Plática
“Que no te digan, que no te cuenten, ITIL v3 ya está aquí: en qué consiste y las decisiones a tomar para inic in icia iarr su im impl plem emen entac tació ión” n”
Ing. Angel Fuentes Mandujano, MTL Consultor certificado ISO/IEC 20000 por el ITSM-UK Líder de Proyectos Customer Care Associates
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Curric Cur riculum ulum expo exposito sitorr
Resumen Resume n de la experie experiencia ncia de Ing. Ing. Angel Angel Fuentes Fuentes Mandu Mandujan jano o Cons Co nsul ulto torr ce certi rtific ficad ado o ISO ISO/IE /IEC C 20000 20000 por por el ITSM ITSM-U -UK K Actualmente es Líder de proyecto en Customer Care Associates, responsable de la planeación, organización y control de las actividades de los proyectos. Durante casi 2 años ha participado como consultor de proyectos en Centros de Atención y Servicio a Clientes internos y externos en áreas de Tecnología de Información para compañías como Banco de México, Casas GEO, PEMEX Exploración y Producción, SITCOM, COTEMAR, IFE. Ha impartido seminarios a personal de ITIL Foundations. Ingeniero en electrónica, Maestría en Administración de Telecomunicaciones, Certificado en: ITIL Founda Foundatio tions ns & ITIL ITIL Pra Practi ctitio tione nerr Suppor Supportt and Rest Restore ore por por eexin xin y como como consu consulto ltorr en ISO20000 por el ITSM-UK. Accredited trainer and test test provi provider der ©Customer Care Associates El término ITIL y los términos relacionados están registrados bajo bajo © Crown Copyright 2007 tlucio@custo tlucio@customerca mercareassoc. reassoc.com com (81) 83445142 83445142 01800 284 0222
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Objetivo
Presentar los conceptos básicos que las mejores prácticas de ITIL v3 aportan en la gestión del servicio de IT, además de cómo iniciar su implementación e integración en la organización
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Agenda
• Introducción a ITILv3 • Ciclo de vida de la gestión del servicio • Migración o inicio de prácticas de ITILv3 • Conclusiones
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Otra vez pan con lo mismo? v2 = v3
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Now I am a Service Desk v3
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La ITILv3 debería entonces… • Ser consistente en estructura y su navegación • Mantener los conceptos de Support & Delivery, agregando KM • Incluir elementos sobre: – – – – –
Relevancia de ITIL al negocio Factores culturales ROI Las relaciones de la operación con la procura y lo técnico Cómo se adapta a diferentes sourcings y tamaños de organización
• “Asegurar, en nombre de todos los interesados, que ITIL proveía una descripción coherente de los productos y actividades clave del ITSM….” OGC ©Customer Care Associates El término ITIL y los términos relacionados están registrados bajo © Crown Copyright 2007
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Ciclo de vida del servicio ITILv3
Service Operation, TSO, 2007
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Qué contiene ITIL v3? • 5 libros “Core” + 1 (casi por salir) libro de Introducción
• Los complementos • Y lo Web
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Agenda
• Introducción a ITILv3 • Ciclo de vida de la gestión del servicio • Migración o inicio de prácticas de ITILv3 • Conclusiones
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Procesos de Estrategia del Servicio •
Estrategias del Servicio
•
Gestión del Portafolio de Servicios
•
Gestión Financiera
•
Gestión de la Demanda
Guía sobre cómo diseñar, desarrollar e implementar la Administración de servicios, tanto como capacidad organizacional como también un activo estratégico
Definir el mercado, desarrollar lo que se ofrecerá Activo estratégicos y su implantación Ciclo de vida del servicio
Definir (Inventario de servicios / Casos de Negocio) Analizar (Proposición de valor / Prioridades) Aprobar(Portafolio de Servicios, autorización) Comunicación de servicios y Distribución de Recursos Necesidades del negocio – Proveedores de servicios
Valuación del servicio Aprovisionamiento del servicio Financiamiento del servicio(Fondeo) Análisis de impacto en el negocio (BIA)
Modelos de la actividad del negocio: – –
Análisis de patrones de actividades Perfiles de usuarios
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Herramientas/apoyo/doctos •
Herramientas/apoyo/doctos de Simulación, demanda, optimización, provisión
•
Caso de Negocios
•
Portafolio de Servicios
•
Desarrollo organizacional
Roles •
Director de Gestión de Servicios
•
Gestor de Contratos
•
Gestor de Producto
•
Gestor de Cuenta
•
Gestor de la relación con el negocio
•
Dueño del Proceso
•
Representantes del Negocio
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Procesos de Diseño del Servicio • • • • • • •
Gestión Catálogo de Servicio Gestión de Niveles de Servicio Gestión de la Capacidad Gestión de la Disponibilidad Gestión de la Continuidad de Servicio Gestión de la Seguridad de la Información Gestión de Proveedores
Guía para el diseño y desarrollo de servicios y procesos de administración de servicios tanto para los servicios nuevos, como los cambios y mejoras necesarios para incrementar o mantener el valor para los clientes durante el ciclo de vida de los servicios
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Herramientas/apoyo/doctos •
CapMIS, AvMIS
•
Portafolio de Aplicaciones
•
Portafolio de Requerimientos
•
Catálogo de Servicios de Negocio
•
Catálogo de Servicios Técnicos
•
Análisis de fallas del servicio
•
Planes de mantenimientos
•
Proyección de la disponibilidad de los servicios
Roles •
Dueño del Proceso
•
Gestor de Diseño del Servicio
•
Planeador de TI
•
Arquitecto/Diseñador de TI
•
Gestor de Niveles de Servicio
•
Gestor de Catálogo de Servicio
•
Gestor de Disponibilidad
•
Gestor de Continuidad
•
Gestor de Capacidad
•
Gestor de Seguridad
•
Gerente de Proveedores
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Procesos de Transición del Servicio • • • • • • •
Planeación de Soporte de Transición Gestión de Cambios Gestión de Activos y Configuración Gestión de Liberación y Despliegue Validación y Pruebas de Servicio Evaluación Gestión del Conocimiento
Guía sobre cómo los requisitos de la Estrategia de Servicios, codificados en el Diseño de Servicios se llevan efectivamente a la práctica en le Operación de Servicios a la vez que se controlan los riesgos de fracaso o interrupción
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Herramientas/apoyo/doctos •
ConfigMS, SKMS, DML, CMDB, Activos, categorías de Cis, Líneas de Referencia de servicios y de CIs
•
Librería de medios definitiva (DML), Parte de repuesto definitivas (DHL)
•
Calendario de cambios
•
Caída proyectada de servicios
Roles •
Dueño del Proceso, dueño del Servicio
• •
Gestor de Transición del Servicio Gestor de Planeación y Soporte
•
Gestor de la Configuración y Activos del Servicio
•
Gestor de Cambio
•
Change Advisory Board y Configuration control Board
•
Gestor Evaluador del Riesgo y Desempeño
•
Gestor del Conocimiento del Servicio
•
Gestor de Pruebas del Servicio
•
Gestor de Versiones y Despliegue
•
Gestor de Empaque y Construcción de Versiones
•
Gestor de Soporte
•
Gestor del Ambiente de Construcción de Pruebas
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Procesos de Operación del Servicio • Gestión de Incidentes • Gestión de Eventos • Gestión de Cumplimiento de Requerimientos • Gestión de Problemas • Gestión de Accesos
Guía sobre cómo alcanzar la efectividad y eficiencia en la entrega y soporte de servicios de manera que se asegure el valor para el cliente y para el proveedor de servicios
Herramientas/apoyo/doctos
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•
KEDB
•
AutoAyuda, Solución remota
•
Scripts de Diagnóstico
•
Herramientas/apoyo/doctos de Telefonía ACD/IVR/CTI
•
Administración de Flujos de Trabajo
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Funciones •
Centro de Servicio al Usuario
•
Gestión Técnica
•
Gestión de Aplicaciones
•
Gestión de Operaciones de TI Roles •
Gestión del Centro de Servicio al usuario (Supervisor, Analista, Superusuarios)
•
Gestión Técnicos (Líder de Proyecto, Arquitectos/Analistas, Operadores)
•
Gestión de Operaciones de TI ( Gestor de operaciones de TI, Líder de Turno, Analista de Operaciones, Operadores)
•
Gestión de Aplicaciones (Gestor de Aplicaciones, Líderes de Proyecto, Analista/Arquitecto)
•
Gestión de Eventos( Centro de Servicios al usuario, Gestor Técnico y de Aplicaciones y Gestor aplicaciones de TI) Gestión de Incidentes (Gestor de Incidentes, Primero/Segundo/Tercero en Línea)
• •
Gestión de cumplimiento de requerimientos (Equipos, departamentos o proveedores externos o Gestor de facilidades, Gestor de proveeduría (procurement)
•
Roles de Gestión de Problemas (Gestor de Problemas y Grupo de Solución
•
Gestión de Acceso ( Rol de Centro de Servicio al usuario , Gestores Técnicos y de Aplicaciones y Gestor de Operación de TI
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• Proceso de Mejora Continua del Servicio • 7 pasos del proceso de Mejora Guía esencial para crear y mantener el valor para los clientes a través de un mejor diseño, introducción y operación de los servicios. Combina los principios, prácticas y métodos de la administración de calidad, Administración del Cambio y mejora de capacidad
– Definir qué se debe mejorar – Definir qué se puede mejorar – Hacerse de datos – Procesar los datos e información – Analizar los datos – Usar info/definir acciones – Implementar acciones
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Roles •
Gestor de Servicio
•
Gestor de la Mejora Continua del Servicio (MCS)
Herramientas/apoyo/doctos
•
Dueño del Servicio
•
Modelo Deming PDCA
•
Dueño del Proceso
•
Modelo de MCS
•
•
Six Sigma
Gestor de Conocimiento del Servicio
•
Balance Scorecard
•
Analista de Reportes
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Agenda • Introducción a ITILv3 • Ciclo de vida de la gestión del servicio • Migración o inicio de prácticas de ITILv3 – En la organización – Como individuo (certificaciones)
• Conclusiones
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Orden de procesos • Si apenas voy a empezar – Opción A: iniciar por los de operaciones, luego transición, ligarlo con mejora contínua/diseño/estrategia – Opción B: formalizar los procesos de estrategia, fortalecer diseño/transición/operaciones, ligarlo con mejora contínua – Opción C: con mucho cuidado ☺
• Si ya tenemos algunos procesos implementados – Lo que haga sentido, enriquecer procesos actuales, pareto
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Certificación de ITIL para las organizaciones BS15000-ISO 20000
Procesos de Entrega del Servicio Gestión de la Capacidad
Gestión del Nivel de Servicio
Gestión de la Seguridad de la Información
Gestión de la Continuidad y Disponibilidad del Servicio
Informes del Servicio
Presupuestar y Contabilizar los servicios de TI
Procesos de Control Gestión de la Configuración
Proceso de Software
Gestión de Liberaciones
Procesos de Relación
Gestión de Cambios
Procesos de Resolución
Gestión de Relación con el Negocio Gestión de Proveedores
Gestión de Incidentes Gestión de Problemas
Figura 2 – Proceso de gestión de servicios
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Agenda • Introducción a ITILv3 • Ciclo de vida de la gestión del servicio • Migración o inicio de prácticas de ITILv3 – En la organización – Como individuo (certificaciones)
• Conclusiones
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Organizaciones relacionadas con ITIL OGC (Office of Government Commerce) www.ogc.gov.uk TSO (The Stationery Office) www.tso.co.uk
Program Mgr. Project Mgr. Consultants
itSMF (Information Technology Service Management Forum) www.itsmf.com
APMG www.apmgroup.co.uk EXIN (Exameninstituut vor Informatica) www.exin-exams.com Loyalist College www.itilexams.com ISEB (Information System Examination Board) www.iseb.org.uk ©Customer Care Associates El término ITIL y los términos relacionados están registrados bajo © Crown Copyright 2007
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Otras versiones de ITIL: – – –
Microsoft (MOF) HP (ITSM Reference Model) IBM (IT Process Model)
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Rutas de las certificaciones individuales (todavía en definición…)
Diploma Avanzado Profesional de la Gestión de Servicios Diploma ITIL Mínimo de 22 Créditos para lograr el Diploma 5
15 Cré Créditos 3
ES
3
DS
5
Gestión a través del Ciclo de Vida
3
TS
3
16 Cré Créditos 3
4
P&R
OS MCS
Ciclo de Vida ITIL
4 4
P&R
4
4
P&R
4
44
P&R
Competencias ITIL 2 Cré Créditos
Fundamentos ITIL para la Gestión de Servicios
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Migración de Certificaciones ITILv2 a ITILv3 (todavía en definición…)
Exámenes en español (pronto! pero todavía en definición…)
Diploma Avanzado Profesional de la Gestión de Servicios Diploma ITIL Transició ón Transici Transición Service Service Manager Manager V3 V3 55 Cré éditos Cr Créditos
Mínimo de 22 Créditos para lograr el Diploma
15 Créditos 3
Service Service Manager Manager V2 V2 16 Cré éditos Cr 16 Créditos
Gestión a través del Ciclo de Vida
5
ES DS
3
3
3
5 A g r u 3.75 p a c i o n e 3.75 s P r a c t i 3.75 t i o n e r s 3.75 V 2
16 Créditos 3
TS OS MCS
4
4
4
4
P&R O&S M&C D&O
Ciclo de Vida ITIL
Competencias ITIL
2 Créditos
Fundamentos ITIL para la Gestión de Servicios Trans. Trans. V3 0.5 Cré Créditos
Certificado Fundamentos 1.5 Cré Créditos
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Trans. Trans. V3 0.5 Cré Créditos
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P r a c t i t i o n e r s V 2
1 1 1 1 1 1 1 1 1
Agenda
• Introducción a ITILv3 • Ciclo de vida de la gestión del servicio • Migración o inicio de prácticas de ITILv3 • Conclusiones
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