DD014 Caso Practico - Respuestas

Caso 1: El servicio al cliente como estrategia

Preguntas 1. ¿Cuál podría ser un ejemplo de una estrategia operacional ejecutada por parte de Parcelforce? Antes de responder consulte qué es una estrategia operacional y luego sustente su respuesta. (o copiar te!tualmente la respuesta del caso" Para el caso un ejemplo de estrategia operacional es enfocarse en el tiempo empleado en las entregas de los paquetes o correspondencia# de tal modo que se $agan o lleguen a tiempo a los clientes. %ste aspecto pudo lograre con otras iniciati&as reducci'n de empleados# cierre de dep'sitos o apertura de un centro de acopio. e esta forma se ayud' a la empresa a mejorar en eficiencia y en superar las necesidades de sus clientes. ). e acuerdo al caso# ¿Por qué se puede afirmar que el ser&icio al cliente es una estrategia? (o copiar te!tualmente la respuesta del caso" *e puede afirmar que el ser&icio al cliente es una estrategia porque Parcelforce esta+lece un o+jeti&o principal como empresa el superar las e!pectati&as de sus clientes# de tal manera que pueda retener a los mismos y atraer nue&os negocios. Para ello determina ,  puntos importantes para lograrlo- iempo# iempo# &isi+ilidad y ser&icio post&enta. /eteniendo a sus clientes a tra&és de un ser&icio al a l cliente adecuado lograr reducir costos# dad o que es más caro o+tener nue&os clientes# y por otro lado incrementa su renta+ilidad ya que se &uel&en la primera opci'n para cuando los clientes requieren reali0ar nue&os en&íos. ,. ¿Cuáles fueron las acti&idades cruciales (procesos organi0acionales" de la estrategia organi0acional ejecutada por Parcelforce? (o cop iar te!tualmente la respuesta del caso" as acti&idades cruciales de la estrategia organi0acional fueron- reducci'n de personal# cierre de dep'sitos# apertura de un nue&o centro de acopio# reali0aci'n de un análisis de  +rec$as# aumentar capacidad de talento $umano para la atenci'n# enfoque e n la retroalimentaci'n de sus clientes# lo que lle&' a implantar ser&icios para grupos específicos# y dar mayor importancia a su responsa+ilidad social.

Caso 2: Legal Services Comisión LSC: Usando el e l análisis PEST para identificar las influencias externas

Preguntas 1. %!plique para cada uno de los factores siguientes# el impacto fundamental que genera so+re *C. /ecuerde que el impacto no consiste en descri+ir la situaci'n que se produce en cada factor (no copiar y pegar te!to del caso en la respuesta# usar criterio propio" 2 3actor político 2 3actor econ'mico

2 3actor social 2 3actor tecnol'gico %l impacto que genera so+re *C es el siguiente2 3actor político- ada la política impulsada po r el go+ierno para la reducci'n de e!clusi'n social# *C enfoca sus esfuer0os en mejorar sus ser&icios que precisamente están orientados a aquellos grupos son e!cluidos socialmente. os esfuer0os se centran en mejorar el acceso a la informaci'n y en ofrecer un ser&icio de calidad. 2 3actor econ'mico- %s en épocas de dificultad econ'mica en la po+laci'n en que *C tendrá mayor demanda de sus ser&icios. Considerando que manejan recursos de forma fija y no generar utilidades# *C se &e fundamentalmente orientado a tra+ajar de forma eficiente. 2 3actor social- as diferentes situaciones que se &i&en en la sociedad como conflictos# delincuencia# desempleo# entre otros# propician un escenario en el que muc$as personas requerirán apoyo de alg4n tipo para poder enfrentar y resol&er sus pro+lemas. %n este conte!to *C de+erá di&ersificar y refor0ar los ser&icios que +rinda a los ciudadanos. 2 3actor tecnol'gico- Cam+ios constantes en la tecnología pueden ayudar a *C a automati0ar procesos# +rindar ser&icios más eficientes como +rindar informaci'n adecuada# y o+tener datos o informaci'n +ase para toma de decisiones.

). Además de los factores políticos# econ'micos# sociales y tecnol'gicos# ¿5ué otros factores pueden ser tenidos en cuenta para $acer un análisis sistémico del macro2 am+iente? %ntregue un ejemplo de cada factor adicional con respecto a la realidad de *C (o copiar te!tualmente la respuesta del caso" 6tros factores que pueden ser tenidos en cuenta para $ace un análisis son3actor di&ersidad en la po+laci'n- *e de+e considerar que el /eino 7nido tiene una di&ersidad de grupos sociales# étnicos y culturales. %sta di&ersidad de grupos puede lle&ar  a *C a esta+lecer estrategias específicas para la atenci'n de un grupo o más en  particular. 3actor ecol'gico- %n funci'n a los impactos que pueda generar la aplicaci'n de una estrategia para la atenci'n de un determinado grupo de sus clientes# *C de+erá tener en cuenta tam+ién el impacto en el medio am+iente que pueda generarse. %sto está relacionado con lo que se denomina responsa+ilidad social. ,. *i se fuera a desarrollar un análisis 63A para egal *er&ices Comission# ¿5ué situaciones presentadas dentro del análisis P%* ser&irían como insumo para construir la matri0? o es necesario desarrollar la matri0 para responder la pregunta. (o copiar te!tualmente la respuesta del caso"

Para un análisis 63A# las siguientes situaciones ser&irían para construir la matri0e+ilidades- Cantidad fija de recursos en *C. 8o +ierno esta+lece los o+jeti&os a alcan0ar. 6portunidades- 9niciati&a del go+ierno para reducir la e!clusi'n social. %&entuales crisis econ'micas producen un aumento en el n4mero de clientes. 3ortale0as- Alto ni&el de aceptaci'n por parte de los clientes. Amena0as- *ituaciones econ'micas fa&ora+les en la ciudadanía lle&an a que disminuya el n4mero de clientes. :. ¿Por qué el modelo de las ; fue0as de Porter no se tiene en cuenta dentro de lo que es el análisis P%*? Primero $aga una comparaci'n te'rica de am+os modelos y luego responda (o copiar te!tualmente la respuesta del caso" as ; fuer0as de Porter están orientadas a anali0ar el ni&el de competencia dentro del desarrollo de estrategias de industria y de negocio. %l análisis P%* identifica los factores generales que &an a afectar a las empresas. Al reali0ar el análisis P%* los factores políticos# econ'micos# sociales y tecnol'gicos# es posi+le determinar las estrategias a seguir por parte de la empresa. Para el caso este es el análisis reali0ado. %n caso se $u+iese reali0ado un análisis de competiti&idad dentro del ám+ito de negocio de *C# las ; fuer0as de Porter $u+iesen sido empleadas.

;. ¿Cuál es el o+jeti&o de desarrollar un análisis P%*? ¿Para qué le sir&i' a *C desarrollar un análisis P%*? esarrolle su respuesta desde un punto de &ista completamente práctico (o copiar te!tualmente la respuesta del caso"

%l o+jeti&o de desarrollar un análisis P%* es identificar los factores que afectan al entorno de una empresa. Con ello se puede determinar el +ienestar de la empresa así como el potencial de renta+ilidad. Para el caso de *C# el análisis sir&i' para poder dise