necesarias; −  notificar al proveedor si la implementación de la resolución se ha compl completado etado o, si la

implementación implementaci ón se ha retrasado, indicando las razones de dicho retraso;

−  determinar la satisfacc satisfacción ión del reclamante con la implementaci implementación ón de la resolución y

cerrar el conflicto si el reclamante está satisfecho, y, si las hay, determinar qué medidas adicionales, son necesarias si el reclamante no está satisfecho con la implementación de la resolución.

NOTA 2:  2:   La acción adicional puede incluir pasos adicionales para asegurar la implementación de la resolución, o una reanudación del proceso de resolución de conflictos.

7.7.

Cierr Cierre e del exped expedient iente e

Cuando la resolución del conflicto se ha implementado satisfactoriamente o si el proceso concluye sin reparación, la organización puede cerrar su expediente sobre el conflicto e informar al personal apropiado dentro y fuera de la organización. Los registros del conflicto deberían mantenerse de acuerdo con la política de conservación de registros de la organización. 8.

MANTENIMIENTO MANTENIMIENTO Y MEJORA

8.1.

Seguimiento

La organización debería recopilar y registrar información sobre la naturaleza, el progreso y los resultados de todos los conflictos. La organización puede mantener sus propios datos de resolución de conflictos o utilizar los datos obtenidos del proveedor. La información recopilada debería ser relevante, correcta, completa, significativa y útil. 8.2. 8.2.

Anális is y evaluación

La organización debería analizar regularmente la información sobre resolución de conflictos que recopile u obtenga para identificar problemas sistémicos y puntuales, tendencias y oportunidades de mejora o cambios en los productos, servicios, esfuerzos de satisfacción del cliente, procedimientos de la organización para tratamiento de quejas y resolución de conflictos, c onflictos, la representación en resolución de conflictos y en la selección de proveedores. 8.3. 8.3.

Eva Evaluación luación de la satisfacción con e ell proceso de resolución de conflic tos

Deberían tomarse medidas periódicas periódicas para determinar los niveles de satisfacción de los reclamantes con el proceso de resolución de conflictos. Esto puede tomar la forma de encuestas al azar de los reclamantes y otras técnicas. NOTA: NOTA:  cliente. 

Véase la Norma ISO 10004 para para orientación sobre seguimiento y medición de la satisfacción del

 

PROYECTO DE NORMA TÉCNICA DGNTI-COPANIT ISO 10003:2018 8.4. 8.4.

pág . 17 

Re Revisió visió n por la dirección

8.4.1. Generalidades

La alta dirección debería revisar regularmente el proceso de resolución de conflictos de la organización para: −

  resolución mantener la de idoneidad, conflictos; la adecuación, la eficacia y la eficiencia del proceso de

−  tratar los los casos de incumpli incumplimiento miento ggrave rave de los acue acuerdos, rdos, las recomend recomendaciones aciones y las

decisiones determinativas determinativas adoptadas en la resolución de conflictos;

−  identificar identifica r y corregir las deficiencias de la representaci representación ón de la organización en la

resolución de conflictos;

−  evaluar los riesgos y las oportunidades y la necesidad de cambios en el proceso de

resolución de conflictos y en los productos, servicios, procesos y esfuerzos de satisfacción del cliente de la organización;

−  evaluar la eficacia eficacia de las accion acciones es tomadas en re relación lación con llos os riesgos y las

oportunidades.

8.4.2. Entradas

Las revisiones por la dirección deberían considerar la información relativa a la resolución de conflictos sobre: −  los factores internos, por ejemplo, cambios en la política, objetivos, estructura de la

organización, organizació n, recursos disponibles, procesos y productos y servicios ofertados;

−  los factores externos, por ejemplo, cambios en los requisitos legales y reglamentario reglamentarios, s,

prácticas de competidores o innovaciones tecnológicas;

−  el desempeño desempeño global del proceso de re resolución solución de co conflictos; nflictos; −  la retroaliment retroalimentación ación del proceso de reso resolución lución de con conflictos; flictos;

resultados ddee las evaluaciones de los métodos del pr proveedor; oveedor; −  los resultados −  los riesgos riesgos y las ooportunidad portunidades, es, incluy incluyendo endo las accio acciones nes re relacionada lacionadas; s; −  la eficacia de las acciones tom tomadas adas para abordar los riegos y las opo oportunidade rtunidades; s; −  el estado de las acciones correctivas; −  las acciones decididas en revisiones anterior anteriores. es. NOTA:   La información sobre el desempeño general del proceso de resolución de conflictos puede incluir NOTA:  la eficacia, la eficiencia, la confianza del cliente en la organización, la satisfacción del cliente, el porcentaje de quejas resueltas, los costos (incluso en comparación con los costos judiciales potenciales) y los resultados de la evaluación continua del proveedor.

8.4.3. Salidas

Las salidas de las revisiones por la dirección deberían incluir decisiones sobre cuestiones tales como:

 

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−  las mejoras en la eficacia y eficiencia de la resolución de conflictos, conflicto s, el tratamiento de

quejas y otros procesos, y en productos y servicios;

−  la competencia, desempeño e idoneidad del actual proveedor de resolución de

conflictos;

−  necesidades y deficiencias de la organización identificadas (por (por ejemplo, programas

de formación) relacionadas con la resolución de conflictos.

Deberían establecerse establecerse y mantenerse registros registros de las revisiones por la dirección. 8.5. 8.5.

Me Mejor jora a con tinu a

La organización debería mejorar continuamente la eficacia y eficiencia del proceso de resolución de conflictos. Esto puede lograrse mediante acciones correctivas, acciones tomadas en relación con los riesgos y las oportunidades y mejoras innovadoras. La organización debería tomar acciones para eliminar las causas de los problemas potenciales y existentes que encabezan las quejas, con el fin de prevenir la recurrencia y la ocurrencia, ocurrencia, respectivamente. La organización debería: −  explorar, identificar y aplicar las mejores prácticas en el proceso de resolución de conflictos; −  fomentar un enfoque centrado en el cliente dentro de la organización; organizaci ón; −  fomentar la innovación en el desarrollo de la resolución de conflictos; −  informar a los responsables del desarrollo del proceso de resolución de conflictos de

cualquier problema en el proceso;

−  reconocer los casos en que se proporcionó la resolución de conflictos de manera

ejemplar.

 

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 An exo ex o A (informativo) Orientación Orienta ción sob re mé métodos todos de resolución d e conflictos  A.1.

Gen General eral id ades

La terminología utilizada para describir los diferentes tipos de métodos de resolución de conflictos conflict os varía en el mundo. A veces se utiliza el mismo término para describir un método particular en un país y para describir un método diferente en otro país. Para evitar términos que se usan de manera incoherente, este documento utiliza los términos funcionales de "facilitación", "asesoría" y "determinativo" para describir los diversos métodos. Este anexo proporciona orientación sobre las características importantes de los diferentes métodos e identifica diferentes terminologías utilizadas en todo el mundo para describir esos métodos. NOTA:   Los organismos nacionales de normalización pueden complementar este anexo con uno que NOTA:  contenga la terminología utilizada en sus naciones.

 A.2.

Méto Método do de ffac acililititaci aci ón

Un método de facilitación es aquel en que las partes reciben asistencia para alcanzar un acuerdo sobre la resolución de conflictos. En general, el responsable de la resolución de conflictos no recomienda ningún resultado particular. No se realiza una determinación de un resultado. Los métodos de facilitación pueden abarcar abarcar desde los pasivos a los activos. El método más pasivo es aquél en el cual la ayuda del personal del proveedor se limita a facilitar a las partes sus comunicaciones. Dicha asistencia puede implicar el uso de la tecnología de software de un proveedor, como una plataforma de resolución de conflictos en línea basada en Internet. En un método pasivo, el personal o la tecnología del proveedor sólo transmite las posiciones de las partes y las soluciones propuestas e incorpora y registra cualquier acuerdo, que puede entonces ser ejecutable como un contrato. Esta facilitación se denomina a menudo conciliación o negociación asistida. En algunas partes del mundo, sin embargo, el método más pasivo se llama mediación. El método más activo implica la participación activa de un responsable de la solución de conflictos destinado a ayudar a las partes a identificar los problemas, a generar opciones, a considerar alternativas y a esforzarse por llegar a un acuerdo que pueda ser ejecutado como un contrato. Este método de facilitación más activo es a menudo llamado mediación. En algunas partes del mundo, sin embargo, el método más activo se llama conciliación. El responsable de la resolución de conflictos que utiliza un método de facilitación activo se denomina, a veces, facilitador, conciliador, mediador o neutral.  A.3.

Méto Método do de as eso ría

 

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Un método de asesoría es aquel en el que las partes reciben sugerencias sobre cómo deberían resolverse problemas basados en hechos, legales y de otro tipo, sobre los posibles resultados y cómo podrían lograrse y, en algunos casos, se les da recomendaciones.  A.4.

Método determinativo

Un método determinativo es aquel en el que se evalúa el conflicto, se resuelven cuestiones basadas en hechos y, a veces, se documentan, y se decide sobre cómo se debería resolver el conflicto. Este método vincula legalmente a las partes y es ejecutable en los tribunales a) en ausencia de acciones futuras por cualquiera de las partes, o b) si se acepta por el reclamante un período de tiempo dado, o c) si no se rechaza en un período de tiempo dado, por cualquiera de las partes. NOTA 1:  1:   La situación descrita en a) se denomina normalmente arbitraje o evaluación (vinculante); las situaciones descritas en b) y c) se denominan a veces arbitraje o evaluación condicionalmente vinculante. NOTA 2: Como se indicó anteriormente, en algunas partes del mundo no está permitido vincular legalmente a algunos reclamantes.

Al responsable de la resolución de conflictos que utiliza un método determinativo se le puede llamar asesor, árbitro, jurado, evaluador, persona neutral o defensor del pueblo. NOTA 3:  3:   En algunas partes partes del mundo, el mismo responsable de la solución de conflictos pue puede de llevar a cabo más de un método de resolución de conflictos en el mismo conflicto, ejemplo: Un facilitador puede pasar de la facilitación activa a la asesoría (en ese momento se convierte en un asesor) si el reclamante no está satisfecho en el proceso de facilitación. Del mismo modo, un facilitador puede tomar una decisión si el proceso de facilitación no ha resuelto el caso. En otras partes del mundo, los requisitos legales o reglamentarios no permiten al encargado de resolución de conflictos llevar a cabo más de un tipo de proceso de resolución de conflictos en el mismo conflicto.

 

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 An exo ex o B (informativo) Interrelación entre las Normas ISO 10001, ISO 10002, este documento y la Norma ISO 10004

La Figura B.1 ilustra los procesos de la organización relacionados con códigos de conducta, tratamiento de quejas, resolución externa de conflictos y el seguimiento y medición de la satisfacción del cliente. NOTA:   NOTA:

Una queja puede iniciarse por un cliente u otro reclamante.

Figur a B.1 — Interr Figura  Interrelación elación entre las Normas ISO 10 1000 001, 1, ISO 1000 10002, 2, este doc documen umento to y la l a Norm Norma a IS ISO O 100 10004 04

 

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 An exo ex o C (informativo) Orientación Orie ntación so bre el consentimiento para pa participar rticipar C.1.

Generalidades

La participación del reclamante en la resolución de conflictos ofrecida por la organización debería ser voluntaria. El consentimiento para participar debería estar basado en el pleno conocimiento y entendimiento del proceso y de los posibles resultados. Cuando el cliente es un comprador individual o un usuario de productos, propiedades o servicios para propósitos personales o domésticos, el consentimiento para participar no debería ser una condición requerida para recibir el producto. El consentimiento voluntario para participar está basado tanto en el pleno conocimiento de las partes como en el entendimiento del proceso y los posibles resultados. Hay dos aspectos significativos significativos con respecto al consentimiento para participa participar: r: qué informaciónpara debería proporcionarse y al reclamante para que el −  consentimiento participar se base enalelcliente pleno conocimiento y entendimiento (véase el Capítulo C.2); −  cuándo es apropiado obtener consentimiento para participar (véase el Capítulo C.3

sobre el consentimiento para participar antes de que el conflicto surja; y véase el Capítulo C.4 sobre el consentimiento para participar después de que el conflicto haya surgido).

C.2. C.2. Información previa al consentimiento pa para ra participar

La información previa al consentimiento para participar, proporcionada a los clientes y reclamantes sobre la resolución de conflictos, debería incluir: resoluciónn de conflictos utilizados; −  los métodos de resolució −  el alcance de la autoridad del proveedor; −  las cuotas que, en su caso, tendrán que pagar los reclamantes; −  los posibles tipos de indemnizaciones indemnizaciones,, la compensación compensaci ón máxima que puede otorgarse

y el posible reembolso por los gastos en que se ha incurrido en la resolución de conflictos;

−  el criterio frente al cual se evaluará el conflicto (por ejemplo, códigos de conducta,

principios legales, equidad);

−  las diferencias diferencias significativas con llos os pprocedimient rocedimientos os ju judiciales; diciales; −  una declaración del conflicto o tipos de conflictos exactamente sobre el cual aplica el

consentimiento para participar;

 

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−  el nombre del proveedor, la forma de acceder al proceso y cómo obtener una copia

de los procedimie procedimientos ntos de resolución de conflictos aplicables;

−  los plazos esperados para completar cada método diferente; −  si el reclamante renuncia al derecho de ir a un tribunal si no está satisfec satisfecho ho con la

decisión determina determinativa. tiva.

NOTA: a  unEn NOTA: algunas partes del mundo, es ilegal pedir a un reclamante que renuncie a su der derecho echo de acudir tribunal.

C.3. C.3. Consentimiento para participar pre previo vio a all inicio del conflic to

Algunas veces una condición en un contrato de ventas exige a un cliente que utilice una resolución de conflicto vinculante y que renuncie a su derecho de entablar acciones  judiciales. Esto se incluye frecuentemente frecuentemente en los contratos entre las organizaciones. organizaciones. En algunas partes del mundo, este tipo de contrato es ilegal si el cliente compra el producto para uso personal o con propósitos domésticos. Las organizaciones que desean incrementar la satisfacción del cliente pueden considerar otras técnicas de resolución de conflictos que pueden lograr muchos de los beneficios de las cláusulas previas al conflicto, pero no pueden solicitar a las partes que renuncien a su derecho de entablar acciones judiciales. Estas otras técnicas incluyen: −  métodos de facilitac facilitación ión que intenten lograr una resolución voluntaria por las partes; −  métodos que den como resultado recomendaciones que se conviertan en vinculantes

si ambas partes están de acuerdo;

−  métodos determinativos que sólo sean vinculantes cuando el reclamante acepte la

decisión;

−  acuerdos para participar en la resolución del conflicto conflicto,, hechos después de qque ue surja

el conflicto.

C.4. C.4. Consentimiento para participar de después spués del inicio del conflic to

Cuando el consentimiento para participar en un método de resolución de conflictos determinativo se obtiene después de iniciarse el conflicto, las partes deberían firmar un acuerdo para participar, que debería contener una descripción del conflicto sometido al proceso de resolución de conflictos, el nombre del proveedor y cómo obtener una copia de los procedimientos de resolución de conflictos aplicables, y el alcance de la autoridad del responsable de la resolución de conflictos.

 

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 An exo ex o D (informativo) Orientación Orie ntación s obre la accesibilidad

D.1. Generalidades Un proceso de resolución de conflictos debería debería ser fácil de acceder y utilizar.

El acceso a la resolución de conflictos depende de la eficacia de las comunicaciones y de la promoción en relación con la existencia del proceso, los costos económicos al utilizar el proceso, y de la ausencia de barrera barrerass para convocar y participar en el proceso. Los siguientes Capítulos D.2 a D.7 proporcionan ejemplos de diferentes maneras de hacer que el proceso de resolución de conflictos sea razonablemente accesible. D.2.

Comunicación

Debería comunicarse ampliamente la disponibilidad de la resolución de conflictos a los reclamantes, a otros clientes y a otras partes interesadas pertinentes. La información y la asistencia debería estar disponible en cualquier idioma o formato que se utilice en la información perteneciente a los productos cuando se ofrecen o entregan. La información debería escribirse en un lenguaje claro y sin ambigüedades, y debería estar disponible en formatos alternativos, tales como audio, impresión en caracteres grandes, letras grandes en relieve, Braille, por correo electrónico o en un sitio Web accesible. NOTA:   Un formato alternativo permite una diferente presentación o representación con la intención de NOTA:  hacer la información accesible a través de una modalidad o facultad sensorial diferente. Proporcionar todas las entradas y todas las salidas (es decir, la información y funciones), en por lo menos un formato alternativo (por ejemplo, visual y táctil), puede ayudar a más personas, incluyendo algunos con problemas de lenguaje/alfabetización. La presentación de factores que pueden afectar a la legibilidad y facilidad de comprensión incluyen:

−  la disposición;

−  el color y el contraste de la impresión; −  el tamaño tamaño y el estilo de caracteres y símbo símbolos; los; −  la opción y el el uso de varios idiomas.

Las instrucciones para el uso de productos por consumidores se proporcionan en la Guía ISO/IEC 37. Las comunicaciones pueden realizarse por la organización en diferentes momentos, como en el punto de venta y en el momento en que una queja llega a la organización. Como mínimo, la organización tratamiento interno de quejas. debería comunicarse al final de un proceso infructuoso de

 

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Estas comunicaciones son muy eficaces si se ubican en múltiples lugares, lugares, tales como en los códigos de conducta para la satisfacción satisfac ción del cliente, en los anuncios de los comercios, páginas Web, formularios de quejas, contratos de venta y documentos que terminan en un proceso de tratamiento interno de quejas. D.3.

Tarifas

Proporcionar la resolución de conflictos a clientes gratuitamente, o a un costo que sea razonable dado el valor del conflicto, debería dar como resultado en un proceso asequible as equible económicamente. D.4. D.4. Proceso de invocación y de participación

Los reclamantes insatisfechos deberían tener la oportunidad de invocar el proceso de resolución de conflictos y de participar de tantas formas como sea razonablemente posible. Teléfono, correo, fax, o comunicación "online" son todos los métodos válidos que deberían considerarse. Los métodos seleccionados deberían ser adecuados para clasificar el caso, acceder a la información del caso o para obtener respuestas a las preguntas. En la resolución de conflictos transfronterizos y en otras circunstancias en las cuales la organización y el reclamante residen a gran distancia uno del otro, es especialmente especialm ente importante que se utilicen métodos de resolución de conflictos que faciliten la participación sin necesidad de viajar. D.5.

Información

Se deberían tener disponibles formularios comprensibles y completos para iniciar la resolución de conflictos y otros documentos que describan el proceso de resolución de conflictos y que explique expliquenn cómo las partes pueden participar mejor. Se debería proporcionar información y formularios en los mismos idiomas utilizados en el mercado de los productos. D.6. D.6. Personal form ado

Debería estar disponible dispon ible personal formado y otros recursos recurso s para ayudar a todas las partes con cualquier aspecto del proceso de resolución de conflictos, incluyendo la clasificación de un conflicto, la presentación del caso y la explicación del alcance del proceso. La asistencia proporcionada también debería tener en cuenta las necesidades de las personas con discapacidad u otras necesidades especiales, para que puedan participar eficazmente. D.7. Informalidad

El proceso debería mantenerse tan informal como sea apropiado a las circunstancias del conflicto.

 

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No es necesario seguir las reglas formales que se aplican en un tribunal. Debería permitirse a las partes presentar sus propias posiciones, argumentos argumentos y evidencias, y oír o ver parte sustancial de éstas en la otra parte, aunque el responsable de la resolución de conflictos pueda limitar las evidencias, si no son pertinentes o repetitivas. Debería permitirse a las partes ser representadas o asistidas por cualquier persona de su elección, a menos que la legislación local no permita tal representación. El proveedor debería confirmar que la elección se ha hecho voluntariamente. También es útil que la parte representada se presente personalmente durante el proceso, ya que esto habitualmente da como resultado la presentación de la mejor evidencia y asegura la disponibilidad de alguien con la autoridad para resolver el conflicto. Las presentaciones se pueden hacer en persona, por teléfono u otra comunicación electrónica, o por escrito. Debería darse flexibilidad a las partes en la forma de realizar su presentación.

 

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 An exo E (informativo) Orientación Orienta ción sobre la adecuación

E.1. Generalidades El tipo de método de resolución de conflictos ofrecido a las partes en conflicto y las indemnizaciones potenciales disponibles para un reclamante deberían ser adecuadas a la naturaleza del conflicto. E.2. E.2.

Adecu Adecuación ación de los método métodoss

Las organizaciones pueden escoger ofrecer a los reclamantes uno o más tipos de métodos de resolución de conflictos, dependiendo de factores como: −  las necesidades necesidades de la organizació organizaciónn y las circunstancias; −  las preferencias del cliente;

recomendacione s del proveedor; −  las recomendaciones −  la duración probable de la resolución del conflicto; −  los costos; −  la complejidad de los problemas; −  la necesidad de confidencial confidencialidad; idad; −  el deseo o la necesidad de mantener una relación continuada entre las partes; −  la capacidad de negociación relativa de las partes; −  la necesidad de resultados flexibles flexibles;; −  la necesidad necesidad de una ddecisión ecisión o conclusión sobre evi evidencias dencias con contradictoria tradictorias; s; −  la necesidad de puesta en práctica por un tercero; −  la necesidad necesidad de expertos técnicos u otros y la importancia de los aspectos legale legales; s; −  la necesidad de una comprobación pública del resultado.

Un proveedor que ofrece un método de facilitación de acuerdo con la política de resolución de conflictos de la organización debería generalmente ofrecer ese método como el medio preferido de resolver un conflicto. Los métodos de facilitación son a menudo más rápidos, menos caros y menos desfavorables. Si los métodos de facilitación no resuelven el conflicto, y la organización ha decidido poner a disposición otros métodos de resolución de conflictos, deberían ofrecerse estos otros métodos. E.3. E.3.

Adecu Adecuación ación de las indemn indemnizaciones izaciones

 

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La organización debería autorizar al proveedor para otorgar una indemnización que sea al menos suficiente para compensar por el problema que ha creado la queja. Las indemnizaciones indemnizacio nes que debería deberíann considerarse y ofrecerse, si es apropiad apropiado, o, incluyen: −  la reparación del producto; −  el reintegro del costo del producto;

servicio;; −  el reintegro del costo del servicio −  la revocación del contrato de venta; −  una directriz a u una na de las partes para emprender una acción específica para corregir

el problema.

También pueden permitirse o requerirse por la legislación local indemnizaciones adicionales, por ejemplo, gastos de representación, representación, daños relacionados y otros daños.

 

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 An exo  Anex oF (informativo) Orientación Orie ntación s obre la equidad

La organización debería comprometerse en la resolución de conflictos con la intención de resolverlos equitativa y honestamente con el reclamante. La organización debería seleccionar un proveedor cuyo personal de resolución de conflictos y los responsables de resolución de conflictos que estén comprometid comprometidos os en la resolución de conflictos sean imparciales y objetivos de tal forma que los procesos, las recomendaciones y las decisiones determinativas sean equitativas para ambas partes y se reconozca que se realizaron de forma independiente. Los responsables de la resolución de conflictos y el personal encargado de la resolución de conflictos deberían aislarse en todo momento de la influencia de las partes en el proceso, para que sus esfuerzos por determinar la admisibilidad del conflicto y alcanzar una resolución sean el resultado de un juicio independiente. Una combinación de actividades puede lograr mejor la imparcialidad, objetividad y equidad.   NOTA 1:  1:   En la mayor parte parte de los esquemas de resolución de conflictos en el sector privado "empresacliente", el financiamiento proviene de una asociación y/o de la empresa que es parte en un conflicto particular. Este financiamiento puede representar toda o una parte sustancial del costo del proceso. Además, una asociación que proporciona o respalda un proceso de resolución de conflictos probablemente estará dirigida por miembros que en alguna ocasión pueden ser parte en la resolución del conflicto conforme al esquema. Este principio de "equidad" pretende asegurar que los esfuerzos para resolver un conflicto no estén influidos por estas relaciones financieras o de membresías. NOTA 2:  2:   El término “personal encargado de la resolución de conflictos” se usa porque un proveedor probablemente tendrá personal dirigente que no se encarga de la resolución de conflictos (por ejemplo, el presidente, el director general o el director financiero), pero que es quien negocia los contratos y se compromete en otras relaciones con participantes comerciales que no están relacionados con la gestión de conflictos. Los requisitos de equidad y de imparcialidad son necesarios para la resolución de conflictos particulares.

La equidad se puede lograr mediante una combinación de actividades, tales como: −

  aplicar métodos de asesoríadeo las determinativos los de procedimientos publicados que se ponen a disposición partes antessegún del inicio cualquier proceso; tales procedimientos y su aplicación deberían proporcionarse a todas las partes con la oportunidad de participar de forma plena, justa y equivalente en cualquier método y debería asegurarse que cualquiera de las recomendaciones o decisiones estén basadas en las evidencias y los argumentos que se presentaron al responsable de la resolución de conflictos;

−  adoptar políticas para el conflicto de intereses y códigos de ética para el personal y

los responsables de la resolución de conflictos, y sólo asignar responsables de la resolución de conflictos a un proceso de resolución de conflictos en el que se espera que sean objetivos; los sentimientos personales, opiniones o intereses del responsable de la resolución de conflictos no deben influir en su conducta, por ejemplo, si para un conflicto, una de las partes contrata un responsable de la

 

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resolución de conflictos, esto puede afectar a la capacidad del responsable de la resolución de conflictos de mantener la objetividad; −  asegurar que la remuneración (si la hay) de los responsables de resolución de

conflictos no está afectada por la naturaleza de las resoluciones, recomendaciones, recomendaciones, o decisiones determinativas particulares;

−  no relevar a los rresponsables esponsables de la resolución de conflictos sin causa justificada; justific ada; −  asignar responsables de la resolución de conflictos de forma que se minimice la

repetición del servicio a una parte en particular particular;;

−  cuando un proveedor está financiado total o parcialmente por una organizac organización ión que

es parte del conflicto, asegurar que las consideraciones de financiamiento no influyen en la resolución particular de conflictos;

−  revelar a las partes la identidad del responsable de la resolución de conflictos

seleccionado para resolverla, junto con cualquier relación que el responsable de la resolución de conflictos tenga con cualquier parte que razonablemente pueda percibirse que afecta a la imparcialidad; imparci alidad; se debería permitir a las partes la oportunidad de cuestionar la selección de cualquier responsable de la resolución de conflictos por un motivo válido;

−  poner a disposici disposición ón del reclamante los servicios de expertos técnicos (incluyendo a

los expertos legales), cuando sea apropiado y necesario para la justa resolución del conflicto;

−  cuando lo permita la legislación local, indicar la obligación de declarar en la aplicación

de un método determinativo, cuando sea necesario para la resolución equitativa de un conflicto;

−  comunicar claramente a las partes el alcance de la autoridad del responsable de la

resolución de conflictos y asegurar que cualquier recomendación o decisión determinativa está dentro del alcance de esa autoridad;

−  difundir de antemano a las partes los criterios utilizados para las recomendacione recomendacioness o

decisiones determinat determinativas; ivas;

−  comunicar en un lenguaje sencillo y por escrito la recomendación o decisión, y su

 justificación, a la organizació organizaciónn y al reclamante reclamante,, con suficiente det detalle alle para que que pueda implementarse implementar se eficazmente; NOTA 3: 3: Cuando no sea cont contrario rario a la legislación aplicable, las decisiones determinativas pueden estar basadas en principios legales, equidad, códigos de conducta, o una combinación de éstos.

−  cuando una recomendación de acuerdo se acepta por las partes, ésta se documenta

por escrito para que pueda ser ejecutable bajo la legislación aplicable;

−  determinar si las partes partes han cumplido ccon on cualq cualquier uier acue acuerdo rdo o decisión determina determinativa. tiva.

 

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 An exo  Anex oG (informativo) Orientación Orie ntación sobre l a competencia

G.1. Generalidades El personal de la organización, los proveedores y los responsables de la resolución de conflictos deberían tener los atributos personales, las habilidades, la formación y la experiencia necesaria para cumplir sus responsabilidades de una manera satisfactoria. Éstos deberían mantenerse y mejorarse a través de medios tales como experiencia laboral adicional, formación continua incluyendo la supervisión, y la realización de una nueva evaluación periódica.

La competencia puede asegurarse a través de varias técnicas. Éstas se establecen más adelante. G.2. Calificaciones

Deberían establecerse las calificaciones para el personal y para los responsables de la resolución de conflictos de tal forma que aseguren el nivel de habilidad apropiado para los conflictos a considerar por el proveedor, y que enfaticen la diligencia y honestidad como calificacione c alificacioness importan importantes. tes. G.3. Formación

Debería proporcionarse formación al personal y a los responsables de la resolución de conflictos en los conocimientos conocimientos y habilida habilidades des requeridos, por ejemplo: −  cualquier requisito de admisibilidad admisibili dad aplicable correspondiente a los conflictos

consideradoss por el proveedor; considerado

−  la importancia de la equidad y los métodos para lograrla; −  las técnicas técnicas disponible disponibless pa para ra ayudar a la lass pa partes; rtes; −  las políticas y procedimientos aplicables a la conducta de cada método de resolución

de conflictos en la que ellos se compromete comprometerán; rán;

−  cualquier principio legal aplicable, códigos de conducta o principios de equidad que

puedan aplicar en un conflicto.

NOTA:   Según el tipo de conflicto a considerar, las ba NOTA:  bases ses pa para ra las rrecomendaciones ecomendaciones o decisiones determinativas, y las preferencias de la organización, la formación legal formal y la licencia profesional de los responsables de la resolución de conflictos, no siempre son necesarias, a menos que sean requeridas por la legislación local.

G.4. G.4. Evaluación periód ica

 

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Debería llevarse a cabo la evaluación periódica del desempeño y de las calificaciones de los responsables de la resolución de conflictos, y de los criterios establecidos por el proveedor para las calificaciones de los responsables de la resolución de conflictos. NOTA:   Pueden encontrarse directrices adicionales acerca de la competencia del personal en la Norma NOTA:  ISO 10015.

 

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 An exo ex o H (informativo) Orientación sobre la rapidez

La resolución de conflictos conflict os debería realizarse tan rápidamente como sea posible teniendo en cuenta la naturaleza del conflicto y del proceso utilizado. Aplicando este principio, es útil establecer los plazos de tiempo esperados para la finalización de cada método diferente ofrecido, y comunicárselos a todas las partes pertinentes. Los plazos deberían ser suficientemente flexibles para tener en cuenta las diferencias en la complejidad de los conflictos y las diferentes necesidades de las partes en un conflicto particular. Los plazos pueden estar afectados por los requisitos legales aplicables. Las partes y el proveedor comparten la responsabilidad y la rendición de cuentas por el cumplimiento de los plazos de tiempo establecido establecidos. s. También esdel útilprogreso, si se realiza seguimientodel delseguimiento progreso delseconflicto las partes de están informadas o siun la información pone a ydisposición las partes y del responsab responsable le de la resolución de conflictos. La rapidez también es importante cuando las partes tienen derecho a utilizar procedimientos judiciales o los métodos de otro proveedor en un plazo determinado. Si se prolonga el proceso de resolución de conflictos, podría impedirse la interposición de una demanda judicial. La rapidez puede alcanzarse mejor cuando el representante de la organización en un proceso de resolución de conflictos se inviste con una autoridad claramente definida para resolver conflictos, o puede obtener rápidamente la autorización de otras personas en la organización.

 

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 An exo  Anex oI (informativo) Orientación Orienta ción sobre la transparencia I.1.

Generalidades

Debería revelarsede al resolución reclamante,deaconflictos, las organizaciones y al ypúblico, suficiente sobre el proceso el proveedor su desempeñ desempeño. o. información Las organizaciones deberían asegurar que esta información está disponible para todas las partes interesada interesadass pertinentes. I.2. I.2.

Información sobre el proceso, los métodos y el dese desempeño mpeño

−  La información información út útilil sobre los servicios y desempeñ desempeñoo del proveedor puede iincluir: ncluir: −  la información de contacto completa para el proveedor; −  los tipos de conf conflictos lictos tr tratados atados y los tip tipos os de métodos proporcion proporcionados; ados; −  la forma en la que pueden iniciarse los métodos particulares de resolución de

conflictos, incluyendo cualquier pago impuesto;

−  las formas de participación de las partes (personalmente o por teléfono, por correo

postal o electrónico electrónico); );

−  la forma de calificac calificación, ión, selección y recusación de las calificaciones e imparcialidad imparcialida d

de los responsables de la resolución de conflictos;

−  las bases para para las dec decisiones isiones en los conflictos (p (por or ejemplo ejemplo,, leyes, equidad, equidad, cód códigos igos

de conducta) y las indemnizaciones disponible disponibles; s;

−  los plazos que se observarán; −  la identificación de los pasos que llevan a la entrada en vigor de una decisión

determinativa o indemnización;

confidencialidad; idad; −  la política acerca de la confidencial −  si un proveedor recibe financiación de la organización que es una parte de un conflicto, qué salvaguardas existen para asegurar que la financiación no afecta acuerdos particulares, particulare s, recomend recomendaciones aciones o decisiones determinativas.

I.3.. I.3

Info Inform rme e anual

Las organizaciones deberían reconocer que la publicación de un informe anual del proveedor puede dar una evaluación significativa de un proveedor y de su desempeño. El informe anual puede incluir: −  el número de conflicto conflictoss recibidos, el número de conflict conflictos os resuelto resueltoss y no resueltos resueltos eenn

cada método de resolución de conflictos, y el número de recomendaciones o decisiones determinativas compensación solicitada; para proporcionar la totalidad, una parte o nada de la

 

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−  la rapidez en la resolución de los casos; −  la identificación de problemas sistémicos identificados identificad os a través del proceso de

resolución de conflictos.

Los datos publicados no deberían identificarse con una organización en particular a menos que ésta esté de acuerdo I.4. I.4.

Publicación de resultados individ uale ualess de resolución de conflicto s

En las circunstancias apropiadas (por ejemplo, en caso de poco volumen y alto beneficio educativo) y mientras se conserve la confidencialidad prometida, el texto de los resultados individuales de la resolución del conflicto (recomendaciones, decisiones determinativas, tarifas, o información relacionada) puede publicarse si todas las partes están de acuerdo.

 

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 An exo ex o J (informativo) Orientación Orienta ción sobre la selección de pr oveedores oveedores

Los factores que deberían considerarse por la organización en la selección de un proveedor incluyen: −  si en la estimación de la organización, el proveedor ha escogido usar este documento

o cualquier otra norma pertinente de resolución de conflictos;

−  la reputación del proveedor con los clientes de la organización, los consumidores y

las asociaciones industriales, los medios de comunicación y las agencias gubernamentales de protección del consumidor;

−  cuando estén disponibles, los resultados obtenidos de evaluaciones independientes,

las revisiones por la dirección o las encuestas al cliente que puedan mostrar tendencias (por ejemplo, en el desempeño);

−  las recomendaciones de otras organizaciones que han utilizado los servici servicios os de un

proveedor; −  el grado en que el proveedor y sus métodos son coherentes con los valores de la organización; −  la experiencia del proveedor, la condición financiera del proveedor, y la probabilidad

de que pueda cumplir con sus obligaciones para con la organización y el reclamante de la organización organización;;

−  si los métodos del proveedor pueden coordinarse con el tratamiento de las quejas de

la organización y otros procesos operacionales, incluyendo el uso de tecnología para el intercambio de información;

−  el grado en que los procedimientos del proveedor cumplen con las necesidade necesidadess de la

organización, incluyendo cómo los casos pueden presentarse al responsable de resolución de conflictos (por ejemplo, oralmente o por escrito);

−  el grado en que los métodos de resolución de conflictos ofrecidos por el proveedor

facilitan la resolución rápida de los conflictos;

−  los costos directos e indi indirectos rectos pa para ra la organización y sus rreclamante eclamantes; s; −  el grado en que el proveedor tiene los recursos adecuados para recibir, realizar el

seguimiento y resolver los tipos y el volumen de conflictos que ha acordado tratar;

−  si el proveedor emplea, o tiene acceso a un número suficiente de responsables de la

resolución de conflictos y expertos técnicos adecuadamente formados (incluyendo a los expertos legales);

−  si el proveedor proveedor tie tiene ne los medios para tratar confli conflictos ctos en lo loss que la organizació organización n y los

reclamantes residen a gran distancia uno del otro, como en situaciones de conflictos transfronterizos;

 

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−  si el proveedor tiene implementados los procesos para realizar el seguimiento, evaluar

y mejorar continuamente sus servicios de resolución de conflictos.

 

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 An exo ex o K (informativo) Orientación Orienta ción so bre la polí política tica de resolución de confli ctos K.1.. K.1

Compromiso por ade adelanta lantado do

Al determinar si se hace un compromiso por adelantado para la resolución de conflictos, la organización debería considerar el valor de este compromiso por adelantado para los esfuerzos globales de satisfacción del cliente de la organización, y para otras políticas y objetivos de la organización. La organización debería considerar factores tales como: −  la posible mejora de la reputación global de la organización; −  la identificac identificación ión de cualquier requisito legal y reglamentario o incentivos; incentivos ; −  cualquier requisito o incentivos incentivos para participar en el programa de resolución de

conflictos de una asociación;

−  la utilidad de los informes de datos estadísticos del proveedor para los procesos de la

calidad y de mejora de la organización;

compromisoo de antemano que anime al cliente a utilizar el −  la posible ventaja de un compromis proceso;

−  el valor monetario típico d de e las resoluciones buscado por lo loss reclam reclamantes; antes; −  la oportunidad de reducir costos que podrían de otra manera incurrir en litigio; −  el número de q quejas uejas que se espera que permanezcan sin resolver por el proceso

interno de tratamiento de quejas de la organización.

K.2.. K.2

Pa Participación rticipación caso por caso

Si la organización organizació n no hace un compromiso por adelantado para la resolución de conflictos, conflictos , debería difundir a todos los empleados involucrados en el tratamiento de quejas los criterios paracriterios determinar cuándo se participará la resolución de conflictos caso por caso. Tales deberían considerar factoresentales como: −  la cantidad cantidad en cconflicto onflicto y otra otrass com compensacione pensacioness busca buscadas; das; −  cualquier beneficio por evit evitar ar los pprocedimien rocedimientos tos judicia judiciales, les, tal como co costos stos reducid reducidos; os; −  la identificación identificación de los req requisitos uisitos legales legales o re reglamentari glamentarios os y los in incentivos centivos aaplicables; plicables; −  el impacto potencial potencial de no resolver eell conflicto sobre la rela relación ción de la organizació organizaciónn

con ese cliente, y en la reputación global de la organización.

 

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 An exo  Anex oL (informativo) Orientación Orienta ción so bre los ele elementos mentos de diseño para la resolución de conflictos

Hay muchos diseños para la resolución de conflictos, cada uno ofrece sus propias ventajas y desventajas. Los principios guía se utilizan de maneras diferentes en diseños diferentes. Éstos pueden establecerse por los proveedores que generalmente ofrecen la resolución de conflictos en el mercado, o por proveedores que son o están seleccionados por asociaciones para proporcionar proporcionar la resolución de conflictos a sus miembros y a otros. La Tabla L.1 pretende ilustrar diferentes elementos de diseño para resolución de conflictos y no pretende ser exhaustiva. Tabla L.1 — Orientación sobre los elementos del diseño para la resolución de conflictos Elementos Ele mentos del diseño

¿Qué opciones están disponibles en términos de la estructura legal del proveedor?

Ejemplos Ejemplos

Asociación de industrias; asociación de consumidores; organizaciones organizaciones sin fines de lucro; organizaciones comerciales; propietario único.

¿Qué tipos de conflictos tratará el proveedor?

Incumplimiento de la garantía, falta de rapidez en la entrega, publicidad engañosa, la ruptura del contrato, la responsabilidad del producto.

¿Qué métodos de resolución de conflictos se ofrecerán?

De facilitación, de asesoría y/o determinativo determina tivo (vinculante o no vinculante).

¿Cómo se financia la resolución de conflictos?

El pago de tarifas de una o ambas partes; los derechos de membresía de una asociación; subsidios o beneficios gubernamentales.

Solamente de facilitación; solamente de decisión determinativa; de facilitación ¿Qué métodos de resolución de conflictos se utilizarán en cada conflicto? seguido por decisión determinativa, si es necesario. ¿Cuáles serán las calificaciones de los responsables de la resolución de conflictos?

Deben someterse a 40 h de formación; deben tener 10 años de experiencia pertinente; deben ser abogados.

¿Cómo se logrará la independencia?

Código de ética; órgano de gobierno con equilibrio de las múltiples partes involucradas, responsables de la resolución de conflictos no contratados por el proveedor; responsables de la resolución de

 

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conflictos sin contacto con otro personal del proveedor. ¿Qué criterios se utilizarán para las decisiones de resolución de conflictos?

La aplicación estricta de principios legales; la aplicación de códigos de conducta; y/o equidad.

¿En qué plazos se resolverán los conflictos?

Las decisiones en40 60días días;antes la facilitación se intentará durante de la decisión.

¿De qué forma se podrá acceder a la resolución de conflictos?

En persona; por teléfono; demandas por escrito; por vía electrónica electrónica..

 

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 An exo ex o M (informativo) Diagrama Dia grama de flujo para la resolución de confli ctos

La Figura M.1 ilustra los diversos pasos de la resolución de conflictos.

NOTA:   Un reclamante puede ejer NOTA:  ejercer cer su derecho de ab abandonar andonar el pro proceso ceso dde e resolución resolución de conflictos en cualquier momento y en cualquier etapa. Esto puede ser objeto de restricciones dependiendo de las circunstancias (por ejemplo, en los contextos de negocio a negocio).

Figura M.1 — Dia  Diagrama grama de flujo para la resoluci resoluci ón de confl ictos

 

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BIBLIOGRAFÍA

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ISO 10002, Gestión de la calidad — Satisfacción del cliente — Directrices para el tratamientoo de las quejas en las organizaciones tratamient

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ISO 10004:2018, Gestión de la calidad —  Satisfacción del cliente — Directrices para el seguimiento y la medición

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ISO/IEC Guide 37, Instructions for use of products by consumers