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Estructura Organizacional Unidad 3. La Estructura Organizacional y el Sistema de Calidad. Actividad Tres: El Sistema de Calidad en la Solución de Problemas Organizacionales

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ACTIVIDAD TRES: EL SISTEMA DE CALIDAD EN LA SOLUCION DE PROBLEMAS ORGANIZACIONALES. La organización editorial Telefónica de España es especialista de telecomunicaciones con un sistema “o sistema de reclamación, incidencias y averías. En esta organización se han detectado en anomalías en el funcionamiento de la red o en la prestación del servicio están son detectadas por el operador a través de un supervisor o del mantenimiento mismo de la red, este tipo de averías son fallos detectados y notificado a través de los clientes y estas reclamaciones traen ya problemas en los servicios que se están ofreciendo, en la instalación o en la facturación detectados.

Definición de trouble ticketing: Es un sistema de seguimiento de incidentes (denominado en inglés como sigue tracking sistema, trouble ticket sistema o incident ticket sistema) es un paquete de software que administra y mantiene listas de incidentes, conforme son requeridos por una institución. Los sistemas de este tipo son comúnmente usados en la central de llamadas de servicio al cliente de una organización para crear, actualizar y resolver incidentes reportados por usuarios, o inclusive incidentes reportados por otros empleados de la organización. Un sistema de seguimiento de incidencias también contiene una base de conocimiento que contiene información de cada cliente, soluciones a problemas comunes y otros datos relacionados. Un sistema de reportes de incidencias es similar a un Sistema de seguimiento de errores (bugtracker) y, en algunas ocasiones, una compañía de software puede tener ambos, y algunos bugtrackers pueden ser usados como un sistema de seguimiento de incidentes, y viceversa.

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5 que originan el problema del caso planteado mediante el enfoque de 1.- Identificar cual es el problema a tratar, y señala las posibles causas

mejora continua Para poder detectar la falla que está ocurriendo en la empresa Telefónica de España en la organización se cuenta con el respaldo de su manual de calidad y un manual de procedimientos, en los cuales están establecidos los objetivos y políticas de calidad a seguir de toda la empresa, así también como los objetivos que le corresponden a cada área de la organización para alcanzar la gestión de calidad. Identificar los procesos y áreas en donde se encuentran las fallas. Empecemos con el flujo de una asistencia técnica para una averia o reclamo. El cliente solicita asistencia técnica gracias a un proceso de resolución intervienen varios sistemas, esto inicia cuando el cliente comunica la avería o reclamación. Está en general es por vía telefónica o a través de un call center. Por otra parte los procesos habituales de supervisión de redes y servicios detectan incidencias, tanto individuales como masivas aquí el problema es que no se lleva una continuidad en la asistencia hacia el cliente se está hablando de que al cliente le toman la reclamación pero no se le está dando la prioridad necesaria para ser atendida con agilidad requerida, aquí la mejora seria generar una fuente de información sobre los clientes pedirles a qué hora están en su domicilios para poder reservarles una cita previa. Y así con esto se permitirá mejorar el servicio y la eficacia en el tiempo de respuesta. .

Los llamados call center también se han detectados fallas los operadores y supervisores, han externado que en estos sistemas hay diversos factores de fallas, fallas en la red a la hora de están tomando la reclamación se pierde la comunicación o el paro del servicio para hacer mantenimiento o mejora en los sistemas. Por esto los procesos normales de garantizar la calidad de servicio, se encuentran todas la actividades de supervisión de redes y servicios, en estos procesos de supervisión de detectan, eventualmente, anomalías en el funcionamiento de las redes como se digo anteriormente, este tipo de anomalías se les denomina incidencias. En algunos casos estas incidencias son anomalías puntuales, pero existen casos en que o bien existe un problema severo o bien como consecuencias de una labora de mantenimiento y el servicios prestado a una área geográfica o a un gran número de clientes se ve seriamente afectado.

6 En general podemos entender por avería, aquellos fallos en el servicio detectado y notificados por el cliente, una reclamación sería un problema detectado y notificado por el cliente, ya sea sobre el servicio, sobre una instalación, sobre la facturación, etc. Algunas veces no se realiza una distinción y tratamiento adecuado separando las averías reclamaciones.

También detectamos error en los sistemas trouble ticketing, reciben entradas, boletines generados en los procesos de atención al cliente, la gestión de estos boletines consiste en asignárselos a la persona o grupo más adecuado para tratarlo, para esto se sigue uno criterios de distribución generalmente confiables que en muchos casos se pierden por las fallas que se comentan y se pierde la atención a los clientes generando inconformidades en estos. La solución para este tipo de sistemas es que pasen a estar orientados a los clientes. Esto es muy importante la percepción de los que el cliente aprecia en la prestación del servicio, así como de la calidad ofrecida, el proceso de resolución de averías y reclamaciones influye de forma decisiva en la fidelización del cliente, además con esto se pueden atraer nuevos cliente y así aumentar el consumo de nuestros servicios. Otro tipo de errores detectados seria: mala coordinación, personal no capacitado, y la falta de asistencia puntual a los requerimientos de los servicios programados.

2.- Menciona los requisitos del SGC para resolver el problema.      

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Da instrucciones al personal para impedir su uso o aplicación originalmente prevista. Toma las acciones necesarias para eliminar las no conformidades detectadas. La autorización de su uso, liberación o aceptación bajo concesión está determinada por la naturaleza del proceso, en caso de ser aplicable está determinada en sus procedimientos operativos. Desestima el producto no conforme soportado por evidencia normativa, cuando aplique. Gestiona cuando sea necesario las acciones correspondientes de acuerdo al procedimiento establecido. Acciones correctivas, preventivas y de mejora. Establece el tratamiento o las acciones a tomar (manejo de quejas, aclaraciones) cuando el producto no conforme es detectado por el derechohabiente o usuario. Reuniones de trabajo con los responsables del SGCI para dar continuidad y poder reducir con esto el margen de error establecido en el manual de calidad.

3.- Menciona las posibles soluciones al problema del caso planteado. 1) Tener mayor control y communication fluida con asertividad con el Encargado del área y empleados. 2) Control emocional esto es muy importante ya que en estos tiempo hay muchas personas que se estan enfermando por tanto stretch . 3) Generar capacitacion y atencion personalizada esto con cursos como atencion al publico , como tartar mejor a los clientes. 4) Mostrar una actitud professional

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7 Rapidez en el servicio con calidad. Tartar de resolver las inquitudes rapidamente Generar relaciones interpersonales Generar un compromise con el cliente Tener un margen de error minimo a los establecido en el manual de calidad.

4.- Reflexiona por qué es importante estudiar a la organización a partir del enfoque de procesos de acuerdo al SGC y a la filosofía de calidad total. Analizando las actividades en esta unidad tres acerca de los que es un sistema de gestión de calidad diría lo siguiente: El sistema está enfocado a las organizaciones como un modelo de operaciones, esto es basado en cadenas de valor a partir de los diferentes procesos sustantivos que se quieran implementar, con esto se asegura un marco común para una implementación efectiva basada en la Misión, Visión; política de Calidad, Principios y valores. El sistema de gestión de calidad estudia todas las actividades y funciones de la organización desde el concepto de proceso con el objetivo de lograr los objetivos de la organización. La definición anterior del SGC se puede decir que es un compromiso para aumentar la satisfacción de nuestros clientes, esto es a través de una implementación eficaz del sistema SGCI, en donde se incluyen los procesos para la mejora continua y el aseguramiento de la conformidad de los requisitos de los clientes. También se puede decir que el SGCI se ha establecido como un marco para fortalecer la cultura de calidad dentro de la organización, y además es una herramienta en la administración en materia de calidad, esto permitirá mejorar la satisfacción de nuestros clientes y cumplir con los objetivos de la organización. “La calidad total es un cambio de cultura integral de todo el personal que labora en la organización, que implica cambios de actitud, hábitos tanto al interior de la organización como hacia el exterior de la misma, casa, amigos, familia, etc.”

5.- Menciona que estándar de modelo de calidad emplearías8 (SGC o calidad total) para desarrollar software y justifica por qué. Son metas muy importantes para todas las organizaciones en pensar en un buen Modelo de Calidad para el desarrollo de un Software pero que hay que cumplir. Esto es porque debido al proceso acelerado y la competitividad que existe a nivel global que vive nuestro planeta las tecnologías de software van avanzando con rapidez. Esto es que caracterizan al sector empresarial creo que debe de ir enlazado los modelos de calidad porqué simplemente la organización no nada más es adentro de la empresa sino también fuera de ella. Si tomamos en cuenta la perspectiva que al desarrollar un software implica datos y estadísticas del problema a resolver, también mejoraría resultados de tiempo y capacitación, porque al usar SGC nos basamos solamente a la calidad del servicio y satisfacción de los clientes de la empresa que nos contrataría para resolver su problema, sin embargo por el otro lado con la calidad total aseguramos que todo tipo de persona capacitada o no pueda usarlo, es decir algunas personas que a lo mejor no están familiarizadas con la computadora pero quisieran aprender lo lograrían con una capacitación, se tendría que generar un software que sea fácil, funcional y además de implementar una norma en los procesos con una documentación normativa, este proceso lo podríamos llamar MGCI (Manual de Gestión de Calidad) en el cual se describiría como se generan los procesos para los clientes con documentación y con esto dar cumplimiento con los requisitos establecidos en la norma internacional ISO 9001:2000. Yo propondría a los expertos de lo que podría contener este programa. Con bases de las reclamaciones e incidencias en telefónica de España:     

Tener un sistema de atención al consumidor. Escuchar y satisfacer las necesidades y reclamos. Todo esto generado en un sistema de incidencias y información. Generar una atención personalizada con fines de lograr la fidelidad de los clientes para que regresen. Brindar al consumidor las propuestas rápidas y sencillas.

6.- Realiza una breve investigación sobre normas en relación9al software, toma como referencia las organizaciones de normalización que se trataron en el tema 3.1.2 estándares e indicadores de calidad organizacional. Se realizó la investigación en estos sitios del internet y se copian pantallas de los mismos.

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Conclusión: Dentro del Sistema de Gestión de la Calidad de la organización se podrían aplicar las acciones correctivas necesarias para eliminar las causas de las no conformidades y prevenir su recurrencia. Así como detectar y eliminar la causa de una no conformidad potencial definiendo acciones preventivas para prevenir su ocurrencia con el propósito de mejorar continuamente la eficacia del SGCI. Esto sería por medio de un procedimiento documental, que contendría Acciones Correctivas, preventivas y de mejora se define la metodología para gestionar las acciones necesarias para mejorar la eficacia del SGCI.

Fuentes de consulta:

http://aulauno.unadmexico.mx/av20151/pluginfile.php/5505/mod_resource/content/1/Unidad%203%20La%20estructura 17 %20organizacional%20y%20el%20sistema%20de%20calidad.pdf http://navabautista.wikispaces.com/file/view/Wiki.pdf http://es.scribd.com/doc/56400929/Estandares-de-Calidad-Aplicados-al-Software#scribd http://www.movistar.es/particulares/atencion-cliente/gestion/