CUSTOMER SATISFACTION SURVEY AT CAFÉ COFFEE DAY

Navin

Harshal Saatvik

Rahul Sandeep Abhishek

c


c 
   c c



V
    V   ° ° ° ° ° °

V

  
 


 
 

     ! $ %



°  $& ! 



  

  

  

  

 "# 

 "

V ° ° ° ° ° °

m '()*'m( (+,V -V.(* ) /m*m ,(/+ V,,(V +V V+ ')mm( ,(/+ V,(/+ V(0'm ° V*1(0'm

° ° ° ° ° ° °

-,(' V+'()(/(2*'m( Vm )V'VV V/-m m ','V'm( ( /*m( 3 

   ° °

'
!4!! !$ !!!45  55)46$  ! 5  ·
       ‘

     ° m!$ !!! $ !!
!!
! 7!  7

8
 7!! c    ° ) 
!! $ 5!  m!97 4$!!
!!! !5!  $ 5! ! 

! :!! !
! 57!  +  $ !!;!
55 !7!5! 4!5!   55! $! $ 5!

   °

V         
   4 !$!!4 5! ! 55)46$;!$  !  !54!
$ ! !
!

7

  $ 5! $!   7 !!   4 !
;!  ! $ !! !
$ !  !!
; 

!   55! 4;! 5! !;

;5
 5!! !

°

m           '
!5! 4
 $$5 !
$  5!
! !
;  !
 $45 > ? @$$ : A ,>"  ! ! "!@: 5 !7 .
A , >B;???! m5 4C ??  !
4

° 
 ° °

> D  

 55; ;E! $ !!!

; $ ! $;$ !; 74!!  ,>""" ! !, > ;B?? 4 55 B?

° 
 ° °

> 55
 ,> F;???, >' :$  5!

! !  ;???


V V  °

'
5G!m!!!H ?

 @# A m!
   7!F?$! !
 !54 5G 55)4!
 !

!
! !
 4! 5 !$! 5G 55)4$  ! :!!5 !$!5!
 4  !
  5!5G! B;??? 4 B? F m!!  
  0; 55D'/5m

4 5G
!!
m!! 4
 !5 !$!

°

 554! 4% 4!
 5#?I;5

7 4!7!
BI !
!7!
 I  554 7 4V ! 55!   7V m! 

! ! ?; ! 57

 #? 7 ! ! 45G 7 4! m5G !

!7  55!5 !

ÿ   
 ÿ °

m'
!   5!5!   7 $+,  $
 .>'
!  5 55)46$!57!
!
 ! 55 55

°

$*'%Ê$ /) $,-$
 .>!5!  !55! 4!
!: $ ! $+,V  $
 .>!5! 5!  5!
!: $ !

°

$*'%Ê$ ) $,,-$
 .)'
! $!
 !  5 8 !   $!  $+,V  $
 .>'
! $!
 !   !!!
  $! 

V  ÿ °

  ) ,4& 2!   4& J !7$$8=! 

°

  $ => ? $ !4$> 80!$ 

°

p   p )' !!
!! !5!    !
5 $ !

V  ÿ °

Ê 0 V
 | p ! !54!
 ! 
$ !7!  !5! 
 ! 5!: ÊÊ 5  $!!  4!5!  

„VcÊ pV
Vm ! ! 45!  5! !5! 

D 

 V 























 
0
   


        
 
0
 
        

          ? B B B? ?            ? ? ? ? B? ? ?          B?   ? ?   B  F B  B  B   B ?  ?  B?   B  B  B F F   ? B? ?   F   F  B   B? ? ? F B? ? ? B? F? ? # ? B F?

B?  ? B?  B? ? ?  B? F ? B ?

F? B? B ?  B? B? F? ? B # B?  ?

? ?   B? ? ? ? B? ? # B?  ?

  ?   B?  B? " ? " B? ? ?

    ?  

? F ? " ?

" B? ? B  B? B? B? ?   ? B? 

" B?  B?  B B ? B? B? B ? ? 

 ? B ?  B?  ? B?  BB ? ? 

 ? ? ?    ? ? ?  ? ? 

 ? ?   ?  ? ?  ?  ? B

? ? ? ?  ? B?   B?  ? B? 

B? ?  ? # B? ? B?  B?  B? B? 

?   ? " ? ?  ?  ? ? B? F?

B? B?  B? ? ? ? B?  ?   B? ?

 ? ?  F?  ? ?  F B? B?  ?

B B? ?   B? ? B?  F ? B? ? B?

F? F? ?   ? ? ? ? F ? B B B?

  ? B? B? B? ?   F ? ? B? ?

?   F   ?

          B



   B B  B B   F F B

 B B B B  B F F B   B

    F B F

 B F B B  B  B F  B B B

F B F  F F F B B B  F  

B   F B B B F    B B B

 F B   F B B B  F B 

B B   B B B B   B B 

B B F   B B B F B 

 F  B  B B F  B 

B

?

B   B B F B F F F F B B B

 B

B  

  ?      ? B?   ? 

  B?  ?    B? B ? ? ? ?

B B B B B  B F B F B B  B

B B B B B  B F B B B  B

   B F F  F B  B B B B

B  B F F F      B B B

 F F B F F F F F F B  

F  F  B   B F  B F F F

B B B B B B B B   B  B B

 B  F B F B F F  F B F B

F F  F F F  F B B F  F 

B  B  B F B  B F  B F B

B    B   B F B B B F B

B? ? B? ? ? ? ?   B?  ? ? 

? B? ? B? B? ? ? ?  ? ? ? ? ?

B? B  B? ? ? ?    F?  ? 

 B B B   F B B F B F B B

B B   B B B B B 

B F  B F  F B  F   B 

B B   B B B    B B  

 B   F  F   F    

 B F F B F B F     F F

 B

 B

B B

 B B B B  

 B

F F  F    F      F

 B B B B   B   

 F  B  F  B   F

 F

 

? ? ?  ? B? ? B?  F ? ? B? 

  ? ? ? ? ?   F ?   

? B? B? B? B  ? B?  # ? ?  ?

 B  B B F F    B

B B      B   B B F 

B B F B B F F B

 

 F   F F F       F

F  B F B  B F   F F B 

B  B  B  B     B B B

B

   ?

F B

B B B

  B F F

B F B F B   B F F F

B  B B

F B    B B  

B    F B B B    F F      B  B 

F F  F F F F F F F



F   F B F  F  F F B F

 B B F B  B  B    B B   B B   B   B

F B F   F F B F B  B   B F F B B F F F B  B

B B F     B B 




 
  ??   ??  ? F B  ?? B ? B B ? B B ? B B ? B B ??  B ?? B  ? B B ?? B F ?? F ??  ??  ? B B ? B B ??  ? B ??  B ? B ? F B ? B B ??   ??  B ? B  ??   ??   ?? B B ?? B B ?? B  ? B B ?? B  ?? B B ??  B ?? B B ?? B B ? F  ?? B  ? B ??  B ? B  ?  ? F B ?  B ?   ?? F B B   B B   F B

B ? B ? B ? B ? B ??  ?  ?? F ??  ??  ?? B ?  ?  ?? B ??






? B ? ? B?   B   B? B? ?  ? ? F B? B?  ? B? ? ? B? ? F?  ? B? # F ? ? B B F? ? " " B? B? ?  B B?   B? B B? B B? ? ? B?  B?  B ? ? B? ?   ? B? ? ? ?  ? ?  # ? B? B? ?  B?   B? B?   ? B? B? B?    B ? B? ? ?   F?   B? ? ? ? B?   F F B? ? B? B?  ? ? B?





 B ?  ? ? F? B? B ?  B? B? F? ? B # B?  ?  ? B ?  B?  ? B?  BB ? ?  ?   ? " ? ?  ?  ? ? B? F? F? F? ?   ? ? ? ? F ? B B B?





 




B? ? ? B? ? ?  ? B? ? ?  ?   ?   B?  ? B? ?  ? B? B? " ? ? # " B? B?  ? ? ?   ? ? ? ? ?     ?   ? ? ? ? ?   ? ?  ? ?  B B? B? B? ?  B? B? ? ? ? ? ? ? ? B?    ? B?    ? B? ? ?   ?  ? ? ? B?  B? ? B? B? ? ?  B?   F F ? ? ? ? B? B? ? 



  ?        ?  

? F ? " ?   ?      ? B?   ?  ? B? ? B? B? ? ? ?  ? ? ? ? ?   ? ? ? ? ?   F ?   





   

    ?  B?  ?   F   ?    ? ?   B?  ?    B? B ? ? ? ? B? B  B? ? ? ?    F?  ?  ? B? B? B? B  ? B?  # ? ?  ?









 !  

   




 
           B  F B   B  F   B  F B  B B   F F  B B  F B B F B F  F B B B F B F  B F F B B  F F B  F    B B F B B B  B B B  B B B  B B B   B B  B B B B F B B F F   F F B B   F F F  B B B  F B   B B B  B  B B  B B B B B B  B B B B B F B B    B  B   B F B  B  B F B F B B B B  B B   F  F  B  B F B  B B B B  B B    B B  B B B    F B  B B B  B F F  F B F  F F  B B B        B B  B B B F F F F F B  F F











    B F  F B   F B B B  F B 

  



    B   B  B B B B B  F   B  B B B B B B  F  B B  B  B

 F

F  F  B   B F  B F F F  B F F B F B F     F F F  B F B  B F   F F B 

F B F F F F F F B    B   F  F   F      F   F F F       F

B B B B B B B B   B  B B  B  B B B B  

B  B B

F B    B B  

 



      B F   F  B  B B F  B   B  B  F B F B F F  F B F B  B  B B    F B B B    F F      B  B 



    F  F F  F F F F F F F B   F F  F F F  F B B F  F  F F  F    F      F F   F B F  F  F F B F









 

         B    B B  B B   F F B B  B  B F B  B F  B F B B B  B B F B  B  B    B B   B B   B   B

  B B B B  B F F B   B B    B   B F B B B F B  B B B B   B   

 



  

  F B F F B F   F F B







 

 ??  ?? ?  ?? B ? B B ? B B ? B B ? B B ??  B ?? B  ? B B ?? B F ?? F ??  ??  ? B B ? B B ?? ? B ??  B ? B ? F B ? B B ??   ??  B ? B  ??   ??   ?? B B ?? B B ?? B  ? B B ?? B  ?? B B ??  B ?? B B ?? B B ? F  ?? B  ? B ??  B ? B  ?  ? F B ?  B ?   ?? F B ? B B ? B ? B B ?  B ??   ? B  ?? B F ??   ??   ?? B ? ? F B  ?? B ??   F B

             

F B  B 

     

 B F F B B F F F B 

           

B  F  B  F  B   F

            

 F B  B  B  B     B B B

  B

   

B B F   

      

 B B 

    

r
  V
 " #$ %#% "   !

 &$
 " #"" '!
  ""
   $ ° ° ° ° °

3 !
4 !;7!
!!
!!
!!
! 
! 

1/ (  
1/2 (  ;85!  $  '
5 ;!
 !
7E!5!   5!5!  !! 

° ° ° ° °

V  ;7!4! !!
7
! !
!!
! 
!
!7 5!  3 !
 !;7!
!!
7
! @ ! 5 ??A! !
B5! >

1+/ 
1+3  !
!
  !
K! <  5 F B"7

 ! 4E  7
! ! 

5!  ! 

r       (  "   #$   %
   % #
 %  
 #
 °

° ° ° ° °

'
4 !
7!
!!
! 
7
! 5+ ! ,5! ;7

5!  !
!  u

V  ;! !
!!
! 
!$!  5  (  '
!
B

!!! 45! &  4:!! K$  ! <@ A '

7!
!!
!  !  4 $5!  5!  !
  !5 55)45  4!
 '
 
7!
!!  ;7

! $4!
$$!
 !

r   
 à "  


' " % $#

 (  

   $ V
 " #$ % #% " #   # " $ #


° '
4 !
7!
!!
! 
! 5 ? 7!
! !
   !4 5$ !7
 ° '
5 4!  $ ;
7!
$
!  7 ° J!
! !
  5!
 ! !;!
4!
 7$ 5 57
! 5++2 ! !
5! ;7

  7!
K!  < 5 F B" ° V  ;!
! 4!
! !  5 4

7;!  4/3'
! <!5! 5 !!

!  7

r


 D$
"#
 " #$ 
$ (
 % 
 # 
  #   ° '
4
7!
!!
! 
  4 7 42 7
! ! $  ! 5!  °  7;!
$5! 5 )7 ! 5 ( 

„V VVÿ 

„# 

„# V

„# V Êhis shows that there are four underlying factors affecting customer satisfaction: „
: Variety, Quality, Flavor, Attitude, Êaste and Service or     „
 Convenience, Availability or   „
New Product, Promotion, Advertising or     „
 

) "  * "#

° ° °

V$$ 4(! !1!! !
$ 7!
!!  5 ;7  !
! ! !5!  
! 4  7 

!
5! $5 )! $ $ !
 J7

!4! :$ !
7!
 $! 4


VV   


VV    ° ' /
 
  5  $! 4
7!
!)! %  $!! !
!;!55!
5

7$!> 

0
 "  "
  

0

"              

   
      

 ÿ V V  

 ÿ V V  

 ÿ V V  

 ÿ V V   ° + !! ! !!
  5 ! !5!   !
 !:$!!
5

7  !> '
  :$ 5! 4 45!  ;B;7

$!!  ,()*'8m;,/VV ),m 3! F5! '
K< 5 !  !7!
 ; 
7 4!
  5LB

ÿ   ° J!
!!
 5! 4 !!!
)! 5  1 55   ° '

7!
!)
  !! !
 1 55  
! !;5! 1  7
 !! 4$5 4!  °  55)4