Definicion ITIL Resumen

July 13, 2018 | Author: Javier | Category: Itil, Business, Leadership, Leadership & Mentoring, Accountability
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Descripción: ITIL...

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Plática

“Que no te digan, que no te cuenten, ITIL v3 ya está aquí: en qué consiste y las decisiones a tomar para inic in icia iarr su im impl plem emen entac tació ión” n”

Ing. Angel Fuentes Mandujano, MTL Consultor certificado ISO/IEC 20000 por el ITSM-UK Líder de Proyectos Customer Care Associates

©Customer Care Associates El término ITIL y los términos relacionados están registrados bajo © Crown Copyright 2007

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Curric Cur riculum ulum expo exposito sitorr

Resumen Resume n de la experie experiencia ncia de Ing. Ing. Angel Angel Fuentes Fuentes Mandu Mandujan jano o Cons Co nsul ulto torr ce certi rtific ficad ado o ISO ISO/IE /IEC C 20000 20000 por por el ITSM ITSM-U -UK K Actualmente es Líder de proyecto en Customer Care Associates, responsable de la planeación, organización y control de las actividades de los proyectos. Durante casi 2 años ha participado como consultor de proyectos en Centros de Atención y Servicio a Clientes internos y externos en áreas de Tecnología de Información para compañías como Banco de México, Casas GEO, PEMEX Exploración y Producción, SITCOM, COTEMAR, IFE. Ha impartido seminarios a personal de ITIL Foundations. Ingeniero en electrónica, Maestría en Administración de Telecomunicaciones, Certificado en: ITIL Founda Foundatio tions ns & ITIL ITIL Pra Practi ctitio tione nerr Suppor Supportt and Rest Restore ore por por eexin xin y como como consu consulto ltorr en ISO20000 por el ITSM-UK.  Accredited trainer  and test test provi provider  der  ©Customer Care Associates El término ITIL y los términos relacionados están registrados bajo bajo © Crown Copyright 2007 [email protected] [email protected] mercareassoc. reassoc.com com (81) 83445142 83445142 01800 284 0222

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Objetivo

Presentar los conceptos básicos que las mejores prácticas de ITIL v3 aportan en la gestión del servicio de IT, además de cómo iniciar su implementación e integración en la organización

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Agenda

• Introducción a ITILv3 • Ciclo de vida de la gestión del servicio • Migración o inicio de prácticas de ITILv3 • Conclusiones

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Otra vez pan con lo mismo? v2 = v3

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Now I am a Service Desk v3

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La ITILv3 debería entonces… • Ser consistente en estructura y su navegación • Mantener los conceptos de Support & Delivery, agregando KM • Incluir elementos sobre:  –  –  –  –  –

Relevancia de ITIL al negocio Factores culturales ROI Las relaciones de la operación con la procura y lo técnico Cómo se adapta a diferentes sourcings y tamaños de organización

• “Asegurar, en nombre de todos los interesados, que ITIL proveía una descripción coherente de los productos y actividades clave del ITSM….” OGC ©Customer Care Associates El término ITIL y los términos relacionados están registrados bajo © Crown Copyright 2007 [email protected] (81) 83445142 01800 284 0222

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Ciclo de vida del servicio ITILv3

Service Operation, TSO, 2007

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Qué contiene ITIL v3? • 5 libros “Core” + 1 (casi por salir) libro de Introducción

• Los complementos • Y lo Web

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Agenda

• Introducción a ITILv3 • Ciclo de vida de la gestión del servicio • Migración o inicio de prácticas de ITILv3 • Conclusiones

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Procesos de Estrategia del Servicio •

Estrategias del Servicio



Gestión del Portafolio de Servicios



Gestión Financiera



Gestión de la Demanda

Guía sobre cómo diseñar,  desarrollar e implementar la  Administración de servicios, tanto  como capacidad organizacional  como también un activo estratégico

Definir el mercado, desarrollar lo que se ofrecerá Activo estratégicos y su implantación Ciclo de vida del servicio

Definir (Inventario de servicios / Casos de Negocio) Analizar (Proposición de valor / Prioridades) Aprobar(Portafolio de Servicios, autorización) Comunicación de servicios y Distribución de Recursos Necesidades del negocio – Proveedores de servicios

Valuación del servicio Aprovisionamiento del servicio Financiamiento del servicio(Fondeo) Análisis de impacto en el negocio (BIA)

Modelos de la actividad del negocio:  –  –

Análisis de patrones de actividades Perfiles de usuarios

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Herramientas/apoyo/doctos •

Herramientas/apoyo/doctos de Simulación, demanda, optimización, provisión



Caso de Negocios



Portafolio de Servicios



Desarrollo organizacional

Roles •

Director de Gestión de Servicios



Gestor de Contratos



Gestor de Producto



Gestor de Cuenta



Gestor de la relación con el negocio



Dueño del Proceso



Representantes del Negocio

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Procesos de Diseño del Servicio • • • • • • •

Gestión Catálogo de Servicio Gestión de Niveles de Servicio Gestión de la Capacidad Gestión de la Disponibilidad Gestión de la Continuidad de Servicio Gestión de la Seguridad de la Información Gestión de Proveedores

Guía para el diseño y desarrollo de servicios y  procesos de administración de servicios tanto para los servicios nuevos, como los cambios y mejoras  necesarios para incrementar o mantener el valor  para los clientes durante el ciclo de vida de los  servicios

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Herramientas/apoyo/doctos •

CapMIS, AvMIS



Portafolio de Aplicaciones



Portafolio de Requerimientos



Catálogo de Servicios de Negocio



Catálogo de Servicios Técnicos



Análisis de fallas del servicio



Planes de mantenimientos



Proyección de la disponibilidad de los servicios

Roles •

Dueño del Proceso



Gestor de Diseño del Servicio



Planeador de TI



Arquitecto/Diseñador de TI



Gestor de Niveles de Servicio



Gestor de Catálogo de Servicio



Gestor de Disponibilidad



Gestor de Continuidad



Gestor de Capacidad



Gestor de Seguridad



Gerente de Proveedores

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Procesos de Transición del Servicio • • • • • • •

Planeación de Soporte de Transición Gestión de Cambios Gestión de Activos y Configuración Gestión de Liberación y Despliegue Validación y Pruebas de Servicio Evaluación Gestión del Conocimiento

Guía sobre cómo los requisitos de la  Estrategia de Servicios, codificados en el  Diseño de Servicios se llevan efectivamente a la práctica en le Operación de Servicios a la vez que se  controlan los riesgos de fracaso o interrupción

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Herramientas/apoyo/doctos •

ConfigMS, SKMS, DML, CMDB, Activos, categorías de Cis, Líneas de Referencia de servicios y de CIs



Librería de medios definitiva (DML), Parte de repuesto definitivas (DHL)



Calendario de cambios



Caída proyectada de servicios

Roles •

Dueño del Proceso, dueño del Servicio

• •

Gestor de Transición del Servicio Gestor de Planeación y Soporte



Gestor de la Configuración y Activos del Servicio



Gestor de Cambio



Change Advisory Board y Configuration control Board



Gestor Evaluador del Riesgo y Desempeño



Gestor del Conocimiento del Servicio



Gestor de Pruebas del Servicio



Gestor de Versiones y Despliegue



Gestor de Empaque y Construcción de Versiones



Gestor de Soporte



Gestor del Ambiente de Construcción de Pruebas

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Procesos de Operación del Servicio • Gestión de Incidentes • Gestión de Eventos • Gestión de Cumplimiento de Requerimientos • Gestión de Problemas • Gestión de Accesos

Guía sobre cómo alcanzar la efectividad y eficiencia en la entrega y  soporte de servicios de manera que se  asegure el valor para el cliente y para el  proveedor de servicios

Herramientas/apoyo/doctos

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KEDB



AutoAyuda, Solución remota



Scripts de Diagnóstico



Herramientas/apoyo/doctos de Telefonía ACD/IVR/CTI



Administración de Flujos de Trabajo

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Funciones •

Centro de Servicio al Usuario



Gestión Técnica



Gestión de Aplicaciones



Gestión de Operaciones de TI Roles •

Gestión del Centro de Servicio al usuario (Supervisor, Analista, Superusuarios)



Gestión Técnicos (Líder de Proyecto, Arquitectos/Analistas, Operadores)



Gestión de Operaciones de TI ( Gestor de operaciones de TI, Líder de Turno, Analista de Operaciones, Operadores)



Gestión de Aplicaciones (Gestor de Aplicaciones, Líderes de Proyecto, Analista/Arquitecto)



Gestión de Eventos( Centro de Servicios al usuario, Gestor Técnico y de Aplicaciones y Gestor aplicaciones de TI) Gestión de Incidentes (Gestor de Incidentes, Primero/Segundo/Tercero en Línea)

• •

Gestión de cumplimiento de requerimientos (Equipos, departamentos o proveedores externos o Gestor de facilidades, Gestor de proveeduría (procurement)



Roles de Gestión de Problemas (Gestor de Problemas y Grupo de Solución



Gestión de Acceso ( Rol de Centro de Servicio al usuario , Gestores Técnicos y de Aplicaciones y Gestor de Operación de TI

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• Proceso de Mejora Continua del Servicio • 7 pasos del proceso de Mejora Guía esencial para crear y mantener el valor para los clientes a través de un  mejor diseño, introducción y operación de los servicios. Combina los principios,  prácticas y métodos de la administración  de calidad, Administración del Cambio y  mejora de capacidad

 – Definir qué se debe mejorar   – Definir qué se puede mejorar   – Hacerse de datos  – Procesar los datos e información  – Analizar los datos  – Usar info/definir acciones  – Implementar acciones

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Roles •

Gestor de Servicio



Gestor de la Mejora Continua del Servicio (MCS)

Herramientas/apoyo/doctos



Dueño del Servicio



Modelo Deming PDCA



Dueño del Proceso



Modelo de MCS





Six Sigma

Gestor de Conocimiento del Servicio



Balance Scorecard



Analista de Reportes

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Agenda • Introducción a ITILv3 • Ciclo de vida de la gestión del servicio • Migración o inicio de prácticas de ITILv3  – En la organización  – Como individuo (certificaciones)

• Conclusiones

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Orden de procesos • Si apenas voy a empezar   – Opción A: iniciar por los de operaciones, luego transición, ligarlo con mejora contínua/diseño/estrategia  – Opción B: formalizar los procesos de estrategia, fortalecer diseño/transición/operaciones, ligarlo con mejora contínua  – Opción C: con mucho cuidado ☺

• Si ya tenemos algunos procesos implementados  – Lo que haga sentido, enriquecer procesos actuales, pareto

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Certificación de ITIL para las organizaciones BS15000-ISO 20000

Procesos de Entrega del Servicio Gestión de la Capacidad

Gestión del Nivel de Servicio

Gestión de la Seguridad de la Información

Gestión de la Continuidad y Disponibilidad del Servicio

Informes del Servicio

Presupuestar y Contabilizar los servicios de TI

Procesos de Control Gestión de la Configuración

Proceso de Software

Gestión de Liberaciones

Procesos de Relación

Gestión de Cambios

Procesos de Resolución

Gestión de Relación con el Negocio Gestión de Proveedores

Gestión de Incidentes Gestión de Problemas

Figura 2 – Proceso de gestión de servicios

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Agenda • Introducción a ITILv3 • Ciclo de vida de la gestión del servicio • Migración o inicio de prácticas de ITILv3  – En la organización  – Como individuo (certificaciones)

• Conclusiones

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Organizaciones relacionadas con ITIL OGC (Office of Government Commerce) www.ogc.gov.uk TSO (The Stationery Office) www.tso.co.uk

Program Mgr. Project Mgr. Consultants

itSMF (Information Technology Service Management Forum) www.itsmf.com

APMG www.apmgroup.co.uk EXIN (Exameninstituut vor Informatica) www.exin-exams.com Loyalist College www.itilexams.com ISEB (Information System Examination Board) www.iseb.org.uk ©Customer Care Associates El término ITIL y los términos relacionados están registrados bajo © Crown Copyright 2007 [email protected] (81) 83445142 01800 284 0222

Otras versiones de ITIL:  –  –  –

Microsoft (MOF) HP (ITSM Reference Model) IBM (IT Process Model)

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Rutas de las certificaciones individuales (todavía en definición…)

Diploma Avanzado Profesional de la Gestión de Servicios Diploma ITIL Mínimo de 22 Créditos para lograr el Diploma 5

15 Cré Créditos 3

ES

3

DS

5

Gestión a través del Ciclo de Vida

3

TS

3

16 Cré Créditos 3

4

P&R

OS MCS

Ciclo de Vida ITIL

4 4

P&R

4

4

P&R

4

44

P&R

Competencias ITIL 2 Cré Créditos

Fundamentos ITIL para la Gestión de Servicios

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Migración de Certificaciones ITILv2 a ITILv3 (todavía en definición…)

Exámenes en español (pronto! pero todavía en definición…)

Diploma Avanzado Profesional de la Gestión de Servicios Diploma ITIL Transició ón Transici Transición Service Service Manager Manager V3 V3 55 Cré éditos Cr Créditos

Mínimo de 22 Créditos para lograr el Diploma

15 Créditos 3

Service Service Manager Manager V2 V2 16 Cré éditos Cr 16 Créditos

Gestión a través del Ciclo de Vida

5

ES DS

3

3

3

5 A   g r   u 3.75  p  a  c i    o n  e 3.75  s P  r   a  c  t   i   3.75  t   i    o n  e r   s 3.75 V  2 

16 Créditos 3

TS OS MCS

4

4

4

4

P&R O&S M&C D&O

Ciclo de Vida ITIL

Competencias ITIL

2 Créditos

Fundamentos ITIL para la Gestión de Servicios Trans. Trans. V3 0.5 Cré Créditos

Certificado Fundamentos 1.5 Cré Créditos

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Trans. Trans. V3 0.5 Cré Créditos

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P  r   a  c  t   i    t   i    o n  e r   s V  2 

1 1 1 1 1 1 1 1 1

Agenda

• Introducción a ITILv3 • Ciclo de vida de la gestión del servicio • Migración o inicio de prácticas de ITILv3 • Conclusiones

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