Design Thinking

 

UNIVERSIDAD ANDINA DEL CUSCO FACULTAD DE INGENIERIA Y ARQUITECTURA ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERIA DE SISTEMAS

TRABAJO DE INVESTIGACION FORMATIVA:

Técnicas Design Thinking PRESENTADO POR:  POR: 

Loaiza Román, Johan Hugo Rivera Quispe, Denys Jenrry Romero Chalco, Juan Carlos Torres Carrión, Oscar Ángel Zarate Encinas, Jonathan Sídney  ASIGNATURA: Gestión de la Innovación y Emprendimiento DOCENTE: Ing. Luis Enrique Del Carpio Cuentas

CUSCO  – PERÚ 2017

 

Introducción Si eres una persona que trabaja en innovación, lo más probable es que ya hayas oído hablar del Design Thinking, esa metodología m etodología que parece ser la panacea de la innovación y que mueve seguidores y detractores por igual. ¿Pero sabes realmente qué es y cuáles son sus pros y contras? ¿Sabes cómo puede ayudarte en el día a día de tu organización? Un proyecto de Design Thinking requiere del uso de numerosas herramientas que facilitan el desarrollo correcto del proceso. Conocer estas herramientas, aprenderlas e interiorizarlas lleva tiempo. Para facilitar su aprendizaje, una de las escuelas pioneras en esta disciplina, la d.school, el instituto de diseño de la Universidad de Standford, ha compilado algunas de las técnicas más habituales en un documento. En Lantern también empleamos herramientas de Design Thinking en nuestra metodología de innovación. Por eso, hemos traducido este documento y lo ponemos a vuestra disposición. Descárgalo y descubre las herramientas. Te animamos a ponerlas en práctica e incorporarlas a tus procesos de innovación.

Historia En 2008, Tim Brown Brown acuñaba oficialmente oficialmente el término DESIGN THINKING para designar a una corriente que llevaba años extendiéndose en diferentes empresas para sus estrategias de desarrollo de productos y servicios. En sus palabras, se trata de una disciplina que usa la sensibilidad y métodos de los diseñadores para hacer coincidir las necesidades de las personas con lo que es tecnológicamente factible y con lo que una estrategia viable de negocios puede convertir en valor para el cliente y en una oportunidad para el mercado. Hoy en día es utilizada por grandes empresas como Procter & Gamble o General Electric, además de ser una interesante herramienta estratégica para emprendedores y en proyectos de marca personal. Esta metodología está implantada en todos los programas de MBA de universidades como Standford, Berckley, Toronto o Georgetown, entre otras. Se trata de un modelo de varios pasos en los que se entremezclan la TECNOLOGÍA,

los

NEGOCIOS

y

las

PERSONAS:   PERSONAS:

 

 

EMPATIZAR (Inspiration)  COMPRENDER. Formulación del problema OBSERVAR. Análisis del problemas desde el punto de vista del usuario y llegar a la empatía con él a través t ravés de la escucha y la observación

SINTETIZAR (Ideation)  DEFINIR. Desarrollar el punto de vista y definir el problema IDEAR. General el mayor número de ideas posibles (brainstorming ) IMPLEMENTAR (Implementation )  PROTOTIPAR. Refinar ideas y buscar el feedback del usuario TESTEAR. Recogida de feedback y determinación del cumplimiento de objetivos

¿Qué es el Design Thinking? Es una metodología para generar ideas innovadoras que centra su eficacia en entender y dar solución a las necesidades reales de los usuarios. Proviene de la forma en la que trabajan los diseñadores de producto. De ahí su nombre, que en español se traduce de forma literal como "Pensamiento de Diseño", aunque nosotros preferimos hacerlo como "La forma en la que piensan los diseñadores". Se empezó a desarrollar de forma teórica en la Universidad de Stanford en California (EEUU) a partir de los años 70, y su primera aplicabilidad con fines lucrativos como "Design Thinking" la llevó a cabo la consultoría de diseño IDEO, siendo hoy en día su principal precursora. pr ecursora.

 

¿Quiénes lo utilizan? Según Tim Brown, actual CEO de IDEO, el Design Thinking “Es una disciplina

que usa la sensibilidad y métodos de los diseñadores para hacer coincidir las necesidades de las personas con lo que es tecnológicamente factible y con lo que una estrategia viable de negocios puede convertir en valor para el cliente, así como en una gran oportunidad para el mercado”. 

Empresas como Apple, Google o Zara lo utilizan. Al ser un gran generador de innovación, se puede aplicar a cualquier campo. Desde el desarrollo de productos o servicios hasta la mejora de procesos o la l a definición de modelos de negocio. Su aplicabilidad tiene como límites nuestra propia imaginación. i maginación.

¿Cómo funciona? El Design Thinking se desarrolla siguiendo un proceso en el que se ponen en valor los que nosotros consideramos sus 5 características diferenciales: La generación de empatía: hay que entender los problemas, necesidades y deseos de los usuarios implicados en la solución que estamos buscando. Independientemente de que estemos desarrollando, siempre conllevará la interacción con personas. Satisfacerlas es la clave de un resultado exitoso. El trabajo en equipo, ya que pone en valor la capacidad de los individuos de aportar singularidad.

 

La generación de prototipos, ya que defiende que toda idea debe ser validada antes de asumirse como correcta. El Design Thinking propicia la identificación de fallos, para que cuando demos con la solución deseada, éstos ya se hayan solventado. Todo ello bajo una atmósfera en la que se promueve lo lúdico. Se trata de disfrutar durante el proceso, y gracias a ello, llegar a un estado mental en el que demos rienda suelta a nuestro potencial. Durante el proceso se desarrollan técnicas con un gran contenido visual y plástico. Esto hace que pongamos a trabajar tanto nuestra mente creativa como la analítica, dando como resultado soluciones innovadores y a la vez factibles. Para comenzar a utilizar la metodología es muy importante preparar estos cuatro puntos: Los materiales: Los usados en las técnicas de Design Thinking están al alcance de cualquiera. Hazte con rotuladores, hojas de papel, notas adhesivas, lápices de colores, pegamento y una cámara de fotos. Serán nuestras herramientas para promover la comunicación visual, que es fundamental en la metodología. Una imagen vale más que mil palabras. Y lo que es más importante: una imagen puede evocar un sinfín de ideas, ya que da pie a la interpretación. El equipo: En el Design Thinking es imprescindible trabajar en equipo. Cuanto más diverso sea, mejor. Así podréis sumar puntos de vista, conocimientos y experiencia. Es imprescindible que haya al menos una persona con conocimientos sobre la metodología que sepa guiar el proceso. Y aunque debe tener un núcleo estable de personas que participen hasta el final, se podrán sumar otras dependiendo de la fase en la que nos encontremos. Por ejemplo, en la generación de ideas o en la prueba de prototipos. El espacio: Durante el proceso necesitaréis un espacio de trabajo, aunque también desarrollaréis técnicas fuera de él. Buscad un sitio lo suficientemente amplio para trabajar en torno a una mesa, con paredes libres donde pegar la información que vayáis generando. Pensad en un lugar luminoso e inspirador, que propicie el trabajo distendido y os haga sentir cómodos y con co n un buen estado

 

anímico. ¿Habéis oído hablar de las famosas oficinas de Google? Un espacio inspirador motiva la innovación. La actitud: En el Design Thinking es imprescindible la actitud. Debemos adoptar la que se denomina "Actitud del Diseñador". Ser curiosos, y observadores. En cualquier detalle podemos encontrar información trascendente. Debemos ser empáticos, tanto con las personas como con sus circunstancias. Ser capaces de ponernos en la piel del otro. Cuestionarnos el Statu Quo, y no cargar con prejuicios o asunciones. Ser optimistas y positivos. Perder el miedo a equivocarnos, y ver los errores como oportunidades.

El proceso de Design Thinking  Aunque existen diferentes metodologías específicas, desarrolladas por varias escuelas, el proceso se puede resumir en 4 grandes etapas: 1)

Exploración = Descubrimiento

2)

Creación = Diseño del concepto

3)

Reflexión = Desarrollar prototipos

4)

Implementación = Lanzamiento y puesta en marcha

Si quieres ver más detalles, puedes consultar este post Ideas sobre Service Design Thinking. En un proyecto con un grupo de amigas que están diseñando un programa formativo en enfermería en el que les estoy echando un cable, el reto es responder a la pregunta de ¿qué más podemos hacer para que el curso sea atractivo para los profesionales? Y aunque no tienen claro qué hacer, el proceso de Design Thinking les está ayudando a tomar otro enfoque más rupturista.

Las herramientas del Design Thinking Design Thinking tiene una serie de herramientas que se utilizan a lo largo del proceso de crear productos y servicios innovadores, en función de la fase en la que nos encontremos.

 

Un cambio radical de esta metodología, es que abandonamos las técnicas estadísticas y analíticas tradicionales, con sesudos Excels y gráficos de mil colores. Pasamos a utilizar herramientas sociales, más cercanas a la etnología y al análisis individual, más que al colectivo. Y esto, cuando lo explicas en un taller por primera vez es como soltar un ratón en una sala: todo el mundo se asusta y no sabe qué hacer sin sus Excels y miles de números y fórmulas complejas. Pero es una de las grandes ventajas de Design Thinking. Un listado muy interesante, aunque no exhaustivo, es la que aparece en el libro This is Service Design Thinking:

#1 Explorar   Mapa de stakeholders   Safaris de servicio

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  Shadowing

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  Customer Journey Maps

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  Entrevistas en contexto

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  5-whys

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  Pruebas culturales

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  Etnografía móvil

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  Un día en la vida de… 

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  Mapas de empatía

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  Personas

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#2 Crear y reflexionar   Técnicas de creatividad

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  Qué pasaría si…. 

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  Diseño de escenarios

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  Storyboards

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  Pasillo del cliente, de mesa

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  Simulación del servicio (prototipo del servicio)

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  Service Staging

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  Co-creación

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#3 Implementar   Storytelling

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  Blueprint de servicios   Roleplay de servicios

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  Business Model Canvas

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¿Cuándo puedo utilizar Design Thinking? La respuesta me la dio José Picó en un curso de la EOI al que asistí: SIEMPRE.

¿Por qué? Porque resulta Design Thinking tiene su base en la resolución de problemas, desde el punto de vista del usuario. Por eso, cuando nos enfrentemos a un problema podemos resolverlo de forma analítica, pero también con el pensamiento de diseño. Estos son algunos ejemplos reales para una empresa que ya existe, en los que puedes aplicar Design Thinking: Para crear productos y servicios innovadores: quieres abrir ab rir un nuevo mercado o lanzar un nuevo producto con tus clientes actuales. Quieres mejorar la experiencia del usuario con los clientes que tienes en tu servicio Quieres aumentar los ingresos durante el servicio con tus clientes Para diseñar e implantar nuevos procesos de trabajo internos (en este caso, tus “usuarios” son tus empleados o compañeros. 

Quieres innovar en el modelo de negocio de la empresa

El modelo de Design Thinking de Stanford Ya hemos visto qué es, cómo funciona y cuándo puedes utilizar Design Thinking para crear productos y servicios innovadores, aunque no solo eso.  Ahora quiero explicarte el modelo que utilizo, el desarrollado por la d.school de la Universidad de Stanford.

 

¿Por qué lo utilizo? Porque creo que es la más sencilla de aplicar en empresas reales de tamaño medio.  Al final fi nal del post encontrarás una serie de recursos muy útiles generados por la propia escuela y que se encuentran en abierto. Algunos incluso en castellano. Si estás convencido de que tienes que agilizar tus procesos de innovación en la empresa, aplicar Design Thinking te permitirá generar ideas innovadoras radicales en muy poco tiempo. Y sobre todo, contrastarlas con los usuarios para comprobar si realmente solucionan sus problemas o es todo una fantasía que nos hemos inventado en una sala. Como te decía, lo importante es el proceso.

¿En qué consiste el proceso? El proceso de Design Thinking se compone de cinco etapas. No es lineal. En cualquier momento podrás ir hacia atrás o hacia delante si lo ves oportuno, saltando incluso a etapas no consecutivas. Comenzarás recolectando mucha información, generando una gran cantidad de contenido, que crecerá o disminuirá dependiendo de la fase en la que te encuentres.

 A lo largo del proceso irás afinando ese contenido hasta desembocar en una solución que cumpla con los objetivos del equipo. Y seguramente, incluso los supere.

 

  EMPATIZA:  El proceso de Design Thinking comienza con una profunda comprensión de las necesidades de los usuarios implicados en la solución que estemos desarrollando, y también de su entorno. Debemos ser capaces de ponernos en la piel de dichas personas para ser capaces de generar soluciones consecuentes con sus realidades. En esta primera fase debemos observar al usuario y empatizar con él. Si les preguntamos a los usuarios es muy probable que nos mientan ya sea consciente o inconscientemente, así que la clave de esta fase es el trabajo en campo. Tenemos que salir de la oficina y ver lo que realmente ocurre en la calle, ponernos en la piel del usuario y, sobre todo, observar. Hay que pasar por donde pasa el cliente, tanto física como emocionalmente. Una vez se observa que dicen y que hacen realmente, podemos entrar a preguntarles el por qué. Existen varias herramientas que te pueden ayudar en esta fase como p puede uede ser el mapa de empatía y el customer journey map.

DEFINE: Durante la etapa de Definición, debemos cribar la información recopilada durante la fase de Empatía y quedarnos con lo que realmente aporta valor y nos lleva al alcance de nuevas perspectivas perspectivas interesantes. Identificaremos problemas cuyas soluciones serán clave para la obtención de un resultado innovador.  Ahora toca analizar y resumir la información obtenida en el punto anterior. Tenemos la pared llena de posits con el mapa de empatía y el customer journey, pero esto es inmanejable, por lo que debemos definir un problema concreto que será el que debamos solucionar.

 

Para ello contamos con otra herramienta llamada Point of View que resume en una frase lo que realmente necesita el usuario y porque lo necesita.

IDEA: La etapa de Ideación tiene como objetivo la generación de un sinfín de opciones. No debemos quedarnos con la primera idea que se nos ocurra. En esta fase, las actividades favorecen el pensamiento expansivo y debemos eliminar los juicios de valor. A veces, las ideas más estrambóticas son las que generan soluciones visionarias.  Llegados a este punto es donde podemos dejar fluir toda la creatividad del grupo. Como he comentado al principio es muy importante no dar soluciones o ideas a nuestro reto hasta que no llega este momento, en el que ya tenemos perfectamente definido el punto de vista del usuario. La técnica o herramienta que yo recomiendo para realizar esta fase es el famoso braindstorming, que consiste en la aportación del máximo número de ideas por parte del grupo, siendo estas lo más radicales posibles. Cuando lo he realizado damos entre 5 y 10 minutos para que los participantes digan en voz alta todas las ideas que se les ocurran y las pongan en la pared con un posit. Es muy importante que no tengamos miedo a decir lo primero que se nos ocurra y a no  juzgar nunca nunca las ideas de los demás, ya que todas son vválidas álidas por muy aloc alocadas adas que puedan parecer. Una vez realizado este paso, se filtran y eligen mediante consenso las ideas que consideremos que resuelven mejor el problema descrito en el point of view. No debemos descartar ninguna idea por motivos económicos. Yo recomiendo seleccionar al menos 2 ideas y realizar su plan de negocio con un modelo rápido como el Business Model Canvas.

PROTOTIPA: En la etapa de Prototipado volvemos las ideas realidad. Construir prototipos hace las ideas palpables y nos ayuda a visualizar las posibles soluciones, poniendo de manifiesto elementos que debemos mejorar o refinar antes de llegar al resultado final.  Cuando hemos seleccionado las ideas hay que hacerlas tangibles, es decir, realizar un prototipo de cada una. Lo importante i mportante es que este primer prototipo sea

 

lo más sencillo posible y no suponga un coste elevado, ni implique demasiado tiempo en su desarrollo. Para ello yo recomiendo utilizar piezas de lego o plastilina, papel, cartón, tijeras, t ijeras, etc…O bien realizarlo con impresión 3D. Cuando se realiza un prototipo, por

ejemplo de un servicio o una App, que son menos tangibles podemos utilizar aplicaciones de video que permiten explicar el servicio o App de una forma animada.

TESTEA: Durante la fase de Testeo, probaremos nuestros prototipos con los usuarios implicados en la solución que estemos desarrollando. Esta fase es crucial, y nos ayudará a identificar mejoras significativas, fallos a resolver, posibles carencias. Durante esta fase evolucionaremos nuestra idea hasta convertirla en la solución que estábamos buscando. Esta sería la fase final de esta metodología. Una vez llegados a este punto, se debe entregar el prototipo de la idea seleccionada al cliente o usuario para comprobar si realmente resolvemos su problema. Una vez analizado el prototipo y recibido el feedback del cliente, es cuando nos damos cuenta de si hemos entendido realmente al usuario. A raíz de esto debemos decidir si el prototipo es válido para empezar con su desarrollo o si es necesario modificarlo. Es más que probable que necesitemos iterar varias veces, para ello nos toca volver hacia atrás en el proceso, corregir aquello que no hemos entendido bien y modificar el prototipo hasta que se adapte a las necesidades reales del cliente. Yo personalmente recomiendo no tener vergüenza a la hora de lanzar un prototipo, en cuanto se tenga algo hay que enseñarlo al cliente y recibir su feedback lo antes posible para seguir iterando.

Mapa de Actores Objetivo Identificar a los usuarios que participan en el uso de un producto o servicio.

Descripción

 

El mapa de actores refleja de forma gráfica las conexiones entre los distintos usuarios que componen un servicio. Esto ayuda a tener una imagen clara sobre los usuarios que intervienen en el mismo, de cara a la identificación de las personas a investigar en la primera fase del proceso, o para estructurar la definición de las funcionalidades de la solución final.

Mapa de Interaccion de usuarios Objetivo Identificar los puntos de conexión entre los usuarios a lo largo del uso del producto o servico para mejorar la experiencia final.

Descripción El mapa de interacción de usuarios refleja las distintas tareas que todos los usuarios finales de una posible solución realizan a lo largo de las distintas etapas de uso, definiendo las interacciones entre ellos. La información representada debe ser lo más sencilla posible, con el fin de lograr una herramienta visual que ofrezca una rápida impresión de las interacciones de los distintos usuarios con la solución definida y entre ellos mismos.

Customer Journeq Objetivo Definir la experiencia del cliente en el uso de un producto o servicio.

Descripción El Customer Journey o Mapa de la Experiencia del Cliente define las distintas actividades que desarrolla un usuario en el uso de un producto o servicio. El Customer Journey tiene varias variantes. Esas actividades pueden venir acompañadas de las necesidades del cliente para cada momento, y de los "touchpoints" o puntos de contacto entre él y la empresa detrás del producto o servicio. Igualmente esas actividades pueden estar posesionadas según el grado de satisfacción del cliente. Es una herramienta muy eficaz para diseñar una solución, o para detectar puntos conflictivos de un producto o servicio existentes que pudieran requerir una mejora.

 

Mapa del Sistema Objetivo Representar la solución de forma completa y visual.

Descripción El mapa del sistema es la plasmación gráfica de todo aquello que defina una idea o solución final, y sus interacciones. Ayuda a la creación de una percepción global, y a identificar condicionantes derivados de conexiones entre elementos que de otra manera podrían pasar desapercibidos.

Testea Objetivo Recopilar toda la información de las técnicas de testeo.

Descripción Cuando vamos a realizar una técnica de testeo es importante apuntar todo lo que los usuarios nos dicen. De esta manera podremos utilizar el feedback para mejorar nuestra solución. Para ello podemos utilizar una plantilla en la que escribir qué cosas funciona y qué no; además de posibles preguntas o ideas que salgan en nuestra conversación con los usuarios potenciales.

Focus Group Objetivo Identificar opiniones, hábitos de comportamiento, dinámicas sociales, y necesidades sociales por medio de grupos de enfoque

Descripción Los grupos de enfoque o "Focus Groups" permiten profundizar y comprender percepciones, valores y creencias individuales y colectivas. Nos acerca a las maneras en que los sujetos sociales construyen sus experiencias y dan significado a sus prácticas, a partir de su contexto sociocultural y la relación con el entorno. Un grupo de enfoque es una reunión de personas con características similares, para platicar sobre los temas de interés. Se crea un espacio de

 

reflexión social, ya que al compartir las experiencias se logra una mayor compenetración y comprensión. La sesión reproduce una dinámica social. Técnica sugerida por Marina Peniche. En términos más simples, podemos decir que Design Thinking adelgaza los procesos, pues el resultado genera lo que se llama una Solución Mínima Viable. Es decir, no se necesita invertir un fondo millonario en desarrollo e innovación, sino generar un número pequeño de soluciones mínimas viables, e invertir exclusivamente en ellas, reduciendo los riesgos. En lugar de construir enormes productos que podrían quedar obsoletos si no tenemos la certeza de lo que buscamos, un equipo altamente calificado desarrolla experiencias sencillas, a un coste menor, llegar con el producto correcto al mercado antes que la competencia. Lo más importante de la Solución Mínima Viable es que permite al equipo recolectar la máxima cantidad de conocimiento validado con clientes pero con el menor esfuerzo posible. De esa forma, mientras más contacto tenga la idea con la respuesta de los usuarios, habremos acelerado el desarrollo de productos.