Démarche Qualité 1 Les Concepts

 

CONCEPTS

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1 de l’empirisme à la qualité totale

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la qualité : notion subjective • qualité qualité : notion notion subjecti subjective, ve, qui varie varie suiva suivant nt les les humeu humeurs, rs, les habitudes et les jugements de ceux qui l'évoquent, • dès lor lorss qu qu’un ’un besoin besoin est satis satisfai faitt d’un d’un point point de vue vue quantitatif, il suggère l’apparition de critères qualitatifs, • au plan plan inter internat nation ional al s’acc s’accroî roîtt un mouvem mouvement ent déjà déjà anci ancien en de définition d’une méthode pour garantir la qualité il existe différents concepts relatifs à la qualité : « quality control, quality assurance, quality management, SMQ » 3

 

la qualité totale • conve converge rgence nce des des moye moyens ns effic efficac aces es qui qui permet permetten tentt aux entreprises d'atteindre leurs objectifs • mobili mobilisat sation ion perma permanen nente te de de tout tout le le perso personne nnell pour améliorer l'organisation, l'organisation, en formalisant des objectifs pertinents et cohérents

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école classique • Bien Bien qu'il qu'il soit soit éloig éloigné né du conce concept pt de quali qualité té d’auj d’aujour ourd’h d’hui, ui, le taylorisme (l'OST) traîne dans son sillage la méthode pour aboutir à la qualité. • Jusqu' Jusqu'en en 1940, 1940, le le taylor taylorism isme e et le fo fordi rdism sme e précon préconis isent ent l'inspection,, la supervision. l'inspection supervision. L'objectif principal est alors de déceler visuellement les défauts du produit en privilégiant le rendement. • Progressi Progressiveme vement, nt, on s'intére s'intéresse sse à la la confo conformité rmité du produit produit final : c'est le début du contrôle qualité. 5

 

TQM et TPM • Au Japon Japon en 1 1949 949 naissent naissent les concepts concepts connus connus sous sous les noms : Total Quality Management  et  et Total Productive Maintenance • Le Japon Japon,, menacé men acé par par la un fami famine, ne, est ecroissant st très très sens sensibi ibilis lisé é auxà une gaspillages et développe souci d'économie époque où les systèmes de détection de défauts n'existent pas. • Chez Chez Toyota Toyota,, le contr contrôle ôle est est conti continu, nu, part partagé agé par par tous tous les les ouvriers hautement qualifiés (OHQ). Alors opérateurs nommés que dans le modèle fordien, avec des ouvriers spécialisés (OS), le contrôle qualité n'est effectué qu'en fin de chaîne : les pièces triées sont acceptées ou à mettre au rebut. 6

 

coût de la non qualité • la crise crise pétro pétrolière lière de 1974 1974 constitu constitue e le déclench déclencheur eur majeur majeur : le surcoût de l'énergie sera compensé par la réduction des coûts de non qualité • certai certains ns exper experts ts fixe fixent nt à 10% 10% de chiff chiffre re d’aff d’affair aires es la pert perte e subie par les entreprises françaises consécutives à une qualité insuffisante de leurs produits ou services • la quali qualité té peut peut const constitu ituer er un pivo pivott du rappo rapport rt de forc force e entre entre les entreprises et les consommateurs 7

 

qualité et sécurité vont de pair  • aujour aujourd’hu d’huii : nouve nouvelle lless attent attentes es des des consom consommat mateur eurss concernant la sécurité et la préservation de l’environnement l’environnement • activité activitéss indust industriell rielles es = dangers dangers pour les populati populations ons et les les salariés cela implique des règles accrues de sécurité 2 exemples Union Carbide à Bhopal en Inde Total AZF à Toulouse en France

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2 paysage normatif français

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historique 1/2 • 1922 1922 ISUP ISUP inst institu itutt de stat statist istiqu iques es de de l'univ l'univers ersité ité de de Paris Paris • 1926 1926 AFNO AFNOR R asso associa ciatio tion n franç français aise e de normal normalisa isatio tion n • 1937 1937 mouve mouvemen mentt en faveur faveur de la la maîtr maîtrise ise de la la quali qualité té • 1941 1941 marq marque ue NF (nor (norme me fran frança çais ise) e) • 1952 centre centre de de formati formation on aux applicatio applications ns indust industriell rielles es de de la statistiq statistique ue • 1957 AFCIQ AFCIQ associa association tion française française pour le contrô contrôle le indust industriel riel de la qualité qualité • 1961 1961 AFQ AFQ associ associati ation on frança française ise des qualit qualitici iciens ens • 1970 AFNOR AFNOR lance lance l'étude l'étude des normes normes relat relatives ives à l'assu l'assuranc rance e qualit qualité é • 1972 CERESTA CERESTA centre centre d'ense d'enseignem ignement ent et de de re recher cherche che statistiq statistique ue appliq appliquée uée • 1975 Service Service de de la qualité qualité des des produit produitss industr industriels iels (ministère (ministère de l'indus l'industrie) trie) 10

 

historique 2/2 • 1981 1981 AFCERQ AFCERQ asso associa ciatio tion n frança française ise pour pour les les cercl cercles es de qual qualité ité • 1982 groupe groupe de travail travail Enseig Enseignemen nementt et qualité qualité (ministè (ministère re éducati éducation on nation nationale) ale) • 1988 1988 AFAQ AFAQ asso associa ciatio tion n frança française ise de de l'assu l'assuran rance ce q qual ualité ité • 1991 MFQ mouvement mouvement français français pour la qualit qualité é (fusion (fusion AFCIQ, AFCIQ, AFQ, AFQ, AFCERQ) AFCERQ) • 1992 1992 IQM IQM ins instititu tutt qua qualilité té ma mana nage geme ment nt • 1994 1994 COFRAC COFRAC Comité Comité França Français is d'Accr d'Accrédi éditat tation ion • 2003 2003 Asso Associ ciat atio ion n AFA AFAQ Q AFN AFNOR OR • 2005 2005 Socié Société té AFAQ AFAQ AFNOR AFNOR Cert Certifi ificat cation ion (Group (Groupe e AF AFNOR NOR)) 11

 

marque « NF » • NF = norme norme fran françai çaise se qu quii attest atteste e la confo conformi rmité té du prod produit uit • 1er 1er sy syst stèm ème e fr fran ança çais is de de cert certifific icat atio ion n • représ représent ente e 70% 70% de de la certif certific icati ation on de de produ produits its • en 1994 1994,, la marque marque NF a été étendu étendue e aux aux servi services ces,, à l’agro-alimentaire et à l’environnemen l’environnementt

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norme française en 6 groupes • • • • •

normes normes de base, base, prése présentati ntation on des unités, unités, symboles symboles,, stat. stat... .. normes normes de terminolo terminologie, gie, définitio définition n du du vocab vocabulai ulaire re utilisé utilisé normes de produit normes normes d’essa d’essai,i, défin définition ition de la la méthod méthode e d’analy d’analyse se et d’essa d’essaii normes normes de de se servic rvice, e, d devis evis,, contrat contrat,, condi condition tionss de livraiso livraison n et d’entreprosage • normes normes de fonc fonctio tion, n, ges gestio tion n du systèm système e quali qualité, té, maintenance,, informatisation maintenance informatisation

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quelques labels français  ACERFEU association pour la certification en résistance au feu des éléments de construction  ACERMI association pour la certification des matériaux isolants  ASQUAL certifications de produits ou services pour Géotextiles  ATG  Association Association Technique du Gaz CERTIMECA Organisme Certificateur des Industries Mécaniques et Transformatrices des Métaux Centre Scientifique et Technique du Bâtiment qui édite les documents techniques unifiés (DTU)

  CSTB Groupement GTFI technique français contre l'incendie INDUCTION PLUS compatibilité électromagnétique, appareil de cuisson SNJF Syndicat National des Joints et Façades (joints de collage, matériaux d’étanchéité, imperméabilisation, produits de calfeutrement…)

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3 paysage normatif européen

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historique • 1961 1961 créati création on du CEN CEN « Comit Comité é Europé Européen en de Norm Normali alisat sation ion » (France, Allemagne et pays du Benelux) • Élargi Élargi aux 27 p pays ays membr membres es d de e l'Uni l'Union on euro europée péenne nne et des 3 pays de l'Association européenne de libre-échange (Suisse, Norvège et Islande). • 31 memb membres res en en 2010 2010 avec avec la proc procédu édure re d'ad d'adhés hésion ion à l'UE l'UE de la Croatie.

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directives • dire direct ctiv ives es euro europé péen enne ness santé, sécurité, environnement, protection du consommateur  consommateur  • dire direct ctiv ives es “nou “nouve velllle e app appro roch che” e”  jouets, appareils appareils à pressi pression, on, produits de de constructi construction, on, compatibilité électromagnétique, machines, dispositifs médicaux implantables actifs, télécommunication… • dire direct ctiv ives es réce récent ntes es ou en proj projet et ascenseurs, bateaux de plaisance... 17

 

marquage « CE » • CE = com commu muna naut uté é eur europ opée éenn nne e • atteste atteste la la confo conformit rmité é du produit produit aux aux exige exigences nces définies définies dans les secteurs relevant des directives et confère le droit à la libre circulation des produits concernés en Europe • obliga obligatoi toire re pour pour exp export orter er ou pour pour vend vendre re

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3 paysage normatif marocain

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la qualité au Maroc • Le Servi Service ce de Norm Normali alisat sation ion Indu Industr striel ielle le Maroc Marocain aine e (SN (SNIMA IMA)) institué par le dahir n° 1.70.157 (30 Juillet 1970) relatif à la normalisation industrielle, recherche de la qualité et amélioration de la productivité. • Il est est rattach rattaché é au Ministère Ministère de l’indus l’industrie, trie, en charge charge de lla a coordin coordination ation des activités du système national de certification de la conformité aux normes. Mr Abdelkader AMARA Ministre de l’industrie, l’i ndustrie, du commerce et des nouvelles technologies. Mr Abdellah Nejjar, Directeur de la Qualité et Surveillance du Marché.

• Le SNIM SNIMA A est est cons constititu tué é de de 4 unit unités és : normalisation - certification - information - formation. • IMAN IMANOR OR Ins Instititu tutt Maroc Marocai ain n de Norm Normal alis isat atio ion. n. • Le Maroc Maroc adhère adhère au au Comit Comité é Europ Européen éen de Norma Normalis lisati ation on en 2009. 2009. 20

 

4 ISO

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création de l’ISO • 1947, 1947, l'ASA l'ASA (Ame (Americ rican an Stand Standard ardss Assoc Associat iation ion), ), l’AFNO l’AFNOR, R, la BSI (British Standards Institution), avec les instituts de normalisation 22 autres pays participent à la l'Organisation de Internationale de Normalisation. Normalisation . création de • Parce que le nom nom "Organ "Organisat isation ion internati international onale e de normalis normalisatio ation" n" aurait donné lieu à des abréviations différentes selon les langues ("IOS" en anglais et "OIN" en français), ses fondateurs ont opté pour un nom court, universel: "ISO". Ce nom est dérivé du grec isos, signifiant "égal". 22

 

une origine internationale • recher recherche che d’un d’une e maîtri maîtrise se de la la qualit qualité é par les les achet acheteur eurss publics après la seconde guerre mondiale d'abord l’armement (l'OTAN reprend les standards américains et développe des règlements interalliés sur l'assurance qualité)

puis l’espace, le nucléaire, et aujourd’hui tous les secteurs d’activités.

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lancement des normes internationales • 1979 1979 : l'ISO l'ISO lance lance l'étud l'étude e de norm normes es inte interna rnatio tional nales es d'assurance de la qualité • justifica justification tion pour les fabricant fabricantss et sous-trai sous-traitant tantss du respect respect de la qualité de leur production afin d'éviter le renforcement des contrôles et des services de surveillance • développ développemen ementt de de norme normess par par secteur secteur d’activit d’activités és homogène homogèness

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à l'origine : un langage commun • à l'orig l'origine ine,, les norme normess n'a n'avai vaient ent p pas as été été envisa envisagée géess pour  pour  servir de référentiel à la certification mais pour constituer un langage commun entre clients et fournisseurs • le dével développ oppem ement ent mass massifif de la la certif certifica icatio tion n est réce récent nt

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élaboration des normes • les trav travaux aux de de normal normalisa isatio tion n au sein sein de l'IS l'ISO O se font font dans dans le cadre de comités techniques ayant chacun un domaine de travaux défini • les expe experts rts des des diffé différen rents ts pays pays parti particip cipent ent a aux ux réuni réunions ons • toute pers personne onne ou entreprise entreprise désireus désireuse e de de s'imp s'implique liquerr peut peut une demande auprès deuiert son • faire la publi publicat cation ion des des norme no rmess req requie rt organisation l'app l'approb robati ation onnationale de 75% 75% au moins des comités membres votants

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qu’est-ce que la norme ISO • Norm Norme e Internatio Internationale nale et et transvers transversale ale qualité qualité • À la fois un référe référentiel ntiel et un un guide guide • Favo Favorise rise l’établis l’établisseme sement nt de relatio relations ns de confiance entre une entreprise et ses clients en prouvant que l’application des dispositions établies et déclarées par l’entreprise dans le cadre de son système qualité est une réalité pouvant être démontrée 27

 

domaines couverts par l’ISO • l’I l’ISO SO est est en en charg charge e de l’élab l’élabora oratio tion n des des norm normes es internationaless dans tous les domaines à l’exclusion des internationale secteurs électriques et électroniques qui sont traités par la CEI (commission (commission électrotech électrotechnique nique internationale) internationale) • elles elles ont ont toutes toutes voca vocatio tion n à être être mises mises en œuvr œuvre e sur la la base base du volontariat

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la certification selon des normes • la certi certific ficati ation on d’une d’une entr entrepr eprise ise se se base base sur des des norme normess : cette certification ne vise ni les produits ni les personnes • elle elle attest atteste e que le le systè système me quali qualité té de l’ent l’entrep repris rise e est conforme à l’un des référentiels • appliquer la certi certific ficati ation est est basée basée sur sur l’engag l’engageme ement nt de l’entr l’entrepr eprise ise à unonréférentiel, en faisant contrôler régulièrement cet engagement par un organisme certificateur  29

 

ISO en chiffres + de 19 000 Normes internationales (fin 2011) 1 000 nouvelles normes ISO publiées chaque année 163 pays membres (dont le Maroc depuis 1963)

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pourquoi réviser les normes 3 objectifs : • assure assurerr que que les norme normess ssoie oient nt applic applicabl ables es • veille veillerr à leur leur cohére cohérence nce par par rappo rapport rt à leur leur utili utilisat sation ion • faciliter faciliter leur applicat application ion par toute entrepris entreprise e indépe indépendam ndamment ment de leur taille, secteur industriel, produits et services

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5 normes ISO 9001 et 14001

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normes ISO 9001 et 14001 9001

14001

1ère publication :

1987

1994

1ère révision : 2ème révision : 3ème révision :

1994 2000 2008

2004

références en France NF EN ISO 9001 et NF EN ISO 14001 14001 (elles sont reprises en normes européennes et obligatoirement dans les collections nationales des pays membres de l’union européenne)

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points à retenir avec les nouvelles versions 1. Moins de formalisme, plus de simplicité 2. Une orientation client plus marquée 3. Une généralisation de l’approche processus 4. Une composante ressources humaines renforcée 5. L’amélioration continue de l’efficacité du système

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6 schémas

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Évolution des référentiels Contrôle qualité

Assurance qualité

Management qualité

détection

prévention

pilotage

 Années 70  Années 80 et 90  Années 2000

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schéma managérial Écoute client Politique Objectifs Revue

Plans d’actions

Déclinaison dans l’entreprise au travers des processus 37

 

schéma managérial

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 vision processus L’enchaînement des tâches pour satisfaire un besoin Client

Commercial

Expression des besoins

 Achats

Production

Installation

Client

Satisfaction des besoins 39

 

pilotage des processus

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le PDCA

Act Plan (Agir) (Organiser) Check (Vérifier)

Do (Faire)

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