DEOR_U3_EA_PACM

Actividad 5 Unidad 3: “Relación de la organización y la calidad.”. Paulo Cesar Casillas Martínez Se identifican los problemas de una organización, y se proponen medidas correctivas en base a sus políticas de calidad.

Universidad Abierta y a Distancia de México Carrera: Ingeniería en Desarrollo de Software. 8vo.Cuatrimestre Materia: Estructura organizacional.

Grupo: DS-DEOR-1401C-001 15/04/2014

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Índice. Instrucciones. ........................................................................................................................ 3 Identificación de una organización, sus procesos y sus políticas de calidad. ........................... 4 Antecedentes caso de estudio. .......................................................................................... 4 Tipología. .......................................................................................................................... 4 Funciones principales. ....................................................................................................... 4 Elementos de la organización. ........................................................................................... 4 Elementos de gestión de calidad en la organización. ............................................................. 5 Objetivo general................................................................................................................ 5 Misión. .............................................................................................................................. 6 Visión. ............................................................................................................................... 6 Normas sustantivas y operativas. ...................................................................................... 6 Modelo de gestión de calidad en la organización. .............................................................. 8 Certificación. ..................................................................................................................... 9 Política de Calidad. .......................................................................................................... 10 Objetivos de Calidad........................................................................................................ 10 Identificación de indicadores de gestión de calidad en la organización. ............................... 10 Productos y/o servicios que ofrece la organización. ......................................................... 10 Identificación de tipos de indicadores de calidad en relación con los productos y/o servicios que ofrece la organización. ............................................................................... 11 Análisis de la organización. .............................................................................................. 12 Identificación de la importancia de la organización por proceso. ......................................... 14 Definición de proceso. ..................................................................................................... 14 Identifica y describe un problema en una organización a partir de un proceso y descripción del proceso. .................................................................................................. 14 Identificación de la gestión del proceso. .............................................................................. 16 Procesos relacionados. .................................................................................................... 16 Identificación de las áreas relacionadas con el proceso donde se ubica el problema o desviación elegido. .......................................................................................................... 17 Indicadores de calidad seleccionados en el proceso de certificación. ............................... 17 Aplicación de herramientas de mejora continua. ................................................................. 19 Conclusiones. .................................................................................................................. 21 Bibliografía.......................................................................................................................... 22

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Instrucciones. Actividad 5. Relación de la organización y la calidad. El propósito de esta actividad es que relaciones el contenido expuesto a lo largo de la unidad realizando una investigación por medio de Internet en torno a una organización pública, privada o de la sociedad civil, puede ser donde laboras o laboraste si es el caso, o en relación con alguna experiencia que hayas tenido como cliente, e identifiques y expliques lo siguiente: 1. Menciona un proceso donde identifiques una falla, problema o desviación y lo describas a partir de los elementos del sistema abierto tratados en la unidad 1. Argumenta con base en el contenido de la Unidad3, tema 3.1.4 Identificación de problemas o desviaciones para toma de decisiones. 2. Aplica las gráfica de Ishikawa o espina de pescado para identificar posibles causas del problema. 3. Menciona las fallas que detectes en este proceso y realiza una propuesta de posibles soluciones e identifica la priorización de soluciones a través de la técnica de lluvia de ideas o matriz de priorización. 4. Describe de acuerdo a una investigación través de los objetivos de la organización que puedes ubicar en su portal de internet u otro medio a tu alcance, cuál es su política de calidad con respecto al servicio o producto del proceso que elegiste, si no localizas la política de calidad, describe en base a los objetivos de la organización cuál sería su política de calidad. 5. Menciona qué áreas de procesos debe considerar la organización para establecer los indicadores de calidad que definiste y que permitan medir el cumplimiento de los objetivos y política de calidad de la organización. 6. Guarda tu Evidencia de aprendizaje con el nombre DEOR_U3_EA_XXYZ. Sustituye las XX por las dos primeras letras de tu primer nombre, la Y por tu primer apellido y la Z por tu segundo apellido y envía el archivo a tu Facilitador(a) por medio del Portafolio de evidencias para recibir retroalimentación. * Consulta el documento EA. Escala de evaluación U3 donde podrás conocer los parámetros de evaluación de esta actividad.

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Las normas de calidad en las organizaciones. Identificación de una organización, sus procesos y sus políticas de calidad. Antecedentes caso de estudio. El Instituto Nacional para la Educación de los Adultos (INEA), es un organismo descentralizado de la administración pública federal, creado por decreto presidencial el 31 de Agosto de 1981, es la encargada de dictar las directrices para atender a toda la población mayor de 15 años, que no cuenta con su educación básica concluida. Por lo anterior, atiende cuestiones de interés público y en ése sentido, concentra los servicios de educación para adultos, al ser la organización rectora en ése renglón del país. El INEA, se encuentra regido por las leyes de educación, ley de servidores públicos, manuales internos de organización, Reglas de operación, etc.

Tipología.     

Sector de actividad: Terciario Dimensión: Gran empresa. Ámbito de actuación: Nacional. Propiedad del capital: Pública. Forma jurídica: Organismo descentralizado.

Funciones principales. Dirección general, Direcciones de Área, Subdirecciones y Delegados, Jefaturas de departamento y Coordinadores de zona, soporte administrativo y personal operativo.

Elementos de la organización.  Productos que ofrece: Alfabetización, primaria y secundaria a personas de 15 años y más que no cuentan con ella.  Procesos con los que cuenta: Micro planeación, Promoción y difusión, Formación de figuras educativas, Registro y organización de los servicios, Atención educativa, Evaluación y acreditación de aprendizaje y Certificación de estudios.  Subsistemas.- Direcciones de oficinas centrales, Delegaciones al interior de la república, Coordinaciones de zona al interior de los estados y Unidades operativas al interior de los municipios.  Insumos.- La población mayor de 15 años que no ha concluido su educación básica.

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 Retroalimentación.- Las unidades operativas que actúan en el ámbito local de cada municipio y/o ciudad y/o población, atiende a las personas mayores de 15 años que desean concluir su educación básica; ésta unidades operativas, retroalimentan a las coordinaciones de zona, y éstas a las Delegaciones, mismas que retroalimentan a las oficinas centrales. Éste organismo público, ha desarrollado una certificación en distintos procesos de su actividad diaria, estableciendo políticas de calidad necesarias para cumplir con la norma ISO 9001:2008, en base a la norma de referencia NMX-CC-9001-IMNC-2008 emitida por el IMNC para el sector educativo.

Elementos de gestión de calidad en la organización. Objetivo general. El INEA, como resultado del proceso de federalización, tiene como objetivo definir, normar, desarrollar y proponer los modelos pedagógicos, materiales y contenidos, así como la inscripción, evaluación del aprendizaje, acreditación y certificación de la educación básica para adultos; planear y proponer los nuevos desarrollos y servicios que requiere esta población, así como las estrategias de atención o esquemas operativos para dar cabal cumplimiento a las políticas nacionales en la materia; de igual manera asesorar, apoyar, evaluar y dar seguimiento a la operación de los servicios de educación para adultos impartidos por las Delegaciones e Institutos Estatales. Para el cumplimiento de dicho propósito, tiene las siguientes facultades:  Definir, desarrollar, promover y proporcionar servicios de alfabetización, así como de educación primaria y secundaria.  Promover y realizar investigación relativa a la educación para adultos.  Elaborar y distribuir materiales didácticos aprovechables en la educación para adultos.  Participar en la formación del personal para la prestación de los servicios de educación para adultos.  Coadyuvar a la educación comunitaria para adultos, conforme a los programas aprobados.  Evaluar, acreditar y certificar, cuando procede, los estudios que se realicen en el Instituto, conforme a los programas aprobados.  Dar oportunidad a estudiantes de otras instituciones para que cumplan con su servicio social educativo.  Coordinar sus actividades con instituciones que ofrezcan servicios similares o complementarios y apoyar, cuando lo requieran, a dependencias, organismos, asociaciones y empresas en las tareas afines que desarrollen.  Participar en los Servicios de Educación General Básica para Adultos.  Realizar actividades de difusión cultural que complementen y apoyen sus programas.  Difundir, a través de los medios de comunicación colectiva, los servicios que preste y los programas que desarrolla, así como proporcionar orientación al público sobre los mismos.

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Misión. Somos la Institución pública que promueve y desarrolla servicios de alfabetización, educación primaria y secundaria para que jóvenes y adultos incrementen sus capacidades, eleven su calidad de vida y contribuyan a la construcción de un país mejor.

Visión. El INEA es institución líder y rectora en educación de adultos en México, reconocida internacionalmente. Coordina un Sistema Nacional que vincula e integra esfuerzos de toda la sociedad en la prestación de servicios educativos para el desarrollo de las personas a partir de una perspectiva de formación permanente para la vida y el trabajo.

Normas sustantivas y operativas.  Comunidades Mexicanas en el Exterior.  Convenio de Colaboración para promover la educación para adultos en el exterior, entre la SRE y el INEA, firmado en la Ciudad de México el 10 de Julio de 2012, con vigencia indefinida.  Memorándum de Entendimiento sobre Educación entre el Gobierno de los Estados Unidos Mexicanos y el Gobierno de los Estados Unidos de América. Firmado en la Ciudad de Washington, D.C., el 8 de agosto de 1990.  Anexo IX al Memorándum de Entendimiento sobre Educación entre el Gobierno de los Estados Unidos Mexicanos y el Gobierno de los Estados Unidos de América. Actividades para el Periodo 2012-2014.  Consejo Nacional de Educación para la Vida y el Trabajo.  Acuerdo por el que se crea el Consejo Nacional de Educación para la Vida y el Trabajo D.O.F. 22 de febrero de 2002.  Acuerdo por el que se expide el Reglamento interno del Consejo Nacional de Educación para la Vida y el Trabajo D.O.F. 5 de junio de 2003.  Acuerdo por el que se modifica el diverso mediante el cual se crea el consejo nacional de educación para la vida y el trabajo, publicado el 22 de febrero de 2002.D.O.F. 21 de octubre de 2005.  Dirección Académica.  Acuerdo número 363 por el que se establece el Modelo de Educación para la Vida y el Trabajo (1ra Parte y 2da Parte).  Actualización del MEVyT (acuerdo Jta. Directiva SO/IV-06/15 R).  Especificaciones para el uso del español.  Manual para la coordinación y elaboración de módulos del Mevyt-Indígena bilingüe.  Manual para la elaboración de módulos nacionales, regionales y estatales para población hispanohablante.  Manual de Procedimientos de las actividades sustantivas de la Dirección Académica.

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 Manual para la Modificación de Módulos Nacionales, Regionales y Estatales para Población Hispanohablante.  Dirección de Acreditación y Sistemas.  Atención al Sistema de Acreditación y Seguimiento Automatizado (SASA).  Guía del Delegado o Director General en el proceso de certificación.  Guía de proceso de Certificación.  Guía del responsable de Acreditación en la Coordinación de zona en el proceso de certificación.  Guía del Responsable de Acreditación en la Delegación o Instituto Estatal en el proceso de Certificación.  Guía del Técnico docente en el proceso de Certificación.  Guía para la Aceptación de Fotografías en el proceso de Certificación.  Impresión de hoja de avance Guía rápida.  Lineamientos para la Organización y Baja Documental de Expedientes de Educandos.  Manual de Procedimientos de las Actividades de la Subdirección de Normatividad y Evaluación.  Modificación de datos en SASA instructivo.  Normas y procedimientos de educación para jóvenes y adultos atendidos en el exterior.  Procedimiento de exámenes en línea.  Sistema de aprendizaje en línea.  Normas de Control Escolar relativas a la Inscripción, Acreditación y Certificación de educación básica para adultos.  Procedimiento Administración de Formatos de Certificación.  Procedimiento de Revisión del Proceso de Certificación.  Procedimiento para la Atención de Trámites de Control Escolar del Proceso de Certificación.  Procedimiento de Emisión de Certificados y/o Constancias de Estudios para las Comunidades Mexicanas en el Exterior.  Dirección de Delegaciones y Coordinación con Institutos Estatales.  Manual de Procedimientos de la Dirección de Delegaciones.  Acta de Instalación y Reglas de Organización del Colegio de Directores Generales de los Institutos Estatales y Delegados del Instituto Nacional para la Educación de los Adultos (30 de septiembre de 2013).  Dirección de Planeación, Administración y Evaluación.  Calidad en línea.  Estructura orgánica del INEA.  Manual General de Organización del INEA (SE/I-12/03.02,R).  Reglas de Operación del INEA (1999 - 2013).  Reglas de Operación del INEA 2014.

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 Dirección de Concertación y Alianzas Estratégicas.  Lineamientos para implementar y operar los proyectos estratégicos de vinculación con los sectores público, privado y social para la atención del rezago educativo en el país.  Manual de Procedimientos de Colaboración en el Exterior.  Reglas de Imagen Institucional, INEA.  Plazas Comunitarias.  Manual de procedimientos de Plazas Comunitarias.  Dirección de Asuntos Jurídicos.  Convenios de coordinación para la descentralización de los servicios de educación para adultos a los gobiernos de los estados (26).  Decreto por el que se crea el Instituto Nacional para la Educación de los Adultos, 31 de agosto de 1981.  Decreto por el que se reforma el diverso por el que se crea el Instituto Nacional para la Educación de los Adultos, publicado el 31 de agosto de 1981. (23 de Agosto de 2012).  Estatuto Orgánico del Instituto Nacional para la Educación de los Adultos (26 de noviembre de 2012).

Modelo de gestión de calidad en la organización. Desde el mes de octubre del 2007 la Dirección General del INEA dio inicio al Proyecto Estratégico que permitirá implantar y certificar un Sistema de Gestión de la Calidad, como parte de las políticas de mejora de la gestión pública que impulsa el gobierno federal. Los retos que la educación nos impone hoy en día, derivados de los altos índices de marginación y rezago educativo de la población joven y adulta, hacen pertinente el uso de herramientas y métodos ya probados en el mundo para dar respuesta a las necesidades de administrar con eficacia y eficiencia un sistema de educación tan grande y complejo como el que coordina el INEA. El INEA desarrollo 3 etapas de trabajo previas a la certificación de su Sistema de Calidad: a) Diagnóstico. b) Capacitación Interna. c) Desarrollo. Teniendo como resultado la determinación del Sistema de Gestión de la Calidad como se muestra:

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Certificación. Tras el proceso de implementación del Sistema, el 17 de diciembre de 2008 se obtuvo la certificación ISO 9001 por parte del Organismo Certificador (American Trust Register). Con el objeto de evaluar la implementación y concordancia con lo estipulado en la Norma Interna ISO/IEC 17021, se llevó a cabo el proceso de recertificación del 24 al 30 de octubre de 2011, donde además se amplió el alcance del Sistema con tres nuevos procesos, como se puede observar en el diagrama anterior, este alcance contempla la participación directa de la Dirección de Delegaciones, Dirección de Concertación, Vinculación, y Alianzas Estratégicas, Direcciones de Acreditación y Certificación, Académica y Planeación, Administración y Evaluación. Los procesos certificados son:               

Comunicación Interna y Externa. Revisión al SGC. Planeación, Programación y Presupuesto. Gestión del Talento Humano. Adquisición de bienes y contratación de servicios. Recepción, resguardo y distribución de bienes materiales. Administración de Tecnologías de la Información. Diseño de materiales y recursos educativos. Desarrollo de modelos y contenidos educativos. Formación de personal técnico educativo. Administración de las Herramientas para la Inscripción y la Acreditación. Acreditación. Certificación. Auditoria Interna. Evaluación y seguimiento.

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Medición de la satisfacción del cliente. Administración de plazas comunitarias. Juntas de gobierno y colegio de directores y delegados. Colaboración en el Exterior. Atención y soporte de servicios informáticos y comunicaciones.

Política de Calidad. En el INEA estamos comprometidos a desarrollar los servicios educativos integrales para la población en situación de rezago educativo, con calidad, equidad y pertinencia, apoyados en la participación interinstitucional y solidaridad social, con un enfoque de mejora continua.

Objetivos de Calidad.  Mejorar y consolidar la oferta educativa con énfasis en los modelos dirigidos a grupos indígenas para impactar cobertura y atención.  Fortalecer y consolidar estrategias de Formación de figuras educativas, priorizando la mejora del perfil de los asesores solidarios e impulsando los Programas Anuales Estatales de Formación.  Mejorar el nivel de satisfacción de los clientes.  Ampliar el uso de las TIC's mediante el diseño e implantación de herramientas tecnológicas, que permitan optimizar y sustentar los procesos y servicios educativos en todas las entidades federativas.  Ampliar, diversificar y mejorar los principales servicios, tanto educativos como administrativos, que presta el INEA.  Elevar la calidad de los registros incorporados en el SASA.  Optimizar: el tiempo de respuesta para los trámites relacionados con las adquisiciones y asignación de recursos.  Mejorar el nivel de competencia del personal que realiza tareas que afectan la conformidad con los requisitos de los productos de los procesos certificados y las áreas administrativas del INEA.  Mejorar la comunicación con los clientes externos.  Impulsar el Desarrollo de acciones para mejorar el Ambiente Laboral.

Identificación de indicadores de gestión de calidad en la organización. Productos y/o servicios que ofrece la organización. El INEA es una Institución educativa que atiende a personas mayores de 15 años que por alguna situación no tuvieron la oportunidad de aprender a leer o a escribir, prepara a quienes no han concluido su primaria o secundaria para terminarla con la ayuda de la creación de su Programa Educativo.

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El Programa plantea el tratamiento de los contenidos y temas considerando experiencias, saberes y conocimientos de las personas y enfatiza el aprendizaje sobre la enseñanza al reconocer que las personas a lo largo de su vida han desarrollado la capacidad de aprender. Asimismo el INEA es el encargado de combatir el rezago educativo para lograr una mejor forma de vida y de nuevas oportunidades para las personas jóvenes y adultas. En tal sentido, ofrece la alfabetización, primaria y secundaria a personas de 15 años y más que no cuentan con ella; y para poderlo realizar, cuenta con los siguientes procesos: Micro planeación, Promoción y difusión, Formación de figuras educativas, Registro y organización de los servicios, Atención educativa, Evaluación y acreditación de aprendizaje y Certificación de estudios.

Identificación de tipos de indicadores de calidad en relación con los productos y/o servicios que ofrece la organ ización. En el Instituto Nacional para la Educación de los Adultos (INEA) desde 2005 se trabajó en la idea de realizar un Modelo de Evaluación que cumpliera con los preceptos de la evaluación de desempeño, sin embargo, no fue sino hasta 2007 que el ejercicio que en los años anteriores se hacía anual o semestral, ya fue concebido como un Modelo de Evaluación Institucional (MEI) constante, que monitoreara los logros trimestrales que cada Instituto Estatal y Delegación del INEA tuviera como resultado de la operación de los proyectos y metas establecidas en el programa anual. A lo largo de su implementación el MEI ha sido mejorado con la Intención de incorporar los cambios en las políticas operativas adoptadas de manera institucional, por lo cual cada año se revisa la factibilidad de los indicadores de cuatro categorías: eficiencia, eficacia, operación y calidad.; que miden el desempeño de cada entidad cada trimestre. Para cada una de las categorías, se definen ciertos indicadores de evaluación, como se detallan a continuación:  Eficacia.  Índice de conclusión.  Cumplimiento de la Meta de Educandos Registrados.  Cumplimiento de la Meta de UCN.  Cumplimiento de la Meta de Exámenes en Línea.  Certificados entregados en el período de vigencia.  Eficiencia.  UCN por Plaza Comunitaria.  UCN por Técnico Docente.  UCN por Asesor.  Utilización de Exámenes Finales.  Utilización de Exámenes Diagnóstico.

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 Operación.  Exámenes acreditados por educando.  Educandos con el módulo correspondiente vinculado.  Certificados emitidos al mes de su conclusión.  Plazas comunitarias en operación.  Calidad.  Índice de inactivación.  Módulos acreditados por medio de las TIC por Plaza Comunitaria.  Calificación de la CIAC.  UCN con proceso educativo.  Asesores de Nuevo Ingreso con Formación Inicial.

Análisis de la organización. El INEA, se puede considerar un sistema, ya que cada una de las partes que lo integran como son: Oficinas centrales, Delegaciones, Coordinaciones de zona y Unidades operativas; se integran de tal manera que interactúan desarrollando cada una de sus actividades, para alcanzar los objetivos de dicha organización; la cual es, brindar la educación básica a las personas de 15 años y más que no cuenten con ella. El INEA, está formado por elementos que nos permiten definirlo como un sistema, los cuales son los siguientes: Subsistemas, procesos, producto, insumos, etc; todos ellos interactuando de manera constante. Vista como un sistema, nos permitirá analizar por separado, el comportamiento de cada una de dichas funciones y subsistemas, facilitándonos detectar de mejor manera, las áreas de oportunidad de cada una de ellas. Una vez visto al INEA como un sistema, es importante también determinar su clasificación, ya que esto no dará una visión más amplia del entorno en donde se desarrolla; por lo cual, el saber que es una organización pública, nos indica que los recursos con los que trabaja, provienen de los impuestos que la población paga. Así mismo, el saber que es de carácter nacional y que su dimensión es de gran empresa, nos permite identificar que cuenta con más de 350 trabajadores y que su margen de actuación cubre toda la república mexicana; y que al pertenecer al sector terciario, podemos reconocer que lo que nos brindará son servicios y no otra cosa. Como se puede observar, en términos generales, el INEA cuenta con las funciones básicas de las organizaciones en general, ya que cuenta con sus áreas de Alta dirección (Dirección general, Directores de áreas), Mandos medios (Subdirectores de área, Delegados, Jefes de departamento, Coordinadores de zona), Soporte técnico (se encuentra en la Subdirección de tecnologías de la información y en la Subdirección de desarrollo de materiales), Soporte administrativo (Tiene su dirección de administración y planeación) y Cuerpo operativo (Se cuenta con personal denominado técnicos docentes, que son los encargados de buscar y atender a la población que no cuenta con su educación básica). El INEA tiene diferencias con otras organizaciones privadas o de la sociedad, en el sentido de que atiende a las personas de 15 años y más que se encuentran en situación de rezago educativo, dictando las normas para tal efecto; lo que provoca que sus servicios sean cuestiones

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de interés público. Por otro lado, el INEA está regido por las leyes del país que tienen que ver con la educación y con el comportamiento de los servidores públicos, así como, de las reglas de operación que para tal efecto emite el Instituto y sus respectivos manuales de organización. El contar con un área de tecnologías de la información, ha permitido al INEA, desarrollar sistemas muy importantes para su operación, tales como los denominados: SASA, SAEL, SIBIPLAC. En dichos sistemas recae gran parte de la operación del Instituto, ya que en ellos se lleva el registro y control de los avances académicos de los educandos, la presentación de exámenes en línea y el desarrollo de actividades en las unidades operativas denominadas plazas comunitarias; permitiendo contar con la información de una manera más actualizada. Como se ha podido observar, el INEA tiene un objetivo general que es el de “definir, normar, desarrollar y proponer los modelos pedagógicos, materiales y contenidos, así como la inscripción, evaluación del aprendizaje, acreditación y certificación de la educación básica para adultos; planear y proponer los nuevos desarrollos y servicios que requiere esta población, así como las estrategias de atención o esquemas operativos para dar cabal cumplimiento a las políticas nacionales en la materia; de igual manera asesorar, apoyar, evaluar y dar seguimiento a la operación de los servicios de educación para adultos impartidos por las Delegaciones e Institutos Estatales.” (Adultos., 2014). Para llevar a cabo dicho objetivo, ha establecido un Sistema de Gestión de calidad, el cual, tiene como objetivos principales:  Mejorar y consolidar la oferta educativa con énfasis en los modelos dirigidos a grupos indígenas para impactar cobertura y atención.  Fortalecer y consolidar estrategias de Formación de figuras educativas, priorizando la mejora del perfil de los asesores solidarios e impulsando los Programas Anuales Estatales de Formación.  Mejorar el nivel de satisfacción de los clientes.  Ampliar el uso de las TIC's mediante el diseño e implantación de herramientas tecnológicas, que permitan optimizar y sustentar los procesos y servicios educativos en todas las entidades federativas.  Ampliar, diversificar y mejorar los principales servicios, tanto educativos como administrativos, que presta el INEA.  Elevar la calidad de los registros incorporados en el SASA.  Optimizar: el tiempo de respuesta para los trámites relacionados con las adquisiciones y asignación de recursos.  Mejorar el nivel de competencia del personal que realiza tareas que afectan la conformidad con los requisitos de los productos de los procesos certificados y las áreas administrativas del INEA.  Mejorar la comunicación con los clientes externos.  Impulsar el Desarrollo de acciones para mejorar el Ambiente Laboral. Éstos objetivos, los cuales son propios de la organización, tienen que estar normados, entendiendo por norma como: “documento que establece los requisitos, especificaciones, directrices o características que pueden ser utilizadas consistentemente para asegurar que los materiales, productos, procesos y productos son adecuados para su propósito”. (México., 2014).

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Por todo lo anterior, se puede concluir que cada organización establece sus objetivos, y en base a ellos, elabora una serie de normas que permitan definir el que, como y cuando se realizaran procesos y/o productos que permitan alcanzar dichos objetivos. Para que una organización pueda garantizar servicios y/o productos de calidad, requiere cumplir y adaptar sus objetivos y normas a otras normas que establecen los estándares de calidad necesarios para satisfacer adecuadamente a sus clientes.

Identificación de la importancia de la organización por proceso. Definición de proceso. Para definir un concepto integral de lo que es un proceso, se entiende por éste: “la secuencia de actividades que tienen como objetivo lograr un resultado, y que pueden descomponerse en tareas elementales”. (México., 2014) El comprender cada una de éstas actividades, así como la secuencia de ellas, nos permitirá identificar las áreas de oportunidad que nos permitan desempeñar y/o realizar de mejor manera las tareas elementales que lo componen, consiguiendo con esto alcanzar los objetivos de la organización, así como, estar en un proceso de mejora continua. En tal sentido y una vez conceptualizada la organización, tenemos que analizar sus procesos, los cuales principalmente son: Micro planeación, Promoción y difusión, Formación de figuras educativas, Registro y organización de los servicios, Atención educativa, Evaluación y acreditación de aprendizaje y Certificación de estudios. Sin embargo, y toda vez que la organización cuenta con un Sistema de Gestión de la Calidad (SGC), ha procurado certificar adicionalmente, estos otros: Comunicación Interna y Externa, Revisión al SGC, Planeación, Programación y Presupuesto, Gestión del Talento Humano, Adquisición de bienes y contratación de servicios, Recepción, resguardo y distribución de bienes materiales, Administración de Tecnologías de la Información, Diseño de materiales y recursos educativos, Desarrollo de modelos y contenidos educativos, Formación de personal técnico educativo, Administración de las Herramientas para la Inscripción y la Acreditación, Acreditación, Certificación, Auditoria Interna, Evaluación y seguimiento.

Identifica y describe un problema en una organización a partir de un proceso y descripción del proceso. Conocidos ya la definición de proceso, así como los procesos que operan en el INEA, expondremos el problema que identificamos en el proceso de certificación, el cual, consta de lo siguiente: De acuerdo al estándar marcado por el Instituto, un educando al concluir su nivel educativo (primaria y/o secundaria), debe recibir su certificado en un periodo máximo de 50 días naturales a partir de la fecha de emisión del certificado. Se ha observado que dicho estándar en la gran mayoría de los casos no se cumple, pudiendo provocar insatisfacción por parte del educando (usuario del servicio y/o cliente externo).

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El proceso para llevar a cabo el trámite de certificación de los educandos, de conformidad a los manuales y guías emitidos por el Instituto (Guía de proceso de certificación, guía del responsable de acreditación en la coordinación de zona en el proceso de certificación, etc.), es el siguiente:

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Identificación de la gestión del proceso. Procesos relacionados. El proceso de certificación, se encuentra íntimamente relacionado con los procesos de incorporación y acreditación que tiene el Instituto. En el proceso de incorporación, el educando se acerca a los servicios que ofrece el Instituto, y para poder recibir dichos servicios, el educando tiene que cumplir con una serie de requisitos y entrega de documentación, entre las que destacan: Mostrar original y entregar copia de:  Acta de nacimiento.  En su caso:  Comprobante de estudios (boletas de primaria, certificado de primaria, boletas de secundaria).  Firmar constancia de no haber concluido en otra institución, el nivel educativo que desea estudiar.  Llenar un registro de inscripción. Para el proceso de acreditación, el educando debe cubrir las materias necesarias de acuerdo al modelo educativo y nivel que desea certificar. En éste sentido el educando requiere:  Para el nivel primaria:  Concluir y acreditar 10 materias básicas (contenidos de español, matemáticas y ciencias)  Concluir y acreditar 2 materias denominadas diversificadas (contenidos diversos que tiene que ver con familia, jóvenes, trabajo, etc.).  Para el nivel secundaria:  Concluir y acreditar 8 materias básicas (contenidos de español, matemáticas y ciencias)  Concluir y acreditar 4 materias denominadas diversificadas (contenidos diversos que tiene que ver con familia, jóvenes, trabajo, etc.).  En caso de que el educando haya cursado la primaria en el Instituto, y curse la secundaria en el mismo, las materias diversificadas deberán ser distintas a las cursadas en primaria. En el caso del proceso de certificación, para iniciar el trámite, el expediente del educando debe contar además con:  Una fotografía tamaño infantil, blanco y negro, fondo blanco, camisa blanca y en papel mate.  Copia de la CURP.

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Como podrá observarse, estos procesos interrelacionados, trabajan de manera conjunta para poder llevar a cabo el objetivo de certificar y entregar el documento de certificación a un educando, ubicando nuestra desviación y/o problema en el ámbito de los mismos.

Identificación de las áreas relacionadas con el proceso donde se ubica e l problema o desviación elegido. De acuerdo a lo analizado en la organización, se puede observar que el INEA como sistema, cuenta con subsistemas y/o áreas que le permiten llevar a cabo sus funciones, tales como: Direcciones en oficinas centrales, Delegaciones al interior de la república, Coordinaciones de zona al interior de los Estados y unidades operativas al interior de los municipios. En tal sentido, las áreas que directamente intervienen en el proceso de certificación son:  Dirección de Acreditación y sistemas en oficinas centrales.- Dicha área tiene la responsabilidad de entregar los formatos de certificados y/o certificaciones a cada uno de las Delegaciones y/o Institutos Estatales.  Delegado en las Delegaciones.- Única persona facultada en el Estado, para firmar los documentos de certificados y/o certificaciones.  Jefatura de acreditación en las delegaciones.- Área responsable de revisar los expedientes de los educandos que estén completos, y cuando cumplan con los requisitos de acreditación emitir, pasar a firma del delegado y enviar los certificados y/o certificaciones a las coordinaciones de zona.  Coordinación de zona.- Responsable de recabar e integrar los expedientes de los educandos, proporcionar los servicios de acreditación de exámenes de los mismos, tramitar ante la jefatura de acreditación en la delegación, la emisión de los certificados y/o certificaciones, así como, recibirlos y entregarlos a los educandos que concluyan su nivel educativo.  Unidades operativas de las coordinaciones de zona.- Brindar el servicio de acreditación a los educandos, así como, contactarlos para cuando se les vaya a entregar el certificado y/o certificación.

Indicadores de calidad seleccionados en el proceso de certificación. Como se mencionó en el apartado “Identificación de indicadores de gestión de calidad en la organización”, en el INEA, se cuenta con un Modelo de Evaluación Institucional (MEI), el cual, permite monitorear los logros trimestrales que cada Instituto Estatal y/o Delegación tiene como resultados de la operación de sus proyectos y metas establecidas, estableciendo una serie de indicadores divididos en cuatro categorías: eficiencia, eficacia, operación y calidad.

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Para efectos del problema planteado, se elegirán los indicadores siguientes:

 Eficacia.  Certificados entregados en el período de vigencia.  Operación.  Certificados emitidos al mes de su conclusión. El establecimiento de dichos indicadores, nos permitirán tener los parámetros necesarios que vayan en congruencia con la política de calidad de la organización, la cual, como se mencionó en párrafos anteriores dicta que: “En el INEA estamos comprometidos a desarrollar los servicios educativos integrales para la población en situación de rezago educativo, con calidad, equidad y pertinencia, apoyados en la participación interinstitucional y solidaridad social, con un enfoque de mejora continua”. (Adultos., 2014) Así mismo, se estará buscando cumplir con objetivos de calidad que tiene la propia institución, tales como:  Mejorar el nivel de satisfacción de los clientes.  Elevar la calidad de los registros incorporados en el SASA.  Optimizar: el tiempo de respuesta para los trámites relacionados con las adquisiciones y asignación de recursos.  Mejorar el nivel de competencia del personal que realiza tareas que afectan la conformidad con los requisitos de los productos de los procesos certificados y las áreas administrativas del INEA. Todas estas acciones van encaminadas a un proceso de mejora continua que busque satisfacer en mejor medida a los usuarios y/o clientes del INEA.

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Aplicación de herramientas de mejora continua. Conocidos y analizados ya los procesos, políticas y objetivos de calidad, así como los indicadores necesarios para el control y medición del proceso de certificación, estamos en posibilidades de aplicar las herramientas para la mejora continua de dicho proceso. Para el caso seleccionado, se utilizará como primera herramienta, el diagrama de causa-efecto, para determinar las situaciones principales por las cuales no se están consiguiendo los objetivos planteados en el proceso de certificación.

Como se puede observar, en el criterio de los procesos, es donde más situaciones de desviación se presentan, como lo son:      

Fechas de envió y elaboración tardías. No se cumplen con los tiempos de respuesta asignados a los procesos. No son claros. No se revisa que se cumplan los procesos. El Delegado no firma los documentos en tiempo. Los requisitos de incorporación y certificación son distintos.

Lo anterior, nos ayuda a determinar que:  Existen contradicciones en 2 procesos íntimamente relacionados: incorporación y certificación, provocando que los expedientes al tramitarlos, en muchos casos no cumplan con los requisitos de certificación (estén incompletos).  Existen procesos que no están debidamente documentados (fechas de envío y elaboración tardías).

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 No se siguen los procesos ya determinados (falta de supervisión, no se cumplen con los tiempos de respuesta asignados a los procesos, el delegado no firma los documentos en tiempo.) Una vez identificados las causas más probables que provocan la desviación en el proceso de certificación, se utilizará como 2ª. Herramienta, la técnica de lluvia de ideas, la cual, permitirá contar con elementos que permitan definir posibles soluciones al respecto: Capacitar al personal en la integración de expedientes.

Homogenizar los requisitos de incorporación y certificación (integración de expedientes.)

Establecer fechas semanales la firma de certificados.

Establecer fechas semanales para el envío y trámite de certificados.

Establecer seguimientos al proceso de certificación.

Una vez obtenidas las ideas de solución, podremos utilizar una 3ª. Herramienta en los procesos de mejora, la cual es la matriz multicriterio; cuyo objetivo ser una herramienta utilizada para la toma de decisión en base a factores cualitativos o a múltiples factores no homogéneos que intervienen en un suceso. En dicha matriz, se tienen que establecer criterios ponderados que nos permitan valorar las mejores opciones que debemos tomar. Para tal efecto, en el caso de estudio se consideran los siguientes criterios con su respectiva ponderación:    

Factibilidad = 1. Sencillez = 1. Costo = -1. (Se considera negativo, toda vez que no debe generar altos costos). Impacto satisfacción educando = 2.

Así mismo, se establecen criterios de decisión para cada una de las soluciones propuestas, en relación con los criterios ponderados, dichos criterios tomarán valores tales como:  Importancia baja = 1.  Importancia media = 2.  Importancia alta = 3.

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Con los datos anteriores, así como, con las ideas generadas en la lluvia de ideas, se procede a la elaboración de la tabla, como se muestra a continuación: CRITERIOS. FACTORES.

3

V*P 3

V 2

V*P V 2 3

V*P -3

Impacto satisfacción educando P=2 V V*P 1 2

1

1

1

1

1

-1

3

6

7

3

3

2

2

1

-1

3

6

10

3

3

3

3

1

-1

3

6

11

3

3

2

2

3

-3

3

6

8

Factibilidad P= 1. V

Establecer seguimientos al proceso de certificación. Establecer fechas semanales la firma de certificados. Establecer fechas semanales para el envío y trámite de certificados. Homogenizar los requisitos de incorporación y certificación (integración de expedientes.) Capacitar al personal en la integración de expedientes.

Sencillez P= 1.

Costo P= -1

Totales.

4

Una vez obtenido los resultados, se consideran las líneas a seguir, de acuerdo a las puntuaciones en el orden de mayor a menor. 1.- Se homogenizarán los requisitos de incorporación y certificación para la integración de expedientes; con lo cual, desde el inicio, se podrá contar con un expediente completo de educando al momento en que éste certifique. 2.- Se establecerán fechas semanales para el envío y trámite de certificados; substituyendo el envío a finales de mes que se venía haciendo. 3.- Se realizará una capacitación al personal para la correcta integración de los expedientes de los educandos. 4.- Se establecerán en coordinación con el Delegado, las fechas semanales para que éste pueda firmar los certificados de los educandos. 5.- Todo el proceso se le deberá dar seguimiento adecuado para alcanzar los objetivos del mismo; y en su caso retroalimentar para mejorar dicho proceso.

Conclusiones. Entender una organización como un sistema, nos permite identificar áreas de oportunidad necesarias para el establecimiento de sistemas de gestión de calidad, los cuales, en éste mundo actual globalizado, se vuelven necesarios para alcanzar una correcta competitividad en el mercado, buscando satisfacer las necesidades de los clientes.

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Bibliografía Adultos., I. N. (13 de 04 de 2014). INEA.GOB.MX. Obtenido de INEA.GOB.MX: http://www.inea.gob.mx/index.php/portal-inea/nuestrabc.html Instituto Mexicano de Normalización y Certificación, A. (14 de 04 de 2014). Instituto Mexicano de Normalización y Certificación, A.C. Obtenido de Instituto Mexicano de Normalización y Certificación, A.C.: http://www.imnc.org.mx/index.html Instituto Mexicano de Normalización y Certificación, A. (14 de 04 de 2014). Instituto Mexicano de Normalización y Certificación, A.C. Obtenido de Instituto Mexicano de Normalización y Certificación, A.C.: http://www.imnc.org.mx/CATALOGO%20DE%20NORMAS%2018-02-14%20VN.pdf México., U. A. (2014). Estructura organizacional. Unidades 1, 2 y 3. En U. A. México., Estructura organizacional. Unidades 1, 2 y 3. (págs. 5-31, 3-39, 6-54). México, D.F.: Secretaría de Educación Pública.

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