David Garvin - Los 5 puntos de la calidad .

ENFOQUE DE LA CALIDAD  Y APORTES APORTES DE DAVID A. GARVIN

DAVID A. GARVIN

ESCRITOR , INVESTIGADOR Y PROFESOR DE HARVARD

BIOGRAFÍA  Terminó

su Doctorado en Harvard en 1974.

 Profesor

de la Escuela Administración de Negocios de la Universidad de

Harvard 1979.  

m!arte cursos so"re #idera$go% #a &estión en general ' las

(!eraciones en el )*A ' Programas de &estión Avan$adas.   Tam"i+n

,a sido !rofesor en los !rogramas de educación e-ecutiva '

consultado en ms de cincuenta organi$aciones en varios !a/ses% inclu'endo Am'ris% *log+n dec% *oo$ Allen Hamilton% 0rito#a'% &uillette% ## *ean% 2)% )itsu"is,i% )organ 3tanle'% )ueller% Norvartis% 3eagate% 3tr'er ' el 3ervicio 0orestal de los EE.UU.   3us

investigaciones tienen como fundamento la Administración general '

LIBROS 1 Ca!e! in B"!ine!! Deci!i#n $%a&in' (19)*+ (L#! ca!#! e ne'#ci#! - .a /#0a e eci!i#ne!+  C#02e/in' #n /3e Ei'3/ Di0en!i#n! # "a.i/- (19)*+ (C#02e/i6 en .a! ) i0en!i#ne! e .a Ca.ia+ 7 %ana'in' "a.i/- (19))+ (Ge!/ión e .a Ca.ia+ 4 Lea6nin' in ac/i#n (888+ (E. A26enia:e en .a Acción+ 5 Gene6a. %ana'e0en/, P6#ce!!e! an Ac/i#n (881+ (Di6ección Gene6a.; P6#ce!#! - Acción+

PRE%IOS Y RECONOCI%IENTOS Premio a la Calidad 1991 – 1992.

&anador del 662% en

la Revista Harvard   Premio

3mit,8eld

!ara la me-or escritura no !ersonal !u"licado en 662 !or la Universidad de )aing t,e 5ase: 0ormación Profesional !ara el )undo de la !rctica ;se!tiem"reoctu"re de 662e6!a! 2e6!2ec/i>a! e .a ca.ia en .a! ie6en/e! 6ea! e "na e026e!a . !"'i6ió "e CALIDAD 2"ee /ene6 5 ie6en/e! !i'niica#! # einici#ne! @a!a#! en

 JUICIO O TRASCENDEN CIA PRODUC TO

MANUFACTU RAS

VALOR

TRASCEDENTAL O DE ICIO Se ve a la Calidad como i!"!imo de #$e%io%idad o e&cele!cia' i! em(a%)o la e&cele!cia e a(*%ac*a $o% lo +#e $#ede va%ia% a de #!a $e%o!a a o*%a , e! el *iem$o. La Calidad e%-a %eco!oci(le' $e%o !o de!i(le de

PRODCTO La calidad vie!e de!ida $o% la ca!*idad e! la +#e #! a*%i(#*o deea(le e*1 $%ee!*e e! #! $%od#c*o o e%vicio. El co!#mido% )e!e%alme!*e e!*ie!de +#e c#a!*o m1

SARIOS La Calidad vie!e de*e%mi!ada $o% lo +#e el co!#mido% deea. 3Lo +#e me0o% e a0#*a al #o +#e e $%e*e!de da% co! el $%od#c*o o e%vicio4

VALOR La Calidad como %elaci"! e!*%e la #*ilidad o a*i/acci"! co! el $%od#c*o o e%vicio , # $%ecio. U! $%od#c*o e de m1 calidad co! %e$ec*o a # com$e*ido%e' i *ie!e #! $%ecio m1 (a0o' o i $o% el

%ANFACTRAS  PRODCCIe3?c".#, # e. c#n#6/ e "n "!"a6i# "e "/i.ia .en/e! e c#n/ac/# e .a6'a "6ación+

CARACTERÍSTICAS EJ/6a! # c#02.e0en/#! e "n P6#"c/# S#n .a! Kaici#ne! ('a0a e acce!#6i#! "e .# i!/in'"e e #/6#!+

CONFIABILIDAD La 26#@[email protected]a e "e "n 26#"c/# !#@6e>i>a "6an/e "n 2e6i## eini# e /ie02#, @a:# c#nici#ne! e "!# ec.a6aa!  La a"!encia e "nci#na0ien/# eec/"#!# # a>e6?a "6an/e "n 2e6i## e /ie02# e!2ec?ic#

CONFOR%IDAD E. '6a# "e "n 26#"c/# c"02.e c#n .a! n#60a! e!/[email protected]a! - e 6eni0ien/# e. 26#"c/#

DRABILIDAD %eia e /ie02# e >ia e "n 26#"c/# La can/ia e "!# "e !e #@/iene e "n 26#"c/# an/e! "e !e e/e6i#6e ?!ica0en/e # nece!i/e !e6 6ee02.aa#  En/6e #! 26#"c/#! !e c#n!ie6a e 0e:#6 ca.ia e. "e /iene "na >ia =/i. e 0! /ie02#

TILIDAD CAPACIDAD DE SERVICIO

Ra2ie - aci.ia e !e6>ici# # 6e2a6ación La c#6/e!?a - c#02e/encia! en .#! /6a@a:#! e 6e2a6ación P#6 e:e02.#; "n 2ane. "e 2"ee !e6 6ee02.aa# 2#6 "n "!"a6i# n# ca2aci/a#

ESTTICA Se 6eie6e a .a a2a6iencia e. 26#"c/#, !" !en!ación, !" !#ni#, !" '"!/# " #.#6 "e .# 3ace a'6a[email protected]

CALIDAD PERCIBIDA La ca.ia e! /a. c#0# .a 2e6ci@e "n c.ien/e E! e. :"ici# !"@:e/i># 6e!"./a# e .a i0a'en, .a 2"@.icia - n#0@6e! e 0a6ca Ca.ia en .#! !e6>ici#!

ENFOE DE LAS ORGANIMACIONES E APRENDEN O6'aniaci#ne! "e a26enen,

NA ORGANIMACIistir un !otencial de me-ora@ ;&arvini Ga6>in De!a66#..ó "na >i!ión c#nce2/"a. e .a ca.ia !"0a0en/e !i'niica/i>a S"'ie6e "e .a ca.ia e "n 26#"c/# # e "n !e6>ici# !e c#02#ne e #c3# i0en!i#ne! e .a ca.ia E. ana.ió caa 2a!# e. 26#ce!# e 0an"ac/"6a 2a6a Kenc#n/6a6 ie6encia! "e 6ea.0en/e 3icie6an .a ie6encia 2a6a a.cana6 .a eJce.encia S"'ie6e "e .a ca.ia e! "na 3e66a0ien/a e!/6a/'ica "e 2"ee !e6 i6ecci#naa, 2a6a a/ene6 .a! nece!iae! e .#! c.ien/e! # a"e..a! "e n# e!/n !ien# !a/i!ec3a! 2#6 .#! c#02e/i#6e!