Curs Administrator Pensiune Turistica

Proiect cofinanţat din Fondul Social European prin Programul Operaţional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007 - 2013

suport de curs

Administrator Pensiune Turistică autori:

Sergiu Sabău Rohian Cosmin Rita Sabău

Filiala Cluj-Napoca a Fundaţiei Învăţământului Preuniversitar al Cooperaţiei Meșteșugărești “Spiru Haret”

str. Al.V. Voevod, nr. 55A, 400436; tel./fax : 0264 414992, 414974; email: [email protected] web: cj.ucecom.org

pagina 3

CUPRINS

1. TURISMUL CA FENOMEN UMAN COMPLEX .............................................................. 6 1.1. Geneza turismului ....................................................................................................................... 6 1.2. Noţiuni de bază ........................................................................................................................... 6 1.3. Evoluţia turismului .................................................................................................................... 7 1.4. Trăsăturile contemporane ale turismului ................................................................................. 7 1.5. Tipurile şi formele de turism ...................................................................................................... 8 2. ROMÂNIA TURISTICĂ ................................................................................................... 9 2.1. Tipuri de turism în România...................................................................................................... 9 Turismul de litoral ........................................................................................................................... 9 Turismul montan ............................................................................................................................. 9 Turismul balnear ............................................................................................................................. 9 Turismul cultural-religios .............................................................................................................. 10 Turismul Rural şi Agroturismul .................................................................................................... 11 Ecoturismul ................................................................................................................................... 11 2.2. Potenţialul turistic al României ............................................................................................... 12 Fondul (potenţialul) turistic natural .............................................................................................. 12 Relief ......................................................................................................................................... 13 Clima .......................................................................................................................................... 13 Hidrografie ................................................................................................................................. 13 Vegetaţie..................................................................................................................................... 14 Biodiversitate, monumente naturale, arii protejate ................................................................... 14 Fondul (potenţialul) turistic antropic ............................................................................................. 14 Arheologia ................................................................................................................................. 14 Arhitectura .................................................................................................................................. 15 2.3. Fondul turistic în orizontul local.............................................................................................. 15 Obiective turistice în judeţul Maramureş ....................................................................................... 15 Rezervatii naturale...................................................................................................................... 15 Ţara Maramureşului .................................................................................................................. 16 Ţara Chioarului şi parţial zona Codrului .................................................................................... 21 Ţara Lăpuşului........................................................................................................................... 21 Ţara Băii Mari ............................................................................................................................ 22 3. INFRASTRUCTURA TURISTICA ................................................................................. 24 3.1. Dotările turistice ........................................................................................................................ 24 3.2. Dotările proprii turismului (speciale) ...................................................................................... 24 Dotările pentru cazare .................................................................................................................... 24 3.3. Sistemul relaţiilor întreprinderii hoteliere cu mediul extern ................................................ 25

pagina 4

3.4. Norme metodologice privind activitatea structurilor de primire turistice ......................... 26 3.5. Criterii minime privind clasificarea pensiunilor turistice ..................................................... 28 4. MIJLOACE DE COMUNICAŢIE .................................................................................... 29 4.1. Piata produsului si piata întreprinderii .................................................................................. 29 4.2. Procesul de comunicare ............................................................................................................ 29 Instrumentele mixului promotional ................................................................................................ 29 Publicitatea ................................................................................................................................. 29 Promovarea vânzarilor ............................................................................................................... 30 Vânzările personale (vânzări profesionale) ................................................................................ 30 Activitatile de relatii cu publicul ............................................................................................... 30 Strategii de promovare .............................................................................................................. 30 5. OFERIREA SERVICIILOR PENSIUNII CĂTRE CLIENT ............................................. 32 5.1. Particularitatile serviciilor ....................................................................................................... 32 5.2. Principii ale comportamentului profesional: .......................................................................... 33 Comportamentul personalului ........................................................................................................ 33 Reguli generale de comportament .................................................................................................. 33 Nevoile clientului şi mobilurile de cumpărare ............................................................................... 33 Tipuri de clienţi .............................................................................................................................. 34 5.3. Principalele elemente ale comunicării profesionale în structurile de primire turistice ...... 35 Regulile de bază ale stabilirii unui contact personal sunt .............................................................. 36 Vânzarea internă ............................................................................................................................. 36 5.4. Mijloace de comunicaţie ........................................................................................................... 37 Activitatea de vânzare ................................................................................................................... 38 5.5. Fişierul clienţilor ....................................................................................................................... 39 5.6 . Mijloace de plată ...................................................................................................................... 40 6. ORGANIZAREA ACTIVITĂŢII DE AGREMENT ........................................................... 41 6.1. Odihna activă la munte şi sporturi de iarnă ........................................................................... 42 6.2. Natura si turism verde .............................................................................................................. 42 6. 3. Animaţia în turism .................................................................................................................. 43 Funcţiile animatiei .......................................................................................................................... 44 7. SIGURANŢA ŞI SECURITATEA TURIŞTILOR ŞI A BUNURILOR ACESTORA......... 46 7.1. Metode de eliminare a riscului ................................................................................................. 46 Cauze ale accidentelor, ale incendiilor – erori umane.................................................................... 46 Reguli de comportament in caz de incendiu .................................................................................. 46 7.3. Aplicarea regulilor de igienă in alimentaţie ........................................................................... 48

pagina 5

Toxiinfecţia alimentară ................................................................................................................. 49 7.4. Respectarea normelor de igiena corporala ............................................................................ 51 Cunoaşterea regulilor obligatorii de igiena personală ................................................................... 51 8. NORME ECOLOGICE ŞI DE PROTECŢIE A MEDIULUI ............................................ 53 8.1. Controlul ecologic pe domenii:................................................................................................. 53 8.2. Actiuni practice si immediate, cu caracter ecologic, ce pot fi intreprinse de diferitele categorii de personal din unitatea de cazare .................................................................................. 54 Departamentul de curăţenie ( Housekeeping) ............................................................................... 54 Departamentul Bucătărie ............................................................................................................... 54 9. ÎNFIINŢAREA UNEI PENSIUNI .................................................................................... 56

pagina 6

1. Turismul ca fenomen uman complex 1.1. Geneza turismului Dezvoltarea civilizaţiei umane este strâns legata de dorinţa omului de a se deplasa, de a călători pentru a descoperi lucruri noi, de a cunoaşte oameni noi şi obiceiuri noi. Marile descoperiri geografice s-au făcut, in primul rând, datorită acestei dorinţe, dar şi pentru necesităţi comerciale, pentru cumpărarea de mărfuri sau vânzarea produselor proprii. Mai târziu, călătoriile au devenit ceva obişnuit, fiind iniţial călătorii pentru a studia la diverse şcoli in străinătate, pentru vizitarea unor prieteni sau a unor rude, pentru a vedea locuri renumite, a merge la băi sau în pelerinaj, iar acum, călătoriile turistice au devenit fenomen de masă, accesibile aproape oricui, majoritatea oamenilor dorind să-şi petreacă o parte din timpul liber departe de casă, mereu în alt loc, mai interesant şi tot mai îndepărtat. Datorită acestor deplasări ale oamenilor a apărut necesitatea de a construi “case” sau “cămine” pentru adăpostirea celor aflaţi departe de casa care, cu timpul, au evoluat de la simple refugii improvizate la marile hanuri de odinioară, de la micile hoteluri – pensiune la marile hoteluri de lux de astăzi, unele fiind adevărate “oraşe” de cazare cu toate facilităţile de bussines si distracţie. Pentru a putea aprecia confortul existent astăzi intr-o simpla pensiune, nu doar intr-un hotel de lux , precum si pentru a putea vedea evoluţia turismului de-a lungul timpului, este interesant să citim în documentele vremii ce presupunea, pe la anul 1600, o călătorie la băi, foarte la moda in acea vreme in Austria si Germania. O astfel de călătorie se făcea, de obicei, cu căruţa în care se încărca patul si tot aşternutul necesar fiecărui membru de familie: saltele, dune sau plăpumi, perne, lenjerie de pat, de corp, de baie, dar şi toate articolele necesare traiului zilnic, sejurul la băi fiind de lungă durată. Strâns legat de aceste călătorii ale oamenilor, cu timpul s-a dezvoltat sectorul de activitate hotelieră sau industria hotelieră, devenind în unele ţări o foarte importantă ramură a economiei naţionale, în funcţie de potenţialul turistic existent.

1.2. Noţiuni de bază Turismul este un ansamblu de activităţi umane întreprinse pentru efectuarea călătoriei de agrement şi pentru satisfacerea trebuinţelor celui care o întreprinde. Turismul apare ca o consecinţă a deplasării temporare a oamenilor de la locul de reşedinţă, la cel ales ca destinaţie, situat la o anumită distanţă de primul. Locul de provenienţă, împreună cu cel de primire formează o unitate teritorială geografico – turistică, în care primului termen îi revine un rol complementar, deoarece noţiunea de turism este legată practic întotdeauna, de locul de destinaţie bine delimitat, unde turistul îşi petrece sejurul. Pentru sosirea la destinaţie, turistul efectuează o călătorie. Teritoriul care cuprinde căile de comunicaţie folosite, în scopul menţionat, reprezintă teritoriul de tranzit turistic. Turistul reprezintă orice persoană sau grup de oameni (vizitator temporar, călător în tranzit), persoană aflată în interes de serviciu (elevi, studenţi), cu reşedinţa în altă parte care se deplasează, în virtutea unei motivaţii turistice, din zona de provenienţă, unde se află reşedinţa permanentă, în cea de destinaţie pentru un sejur temporar, fără a avea intenţia de a se stabili acolo definitiv. Condiţiile şi formele de muncă şi de viaţă ale omului constituie temeiul obiectiv al necesităţii practicării turismului. Turismul ca activitate economică, se înscrie în sectorul terţiar al economiei naţionale, fiind constituit, în principal, din prestări de servicii; plasarea turismului în această zonă a activităţii umane îl face sa aibă o dinamică foarte activă. Cererea turistică reprezintă elementul cel mai sensibil al fenomenului turistic în general. Ea se manifestă prin intermediul necesarului turistic formulat faţă de anumite disponibilităţi ale fondului turistic, faţă de anumite bunuri şi servicii turistice. Formularea cererii depinde de mulţi

pagina 7

factori, dintre care notăm: stadiul evoluţiei societăţii; stările normale sau conjuncturale de natură politică, economică, socială etc.; structura turiştilor, atitudinea comportamentală etc. Finalizarea cererii are loc prin intermediul consumului. Acesta, la rândul său, stă în legătură cu oferta turistică şi se realizează la locul de destinaţie. Oferta turistică reprezintă totalitatea componentelor naturale şi antropice implicate în prezenţa şi desfăşurarea actului turistic dintr-un spaţiu geografic dat considerat ca loc de destinaţie turistică. Produsul turistic trebuie înţeles ca totalitatea bunurilor şi serviciilor puse la dispoziţia vizitatorilor la locul de destinaţie (de sejur). El nu trebuie confundat cu potenţialul turistic, care reuneşte fondul turistic cu infrastructura. Fluxul turistic reprezintă mişcarea pulsatorie a turiştilor din ariile de emitenţă spre cele de destinaţie în funcţie de condiţiile şi premisele care asigură manifestarea fenomenului turistic. Lui îi sunt caracteristice trăsăturile de direcţie, ritm şi intensitate, ceea ce îi conferă imagine de „curent” de legătură între emitenţă şi destinaţie.

1.3. Evoluţia turismului Principalii factori care determină geneza şi evoluţia turismului sunt: factorii demografici (prin creşterea numărului populaţiei şi calificarea profesională); factorii economici (prin creşterea veniturilor); factorii sociali (prin raportul între timpul productiv şi cel neproductiv al omului); factorii psihologici (dorinţa de cunoaştere specifică fiinţei umane). Nevoia fizică şi psihică pentru turism, considerat ca un mijloc util pentru refacerea capacităţii de muncă, decurge din viaţa oamenilor cuprinşi în procesul producţiei (materiale şi spirituale), din consumul tot mai mare de energie nervoasă, determinat, printre altele, de exigenţele epocii moderne şi contemporane, caracterizată printr-o explozie informaţională, de modificarea caracterului muncii prin deplasarea accentului de la aspectele mecanice, apoi energetice, la cele neuropsihice. Fenomenul turistic este împărţit de către specialişti în trei mari etape şi anume: - etapa turismului incipient care este amplasată în perioada antică şi a evului mediu - etapa turismului modern amplasată în a doua jumătate a secolului XIX ca fruct al societăţii industriale - etapa turismului contemporan ca turism social după 1920 iar ca turism de masă după 1950 şi devenind în această perioadă o ramură a economiei naţionale În condiţiile secolului XX şi XXI, progresul tehnic, noul contact al omului cu mediul înconjurător şi grija mai mare faţă de om, turismul a devenit un fenomen de prim ordin în viaţa societăţii.

1.4. Trăsăturile contemporane ale turismului

-

-

-

-

Ca fenomen social economic contemporan, în plină dezvoltare, turismul este marcat de o serie de trăsături caracteristice: caracterul de masă al turismului rezultă din creşterea masivă a numărului participanţilor la mişcarea turistică; democratizarea turismului este atestată atât de participarea unor grupuri sociale cu posibilităţi materiale mai reduse, ca urmare a creşterii nivelului de trai pe plan mondial, cât şi a turiştilor aparţinând diferitelor categorii de vârstă şi de ocupaţii; internaţionalizarea turismului în sensul creşterii ponderii turiştilor străini din volumul total al turiştilor, fenomen completat prin mărirea distanţei de călătorie şi a frecvenţei deplasărilor, ca urmare, a acordării de facilităţi în acest scop de către diverse state, organizaţii şi instituţii internaţionale; apariţia unor ţări de destinaţie turistică, deoarece în ţările turistice tradiţionale preţurile sunt foarte mari şi fondul turistic în mare măsură cunoscut, iar dotările, în numeroase cazuri suprasolicitate. Această lărgire a pieţei turistice a dus la o puternică concurenţă între ţările ofertante, ţările intrate recent în circulaţia turistică fiind nevoite să-şi realizeze o bază tehnico– materială adecvată cerinţelor mondiale; apariţia unor noi ţări de primire turistică mai ales dintre acelea care înainte erau doar furnizoare de turişti, ajungându-se la inversarea fluxurilor turistice; diversificarea motivelor de practicare a turismului reflectate în apariţia diferitelor tipuri de turism şi forme de manifestare a acestuia;

pagina 8

-

puternica dezvoltare a turismului pentru recreere în cadrul căruia un avânt deosebit a început să ia recreerea de durată scurtă şi distanţă mică, care se desfăşoară la sfârşitul săptămânii în zona preurbană a marilor aglomeraţii urbane.

1.5. Tipurile şi formele de turism Într-o sinteză globală apreciem că turismul ca modalitate de recreere, turismul ca fenomen de manifestare a omului în concordanţă cu trebuinţele, posibilităţile şi dorinţele sale, poate fi tipizat astfel: 1. Turismul de „timp liber” care cuprinde : a. turismul de recreere (plimbări, drumeţii, excursii, vacanţe) b. turismul de recreere şi îngrijire a sănătăţii (de recreere, de tratament medical, balnear) c. turism de vizitare (cultural , social, familial, religios) d. turismul de distanţă mică. 2. Turismul de tranzit (tranzit voluntar şi condiţionat). 3. Turismul cultural – sportiv (manifestări folclorice, festivaluri, concursuri sportive, olimpiade, etc.). 4. Turismul profesional (ştiinţific, cultural, tehnic, afaceri, diplomatic, etc.) Formele de turism spre deosebire de tipurile de turism, reprezintă modul în care se desfăşoară fenomenul turistic. Ca urmare, formele de turism exprimă proprietăţile acestuia şi nu esenţa lui. Iată de ce formele vor avea un spectru mult mai larg decât tipurile. Dintre multele criterii care înlesnesc stabilirea formelor de turism amintim: zona de provenienţă a turiştilor (turism intern şi internaţional), numărul participanţilor (turism individual şi de grup), modul de organizare (turism organizat şi turism neorganizat), durata sejurului (sejur scurt, sejur mediu şi sejur lung), caracterul temporal de manifestare (turism discontinuu şi turism continuu), mijloacele de transport folosite (turism rutier, turism feroviar, turism naval, turism aerian), vârsta turiştilor, caracterul social al turismului, caracteristicile zonei de destinaţie, distanţa parcursă, mediul geografic în care se desfăşoară (turism natural, turism urban, turism rural, turism montan, turism de litoral etc.). In ultimul deceniu piaţa turistică a înregistrat o serie de aspecte si concluzii interesante dintre care amintim: - odată cu creşterea veniturilor şi a timpului liber, turiştii şi-au fracţionat tot mai mult vacanţele încercând sa utilizeze cât mai diversificat posibilităţile şi bugetul de timp de care dispun. - comportamentul de consum turistic se modifică odată cu creşterea experienţei turistice. Călătorii experimentaţi au o durata de sejur mai mică, îşi multiplică destinaţiile vizitate şi cheltuiesc mai puţin decât neofiţii. Astfel un operator turistic trebuie să-şi adapteze oferta ambelor categorii de turişti. O alta modificare a comportamentului de consum turistic este imprimată de fenomenul de îmbătrânire a populaţiei din ţările industrializate. Astfel in America de Nord, populaţia de peste 55 de ani va creşte de la 21% in 1990 la 27% în 2100, în totalul populaţiei. Începând cu ultimul deceniu, marile firme turistice si-au modificat politica de preţ, mulţumindu-se cu marje de profit situate intre 1-4% pentru un volum mărit al cifrei de afaceri. Cererea şi oferta de turism ieftin va creşte masiv şi datorită noului si imensului segment de piaţă localizat în ţările est europene şi în mai mică măsură în America Latina. Turismul de masa îşi va continua deci o existenţă paralelă cu cea a turismului de elită. Ambele variante ale consumului turistic se apreciază că vor periclita tot mai mult însăşi suportul atracţiei turistice: natura si cultura. Rolul statului, al educatorilor, al economiştilor şi ecologiştilor este să limiteze costul degradării mediului natural si uman, cost ale cărui consecinţe vor fi suportate de generaţiile viitoare.

2. România turistică 2.1. Tipuri de turism în România Turismul de litoral

pagina 9

Ieşirea României la Marea Neagră a creat condiţii pentru dezvoltarea turismului de litoral. Staţiunile de pe litoral concentrează aproape jumătate din capacitatea de cazare existentă la nivelul întregii ţări (42,7%). Datorită faptului că s-a practicat un turism de masă, ponderea hotelurilor de 1-2 stele depăşeşte 80%, în timp ce hotelurile de 3 stele au o pondere foarte scăzută. Structurile de cazare pe litoralul mării negre sunt concentrate cu precădere în zona de coastă, având oportunităţi limitate de expansiune. Prin urmare, investiţiile au ca scop în special reorientarea actualelor structuri. Reabilitarea şi modernizarea litoralului românesc şi alinierea sa la nivelul calitativ al ofertelor de litoral din ţările europene constituie în continuare un obiectiv specific pentru turismul litoral.

Turismul montan În România, practicarea turismului montan are condiţii foarte bune de dezvoltare datorită potenţialului oferit de cele trei catene muntoase ale Carpaţilor. Între tipurile de turism montan, turismul pentru schi dispune de un potenţial natural ridicat pentru dezvoltare. Pentru ca România sa fie recunoscută pe plan internaţional ca o destinaţie turistică pentru practicarea sporturilor de iarnă este necesară: • îmbunătăţirea infrastructurii generale • îmbunătăţirea ofertei pentru sporturile de iarnă • refacerea si dezvoltarea infrastructurii turistice pentru turismul montan (amenajarea de noi pârtii de schi cu instalaţiile de transport pe cablu aferente, instalaţii şi echipamente de producere a zăpezii artificiale si de întreţinere a pârtiilor) • dezvoltarea, modernizarea si diversificarea structurilor de primire.

Turismul balnear România are un potenţial natural ridicat pentru tratamentul balnear al diferitelor boli, dat fiind fondul de resurse disponibile. Subsolurile româneşti în momentul de faţă conţin peste 1/3 din resursele de ape minerale europene, si o serie întreagă de resurse minerale unice sau cu o slabă răspândire pe plan european: gazele de mofetă din zona Carpaţilor Orientali, nămolurile sapropelice de la Lacul Sărat sau Techirghiol. Climatul României este în mod special adecvat pentru tratamentele terapeutice, incluzând arii cu un bio-climat tonic, sedativ, marin şi de mine sărate. Calitatea fizico-chimică şi valoarea terapeutică a factorilor naturali de cură sunt similare şi chiar superioare celor existente în staţiunile balneare consacrate pe plan mondial, în toate cele 14 categorii de afecţiuni cuprinse în Nomenclatorul Organizaţiei Mondiale a Sănătăţii. Dezvoltarea extensivă a segmentului de turism balnear pâna in anul 1989 a fost realizată atât in vederea practicării unui turism de masa de tip social pe plan intern, cât şi pentru accesul internaţional. Astfel în România dintr-un total de 160 staţiuni balneare, şi de circa 232 localităţi şi puncte balneare, doar un număr de 24 sunt de interes naţional, celelalte având un rol mai redus pe piaţa turistică internă şi europeană. Turismul balnear ocupă locul doi în oferta turistică a României, deţinând cca. 11,2% din capacitatea pe ţară. Astfel, la nivelul anului 2001, staţiunile balneoturistice dispuneau de 367 structuri de primire cu 48.000 locuri din care aproape 30.000 de locuri în hoteluri. Oferta de cazare la structurile cu confort redus (1 si 2 stele) însumează cca. 44.000 locuri si reprezintă aproximativ 97% din capacitatea totală de primire din staţiunile balneare. Cele mai mari staţiuni, incluse în circuitul internaţional, cu un număr total de locuri cuprins între 2.500 şi 8.500 sunt, în ordine: Băile Felix, Călimăneşti-Căciulata, Băile Herculane, Sovata, Slănic Moldova, Băile Olăneşti, Băile Govora, Vatra Dornei, Covasna, Buziaş. În multe dintre ele s-a modernizat baza de cazare, s-au construit hoteluri de cură şi complexe sanatoriale moderne, în care serviciile de cazare, masă, diagnostic şi tratament sunt oferite în cadrul aceleaşi clădiri.

pagina 10

Staţiunea balneară cu cea mai mare capacitate de cazare este Felix, urmată de Herculane. Deşi staţiunile balneare româneşti se bucură de un renume internaţional incontestabil în tratarea unei largi game de boli şi afecţiuni, multe dintre amenajările de tratament se află într-o stare precară de funcţionare. O problemă specifică societăţilor de turism balnear este cea legată de proprietatea asupra bazei de tratament. Se întâlnesc situaţii complexe care generează nereguli în încheierea contractelor de servicii balneare: baza de tratament fie se află in proprietatea unităţii de cazare pe care o deserveşte (Covasna Sovata, Lacul Sărat, Voineasa), fie deserveşte mai multe unităţi de cazare, sau numai unitatea în care este integrată, fiind însă proprietate de stat (Călimăneşti Căciulata, Felix, Herculane, SC. Mangalia SA ). Există de asemenea şi staţiuni în care activează mai multe societăţi comerciale de turism balnear, una dintre ele fiind proprietarul de bază, cealaltă fiind partener contractual pentru prestarea de servicii balneare (în Predeal : Sind România cu SC Predeal SA şi SC Robinson SA, în Tuşnad: SC Tuşnad SA şi SC Ciucaş SA). Datorită calităţii infrastructurii de cazare şi a serviciilor furnizate, numărul turiştilor străini în staţiunile balneare a scăzut. Românii reprezintă 95% dintre turiştii înregistraţi în structurile balneare, şi peste 97% din numărul înnoptărilor în aceste structuri. Numărul mare de turişti români este înregistrat în special datorită programelor sociale şi sindicale. În cazul turiştilor străini, Germania ocupa primul loc, cu o treime din totalul înnoptărilor, urmată de Israel şi Ungaria. Gradul de ocupare în staţiunile balneare este de 50,8 % în 2002, iar hotelurile au avut un grad de utilizare a capacităţii de cazare în funcţiune de 55,2% - fiind cel mai mare comparativ cu celelalte forme de turism. Deşi staţiunile balneare româneşti se bucură de un renume internaţional incontestabil în tratarea unei largi game de boli şi afecţiuni, în prezent, datorită lipsei de investiţii din ultimii 15 ani, multe dintre amenajările de tratament se află într-o stare precară de funcţionare. Starea infrastructurii şi suprastructura din prezent exclud posibilitatea unei soluţii pe termen scurt. Îmbunătăţirea şi modernizarea staţiunilor balneare necesită investiţii semnificative pe termen lung care să aducă îmbunătăţiri substanţiale asupra infrastructurii turistice şi nivelului serviciilor.

Turismul cultural-religios România are un patrimoniu cultural-istoric şi etno-folcloric de mare valoare şi atractivitate turistică. Există peste 680 valori de patrimoniu cultural de interes naţional si internaţional, între care se remarcă: • biserici si ansambluri mănăstireşti • monumente si ansambluri de arhitectură şi de artă • ansambluri arhitecturale urbane • centre istorice şi situri arheologice, din care o parte s-au constituit ca valori ale Patrimoniului Universal sub egida UNESCO (bisericile fortificate, bisericile cu fresce exterioare, cetăţile dacice, cetatea Sighişoara etc.). Tezaurul etnografic si folcloric romanesc este de asemenea de mare originalitate, fiind reprezentat prin : • arhitectura specifică satelor din provinciile istorice româneşti; • bisericile de lemn din Maramureş şi Sălaj; • prelucrarea lemnului; • portul popular; • arta decorării; • manifestări etnoculturale şi religioase tradiţionale; • târguri si expoziţii muzeale etnografice in aer liber sau pavilioane etc. Această formă de turism este susţinută de o capacitate de cazare care reprezintă 12,9 % din totalul locurilor existente la nivelul întregii ţări, în ultimii ani înregistrându-se o diminuare a acesteia, ca urmare a schimbării destinaţiilor unor unităţi de cazare.

pagina 11

• • • • •

Numărul turiştilor străini în turismul cultural - religios a crescut cu 28,5%. Aspectele problematice cu care se confruntă acest tip de turism sunt legate de: infrastructura de acces la siturile arheologice monumentele de arhitectura învechită şi insuficientă lipsa spaţiilor de parcare dotate cu puncte de informare si promovare a obiectivului cultural lipsa punctelor de belvedere pentru fortificaţii, cetăţi medievale, biserici, monumente istorice si mănăstiri lipsa spaţiilor speciale de campare pentru turismul de pelerinaj;

Turismul Rural şi Agroturismul Turismul rural oferă turiştilor străini posibilitatea de a cunoaşte direct tradiţiile poporului roman, ospitalitatea acestuia si bucătăria autentică din fiecare zonă. Frumuseţea cadrului natural şi monumentele istorice de valoare naţională şi internaţională, creează premisele obţinerii unui important aport economic din sfera turismului rural. Din anul 1995, prin Legea nr. 145/31.12.1994 pentru aprobarea O.U.G. Nr.62/24.08.1994 privind stabilirea unor facilităţi pentru dezvoltarea sistemului de turism rural din zona montană, în România este promovată iniţiativa privată, în sensul că gospodăriile ţărăneşti pot fi autorizate să presteze servicii turistice în calitate de pensiuni sau ferme agroturistice. Dezvoltarea şi promovarea turismului rural românesc este realizată de Asociaţia Naţională pentru Turism Rural Ecologic şi Cultural (ANTREC), organizaţie non – guvernamentală înfiinţată în 1994, membra a Federaţiei Europene de Turism Rural – EUROGITES. ANTREC are 31 de filiale judeţene (din cele 41 de judeţe din ţara) aproape în toată România, un număr de 2500 membrii, şi pensiuni turistice şi agroturistice în 770 de sate româneşti. Cu toate că turismul rural are o ofertă de cazare şi alimentaţie deosebită, de la cabane şi pensiuni cu caracter rustic la cele dotate la standarde de trei stele, acest tip de turism nu este bine dezvoltat deocamdată, având în vedere că prezintă o mare cerere pe piaţa de desfacere turistică, implică investiţii reduse şi grad de risc scăzut şi totodată reprezintă o resursă pentru forţa de muncă rurală. Turismul rural ar putea fi practicat în toată perioada anului şi de asemenea ar putea fi mai bine dezvoltat prin facilitarea pescuitului, vânătorii, drumeţiilor. Prin Programul „Viaţa la ţară” demarat de curând de Ministerul Transporturilor, Construcţiilor şi Turismului se urmăreşte promovarea turismului rural şi atragerea turiştilor străini în pensiunile agroturistice româneşti.

Ecoturismul Unul dinte avantajele competitive de care beneficiază ţara noastră, în comparaţie cu destinaţiile turistice consacrate, este acela al păstrării mediului natural nealterat de prezenţa şi activităţile omului. Astfel, în cadrul rezervaţiilor naturale sunt specii de plante şi animale declarate endemice sau monumente ale naturii. De asemenea, România încă mai păstrează mediul natural nealterat de prezenţa omului, exemplare de floră şi faună care în alte ţări au dispărut sau nu mai pot fi vizitate decât în captivitate. Prin slaba dezvoltare în unele zone a formelor de turism clasice, s-a realizat astfel o premisă importantă de dezvoltare a ecoturismului, fapt ce ar impune România ca o destinaţie importantă pentru această formă de turism.

2.2. Potenţialul turistic al României În România există un mare potenţial pentru dezvoltarea turismului în toate regiunile ţării. Distribuţia formelor de relief în cadrul regiunilor, precum şi caracteristicile condiţiilor climatice sunt principalii factori care determină diferenţele şi diversitatea potenţialului turistic al regiunilor. Astfel: • turismul de litoral şi de deltă este specific regiunii Sud-Est

pagina 12

turismul montan regiunilor Sud, Sud- Vest şi Centru turismul balnear regiunilor Sud-Vest, Vest şi Nord-Vest. Totodată principalii indicatori ai activităţii turistice la nivel regional relevă diferenţe regionale atât în ceea ce priveşte capacitatea de cazare cât şi circulaţia turistică. Regiunea Sud-Est se constituie într-un caz particular faţă de celelalte regiuni (datorită litoralului românesc care deţine cea mai mare capacitate turistică) Totodată regiunea Centru deţine locul întâi in turismul montan, situându-se pe locul al doilea pe ţară în privinţa capacităţii de cazare şi a numărului de turişti cazaţi în anul 2000. Fondul turistic (ca termeni similari se utilizează si noţiunile de "patrimoniu" si "potenţial turistic") este piatra de temelie şi chiar însăşi temelia pentru existenţa, dezvoltarea şi dinamica activităţii turistice. Sau cu alte cuvinte fondul (potenţialul) turistic constituie "materia primă" a turismului, fără de care nu poate exista turism. Un anumit areal, o anumita regiune sau zona care întruneşte majoritatea criteriilor care determina fondul (potenţialul) turistic, prin caracteristicile naturale şi antropice oferă şanse mari de dezvoltare şi practicare a turismului sub diversele lui forme. Perspectivele dezvoltării durabile a turismului sunt influenţate de modul de realizare a performanţelor calitative pe următoarele planuri: economic, social, politic, cultural şi ecologic, în special. Valorificarea complexă şi eficientă a potenţialului turistic , trebuie să se desfăşoare concomitent cu protejarea şi conservarea valorilor turistice, prin implicarea tuturor factorilor de răspundere în domeniul de referinţă. De regula, fondul (potentialul) turistic este divizat in doua categorii principale: • fondul turistic natural • fondul turistic antropic • •

Fondul (potenţialul) turistic natural este compus din: • relief • clima • vegetaţie • hidrografie • arii protejate • monumente naturale • biodiversitate România este situată, pe glob în emisfera nordică la intersecţia paralelei 450 Nord ( jumătatea distanţei dintre Ecuator si Polul Nord) cu meridianul 250 Est, teritoriul sau desfăşurânduse între 43037`07`` (oraş Zimnicea, Teleorman) şi 48015`06`` ( sat Horodiştea, Botoşani ), latitudine nordica si intre 20015`44`` (comuna Baba Veche, Timis) si 29041`24`` ( oraş Sulina, Tulcea) longitudine estică. În Europa, România este aşezată în partea de Sud – Est, pe cursul inferior şi la gurile Fluviului Dunărea, cu ieşire la Marea Neagra şi având drept “coloană vertebrală’’ Munţii Carpaţi. Suprafaţa României este de 238.391 km2, fiind pe locul 11 în Europa si locul 79 pe glob ca şi mărime.

Relief România dispune de un relief variat, armonios repartizat şi cu dispunere concentrică. Partea centrala – Podişul Transilvaniei – este înconjurată la Est si Sud de lanţul sinuos al Munţilor Carpaţi, în timp ce la Vest, o a doua ramură carpatică o desparte de Câmpia Tisei. Din cununa munţilor – unde înălţimile oscilează între 2.500 si 1.000 – 800 metri, relieful se dispune spre exterior în trepte din ce în ce mai joase, constituind un vast amfiteatru. La poalele munţilor, dealurile şi podişurile formează treapta mijlocie a reliefului: Subcarpaţii, Podişul Moldovei, Podişul Dobrogei, Podişul Getic, Dealurile Vestice si Podişul Someşan au înălţimi care variază între 800-1.000 m si 300 –400 m. Treapta joasa a reliefului este formata din Câmpia Româna ( la sud) şi Câmpia Tisei sau de Vest, cu altitudini mici de 200 m.

pagina 13

Relieful României se desfăşoară în altitudine între 0 m, nivelul Marii Negre, şi 2.543 m, vârful Moldoveanu din Munţii Făgăraş ( Carpaţii Meridionali). Formele de relief sunt însă repartizate armonios: - munţii ocupa circa 31% din teritoriu - dealurile si podişurile 33% din teritoriu - câmpiile 36% Doar 12% din teritoriu este ocupat din înălţimi de peste 1.000 de metri, iar restul de 88% este reprezentat de munţii joşi, dealuri, podişuri şi câmpii, zone cu cea mai mare frecvenţă a aşezărilor omeneşti permanente şi în care se desfăşoară, în principal, activitatea populaţiei. Pe teritoriul României se afla cea mai mare parte a Deltei Dunării ( 4.340 km2, inclusiv Complexul Razim), care din 1990, este declarată rezervaţie a biosferei. Situată în nordul Dobrogei, Delta Dunării este cea mai tânăra formă de relief a României, dar şi a Europei. Ea include cele trei braţe ale fluviului: Chilia, Sulina şi Sfântu Gheorghe. Tot în nordul Dobrogei, în partea de vest, se afla cel mai vechi pământ: Munţii Măcin, cu înălţimi ce nu depăşesc 467 m.

Clima România are o clima temperat – continentală moderată, cu influenţe exterioare oceanice, balcanice şi pontice. Temperatura medie multianuală este diferenţiata în funcţie de latitudine –80C in N si 110C in S si de altitudine –2,60C în zonele montane şi 11,70C în câmpie. Precipitaţiile anuale scad in intensitate de vest la est, respectiv 600 mm în Câmpia de Vest, la 500 mm în Câmpia Româna şi sub 400 mm în Dobrogea; în zonele montane, ele ajung la 1.000 – 1.400 mm.

Hidrografie Reţeaua hidrografica a României aparţine bazinului Mării Negre, fluviul Dunărea adunând apele a 93,3% din totalul apelor curgătoare; el străbate ţara prin partea ei sudica pe o lungime de 1.075 km si se varsă în Marea Neagră prin trei guri. Râurile României, care în marea lor majoritate izvorăsc din Carpaţi, sunt dispuse radial; urmând rotirea inversă a acelor ceasornicului. Principalele cursuri de apa sunt: Tisa, Someşul, Crişurile, Mureşul, Timişul, Jiul, Oltul, Argeşul, Ialomiţa, Siretul şi Prutul. Lungimea totală a cursurilor de apă cu regim permanent a fost estimată la 115.000 km. Dacă se iau în calcul numai râurile cu o lungime mai mare de 5 km, în România sunt 4.295 de cursuri de apă totalizând 66.029 km. Există peste 3.500 de lacuri care totalizează o suprafaţă de circa 2.620 km2. Cele mai multe au peste 1 km2 ( peste 99%), ajungând pana la 415 km2 (lacul Razim). Acestor lacuri naturale li se adaugă lacurile antropice care valorifica potenţialul hidroenergetic al râurilor.

Vegetaţie Vegetaţia este bogată şi variată, determinată de relief şi de condiţiile pedo - climatice. Vegetaţia reprezintă o dispunere etajată: zonele montane sunt acoperite cu păduri de conifere ( brad, molid), păduri de amestec ( fag, brad si molid) şi păduri de fag. Pe culmile înalte se află pajişti alpine şi tufişuri de jneapăn, ienupăr, afin, etc. În zonele de deal şi de podiş se întâlnesc păduri de foioase unde predomina fagul, gorunul sau stejarul. Vegetaţia de stepa şi silvostepa, care ocupă zonele din Podişul Dobrogei, Câmpia Romana, Podişul Moldovei şi Câmpia de Vest, a fost în mare parte înlocuită de culturile agricole.

Biodiversitate, monumente naturale, arii protejate Fauna este interesantă din punct de vedere cinegetic. În zona alpina apar elemente relicve precum capra neagra şi vulturul de munte. În pădurile carpatine trăiesc diferite mamifere: urs, cerb, ras, lup, mistreţ, căprior, veveriţa şi un număr important de păsări. In unele zone se păstrează cocoşul de munte si cocoşul de mesteacăn. În zonele de deal şi câmpie sunt reprezentate: iepurele, cârtiţa, ariciul, diferite păsări, şopârle, batracieni etc.

pagina 14

Pentru stepă sunt caracteristice rozătoarele: popândăul şi hârciogul. Fauna acvatică este reprezentantă îndeosebi prin: păstrăv in apele de munte; clean şi mreana în zonele de deal; crap, biban, ştiuca, somn şi caras în zonele de câmpie şi în Delta Dunării. În Deltă se mai găsesc şi specii rare precum pelicanii, călifarii, vidrele etc. Fauna şi vegetaţia sunt ocrotite prin instituirea unor parcuri si rezervaţii naturale, cum ar fi: Parcul Naţional Retezat, sau din 1990, Rezervaţia biosferei Delta Dunării, complexul lagunar Razim si un sector al Dunării inferioare intre Isaccea şi Tulcea. Amintim cele mai importante rezervaţii ale biosferei: Delta Dunarii ( Jud. Tulcea si Constanta), Retezat ( jud. Hunedoara), Rodna ( jud. Maramureş). Arii protejate sunt, de asemenea, parcurile naţionale de la Domogled-Valea Cernei ( Caraş - Severin, Mehedinţi, Gorj), Cheile Nerei ( Caras Severin), Apuseni (Bihor, Alba, Cluj), Bucegi ( Prahova, Dâmboviţa, Braşov, Argeş), Semenic- Cheile Carasului ( Caras Severin), Ceahlău ( Neamţ), Cozia ( Vâlcea) Căliman ( Suceava), Piatra Craiului ( Braşov), Cheile Bicazului – Hăşmaş ( Harghita, Neamţ), Grădiştea de Munte-cioclovina ( Hunedoara), Porţile de Fier ( Mehedinţi).

Fondul (potenţialul) turistic antropic Din punct de vedere al geografiei ca ştiinţă, termenul antropic reprezintă forma de relief datorată acţiunii omului (asupra reliefului, vegetaţiei, faunei, peisajului geografic etc). Conform acestei definiţii au loc modificări ale mediului sub influenţa factorilor antropici: industrie, energie, agricultură şi zootehnie, transporturi şi amenajarea teritoriului, turism, aglomerări urbane; Fondul (potenţialul) turistic antropic cuprinde opere de spiritualitate, istorie, cultura, arta, civilizaţie, tehnico-economice etc. făurite de om de-a lungul veacurilor. Cea mai importanta parte a fondului turistic antropic îl reprezintă anumite componente ale patrimoniul cultural şi anume: arheologia, arhitectura.

Arheologia Istoria cercetărilor arheologice începe în secolul al XIX –lea. Un loc aparte îl ocupă Al. Odobescu, care s-a remarcat prin activitatea de susţinere şi încurajare a primelor săpături arheologice sistematice din România. Prin săpături au fost cercetate parţial şi uneori în întregime un număr considerabil de obiective arheologice din paleolitic, neolitic, epoca bronzului şi epoca fierului, identificându-se ariile culturilor aparţinând acestor perioade străvechi. Mărturie stau şantierele arheologice de la Bugiuleşti, Valea Darjovului, Ripiceni, Turdas, Petresti, Boian, Hamangia, Ferigele, Sighişoara, Monteoru, Cucuteni, Ariusd, Gumelniţa, Bucureşti, etc. O atenţie deosebită a fost acordată aşezărilor şi cetăţilor geto-dacice de la Sarmizegetusa Regia ( Grădiştea Muncelului), Costeşti, Blidaru, Piatra Roşie, Baniţa, Popeşti, Pecica, Tinosu, Căpâlna, Batca Doamnei, Ocniţa, Zimnicea, precum si castrelor şi oraşelor ridicate în timpul stăpânirii romane.

Arhitectura Cultura materială a dacilor s-a interferat, în primii ani ai secolului II d.Ch., când Dacia a devenit provincie romană, cu civilizaţia şi arta Imperiului Roman. Arhitectura romană, preponderent din piatra, a adus Daciei cucerite castre militare ce străjuiau limes-ul extins al imperiului. În nucleul lui transilvan existau aşezări orăşeneşti cu o planimetrie structurată octogonal, cu forumul la intersecţia celor două străzi ordonatoare, cu porţi, cu tunuri la intrarea în oraş: Alba Iulia ( Apulum), Turda ( Potaiassa), Cluj-Napoca (Napoca), Drobeta-Turnu Severin ( Drobeta), în vecinătatea căruia se afla celebrul pod peste Dunăre (cu pilonii conservaţi). Cetăţi-colonii ioniene şi doriene, intemeiate in secolul VI i.Ch.: Tomis, Callatis, Histria, Aegyssus, purtătoare ale unei civilizaţii urbane de tip mediteranean. Arhitectura medievala prezintă particularităţi stilistice în funcţie de apartenenţa la una din cele doua mari arii spirituale: a creştinismului ortodox bizantin ( răsăritean) si a celui catolic occidental. În Transilvania, ordinele călugăreşti catolice au transmis succesiv, forme stilistice romanice, renascentiste şi baroce, sub impulsul evoluţiei stilurilor din Europa occidentală. La catedrala

pagina 15

romano-catolica din Alba-Iulia, elementele romanticului târziu coexistă cu elementele goticului timpuriu. În satele româneşti transilvănene, ctitoriile voievodale timpurii conţin influenţele ambelor stiluri arhitecturale, topite in originale sinteze locale ( bisericile Strei, Santa Marie Orlea, Densus). În sudul Carpaţilor, arhitectura ecleziastică va perpetua tipologii şi tehnici specifice Bizanţului ( Biserica domneasca Sf. Nicolae de la Curtea de Argeş, Vodiţa, Tismana, Cozia, Cotmeana). Secolul al XV – lea si secolul al XVI-lea probează originalitatea arhitecturii din Moldova şi a celei din Valahia, atestată prin numeroase monumente de excepţie, fără analogii în alte spaţii artistice. Momentul major îl constituie monumentele religioase realizate în timpul lui Ştefan cel Mare ( 1457-1504), în Moldova. Arhitectura bizantină şi mijloacele decorative de inspiraţie gotică se armonizează într-o concepţie spaţiala inedită la mănăstirile: Putna, Patrauti, Voroneţ, Moldoviţa, Suceviţa, Harlau, Dorohoi, Nemat, s.a. Domnii Valahiei au consolidat cetăţile dunărene ( Giurgiu, Brăila, Turnu Severin) şi au ctitorit monumente inegalabile la Mănăstirea Dealu, biserica episcopala de la Curtea de Argeş, biserica Mănăstirii Snagov, lângă Bucureşti. Am putea continua la nesfârşit cu înşiruirea operelor de arhitectura existente în ţara noastră, datând din diverse timpuri, deoarece România este foarte bogata in astfel de obiective culturale.

2.3. Fondul turistic în orizontul local Pentru o mai buna sistematizare vom prezenta aceste obiective turistice pentru Maramureş.

Obiective turistice în judeţul Maramureş Situat în extremitatea nordică a României, la graniţa cu Ucraina, Maramureşul este compus din patru zone cu evoluţie distinctă din punct de vedere istoric şi geomorfologic, denumite “ţări”: “ţara” Maramureşului, a Chioarului, a Lăpuşului şi a Băii Mari.

Rezervatii naturale 1) Rezervatia Pietrosul Rodnei – este una din cele mai vechi rezervaţii naturale din ţară, având o suprafaţă de 3300 ha. Situată în zona oraşului Borşa şi a Comunei Moisei , este limitată de pârâul Izvorul lui Dragoş spre sud-vest, Culmea “Între Pâraie” până la vârful Buhăiescu Mare şi vârful Rebra spre sud, apoi râul Repedea spre sud est, spre nord coboară până la limita de jos a pădurii. Pe culmea Pietrosul Mare, situată în centrul rezervaţiei sunt bine reprezentate urmele glaciaţiei cuaternare, păstrate aici sub forma de creste tipice cu aspect de custuri, circuri, văi în forma de “U”, morene, râuri de pietre. Pe versantul nordic al Pietrosului Mare sunt trei căldări glaciare Iezeru, Zănoaga Mare si Zănoaga Mică. Versantul sudic adăposteşte căldarea glaciară Buhaiescu-Repedea în care se afla cele 4 lacuri ale Buhăiescului. Rezervaţia adăposteşte o floră alpină şi subalpină cu specii rare dintre care amintim: Guşa Porumbelului, răspândită în jurul Iezerului Pietrosului, Ghintura Galbenă , Floarea de Colţ, Smârdanul, Branca Ursului, Anghelina, Degetărelul, Garofiţa. Acestea se completează cu arbori ocrotiţi ca Zâmbrul şi Tisa. Dintre animale amintim: Capra Neagra, Marmota de munte, Cerbul Carpatin, Căpriorul, Ursul, Iernuca si Acvila de Stânca. 2) Rezervatia Cornu Nedeii – Ciungii Balaşinii – a fost înfiinţată în principal pentru ocrotirea cocoşului de mesteacăn fiind situată în Munţii Maramureşului în golul de munte Prislop. Din cele zece puncte populate cu cocoşi de mesteacăn, cunoscute în ţara noastră, patru se afla în Munţii Rodnei şi patru în Munţii Maramureşului. 3) Rezervaţia fosilifera Chiuzbaia – amplasată la poalele vârfului Igniş. Rezervaţia este un depozit de diatomite( rocă sedimentară silicoasă alcătuită în cea mai mare parte din cochilii de diatomee - alge microscopice monocelulare cu corpul închis între două valve silicoase, de forma unui capac de cutie în care se păstrează o bogată floră fosilă bine conservată, reprezentată prin frunze de : stejar, arin, fag, paltin, castan. Este una din cele mai bogate flore fosile cunoscute fiind constituită din 120 specii, din care 32 au fost menţionate pentru prima oara în România, 6 pe plan mondial .

pagina 16

4) Rezervaţia de Castan Comestibil de la Baia Mare – ocupa o suprafaţă de 450 ha, constituind enclave în pădurea de foioase sau în amestec cu alte specii urcând de la 240m la 660m. Aceasta rezervaţie reprezintă una din frumuseţile naturale ale zonei, cu o importanţă deosebită atât economică cât şi peisagistică. 5) Rezervaţia Lacul Albastru – ( lac circular) unic în ţară prin originea şi compoziţia apei, s-a format în 1920 prin prăbuşirea galeriilor unei mine vechi; apa care are reacţie acidă deoarece conţine acid sulfuric şi ioni de cupru, de unde şi culoarea albastră. Lacul este situat la altitudinea de 565 m pe versantul sudic al Dealului Minei la 3 Km de Baia Sprie. 6) Pădurea Ocna Şugatag – situată la vest de Ocna Şugatag şi cunoscută sub denumirea de Pădurea Crăiasca – este o rezervaţie forestieră şi peisagistică cu o suprafaţă de 44 ha ce conservă câţiva goruni seculari şi câteva exemplare de larită (100-200 ani). 7) Peştera Vălenii Şomcutei – este o peşteră cu caracter speologic situată la 29 km de Baia Mare la locul numit “ Fundături”. 8) Peştera cu Oase – situata la 2 Km de intersecţia spre Poienile Botizii, este formată din calcare jurasice, cu forme concreţionare rezultate prin depunerea bicarbonatului de calciu. În peşteră se păstrează schelete de Ursus spelaeus. Repartizarea în spaţiu a potenţialului turistic, personalitatea zonală a acestuia creează posibilitatea delimitării în spaţiul turistic maramureşean a unor zone cu caracteristici distincte:

Ţara Maramureşului Se întinde în nordul cel mai nord al ţării, un colţ de pământ încărcat de istorie şi legende care pastreaza un imens tezaur folcloric si artistic popular. Sufletul omului maramureşean se reflectă în monumentele de arhitectură populară vestite în lumea întreagă ( biserici de lemn, porti sculptate ). Peisajul este preponderent muntos urcând aproape de la nivelul mării până la 2303m altitudine. Monumente de rezervaţii naturale ( în munţii Rodnei ) izvoare de ape minerale, mofete, imense paduri ce acopera suprafaţa tării Maramureşului, izvoare nesecate de viaţă, confera turistului senzatii de neuitat. Călătorind in tara Maramuresului turistul are ocazia sa participe la sarbatorile anuale precum si la cele specifice zonei cum ar fi; festivaluri ale cantecului, dansului si portului maramuresan. Luand parte la aceste manifestatii culturale, turistul face cunostinta cu cultura romaneasca specifica acestei zone. Maramureşenii sunt oameni primitori, deschişi la suflet in speranta legarii unor noii prietenii, care asteapta calatorul cu portile deschise. Turistul are posibilitatea de a petrece in mod placut si util timpul liber de la sfirsit de saptamina si sejururile mai indelungate. Orasul cel mai mare care este situat in Tara Maramuresului este SIGHET. Este al doilea municipiu al judetului, asezat in Depresiunea Maramuresului, intre apele Tisei, Izei si Ronisoarei . Orasul Sighet vechi centru cultural a fost atestat documentar in 1326. Punctele de atractie a orasului sunt: - Muzeul de etnografie si arta populara detine o bogata colectie de inventar gospodaresc, agricol, port popular, tesaturi si cusaturi, sculptura in lemn, icoane pe sticla si lemn, masti, ceramica. - Muzeul arhitecturii populare maramuresene in aer liber de pe Dealul Dobaies, cuprinde toate tipurile de constructii din mediul satesc. - Palatul Culturii - Liceul Pedagogic 1802 - Casa Memorială a dr. Mihai Ioan de Apsa - Marea Sinagogă - Casa Memoriala Elie Wiesel- primul sighetean laureat cu premiul Nobel pentru pace. - Gradina Morii - Inchisoarea devenita actualmente Muzeul « Memorialul Durerii ». Pornind din Sighet pe drumul national 19, la o distanta de 18 km este situata Comuna SĂPÂNŢA pe malul Tisei, care este renumita prin confectionarea cergilor si a clopurilor. Cel mai cunoscut obiectiv al Sapantei este “CIMITIRUL VESEL” care este o freasca originala a vietii rurale conceput de mesterul Stan Ioan Patras. Avind punct de reper orasul Sighet, putem ajunge la BORSA ( statiune de odihna si tratement ) pe doua vai: pe Valea Viseului si pe Valea Izei. Studiind cele doua vai, de alungul acestora s-au dezvoltat comunitati masive care dateaza din vechi timpuri, formand orasele de astazi. Primul document descoperit dateaza din 1199 si mentioneaza prezenta romanilor din

pagina 17

acesasta zona, ca un puternic zid asezat in fata navalirilor tatare. Studiind Valea Izei putem mentiona centre puternice ca: Vadu Izei, Barsana, Strimtura, Rozavlea, Bogdan Voda, Ieud, Botiza, Salistea de Sus, Sacel. Vadu Izei, atestata documentar in 1383, comuna este renumita prin portile de lemn lucrate de mesterii populari si prin biserica de lemn. Tot aici exista atelierele de sculptura, pictura pe sticla, tesaturi ale mesterilor populari. Se mai poate vizita Muzeul Instrumentelor muzicale, Moara si viltoarea pe apa (nr.446); porti maramuresene(nr.424,608,667,712,603). Barsana este un sat atestat documentar in 1326 unde putem vizita biserica de lemn ridicata in 1720 precum si manastirea. BISERCA DE LEMN "INTRAREA MAICII DOMNULUI IN BISERICA": Este atestata documentar din anul 1720. Este amplasata la cca 400 m nord de centrul satului. Biserica a fost stramutata pe actualul loc in 1806, din locul numit de localnici "Padurile Manastirii", aflat la intrarea in sat dinspre Stramtura, si a apartinut fostei Manastiri Barsana. A fost restaurata in 1806,1929 , si 1965. Biserica are pridvor etajat pe trei laturi, turn si balcon imbracate in lemn. Inaltimea totala de 16,10 m din care 8,10m este turnul. Este inclusa in grupa valorica A. Rozavlea la 94 km de Baia-Mare si la 30 km de Sighetu Marmatiei,asezat pe malul Izei si atestat documentar din 1373,oferã turistilor posibilitãti multiple de petrecere a vacantelor într-un mediu pur maramuresan. BISERCA DE LEMN "SFINTII ARHANGHELI": Biserca a fost construita in anii 1717-1720, inlocuind o alta biserica mai veche. Poarta hramul arhanghelilor Mihail si Gavril. Are un plan dreptunghiular, cu obsida decrosata, un turn clopotnita impunator si unpridvor pe peretele de vest.Acoperisul de sindrila are dubla poala. Pictura interiorului este probabil opera lui Ion Plohod si a fost executata injurul anilo 18231825. Gama cromatica este foarte bogata, se folosesc culori vii, adesea contrastante. Se remarca in naos, pe bolta,Sf. Treime incadrata de evanghelisti; pe poalele boltii, scora lui Iacov, unpeisaj de copaci si inaltarea Sf. Ilie la cer. Pe peretele de sud se remarca scene din Vechiul Testament, geneza, raiul, cartile lui Moise, Turnul Babel, potopul. Pictura de pe peretele de nord al naosului reprezinta, intr-un numar egal de tablouri cu cel de pe peretele de sud, scene din viata si patimile lui Isus, invierea si pilde, intr-o ordine dificila de inteles. In pronaos, cele 4 vanturi, ingerii care vestesc sfarsitul lumii si mai departe infernul. Este interesant de remarcat la Rozavlea tratare a moderna a peisajului in planuri si in adancime, incercandu-se sa se dea scenelor plasticitate si senzatie de volum prin dilutia sau concentrarea culorii si cu ajutorul membrelor mai intinse. Intreaga pictura se prezinta ca un ansamblu echilibrat, in stil traditional, cu putine elemente baroce. Pozitiile personajelor sunt insa cand realiste, cand artificiale, tribut al gustului baroc al epocii cand a trait pictorul. Imbracamintea este de asemenea un amestec de traditionalism si de piese de epoca, dar in alt sens: personajele "pzitive" sunt imbracate in general in haine asemanatoare cu ale localnicilor ( cu mult alb si sobru), pe cand cele "negative" sunt costumate in haine purtate de soldatii straini si in general de neamurile straine care au trecut peste aceste locuri, de la care bastinasii au avut de suferit. Sieu localitate situatã la 89 km de Baia Mare, o vatrã cu bogate creatii folclorice, situatã la jumãtatea revarsãrii Izei în Tisa. BISERICA DE LEMN " NASTEREA MAICII DOMNULUI": Amplasata in mijlocul satului, a fost ridicata in anul 1760 pe locul unei biserici mai vechi datand din 1400. Are un plan dreptunghiular, absida altarului este decrosata, poligonala. Acoperisul este cu dubla poala. Pictura interiorului, atribuita lui Ion Plohod ( prima jumatate a sec XIX) este executata peste alta mai veche. In naos, pe bolta se remarca Sf Treime iar in colturi, evanghelistii. Pe poalele boltii: Adam si Eva, izgonirea din rai, caruta de foc a Sf. Ilie, Turnul Babel, potopul, Moise in pustiu cu un sarpe in mana, o femeie calare pe un balaur rosu - fiara

pagina 18

apocaliptica. Pe peretii laterali ai naosului figureza scene din viata lui Isus, pilde. Pe fata dinspre altar a tamplei se remarca doua personaje din Vechiul Testament care poarta pe o prajina un ciorchine de strugure. Tot aici Moise cu tablele legii. In pronaos, Judecata din urma, cei doisprezece apostoli, pilda celor cinci fecioare nebune. Pictura are aceleasi caracteristici ca si cea din Rozavlea. Gama cromatica este compusa din culori vii si contrastante in care predomina rosul , albastrul si verdele, albul si negrul dar azi a ramas doar galbenul. Fundalul peisajului este eterodit, se amesteca elementele bizantine locale inspirate din mediul inconjurator sau imaginate. In biserca di Sieu se obseva o influenta crescuta a elementelor baroc si neoclasic. Printre icoanele mai valoroase atrag atentia o imagine a lui Isus Hristos, alta ifatisand pe Sf. Maria cu pruncul in brate datand de la inceputul sec.XVII si o Inaltare, pictata pe doua tablii mari. Bogdan Voda este conoscut datorita bisericii de piatra (1330-1340) si a bisericii de lemn (1717-1722) construita pe locul unei alte biserici daramate cu ocaziainvaziei tataredin 1717. Tot la Bogdan Voda, anual are loc in duminica de mijloc a lunii Mai “Ruptul Sterpelor” manifestare oiereasca asemanatoare “ Simbrei Oilor “. Biserica de lemn "SFANTU NICOLAE": Este construita in anul 1718, si situata in centrul satului. Biserica are pronaos dreptunghiular, naos patrat si altar poligonal; acoperisul este total in etaje, cu pantele laterale mai dulci si poalele ample; balcon in consola, imbracat in scanduri cu un a jour deosebit de frumos in partea de jos. Inaltimea totala 26.05m din care 15.05m turnul, avand o proportie buna intre nava si turn.Accesul spre obiectiv in stare buna. Este inclusa in grupa valorica A. BISERICA DE PIATRA: Biserica de piatra din CUHEA a fost inaltata intre anii 1330 - 1340, de catre voievozi ai Maramuresului din familia Bogdanestilor. Ruinele sunt acoperite sub un sopron. Ieud este o comuna asezata pe versantul nordic al Muntilor Tibles, atestata documentar in 1364. Aici a fost descoperita cea mai veche pravila in limba romana, scrisa de mana cu litere chirilice, care dateaza din 1391. Se poate vizita biserica de lemn din deal(1364) si biserica de lemn din vale (1717). BISERICA DE LEMN "NASTEREA MAICII DOMNULUI": Este atestata documentar din anul 1717. Este amplasata la drumul principal, in cimitirul aflat in zona numita "in vale". Seamana cu biserica din deal , cu deosebirea ca balconul este imbracat in sita si are cate 4 arce mici pe fiecare latura. Inaltimea totala este de 23,15 m din care 13,2 turnul. BISERICA DE LEMN "" NASTEREA MAICII DOMNULUI"": Este atestata documentar din anul 1364. Este amplasata pe partea dreapta a raului Ieud, in cimitirul din deal. Biserica are pronaos, naos si altar decrosat,cu plan poligonal regulat; acoperis etajat pe trei laturi, iar coama altarului pana aproape de coama navei.Inaltimea totala de 23.15m, din care turnul are 13,45 m. Este inclusa in categoria valorica A. Botiza la 110 km de Baia-Mare si la 50 km de Sighetu Marmatiei,sat atestat documentar în 1375 renumit pentru sculptura în lemn, vopsitul lânii cu culori vegetale. Zona este bogatã în ape minerale sulfuroase, clorurate, sodice, bicarbonate.Relieful este muntos, teritoriul comunei fiind brãzdat de apele pârâurilor Bãita si Sasu . BISERICA DE LEMN " CUVIOASA PARASCHIVA": Este atestata documentar din anul 1796. Este amplasata pe partea dreapta a paraului BOTIZA limitrof zonei centrale, pe o ridicatura de teren. Biserica a fost stramutata in anul 1899 din Viseul de Jos si restaurata. Biserica are pridvor deschis cu accese laterale di sud si din nord; usa de intrare in naos pe latura sudica; acoperis etajat pe trei laturi; turnul si balconul imbaracate in lemn. Inaltimea totala de 23,8 m din care 11.4 m turnul. Se afla in stare de consevare buna. Ca si factori de disconfort amintim faptul ca biserca noua foarte inalta este amplasata in aval de valoarea de patrimoniu, incomodand vizibilitatea acesteia. Este inclusa in grupa valorica A. Sălistea de Sus: la 110 km de Baia-Mare, în estul judetului Maramures,localitate atestatã documentar din 1365 cu traditii,si obiceiuri populare foarte bine conservate de-a lungul

pagina 19

timpului.Localitatea are un relief muntos, ca urmare a asezãrii ei la poalele de nord a muntilor Tibles ,fiind brãzdatã de apele râului Iza si a afluentilor acestuia: Valea Bistritei si Valea Caselor. BISERICA DE LEMN " SFANTU NICOLAE": Este atestata documentar din anul 1736. Este amplasata la poalele unui deal, limitrof zonei centrale, pe partea stanga a raului Iza. Biserica are pridvor cu etaj, cel de sus scund, dar ambele extinse ceea ce face ca turnul sa ramana aproape la mijlocul coamei. Accesul in pridvor se face pe latura sudica.Acoperisul este etajat pe trei laturi, cu streasina de jos ampla. Inaltimea totala de 19,55m, din care 10,15 turnul. Este inclusa in categoria valorica A. BISERICA DE LEMN "SFANTUL NICOLAE" A NISTORENILOR: Este atestata documentar din 1680. Este amplasata pa partea dreapta a raului Iza, pe culmea unui deal. In anul 1930 I s-a adăugat pridvorul iniţial, un altul, cu plan pătrat, deasupra având un turn scund, unde se afla clopotul. Gradul de unicitate este datorat modificarilor volumetrice survenite, care se inscriu in linia armonioasa a constructiei. Accesul in pridvor se face din vest si sud. Pridvorul initial etajat, in prezent este opturat pe latura vestica, remarcandu-se numai pe laturile de sud si nord. Inaltimea totala este de 22,10 m, din care 12.10m este turnul. Se afla in grupa valorica A. Sacel este un vechi centru de ceramica dacica.Aici se poate vedea “Izbucul Izei” locul de unde izvoraste riul Iza. CENTRUL DE CERAMICA: Cuprinde un atelier de producere ceramica cu utilitati adecvate. Este dotat cu atelier de uscat ceramica, Cuptor de ars ceramica. IZVORUL ALBASTRU AL IZEI: Situat la 12 km de centrul comunei Sacel, numit si "IZBUCUL IZEI", este locul de unde izvoreste raul Iza. Cadrul natural este de exceptie, exista acces la stana de oi in " Magura" la o distanta de 2 km. Se poate organiza un traseu turistic prin muntele Batrana spre Pietrosul Rodnei. MOARA, PIUA, DARAC: Dateaza din anii 1950 reprezentand un punct de atractie pentru turisti. Se pastreaza traditia populara in aceste mestesuguri traditionale. Cele mai importante sate de pe Valea Viseului sint Petrova, Leordina, Ruscova, Viseul de Jos, Moisei. Aceste sint renumite pentru bisericile de lemn si pentru arta cioplitului in lemn, specific zonei. In Moisei se poate vizita Monumentul inchinat eroilor ucisi de catre hortisti , sculptat de Vida Gheza si biserica de lemn. BISERICA DE LEMN "ADORMIREA MAICII DOMNULUI": Biserica a fost construita de mitropolitul de Alba Iulia, Sava Brancolici, in anul 1672. De mici dimensiuni, cu obsida poligonala, turn deasupra pronaosului si pridvor pe peretele de vest,biserica se mentine inca in stare destul de buna din punct de vedere al constructiei dar pictura interioara, datata conform unei inscriptii din 1699, este aproape stearsa. Se mai disting Sf Maria cu Isus si evanghelistii - pe bolta pronaosului - iar in partea inferioara, pe peretii laterali scene din geneza si cateva potrete de sfinti si arhangheli. Nu exista bunuri de patrimoniu mobil. Borsa este o statiune de odihna si tratament, avind ca simbol floarea de colt a muntilor Rodnei. Predomina padurile de fag si conifere in masivul Rodnei, care trec in spatiul alpin si subalpin cu pasuni. Valea Marei situata intre resedinta judetului si cel de-al doilea oras ca insemnatate economica Sighet, cuprinde sate care sint puternice centre de arhitectura populara cum ar fi: Mara, Desesti, Hoteni, Harnicesti, Sat Sugatag, Giulesti, Berbesti. In toate satele mai sus mentionate gasim biserici de lemn si centre de arhitectura populara unde se practica cioplitul, tesutul cu motive maramuresene, vopsitul firelor de lina cu vopsele naturale,etc. Intre Valea Cosaului si Valea Marei se intinde Ocna Sugatag singura localitate a Maramuresului amplasata pe o culme, atestata documentar din 1321. A fost un centru important al

pagina 20

exploatarii sarii. Este o statiune balneoclimaterica unde se practica tratamente medicale pe baza de ape minerale. Pe Valea Cosaului amintim trei sate importante ca centru de arhitectura populara:Budesti, Sarbi, Calinesti.Budesti este o localitate asezata pe Valea Cosaului, la poalele muntilor Gutai, atestata documentar in 1361. Se pot vizita bisericile de lemn: - Biserica din lemn construita in 1586-1643 in care se pastreaza camasa din zale a lui Pintea Viteazul Schitul Sfintilor Imparati Constantin si Elena situat la hotarul comunei Budesti in locul numit “Rosia-Trei Izvoare”, la distanta de cca 8 km de centrul comunei. La 25 km de Sighetu Marmaţiei se afla localitatea Sapînţa care este o adevarată expozitie in aer liber. Pe garduri si porti in fiecare gospodarie sunt expuse cergi si carpete tesute din lina. Sapinta dispune de izvoare de ape minerale care se imbuteliaza si astazi. Sapinta a dobindit o faima mondiala datorita unui obiectiv unic in felul sau: Cimitirul Vesel, care isi datoreaza numele coloritului viu al crucilor pe care scene pictate in stilul artei naïve istorisesc viata raposatului. Creatorul acestui cimitir este mesterul Ioan Stan Patras care a avut umorul de a-si compune propriul epitaf si a ciopli si picta crucea care marcheaza acum mormintul sau. Astazi crucile sunt realizate de urmasii mesterului Patras in atelierul si casa devenite muzeu.

Ţara Chioarului şi parţial zona Codrului Ocupa zona de vest si sud vest a judeţului, geografic fiind definită Valea Someşului, cursul inferior al Lăpuşului, Dealurile Lăpuşului şi Silvaniei. Unitate aparte a Masivului Prelucii este Defileul Lauşului şi Cavnicului, adâncit cu 200 m, greu accesibil, cu pereţi abrupţi si meandre încătuşate, care se distinge ca un obiectiv turistic important al acestei zone. Zona Cavnic este descrisă în amănunt în anexa 5.

Ţara Lăpuşului Este strãbãtutã axial de cursul superior si mijlociu al vãii Lãpusului, fiind delimitatã spre nord si nord-est de muntii vulcanici Gutâi si Tibles. Zona montanã a Tiblesului se leagã, firesc de Tara Lãpusului. Prin Valea Bradului, Poteca Grohot, stâna de la piciorul Arcerului, Grãdina Zânelor, Izvorul Rãu, platoul întins al Tiblesului, Vârful Arcer si Vârful Brad cu Sura Dracului si Satra Pintii pot fi organizate trasee care rãsplãtesc din plin prin pitorescul peisajului. În aceastã arie, puncte de interes turistic deosebit sunt: - în localitatea Baba " rezervatia Naturalã Cheile Babei" formatã în calcare de vârstã eocenã si un izvor numit Izvorul Babei - izvoarele de apã mineralã de la Stoiceni, recunoscute pentru tratarea afectiunilor hepato-biliare, gastro intestinale si stãri alergice digestive. - La 2 km spre Poiana Botizii se poate vedea Pestera cu Oase, formatã din calcare jurasice, cu forme concretionare rezultate din depunerea bicarbonatului de calciu în urma evaporãrii apei din solutiile bicarbonale. În pesterã se pãstreazã schelete de Ursus Spelaeus ( ursul pesterilor). De asemenea un punct de atractie de un interes deosebit este Defileul Lãpusului care este adâncit în masivul cristalin al Prelucii cu 200 m iar confluenta cu râul Cavnic are 190 m prãpãstios si greu accesibil, considerat sãlbatic. Nu este strãbãtut de nici o arterã de circulatie, nici chiar de poteci. Este totusi accesibil numai pe poteci ce coboarã din loc în loc în albia râului cu ajutorul plutei. Defileul Cavnicului are o lungime de cca. 6 km de la Copalnic Deal pânã la confluentã, unde este mai accesibil. Râul Lãpus este cel mai lung râu al judeului Maramures. El îsi aduce apele din Muntele Vãratec si Tibles, la peste 1200m si se varsã în Somes la 148 m altitudine, având o lungime de 114 km, acesta dreneazã Depresiunea Lãpus unde primeste mai multi afluenti mici. La vest de Rãzoare Lãpusul intrã în masivul cristali Preluca, unde formeazã un defileu lung de 30 km. Târgu Lãpus situat pe râul si în depresiunea cu acelasi nume, este una din asezãrile cele mai vechi ca atestare documentarã ( 1291). A evoluat ca centru administrativ, politic, economic al Tãrii Lãpusului, având si o functie culturalã importantã ( o primã scoalã este înfiintatã în 1622) iar

pagina 21

în 1860 se mentioneazã existenta unei scoli de " Curs Superior". În centrul localitãtii este amplasat un monument închinat memoriei celor împuscati în luptele pentru Unirea din 1918. În localitatea Berchezoaia pe malul tâng al Lãpusului se aflã ruinele Cetãtii Chioarului mentionatã documentar din 1319 ca proprietate a voievozilor Balc si Drag si mai târziu a lui Mihai Viteazul. În apropiere de Târgu Lãpus se aflã Mãnãstirea de la Rohia vestitã atât prin amplasarea ei într-un peisaj de mare frumusete cât si prin faptul cã aici si-a trãit ultimele zile din viatã cunoscutul filozof român Nicolae Stheihard care a lãsat mãnãstirrii o bibliotecã cu peste 50.000 de cãrti. În privinta portului popular si al obiceiurilor Tara Lãpusului are influente din tinutul învecinat al Nãsãudului, de aceea în aceastã zonã vom întâlni adeseori o îmbinare a traditiilor si porurilor specifice celor douã zone etnografice.

Ţara Băii Mari Baia Mare, resedinta judetului Maramures, este situat la poalele muntilor Gutai pe riul Sasar. Vechi centru minier, orasul a fost atestat documentar pentru prima data in anul 1327 ( civitas Rivulus Dominarum). Atractia turistica pentru aceasta zona este data de multitudinea de obiective turistice, pe care cei care le viziteaza ramin impresionati. Pentru a convinge turistii de imensul potential turistic creionam citeva repere mai importante, zone si obiective care trebuie vizitate. Centrul istoric al orasului cuprinde constructii si monumente istorice datind din secolul xv, printre care se evidentiaza: - Piata Libertatii, centrul vechi al orasului, complex de arhitectura medievala conserva o succesiune de stiluri arhitecturale ( gotic baroc ). - Casa Elisabeta, cea mai veche constructie civila a fost ridicata intre 1446-1490 de Iancu de Hunedoara si Matei Corvin. Cladirea dintre strazile Vasile Lucaciu si 1 Mai, datind din secolul al XVIII-lea a fost pina in 1870 principalul han al orasului. - Piata Cetatii, vechiul Tintirim, este dominat de Turnul lui Stefan ridicat din initiativa lui Iancu de Hunedoara intre 1446-1468. Peretele sudic pastreaza un relief al cavalerului Roland, iar cel vestic o fereastra cu contur gotic si vechea stema a orasului. Latura sudica a pietei este ocupata de un complex de cladiri caracteristice pentru barocul transilvanean: biserica “ Sfinta Treime” construita intre 1717-1720 si cladirea actualei Scoli Generale nr. 1 ridicata intre 17131750, in care a functionat gimnaziu baimarean. - Bastionul Macelarilor, vestigiu al vechilor fortififcatii ce inconjurau zona medievala a orasului, ridicata in secolul XV. Aici a cazut la 14 august 1703 vestitul Pintea Viteazul. - Monetaria veche, construita de la inceputul secolului XX, inglobeaza atit un bastion al vechii cetatii, cit si constructii ale vechii monetarii ridicate in 1411. - Biserica Reformata, ridicata intre 1792-1809 impresioneaza prin monumentalitate si cupola acoperita cu tabla de cupru. Muzee Muzeul de arheologie si istorie, cuprinde colectiile sectiei de istorie si arheologie. Muzeul de arta, cladire ridicata in 1748, cu subsolul si parterul in stil baroc, gazduieste colectiile ce contin lucrari reprezentative ale clasicilor picturii romanesti si ale renumitei Scoli de pictura Baimareana. Muzeul de etnografie si arta populara , amplasat in cladirea fostului Teatru de Vara, cuprinde o expozitie permanenta de arta populara. Muzeul de mineralogie ,ce cuprinde vestitele si pretioasele flori de mina, care prin frumusetea lor se inscriu in rindul principalelor colectii europene de acest profil. Constructii reprezentative ale arhitecturii moderne Cladirea Prefecturii judetului construita din piatra si lemn, cu acoperis de cupru. - Casa de Cultura a Tineretului, cladire cu o arhitectura originala. - Hotelul Mara, un modern hotel de 3 stele privatizat in 1996. Zone de agrement baimarene - Parcul orasului situat intre Valea Usturoiului si Valea Rosie. Este un parc dendrologic si de agrement cu arbori ornamentali exotici. - Parcul mai cuprinde un circuit de cale ferata pentru copii, teren de tenis si gradina zoologica.

pagina 22

Dealul Florilor este un complex turistic si de agrement ce ofera o panorama deosebita asupra orasului si imprejurimilor. - O frumusete aparte a zonei este rezervatia de castan comestibil, rezervatie ce formeaza arboret pur sau asociat cu alte esente. Zone de agrement din imprejurimile orasului Statiunea Izvoare ( 32 km ) amplasata intr-o poiana, la nord de virful Ignis, beneficiaza de pirtii de schii cu cablu, poteci turistice marcate spre virful Ignis, virful Breze sau Iezer. Statiunea are o capacitate de cazare de 145 locuri in 3 cabane de 2 stele, restaurant, discoteca, sauna, teren tenis, posibilitati inchiriere material sportiv. Zona turistica Mogosa ( 20 km ) dispune de o cabana turistica de 2 stele cu 80 locuri, restaurant, bar de zi, centru de inchiriere materiale sportive ( schiuri, clapari, barci, hidrobiciclete ). Cabana este situata pe malul lacului Bodi unde se practica pescuitul sportiv la pastrav, inotul si canotajul de agrement. Pirtia de schi din virful Mogosa, lunga de 800m, este dotata cu telescaun si schi-lift. Pe potecile marcate ce pleaca de la cabana, se poate ajunge la Creasta Cocosului, la Taul Morarenilor prezentind fenomene carstice unice si la Hanul Pintea Viteazul. In apropierea Complexului Mogosa, se afla Complexul Suior dotat cu cabane pentru tineret, restaurant, discoteca, terenuri de sport. Padurea Lapusel ( 11 km ), are un fond cinegetic deosebit ( fazani, caprioare, iepuri) si o flora interesanta ( narcise, lacrimioare ). Un punct de atractie deosebit in acesta zona este cabana “Doua veverite” ce dispune de 41 locuri de cazare, restaurant cu 80 locuri, terasa, loc de camping , iar in apropiere este un lac amenajat pentru pescuit. Barajul Firiza ( 10 km ), lac de baraj artificial pentru apa potabila si industriala cu regim de protectie. Cabana turistica, restaurantul, terenul de camping, izvorul mineral intregesc bogatia acestui loc. Lacul Bodi - Ferneziu – ( lac amenajat in spatele unui val de refulare al lavei, situat la 3 km de cartierul Ferneziu ), e un loc de agrement dotat cu cabana, plaja, loc de baie si camping. Hanul Pintea Viteazul ( 983 m ) situat pe DN 18. De pe aceasta inaltime se vede, spre nord, aproape intreg Maramuresul. Alte trasee turistice din imprejurimile municipiului Baia Mare care prezinta interes ar fi: Baia Mare-Cariera Limpedea-Chiuzbaia Groape-Statiunea Izvoarele ( 6-7 ore ); marcajtriunghi rosu. Baia Sprie-Cantonul 1-Poiana Boului-Creasta Cocosului (4 ore); marcaj-banda albastra Baia Mare-Valea Suiorului-Valea Mariutii-Creasta Cocosului ( 21/2 ore); marcaj-triunghi rosu. Baia Mare-Baia Sprie-Cabana Mogosa ( 1-2 ore ); marcaj-banda rosie . Lacul Bodi-Virful Mogosa ( 2 ore ); marcaj-banda albastra. Baia Mare-Valea Usturoiului-Virful Plestioara ( 2-3 ore ); marcaj-triunghi rosu. Cabana Mogosa-Complex BTT Suior-Poiana Boului ( 1-2 ore ); marcaj triunghi rosu -

pagina 23

3. Infrastructura turistica 3.1. Dotările turistice Baza tehnico – materială sau dotările , care reprezintă o premisă a realizării circulaţiei turistice, au profiluri diferite, existând două categorii distincte: dotările generale şi dotările proprii turismului. Dotările generale cuprind mai multe componente, cum ar fi instituţii administrative şi de gospodărire a localităţilor, instituţiile culturale, sociale şi comerciale generale. Dotările generale susţin indirect fenomenul turistic care, la rândul său, influenţează pozitiv reţeaua dotărilor respective, generând mărimea, modernizarea şi transformarea acestora conform noilor necesităţi create. Rezultă clar că dotările generale, oferă servicii în primul rând populaţiei stabile a teritoriului respective şi numai corelat cu aceasta şi turiştilor.

3.2. Dotările proprii turismului (speciale) Între dezvoltarea turismului şi înzestrarea cu dotări adecvate există o relaţie de intercondiţionare reciprocă. Apariţia dotărilor speciale poate fi sprijinită pe baza dotărilor generale sau poate fi independentă. La rândul lor dotările turistice îmbracă o gamă largă, dar care poate fi diferenţiată pe categorii: dotări pentru cazare, dotări pentru activităţi turistice (tratamente, sport) şi dotări auxiliare (distracţie, informare şi orientare).

Dotările pentru cazare Înzestrarea unui teritoriu cu dotări pentru cazare, cu volum şi nivel corespunzător, constituie, alături de alte componente, o premisă fundamentală a valorificării acestuia sub raport turistic. Între dotările turistice pentru cazare şi dotările pentru servicii turistice (alimentaţie, igienă etc.) există o relaţie foarte strânsă. Gradul de echipare a teritoriului cu dotări pentru cazare şi conexe, reflectat prin capacitatea de primire a acestuia, influenţează volumul turismului, direcţia fluxurilor şi intensitatea acestora precum şi timpul de ocupare a spaţiilor respective. Nivelul capacităţii de cazare delimitează de fapt în mod hotărâtor posibilităţile unei ţări pe piaţa turistică. Capacitatea de cazare reuneşte totalitatea diferitelor dotări necesare cazării turiştilor aflaţi în tranzit sau cu un sejur mai mult sau mai puţin îndelungat într-un teritoriu străin locului de reşedinţă. Dotările destinate găzduirii turiştilor se împart în două categorii: dotări principale de cazare şi dotări complementare de cazare Dotările principale pentru cazare cuprind hotelurile, motelurile, vilele pentru odihnă şi tratament, hanurile turistice şi cabanele. Hotelurile constituie elementul cel mai comun dar şi cel mai important între formele de cazare. Amplasarea hotelurilor pune în evidenţă două situaţii: o frecvenţă mare în centrele urbane mai bine dezvoltate, cu o rarefiere pregnantă în oraşele mici; o concentrare în staţiunile balneo climaterice, mai ales în perioada postbelică. Sub raport evolutiv se poate observa o îmbunătăţire treptată a dotărilor şi serviciilor, o creştere a capacităţilor de cazare şi a celor aferente (baruri, saloane, săli de conferinţe, bazine de înot etc.) şi o ierarhizare pe categorii încât să satisfacă pretenţiile diverselor grupuri de turişti. Ca urmare a atributelor enumerate se operează clasificări după mărime, categorie de confort, importanţă, perioade de funcţionare şi durata sejurului, destinaţia lor. Motelurile sunt destinate găzduirii unor turişti care folosesc ca mijloc de deplasare autoturismul. Sunt originare din America (1913), unde distanţele mari dintre localităţi necesitau locuri de popas în condiţii favorabile. În Europa îşi fac apariţia în perioada postbelică. Motelurile sunt amplasate în vecinătatea şoselelor, funcţionează permanent sau sezonier şi dispun de dotări

pagina 24

şi servicii asemănătoare hotelurilor, dar capacitatea de cazare este mai mică. Pot fi distinse atât moteluri de tranzit cât şi moteluri de recreere. Motelurile trebuie să dispună de spaţii pentru cazare, de locuri pentru parcare sau garaje, de unităţi de alimentaţie, ateliere de întreţinere, staţii de alimentare cu carburanţi etc. Vilele pentru odihnă şi tratament servesc turismul de recreere şi îngrijirea sănătăţii, deci se întâlnesc în staţiunile balneare, balneo – climaterice. Vilele se vor distinge prin construcţii frumoase, locuri liniştite, printr-o capacitate de cazare mai mare şi printr-un regim permanent de funcţionare. Hanurile turistice constituie forme tradiţionale de cazare care au apărut la sfârşitul secolului al VII – lea şi începutul secolului VIII – lea. Hanurile actuale au aceleaşi funcţii ca şi motelurile, dispunând de o capacitate de cazare redusă (20 – 60 locuri), de unităţi de alimentaţie, magazine de artizanat etc. Cabanele sunt forme mai modeste de cazare situate în locuri cu dificultăţi de deplasare, în timp scurt, spre aşezări omeneşti mai mari (zone muntoase, delte, malurile fluviilor). Ele sunt utilizate în cadrul turismului de recreere în natură , în principal pentru cel de durată scurtă (de sfârşit de săptămână). Distribuirea spaţială se supune legii etajării cu o concentrare la poalele munţilor şi la altitudini mijlocii, urmând o apariţie sporadică la altitudini mari, unde sunt înlocuite de adăposturi şi refugii. După gradul de confort, cabanele se împart în trei categorii: superior, mediu şi inferior. Cabanele cu capacităţi mari de cazare şi confort acceptabil servesc turismul de recreere, dar şi turismul sportiv, cum ar fi cel legat de sporturile de iarnă. Alte dotări complementare de cazare sunt: campingurile, căminele şi internatele, casele particulare, pensiunile agroturistice etc.

3.3. Sistemul relaţiilor întreprinderii hoteliere cu mediul extern Datorită complexităţii deosebite întreprinderea hotelieră este foarte sensibilă la diversele influenţe ale mediului extern. Cele mai importante sunt, prin amploarea şi complexitatea lor, relaţiile de piaţă, datorită faptului că prin intermediul acestora se reglează cererea şi oferta atât în domeniul serviciilor, a vânzării – cumpărării de produse cât şi a locurilor de muncă. Interdependenţele dintre întreprinderea hotelieră şi mediul extern sunt sintetizate în următoarea schemă:

Sistemul relaţiilor întreprinderii hoteliere cu mediul extern

3.4. Norme metodologice privind activitatea structurilor de primire turistice Pentru multe ţări, criteriile de clasificare oficială a hotelurilor au caracterul unor norme tehnice, în cadrul cărora aspectele calitative sunt mai puţin reprezentate. În esenţă, criteriile utilizate pot fi împărţite în două categorii:

pagina 25

echipamentul şi suprafaţa, incluzând în principal, criterii cu privire la suprafeţe (ale camerelor), echipamentele sanitare (inclusiv proporţia camerelor cu grup sanitar propriu, cu cadă şi cu duş), precum şi înzestrarea cu mobilier şi alte obiecte; • criterii calitative, în legătură cu calitatea mobilierului, serviciile oferite şi calitatea acestora. Condiţiile prevăzute pentru fiecare criteriu în parte sunt minimale. Criteriile calitative vor fi inerent marcate de o tentă subiectivă în apreciere. Cu privire la varietatea serviciilor, în foarte multe ţari legiuitorul se limitează la impunerea unei game minimale. Hotelurile de lux sunt singurele pentru care este prevăzută o varietate relativ mare a serviciilor obligatorii. Adesea, este vorba despre servicii prestate de către angajaţii hotelului, care diferenţiază hotelurile de lux şi care se adaugă serviciilor asigurate prin echipamentele tehnice tot mai performante aflate la dispoziţia clientului, şi care sunt pe cale să se generalizeze în toate categoriile de hoteluri. În România, toate unităţile cu activitate hotelieră trebuie să ofere o gamă de servicii suplimentare, cu sau fără plată, după cum urmează: • la unităţile 4* - 5* - cel puţin 18 servicii; • la unităţile 3* - cel puţin 15 servicii; • la unităţile 2* - cel puţin 10 servicii; • la unităţile 1* - cel puţin 5 servicii Calitatea serviciului, la rândul sau, prevede, uneori, condiţii care se exprimă prin adjective calificative, existând riscul unor interpretări subiective. Calitatea profesională a personalului, ca expresie indirectă a calităţii serviciului, face referire la nivelul calificării, experienţă, numărul limbilor străine cunoscute. De asemenea, frecvenţa schimbării lenjeriei, condiţiile de servire a micului dejun (room - service), normele de încadrare cu personal, reprezintă alte criterii de determinare a calităţii serviciului. În România, există prevederi exprese în legătură cu schimbarea lenjeriei valabile pentru toate unităţile cu activitate hotelieră. Room – service – ul este obligatoriu pentru hotelurile 3* – 5*. De asemenea, în România, în hotelurile 3* – 5*, este stipulată expres obligaţia utilizării câtorva funcţii: portar – uşier, bagajist, comisionar – curier.

•

3.5. Normele de clasificare în România Normele de clasificare în vigoare în România aprobate prin Ord. M.T. nr. 56/1995 sunt printre cele mai detaliate în comparaţie cu alte ţări, putând apărea riscul limitării libertăţii în conceperea produsului hotelier şi a depersonalizării prestaţiei. Unităţile de alimentaţie din cadrul unităţilor cu activitate hotelieră trebuie să asigure o calitate a serviciilor corespunzătoare categoriei de încadrare a unităţii cu activitate hotelieră respective. Documentaţia în vederea obţinerii certificatului de calificare se întocmeşte de către agentul economic care administrează respectiva unitate cu activitate hotelieră sau unitate de alimentaţie destinată servirii turiştilor. În conformitate cu H.G.R., nr. 972/1998 privind organizarea şi funcţionarea Autorităţii Naţionale pentru Turism, clasificarea structurilor de primire turistice constituie obiect principal de activitate al Oficiului de Autorizare şi Control în Turism (O.A.C.T.), instituţie publică cu personalitate juridică. Tarifele pentru autorizarea şi certificarea clasificării pot fi recalculate o dată pe trimestru în funcţie de rata inflaţiei. Certificatul de clasificare eliberat atestă tipul de unitate şi categoria de încadrare. Pentru unităţile cu activitate hotelieră, categoria se exprimă printr-un număr de stele. Pentru unităţile de alimentaţie, certificatul de clasificare atestă categoriile lux, I, II, III, după caz. Agenţii economici care deţin structuri de primire având funcţiuni de alimentaţie clasificate pe categorii prin certificate emise de Ministerul Turismului în baza OMT 61/1999 sunt obligaţi să asigure respectarea criteriilor de clasificare stabilite prin noile norme metodologice emise de către Ministerul Turismului în luna august 2002, conform următoarei grile de asimilare: • Categoria a III –a = o stea • Categoria a II –a = două stele • Categoria I –a = trei stele • Categoria Lux = 4 – 5 stele

pagina 26

Certificatele respective rămân valabile până la expirarea termenului înscris pe acestea. Deci noile normative prevăd clasificarea restaurantelor pe stele, nu pe categorii. Pentru unităţile hoteliere – hoteluri, hoteluri – apartamente, moteluri – clasificarea pe stele se face pe baza următoarelor categorii de criterii minime: • criterii privind construcţiile şi instalaţiile; • dotarea cu mobilier, lenjerie şi alte obiecte; • servicii minime oferite turiştilor; • alte criterii (printre care condiţia ca directorul de hotel/motel să fie deţinător de brevet de turism). În ciuda gradului înalt de detaliere, sau poate tocmai din acest motiv, criteriile de clasificare din România au caracterul unor norme preponderent tehnice. Ele cuprind un inventar amănunţit al instalaţiilor, pieselor de mobilier şi lenjerie, produselor de primire etc. obligatorii. Brevetul de turism este documentul care atestă capacitatea profesională de conducere operativă în domeniul turismului. Acordarea brevetelor este reglementată prin H.G.R. nr. 513/1998 privind activitatea de comercializare a serviciilor turistice şi de acordare a brevetelor şi licenţelor de turism, precum şi prin Ord. M.T. nr.125/1998. Ocuparea funcţiilor menţionate în Normele aprobate prin Ord. M.T. nr.125/1998 (director de hotel, motel, camping, sat de vacanţă, cabanier, director de restaurant, director de agenţie de turism), este condiţionată de deţinerea brevetului de turism. De fapt, însăşi eliberarea certificatului de clasificare pentru unităţile respective şi a licenţei de turism pentru agenţiile de turism este condiţionată de asigurarea conducerii operative de către o persoană deţinătoare a brevetului de turism corespunzător Criteriile minime pentru eliberarea brevetului de turism cuprind: • cetăţenia; • pregătirea profesională, eventual deţinerea unui atestat de limbă străină de circulaţie internaţională şi dovada unui număr minim de luni de activitate în turism; • recomandarea favorabilă de la ultimul loc de muncă în domeniul turismului Pentru unităţile de alimentaţie destinate servirii turiştilor, criteriile privind clasificarea pe categorii fac referire la: • construcţii şi instalaţii; • amenajări şi dotări interioare în saloane; • dotarea cu inventar de servire; • servicii suplimentare oferite turiştilor; • alte criterii. Atât pentru unităţile cu activitate hotelieră, cât şi pentru unităţile de alimentaţie, pentru aceeaşi categorie de încadrare, în principiu, criteriile şi condiţiile diferă în funcţie de tipul unităţii. De exemplu, o cabană 3* nu întruneşte aceleaşi criterii şi condiţii cu un hotel 3* şi nici o cofetărie categoria lux nu întruneşte aceleaşi condiţii cu un restaurant clasic categoria lux. Primul hotel din România încadrat la categoria 5*, în octombrie 1997, a fost Athenée Palace HILTON, ulterior mai fiind încadrate în această categorie şi alte hoteluri din ţară.

pagina 27

3.5. Criterii minime privind clasificarea pensiunilor turistice Pensiunile turistice sunt structuri de primire turistice, având o capacitate de cazare de până la 10 camere, totalizând maximum 30 de locuri în mediul rural, şi până la 20 de camere în mediul urban, funcţionând în locuinţele cetăţenilor sau în clădiri independente, care asigură în spaţii special amenajate cazarea turiştilor şi condiţiile de pregătire şi servire a mesei. Amplasarea pensiunilor turistice urbane şi a pensiunilor turistice rurale trebuie realizată în locuri ferite de surse de poluare şi de orice alte elemente care ar pune în pericol sănătatea sau viaţa turiştilor. Dotările din camerele şi din grupurile sanitare destinate turiştilor vor fi puse în exclusivitate la dispoziţie acestora. În interiorul acestora nu se admit lucrurile personale ale locatorului (articole de îmbrăcăminte şi încălţăminte, bibelouri sau alte obiecte care ar putea stânjeni turiştii). Spaţiile pentru prepararea şi servirea mesei în cazul în care sunt destinate şi pentru consumatori din afară, numărul locurilor la mese fiind mai mare decât al celor de cazare, dar nu mai mic de 20 de locuri la mese, se clasifică ca unităţile de alimentaţie pentru turism, potrivit normelor specifice elaborate de Ministerul Turismului conform anexei nr. 2. Pensiunile turistice care dispun de teren pentru asigurarea serviciilor de campare vor respecta pentru montarea corturilor şi rulotelor criteriile privind echiparea sanitară şi dimensiunea parcelelor, potrivit reglementărilor Categoria de clasificare a pensiunii turistice este determinată de îndeplinirea în totalitate a criteriilor prevăzute în prezenta anexă şi de realizarea următorului punctaj minim rezultat din evaluarea criteriilor suplimentare prevăzute în anexa. la prezentele norme metodologice. Punctajul minim rezultat din evaluarea criteriilor suplimentare este următorul: 1) pentru pensiuni turistice urbane - de 5 stele 150 puncte - de 4 stele 120 puncte - de 3 stele 80 puncte - de 2 stele 40 puncte 2) pentru pensiuni turistice rurale - de 5 margarete 150 puncte - de 4 margarete 120 puncte - de 3 margarete 80 puncte - de 2 margarete 40 puncte Criteriile minime obligatorii pot fi regăsite în anexă sau pe adresa: http://www.autorizare-turism.ro/

pagina 28

4. Mijloace de comunicaţie 4.1. Piata produsului si piata întreprinderii Sfera pietei unei întreprinderi poate fi urmarita din mai multe puncte de vedere: - al unei cote parti pe care o detine în cadrul pietei totale si/sau al pietei produsului; - al ariei geografice pe care o acopera prin vânzarile proprii; - al numarului si categoriilor de consumatori carora se adreseaza produsul - al puterii de cumparare specific consumatorilor-tinta. -

4.2. Procesul de comunicare Politica de comunicare cuprinde toate masurile interne si externe întreprinderii care actioneaza asupra cunostintelor, conceptiilor si atitudinilor participantilor la piata fata de performantele întreprinderii. Procesul de comunicare poate fi construit cu ajutorul urmatoarelor elemente: • sursa (o persoana, un grup sau o organizatie care doreste sa transmita un mesaj altei persoane sau grup de persoane); • mesajul (ansamblul cuvintelor, imaginilor si simbolurilor transmise de sursa si destinate receptorului); codificarea (transformarea mesajului de catre sursa într-un mod care sa exprime simbolic ideea sau conceptul ce se doreste sa ajunga la cumparator); • canalul de comunicatie (mijlocul prin care mesajul codificat urmeaza sa ajunga la receptor ziar, revista, televiziune, radio, panou stradal etc); • decodificarea (interpretarea de catre receptor a simbolurilor transmise de sursa); • receptorul (cel caruia îi este adresat mesajul si care poate sa nu coincide cu receptorul vizat de sursa); • raspunsul (reactiile receptorului dupa expunerea la mesaj, respectiv cosumatorul cumpara produsul, îsi schimba atitudinea fata de acesta sau renunta sa mai cumpere); • feedback-ul (partea din raspuns care se întoarce la emitent); • zgomotul sau perturbatiile (interferentele ce pot conduce la o percepere incorecta a mesajului). Anexa 2 – simbolurile standardizate cu facilitatile hoteliere

Instrumentele mixului promotional Mixul promotional consta în selectarea si combinarea principalelor instrumente promotionale - publicitatea, promovarea vânzarilor, relatiile publice si vânzarea personala - în vederea stimularii dorintei de cumparare pentru un anumit produs sau serviciu, sau pentru a impune pe piata imaginea întreprinderii.

Publicitatea Orice forma impersonala de promovare si prezentare a unor idei, bunuri, servicii sau chiar întreprinderi, prin intermediul cuvintelor, imaginilor sau sunetelor, care este platita de un sponsor precis identificat. Publicitatea ofera o mare flexibilitate, existând posibilitatea de a se adresa atât unei audiente foarte largi cât si posibilitatea de concentrare pe un segment de piata îngust. Întreprinderea (sponsorul) poate controla continutul mesajului transmis si locul de transmitere. Obiectivul principal este sa se ajunga la o audienta cât mai mare, cu un cost rezonabil, pentru a informa publicul de existenta întreprinderii sau produsului si pentru a crea atitudini favorabile. Desi, de obicei, reclama era privita ca instrument promotional distinct, cercetarile mai recente o includ în cadrul publicitatii, precizându-se totusi si aspectele care o diferentiaza de aceasta.

pagina 29

Reclama este o forma impersonala de comunicare prin care se mentioneaza favorabil un produs, serviciu sau întreprindere. Reclama poate fi o simpla mentiune sau stire în mass-media, scopul sau fiind sa ofere informatii publicului larg, sa creeze si sa mentina o imagine favorabila (aceste stiri pot sa contina .si unele referiri negative si de aceea necesita o atentie sporita);

Promovarea vânzarilor acordarea de stimulente pe termen scurt cu scopul de a încuraja clientii sa încerce si sa achizitioneze un anumit produs sau serviciu. Aceasta modalitate promotionala utilizeaza cupoanele, mostrele gratuite, reducerile de pret, vânzarile grupate, jocuri, concursuri si demonstratiile s.a. si câstiga o popularitate tot mai mare printre consumatori. Costul pe consumator este moderat, flexibilitatea medie dar întreprinderea controleaza în totalitate mesajul transmis si locul de plasare. Acest instrument urmareste cresterea vânzarilor pe termen scurt prin stimularea impulsului de cumparare;

Vânzările personale (vânzări profesionale) Comunicarea directa, nemijlocita cu unul sau mai multi clienti potentiali pentru a-i informa si convinge sa cumpere un produs sau serviciu. Marile companii aloca pentru vânzarile personale mult mai multi bani decât pentru oricare alt element al mixului promotional. Datorita faptului ca pune în contact direct agentii de vânzare cu cumparatorii, vânzarile personale pot fi un instrument promotional mult mai convingator decât publicitatea, dar mesajul promotional ajunge la un numar mult mai mic de posibili cumparatori. Costul este mare pe consumator, dar mesajul este specific în functie de consumatorul vizat, flexibilitatea acestui instrument fiind foarte ridicata. Obiectivul principal este de a intra în contact direct cu consumatorii, de a rezolva problemele si întrebarile puse de acestia pentru ca în final sa se încheie vânzarea; Relatiile publice, ca instrument de comunicare, includ planificarea, organizarea si controlul tuturor actiunilor desfasurate de o întreprindere pentru a atinge obiectivele de comunicare stabilite si pentru a dezvolta o relatie de încredere si întelegere cu piata. Obiectivele relatiilor publice se refera atât la mentinerea unor relatii publice pozitive cu toti colaboratorii, concurentii si cu publicul, asigurând astfel si o imagine favorabila întreprinderii, cât si la neutralizarea si contracararea informatiilor si atitudinilor negative.

Activitatile de relatii cu publicul Cuprind: colaborarea cu presa (conferinte si declaratii de presa, rapoarte despre produse destinate mass-media), masuri ale dialogului personal (cultivarea relatiilor cu liderii de opinie, reprezentantii presei, prelegeri în universitati), activitati cu grupele-tinta (prezentarea întreprinderii vizitatorilor, sponsorizarea activitatilor sportive si social-culturale ale comunitatii, expozitii), actiuni interne ale întreprinderii etc.

Strategii de promovare Dupa stabilirea obiectivelor urmarite de politica promotionala si dupa elaborarea bugetului promotional, marketerul trebuie sa decida asupra strategiei de promovare. În functie de scopul urmarit prin activitatea de promovare întreprinderea poate utiliza variate strategii promotionale. În cazul în care se urmareste promovarea imaginii se pot avea în vedere doua variante: strategia de promovare a imaginii si strategia de extindere a imaginii, care cuprind mai multe optiuni strategice: • strategia de informare în cadrul pietei; • strategia de stimulare a cererii ; • strategia de diferentiere a ofertei; • strategia de stabilizare a vânzarilor. Modul de desfasurare în timp a activitatii promotionale conduce la diferentierea optiunilor strategice în: • strategia activitatii promotionale permanente; • strategia activitatii promotionale intermitente. În cazul în care întreprinderea urmareste patrunderea pe piata sau cucerirea unei piete, ea are urmatoarele variante strategice:

pagina 30

strategia concentrata -întreprinderea îşi concentreaza efortul promotional spre un singur segment de piata; • strategia diferentiata -întreprinderea va adopta un mix promotional pentru fiecare segment de piata deservit; • strategia nediferentiata - întreprinderea se adreseaza întregii piete cu acelasi mix promotional. Cea mai cuprinzatoare clasificare împarte strategiile promotionale în: A. strategii de împingere (push strategy); B. strategii de tragere (pull strategy)

•

A. Strategia push (de împingere) presupune ca marketerul sa promoveze produsul doar catre urmatorul participant la procesul de distributie, care va continua aceasta strategie cu urmatorii membri ai canalului de distributie pâna ce produsul va fi promovat direct potentialilor clienti. Este strategia utilizata de producatorii care îsi trimit personalul de vânzare sa descopere noi puncte de desfacere si noi clienti. Prin urmare, fiecare membru al canalului de distributie împinge produsul catre urmatorul participant, pâna ce acesta ajunge la client. B. Strategia pull (de tragere) implica activitati de marketing, mai ales publicitate si promovare pe piata de consum, directionate catre utilizatorul final si menite să-l faca pe acesta sa solicite produse de la intermediari, determinându-i astfel pe acestia din urma sa comande produsele la producatori.

pagina 31

5.

Oferirea serviciilor pensiunii către client

Asigurarea serviciului pentru client pe timpul sejurului este un proces complex. Dacă, intr-o zi, o veriga nu corespunde dorintelor acestuia, un anumit aspect ii produce insatisfactii, va fi afectat intraga zi ( cel putin). Trebuie sa cunoastem nevoile si dorintele clientului si, de asemenea, sa tinem cont de faptul ca asteptarile clientului se pot schimba chiar pe durata unei zile. Adaptarea permanenta la aceste fluctuatii si obtinerea satisfactiei clientului este foarte importanta pentru calitatea serviciului oferit. Serviciile sunt activitati ale lucratorilor pentru satisfacerea cerintelor clientilor.

5.1. Particularitatile serviciilor •

Sunt intangibile – reprezinta o succesiune de activitati, genereaza experiente senzoriale si psihologice • Sunt perisabile – nu se pot stoca • Se produc si se consuma simultan. • Impun prezenta nemijlocita a lucratorului – comportamentul lucratorului fiind deosebit de important. • sunt eterogene – modalitatea de a oferi serviciul tine de personalitatea fiecarui client. Serviciile de bază , CAZAREA SI ALIMENTATIA satisfac nevoi primare fiziologice. SERVICIUL DE CAZARE presupune: • asigurarea securitatii clientului • asigurarea igienei spatiului inchiriat si a celor afrente • asigurarea functionalitatii dotarilor Serviciile suplimentare ( gratuite/cu plata) satisfac nevoi, dorinte, preferinte complementare cazrii sau in legatura cu petrecerea timpului liber. In pensiunile turistice majoritatea serviciilor se ofera gratuit, fiind considerate incluse in tariful de baza. Ospitalitatea este procesul care presupune anticiparea si satisfacerea nevoilor clientilor. Grija pentru client, avand drept scop satisfactia clientului, reprezinta aria de copetenta ce cuprinde relatiile dintre lucrator si client. Fiecare client este unic, are propria personalitate, deci asteptari si nevoi sensibil diferite, chiar daca asemanatoare. Comportamentul fata de client contribuie hotarator la formarea impresiei clientului, a acelei stari care va ramane, va dainui si pe care o va transmite si altora. Se stie ca un client multumit isi transmite impresiile, influentand pozitiv 4-5 persoane, in timp ce un client nemultumit influenteaza negativ decizia a 9-10 persoane. Cerintele care trebuie indeplinite pentru ca un serviciu sa se situeze la un inalt nivel calitativ: • cunoasterea cu precizie a nevoilor, dorintelor, exigentelor clientului • accesibilitatea serviciului ( modaliatate simpla de a-l solicita) • copetenta lucratorului – cunostinte si abilitai pentru a presta serviciul • existenta instrumentelor si materialelor necesare • solicitudinea lucratorului: grija, amabilitate, consideratie • precizia si promptitudinea prestarii serviciului • obtinerea satisfactiei clientului si a increderii acestuia in profesionalismul lucratorului Pentru desfasurarea activitatii in domeniul ospitalitati, un rol esential il au aptitudinile de relationare interumana, abilitatea de a raspunde solicitarilor folosind cuvinte, expresii, gesturi, atitudini adaptate situatiei si personalitatii interlocutorului. Clientul care vine in pensiunea ta, in momentul in care te vede, trebuie sa simta ca tu esti acolo special pentru el, pentru a-I oferi un sejur agreabil, servicii de caliatate. Acest mesaj se contureaza din elementele verbale si non verbale ale comunicarii.

5.2. Principii ale comportamentului profesional:

pagina 32

-

evidentierea importantei clientului egalitate in tratarea clientilor fidelizarea clientelei mentinerea prestigiului pensiunii

Comportamentul personalului În funcţie de modul în care sunt trataţi, clienţii se împart în două categorii: cei care vor considera că aşteptările le-au fost satisfăcute, de cele mai multe ori aceştia devenind clienţi fideli, şi cei care nu găsesc serviciul personalului satisfăcător şi doresc să mai revină. Într-o societate în care grija pentru client primează, ospitalitatea personalului a devenit o condiţie esenţială pentru atragerea clienţilor şi, mai mult decât atât, pentru păstrarea acestora. Trebuie să se ţină cont de preferinţele celui care vizitează pensiunea şi să se lucreze organizat în favoarea clienţilor. Între calitatea serviciilor şi ambient este necesară o îmbinare, în scopul unei colaborări între personal şi oaspeţi. Serviciul prestat clienţilor este o combinaţie între două componente – o componentă cantitativă, cu caracter preponderent material, evaluabilă pe o bază obiectivă, şi o componentă calitativă, comportamentală. Cele două componente sunt dozate diferit, după cum este vorba despre „servicii – echipamente tehnice” sau „servicii - mână de lucru”. Componenta cantitativă este mai uşor de definit, de măsurat, de comparat şi de conştientizat. Elementele determinante sunt: echipamentele tehnice, alimentele, decorul, metodele de lucru, sarcinile rutiniere, numărul personalului, informaţiile. Componenta comportamentală este prea adesea neglijată de către hotelieri. Atitudinea faţă de client şi abilităţile de comunicare se dovedesc definitorii pentru obţinerea satisfacţiei clientului. De regulă, se consideră că un serviciu, în ansamblul său, nu poate fi apreciat favorabil în condiţiile unei componente cantitative deficitare. În acelaşi timp, singură, componenta cantitativă nu poate să lase clientului decât o impresie neutră. Pentru a avea garanţia fidelizării clientul trebuie să fie entuziasmat, acest lucru putând fi realizat doar printr-o complementaritate totală a celor două componente. Anumite insuficienţe ale componentei cantitative pot fi chiar trecute cu vederea în situaţia unui bun nivel al componentei comportamentale, un comportament profesional adecvat (un zâmbet sincer şi o atenţie particulară, de exemplu) pot să contracareze unele neîmpliniri ale componentei cantitative. Prin urmare, în relaţia personal client, comportamentul personalului, atitudinea acestuia, modul de a acţiona şi reacţiona reprezintă criteriile esenţiale de apreciere a calităţii serviciilor în ansamblul lor, elementele care generează mulţumire şi satisfacţia clientului.

Reguli generale de comportament Întreg personalul unei structuri de primire turistică trebuie să manifeste un comportament profesional adecvat. Pentru a putea fi realizat acest deziderat lucrătorii aferenţi activităţilor de front – office în sens larg, adică recepţioneri, lucrători concierge, chelneri, barmani etc. Trebuie să aibă cunoştinţe temeinice în ceea ce priveşte nevoile clientului şi mobilurile de cumpărare, asupra tipologiei clientelei precum şi asupra principalelor elemente ale comunicării profesionale.

Nevoile clientului şi mobilurile de cumpărare Specialiştii în domeniu au identificat şase mari mobiluri de cumpărare care pot genera nevoia de a prefera un anumit tip de structură de primire turistică. Aceste mobiluri de cumpărare pot fi reţinute în următoarele formule: S.O.N.C.A.S. sau S.A.B.O.N.E., sintetizând iniţialele cuvintelor: Securitate Securitate Orgoliu Afectivitate Noutate Bunăstare Confort Orgoliu Aviditate Noutate Simpatie Economie Securitatea este consecinţa instinctului de conservare: teama de noutate, teama de necunoscut, teama de a te lipsi de un anumit lucru, dorinţa de a fi în totalitate asigurat de calitatea

pagina 33

serviciului prestat. Satisfacţia se percepe prin: fiabilitatea produsului, notorietatea, tradiţia, vechimea firmei. De aceea un recepţioner este indicat să adreseze într-o formulă care să garanteze clientului că securitatea sa va fi asigurată: „noi avem frecvent clienţi cu reputaţie...” Orgoliul este nevoia unei persoane de a se afirma, de a fi la modă, de a domina. Alegerea anumitor servicii suplimentare extravagante răspund, uneori, dorinţei de a epata. În faţa unui astfel de client, recepţionerul poate spune: „noi v-am rezervat cea mai bună cameră...”. Noutatea este dorinţa unora de a-şi satisface curiozitatea, de a-şi schimba obiceiurile, de a căuta senzaţii noi, cum ar fi jaccuzi, cocteiluri, sporturi extreme etc. Recepţionerul va trebui, în acest caz, să incite clientul vorbind de noile servicii suplimentare, de programele de loisir asigurate de către hotel etc.: „ dacă doriţi vă putem oferi şi o atractivă întrecere de paint – ball”. Confortul sau bunăstarea este înclinaţia unei persoane pentru economia de timp, de efort, de loc, de randament. Este dorinţa de a utiliza servicii fără complicaţii, cu instalaţii uşor de folosit. Recepţionerul poate oferi camere la parter sau la etajele inferioare, în apropierea casei liftului sau a scării. Aviditatea sau economia este mobilul individului orientat spre o bună afacere care influenţează, în final, actul de consumaţie. Simpatia sau afectivitatea este comportamentul caracterizat prin dorinţa unei persoane de a avea o relaţie privilegiată, de a fi fericită, ceea ce antrenează o încredere naturală şi permanentă vis – a – vis de altă persoană.

Tipuri de clienţi Sub impulsurile acestor mobiluri de cumpărare se poate vorbi de o tipologie a clienţilor care are importanţa sa prin prisma interesului pe care un client îl poartă unei anumite structuri de primire turistice şi serviciilor pe care aceasta le oferă. Se cunosc următoarele tipuri de clienţi: • Clientul în defensivă; • Clientul credul; • Clientul indiferent; • Clientul cu reputaţie; • Clientul avertizat. Clientul în defensivă este clientul care nu are, apriori, nevoia unui sfătuitor pentru a-şi alege serviciul oferit. El se gândeşte ca nimeni nu va putea sau nu va şti să-l influenţeze, dimpotrivă el caută să domine, vrând totul şi imediat. Vorbeşte puţin şi nu doreşte să intre în relaţie cu interlocutorul său. El nu se interesează decât de produsul pe care vrea să-l consume încercând să obţină maximum de prestaţii pentru minimum de cheltuieli. În faţa unui astfel de client, lucrătorul trebuie să posede o foarte bună cunoaştere a produselor şi serviciilor şi o mare tehnicitate în comunicarea profesională. Clientul credul este persoana care aşteaptă, în primul rând, o relaţie afectivă cu personalul structurii de primire turistică. El gândeşte că dacă lucrătorul dovedeşte simpatie pentru el sfătuindu-l într-un anume sens, aceasta trebuie să fie un lucru bun. Deci, un asemenea client trebuie tratat cu gentileţe şi curtoazie. Totuşi dacă se va simţi lezat, „furat”, el va replica puternic. Clientul indiferent este persoana care se limitează la nevoia de a dormi, mânca şi bea, în cadrul unui buget precis. El evită pe cât posibil contactul cu personalul structurii de primire turistice. Acest client este întâlnit de obicei la structurile de primire din clasa „economic”. Clientul cu reputaţie este o persoană care înainte de a se decide să frecventeze o anumită structură de primire turistică va consulta un prospect / ghid. Aprecierile acestui client vor fi cu atât mai severe cu cât serviciile prestate nu vor fi în conformitate cu aprecierea din prospectul / ghidul consultat. În faţa unei reclamaţii emise, lucrătorul trebuie să facă dovada unui real profesionalism. Clientul avertizat este o persoană realistă, foarte sensibilă la calitatea produselor şi serviciile care-i sunt puse la dispoziţie, la elementele de confort şi la estetica unităţii. El cere mult de la personalul structurii de primire pentru că el nu va disocia personalul de prestaţia de serviciu pe care o doreşte. Este considerat unul dintre cei mai buni clienţi.

5.3. Principalele elemente ale comunicării profesionale în structurile de primire turistice În relaţiile personalului cu potenţialii clienţi comunicarea poate fi verbală sau nonverbală

pagina 34

Comunicarea verbală se realizează prin mesaje exprimate într-un limbaj compus din cuvinte, fraze etc. Modul de transmitere este oral, scris sau audiovizual. Comunicarea nonverbală vehiculează mesaje exprimate cu ajutorul gesturilor, modul de transmitere fiind de cele mai multe ori vizual. Cercetările în acest domeniu demonstrează că impactul este următorul: Comunicarea la nivel verbal: 10 % din mesaje se transmit prin cuvinte, 35% prin ton; Comunicarea la nivel nonverbal: 55 % prin privire şi gesturi inconştiente. Principalele mijloace de comunicare între client şi personal sunt: surâsul, privirea, gesturile, vocabularul, mersul, ţinuta vestimentară şi corporală. 1. Surâsul este primordial în activitatea turistică. El este o marcă mută de bun venit care calmează şi atrage clientul. Climatul de destindere generat de către un surâs permite să se creeze o atmosferă de încredere pentru client. Bineînţeles „surâsul comercial” forţat crispat, nu dă aceleaşi rezultate. Surâsul trebuie să fie natural, spontan, iradiat din inimă şi din spirit. 2. Privirea este canalul de comunicare care stabileşte contactul între două persoane. În momentul luării contactului privirea va crea asupra clientului o primă impresie, simpatică sau nu. A privi un client înseamnă a-l recunoaşte chiar dacă nu poate fi servit imediat, înaintea sa fiind alţi clienţi. Privirea surâzătoare permite să fie asigurat clientul, mesajul transmis prin privire fiind: „v-am văzut, voi face tot posibilul pentru a vă servi în cel mai scurt timp”. 3. Gesturile traduc şi întăresc mesajele pe care o persoană vrea să le exprime. Ele trebuie să fie naturale, spontane, pentru a convinge. În prezenţa clienţilor trebuie să se evite: braţele încrucişate (marchează o atitudine rezervată), pumnii strânşi (denotă iritare, mânie). Sunt preferate gesturile rotunde, largi, cum sunt braţele deschise, uşor întinse, semnificând dispoziţia pentru primire, disponibilitatea de face un serviciu. 4. Vocea este caracterizată prin: Ton, care trebuie să varieze constant prin cuvinte, fraze pentru evitarea monotoniei; tonul vocii trebuie să se adapteze circumstanţelor pentru primirea clientului; vocea trebuie să fie caldă, amicală, naturală; se utilizează un ton jos pentru a crea un climat de încredere; pentru a convinge în cazul unei vânzări, vocea va fi energică, afirmativă, tonul uşor mai ridicat; Debit, care condiţionează buna înţelegere a mesajului; el trebuie să se adapteze circumstanţelor şi clienţilor: o persoană în vârstă va aprecia un debit mai lent, permiţându-i să înţeleagă mai bine.; Articularea cuvintelor, pentru a obţine o pronunţie distinctă este suficient de a articula corect consoanele. 5. Vocabularul. În primirea clientului primele cuvinte sunt mai importante decât celelalte 10.000 care urmează. Limbajul curent sau uzual combinat cu un vocabular adaptat profesiei este cel care trebuie să fie utilizat în domeniul profesional. Se caracterizează printr-o expresie corectă, dar fără căutarea literară, scopul nefiind de a şoca clientul ci de a se face înţeles în mod clar. În activitatea structurilor de primire turistică trebuie evitate anumite cuvinte: Cuvinte negative: „Nu...”, „Este imposibil...”. Ele creează un climat tensionat şi negativ pentru client. Este preferabil de a se pune întrebări pentru a înţelege mai bine clientul şi al face să spună „da”. „vă gândiţi că ar fi posibil...?”, „Preferaţi această cameră...?”. Cuvintele agresive. Este singurul mijloc de a repurta o victorie într-o discuţie, pentru că omul care este forţat să-şi schimbe punctul de vedere, nu şi-l va schimba. Formulele de adresare cu efect pozitiv ar fi: „Personal eu estimez că...”, „Credeţi în experienţa mea...”, „ Dacă doriţi, eu vă voi demonstra că...”. Cuvintele diminutive sau fără valoare: „O cafeluţă...”, „O mică gustare...”, „O băiţă reconfortantă...”. Un bun serviciu nu este abnegaţia personalităţii recepţionerului, ci adaptarea discursului pentru a satisface nevoile clientului. Un serviciu discret este o primă calitate, dar serviciul trebuie să fie omniprezent pentru că face parte din imaginea de marcă a firmei comerciale. Cuvinte prea tehnice sau argotice. Clientul va înţelege greu şi va fi neajutorat în alegerea sa prin utilizarea de cuvinte prea tehnice, prea profesionale dacă acestea nu vor fi urmate de explicaţii. 6. Ţinuta vestimentară şi corporală a personalului face parte din primele impresii ale clientului atunci când intră într-o structură de primire turistică, de unde atenţia deosebită asupra aspectului persoanelor care vor intra în contact cu clientul. În acest sens se recomandă: • Îmbrăcăminte adaptată funcţiei şi stilului unităţii;

pagina 35

• • • • • • •

Îmbrăcăminte funcţională agreabilă; Îmbrăcăminte uşor de întreţinut şi totdeauna curată; Încălţăminte în bună stare şi curată; Mâinile şi unghiile curate şi îngrijite; Părul curat şi aranjat pe toată durata serviciului; Machiaj discret, punând în valoare persoana (pentru femei); Purtarea bijuteriilor în limita decenţei (verighetă, ceas).

Regulile de bază ale stabilirii unui contact personal sunt • • • • • • • • •

Zâmbiţi; Acordaţi întreaga atenţie; Percepeţi limbajul corpului interlocutorului; Adaptaţi-vă la limbajul utilizat de interlocutor; Arătaţi că, necondiţionat, respectaţi şi acceptaţi persoana fără să vă preocupe problemele de rasă, sex, cultură etc.; Utilizaţi numele persoanei; Dovediţi-le colegilor respectul pe care li-l acordaţi; Fiţi calm şi încrezător; Îngrijiţi-vă să le demonstraţi celorlalţi capacitatea dvs. de muncă.

Vânzarea internă Fiecare angajat este un potenţial vânzător. O situaţie particulară este reprezentată de vânzarea directă la recepţie, în cazul unui client fără rezervare, care solicită o cameră („walk-in”). Lucrătorul trebuie să vină în întâmpinarea clientului intuindu-i nevoile, gusturile şi disponibilităţile financiare; el îi va propune clientului 2-3 camere, la tarife diferite, observându-i reacţia şi orientându-i alegerea către tariful pe care este dispus să-l plătească şi nu spre tariful cel mai scăzut. Comportamentul recepţionerului determină prima impresie a clientului. Niciodată nu există o a doua şansă pentru a face o primă impresie bună. Clientul trebuie tratat ca un oaspete. „Ca recepţioner, când oaspetele este în faţa ta, poartă-te în aşa fel demonstrând că eşti conştient de faptul că datorită lui te afli acolo. Opreşte-te din orice activitate anterioară, ridică-te în picioare, zâmbeşte-i şi primeşte-l, învăluie-l cu o privire caldă, deschisă, binevoitoare. Manifestă acelaşi interes pentru fiecare în parte, înţelege-i anxietatea şi problemele din punctul lui de vedere, fii simpatic. Fă-l să se simtă important, răspunde-i la orice întrebare, creează o atmosferă de amabilitate pe care turiştii vor să o retrăiască mereu”. „Ceea ce diferenţiază întreprinderea performantă de întreprinderea neperformantă sunt, înainte de orice, oamenii, entuziasmul lor, creativitate lor. Toate celelalte pot fi cumpărate, învăţate, copiate.” În acest sens, pot fi formulate şi ar trebui impuse o serie de reguli: Nu se aşteaptă întrebarea clientului, ci se întreabă şi se ascultă activ, în acest fel putând cunoaşte mai bine motivaţia clientului şi câştigând simpatie; Recepţionerul trebuie să ştie permanent care sunt camerele disponibile, precum şi dispoziţia lor în pensiune, pentru a nu supune clientul la o aşteptare supărătoare; În prezentare, accentul trebuie pus pe ceea ce se oferă şi nu pe tarif; Clientului i se va vorbi despre avantajele sale, singurele care îl interesează cu adevărat şi nu despre serviciile hotelului. Când clientul ezită în alegerea camerei, recepţionerul nu trebuie să întârzie în a-i propune să vadă 2 – 3 camere, condus fiind de curier sau de către unul dintre recepţioneri; arătându-i-o mai întâi pe cea mai bună, informându-l despre aceasta, toate şansele sunt să se oprească la camera văzută şi să nu vrea să mai vadă altele; Clientul trebuie lăsat să aleagă, nu trebuie să-i fie „forţată mână” şi i se va sugera că a făcut o alegere bună, chiar dacă a ales o cameră la un tarif mai scăzut; este preferabil să închiriezi o cameră ieftină unui client mulţumit decât una scumpă unuia nemulţumit;

pagina 36

Aspectele cu conotaţie negativă se exprimă prin formulări cu sens pozitiv (o cameră modestă trebuie şi ea prezentată ca atrăgătoare; o cameră fără baie este o cameră cu apă curentă – cu lavoar; trebuie evitată întrebarea „Numai o noapte?”, care poate fi percepută cu o nuanţă peiorativă şi preferată întrebarea „Cât timp rămâneţi la noi?”; nu se spune „Ne-a mai rămas o cameră”, întrucât nimănui nu-i plac „rămăşiţele”.); Clientul nu va fi niciodată contrazis, pentru că cine câştigă dispute, pierde clienţi (trebuie replicat cu formule de tipul „Da, deşi...” sau „Da, cu toate acestea...”); Se vorbeşte folosind sugestii, arătând şi demonstrând; o atenţie deosebită ar trebui să manifeste bagajistul care-l conduce pe client la cameră; la nevoie, cu elegantă pentru un client nou, bagajistul va arăta cum se utilizează cartela magnetică pentru deschiderea uşii; va demonstra cum se programează sistemul autonom de trezire, cum se pune în funcţiune uscătorul de păr, de regulă fixat pe peretele din grupul sanitar sau cum funcţionează instalaţia de aer condiţionat. Clientului i se va acorda întreaga atenţie atunci când are o reclamaţie. Lucrătorul (cel mai adesea lucrătorul concierge sau recepţionerul) îl va asculta, va nota, se va scuza, îi va mulţumi pentru ajutor, se va interesa de amănunte, se va situa de la început de partea sa şi îi va acorda imediat ajutor. Ulterior, se va interesa dacă totul este în ordine şi va împărtăşi cu clientul satisfacţia reuşitei. În acest fel, un client care reclamă poate fi transformat într-un client mulţumit. Un client care nu reclamă nu este neapărat un client mulţumit. La limită, o eroare de serviciu, nu prea gravă şi bine corectată, lasă o impresie puternică clientului, poate chiar o impresie mai bună decât un serviciu perfect. Un comportament profesional adecvat contribuie la atingerea obiectivului principal, de câştigare şi păstrare a clienţilor, care vor reveni la hotel. Alegerea este emoţională în 90% din cazuri. Fidelizarea clienţilor poate fi interpretată ca o vânzare în perspectivă şi asigură nu numai un grad de ocupare ridicat în viitor, ci şi posibilitatea limitării cheltuielilor de promovare pentru atragerea de noi clienţi. Un client satisfăcut este cea mai bună publicitate şi pentru alţi clienţi. În toate celelalte situaţii, atunci când clienţii nu vor păstra o amintire plăcută, ei vor căuta să se adreseze altor hoteluri, satisfăcându-şi şi curiozitatea de a sta în hoteluri în care nu au mai stat. În absenţa clientului, dispare însăşi raţiunea de a fi a hotelului. O atitudine de bun „vânzător” va asigura nu numai revenirea clienţilor la pensiune, dar va determina şi utilizarea de către clienţii prezenţi la hotel a altor servicii oferite (restaurant, piscină etc.), precum şi a serviciilor exterioare (excursii etc.), de pe urma cărora se pot obţine comisioane. La aceasta concură cunoaşterea întregii oferte de către fiecare lucrător, care, astfel, va putea să-i recomande clientului celelalte servicii ale hotelului, suplimentare cazării. De asemenea, atitudinea personalului poate determina transformarea unei solicitări telefonice de informaţii într-o rezervare (personalul centralei telefonice şi biroului rezervări), prelungirea sejurului la hotel, formularea unei cereri de rezervare pentru un alt hotel al lanţului respectiv.

5.4. Mijloace de comunicaţie Pe lângă comportamentul personalului, comercializarea se sprijină pe mijloace de comunicaţie. Acţiunile de comunicaţie pot fi grupate în jurul câtorva categorii distincte: comunicaţia de bază, materialul publicitar, lansarea pe piaţă a structurii, crearea imaginii, mijloacele de comunicaţie de după darea în folosinţă a hotelului. Elementele comunicaţiei de bază sunt: semnalizarea rutieră, firma, aspectul exterior, interiorul etc. Indicatoarele rutiere de semnalizare trebuie instalate înainte de inaugurarea hotelului şi menţinute în perfectă stare. Semnalizarea va întruni următoarele condiţii: amplasare în locuri cu circulaţie încetinită, în intersecţii şi suficient de jos, pentru a cădea noaptea în lumina farurilor iar mesajul să fie cât mai concis. Marcarea va fi efectuată cu cel puţin două semne pe o rază minimă de 2 km. Firma serveşte ca punct de reper pentru client. Pentru unităţile încadrate la categoriile 3 – 5 stele, firmele trebuie să fie luminoase, respectându-se pe cât posibil regula de vizibilitate 1/400 (o literă cu înălţimea de 1m este vizibilă de la o distanţă de 400m).

pagina 37

Aspectul exterior priveşte faţada, parcarea, spaţiile verzi. Practic containerele cu gunoi nu ar trebui să ajungă la vederea clienţilor şi nu ar trebui să existe camere a cor ferestre să dea spre curtea interioară, aflată adesea în dezordine. Cel mai greu se adevereşte a fi să determini un client potenţial să intre în hote. Aspectul exterior are o importanţă determinantă. În continuare, cea care trebuie să inspire încredere este starea generală şi decorul interior. Holul de primire a multor pensiuni este şi el decorat, iluminat şi amenajat cu mobilier de calitate, pentru ca clientul să fie dezamăgit abia de starea camerei, într-un moment când este prea târziu să renunţe. Este sigur însă că va evita hotelul în cauză cu alte prilejuri. Recepţia este primul loc pe care îl vizitează orice posibil client al unui hotel, este spaţiul determinant în alegerea locului de cazare. Dintr-o singură privire, un oaspete îşi va da seama dacă vrea să rămână în hotelul respectiv sau dacă va alege altul. Este esenţial ca recepţia să creeze o impresie plăcută, deoarece clientul încearcă întotdeauna o vizualizare a încăperii în care se va caza, pornind de la ceea ce vede la intrarea în hotel. Orice structură hotelieră trebuie să fie constituită dintr-o omogenizare de stiluri atât arhitecturală cât şi de ambianţă, dar să păstreze întotdeauna o unicitate evidentă încă de la primii paşi făcuţi în interiorul său. La recepţie se disting hotelurile de primă clasă de cele inferioare calitativ. Amabilitatea cu care oaspeţii sunt întâmpinaţi, cât şi decorul interior plăcut, exprimă existenţa unui respect deosebit faţă de toţi cei care păşesc în hotel şi o preocupare pentru satisfacerea celor mai variate preferinţe de cazare. Recepţia constituie primul şi ultimul loc pe care un oaspete îl vizitează şi pe care îl va reţine cu siguranţă. De aceea, recepţia trebuie decorată cu grijă şi eleganţă, aici formându-se cei mai fideli clienţi ai hotelului. Alte repere: clientul nu trebuie să se intersecteze în holul de primire cu lucrători de la bucătărie sau cu cameriste care cară lenjerie murdară; uşa deschisă a bucătăriei face ca zgomotele şi mirosurile să se transmită în salon; zgomotul apei de grupul sanitar comun poate deranja; uniformele lucrătorilor trebuie adaptate caracteristicilor produsului hotelier oferit şi decorului şi constituie mijlocul de identificare a funcţiei de către client. Din conţinutul materialelor publicitare (tipăriturile) nu trebuie să lipsească emblema, categoria, adresa, telefonul, faxul. Hârtia de scris pusă la dispoziţia clientului, în cameră, pentru corespondenţa personală, şi, în egală măsură pentru corespondenţa comercială a hotelului va avea imprimată emblema, similară cărţii de vizită şi a pliantului. Emblema hotelului se va regăsi şi pe fişa de anunţare a sosirii şi plecării turiştilor, ca şi pe nota de plată. Serviciile complementare oferite trebuie fă cute cunoscute printr-o broşură, prin lista – meniu pentru room – service etc., plasate la nivelul fiecărei camere. Lansarea pe piaţă reprezintă un şir de acţiuni prin care hotelul se face cunoscut pe plan local, pe plan naţional şi pe plan internaţional, prescriptorilor, intermediarilor şi clienţilor potenţiali. Este indispensabil ca hotelul să fie cunoscut pe plan local, pentru că aici se găsesc majoritatea prescriptorilor (cei care orientează comportamentul de cumpărare).

Activitatea de vânzare Debutează cu prezentarea ofertei pensiunii pe următoarele căi: • Prin contact direct, activ, în cazul unei vizite de lucru sau invitaţii la pensiune; • Prin convorbire telefonică; • Prin scrisoare de ofertă personalizată. Cea mai eficace, dar şi cea mai costisitoare cale se dovedeşte contactul direct. Ideală este combinarea celor trei căi. Categoria intermediarilor pe relaţia hotel – beneficiar plătitor este reprezentată de agenţiile de voiaj propriu – zise, dar şi de agenţiile turoperatoare, societăţile de transport persoane, companiile aeriene etc. Agenţiile de voiaj rezervă camere la pensiuni pentru clienţii lor şi beneficiază de un comision aplicat la tariful afişat. De obicei, este vorba despre turişti individuali. Comisionul cedat de către hotelier este cuprins între 5 – 20 %. Hotelierul trebuie să selecţioneze acele agenţii care îi reprezintă corect imaginea. Odată selecţionate, pensiunea le va informa, vizita şi le va remite materiale publicitare. Se consideră că, cu cât un hotel este mai departe de piaţă (cerere), cu atât este nevoit să apeleze mai mult la intermediari. Lucrul cu intermediarii generează mai multe avantaje pentru hotelier: • Atragerea de clienţi de pe pieţe îndepărtate;

pagina 38

Atragerea de clienţi în perioadele de slabă afluenţă; Atragerea de clienţi noi. Concomitent, se înregistrează inconveniente şi riscuri: Acordarea de către hotelier a unor tarife preferenţiale (contractuale) sau comisioane; Informarea deficitară a clientului, urmare a necunoaşterii în detaliu a ofertei; Plata cu întârziere, în principiu la un interval de timp după şederea clientului a luat sfârşit, şi chiar riscul de neplată. Organizarea şi desfăşurarea activităţii de vânzare prin intermediari este favorizată de existenţa unui număr de camere relativ important (cel puţin 30 de camere). Motivele sunt următoarele: costul diferitelor demersuri este relativ constant şi nu variază în funcţie de numărul de camere, primirea grupurilor presupune un număr minim de camere (locuri), agenţiile de voiaj acordă o importanţă superioară reprezentării unui hotel mai mare. • •

5.5. Fişierul clienţilor În activitatea de vânzare se utilizează mijloace de lucru precum: materialul fotografic demonstrativ, , prospecte cu tarifele, meniuri, condiţii de rezervare, condiţii generale de vânzare pentru grupurile organizate prin agenţiile de voiaj, contracte – cadru. Un loc privilegiat între mijloacele de lucru îl ocupă fişierul clienţilor. Acest fişier îşi dovedeşte eficacitatea şi pentru personalizarea primirii şi serviciului. Hotelurile pot să adopte politici diferite cu privire la fişierul clienţilor. Hotelurile de sejur în general, marile hoteluri de lux în special, sunt interesate în personalizarea prestaţiilor, şi drept urmare, îşi întocmesc fişiere complete, pentru toţi clienţii. În general, în momentul în care hotelierul ştie că poate conta pe revenirea unui client sau permanentizarea relaţiilor cu un intermediar, el trebuie să întocmească o fişă. Pentru clientela de grup, singura fişă este aceea a agenţiei intermediare sau a întreprinderii organizatoare. De asemenea, i se deschide o fişă fiecărui client sau intermediar potenţial. Pentru clienţii noi se poate întocmi o fişă provizorie care se elimină dacă clientul nu revine la hotel în următoarele 12 – 18 luni. Dacă clientul a revenit la hotel, se întocmeşte o fişă definitivă. Fie că se ţine pe hârtie fie pe calculator fişa tehnică cuprinde trei părţi: - Informaţii generale (elemente de identificare); - Informaţii în legătură cu fiecare dintre sejururile petrecute la hotel; - Rubrica „observaţii” unde se înscriu informaţiile care permit individualizarea cererii şi toate acţiunile de vânzare pe adresa clientului (mailing, telefon, contact direct). Fişierul clienţilor stă la baza acţiunilor de vânzare ale serviciului de marketing – vânzări; mai exact, fişierul este indispensabil în etapa selecţiei clienţilor şi intermediarilor. De asemenea, acest instrument de lucru dă posibilitatea întreprinderii unor acţiuni de comunicaţie.

5.6 . Mijloace de plată Încasarea notelor de plată se poate face utilizând mijloace de plată diferite: moneda naţională, monede străine liber convertibile, cecuri bancare şi poştale, cecuri de călătorie, cărţi de credit, voucher –e. Plata în numerar, în moneda naţională, este mijlocul de plată acceptat pretutindeni. Totuşi, plata în numerar (cash) comportă mai multe dezavantaje majore: riscul pierderii şi furtului banilor, pierderea dobânzii etc. Regulamentul hotelier internaţional precizează că „Hotelierul nu este obligat să accepte cec – uri, cupoane, cărţi de credit sau alte mijloace de plată. În ultimul timp, se afirmă cu putere utilizarea cărţilor de credit, iar prin dezvoltarea sistemelor informatice este de aşteptat o creştere a plăţilor prin transfer electronic. Mijloace de plată a serviciilor hoteliere: Mijloace de plată Cash Cărţi de credit Alte mijloace pe credit Transfer electronic

Total mondial (%) 23,1 38,7 34,3 3,9

Europa (%) 24,3 36,1 34,2 5,4

pagina 39

Total

100,0 100,0 Sursa: Worldwide Hotel Industry Study, Horwath International, New York, 1998, p.20

La primirea clientului, recepţionerul se interesează de mijlocul de plată utilizat la plecare. Dacă este vorba despre o carte de plată, pe loc, recepţionerul va lua „amprenta” în relief a cărţii pe trei exemplare de factură tip. Răgazul de timp până la plecarea clientului îi dă posibilitatea credit – managerului să facă eventuale verificări, consultând lista cu numerele cărţilor falsificate, furate sau pierdute („black – list”). La plecarea clientului, casierul va verifica din nou data limită de valabilitate a cărţii, valabilitatea în ţara hotelului (nu toate cărţile sunt „valid world wide”), corespondenţa între numele clientului hotelului şi cel al titularului cărţii de plată. Casierul va înscrie pe factura – tip data şi suma totală a notei de plată, urmând ca clientul să semneze factura, iar semnătura să fie confruntată cu cea de pe cartea de plată. Facturile tip dispun de rubrică distinctă pentru „tips”, cel care – după dorinţă – o poate completa fiind clientul. Legătura telefonică poate fi stabilită 24 de ore din 24. Evident, existenţa terminalului de plată electronic (T.P.E.) elimină toate aceste operaţiuni controlând automat validitatea şi asigurând achitarea facturii tip de către organismul emitent al cărţii. Hotelul datorează organismului emitent al cărţii de plată un comision, în medie 5%. Utilizarea cărţilor de plată se face, în primul rând, de către clientela de afaceri cu deplasări frecvente.

pagina 40

6. Organizarea activităţii de agrement Componenta importanta a unei oferte turistice atractive, agrementul se constitue ca un element fundamental in satisfacerea nevoilor turistilor, indiferent de motivatia de vacanta sau forma de turism practicata, mai mult chiar, indiferent de varsta sau profilul socio-profesional al turistilor, cererea pentru agrement in perioada vacantei a devenit atat de mare incat aceasta a capatat statut de motivatie turistica propriu-zisa. Ca urmare, diversitatea si originalitatea ofertei de agrement pot constitui elemente hotaratoare in atragerea fluxurilor turistice si o baza de apreciere a unei statiuni de odihna sau balneoclimaterica. Agrementul capata un rol important in cadrul activitatilor de timp liber pe masura ce simpla odihna pasiva nu mai este capabila sa-I asigure individului recuperarea necesara dupa oboseala muncii depuse. Noile forme de odihna activa care impun sa fie oferite in timpul unui sejur, ca urmare a mutatiilor intervenite in structura profesiilor si a locurilor de munca, a diminuarii eforturilor fizice si a cresterii incordarii nervoase, inclusiv a stresului, conduc la o marire a ponderii activitatilor de agrement in totalul preocuparilor din timpul liber. Aceasta complementaritate a timpului liber cu munca determina o anumita relatie intre activitatile de agrement practicate de un anumit individ si categoria socio-profesionala, varsta , specificul locului de munca. Prin urmare, o activitate de agrement constitue o mare atractivitate pentru unele categorii de turisti poate fi total indiferenta sau chiar respinsa de altii, mai ales daca acestia provin din alta tara. Legatura turismului cu agrementul este indisolubila. Daca se accepta definitia agrementului mentionata mai inainte, atunci nu se poate ignora ceea ce face turistul, oferind activitati de mare diversitate si atractivitate care sa ocupe timpul liber disponibil al celor ce isi petrec un sejur intr-o statiune turistica. Vacanta este parte timpului liber cea mai dorita de catre turist si el aspira ca aceasta perioada a anului sa fie cat mai reusita. In concluzie agrementul reprezinta un complex eterogen de activitati care vizeaza multiple domenii, menite sa asigure conditii pentru odihna, refacere fizica dupa eeffort practicarea unor sporturi sau activiatati in aer liber, initierea in diverse mestesuguri, cunoastere. O alta modalitate de clasificare a activitatilor recreative le imparte in activitati pasive si active. Activitatile recreative pasive se refera la acel gen de activitati la care experienta unei ”iesiri” reprezinta motivul principal si esential pentru desfasurarea altor activitati cu caracter recreativ. Plimbarile cu masina reprezinta o importanta componenta a activitatilor recreative pasive. Adesea sofatul este mai important ca si destinatia in sine, deoarece de cele mai multe ori prin destinatie intelegem mai degraba o anumita zona geografica decat un loc anume. Termenul “pasiv” este folosit pentru a indica faptul ca participantii sunt implicati mai mult in “consumul” experientelor pe care le traiesc decat la “producerea” lor. Acest lucru este si mai evident la activitati cum ar fi speologia sau alpinismul. Totusi activitatile recreative active sau sporturile in natura pot fi caracterizate ca avand caracter informal ( ciclismul, drumetiile) in sensul ca nu exista un cadru competitional organizat si ca participantii pot decide ei insisi pentru ce activitati sportive sa opteze si cum se vor desfasura ele. Activitatile recreative sunt caracterizate de concentrarea cererii in timp si spatiu. Din punct de vedere temporal, modelele zilnice, saptamanale, anuale au scos in evidenta concentrari ale cererii in intervale foarte scurte de timp. Acest lucru ridica serioase probleme celor care trebuie sa previzioneze care va fi nivelul cererii intr-o anumita perioada de timp. Din punct de vedere spatial modelele cererii sugereaza ca foarte putine activitati grupate sub denumirea generica de “ activităţi recreative” necesită zone extinse pentru desfasurarea lor in bune conditii. In marea lor majoritate concetrarea este liniara ( de-a lungul drumurilor, raurilor, canalelor) sau nodale ( lacuri, zone cu peisaje sau panorame deosebite, zone special amenajate care se adreseaza unui anumit gen de activitati).

pagina 41

Daca cu ceva vreme in urma, destinderea si relaxarea erau considerate a fi posibile prin simpla petrecere a unei vacante intr-un loc potrivit, la tara, la munte, la mare, in momentul actual se impune tot mai mult notiunea de odihna activa, prin oferta unor asa-numite vacante active a caror predominare tinde sa se afirme tot mai mult. Aceste vacante sunt grupate in 5 mari grupe: Grupa I – Mare si plaja Grupa II – Odihna activa la munte si sporturi de iarna Grupa III – Natura si turism verde Grupa IV – Viata sociala si intalniri Grupa V – Cultura, arta, artizanat Din cadrul celor 5 grupe, in cele ce urmeaza ne vom opri asupra grupei cu numarul II si anume Odihna activa la munte si sporturi de iarna, precum si asupra grupei cu numarul III Natura si turism verde.

6.1. Odihna activă la munte şi sporturi de iarnă PLIMBARI IN IMPREJURIMI cu descoperirea mediului, a faunei, a florei, geologiei, geomorfologiei, efectuate cu ghizii specialisti ( ghid specialist in flora si fauna, ghid-speolog) din regiune. DRUMETII DE MUNTE de altitudine joasa si medie, pe poteci marcate. Necesita o buna conditie fizica. Cazare in pensiuni, refugii sau cabane. PLIMBARE PE SCHIURI sub directia unor ghizi experimentati. Stagii destinate celor initiati. Necesita o buna conditie fizica. Cazarea in pensiuni turistice de munte. SCHI ALPIN stagii la toate nivelele. Cursuri in grupuri mici. Initierea si perfectionarea in diferite thnici. Aranjamente diverse in care schiul este oferta principala, combinata cu diverse alte servicii ( cazare, transport, alte activitati). SCHI FOND. Plimbari. Stadii pentru incepatori sau initiati. SNOW-BOARD – ing – necesita piste adecvate PATINAJ – necesita existenta unui patinuar in zona SARBERILE ZAPEZII SCULPTURA IN ZAPADA SAU GHEATA . Exista traditia de a realiza adevarate orase de gheata. ALPINISM. Practicarea alpinismului de mari inaltimi, cu ghizi confirmati, cazare de baza in pensiuni. Turistii trebuie sa aiba conditie fizica corespunzatoare, antrenament prealabil, echipament adecvat, spirit de echipa. ESCALADARI. Stagii de initiere, de antrenament sau de perfectionare in munte la inaltimi diverse. Activitatea practica imbinata cu un curs teoretic. Cazare de baza in pensiuni. DELTAPLAN. Initiere ( lucru pe pante-scoala cu slaba inclinatie, instruire la decolari si la viraje, aterizari pe pante denivelate crescand) sau perfectionare.

6.2. Natura si turism verde BOTANICA. Studiul plantelor si al originii lor, istoricul numelui. Se ofera excursii in regiuni pentru a studia flora si fauna. CULESUL SI UTILIZAREA PLANTELOR MEDICINALE. Oferta se adreseaza ma ales copiilor. APICULTURA.Ucenicie in lumea apiculturii. Albinele, mierea, stupii, roirea artificiala. Se poate invata cum se face un stup. ORNITOLOGIE. Observarea pasarilor cu ocazia excursiilor in aer liber. Cursuri teoretice asupra speciilor din regiune. GRADINARIT. Initierea si perfectionarea tehnicilor de cultura a legumelor si florilor. CRESTEREA ANIMALELOR.Cunoasterea animalelor de casa, modul de crestere mai ales a animalelor mici ( iepuri, pasari), activitate foarte agreata de copii. DRUMETIE. Excursie pe jos fara grad de dificultate, fara a necesita echipament specific. Cazarea se face in pensiuni sau campinguri. STAGIU DE CUNOASTERE A UNEI REGIUNI. Vizitarea de sate, de ferme, cunoasterea florei si a faunei, cunoasterea geologiei, cautarea mineralelor, plimbari pe jos, cu bicicleta, calare. PARCURI. Vizite si excursii in parcurile regionale sau nationale si in rezervatiile naturale din zona.

pagina 42

CICLOTURISM. Este o forma de turism in grup, in general cu vizite, posibilitati de cazare in pensiuni rurale, la ferma sau in camping. Este necesara o bicicleta bine echipata. PLIMBARI ECVESTRE. Pentru avansati. Se pot parcurge trasee accesibile cu cazare la particulari sau in campinguri. Cei care solicita acest tip de activitate sunt cunoscatori ai cresterii si ingrijirii cailor si sunt dispusi sa accepte conditii de cazare lipsite de confort. Pentru initiere nu se ofera decat antrenament la punct fix, fara deplasare in spatiu. VANATOARE. Vanat mic sau mare, cu par sau cu pene, dupa regiuni si tari, recunoasterea trofeului. Este de preferat sa se ofere vanatoarea pasiva. PESCUIT SPORTIV.Oferte de pescuit sportiv in zone pitoresti ( de munte, deal sau campie) cu fond piscicol adecvat.

6. 3. Animaţia în turism Animatia in momentul de fata apare ca o activitate noua, de altfel putin cunoscuta, un subiect complex care da nastere la diverse interpretari, un ansamblu de actiuni in adaptare la o piata in continua miscare. Aceasta se raporteaza in permanenta la perioada vacantei, perioada de timp privilegiata, asociata de cele mai multe ori unei experiente turistice. Dezvoltarea remarcabila a timpului liber a antrenat schimbari radicale in viata oamenilor si tinde sa creeze o noua civilizatie. Ca rezultat al unei tehnologii avansate si al unei organizari economice moderne, timpul liber pune numeroase probleme de ordin cultural, tehnic, economic si politic. Individul nu este pregatit sa profite de timpul sau liber pentru propria ascensiune spirituala, iar activitatile de animatie raspund insuficient nevoilor reale, de altfel destul de greu de definit. Referindu-se la aspectul economic, se constata ca odata cu cresterea veniturilor individuale o suma din ce in ce mai mare este alocata activitatilor de petrecere a timpului liber. Astfel, luand in considerare rolul si functiile atribuite timpului liber, J. Dumazedier ( reputat sociolog francez) rezuma ca acesta este in stransa legatura cu: • odihna si recrearea care permit recuperarea dupa oboseala fizica sau tensiunea nervoasa sau intelectuala ( stresul – atat de cunoscut zilelor noastre)provocate de munca distractia si divertismentul care permit evadarea din cotidian si inlaturarea rutinei • dezvoltarea personalitatii conform aspiratiilor fiecaruia, un aspect in care timpul liber creaza noi conditii favorabile pentru imbunatatirea capacitatilor fizice, mentale si spirituale Conceptul de animatie in materie de turism poate fi rezumat, la modul cel mai simplu, intr-o tehnica de organizare a divertismentului in centrele de vacanta. Aceasta favorizeaza activitatile de grup, animatia asigurand realizarea functiunilor timpului liber: odihna si relaxarea, divertismentul sau distractia, dezvoltarea personalitatii umane. Ea reuneste tot ceea ce contribuie la realizarea unui sejur agreabil si interesant: • atmosfera de destindere • centre de interes variate • un mediu inconjurator atractiv • echipamente adaptate necesitatilor turistilor • activitati de divertisment in raport cu cerintele turistilor • facilitati de contact, de creatie, de imbogatire spirituala Animatia vizeaza in principal evitarea plictiselii si a tendintelor de pasivitate pe care faciltatile vietii moderne tind sa le accentueze. Daca organizarea activitatilor de divertisment permite crearea centrelor de interes si, in acelasi timp, umplerea unor goluri in materie de echipamente de distractie sau de atractie turistica, ea nu este suficienta de una singura pentru a anima o statiune. Calatoriile cu tema si vacantele active nu sunt forme noi de tursim. Le-am putea chiar considera ca pe cele mai vechi fiindca pana la inceputul sec. XX se calatorea cu un obiectiv precis. Este inca dificil de masurat partea calatoriilor cu tema si a vacantelor active pe piata turistica. Aceasta parte nu ar atinge 2 sau 3 la suta din totalul micarilor turistice nationale si internationale. Totusi este o piata potentiala ale carei posibilitati comerciale sunt mari fiindca inca din anii 70, organizatorii de calatorii comerciale sau fara scop lucrativ cuprind in brosurile lor asemenea programe. Marile organizatii pregatesc si ele cateva programe, dar mai ales adauga din ce in ce mai mult o parte de animatie la circuitele si sejururile lor. In sfarsit, hotelierii isi fixeaza

pagina 43

colaborarea animatorilor sportivi si de divertisment si pregatesc clientelei o gama din ce in ce mai larga de activitati. Primele definitii consacrate animatiei dateaza din anii 60. Prin acest termen se intelege orice actiune intr-un grup sau asupra unui grup, a unei colectivitati sau a unui mediu social care are ca scop dezvoltarea comunicarii si asigurarea vietii sociale, recurgand la metode semidirective. Animatia este considerata ca o metoda de integrare si de participare pornind de la trei procese strans unite: • un proces de dezvaluire prin crearea de conditii ca orice grup sai individ sa se descopere pe el insusi • un proces de punere in legatura a grupurilor de oameni intre ei, cu opere si creatori sau centre superiaore fie prin acceptare, fie printr-un conflict formalizat • un proces de creativitate prin interactiunea indivizilor si grupurilor cu mediul ambiant prin propria exprimare, propria initiativa si propria responsabilitate Realitatea animatiei turistice se impune dupa observarea practicilor de care se foloseste si care trebuie precizate. Animatia trebuie sa permita asigurarea functiilor petrecerii timpului liber pe perioada activitatii turistice, adica destinderea si odihna, divertismentul si distractia, dezvoltarea personala a turistului. Ea consta in tot ceea ce contribuie la a face un sejur agreabil si interesant, o atmosfera de destindere, centre de interes variate, un mediu inconjurator atragator, echipamente adaptate la necesitatille lor, dar mai ales animatia este legata de noile tipuri de produse turistice care sunt vacantele active si turismul cu temă. A studia rolul animatiei turistice inseama deci a analiza: • animatorii, caracteristicile animatorilor, motivatiile, proiectele, formatia acestora • publicul animatorilor • metodele propuse si tehnicile utilizate • echipamentul in care se desfasoara activitatile • continutul activitatilor de animatie • nivelul cultural sau sportiv al activitatilor • rezultatele obtinute • evaluarea animatiei • costul animatiei Animaţia petrecerii timpului liber si a turismului se caracterizeaza in cele din urma printr-un ansamblu de principii, de activitati si de realtii. Practicile animatiei trebuie sa fie direct determinate de interesele manifestate de turist in calatoriile sale care se pot clasifica astfel: • artistice ( literatura, teatre, sarbatori, cantece, pictura, sculptura, foto) • intelectuale ( studii voluntare, autoformatie, conferinte, reuniuni, ziare, radio-tv, carti) • sociale ( familiale, de vecinatate, serbari, baluri, reuniuni, asociatii) • practice ( gradinarit, bricolaj, mestesugri, artizanat) • fizice ( sporturi, naturism, pescuit, vanatoare, plimbare, gimnastica, jocuri)

Funcţiile animatiei • • •

A) din punct de vedere social: functie da adaptare si integrare care urmareste sa asigure socializarea indivizilor si-I pregateste pentru schimbarile multiple legate de societate din punct de vedere cultural, precum si social economic functie de recreare/relaxare legata de petrecerea si organizarea timpului liber, societatea actuala avand tendinta de a se ocupa organizat cu divertismentul si activitatea zilnica a indivizilor, mai ales cu ajutorul echipamnetelor sociale si culturale si a personalului specializat functie educativa cum ar fi scoala in paralel, contra-scoala, scoala complementara, animatia oferind uneori posibilitatea sa se completeze formatia de baza si sa se aprofundeze anumite interese culturale

pagina 44

•

functie de corijare in masura in care animatia permite acoperirea anumitor carente educative sau culturale, mascarea anumitor dezechilibre sau prevenirea conflictelor posibile, limitatrea devierii socio- culturale • functie critica avand o functie de normalizare, animatia poate, de asemenea sa permita exercitiul unui spirit critic si sa fie locul cautarii de noi raporturi intre indivizi si grupuri, a cautarii unui nou mod de viata calitativ superior, mai putin obsedat de productivism, de goana dupa bani, refuzand impotmolirea materiala si spirituala si pasivitatea. B. din punct de vedere cultural raportat la marile creatii, animatia este un instrument de difuzare a operelor culturale create, adica instrumentul de popularizare a culturii creatorilor recunoscuti.

pagina 45

7. Siguranţa şi securitatea turiştilor şi a bunurilor acestora Etica si regulamentele din domeniul ospitalitatii prevad raspunderea lucratorilor, din punct de vedere material si moral, pentru tot ceea ce se intampla cu clientii sai si cu valorile acestora in timpul sejurului.

7.1. Metode de eliminare a riscului • • • • •

lista neagra- clienti care nu vor mai fi primiti in pensiune din cauza comportamentului necorespunzator regimul cheilor usile de acces – asigurate camere video pentru supraveghere cunoaterea normelor de prevenire si stingere a incendiilor

Cauze ale accidentelor, ale incendiilor – erori umane • • • • • •

neglijenta utilizarea necorespunzatoare a echipamentelor din dotare influenta bauturilor alcoolice, adrogurilor oboseala lipsa pregatirii, a experientei nechibzuinta

Reguli de comportament in caz de incendiu ( ce trebuie afisate in camere pentru turisti): - in cazul producerii incendiului in camera d-voastra, pastrativa calmul, nu strigati: FOC! - Daca nu puteti stapani focul, iesiti din camera, inchideti ferestrele si usa ( fara sa le incuiati - Anuntati un lucrator al pensiunii In cazul in care auziti apelul de alarmare pentru evacuare, iesiti din camera cat mai repede posibil, incuiati usa si coborati pe scara cea mai apropiata ( se indica directia: dreapta sau stanga, conform planului de evacuare din camera dumneavoastra) - Daca pe coridor si pe scari este mult fum, ramaneti pe camera - Inchideti usa - Deschideti fereastra si manifestati-va prezenta - Daca pe coridor si pe scari este mult fum, asezati-va pe podea; aproape de sol aerul este mai respirabil - Nu cautati sa va adapostiti sus sau la etajele superioare unde se acumuleaza gaze si caldura

7.2. Norme de protecţie specifice activităţii pensiunii turistice In cele ce urmeaza vom lua cunostinta cu alte regelementari din domeniul turismului, regelementari prin intermediul carora se asigura siguranta turistilor si anumite reguli de comportament din partea prestatorilor. Agenţii economici care deţin sau administrează structuri de primire turistice - hoteluri, moteluri, vile, cabane, campinguri, sate de vacanţă, bungalouri, pensiuni turistice şi agroturistice şi alte unităţi cu funcţie de cazare turistică - au obligaţia să respecte şi să aplice integral prevederile prezentei hotărâri. 1. Cazarea turiştilor se face la orice oră din zi şi din noapte, în ordinea sosirii şi în limita locurilor disponibile, ţinându-se seama cu prioritate de obligaţiile asumate anterior pe bază de contracte şi rezervări confirmate, cu informarea anticipată asupra tarifului pentru o zi aferent spaţiului închiriat. 2. Cazarea se face fără nici o discriminare cu privire la cetăţenie, naţionalitate, domiciliu, convingeri politice sau religioase.

pagina 46

3. Administraţiile structurilor de primire turistice: hoteluri, moteluri, cabane, sate de vacanţă, bungalouri, pensiuni turistice şi agroturistice şi alte unităţi cu funcţie de cazare turistică au obligaţia să asigure în incinta unităţilor ordinea, liniştea publică şi bunele moravuri, precum şi securitatea turiştilor şi a bunurilor ce le aparţin. 4. Administratorii structurilor de primire turistice sunt obligaţi să asigure înscrierea tuturor turiştilor în evidenţele operative, la sosirea acestora, şi completarea formularului "Fişa de anunţare a sosirii şi plecării". 5. Pensiunile turistice şi agroturistice sunt exceptate de la completarea acestui formular, urmând să se utilizeze cărţile de imobil. 6. Fişele de anunţare a sosirii şi plecării sunt formulare înseriate şi înlocuiesc cărţile de imobil. Datele pe care le conţine fiecare fişă sunt cele prevăzute în anexa care face parte integrantă din prezentele norme. 7. Completarea fişelor se face de către fiecare turist în momentul sosirii, pe baza actelor de identitate, care pentru cetăţenii români sunt: buletinul/cartea de identitate şi paşaportul, carnetul de marinar sau licenţa de zbor; pentru cetăţenii străini sunt: paşaportul, carnetul de identitate, legitimaţia provizorie, permisul de mic trafic, carnetul de marinar sau licenţa de zbor, iar pentru militarii în termen şi elevii instituţiilor militare de învăţământ sunt: buletinul/cartea de identitate sau, după caz, documentele de identitate militare (carnetul de serviciu sau legitimaţia). 8. Este interzisă cazarea oricărei persoane care nu posedă act de identitate. 9. Fişele de anunţare a sosirii şi plecării, completate şi semnate de turiştii cazaţi, se preiau, împreună cu actele de identitate, de către recepţioneri, care sunt obligaţi să confrunte datele din fişe cu cele din actul de identitate, să semneze fişele pentru confirmarea completării corecte a acestora şi să restituie imediat actele de identitate turiştilor. 10. Răspunderea pentru completarea corectă a fişelor de anunţare a sosirii şi plecării revine recepţionerilor. 11. Fişele de anunţare a sosirii şi plecării se întocmesc în două exemplare, iar pentru evitarea utilizării indigoului, acestea sunt realizate din hârtie chimizată. 12. Originalele fişelor de anunţare a sosirii şi plecării, grupate în ordine alfabetică, se pun zilnic la dispoziţie organelor de poliţie. 13. Copiile de pe fişele de anunţare a sosirii şi plecării, grupate în acelaşi mod ca şi originalele, rămân la structurile de primire turistice, cu termen de arhivare 5 ani. 14. Obligaţia de a procura aceste formulare revine deţinătorilor şi administratorilor structurilor de primire turistice. 15. Tipărirea se face contra cost, prin Regia Autonomă "Monitorul Oficial", la tarife diferenţiate în funcţie de categoria de clasificare a structurii de primire turistice. 16. Modalităţile de predare-preluare a fişelor de anunţare a sosirii şi plecării vor fi stabilite de comun acord de unităţile de poliţie teritoriale şi de structurile de primire turistice. 17. Cazarea minorilor în vârstă de până la 14 ani este permisă numai în cazurile în care aceştia sunt însoţiţi de părinţi sau de reprezentanţii legali. Se exceptează de la această regulă minorii aflaţi în drumeţie, tabere, excursii, concursuri sau în alte acţiuni similare,însoţiţi de cadre didactice, antrenori şi ghizi din partea organizatorilor acţiunilor respective. 18. În scopul asigurării protecţiei turiştilor personalului structurilor de primire turistice îi este interzis să dea relaţii şi informaţii cu privire la sejurul turiştilor în aceste unităţi, fără acordul acestora, cu excepţia datelor referitoare la legalitatea şederii acestora, solicitate de ofiţerii şi subofiţerii Ministerului de Interne cu atribuţii în acest scop. 19. Vizitarea turiştilor în structurile de primire turistice este admisă cu condiţia ca vizitatorul să anunţe recepţia. Lucrătorii de la recepţie au obligaţia să permită vizita numai după obţinerea acordului turistului care urmează să fie vizitat. 20. Vizitatorul poate rămâne peste noapte în camera turistului vizitat numai după anunţarea recepţiei, completarea fişei turiştilor şi înregistrarea în celelalte documente de evidenţă operativă, în vederea achitării contravalorii serviciilor prestate de structurile de primire turistice. 21. Administraţiile structurilor de primire turistice răspund de paza, siguranţa şi integritatea bunurilor turiştilor, în conformitate cu prevederile legale în vigoare, asigurând măsurile şi dotările necesare în acest scop. De asemenea, amenajează spaţii corespunzătoare pentru asigurarea valorilor predate de turişti spre păstrare la recepţie, luând totodată şi măsuri de afişare a unor anunţuri în acest sens.

pagina 47

22. Personalul structurilor de primire turistice este obligat, în cadrul atribuţiilor de serviciu, să ia măsuri de prevenire a infracţiunilor şi a altor fapte antisociale în incinta acestora. Administraţiile şi personalul de la recepţia structurilor de primire turistice de toate tipurile au obligaţia să informeze organele de poliţie despre apariţia persoanelor care au săvârşit infracţiuni şi care au fost date în urmărire, precum şi a altor persoane cunoscute ca traficanţi, turbulenţi, prostituate, proxeneţi etc. 23. În conformitate cu prevederile legale, spaţiul de cazare constituie reşedinţa temporară a turistului şi în consecinţă acest spaţiu este inviolabil, cu excepţia situaţiilor care pun în pericol viaţa, integritatea şi bunurile turiştilor, precum şi baza materială a structurilor de primire turistice. Controlul în spaţiul de cazare ocupat de turist este permis numai în condiţiile prevăzute de lege. 24. Instruirea personalului structurilor de primire turistice în legătură cu cunoaşterea şi aplicarea acestor reguli se realizează de către deţinătorii sau administratorii unităţilor respective. Săvârşirea următoarelor fapte constituie contravenţii, dacă, potrivit legii penale, nu sunt considerate infracţiuni: a) refuzul cazării turiştilor în cazul în care există locuri de cazare disponibile; b) neasigurarea ordinii, liniştii publice şi a bunelor moravuri în structurile de primire turistice; c) neasigurarea securităţii turiştilor şi a bunurilor acestora în structurile de primire turistice; d) nerespectarea obligaţiei privind întocmirea fişei de anunţare a sosirii şi plecării şi completarea cărţii de imobil, după caz; e) transmiterea de către personalul structurilor de primire turistice a unor informaţii cu privire la sejurul turiştilor, cu excepţia cazului în care aceste informaţii sunt solicitate de ofiţerii sau subofiţerii Ministerului de Interne; f) cazarea minorilor sub 14 ani care sunt neînsoţiţi de părinţi sau de reprezentanţii legali, cu excepţia celor aflaţi în drumeţie, tabere, excursii, concursuri sau în alte acţiuni similare, însoţiţi de cadre didactice, antrenori şi ghizi; g) permiterea de către personalul structurilor de primire turistice a vizitării unui turist fără a avea acordul acestuia; h) permiterea de către personalul structurilor de primire turistice a rămânerii peste noapte a unui vizitator al turistului fără ca pentru acesta să fie întocmită fişa de anunţare a sosirii şi plecării sau fără a se completa cartea de imobil, după caz; i) neinformarea de către personalul structurilor de primire turistice a organelor de poliţie cu privire la apariţia unor persoane care au săvârşit infracţiuni şi care au fost date în urmărire, precum şi a altor persoane cunoscute ca traficanţi, turbulenţi, prostituate, proxeneţi etc.; j) efectuarea unor controale în spaţiile de cazare a turiştilor în alte condiţii decât cele prevăzute de lege; k) angajarea de către deţinătorii sau administratorii spaţiilor de cazare a unor persoane neinstruite. (2) Contravenţiile prevăzute la alin. (1) se sancţionează după cum urmează: a) cu amendă de la 600.000 lei la 800.000 lei, faptele prevăzute la alin. (1) lit. d), e), g) şi h); b) cu amendă de la 800.000 lei la 1.000.000 lei, faptele prevăzute la alin. (1) lit. a), b), c), f), i), j) şi k). Contravenţiile se constată şi amenzile se aplică de reprezentanţii împuterniciţi de Ministerul Turismului, precum şi de ofiţerii şi subofiţerii de poliţie. În cazul repetării contravenţiilor sus-menţionate, împuterniciţii Ministerului Turismului pot retrage brevetul de turism al directorului şi/sau certificatul de clasificare a structurii de primire turistice respective.

7.3. Aplicarea regulilor de igienă in alimentaţie Toxiinfecţia alimentară Toxiinfecţiile şi intoxicaţiile alimentare reprezintă în ziua de azi o problemă mai importantă pentru guverne, medici şi industria alimentară decât până acum. Câţiva dintre factorii care au dus la acest lucru sunt noii agenţi cauzatori identificaţi, creşterea numărului de focare de toxiinfecţii alimentare înregistrate, impactul acestor afecţiuni

pagina 48

asupra copiilor şi vârstnicilor, dezvoltarea unor noii industrii alimentare şi creşterea transporturilor de produse alimentare proaspete sau îngheţate de la o ţară la alta. Pentru aprecierea dinamicii acestor boli se cere un sistem de supraveghere atent atât pe plan local, cât şi naţional sau internaţional. De asemenea este importantă cercetarea epidemiologică riguroasă în domeniu. Din aceste motive, pentru o monitorizare mai eficientă a creşterii sau scăderii frecvenţei toxiinfecţiilor alimentare se cere un sistem de supraveghere eficient atât la nivel local cât şi naţional sau internaţional Totuşi datele investigaţiilor din toată lumea evidenţiază unele elemente comune: alimentele de origine animală, în particular carnea şi ouăle, sunt cel mai adesea implicate; deserturile, îngheţata şi produsele de patiserie sunt de asemenea preparate frecvent menţionate, dar unele din acestea conţin ouă crude sau ingrediente incomplet gătite; incidentele apar cel mai frecvent în case particulare sau în restaurante şi principalii factori care contribuie la răspândirea TIA ( toxiinfectia alimentara) sunt temperaturile insuficient controlate în prepararea, gătirea sau depozitarea alimentelor . Clostridium botulinum sunt mai des întâlnite în ţările industrializate decât în cele mai sărace. Parazitii sunt principalele cauze de TIA în ţările în curs de dezvoltare, deşi este greu să se delimiteze câte cazuri sunt determinate de alimentele contaminate, câte de apă sau prin transmiterea de la om la om. Aparenta scădere a cazurilor de TIA din ţările dezvoltate poate fi legată de îmbunătăţirea controlului termic de preparare alimentară în bucătărie. Bolile de origine alimentară reprezintă o problemă majoră de sănătate publică. Ele sunt provocate de ingerarea alimentelor şi apei contaminate cu microorganisme sau toxinele lor. Majoritatea bolilor de origine alimentară sau hidrică sunt considerate toxiinfecţii alimentare, o grupa de boli a căror definiţie este încă discutabilă. Toxiinfecţiile alimentare sunt îmbolnăviri acute plurietiologice de cauză toxică sau infecţioasă, apărute la maximum 72 de ore după consumul unor alimente contaminte cu microorganisme, toxine microbiene sau substanţe chimice toxice. Nu se cunoaşte incidenţa reală a TIA, fenomenul de “iceberg” existând şi în cadrul acestei categorii de îmbolnăviri. Siguranţa alimentelor este o problema complexă care depinde de un grup de factori de mediu, culturali şi socio-economici interconectaţi. Scopul epidemiologiei şi controlului este să definească aceşti factori, modul lor de interacţiune şi importanţa lor în lanţul transmiterii infecţiei prin aliment. Aportul alimentar ne aduce in contact intim cu o varietate de microorganisme care sunt prezente în producerea şi prepararea alimentelor din meniu. Nu putem defini exact ce este şi ce nu este sigur de a fi mâncat, preparat sau păstrat însă totuşi în ultimele decade aplicarea metodelor epidemiologice de studiu au condus la îmbunătăţirea dramatică din siguranţa alimentară, în ţările dezvoltate. La noi, încă mai lasă mult de dorit, de supravegheat Un program eficient de supraveghere a calităţii alimentului pentru protecţia populaţiei cuprinde investigarea incidenţei TIA, analizele specifice de laborator a alimentelor şi agenţilor patogeni sau contaminanţi, inspecţiile regulate în lanţul alimentar, o legislaţie adecvată în prevenţia TIA precum şi educarea personalului implicat în industria alimentară, a celui de deservire şi a consumatorului însuşi. Există cel puţin patru componente pentru definirea unui sistem eficient de control: - anunţarea rapidă a bolii - rezultate riguroase de laborator - raportarea incidenţei TIA - folosirea unor studii epidemiologice şi metode de supraveghere speciale, inclusiv programele santinelă, pentru evidenţierea cât mai reală a nivelului de morbiditate existent. Factorii epidemiologici de mediu sunt foarte importanţi în condiţionarea procesului epidemiologic al TIA. Anotimpul cald favorizează atât contaminarea în sine a alimentelor prin activitatea biologică mai intensă a vectorilor extraumani, cât şi înmulţirea microorganismelor în alimentele păstrate la temperaturi neadecvate. Apariţia TIA este favorizată de unii factori socio-economici cum sunt nivelul scăzut de educaţie sanitară, igiena deficitară şi carenţele de salubritate. Se adaugă (specific zonelor urbane)

pagina 49

extinderea reţelei de alimentaţie publică, prin unităţi în care se servesc semipreparate sau mâncăruri calde păstrate timp îndelungat , dar mai ales prin preparatele deservite pe strada, care prezintă o calitate mai proastă a alimentului, păstrare inadecvată, preţ ieftin de prezentare şi personal mai puţin pregătit. Se ştie că unele alimente concentrate în zahăr, sare, acizi sau conservanţi nu permit dezvoltarea germenilor sau toxinelor acestora. Dimpotrivă, alimentele crude, insuficient preparate şi bogate în proteine şi/sau apă, sunt ideale pentru contaminare şi dezvoltare bacteriană (carnea, lactatele, ouăle, ingheţata, fructele de mare). Foarte importantă în prevenirea dezvoltării bacteriene în aliment este temperatura: trebuie să ne asigurăm că alimentul proaspăt sau preparat este menţinut sub 50C sau peste 630C. Zona periculoasă este cuprinsă între cele două temperaturi. Refrigerarea şi congelarea sunt cele mai sigure. De asemenea contaminarea poate fi determinată indirect de la un aliment crud la unul preparat, cele două trebuie să aibă locuri de preparare separate. Principalele surse de contaminare alimentară sunt: • personalul implicat • alimentele crude • insectele • rozătoarele • praful • alimentele invechite-refuzate • animalele Sistemul HACCP (Hazard Analysis and Critical Control Points), este un mod de supraveghere bazat pe analiza riscurilor şi ţinerea sub control a punctelor critice dintr-o intreprindere care produce, depozitează sau comercializează bunuri alimentare. Scopul final al acestui sistem este obţinerea de produse lipsite de nocivitate pentru consumator. Prin acest sistem se identifică riscurile specifice, probabile, din fiecare fază de fabricaţie, depozitare sau distribuţie şi se stabilesc mijloacele de control ale acestora şi măsurile de prevenire a lor . Principalele riscuri la care se adresează sistemul HACCP sunt: • riscurile fizice (diferite materiale care pot ajunge întâmplător în alimente) • chimice (substanţe medicamentoase, pesticide, nitriţi peste limitele admise etc) • biologice (diverse microorganisme patogene pentru om care pot ajunge în alimente de la animale sau persoane bolnave sau purtătoare care vin în contact direct cu produsele sau indirect, prin contaminarea suprafeţelor şi utilajelor) Punctele critice de control reprezintă o fază, treaptă, procedeu sau moment din procesul de prelucrare în care există sau pot apare riscuri de contaminare pentru care există mijloace şi metode de detectare, prevenire, eliminare sau de reducere până la nivele acceptabile. Exemple: punctul de sângerare, jupuirea, eviscerarea animalelor în abatoare, răcirea carcaselor, pasteurizarea laptelui şi semiconservelor, sterilizarea conservelor. Riscul este orice proprietate biologică, fizică sau chimică a unui produs care îl face periculos pentru consumator. Măsurile de prevenire a TIA au la bază aceleaşi principii indiferent de etiologia vizată, cunoscute sub numele de

”Cele zece reguli de aur pentru pregătirea corectă a a alimentelor”:

1. Alegerea unor alimente corect prelucrate; 2. Prelucrarea completă a hranei; 3. Consumarea alimentelor imediat după pregătirea lor; 4. Păstrarea corectă a alimentelor preparate/gătite; 5. Reîncălzirea integrală a a alimentelor preparate/gătite; 6. Evitarea contactului între alimentele crude neprelucrate şi cele preparate/gătite; 7. Spălarea repetată a mâinilor; 8. Păstrarea unei curăţenii meticuloase pe toate suprafeţele din bucătărie; 9. Protejarea alimentelor faţă de accesul insectelor, rozătoarelor şi a altor animale, asociate şi cu asigurarea unui lanţ corect de îndepărtare a deşeurilor; 10. Folosirea exclusiv a apei potabile la prepararea alimentelor. Supravegherea TIA este o parte a supravegherii generale a bolilor şi nu reprezintă o activitate separată, dar ea adaugă elemente suplimentare la un program general prin includerea:

pagina 50

a) supravegherii alimentelor de la producerea materiilor prime până la aceea a produselor finite şi apoi până la consumul lor; b) studierii mediului în care se produc, depozitează şi comercializează produsele alimentare; c) colectării datelor privind morbiditatea, mortalitatea şi a rezultatelor examenelor de laborator.

7.4. Respectarea normelor de igiena corporala Cunoaşterea regulilor obligatorii de igiena personală Toate persoanele care lucrează într-un spaţiu în care se manipulează alimente trebuie să efectueze în mod obligatoriu controlul medical, la angajare şi periodic, stabilit prin reglementările Ministerului Sănătăţii şi Familiei. Persoanele care prezintă o boală sau suspiciunea unei boli ce poate fi transmisă prin alimente, care sunt purtătoare de agenţi patogeni sau care prezintă plăgi infectate, infecţii cutanate, eczeme sau boală diareică acută nu vor fi autorizate pentru activitate în spaţii în care se manipulează alimente, datorită riscului ridicat de contaminare directă sau indirectă a produselor alimentare. Toate persoanele care lucrează într-un spaţiu în care se manipulează alimente trebuie să se prezinte la medicul de familie sau la medicul care asigură asistenţa medicală a unităţii în care lucrează, pentru orice afecţiune digestivă sau cutanată. Conducătorii unităţilor din sectorul alimentar trebuie să asigure prezentarea persoanelor care lucrează într-un spaţiu în care se manipulează alimente la controlul medical periodic şi trebuie să organizeze zilnic, la începerea programului, controlul stării de sănătate şi de igienă personală. Toate persoanele care lucrează într-un spaţiu în care se manipulează alimente, inclusiv studenţii şi elevii care efectuează orele de practică, trebuie să utilizeze, în funcţie de specificul locului de muncă, echipament de protecţie sanitară a alimentelor, care să îndeplinească următoarele condiţii: a) să acopere îmbrăcămintea şi părul capului; b) să fie confecţionat din material alb sau de culoare deschisă; c) să fie impermeabil în părţile care vin în contact cu umezeala. Toate persoanele care lucrează într-un spaţiu în care se manipulează alimente trebuie să aibă unghiile tăiate, să nu poarte bijuterii pe degete, exclusiv verigheta, să aibă părul strâns sub bonetă, să îşi spele mâinile cu apă şi săpun înainte de începerea programului şi ori de câte ori este nevoie şi să respecte un nivel ridicat de igienă personală. Toate persoanele care lucrează într-un spaţiu în care se manipulează alimente sunt obligate să îşi însuşească noţiuni de igienă individuală şi a locului de muncă. În unităţile din sectorul alimentar trebuie să se asigure supravegherea şi instruirea şi/sau perfecţionarea în materie de igienă a persoanelor care manipulează alimentele, în funcţie de activitatea pe care acestea o desfăşoară. Igiena personala constitue o cerinta si o obligatie de prim ordin pentru toti lucratorii. Ei trebuie sa aiba un aspect curat, placut, ingrijit, iar mainile si fata sa le fie intotdeauna curate. Este bine ca fiecare sa-si poata alege o coafura in functie de forma obrazului, de conformatia fetei, a fruntii. Pentru barbati cea mai indicata este tunsoarea scurta fara perciuni si chiar fara mustati. Barbatii vor avea grija sa fie proaspat barbieriti. Femeile este bine sa poarte o coafura ordonata, ingrijita, cu parul strans cu o bentita; machiajul lor trebuie sa fie cat se poate de discret. Nu este permis sa aiba parul deranjat iar unui barbat sa umble netuns sau cu parul ravasit. Mainilor trebuie sa li se acorde o atentie deosebita. Mainile se spala de mai multe ori pe zi cu perie si sapun, unghiile se taie scurt, femeile evitand sa le dea cu oja colorata, mai indicat fiind un lac incolor. Picioarele au nevoie de cea mai perfecta circulatie a sangelui ceea ce impune evitarea ghetelor prea stramte, a cismelor prea colante, a pantofilor stransi pe glezna. Pentru lucratorii din restaurante, obligati prin natura serviciului sa stea multa vreme in picioare, cea mai indicata este incaltamintea lejera, confectionata din piele sau din materiale prin care poate patrunde aerul, cu tocul si forme comode pentru a nu jena degetele si talpa.

pagina 51

8. Norme ecologice şi de protecţie a mediului Protectia mediului inconjurator este cel mai mare deziderat al generatiei noastre. Un deziderat in indeplinirea caruia noi toti, fie guvern, organizatii sau ca indivizi trebuie sa jucam un rol. Din ce in ce mai multe companii, fie ele mari sau mici, recurg la managementul ecologic in desfasurarea activitatii lor de zi cu zi. Companiile hoteliere si turistice din intraga lume actioneaza si ele. Acestea folosesc deasemenea resurse naturale – energie, apa si materii prime – care sunt tot mai amenintate. Mai mult decat atat, un mediu nealterat este baza pe care se construieste industria. Turistii sunt atrasi catre o destinatie de: clima, peisaje naturale, calitatea plajelor, curatenia apei, cultura locala si patrimoniul construit. Dupa cum arata experienta, in lipsa acestor calitati, turistii nu vor reveni. Necesitatea protectiei mediului variaza de la hotel la hotel si de la amplasament la amplasament. Nu exista un raspuns unic, iar compararea avantajelor de pe urma protectiei mediului cu avantajele companiei constitue un proces bazat pe experienta. Masurile de protectie a mediului sunt menite sa reduca consumul de energie, apa, materiale consumabile, servind de asemenea la reducerea costurilor de operare. Oaspetii structurii de cazare, indiferent de marimea ei sunt din ce in ce mai interesati in protectia mediului inconjurator. Daca vom dovedi ca ne preocupa protectia mediului, cat si confortul lor vom castiga respectul si loialitatea clientilor. Controlul ecologic este menit sa va ajute sa hotarati ce masuri sunt importante pentru structura d-voastra de cazare. Toate capacitatile de cazare, oricat de mici sunt ele, sunt o povara pentru mediul inconjurator. Ele consuma apa, energie si materii prime pentru a furniza servicii turistilor.Ele folosesc substante nocive ( cum ar fi CFC-clorofluorcarbon – folosit pentru frigidere, sau inalbitori pe baza de clor); genereaza deseuri si produc ape menajere si emisii de gaze care polueaza; Exista multe masuri pe care le pot lua structurile de cazare, pentru a ajuta la protectia mediului inconjurator si a economisi bani. Problema este sa stii de unde sa incepi – cum sa definesti cele mai potrivite domenii pentru actiunile ce vor aduce foloase reale mediului inconjurator si beneficii companiei.

8.1. Controlul ecologic pe domenii: Controlul ecologic acopera urmatoarele domenii - energie - deseuri solide - apa - ape menajere si emisii de gaze - angrosistii si furnizorii - problemele companiei/ unitatii de cazare. In cele ce urmeaza va vom oferi cateva exemple de actiuni practice si immediate, cu caracter ecologic, ce pot fi intreprinse de diferitele categorii de personal din unitatea de cazare pe care o conduceti.

pagina 52

8.2. Actiuni practice si immediate, cu caracter ecologic, ce pot fi intreprinse de diferitele categorii de personal din unitatea de cazare Departamentul de curăţenie ( Housekeeping) • • • • • • • • • • • • • • •

a) Reducerea gunoiului prin: colectarea recipientilor de cosmetice goliti, pentru reimplere sortarea deseurilor din camere, pentru reciclare colectarea florilor si ducerea lor la locul de macerat adunarea la bucatarie a tuturor sticlelor goale returnabile de la minibar b) Economisirea apei prin: inlocuirea doar a prosoapelor aruncate pe podea/in cada pentru spalatorie schimbarea lenjeriei la 3 zile nu se lasa robinetele deschise in timp ce se face curat se folosesc cantitati de detergenti si dedurizatori de apa dinainte stabiliti repararea robinetilor si toaletelor care curg sau picura c) Economisirea energiei la plecarea din camere stingeti luminile la plecarea din camere stingeti televizoarele la plecarea din camere inchideti ferestrele trageti draperiile pentru a reduce caldura solara daca respectivele camere nu sunt rezervate, inchideti instalatia de incalzire sau de aer conditionat daca respectivele camere sunt ocupate, puneti instalatiile la nivel minim de confort

Departamentul Bucătărie a) Reducerea deseurilor: separati si transportati deseurile organice la locul de macerat sortati si depozitati in recipienti separati: sticlele, geamurile si sticlele sparte, cutiile de conserve si dozele de metal, pentru a fi colectate si reciclate - achizitionati materiale in vrac, ori de cate ori ori este posibil acest lucru - serviti ingredientele si gemurile in recipienti ce por fi reumpluti - nu folositi servete, tacamuri sau vesela de unica folosinta b) Economisirea energiei - asigurati-va ca toate aparatele sunt scoase din functiune, atunci cand nu sunt folosite - tineti usile frigiderelor, congelatoarelor si camerelor frig inchise - aprindeti luminile numai daca lumina naturala nu este suficienta - reduceti la minimum, perioada de incalzire a cuptoarelor - folositi ustensilele si cantitatile potrivite pentru gatit c) Economisirea apei - nu lasati robinetele deschise - spalati legumele in vase - folositi masinile de spalat vase numai pline la capacitatea maxima - nu folositi apa pentru decongelarea alimentelor - limitati improspatarea produselor prin folosirea apei reci d) Angrosisti si furnizori - evitati sa cumparati produse super – impachetate - cumparati numai ce va trebuie - cumparati alimente proaspete, ori de cate ori aveti ocazia - cumparati bunuri produse pe plan local - incurajati angrosistii/furnizorii sa faca la fel Monitorizarea a ceea ce v-am prezentat mai sus trebuie sa fie periodica , trebuie sa fie indeajuns de frecventa pentru a permite sa fie intreprinse actiuni corective necesare, daca exista abateri majore de la performantele propuse. -

pagina 53

Sa nu uitam ce zice o veche zicala: “ Nu poti controla ce nu poti masura”. Turismul, mai mult ca oricare domeniu de activitate, este dependent de mediul încojurător, acesta reprezentând „materia sa primă”, obiectul şi domeniul de activitate şi de desfăşurare a sa, purtătorul resurselor sale.

pagina 54

9. Înfiinţarea unei pensiuni In primul rând trebuie sa deveniti persoana juridica (societate comerciala, societate familiala sau persoana fizica autorizata). Astfel veti obtine certificat de inregistrare la Registrul Comertului, act constitutiv (pt societate comerciala) sau autorizatie de funstionare (pt societate familiala sau persoana fizica autorizata) si anexele cu avizele/acordurile si/sau autorizatiile legale (PSI, sanitar, sanitar-veterinar, de mediu). Daca cladirea nu e realizata inca si doriti sa-i dati de la inceput destinatie turistica, va mai este necesar si un aviz privind amplasamentul si fuctionalitatea obiectivului de la ANT (Autoritatea Nationala de Turism, fostul Minister al turismului, acum parte din Ministerul transporturilor, constructiilor si turismului) Daca constructia este realizata deja, trebuie sa depuneti o documentatie pentru obtinerea cerificatului de clasificare tot la ANT. In vederea obtinerii certificatului de clasificare agentii economici proprietari si/sau administratori de structuri de primire turistice vor intocmi o documentatie cu urmatorul continut: a) cerere de eliberare a certificatului de clasificare; b) certificat constatator de la registrul comertului, din care sa rezulte obiectul de activitate si structura actionariatului; c)Agentul economic poate furniza informatiile respective si prin prezentarea copiilor de pe actele de constituire a societatii d) certificat de inregistrare la Oficiul registrului comertului, insotit de anexele privind avizele/acordurile si/sau autorizatiile legale (P.S.I., sanitara, sanitar-veterinara, de mediu si de protectia muncii, dupa caz, pentru fiecare structura turistica ce face obiectul clasificarii); d) schita privind amplasarea si adresa unitatii (*); e) schita privind structura, amplasarea si nominalizarea camerelor, respectiv a spatiilor de alimentatie (*); f) fisa privind incadrarea nominala a camerelor si a spatiilor de alimentatie pe categorii de clasificare (*); g) avizul specific privind amplasamentul si functionalitatea obiectivului emis de ANT (in cazul constructiilor noi) h) certificat de inmatriculare; i) actul constitutiv sau autorizatia de functionare in cazul asociatiilor familiale si persoanelor fizice autorizate. Documentatia de clasificare se transmite ANT - Directia Generala Autorizare, care va verifica indeplinirea criteriilor de clasificare si intocmeste certificatul de clasificare. Certificatul de clasificare va fi insotit de fisa privind incadrarea nominala a camerelor si, respectiv, fisa privind structura spatiilor de alimentatie destinate servirii turistilor, prin care se stabilesc capacitatea si structura unitatii. Agentul economic va solicita DGA din cadrul ANT clasificarea structurilor de primire turistice si/sau a structurilor de alimentatie destinate servirii turistilor cu minimum 60 de zile inainte de darea lor in folosinta. Verificarea la fata locului a indeplinirii criterilor se face de catre specialisti din cadrul ANT - DGA cu sprijinul si colaborarea unor specialisti desemnati de consiliile judetene, consiliile locale si de reprezentanti ai asociatiilor profesionale din turism, in prezenta reprezentantului agentului economic in cauza. Eliberarea certificatului de clasificare se face in termen de cel mult 60 de zile de la data primirii documentatiei de clasificare complete. In situatia in care s-au modificat conditiile care au stat la baza acordarii clasificarii astefel incat nu se mai asigura categoria de clasificare acordata, agentul economic este obligat sa solicite o noua clasificare a structurii de primire turistice in cauza, in termen de 30 de zile de la aparitia modificarilor. In acelasi termen este obligatorie solicitarea eliberarii unui nou certificat de clasificare in cazul trecerii structurii turistice in propietatea si/sau in administrarea altui agent economic. Certificatele de clasificare eliberate vor fi vizate de DGA din 3 in 3 ani. Agentul economic va solicita vizarea certificatului cu cel putin 60 de zile inainte de expirarea termenului de 3 ani de la emiterea acestuia sau de la ultima viza. Desfasurarea de activitati (de cazare, alimentatie si alte servicii specifice) in structuri de primire neclasificate, cu certificate de clasificare expirate sau cu o alta structura a spatiilor decat cea

pagina 55

stabilita prin certificatul de clasificare, constituie contraventie si se sanctioneaza cu amenda de pana la 100.000.000 lei, potrivit art.11 din HG nr.1328/2001. Criteriile minime pentru clasificarea pensiunilor turistice se regăsesc în anexă.

Pensiunea Doina Bella – Vadu Izei

pagina 56

12. ÎNCHEIERE Acest curs şi-a propus să sintetizeze anumite nevoi reale ale activităţii profesionale specifice meseriei de administrator pensiune turistică, încercând să acorde o atenţie specială comportamentului dar şi însuşirii principiilor desfăşurării activităţii de vânzare a produsului turistic. Pentru o reuşita profesională elocventă absolvenţii acestui curs vor trebui însă să studieze continuu pentru a rămâne în pas cu cerinţele în continuă schimbare, în acest domeniu frumos dar pretenţios al turismului. Pentru a avea succes în acest domeniu dificil dar plin de satisfacţii vă sugerez să respectaţi, pe cât se poate, următoarele legi nescrise: • • • • • • • • • •

Clientul este cea mai importantă persoană. Clientul nu depinde de noi, noi depindem de el. Clientul nu este o întrerupere a muncii noastre, el este scopul ei. Clientul ne face o favoare când stă în pensiunea noastră, noi nu îi facem o favoare servindu-l Clientul nu este un străin în munca noastră, el este parte a acesteia. Clientul nu este o cifră statistică, el este o fiinţă umană cu sentimente şi emoţii, cu prejudecăţi şi înclinaţii ca şi noi. Clientul nu este o persoană cu care să discutăm în contradictoriu sau faţă de care să ne arătăm inteligenţa; nimeni, niciodată, n-a câştigat o discuţie în contradictoriu cu un client. Clientul este cel care ne comandă serviciile; datoria noastră este de a i le îndeplini; ele sunt sarcini pentru noi. Clientul merită tratamentul cel mai curtenitor şi cel mai atent pe care îl putem da. Clientul mulţumit este sursa noastră de bogăţie.

pagina 57

BIBLIOGRAFIE 1. Aurelia F. Stăncioiu, DICTIONAR DE TERMINOLOGIE TURISTICA, Editura Economica, 1999 2. Blanca Garcia Henche, MARKETING IN TURISMUL RURAL, Editura Irecson, 2004 3. Dan Constantinescu,Emil Bodnaras, MANAGEMENTUL RESURSELOR UMANE IN TURISM, INDUSTRIA HOTELIERA SI RESTAURANTE, Editura Universitara, 2006 4. Daniela Firoiu, RESURSELE UMANE IN TURISM, Editura Lumina Lex, 2006 5. Florian Frazzei, MANUAL PENTRU TURISMUL DE MUNTE, Editura Cartea Universitara, 2004 6. Puiu Nistoreanu, ECOTURISM SI TURISM RURAL, EDITIA A TREIA, Editura ASE, 2006 7. Ruxandra Andrei, Mihai Copetchi, Lidia Dragnea, Manual de tehnici operationale in activitatea de turism, Editura Irecson, 2006 8. Silviu Negut, GEOGRAFIA TURISMULUI, Editura Meteor Press, 2006