Definisi Call Center

No. A. B. C. D. E.

Nama

Definisi Call yang tidak terjawab oleh Call Center Abandon Call Agent Acceptable Service Service level yang telah disepakati dan bisa Level ditolerir Acceptable Service suatu service level yang telah disepakati dan Level bisa ditolerir Answered Call Total call yang diterima dilayanan adalah piranti lunak yang digunakan untuk menunjang kegiatan Layanan Call Center BSS, Aplikasi Performance Monitoring, dan Planning & Scheduling.

F.

Aplikasi Customer Management Aplikasi yang mengelola data Nasabah System (CMS)

G.

Aplikasi Customer Relationship Aplikasi yang mengelola interaksi antara Management Nasabah dengan Bank (CRM)

H.

Average Time

I.

J.

K. L.

M.

N. O. P.

Handling rata-rata waktu layanan Call Center Agent per detik proses pembekuan kartu Nasabah yang Blokir Kartu terhubung dengan seluruh fasilitas dengan Bank Layanan 24 Jam yang menangani info Call Center keluhan, permintaan dan informasi BSS melalui media komunikasi/telepon personil yang menangani info keluhan, Call Center Agent permintaan dan informasi tentang BSS yang masuk melalui call center personil yang membawahi Supervisor dalam Call Center Officer suatu Call Center Petugas Jasa Pengelola Call Center yang Call Center ditunjuk secara khusus untuk mengawasi, Supervisor memonitor, memberikan supervisi kegiatan Call Center Agent sehari-hari orang yang menjabat sebagai kepala tim dan Call Center Team membawahi beberapa officer dalam Call Leader Center proses pengawasan setiap telepon yang Call Monitoring masuk melalui Call Center Total call yang diterima dilayanan ditambah Call Offered (COF) abandon call

Q.

R. S. T.

Sebuah proses mentoring dengan tujuan untuk melakukan perbaikan dalam hal Coaching keterampilan dan menjadikan pekerjaan menjadi lebih baik sistem utama suatu Bank yang digunakan Core Banking untuk menjalankan transaksi operasional System setiap hari arahan yang diberikan oleh seseorang yang Counseling ahli dibidangnya tahapan-tahapan langkah yang harus Eskalasi dilakukan dalam menyampaikan informasi kepada Nasabah

U.

Forced Disconnect abandon yang terjadi karena terputus oleh Calls (FDC) sistem

V.

Host CMS Suatu server yang menyimpan seluruh data (Customer Nasabah Management System)

W.

Inbound

Jenis call center yang dirancang untuk menerima volume besar permintaan atau inbound panggilan dari pelanggan melalui telepon. Inbound panggilan pusat biasanya menangani telepon permintaan untuk produk atau dukungan teknis, account bantuan, penjualan, langganan manajemen, penagihan dan pertanyaan lainnya dari konsumen.

X.

Incoming Call

sebuah panggilan masuk ke Call Center

Y.

Inquiry

proses untuk menampilkan suatu informasi tanpa dapat melakukan perubahan

Z.

Laporan Bulanan

Sebuah laporan yang dibuat satu bulan sekali

AA.

Mandatory

BB.

Nasabah

CC.

Open Ticket

DD.

Password

FF.

Performance Monitoring Random Checking

Bersifat wajib atau yang diperintah Nasabah internal atau nasabah eksternal BSS yang menghubungi Call Center BSS Tiket yang tidak memiliki tanggal tetap, akan tetapi memiliki masa berlaku. kata kunci yang digunakan untuk mengakses suatu sistem Memonitor atau melakukan review terhadap kinerja Call Center Melakukan pengecekan secara random

GG.

Rooster

daftar yang dibuat oleh Call Center Supervisor

EE.

HH. II. JJ. KK. LL

kesepakatan antara penyedia jasa dan Service Level pengguna jasa mengenai tingkat (mutu) Agreement (SLA) layanan Test Call Serangkaian huruf dan, atau angka tanda User ID pengenal untuk mengakses sistem BSS Pemeriksaan dan pengkajian tentang Verifikasi Data keabsahan suatu data. Suatu rekaman percakapan antara Call Center Voice Recording Agent dengan Nasabah.