Démarche de fidélisation

c
     Pour optimiser la fonction de la fidélisation, cette dernière doit être le fruit d¶une démarche stratégique réfléchie, menée par l¶entreprise. Elle ne doit pas se limiter à offrir des avenages au consommateur visé, sans penser aux couts engendrés par cette action. Selon George Day, professeur de marketing à la Wharton School de l¶Université de Pennsylvanie « de nombreux programmes quirécompensent les hommes d¶affaires ou les clients fidèles se sont également révélés décevants. Souvent mis en place à la hâte pour répondre à un concurrent, ils n¶ont pas eu d¶impact visible sur le marché, mais ont étésources de frais supplémentaires non négligeables. » De ce fait, l¶entreprise doit choisir et exploiter une ou plusieurs techniques quilui paraîtront parfaitement adaptées à son cas particulier. En revanche, la démarche initiale recommandée elle-même est toujours la même et peut être résumée en cinq étapes principales : ?
? ? ?

u



  


?

? ???  ?




Œa première étape consiste à identifier les clients, les concurrents et les techniques. Il s¶agit en fait d¶une triple procédure d¶audit pour l¶entreprise : £?? ? ??  ? ?: se sont les attentes, besoins, appréciations de l¶ensemble des consommateurs/clients de l¶entreprise £?? ? ???: nature et composition de l¶offre concurrente, axe et modalités de communication

£ a


 

 


:

t tt
l
ti 
i
i l




i l
 li l
  t 
t l 
i l ii  ti tl i 
i
t  ît
 it t
 i l il i t ii  itt itii  
  

   ll
l t i



 i  i l i lt Ê
 t   l
 li tllt 
ti
 i li
ti
ii
 m



i  

 t til t   lt i
 it t 
 

it i il
 
l l t 

 

i  t l
i ii  l i l t
tt   jti

tt i
 lt i
 
t l jt  l i  t 

i tt  lt i
 tt  tili
t 
ti

 t
 i  tili
ti i 
it 
 li l  liti  l i t    i
l t lti 
t 


  



 i
l t tt  ti  l
ii t  j
tii l i lit    
t 


   


  l   l ti
i  t   
t lti  i li
ti ll  !i
l 
 l liti  
t 
t i"l  il  

 tl  ti  
 l    l   it  li 
i lt li     li it 
 l
it  il l  


il   
i ti  i li
ti 
i
t i l
i i
  lii t it  t  t  
t  iil" #  l ti 
i  
t   l $ lti   li % tt  jti
t ti
t

t  tt
l
i"
t"
i t
 &i

t  iil"  it ' (  ti  t  it tt   i   
ttt t
 &i

l ti  l   ti i 
it 

 ii 
t
tt
i lt  t  l
t
t 
 
t
) tt ii l
 
t
 it   l  
 


 


 ti" t   l   
i
t

t tit   ii t*l liit  l  
ti
tili

  t 
tt i  i li
ti tt i
t  li  l t l  t l 
t il 
t i ti 


  l ti t  l
liit   li +t t 
tt i  i li
ti t i


 ili
 

ii
t"
i tt
 tt t   t*l t l
 
 tt  ti  t
 i
ti

t 


 


&i
l t  l ti" t  
t 
it  

 l it ii  t" jii  tl i
ti

t  ti"  t ilit  +"
tt t  l

it
it tt  i l l
tt i ll  i ll  l  it l
ti  lt til  l  ll 
t 
 t tt lti 
t  ii

 l ji  l 
t  
  t t  i
it  
t  tt  i il t
 

   l i   i  ti  

 , -it  
t  

   l

i l  ti 
tt i  i li
ti  

 l
  t 

titti
 


li .tt

t
t

l 

i  l tti  
ltt
 t"
t t l tii  l   l i lit 


t

 t
 l
l t i tÊ
 t
l iil" il  i 


t
li ti 
l l t 



 it  t l

t 
  t/

it
 l t 

t


i ili

 &l
t 
i
t 

 li
tt i ti l

ltt
 tll ti
t i
t t"
tl

 t 
i l
t i
ti
 lt i
 t l it  
t 
 i
t i
  t