Denuncia Indecopi Protección Al Consumidor

 

Chiclayo, 12 de diciembre de 2018. SUM SU MIL ILLA LA : DENUNCIA NCIA POR POR IN INF FRACCIO ION N A LAS NORMAS DE PROTECCION AL CONSUMIDOR SEÑORES: IN INS STI TITU TUT TO

NACIO ION NAL

DE

DEFEN FENSA DE

LA COMPE OMPETE TENC NCIA IA Y

DE

LA

PROTECCION DE LA PROPIEDAD INTELECTUAL - INDECOPI - CHICLAYO ATENCION: ÓRGANO RESOLUTIVO DE PROCEDIMIENTOS SUMARÍSIMOS WILLIAM MARTIN UCEDA REYES,

identificado con DNI N°41205020 (ANEXO 1), con domicilio para efectos de la presente denuncia en la calle Alfonso Ugarte 673, Centro de Chiclayo, Chiclayo; y como su representante conforme carta poder simple (ANEXO 2), al señor abogado Francisco Guerrero Espinoza, identificado con ICAP N° 2092 (ANEXO 3), me presento respetuosam respetuosamente ente ante ustedes y digo lo siguiente: I.

PETITORIO

Que, habiendo sido afectado en mis derechos como consumidor 1, planteo la presente denuncia contra la empresa BANCO PICHINCHA S.A.2  (en adelante, la denunciada), identificada con RUC Nº 20100105862, con domicilio en la Avenida Elías Aguirre Nº 756, Chiclayo; por vulnerar mi derecho a la idoneidad de servicio: (1) No permiti permitirr el pago de mis cuotas corre correspon spondien dientes tes a mi crédit crédito o hipoteca hipotecario rio conforme ANEXO ANEXO 6. (2)) No re (2 resp spet etar ar el cr cron onog ogra rama ma de pa pago go sust susten enta tado do en el esta estado do de cuen cuenta ta conforme ANEXO ANEXO 6. (3 (3)) Ef Efec ectu tuar ar mé méto todo doss coer coerci cititivo voss de cobr cobro o a trav través és de sus sus func funcio iona nari rios os;; específicamente a través de la señora Milagros Espinoza Cruz (en adelante, la señora Espinoza Cruz), responsable legal del banco. (4 (4)) Lim Limita itació ción n de la lass fac facililid idade adess de efe efectu ctuar ar el pag pago o de mis mis cuo cuotas tas;; est estan ando do sometido a un solo lugar de pago y dependiendo de la disponibilidad de la señora Espinoza Cruz.

1

 Artículo IV.- Definiciones: Para efectos del presente Código, se entiende por: 1. Consumidores y usuarios. -1.1. Las  personas naturales o jurídicas que adquieren, utilizan o disfrutan como destinatarios finales, productos o servicios materiales o inmateriales, en beneficio de su propio o de su grupo familiar o social, actuando así en un ámbito ajeno a una actividad empresarial o profesional (…). 2   Artículo Artículo IV IV..- Defin Definicione iciones: s: Para efectos del presente presente Código, se entiende entiende por: 2. Proveedore Proveedores. s. - Las personas nat natura urales les o jurídi jurídicas cas,, de der derech echo o público público o priv privado ado,, que de manera manera hab habitu itual al fabrica fabrican, n, elabor elaboran, an, manipu manipulan lan,, acondiciona acond icionan, n, mezcla mezclan, n, encas encasan, an, almac almacenan, enan, preparan, preparan, expen expenden, den, suministran producto productos s o prest prestan an servicios servicios de cualquier naturaleza a los consumidores (…).  

 

(5) No tener facil facilida idades des para recib recibir ir mi informac información ión de la deuda existe existente nte en la oficina de Chiclayo. (6) No tener un sistema adec adecuado uado de queja y reclamo reclamoss que facilite la reali realizació zación n del mismo en la oficina de Chiclayo. (7) No exhibe el aviso de existencia d de e libro de reclamacio reclamaciones. nes.  Así mismo, tener presente presente lo solicitado solicitado en el formato de la entidad entidad,, adjunto al prese presente, nte, respecto a las medidas correctivas y la solicitud de devolución de costas y costos del procedimiento. II. II.

FUN FUNDAMEN MENTOS DE HE HECHO

1. Con fe fecha cha 03.D 03.DIC.20 IC.2018 18 y 05.D 05.DIC.20 IC.2018, 18, tom tomé é conoc conocimi imiento, ento, a trav través és de mi cor correo reo electrónico (ANEXO 4 y ANEXO 5), sobre la invitación por parte de la denunciada de cancelar mis cuotas pendientes de pago respecto a mi crédito hipotecario (tal como lo he venido haciendo); el mismo que contenía el estado cuenta conforme  ANEXO 6, por un monto de S/ 6 634.88 (seis mil seiscientos treinta y cuatro y 88/100 soles). 2. El ccrédito rédito h hipotecario, ipotecario, ha si sido do can cancelado celado normalmente normalmente,, habi habiendo endo ca cancelado ncelado hasta el día de hoy, el 40%, sin ánimo de dejar de cancelar las cuotas pendientes; en razón que se trata del domicilio de mi familia (mi esposa y mis tres menores hijas); sería ilógico pretender el no pago del lugar donde vivo con mi familia. 3. Po Porr mi cali calidad dad de clie cliente nte ordi ordinar nario io de pag pago, o, que viene can cancel celand ando o sus cuo cuotas tas,, con la intención real de pago efectivo; siendo un cliente que tiene varios créditos de distinta naturaleza con diferentes entidades financieras; nunca pensé tener un probl pro blema ema de ést ésta a nat natura urale leza za y ser tra tratad tado o de una una man manera era tan des despe pecti ctiva va (discriminadora) (discrimin adora) por parte de un banco que se proyecta como  “el banco que trata a todos por igual, que da la mejor asesoría y que no se trata de números sino de  personas” –  esto es falso, el trato no es igual (es un maltrato a la persona), no

hay asesoría de ningún tipo y reitero no existe un buen trato por parte de sus funcionarios. El modo particular, tan desagradable de tratar a las personas con amenazas por parte de la señora Espinoza Cruz, vulnera mis derechos de consumidor; consumido r; siendo un cliente del banco por más de cuatro años.

4. El día 05 05.DI .DIC.2 C.201 018 8 acu acudí dí perso persona nalme lmente nte,, com como o lo hago en tod toda a oca ocasió sión, n, para cancelar mis cuotas pendientes de pago y se me negó el poder realizarlas. La

 

negación se hace efectiva debido a que la señora Espinoza Cruz me comunica que “mi crédito ha sido resuelto y que al banco no le interesa mis pagos , que sólo de debo bo es espe pera rarr la dema demand nda a resp respec ecti tiva va del del banc banco o y seré seré dema demand ndad ado” o”.. Dicha

respuesta me afecto tremendamente, en el sentido, que no solo se trata de un bien inmueble cualquiera cualquiera sino el lugar donde vivo con mi familia. Respecto a éste maltrato que configura un método abusivo de cobro (porque atenta contra mi reputación y la privacidad de mi hogar) solicito la grabación de la conversación con dicha persona (se usó teléfono del banco, cubículo 4), que debe tener la empresa denunciada. Reitero la solicitud de la grabación porque en ella existe la evidencia clara y contundente del proceder, el trato inadecuado y las amenazas de la pe pers rson ona a en me menc nció ión n so son n re real ales es;; atri atribu buyé yénd ndos ose e func funcio ione ness incl inclus uso o  jurisdiccionales  jurisdicci onales de manera verbal. La Comisión ha sancionado éste tipo de prácticas en casos anteriores sólo con el print de conversaciones de WhastApp, Facebook o Messenger, con mucha más razón es sancionable en éste caso, la re reititer erac ació ión n de soli solici citu tud d de la gr grab abac ació ión n se just justifific ica a en este este he hech cho o (ver  (ver  RESO RE SOLU LUCI CION ON

Nº

401401-20 2018 18/C /CPC PC-IN -INDE DECO COPI PI-P -PIU IU,,

RE RESO SOLU LUCI CION ON

570570-

2018/CPC-INDECOPI-PIU, 2018/CPC -INDECOPI-PIU, RESOLUCIÓN FINAL Nº 0692-201 0692-2018/PS0-INDECOPI8/PS0-INDECOPILAM). 5. Res Resalto alto que la sit situaci uación ón desc descrita rita pre precede cedentem ntemente, ente, no ha sid sido o la única oca ocasión sión,, de no pe perm rmititir irme me el pa pago go,, en ocas ocasio ione ness ante anteri rior ores es,, he acud acudid ido o al banc banco o denunciado y no he podido pagar porque la señora Espinoza Cruz, se encuentra de vacaciones y, además, la agencia de Elías Aguirre, es la única agencia donde puedo pagar, no teniendo facilidades de efectuar mis pagos de forma física en otros lugares; dependiendo de la disponibilidad de la señora Espinoza Cruz. Lo descrito en éste párrafo es el procedimiento ordinario de pago al cual estoy sometido; y que afecta claramente mis derechos de consumidor en cuanto a la limitación de acceso al pago. 6. El día 06.D 06.DIC. IC.201 2018, 8, debi debido do a la situ situaci ación ón de no perm permiti itirme rme el pago pago,, pre presen sente te reclamo (advirtiendo, además, que la denunciada no exhibe el aviso de existencia de libro de reclamaciones conforme exige la normativa 3), el reclamo con código CAS-143163-R7G1Q4 y luego el reclamo con código CAS 143165-Z6W0M4, fueron hechos de forma continua porque el sistema de reclamos del banco denunciado, denuncia do, limita el poder detallar los reclamos en beneficio del reclamante, uno está obligado a hacer el reclamo por teléfono, no teniendo opción de hacerlo a  Ver RESOLUCIÓN FINAL N.º 020-2018/CC3.

3

 

través del formato por escrito obligatorio conocido para éste tipo de negocio (donde pueda explicar cada detalle); es decir; su sistema tiene dos momentos, vía telefón telefónica ica (un (una a per person sona a en Lim Lima a rec recibe ibe el recla reclamo) mo) y lue luego go rec recibe ibess la impresión por escrito (una persona en Chiclayo te entrega la impresión); sin emba em barg rgo, o, se di difificu cultlta a el re recl clam amo o en el sent sentid ido o que que el recl reclam amo o hech hecho o telefónicamente no coincide con lo impreso; y tienes que perder más de media hora para volver a reiterar y explicar lo mismo (situación que se evidencia con los  ANEXO 9 y ANEXO 10, volviéndose un sistema limitante y poco colaborativo con la intención de reclamo. Los detalles importantes expresados telefónicamente, no son insertados en la impresión, incluso el documento ni quisiera es firmado por  algún responsable. Esa es la razón por la que se hizo dos reclamos, media hora entre cada uno, no habiéndose insertado la información completa y lógicamente sin ánimo de esperar media hora más para un tercero, que inserte la real y co comp mple leta ta in info form rmac ació ión. n. Se su supo pone ne qu que e este este si sist stem ema a impl implem emen enta tado do por por la denunciada debe ser una herramienta capaz de poder expresar la disconformidad con sus productos y servicios4, lo cual no ocurre. En reiterada jurisprudencia administrativa del INDECOPI5  se han sancionado estas limitaciones y conductas que atentan contra lo establecido en los artículos 150º, 151º, 152º del Código de Protección y Defensa del Consumidor 6. 7. Post Posterio eriormen rmente, te, acud acudíí a INDE INDECOPI COPI para ef efecti ectiviza vizarr un reclamo de man manera era form formal al el día 06.DIC.2018 (código 143181); y dejar constancia de lo que venía pasando; ha habi bien endo do ha habi bido do in incl clus uso o un una a co comu muni nica caci ción ón con con un repr repres esen enta tant nte e de la denunciada vía telefónica y delante de la autoridad; se señaló que evaluarían mi situación y en lapso de siete días hábiles tendría una respuesta (ANEXO 11). 8. El día 07. 07.DIC DIC.20 .2018 18 (AN (ANEXO EXO 7), vol volví ví a rec recib ibir ir un corre correo o por part parte e del banc banco o denunciado para acercarme a regularizar mis cuotas, y luego el día 10.DIC.2018  Ver RESOLUCION Nº 004-2018/CC3.

4

 Ver RESOLUCIÓN Nº

24-2018/INDECOPI-PIU. 24-2018/INDECOPI-PIU.   Artículo 150.- Libro de reclamaciones  Artículo Los establecimientos comerciales deben contar con un libro de reclamaciones, en forma física o virtual. El reglamento establece las condiciones, los supuestos y las demás especificaciones para el cumplimiento de la obligación señalada en el presente artículo.  Artículo 151.- Exhibición del libro de reclamaciones  A efectos del artículo 150, los establecimientos comerciales deben exhibir, en un lugar visible y fácilmente accesible al público, un aviso que indique la existencia del libro de reclamaciones y el derecho que tienen los consumidores de solicitarlo cuando lo estimen conveniente.  Artículo 152.- Entrega del libro de reclamaciones Los consumidores pueden exigir la entrega del libro de reclamaciones para formular su queja o reclamo respecto de los productos o servicios ofertados. Los establecimientos comerciales tienen la obligación de remitir al Indecopi la documentación correspondiente al libro de reclamaciones cuando éste le sea requerido. En los procedimientos sancionadores, el proveedor denunciado debe remitir la copia de la queja o reclamo correspondiente junto con sus descargos. 5

6

 

(ANEXO 8), recibí el mismo correo con el mismo tenor; y vuelve a suceder la misma situación descrita en los párrafos precedentes. Luego el día 11.DIC.2018 recibí las llamadas telefónicas (línea telefónica 920950504) para acercarme al banco para regularizar mis cuotas; siendo evidentemente una burla del banco denun denuncia ciado do que afe afecta cta mi tra tranqu nquili ilida dad d y la de mi fam famili ilia; a; por porqu que e señ señal alarm arme e nuevamente que debo llamar a la señora Espinoza Cruz (con quien ya no quisiera hablar porque tiene un mal trato con las personas; nadie en su sano  juicio volvería hacerlo). Esta situación es evidentemen evidentemente te sancionab sancionable le porque me deja en una indefensión total. Ver casos similares sancionados por la Comisión, por por la fal falta ta de un una a com comun unica icaci ción ón adecu adecuada ada que que afe afecta cta al con consum sumido idorr, por  por  ejemplo eje mplo:: RES RESOLUC OLUCIÓN IÓN Nº 009 009-201 -2018/IND 8/INDECOP ECOPI-PIU, I-PIU, RES RESOLUC OLUCION ION Nº 232018/CPC-INDECOPI-TAC. 9. Res Respecto pecto a la in informa formación ción su sustanc stancial ial y comp completa leta de mi cr crédito édito so solici licito to a través de su entidad copia de la documentación que involucre al mismo; debido a que la información no existe en las oficinas de Chiclayo, situación bastante irregular por  la lass po pocas cas fac facililida idade dess de acc acceso eso.. Si par para a inter interpo poner ner un rec recla lamo mo exi existe sten n los problemas mencionados mencionados anteriormente, para solicitar la información de mi crédito es otro vía crucis. III. III.

1.

FU FUND NDAM AMEN ENT TOS DE DERE DERECH CHO O

El artículo 65º de la Constitución Política del Perú consagra la defensa por el Esta Es tad do Peru ruan ano o de los intere terese sess de los con onsu sumi mid dores. res. Una de las manifestaciones de dicho mandato se encuentra recogida en el literal c) del artículo 1º del Código de Protección y Defensa del Consumidor el cual establece el de dere rech cho o qu que e tien tienen en lo loss co cons nsum umid idor ores es a la prot protec ecci ción ón de sus sus inte intere rese sess económicos en particular contra las cláusulas abusivas, métodos comerciales coercitiv coer citivos, os, o cual cualqui quier er otra prác práctica tica aná análoga loga e infor informaci mación ón inte interesa resadame damente nte equívoca sobre los productos o servicios; como por ejemplo la protección ante el ap apro rove vech cham amie ient nto o po porr pa part rte e de la lass en entitida dade dess fina financ ncie iera rass de los los créd crédititos os hipote hip otecar cario ios, s, que evi evide denci ncian an un in inter terese esess de quita quitarr propi propied edade adess a die diestr stra a y siniestra; además, de la falta de análisis por parte de la denunciada ante un cliente con intención de pago.

 

2.

Que conforme establece el artículo 19 7 de Ley 29571 - Código de Protección y Defensa Defe nsa del Cons Consumid umidor or,, los pro proveed veedores ores son resp responsa onsables bles por la ido idoneid neidad ad y calidad del producto o servicio que ponen a disposición de los consumidores en el mercado, debiendo debiendo el producto o servicio responde responderr a la finalidad para la cual han sido ideados. Finalidad que no se cumple en el presente caso, en cuanto, según criterio de la denunciada (falta de criterio, en realidad), el crédito hipotecario ha sido resuelto sin más análisis por parte de la señora Espinoza Cruz; incluso resultando evidente mi intención de pago de cuotas pendientes. Estas acciones configuran evidentemente evidentemente métodos abusivos de cobro.

3.

De manera general, quisiera definir que ésta situación, no sólo se trata de un defecto del procedimiento de atención al cliente por parte de la señora Espinoza Cruz, sino que realmente son amenazas que vulneran la tranquilidad como cliente, como padre de familia, además de la tranquilidad de mi familia; habiendo adquirido un crédito hipotecario con el ánimo de beneficiarme con una propiedad para uso familiar y que según la señora Espinoza Cruz, textualmente señala, perderé porque al banco denunciado no le interesa mis pagos.   Al respecto, el propi pro pio o Tribuna ribunall Con Consti stituc tucio ional nal,, ha señ señala alado do en la res resol oluci ución ón rec recaíd aída a en el Expediente N° 040722009-PA/TC27 lo siguiente: (…)  “Derecho a la tranquilidad  (…) 18. Se trata de un derecho derecho de naturalez naturaleza a especial, especial, pues permite permite que su contenido pueda ser enfocado desde una perspectiva tanto individual como extra individu indi vidual, al, pues su afectació afectación n puede puede darse darse tanto de manera manera individ individual ual como conj conjun unta ta.. A tr trav avés és de este este dere derech cho o se pret preten ende de evit evitar ar que que se pert pertur urbe be o menosc men oscabe abe la estab estabili ilidad dad de la vi vida da person personal al e inter intersub subjet jetiva iva de cualq cualquie uier  r  ciudadano o conjunto de ciudadanos, de manera arbitraria, abusiva o irrazonable, irrazonable,  puesto que, de permitirse ello, no solo se la afecta un derecho individual, individual, sino también el orden social preestablecido. 19. Evitar la afectación de este derecho oblig obl iga a a la autori autorida dad d públic pública a a adopta adoptarr medid medidas as para para preven prevenir ir condu conducta ctas s o así como como de los los pode podere res s públ públic icos os y de los los actividad activ idades es de los particula particulares res, así ór órga gano nos s cons consti titu tuci cion onal ales es autó autóno nomo mos, s, de modo modo que que se gara garant ntic ice e a cada cada ciudadano que su tranquilidad no va a ser perturbada por actuaciones contrarias al ordenamiento constitucional. (…)”.

IV.

ANEXOS

 ANEXO 1.- Copia Copia de DNI del denunciante. denunciante. 7

  Articul Articulo o 19. 19.-- El pro provee veedor dor respo responde nde por la idonei idoneidad dad y calidad calidad de los producto productos s y ser servici vicios os ofreci ofrecidos; dos; por la autenticidad de las marcas y leyendas que exhiben sus productos o del signo que respalda al prestador del servicio,  por la falta de conformidad entre la publicidad comercial de los productos y servicios y estos, así como por el contenido y la vida útil del producto indicado en el envase, en lo que corresponda.

 

 ANEXO 2.- Carta poder poder simple d de e representante.  ANEXO 3.- Copia Copia de colegiatura colegiatura de abogado abogado..  ANEXO 4.- Impresión de correo electrónico de fecha 03.DIC.2018.  ANEXO 5.- Impresión Impresión de correo e electrónico lectrónico de fec fecha ha 05.DIC.2018 05.DIC.2018..  ANEXO 6.- Estado de cuenta con fecha de vencimien vencimiento to de 31.12.2018 por el monto de S/ 6 634.88 (seis mil seiscientos treinta y cuatro y 88/100 soles).  ANEXO 7.- Impresión Impresión de correo e electrónico lectrónico de fec fecha ha 07.DIC.2018 07.DIC.2018..  ANEXO 8.- Impresión Impresión de correo e electrónico lectrónico de fec fecha ha 10.DIC.2018 10.DIC.2018..  ANEXO 9.- Reclamo Reclamo CAS-1431 CAS-143163-R7G1Q4 63-R7G1Q4 de fech fecha a 06.DIC.2018 06.DIC.2018..  ANEXO 10.- Reclamo Reclamo CAS-143 CAS-143165-Z6W0M4 165-Z6W0M4 de fe fecha cha 06.DIC.201 06.DIC.2018. 8.  ANEXO 11.11.- Reclamo ante IN INDECOPI DECOPI de fecha 06.DIC.2018. Porr lo exp Po expue uesto sto,, señ señore oress IND INDEC ECOPI OPI CH CHICL ICLA AYO; sol solici icito to a Uds Uds.. ace acepta ptarr la presente denuncia por afectación de mis derechos como consumidor, en ese sentido, solicito una sanción ejemplar contra la denunciada, porque se trata de una afectación a la cual estamos expuestos todos los ciudadanos.

 ___________________________  __________________ ___________________  __________  WILLIAM MARTIN UCEDA REYES DNI Nº 41205020

 ___________________________  __________________ ___________________  __________  FRANCISCO FRANCISC O GUERRERO ESPINOZA ICAP Nº 2092