CUP Corporation

May 15, 2011

[

UP Corporation]

Yohan Suryanto Pramono 10 / 310533 / PEK / 1541 0

Latar Belak ng Perusa aan CUP Corporation adalah salah satu p erusahaan suransi terbesar yang b rbasis di Er opa. Ia menj alani operasii di seluruh dunia dan baru- baru ini dia uisisi oleh perusahaan suransi besar lain. Per sahaan ini elah memb at serangkaian akuisisi untuk memperluas jenis p nawaran asuransi dan memperluas pasar kebu tuhan. Mereka menjual berbagai bent k asuransi kesehatan, kehidupan, korban, pr operti dan daerah oto otif. Segmen pelanggan jasa perusa aan dibagi menjadi dua kelompok agen dan broker serta -pelanggan akhir. Sela a beberapa tahun terakhir , pertumbuh an pendapa an premi di industri Jerman agak stabil. Tingka t pertumbuh an ang menur n telah me pengaruhi i dustri asura nsi Jerman karena beberapa tren pe nguat 1. Iklim ekonomi y ng buruk s perti menin katnya perampingan ekonomi, peni gkatan pen angguran dan fluktuasi dalam pendapatan riil. 2.

Tingginya pajak an retribusi kesejahteraan sosial.

3.

Meningkatnya kompetisi akibat deregulasi pasar Erop a.

4. Lua nya permintaan untuk a uransi di Je rman. CUP Corporation telah

enikmati p rtumbuhan yang luar bi asa walaup n ada kem rosotan ek nomi. Nam n,

peningkatan persaingan dan meningkatnya k pekaan kli n terhadap harga pasar asuransi swasta telah menyebabk n pembatal n kontrak y ng pendek an lebih da ri yang suda h ada kontra k di antara ara pelanggan ang bervari asi dengan intensitas pr duk. Khususnya, CUP sehubungan dengan loy litas pelang an serta di

ilayah perusahaan.

Dalam masalah loyalitas pelanggan, terjadi peningkatan dala memperpen ek atau m mbatalkan rentang pro uk. Hal ini

orporation edang men hadapi beberapa masalah

"lapse rat  " yang men acu pada p elanggan yang

ontrak diba ndingkan dengan jumla

total kontr k yang bervariasi dengan

elaporkan ahwa lapse rate jauh le ih tinggi ter adap pend patan total remi. Seba ai

hasilnya, m reka telah k ehilangan s bagian bes r basis pela nggan mereka karena k esalahan m reka sendiri di mana pelan gan yang ti ak puas me ngaku memiliki masalah dengan.

Permasalahan Manajer ingiin memastikan keberha ilan pelaksanaan Customer Care C enter dan

endapatkan langkah yang

epat. Baik pemegang saham maupun Vorstand isa memak a seorang anggota untu k pensiun. Umumnya ketua menerima a tara 30% d n 50% gaji lebih besar ari anggota lain. Remu erasi Angg ta biasanya terdiri dari aji pokok 65%, dan 35% yang sama dibagi antara bonus tahunan dan tu   jangan. Perusahaan C P melaporkan bahwa pada Maret 1996 , rasio juml h pelanggan yang me batalkan kontrak dengan total kontr ak (lapse ra te) mencapai DM 800M pa a 1995 dan DM 900M ada tahun 1996 atau s kitar 10%

ari total pre mium reven e.

Persentase apse rate  ini juga diban ingkan dengan perusah an asuransi Jerman lainnya. CUP juga melaporkan bahwa komi i dari para gen tergant ung pada ke mampuan mereka untuk mendapatk n kontrak b aru. Para ag en ersebut mengalokasika

70% dari waktu mere ka untuk m enciptakan peluang baru untuk me nutupi adanya

Trusted by over 1 million members

Try Scribd FREE for 30 days to access over 125 million titles without ads or interruptions! Start Free Trial Cancel Anytime.

Trusted by over 1 million members

Try Scribd FREE for 30 days to access over 125 million titles without ads or interruptions! Start Free Trial Cancel Anytime.

pembatalan kontrak. Jika trend ini berlanjut, maka mereka harus mengalokasikan 100% dari waktu mereka hanya untuk mencari pelanggan baru untuk mengimbangi jumlah pembatalan.

Bukti Kasus Interview yang dilakukan dengan para pelanggan yang membatalkan kontrak menunjukkan bahwa 58.7% pembatalan dikarenakan oleh CUP, 5.8% disebabkan karena kesalahan perusahaan sendiri. Permasalahan dengan agen = 34.7% Proses klaim yang buruk = 13.3% Respon serta birokrasi yang lambat Slow = 9.3% Informasi yang terlalu sedikit = 4.0% Bagi pelanggan, harga yang tinggi tidak masalah ketika tidak ada permasalahan lain yang muncul seperti ketidapuasan terhadap agen. Permasalahan lapse rate di di CUP lebih terfokus kepada peningkatan inflow daripada outflow layanan. Banyak pelanggan mendapatkan pertanyaan yang sama. Seorang agen yang telah ahli mungkin merasa jenuh dengan pertanyaan yang sama atau lupa menyebutkan pertanyaan tersebut, sementara agen yang kurang terlatih lebih cenderung untuk memberikan   jawaban yang ‘baik’. 70-80% pertanyaan terkesan menjemukan dan tidak membutuhkan seorang ahli karena kebanyakan pertanyaan tentang status klaim atau perubahan alamat pel anggan dll. Untuk menekan pembatalan kontrak yang dikarenakan oleh layanan perusahaan yang buruk, Board of Directors memutukan untuk membuat Customer Care Counter (CCC). Tujuan dari CCC ini adalah untuk memberikan layanan bagi para pelanggan untuk menyampaikan pertanyaan dan permasalahan mereka mengenai semua layanan asuransi CUP. Misi dari CCC adalah untuk mendukung lini produksi dengan menggunakan strategi profit center untuk mendukung bisnis asuransi CUP.

Pendapat Pada bulan Januari 1997, tujuan CCC telah ditetapkan yakni: Untuk memberikan layanan satu nomor telepon bagi private customers CUP yang ingin menyampaikan pertanyaan maupun permasalahan mereka. Layanan CCC merupakan layanan tambahan selain agen-agen yang telah ada. Layanan ini akan buka 24 jam setiap hari dan diharapkan dapat menyelesaikan 90% pertanyaan atau permaslaahan pelanggan dalam satu telepon. Diharapkan CCC dapat meningkatkan kualitas dan efisiensi layanan secara signifikan. CUP akan mendapatkan manfaat dari berkurangnya lapse rate, terutama dari permasalahan dan ketidakpuasan pelanggan atas layanan CUP. Tujuan tambahan dari CUP adalah untuk menjadi service leader di industry asuransi serta peningkatan jumlah pelanggan dengan polis yang beragam. Virtual Cycle: Pelanggan melihat perusahaan secara keseluruhan dan tidak hanya kepada agen atau lini bisnis yang mempunyai kontrak dengan mereka. Terbukti bahwa ketika pelanggan mempunyai beberapa kontrak, mereka akan semakin loyal dengan CUP. Semakin lama mereka loyal terhadap CUP, komisi terhadap produk baru juga semakin sefikit dan menurunkan tingkat pembatalan.

Trusted by over 1 million members

Try Scribd FREE for 30 days to access over 125 million titles without ads or interruptions! Start Free Trial Cancel Anytime.

Vicious cycle: Jika pelanggan hanya mempunyai satu kontrak, kecenderungan mereka membatalkan kontrak lebih tinggi. Penggantian pelanggan akan turut memberikan komisi bagi agen. Jika proses ini telah sampai pada momentum yang tepat maka perusahaan asuransi akan menderita karena lapse rate serta komisi agen yang tinggi. Segmentasi pelanggan CUP: Kelompok yang memberikan keuntungan tinggi. Kelompok yang tidak menguntungkan. Kelompok yang merugikan.

Kesimpulan Ketika perusahaan menggunakan Balanced Scorecard analisis, ia tahu bahwa sebagian besar masalah berasal dari pelanggan dan perspektif proses bisnis internal. Tapi, Customer Care Center telah didirikan untuk mengatasi masalah tersebut. CCC telah datang langkah yang tepat untuk CUP karena, dapat digunakan untuk mempertahankan pertumbuhan yang tinggi perusahaan sementara pertumbuhan industri asuransi lain sudah mendatar. Juga menyediakan apa yang pelanggan butuhkan sehingga bisa mencapai kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. CCC menciptakan proses internal untuk memberikan layanan yang tidak dapat ditangani oleh CUP sebelumnya. Alasan lainnya adalah, orang-orang di CCC yang lebih mampu dan bisa memuaskan pelanggan.

Rekomendasi Customer Care Center harus memperhatikan lebih, baik dari pelanggan dan perspektif proses bisnis internal untuk mengidentifikasi faktor yang paling penting untuk keberhasilan sekarang dan masa depan, sehingga dapat mencegah masalah yang akan terjadi di CCC.