Design Thinking - A Inovação Criativa e Colaborativa

 

Design Thinking: a inovação criativa e colaborativa

 

Sumário 02

 Apresentação

03

1. Imersão — Um modo de pensar

41

2. Análise & Definição — Qual caminho seguir

71

3. Ideação — O início da construção

94

4. Prototipação & Testes Testes — A validação da ideia

117

5. Implementação — O processo efetivado

135

O processo nunca tem fim

136

 Autores

139

Referências

 

Apresentação Este ebook foi desenvolvido em um formato de leitura não convencional. Preparamos este material material pensando em uma experiência de imersão por todas as fases do Double Diamond, o principal método utilizado como guia para aplicação de Design Thinking. Você poderá transitar entre as páginas, consultando as dicas e exemplos citados, além de consultar tópicos específicos ao facilitar um workshop de cocriação, por exemplo. Cada capítulo é uma fase do processo. E, dentro das fases, a CINQ CINQ foi  foi utilizada como estudo de caso ao compartilhar as experiências da companhia de maneira não linear linear.. Não linear, pois essa é a máxima do processo. Existem momentos que é necessário adaptação, agilidade e cartas na manga, afinal, não

  a   v    i    t   a   r   o    b   a    l   o   c   e

há receita de bolo. E, no decorrer das etapas, etapas, conta-se como foi a implementação do Design Thinking na cultura e serviços da CINQ. O Distrito Distrito participou  participou ativamente desse processo por ser um hub de inovação e um dos parceiros da CINQ, ajudando a empresa em todo o seu processo de inovação e no desenvolvimento de novos negócios. Sabemos que algumas ferramentas e conteúdos sobre o tema já não são novidades, além de outros tantos que surgem a todo instante. Estamos em constante desenvolvimento, portanto, o nosso maior objetivo é trazer um conteúdo diferente visando à expansão e aprendizado mútuo dessas práticas.

Boa leitura!

  a   v    i    t   a    i   r   c   o    ã   ç   a   v   o   n    i   a   :   g   n    i    k   n    i    h    T   n   g    i   s   e       2   D

 

1

Imersão um modo de pensar

  a   v    i    t   a   r   o    b   a    l   o   c   e   a   v    i    t   a    i   r   c   o    ã   ç   a   v   o   n    i   a   :   g   n    i    k   n    i    h    T   n   g    i   s   e       3   D

 

1. Imersão — Um modo de pensar

Sumário da seção 3

1. Imersão — Um modo de pensar 

5

O que é Design Thinking?

9

Por que devemos usar o Design Thinking?

13

Quais são seus princípios?

17

Quais são as fases do famoso Duplo Diamante?

20

1. Imersão na prática

21

O que é?

21

Imersão preliminar

22

Matriz CSD - Certezas, Suposições e Dúvidas

25

Pesquisa Desk

27

Proto-Persona

29

Imersão em profundidade

30

Questionários

34

Entrevistas com usuários

38

Shadowing

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1. Imersão — Um modo de pensar

O que é Design Thinking?

O que é Design Thinking? Quem lida com inovação certamente já ouviu esse termo por aí. Mas você sabe o que ele realmente significa? O Design Thinking é Thinking é uma abordagem que busca entender os usuários, redefinir problemas e criar soluções inovadoras que serão testadas. Design Thinking, em português, pode ser traduzido como "pensamento de design", ou ainda, "pensar como um designer". Isso porque, na área do Design, há uma preocupação central: a de ir além da estética. Isso quer dizer que quando algo é produzido, leva-se em consideração a sua função no cotidiano das pessoas e na promoção do bem-estar. bem-estar. Essa preocupação do Design foi adaptada para o mundo corporativo, com empresários tomando emprestado o olhar do profissional de design - olhar ao redor com empatia para identificar os problemas que precisam de soluções. E essas soluções precisam ser inovadoras, focadas no consumidor consumidor.. Também precisamos saber que Design Thinking não é uma prática que vai salvar o mundo, muito menos resolver qualquer tipo de problema e a pessoa que domina essas práticas não   possui poderes especiais milagrosos. A design thinker aprende ao longo de sua formação uma série de ferramentas e técnicas que desenvolvem e adaptam suas habilidades.

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1. Imersão — Um modo de pensar

O que é Design Thinking?

O Design Thinking é mais uma possível abordagem na busca de soluções para problemas complexos, ou Wicked Problems em inglês, um problema cuja natureza é desconhecida e o que se sabe é insuficiente para resolvê-lo. Portanto, é necessário explorar as múltiplas possibilidades em conjunto, proporcionando cooperação e pertencimento aos envolvidos no contexto. Neste ebook, te forneceremos ferramentas e dicas para a tomada de decisão quando se deparar com um Wicked Problem. Mas antes de apresentá-las, contextualizarmos um pouco da história do Design Thinking.

    s     o      i      d       ó     r     m      i     r      P

    s     o      d      i     n      U     s      d     o     a      t     s      E

1820

1950

     d     n     a     c     s      E

    n     o     m      i      S   .      A      t     r     e      b     r     e      H

1960

1970

    a      i     v       á     n      i

    s     a     o    m     e      ã      l     ç      b      l     u     r     o    o     s    p     e    e      R      d

1980

     O      E      D      I

1990

    s     a      i     e    c     s    n      ê     o      i     ç      i     r     e     v     r    p     e    x      S    e

2000

  a   v    i    t   a   r   o    b   a    l   o   c   e   a   v    i    t   a    i   r   c   o    ã   ç   a   v   o   n    i   a   :   g   n    i    k   n    i    h    T   n   g    i   s   e       6   D

 

1. Imersão — Um modo de pensar

Linha do tempo do Design Thinking

Linha do tempo do Design Thinking 1820

Primórdios  A Revolução Industrial e a Segunda Guerra Mundial aumentaram Profissionais aumentaram as tecnologias disponíveis. Profissionais como engenheiros, arquitetos e designers industriais passaram a se debruçar debruçar,, então, sobre novas no vas questões, de modo a resolver problemas coletivos causados pelas mudanças profundas que esses acontecimentos históricos trouxeram para a sociedade.

1950 1960

Estados Unidos É desse caos social trazido pelas guerras que, pode-se dizer, o Design Thinking emerge. Na década de 1960, pesquisadores queriam entender cada aspecto do design: influências, processos, metodologia etc. A marca dessa época é a tentativa de transformar o design em ciência, aplicando métodos científicos para entender como ele funciona.

1960

Escandinávia  Ao mesmo tempo, o design cooperativo ssurgia urgia na Escandinávia. Lá, o objetivo não era consertar o mundo, mas convidar a todos para se envolverem nas discussões sobre design. O papel do designer era mais de um facilitador ou guia, enquanto o público que utilizaria o produto ou serviço participava como cocriador.

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1. Imersão — Um modo de pensar

1970

Linha do tempo do Design Thinking

Herbert A. Simon Herbert A. Simon, cientista da computação, aparece como um célebre nome ao ser o primeiro a mencionar o design como uma ciência ou forma de pensar. pensar. Ele contribuiu com diversas ideias, como prototipação e testes por meio da observação e focou em desenvolvimento de inteligência artificial.

1980

Resolução de problemas Na década de 80, os designers passam a ser estudados e suas maneiras de pensar são avaliadas. O objetivo é compreender como esses profissionais resolvem problemas.

1990

IDEO O design toma emprestado ferramentas das ciências sociais, assim como desenvolve as próprias ferramentas de pesquisa. Em 1991, surge um importante nome para a história do Design Thinking: a empresa IDEO, conhecida por popularizar o Design Thinking, pois desenvolveu ferramentas para que mesmo quem não é familiarizado com a metodologia do design possa entender o processo.

2000

Serviços e experiências O design dá uma virada na direção da criação de serviços e experiências, inclusive em parcerias com não-designers e passa a promover ferramentas do design fora dessa área — no mundo corporativo, por exemplo. No Brasil, o Design Thinking tem influenciado principalmente o contexto corporativo, dentre as empresas que buscam inovar, sendo adotado tanto em negócios tradicionais que buscam se atualizar, quanto nas startups.

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Por que devemos usar o

Agora que você já conhece um pouco da história, vamos olhar para os motivos pelos quais vale a pena usar o Design Thinking.

Thinking? Design

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1. Imersão — Um modo de pensar

Por que devemos usar o Design Thinking?

Porque pode ser usado em qualquer segmento O Design Thinking pode ser aplicado a todas as empresas, independentemente de tamanho, segmento, estágio de desenvolvimento ou localização geográfica. É só ver a diversa lista de negócios que o adotam: vai de Apple e Microsoft até Airbnb, passando por Toshiba e Lego, só para citar alguns nomes. Nos hubs de inovação do Distrito não é diferente. Os espaços, focados em criar uma comunidade de oportunidades para empreendedores, têm processos de inovação baseados na metodologia de Design Thinking como, por exemplo, entrevistas com usuários para entender a perspectiva deles. Já a consultoria de inovação Leap, feita em parceria com a KPMG, aplica alguns conceitos de Design Thinking no processo de Business Hacking das Hacking das empresas atendidas.   a   v    i    t   a   r   o    b   a    l   o   c   e

Para resolver problemas complexos

É maravilhoso quando você está com algum problema e alguém senta do seu lado e, verdadeiramente, mostra-se disposto a ajudar, né? Com o Design Thinking, empresas focam na investigação do problema, ouvindo clientes e usuários antes de criarem soluções. Depois, elas são testadas e melhoradas constantemente. Com esse processo, fica fácil concluir que produtos e serviços da empresa serão mais certeiros em resolver as necessidades dos consumidores.

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1. Imersão — Um modo de pensar

Por que devemos usar o Design Thinking?

Para inovar Se a sua empresa quer ser inovadora, in ovadora, mas ainda não considerou o Design Thinking, repense. Por meio da metodologia é possível gerar novas e inovadoras soluções, que respondam às necessidades reais dos clientes e ajudem a empresa a se diferenciar da concorrência. É algo que cria vantagens competitivas perante o mercado.

Para fortalecer lideranças Lideranças têm um papel importante quando o assunto é a capacidade de uma empresa compreender e atender as necessidades da clientela. É preciso que eles saibam tomar as decisões certas e que tenham paciência e humildade para recomeçar quando algo der errado. É aí que entra o Design Thinking. Ao ouvir os consumidores, a metodologia pode ajudar a equipe a transformar falhas em produtos e serviços bem-sucedidos. Isso porque o método garante que as soluções criadas sejam baseadas nas informações dos clientes.

Para proporcionar a colaboração Proporcionar sempre a melhor experiência, construída por várias mãos. Ouvir os clientes, usuários, designers, desenvolvedores, analistas, comerciais, entre outros que tenham contato com o projeto ou o u problema. Todos Todos os stakeholders são importantes no processo e trazem visões diferentes que agregam na solução, tornando-a inclusiva, acessível e pertencente a todos.

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1. Imersão — Um modo de pensar

Por que devemos usar o Design Thinking?

Por que permite a adaptação Não existe receita ou processo padrão e podemos selecionar ferramentas e dinâmicas pontuais para cada necessidade. O “ouvir” pode ser uma reunião com dinâmicas ágeis de pesquisa, um questionário online o nline ou um dia de campo. Não necessariamente n ecessariamente precisamos reunir todos os stakeholders em uma sala colorida e muito menos aplicarmos toda as fases em um só momento. Com o auxílio de um facilitador, podemos dividir os encontros e coleta de informações em um cronograma de atividades. Conforme o projeto for caminhando vamos evoluindo e testando as ideias. A beleza do processo é essa: não existe certo ou errado, existe solução boa e solução ruim. A adaptação para as diversas realidades é uma carta na manga para o facilitador.

Para resolver  problemas  complexos!

  p p o d e   P o r q u e  e e m   u s a d o   s e r u  q u e r   q u a l q  s e  s  e g  g m  m e  e n  n t  t o  o ! !

Por que permite a adaptação!

  a   v    i    t   a   r   o    b   a    l   o   c   e

Para proporcionar a colaboração!

 Para no var!  i in

 

P a  a r  r a  a  f o  or  r   t  ta     l le  a    c  e ce    r  e r    l i id     e  d er  r   a  an   ç a  as  s  !  !   

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Quais são os seus princípios?? princípios

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1. Imersão — Um modo de pensar

Quais são os seus princípios?

Design Thinking é plural De início, queremos reforçar que o Design Thinking não é só para designers. Todos nascemos design thinkers, thinkers, porém muitas vezes não exercitamos essa forma de pensar. pensar. Os profissionais de design, por outro lado, são amplamente incentivados a incansáveis pesquisas, gerando milhares de alternativas e, após as testar em produção, identificam qual solução será mais benéfica para determinado problema. Portanto, não é um dom de determinado perfil, é um comportamento que pode ser replicado a diversos perfis e áreas.  As ferramentas utilizadas no processo processo são contribuições de várias áreas áreas do conhecimento como Ciências Sociais, Ciências Humanas, Engenharia, Tecnologia, e até outras, dependendo do contexto e necessidade do projeto. Além disso, envolver os mais diversos perfis no processo é necessário e essa multidisciplinaridade trará riqueza para o mesmo, ao considerar todos os pontos de vista e possibilidades, o que conduzirá a equipe para a real inovação.

Empatia: nada sem ela, tudo com ela Como dito no tópico anterior anterior,, o Design Thinking é plural. Essa pluralidade faz com que as relações interpessoais durante o projeto sejam as mais diversas. Assim, é necessário exercer empatia com todos os envolvidos, seja com sua equipe ou grupos utilizados como objetos de estudo.  A empatia é a intenção de compreender compreender o sentimento ou reação de uma pessoa, imaginando-se em uma determinada determinada situação que ela possa viver. É o exercício de nos colocarmos no lugar do outro para compreendermos sua jornada jor nada e suas experiências de vida, considerando seu contexto social que influencia nas decisões.

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1. Imersão — Um modo de pensar

Todos temos oportunidades, contextos e realidades diferentes. Identificando a realidade das pessoas, teremos as reais necessidades, os desejos e as limitações dos usuários, informações que serão consideradas no processo de construção do produto ou serviço. Vale destacar que a empatia não é uma prática que garante 100% o entendimento da realidade de determinada pessoa. A tentativa de nos colocarmos no lugar do outro é um exercício que nos aproxima da realidade, mas não nos faz viver de fato, com todas as variáveis, históricos e tomadas de decisão.

A busca pelo diferente Essa forma de pensar design - pesquisando, gerando alternativas alter nativas e testando antes de seguir uma decisão, traz um aprendizado contínuo por meio da experimentação. Não teremos a melhor solução no início, é por isso que a prototipação e os testes são importantes - errar rápido e barato é essencial.  As ideias e protótipos gerados gerados nos momentos de cocriação precisam precisam de validação, evidenciando o que que funciona e o que precisa de melhoria a partir dos feedbacks dos usuários. Essa constante evolução na fase de ideação e prototipação tornará a solução final muito mais assertiva. O olhar para o uso e pensamento não convencionais também é importante para o processo de inovação. Por exemplo, o aplicativo WhatsApp foi criado para conversas entre pessoas, porém, é comum que possuam grupos com elas mesmas, utilizando-o como bloco de notas e agrupamento de arquivos no dia a dia. Ou seja, devemos explorar as oportunidades e adaptações de uso além do que o produto ou situação oferece.

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1. Imersão — Um modo de pensar

Quais são os seus princípios?

Foco na colaboração  A colaboração entre os envolvidos no processo processo é fundamental. Não se constrói nada sozinho e cada pessoa pessoa contribui com sua especialidade. Seja em momentos mo mentos de pesquisa, com contribuições de dados, ou em momentos de desenvolvimento onde a técnica e a criatividade do grupo são evidenciadas. As pessoas precisam estar no centro dos projetos, como co-criadores e especialistas do contexto, problema e solução.

A b  bu usca pelo diferente!

 g n  D e s i g  n g    n n  i  T h  k i n  u r a l ! !  p l u  é p

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Empatia: nada sem ela, tudo com ela!

 Foco na ! a boração co l la

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Quais são as fases do famoso Duplo? Diamante Diamante?

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1. Imersão — Um modo de pensar

Quais são as fases do famoso Duplo Diamante?

Quais são as fases do famoso Duplo Diamante? Existem algumas formas de nortear os processos e uso das técnicas. A mais utilizada utiliz ada é o Duplo Diamante, ou Double Diamond   em inglês. Com quatro etapas estabelecidas, o método propõe momentos de expansão (divergência) ou seja, abertura para novas informações e ideias, e momentos de definição (convergência), onde analisa-se os dados coletados e ideias geradas, a fim de colocar a mão na massa e desenvolver a solução de fato. O Duplo Diamante vem sendo tema amplamente discutido na comunidade  de design, em busca da evolução do processo. Em 2019 o Design Council anunciou Council anunciou a mais recente atualização.

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© Design Council 2019

 

1. Imersão — Um modo de pensar

Quais são as fases do famoso Duplo Diamante?

 A adaptação do método é necessária, pois os contextos onde podemos aplicar design thinking são infinitos, porém, porém, cada um possui suas limitações, realidades e oportunidades. Além disso, podemos pivotar ideias durante as etapas, retornando as fases anteriores e re-analisando os dados em busca de novas possibilidades de desenvolvimento. A riqueza do Design Thinking é essa: para um problema ou oportunidade, temos um conjunto de ferramentas permitindo constantes testes e MVPs de soluções. Para este ebook trouxemos uma abordagem detalhada por fases para auxiliar a compreensão do processo como um todo.

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1

Imersão: na prática

 

1. Imersão — Um modo de pensar

1. Imersão: na prática

1. Imersão: na prática O que é? Visando entender os contextos e cenários cenário s do problema, a primeira fase do Design Thinking é dividida em duas etapas: Imersão preliminar e Imersão em profundidade. Nunca chegaremos a soluções reais e inclusivas se não nos introduzirmos à realidade. Portanto, em busca de informações que contribuam para o entendimento e desenvolvimento da solução, a equipe incorpora o espírito investigador e com co m técnicas de pesquisa de diversas áreas, como antropologia, negócios e design, define um plano de imersão.

Imersão preliminar  A imersão preliminar é o início de de tudo. Neste momento, são feitos os primeiros contatos com a realidade do cliente - como trocas de e-mails, reuniões, alinhamentos, RFPs (Request for Proposals), pessoas-chave, processos, etc - para obter informações do projeto. É natural que diversas dúvidas apareçam, pois essas primeiras interações nem sempre trazem todos os insumos necessários para embasar o projeto. Assim, para obtenção de mais informações a equipe coloca em prática algumas ferramentas.

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1. Imersão — Um modo de pensar

1. Imersão: na prática

Um bom ponto de partida é reunir e analisar todas as informações recebidas até então, e construir uma Matriz CSD.

Matriz CSD - Certezas, Suposições e Dúvidas O que é? De maneira geral, as informações no início do projeto podem ser classificadas em três categorias: Certezas: O que eu sei.

Quais são as informações reais que já temos do projeto.    s    a     d     i    v     ú     D    e    s    e     õ    ç     i    s    o    p    u     S  ,    s    a    z    e     t    r    e     C       D     S     C    z     i    r     t    a     M

  C

Suposições: O que achamos que sabemos.

Quais informações nós achamos que sabemos, porém precisamos validar.

  S

Dúvidas: O que eu não sei, mas preciso saber.

Quais dúvidas precisamos tirar durante a pesquisa com os usuários, cliente ou ambiente, prosseguindo com o desenvolvimento da solução.

Porém, nem tudo o que é certeza, de fato está correto. Logo, no momento das pesquisas é importante considerar a validação de todas as informações para embasamento das decisões.

  D

  a   v    i    t   a   r   o    b   a    l   o   c   e   a   v    i    t   a    i   r   c   o    ã   ç   a   v   o   n    i   a   :   g   n    i    k   n    i    h    T   n   g    i   e       2   s       2   D

 

1. Imersão — Um modo de pensar

1. Imersão: na prática

Como fazer? Como na imagem ao lado, crie três campos. Você pode utilizar papel, quadros, vidros ou ferramentas digitais para construção da sua matriz. No primeiro campo coloque todas as suas certezas sobre o projeto. Importante: não misturar informações em um mesmo tópico ou post-it e se estiver realizando a tarefa em grupo, fomente a discussão e o surgimento de novos pensamentos em relação aos 3 itens da matriz. Repita o processo para os outros outros dois campos, Suposições e Dúvidas. O objetivo não é chegar em um consenso e sim na pluralidade de opiniões. Ou seja, se houver divergência entre participantes em determinadas informações, coloque as duas opções em “Suposições”. O mais importante é visualizarmos as informações, preenchendo a matriz, pois teremos os dados reais somente após a pesquisa, quando todas as situações serão validadas.    s    a     d     i    v     ú     D    e    s    e     õ    ç     i    s    o    p    u     S  ,    s    a    z    e     t    r    e     C       D     S     C    z     i    r     t    a     M

Certezas

Suposições

Dúvidas

  a   v    i    t   a   r   o    b   a    l   o   c   e   a   v    i    t   a    i   r   c   o    ã   ç   a   v   o   n    i   a   :   g   n    i    k   n    i    h    T   n   g    i   e       3   s       2   D

 

1. Imersão — Um modo de pensar

1. Imersão: na prática

Quando utilizar? Excelente ferramenta para o início do projeto e das pesquisas, pois revela o real conhecimento da equipe frente ao problema. Este se torna o melhor momento para construir a matriz, dando insumos para as pesquisas com os usuários, como co mo entrevistas, questionários, shadowing etc. Porém, a Matriz CSD não é uma ferramenta utilizada somente no começo, pois a partir dos avanços na coleta de dados, outras certezas, dúvidas e suposições surgirão, dando continuidade na busca por informações. Logo, a comparação das versões das matrizes ao longo do projeto também é valiosa para os envolvidos acompanharem a evolução do projeto.

   s    a     d     i    v     ú     D    e    s    e     õ    ç     i    s    o    p    u     S  ,    s    a    z    e     t    r    e     C       D     S     C    z     i    r     t    a     M

 A construção da Matriz CSD permite entre a equipe a visualização dos dos dados obtidos e essas certezas, suposições e dúvidas guiam os próximos passos da pesquisa. Uma maneira de iniciar a validação e incrementação da Matriz CSD, bem como o processo de pesquisa imersiva, é a Pesquisa Desk.

  a   v    i    t   a   r   o    b   a    l   o   c   e   a   v    i    t   a    i   r   c   o    ã   ç   a   v   o   n    i   a   :   g   n    i    k   n    i    h    T   n   g    i   s       4   e       2   D

 

1. Imersão — Um modo de pensar

1. Imersão: na prática

Pesquisa Desk O que é? Nem todas as informações do projeto são possíveis de coletar com os stakeholders, com isso, é preciso realizar uma busca em outras fontes, como websites, livros, artigos, e-books, podcasts, vídeos, análise de similares etc.  A pesquisa desk é este este momento onde consultamos informações úteis para o projeto com o mundo à nossa disposição, principalmente por meio da internet. Mas tenha cuidado, preze sempre pela veracidade e segurança das fontes.

Como fazer? É possível iniciar a pesquisa a partir de um único tema, geralmente é o problema que necessitamos resolver. Porém, no decorrer da coleta de dados, sejam primários ou secundários, outros assuntos surgem e necessitam de mais informações. E, como citamos anteriormente, os pontos levantados na construção da Matriz CSD também podem ser temas neste momento.     k    s    e     D    a    s     i    u    q    s    e     P

 A pesquisa Desk pode pode ser estruturada em relatórios, mapas mentais ou até mesmo diários de pesquisa. Porém, essas informações necessitam de visibilidade de toda a equipe envolvida, portanto um perfil facilitador poderá resumir as informações mais importantes para o projeto em cards e disponibilizá-los para consultas. O mais importante da pesquisa Desk é encontrar informações fora do senso comum, que possam trazer diferencial para o projeto.

  a   v    i    t   a   r   o    b   a    l   o   c   e   a   v    i    t   a    i   r   c   o    ã   ç   a   v   o   n    i   a   :   g   n    i    k   n    i    h    T   n   g    i   s       5   e       2   D

 

1. Imersão — Um modo de pensar

1. Imersão: na prática

Quando utilizar? É uma excelente ferramenta para coletar informações de diversas fontes no início do projeto. A pesquisa auxilia o início das fases de pesquisa aprofundadas, munindo os envolvidos no processo, que não necessariamente possuem base no assunto e precisam de contextualizações.  Além disso, também pode ser aplicada em outros momentos do projeto, quando houver necessidade necessidade de busca por informações específicas e aprofundadas, mas sem usuários e ou especialistas no assunto para esclarecer dúvidas e situações.

No levantamento inicial de informações do projeto também temos que falar sobre os usuários u suários envolvidos. E não são só os usuários finais que utilizam a solução como produto ou serviço, mas todos os usuários envolvidos no negócio. Ou seja, os empreendedores, vendas, equipe técnica e de suporte, atendimento, clientes etc. Para iniciar esse mapeamento de perfis podemos utilizar utiliz ar as proto-personas. Da mesma forma que na Matriz CSD, essa ferramenta é um ponto de partida para as pesquisas aprofundadas.     k    s    e     D    a    s     i    u    q    s    e     P

  a   v    i    t   a   r   o    b   a    l   o   c   e   a   v    i    t   a    i   r   c   o    ã   ç   a   v   o   n    i   a   :   g   n    i    k   n    i    h    T   n   g    i   s       6   e       2   D

 

1. Imersão — Um modo de pensar

1. Imersão: na prática

Proto-Persona O que é? Para construir soluções centradas nos usuários u suários precisamos saber, saber, de maneira geral, quem eles são e quais são suas necessidades. A proto-persona, como o próprio nome já diz, é um protótipo da persona do projeto, ou seja, um usuário-modelo. Consiste em uma ficha com informações básicas dos possíveis usuários do projeto, de maneira resumida e baseada em poucas informações e achismos.

Como fazer? Levando em consideração que a proto-persona é um guia inicial, não é necessário aprofundamento, pois as pesquisas com os usuários trarão mais detalhes. Você pode construir uma com as seguintes informações:

- Quais são seus possíveis dados demográficos, como idade, profissão, onde mora etc. - Qual é a possível personalidade e gostos pessoais. - Quais são seus possíveis comportamentos, como atividades da rotina e de lazer.    a    n    o    s    r    e     P      o     t    o    r     P

- Quais são seus possíveis objetivos e necessidades, n ecessidades, em relação ao seu produto ou serviço.

  a   v    i    t   a   r   o    b   a    l   o   c   e   a   v    i    t   a    i   r   c   o    ã   ç   a   v   o   n    i   a   :   g   n    i    k   n    i    h    T   n   g    i   s       7   e       2   D

 

1. Imersão — Um modo de pensar

1. Imersão: na prática

O que é? Quando iniciamos um projeto ou uma pesquisa não temos todas as informações, in formações, mas necessitamos de um ponto de partida. Portanto, as proto-personas podem ser construídas como um guia inicial de perfis modelos, para que em sequência sejam validadas com pesquisas em profundidade.

Dados demográficos

Rotina e lazer

Personalidade e gostos pessoais

Objetiv ivo os e necessidades

Dados demográficos

Rotin ina a e la lazzer

   a    n    o    s    r    e     P      o     t    o    r     P

Personalidade e gostos pessoais

Objetivos e necessidades

Na sequência, teremos a imersão em profundidade e, com as pesquisas, alguns equívocos na definição de público são revelados, validando informações pontuais ou até mesmo redefinindo totalmente os perfis de usuários.  A partir disso podemos construir as reais personas do projeto, projeto, ou então, se houver necessidade, necessidade, definir uma nova rodada de pesquisas.

  a   v    i    t   a   r   o    b   a    l   o   c   e   a   v    i    t   a    i   r   c   o    ã   ç   a   v   o   n    i   a   :   g   n    i    k   n    i    h    T   n   g    i   s       8   e       2   D

 

1. Imersão — Um modo de pensar

1. Imersão: na prática

Imersão em profundidade Nesta etapa, o objetivo da equipe é o detalhamento, segmentando as pesquisas e envolvendo-se nos pontos de contato do processo em busca de coleta e validação das informações. É o momento de ir a campo, relacionando-se diretamente com os usuários. Com a pesquisa em profundidade encontramos as diferenças e oportunidades de inovação. No mapeamento dos contextos é possível identificar os pontos de melhoria e onde podemos dedicar mais esforço. Todo o foco está no ser humano, sejam os nossos clientes ou clientes dos nossos n ossos clientes. Neste momento, são mapeados os comportamentos, opiniões, sentimentos, ações, crenças, anseios e necessidades n ecessidades dos usuários envolvidos. Com esse contato pessoal, entre equipe e usuários, captamos sutilezas no comportamento. A imersão na realidade e nos contextos de vida e uso, u so, nos permite encontrar informações cruciais que estariam enviesadas ou não seriam captadas à distância. Além disso, também potencializamos a empatia da equipe pela realidade e ponto de vista do usuário, fator crucial para que a equipe engaje no processo e construa uma solução com poder transformador transformador.. É natural pensarmos no comportamento humano de maneira generalista, porém vivemos em um mundo plural com pessoas únicas e são essas opiniões e necessidades distintas que trazem um caráter inovador ino vador à solução final. É preciso pensar o produto ou serviço levando em consideração os pontos fora da curva.

  a   v    i    t   a   r   o    b   a    l   o   c   e   a   v    i    t   a    i   r   c   o    ã   ç   a   v   o   n    i   a   :   g   n    i    k   n    i    h    T   n   g    i   s       9   e       2   D

 

1. Imersão — Um modo de pensar

1. Imersão: na prática

Pensando nos diversos contextos projetuais, trouxemos algumas ferramentas para coleta de informações no momento da pesquisa em profundidade. Por exemplo, quando não for possível realizar uma pesquisa imersiva intensa, uma alternativa é utilizar questionários online, que ainda possibilitam insights valiosos para o processo.

Questionários O que é? O questionário é uma ótima ferramenta para coleta de informações de maneira objetiva e segmentada, com uma finalidade pré-determinada. Podendo ser presencial presencial ou online, valida a tomada de decisões com base em informações precisas e quantitativas. São amplamente utilizados em pesquisas de produtos ou serviços, pois contribuem com dados de uso e trazem insights de melhorias, tendências e comportamentos. Outros benefícios do questionário são a imparcialidade, devido ao sigilo das respostas e nos casos de ferramentas online, o amplo alcance e facilidade no agrupamento posterior dos dados.    s    o     i    r     á    n    o     i     t    s    e    u     Q

  a   v    i    t   a   r   o    b   a    l   o   c   e   a   v    i    t   a    i   r   c   o    ã   ç   a   v   o   n    i   a   :   g   n    i    k   n    i    h    T   n   g    i   e       0   s       3   D

 

1. Imersão — Um modo de pensar

1. Imersão: na prática

Como fazer? 1 - Definição do tema O guia do seu questionário será o tema e quais informações você quer coletar, portanto, seja específico. Se houver necessidade de informações que não encaixem no mesmo tema, crie outros questionários. - Tendências de comportamento;

- Va Validar lidar informações; informações;

- Perfis de público público consumidor; consumidor;

- Avaliação de um produto ou serviço.

2 - Defina o público É muito importante definir o público do questionário, pois o resultado será influenciado por ele. Não adianta perguntar assunto “A” para pessoas que só conhecem conh ecem assunto “B”. E dentro de um mesmo grupo, questões como faixa etária, gênero, renda etc, também podem enviesar respostas. Portanto, é muito comum aplicarmos regras e caminhos diferentes dentro de um questionário, definidos a partir das respostas nas perguntas anteriores, para direcionar/segmentar o público.

   s    o     i    r     á    n    o     i     t    s    e    u     Q

3 - Levante as hipóteses  As perguntas de um questionário podem ser as mesmas questões levantadas na Matriz CSD feita no início do projeto, por exemplo. Mas lembre-se, se houver questões muito distintas, agrupe em temas similares e crie questionários específicos para cada. É muito importante manter o foco no objetivo de cada questionário.

  a   v    i    t   a   r   o    b   a    l   o   c   e   a   v    i    t   a    i   r   c   o    ã   ç   a   v   o   n    i   a   :   g   n    i    k   n    i    h    T   n   g    i   e       1   s       3   D

 

1. Imersão — Um modo de pensar

1. Imersão: na prática

4 - Formulação das perguntas O momento de construção das perguntas é decisivo para o sucesso da sua pesquisa, portanto leve em consideração a estrutura do seu questionário e a eficiência das questões. Além disso, o respondente precisa se sentir confortável para compartilhar as informações. Abaixo trazemos algumas boas práticas para construção de um questionário: - Construção de um rascunho da estrutura do seu questionário; - Foco no tema e objetivo da pesquisa, delimitando as informações necessárias; - Utilização de linguagem e tom de voz específicos com o público da sua pesquisa; - Criação de perguntas que validem as hipóteses levantadas anteriormente; - Perguntas que complementam e validam outras; - Imparcialidade nas perguntas para não induzir respostas ou interpretações; - Formatos de respostas mais adequados para cada pergunta: resposta única, desqualificadora, seleção múltipla etc; - Testes Testes prévios com amostras menores para obter sugestões de melhorias.

   s    o     i    r     á    n    o     i     t    s    e    u     Q

a b c

R:

  a   v    i    t   a   r   o    b   a    l   o   c   e   a   v    i    t   a    i   r   c   o    ã   ç   a   v   o   n    i   a   :   g   n    i    k   n    i    h    T   n   g    i   e       2   s       3   D

 

1. Imersão — Um modo de pensar

1. Imersão: na prática

Quando utilizar?  Alguns cenários para utilizar questionários são: - Quando precisamos coletar dados de um número considerável de usuários; - Quando temos pouco tempo de pesquisa; - Quando estamos distantes geograficamente dos usuários; - Quando temos poucos recursos para pesquisas em profundidade; - Quando precisamos validar informações já existentes no projeto. Quando precisamos encontrar um perfil de público específico para entrevistas em profundidade, por exemplo, temos que disparar o questionário (online) para voluntários e validar se os respondentes se enquadram nas especificações definidas. Portanto, com opções já pré-estabelecidas de respostas conseguimos coletar e agrupar os dados, segmentando os participantes pelas respostas e perfis.  Além disso, os questionários podem podem auxiliar no processo de validação validação de preferência entre entre opções - justificando as respostas - e na interpretação in terpretação pessoal em determinada situação - perguntando se    s    o     i    r     á    n    o     i     t    s    e    u     Q

conseguiu ou não executar a ação, e o porquê. Com base em uma quantidade significativa de respostas é possível embasar decisões estratégicas.

Já em contextos projetuais que possibilitam mais contato presencial, temos as entrevistas como ótima opção.

  a   v    i    t   a   r   o    b   a    l   o   c   e   a   v    i    t   a    i   r   c   o    ã   ç   a   v   o   n    i   a   :   g   n    i    k   n    i    h    T   n   g    i   e       3   s       3   D

 

1. Imersão — Um modo de pensar

1. Imersão: na prática

Entrevistas com usuários O que é? Seguindo os conceitos de etnografia, as entrevistas são momentos onde o pesquisador se insere no contexto de estudo em busca de informações dos usuários, sem intermédios, por meio de conversas. co nversas. Geralmente, são realizadas em ambientes que envolvem o entrevistado e a relação com o tema central, como suas residências, empresas, lojas etc. A observação do espaço pelo pesquisador, bem como a interação das pessoas nesses ambientes são itens avaliados e que trazem dados e variáveis que influenciarão na tomada de decisão das próximas fases do processo.  A entrevista busca um acesso acesso às informações íntimas dos entrevistados, entrevistados, como preocupações pessoais, sua relação com o problema, suas paixões, vontades, medos e anseios. Nesse momento também são coletadas as histórias de experiências vividas, que geralmente não são percebidas por meio de conversas pessoais.

   s    o     i    r     á    u    s    u      m    o    c    s    a     t    s     i    v    e    r     t    n     E

Como fazer? De maneira individual, o entrevistador fará perguntas sobre o tema em busca das opiniões pessoais dos participantes. Nem sempre as pessoas conseguem verbalizar o que querem, mas mostram isso por meio de sua linguagem corporal, dos ambientes ao seu redor e de outras pistas sutis. O pesquisador deve se mostrar amigável, exercitando empatia pela pessoa, conduzindo o encontro de forma aberta e não invasiva. Abaixo estão alguns alg uns pontos guias sobre entrevista.

  a   v    i    t   a   r   o    b   a    l   o   c   e   a   v    i    t   a    i   r   c   o    ã   ç   a   v   o   n    i   a   :   g   n    i    k   n    i    h    T   n   g    i   e       4   s       3   D

 

1. Imersão — Um modo de pensar

1. Imersão: na prática

Pré entrevista 1. Recrute pessoas envolvidas nos temas da pesquisa, mantendo o foco. Utilize questionários online para buscar voluntários e determinar os perfis de entrevistados. 2. Cumpra as exigências sobre proteção de dados pessoais (LGPD) e colete autorizações. 3. Marque as entrevistas nos locais do contexto do problema, vá até a pessoa. 4. Crie um guia para a conversa, mas não se limite a ele. Permita que no momento da entrevista a pessoa se sinta livre para caminhos alternativos. 5. Teste Teste os equipamentos e materiais para o registro do momento.

   s    o     i    r     á    u    s    u      m    o    c    s    a     t    s     i    v    e    r     t    n     E

Durante a entrevista 1. Garanta o registro da entrevista, com anotações, áudios, fotos e vídeos; 2. É possível ir em dupla para auxiliar nos registros, permitindo seu foco total na conversa; 3. No início, quebre o gelo do encontro conversando sobre assuntos diferentes do tema da pesquisa e conquiste a confiança do entrevistado ao longo da conversa;

  a   v    i    t   a   r   o    b   a    l   o   c   e   a   v    i    t   a    i   r   c   o    ã   ç   a   v   o   n    i   a   :   g   n    i    k   n    i    h    T   n   g    i   e       5   s       3   D

 

1. Imersão — Um modo de pensar

1. Imersão: na prática

4. Estimule o participante a explicar os porquês, aprofundando o assunto em busca das origens e significados atribuídos à situação; 5. Não interfira nas respostas, deixe a pessoa pensar e construir os raciocínios, mesmo que demore. Se mantenha disponível e seja imparcial; 6. A partir das respostas, construa outras perguntas;

7. Valide as respostas anteriores durante a entrevista, muitas vezes a pessoa pode se contradizer, indicando um ponto de atenção; 8. Deixe as questões mais complexas para a metade final do encontro, utilizando informações in formações coletadas no início como ganchos.

   s    o     i    r     á    u    s    u      m    o    c    s    a     t    s     i    v    e    r     t    n     E

Pós entrevista 1. Após a entrevista, além dos registros já realizados, registre seus insights e percepções pessoais; 2. Agrupe e documente os registros, compilando e correlacionando as informações; 3. Organize em padrões e crie resumos do que foi coletado para utilização na fase de ideação.

  a   v    i    t   a   r   o    b   a    l   o   c   e   a   v    i    t   a    i   r   c   o    ã   ç   a   v   o   n    i   a   :   g   n    i    k   n    i    h    T   n   g    i   e       6   s       3   D

 

1. Imersão — Um modo de pensar

1. Imersão: na prática

Quando utilizar? Com uma conversa mais intimista expandimos a percepção sobre o comportamento, mapeamos casos e identificamos alguns extremos, suas origens e quais são as consequências disso. Assim, poderemos encontrar diferenciais do projeto dentro do seu contexto. Portanto, sempre que houver necessidade de uma opinião real, podemos realizar rodadas de entrevistas.  Além disso, as entrevistas entrevistas são essenciais para a construção construção das personas do projeto, validando as informações coletadas anteriormente e reconhecendo o público-alvo real do produto ou serviço a ser desenvolvido. E por fim, quando precisamos trazer a equipe para a realidade do problema, esses momentos são essenciais para evidenciar a voz dos usuários gerando empatia nos demais.

   s    o     i    r     á    u    s    u      m    o    c    s    a     t    s     i    v    e    r     t    n     E

  a   v    i    t   a   r   o    b   a    l   o   c   e   a   v    i    t   a    i   r   c   o    ã   ç   a   v   o   n    i   a   :   g   n    i    k   n    i    h    T   n   g    i   e       7   s       3   D

 

1. Imersão — Um modo de pensar

1. Imersão: na prática

Shadowing O que é? Como o próprio nome já diz, esta prática consiste em realmente acompanhar como uma “sombra” um determinado usuário, ou pessoa envolvida no processo, durante um período de tempo enquanto executa uma ação. A duração desse acompanhamento é variável dependendo da necessidade e envolve como ponto central o tema da sua pesquisa e suas correlações no dia a dia, visando entender os hábitos, relacionamento com o contexto, necessidades, dificuldades e comportamentos inconscientes.

Como fazer? Da mesma forma que nas entrevistas, você precisa identificar o perfil a ser analisado. A partir disto, inicia-se o processo de recrutamento de voluntários que aceitem participar participar.. É comum que algumas pessoas não se sintam confortáveis e acabam não aceitando, portanto explique o objetivo e como será o processo. 1. Mapeie os locais de execução da prática como residências, local de trabalho etc; 2. Recrute os participantes que encaixam no n o perfil;    g    n     i    w    o     d    a     h     S

3. Durante a observação não interrompa as ações, apenas observe à distância discretamente; 4. Observe como o participante lida com as dificuldades e como resolve os problemas; 5. Esporadicamente, em momentos de descanso, faça perguntas para compreender as ações; 6. Registre discretamente as ações e pontos interessantes em texto, fotos e vídeos.

  a   v    i    t   a   r   o    b   a    l   o   c   e   a   v    i    t   a    i   r   c   o    ã   ç   a   v   o   n    i   a   :   g   n    i    k   n    i    h    T   n   g    i   e       8   s       3   D

 

1. Imersão — Um modo de pensar

1. Imersão: na prática

 Ao final das sessões de shadowing, reserve um momento para transferir seus registros, sejam anotações, fotos ou vídeos e gere um diário de campo de como foi a experiência. Se o seu planejamento contempla vários dias de acompanhamento do usuário, organize-se o rganize-se nos registros e não deixe para o final, evitando perda de informações durante o processo.

Quando utilizar? No dia a dia executamos ações automáticas comandadas pelo nosso inconsciente e a observação desse comportamento por um pesquisador pode trazer insights in sights para inovação. Por meio da observação, podemos atingir o entendimento de determinados contextos co ntextos que o usuário não consegue descrever. descrever. Portanto, podemos usar esse método quando buscamos entender as interações cotidianas com um produto ou serviço, coletando itens não verbalizados em entrevistas e identificando momentos de emoção e reação. Uma atividade possui correlação com a outra e as pessoas integram suas rotinas e criam lógicas próprias de comportamento, com isso compreendemos demandas específicas dos perfis estudados.

   g    n     i    w    o     d    a     h     S

  a   v    i    t   a   r   o    b   a    l   o   c   e   a   v    i    t   a    i   r   c   o    ã   ç   a   v   o   n    i   a   :   g   n    i    k   n    i    h    T   n   g    i   e       9   s       3   D

 

2

Análise & Definição: qual caminho seguir

  a   v    i    t   a   r   o    b   a    l   o   c   e   a   v    i    t   a    i   r   c   o    ã   ç   a   v   o   n    i   a   :   g   n    i    k   n    i    h    T   n   g    i   e       1   s       4   D

 

2. Análise & Definição — Qual caminho seguir

Sumário da seção 41

2. Análise & Definição — Qual caminho seguir 

43

 A disseminação do Design Thinking na cultura da organização

46

Perfis envolvidos no processo

49

Todo profissional possui sua caixa de ferramentas

52

2. Análise & Definição: na prática

53

O que é?

54

Cartões de insights

56

Diagrama de afinidades

58

Persona

61

Mapas de empatia

64

Jornada do usuário

67

Blueprint do Serviço

  a   v    i    t   a   r   o    b   a    l   o   c   e   a   v    i    t   a    i   r   c   o    ã   ç   a   v   o   n    i   a   :   g   n    i    k   n    i    h    T   n   g    i   e       2   s       4   D

 

2. Análise & Definição — Qual caminho seguir

A disseminação do Design Thinking na cultura da organização

Partimos para esta fase onde os dados coletados nas pesquisas preliminares e em profundidade serão analisados, agrupados e interpretados, gerando insumos para a fase seguinte, Ideação. Mas antes, é o momento de se aprofundar e entender mais do case da CINQ e como foi o processo de análise e definição interna inter na dentro da empresa, quando percebeu-se que o Design Thinking deveria ser implementado e utilizado no dia a dia da companhia.

A disseminação do Design Thinking na cultura da organização Incluir o Design Thinking na cultura organizacional da empresa pode ser um longo processo. Primeiro, é essencial que a diretoria e as lideranças estejam comprometidas. Com essas pessoas engajadas, o próximo passo é encontrar profissionais que dominem a metodologia. São eles que vão executar as tarefas e levar essa visão adiante.

  a   v    i    t   a   r   o    b   a    l   o   c   e   a   v    i    t   a    i   r   c   o    ã   ç   a   v   o   n    i   a   :   g   n    i    k   n    i    h    T   n   g    i   e       3   s       4   D

 

2. Análise & Definição — Qual caminho seguir

A disseminação do Design Thinking na cultura da organização

É preciso observar o timing e a maturidade do negócio. Às vezes, a empresa não está preparada para introduzir o Design Thinking nos processos e projetos, não vendo valor nas práticas. Por isso, as áreas precisam estar sensibilizadas e cientes dos benefícios e possibilidades dessa nova maneira de olhar o mundo.  A empresa necessita avaliar avaliar os caminhos e como vai abordar o assunto em todas as áreas, áreas, pois estamos falando de cultura — é uma mudança profunda. Depois, é necessário se comprometer com essa mudança no longo prazo. Isso requer investimentos em infraestrutura, treinamentos e suporte. Se o Design Thinking não permear todas as partes da organização, será fácil voltar ao usual, com as equipes trabalhando sem colaboração. Por isso, todas as áreas da empresa devem receber treinamentos e ficar a par do assunto. Podem ser treinamentos presenciais, online ou workshops. Para ilustrar, é possível citar o exemplo da própria CINQ, CINQ, que, em 2009, tentou implementar Design Thinking em seus serviços e processos, mas não teve êxito. Já em 2018, o time estava mais preparado, havia apoio das áreas, o mercado demonstrava interesse e havia embaixadores para facilitarem o processo. De 2009 para 2018 muita água passou por baixo da ponte, projetos incríveis - e outros não tão incríveis assim - que despertaram uma necessidade de entender o que foi feito de errado. No desenvolvimento de um software existem diversas variáveis e quanto mais assertiva for a previsão e estimativa, melhor. Nesse momento entrou o Design Thinking.

  a   v    i    t   a   r   o    b   a    l   o   c   e   a   v    i    t   a    i   r   c   o    ã   ç   a   v   o   n    i   a   :   g   n    i    k   n    i    h    T   n   g    i   e       4   s       4   D

 

2. Análise & Definição — Qual caminho seguir

 A disseminação do Design Thinking na cultura da organização

“Tivemos o primeiro contato com o tema em 2009, no Design Lab da FIEP¹. Porém ficou descolado da nossa realidade, não sentíamos uma vibração direta com a CINQ e como trabalhávamos na época. Até que em certo momento começamos a identificar necessidades internamente e em nossos clientes que poderiam ser solucionadas a partir do modo de pensar e agir que o Design Thinking propõe. Começamos a estudar um pouco e usávamos boas práticas, como identificação das personas envolvidas no projeto, mapeamento dos pontos de contato e construção das jornadas dos usuários. Mas tudo de maneira informal, sem aprofundamentos na metodologia. Assim, em 2018, decidimos treinar nosso time para institucionalizar as práticas, envolvendo toda a liderança, vendas e operação, para reformular nossos processos com essa nova forma de pensar.

    o      t     n     e     m      i     o     p     e      D

Mexer na cultura e nos processos de uma empresa é um trabalho difícil e de muita persistência. De uma maneira geral, o processo é mais abstrato para quem não é habituado com essas práticas e muitas vezes fica difícil mensurar valor, porém a diferença da entrega final aplicando Design Thinking é nítida e isso facilitou a adoção das práticas, incluindo nossos clientes que também perceberam a mudança”. ¹ Federação das Indústrias do Estado do Paraná (FIEP)

Aldir Brandão Chief Technology Officer at CINQ

  a   v    i    t   a   r   o    b   a    l   o   c   e   a   v    i    t   a    i   r   c   o    ã   ç   a   v   o   n    i   a   :   g   n    i    k   n    i    h    T   n   g    i   s       5   e       4   D

 

Perfis envolvidos no processo

  a   v    i    t   a   r   o    b   a    l   o   c   e   a   v    i    t   a    i   r   c   o    ã   ç   a   v   o   n    i   a   :   g   n    i    k   n    i    h    T   n   g    i   e       6   s       4   D

 

2. Análise & Definição — Qual caminho seguir

Perfis envolvidos no processo

Perfis envolvidos no processo Th inking envolve diversos perfis, seja os usuários envolvidos nas Como citamos, o processo de Design Thinking n as fases de pesquisa, ou então a construção co nstrução de uma equipe multidisciplinar durante o projeto. Isso reforça o princípio da pluralidade. Em alguns momentos esses perfis distintos farão questionamentos, principalmente pessoas pouco familiarizadas com o processo e isso é completamente natural. É papel do facilitador absorver as dúvidas e administrar essas situações com liderança em busca do objetivo final, exercitando empatia e auxiliando a todos de maneira didática. No decorrer das práticas, as pessoas começam a perceber o valor e se sensibilizam naturalmente, aumentando o engajamento.  A definição dos envolvidos, usuários e equipe, varia de acordo acordo com as necessidades e tema tema do projeto. Porém, alguns perfis técnicos são presentes na maioria dos projetos, como designers, antropólogos, sociólogos, analistas de negócio e profissionais de inovação em geral. Esses são apenas exemplos de áreas de conhecimento envolvidas e não devemos criar fronteiras para isso. O objetivo é trazer visões diferentes para enriquecer a compreensão do que precisa ser feito, além de formas de viabilizá-lo tecnicamente e financeiramente. Mas existe um perfil que vem ganhando destaque no mercado, os chamados design thinkers, ou então, facilitadores. São profissionais que dominam as técnicas e conceitos do Design Thinking e auxiliam as equipes a chegarem no resultado esperado.

  a   v    i    t   a   r   o    b   a    l   o   c   e   a   v    i    t   a    i   r   c   o    ã   ç   a   v   o   n    i   a   :   g   n    i    k   n    i    h    T   n   g    i   s       7   e       4   D

 

2. Análise & Definição — Qual caminho seguir

Perfis envolvidos no processo

É necessário planejamento e adaptação durante o processo, o facilitador é responsável por guiar o time nessas situações, orientando os possíveis caminhos. Além disso, ele também contribui no alinhamento da comunicação e das entregas entre os times e perfis envolvidos. E quem pode ser design thinker ? Qualquer pessoa. O ser humano possui habilidades para solucionar problemas, independente da sua experiência, trajetória de vida ou formação acadêmica. Para ser design  você precisa estudar e aplicar no seu dia a dia os ensinamentos presentes neste ebook e nos thinker  você milhares de conteúdos sobre Design Thinking que encontrará pela internet. Vamos nessa?

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Todo profissional possui sua caixa de ferramentas

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2. Análise & Definição — Qual caminho seguir

Todo profissional possui sua caixa de ferramentas

Todo profissional possui sua caixa de ferramentas Durante toda a trajetória do Design Thinking, tanto no mercado como na academia, foram criadas, adaptadas e ressignificadas diversas ferramentas. E constantemente continuam surgindo novas, específicas para cada fase, ou generalistas, que permitem aplicação em vários momentos do processo. Durante este ebook trouxemos algumas destas ferramentas, mas quanto mais o profissional conhecer, maiores são as chances de alcançar resultados inovadores. Gostamos de utilizar a metáfora da “caixa de ferramentas”, pois assim como outras ou tras profissões, o design thinker  necessita  necessita de opções e conhecimento para entender o conceito das técnicas, qual momento certo de utilizá-las e quais dados visa obter. Confira alguns exemplos.

Imersão

Análise & Definição

Ideação

Prototipação & Validação

Matriz CSD

Cartões de insight

Brainstorming

Business Model Canvas

Pesquisa Desk

Personas

Crazy Eight

Protótipo em papel

Questionários

Mapa de empatia

Mapa mental

Protótipo de baixa,

Entrevistas

Jornada dos usuários

Dot voting

média e alta fidelidade

Proto-personas

Service Blueprint

O quê? Por quê? Como?

Museu e votação

Sombra

Diagrama de afinidades

User Stories

Storyboard

Benchmarking Os 5 porquês

Card Sorting

Value proposition Cocriações

Encenação Teste de usabilidade

Notícia do Futuro

  a   v    i    t   a   r   o    b   a    l   o   c   e   a   v    i    t   a    i   r   c   o    ã   ç   a   v   o   n    i   a   :   g   n    i    k   n    i    h    T   n   g    i   s       0   e       5   D

 

2. Análise & Definição — Qual caminho seguir

Todo profissional possui sua caixa de ferramentas

Na construção do planejamento de atividades é importante pensar na sequência de aplicação das ferramentas. Por exemplo, para você conseguir construir uma persona, é necessário ter informações para isso, logo os questionários e entrevistas devem vir primeiro. O processo é construtivo e esse pensamento macro auxilia no sequenciamento e correlação dos dados coletados.

    o      t     n     e     m      i     o     p     e      D

“Na área de pré-vendas de projetos de software, o Design Thinking é uma poderosa caixa de ferramentas que oferecemos aos clientes quando percebemos que suas necessidades são muito abrangentes. Muitas vezes também englobam exigências que podem ser melhor atendidas, por exemplo, com uma mudança de processo ao invés do desenvolvimento de um software. Basicamente ajudamos pessoas a mergulharem nos seus problemas sob perspectivas variadas a fim de obter a essência da sua necessidade para, então, diluí-la em etapas de uma solução completa”.

WesleyAnalyst Maffazzolli Presales at CINQ

  a   v    i    t   a   r   o    b   a    l   o   c   e   a   v    i    t   a    i   r   c   o    ã   ç   a   v   o   n    i

  a   :   g   n    i    k   n    i    h    T   n   g    i   s       1   e       5   D

 

2

Análise & Definição: na prática

 

2. Análise & Definição — Qual caminho seguir

2. Análise & Definição: na prática

2. Análi Análise se & Definição: Definição: na prática prática O que é?  A primeira fase, de imersão, gera uma grande massa de dados. dados. Para que sejam realmente úteis, úteis, precisam ser interpretados e agrupados, permitindo ao time um reconhecimento de padrões e insights do processo de pesquisa. Nessa segunda fase, a equipe busca essa organização das fontes de pesquisa e os insights coletados em cada uma delas. Neste ebook, exemplificamos algumas como as pesquisas desk, entrevistas e também anotações durante as sessões de sombra, por exemplo. O processo consiste em uma recuperação e transcrição dos fatos, seja em texto, áudio, vídeo ou foto, para transformá-los em visualizações de fácil acesso para a equipe. Essa sintetização do conteúdo auxilia na comparação e cruzamento de informações, tornando possível a interpretação e ideação com mais agilidade.  Além disso, esse material necessita necessita fácil acesso, pois pode ser revisitado em outros momentos. Por exemplo, a partir de um protótipo mal sucedido, onde a equipe retorna para as fases de análise e ideação para extrair oportunidades de uma nova solução. Ou então, antes dos momentos mo mentos de validação e testes, quando a equipe revisa os insights extraídos do problema e confere se está cumprindo os requisitos listados.

  a   v    i    t   a   r   o    b   a    l   o   c   e   a   v    i    t   a    i   r   c   o    ã   ç   a   v   o   n    i   a   :   g   n    i    k   n    i    h    T   n   g    i   s       3   e       5   D

 

2. Análise & Definição — Qual caminho seguir

2. Análise & Definição: na prática

Para ajudar você a realizar a fase de análise dos dados e definição do problema, trouxemos algumas ferramentas. Confira a seguir.

Cartões de insights O que é? São registros resumidos das informações relevantes retiradas dos materiais coletados nas pesquisas.  A ideia é extrair os pontos principais principais de uma interação com o usuário, por exemplo, exemplo, ao escutar um áudio ou analisar as anotações de uma entrevista. A equipe assimila e traduz as informações nesses cartões de insights e a partir deles consegue gerar ideias para atender as necessidades do contexto.   a   v    i    t   a   r   o    b   a    l   o   c   e

Como fazer?

O cartão de insight deve conter informações que ajudem na análise, para contextualizar a equipe que não participou da pesquisa ou do tratamento de dados. Essas informações, tags e classificações podem    s     t     h    g     i    s    n     i    e     d    s    e     õ     t    r    a     C

variar de acordo com a necessidade do projeto. Os itens básicos são: - Um título que resume o insight;

- A fonte de pesquisa de onde foi coletado;

- O trecho do texto de onde originou o conteúdo;

- O contexto do momento de interação com o usuário.

  a   v    i    t   a    i   r   c   o    ã   ç   a   v   o   n    i   a   :   g   n    i    k   n    i    h    T   n   g    i   s       4   e       5   D

 

2. Análise & Definição — Qual caminho seguir

2. Análise & Definição: na prática

Exemplos:

   s     t     h    g     i    s    n     i    e     d    s    e     õ     t    r    a     C

Título

Título

Usuário não possui televisor em casa, logo não acessa nosso serviço.

xxxx

Trecho

Trecho

“Quando chego em casa, depois do trabalho, fico navegando nas redes sociais. Eu acho que até contrataria um serviço de canais, mas no momento eu não tenho televisor.”

xxxx

Fonte

Fonte

Entrevista.

xxx

Contexto

Contexto

Usuário foi questionado sobre sua rotina.

xxx

o utiliz utilizar? Quand uando

É uma ótima ferramenta para compilar as informações coletadas na imersão, resgatando apenas o essencial. Logo, também facilita na visualização e comparação de dados similares enquanto a equipe analisa todos os cartões.

  a   v    i    t   a   r   o    b   a    l   o   c   e   a   v    i    t   a    i   r   c   o    ã   ç   a   v   o   n    i   a   :   g   n    i    k   n    i    h    T   n   g    i   s       5   e       5   D

 

2. Análise & Definição — Qual caminho seguir

2. Análise & Definição: na prática

Com os cartões de insights devidamente produzidos, a equipe pode partir para a próxima etapa, a identificação de padrões e comportamentos fora da curva. Para isso, podemos utilizar a ferramenta diagrama de afinidades.

Diagrama de afinidades O que é? É uma forma de organizar e reconhecer padrões de maneira visual, agrupando dados provenientes de uma ou mais ferramentas de pesquisa. Os grupos são formados por semelhanças semânticas ou contextuais, com fatores de repetição, similaridades e interdependência em diversos níveis de complexidade ou estágio do estudo em questão.

Como fazer?    s    e     d    a     d     i    n     i     f    a    e     d    a    m    a    r    g    a     i     D

Em uma parede, superfície ou ferramenta digital, organize as informações coletadas em tópicos resumidos, para que seja possível a locomoção e agrupamento. A produção de cartões de insights facilita nesse momento. Leia as informações de cada cartão e crie grupos, subgrupos e categorias, sempre levando em consideração os critérios da ferramenta e do tema. Se um tópico aparecer em diversos momentos das pesquisas, nota-se que é relevante e a equipe precisa investigar as razões e como solucionar a situação. Por exemplo, se vários usuários se queixam da usabilidade de um site, entende-se como uma confirmação dessa necessidade.

  a   v    i    t   a   r   o    b   a    l   o   c   e   a   v    i    t   a    i   r   c   o    ã   ç   a   v   o   n    i   a   :   g   n    i    k   n    i    h    T   n   g    i   s       6   e       5   D

 

2. Análise & Definição — Qual caminho seguir

2. Análise & Definição: na prática

 A ferramenta pode ser aplicada aplicada individualmente ou em equipe, visando visando a multidisciplinaridade e a possibilidade de interpretações diversas. Gerar alternativas de organização também é válido.

Quando utilizar? É o momento de comunicar co municar a realidade e a quantidade de dados coletados, identificando as principais oportunidades e suas conexões. É uma ótima preparação e alinhamento para a equipe antes de iniciar a exploração de possibilidades na fase de ideação.

  a   v    i    t   a   r   o    b   a    l   o   c   e

   s    e     d    a     d     i    n     i     f    a    e     d    a    m    a    r    g    a     i     D

 Além de entender a realidade realidade do problema, produto produto ou serviço, também precisamos precisamos entender quem são os perfis envolvidos nisso. Após a pesquisa em profundidade, teremos informações suficientes para revisitar as proto-personas e construir construir,, de fato, as personas reais do projeto.

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2. Análise & Definição — Qual caminho seguir

2. Análise & Definição: na prática

Persona O que é? Diferente das proto-personas, as personas possuem os o s dados reais, detalhados e revisados dos usuários-modelo, de acordo com o interesse de cada projeto.  Afinidades, receios e preferências são algumas das das informações coletadas por meio de entrevistas, formulários, shadowing ou até mesmo conversas com quem lida frequentemente com os usuários.  Algumas vantagens dessa ferramenta são: são: - Engajamento e conscientização da equipe; - Sintetização dos dados de pesquisa com usuários; - Construção do projeto centrado no usuário; - Redução de rodadas extras de pesquisa a cada etapa, agilizando agiliz ando a tomada de decisão.

Como fazer?    a    n    o    s    r    e     P

Na criação dessas personagens devemos contemplar todos os possíveis perfis de consumidores, porém de maneira resumida e representativa, visando à inclusão. A quantidade depende do projeto, mas é comum construir de 3 a 7 tipos distintos de perfis, evitando confusões e conflitos de informações.

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2. Análise & Definição — Qual caminho seguir

2. Análise & Definição: na prática

O compromisso com a realidade é fundamental para que as personagens não percam credibilidade, portanto mantenha o foco e a objetividade. Trouxemos alguns exemplos de informações relevantes para a construção das personas, porém, não se limite, cada projeto possui suas especificidades. Além de textos, também é importante a presença de gráficos e representações visuais que auxiliem na consulta desses dados: - Dados demográficos; - Um resumo pessoal e profissional, incluindo personalidade; - Descrição detalhada da sua rotina e atividades, pessoais e profissionais; - Nível de relacionamento, comportamento, domínio e sentimentos em relação ao seu produto ou serviço; - Descrição dos seus objetivos e necessidades em relação ao seu produto ou serviço; - Exemplos de situações frustrantes, desejos e motivações, na vida, com co m seu produto ou serviço; - Lista de produtos ou serviços que já se relacionam e influenciam no seu consumo; - Perfil tecnológico, em casos de produtos digitais ou com pontos de contato online;

   a    n    o    s    r    e     P

Como fazer?  As decisões projetuais focadas focadas em experiência e inovação buscam buscam fornecer o melhor para os usuários, baseadas em critérios presentes na ficha de cada persona. Tendo as informações disponíveis ao longo do projeto, sabe-se como agir e quais decisões tomar em prol de seus interesses.

  a   v    i    t   a   r   o    b   a    l   o   c   e   a   v    i    t   a    i   r   c   o    ã   ç   a   v   o   n    i   a   :   g   n    i    k   n    i    h    T   n   g    i   s       9   e       5   D

 

2. Análise & Definição — Qual caminho seguir

2. Análise & Definição: na prática

 Além disso, ao personificar um possível possível modo de uso, o foco da equipe se torna a construção da melhor experiência para essa pessoa, sem a necessidade de validação a cada etapa, agilizando a tomada de decisão. Essa ferramenta também auxilia no consenso e no exercício da empatia dentro da equipe.

Resumo pessoal e profissional, incluindopersonalidade

Situaçõesfrustrantes, desejos e motivações

Rotina e atividades, pessoais e profissionais

Produtos e serviços que já se relaciona e influenciam seu consumo

Objetivos e necessidades com seu produto/serviço

Perfil tecnológico

Dadosdemográficos

Com o produto/serviço Relacionamento Comportamento Domínio Sentimentos

   a    n    o    s    r    e     P

Outra forma de gerar empatia com os perfis das personas é criando Mapas de empatia. Com essa ferramenta você aprofunda ainda mais o conhecimento sobre o público envolvido no tema do projeto e pode alcançar soluções mais efetivas.

  a   v    i    t   a   r   o    b   a    l   o   c   e   a   v    i    t   a    i   r   c   o    ã   ç   a   v   o   n    i   a   :   g   n    i    k   n    i    h    T   n   g    i   e       0   s       6   D

 

2. Análise & Definição — Qual caminho seguir

2. Análise & Definição: na prática

Mapas de empatia O que é? O mapa de empatia é um diagrama que traz informações sobre comportamento, ações, desejos e necessidades de uma persona. De maneira resumida e visual, permite um panorama rápido das informações, consequentemente, a equipe gera empatia pelos perfis e constrói soluções centradas no ser humano.

Como fazer? Cada mapa corresponde a um perfil de persona. O mapa é composto por um diagrama dividido em 7 partes, com áreas específicas para cada informação.

   a     i     t    a    p    m    e    e     d    s    a    p    a     M

1 - Quem é essa pessoa?

3 - O que ela vê?

Qual a situação dela no contexto? Qual é o papel dela no contexto?

O que ela vê no seu meio profissional? O que ela vê no seu ambiente? O que ela vê os outros falando e fazendo?

2 - O que precisa fazer?

O que ela está lendo e assistindo?

O que ela precisa fazer de diferente? Quais tarefas ela quer ou precisa fazer? Qual decisão ela precisa tomar? Como saberemos se ela foi bem sucedida?

4 - O que ela fala? O que já escutamos ela falando? O que imaginamos ela falando?

  a   v    i    t   a   r   o    b   a    l   o   c   e   a   v    i    t   a    i   r   c   o    ã   ç   a   v   o   n    i   a   :   g   n    i    k   n    i    h    T   n   g    i   e       1   s       6   D

 

2. Análise & Definição — Qual caminho seguir

2. Análise & Definição: na prática

5 - O que ela faz?

7 - O que ela pensa e sente?

O que ela faz hoje em dia? Qual comportamento dela já observamos? O que imaginamos ela fazendo?

Quais são os seus medos, frustrações e ansiedades? Quais são suas vontades, necessidades, esperanças e sonhos?

6 - O que ela escuta? O que ela escuta outros dizerem? O que ela escuta de amigos? O que ela escuta de colegas? O que ela escuta de segunda mão?

Quando utilizar? É uma ótima ferramenta para mapear informações que podem nortear as decisões do projeto, levando sempre em consideração o público de usuários que se quer atingir. É construído após a identificação das personas e é utilizado como insumo para as fases seguintes.    a     i     t    a    p    m    e    e     d    s    a    p    a     M

  a   v    i    t   a   r   o    b   a    l   o   c   e   a   v    i    t   a    i   r   c   o    ã   ç   a   v   o   n    i   a   :   g   n    i    k   n    i    h    T   n   g    i   e       2   s       6   D

 

2. Análise & Definição — Qual caminho seguir

2. Análise & Definição: na prática

1 - Quem é essa pessoa?

2 - O que precisa fazer?

7 - O que ela pensa e sente? medos, frustrações e ansiedades

vontades, necessidades, esperanças e sonhos

3 - O que ela vê?

6 - O que ela escuta? 4 - O que ela fala?   a   v    i    t   a   r   o    b   a    l   o   c   e

5 - O que ela faz?    a     i     t    a    p    m    e    e     d    s    a    p    a     M

 Além dos perfis que estão estão envolvidos no projeto, precisamos precisamos identificar em que momento e como eles se relacionam com as etapas do produto ou serviço. Portanto, criamos as Jornadas do usuário.

  a   v    i    t   a    i   r   c   o    ã   ç   a   v   o   n    i   a   :   g   n    i    k   n    i    h    T   n   g    i   e       3   s       6   D

 

2. Análise & Definição — Qual caminho seguir

2. Análise & Definição: na prática

Jornada do usuário O que é?  A Jornada do usuário é composta pelas etapas etapas existentes de um serviço, serviço, identificadas durante as pesquisas pesquisas e análises. Com o mapeamento é possível diagnosticar, diagnosticar, em formato linha do tempo, como é a interação e as emoções dos usuários antes, durante e depois do contato com o produto ou serviço. Há partes da jornada que só o próprio próprio usuário tem conhecimento, assim como as suas emoções e sentimentos. Portanto, é feito o cruzamento dos dados das personas com a jornada para entender se elas são compatíveis e, se não, o que falta para que sejam. Também leva-se em consideração os pontos de contato externos, que são os momentos quando o usuário utiliza dispositivos, serviços terceiros, ou algo que não seja item do negócio. Essa documentação do processo é vital para que a equipe identifique onde estão os pontos fortes e os pontos de melhoria, onde estão as possíveis inovações. Com isso, podemos mapear as expectativas do consumidor em relação ao produto ou serviço que estamos desenvolvendo.    o     i    r     á    u    s    u    o     d    a     d    a    n    r    o     J

  a   v    i    t   a   r   o    b   a    l   o   c   e   a   v    i    t   a    i   r   c   o    ã   ç   a   v   o   n    i   a   :   g   n    i    k   n    i    h    T   n   g    i   e       4   s       6   D

 

2. Análise & Definição — Qual caminho seguir

2. Análise & Definição: na prática

Como fazer? Para construir a jornada jorn ada é importante destrinchar todo o processo, etapa por etapa, levando em consideração todas as ações do usuário e os pontos de contato. - Considere o espaço de te tempo mpo das ações em antes, d durante urante e depois; - Identifique todos os perfis de persona e quais são suas ações ações;; - Identifique as emoções de cada persona nas etapas do serviço; - Identifique os pontos de contato externos, como meios de pagamento e entrega.  Após o mapeamento, constroem-se constroem-se as versões de jornadas, pois cada persona possui suas características características e consequentemente se relacionam de formas diferentes durante o serviço. As informações documentadas no mapeamento devem estar separadas, podendo ser em cartões ou post-its.

Em um eixo principal são colocadas as etapas seguindo a lógica cronológica e logo abaixo, as informações da persona como motivações, necessidades, objetivos, dores, ganhos e objetivos para executar tal ação. Além    o     i    r     á    u    s    u    o     d    a     d    a    n    r    o     J

disso, também leva-se em consideração o que ela está pensando no momento, o seu nível de satisfação e os os fatores críticos que podem estar envolvidos. O processo se repete até chegar cheg ar ao final da última etapa ou ponto de contato do usuário com o produto ou serviço.

  a   v    i    t   a   r   o    b   a    l   o   c   e   a   v    i    t   a    i   r   c   o    ã   ç   a   v   o   n    i   a   :   g   n    i    k   n    i    h    T   n   g    i   e       5   s       6   D

 

2. Análise & Definição — Qual caminho seguir

2. Análise & Definição: na prática

Quando utilizar? Essa ferramenta é utilizada para mapear as etapas e o ciclo de relacionamento de um serviço, gerando uma visualização do processo, identificando os pontos fortes ou pontos de melhoria que a equipe pode atacar com soluções na fase de ideação. Se uma melhoria ou inovação for implementada no processo, além de atender a persona específica que sentia aquela necessidade ou insatisfação, muito provavelmente poderá estar atendendo outros perfis.

Persona 1

antes

durante

depois

Ações do usuário

Sentimentos

Pontos de contato

   o     i    r     á    u    s    u    o     d    a     d    a    n    r    o     J

Oportunidades

 Além de mapear as ações dos dos usuários em produto ou serviço, também é importante ter um panorama geral dos processos internos da empresa e como eles podem estar afetando a experiência do consumidor con sumidor final. Para fazer esse estudo, utiliza-se uma ferramenta chamada Blueprint do Serviço.

  a   v    i    t   a   r   o    b   a    l   o   c   e   a   v    i    t   a    i   r   c   o    ã   ç   a   v   o   n    i   a   :   g   n    i    k   n    i    h    T   n   g    i   e       6   s       6   D

 

2. Análise & Definição — Qual caminho seguir

2. Análise & Definição: na prática

Blueprint do Serviço O que é?  A Blueprint do serviço também é uma representação visual esquemática esquemática das fases do processo processo de um serviço, porém, considera não só o usuário, mas também os atores, processos e bastidores internos da empresa que podem influenciar na experiência do usuário. É um mapeamento que permite uma visualização completa do serviço, permitindo tomadas de decisões estratégicas.

Como fazer?  Assim como na Jornada do Usuário, é feito todo o mapeamento cronológico das etapas, mas com a adição de outras categorias de informações. Listamos alguns alg uns itens que servem de exemplo, porém, cada projeto possui suas características: - Interdependências e conexões entre etapas, sejam internas ou externas; - Interdependências com serviços ou recursos de terceiros;    o    ç     i    v    r    e     S    o     d     t    n     i    r    p    e    u     l     B

- Mapeamento de todos os atores envolvidos; - Listagem das ações da empresa e do usuário durante o processo; - Mapeamento dos processos internos da empresa em relação ao serviço; - Tempo Tempo de decisão ou execução de uma tarefa; - Pontos de contato digitais e físicos; - Emoções proveniente dos usuários durante as etapas.

  a   v    i    t   a   r   o    b   a    l   o   c   e   a   v    i    t   a    i   r   c   o    ã   ç   a   v   o   n    i   a   :   g   n    i    k   n    i    h    T   n   g    i   e       7   s       6   D

 

2. Análise & Definição — Qual caminho seguir

2. Análise & Definição: na prática

Quando utilizar? É uma ótima ferramenta para identificar todos os pontos de um serviço, e consequentemente, apresenta quais etapas estão correndo bem e quais não estão, necessitando de ações de melhoria. Além disso, é excelente para projetar uma experiência como um todo, pensando em todos os pontos de contato e como deve ser o fluxo de um serviço, no melhor cenário possível. Confira abaixo um exemplo:

20 - 50 min. Tempo

5 - 25 min.

5 dias

35 seg.

Evidência Jornada do usuário Linha de interação Ações de atendimento

Colaboradores Tecnologias    o    ç     i    v    r    e     S    o     d     t    n     i    r    p    e    u     l     B

Linha de visibilidade Ações de operações Linha de interação interna Ações de suporte

  a   v    i    t   a   r   o    b   a    l   o   c   e   a   v    i    t   a    i   r   c   o    ã   ç   a   v   o   n    i   a   :   g   n    i    k   n    i    h    T   n   g    i   e       8   s       6   D

 

2. Análise & Definição — Qual caminho seguir

2. Análise & Definição: na prática

“Design Thinking e inovação são conceitos que devem andar de mãos dadas dentro das organizações, já que só é possível criar ou melhorar um processo quando tratamos a causa raiz do problema. Costumamos dizer que é preciso utilizar a ferramenta adequada ao tamanho do desafio e tanto o Design Thinking, Design Sprint ou Lean Inception, com suas caixas de ferramentas e técnicas, auxiliam nos alinhamentos e abrem novas oportunidades de negócio. Isso torna as organizações que as aplicam diferenciadas e na vanguarda da corrida por inovação e disrupção. Vale destacar que essas jornadas de pesquisa, ideação e testes costumam ser de curta duração, tendo um custo baixo e retorno alto, pois dão embasamento para a continuidade ou descontinuidade de MVPs, projetos ou melhorias. O que

    o      t     n     e     m      i     o     p      D     e

podemos tirar de lição é que não é possível inovar se não utilizarmos ferramentas e técnicas de design para impulsionar os resultados das organizações e validar as iniciativas para melhoria contínua”.

Josie Carmo Innovation Consultant at CINQ

  a   v    i    t   a   r   o    b   a    l   o   c   e   a   v    i    t   a    i   r   c   o    ã   ç   a   v   o   n    i   a   :   g   n    i    k   n    i    h    T   n   g    i   s       9   e       6   D

 

3

Ideação: o início início da construção

  a   v    i    t   a   r   o    b   a    l   o   c   e   a   v    i    t   a    i   r   c   o    ã   ç   a   v   o   n    i   a   :   g   n    i    k   n    i    h    T   n   g    i   e       1   s       7   D

 

3. Ideação — O início da construção

Sumário da seção 71

3. Ideação — O início da construção

73

 A preparação da empresa

76

O time de facilitadores

79

3. Ideação: na prática

80

O que é?

81

Workshops de cocriação

84

Brainstorming

87

Crazy Eights

89

Dot voting

91

Matriz 4x4

  a   v    i    t   a   r   o    b   a    l   o   c   e   a   v    i    t   a    i   r   c   o    ã   ç   a   v   o   n    i   a   :   g   n    i    k   n    i    h    T   n   g    i   e       2   s       7   D

 

3. Ideação — O início da construção

A preparação da empresa

Com os dados coletados, analisados e organizados, iniciamos a ideação. Nesta fase, a equipe utilizará todos os insumos para o tão esperado momento: exercitar a criatividade criando soluções para os problemas identificados. Mas afinal, como a CINQ idealizou como seria o processo, a equipe e a capacitação do time para aplicar Design Thinking?

A preparação da empresa Provando que essas práticas funcionam, a empresa passou por todas as fases do Design Thinking na tomada de decisão de implementação. Imersão preliminar Dados e casos de sucesso do mercado, evidenciando os valores e benefícios que o Design Thinking Thin king traz para os negócios. negó cios.

Imersão em profundidade Necessidade latente do mercado na ideação e construção de soluções de software que vão além do código.

  a   v    i    t   a   r   o    b   a    l   o   c   e   a   v    i    t   a    i   r   c   o    ã   ç   a   v   o   n    i   a   :   g   n    i    k   n    i    h    T   n   g    i   e       3   s       7   D

 

3. Ideação — O início da construção

A preparação da empresa

Análise & Definição O mercado precisa de projetos inovadores que atendem as necessidades reais dos consumidores e consequentemente trazem valor para o negócio, contribuindo para a transformação digital que vivemos diariamente.

Ideação Necessidade de um time e de uma oferta de serviços que atenda as demandas do mercado utilizando os princípios de Design Thinking. Reestruturação dos serviços e processos aproveitando as iniciativas já existentes, como a consultoria especializada em softwares customizados e iniciativas em gestão da inovação.

Prototipação & Testes Treinamento Tr einamento dos times. Não só os designers, mas também os C-Levels, Gestores, Líderes, Gerentes de Projeto, Scrum Masters, Desenvolvedores etc. Além disso, foram aplicados treinamentos imersivos, como bootcamps e cocriações, solucionando desafios tanto internamente quanto externamente em empresas parceiras.

Implementação Oferta de serviço com foco no estudo e concepção de soluções de software, baseadas em Design Thinking, design de serviços, experiência do usuário e design de interfaces.

  a   v    i    t   a   r   o    b   a    l   o   c   e   a   v    i    t   a    i   r   c   o    ã   ç   a   v   o   n    i   a   :   g   n    i    k   n    i    h    T   n   g    i   e       4   s       7   D

 

3. Ideação — O início da construção

A preparação da empresa

“Exercer empatia, ouvir o cliente, tratar uma necessidade. São alguns exemplos das reflexões que toda empresa sabe da importância, que muitas vezes é tão difícil óbvias de praticar. De certa forma, apenas um processomas de tomada de consciência na busca de aprendizado proposital sobre o tema pode fazer com que uma empresa caia na real e deixe que esses conceitos façam parte do seu dia a dia de fato. Quando a CINQ se propôs a estudar Design Thinking foi exatamente esta escolha consciente que fizemos. Não foi um processo simples, pois no começo começo parece tudo muito interessante e muitas pessoas querem estudar o tema. Porém o tempo passa e se não tivermos os embaixadores do Design Thinking martelando a importância do conceito e trabalhando para incorporar como um processo na cultura da organização, tudo isso não passaria de mais um curso legal que fizemos em algum momento da história da empresa.

    o      t     n     e     m      i     o     p     e      D

Depois de um ciclo de mais de um ano aplicando Design Thinking e realizando projetos de design de soluções de software, podemos dizer que esse tema foi incorporado na CINQ. E não apenas em projetos, mas em todas as áreas que passaram a olhar com muito mais cuidado para seus clientes, pensando em como cada pessoa pode ter a melhor experiência na organização”.

Bárbara Ritzmann Organizational Development Manager at CINQ

  a   v    i    t   a   r   o    b   a    l   o   c   e   a   v    i    t   a    i   r   c   o    ã   ç   a   v   o   n    i   a   :   g   n    i    k   n    i    h    T   n   g    i   s       5   e       7   D

 

O time de facilitadores

  a   v    i    t   a   r   o    b   a    l   o   c   e   a   v    i    t   a    i   r   c   o    ã   ç   a   v   o   n    i   a   :   g   n    i    k   n    i    h    T   n   g    i   e       6   s       7   D

 

3. Ideação — O início da construção

O time de facilitadores

O time de facilitadores Os embaixadores, popularmente conhecidos como facilitadores, são tão importantes quanto as práticas em si. São eles que executam, evangelizam, contribuem e ensinam os conceitos para os colaboradores da empresa que ainda tiveram pouco contato com o tema. Como exemplo, no início da implementação na CINQ, o Design Chapter ficou com a responsabilidade principal. Porém, com o passar do tempo, outros ou tros perfis foram envolvidos, como consultores de inovação e analistas de negócios. Além disso, muitas pessoas do time, apesar de não terem isso como responsabilidade, promovem o Design Thinking dentro da empresa e atuam como embaixadoras dessas práticas.  Ao envolver diversos perfis dentro dentro de uma organização se alcança uma multidisciplinaridade muito consistente, com pontos de vista distintos que contribuem para uma discussão rica e inclusiva. Com isso em prática, as habilidade de comunicação e negociação são trabalhadas e o espírito colaborativo do time aumenta. Porém, nada disso é possível sem uma capacitação intensiva, envolvendo toda a empresa. Na CINQ isso trouxe um nível de engajamento e permitiu que todos falassem a mesma língua.

  a   v    i    t   a   r   o    b   a    l   o   c   e   a   v    i    t   a    i   r   c   o    ã   ç   a   v   o   n    i   a   :   g   n    i    k   n    i    h    T   n   g    i   s       7   e       7   D

 

3. Ideação — O início da construção

O time de facilitadores

“Quando penso em facilitação, sempre tenho em mente dois momentos críticos: um é o momento da construção do workshop e o outro é a facilitação em si. Durante o treinamento na CINQ, trabalhei estas duas etapas na preparação da equipe. No caso da construção, existem centenas de ferramentas para workshops e Design Thinking na web – e todo dia surgem novas. Todas são interessantes e devem fazer parte do repertório do facilitador. Mas não se pode perder o foco real na construção de um workshop: o que se quer atingir (os objetivos do workshop). As ferramentas existem para viabilizar as interações e não o contrário! Na segunda etapa crítica – a interação em si –, o importante é saber que o público do workshop busca uma experiência. E o facilitador tem a responsabilidade de fazer com que ela aconteça, e seja positiva. Neste caso, um roteiro pré-estabelecido (plano de workshop) não é suficiente. É preciso prestar muita atenção no envolvimento das pessoas

    o      t     n     e     m      i     o     p     e      D

Mas sendo sincera, quando se junta “plano muita coisa pode dar errado. Neste cenário, uma habilidade fundamental para+opessoas”, facilitador é a flexibilidade: a capacidade de adaptar o roteiro, de buscar novas ferramentas durante o workshop (daí vem a importância i mportância de um amplo repertório), de sentir a energia dos participantes e adaptar o que for preciso. Por essas e outras é que nunca apresento o roteiro do workshop para os participantes no início. Adaptabilidade é essencial!”

Gisele Raulik  DUCO Partner, Open Innovation Leader at Celepar, Manager at Innovators in Government Chevening Network

  a   v    i    t   a   r   o    b   a    l   o   c   e   a   v    i    t   a    i   r   c   o    ã   ç   a   v   o   n    i   a   :   g   n    i    k   n    i    h    T   n   g    i   s       8   e       7   D

 

3

Ideação: na prática

 

3. Ideação — O início da construção

3. Ideação: na prática

3. Ideação: na prática O que é? Ideação é o momento de abrir os horizontes para possibilidades, a maior quantidade de ideias permitirá que se encontre a melhor. É quando a imaginação e a criatividade não são censuradas, pelo contrário, são incentivadas por meio de ferramentas e encontros. Nesta fase, todos os dados da pesquisa, depois de analisados e agrupados, são utilizados como fonte de consciência e inspiração para novas ideias. As ideias devem atender os objetivos do projeto, sendo viáveis financeiramente e tecnologicamente. Porém, sem interferir na riqueza e na possibilidade de inovação. Deve-se ir a fundo, fora do senso comum. É fundamental aproveitar a oportunidade de reunir os diversos perfis multidisciplinares como equipe para pensarem na solução do projeto de maneira holística. Isso inclui os usuários, parceiros e até mesmo os clientes, que sentem na pele as dores do problema e podem atuar como especialistas. Embasados nos dados de pesquisa, todos pensam em conjunto em alternativas. Deve-se ter cuidado e atenção em dois pontos: o primeiro é evitar o envolvimento de usuários enviesados, que participaram em pesquisas anteriores do projeto. O segundo, é envolver as pessoas imersas no contexto do problema, como os clientes, trazendo a necessidade de incentivo para que consigam alcançar uma u ma visão externa do dia a dia, sem distorções.

  a   v    i    t   a   r   o    b   a    l   o   c   e   a   v    i    t   a    i   r   c   o    ã   ç   a   v   o   n    i   a   :   g   n    i    k   n    i    h    T   n   g    i   s       0   e       8   D

 

3. Ideação — O início da construção

3. Ideação: na prática

Workshops de cocriação O que é? São encontros que envolvem os atores do projeto, como usuários, clientes, parceiros e equipe multidisciplinar. Em conjunto pensam em alternativas e tangibilizam suas ideias em protótipos multidisciplinar. e materiais. Permite a criatividade, a imaginação e a exploração de cenários, sempre baseados nos dados coletados durante as pesquisas.

Como fazer? Dentro dos workshops de cocriação geralmente existem as seguintes fases: 1. Quebra gelo - para integrar e diminuir a tensão dos participantes;

   o     ã    ç    a     i    r    c    o    c    e     d    s    p    o     h    s     k    r    o     W

2. Imersão e análise dos materiais/dados das pesquisas; 3. Ideação de alternativas de soluções para o problema; 4. Prototipação em baixa fidelidade da solução; 5. Apresentação e coleta de opiniões entre os participantes.

  a   v    i    t   a   r   o    b   a    l   o   c   e   a   v    i    t   a    i   r   c   o    ã   ç   a   v   o   n    i   a   :   g   n    i    k   n    i    h    T   n   g    i   s       1   e       8   D

 

3. Ideação — O início da construção

3. Ideação: na prática

O tempo de duração pode variar entre horas ou dias. Conforme o tempo disponível, o facilitador planeja as atividades que serão executadas, definindo as ferramentas, equipamentos, tempo do encontro, tempo de execução de cada etapa, perfis envolvidos, equipe do projeto, local etc. Essas informações compõem o plano de execução do workshop. Confira o exemplo abaixo:

Cliente: Marketing CINQ Tema: Participantes: Equipes: Local: Horário:

   o     ã    ç    a     i    r    c    o    c    e     d    s    p    o     h    s     k    r    o     W

Soluções para maior engajamento nas redes sociais 12 (Marketing, Endomarketing, Recrutamento) 3 (4 pessoas em cada) Sala de treinamentos CINQ TECH 09h00 às 12h00

Descrição do problema:

Objetivos:

 As interações nas redes sociais da CINQ caíram nos últimos meses e isso tem afetado o desempenho

Identificar as possíveis melhorias com base na pesquisa com os seguidores; Criar um possível

das postagens, taxa de engajamento e consequen-

planejamento; Apresentar uma possível solução

temente o reconhecimento de marca.

com um plano de ação estabelecido.

Atividades

Tempo

Materiais

Facilitador

Boas vindas e alinhamentos

15’

Slides

Explicar os objetivos e como o encontro funcionará

Quebra gelo

5’

Post-its e canetas

Orientar os participantes sobre a atividade de quebra gelo;

  a   v    i    t   a   r   o    b   a    l   o   c   e   a   v    i    t   a    i   r   c   o    ã   ç   a   v   o   n    i   a   :   g   n    i    k   n    i    h    T   n   g    i   e       2   s       8   D

 

   o     ã    ç    a     i    r    c    o    c    e     d    s    p    o     h    s     k    r    o     W

 Análise dos materiais e dados de pesquisa

15’

Templates, cartões de insights, Personas, Jornadas, Blueprint etc

Orientar os participantes sobre a atividade e tirar possíveis dúvidas

Brainstorming

15’

Post-its, canetas e papel A3 e A4

Responder dúvidas e incentivar nos momentos de queda de geração de ideias

… (outras atividades)

...

...

...

Pausa para o café

15’

Comidas e bebidas

Pedir para servir

… (outras atividades)

...

...

...

Prototipação de baixa fidelidade

30’

Post-its, canetas e papel A3 e A4

Pedir para a equipe montar os protótipos de como seriam as soluções

 Apresentações e comentários

5’ para cada equipe

Câmera, tripé e fita crepe

 Auxiliar as equipes a colar os materiais desenvolvidos na parede, cuidar do tempo e gravar a apresentação

 As atividades presentes presentes em um workshop precisam precisam atender seus objetivos. Ou seja, seja, o facilitador precisa conduzir e amarrar as ferramentas desde o planejamento até o encerramento do encontro. Isso envolve um olhar atento para as equipes e participantes, mediando conflitos, impasses, baixa produtividade etc, e também improvisação, para atender as necessidades e imprevistos mesmo durante o decorrer das atividades.

  a   v    i    t   a   r   o    b   a    l   o   c   e   a   v    i    t   a    i   r   c   o    ã   ç   a   v   o   n    i   a   :   g   n    i    k   n    i    h    T   n   g    i   e       3   s       8   D

 

3. Ideação — O início da construção

   o     ã    ç    a     i    r    c    o    c    e     d    s    p    o     h    s     k    r    o     W

3. Ideação: na prática

Quando utilizar? Os workshops de cocriação são promovidos com muita frequência para realizar momentos de ideação pois permitem um formato dinâmico de envolvimento dos participantes em meio a ferramentas e processos estruturados. É uma prática valiosa, visto que ao final dos workshops são entregues os resultados que geralmente servem de base para a próxima fase (Fase ( Fase 4: Prototipação e Testes).

 A seguir estão algumas ferramentas que também podem compor a fase de de ideação, tanto em momentos específicos quanto dentro dos workshops de cocriação.

Brainstorming O que é?  A técnica incentiva os participantes a gerarem uma chuva de pensamentos, pensamentos, com palavras, ideias, desenhos, conceitos ou frases curtas, sobre o tema ou objetivo da sessão, tudo em um curto espaço de tempo. O propósito é alcançar o maior número de itens em post-its, papel ou quadro, gerando    g    n     i    m    r    o     t    s    n     i    a    r     B

mais possibilidades e alternativas de soluções. Para liberar o fluxo de pensamentos é preciso deixar o que está na mente sair, escrevendo escrevendo sem se preocupar com refinamento ou detalhamento de cada ideia. Outro ponto importante dessa prática é o não julgamento. Nenhuma ideia é boa ou ruim, todas são necessárias para alcançarmos um

  a   v    i    t   a   r   o    b   a    l   o   c   e   a   v    i    t   a    i   r   c   o    ã   ç   a   v   o   n    i   a   :   g   n    i    k   n    i    h    T   n   g    i   e       4   s       8   D

 

3. Ideação — O início da construção

3. Ideação: na prática

objetivo maior. Os pensamentos mais convencionais, dentro do senso comum, também são necessários pois liberam a criatividade do grupo para pensar de forma diferente.

Como fazer? 1 - Com a equipe de apoio reunida, pergunte quem se disponibiliza para se concentrar em anotar, agrupar e combinar as ideias dos demais, agindo como moderador da técnica. A pessoa ficará responsáv responsável el em deixar o processo visível a todos, em uma parede ou quadro, por exemplo. 2 - Determine e comunique um tema claro e objetivo para que os participantes consigam focar. É possível realizar outras sessões de brainstorming para discutir partes do problema, uma de cada vez. 3 - Toda ideia é válida e deve ser visível, encoraje as pessoas a soltarem seus pensamentos. A partir de um pensamento simples, outros participantes poderão evoluí-lo chegando em uma proposta fora do comum, ou então, pensando em alternativas similares. Esvazie sua mente e evite julgamentos e críticas às propostas.

   g    n     i    m    r    o     t    s    n     i    a    r     B

4 - O tempo de atividade pode variar e se a equipe estiver em plena atividade, evite interrupções interrupções bruscas. Porém, quando as pessoas cansarem, encerre o momento de coleta e comece o processo de observação coletiva. A equipe pode agrupar ideias similares e combinar ideias complementares trocand trocando o os post-its de lugares. 5 - Após observarem e agruparem, cada participante terá o poder de votar nas ideias que mais gostar por meio do Dot Voting. O número de votos pode variar, mas é interessante limitar para exercitar a filtragem. No final, as ideias com mais votos continuarão no processo e poderão ser desenvolvidas.

  a   v    i    t   a   r   o    b   a    l   o   c   e   a   v    i    t   a    i   r   c   o    ã   ç   a   v   o   n    i   a   :   g   n    i    k   n    i    h    T   n   g    i   e       5   s       8   D

 

3. Ideação — O início da construção

3. Ideação: na prática

Existe uma variação da técnica chamada Brainwriting, Br ainwriting, quando os participantes silenciosamente anotam e colam suas ideias em post-its em um espaço visível a todos da equipe. Após o momento de geração de ideias, o time se reúne, compartilha suas ideias e votam nas melhores.

Quando utilizar?  A técnica pode ser aplicada em diversos momentos quando o objetivo objetivo é abrir o projeto para novas possibilidades. ou seja, ao invés de definir algo, precisamos dos mais variados caminhos.  A partir do contato com as informações do do projeto ou problema na imersão, imersão, inicia-se a fase de ideação. ideação. Portanto, podemos aplicar o brainstorming como início para chegarmos em possíveis formas de atacar a dor que foi identificada nas pesquisas.   a   v    i    t   a   r   o    b   a    l   o   c   e

   g    n     i    m    r    o     t    s    n     i    a    r     B

  a   v    i    t   a    i   r   c   o    ã   ç   a   v   o   n    i   a   :   g   n    i    k   n    i    h    T   n   g    i   e       6   s       8   D

 

3. Ideação — O início da construção

3. Ideação: na prática

Crazy Eights O que é? É uma ferramenta para gerar 8 alternativas de uma ideia em 5 minutos, ou seja, 40 segundos por ideia. Parece ser pouco tempo, e é por isso que tem o nome “Crazy Eights”. A ideia é incentivar a equipe a produzir oito versões no menor tempo possível, para que não se prendam a detalhes ou pensamentos comuns, incentivando a mente a gerar alternativas diferentes.

Como fazer? Divida uma folha de papel em 8 retângulos - você pode usar vincos ou o u caneta para fazer as demarcações. O ideal é usar folhas A3 devido à dimensão, mas também é possível utilizar folhas A4.  Após fazer a demarcação dos dos 8 retângulos, os participantes iniciam os desenhos das alternativas de ideias, 40 segundos para cada. O facilitador deve ir informando o tempo e auxiliando as pessoas caso estejam com alguma dificuldade ou dúvida. O objetivo com a ferramenta é extrair as ideias ao máximo, podendo fazer quantas rodadas forem necessárias,    s     t     h    g     i     E    y    z    a    r     C

evoluindo o tema proposto. Caso os participantes estejam com co m dificuldades em gerar alternativas, principalmente em rodadas extras, oriente que pequenas mudanças já são suficientes, desde que apresentem coerência. Utilize meios analógicos, como papel e caneta, para permitir que todos possam contribuir co ntribuir sem necessariamente

  a   v    i    t   a   r   o    b   a    l   o   c   e   a   v    i    t   a    i   r   c   o    ã   ç   a   v   o   n    i   a   :   g   n    i    k   n    i    h    T   n   g    i   e       7   s       8   D

 

3. Ideação — O início da construção

3. Ideação: na prática

possuir habilidades técnicas em algum software. O intuito é gerar o maior número de ideias e não a qualidade da representação delas. Posteriormente, as ideias serão analisadas em grupo e votadas por meio da técnica dot voting, também conhecido como zen voting e as mais inovadoras serão identificadas e seguirão para evoluírem nos protótipos.

Quando utilizar? É excelente para extrair o maior número de variações de conceitos e ideias sem apego a refinamentos. Utilizada seja na fase de ideação ou quando é necessário gerar alternativas de uma interação ou fluxo em produtos digitais. Pode ser uma ferramenta usada em equipe nos workshops, ou também individualmente, desde que siga as regras do tempo.   a   v    i    t   a   r   o    b   a    l   o   c   e

   s     t     h    g     i     E    y    z    a    r     C

  a   v    i    t   a    i   r   c   o    ã   ç   a   v   o   n    i   a   :   g   n    i    k   n    i    h    T   n   g    i   e       8   s       8   D

 

3. Ideação — O início da construção

3. Ideação: na prática

Essas ferramentas descritas, assim como diversas outras disponíveis no mercado, possibilitam a geração de muitas ideias. Assim, é necessário entrarmos no segundo momento de definição e decidirmos quais delas prosseguirão para a fase de Prototipação & Testes. Para isso, trouxemos algumas ferramentas de decisão.

Dot Voting O que é?

O dot voting é uma ferramenta simples e democrática que propõe aos participantes uma votação silenciosa, simultânea e rápida por meio da colagem co lagem de adesivos redondos. É muito usada em momentos de decisão onde todos os participantes devem compartilhar suas opiniões sem sofrer influências do grupo.

Como fazer? Nos momentos de decisão que tivermos diversas opções, deixá-las visíveis a todos do grupo. Após todos analisarem as opções silenciosamente, o facilitador deve entregar para cada participante a mesma quantidade de etiquetas adesivas e orientar que todos colem juntos no momento da votação, evitando as influências do grupo. O momento de análise e votação não deve demorar, o processo pode ser feito entre 5 e 10 1 0 minutos.    g    n     i     t    o     V     t    o     D

Cada participante pode decidir o que fazer com co m seus votos. Se a pessoa tem direito a 3 votos, ela pode votar em 3 opções ou então colar 3 etiquetas em 1 opção só, por exemplo. Ao final, todos visualizam o resultado e prosseguem com as opções mais votadas.

  a   v    i    t   a   r   o    b   a    l   o   c   e   a   v    i    t   a    i   r   c   o    ã   ç   a   v   o   n    i   a   :   g   n    i    k   n    i    h    T   n   g    i   e       9   s       8   D

 

3. Ideação — O início da construção

3. Ideação: na prática

Quando utilizar? É uma ferramenta simples e prática para votação, ou seja, pode ser utilizada em diversos momentos que o grupo precisa expor suas opiniões e tomar decisões. Após brainstormings, crazy eights, matrizes etc.  As ideias que possuem maior maior potencial, relevância e alinhamento ao projeto projeto naturalmente se tornam as mais votadas traçando um caminho sólido para a solução em desenvolvimento.

  a   v    i    t   a   r   o    b   a    l   o   c   e

   g    n     i     t    o     V     t    o     D

  a   v    i    t   a    i   r   c   o    ã   ç   a   v   o   n    i   a   :   g   n    i    k   n    i    h    T   n   g    i   e       0   s       9   D

 

3. Ideação — O início da construção

3. Ideação: na prática

Matriz 4x4 O que é? Consiste em uma matriz dividida em 4 quadrantes. Esses quadrantes possuem dois eixos que são orientados por critérios estabelecidos no projeto. Além disso, cada eixo possui uma divisão de 1 a 4, sendo notas agregadas a cada ideia ou situação referente a contemplação daquele critério.

Como fazer? Primeiramente é necessário definir quais serão os o s critérios de avaliação de cada ideia, podendo ser custo e benefício, esforço e impacto, urgência e importância etc. Posteriormente, monte a matriz e comece a discutir com os participantes as ideias desenvolvidas até então. Defina em consenso as notas de cada ideia levando em consideração os dois critérios da matriz. Ao finalizar as notas, distribua as ideias na matriz e em conjunto selecione as que se adequam melhor à realidade do projeto. Siga o passo a passo abaixo: - Defina os critérios em questão; - Crie os eixos da matriz e divida-os em 4 partes; - Crie linhas retas no ponto 2 de cada eixo, delimitando os espaços dos quadrantes;     4    x     4    z     i    r     t    a     M

- Avalie cada ideia e dê notas de 1 a 4 para elas, levando em consideração os dois critérios; - Organize as ideias na matriz, de acordo com as notas estabelecidas; - Visualize quais se adequam melhor à realidade do projeto e selecione-as.

  a   v    i    t   a   r   o    b   a    l   o   c   e   a   v    i    t   a    i   r   c   o    ã   ç   a   v   o   n    i   a   :   g   n    i    k   n    i    h    T   n   g    i   e       1   s       9   D

 

3. Ideação — O início da construção

3. Ideação: na prática

Quando utilizar?  A matriz 4x4 é comum na gestão de projetos, projetos, pois ajuda a visualizar e priorizar as ações que terão mais aderência. Além disso, é uma ferramenta versátil e pode ser adaptada a diversos critérios e situações de decisão.

critério 2 4

3   a   v    i    t   a   r   o    b   a    l   o   c   e

2

1     4    x     4    z     i    r     t    a     M

1

2

3

4

critério 1

  a   v    i    t   a    i   r   c   o    ã   ç   a   v   o   n    i   a   :   g   n    i    k   n    i    h    T   n   g    i   e       2   s       9   D

 

4

Prototipação & Testes: a validação da ideia

  a   v    i    t   a   r   o    b   a    l   o   c   e   a   v    i    t   a    i   r   c   o    ã   ç   a   v   o   n    i   a   :   g   n    i    k   n    i    h    T   n   g    i   s       4   e       9   D

 

4. Prototipação & Testes — A validação da ideia

Sumário da seção 94

4. Prototipação & Testes — A validação da ideia

96

 Aprendizado mão na massa

97

Construir e evoluir soluções de negócios

100

4. Prototipação & Testes: na prática

101

O que é?

102

Protótipos e contextos de testes

103

Níveis de fidelidade dos protótipos

104

Níveis de contextos de testes

105

Prototipação em papel

107

Museu e votação

109

Storyboard

111

Encenação

113

Testes de usabilidade

  a   v    i    t   a   r   o    b   a    l   o   c   e   a   v    i    t   a    i   r   c   o    ã   ç   a   v   o   n    i   a   :   g   n    i    k   n    i    h    T   n   g    i   s       5   e       9   D

 

4. Prototipação & Testes — A validação da ideia

Aprendizado mão na massa

Aprendizado mão na massa Dominar a teoria é muito importante, porém não é suficiente e muito menos prepara o facilitador faci litador para momentos adversos que necessitam de adaptação e jogo de cintura. O valor das práticas de Design Thinking está na pluralidade, tanto de contextos e pessoas, quanto de ferramentas e formas de abordagem. Esse repertório só é construído a partir da prática. Para preparar o time da CINQ, foram identificadas oportunidades dentro da própria empresa para utilizar o Design Thinking como abordagem de solução de problemas. Os temas variaram em níveis de complexidade e impacto: coleta de dados com os colaboradores e cocriação do planejamento estratégico da empresa; entrevistas e cocriação do fluxo de serviço; experiência e interface da CINQ Store (loja interna gamificada); g amificada); pesquisa de mercado e cocriação, envolvendo os times de marketing e comercial, das campanhas e participações em eventos nacionais e internacionais. Com essas iniciativas foi possível treinar o time com processos reais, além de permitir a evolução para um outro nível, envolvendo desafios de negócios dos clientes.

  a   v    i    t   a   r   o    b   a    l   o   c   e   a   v    i    t   a    i   r   c   o    ã   ç   a   v   o   n    i   a   :   g   n    i    k   n    i    h    T   n   g    i   s       6   e       9   D

 

Construir e evoluir soluções de negócios

  a   v    i    t   a   r   o    b   a    l   o   c   e   a   v    i    t   a    i   r   c   o    ã   ç   a   v   o   n    i   a   :   g   n    i    k   n    i    h    T   n   g    i   s       7   e       9   D

 

4. Prototipação & Testes — A validação da ideia

Aprendizado mão na massa

Construir e evoluir soluções de negócios No mesmo formato proposto internamente, o time da CINQ começou a envolver mais os clientes com sessões de cocriação. Esses encontros possuem objetivos benéficos para ambos os lados, como envolver o cliente na realidade e necessidades dos usuários e não só do negócio. Alinhar a equipe entendendo as necessidades do cliente e benefícios da solução. Alinhar Alin har as expectativas de ambos os lados, de acordo com a realidade do projeto como orçamento, tempo e viabilidade técnica. Identificar e priorizar os esforços com foco na entrega de valor valor.. E, por fim, criar um u m sentimento de pertencimento na construção con strução da solução, engajando todos os envolvidos.

    o      t     n     e     m      i     o     p     e      D

“Um cenário muito comum são os clientes sonhadores, verdadeiros empreendedores, que nos pedem ajuda para materializar aquilo que até então só existe em seus sonhos. Neste caso, seria como construir uma ponte que liga dois extremos, sendo um lado o conhecimento do facilitador e do outro as ideias do cliente. Esses casos são interessantes, pois já vi sonhos se tornando um backlog de produto no fim do processo”.

WesleyAnalyst Maffazzolli Presales at CINQ

  a   v    i    t   a   r   o    b   a    l   o   c   e   a   v    i    t   a    i   r   c   o    ã   ç   a   v   o   n    i

  a   :   g   n    i    k   n    i    h    T   n   g    i   s       8   e       9   D

 

4. Prototipação & Testes — A validação da ideia

Aprendizado mão na massa

Esse espírito colaborativo só traz benefícios e enriquece o projeto, pois cada lado contribui com seu domínio de conhecimento. No livro Marketing 4.0, dos autores Philip Kotler, Hermawan Kartajaya e Iwan Setiawan, destaca-se que o mix de marketing, “os quatro Ps” deveriam ser atualizados para “os quatro Cs”, que em inglês seriam Co-creation (cocriação), Currency (moeda), Communal activation (ativação comunitária) e Conversation (conversa). E destacam que a cocriação na n a economia digital é a nova estratégia de desenvolvimento de produtos, com propensão de melhoria nas taxas de sucesso, personalização de serviços e valor agregado.

    o      t     n     e     m      i     o     p     e      D

"Muitas vezes ideias são concebidas e executadas por pessoas que não vivem a jornada e as necessidades do usuário. A Cocriação permite colocar usuários dentro do processo de criação e ter ideias mais aderentes à realidade e, por consequência, mais eficazes."

Delvair Raul Macedo CEO at Mentores Digital and User Centric MindSet Evangelist

  a   v    i    t   a   r   o    b   a    l   o   c   e   a   v    i    t   a    i   r   c   o    ã   ç   a   v   o   n    i

  a   :   g   n    i    k   n    i    h    T   n   g    i   s       9   e       9   D

 

4

Prototipação & Testes: na prática

 

4. Prototipação & Testes — A validação da ideia

4. Prototipação & Testes: na prática

4. Prototipação & Testes: na prática O que é?  A coleta e análise de dados permite permite a geração de ideias, mas essas precisam ser testadas para garantir sua efetividade. A prototipação visa à tangibilização desses conceitos, extraindo do mundo das ideias o concreto e interativo.  A prototipação serve para validar validar a ideia tanto com a equipe, com aprendizado na prática, quanto com o usuário final a partir das interações reais. Consequentemente, durante o processo identificam-se os pontos positivos e de melhoria, permitindo a discussão, colaboração e evolução contínua das soluções. Os testes devem ser constantes. Vale lembrar que o processo não é linear e dependendo dos resultados dos testes com os usuários, podemos voltar a fase de análise e ideação, em um ciclo contínuo até encontrarmos a melhor solução. Simulando a realidade, os protótipos também permitem a visualização da jornada do usuário dentro dos fluxos do produto ou serviço, antes mesmo da implementação. Com isso, identifica-se os pontos críticos não só das microinterações, mas também do processo como um todo. Com a antecipação dos riscos, correções e precauções precauções são realizadas e no momento de implementação a taxa de sucesso tende a ser maior.

  a   v    i    t   a   r   o    b   a    l   o   c   e   a   v    i    t   a    i   r   c   o    ã   ç   a   v   o   n    i   a   :   g   n    i    k   n    i    h    T   n   g    i       1   s       0   e       1   D

 

4. Prototipação & Testes — A validação da ideia

4. Prototipação & Testes: na prática

Isso permite o famoso “errar rápido e barato”. Se uma ideia é testada nas fases iniciais e mostra-se ineficiente, a equipe logo coleta as informações e a partir da interpretação dos testes decide entre abandonar a ideia ou corrigir os pontos de falha. Em resumo, esta fase consiste em: - Filtrar e refinar ideias; - Avaliar o desempenho da solução; - Validar a solução com os usuários; - Antecipar problemas não previstos; - Entregar um produto ou serviço com maior qualidade.   a   v    i    t   a   r   o    b   a    l   o   c   e

Protótipos e contextos de testes Cada projeto possui suas variáveis e especificidades, como exemplos, tempo, ambiente e contato co ntato com o usuário. Os protótipos e testes são classificados em níveis e as soluções podem ser testadas em formatos que se encaixam nesses critérios. Para ilustrar as diferenças dos níveis dos protótipos e contextos, utilizaremos um projeto digital como exemplo.

  a   v    i    t   a    i   r   c   o    ã   ç   a   v   o   n    i   a   :   g   n    i    k   n    i    h    T   n   g    i       2   s       0   e       1   D

 

4. Prototipação & Testes — A validação da ideia

Níveis de fidelidade dos protótipos Protótipo de baixa fidelidade

baixa fidelidade

Representação abstrata, geralmente com um visual similar a um wireframe e com Representação limitação de interações, pois está focado em testar fluxos e tarefas específicas da solução. Geralmente é feito com ferramentas mais simples como papel e o teste é feito em ambientes controlados com auxílio de um facilitador.

Protótipo de média fidelidade Representação mais detalhada visualmente e geralmente já está em um ambiente Representação digital, permitindo que o usuário utilize um dispositivo para executar as ações. Possui mais interações e fluxos que vão além das tarefas determinadas para o teste.

média fidelidade

Protótipo de alta fidelidade Representação fiel da solução final, ou seja, está em um ambiente que simula todas as interações e possui a identidade visual final do produto ou serviço. Todas as interações e tarefas estão disponíveis para o usuário testar e serve de referência para os programadores desenvolverem o projeto.

alta fidelidade

 

4. Prototipação & Testes — A validação da ideia

Níveis de contextos de testes Contexto restrito Teste realizado em ambiente controlado, como um laboratório e com pessoas que podem não refletir o perfil de usuário final.

Contexto geral

Teste realizado em qualquer ambiente, sem restrições e que não reflete o local de uso final da solução e com pessoas que podem não refletir o perfil de usuário final.

Contexto parcial Teste realizado com um perfil de usuário final em um ambiente que não reflete o local de uso final. Ou, teste realizado com pessoas que não refletem o perfil de usuário final em um ambiente final.

Contexto total Teste realizado com o perfil de usuário final e também no ambiente final de uso.

  a   v    i    t   a   r   o    b   a    l   o   c   e   a   v    i    t   a    i   r   c   o    ã   ç   a   v   o   n    i   a   :   g   n    i    k   n    i    h    T   n   g    i       4   s       0   e       1   D

 

4. Prototipação & Testes — A validação da ideia

4. Prototipação & Testes: na prática

Confira abaixo algumas ferramentas que podem ser utilizadas nesta fase de Prototipação & Testes.

Prototipação em papel O que é? É uma ferramenta excelente para iniciar o processo de prototipação e testes com poucos recursos e agilidade. Utilizando materiais básicos como papel, canetinhas, fitas adesivas, tesoura, entre outros, a equipe começa a construir as interfaces gráficas de um aplicativo, as representações de fluxos de um serviço ou até mesmo embalagens de produtos.

Como fazer? Se trata de um esboço do produto ou serviço, ou seja, um protótipo de baixa fidelidade visando entender, entender, a partir de pequenos testes, se a ideia está adequada às necessidades do projeto levantadas anteriormente.     l    e    p    a    p      m    e    o     ã    ç    a    p     i     t    o     t    o    r     P

Informações como rótulos, disposição de elementos, fluxos, mensagens e interações já podem ser validadas com o usuário. Dessa forma, um protótipo em papel pode começar de maneira simplificada e ganhar complexidade ao longo das interações com o usuário ou com a equipe.

  a   v    i    t   a   r   o    b   a    l   o   c   e   a   v    i    t   a    i   r   c   o    ã   ç   a   v   o   n    i   a   :   g   n    i    k   n    i    h    T   n   g    i       5   s       0   e       1   D

 

4. Prototipação & Testes — A validação da ideia

Quando utilizar? Com esses poucos recursos já é possível tangibilizar uma ideia e assim iniciar os primeiros testes com os usuários, apresentando os materiais e realizando questionamentos. Com as respostas já será possível captar insights de como o usuário se relacionaria com a solução, além de coletar a opinião sobre pontos positivos e de melhoria.

    l    e    p    a    p      m    e    o     ã    ç    a    p     i     t    o     t    o    r     P

4. Prototipação & Testes: na prática

 

4. Prototipação & Testes — A validação da ideia

4. Prototipação & Testes: na prática

Museu e votação O que é? Essa ferramenta é uma metáfora com as galerias de arte que expõem obras, em que os espectadores analisam silenciosamente. No contexto dos projetos, após cada equipe construir co nstruir as fases do protótipo, elas mostram para os demais participantes ou usuários analisarem e votarem.

Como fazer?

Reúna a equipe que está desenvolvendo os protótipos, seja durante o projeto ou em um workshop de cocriação e peça para que exponham os materiais como wireframes e fluxos nas paredes. Peça para que todos transitem entre os materiais expostos e analisem cada proposta. Nesta hora, os participantes irão analisar cada um dos esboços encontrando funcionalidades e ideias que mais lhe agradam e que façam sentido para a solução. Após a análise, eles votam silenciosamente, similar à ferramenta dot voting, nas melhores opções, ideias ou projetos.

   o     ã    ç    a     t    o    v    e    u    e    s    u     M

  a   v    i    t   a   r   o    b   a    l   o   c   e   a   v    i    t   a    i   r   c   o    ã   ç   a   v   o   n    i   a   :   g   n    i    k   n    i    h    T   n   g    i       7   s       0   e       1   D

 

4. Prototipação & Testes — A validação da ideia

4. Prototipação & Testes: na prática

Quando utilizar? Essa técnica gera insumos para que, no desenvolvimento do protótipo de alta fidelidade, o designer tenha um alinhamento das expectativas dos usuários em relação ao produto, sistema ou serviço que está sendo desenvolvido. Pode ser usada também na fase de ideação, se as ideias estiverem mais evoluídas com materiais tangíveis e visuais, além do conceito em si.

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  a   v    i    t   a   r   o    b   a    l   o   c   e   a   v    i    t   a    i   r   c   o    ã   ç   a   v   o   n    i   a   :   g   n    i    k   n    i    h    T   n   g       8   i   s       0   e       1   D

 

4. Prototipação & Testes — A validação da ideia

4. Prototipação & Testes: na prática

Storyboard O que é? É uma representação visual bastante utilizada em narrativas que envolvem ações, objetos e cenários. Com essa ferramenta é possível ilustrar em quadros as cenas de uso da solução e como os usuários interagem com ela, descrevendo a sua jornada em sequência. Storyboard pode ser de de uma ação, como fluxo de um aplicativo, aplicativo, ou então de uma situação de serviço, envolvendo espaços físicos, atores, ações da empresa e do usuário em produtos físicos e digitais.

Como fazer? É uma ferramenta simples, mas que precisa de atenção para que não ocorram ruídos r uídos na representação, comunicação e entendimento. A sequência de quadros precisa contar a história completa, com início, meio e fim e que faça sentido. Você pode utilizar desenhos, colagens, fotografias ou qualquer outra representação semântica visual. - Liste as ações que serão representadas; - Defina o nível de de detalhamento das ações;     d    r    a    o     b    y    r    o     t     S

- Construa a ordem da representação; - Faça um rascunho prévio para validar a sequência e as informações; - Utilize ferramentas analógicas ou digitais para construir a representação final.

  a   v    i    t   a   r   o    b   a    l   o   c   e   a   v    i    t   a    i   r   c   o    ã   ç   a   v   o   n    i   a   :   g   n    i    k   n    i    h    T   n   g    i       9   s       0   e       1   D

    

4. Prototipação & Testes — A validação da ideia

4. Prototipação & Testes: na prática

Quando utilizar? Ideal para momentos em que é necessário criar e comunicar um storytelling de um produto, serviço, ideia ou situação. Com isso, também é possível visualizar a complexidade e o tamanho do projeto que será desenvolvido.

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4. Prototipação & Testes — A validação da ideia

4. Prototipação & Testes: na prática

Encenação O que é?  A encenação visa retratar uma situação situação que representa a interação de um usuário com um serviço ou produto, produto, envolvendo outros atores em diálogos e tarefas. A técnica busca simular essas situações para que se identifiquem os pontos verdadeiros e quais são as atitudes reais de pessoas nesses momentos. A dramatização envolvendo a persona e sua dor gera empatia nos demais durante o contar da história e uma solução que atende suas necessidades ganha admiração e engajamento.

Como fazer? Selecione a tarefa ou situação que será encenada. O teatro pode conter um grupo de pessoas ou apenas dois participantes. O ideal é que possua diálogos e interações, com possíveis criticidades para que o momento seja rico, detalhando as etapas e identificando os níveis de experiência em cada uma. Enquanto algumas pessoas encenam, outras podem anotar percepções pessoais e depois compartilhá-las com os demais, enriquecendo a prática.

   o     ã    ç    a    n    e    c    n     E

  a   v    i    t   a   r   o    b   a    l   o   c   e   a   v    i    t   a    i   r   c   o    ã   ç   a   v   o   n    i   a   :   g   n    i    k   n    i    h    T   n   g    i       1   s       1   e       1   D

 

4. Prototipação & Testes — A validação da ideia

4. Prototipação & Testes: na prática

Como fazer?  Após acharmos a solução e mapearmos toda a jornada do usuário, realizar um storytelling é ideal para criar uma narrativa de insights e novos conceitos de serviço. Quando o projeto é apresentado dentro de um contexto envolvente, como uma história, é mais fácil fácil de acompanhar e identificar o que faz sentido ou não para para aquele serviço ou produto que está sendo desenvolvido. Essa apresentação pode ser para a equipe, usuários ou clientes contratantes do serviço.

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4. Prototipação & Testes — A validação da ideia

4. Prototipação & Testes: na prática

Testes de usabilidade O que é? Se trata de uma ferramenta de análise, focada em produtos digitais. O objetivo é observar usuários reais usando o produto para descobrir problemas e pontos de melhorias. melho rias. Este produto pode ser um protótipo de média ou alta fidelidade.

Como fazer? Os testes de usabilidade geralmente envolvem a medição de quão bem os participantes respondem a quatro áreas: 1. Desempenho Quanto tempo e quantos passos são necessários para que a pessoa complete tarefas básicas?

   e     d    a     d     i     l     i     b    a    s     U    e     d    s    e     t    s    e     T

2. Precisão Quantos erros a pessoa cometeu? E eles foram fatais ou a pessoa conseguiu se recuperar com as informações recebidas pelo sistema? 3. Lembrança O quanto a pessoa se lembra mais tarde ou depois de períodos sem usar?

  a   v    i    t   a   r   o    b   a    l   o   c   e   a   v    i    t   a    i   r   c   o    ã   ç   a   v   o   n    i   a   :   g   n    i    k   n    i    h    T   n   g    i       3   s       1   e       1   D

 

4. Prototipação & Testes — A validação da ideia

4. Prototipação & Testes: na prática

4. Resposta emocional Como a pessoa se sentiu depois de completar a tarefa? Estava confiante ou estressada? Ela recomendaria o produto a um amigo?

Geralmente é efetuado o teste de usabilidade com as personas do projeto, captando dados, impressões, imagem e áudio, por meio de softwares de captação. Também Também é comum utilizar câmeras em outros ângulos e gravadores para registrar os comentários e as interações com o facilitador facilitador.. Lembre-se da Lei Geral de Proteção de Dados - LGPD, portanto, ao registrar dados sensíveis informe ao participante previamente, entregando um termo de autorização e coletando a sua assinatura. Os dados coletados, chamados de evidências, são destruídos após o término do projeto, restando apenas as anotações e insights da equipe, extraídos da análise.

Como fazer?

Quando se tem um protótipo de média ou alta fidelidade e precisa-se de validação dos fluxos    e     d    a     d     i     l     i     b    a    s    u    e     d    s    e     t    s    e     T

e funcionalidades ao executar tarefas. Dificilmente um produto digital é lançado sem fazer testes de usabilidade, seja com os usuários reais do projeto ou não. Os testes podem ser repetidos quantas vezes forem necessários e não necessariamente nas fases finais do projeto.

  a   v    i    t   a   r   o    b   a    l   o   c   e   a   v    i    t   a    i   r   c   o    ã   ç   a   v   o   n    i   a   :   g   n    i    k   n    i    h    T   n   g    i       4   s       1   e       1   D

 

4. Prototipação & Testes — A validação da ideia

4. Prototipação & Testes: na prática

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   e     d    a     d     i     l     i     b    a    s    u    e     d    s    e     t    s    e     T

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5

Implementação: o processo processo efetivado

  a   v    i    t   a   r   o    b   a    l   o   c   e   a   v    i    t   a    i   r   c   o    ã   ç   a   v   o   n    i   a   :   g   n    i    k   n    i    h    T   n   g    i       7   s       1   e       1   D

 

5. Implementação — O processo efetivado

Sumário da seção 117

5. Implementação — O processo efetivado

119

O método de trabalho

121

Lições aprendidas utilizando Design Thinking

127

5. Implementação: na prática

128

Checklist básico para inovar com Design Thinking

  a   v    i    t   a   r   o    b   a    l   o   c   e   a   v    i    t   a    i   r   c   o    ã   ç   a   v   o   n    i   a   :   g   n    i    k   n    i    h    T   n   g    i       8   s       1   e       1   D

 

5. Implementação — O processo efetivado

O método de trabalho

5. Implementação — O processo efetivado O método de trabalho Na CINQ, a construção de um método de trabalho era parte essencial do processo de implementação do Design Thinking. Isso porque diversos atores envolvidos precisavam entender como essas práticas funcionam e como seria a nova forma de trabalho na organização.  Além diss disso, o, a defin definição ição de um um método método próp próprio rio fez-s fez-see necessá necessária ria devid devido o às espe especifici cificidades dades do mode modelo lo de negóc negócio. io.  Algumas ferramentas ou práticas não atendiam as necessidades ou precisavam precisavam de adaptação. Além de que a realidade de alguns clientes ou projetos não eram tão favoráveis. Portanto, foi construído o DesignOps da CINQ, ou em português, Operações de Design, no qual alinharam-se as práticas e metodologias para que cada projeto, mesmo que com suas individualidades, comunique em uma só voz com as equipes de design e desenvolvimento. O Design Ops da CINQ consiste em uma caixa de ferramentas, processos, estágios, questionamentos, orientações e dicas. Toda essa informação é organizada em um modelo esquemático de linha do tempo, similar a uma jornada do usuário, que vai desde a concepção inicial do projeto até a fase de programação da solução. Foi criado pelo Design Chapter e visa o alinhamento de entregas de design entre o time, auxiliando no acompanhamento dos estágios e também na qualidade dos entregáveis de maneira independente. Além disso, o Design Ops contempla módulos que podem ser adaptados a realidade e necessidades de cada cliente.

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5. Implementação — O processo efetivado

O método de trabalho

“A atuação do designer no processo de criação e desenvolvimento de plataformas digitais complexas apresenta uma série de questionamentos e a resposta para estas questões nem sempre são presentes. ‘Quais são as reais dores dos usuários?’, ‘Onde estão as informações cruciais para a resolução destes problemas?’, ‘Qual é a melhor abordagem para propor uma solução efetiva?’ são algumas das dúvidas mais recorrentes e neste ponto o ‘achismo’ do profissional não pode ser levado em consideração. O Design Thinking se apresenta como uma ferramenta essencial para facilitar a conduçãodas destes projetos, já que traz para a odiscussão e ideaçãoda ossolução. indivíduos detentores informações necessárias para desenvolvimento Ao envolver os diferentes stakeholders na investigação, bem como na prototipação de possíveis soluções, o Design Thinking direciona a criação rumo a uma proposta focada no que realmente importa, resolver problemas reais tornando a experiência dos usuários agradável e intuitiva.

    o      t     n     e     m      i     o     p     e      D

Seguir um framework previamente planejado auxilia o trabalho do designer, porém, é necessária uma capacidade de improvisação nos momentos críticos. Quando várias pessoas focam em compreender os usuários e suas dores, trazendo suas diferentes visões e compreensões. Com isso, insights valiosos surgem e cabe ao designer aproveitar estas oportunidades para explorar as melhores soluções.”

Leonardo de at Souza Designer CINQ

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Lições aprendidas utilizando Design Thinking

  a   v    i    t   a   r   o    b   a    l   o   c   e   a   v    i    t   a    i   r   c   o    ã   ç   a   v   o   n    i   a   :   g   n    i    k   n    i    h    T   n   g    i       1   s       2   e       1   D

 

5. Implementação — O processo efetivado

Lições aprendidas utilizando Design Thinking

Lições aprendidas utilizando Design Thinking 1. Prometa uma sugestão e nunca uma solução milagrosa de um problema O Design Thinking não é uma metodologia para decidir onde vai jantar e sim uma forma de explorar possíveis soluções, sob diferentes pontos de vista considerando critérios pré-estabelecidos. Aumentar o número de reservas de mesas de um restaurante em uma terça-feira, por exemplo. Portanto, baseando-se em dados de restaurantes e diversos pontos de vista, tanto dos clientes quanto dos donos e colaboradores, teremos as melhores sugestões possíveis para aumentar o público nas terças-feiras.

2. Não chame todo mundo para cocriações Escolha pessoas predispostas a colaborar com a mente aberta, sendo suas aliadas a criar e implementar um processo novo, diferente do que normalmente é feito e que vai causar certo desconforto no começo. Portanto, engaje, capacite e gere cases de sucesso em conjunto com essas pessoas, para então convencer os mais céticos de que essas práticas geram g eram valor.

3. Evangelização das práticas Não tem como aplicar design no mundo dos negócios sem impactar a cultura da empresa. Se você quer sucesso aplicando Design Thinking, primeiro precisa evangelizar as pessoas do valor que isso vai agregar. Explicar o valor da prática faz parte e a falta de conhecimento do processo pode gerar ruídos prejudicando os resultados. Explique quantas vezes for preciso, faça workshops, palestras e reuniões.

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5. Implementação — O processo efetivado

Lições aprendidas utilizando Design Thinking

4. Se você quer que o processo funcione, você precisa de apoio Implementar a Transformação Digital e a forma de trabalho proposta pelo Design Thinking requer uma rede de apoio. Invista na comunicação não violenta e no networking dentro da empresa, mapeie as pessoas que são boas influenciadoras e aquelas que querem ajudar. Elas serão suas maiores aliadas!

5. As pessoas não querem processos bonitos, elas querem resolver uma necessidade Por fim, não se preocupe em falar termos técnicos. Temos que saber adaptar o conhecimento, por mais complexo que seja, a qualquer contexto. Se você vai cocriar com um grupo de pessoas que nunca ouviram falar de design na vida, use metáforas e exemplos do dia a dia para explicar cada etapa e sempre exerça empatia com todos. De nada adianta defender quem vai usar o produto e não pensar em facilitar a vida de quem vai vender vender,, desenvolver, desenvolver, dar manutenção etc.

6. Adaptação é maior que tudo  Aplique e adapte sempre. sempre. Não existe uma fórmula para para todas as empresas, cada uma tem um contexto, uma necessidade e uma cultura. Você precisa adaptar tudo que leu e aprendeu em cursos a uma realidade nem tão ideal na maioria das vezes. O importante é focar no resultado esperado e adaptar o processo sempre que necessário.

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5. Implementação — O processo efetivado

Lições aprendidas utilizando Design Thinking

7. Dúvida boba é aquela que a gente não pergunta! O que é óbvio pra mim, pode não ser pra você e vice versa, por isso, prefira errar no excesso nesse caso. Tire todas as dúvidas antes mesmo de planejar uma cocriação para saber qual será o entregável. Não vá com dúvidas para a prática, porque elas podem custar muito caro, literalmente.

8. Pertencimento Por trás de todo sistema existem pessoas e é com elas que você precisa se conectar antes de qualquer coisa. Não fale de você, fale como todos poderão se beneficiar de um bom design e elas começarão a te ouvir e contribuir para o processo. Ninguém é dono de uma ideia, o pertencimento coletivo permitirá a real transformação.

9. Respeito acima de tudo Respeite a história da empresa! Antes de impor um pensamento invista um tempo para entender o contexto, a história do local e porque as pessoas fazem o que fazem. Depois de ter essa bagagem, comece propondo melhorias até chegar em algo maior e mais radical, se necessário.

10. Design não é um local, um momento ou uma etapa Design é tudo. Portanto, aplique-o com as pessoas que você trabalha. seja empático, mas também faça perguntas, entendendo o processo de decisão da pessoas ao seu redor e o que é importante para elas. Pense de maneira sistêmica e encontre caminhos.

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5. Implementação — O processo efetivado

Lições aprendidas utilizando Design Thinking

11. Design é peça de um todo Ninguém sabe tudo e uma só prática não vai conseguir salvar o mundo. Porém, se você conseguir melhorar a forma de trabalho das pessoas do seu time, entregar valor em cada projeto que participa, contribuir para a evolução das outras áreas e processos, você já estará deixando o mundo um pouco melhor do que encontrou, e acredite, isso já é bastante.

 E va  E v ange l i i za  za ção das  cas  t i ic prá t

S e  e v o  o c  cê     q u  ê ue     r  e r  q u  ue     o  p r  e r o  oc    e  c   s  e   s  s  s o  o  f u  un   nc    i i  o  c on    e  n    , v o  e oc    ê  c    ê p r  re    c  e   i i s  c s   a  a d e  e a p  po    i i  o  o o 

s não  As pessoa e erem proc  ue q u  tos,  bon i to ssos  b em  r e  u q as  e l la ma   u r e    ve v  l o s re de a d  id  i necess

P e  er  r  t  t  e    n  e   c  n    i i c m e  en    t  n t  o      o

gn não   Des i ig  loca l l,, m u  lo é  um o   to n t  um mome a p a  ta  t e   a m  u  u  u o u Não chame 

Dúvid Dúvi da b  bo oba

 todo mundo   to para  ações cocr i ia

é  g aque aq uela la q  qu u a  ge en te  te  nã não oe    pergunta ta!!

Respeito  a  ima acim do tud de tu

 uma  a u  ta  Prome t  e  o ã  tã  t s uges a  m  u u   a c n n u    ução so l u  um  um   lagrosa de m i la ema pro b l le

E v  va     n  a ng     e  g el l  i i  z  z  a     a ç ã  ã o  o d a  as  s    p r  rá     t  á ti i  c     c a s  s 

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Adaptação  é maior  que  tudo

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5. Implementação — O processo efetivado

Lições aprendidas utilizando Design Thinking

“Essa abordagem faz todo sentindo com o negócio da CINQ, onde atuamos em diferentes frentes de projetos de desenvolvimento de softwares robustos. Inovamos  também por meio das Provas de Conceitos , as PoCs, onde o risco é calculado e nos permite a experimentação.   Há colaboração, incentivada pelo processo de Design Thinking, desde o primeiro contato com o/a cliente, no entendimento de sua necessidade e nos posteriores desdobramentos. Otimização do tempo de desenvolvimento, assertividade de interação, usabilidade e interface dos softwares que entregamos são alguns dos resultados do processo.   Tudo isso me fez acreditar que estamos em um caminho certo e que o

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pensamento de Design vem para somar ferramentas e habilidades na construção de uma solução. Também temos a grande vantagem de contar com os pensamentos de todos os times que em conjunto cocriam, a cada ponto de contato, a melhor experiência possível”.

Laryssa Tertuliano Designer at CINQ

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Implementação: na prática

 

5. Implementação — O processo efetivado

Checklist básico para inovar com Design Thinking

Checklist básico para inovar com Design Thinking [ ] Pessoas Já destacou-se bastante esse ponto, mas vale a pena reforçar. reforçar. Pessoas, nada que está escrito neste e-book se aplica sem pessoas. Pessoas no contexto de usuários, pessoas no contexto de equipe, pessoas no contexto de especialistas multidisciplinares. Elas são parte fundamental do processo. Elas sentem, elas pensam, elas desejam, elas necessitam. São elas que motivam a evolução.

[ ] Problemas complexos O potencial do Design Thinking é vasto. E fica ainda maior quando temos problemas complexos para resolver. resolver. Os famosos Wicked Problems não seriam classificados assim à toa. to a. São situações difíceis, onde até mesmo quem está envolvido no processo pensa que não há solução. Porém, esses são os desafios mais instigantes que fazem com que a equipe crie engajamento e vontade de solucioná-los, muitas vezes se tornando desafios profissionais próprios de provação. E quando isso acontece, todos se sentem aliviados com o sentimento de dever cumprido, com mais um grande gr ande caso de sucesso embaixo do braço.

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5. Implementação — O processo efetivado

Checklist básico para inovar com Design Thinking

[ ] Planejamento Um bom planejamento é essencial para a eficiência do processo. Desde o planejamento de pesquisa até o planejamento das cocriações ou das análises dos dados. Lembre-se sempre de prever esforços antes e depois das práticas, como o próprio tempo investido em pesquisa e planejamento e o tratamento e análise dos dados coletados. Processos bem estruturados chegam com a experiência, mas se você está iniciando agora, leve essa dica a sério para evitar cronogramas apertados e estresse. Prepare tudo com antecedência e com o pensamento atento nos pontos críticos. Quando Qu ando envolvemos pessoas no processo, precisamos gerenciar agendas, alimentação, espaços, apresentações, materiais, equipamentos, pesquisas prévias e muitas outras coisas. Portanto, pense na melhor forma de construir e proporcionar uma experiência completa e positiva para todos os envolvidos.

[ ] Caixa de ferramentas Um design thinker não seria nada sem processos e ferramentas. A criatividade não é um dom divino, ela surge a partir de técnicas que incentivam o pensamento lógico, mas também lúdico. Com um bom roteiro definido e uma boa facilitação, até a pessoa mais cartesiana cética da empresa consegue se destravar e contribuir ricamente com o processo. Portanto, pesquise, estude, crie, adapte e sempre aumente a sua caixa de ferramentas de Design Thinking.

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5. Implementação — O processo efetivado

Checklist básico para inovar com Design Thinking

[ ] Infraestrutura, materiais e equipamentos equipamentos dos problemas complexos, do planejamento e das ferramentas, também é preciso  Além das pessoas, dos um espaço com uma infraestrutura que reúna todos esses fatores e permita que a mágica aconteça. Não são itens obrigatórios e muito menos empecilhos caso não estejam disponíveis. São apenas tópicos  já utilizados em projetos e que que de alguma forma auxiliarão no decorrer do do processo de Design Thinking.

Infraestrutura dos espaços: - Mesas grandes ou bancadas pa para ra apoiar materiais e permitir interações d dos os participantes; - Cadeiras para todos os participantes das das equipes; - Quadros brancos ou quadros negros; - Locais onde seja possível colar materiais para exposição, como pared paredes es e vidros; - Projetores ou televisores que permitam a reprodução reprodução de conteúdos digitais; - Mesas de corte para refi refilar lar materiais com estilete sem preocupações; preocupações; - Pontos de re rede de elétri elétrica; ca; - Conexão Wi-fi ou p por or cabos de rede.

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5. Implementação — O processo efetivado

Checklist básico para inovar com Design Thinking

Materiais utilizados em equipe - Quilos de Post-its coloridos; - Canetinhas de ponta grossa, para facilitar a visualização; - Fita crepe para ajudar a colar papéis e montar protótipos; - Templates Templates das ferramentas de Design Thinking; - Muitos papéis em branco, nos formatos A4 e A3; - Etiquetas adesivas redondas para momentos de dot voting; - Tesouras Tesouras e estiletes para auxiliar em momentos de prototipação; - Bastões de cola branca, também para prototipações; - Fitas adesivas coloridas para auxiliar a imaginação; - Canetas para quadros brancos ou giz para quadros negros; - Réguas para auxiliar possíveis medições ou refilamento de materiais;

Materiais utilizados em equipe - Câmeras para registrar momentos do processo e também as interações com usuários; - Tripés para câmeras, auxiliando nos momentos de gravação; - Gravadores de voz para momentos de pesquisa e depoimentos;

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5. Implementação — O processo efetivado

Checklist básico para inovar com Design Thinking

“As nossas práticas usando ferramentas de Design Thinking tem ajudado nossos clientes a alcançarem uma melhor compreensão do que realmente querem e precisam desenvolver. Não só pelo olhar do cliente, mas envolvendo outros pontos

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de contato que podem contribuir com visões de uso para o projeto em questão. Temos alcançado bons resultados e recebemos feedbacks aprovando essa metodologia, porque incentiva a criatividade e traz respostas que, sozinhos, não seríamos capazes de encontrar”.

Miriane Machiavelli Sales Manager at CINQ

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"Do ponto de vista executivo, o design thinking é uma abordagem ampla e profunda para a compreensão das razões, objetivos e propósitos de uma determinada solução. Esta exploração em campo, com as pessoas diretamente afetadas, escancaram funcionalidades, necessidades, preocupações e cuidados que uma abordagem tradicional não consideraria. Assim, as soluções concebidas desta forma geram um engajamento melhor não somente para os clientes, mas também com o time envolvido na criação, desenvolvimento, testes,

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entrega e sustentação de uma solução digital. É por esta razão que apoiamos fortemente a adoção das práticas de design thinking em conjunto com metodologias ágeis para a criação de soluções inovadoras de transformação digital."

Carlos Alberto Chief Growth OfficerJayme at CINQ

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O processo nunca tem fim

O processo nunca tem fim Calma. Às vezes tem fim, mas não necessariamente. Trabalhar com inovação é estar aberto a constantes mudanças, à evolução, a novas possibilidades. É necessário um olhar atento para as alterações de padrões que ocorrem no mundo e que muitas vezes desconstroem tudo que conhecemos como verdade.  As soluções que pensamos hoje podem podem não fazer mais sentido amanhã, tudo acaba acaba sendo um um eterno MVP ( Minimum Minimum Viable Product   ).

O processo é cíclico e sempre sempre haverá melhorias para serem serem feitas, portanto, utilize o Design Thinking para investigar junto às pessoas o que pode ser melhor ou o que pode ser criado. O mundo é movido a necessidades e temos as Startups para provar que sim, podemos inovar e criar soluções transformadoras que nos fazem questionar: Como não pensei nisso antes? O poder de transformação do impossível saindo do papel. Colocar o ser humano como centro das organizações é fundamental. O ser humano que utiliza um produto ou serviço o ser humano que faz o produto e gere o serviço. Ou seja, não pense inovação apenas para fora. mapeie seus processos e identifique possíveis melhorias que podem fazer a diferença nos negócios. Citamos a CINQ durante todo o e-book como exemplo disso. Inovação pode ser simples e uma simples simples alteração pode ser inovação, se é algo que não foi pensado antes. Cada um possui sua visão de mundo e isso é incrível. As empresas terão que se reinventar nventar constantemente para se adequar adequar à pluralidade dessas visões e opiniões e o Design Thinking é um aliado e tanto para trazer essas conversas para dentro de casa. Aproveite este e-book ao máximo e contribua para o crescimento do nosso ecossistema! #BeyondTechnology #BeyondT echnology #BeyondInnovation #BeyondDesign

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Autores

 

 Autores

Frederico Westphalen Mendes Design Thinker and Interaction Designer at CINQ Bacharel em Design Projeto Visual e Pós-graduado em Design Centrado no Usuário: Design de Interação.  Atua na CINQ em projetos projetos alinhados à experiência do usuário, usuário, estratégia, marketing e inovação. inovação.

Contribuições especiais Gisele Raulik Murphy Delvair Raul Macedo  Aldir Brandão

DUCO Partner, Open Innovation Leader at Celepar Celepar,, Manager at Innovators in Government Chevening Network CEO at Mentores Digital and User Centric MindSet Evangelist

CTO at CINQ

Carlos Alberto Jayme Bárbara Ritzmann Miriane Machiavelli

CGO at CINQ

Organizationall Development Manager at CINQ Organizationa Sales Manager at at CINQ

Wesley Maffazzolli

Presales Analyst at CINQ

Laryssa Tertuliano

Designer at CINQ

Leonardo de Souza Josie Carmo

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Designer at CINQ

Innovation Consultant at CINQ

Equipe Powered by MUTANT

Felipe Spina

Head of Growth at Distrito

Eduardo Diamenti Nôga Simões Thaís Prado

Content Analyst at Distrito

1ª Edição - 2020

Innovation and Marketing Manager at CINQ Communication and Marketing at CINQ

Nícolas Almeida

Designer at CINQ

Projeto gráfico

Frederico Westphalen Mendes

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 Autores

Sobre a CINQ Somos uma empresa de design e desenvolvim desenvolvimento ento de soluções de software, com mais de 27 anos de história e 12 anos de experiência na aplicação do framework Scrum, em projetos de soluções digitais, para corporações no Brasil e no exterior exterior.. Combinamos Design Thinking, Práticas Ágeis, Processos de Qualidade de Software e Gestão da Inovação para criar e construir soluções de transformação digital. E em parceria com a Dextra Digital, integramos a Business Unit de Customer Digital Transformation da Mutant. Saiba mais em www.cinq.com.br www.cinq.com.br  

Sobre a Dextra

Powered by MUTANT

Somos especialistas em desenvolvimento de software sob medida para negócios digitais. Pioneiros na adoção de metodologias de gestão ágil, combinamos processos de design, UX, novas tecnologias e visão de negócio, desenvolvendo soluções que criam oportunidades para nossos clientes. A Dextra faz parte da Mutant, empresa B2B líder no mercado brasileiro e especialista em Customer Experience para plataformas digitais. Saiba mais em www.dextra.com.br

Sobre o Distrito O Distrito é um hub de inovação para startups, empresas e investidores que buscam buscam o próximo passo de sua evolução. Unimos uma poderosa rede de conexões, dados, inteligência analítica, criativa e espírito empreendedor para contribuir ativamente na transformação tecnológica que está mudando o mundo. Acreditamos na inovação aplicada para construir um futuro melhor melhor.. Saiba mais em www.mutantbr.com

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Referências

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