Curso Community Manager [30 h]

Community Manager: conviértete en un profesional de las redes sociales

SCORM

STANDARD

Realizado según norma

UNE 66181

Community Manager: conviértete en un profesional de las redes sociales

Sigue la actualidad de Andalucía Compromiso Digital

ÍNDICE UNIDAD 1.- LOS MEDIOS SOCIALES

9

PRESENTACIÓN Y OBJETIVOS

9

Conocimientos previos y recursos

10

1.- De la web tradicional a la web 3.0

11

2.- Características de la comunicación en Internet

12

3.- Nuevas relaciones entre empresas y sus públicos: las redes sociales

14

3.1.- Características principales

15

3.2.- Tipos de redes sociales

16

3.3.- Perfil de los usuarios en redes sociales

17

3.4.- Oportunidades y desafíos para las marcas

18

3.5.- La optimización en redes sociales

19

Resumen21

UNIDAD 2.- FACEBOOK

23

PRESENTACIÓN Y OBJETIVOS

23

Conocimientos previos y recursos

23

1.- ¿Qué es Facebook?

24

2.- Terminología de Facebook

25

3.- Facebook: páginas y perfiles

27

3.1.- Cómo empezar a usar Facebook como usuario

28

3.2.- Diferencias entre perfil personal y fanpage

28

3.3.- Tipos de fanpage

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3.4.- Ventajas de una fanpage

31

4.- Cómo optimizar tu fanpage

32

5.- Herramientas de Facebook

33

2

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6.- Estrategias para tener una fanpage exitosa

34

Resumen36

UNIDAD 3.- TWITTER 

38

PRESENTACIÓN Y OBJETIVOS

38

Conocimientos previos y recursos

38

1.- ¿Qué es Twitter?

39

2.- Terminología de Twitter

40

3.- Gestionar una cuenta corporativa en Twitter

42

3.1.- Establecer los objetivos y la estrategia

43

3.2.- Crear contenido

45

3.3.- Fomentar la participación

46

3.4.- Atender al cliente

47

4.- Cómo optimizar el perfil de una empresa

49

5.- Aplicaciones y herramientas para Twitter

51

Resumen53

UNIDAD 4.- LINKEDIN

55

PRESENTACIÓN Y OBJETIVOS

55

Conocimientos previos y recursos

55

1.- ¿Qué es LinkedIn?

56

1.1.- Características principales

57

1.2.- Ventajas

58

1.3.- Inconvenientes

59

2.- Lo que LinkedIn puede ofrecernos

59

2.1.- Tu perfil o CV online

61

2.2.- Contactos de interés

63

3

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3.- Opciones para aumentar la presencia de una marca

64

3.1.- Páginas de empresa

65

3.2.- Grupos de debate

66

Resumen68

UNIDAD 5.- INSTAGRAM 

70

PRESENTACIÓN Y OBJETIVOS

70

Conocimientos previos y recursos

70

1.- ¿Qué es instagram?

71

1.1.- Características de instagram

72

2.- Uso corporativo de instagram

73

3.- Herramientas de publicación y de medición para Instagram

74

3.1.- Herramientas de publicación

75

3.2.- Herramientas web de medición

76

4.- Subida de vídeos a Instagram

79

5.- Acciones de marketing y factores de éxito en Instagram

80

Resumen82

UNIDAD 6.- SNAPCHAT

84

PRESENTACIÓN Y OBJETIVOS

84

Conocimientos previos y recursos

84

1.- ¿Qué es Snapchat?

85

1.1.- ¿Cómo puede hacer uso el community manager de Snapchat?

86

1.2.- Ventajas e inconvenientes

87

2.- Personaliza tus mensajes en Snapchat

88

2.1.- Concursos

89

2.2.- Promociones

89

4

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2.3.- Sorteos

90

2.4.- Publicar historias

91

3.- Uso de la geolocalización

91

4.- Empresas que hacen uso de Snapchat

92

Resumen94

UNIDAD 7.- PERISCOPE 

96

PRESENTACIÓN Y OBJETIVOS

96

Conocimientos previos y recursos

96

1.- ¿Qué es Periscope?

97

2.- Cómo y por qué introducir Periscope a tu estrategia digital

98

2.1.- Ventajas

99

2.2.- Desventajas

100

3.- Lo que Periscope puede ofrecer a tu marca

101

4.- Publicar vídeos

102

4.1.- Conexión con Twitter

103

4.2.- Geolocalización

104

Resumen105

UNIDAD 8.- HERRAMIENTAS MULTIMEDIA 

107

PRESENTACIÓN Y OBJETIVOS

107

Conocimientos previos y recursos 

108

1.- Vídeo: YouTube

108

1.1.- Características de YouTube

109

1.2.- Claves para potenciar un canal de YouTube

110

1.3.- Uso corporativo de YouTube

112

2.- Audio: Spotify

113

5

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2.1.- Características de Spotify

114

2.2.- Uso corporativo de Spotify

115

3.- Imagen: Pinterest

116

3.1.- Terminología de Pinterest

116

3.2.- Nociones básicas sobre Pinterest

118

3.3.- Uso corporativo de Pinterest

118

Resumen120

UNIDAD 9.- EL PAPEL DEL COMMUNITY MANAGER 

122

PRESENTACIÓN Y OBJETIVOS

122

Conocimientos previos y recursos

122

1.- El community manager

123

1.1.- Tareas y funciones de un CM

124

1.2.- Errores y aciertos más habituales de un CM

125

2.- El CM externo o interno

127

3.- El CM en la empresa

128

4.- Social Media Manager

129

4.1.- Diferencias entre CM y SMM 

129

5.- El CM y la netiqueta

130

Resumen132

UNIDAD 10.- FIDELIZACIÓN Y CREACIÓN DE CONTENIDOS EN REDES SOCIALES 

134

PRESENTACIÓN Y OBJETIVOS

134

Conocimientos previos y recursos

134

1.- Estrategias de fidelización

135

1.1.- Interacción y transparencia

136

1.2.- Valor añadido

137

6

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1.3.- Creación de contenidos

138

2.- Atención al cliente online: nuevas oportunidades

143

3.- Gestión de crisis online

144

3.1.- Sucesos imprevistos y previsibles

145

3.2.- Los rumores

147

3.3.- Responsabilidad Social Corporativa

147

3.4.- El plan de crisis

148

Resumen150

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Unidad 1.- Los medios sociales

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Unidad 1.- Los medios sociales

UNIDAD 1.- LOS MEDIOS SOCIALES PRESENTACIÓN Y OBJETIVOS Internet es fuente de conocimiento y lugar de encuentro para personas y empresas. En este escenario, tiene especial relevancia el nuevo papel del usuario. Las empresas siempre han disfrutado de su papel como emisoras en la comunicación, pero ahora los consumidores están también dispuestos a asumir ese papel de emisor de información gracias a Internet y las redes sociales. La web 2.0 y la web 3.0, junto al impulso de las redes sociales, dan al usuario todas las herramientas para favorecer el diálogo entre consumidores y marcas. Ante unos usuarios cada vez más implicados, las empresas deben estar muy presentes en este tipo de medios sociales, ya que ofrecen múltiples posibilidades.

OBJETIVOS En esta unidad aprenderás a: • Conocer de manera breve cómo ha evolucionado Internet. • Diferenciar de manera general los distintos tipos de redes sociales. • Distinguir entre consumidor y prosumidor. • Ser consciente de las grandes oportunidades que ofrecen las redes sociales para usuarios y para marcas.

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Unidad 1.- Los medios sociales

CONOCIMIENTOS PREVIOS Y RECURSOS

CONOCIMIENTOS PREVIOS Antes de comenzar a estudiar esta unidad, es recomendable: • Conocer el uso habitual de Internet como herramienta de información y conocimiento. • Saber utilizar los buscadores. • Conocer el uso básico de las redes sociales, aunque no es imprescindible ser usuario.

RECURSOS PEDAGÓGICOS Además, harás uso de los siguientes recursos pedagógicos que facilitarán el aprendizaje de los conocimientos que se explican: • Autoevaluaciones a lo largo del contenido para comprobar el aprendizaje adquirido. • Test final de evaluación para valorar el contenido estudiado. • Actividad para poner en práctica los conocimientos adquiridos. • Resumen con las ideas clave de la unidad.

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Unidad 1.- Los medios sociales

1.- DE LA WEB TRADICIONAL A LA WEB 3.0 El inicio de Internet y las webs está relacionado con objetivos militares y de inteligencia. En los años 60, en Estados Unidos empezaron a trabajar en un sistema informático conectado en red que sobreviviera en caso de ataque a uno de sus núcleos. Así, se comenzaron a desarrollar conexiones de red que transmitían paquetes de información de forma rápida y, más o menos, autónoma. Al final de la década, el Ministerio de Defensa estadounidense creó ARPANET, un sistema para interconectar varias universidades que hoy en día es considerado como el inicio de Internet, aunque no fue presentado al público hasta unos años más tarde. En esos primeros años de desarrollo de ARPANET, Ray Tomlinson creó el correo electrónico. Con este nacía una nueva forma de comunicarse con su particular ‘@’, utilizada para separar el nombre del usuario del resto de la dirección de correo electrónico. A continuación, te mostramos cómo ha evolucionado la web desde sus orígenes hasta nuestros días: • WEB 1.0 Dentro de esta denominación se incluían las primeras webs que aparecieron en los años 60. Casi todo su contenido era textual, aunque algunas incluían imágenes. Su diseño se basaba en marcos y eran poco intuitivas para el usuario. Además, su creación exigía poseer unos conocimientos informáticos altos. La comunicación era unidireccional: solo el creador podía comunicar e introducir cambios. Los usuarios no podían interactuar con el contenido de las páginas. • WEB 2.0 El término Web 2.0 está asociado estrechamente con Tim O’Reilly, debido a la conferencia sobre la Web 2.0 de O’Reilly Media en 2004. Conecta con un nuevo paradigma en la comunicación en Internet: la bidireccionalidad. Los usuarios pueden interactuar en la web y dejar su opinión. Estos dejan de ser meros lectores y se convierten en autores que tienen a su disposición una amplia serie de herramientas o plataformas de publicación, como los blogs, wikis, podcasts, portales de fotos y vídeos, las redes sociales, etc., donde poder expresarse, opinar, buscar y obtener información, construir el conocimiento, compartir contenidos, interrelacionarse, etc. • WEB 3.0 Se emplea esta denominación para hacer referencia a una nueva generación de web que se nutre de la evolución de la web 2.0. Se basa en un concepto de web geoespacial, donde toda la información se almacena en una especie de base de datos global. Es también conocida como web semántica debido a que toda la información está tratada para que los navegadores puedan entender de manera sencilla e intuitiva el lenguaje natural que utilizamos. Esta expresión Web 3.0 apareció por primera vez en 2006 en un artículo de Jeffrey Zeldman, crítico de la Web 2.0 y asociado a tecnologías como AJAX.

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Unidad 1.- Los medios sociales

En la actualidad, hay variedad de opiniones respecto a esta denominación, puesto que muchos la consideran una evolución de la 2.0 y no una nueva etapa.

UNA VENTANA AL MUNDO A continuación, puedes ampliar información accediendo a los siguientes documentos: • Breve historia de Internet: http://www.internetsociety.org/es/breve-historia-de-internet. • Gran evolución de Internet desde su creación en 1969: https://www.marketingdirecto.com/actualidad/ infografias/la-gran-evolucion-de-internet-desde-su-creacion-en-1969/.

PRESTA ATENCIÓN En este apartado no se ha mencionado la evolución de Internet en España. Te mostramos cómo sucedieron estos cambios en nuestro país accediendo al siguiente enlace (http://www.elmundo.es/imasd/docs/cursos/ masterperiodismo/2002/rivero-master02-espana.html).

2.- CARACTERÍSTICAS DE LA COMUNICACIÓN EN INTERNET Se podría decir que muchos de los principios de la web 2.0 coinciden con las características que se consideran intrínsecas de Internet tal y como se conocen hoy. Las podrás ver a continuación: • Gran poder de difusión: Internet por definición no tiene barreras temporales ni espaciales, pero esta capacidad técnica de difusión no se hizo real a nivel práctico hasta que no llegó la web 2.0. El cambio de los protagonistas y creadores de la información trae una gran novedad: ellos mismos contribuyen a que la información se difunda entre sus contactos y redes. Por tanto, al ser múltiples las fuentes, es mucho más sencillo que el impacto de un mismo mensaje se multiplique exponencialmente. • Democratización de acceso: no ha sido hasta hace relativamente poco cuando la conexión ha llegado prácticamente a todas partes, no solo porque la cobertura de la red ha mejorado, sino también porque han cambiado los soportes desde los que se efectúan las conexiones. Ahora Internet es móvil, gracias a que se usan dispositivos que van mucho más allá del propio ordenador (portátiles, tablets y smartphones), pudiéndote conectar en cualquier momento y desde cualquier lugar. Esto ha hecho que el número de usuarios haya aumentado junto a la actividad en la red. Hemos dejado de ser solo consumidores de información para ahora ser creadores de contenido.

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Unidad 1.- Los medios sociales

• Condiciones excepcionales de comunicación: internet ofrece unas características muy buenas de comunicación, ya que combina texto, audio y vídeo de manera integrada y de alta calidad, con lo que el consumo de contenidos enriquecidos, por parte de los usuarios, es cada vez mayor. Esto se nota, fundamentalmente, si comparas este medio con otros como la televisión o la prensa, que por su propia naturaleza se ven limitados a un tipo de lenguaje concreto. La combinación de formatos hace que los contenidos ganen en espectacularidad y resulten mucho más potentes y atractivos. • Interactividad y bidireccionalidad: con la llegada de la web 2.0, los papeles de emisor y receptor se van alternando y aparece la verdadera interactividad que permite a los usuarios ser partícipes del protagonismo dentro de la red, y no simplemente meros espectadores o receptores pasivos de información. Así, los intercambios de información son bidireccionales, algo que hasta ahora o no era posible en otros medios. • Gran capacidad para modificar los contenidos: en la actualidad, se usan gestores de contenido y editores, además de la programación mediante códigos, que tienen mucha flexibilidad, lo que permite que los contenidos puedan ser modificados con mucha rapidez y con un desembolso relativamente discreto. La web puede estar permanentemente actualizada y se pueden corregir errores o adaptar contenidos según se crea necesario. Esta gran capacidad de reacción y de modificación le ha otorgado a la información en Internet una inmediatez que es solo equiparable a la de la radio. De hecho, se ha convertido en la referencia a la hora de informarse o buscar información. • Bajo coste: internet es un medio muy barato, no solo porque alojar páginas en la red no requiere una inversión muy elevada, sino porque tanto la publicidad como el diseño son mucho más flexibles, adaptables y con un coste mucho más bajo que en otros medios, especialmente los convencionales.

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Unidad 1.- Los medios sociales

DEBES CONOCER Internet es muy barato, pero no es gratis. Es cierto que el acceso a muchas herramientas no tiene coste económico, pero no quiere decir que utilizarlas esté libre de gasto. Aunque no sea necesariamente monetario, estas herramientas requieren una inversión de tiempo y de recursos humanos altamente capacitados, para que puedan explotarse sus posibilidades de forma adecuada.

3.- NUEVAS RELACIONES ENTRE EMPRESAS Y SUS PÚBLICOS: LAS REDES SOCIALES Como se ha visto en el apartado anterior, Internet abre un mundo de posibilidades tanto para marcas como para usuarios. En este contexto en el que las webs son interactivas y dinámicas, surgen las redes sociales. Estas son plataformas en las que los usuarios pueden conectarse entre sí y compartir todo tipo de contenidos: pensamientos, sentimientos, fotos, vídeos, intereses, etc. Esta manera de comunicarse en Internet hace que las empresas y los consumidores se vean obligados a trazar un nuevo mapa de relaciones entre ellos. Las marcas siempre han tenido un papel de emisoras de información relativa a sus productos, novedades, publicidad, etc. Lo novedoso es que los usuarios también pueden contestar a esa comunicación en un plano de igualdad. Los usuarios se pueden relacionar con las marcas de la siguiente manera: • Consumidor: se dedica simplemente a leer o a ver contenidos creados por otros usuarios o marcas, pero no tiene ningún tipo de actividad productiva ni actitud proactiva. Es el perfil de un usuario que, aunque sabe usar la red a un nivel básico, no está impregnado de la filosofía de la web 2.0. Se relaciona con el comportamiento de un usuario en la web 1.0. • Prosumidor: es aquel que participa de forma activa y entusiasta en la creación de contenidos y hace diferentes aportaciones en Internet, a través de páginas, blogs o en redes sociales. Un prosumidor, por ejemplo, puede escribir una queja en la página de Facebook de una empresa, escribir una reseña sobre un producto o dejar un comentario en un blog. En el siguiente vídeo (https://youtu.be/JOJRGoDPcro) podrás ver de manera práctica cómo se comporta un prosumidor en las redes sociales.

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Unidad 1.- Los medios sociales

PRESTA ATENCIÓN Lo más habitual es que gran parte de los usuarios tengan un perfil entre consumidor y prosumidor, ya que no siempre se permanece activo en la creación de contenido. Las redes sociales han hecho que el número de prosumidores aumente notablemente. Estas redes para compartir contenido tienen una interfaz amigable que anima a los usuarios a participar en la creación de contenidos para aportar información a sus contactos. 3.1.- CARACTERÍSTICAS PRINCIPALES Como ya has visto, las redes sociales plantean un nuevo escenario de relación para marcas y usuarios. A continuación, podrás ver cuáles son sus características más destacadas: • Interacción: es lo que mejor plasma su carácter social. Puede ser porque se comparte con otros el interés en algún deporte o se quiere estar al tanto de las novedades de una institución, por ejemplo. La gente está en las redes sociales para comunicar y expresarse. • Vínculos y conectividad: en las redes sociales se establecen lazos y conexiones de diversa índole con otras personas y marcas. Estas ayudan a crearlos y a mantenerlos vivos. Los usuarios deben ser capaces de relacionarse y hacer crecer sus redes de contactos, de lo contrario no se podría hablar de redes sociales. • Tiempo real: a diferencia de los foros y otras páginas de comunidades, las redes sociales ofrecen la oportunidad de establecer relaciones con respuestas inmediatas, asegurando una interacción continua. • Lenguaje multimedia e hipertextual: el lenguaje de las redes sociales es el de Internet, en el que se usan los recursos audiovisuales (texto, imagen, vídeo, audio, gráficos interactivos y animaciones) y los enlaces para comunicar. • Viralidad: el sistema de redes de contactos hace fácil la propagación de contenidos, multiplicando exponencialmente su exhibición e influencia. Si desconoces qué significa el concepto de “viralidad”, puedes consultarlo en el glosario de la plataforma. • Personalización: los usuarios son capaces de ajustar las configuraciones del sitio a su gusto. • Inteligencia colectiva: el sentido de la colaboración, la creación conjunta y la ayuda mutua inspira el funcionamiento de las redes sociales. Es el usuario quien en comunidad propone, soluciona y da soporte a la misma.

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Unidad 1.- Los medios sociales

3.2.- TIPOS DE REDES SOCIALES Dentro de las redes sociales, a las que también se las puede denominar social media, se puede distinguir entre horizontales y verticales: • Redes sociales verticales: según Wikipedia, una red social vertical o red social temática es un tipo de red social que se caracteriza por estar especializada en un determinado tema o actividad y por facilitar la interacción y la comunicación entre usuarios con un interés común. A su vez, se pueden subdividir en redes sociales por temática, por naturaleza del contenido y por el tipo de actividad. • Redes sociales horizontales: las redes sociales horizontales tienen unas características determinadas, pero no suelen estar delimitadas por una temática concreta, sino que los usuarios las usan como quieren en base a relaciones más amplias. Un ejemplo de ello sería Twitter, donde tienen cabida todo tipo de contenidos e intereses. A continuación, puedes apreciar, de manera visual, cómo se compone esta clasificación y algunos ejemplos de redes sociales dentro de cada tipo:

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Unidad 1.- Los medios sociales

RECUERDA Cada vez hay más redes sociales dado que no paran de surgir nuevas, pero no todas logran posicionarse en la mente de los consumidores. En cualquiera de ellas, es necesario conocer el funcionamiento para entender los diferentes códigos de comunicación que se manejan, ya que tienen un lenguaje, aspecto y tipos de relaciones específicas en cada caso. 3.3.- PERFIL DE LOS USUARIOS EN REDES SOCIALES A partir del Estudio Redes Sociales de IAB Spain, que es el organismo regulador a nivel internacional que intenta establecer unos estándares y buenas prácticas para el uso de Internet, del 2016 se extraen los siguientes datos sobre el perfil de los usuarios de redes sociales en España: • Un 81% de los internautas de 16-55 años utilizan redes sociales: lo que representa a más de 15 millones de personas. • Facebook sigue siendo la red social por excelencia, seguida de YouTube, Twitter e Instagram: cabe destacar el auge de la aplicación WhatsApp, que ha igualado las cifras de uso y preferencia de Facebook. Aunque este estudio la refleja, no la considera como una red social de forma clara. • Redes sociales según perfiles: las mujeres y usuarios de 40-55 utilizan más Facebook, mientras que Twitter tiene un perfil más masculino. Instagram lo utilizan más mujeres y jóvenes de 16-30. • El uso principal de las redes sociales continúa siendo social: entre las actividades que se realizan están: ver qué hacen tus contactos, enviar mensajes, postear (o publicar contenido), chatear, etc. • 1 de cada 5 usuarios con perfil en una red social sigue a marcas, participa en concursos y habla de compras con frecuencia. • Hay buena disposición a compartir información personal: un 36% sí, en oposición a un 25%, que no. • Solo un 12% declara haber comprado alguna vez a través de una red social: aunque para el 70% de los usuarios, influye en el proceso de compra. • Las principales motivaciones para comenzar a seguir a una marca son los sorteos/descuentos: nos referimos a los motivos informativos, de vinculación y para obtener un beneficio. Estas motivaciones se han mantenido durante los dos últimos años. • Cultura, tecnología y moda son las categorías más seguidas: los sectores que muestran un perfil más masculino son las telecomunicaciones/tecnología, videojuegos (destacando los usuarios de 16 a 39 años), juegos/apuestas y automoción; y los de perfil femenino, las categorías de cultura, moda, belleza e higiene, alimentación y distribución/restauración.

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Unidad 1.- Los medios sociales

• Importancia del hecho de tener presencia en las redes sociales para confiar en la marca: para un 31% la presencia en redes sociales aumenta la confianza en la marca.

3.4.- OPORTUNIDADES Y DESAFÍOS PARA LAS MARCAS

DEBES CONOCER En el siguiente artículo (http://www.puromarketing.com/16/15829/tipos-usuarios-redes-sociales-funcioncomportamiento.html), se presentan 12 tipos de usuarios que comparten contenido en la red. Reflexiona sobre si te identificas con alguno de ellos.

Las redes sociales ofrecen cantidad de posibilidades y ventajas a las marcas, por lo que se podría decir que las empresas que aún no están en ellas pierden dinero y clientes potenciales por desperdiciar las siguientes oportunidades: • Comunicación directa: constituyen una vía directa y sin ningún tipo de intermediarios hacia tu público. • Canal barato: son un canal muy barato, que además permite modificaciones y reajustes de las estrategias. • Mejor atención al cliente: son un excelente camino para mejorar la atención al cliente y la fidelización de los públicos. • Escucha activa: te permiten escuchar de primera mano los comentarios, críticas, alabanzas y recomendaciones de todos los públicos de una empresa hacia un producto, el mercado y su competencia. • Crecimiento continuo: las redes sociales están siempre en continuo avance. La prueba está en cómo cada año nuevos usuarios van llegando a ellas. • Demostrar interés con los clientes: permiten demostrar que realmente te importa lo que piensan tus clientes, pudiéndote adaptar a sus necesidades y preocupaciones. En el siguiente vídeo (https://youtu.be/yhKY9HdOGaQ) podrás profundizar más en las oportunidades que brindan las redes sociales a las empresas.

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Unidad 1.- Los medios sociales

Las redes sociales también presentan algunos desafíos importantes para las marcas, como son: • Personal cualificado: para gestionarlas de manera profesional, es necesario contar con perfiles altamente cualificados que compongan un departamento de comunicación y marketing online realmente operativo. • Aprendizaje continuo: las redes sociales van evolucionando igual que lo hacen los usuarios cuando las utilizan. Por lo tanto, los responsables necesitan enfrentarse a un aprendizaje continuo. • Alta implicación: es necesario implicar en su uso a todos los miembros de la organización. • Crisis imprevistas: hay que ser muy conscientes de que se trata de un canal muy sensible por su viralidad e instantaneidad, por lo que no es nada extraño que se desaten crisis imprevistas. • Condicionan la compra: ya intervienen de manera decisiva en el comportamiento y proceso de compra del usuario. En poco tiempo, esta característica se extenderá a casi toda la población. • Presencia reflexionada: hay que valorarlas de manera adecuada, dándoles el peso que se merecen dentro de la estrategia empresarial.

RECOMENDACIÓN Accede al siguiente enlace (https://goo.gl/xjhji6) para profundizar en el tema. Encontrarás información sobre las oportunidades que se pierden las empresas que todavía no están inmersas en las redes sociales.

3.5.- LA OPTIMIZACIÓN EN REDES SOCIALES Tan importante es estar en las redes sociales como hacerlo adecuadamente. En este sentido, entra en juego el concepto de Social Media Optimization (SMO), un anglicismo empleado para indicar que se han hecho todas las mejoras posibles para que el posicionamiento en medios sociales sea el óptimo. Para ello, se deben llevar a la práctica varias estrategias de marketing para redes sociales. Con ellas, las empresas consiguen aumentar su posicionamiento en redes sociales y su visibilidad para mejorar la imagen de marca. Consulta el glosario de conceptos para conocer más sobre el concepto de SMO. Las reglas básicas de la optimización en redes sociales se pueden resumir en: • Conseguir viralidad: crear contenidos virales que los usuarios quieran difundir. • Ser agradecido: hacer visibles a todos los que comparten tus contenidos e interactúan contigo. • Adaptar el contenido: adaptar los contenidos a las diferentes redes y plataformas, para facilitar su consumo y su difusión. • Participar desinteresadamente: conversar, participar y aportar valor sin esperar nada a cambio.

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Unidad 1.- Los medios sociales

• Distinguirse de los demás: ser auténtico aunque no gustes a todos, manteniendo un estilo coherente. • Ser observador: conocer a los distintos públicos y conversar con ellos. • Tener los pies en el suelo: ser humilde y no poner las miras en tener miles de seguidores, sino en fidelizarlos. • Enlazar canales: fomentar la interconexión y la retroalimentación entre los diferentes perfiles de la marca, la web corporativa, etc.

PRESTA ATENCIÓN Posicionarse bien en redes sociales es fundamental porque, tal y como explica Juan Merodio en el siguiente vídeo (https://youtu.be/ybDZSLFP6eg), es un elemento clave para fidelizar a tu público.

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Unidad 1.- Los medios sociales

ACTIVIDAD Imagina que un amigo o familiar va a montar una empresa, pero no tiene muy claro si debe contar o no con las redes sociales para dar a conocer su negocio. Recuerda las oportunidades que brindan las redes sociales a las empresas y háblale de ellas.

RESUMEN En esta unidad has visto que internet ha tenido una gran evolución, nos encontramos en una etapa en la que la comunicación es bidireccional. Además de las webs, otra de las principales herramientas en este contexto son las redes sociales, las cuales son grandes aliadas de marcas y usuarios. Las ideas principales de esta unidad son las siguientes: • La web 3.0 o semántica almacena la información como en algo parecido a una base de datos global. • Según tu papel pasivo o activo en internet, podrás ser consumidor o prosumidor. • Los medios sociales presentan oportunidades y retos que las empresas muchas veces desconocen. • Existen dos tipos de redes sociales: verticales y horizontales. • La presencia de una marca en las redes sociales hace posible que los usuarios aumenten su confianza en la misma. • Las redes sociales ofrecen a las empresas una gran cantidad de ventajas. • Las empresas pueden hacer uso del marketing en las redes sociales para mejorar su posicionamiento y visibilidad en estos medios.

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Unidad 2.- Facebook

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Unidad 2.- Facebook

UNIDAD 2.- FACEBOOK PRESENTACIÓN Y OBJETIVOS Facebook es la red social que goza de mayor popularidad a nivel mundial. Es muy útil para conectar con amigos y compartir contenido de ocio. No obstante, es importante comprender cuál es su funcionamiento antes de comenzar a crear una cuenta. Las marcas ven en esta red social una gran oportunidad para establecer contacto con su público en un ambiente distendido, por la posibilidad de compartir contenido de ocio y aficiones. Además, Facebook permite distinguir entre perfiles de usuario y páginas de empresa. Estas últimas son idóneas para que las organizaciones exploten al máximo su potencial. No solo hay que prestar atención a la creación y configuración de la página, sino a todas las utilidades y estrategias que permite Facebook.

OBJETIVOS • Conocer cómo funciona Facebook. • Distinguir cuándo utilizar un perfil personal y uno de empresa.  • Saber cuáles son las herramientas más útiles de Facebook para usar esta red de manera profesional.  • Dominar las principales estrategias para gestionar con éxito una página de Facebook.

CONOCIMIENTOS PREVIOS Y RECURSOS

CONOCIMIENTOS PREVIOS Antes de comenzar a estudiar esta unidad es recomendable: • Saber utilizar los buscadores.  • Ser usuario de Facebook.

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Unidad 2.- Facebook

RECURSOS PEDAGÓGICOS En el transcurso de la unidad, harás uso de los siguientes recursos pedagógicos que facilitarán el aprendizaje de los conocimientos que se explican: • Autoevaluaciones a lo largo del contenido para comprobar el aprendizaje adquirido. • Test final de evaluación para valorar el contenido estudiado. • Actividad para poner en práctica los conocimientos adquiridos. • Resumen con las ideas clave de la unidad.

1.- ¿QUÉ ES FACEBOOK? Facebook es una red social creada por Mark Zuckerberg y fundada junto a Eduardo Saverin, Chris Hughes y Dustin Moskovitz. Nació como un sitio para conectar a estudiantes de la Universidad de Harvard cuando sus creadores estudiaban allí. Su objetivo era idear un espacio en el que los alumnos pudieran establecer una comunicación fluida y compartir contenido con sencillez a través de Internet. La idea fue tan innovadora que pronto se expandió por todo el mundo (Fuente: Wikipedia). • ¿Es una red popular?: hoy en día, es la red social líder a nivel mundial en cuanto a número de usuarios (1.790 millones) y tiempo de conexión. Además, fue una de las primeras en consolidarse y, por eso, es la red de ocio más famosa, ya que sirve de referencia para todas las demás del sector. • ¿Cuál es su finalidad a nivel usuario?: está pensada para conectarse de manera virtual con conocidos y amigos del mundo físico, aunque es cierto que muchos usuarios agregan a su red a personas que no son de su círculo de amigos. Por norma general, este comportamiento no está bien visto en la comunidad. Lo ideal es que compartan algún amigo en comúndentro de sus contactos. • ¿Qué tipo de contenido puedes localizar en esta red social?: actualmente, en ella podrás encontrar contenido de todo tipo que te puede permitir aumentar la interacción y la generación de más engagement como, por ejemplo: contenido promocional, encuestas, pedir opiniones, preguntas a los fans, participación en los post, etc. Facebook, cada vez implementa más funcionalidades para intentar aglutinar todas las herramientas exitosas que atraen a los internautas. 

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Unidad 2.- Facebook

¿SABÍAS QUE…? En 2010 se estrenó la película “La red social”, dirigida por David Fincher. La película narra la historia de su fundador y la evolución de esta red social hasta nuestros días. 

2.- TERMINOLOGÍA DE FACEBOOK Facebook es una red social generalista de funcionamiento sencillo cuyo objetivo es promover la interacción entre los usuarios facilitando las relaciones personales. Aun así, posee  una terminología concreta que hay que conocer para entender cómo usarla: • Perfil personal: Es la manera en la que quieres mostrarte a los otros usuarios. Según el nivel de privacidad, el perfil puede ser público o privado. • Amigos: son los contactos de un usuario, es decir, todas las personas que han aceptado formar parte de su red de amistad. Un factor fundamental es que ha de ser recíproco, lo que significa que si eres amigo de una persona, podrás acceder a sus publicaciones, y ella, a las tuyas. • Útimas noticias o muro: es la página principal que ve un usuario al entrar en Facebook, donde se van publicando las actualizaciones de sus contactos. También es posible publicar en el muro de otro usuario. • Biografía: es la zona donde un usuario comparte sus propias publicaciones, es decir, todas las actualizaciones de su estado, fotos, etc. • Estado: es lo que un usuario va publicando sobre sí mismo de manera puntual. Los estados se van agregando a la biografía. • Me gusta: es lo más característico de Facebook. El “Like” o el “Me Gusta” es el icono que se emplea para indicar que un usuario valora una publicación de otro. En la actualidad, también es posible reaccionar a una publicación desde el propio botón de “Me Gusta”. De esa forma, es posible aclarar cuándo a un usuario le enfada, le entristece, le emociona o le encanta una publicación o contenido compartido.

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• Compartir: un usuario puede publicar cualquier cosa en su estado, pero también tiene la posibilidad de reenviar a sus contactos una publicación ajena que le haya interesado con la opción de añadir un encabezado de texto, ubicación o estado de ánimo, entre otros. En este caso, está utilizando la opción «Compartir». • Mensaje: es una comunicación privada, una especie de chat en el que los usuarios se comunican entre sí, pero sin acceso para los demás. • Notificaciones: son avisos a un usuario sobre contenidos por leer, solicitudes de amistad o comentarios. Aparecen en el icono que representa la bola del mundo. • Fanpage: es una página de empresa. Puede representar a una marca, a un artista o a un organismo, entre otros. Lo estudiarás con más detenimiento en apartados siguientes. • Fans: son los seguidores de una página de empresa. • Grupos: son una especie de comunidades en torno a algún interés común que crean los usuarios y a las que uno puede sumarse o no en función de si son públicas o privadas. A estas últimas se accede con invitación de otro miembro del grupo o solicitando el ingreso en esta. • Anuncios: Facebook ofrece la posibilidad de anunciar tanto las marcas como sus publicaciones, con el fin de darles notoriedad o prestigio. Existen varios formatos publicitarios dentro de lo que se conoce como Facebook Ads y cualquier usuario puede gestionarlos de forma sencilla. • Aplicaciones: son pequeños programas informáticos desarrollados de forma externa a la red y que pueden mejorar ciertas funciones. Se conocen como Facebook Apps y entre ellas destacan juegos, encuestas, test, etc. • Eventos: son citas que los usuarios o las empresas crean para convocar a sus contactos en torno a un tema concreto.

PRESTA ATENCIÓN Con el siguiente vídeo (https://youtu.be/bYQSqZfEfK0), podrás repasar la terminología que hemos visto en este apartado.

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3.- FACEBOOK: PÁGINAS Y PERFILES Facebook tiene dos tipos de opciones para que los usuarios puedan usar la plataforma: • Perfiles personales. Estos van destinados a personas físicas, a individuos que usan la red a título personal sin representar a ninguna marca ni usando su propio perfil como promoción de su marca personal. Para que así fuera, sería necesario optar por una fanpage. A continuación, puedes ver un ejemplo de perfil personal:

• Páginas de empresa o fanpages. Las páginas de empresa, en sus diferentes modalidades, están enfocadas a marcas que quieren usar la red como un punto de encuentro con sus seguidores, como parte de su estrategia de relaciones públicas o para promocionarse mediante publicidad dentro de la plataforma. El número de “Me gusta” recogido en la página indica el número de seguidores o fans de una marca, organización o persona pública. A continuación, puedes ver un ejemplo de fanpage:

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3.1.- CÓMO EMPEZAR A USAR FACEBOOK COMO USUARIO Usar Facebook como usuario con un perfil personal es sumamente sencillo, ya que la plataforma es bastante intuitiva y te ofrece una pequeña guía paso a paso que indica los distintos campos que debes rellenar. Lo primero que debes hacer, si decides saltarte esta pequeña guía inicial, es:  • 1. Registrarte: en el panel inicial de la portada tenemos diferentes campos que se deben rellenar para poder acceder. Es bastante común introducir el número de teléfono para posibilitar la recuperación de la cuenta, aunque aún hay muchos usuarios reticentes a proporcionarlo. Hay que decir que resulta un método útil y rápido en caso de dificultad a la hora de acceder, ya que envían un código a tu teléfono móvil para poder iniciar sesión. • 2. Añadir una foto de perfil: suele ser lo primero que hacen los usuarios, ya que es la mejor forma de que tus amigos puedan identificarte y viceversa. Al contrario de lo que ocurre en otras redes, en Facebook los usuarios utilizan una foto propia y reconocible como avatar. • 3. Completar el perfil: rellenar algunos datos como lugar de residencia, estudios o trabajo. Se pueden completar o modificar más adelante, aunque es cierto que la mayoría de usuarios los incluyen desde el inicio. • 4. Añadir amigos: puedes hacerlo mediante el buscador o a través de invitaciones que proporciona Facebook. También puedes añadir amigos que te hayan enviado peticiones a tu correo electrónico. Del mismo modo, puedes enviarlas a los contactos de la libreta de direcciones del correo electrónico. Esta última opción es bastante común pero poco recomendable, ya que podemos tener contactos que no son amigos cercanos o que simplemente no deseamos que se unan a nuestra red.

3.2.- DIFERENCIAS ENTRE PERFIL PERSONAL Y FANPAGE Tras una aproximación a las dos formas de utilizar Facebook, desde un perfil personal y desde una fanpage, vamos a ver cuáles son sus principales características y diferencias: A. Perfil personal • Límite de amigos: permiten tener un máximo de 5.000 amigos. • Información sobre tus amigos: permiten acceder a los datos y publicaciones del resto de los amigos que están en tu red.

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• Sin administrador: no tienen administrador, el único gestor del perfil es su titular. • Aplicaciones de ocio y no profesionales: existen pocas aplicaciones destinadas a perfiles personales. Las que existen son fundamentalmente de juegos y ocio, pero no tanto de comunicación y promoción. • Promoción limitada: ofrecen menos posibilidades de promoción, ya que no están pensadas para ello sino para la relación voluntaria con amigos. • No aporta visibilidad en buscadores: escasas posibilidades de lograr una posición destacada en buscadores como Google, ya que no tiene sentido en una red de amistad en la que los contactos se agregan por relación offline o por contactos comunes online.Aprende más sobre el concepto offline en el glosario de términos de la plataforma. B. Fanpage o página de empresa • Sin límite de fans: número ilimitado de fans, podemos tener todos los que seamos capaces de atraer y fidelizar. • Distintos roles para administrar una página: permite la posibilidad de compatibilizar diferentes roles de gestión. El administrador es el propietario de la página y puede distribuir distintos permisos a otros usuarios para hacer diversas tareas en la página de empresa. • Variedad de aplicaciones: hay muchas aplicaciones diseñadas específicamente para las fanpages o páginas de empresa: para mejorar sus funciones, llegar con facilidad a los públicos, hacer concursos, etc. • Información de usuarios protegida: Las páginas de empresa solo pueden acceder a la información que los usuarios dan a la marca a través de las publicaciones que hacen en la fanpage con su perfil personal. En ningún caso pueden acceder a todo lo que publican, pues a esto solo tienen acceso sus amigos. • Promociones: tienen muchas posibilidades de promoción para favorecer, mediante un pago económico, el conocimiento de la marca y el aumento de seguidores. • Visibilidad en buscadores: tienen muchas posibilidades de obtener mejores posiciones en buscadores como Google, ya que dentro de la propia red e incluso en los buscadores que recogen los resultados de Facebook, las marcas deben posicionarse lo mejor posible.

PRESTA ATENCIÓN A continuación, te mostramos cómo pasar un perfil de Facebook a una fanpage. Ideanto te muestra algunas recomendaciones para no perder tus datos a la hora de migrar tu cuenta en este vídeo (https://youtu.be/ iQQBONdZoUA).

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3.3.- TIPOS DE FANPAGE Cualquier usuario registrado en Facebook puede crear una página, pero debe seleccionar una de las siguientes categorías:

Pero, ¿para qué se pueden utilizar cada una de ellas? • Lugar o negocio local: se crean para establecimientos físicos o lugares que tienen una ubicación determinada. En el menú que hay que completar piden una serie de datos referentes a la ubicación. Un ejemplo es la página El Refugio del Burrito(https://www.facebook.com/elrefugiodelburrito/). • Empresa, organización o in stitución: son las idóneas para empresas más grandes y genéricas que no nos interesa ubicar en un lugar exacto. Un ejemplo es la página de Greenpeace Andalucía (https://www.facebook.com/Greenpeace-Andaluc% C3%ADa-258305854252323/). • Marca o producto: solo los representantes oficiales pueden crear una página de Facebook para una marca o producto. Un ejemplo es la página de la marca ZARA. Solo los representantes oficiales pueden crear una página de Facebook para una marca o producto. Un ejemplo es la página de la marca ZARA (https://www.facebook.com/ZARA-542604459258146/) . • Artista, grupo de música o personaje público: estas páginas están pensadas para personalidades y artistas que quieran darse a conocer a nivel individual o como marca personal o colectiva. Si no eres el representante oficial de un famoso o una organización, es recomendable crear un grupo. Un ejemplo de este tipo es la página de Facebook del grupo irlandés U2 (https://www.facebook.com/u2/?fref=ts). • Entretenimiento: son páginas que se elaboran para aquello que tenga que ver con el ocio y no sea una empresa oficial. Un ejemplo es El Mundo Today (https://www.facebook.com/elmundotoday/).

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• Causa o comunidad: son perfectas para organizaciones no gubernamentales, asociaciones, iniciativas sociales, etc. En este caso, un ejemplo es la página de Las Muy Perras (https://www.facebook.com/somoslasmuyperras/), una organización sin ánimo de lucro que rescata animales.

DEBES CONOCER Si al crear una página seleccionas una categoría determinada y más adelante te das cuenta de que no es la más adecuada para tu proyecto, puedes modificarla en el apartado «Información» de tu propia página.

3.4.- VENTAJAS DE UNA FANPAGE Con lo aprendido hasta ahora, no cabe ninguna duda de que para las empresas o marcas es mucho mejor crear una página de empresa y no un perfil personal. No obstante, hay muchas empresas y marcas que empezaron a usar Facebook como si fueran personas, es decir, con perfiles personales, yendo en contra de sus intereses como marca, al disponer de menos herramientas. A veces, el no optar por estas funcionalidades específicas que ofrece Facebook, ocurre por el propio desconocimiento de la plataforma o porque muchas empresas prefieren agregar gran cantidad de usuarios aunque sea de manera limitada, y no entienden que la repercusión es mucho menor. A continuación, te mostramos las principales utilidades y ventajas que puede aportar una fanpage a las empresas:

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UNA VENTANA AL MUNDO En el siguiente artículo, Carlos Miñana nos explica las ventajas y desventajas de una fanpage de Facebook en este enlace (https://goo.gl/oZptF1). Sugiere que antes de lanzarse al ruedo y crear un perfil de empresa, es conveniente analizar si es lo más prudente.

4.- CÓMO OPTIMIZAR TU FANPAGE Si quieres que tu página de Facebook cause una buena impresión al cliente y que, a la vez, aparezca cuando alguien inicie una búsqueda tanto en el propio buscador interno de Facebook como en motores de búsqueda como Google, ten presente los siguientes consejos: • Cuida las imágenes: las imágenes deben estar adaptadas a las medidas oficiales. No olvides personalizar las miniaturas de pestañas. No subas imágenes con demasiado texto, por si luego quieres promocionarlas. En sus inicios, Facebook solo permitía promocionar imágenes con hasta un 20% de texto. En la actualidad, ya no existe ese límite, aunque puedes seguir midiéndolo con la herramienta oficial de Facebook (https://goo.gl/jrBKG). • Completa la información: añade la máxima información posible: dirección de tu negocio, el horario de apertura, el rango de precios de tus productos o tu página web. Cuantos más datos ofrezcas, más información encontrará el usuario interesado. Recuerda que siempre podrás modificar los datos más adelante. • Organiza tu página: en Facebook se pueden establecer pestañas y enlaces con las principales aplicaciones o redes sociales de las que somos miembros. De esta forma, podrás organizar qué ve el usuario cuando accede a tu página. Por ejemplo, resulta muy útil para el cliente que habilites una pestaña para introducir toda la información sobre sorteos, por ejemplo, para que no tenga que estar buscando esta información entre las publicaciones. • Usa la publicación destacada: puedes fijar una publicación para que sea lo primero que vean los usuarios cuando entren a tu página. Reflexiona bien sobre el contenido que compartirás para tomar una decisión acorde con tu estrategia. • Habla en nombre de la marca en otros sitios: visita y participa en las páginas de Facebook de otras empresas del sector. De esta forma, tu página tendrá mayor visibilidad. Es recomendable que cuides siempre tus comentarios y el contenido que publicas.

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RECOMENDACIÓN Accede al sigueinte enlace (https://goo.gl/WauTi1) y descubre más maneras de optimizar tu página de Facebook.

5.- HERRAMIENTAS DE FACEBOOK Facebook tiene multitud de funcionalidades para sacarle provecho a una página de empresa o fanpage. Por lo que, si hacemos un uso profesional de ella, debemos conocer cuáles son las herramientas más destacadas. Te mostramos las más importantes:  • Power Editor: es la herramienta que hace más cómoda la creación de campañas de publicidad. Si usas esta herramienta para configurar las campañas publicitarias, ganarás en posibilidades. Ofrece la opción de guardar grupos de público creados, generar un público similar al que usaste para otro anuncio, etc. • Segmentación de publicación: esta herramienta es muy útil para las empresas que tienen públicos con perfiles muy distintos. De esta forma, las marcas pueden elegir a quién mostrar una publicación específica. • Estadísticas:  hemos comentado esta función anteriormente. Consultar los datos es un pilar fundamental para poder gestionar bien una página de Facebook. No solo hay que fijarse en cuántos seguidores tiene nuestra empresa, sino en el alcance de las publicaciones y la interacción. • Programación de publicaciones: publicar continuamente es una de las mejores maneras de conseguir que te siga más público. Para ello, no hace falta estar frente al ordenador en el momento de subir el contenido. Facebook pone a tu disposición una herramienta para guardar borradores, programar publicaciones o publicar en el pasado. Encontrarás más información sobre ella en el siguiente apartado. • Publicaciones insertadas: si quieres compartir una publicación exitosa o el contenido que ya subiste a Facebook en otra plataforma, esta es la mejor solución. Lo puedes hacer en un sitio que reconozca el lenguaje HTML y, de esta forma, mostrar todas las características propias de Facebook (Me gusta, Comentar, Compartir) en otra plataforma o sitio web. Conoce más sobre el término lenguaje HTML en el glosario de la plataforma. • Hashtag: nacieron en Twitter, pero Facebook también acepta los hashtags (Consulta más información sobre ellos en el glosario de la plataforma). Estas etiquetas deben emplearse sin abusar. Nos ayudarán a informar a los usuarios sobre lo que estamos hablando. Además, permite que, mediante el buscador de Facebook, se puedan localizar publicaciones recientes de una temática concreta. • Pestañas de páginas: a las pestañas de páginas puedes sacarles mucho provecho. Se utilizan para integrar Facebook con otras plataformas, colocar archivos para descarga, incluir formularios, etc.

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RECOMENDACIÓN En el siguiente vídeo (https://youtu.be/bcw6DJc6glY) puedes aprender más sobre el uso de las pestañas en Facebook.

6.- ESTRATEGIAS PARA TENER UNA FANPAGE EXITOSA Existen muchas estrategias para que una página de empresa en Facebook tenga éxito entre sus públicos, aunque las principales que podemos llevar a cabo sin un gran presupuesto son las siguientes: • Crear contenido: es básico para llegar a más usuarios, ya que es lo que logra fidelizarlos y hacer que estén pendientes de las actualizaciones. Si el contenido llama la atención de nuestros fans, será más fácil que compartan y comenten las publicaciones. Es recomendable que el contenido sea variado y de calidad: textos propios, fotos, vídeos, infografías, citas, noticias, etc. Si el contenido procede de terceros, cita la fuente.  • Tener un calendario de publicaciones: elaborar un calendario con temas preestablecidos sobre los que crear publicaciones propias, o en el que se recojan aquellas publicaciones ajenas que hayamos considerado interesantes, siempre ayuda a que la presencia sea más constante y que el contenido sea más variado. Como administradores, nos descarga de gran cantidad de trabajo, pues el tiempo invertido en planificar estas publicaciones se rentabiliza de manera notable. • Utilizar las herramientas de publicación: las opciones de publicación que nos ofrecen las páginas de empresa son muy útiles y permiten organizar mejor el trabajo reduciendo esfuerzos, pues posibilitan una gestión más eficaz del tiempo que invertimos en elaborar contenido. Podemos programar publicaciones (muy útil si los horarios de audiencia no coinciden con nuestro horario de oficina) para decidir qué ritmo de publicaciones queremos establecer para un período concreto de tiempo. También es posible guardar borradores para archivar publicaciones que nos resulten interesantes. O, no menos importante, es que nos permite publicar en pasado. Esto es de gran utilidad para completar las fechas relevantes en la marca o períodos en los que ha habido menos actividad. • Interactuar con los fans: crear conversaciones con el público es básico para cualquier marca que quiera posicionarse en la mentalidad de sus consumidores. El diálogo siempre debe entablarse de manera educada y procedente. • Apoyar causas benéficas: solidarizarse con causas benéficas, conmemoraciones o cualquier otro evento que establezca vínculos emocionales con los usuarios es positivo y puede mostrarse en Facebook. • Mostrar predisposición a escuchar: plantear preguntas y cuestiones de interés a los fans, preocupándose por su opinión respecto a ciertos temas, les hará sentir valiosos para la marca. • Organizar concursos: en Facebook podemos organizar concursos, como hemos visto dentro de las ventajas que ofrece la plataforma. Estos son interesantes porque nos sirven para darnos a conocer, fidelizar fans y ampliar la base de datos

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de clientes interesados. Sin embargo, también tienen un punto negativo: los fans llegan rápido y de manera relativamente fácil, pero no necesariamente son afines a la marca. En muchos casos, pueden desaparecer después del sorteo o no interactuar nunca. Podemos organizar concursos con las aplicaciones Easypromos (tiene una promoción gratis de prueba) o Cool Tabs (contempla 15 días gratis de prueba). • Usar la publicidad: la publicidad en Facebook ofrece mucha segmentación y es una posibilidad que hay que tener presente para generar audiencia y dar con tu público. Existen varias maneras de usar la publicidad en Facebook. Por un lado, tenemos los anuncios, que permiten promocionar páginas, eventos, aplicaciones o sitios web y están dirigidos a un público determinado. Existen varios tipos para que podamos elegir el que mejor se adapte a nuestras necesidades. Otra opción son las publicaciones promocionadas que consiste en asignarle un presupuesto a una publicación de tu página para que llame la atención durante un tiempo.

UNA VENTANA AL MUNDO En el artículo siguiente (http://www.hablandoencorto.com/2015/07/atencion-al-cliente-facebook.html) encontrarás algunas pautas muy interesantes para mejorar la atención al ciente en Facebook.

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Unidad 2.- Facebook

ACTIVIDAD Crea un perfil de Facebook y asocia a él una página de empresa. Configura la página que hayas creado y cumpliméntala con la información básica.

RESUMEN En esta unidad has aprendido que Facebook es una red social con muchas utilidades que explotar, tanto si eres usuario como si la utilizas para gestionar una página de empresa. Resulta imprescindible para las marcas porque les permite conectar con su público en un ambiente de ocio.  Las ideas principales son las siguientes: • Facebook es una de las redes sociales más usadas a nivel mundial. • Conocer la terminología de esta red social te permite poder usarla de forma más productiva. • Te ofrece la posibilidad de crear perfiles personales o fanpage. • Pone a tu disposición herramientas para poner en práctica estrategias y lograr una página de éxito. • Puedes escoger el tipo de fanpage en función de tu negocio y de tu perfil.

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Unidad 3.- Twitter

SCORM

STANDARD

Realizado según norma

UNE 66181

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Unidad 3.- Twitter

UNIDAD 3.- TWITTER PRESENTACIÓN Y OBJETIVOS Twitter es la red social por excelencia del mensaje breve y la rapidez. Goza de gran popularidad y atrae a millones de usuarios, que se comunican de esta forma tan particular. Su funcionamiento es bastante distinto al de otras redes sociales, por lo que hay que prestar atención a su terminología concreta para poder desenvolverse con éxito en ella. En un territorio con tantos usuarios cruzando mensajes cortos y directos, las empresas han visto una posibilidad en habilitar sus cuentas de Twitter como canales de atención al cliente. Eso sí, no todo es atención al cliente en Twitter. Las empresas buscan también consolidar su imagen de marca con la creación de contenido y la interacción con sus seguidores. No obstante, hay que invertir tiempo y recursos en tener una actividad constante y conseguir un perfil optimizado. Twitter tiene mucho potencial que se puede extraer con el uso de aplicaciones y herramientas concretas. 

OBJETIVOS • Entender el funcionamiento básico y la terminología de Twitter.  • Valorar cómo debe optimizarse y gestionarse una cuenta corporativa. • Conocer las principales aplicaciones y herramientas para Twitter. 

CONOCIMIENTOS PREVIOS Y RECURSOS

CONOCIMIENTOS PREVIOS Antes de comenzar a estudiar esta unidad, es recomendable: • Saber utilizar los buscadores.  • Ser usuario de Twitter, aunque no es imprescindible.

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RECURSOS PEDAGÓGICOS En el transcurso de la unidad, harás uso de los siguientes recursos pedagógicos que facilitarán el aprendizaje de los conocimientos que se explican: • Autoevaluaciones a lo largo del contenido para comprobar el aprendizaje adquirido. • Test final de evaluación para valorar el contenido estudiado. • Actividad para poner en práctica los conocimientos adquiridos. • Resumen con las ideas clave de la unidad. • Mapa conceptual.

1.- ¿QUÉ ES TWITTER? Twitter es la red social por excelencia de microblogging. En ella, las intervenciones de los usuarios no pueden sobrepasar los 140 caracteres por mensaje. Si quieres saber más sobre el concepto de microblogging, consulta el glosario de la plataforma.  En Twitter se pueden enviar mensajes de texto plano a otros usuarios tanto de manera pública como privada. En estos mensajes es posible añadir enlaces a webs, imágenes, vídeos o animaciones, por ejemplo. Fue creada en 2006 por Jack Dorsey y goza de mucha popularidad. En la actualidad, cuenta con muchos usuarios que, a pesar de estar registrados, no son activos en la red social. En términos generales, podemos decir que el crecimiento de Twitter en nuevos usuarios se ha desacelerado. Twitter es una red social con mucho valor informativo, ya que juega con la inmediatez y el tiempo real. De hecho, es un gran aliado de los medios de comunicación y su repercusión en la difusión de noticias ha sido importante en los últimos años.

¿SABÍAS QUE…? Twitter tiene 320 millones de usuarios activos, según los datos aportados por la propia red social en enero de 2016. Puedes saber más sobre la situación actual de Twitter en la siguiente noticia.(https://goo.gl/hRWeL7)

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Unidad 3.- Twitter

2.- TERMINOLOGÍA DE TWITTER Twitter es una red social muy particular, ya que incluso sus propios directivos reconocen que es complicada de utilizar, no tanto a nivel técnico sino por la abrumadora cantidad de información que encontramos cada vez que nos conectamos a ella. Además, también nos resulta complejo reducir nuestros mensajes a sus 140 caracteres. Lo mejor para sacar el máximo provecho a esta red social es estar familiarizado con su funcionamiento y terminología específica. A continuación puedes ver los términos más relevantes relacionados con el uso de Twitter: • Tuit: también llamado tweet. Es el término que se emplea para referirse a las actualizaciones o mensajes que emiten los usuarios. Deben tener, como máximo, 140 caracteres y pueden incluir imágenes, ubicación o adoptar el formato de encuesta. • Perfil: es el apartado donde se recogen tus datos como usuario. Aquí aparece tu foto de perfil, la de encabezado, tu nombre, tu username, los usuarios a los que sigues y los que te siguen a ti, los “Me gusta” y tus listas. Además, justo debajo de este, aparece tu biografía. • Biografía: es la descripción breve que haces de ti mismo, a modo de presentación, para el resto de miembros de la red. Puedes incluir una ubicación, una web, tu cumpleaños y elegir un color de motivo. Además, aparece la fecha en que te uniste a Twitter, un enlace y miniaturas de las fotos y vídeos que has colgado en esta red. • Background: es la imagen que seleccionas para el fondo de tu perfil. Puede ser una imagen, fotografía o ilustración, un color plano, uno de los temas que Twitter tiene en su galería o incluso hay aplicaciones específicas para crear fondos. • Nombre de usuario: también llamado username, es el nombre de usuario que se maneja en Twitter. Durante el registro, Twitter pide escoger uno para comenzar, aunque después tienes la posibilidad de cambiarlo. Con este nombre te conocerán el resto de usuarios, por lo que es muy importante que te represente y que sea claro, corto y memorable. Todos los nombres de usuario empiezan por ‘@’. • Timeline: es la zona donde aparecen aquellos “tuits” que escribes a quienes sigues y se abrevia como “TL”. Es la pantalla principal que un usuario ve en Twitter, una vez abierta su sesión, y donde va recibiendo las actualizaciones de su red. • Foto de perfil: es la imagen que eliges para que te represente, que acompaña a tu nombre de usuario. Puede ser una foto, una ilustración o una marca, como se ha comentado anteriormente. Debe ser reconocible, tener suficiente calidad y es necesario que sea representativa. • Cuenta pública: en principio y, por defecto, las cuentas de Twitter son públicas, es decir, todos los usuarios tienen acceso a tu perfil y a los tuits que publicas. Además, no solo tienen acceso aquellos que están registrados en la red social o tienen la sesión iniciada, sino que el contenido de Twitter se registra en Google, por lo que cualquiera puede tener acceso a lo que publicas, bien mediante el buscador o bien mediante otras aplicaciones de búsqueda y seguimiento de información.

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• Cuenta privada: Twitter ofrece la posibilidad de modificar las características de una cuenta para convertirla en privada. De este modo, el resto de usuarios dentro y fuera de la red tienen acceso a tu perfil, pero no a tus publicaciones. Para poder leer tus tuits tienen primero que seguirte, con la diferencia de que en este tipo de cuentas el seguimiento requiere autorización por parte del usuario, es decir, tienes que supervisar quién te sigue. Se indica con un candado junto al campo username. • Followers: son tus seguidores. Estos usuarios siguen tus publicaciones de forma automática, a través de una especie de suscripción para que las publicaciones aparezcan en su timeline. No tienen que pedirte permiso para seguirte, salvo que tu cuenta sea privada. • Following: son los usuarios a los que tú sigues. No siempre las personas a las que sigas te seguirán a ti pero no por ello debes dejar de seguirlas. • Retuit: también se conocen como retweet o RT. Es tan simple como re-enviar un tweet. O sea, si te encuentras con información que deseas compartir con tus seguidores la mejor forma de hacerlo es con un retweet. Twitter ha incluido la funcionalidad de citar un tuit (también llamado quote tweet) en lugar de simplemente tener la opción de retuitearlo. De este modo, puedes hacer algún comentario y después añadir íntegro el tuit sobre el que estás haciendo la cita o recomendación. Este aparecerá con su autor original para que se reconozca fácilmente. Cuando citas un tuit dispones de 116 caracteres. • Mención: Son aquellos mensajes en los que se nos cita directamente a través de @username. Hay dos tipos de menciones: respuestas y menciones de un tuit. Las respuestas se utilizan cuando quieres contestar al tuit de un auto,r y las menciones de un tuit, cuando nombras a una persona (o varias) en tu tuit, añadiendo su nombre de usuario precedido del caracter “@”. De esta manera, el usuario recibirá notificación en sus menciones y podrá responderte. • Mensajes directos: es el único espacio privado en Twitter que funciona como un buzón de mensajes privados. Los mensajes directos se abrevian como “DM”. Estos no cuentan con límite de un máximo de caracteres como los tuits. • Mensajes directos de grupo: es una función que permite agregar hasta a 50 personas a un mensaje directo en cualquier momento. Todos los miembros de la conversación recibirán una notificación de que han sido incluidos en ella. • Me gusta: es la opción que sirve para destacar y valorar un contenido interesante, con la funcionalidad añadida que permite almacenarlos en una sección específica de tu perfil, para poder acceder a ellos más tarde. Funciona como una especie de marcador social que es visible para el resto de usuarios de la plataforma. Podrás retirarlos cuando quieras pinchando de nuevo en el icono del corazón que los identifica. Antes eran conocidos como Favoritos (FAV) y se identificaban con una estrella. • Hashtag: un hashtag se usa para destacar una información, para agrupar una temática o un conjunto de conversaciones. Son un conjunto de caracteres precedidos por una almohadilla “#” sin espacio entre sí. Es común que en eventos o programas de televisión las propias marcas establezcan uno para unificar la conversación. Funcionan como enlaces, por lo que, al pulsar sobre un hashtag, accederás a una búsqueda automática de todos los tweets que lo incluyan. Es recomendable que los hashtags no entorpezcan su lectura.

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• Trending Topic: también se llaman Temas del Momento y se identifican con las siglas “TT”. Es un término que se utiliza para referirse a los temas de los que más se está hablando en un determinado momento en Twitter. Podemos acceder a ellos a nivel global, por zonas a través de búsquedas o mediante un pequeño panel que aparece a la izquierda o a la derecha de nuestro timeline. Otorgan mucha notoriedad pero hay que saber manejarlos. • Follow Friday: en castellano podría traducirse como ‘viernes de seguimiento’. Es un término para referirse a una de las convenciones de Twitter en la que los viernes se aprovecha para recomendar cuentas de usuarios que nos parecen interesantes y nuestros seguidores puedan conocerlas. Se usa el hashtag #FF para etiquetar estas menciones y suele ser recomendable aportar algún motivo que justifique esta recomendación. • Listas: son una forma de organizar cuentas de usuarios que nos resultan interesantes. Puedes incluir en ellas a cualquier usuario sin la necesidad de seguirlo, también crearlas o seguir una que ya esté creada, incluso se pueden editar.

PRESTA ATENCIÓN La mayoría de los detractores de Twitter y los usuarios que la abandonan suelen centrarse en que no les gusta o que no encuentran la información que quieren. También aportan el argumento de que solo leen opiniones o temas que no consideran interesantes. En realidad, estas críticas son fácilmente rebatibles, ya que si no encontramos contenido interesante es porque no estamos siguiendo a los usuarios adecuados. En esta red social no se exige reciprocidad, por lo que nadie nos obliga a seguir a usuarios que no nos aportan valor.

3.- GESTIONAR UNA CUENTA CORPORATIVA EN TWITTER Twitter es una red perfecta para las empresas, ya que la pueden usar tanto para obtener información de sus públicos como para llegar a ellos de forma cercana. Gran parte de los usuarios de esta red la usan como canal para recomendar productos y servicios y también para compartir críticas o quejas. Además, la mayoría sigue a alguna marca. Otra opción que se les presenta a las marcas es conocer más de cerca a su competencia y la relación que esta tiene con sus públicos, lo que le puede servir para establecer una estrategia de imitación o de diferenciación. Por otra parte, es importante recalcar que no solo hay que conocer qué hace la competencia en esta red sino cómo respira el sector en el que se integra nuestra marca, qué términos relevantes para nuestros mercados están sufriendo modificaciones, cómo evoluciona la industria, etc. Además, con todas las posibilidades de seguimiento de la información y las estadísticas que nos aporta la propia red, podemos ir ajustando nuestra estrategia sobre lo que funciona y lo que hay que mejorar. 

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Para sacarle partido, las marcas deben tener claras las siguientes premisas: • La gestión de Twitter tiene un coste: el registro en Twitter es gratis aunque, al igual que ocurre en otras redes sociales, hay que destinar un presupuesto económico a la gestión. En él se incluyen los planes de publicidad, la creación de recursos y contenidos, el tiempo que hay que dedicarle o los sueldos de los profesionales que gestionan la presencia de la marca. • Saber escuchar: hay que estar al tanto de lo que sucede en el sector y entorno de tu marca para poder detectar amenazas y oportunidades. Por tanto, es crucial escuchar lo que otros dicen u opinan de ella y tomar nota al respecto. • Darse a conocer: lo puedes hacer mediante campañas de relaciones públicas y publicidad en la red. Así, potenciarás tu visibilidad. • Ofrecer atención al cliente: Twitter es un canal directo y rápido que no hay que desaprovechar. • Recurrir a recomendadores: los recomendadores de producto o influencers te ayudarán a crear expectativas sobre tu marca. Consulta más sobre el término influencer en el glosario de la plataforma. 3.1.- ESTABLECER LOS OBJETIVOS Y LA ESTRATEGIA Establecer unos objetivos determinados antes de empezar es básico para que la comunicación de la marca sea coherente. Estos objetivos del plan de marketing digital deben concordar con los del plan de marketing y comunicación general de la marca. No solo son necesarios para esta red social, sino para toda la presencia online que tenga tu marca. Es mejor tomarse con calma este punto y no empezar a generar contenido hasta que no tengas claro hacia dónde vas. Los objetivos varían en

función de las empresas, la etapa que afrontan (inicio, crecimiento, consolidación, declive) y sus metas propias. Pese a esto, hay una serie de objetivos principales que comparten la mayoría de empresas o marcas: • Visibilizar la marca: Twitter es un gran escaparate para conseguir que más personas conozcan una marca o empresa.  • Lanzar un producto: en Twitter se mueve gran cantidad de información. ¿Por qué no aprovechar eso para contar lo más relevante de tu producto? • Trabajar la reputación de la marca: la imagen de una marca se construye muy lentamente. En este camino, Twitter puede ayudarte a construir una imagen que transmita confianza a tu público.

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• Dar a conocer nuestra filosofía de marca: Twitter te puede ayudar también a comunicar de manera cercana cuáles son tus valores de empresa y tu aportación a la sociedad con la responsabilidad social corporativa. Estudiarás en profundidad este tema más adelante. • Vender productos en stock: puedes utilizar Twitter como canal para anunciar productos de los que dispones con un descuento. Así, lo harás más atractivo para los clientes. • Solucionar crisis de reputación: igual, el objetivo principal a la hora de usar Twitter sea resolver incidencias y evitar crisis de reputación en tu marca. Con Twitter puedes resolver consultas de clientes en tiempo real, por lo que te será muy útil. Aprenderás a cómo gestionar una crisis de reputación en otra unidad del curso.

PRESTA ATENCIÓN Los objetivos pueden establecerse en base a distintos plazos: • Corto plazo. • Medio plazo. • Largo plazo.

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3.2.- CREAR CONTENIDO Una marca debe aportar contenido de interés para su público, ya que entender Twitter como un canal para hablar solo de una empresa es una estrategia errónea. • No se puede publicar solo contenido referente a productos y promociones. Si hiciéramos esto resultaría muy aburrido para los usuarios, podrían sentirse utilizados y dejar de seguirnos en Twitter. • Hay que combinar información corporativa con otra interesante del sector, recursos útiles, menciones a usuarios relevantes de tu campo, etc. De este modo, probablemente despiertes más interés que si solo emites mensajes publicitarios, sin importarte lo que tengan que contar el resto de usuarios. • Es importante crear estos contenidos de forma regular. Lo ideal es que, en tu estrategia planteada, hayas hablado de la frecuencia de publicación y del tipo de publicaciones que vas a hacer llegar a los usuarios. Puedes publicar diariamente o cada dos días —si no tienes mucho tiempo—, pero es básico darle cierta continuidad a las cuentas de empresa en redes sociales.  • Respecto a las publicaciones, has de tener en cuenta que no todas tienen que ser igual de elaboradas. De lo que se trata es de que sigas una línea, en base a los objetivos, y que cada publicación sea coherente con lo establecido. • Si los usuarios reciben tus tuits en su timeline de manera continua, tendrás una mayor presencia e imagen de la marca. A continuación, verás una publicación realizada por la Policía Nacional desde su perfil de Twitter. El objetivo de este tipo de publicaciones es darle difusión a la campaña que tengan en ese momento. Además, fíjate en cómo emplean los hashtag o etiquetas para marcar los temas. Si entras en su perfil, podrás ver cómo todos los tuits siguen una línea coherente:

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Unidad 3.- Twitter

ACTIVIDAD Con lo que hasta ahora conoces de Twitter, más o menos sabes cómo hay que gestionar una cuenta de empresa en esta red social. Dirígete a Twitter y consulta el perfil de varias empresas que tu elijas. Localiza ejemplos de publicaciones de empresas o marcas que tengan los siguientes requisitos: • Una publicación con información de interés en un sector concreto. • Una publicación en la que se hable de un producto. 3.3.- FOMENTAR LA PARTICIPACIÓN Fomentar la participación es básico para que tus públicos sepan que eres una empresa cercana, dinámica y que agradeces que se comuniquen contigo siempre que quieran y con cualquier motivo. Puedes dinamizar tu relación con ellos planteándoles preguntas o encuestas sobre temas, tales como: • Experiencias con la marca. • Cosas que mejorarían. • Gustos y aficiones. • Usuarios con los que comparten pasión por la marca. • Épocas de mayor consumo. • Situaciones a las que asocian tus productos. • Opiniones sobre temas de actualidad del sector.

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Con este ejemplo, lo verás más claro. Desde el perfil de Twitter del programa de Radio 3 “Hoy Empieza Todo”, hacen continuos llamamientos a la interacción de sus usuarios con publicaciones en las que se muestran cercanos. Tratan de llenar con imágenes sus redes sociales y así conectar con su público. En esta publicación podrás ver una de las acciones que los caracterizan (poner fotos con camisas hawaianas los viernes):

¿SABÍAS QUE…? Twitter tiene un blog en España donde va publicando las novedades de la red y aporta consejos para su gestión. Puedes leerlo accediendo al siguiente enlace (https://blog.twitter.com/es/spain). 3.4.- ATENDER AL CLIENTE Twitter es un canal estupendo para la atención al cliente, ya que es una vía rápida, directa y muy barata. Desde ella podemos atender a todos los usuarios, sean o no clientes, que tengan una duda sobre la empresa o quieran presentar cualquier tipo de queja o reclamación.  Es importante que recuerdes la visibilidad que tienen estas intervenciones en público (para lo bueno y para lo malo), ya que los usuarios suelen difundir las respuestas de las marcas entre su red de contactos y seguidores.  En general, la mayoría de consumidores y clientes son poco dados a interponer quejas a las marcas, pues la presentación de reclamaciones es un proceso normalmente trabajoso que reservamos para casos que consideramos extremos. Lo más habitual es que castiguemos a la marca de manera silenciosa o, como mucho, materializando las críticas a nuestro círculo cercano, y no volvamos a adquirir los productos de esa marca. Pese a esto, esta tendencia está cambiando con el uso masivo de las redes sociales. Ahora los usuarios tienen una herramienta en la palma de la mano con la que contactar directamente con las marcas, justo en el momento en que se produce el descontento

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o una queja no es atendida físicamente por las vías tradicionales. Por eso, las marcas están ante una oportunidad única para establecer una nueva relación, donde los usuarios sientan que son más importantes y sus opiniones tengan más peso. A continuación, puedes ver las indicaciones generales para realizar una buena atención al cliente desde cualquier canal:

DEBES CONOCER Hay empresas, como Banco Sabadell, que gestionan las redes sociales como canal de atención para estar más cerca de sus clientes y de su público objetivo (consulta este término en el glosario de la plataforma si quieres más información). En el siguiente vídeo (https://youtu.be/bi0mAqgKBQ0) podrás ver cómo llevan a cabo esa gestión para dar respuesta a las solicitudes y dudas de sus clientes.

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UNA VENTANA AL MUNDO No todas las empresas están aprovechando estas oportunidades de atención al cliente. En los siguientes artículos comprobarás cómo muchas marcas menosprecian esta herramienta: • El 71% de las empresas ignora las quejas en Twitter – Marketing Directo (https://goo.gl/gw1lQP). • Si no queda satisfecho, reclame en Twitter- El País  (https://goo.gl/XAEid). 3.4.1.- VENTAJAS DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE EN TWITTER Con lo que has visto hasta ahora, ha quedado claro que Twitter es una herramienta potente para interactuar y atender a los clientes. Te enumeramos las principales ventajas que nos ofrece usar Twitter para gestionar las quejas o dudas de nuestro público: • Asistencia en tiempo real: nos encanta que respondan a nuestras dudas o quejas de manera rápida. Twitter nos ayuda a establecer una comunicación instantánea con el cliente. Por ejemplo, puede ser muy útil para atender a los clientes cuando han recibido el pedido dañado de una tienda on line.  • Mejor imagen de marca: una empresa en Twitter que gestiona bien su perfil puede conseguir mejorar su imagen de marca. Los usuarios se sentirán identificados con ella más fácilmente. • Aporte de los usuarios: las redes sociales son lugares de encuentro entre personas. Si una marca valora a su público, este le responderá con opiniones y sugerencias de manera voluntaria. Este material es muy valioso para cualquier empresa. • Segmentación de la comunicación: podemos gestionar la comunicación de manera pública o privada. Ya lo vimos en una de las pautas de la atención al cliente para Twitter. Podemos escribir un tuit de contestación a un usuario o derivar la conversación a los Mensajes Directos. • Prevención de crisis de reputación: resolver las cuestiones de nuestros clientes vía Twitter nos hará ponernos un escudo de protección contra las crisis de reputación online. Nada como escuchar a los usuarios y tenerlos en cuenta para que se minimicen las ganas de hablar mal de una marca. 4.- CÓMO OPTIMIZAR EL PERFIL DE UNA EMPRESA Como ya vimos con Facebook, no solo basta con registrarse y completar los campos necesarios para empezar a utilizar la red social. Mientras más personalizado tengamos nuestro perfil, mucho mejor. Recuerda que la optimización del perfil te ayudará a tener un mejor posicionamiento en buscadores y dentro de la propia red social. Además, otros usuarios también lo visitarán y no queremos que se lleven una mala impresión a causa de nuestra actitud de dejadez. Es conveniente prestar atención a los siguientes puntos para conseguir un perfil de empresa perfecto:

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Unidad 3.- Twitter

• El nombre de usuario o username debe representar a la marca y ser lo más parecido posible a ella. Si el nombre que quieres no está disponible, habrá que hacer algún tipo de combinación que lo haga fácil de escribir y se corresponda con tu marca. • La imagen de perfil debe ser el logo de la marca. Es lo mejor para que el usuario rápidamente pueda identificar tu perfil como oficial. • La imagen de portada puede variar, pero debe ser representativa para la marca. No puedes olvidar introducir algún tipo de elemento o producto que te caracterice. Muchas marcas lo utilizan para dar difusión a sus campañas estacionales. A continuación verás un ejemplo:

• La biografía debe explicar en qué consiste la filosofía de la marca y contener algún hashtag del sector. A continuación puedes ver la descripción que usa la operadora de telefonía Pepephone:

• También es necesario incluir la página web corporativa.

RECOMENDACIÓN En el siguiente vídeo (https://youtu.be/Pu0POqGs43E) de Manuel Moreno de “Trece Bits”, podrás ver algunos de los aspectos que has visto en este apartado.

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Unidad 3.- Twitter

5.- APLICACIONES Y HERRAMIENTAS PARA TWITTER Twitter se convierte en una red social más fuerte si la usamos junto a otras aplicaciones y herramientas. Es muy importante conocer cuáles nos ayudan a exprimir lo máximo de esta red social para elegir las oportunas. Lo principal que aprenderás con las aplicaciones y herramientas es que la vista de escritorio de Twitter es solo una opción; hay un mundo por explorar en la gestión de esta red social. En concreto, verás herramientas para monitorizar (hacer seguimiento de la información) qué se dice de las marcas, herramientas para programar publicaciones en Twitter, aplicaciones para retransmitir vídeos en directo y algunas herramientas para controlar las estadísticas de esta red social. A continuación te mostramos las principales herramientas y aplicaciones para sacar el máximo rendimiento posible a Twitter: A. Herramientas para programar publicaciones • Hootsuite: con esta herramienta podrás gestionar perfiles de varias redes sociales (el límite para la cuenta gratuita es de 3 perfiles). Resulta muy útil para apreciar de manera visual las publicaciones o las adaptaciones de una misma publicación para cada red social. Se estructura por columnas y podemos ver menciones, mensajes privados, acceder a nuestro timeline, hacer búsquedas y acceder a otras funcionalidades de Twitter. • Tweetdeck: es una herramienta de escritorio de funcionamiento muy similar a Hootsuite, aunque solo está pensada para Twitter. Es gratuita. • Buffer: con esta herramienta de interfaz sencilla podemos programar publicaciones de manera similar a como lo podemos hacer con Hootsuite o Tweetdeck. La cuenta gratuita permite administrar hasta cinco perfiles en redes sociales (uno en cada una de las plataformas que proponen: Facebook, Instagram, LinkedIn, Google + y Twitter). B. Monitorización de contenido • Mention: esta herramienta te facilitará las labores de seguimiento de las conversaciones sobre tu marca en Internet. Además, junto al control sobre tu marca, puedes añadir cualquier empresa de la competencia o producto sobre el que te interese conocer qué se comenta. Todos los planes son de pago y se establecen en función del número de menciones que quieras observar. • Social Mention: su funcionamiento es muy similar a Mention, ya que también permite monitorizar toda la actividad de los conceptos que introduzcas en Internet. • Google Alerts: este servicio de Google permite generar notificaciones cuando el motor de búsqueda registra contenido que coincide con las palabras clave y criterios configurados. Lo cierto es que, desde 2012, su eficacia está en seria duda y su uso es cada vez menor. Tiene carácter gratuito y las notificaciones llegan al correo electrónico.

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Unidad 3.- Twitter

C. Análisis de estadísticas y de datos  • Tweriod: ¿no sabes si publicas en Twitter a la hora adecuada para tu público? Con Tweriod podrás solucionar ese problema, porque puedes averiguar en qué franjas horarias se conectan los seguidores de tu marca. Si comienzas a publicar a las horas idóneas que te recomienda esta herramienta gratuita, ganarás en visibilidad. • TweetReach: si necesitas medir de una manera efectiva el número de impresiones de tus publicaciones o el alcance que tienen los hashtags que propones a tu comunidad, esta es tu herramienta. Además, puedes utilizarla con otras redes sociales. Eso sí, no tiene opciones gratuitas por lo que es necesario que te des de alta en un plan de pago. • Followerwonk: funciona como un motor de búsqueda dentro de Twitter. Con él podrás hacer búsquedas avanzadas para dar con cuentas con un determinado número de seguidores, palabras clave, actividad, etc. Si estás buscando influencers, te puede resultar de mucha ayuda. Permite el uso gratuito, aunque sus funciones están bastante limitadas. • Google Analytics: además de saber si la participación de tu público es buena en Twitter, seguro que te gusta conocer cuántas personas acceden a tu web desde esta red social. Con esta herramienta podrás hacer seguimiento de las fuentes de tráfico desde la pestaña «Social». D. Retransmisión de vídeos: • Periscope: esta aplicación móvil y red social, propiedad de Twitter, está pensada para retransmitir en directo desde y a cualquier parte del mundo. Solo necesitas conexión a Internet y un dispositivo móvil con cámara. Aprenderás más sobre su funcionamiento y particularidades en siguientes unidades.

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Unidad 3.- Twitter

ACTIVIDAD Crea un perfil de empresa en Twitter. Elige un sector, nombre, etc. Para crearlo, lo puedes hacer desde un móvil o tablet. Recuerda tener presente las partes principales de un perfil de Twitter que viste en el apartado «Cómo optimizar un perfil de una empresa». Preséntalo al resto de compañeros del curso.

RESUMEN En esta unidad has aprendido que Twitter es una red social en la que los usuarios deben usar mensajes breves y directos. Recuerda que no puedes sobrepasar los 140 caracteres por tuit. Su funcionamiento varía mucho respecto al de otras redes sociales, por lo que es necesario estar familiarizado con su terminología.  Las ideas principales de esta unidad son las siguientes: • Twitter es una red social de microbloggins. • Esta red social te puede ayudar a mejorar la imagen de marca. • Las empresas han encontrado en Twitter un lugar perfecto para  establecer lazos de unión  con su público basados, principalmente, en aportar una mejor atención al cliente. • La optimización de tu perfil ayuda a tener una mejor posición en los buscadores, de modo que su búsqueda sea más fácil para otros usuarios. • El uso combinado de Twitter con herramientas específicas, amplían tus posibilidades de gestión en dicha red.

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Unidad 4.- LinkedIn

SCORM

STANDARD

Realizado según norma

UNE 66181

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Unidad 4.- LinkedIn

UNIDAD 4.- LINKEDIN PRESENTACIÓN Y OBJETIVOS LinkedIn es la red social más importante en el entorno laboral. Si te registras en ella, puedes establecer contacto con otros profesionales y empresas de tu interés. Además, ofrece muchas posibilidades para que el contacto profesional sea adecuado y constante.  Las utilidades de LinkedIn son muy variadas, aunque para conseguir sacar de ella el máximo partido hay que invertir tiempo en esta plataforma. Es necesario dedicarle esfuerzo a la cumplimentación del perfil para luego comenzar a crear nuestra red de contactos y empezar a participar en grupos de interés. En este territorio, las empresas también tienen un peso importante. Pueden crear sus páginas de empresa y establecer un tipo de comunicación más profesional con su público.

OBJETIVOS • Conocer cómo funciona LinkedIn. • Valorar las posibilidades que ofrece a profesionales y empresas. • Analizar las funcionalidades de LinkedIn para poder ponerlas en práctica en nuestro perfil personal y en el de marcas.

CONOCIMIENTOS PREVIOS Y RECURSOS

CONOCIMIENTOS PREVIOS Antes de comenzar a estudiar esta unidad, es recomendable: • Saber navegar por Internet. • Conocer el uso básico de las redes sociales, aunque no es imprescindible ser usuario.

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Unidad 4.- LinkedIn

RECURSOS PEDAGÓGICOS En el transcurso de la unidad, harás uso de los siguientes recursos pedagógicos que facilitarán el aprendizaje de los conocimientos que se explican: • Autoevaluaciones a lo largo del contenido para comprobar el aprendizaje adquirido. • Test final de evaluación para valorar el contenido estudiado. • Actividad para poner en práctica los conocimientos adquiridos. • Resumen con las ideas clave de la unidad.

1.- ¿QUÉ ES LINKEDIN? LinkedIn es una red social diseñada para favorecer el contacto profesional con el fin de establecer y fortalecer vínculos profesionales y laborales. Los usuarios, al crear su perfil, pueden ponerse en contacto con otros profesionales y empresas. Sus creadores son Reid Hoffman, Allen Blue, Konstantin Guericke, Eric Ly y Jean-Luc Vaillant y su lanzamiento se produjo en mayo de 2003. LinkedIn trata de poner a disposición de negocios y personas una herramienta para facilitar alianzas estratégicas y ayudar en la búsqueda activa y pasiva de empleo. En la actualidad, es la plataforma líder para establecer contacto profesional y buscar empleados cualificados. El funcionamiento de LinkedIn es bastante distinto al de otras redes sociales. Teniendo en cuenta que estamos en un entorno profesional, el perfil de cada usuario es un currículum online. En él se describirá su formación, experiencia, destrezas y otras habilidades. Por su parte, las empresas también disponen de páginas de empresa,  donde podrán volcar datos en torno a su negocio.  Sus fuentes de financiación se reparten entre la herramienta que ofrece para departamentos de recursos humanos, ingresos por publicidad y marketing en la red social (como hacen Facebook, Twitter o Instagram, por ejemplo) y los perfiles premium de los usuarios. Estos últimos brindan características extras, como poder hacer seguimiento de todas las personas que han visitado tu perfil. 

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Unidad 4.- LinkedIn

PRESTA ATENCIÓN En el siguiente vídeo (https://youtu.be/R5n7Or0ab_0) podrás ver de manera sencilla cómo funciona LinkedIn.

¿SABÍAS QUE…? LinkedIn es propiedad de Microsoft desde el 13 de junio de 2016, cuando el gigante de la tecnología dio un paso estratégico hacia el terreno de las redes sociales. El gran auge de la plataforma profesional desde su comienzo hizo que Microsoft la comprara por 26.200 millones de dólares. LinkedIn cuenta en la actualidad con 433 millones de usuarios en todo el mundo. 

1.1.- CARACTERÍSTICAS PRINCIPALES LinkedIn tiene unas características que hacen que esta red social se diferencie de otras. Te las mostramos a continuación:  • Ámbito profesional: LinkedIn es una red social para establecer contactos profesionales o fortalecerlos. Se trata de compartir contenido que aporte valor al resto de usuarios sobre temas de los que se posee conocimiento. Aquí no hay lugar para el ocio. • Sencillez en el diseño: LinkedIn muestra el contenido de manera sencilla. El diseño es simple aunque permite algunas opciones de personalización en el perfil y la página de usuario. Además de configurar la fotografía y el fondo, se pueden incluir documentos, fotografías y otros archivos que acrediten la experiencia, logros y habilidades de los usuarios y empresas. • Utilidad para el usuario: esta red social está centrada en darle información de valor al usuario. Es una herramienta perfecta para encontrar empleo o buscar candidatos y perfiles idóneos para un puesto de trabajo. • Comunicación privada y pública  : en LinkedIn la información puede ser compartida de manera pública o privada. El usuario puede decidir en todo momento qué opción es más adecuada para el contenido que quiere comunicar. • Opciones de configuración de privacidad: los usuarios pueden elegir si muestran su perfil de manera completa a cualquier usuario o si lo hacen de manera parcial. Es posible configurar cada una de las áreas de manera independiente para, por ejemplo, mostrar «Experiencia» y no «Cursos». • Conexión limitada con otras personas: LinkedIn promueve la conexión honesta entre personas y empresas. Como consecuencia, establece que es mejor tener una red de contactos únicamente con las personas que conoces o relacionados con tu actividad profesional.

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Unidad 4.- LinkedIn

Existe una limitación a la hora de enviar peticiones para contactar con personas con las que no compartes formación, lugar de trabajo, negocios en común o no dispones de su correo electrónico. La única opción para agregar a otra persona es que afirmes ser su amigo. Las relaciones entre usuarios de la plataforma se establece en: A. Contactos de primer grado (miembros pertenecientes a la red de contactos). B. Contactos de segundo grado (usuarios con los que tienes un contacto común). C. Contactos de tercer grado (aquellos usuarios de LinkedIn vinculados a un contacto de segundo grado en tu red). • Versión gratuita y de pago: LinkedIn es accesible para todo el mundo de manera gratuita, aunque reserva algunas funcionalidades para los usuarios que deseen dar de alta o activar la cuenta premium. Con ella, podrán conectarse con más usuarios dentro de la red social y visitar las estadísticas de su perfil.

DEBES CONOCER LinkedIn establece un máximo de 3.000 invitaciones por perfil. Pasado este número, no podrás enviar peticiones a otros usuarios para incluirlos dentro de tu red de contactos. Las invitaciones que mandas a otros usuarios y son rechazadas también cuentan, por lo que reflexiona sobre la manera en la que confeccionas tu agenda.

1.2.- VENTAJAS Como se ha visto, LinkedIn resulta una herramienta útil para usuarios y empresas. A continuación verás, de manera detallada, los aspectos positivos por los que más destaca: • Agenda de contactos actualizada: con LinkedIn no hace falta tener anotados los contactos profesionales en una agenda convencional. Siempre tendrás actualizados los datos de las personas con las que te interesa hacer negocios. • Currículum vitae online: esta herramienta no es solo necesaria para aquellas personas que se encuentran en búsqueda activa de empleo, resulta de interés para cualquier profesional que quiera mostrar su trayectoria y poder crecer profesionalmente. El currículum vitae puede ser visualizado por otros y editado en cualquier momento. • Más visibilidad: tener un perfil en LinkedIn hace que tanto las personas como las empresas destaquen sobre otras. Es necesario rellenar con detenimiento cada uno de los campos del perfil. Otras personas te podrán encontrar antes tanto por el buscador de la herramienta como por un motor de búsqueda como Google. • Control sobre tus datos: LinkedIn permite configurar la privacidad de tus datos para que compartas el contenido que quieras solo con las personas que deseas. Puedes elegir mostrar tu perfil de manera pública o únicamente para contactos de primer, segundo o tercer grado.

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1.3.- INCONVENIENTES Pese a las importantes ventajas que LinkedIn pone a disposición de todos, también presenta aspectos negativos:  • Posible robo de identidad: cualquier usuario con un perfil en una red social puede sufrir una suplantación de identidad. Para evitar que alguien pueda utilizar tus datos, recuerda cambiar la contraseña de acceso a menudo.  • Límite de contactos: como has visto antes, cada perfil puede invitar a un máximo de 3.000 personas para que se unan a su red profesional. Además, puedes añadir a personas que estén entre los contactos de miembros ya añadidos a tu red o que tengan una serie de puntos de unión (centro de estudios, empresas, etc.). Permanece más restringido el contacto entre personas que no tienen a otras como enlace. • Mensajes no deseados: en LinkedIn es frecuente encontrar mensajes privados que no tienen ningún interés para el que los recibe. Esto ocurre porque muchos usuarios agregan contactos y luego se dedican a hablarles de su proyecto o servicio sin haber establecido ningún tipo de contacto anterior. Puedes enviar mensajes a otros usuarios, pero trata de que sean mensajes agradables y que puedan ser de su interés.

RECUERDA Para que tu red de contactos tenga valor, no olvides ser selectivo al añadir a otros usuarios. Es interesante estar vinculado con miembros que te ayuden a conseguir tus metas profesionales; no se trata de coleccionar contactos. 

2.- LO QUE LINKEDIN PUEDE OFRECERNOS Como ya has visto, LinkedIn es una herramienta realmente provechosa para todo lo referente al terreno profesional. De este modo, sus utilidades se relacionan con este ámbito, y son las siguientes: • Perfil: el perfil profesional de una persona es la pieza clave en esta red social. Debe estar actualizado y optimizado para sacarle el máximo partido. No puede faltar la foto, así la persona que te vea podrá reconocerte o hacerse una idea de tu apariencia. Sobre la información y demás elementos se hablará en el siguiente apartado.  • Mensajes InMail: son los mensajes privados que llegan al buzón de LinkedIn que permiten la comunicación profesional entre sus miembros. Se pueden enviar a contactos y a usuarios que no están dentro de nuestra red. Trata de usarlos para contar cosas que puedan interesar a la otra persona (no mandes spam).

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• Recomendaciones: son comentarios introducidos por otras personas en tu perfil. Se utilizan para hablar de las competencias, habilidades o de la forma de trabajar de una persona en cuestión. Tienen mucho valor para las personas que visiten el perfil porque se encontrarán con testimonios relevantes para evaluar si se trata del candidato que estaban buscando. Se puede escribir una recomendación a cualquier persona siempre que haya un vínculo laboral presente o anterior, es decir, que esa persona haya trabajado en la misma empresa o haya realizado un proyecto laboral contigo. • Recursos y enlaces: en el perfil es posible introducir imágenes y enlaces a publicaciones que demuestren el trabajo que hemos realizado. Se pueden colgar capturas de pantalla y enlaces a publicaciones online o vídeos. • Búsqueda avanzada: LinkedIn dispone de un buscador avanzado en el que es posible realizar una búsqueda segmentada al detalle. Permite buscar por cargo, ubicación, universidad o empresa, entre otros campos. Una de las herramientas más potentes es la búsqueda por código postal. • Conexión con aplicaciones: LinkedIn pretende ser un lugar de encuentro del conocimiento. En este sentido, le da mucha importancia a la conexión con otras plataformas de creación de contenido, como SlideShare. Los usuarios pueden compartir presentaciones realizadas en este formato con los contactos de su red. • Publicar una entrada de blog: desde 2013, LinkedIn dispone de una sección que los propios usuarios de la red alimentan de contenido. Funciona al igual que un blog: los usuarios pueden comentar y el autor puede moderar la conversación. Al principio, esta funcionalidad estaba reservada para expertos y usuarios con un nivel alto de formación pero, con el tiempo, LinkedIn permitió que todos los usuarios pudieran compartir conocimiento.

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RECOMENDACIÓN Accede al siguiente enlace (https://goo.gl/eeQK8E) para profundizar en tus conocimientos sobre LinkedIn. 2.1.- TU PERFIL O CV ONLINE En LinkedIn, tu perfil juega un papel más importante que en otras redes sociales. Mientras que en la mayoría de las redes sociales los perfiles contienen información sobre ti de manera general (edad, fecha de nacimiento, gustos o aficiones), así como las publicaciones que compartamos con información y fotografías, en LinkedIn el perfil es un currículum vitae online. Cualquier usuario que se registre puede completar en su perfil de LinkedIn sus datos de formación, experiencia profesional, habilidades, idiomas, intereses y causas de voluntariado en las que ha participado o le gustaría involucrarse en el futuro, entre otras cosas. Los usuarios entran en LinkedIn para establecer vínculos profesionales con otros a través de publicaciones en sus propios tablones o participando en grupos de debate. Las dos opciones son una buena manera de darte a conocer como profesional en un área determinada y destacar. Los usuarios pueden visitar nuestro perfil cuando: • Reciban una notificación porque hemos hecho algún cambio: por ejemplo, has hecho un curso de formación nuevo y lo añades en la sección «Cursos». • Busquen a un profesional y nuestra descripción de profesión o cargo corresponda con su búsqueda: es decir, que tú des con el perfil de la vacante o puesto de trabajo que se solicita. Por ejemplo, si un usuario busca «Técnico en Comunicación», por ejemplo, tú podrás aparecer si tienes completada tu situación actual con esas palabras. • Se interesan por el perfil de algún usuario en concreto por un comentario en un grupo de debate: por ejemplo, es fácil que en un grupo de debate de community managers haya alguien que pueda preguntar si algún compañero ha utilizado alguna red social nueva de manera profesional. La muestra de conocimiento y altruismo genera simpatía en los otros usuarios. Puede hacer que despiertes el interés en los demás y visiten tu perfil. • Las publicaciones de tu tablón también llegan a contactos de segundo grado: como ya conocerás, los contactos de segundo grado llegan a través de personas que ya pertenecen a tu red profesional. Si otros usuarios recomiendan tu publicación pueden verla e interesarse por tu perfil. • Aparece como sugerencia para que otros usuarios conecten contigo: LinkedIn te sugiere nuevos contactos continuamente para establecer vínculos profesionales a partir de búsqueda de perfiles similares.

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¿No te parece genial que tu currículum vitae  esté accesible las 24 horas a cualquier persona de cualquier parte del mundo  (según tu nivel de configuración de la privacidad)? Por este motivo, es necesario invertir tiempo en completar adecuadamente tu perfil de LinkedIn. De esta manera, estará preparado para ser encontrado por más personas y causará una mejor impresión entre quienes lo visiten. Ten en cuenta las siguientes recomendaciones para optimizarlo: • Cumplimenta todos los campos: todos los apartados son importantes y te ayudarán a conseguir los objetivos profesionales que te plantees: formación, experiencia, voluntariado, etc. • Pon tu foto: ¿Entregarías un currículum vitae a un empleador sin colocar una foto? Igual que en el formato físico, debes mostrar tu imagen para que tus datos profesionales sean completos. No puede ser una imagen cualquiera. Te indicamos algunos consejos para conseguir la foto perfecta: A. Vístete bien y siempre acorde a como tú eres. Lo ideal es que la foto sea a medio cuerpo, de cintura para arriba. B. El fondo de la foto debe ser lo más neutro posible, así conseguirás que toda la atención se centre en ti. C. El tamaño óptimo de las fotos debe ser 150x150 píxeles, con densidad y calidad suficientes para que no aparezca pixelada y difusa. • Recursos multimedia: LinkedIn permite subir archivos o enlazar con webs en las distintas secciones de tu perfil. ¿Por qué no utilizar este recurso? Muestra en qué proyectos te has involucrado y qué logros conseguiste. • Defínete: tras ver tus datos profesionales básicos, lo primero que puede observar quien vea tu perfil es el extracto. Se trata de una sección en la que debes presentarte y contar lo más destacado de tu vida profesional. Lo adecuado es que sea un resumen del resto del perfil. Es muy importante que rellenes debidamente esta parte, muchas personas no lo hacen y no saben que están cometiendo un grave error. Trata de ser diferente para llamar la atención. • Aptitudes: las aptitudes son aquellas habilidades que has adquirido con el trabajo y el estudio de tu ámbito profesional. Tómate en serio escoger las que se adecuen a tus competencias. Otros usuarios con los que has trabajado, o que saben cómo trabajas, podrán validarlas. Es la mejor manera de decirle a un empleador que una persona cuenta con conocimientos verificados por una comunidad. • Recomendaciones: lo ideal es conseguir testimonios que acrediten que has conseguido los objetivos planteados en el trabajo encomendado. Estos comentarios potencian tu imagen profesional. Puedes pedir recomendaciones a jefes o compañeros de trabajo de tu puesto anterior. También puedes empezar haciendo tú esas recomendaciones. Sé generoso y colabora para que otros contactos logren sus metas profesionales.

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DEBES CONOCER Sigue con detenimiento los consejos que aparecen en el siguiente vídeo (https://youtu.be/187ry_kwbJo) para mejorar tu actividad en LinkedIn. Pon en práctica el consejo número tres, que se refiere a optimizar el perfil. Para ello, será necesario que tengas una cuenta en esta red social. Si no la tienes, tendrás que crearla. Cuando hayas completado el perfil, muéstrales a los compañeros el resultado en la plataforma, compartiendo la url o enlace de tu perfil para que todos puedan visitarlo. 2.2.- CONTACTOS DE INTERÉS Cuando no se tenía un uso tan normalizado de los móviles, el lugar para guardar la información de los contactos era la agenda (física o electrónica). LinkedIn ha conseguido aunar a todos tus contactos profesionales de una manera cómoda y fácil. Esta red social te permite, no solo tener contactos —por si en cualquier momento necesitas establecer una conversación con ellos—, sino que además te permite estar al corriente de los cambios en sus vidas profesionales. En otras palabras, tendrás una agenda de contactos siempre actualizada. Esto es muy útil para, por ejemplo, volver a valorar una colaboración profesional con otra persona porque ha adquirido experiencia en un área determinada.  Lo único que necesitas para acceder a esta agenda con los contactos de interés es conexión a Internet desde tu ordenador o desde un dispositivo móvil. Así, eliminas el problema de la pérdida de datos y de disponer de mucho espacio de almacenamiento para tener a buen recaudo los datos de tus contactos. 

PRESTA ATENCIÓN Cuando establezcas un contacto profesional nuevo, coméntale que tienes un perfil o cuenta en LinkedIn y añádelo a tu red de contactos. Si a menudo conoces gente nueva en un entorno profesional, eso significa que practicas el networking. Consulta más sobre este concepto en el glosario de la plataforma. 

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Unidad 4.- LinkedIn

3.- OPCIONES PARA AUMENTAR LA PRESENCIA DE UNA MARCA Si para los profesionales de cualquier ámbito es importante estar en LinkedIn para hacer negocios, fundar nuevas estrategias laborales o encontrar empleo, para las empresas se convierte en algo fundamental. Es la red social de los negocios, por lo que se trata del mejor sitio para demostrar que una marca o empresa es profesional y está al tanto de las nuevas tecnologías. Además de mostrar sus datos como empresa, podrá compartir conocimientos, publicar ofertas de empleo, invertir en publicidad o buscar al candidato ideal para un puesto de trabajo. Las empresas o marcas lo tienen un poco más difícil que los usuarios para lograr visibilidad. Esto se debe a que LinkedIn, como se ha visto en apartados anteriores, debe sostenerse económicamente con publicidad pagada por las empresas, entre otras vías. En este sentido, es necesario hacer un esfuerzo económico para tener un buen número de seguidores. Aquí no es posible invitar a otros usuarios, algo que sí permite Facebook. Algunas ideas básicas para sacarle partido a LinkedIn son: • Publica contenido: escribe contenido relevante, con la periodicidad adecuada, sobre tu empresa, sector, productos y servicios, ofertas, noticias relacionadas, etc. Todo lo que sea susceptible de captar el interés de los posibles clientes y aumentar la notoriedad y viralidad de la marca (también puede ser de tu marca personal). • Comparte actualizaciones: tanto con los seguidores de la marca como con grupos. • Participa en grupos: participa en grupos de debate de contenido afín, o bien donde el perfil de los miembros encaje con el público que te interesa. • Interpreta los datos: LinkedIn tiene su propio sistema de métricas, con el que será posible seguir la evolución del tráfico en la página, número de clics en un producto determinado, efectividad de banners publicados, etc. Es importante tenerlas en cuenta y actuar en consecuencia para adaptar tu estrategia y corregir errores.

RECOMENDACIÓN Consulta el siguiente enlace (https://goo.gl/DG6DYR) para ampliar información sobre el uso corporativo de LinkedIn.

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Unidad 4.- LinkedIn

3.1.- PÁGINAS DE EMPRESA La página para empresas de LinkedIn es similar a la de un usuario individual pero, en ella, la protagonista es una marca y es útil para promocionar un proyecto:

Hay una serie de requisitos que debes cumplir si quieres crear un perfil de empresa: • Tener un perfil personal de solidez intermedio o alto con varios contactos. • Ser actualmente un empleado de la empresa y que tu puesto de trabajo aparezca en la sección «Experiencia». • Incluir una descripción de la empresa (250-2000 caracteres, incluidos espacios) y la URL del sitio web de la empresa, que debes confirmar en tu cuenta. • Usar un dominio de correo electrónico único. No se puede utilizar un dominio más de una vez para crear una página de empresa.

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Unidad 4.- LinkedIn

La definición de una correcta estrategia en LinkedIn para una empresa debe basarse en estos cinco pasos: 1. Crear una presencia corporativa de la marca 2. Atraer seguidores a la página de la empresa en LinkedIn 3. Generar engagement con los seguidores 4. Usar la red de network como amplificador 5. Analizar y mejorar lo que esté en tu mano

PRESTA ATENCIÓN Cuando crees una página de empresa, puede que te encuentres con alguno de estos mensajes de error: • Ya existe una página de empresa con ese nombre. Debes encontrarla y actualizarla. • No reúnes los requisitos para hacer la página de empresa. Debes cumplirlos para poder crearla. • El correo electrónico usado para añadir una empresa está asociado con otra empresa. El dominio de correo electrónico tiene que ser exclusivo de tu empresa y solo puede utilizarse una vez para crear una página de empresa, tal y como hemos visto en este apartado.

3.2.- GRUPOS DE DEBATE Los grupos de debate son lugares de encuentro en torno a un tema de interés y pueden ser estándar o no publicados. Al contenido de los grupos estándar no puede acceder cualquiera, hay que ser miembro. Cualquier usuario puede solicitar unirse a un grupo estándar y debe pedir permiso al administrador del grupo, quien tiene el “poder” de invitar a otros miembros para que participen en el grupo. Un miembro del grupo también podrá invitar a las personas que estén en su red de contactos (contactos de primer grado).  Los grupos no publicados solo permanecen visibles y accesibles para los usuarios que los integran y sus propietarios.  Existen grupos de distintos tipos. Los más representativos son: • Empresariales. • De antiguos alumnos. • Organizaciones sin ánimo de lucro. • Organizaciones comerciales.

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Unidad 4.- LinkedIn

• Específicos de un sector. • Conferencias. Cada usuario puede crear hasta un máximo de 20 grupos y participar en 50. En cada grupo puede haber un propietario, con un máximo de hasta 10 administradores y el número máximo de miembros es de 20.000 personas. Si vas a crear un grupo de debate, hay algunos puntos a tener en cuenta: • Publica las normas: es muy importante que el administrador o propietario indique las pautas para participar en el grupo. Estas servirán al resto de miembros para adecuar su comportamiento.  • Selecciona a los miembros: no se trata de que tu grupo tenga muchos miembros, sino de que sean participativos y puedan aportar al tema del que trata. • Fomenta la interacción: sugiere temas e inicia conversaciones para que los otros miembros participen. • Modera y lidera: cuando hablan muchas personas a la vez, debe haber un moderador. Este ha de reconducir las conversaciones y pulir posibles asperezas entre miembros.

UNA VENTANA AL MUNDO Si quieres estar al corriente de los últimos cambios en los grupos de LinkedIn, visita el siguiente enlace (https:// www.linkedin.com/help/linkedin/answer/61853).

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Unidad 4.- LinkedIn

ACTIVIDAD Ahora que ya sabes algo más sobre las páginas de empresa en LinkedIn, busca una página de empresa que creas que presenta una imagen cuidada. Haz una captura de pantalla o comparte el enlace y argumenta tu elección, en base a lo que has estudiado en la unidad. 

RESUMEN • En esta unidad has aprendido que LinkedIn es una red social enfocada al entorno profesional y las relaciones laborales. Su funcionamiento es bastante distinto al de otras redes sociales. Además, incorpora muchas utilidades para profesionales y empresas, aunque es necesario invertir tiempo y cuidar toda la información que des a conocer.  Las ideas principales son las siguientes: • LinkedIn te brinda la posibilidad de tener un currículum online público las 24 horas para ser visto por personas de cualquier parte del mundo.  • Puede ser nuestra agenda de contactos actualizada. • Las empresas también pueden hacer uso de LinkedIn para conectar con un entorno más profesional.  • Existen grupos de debate estándar a los que no puedes acceder a menos que lo solicites y grupos no publicados que solo están visibles para aquellas personas que forman parte de él.

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Unidad 5.- Instagram

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Unidad 5.- Instagram

UNIDAD 5.- INSTAGRAM PRESENTACIÓN Y OBJETIVOS Instagram es una de las redes sociales del momento. Su gran crecimiento ha hecho que recopilar y compartir recuerdos visuales con otros se realice con normalidad hoy en día. Su formato peculiar y su estética “retro” han atraído a mucha audiencia joven, lo que la hace una red social de referencia para empresas que se dirigen a este tipo de público. Desde luego, las marcas no están queriendo perderse esta oportunidad. Hay muchas empresas con una cuenta activa en Instagram, pese a la dedicación y esfuerzo que supone. El objetivo es estar presentes en la mente del consumidor y conseguir una diferenciación más potente que en otras redes sociales. 

OBJETIVOS En esta unidad aprenderás a: • Entender cómo funciona Instagram.  • Conocer las pautas para una correcta gestión corporativa en esta red social.  • Saber cuáles son las herramientas complementarias necesarias para usar Instagram de manera profesional. • Saber justificar la presencia de una marca en Instagram para transmitir su filosofía a su público. 

CONOCIMIENTOS PREVIOS Y RECURSOS

CONOCIMIENTOS PREVIOS Antes de comenzar a estudiar esta unidad, es recomendable: • Saber navegar por Internet. • Conocer el uso básico de las redes sociales, aunque no es imprescindible ser usuario.

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Unidad 5.- Instagram

RECURSOS PEDAGÓGICOS En el transcurso de la unidad, harás uso de los siguientes recursos pedagógicos que facilitarán el aprendizaje de los conocimientos que se explican: • Autoevaluaciones a lo largo del contenido para comprobar el aprendizaje adquirido. • Test final de evaluación para valorar el contenido estudiado. • Actividad para poner en práctica los conocimientos adquiridos. • Resumen con las ideas clave de la unidad.

1.- ¿QUÉ ES INSTAGRAM? Instagram es una aplicación móvil y red social para hacer retoques fotográficos y compartir imágenes desde su propia plataforma o en otras redes sociales. Fue creada en diciembre de 2010 por Yosyp Shvab y Kevin Systrom, dos jóvenes que a los seis meses ya lograban un crecimiento mensual de 1 millón de usuarios.  En abril del 2012, Facebook compró Instagram por 1.000 millones de dólares, el doble de la cantidad en la que estaba valorada, y Mark Zuckerberg anunció su compromiso para “construir y ampliar Instagram de forma independiente”. Tras esta compra por parte de Facebook y su desarrollo para Android —ya que en un principio únicamente estaba disponible para Apple—, los usuarios comenzaron a dispararse. En menos de un mes, pasó de 30 a 50 millones de usuarios. Actualmente existen 500 millones de usuarios activos en Instagram. La idea de la red social es compartir fotografías propias y vídeos de hasta 60 segundos a través de un teléfono móvil, correo electrónico, desde la web de Flickr o una aplicación de escritorio. Es intuitiva, simple y veloz. El gancho son sus filtros y su formato cuadrado, que  dan valor a las fotografías.  Uno de los secretos de la red es que trabaja con la comunidad, pues la idea de tomar fotos y compartirlas es transmitir un punto de vista y un estilo de vida. Antes, si queríamos conseguirlo, se usaba una aplicación para capturar la foto, una segunda para retocarla y otra más para compartirla. Instagram da la posibilidad de hacerlo todo en uno y publicar tanto en su propia red como en otras redes sociales.

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Unidad 5.- Instagram

¿SABÍAS QUE…? Realmente hay aplicaciones más completas que Instagram en cuanto a retoque, con más cantidad de filtros y opciones. Pero en este caso, lo que prima es la simplicidad y la popularidad de la plataforma, algo que la deja sin rival. La clave está en hacer poco, pero hacerlo bien.

1.1.- CARACTERÍSTICAS DE INSTAGRAM Instagram tiene una serie de características que la distinguen del resto de redes sociales. Te las mostramos a continuación: • Funcionamiento sencillo: en Instagram prima la simplicidad. Cada usuario dispone de una pantalla principal donde, a modo de feed, se recogen todas las publicaciones de los usuarios a los que seguimos, cuyo perfil también tenemos a nuestra disposición con sus publicaciones e interacciones. Si estamos familiarizados con Facebook, no nos costará mucho entender cómo utilizarla. Podemos comentar las imágenes y darles a “Me gusta” (representado con un corazón). Luego, recibiremos todas las notificaciones sobre nuestra actividad. Puedes consultar qué significa feed en el glosario de la plataforma.  • Imágenes propias: en Instagram, a diferencia de otras redes sociales centradas en la imagen que veremos en siguientes unidades, tiene mucho valor compartir imágenes de cosecha propia. Los usuarios inmortalizan y comparten sus recuerdos. De hecho, a menos que se trate de un recurso viral (como un meme, por ejemplo) en Instagram apenas tiene cabida compartir recursos de terceros. Si quieres saber más sobre el concepto meme, consulta el glosario de la plataforma. • Público joven: en Instagram la mayoría de los usuarios son jóvenes de entre 18 y 35 años, por lo que puede ser interesante pertenecer a esta red social como empresa si este es tu público objetivo. Además, hay que tener presente que las personas con esta edad son quienes más consumen online y offline. • Estilos de vida: en la variedad está el gusto y esta es la filosofía que quiere extender Instagram. Los usuarios comparten mucho contenido vinculado con su estilo de vida: qué deportes hacen, qué comida toman, la decoración de su hogar, etc. • Marcas orientadas a la imagen: en una red social donde la imagen es el centro de todo, las empresas que tengan una cuenta activa deben cuidar más que nunca las imágenes y fotografías que comparten. • Publicaciones cronológicas: en Instagram se pueden consultar los perfiles de los usuarios que tienes como contactos o aquellos que tengan un perfil público, aunque siempre lo podrás ver de manera cronológica. Lo primero que encontrarás será la publicación más reciente, aunque debido a las continuas actualizaciones esto ha sufrido diversos cambios. Luego, podrás ir viendo el resto. En la pantalla principal de la aplicación, las publicaciones de tus contactos se van ordenando de la misma forma.

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Unidad 5.- Instagram

• Formato cuadrado: En Instagram las imágenes y fotografías tienen dimensiones cuadradas en honor a la Kodak Instamatic y las cámaras Polaroid. Esto pone un punto de contraste “retro” en los dispositivos móviles. Recordemos que la mayoría de cámaras en los móviles toman fotos de una resolución de 16:9 y 4:3. • Público y privado: además de las opciones que hemos comentado antes sobre compartir fotografías y ver el contenido de otros, también tiene la función Instagram Direct. En la práctica se utilizan de manera parecida a mensajes privados (no aparecen en el perfil) y se pueden enviar a un máximo de 15 personas. Además, si se elimina una publicación enviada, automáticamente desaparece para la persona a la que se envió. Otra peculiaridad que tiene es que si envías algo a alguien que no te sigue, debe hacerlo para ver el contenido.

UNA VENTANA AL MUNDO Accediendo a los siguientes documentos podrás profundizar más sobre Instagram, desde su funcionamiento hasta algunos trucos: • Guía de uso oficial de Instagram (https://goo.gl/uzHtLd). • 5 trucos para dominar Instagram (https://goo.gl/1HiQ9e).

2.- USO CORPORATIVO DE INSTAGRAM Instagram tiene una gran utilidad para las empresas que quieren transmitir no solo cómo son sus productos, sino el estilo de vida que acompaña a la marca, su personalidad. Para ello, deben publicar fotos que representen un valor añadido para los consumidores y así puedan sentirse identificados con ellas para compartirlas en su red. Hay que tener en cuenta que los usuarios no son muy permeables a piezas gráficas publicitarias que se les intenten imponer. Debido a esto, la única manera de llegar a ellos en esta red es a través de la creación de contenidos que les parezcan interesantes y bonitos. A continuación, puedes ver un ejemplo de publicación en Instagram de las tiendas Tiger, centradas en regalos y objetos creativos:

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Unidad 5.- Instagram

Se centran en la creatividad y en hacer volar la imaginación, por lo que sus publicaciones en Instagram siguen esta línea. Cabe destacar que en Instagram las empresas o marcas deben crear un perfil de empresa para poder acceder a las estadísticas. En el siguiente vídeo (https://youtu.be/1hCkDL20NFc) puedes ver cómo migrar un perfil personal a una cuenta de empresa en Instagram.

PRESTA ATENCIÓN Un detalle a tener en cuenta es que Instagram pretende controlar toda la información que se da sobre la marca y la actividad que otras empresas tienen dentro de la red social, especialmente en lo que a concursos se refiere. En este sentido, ofrece unas claras directrices sobre relaciones públicas, uso de material corporativo, términos a usar para referirse a la red social y sus usuarios. Es muy importante antes de empezar a gestionar la cuenta corporativa de una empresa consultar estas directrices o pautas en el siguiente enlace (https://goo.gl/f14f5a).

3.- HERRAMIENTAS DE PUBLICACIÓN Y DE MEDICIÓN PARA INSTAGRAM Instagram solo permite publicar desde un dispositivo móvil. Esto hace que presente desventajas para la gestión de una cuenta corporativa respecto a otras redes sociales, como Facebook o Twitter, que sí permiten tanto la publicación desde móvil como desde el ordenador. Aunque este problema fue apenas inicial, pronto empezaron a surgir herramientas web y de escritorio que permitían la gestión de Instagram y la posibilidad de acceder a funcionalidades más avanzadas, como las estadísticas.  De esta forma, Instagram se convierte en una plataforma capaz de atraer a empresas para llegar a sus públicos de manera sencilla e impactante. En ella, se podrá ver qué resultados ha tenido una publicación concreta y evaluar si ha cosechado o no el éxito que esperábamos. 

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Unidad 5.- Instagram

¿SABÍAS QUE…? Existe la posibilidad de utilizar la aplicación oficial de Instagram para Android en tu ordenador y así poder gestionar la plataforma desde ahí. En este artículo (https://goo.gl/lJAJX5), te explicamos cómo hacerlo.

3.1.- HERRAMIENTAS DE PUBLICACIÓN Aunque Instagram tiene algunas limitaciones, hay muchas herramientas que se pueden usar desde el ordenador y ayudan a planificar mucho mejor la gestión de una cuenta corporativa en la plataforma. Podrás ver, a continuación, algunas que nos sirven para publicar y programar contenido sin contar con dispositivo móvil: • Schedugram: es una de las herramientas más conocidas para publicar en Instagram desde el ordenador. Desde ella se pueden gestionar tantas cuentas de Instagram como quieras y permitir que otros usuarios, previa autorización, publiquen en tu cuenta. Con ella se pueden programar imágenes con textos, fotografías, vídeos, emojis, filtros, etc. Ofrece 7 días de prueba gratuita y, pasado ese período, hay que suscribirse a un plan de pago. Estos son escalables y se configuran en función del número de cuentas y seguidores. De momento, solo está disponible en inglés. • OnlyPult: tiene características muy parecidas a Schedugram. Sus planes de pago no se configuran por cuenta añadida, sino que según el número de cuentas que poseas podrás tener un plan u otro. Cuenta con estadísticas y está disponible en español. • Later: es otra de las herramientas que permite publicar en Instagram desde el ordenador o desde el móvil (iOS). Su funcionamiento se asemeja al de las anteriores. Se pueden consultar las estadísticas y cuenta con una función de librería para guardar las imágenes más representativas de la marca o empresa. Tiene varios planes de pago y una versión gratuita que, aunque limitada, permite la gestión de una cuenta de Instagram. • Hootsuite: es la herramienta más conocida de todas al no ser específica para Instagram. Se organiza por columnas y es sencilla de utilizar. Ofrece una cuenta gratuita con limitaciones: también tiene disponibles planes de pago con funcionalidades más avanzadas. Anteriormente, la mencionamos como una de las herramientas para programar contenido para Twitter. Hay más herramientas desde las que puedes programar publicaciones para Instagram. En el siguiente punto, te hablamos de una de ellas de manera más concreta: Photodesk. Si quieres saber más sobre otras, puedes hacer tu propia búsqueda en la red y seleccionar cuál es la más apropiada para ti. 

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Unidad 5.- Instagram

3.1.1.- PHOTODESK Photodesk, a diferencia de las herramientas que has visto antes, es una aplicación de escritorio, con lo cual, para usarla tienes que tenerla instalada en tu ordenador. Te mostramos sus principales características: • Entorno Mac: de momento, Photodesk solo está disponible para usuarios de Mac. Los usuarios de Windows tendrán que recurrir a una de las herramientas web que vimos en el apartado anterior.  • Español: la herramienta está disponible en castellano para que, independientemente de tu nivel de inglés, puedas entender a la perfección cada una de sus funcionalidades. • Asequible: Su precio es una ventaja sobre las herramientas web que hemos visto anteriormente, en las que se paga mes a mes. El pago es único y equivale más o menos al coste de un mes en una de las herramientas de pago. • Sin limitación de cuentas: permite gestionar tantas cuentas de Instagram como tengas desde una sola aplicación y sin más pagos. • Dos versiones: en función de tus necesidades, puedes optar por el plan básico o por la versión Pro, con un importe ligeramente superior. • Estadísticas: es una de las funcionalidades que ofrece la versión Photodesk Pro y son bastante avanzadas. • Interfaz amigable: tiene un diseño intuitivo que no entraña demasiadas dificultades en su manejo. • Biblioteca de favoritos: La versión Pro ofrece la opción de incorporar todos los materiales y publicaciones que quieras en una biblioteca. De esta forma, siempre podrás tener a mano cualquier contenido para reaprovecharlo o tratarlo de manera diferente. Es una buena opción para buscar y almacenar publicaciones inspiradoras. 3.2.- HERRAMIENTAS WEB DE MEDICIÓN Tan importante como tener aplicaciones de publicación que te permitan gestionar una cuenta de Instagram desde el ordenador, es acceder luego a las estadísticas de cada publicación. Las herramientas de medición y analítica para Instagram te ayudarán a seguir uno a uno los avances de una marca para poder efectuar cambios que te lleven a cumplir los objetivos planteados. En todo momento, se trata de usar la observación y la capacidad de análisis para diseñar publicaciones más efectivas que conecten con tu público. El avance de estas herramientas externas se debe a que Instagram no tenía, inicialmente, un servicio de estadísticas. Ahora sí lo contempla, aunque se está implementando de manera gradual a nivel mundial.  En los siguientes epígrafes, estudiarás dos de estas herramientas. Ahora, es momento de centrarte en las razones por las que debes usar las estadísticas, entenderlas y valorarlas para que tu estrategia de social media tenga éxito.

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Unidad 5.- Instagram

• Red social en crecimiento: muchas empresas están lanzándose a tener una cuenta activa en Instagram porque es una de las redes sociales que atrae a más usuarios últimamente. Detrás de la gestión de una cuenta corporativa debe haber un seguimiento de los datos y unos objetivos claros que cumplir. • Análisis de datos en todas las redes sociales: seguro que una empresa que tiene presencia en Twitter y Facebook mide la repercusión de sus acciones. Igual debe ser en Instagram: hay que analizar cómo ha ido cada publicación. • Evaluar nuestra actividad de manera continua: las estadísticas son los datos objetivos que te dicen si la línea que sigues de contenido o el ritmo de publicación, por ejemplo, están logrando la interacción que quieres conseguir.

UNA VENTANA AL MUNDO Las estadísticas solo están disponibles para los perfiles de empresa, por lo que si gestionas una cuenta corporativa, debes cambiar a este tipo de perfil. Para saber cómo acceder a ellas, consulta el siguiente enlace (https://goo.gl/DM483y).

3.2.1.- ICONOSQUARE Iconosquare es una herramienta web y aplicación móvil centrada en aportar estadísticas de tu cuenta de Instagram. Fue una de las primeras en salir al mercado con este propósito, de ahí su popularidad entre quienes gestionan cuentas corporativas en Instagram. Antes, esta herramienta era conocida como “Statigram”. En sus inicios, se centraba en recopilar las estadísticas de Instagram y su utilidad estaba reducida a esto. Con el tiempo, han desarrollado otras como la funcionalidad para averiguar cuál es el mejor horario para tu audiencia, la publicación de contenido, etc. Esto la hace muy completa y potente para la gestión de una cuenta en Instagram. Sus características principales son las siguientes: • Herramienta de pago: aunque ofrece una prueba gratuita de 7 días. Los planes están disponibles por meses o un año. Eso sí, no hay ningún plan que incluya la gestión de varias cuentas corporativas. Es necesario contratar un plan individual por cada una. • Distintas opciones: ofrecen la posibilidad de contratar planes según el nivel económico y las variables que quiere medir cada empresa. Tienen un plan básico para individuos que quieran observar su cuenta, otro para pequeñas y medianas empresas; y otro para corporaciones grandes y agencias. El último es el más completo y profesional de todos. • Principales datos: con esta herramienta se pueden observar muchos datos de la cuenta de Instagram. Desde qué interacción tiene cada publicación, quiénes son nuestros seguidores más fieles, dónde viven, etc.

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Unidad 5.- Instagram

• Solo en inglés: esta herramienta, de momento, solo está en este idioma, por lo que si no tienes mucho dominio de él es mejor que recurras a otra.

RECOMENDACIÓN Si deseas saber más sobre esta herramienta, no te pierdas el siguiente artículo (http://www.iloveinstagram.es/ que-es-iconosquare/) de “IloveInstagram”.

3.2.2.- WEBSTA Websta (antes Webstagram) es una herramienta web con la que se tiene acceso a las estadísticas principales de tu cuenta de Instagram. Además, como hemos visto con Iconosquare, también tiene funciones añadidas como la posibilidad de comentar en los contenidos publicados de tu cuenta, aunque no puedes generar nuevas publicaciones desde ahí. Eso sí, desde su menú, se pueden organizar las publicaciones y añadir a otros usuarios, entre otras cosas. Las características más destacadas de esta herramienta son las siguientes: • Es gratuita: frente a otras herramientas que hemos visto, en Websta no es necesario pagar para registrarse. Tampoco hay período de prueba aunque, si quieres controlar más de una cuenta, no puede ser tu herramienta. Debes registrarte por cada uno de los perfiles que vayas a gestionar.  • Tiene publicidad: su carácter gratuito conlleva que estés viendo continuamente publicidad. Puede resultar incómoda si estás en un entorno profesional. • En desarrollo: tiene muchas funcionalidades que están en fase BETA, es decir, que aún están eliminando posibles errores en el desarrollo de partes concretas. • Feeds personalizados: una de las funcionalidades más atractivas de Websta es que permite crear hasta 3 secciones de últimas noticias para ordenar cronológicamente las publicaciones de los usuarios que más nos interesan.

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Unidad 5.- Instagram

4.- SUBIDA DE VÍDEOS A INSTAGRAM Instagram nació para almacenar y compartir recuerdos fotográficos, pero el impulso del vídeo ha hecho que también preste atención a este formato. Ahora Instagram permite subir vídeos desde tu móvil o hacer una transmisión en directo desde Instagram Live. Lo cierto es que si no utilizas esta función o la grabación de vídeo desde la aplicación de Instagram, tienes un inconveniente que afrontar: el formato cuadrado de Instagram. Como has visto anteriormente, las dimensiones de foto y vídeo en Instagram no van acordes al formato de imagen que maneja un teléfono móvil. En consecuencia, si queremos subir un vídeo a Instagram que hayamos grabado previamente, tenemos que editarlo para adaptarlo al tamaño idóneo.  Desde luego, si quieres añadirle efectos, hacer algún tipo de montaje, añadir texto, etc; siempre debes recurrir a un programa de edición complementario a Instagram. Tienes varias opciones para subir un vídeo como esta (https://youtu.be/TC7SR6kRFC0). Además de esto, puedes recurrir a aplicaciones móviles que sirven para adaptar el formato al de Instagram, como son: • Video Squarer: está disponible en Android y tiene unas funcionalidades básicas para adaptar el vídeo a la plataforma. Dispone de 3 tipos de franjas diferentes: verticales, horizontales y con forma de marco. Se le puede cambiar el color de las franjas y hacer zoom en la escena. Eso sí, su procesamiento es lento.  • Instasize Video: solo está disponible para móviles con sistema operativo iOS. Presenta más opciones que la anterior. Entre ellas, la posibilidad de aplicar hasta 10 filtros diferentes. También se le pueden añadir fondos distintos a las franjas (a elegir entre 50 diferentes) o la ventajosa opción de compartir el vídeo en Instagram sin guardarlo previamente en el teléfono.

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Unidad 5.- Instagram

UNA VENTANA AL MUNDO Hay redes sociales, como Snapchat o Periscope, en las que el vídeo es parte esencial de su funcionamiento. Instagram ha incorporado funcionalidades de estas redes sociales para no quedarse atrás en la tendencia a compartir vídeo con tus contactos. Visita los siguientes enlaces para obtener más información acerca del tema: • Instagram Live, la nueva función para emitir vídeos en directo (https://goo.gl/4pdk4y). • Instagram permite subir vídeos de un minuto (https://goo.gl/s7R6hN).

5.- ACCIONES DE MARKETING Y FACTORES DE ÉXITO EN INSTAGRAM Cada vez más empresas apuestan por introducir Instagram en su estrategia de redes sociales. Es ideal para sectores en los que lo visual es muy importante (gastronomía, belleza, turismo). Instagram consigue llegar a un tipo de público muy conectado con las nuevas tendencias y estilos de vida, y de edad joven, aunque para lograrlo hay que poner en marcha una serie de acciones y así llegar a tener una cuenta exitosa, como son:  • Perfil optimizado: nada como tener los campos de tu perfil cumplimentados con una descripción que llame la atención y te diferencie. No olvides introducir el enlace a tu web. Es el único sitio de Instagram donde se puede acceder con tan solo un “clic”. No olvides utilizar el logo de la empresa para la foto de perfil. • Crea comunidad: antes de buscar a usuarios que puedan ser público de tu marca, realiza más de 10 publicaciones. Así, cuando entren por primera vez, tu perfil no se verá vacío. Puedes localizar a estos usuarios mediante el uso de hashtags relacionados con tu negocio y alguna de las herramientas que has visto antes para llevar a cabo con éxito este paso. • Programa tus publicaciones: la planificación también te ayudará a conseguir tus objetivos en Instagram. Utiliza alguna de las herramientas que hemos visto antes para tenerlo todo controlado: calendario, imágenes con las dimensiones correctas, etc. • Interactúa con tus seguidores y otras marcas: recuerda que las redes sociales son un lugar para el encuentro donde es necesario comunicarse con otros. No hables siempre de ti. Dedica tiempo a comentar y participar en las conversaciones de otros, te ayudará a ganar visibilidad. • Cuida tu presencia visual: Instagram es el escaparate de tu negocio. Quizá es la red social en la que la imagen cuidada se premia más. Los usuarios de Instagram son más exigentes y demandan publicaciones que rocen la perfección. Tómate tu tiempo en hacer una foto, ponerle un filtro o añadirle texto. • Demuestra dinamismo: haz que tu audiencia espere siempre algo nuevo de tu empresa. No está de más proponer juegos o concursos sobre la temática de tu sector. Te ayudarán a estar en el top of mind de tu público. Si quieres conocer más sobre esta expresión, consulta el glosario de la plataforma.

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Unidad 5.- Instagram

En la siguiente infografía podrás ver un resumen de estas claves para gestionar una cuenta corporativa en Instagram:

PRESTA ATENCIÓN Las imágenes y fotografías deben ir en consonancia con la filosofía y valores de la empresa para lograr transmitirlos al público, tal y como comentábamos anteriormente. En el siguiente enlace (https://goo.gl/HPiAEJ) podrás ver un ejemplo de cómo se gestiona con éxito la presencia de una empresa en Instagram.

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Unidad 5.- Instagram

ACTIVIDAD En Instagram la esencia es la imagen y las empresas ponen todo su ingenio en hacer creaciones memorables. En el enlace siguiente puedes ver unos algunos ejemplos con un denominador común, la creatividad. A partir de estos ejemplos (https://goo.gl/vReLXq), navega por Instagram y localiza una publicación que consideres creativa de una marca o empresa. Haz una captura de pantalla o guarda el enlace para compartirlo con tus compañeros en el foro de discusión de la unidad. Comenta por qué la has elegido y si la empresa sigue esta línea de publicaciones. No selecciones una publicación de una marca que se encuentre en el enlace anterior.

RESUMEN En esta unidad has aprendido que Instagram es una red social centrada en las imágenes y fotografías cuidadas. Por este motivo es muy importante destacar y diferenciarse, algo que sin duda deben lograr las marcas en esta red social. También has podido comprobar que, aunque su funcionamiento sea sencillo, Instagram tiene una serie de peculiaridades que hay que conocer, como el formato cuadrado de las imágenes.  Las ideas principales de esta unidad son las siguientes: • Las empresas no sólo usan Instagram para vender sus productos, sino también tratan de dar a conocer su filosofía de vida. • A diferencia de otras redes sociales, Instagram no te permite publicar desde el ordenador. Sin embargo, existen herramientas externas que hacen esto posible. • Resulta de gran utilidad si quieres atraer la atención de un público joven. • Instagram hace de escaparate para las empresas y usuarios. Es por ello que siempre debes cuidar tu presencia visual.

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Unidad 6.- Snapchat

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Unidad 6.- Snapchat

UNIDAD 6.- SNAPCHAT PRESENTACIÓN Y OBJETIVOS Snapchat es una de las redes sociales más populares para crear y compartir imágenes y vídeos a una lista de usuarios que puedes agregar directamente desde tu libreta de contactos. Las imágenes pueden ser vistas por un tiempo determinado y, tras esto, son borradas del servidor de Snapchat. Lo que aparentemente puede verse como una red social para uso personal basada en la mensajería instantánea, también es una herramienta estratégica para el community manager. En ella, podrás conectar con público joven y desarrollar múltiples acciones para comunicarte con él. Prueba de ello son las empresas que utilizan Snapchat como un canal de comunicación online rápido para adaptarse a los gustos de su público. A lo largo de esta unidad, verás en qué consiste esta herramienta y las posibilidades de comunicación que ofrece para la figura de community manager.

OBJETIVOS En esta unidad aprenderás a: • Entender el funcionamiento básico de Snapchat. • Conocer qué posibilidades de comunicación ofrece para el community manager. • Diferenciar entre las distintas acciones de publicación disponibles. • Justificar el uso de Snapchat en una empresa para conectar con un determinado público.

CONOCIMIENTOS PREVIOS Y RECURSOS

CONOCIMIENTOS PREVIOS Antes de comenzar esta unidad , es recomendable: • Saber navegar por Internet. • Conocer el uso básico de las redes sociales, aunque no es imprescindible ser usuario.

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Unidad 6.- Snapchat

RECURSOS PEDAGÓGICOS En el transcurso de la unidad, harás uso de los siguientes recursos pedagógicos que facilitarán el aprendizaje de los conocimientos que se explican: • Autoevaluaciones para comprobar el aprendizaje adquirido. • Test final de evaluación para valorar el contenido estudiado. • Actividades para poner en práctica los conocimientos adquiridos. • Resumen de las ideas clave vistas en la unidad.

1.- ¿QUÉ ES SNAPCHAT? Snapchat es una red social y aplicación móvil mediante la cual se pueden tomar fotografías y vídeos con efectos y filtros para compartirlas de forma pública o privada con los contactos deseados. Fue creada en 2010 por Evan Spiegel, Bobby Murphy y Reggie Brown mientras eran estudiantes de la Universidad de Stanford, en Estados Unidos. La principal diferencia respecto a otras redes sociales, que también permiten compartir archivos de manera privada mientras se chatea, es que estos snaps o mensajes privados desaparecen tras unos segundos tanto del terminal del usuario al que se envía como del servidor de Snapchat. Esto la convierte en una red más instantánea e informal para el usuario. Podría decirse que Snapchat es la red social por excelencia para crear y compartir selfies o fotos hechas a uno mismo. En ella, destacan sus variados efectos y filtros inteligentes o lentes que toman la forma de tu rostro para modificarlo de una manera divertida.

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Community Manager: conviértete en un profesional de las redes sociales

Unidad 6.- Snapchat

¿SABÍAS QUE…? La palabra inglesa snap significa ‘foto rápida’ y también puede funcionar como adjetivo, cuya traducción es ‘repentino, apresurado’. Sin duda, esta palabra encarna a la perfección el espíritu informal, alocado y precipitado que tiene el enviar una fotografía o vídeo corto editado de manera rápida. 1.1.- ¿CÓMO PUEDE HACER USO EL COMMUNITY MANAGER DE SNAPCHAT? Snapchat es una de las redes sociales que menos restricciones pone a la hora de registrarse. Cualquier usuario mayor de 12 años puede crear una cuenta. Eso sí, no podrá acceder con los datos de registro de otra red social, como Facebook o Twitter, sino que deberá proporcionar su correo electrónico. El community manager, como conocedor de las redes sociales, debe valorar las posibilidades de comunicación y segmentación que ofrece Snapchat para una empresa. Esta red social tiene un público muy joven (mayoritariamente, menor de 30 años) de un perfil muy seguidor de las nuevas tendencias en aplicaciones móviles. Sin duda, puede ser una herramienta excelente para empresas que busquen posicionarse en una audiencia de este tipo. Hasta ahora, se trata de un territorio poco explorado por empresas, por lo que la competencia es mucho menor. Para usar Snapchat como canal de comunicación con los clientes, dentro de la estrategia de una empresa, es conveniente que el community manager sepa que se enfrenta a una comunicación instantánea y muy directa: • ¿Qué ofrece snapchat?: puedes contar con los recursos que te ofrece Snapchat para crear fotos y vídeos de hasta 10 segundos, además de poder decidir durante cuánto tiempo puede ser visto un mensaje (la duración puede ser de entre 1 y 10 segundos). • ¿Es posible interactuar con los usuarios?: es posible interactuar con los usuarios de manera privada, algo que puede dar un toque divertido a la atención al cliente. Aunque el recurso que más utilizan las empresas es el de crear y compartir contenido de manera pública en la pestaña «Historias». El contenido aquí podrá ser visto durante 24 horas, contando desde el momento de la publicación y, además, podrás ver quién de tus contactos ve tus publicaciones. En el siguiente vídeo (https://youtu.be/-5KmTtKIcmE) encontrarás información interesante acerca de cómo usar Snapchat.

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Unidad 6.- Snapchat

PRESTA ATENCIÓN Hasta hace poco, Snapchat solo permitía el contenido en vivo, es decir, no era posible subir archivos almacenados en un dispositivo. Ahora permite editar fotografías y vídeos cortos hechos con anterioridad, algo que resulta de gran ayuda para que el community manager pueda trabajar el contenido a compartir con antelación.  1.2.- VENTAJAS E INCONVENIENTES El buen uso de esta red social, como de otras, depende en gran medida del usuario. De manera breve, verás cuáles son los principales aspectos positivos y negativos de Snapchat: A. VENTAJAS • Es una aplicación gratuita: se puede utilizar tanto en entornos iOS como en Android sin coste alguno. • Comunicación efectiva y efímera: permite compartir fotografías y vídeos con otros usuarios de manera instantánea e informal, ya que el contenido se borra pasados unos segundos. • Grandes posibilidades de personalización: ofrece una amplia gama de efectos y filtros para conseguir imágenes y vídeos creativos. • Poca competitividad entre marcas: son muy pocas las empresas que están usando Snapchat en su estrategia de Social Media, por lo que es una buena opción para posicionarse entre el público joven. B. INCONVENIENTES • Lo que compartes no está a salvo: aunque el contenido compartido desaparece unos segundos más tarde, otros usuarios pueden usar capturas de pantalla y guardar las fotografías. Pese a que la aplicación avise al usuario de que la imagen ha sido guardada por otros, no puede eliminarla. Esto afecta a la privacidad personal. • Es menos segura que otras redes sociales: Tiene unos protocolos de seguridad y encriptación de datos menos sólidos que los de otras aplicaciones de mensajería instantánea. • Se puede distribuir contenido inapropiado: las fotografías y los vídeos no pasan ningún filtro, ya que se trata de información que se elimina al momento. La subida no está restringida ni sigue ningún tipo de premisa, por lo que se pueden encontrar, por ejemplo, imágenes con contenido para adultos. • Contenido efímero: el contenido solo tiene 24 horas de vida útil por lo que, si el material creado por el community manager de una empresa no llega a los usuarios, se pierde sin más.

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Unidad 6.- Snapchat

RECOMENDACIÓN Lee el siguiente artículo (https://goo.gl/Xwi6Gx) del periódico “El Mundo” y piensa en los modos adecuados de utilizar esta red social.

2.- PERSONALIZA TUS MENSAJES EN SNAPCHAT Como has visto en apartados anteriores, esta red social ofrece muchas posibilidades al community manager de una marca o empresa para construir mensajes únicos que impacten en su audiencia. Entre los principales recursos para crear fotos y vídeos encontrarás: • Texto: se puede añadir texto en cualquier fotografía o vídeo que se edite en Snapchat, agrandar o achicar, girar y cambiar de color. Es un recurso excelente para introducir alguna palabra entre la predominancia de la imagen. • Emojis: también es posible insertar iconos de la gran galería de Snapchat en cualquier creación. Es posible que encuentres uno para la sensación que estás buscando transmitir. • Filtros: este recurso, que comparte con Instagram, permite variar la estética a la hora de tomar una foto o hacer un vídeo. Los filtros pueden cambiar el color de la foto o incluir algún elemento decorativo en él. Más adelante, te mostraremos más acerca de ellos. • Dibujo libre: ¿Quieres garabatear encima de tu creación? Tienes vía libre. Podrás seleccionar el color de la línea y dibujar arrastrando tu dedo por la pantalla. • Colores: encontrarás la barra de color en la esquina superior derecha. Ahí podrás cambiar los colores del texto o las líneas de dibujo. • Animaciones para  selfies: sin duda, una de las bazas importantes de Snapchat para retener a tanto público son las diferentes animaciones o máscaras para hacer selfies. Primero, detecta la cara tras pulsar con el dedo en la pantalla de tu dispositivo, y luego, puedes elegir entre la gran variedad de animaciones que ofrece la herramienta. Con todas estas herramientas por explotar, aquí el límite lo establece la creatividad y la imaginación del community manager. 

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Unidad 6.- Snapchat

RECOMENDACIÓN Accede a los siguientes enlaces para ampliar información sobre el tema: • 11 trucos de Snapchat que probablemente no sabías (https://goo.gl/xqGM3O). • Pautas de comportamiento de marcas en Snapchat (https://goo.gl/MrkqXK). 2.1.- CONCURSOS Snapchat se fundamenta en la creatividad y el ambiente informal. ¿Por qué no aprovecharlo para promover un concurso? El community manager puede incentivar a que su audiencia participe y crezca. ¿Cómo? Con retos y concursos donde se premie a aquel que comparta la publicación más original relacionada con un tema propuesto.  Algunas ideas para concursos pueden ser estas:  A. El vídeo más creativo en torno a una determinada temática. B. La composición más creativa. C. El selfie más rompedor con el producto que la marca proponga. D. La foto más llamativa en un establecimiento de la marca.

UNA VENTANA AL MUNDO Las marcas tratan de innovar e idear nuevos concursos o ideas rompedoras para ocupar un lugar en la mente de los usuarios de determinada franja de edad. En el siguiente enlace (https://goo.gl/O7fJal) tienes un ejemplo de un concurso real organizado por Snapchat.

2.2.- PROMOCIONES Una de las cosas que mejor han funcionado en Snapchat desde el comienzo han sido las ofertas exclusivas, así como dar a conocer en primicia novedades de las marcas. Los usuarios buscan estar a la última en sus marcas favoritas a la vez que obtener descuentos atractivos en ellas.

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Unidad 6.- Snapchat

Las marcas saben que de esta forma tienen mucho más fidelizados a los usuarios y ‘enganchados’ a la marca que en otros canales, por lo que siguen dando un especial protagonismo a Snapchat para todo lo que signifique novedad, lanzamiento o descuento. La inmediatez y el encontrarse entre un grupo selecto hace que los usuarios se vean recompensados.   Algunas de estas pueden servirte como ideas de promociones: • Descuento exclusivo con límite de tiempo mediante código descuento.  • Promoción especial en el punto de venta, mostrando el contenido original de la marca en Snapchat. Gracias a seguir las instrucciones que la empresa sugiera, el usuario podrá recibir sorpresas, contenidos exclusivos en directo y eventos especiales. Contará con pocos segundos para visualizar los contenidos, así que no debe desaprovechar la oportunidad. Permite ofrecer un trato personalizado a los clientes ya que: • Tiene la posibilidad de premiar a los seguidores más fieles. • Puede ser el gancho perfecto para la captación de nuevos seguidores.

UNA VENTANA AL MUNDO Te mostramos un post (https://goo.gl/uU4awD) del blog “40 de fiebre”, donde se hace una crónica sobre el uso que las marcas hacen de Snapchat. Es muy interesante.

2.3.- SORTEOS La inmediatez con la que juega Snapchat es crucial para organizar un sorteo. Mientras que en otras redes sociales el período de participación se alarga, aquí todo es mucho más rápido. Además, como todas las publicaciones tienen una duración de 24 horas, el community manager se asegura de que los participantes compartirán el contenido entre sus contactos y prestarán más atención que ante un formato más duradero. Como en este caso lo que se tendrá en cuenta será la participación, lo ideal es formular un reto sencillo para que mucha gente participe y se viralice la acción. Algunas de estas ideas pueden servirte para hacer un sorteo en Snapchat: • Foto o vídeo con un producto. • Foto o vídeo que represente la sensación que provoca disfrutar de un determinado producto.

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Unidad 6.- Snapchat

UNA VENTANA AL MUNDO En el siguiente enlace (https://goo.gl/xne75c) te mostramos cómo puedes usar Snapchat de forma diferente y creativa según “40 de fiebre”. 2.4.- PUBLICAR HISTORIAS Además de las acciones anteriores, Snapchat también permite recopilar una serie de imágenes o vídeos para contar una historia. Para ello, se utiliza la pantalla «Historias». Todas las publicaciones que desees añadir a tu historia, lo harás pulsando el botón con el nombre “Mi historia”. Lo ideal es que estos snaps sean sencillos, directos y originales. El objetivo es fidelizar a tu público y esto resultará sencillo si publicas historias cercanas a él de manera frecuente. Recuerda que, en este panel, tus seguidores solo verán tu publicación si están interesados en ella y solo podrá visualizarse hasta un máximo de 24 horas más tarde de la fecha de publicación. Las que se muestran a continuación son algunas ideas para publicar historias: A. Recopilación de las imágenes que representen los hitos más importantes de la empresa en el último año. B. Recopilación de imágenes de las personas que trabajan en la empresa, para humanizar la marca. C. Felicitación en una fecha especial, como Navidad. D. Vídeo cotidiano con un momento que forme parte del día a día de la empresa. E. Vídeo con algún acontecimiento sorprendente que haya ocurrido en la empresa. A continuación, en este vídeo (https://youtu.be/u1w4XYLHbZU) puedes ver un ejemplo de historia realizada con Snapchat.

3.- USO DE LA GEOLOCALIZACIÓN El uso de los filtros y animaciones divertidas para tomar fotos o vídeos distingue a Snapchat de otras redes sociales pero, además de los que están disponibles para todos los usuarios registrados en ella, hay filtros que solo se pueden usar en determinadas ubicaciones. Para ello, Snapchat se sirve de la información de ubicación con el fin de mostrar al usuario un geofiltro en función de la ciudad en la que viva o el establecimiento comercial en el que haga sus compras. De esta manera, es posible disfrutar de filtros distintos a los de otros usuarios que viven en otra parte del mundo. Así, Snapchat le da un toque más local a su aplicación. Los usuarios solo tienen que buscar entre los filtros si hay nuevos geofiltros, tomarse una foto y mostrársela a sus contactos.

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Unidad 6.- Snapchat

Te mostramos los siguientes geofiltros:

Aprende cómo funcionan los geofiltros de Snapchat y sus distintas posibilidades con este vídeo explicativo (https://youtu.be/ qrOTWvQ_kL0).

4.- EMPRESAS QUE HACEN USO DE SNAPCHAT Hay muchas marcas y empresas que utilizan Snapchat para interactuar de una manera diferente con su público. Lo hacen aquellas que quieren llegar a una audiencia joven compuesta fundamentalmente por millennials. Si quieres saber más sobre este término, consulta el glosario de la unidad.

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Unidad 6.- Snapchat

En este apartado podrás ver qué hacen algunas de las empresas que tienen una cuenta activa en Snapchat: • eBay. Este portal web, que permite la compra-venta y subasta de productos en internet, utiliza Snapchat fundamentalmente para recordarle al usuario, de manera rápida, los productos que puede adquirir en su web. Usa vídeos sencillos y cortos, requisito esencial en esta red social. Este vídeo que te mostramos a continuación, tiene una duración de 10 segundos (recuerda que este es el límite de tiempo que permite Snapchat) y eBay lo difundió en la sección «Discover» y se centra en lo fundamental: es muy directo. Además de esto, fíjate en el formato vertical del vídeo, algo que diferencia el material subido a esta red social de otras porque los usuarios la consultan únicamente desde el teléfono móvil. Puedes ver otros ejemplos de la misma empresa en Vimeo como este (https:// vimeo.com/165888423). • Philadelphia. La conocida marca de queso crema también trabaja su ingenio para mostrar creatividades cortas y divertidas. Buena prueba de ello es el siguiente vídeo, utilizado especialmente para el lanzamiento de un nuevo producto. Tiene algo más de duración de lo que permite Snapchat porque se trata de una acción publicitaria. De todas formas, es un buen ejemplo de lo que se ha comentado en apartados anteriores sobre el lanzamiento de productos y las primicias a través de Snapchat de manera creativa. Podrás verlo en este enlace (https://vimeo.com/198896127).

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Unidad 6.- Snapchat

ACTIVIDAD Imagina que eres el community manager de una marca de galletas tradicional y debes diseñar un concurso para dar difusión a un nuevo producto entre la gente joven. Debes conseguir que los usuarios participen y se involucren en tu acción. Para lograrlo, necesitas ser tú el primero en hacerte un selfie en nombre de la empresa y personalizarlo con todos los efectos que quieras. Recuerda usar un lenguaje apropiado para el público al que te diriges, así como los elementos de creatividad disponibles en Snapchat.

RESUMEN En esta unidad has aprendido que Snapchat es una red social muy visual y directa y que también debe tenerla en cuenta el community manager de una empresa si se dirige a un público joven. Además, ofrece muchas posibilidades de personalización y creatividad para las marcas. Las ideas principales son las siguientes: • Snapchat es una red social mediante la cual se comparten vídeos e imágenes de forma instantánea, ya que solo permanecen en la red de 1 a 10 segundos. • Esta red social es de gran utilidad para promocionarse ante una audiencia joven. • Las empresas suelen hacer uso de las “Historias” que se borran pasadas las 24 horas. • Esta herramienta es ideal para publicar ofertas, sorteos o lanzamientos exclusivos. • Si tienes activada la ubicación en tu dispositivo móvil, puedes hacer uso de los geofiltros, que solo estarán visibles en determinados lugares.

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Unidad 7.- Periscope

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Unidad 7.- Periscope

UNIDAD 7.- PERISCOPE PRESENTACIÓN Y OBJETIVOS Periscope es una de las aplicaciones móviles más conocidas para retransmitir vídeo en directo. Permite compartir el contenido grabado desde un dispositivo móvil de forma pública y privada. En poco tiempo, se ha convertido en una de las herramientas más empleadas por empresas para compartir contenido de forma dinámica. Esto es posible gracias a las amplias posibilidades que ofrece para una comunicación efectiva y directa.

OBJETIVOS • Entender cómo funciona Periscope. • Valorar las posibilidades que ofrece para incluir esta red social en la estrategia digital de una marca. • Conocer las ventajas y desventajas de utilizar Periscope de manera profesional.

CONOCIMIENTOS PREVIOS Y RECURSOS

CONOCIMIENTOS PREVIOS Antes de comenzar a estudiar esta unidad, es recomendable: • Saber utilizar los buscadores. • Conocer el uso básico de las redes sociales, aunque no es imprescindible ser usuario.

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Unidad 7.- Periscope

RECURSOS PEDAGÓGICOS En el transcurso de la unidad, harás uso de los siguientes recursos pedagógicos que facilitarán el aprendizaje de los conocimientos que se explican: • Autoevaluaciones a lo largo del contenido para comprobar el aprendizaje adquirido. • Test final de evaluación para valorar el contenido estudiado. • Actividad para poner en práctica los conocimientos adquiridos. • Resumen con las ideas clave de la unidad.

1.- ¿QUÉ ES PERISCOPE? Periscope es una aplicación móvil para transmitir vídeos en tiempo real. Es propiedad de Twitter y fue desarrollada por Kayvon Beykpour y Joe Bersnstein. Se estrenó oficialmente en marzo de 2015. Funciona en entornos iOS y Android. Es de carácter gratuito y goza de gran popularidad a nivel mundial. Para poder usarla es necesario tener una cuenta en Twitter. El usuario puede retransmitir en directo cualquier vivencia o acontecimiento de manera pública o privada. En cualquier caso, el contenido solo estará disponible durante 24 horas.  Periscope ha atraído a miles de usuarios con el poderoso gancho de transmitir vídeo en directo desde y a cualquier parte del mundo sin límite de duración. 

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Unidad 7.- Periscope

¿SABÍAS QUE…? Periscope se está encontrando en el camino con grandes competidores. Antes de que saliera al mercado, la aplicación Meerkal era la favorita para retransmitir vídeos en directo desde Twitter. Permite transmitir en directo pero sin guardar nada, al contrario que Periscope que ofrece la posibilidad de reproducir lo transmitido en diferido. Esta fue una de las razones por las que Twitter prefirió integrar Periscope como componente oficial para enriquecer sus “tuits”. Además, Facebook Live, servicio también de transmisión de vídeos en streaming, se presenta como un rival fuerte. Su mayor ventaja es que Vpermite notificar a los contactos de la red social cuando se inicia una transmisión. Consulta más sobre el concepto streaming en el glosario de la plataforma.

2.- CÓMO Y POR QUÉ INTRODUCIR PERISCOPE A TU ESTRATEGIA DIGITAL Antes empezar a utilizar Periscope, conviene que tengas claro algunos aspectos importantes. Te mostramos algunas claves: • Presentación de la información: ya que se trata de una aplicación móvil para transmitir vídeo, deberás ofrecer información práctica, divertida y dinámica. Evita los vídeos o intervenciones largas porque aburrirás a tu público. • Puntualidad: una virtud muy importante es que deberás ser puntual y paciente. Si has anunciado una retransmisión en directo a tus seguidores a una determinada hora, tienes que ser riguroso pese a que sean pocos los que te sigan. • Tolerancia y saber estar: por supuesto, debes ser un buen anfitrión y aceptar bien los comentarios de mejora que te hagan tus seguidores. • Calidad de imagen y sonido: otro aspecto muy importante será encontrar un lugar con buena luz y libre de ruidos ajenos. No menos importante será tener un móvil con una buena cámara, fundamental para que la calidad del vídeo sea la adecuada. Ahora que has visto cuáles serían los pasos para iniciar una publicación en Periscope, es el momento de razonar por qué debes incluir esta herramienta en tu estrategia social media: • El poder del vídeo: si una imagen vale más que mil palabras, un vídeo supera esto con creces. No hay recurso más directo y dinámico para enseñar una realidad que un vídeo. • El gancho del directo: nos gusta enterarnos de la información al minuto. Periscope es un buen aliado para que puedas informar de las últimas novedades tal y como las vives, gracias al streaming.

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Unidad 7.- Periscope

• La clave está en derribar muros: Periscope acerca las marcas a la gente. Es capaz de eliminar barreras y humanizar marcas.

ACTIVIDAD Sigue el “paso a paso” de manera visual en el enlace (https://goo.gl/HbbniS) y familiarízate con la herramienta. No hace falta que transmitas de manera pública ni imagines que eres una marca. En esta actividad solo es necesario que tengas una primera toma de contacto con la aplicación móvil.

2.1.- VENTAJAS Periscope tiene una serie de aspectos positivos entre los que destacan:  • Control de la privacidad: permite transmitir vídeos tanto de manera pública como de forma privada, por lo que el usuario puede decidir en todo momento con quién compartir el contenido. • Instantaneidad: transmitir en directo un vídeo resulta muy potente para aquel que utilice la herramienta. Por eso, Periscope es una de las mejores opciones para retransmitir un evento o acontecimiento a los seguidores de una marca. Así la información llegará a todos de manera directa y efectiva. • Multidispositivo: se puede visionar el contenido que otros transmiten en Periscope desde la aplicación móvil y también desde cualquier navegador web. • Uso de etiquetas: resulta de gran ayuda para que otros usuarios puedan localizar el contenido que les interesa. Es posible etiquetar el contenido por temas o por localización. Así, cualquiera puede ver qué vídeos se están transmitiendo desde su ciudad o seguir las emisiones de sus temas de interés. • Contacto directo con el público: es una herramienta muy útil para conectar con la audiencia de una manera más directa y poder resolver dudas técnicas, cuestiones acerca de un producto, ofrecer un lanzamiento, etc. Además, los usuarios pueden “lanzar corazones” para demostrar que les gusta el contenido que están visualizando.

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Unidad 7.- Periscope

• Reaprovechamiento del contenido: una vez el vídeo ha sido emitido, el archivo se guarda en el móvil. En Periscope estará disponible solo 24 horas para que otros usuarios puedan verlo. No obstante, puedes subir el archivo a otras redes sociales o plataformas como YouTube o Vine.

2.2.- DESVENTAJAS Periscope también tiene una serie de inconvenientes, los cuales te mostramos a continuación:  • Solo conexión con Twitter: como ya sabes, Periscope es propiedad de Twitter, por lo que solo se notificarán las transmisiones en directo a otros usuarios de esta red social. Si tienes seguidores en otras redes sociales, tendrás que informarles previamente para que no se pierdan tu contenido en directo. • Consumo de batería: al igual que es necesario disponer de una buena red de conexión, también hay que vigilar la autonomía del dispositivo móvil que utilicemos para grabar. Transmitir desde Periscope hará que la duración de la batería disminuya considerablemente. • Dependencia de la red de Internet: para la transmisión de vídeo es necesario emplear mucho volumen de datos, por lo que no se recomienda la transmisión desde una red móvil. Además del importante consumo de datos, debes vigilar que la red a la que te conectas es estable. Lo mejor es hacerlo desde una red Wifi, aunque eso reducirá las posibilidades de transmitir desde lugares alejados de una red de este tipo. También debes tener en cuenta que el inicio de una transmisión en streaming tarda 10 segundos; por lo que puede ser mucho tiempo si lo que quieres es plasmar un acontecimiento irrepetible que está sucediendo en ese momento. • El contenido no se filtra: son los usuarios los que establecen el filtro de sus contenidos. El interés informativo que pretendía tener Periscope ha tendido hacia el relato de la cotidianidad sin valor para otros usuarios y, por supuesto, la retransmisión de contenidos para adultos. • Apropiación de contenido: el contenido, si se comparte de manera pública, está disponible un máximo de 24 horas. Pero al igual que ocurría con Snapchat, otros usuarios pueden hacer capturas de pantalla o copias de vídeo, con lo cual el usuario pierde el control efectivo sobre el contenido.

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Unidad 7.- Periscope

• No tiene valor SEO: A diferencia de los contenidos subidos a otras redes sociales, en Periscope los vídeos no tienen valor SEO. Por ello, su uso nunca debe plantearse como un refuerzo del posicionamiento natural de una marca o empresa en buscadores. Consulta el término SEO en el glosario de la plataforma.

RECOMENDACIÓN Lee el siguiente artículo (https://goo.gl/iae6H8) sobre el uso de Periscope y reflexiona sobre el uso de esta red social. ¿Estás de acuerdo con lo que se comenta?

3.- LO QUE PERISCOPE PUEDE OFRECER A TU MARCA Con todo lo que has aprendido, se puede decir que Periscope es una herramienta a la que se le puede sacar mucho partido. Cualquier empresa que quiera establecer un contacto más directo con su público debería utilizarla. En este apartado verás las posibilidades que tiene esta herramienta para una marca: A. Demostraciones de productos o servicios en tiempo real: ¿Hay algo más natural que mostrar cómo funciona tu producto en directo? De esta manera, los interesados se acercarán y conocerán el producto tal y como es: se podrán hacer una imagen más certera al no ser posible el retoque con la edición posterior. B. Vídeo para mostrar ambiente en el lugar de trabajo: dejar que el público se cuele por unos minutos en el centro de operaciones de tu empresa o tu pequeña oficina consigue humanizar tu marca. Es necesario dejar ver que detrás de los proyectos hay personas y que en el lugar de trabajo también hay momentos divertidos. C. Foro de preguntas en directo sobre un producto o servicio: ¿Tus posibles clientes tienen un aluvión de dudas que no le dejan comprar el producto? Es el momento de lanzarte a hacer una transmisión desde Periscope para resolver todas esas cuestiones. Verán que eres un profesional capaz de solucionar dudas de todo tipo sobre su producto. Recuerda que los usuarios tienen dudas muy concretas y que demandan una respuesta rápida. D. Retransmisión de un evento: si has organizado algún evento en tu empresa, seguro que te has encontrado con que hay personas de otras ciudades o países a los que les gustaría asistir. Para solucionarlo, ofrece un vídeo en directo para que no se pierdan el evento. Es una excelente manera de dar difusión a charlas, ponencias o presentaciones oficiales de productos. E. Entrevistas a empleados o personas de interés: este es otro tipo de contenido que consigue humanizar la marca. Puedes planificar una serie de acciones en torno a temas variados que pueden tratar los empleados de la empresa u otras personas del sector. La clave está en buscar un buen tema y ofrecer a los usuarios interacción con tu marca.

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Unidad 7.- Periscope

RECOMENDACIÓN La forma más personal para conectar con los clientes potenciales es la aplicación de streaming Periscope. Accede al siguiente enlace (https://goo.gl/B7Mlnz) para conocer más acerca de lo que esta herramienta puede aportarle a tu empresa.

4.- PUBLICAR VÍDEOS Periscope tiene mucho potencial que aportar a la estrategia digital de una marca o empresa. Por ello, es necesario dedicarle tiempo a la herramienta para conocer a fondo todas las posibilidades que ofrece para el uso profesional. Unos conocimientos básicos de usuario para manejar el teléfono móvil o tablet y grabar un vídeo serán más que suficientes para difundir tu material audiovisual. Solo hay que pensar en un tipo de publicación —puede ser uno de los ejemplos que has visto en el apartado anterior— y un buen tema para comenzar a “enganchar” a tu audiencia. En la siguiente infografía te mostramos algunos sencillos pasos para comenzar a usar esta aplicación:

Te mostramos el siguiente vídeo (https://youtu.be/2qfOrtMwKNI) realizado por Softonic en el que puedes ver, de forma general, cómo publicar un vídeo en streaming. Este ejemplo puede darte ideas sobre temas o contenido para crear tu primera retransmisión.

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Unidad 7.- Periscope

4.1.- CONEXIÓN CON TWITTER Como ya sabrás, el funcionamiento de Periscope está muy vinculado a Twitter, por lo que es necesario ser miembro de esta red social para comenzar a utilizarla. Basta con acceder a la herramienta con los datos de acceso de Twitter, una vez tengas descargada la aplicación en tu dispositivo móvil. Tras esto, podrás practicar lo aprendido en apartados anteriores. Además, la conexión con Twitter te ayudará a: • Avisar de que vamos a retransmitir en vivo: la aplicación da la posibilidad de enviar un tuit para que tus seguidores vean que vas a retransmitir. • Compartir entre nuestros seguidores: puedes ir escribiendo “tuits” a modo de resumen, con el enlace al vídeo, para que puedan ser vistos por tus seguidores, así atraerás a más usuarios. • Promover la interacción: invitar a tus seguidores a que “retuiteen” y compartan tu retransmisión a sus contactos. • Difundir el contenido tras haber acabado la retransmisión: puedes anunciar que el contenido se subirá a YouTube o a alguna otra plataforma de vídeo y dejar el enlace. O bien, si quieres que permanezca restringido y de manera exclusiva para los que nos siguieron en directo, puedes avisar a los usuarios con antelación.

RECOMENDACIÓN Es interesante que visualices el siguiente videotutorial (https://youtu.be/eruWpSJIxYw) que muestra paso a paso cómo utilizar Periscope, con consejos para sacarle el máximo provecho.

RECUERDA Los vídeos deben tener una duración corta o media. Trata de sintetizar el contenido e ir al grano —nada de vaguedades—, así tus seguidores siempre se quedarán con ganas de más. 

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Unidad 7.- Periscope

4.2.- GEOLOCALIZACIÓN El uso de la geolocalización es uno de los signos diferenciadores de Periscope. Cualquier usuario puede emitir o ver contenido usando este parámetro. De este modo, avisará a otros desde dónde se encuentra retransmitiendo o podrá ver solo el contenido de la zona que le interese en ese momento.  Esta etiqueta de geolocalización es muy útil para que los usuarios encuentren en ese momento la retransmisión —si introducen la ciudad como hashtag o etiqueta— o para que lo hagan en las 24 horas siguientes. Lo mejor de todo es que cualquiera puede consultar el contenido mediante la web de Periscope (http://www.periscope.tv) o a través de Twitter.  Periscope es una red social global. Si quieres saber si hay usuarios transmitiendo contenido desde cualquier lugar del mundo, puedes consultar el mapa interactivo que se incluye dentro de la aplicación. Es posible ver en tiempo real si hay usuarios difundiendo vídeos en directo desde tu ciudad y acceder al contenido, tal y como se muestra en la siguiente imagen:

¿SABÍAS QUE…? El uso de la geolocalización en Periscope tiene gran valor periodístico e informativo. De hecho, uno de sus creadores, Kayvon Beykpour, empezó a pensar en esta herramienta en un viaje a Estambul, en 2013, justo cuando comenzaron las protestas y manifestaciones en la plaza Taksim. Ante el clima de alarma, buscó información más allá de las imágenes sensacionalistas de los medios de comunicación. En ese momento, Beykpour se preguntaba por qué nadie contaba nada si en esa plaza había miles de personas con teléfono móvil y conexión a internet. A la vuelta del viaje, se lanzó a darle forma a Periscope con su amigo Joe Bernstein. 

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Unidad 7.- Periscope

ACTIVIDAD Ahora que ya sabes algo más sobre cómo funciona Periscope, es el momento de hacer tu primera retransmisión en directo. La puedes hacer de manera privada con un contacto de Twitter que tengas. Te proponemos que entables una conversación con él sobre el uso de Periscope. Puede ser una ronda de consultas o dudas sobre el uso de Periscope. Además de practicar con la herramienta, te servirá para reforzar todo lo que has aprendido.

RESUMEN En esta unidad has aprendido que Periscope es una red social muy útil para retransmitir vídeos en directo y acercar la realidad a tu público. Por ello, puede ser una buena red social de apoyo en una estrategia digital de una marca o empresa.  Las ideas principales de esta unidad son las siguientes: • Para poder usar Periscope es necesario tener una cuenta de Twitter. • Periscope es de gran utilidad para humanizar una marca. • El contenido en Periscope solo estará disponible 24 horas. • Las empresas pueden sacar más partido a sus productos mostrándolos en tiempo real o abriendo foros de preguntas en directo. • La empresa puede retransmitir eventos en directo para poder llegar a todos sus clientes. • El mapa interactivo de esta red social te da la posibilidad de ver vídeos transmitidos desde cualquier parte del mundo.

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Unidad 8.- Herramientas multimedia

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Unidad 8.- Herramientas multimedia

UNIDAD 8.- HERRAMIENTAS MULTIMEDIA PRESENTACIÓN Y OBJETIVOS En el entorno de Internet también son fundamentales las plataformas multimedia. Estos sitios web y aplicaciones surgen como grandes lugares online de consumo de contenido. YouTube, por su parte, es la evidencia de que el vídeo es un formato más que establecido en la red. Su amplio crecimiento y gran consolidación nos advierten de que el consumo de vídeo va mucho más allá de la televisión. En el terreno de los contenidos de audio, Spotify ha logrado desbancar a otras plataformas y situarse como la opción favorita de la mayoría de usuarios para escuchar música online. Por su parte, la imagen tiene una gran relevancia en Pinterest, un lugar para encontrar ideas visuales ordenadas por temáticas y conectar con gente. 

OBJETIVOS En esta unidad aprenderás a: • Conocer las herramientas multimedia de audio y vídeo más utilizadas. • Entender el funcionamiento de YouTube y su utilidad para las empresas. • Valorar las posibilidades de Spotify para las marcas. • Dominar la terminología y el funcionamiento de Pinterest. 

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Unidad 8.- Herramientas multimedia

CONOCIMIENTOS PREVIOS Y RECURSOS

CONOCIMIENTOS PREVIOS Antes de comenzar a estudiar esta unidad, es recomendable: • Saber navegar por internet. • Conocer el uso básico de las redes sociales, aunque no es imprescindible ser usuario.

RECURSOS PEDAGÓGICOS En el transcurso de la unidad, harás uso de los siguientes recursos pedagógicos que facilitarán el aprendizaje de los conocimientos que se explican: • Autoevaluaciones a lo largo del contenido para comprobar el aprendizaje adquirido. • Test final de evaluación para valorar el contenido estudiado. • Actividad para poner en práctica los conocimientos adquiridos. • Resumen con las ideas clave de la unidad.

1.- VÍDEO: YOUTUBE No hay duda de que todos consumimos vídeos en internet. De hecho, las plataformas que ofrecen la posibilidad de ver vídeos online son una de las herramientas favoritas para los usuarios en la red. Entre los sitios web que ofrecen este contenido, YouTube es la plataforma más utilizada.  Fue creada en 2005 por tres antiguos empleados de PayPal y permite a los usuarios subir y compartir vídeos. Se puede encontrar una gran variedad de contenidos audiovisuales: tutoriales, películas, vídeos formativos, vídeos caseros, programas de televisión, vídeos musicales y un largo etcétera. Todo el contenido puede ser visto sin ningún tipo de descarga (streaming). El rápido crecimiento que experimentó en poco tiempo hizo que Google se planteara comprar esta plataforma en octubre de 2006. La transacción se realizó por 1650 millones de dólares y ahora es uno más de sus canales. 

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Unidad 8.- Herramientas multimedia

Algunos datos curiosos sobre YouTube son los siguientes: A. En la actualidad es el segundo buscador más grande del mundo (después de Google). B. Es el tercer sitio más visitado en internet, tras Google y Facebook. C. Cada minuto se suben 300 horas de vídeo a la plataforma. D. Más de la mitad de las visitas proceden de dispositivos móviles. E. La media de las sesiones supera los 40 minutos.

¿SABÍAS QUE…? El primer vídeo de YouTube se subió el 23 de abril de 2005 y se titula Me at the Zoo (‘Yo en el zoológico’). Dura 19 segundos y tiene más de 34 millones de reproducciones.  1.1.- CARACTERÍSTICAS DE YOUTUBE Como has visto, YouTube es una plataforma de vídeo usada por muchos internautas. En ella destacan las siguientes características: • Gratuita: YouTube es una plataforma de carácter gratuito tanto para marcas como para usuarios, por lo que es una buena manera de crear contenido de valor y compartirlo con la comunidad.  • Contenido original: en esta plataforma la mayoría del contenido es elaborado por usuarios y marcas. Se trata de una buena fuente de recursos para la formación y el ocio. Además, es un lugar excelente para que las marcas puedan subir sus anuncios publicitarios, vídeos de presentación de sus empresas y otros archivos audiovisuales. • Gran alcance: es la plataforma líder en contenido de vídeo. Además, su posicionamiento con Google le otorga mucha visibilidad y un gran alcance entre la mayoría de los usuarios que acceden a internet cada día. • Posicionamiento natural: que sea propiedad de Google hace que se fortalezca su capacidad para mejorar el posicionamiento orgánico de una marca. Dispone de un avanzado sistema de optimización en el que se debe completar al máximo el contenido textual de un vídeo con cada subida. Si quieres saber más sobre el término posicionamiento orgánico, consulta el glosario de la plataforma. • Vídeos de larga duración: a diferencia de la mayoría de redes sociales en las que se usa el vídeo, en YouTube está permitido subir contenido de mayor duración. La duración estándar es de 15 minutos, aunque se puede ampliar. Para ello, hay que verificar la cuenta.

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• Aporte de estadísticas: otra parte fundamental de YouTube es que los usuarios y marcas pueden revisar los datos más relevantes sobre su contenido. Así, podrán adecuar las futuras publicaciones a los intereses de los vídeos más visitados o a los comentarios que han dejado los usuarios en la plataforma. • Capacidad de monetización para el usuario: en YouTube los usuarios consumen vídeos y publicidad en distintos formatos. Este sistema permite que los usuarios y las marcas puedan rentabilizar el tiempo que han dedicado a crear su contenido si sus vídeos muestran anuncios. A mayor número de visitas, mayores ingresos.

PRESTA ATENCIÓN Uno de los principales problemas con los que al principio se enfrentaba YouTube era que la mayoría de vídeos que albergaba eran de muy mala calidad, por lo que se veían realmente mal. Para intentar aumentar la calidad de los vídeos de la plataforma, YouTube puso a disposición de los usuarios un Centro (https://goo.gl/5MVjdy) y una Academia para creadores (https://goo.gl/1c7pIJ) con trucos, herramientas y funcionalidades para editar los vídeos, como puede ser una biblioteca de sonidos.

1.2.- CLAVES PARA POTENCIAR UN CANAL DE YOUTUBE Las zonas reservadas a cada uno de los usuarios de YouTube —que actúan como si fueran un perfil— se denominan canales. En estos espacios se pueden colgar vídeos, gestionarlos, almacenar los que resulten interesantes, etc. Las marcas o personas que decidan gestionar un canal deben tener en cuenta algunas claves para lograr mayor éxito: • Completar el perfil: es necesario configurar completamente el perfil de usuario y el perfil del canal. De esta manera, será más fácil su indexado. Puedes consultar más sobre este concepto en el glosario de la plataforma. 

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• Cuidar las descripciones: hay que nombrar convenientemente todos los archivos que se suban y añadirles etiquetas con la mayor información posible. Todos los vídeos deben estar nombrados como tal (‘Vídeo X’) para ayudar al posicionamiento natural en buscadores. Además, siempre se deben completar apartados como: los títulos, la descripción (es conveniente volver a incluir el título al comenzarla) o las etiquetas. • Enlazar la cuenta: no menos importante es colocar enlaces internos entre tus propios vídeos para crear referencias internas y así el usuario pase más tiempo en tu canal consumiendo contenido relacionado. • Tener constancia: hay que ser constante a la hora de publicar vídeos. Lo mejor es seguir un calendario con ideas según las fechas. El objetivo es tener cierto ritmo de publicación para que los usuarios vuelvan a tu canal nuevamente. A continuación, puedes ver un ejemplo de canal, “Juguetes felices”:

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PRESTA ATENCIÓN Los usuarios que estén registrados en la plataforma y accedan a ella, podrán seguir los canales de las marcas o usuarios que quieran. Así estarán al tanto de las últimas novedades y recibirán una notificación (si mantienen la configuración inicial) en su correo electrónico con cada nuevo contenido.  1.3.- USO CORPORATIVO DE YOUTUBE YouTube es una herramienta muy potente para las empresas porque, entre otros factores, el consumo de vídeo por parte de los más jóvenes tiende hacia la red. Además, está constituido por canales especializados —famosos son los casos de las videoblogueras de belleza o los canales de pruebas de videojuegos— a los que sus públicos son extremadamente fieles y siguen a través de suscripciones e interacciones. Las personas a las que siguen se denominan YouTubers. Es un fenómeno que las empresas no deben desaprovechar, no solo mostrando interés en los públicos más jóvenes sino enfocándose en nichos concretos a los que se puede llegar a través de contenido interesante creado especialmente para ellos. Lo que sí han de tener en cuenta las empresas que quieran explotar YouTube como medio para llegar a sus públicos, es que se trata de una labor que requiere mucha dedicación. Hay que cuidar a la perfección la producción y calidad técnica de los vídeos, ya que transmitirán nuestra profesionalidad. Esto quiere decir que habrá que tener en cuenta no solo el calendario de publicación de los vídeos, que debe ser regular, sino el de elaboración, que debe estar bien calculado (escenario, iluminación, audio, etc). Además, debes tener presente que el vídeo no es solo una opción para potenciar la marca de empresas fuertes y consolidadas. El vídeo es un recurso barato y disponible para empresas de todo tipo.  A continuación, puedes ver un ejemplo de vídeotutorial (https://youtu.be/piwr0WJvHYg), realizado por una empresa centrada en materiales para huertos urbanos. En él se pone de manifiesto la importancia del contenido para llegar a determinados nichos de mercado.

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RECOMENDACIÓN Si el uso que vas a hacer de YouTube es corporativo, es conveniente que conozcas las condiciones que exige la plataforma de vídeo a las marcas o empresas accediendo al siguiente enlace (https://goo.gl/KbwHsp). Además, también puedes consultar más información sobre el uso que pueden hacer las empresas de YouTube: • 7 campañas extraordinarias pensadas para YouTube (https://goo.gl/DBKB5G). • Marketing en YouTube: la importancia y el poder del vídeo para las marcas (https://goo.gl/uXDF5h).

2.- AUDIO: SPOTIFY Spotify es una aplicación de escritorio y una herramienta web empleada para la reproducción de música. Permite la difusión en continuo y está disponible en los sistemas operativos Microsoft Windows, Mac OS X, Linux, Windows Phone, Symbian, iOS, Android y BlackBerry (multiplataforma). Se lanzó oficialmente en 2008 para el mercado europeo y, aunque no fue la primera plataforma para escuchar audio, ha conseguido desplazar a otras como SoundCloud y Myspace. Un usuario registrado puede escuchar música de manera gratuita explorando álbumes, nuevos lanzamientos, artistas y listas de reproducción oficiales o creadas por los usuarios. No es necesario descargar el archivo para poder iniciar la escucha, pues funciona mediante streaming. Si no recuerdas qué significaba este término, consulta el glosario de la plataforma.   Según los datos de junio de 2015, Spotify cuenta con 75 millones de usuarios activos en todo el mundo. De ellos, 20 millones están abonados al servicio de pago y no reciben publicidad. Lo estudiarás más adelante, como una característica propia de esta plataforma de audio.

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PRESTA ATENCIÓN YouTube y Spotify son consideradas, por los expertos en redes sociales y nuevos entornos en internet, plataformas para compartir contenido. Aunque algunos hablen de ellas como redes sociales, lo cierto es que de momento no se consideran de una manera unánime como tal.  2.1.- CARACTERÍSTICAS DE SPOTIFY • Versión gratuita y de pago: Spotify se financia a través de las suscripciones de pago a su servicio y mediante la publicidad. Ofrece dos opciones para los usuarios: la versión gratuita, que permite la escucha de su catálogo musical con interrupciones para mostrar publicidad, y la versión de pago, que no muestra publicidad al suscriptor. Además, esta última opción, durante el período de suscripción, te permite la descarga de una lista de reproducción o álbum para escuchar tu música sin necesidad de estar conectado a internet. • Conexión con otros usuarios: aunque no es una red social como tal, sí que permite que los usuarios puedan compartir sus gustos musicales con otros. Es posible hacer listas de reproducción públicas y conjuntas, así como ver la actividad de otros usuarios en la plataforma. Las listas de reproducción también se denominan playlists. Aprende más sobre este término visitando el glosario de la plataforma. • Privacidad: es posible configurar una cuenta para que otros usuarios no puedan ver tu actividad como, por ejemplo, la música que escuchas, las listas de reproducción que has elaborado o los artistas a los que sigues. • Catálogo completo: Spotify pone a la disposición del usuario el catálogo de música online más completo que existe sin necesidad de descarga. Lo normal es encontrar cualquier tipo de música y artista, aunque hay algunas discográficas que todavía no han decidido colaborar con esta plataforma de audio. • Herramienta intuitiva: no es difícil aprender a manejar Spotify. Tiene un diseño cuidado y simple en el que se prioriza la funcionalidad. Es fácil localizar el buscador y navegar por ella encontrando la música que más te interese. • Multidispositivo: Spotify adapta su funcionamiento a todos los dispositivos. Es posible escucharla en tablets o smarphones, independientemente de su sistema operativo, y en ordenadores tanto en aplicación de escritorio como desde la web. Además, también puedes hacerlo a través de Playstation, la televisión, los altavoces y el coche. 

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2.2.- USO CORPORATIVO DE SPOTIFY El uso principal para las empresas es crear vinculación con los públicos a través del carácter de la marca, es decir, utilizando la música que se asocia a ella, la que suena en sus establecimientos o en un festival de música. Es un recurso que utilizan, sobre todo, grandes marcas como Bershka, Ikea o Samsung. Otra forma posible de utilizarla es como plataforma para contratar anuncios de publicidad. En cuanto a los formatos publicitarios, disponen de una amplia variedad, mezcla de las tradicionales cuñas de radio con los formatos gráficos integrados y flotantes propios de internet. Además, esta publicidad aparece intercalada entre la escucha de música o al acceder al panel de la aplicación, lo cual es una ventaja para asegurarse de que los usuarios reciben tu mensaje.  Además, las marcas en Spotify tienen la opción de patrocinar una playlist, alternativa que es muy aprovechada por ciertas marcas como, por ejemplo, las de ropa deportiva que hacen listas de reproducción para los corredores. En la siguiente imagen te mostramos algunas playlist públicas creadas por la marca deportiva Adidas:

UNA VENTANA AL MUNDO La mayoría de empresas que utilizan Spotify lo hacen para poner música en sus negocios, por lo que desde la plataforma se están planteando una tarifa especial para estos casos. Visita el siguiente enlace (https://goo. gl/ztt40Z).

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3.- IMAGEN: PINTEREST Pinterest es una red social y plataforma para guardar, compartir y etiquetar imágenes; tiene un carácter totalmente visual. Estas imágenes se agrupan en tableros personalizables que los usuarios pueden crear y compartir con los miembros de su red. Fue creada por Ben Silbermann, Paul Sciarra y Evan Sharp y tiene como misión “conectar a todos en el mundo, a través de cosas que encuentran interesantes”. Su nombre nace de la unión de las palabras en inglés pin (‘alfiler, tachuela o puntilla’) e interest (‘interesarse, mostrar interés o demostrar curiosidad’). Algunos datos de interés sobre Pinterest son los siguientes: • En la actualidad supera los 150 millones de usuarios. • El 23 % accede al menos una vez al día y el 30 % declara que prefiere navegar por esta red a ver la televisión. • Las mujeres son el grupo mayoritario en esta red social.

¿SABÍAS QUE…? Uno de sus mayores atractivos es que es muy útil para coleccionistas y apasionados de los objetos únicos. Resulta de gran ayuda para creadores artesanales porque pueden dar a conocer sus productos y mostrar el precio. Es un espacio donde se pueden encontrar regalos interesantes, así como muchas ideas creativas y tutoriales en imágenes explicando paso a paso cualquier proceso o realización de un producto. 3.1.- TERMINOLOGÍA DE PINTEREST Pinterest es una red social en la que hay que dominar la terminología para entender su funcionamiento. A continuación, encontrarás los elementos más importantes y su definición: • Pin: es una imagen subida o compartida en Pinterest. Todos los pines de un usuario se pueden ver al acceder a su perfil. Se puede guardar un pin con el botón «Guardar». • Board o tablero: es una sección de Pinterest donde los usuarios cuelgan todas las fotos o imágenes de una misma temática. El board o tablero puede ser propio o colaborativo, para invitar a usuarios o clientes a participar. Como los pines se agrupan en tableros, puedes crear los que quieras aunque es recomendable completar los campos de información sobre cada tablero para que otros usuarios puedan localizarlo con más facilidad. Puedes editar los tableros, compartirlos, enviar una imagen, seguir los de tu interés, etc.

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• Repinear: cuando haces esta acción en Pinterest, quiere decir que estás compartiendo el contenido de otro usuario. Cuando repineas algo puedes personalizar el pin con el que esta imagen va a aparecer en tu tablero y además es posible incluirlo directamente en Facebook y Twitter. • Me gusta: este botón funciona igual que en otras plataformas sociales. Se corresponde con el icono de un corazón. Todos los “Me gusta” se guardan en una sección del perfil de usuario y, posteriormente, puedes decidir si quieres compartir esa publicación con tus contactos. • Seguidores y siguiendo: funciona de manera similar a la manera de seguir usuarios de Twitter e Instagram. La diferencia reside en que puedes seleccionar si deseas ver todos los tableros de un usuario o solo el que te interese de manera particular. También puedes dejar de seguir a alguien en cualquier momento sin que el otro usuario reciba ninguna notificación. • Las publicaciones en Pinterest: al igual que en Twitter, son públicas por lo que cualquiera puede verlas, por lo que puedes seguir a un usuario sin necesidad de su aprobación y sin que él te siga a ti.

RECUERDA Se puede hacer un pin de varias maneras: • Desde la web donde esté la imagen seleccionando el botón “social”. • Descargando el botón “Pin It” en la barra de tu navegador para poder pinear lo que quieras. • Dentro de la red social, pulsando el botón “Guardar” que aparece con el icono de un alfiler.

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3.2.- NOCIONES BÁSICAS SOBRE PINTEREST La organización de los contenidos dentro de la red, aunque en la mayoría de los casos corra a cargo de los usuarios —que son los que suben y etiquetan las fotos—, suele ser por temáticas, lo que permite segmentar muy bien los intereses. Además, cuenta con categorías predefinidas en las que en principio, aunque se pueden cambiar, se ubican nuestros pines. También se pueden hacer búsquedas por categorías con palabras clave. En el panel de cada usuario se recoge su actividad, con los tableros, pines, me gusta, seguidores y siguiendo (que pueden ser usuarios o tableros específicos). En la parte superior derecha, hay un icono que marca las notificaciones sobre actualizaciones en tu red y también incluye un chat para conversar con otros usuarios. Puedes buscar nuevos usuarios por afinidad y sugerencias o vinculando la cuenta a una dirección de correo o al perfil de otras redes. Con el siguiente vídeo (https://youtu.be/NTDSaG2-4uI) puedes aprender un poco más sobre el funcionamiento de Pinterest:

UNA VENTANA AL MUNDO Visualiza los siguientes artículos para conocer cómo sacarle provecho a esta red social tan visual: • Consejos para aprovechar las ventajas de Pinterest (https://goo.gl/duXxdw). • 10 formas originales de usar Pinterest (https://goo.gl/2lGt6r).

3.3.- USO CORPORATIVO DE PINTEREST Son muchas las empresas que están explotando el potencial de Pinterest. Muchos usuarios lo utilizan por ocio, aunque también se puede utilizar para difundir la marca personal o hacer imagen de marca dentro de una empresa. De hecho, la plataforma dispone de perfiles para empresa. En ellos se ofrecen más funcionalidades, como pueden ser promociones, anuncios y estadísticas de los contenidos. Es una buena manera de mostrar de una forma muy visual los productos de una empresa. En este sentido, es un lugar más que acertado para hacer lanzamientos, informar de novedades y mantener el contacto con los seguidores de la marca.  Las principales utilidades o uso corporativo de Pinterest son las siguientes: • Sitio verificado: de esta forma, los usuarios tendrán la seguridad de que es el sitio oficial de la marca. • Estadísticas: ofrece un servicio de estadísticas y analítica para que las empresas puedan estudiar el comportamiento de los usuarios y, de esta forma, sacarle el máximo partido.

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• Promociones y publicidad: permite distintas posibilidades publicitarias como: compartir productos, añadir imágenes a la sección de regalos, destacar servicios, interactuar con los usuarios, etc. • Opciones enriquecidas: algunos perfiles de empresa disponen de pies enriquecidos que ofrecen mayor información sobre productos y servicios. En la siguiente infografía puedes observar las pautas seguir a la hora de gestionar un perfil corporativo en Pinterest:

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ACTIVIDAD 1 Lee el siguiente artículo (https://goo.gl/l0LX63) sobre el caso de éxito de BMW en Spotify. Ahora que ya has visto cómo se puede hacer una campaña o acción corporativa en esta plataforma de audio, es el momento de que pienses en una acción para lograr visibilidad en una empresa real o inventada. Debes añadir brevemente de qué trata la acción, qué quieres conseguir de los usuarios y cómo lograrás que los usuarios compartan tu acción en las redes sociales. Es muy importante que justifiques esta acción a los responsables de la empresa, tendrás que tener muy en cuenta el sector específico del negocio.

ACTIVIDAD 2 Descarga la aplicación de Pinterest en tu móvil o tablet y crea una cuenta, si todavía no la tienes. Una vez dentro de tu perfil, crea al menos tres tableros con diferentes intereses y guarda o pinea un elemento en cada uno. Puedes aprovechar y practicar la opción “Me gusta” e investigar más sobre las utilidades de Pinterest. 

RESUMEN En esta unidad has aprendido que las herramientas multimedia también pueden ser un lugar de encuentro entre usuarios y marcas. Estas plataformas en las que compartir vídeos, audios e imágenes tienen un gran público, por lo que se vuelven muy interesantes para las empresas. Las ideas principales son las siguientes: • YouTube es una plataforma gratuita donde puedes encontrar todo tipo de contenido audiovisual, ya sea subido por empresas para promocionar sus marcas como por usuarios. • Los usuarios de YouTube pueden monetizar sus vídeos y estar al tanto de sus estadísticas en cualquier momento. • Spotify es una herramienta donde puedes escuchar canciones sin tener que descargarlas y compartir tus gustos musicales con otros usuarios. • Las empresas pueden usar Spotify para crear vínculos con los usuarios a través de las canciones asociadas a su marca o bien contratar publicidad a través de la misma. • Pinterest es una red social donde se pueden guardar, compartir y etiquetar imágenes, ordenándolas por temática. • Las empresas suelen usar Pinterest para mostrar sus productos, aunque también da la oportunidad de anunciar o promocionar la marca.

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Unidad 9.- El papel del Community manager

SCORM

STANDARD

Realizado según norma

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UNIDAD 9.- EL PAPEL DEL COMMUNITY MANAGER PRESENTACIÓN Y OBJETIVOS La figura del community manager lleva unos años en auge y se ha convertido en una de las profesiones de mayor proyección en la actualidad. Muchas empresas ya cuentan con este profesional para que gestione sus redes sociales. Pese a que cada vez hay más conocimiento sobre esta nueva profesión, existen empresas que aún no tienen claro qué representa esta figura. Por ello, es importante enmarcar los objetivos de este nuevo perfil profesional para saber en qué consiste su trabajo y por qué es tan importante para las marcas. En este sentido, es crucial conocer el perfil que debe tener, cuáles son sus aptitudes y habilidades y cómo debe comportarse para poner en valor su profesión.

OBJETIVOS En esta unidad aprenderás a: • Entender en qué consiste la figura del community manager y qué rol desempeña en la empresa. • Conocer otras profesiones relacionadas con las redes sociales. • Saber qué habilidades debe tener el community manager y cómo debe comportarse. • Aprender las normas básicas de comportamiento y comunicación que debe conocer el community manager para gestionar una marca en el entorno online. 

CONOCIMIENTOS PREVIOS Y RECURSOS

CONOCIMIENTOS PREVIOS Antes de comenzar a estudiar esta unidad, es recomendable: • Saber navegar por Internet. • Conocer el uso básico de las redes sociales, aunque no es imprescindible ser usuario.

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RECURSOS PEDAGÓGICOS En el transcurso de la unidad, harás uso de los siguientes recursos pedagógicos que facilitarán el aprendizaje de los conocimientos que se explican: • Autoevaluaciones a lo largo del contenido para comprobar el aprendizaje adquirido. • Test final de evaluación para valorar el contenido estudiado. • Actividad para poner en práctica los conocimientos adquiridos. • Resumen con las ideas clave de la unidad.

1.- EL COMMUNITY MANAGER El auge de las nuevas tecnologías y la expansión de las redes sociales han llevado aparejado el surgimiento de una gran cantidad de profesiones nuevas que tienen gran proyección de futuro. Los usuarios cada vez son más exigentes, más impacientes y están más informados, además de que requieren una atención permanente y un alto consumo de contenidos variados y dinámicos. Ahí es donde entra en juego la figura del community manager. Es necesario ser consciente del papel tan importante que juegan estos nuevos profesionales para gestionar de manera adecuada las nuevas relaciones y dinámicas que se están estableciendo en los canales online. Este acercamiento conlleva oportunidades de negocio que no se pueden desaprovechar. Normalmente el community manager es una figura que por una parte se ocupa de tareas que ya existían y desempeñaban diferentes miembros de la empresa, como las relaciones públicas, la implementación del plan de marketing, la atención al cliente, la detección de necesidades, etc. A todo esto, hay que sumarle los nuevos roles propios del contexto digital, como ser el nexo con los públicos, hacer de portavoz de la marca y crear contenidos adaptados a los fans. En general, el community manager: A. Es una figura infravalorada: la gran mayoría del público sabe manejar las redes sociales, aunque ni siquiera como usuarios avanzados. Se tiene la idea errónea de que este puesto de trabajo engloba aquello que casi todos hacemos en nuestro tiempo libre: navegar por internet y usar las redes sociales a nivel personal. B. No es una profesión dedicada al ocio: el community manager desempaña una labor fundamental en la empresa: la persona responsable de las redes sociales debe estar en contacto permanente con los cargos directivos y tener autonomía de actuación.

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UNA VENTANA AL MUNDO AERCO es la Asociación Española de Responsables de Comunidad y Profesionales de Social Media y en su blog recogen las últimas novedades relacionadas con el marketing digital. Puedes acceder a él desde el siguiente enlace (http://www.aercomunidad.org/blog/). 1.1.- TAREAS Y FUNCIONES DE UN CM Las principales tareas que lleva a cabo diariamente el community manager (CM) son: • Difundir la imagen de marca a través de la creación de contenidos: usa los medios sociales a su alcance y su creatividad para que los públicos reciban de forma correcta y sin distorsiones el mensaje que la marca quiere mostrar, en un lenguaje apropiado para los clientes, mediante contenidos de interés para su comunidad. • Dinamizar la comunidad: es el encargado de interactuar con los seguidores de una marca o empresa, solucionar dudas y reclamaciones, establecer conversaciones, proponer concursos y preguntas. En definitiva, todo tipo de acciones que le permitan activar la comunidad e incrementar el nivel de respuesta e interacción hacia la marca. • Monitorizar qué se dice de la marca: debe vigilar constantemente las plataformas sociales para tener controlados en todo momento los comentarios sobre la empresa, sus competidores o el mercado y conocer qué opinión tienen los públicos sobre la marca y su actividad. Además, tener un control de lo que sucede en el sector al que pertenece le ayudará a establecer la estrategia de actuación a nivel general. • Localizar líderes y prescriptores: con el objetivo de tener en cuenta su opinión y, si es posible, orientarlos hacia una visión positiva de la marca, involucrándolos en el diálogo establecido con los seguidores de la marca. • Fijar pautas de colaboración e implicación con públicos internos: el community manager debe implicar a los públicos internos en la labor de la empresa en redes sociales, para que ellos mismos se conviertan en embajadores de marca (personas que hablan bien de una marca) y aumente su identificación con la empresa. • Fomentar la importancia de la comunicación ascendente: el CM debe detectar las opiniones de los diferentes públicos mediante la escucha activa y hacer llegar sus inquietudes a la dirección de la marca para que puedan ser tenidas en cuenta en su posicionamiento estratégico.

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• Gestiona crisis: también tiene que lidiar con las circunstancias negativas en torno a una marca en redes sociales. Su función será resolver los conflictos y salir airoso. Es muy importante que escuche al cliente y minimice el error. Lo veremos con más detenimiento en la unidad didáctica siguiente. • Aplica el plan de marketing: tiene como hoja de ruta a seguir el plan estratégico de marketing. Lo pondrá en funcionamiento en todas las acciones que haga dentro de la empresa.

1.2.- ERRORES Y ACIERTOS MÁS HABITUALES DE UN CM En el día a día el community manager tiene que hacer frente a muchas tareas diferentes, como ya has visto. En ellas y en su comportamiento general, se pueden apreciar una serie de aciertos y errores. Primero veremos las principales actuaciones positivas: • Reciclarse continuamente: cualquiera que trabaje en redes sociales sabe que es un sector en continua evolución y que a diario aparecen nuevas herramientas y otras dejan de usarse o cambian su configuración, por lo que hay que estar continuamente actualizado. • Estar al día en temas de comunicación, marketing y tecnología: además de esto, el CM también debe estar al corriente de los temas referentes a los sectores a los que pertenezcan las marcas con las que trabaja. Saber sobre marketing, comunicación y tecnología es básico para proyectar una imagen profesional.

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• Encontrar líderes de opinión y autores relevantes: para lograrlo es necesario tener un hábito de lectura sobre contenidos muy variados y trabajar la curiosidad para ir conociendo nuevas figuras de referencia. • Establecer pautas con los miembros del equipo: los usuarios tienen que percibir que detrás de la marca hay una sola voz, por más que el equipo de redes sociales pueda estar formado por varias personas. Para que no se produzcan disonancias ni incongruencias, es recomendable fijar unas pautas de colaboración y comportamiento con la comunidad, así como un estilo de comunicación que se mantenga en cualquier circunstancia. • Saber escuchar: la escucha activa de las conversaciones en la comunidad y de otros usuarios e influencers, es primordial para detectar con antelación qué se está moviendo en la red. • Tener cultura general: es imprescindible para poder mantener conversaciones variadas de diferentes temas, ya que nunca se sabe a qué marca se puede representar. Además, es importante para entender las referencias que pueden contener las intervenciones de los usuarios. • Ser rápido de reflejos: la capacidad para reaccionar e improvisar es fundamental para dinamizar la comunidad y buscar salidas exitosas a situaciones que pueden presentarse como delicadas. • Potenciar la comunicación: hay que trabajar todos los procesos de comunicación dentro de la organización para que la información llegue desde los usuarios a la gerencia de la marca. • Transmitir la posición de la empresa: el community manager debe adaptar a cada comunidad específica y plataforma o red social el mensaje que la empresa quiera transmitir, de forma que los seguidores lo reciban como si fuera un mensaje personalizado. Una parte fundamental del trabajo diario de un community manager es intentar evitar los errores más habituales que se dan en la profesión. Los más destacados y recurrentes son: • No interactuar con los públicos: usar las redes solo para transmitir de manera unidireccional mensajes interesados en promocionar los productos o la propia marca. • Ser poco activo: un community manager que casi no crea contenidos ni habla con sus seguidores no está desempeñando bien sus labores. Para una empresa no resulta interesante tener descuidados sus canales sociales. • No saber encajar las críticas: hay que responder de forma adecuada a ellas y verlas como una oportunidad de mejora. Se deben comunicar a la dirección para que apruebe medidas que corrijan esas incidencias. • Ser egocéntrico: la humildad es básica, ya que siempre hay que tener como máxima que lo importante no es la marca y mucho menos la persona que la representa en la red, sino el público y los clientes. • No ser transparente y borrar comentarios: este es un error bastante común, ya que los comentarios no se deben borrar (se pueden editar en el caso de una errata, pero poco más). En ningún caso, se debe censurar una opinión negativa en redes sociales.

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• No tener una voz única para representar a la marca: si el community manager olvida con frecuencia cuál es la manera adecuada de dirigirse a su público y cada día habla de un modo distinto, está cometiendo un grave error. Si hay más de una persona que intervenga en la interacción y la creación de contenido, debe estar revisado por el community manager. • Confundir la cuenta de empresa con la propia: verter opiniones personales en una cuenta profesional es algo que también se debe evitar en la gestión profesional de redes sociales. Nunca deben tocarse temas polémicos que perjudiquen a la marca, a no ser que por algún interés concreto y siempre acorde a la filosofía de empresa, la marca se quiera posicionar. Los temas delicados se deben consultar siempre con la dirección. Además, lo más adecuado es no entrar en temas políticos ni de religión. • Los contenidos que publica una marca e, incluso, cualquier usuario siempre deben ser originales o estar debidamente referenciados. • Mentir, inventar o no contrastar datos: este error conlleva pérdida de confianza y de credibilidad inmediatas. • Trabajar independientemente del resto de la marca: las redes sociales y el marketing online deben concordar con el resto de la comunicación para emitir un mensaje global unificado, compacto y coherente, sin importar el canal.

PRESTA ATENCIÓN En el siguiente artículo (https://goo.gl/CD9vlz) podrás descubrir más errores comunes en la gestión de redes sociales. Lee con atención el artículo para no cometer ninguno de ellos en el futuro.

2.- EL CM EXTERNO O INTERNO La persona que gestiona la presencia online en redes sociales de las empresas puede trabajar con ellas de dos formas: A. CM interno: este profesional forma parte de la plantilla de la empresa y, aunque debería estar dentro del departamento de comunicación y marketing, no siempre lo hace. Debe estar cerca de los trabajadores, de los puntos de venta y atención al cliente para poder conocer de primera mano la actividad real de la empresa y así crear contenidos con más facilidad. B. CM externo: esta situación se da cuando el responsable de gestionar las redes sociales no pertenece a la empresa, sino que está contratado de manera independiente (ya sea freelance o pertenezca a una consultoría de comunicación). Puede trabajar en las instalaciones de la marca o hacerlo desde fuera. Lo que sí tendrán que contemplar tanto él como la empresa será tener reuniones y visitas periódicas. Puedes conocer más sobre el concepto de freelance en el glosario de la plataforma.

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UNA VENTANA AL MUNDO En el siguiente artículo (https://goo.gl/Swju3H) puedes leer una reflexión sobre la integración en la empresa del community manager.

3.- EL CM EN LA EMPRESA El community manager puede trabajar solo o acompañado en la gestión de las redes sociales. Dependerá fundamentalmente del tamaño de la empresa y su presupuesto en estas acciones. Lo ideal es que el CM forme parte de un verdadero equipo de social media con el que distribuir tareas y aumentar la efectividad. No obstante, esto es muy poco común en la práctica empresarial, salvo que se trate de grandes empresas que dan mucho valor a su comunicación. En realidad, siempre que todo el trabajo de un equipo recae sobre una misma persona, esto requiere asumir un gran volumen de tareas, unas tareas que en empresas fuertes con departamentos de social media completos quedan repartidas entre el CM, el social media manager, el responsable de estrategia en redes sociales, el encargado de análisis en redes sociales y el creador de contenido, entre otros. El CM debería integrarse en el departamento de comunicación, ya que es el nexo con los públicos en el canal digital. Aunque es muy habitual que las empresas no tengan demasiado claro qué hacer con esta figura, ni exactamente en qué consiste su trabajo o dónde enmarcarla en la estructura empresarial. En muchas, incluso, ocupa un puesto en la zona administrativa, cuando en realidad debe estar en contacto permanente con la comunicación y la atención al cliente. Es imprescindible que además tenga la posibilidad de tomar fotos y vídeos del negocio y sus áreas productivas para poder crear contenido propio. Resulta básico que la empresa le proporcione los equipos y recursos técnicos necesarios para cubrir esta parte de trabajo. 

RECUERDA En el siguiente vídeo (https://youtu.be/J8w_DVU0KEY) podrás ver un resumen de los últimos apartados que has estudiado en torno a la figura del community manager.

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4.- SOCIAL MEDIA MANAGER El social media manager, cuya abreviatura es SMM, es una figura que debe estar por encima del community manager. Sus tareas son las siguientes: A. Coordinar y asegurar: la correcta ejecución de la estrategia global de redes sociales y plataformas multimedia dentro de una organización. B. Supervisar: en un trabajo conjunto con el responsable de estrategia (si existe una persona para estas labores concretas en el equipo), pero bajo sus indicaciones. C. Indicar y orientar: al community manager sobre los pasos a seguir para que sea este quien los ejecute. D. Mayor experiencia: en la mayoría de los casos, suele tener mayor recorrido y experiencia en la gestión de entornos online que el community manager.

RECUERDA Lo ideal es que en el equipo de comunicación y redes sociales de una empresa estén varios profesionales con un perfil muy especializado. De no ser así, el community manager tendrá que hacer las labores del responsable de estrategia, del social media manager o del content curator. Puedes aprender más sobre este término en la plataforma.  

4.1.- DIFERENCIAS ENTRE CM Y SMM Tras un acercamiento a la figura del social media manager, vamos a tratar de encontrar las diferencias principales entre este profesional y el community manager: • Community manager 1. Aplica el plan estratégico de la marca. 2. Asume la gestión directa de los medios y redes sociales. 3. Publica contenidos, controla cuentas y realiza informes. 4. Tiene contacto directo con los usuarios y busca su implicación y compromiso. 5. Ejerce de portavoz y es el gestor de las crisis de reputación. 6. Labor muy específica y técnica.

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Unidad 9.- El papel del community manager

• Social media manager 1. Crea la estrategia de la marca en caso de que no haya responsable de la estrategia. Si lo hay, la perfila u optimiza para algunos canales. 2. Plantea estrategias de contenido de marca. 3. Coordina la ejecución de estrategias. 4. Gestiona varios aspectos relacionados con la estrategia de marca en el canal online. 5. Requiere habilidades organizativas, directivas y de mucha creatividad. 6. Suele manejar el presupuesto. 7. Se encarga de decidir la presencia publicitaria de la marca en canales online.

PRESTA ATENCIÓN Hay que tener en cuenta que si una empresa tiene claro que solo va a contar con una persona para ocuparse del área de medios sociales, la mejor opción es que se decante por el perfil de un social media manager. Es más adecuado que elegir a un community manager, ya que el primero tiene una capacitación superior y mayor visión estratégica.

5.- EL CM Y LA NETIQUETA Hay que saber cómo comportarse en las relaciones con otros, tanto en el entorno convencional como en el online. En nuestras relaciones cara a cara, usamos la etiqueta para describir la manera correcta de presentarse e interactuar en público con otros, según los convencionalismos sociales y culturales. Estas normas son compartidas por todos los participantes en el acto y se supone que deben ser respetadas.  El responsable de gestionar las redes sociales de una empresa o marca tiene que conocer las normas propias de la red, la llamada “netiqueta”. Se puede entender como un reglamento del buen comportamiento en las comunicaciones a través de internet. Puedes encontrar más información sobre este concepto en el glosario de la plataforma.   En internet, las normas genéricas que siempre hay que respetar y que deben ser conocidas por cualquier CM  las podrás encontrar en este vídeo (https://youtu.be/CjXzLy4YCgk).

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Unidad 9.- El papel del community manager

Ten en cuenta que de las cuentas de empresa y de las que pertenecen a personajes públicos, se espera un comportamiento profesional en las redes, por lo que se debe ser especialmente cuidadoso a la hora de publicar. Si no se hace de la manera correcta, se ocasionarán grandes pérdidas de dinero y prestigio a la empresa. A menos que utilicemos la videoconferencia o audioconferencia, el CM siempre utilizará el texto para comunicarse con otros. Las reglas básicas para comunicarte en internet, de manera escrita y con éxito, son las siguientes: • Usar correctamente las mayúsculas: en el lenguaje del internet, escribir en MAYÚSCULA SOSTENIDA es entendido como un grito para llamar la atención y puede ser de mal gusto. • Usar correctamente los signos de puntuación: escribir las palabras enteras o con abreviaturas aceptadas • Uso de emoticonos: se pueden usar emoticonos pero sin abusar de ellos. • No se debe ser impaciente si se está manteniendo una conversación escrita con los usuarios: hay que esperar a que respondan sin atosigarlos, ya que no conocemos su nivel de destreza técnica con la herramienta.

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Unidad 9.- El papel del community manager

ACTIVIDAD Imagina que eres contratado para ser el community manager de una empresa del sector de peluquería y perfumería. Una parte fundamental de tu trabajo será comunicarte con su público en su página de Facebook porque es donde más seguidores tienen. Hasta ahora sus publicaciones las han gestionado ellos y no tienen conocimientos para hacerlo de manera profesional. Lo primero que encuentras al acceder a la red social es la siguiente publicación: ¡¡Espectaculares resultados con nuestro tinte ecológico!! Nuestros clientes están encantados con el brillo, la duración y, sobre todo, con el trato al cuero cabelludo y al pelo.... ¡¡¡UNA PASADA DE TINTE!!! Pon en práctica tus conocimientos de netiqueta e indícale al responsable de la empresa para la que vas a trabajar, el estilo que seguirán las publicaciones que a partir de ahora crearás. No olvides mencionar qué aspectos concretos del mensaje no se corresponden con un buen uso de la netiqueta.

RESUMEN En esta unidad has aprendido que la profesión de community manager tiene mucha proyección en el futuro. Sin embargo, las empresas aún desconocen de manera exacta qué funciones tienen estos profesionales. También has estudiado el lugar que pueden ocupar en una empresa y su relación con otros compañeros de equipo en labores de redes sociales.  Las ideas principales de esta unidad son las siguientes: • El CM es el encargado de difundir la imagen de la marca a través de las redes sociales. • Estar al día en temas como el marketing, las redes sociales, etc., y saber actuar rápidamente ante cualquier imprevisto son los requisitos que debe cumplir un CM. • Existen dos formas de trabajar de un CM son: de manera interna o bien externa a la empresa. • Lo ideal para que un CM pueda realizar su labor de forma efectiva es integrarlo en el departamento de comunicación y atención al cliente. • El Social Media Manager es el encargado de coordinar y supervisar las estrategias que pone en marcha el equipo de Community Manager. • Los CM deben conocer las denominadas “netiquetas”, es decir, las normas de la red social con la que estén trabajando.

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Community Manager: conviértete en un profesional de las redes sociales Unidad 10.- Fidelización y creación de contenidos en redes sociales

SCORM

STANDARD

Realizado según norma

UNE 66181

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Unidad 10.- Fidelización y creación de contenidos en redes sociales

UNIDAD 10.- FIDELIZACIÓN Y CREACIÓN DE CONTENIDOS EN REDES SOCIALES PRESENTACIÓN Y OBJETIVOS Las empresas se enfrentan a un clima donde la competencia es muy fuerte. En este contexto, todas buscan destacar y retener a sus clientes. Los consumidores, por su parte, ante tanta información son menos fieles a las marcas y están más dispuestos a probar cosas nuevas. La fidelización del cliente a través de las redes sociales es esencial para que las personas conecten emocionalmente con la marca.  A través de la creación de contenido útil, la gestión de la comunicación con transparencia y la atención al cliente a través de las redes sociales, el CM hará todo lo posible para evitar las crisis online o la pérdida de clientes potenciales y será necesario que esté preparado para saber cómo manejarlas. 

OBJETIVOS En esta unidad aprenderás a: • Diferenciar entre las distintas estrategias de fidelización que existen. • Distinguir los distintos tipos de contenido que puede generar un community manager. • Saber cómo actuar ante una crisis online de una marca. 

CONOCIMIENTOS PREVIOS Y RECURSOS

CONOCIMIENTOS PREVIOS Antes de comenzar a estudiar esta unidad, es recomendable: • Saber navegar por Internet. • Conocer el uso básico de las redes sociales, aunque no es imprescindible ser usuario.

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RECURSOS PEDAGÓGICOS En el transcurso de la unidad, haremos uso de los siguientes recursos pedagógicos que facilitarán el aprendizaje de los conocimientos que se explican: • Autoevaluaciones a lo largo del contenido para comprobar el aprendizaje adquirido. • Test final de evaluación para valorar el contenido estudiado. • Actividad para poner en práctica los conocimientos adquiridos. • Resumen con las ideas clave de la unidad.

1.- ESTRATEGIAS DE FIDELIZACIÓN Las redes sociales son un pilar fundamental en cualquier estrategia de marketing en la actualidad. Debido a esto, son un puente para construir relaciones entre clientes y empresas. La mayoría de empresas no quieren dejar pasar la oportunidad y, por eso, las utilizan para generar vínculos emocionales y comerciales con antiguos y nuevos clientes. Si antes eran los medios de comunicación o la publicidad los encargados de establecer estas relaciones, ahora el papel protagonista lo tienen las redes sociales:v • ¿A qué se exponen con esta nueva percepción los consumidores? A más información y a la continua innovación tecnológica, lo que hace que sus necesidades cambien rápidamente. En este contexto, el community manager tiene que captar la atención de su público y conseguir fidelizarlo. • ¿Cómo es ahora la competencia de las empresas? La competencia entre empresas es mayor en la actualidad. Todas quieren conseguir que sus clientes sean fieles a su marca. Recuerda que para cualquier marca es esencial llegar a nuevos públicos, aunque es más importante retener a la base de clientes que ya posee. Cuando los usuarios están siguiendo a una marca significa que está consiguiendo engagement en su público, algo muy beneficioso para ella. También hay muchos usuarios que siguen a las marcas en las redes sociales, aunque esto no implica que sean fieles a ellas. Simplemente, quieren estar al tanto de sus novedades. Consulta más sobre el término engagement en el glosario de la plataforma.

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Las maneras de conseguir que los usuarios sean fieles a tu marca o empresa son las siguientes:  A. Interactuar de manera transparente: es preciso ser rápido contestando comentarios negativos para evitar una crisis de reputación. B. Dar valor añadido: trata de ofrecer a tu audiencia algo que la sorprenda y que no la deje indiferente. C. Crear contenido de interés: hacer una escucha activa en las redes sociales es fundamental para conocer qué le gustaría encontrar a tus usuarios o cómo quieren que te comuniques con ellos. Así, podrás diseñar mejor las publicaciones para mejorar la relación con ellos. Podrás ver cada una de estas estrategias más detenidamente en los siguientes epígrafes.

UNA VENTANA AL MUNDO Accede al siguiente enlace (https://goo.gl/HHSuPF), donde encontrarás una serie de consejos prácticos para fidelizar clientes.

1.1.- INTERACCIÓN Y TRANSPARENCIA Poder establecer un contacto continuo y directo con el público es la mayor ventaja de las redes sociales. A través de la creación de contenido el CM también trabajará esta área de comunicación, realizando una revisión constante de la participación y de las sensaciones del público.  La persona responsable de las redes sociales de una empresa debe saber manejar los comentarios, dar una respuesta rápida y satisfactoria para los clientes. El objetivo de esta estrategia es hacer ver a los usuarios que la marca se interesa por ellos. El community manager es esa persona que prestará atención continua a sus necesidades para tratar de cubrir sus expectativas. De ninguna manera podrá centrarse solo en vender, sino sobre todo en establecer una relación honesta con su público para aumentar la confianza en la empresa. Es esa relación afectiva establecida entre marca y consumidor la que favorece finalmente la compra. A continuación, te mostramos algunas ideas clave en torno a la interacción del CM con la comunidad: • Hay que atender al cliente y resolver consultas: muchos usuarios utilizan las redes sociales para comunicar sus quejas. Estas deben ser atendidas de manera rápida y eficiente. Si consigues ser resolutivo, incrementarás la interacción del usuario con la empresa. Más allá de las recomendaciones que los usuarios encuentran por la red, si la marca gestiona bien la comunicación y está dispuesta a resolver las dudas técnicas de su producto, tendrá mucho ganado.

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• Mejorar la relación con el cliente: no es solo interactuar con el cliente sin más. Se trata de hacer crecer la relación afectiva entre la marca y el cliente. Para lograrlo, deberás recurrir a mensajes informativos, interacciones desinteresadas, ayuda de soporte técnico, etc. • La transparencia genera confianza: una empresa con una gestión de la comunicación abierta y transparente está diciendo a su público que no tiene nada que ocultar. Esto elimina el miedo de los consumidores a sentirse engañados, y es más posible que depositen un voto de confianza en la marca. En el siguiente vídeo de Emilio Márquez (https://youtu.be/S3Y8BFpZrF0), un emprendedor en Internet con muchos conocimientos sobre la relación de clientes y marcas, podrás conocer más de acerca la gestión de la transparencia en las empresas.

PRESTA ATENCIÓN Si emitimos mensajes promocionales, deben ser en un tono informativo que despierte el interés de los usuarios. Una marca o empresa que se comunica habitualmente con su comunidad sin la intención de vender será mejor valorada por los consumidores.

1.2.- VALOR AÑADIDO Para conseguir “enganchar” a los usuarios es imprescindible ofrecerles un valor añadido que los haga establecer relaciones emocionales con tu empresa. No debes pensar que toda la responsabilidad es del producto, pues una parte muy importante depende de cómo los consumidores perciben a la marca: • ¿Es cierto que las compras están motivadas por sensaciones y sentimientos? Sí. Para ello hay que inspirar al comprador para que se relacione y adquiera el producto de una marca. Este sentimiento se nutre de la imagen de la marca, el comportamiento de la empresa, sus acciones publicitarias, la atención al ciente por teléfono y en redes sociales, sus publicaciones en redes sociales, etc. Todo cuenta para que el cliente se decante por una empresa o marca determinada. • ¿Es posible diferenciarte con el valor añadido? Puede haber dos productos muy parecidos puestos a la venta por empresas muy distintas. Debes tener en cuenta que la competencia podrá imitar tu producto. Lo que debe preocuparte no es esto, sino diferenciarte con el valor añadido, la personalidad única de tu marca y su filosofía.

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El valor añadido es la clave principal del inbound marketing o marketing de atracción. Consulta más sobre este término en el glosario de la plataforma.

PRESTA ATENCIÓN El branded content, es decir, el contenido de marca, es una manera de aportar valor añadido al consumidor. La marca está transmitiendo una experiencia única y contenidos que no están relacionados con sus productos, más bien con su filosofía y valores. El objetivo es que estos contenidos, unidos a la imagen de la marca, permanezcan más tiempo en la memoria de las personas. A continuación, podrás ver un vídeo a modo ejemplo de contenido de marca de Estrella Damm (https://youtu.be/6jlQiwcsV9Q).

1.3.- CREACIÓN DE CONTENIDOS La creación de contenidos es una de las técnicas que más debe controlar un community manager o responsable de redes sociales de una marca. Al igual que las anteriores estrategias que has visto a lo largo del curso, esta técnica será esencial para realizar su trabajo con eficiencia. En este sentido, es muy importante que el CM conozca a su público para poder crear publicaciones con ese valor añadido que se ha comentado anteriormente: • ¿El community manager es el encargado de crear todo el contenido creativo de una empresa o marca? Como ya comentamos, el CM no es el encargado de esta tarea pero sí es el responsable de diseñar una parte importante y hacerla llegar al público a través de las redes sociales. • ¿Qué debe saber transmitir? Es necesario que sepa transmitir la misma línea de creatividad que diferencia a la empresa. • ¿Cómo debe ser el community manager en este aspecto? Necesita ser un profesional polivalente porque debe crear contenido para su público en formatos diferentes. De esta manera, podrá variar las publicaciones y sorprender al usuario. Deberá ser creativo para diseñar contenido propio de la marca y saber seleccionar información relevante de otras fuentes.

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Los principales contenidos a crear por el community manager, y que estudiarás más detenidamente en esta unidad, son los siguientes: A. Fotografías B. Textos (publicaciones, tutoriales, etc.) C. Infografías D. Juegos y concursos E. Vídeos Fotografías

PRESTA ATENCIÓN Un community manager debe saber crear contenidos muy variados. No solo tendrá que dominar la redacción de textos, sino también manejar la edición de vídeo, fotografía y herramientas para la creación de infografías. Si todo se une perfectamente y goza de la misma estética y filosofía, será más fácil que la empresa pueda convertirse en una lovemark, una empresa que emocione y que los clientes amen. Consulta más sobre este término en el glosario de la plataforma.

1.3.1.- PUBLICACIÓN DE FOTOGRAFÍAS E IMÁGENES Uno de los contenidos que más peso tiene en las redes sociales son las imágenes y fotografías. No hay mejor recurso que este para fortalecer lo que estás transmitiendo con palabras. El community manager también debe saber cómo trabajar con imágenes y fotografías porque será esencial en su trabajo diario. Para publicar una fotografía deberá asegurarse de: A. Que la imagen tenga buena calidad No dará muy buena impresión que la imagen aparezca pixelada y sin nitidez (desenfocada). B. Que la imagen tenga un buene quilibrio en el contraste No puedes publicar una imagen que sea demasiado clara o, por el contrario, que necesite más luz. C. Que la imagen transmita lo que realmente se pretende La imagen debe transmitir aquello que buscamos expresar para no confundir al usuario.

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Unidad 10.- Fidelización y creación de contenidos en redes sociales

Dependiendo de la marca o la empresa con la que trabajes, tendrás unas indicaciones al respecto. De todas formas, lo más normal es que recurras a una de estas opciones: • Imágenes propias: puedes ser tú mismo el que tome las fotografías para publicarlas en redes sociales. Si es así, es crucial que sigas las recomendaciones que se comentaron anteriormente. • Fotos de terceros: es muy difícil que una marca publique a diario fotografías de cosecha propia. Lo más habitual es que se recurra a fotos o imágenes de terceros. En este caso, pueden ser libres de derecho o de pago. En cuanto a las libres de derecho, se encuentran portales como Pixabay o Pexels. Para descargar fotografías de pago puedes recurrir al banco de imágenes de Fotolia o Shutterstock. • Infografías o montajes propios: a partir de imágenes propias, el community manager puede hacer diseños creativos para captar la atención de su público. Hay muchas herramientas que te ayudarán a conseguir publicaciones creativas de manera fácil. Por ejemplo, para la edición de fotografías, montaje e infografías puedes usar Canva. Te será muy útil porque puedes elegir el tamaño de imagen de las principales redes sociales. Si quieres infografías mucho más elaboradas puedes utilizar Piktochart.

UNA VENTANA AL MUNDO Piktochart es un editor de infografía en la nube que te ofrece todas las herramientas que necesitas para crear tus propias infografías de una forma sencilla y práctica. Para trabajar con esta herramienta, necesitarás realizar un registro previo en el servicio para utilizarlo, pues la versión gratuita cuenta con funciones limitadas. Te enlazamos con la página oficial para que puedas echarle un vistazo y te animes a probarla: (https:// piktochart.com/).

1.3.2.- PUBLICACIÓN DE VÍDEOS Y AUDIO El community manager también necesita manejar el contenido multimedia. Estos archivos son mucho más memorables para el público. Por eso, las marcas que los usan tienen más posibilidades de ser recordadas aunque recurrir a ellos de forma constante requiere dedicación, tiempo y esfuerzo. 

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Unidad 10.- Fidelización y creación de contenidos en redes sociales

Si atendemos a las características que debe presentar el contenido multimedia, encontramos las siguientes: • Calidad alta: lo ideal es que se recurra a profesionales formados en medios audiovisuales y que se cuente con buenos medios técnicos. Además, si la persona no es profesional de ese campo, al menos debe tener nociones básicas del medio audiovisual. • Mensajes sencillos: lo ideal es mostrar muy bien estructuradas las ideas para que el mensaje se transmita de una manera clara. Conviene combinar el mensaje de audio con un texto de apoyo. • Duración corta: el tiempo es escaso para todos. ¿Por qué no resumir el contenido al máximo? Ya que no se pretende de ningún modo aburrir a los usuarios, no hay que superar el minuto de duración. • Originalidad: se invertirá un esfuerzo considerable en grabar y editar un vídeo, por lo que hay que asegurarse de que lo que se va a crear es original para el público. Recientemente, se está hablando del contenido conocido como transmedia. En él se fusiona texto, vídeo, audio o imágenes para explotar en conjunto las posibilidades que tiene cada uno por separado. El resultado final pretende ser interactivo para conseguir una mayor implicación del usuario que lo consume. La idea de combinar distintos formatos facilita la comprensión del contenido. Un buen ejemplo son los webdoc, material audiovisual con el que el usuario interactúa decidiendo el orden en el que quiere visionarlo. 

RECUERDA A través de Periscope también puedes compartir vídeo en directo con tu audiencia. Lo mejor de esta herramienta es que puedes interactuar con los usuarios en tiempo real y resolver sus cuestiones al momento. Además, el vídeo se guarda en tu dispositivo móvil tras la grabación, por lo que puedes compartirlo en otras plataformas. 

1.3.3.- OTROS CONTENIDOS Como hemos visto en epígrafes anteriores, el community manager tiene que hacer frente a la creación de contenidos en distintos formatos. Además de las imágenes y los vídeos, la redacción de textos es básica para esta profesión. Hay que tener en cuenta que casi todos los contenidos que comparta deben ir acompañados de un texto que apoye la información del elemento en cuestión. Además de eso, en ocasiones puntuales, y dependiendo de sus funciones dentro de una empresa, también puede crear: • Entradas de blog: como buen conocedor del público puede ser, en un momento determinado, la persona que redacte el contenido para el blog de la empresa. Deberá tener en cuenta las características de su público, los temas de interés y también la línea de contenido que marque la empresa.

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• Ebook: es posible que al CM le sea encomendada la creación de un libro electrónico o un recurso descargable para los usuarios de una marca. Este contenido ayuda a las empresas a fidelizar clientes porque, para poder efectuar la descarga, el usuario necesita dejar su correo electrónico. Así, recibirá de manera periódica el boletín de la marca y formará a ser parte de la cartera de clientes. • Presentaciones: es otra de las formas de difundir contenido de manera más dinámica. De igual manera, esta también puede ser una tarea puntual del community manager dentro de una empresa. La herramienta Slideshare le ayudará a difundir el conocimiento que tiene su marca en un determinado ámbito.

¿SABÍAS QUE…? Una de las técnicas que más popularidad está teniendo en los últimos tiempos en el marketing digital es el storytelling. Este anglicismo puede definirse como “técnica para contar historias”. Puede emplearse para infinidad de contenidos como una entrada de blog, un vídeo o una presentación. Conoce más sobre este término en el glosario de la plataforma. 

ACTIVIDAD Lee el siguiente enlace (https://goo.gl/xo3deQ) para conocer las principales herramientas gratuitas que te ayudarán a crear contenidos visuales para redes sociales: Elige una de ellas, la que prefieras, y utilízala para crear una publicación de una marca o empresa. No importa si la marca es ficticia o real (puedes utilizar el logotipo de alguna que ya exista). Lo importante es que te familiarices con el uso de alguna de estas herramientas. Comparte el resultado con tus compañeros en el foro de discusión de la unidad. 

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2.- ATENCIÓN AL CLIENTE ONLINE: NUEVAS OPORTUNIDADES Hasta hace relativamente poco tiempo, casi todas las empresas gestionaban la atención al cliente a través de una llamada telefónica o escritos en hojas de reclamaciones. Con la llegada de las redes sociales, la manera tradicional de dar soporte al cliente cambió por completo. Sin duda, la atención al cliente online aporta ventajas tanto a empresas como a consumidores: • Coste: al cliente le sale mucho más barato escribir un mensaje y esperar su contestación que mantenerse a la espera, si ha llamado a un teléfono de tarificación adicional. • Dar respuestas concisas y enfocadas al problema: las empresas evitan conversaciones largas, cargadas de enojos y reproches, sin que el consumidor aporte la información necesaria para la resolución del incidente. • Se adapta a las necesidades y requerimientos de los clientes: todavía hay muchas empresas que no utilizan los canales sociales para solucionar los problemas de clientes y posibles clientes, aunque lo cierto es que el grupo se va reduciendo a medida que pasa el tiempo. No puedes olvidar que la atención al cliente debe estar presente en todas las fases de relación con el público: antes de la compra, durante ella y después. Puedes ver un ejemplo de atención al cliente online de Movistar en su página de Facebook en la siguiente imagen:

Además de dar solución a los problemas sobre tu producto o servicio, la atención al cliente online debe ser la interacción para minimizar las incidencias y resolver las dudas de posibles clientes. Con esto, trabajas distintas áreas: • Prestar servicio de atención personalizado: de esta forma, logras que el cliente considere tu producto o servicio. Sin esta fase, este puede caer en brazos de la competencia. • Conocer mejor a tu público: toda la información que te llegue será de vital importancia para identificar las necesidades de tus clientes y poder mejorar continuamente. • Examinar tu productos: si analizas estas consultas, inseguridades, etc., puedes conocer los puntos débiles de tu producto para efectuar una comunicación que pueda resolver los asuntos que no están claros para el cliente y salir fortalecido.

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• Mimar y fidelizar a tus actuales clientes: nada como hacer las cosas bien para que los clientes mantengan la confianza en ti y en tu empresa. Te encontrarás, en muchos casos, con en anglicismo customer care para referirse a la “atención al cliente”. Puedes encontrar más información sobre este concepto en el glosario de la plataforma.

DEBES CONOCER El community manager debe tener humildad, empatía, simpatía y un buen dominio de sí mismo. No es fácil gestionar quejas de usuarios furiosos, pero es parte de su trabajo. Una mala gestión de la atención online puede derivar, de manera rápida, en una crisis de reputación.

3.- GESTIÓN DE CRISIS ONLINE Podríamos definir una crisis de reputación online como una situación de alarma en una empresa, en la que se pone en entredicho alvgún aspecto de la empresa o producto por una comunidad de usuarios. La temática puede ser de lo más variada y dependerá del producto o marca. Es posible que los comentarios se produzcan tanto en los propios canales de la empresa (página de Facebook, perfil de Twitter, blog corporativo, etc) o en lugares externos (foros, comentarios en medios de comunicación, etc.). En cualquier caso, una crisis online puede arruinar la reputación de una empresa en poco tiempo, por mucho que haya costado labrar esa buena imagen.  Lo primero que hay que tener claro es que no debes pasar por alto ningún comentario, por poco importante que lo consideres. Debes dar respuesta a todos los usuarios, no solo a aquellos que hablan cosas positivas de tu marca. Aunque te cueste creerlo, un simple usuario cabreado o descontento puede desatar una crisis de reputación online. 

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Si en el transcurso de tu día a día en la empresa tienes que hacer frente a la gestión de una crisis online, estas son las principales acciones que debes llevar a cabo:

UNA VENTANA AL MUNDO Un comentario negativo mal gestionado se le puede ir de las manos a una marca fácilmente. En el siguiente enlace (https://goo.gl/RzjwZc) encontrarás ejemplos ilustrativos de casos reales que han sucedido en empresas.

3.1.- SUCESOS IMPREVISTOS Y PREVISIBLES Una crisis de reputación online le puede suceder a una marca en cualquier momento. Puedes encontrarte con que la situación era predecible o, por el contrario, te puede pillar por sorpresa. Eso sí, siempre debes estar preparado para solucionarla de manera eficiente y minimizar sus consecuencias. En este sentido, tienes que hacerlo conforme a los valores de la empresa y mostrando autocontrol, empatía, humildad y simpatía, como ya se ha comentado anteriormente en la unidad. Buena prueba de la simpatía que debe tener un community manager en su trabajo la demostró el encargado de gestionar las redes sociales de la Guardia Civil.  Esta fue su curiosa advertencia ante un vídeo de un personaje famoso, al cual dejó en evidencia:

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Esta es una muestra de que el sentido del humor es básico, bien sea para la captación y la fidelización de clientes o para generar interacción e interés con el target potencial. No puedes alejarte del lenguaje y el estilo de comunicación de los usuarios. Un comentario negativo como el que has visto, puede ser una situación puntual o recurrente. En el caso de la última es uno de los sucesos más previsibles que podemos encontrar a la hora de gestionar una crisis online. Estaríamos en el supuesto de que la marca tiene un troll, un usuario que pretende acabar con la buena reputación de la empresa. Consulta el glosario de la plataforma para aprender más sobre este término. Al igual que hay situaciones que podemos esperar, también hay otras que se presentan de forma  imprevista. Por mucho que conozcas tu empresa, habrá circunstancias con las que puede que no te hayas encontrado en el pasado. Te mostramos un ejemplo de este caso con un suceso que afectó de manera negativa a un cliente de Air Europa, que adquirió muchísima difusión en su momento:

Estas fueron las consecuencias:

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3.2.- LOS RUMORES Uno de los sucesos imprevistos que puedes encontrar cuando gestionas la comunicación de una marca es la difusión de rumores. Los rumores son informaciones falsas acerca de personas o marcas que consiguen manchar su reputación. Además, tienen como peculiaridad que la gente los recibe como certeros y se transmiten con rapidez.  Es fácil creer una noticia falsa en internet, ya sea en blogs o redes sociales, aunque siempre debes estar atento. Para ello, debes: • Mantener a raya los rumores ¿Cómo? Monitorizando  qué se dice de la marca. Si lo recuerdas, esta es una de las claves que enunciamos para gestionar una crisis online. • Ser transparente Y aportar documentos que verifiquen que esa información es falsa y no tiene ningún rigor. En este punto, el departamento de comunicación debe ser el encargado de evaluar si es preciso escribir una nota de prensa. Todo dependerá del tamaño de la empresa y de la dimensión del bulo o rumor.

UNA VENTANA AL MUNDO En el siguiente enlace (https://goo.gl/VC3p5g) podrás ver lo que le ocurrió a la empresa Tommy Hilfiger cuando alguien difundió una información falsa sobre unas declaraciones que había hecho el conocido diseñador de ropa.

3.3.- RESPONSABILIDAD SOCIAL CORPORATIVA Un aspecto que está tomando una relevancia cada vez mayor en nuestra sociedad es el concepto de Responsabilidad Social Corporativa (RSC). Es una filosofía empresarial enfocada en aportar valor al entorno económico, social y ambiental en el que desempeña su actividad. Se trata de una contribución económica voluntaria que efectúan las empresas y que es de su libre elección. Lo recomendable es que los temas con los que colabore estén muy emparentados con ámbitos que preocupan al público al que se dirige. La responsabilidad social corporativa da los siguientes resultados positivos a una empresa: A. Fidelización: cuando una marca y su público comparten concienciación con una causa, ambos se acercan. El cliente está más propenso a mantener una relación fiel con la empresa. B. Diferenciación: mostrar una actividad o compromiso más allá de las labores de la empresa hace que se distinga de otras empresas de la competencia. El producto puede ser muy parecido, pero el aporte de otros valores supone una gran diferenciación.

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Unidad 10.- Fidelización y creación de contenidos en redes sociales

C. Visibilización: el compromiso de una marca con un problema social puede encontrar su hueco en las noticias y llegar a más gente. D. Mejor reputación: la inversión económica en causas sociales o medioambientales, por ejemplo, hace que se muestre el lado más humano de las marcas. Estas acciones permanecen más tiempo en la memoria de las personas y ayudan a mejorar la imagen de la empresa.

¿SABÍAS QUE…? Hay muchos campos de trabajo para aplicar la Responsabilidad Social Corporativa dentro de una empresa. Cada empresa puede elegir el ámbito que mejor encaje con su filosofía. Por ejemplo, Ikea colabora con la Fundación Menudos Corazones, dedicada a mejorar la calidad de vida de familias y niños con cardiopatías. Otro caso que para mencionar es el de La Caixa y su programa para favorecer la integración de personas con discapacidad.  3.4.- EL PLAN DE CRISIS Las crisis de reputación son una de las grandes preocupaciones del community manager. Ya has visto que pueden desatarse en uno de los canales de la empresa o en un sitio externo. La mejor manera para salvaguardar la imagen de marca, que tanto tiempo se tarda en construir, es tener un plan de actuación: el plan de crisis. El plan de crisis es un documento cuya función es ser hoja de ruta para guiar al CM en las prácticas que debe llevar a cabo en una crisis. No hay dos planes de crisis iguales, cada empresa debe tomarse el tiempo necesario para elaborar el suyo. En él debe hacerse un ejercicio para predecir situaciones que pueden sobrevenir —de acuerdo al ámbito en el que opere la empresa— y de sucesos imprevistos con pasos concretos para resolver la incidencia.  Es muy importante que todo el equipo que gestione la comunicación esté al corriente de él y, si es posible, que intervenga en su confección. Otro punto a tener en cuenta es que podrá modificarse con la experiencia de la empresa en la gestión de crisis. Eso le dará más valor porque estarán más claras las pautas para saber cómo actuar.   Estos son algunos consejos para ejecutar el plan de crisis y gestionar la situación de alarma en la marca de la mejor manera posible: • Aplicar el sentido común: el community manager está siempre entre la empresa y el cliente, por lo que debe mantener bien el equilibrio como mediador. En esta tarea será muy importante una gestión de los conflictos sensata. • Demostrar buen humor: hay que evitar tomarse los comentarios como personales. El CM hará constructivas las críticas, aunque no lo sean, y tratará de suavizar el tono con un poco de sentido del humor. • Hablar claro: si se ha generado un malentendido, tendrá que comunicar de forma directa y con claridad. Dará instrucciones concretas para solucionar el problema.

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Unidad 10.- Fidelización y creación de contenidos en redes sociales

• No empeorar la crisis: si se quiere salir de una situación negativa en la empresa, no se pude bajo ningún concepto hacer que empeore. El CM tiene que pensar y calcular sus comentarios. No es aconsejable generar dobles sentidos ni dar al cliente más razones para su enfado.

UNA VENTANA AL MUNDO Puedes profundizar más sobre el plan de crisis accediendo al siguiente enlace (https://goo.gl/F6Nw3m). En él se comenta cómo puede elaborarse.

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Community Manager: conviértete en un profesional de las redes sociales

Unidad 10.- Fidelización y creación de contenidos en redes sociales

ACTIVIDAD Imagina que eres el community manager de una empresa de productos gourmet que ha hecho varios sorteos de cestas variadas de productos selectos. Mucha gente ha comenzado a seguir la página a raíz de estas acciones, aunque no todos los usuarios que han llegado han sido agradables. Hay un usuario en concreto que puede considerarse un troll. Uno de los últimos comentarios que ha dejado ha sido el siguiente: “Me gustaría más esta marca si de verdad sorteara sus productos y no hubiera TONGO. He participado muchas veces y nunca me ha tocado nada. Siempre dan el premio a conocidos suyos”. Decide cómo actuar ante esta publicación.

RESUMEN En esta unidad has aprendido las principales  estrategias de fidelización  que debe dominar todo community manager. También has visto otros cometidos del community manager como son: la atención al cliente online y la gestión de crisis de reputación.  Las ideas principales son las siguientes: • Las redes sociales sirven de puente para construir relaciones entre clientes y empresas. • La empresa debe tener un contacto continuo, ser transparente y original para que los usuarios sean fieles a la marca. • Es importante que el CM conozca a su público para sorprenderlos con el contenido a través de fotografías, concursos, vídeos, etc. • La atención al cliente online es mucho más económica, flexible y eficaz. • Una mala gestión de una crisis online puede arruinar la reputación de la empresa, es por ello que el CM tiene que estar preparado para solucionar estos problemas.

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