Cultura de Servicio Bibi

 

Politécnico Gran Colombiano de Zuluaga Servicio PresentadoCultura a: Héctor Presentado por: Bibiana Restrepo

 

Aerolínea: Avianca

1. Descripción de la Aerolínea MISIÓN Volamos y servimos con pasión para ganar tu lealtad.

VISIÓN 2015 Ser la aerolínea líder de América Latina preferida en el mundo. El para trabajar. Lamejor mejorlugar opción para los clientes. Valor excepcional para los accionistas.

 

1.1 Políticas de la empresa SEGURIDAD Protegemoss lla Protegemo a confianza que nuestros clientes depositan en nosotros comprometiéndonos de lleno con su bienestar. Nos ganamos su preferencia procurando que cada viaje sea seguro de principio a fin. Trabajamoss con rigor cuidando nuestra integridad. Trabajamo

HONESTIDAD

Actuamos con transparencia, rectitud y respeto hacia todos, tanto en el ámbito interno como externo.

PASIÓN Y CALIDEZ Ganamos corazones y afecto al imprimir un cálido entusiasmo a nuestro trabajo. Lo que hacemos refleja nuestras más profundas creencias. Asegurarnos que nuestra asistencia hace más felices a las l as personas nos genera satisfacción.

UN EQUIPO Somos un solo equipo. Nos cuidamos y apoyamos unos a otros. Creamos vínculos estrechos con los que están a nuestro alrededor. Honramos a nuestros compañeros de equipo y a aquellos a quienes servimos. Combinando nuestros talentos entregamos experiencias inspiradoras en cada viaje y cada día.

EXCELENCIA Con disciplina, inteligencia y pro-actividad pro-actividad buscamos la l a perfección en los detalles más pequeños y en los retos más grandes. Estamos comprometidos comprometidos con la agilidad, la l a innovación y la calidad.

 

2. Objetivos Objetivo General Analizar el servicio de la Aerolínea y establecer  un criterio de evaluación para el servicio brindado por la aerolínea.

Objetivos Específicos 1. 2.

3. 4.

En Ente tend nder er llos os serv servic icio ioss qu que e b bri rind nda a la aerolínea. Eva Evalua luarr e ell se servi rvici cio o b brin rindad dado o p por or la empr empresa esa por medio de encuestas realizadas a los usuarios. Est Establ ablece ecerr e ell n nive ivell de cal calida idad dq que ue bri brinda nda la empresa. Rea Realilizar zar un una a es estra trate tegia gia pa para ra m mej ejor orar ar e ell servicio o las debilidades encontradas por  medio de las encuestas.

 

2. Encuesta Encuesta de percepción sobre los servicios prestados por la Aerolínea Avianca 5.

Sara Bibiana Restrepo Moyano Estudiante Politécnico Gran Colombiano Nombre: ________________________________________________

1

No. Del móvil: _____________________________ ____________________________________________ _______________

6.

Agradezco se sirva diligenciar la siguiente encuesta, teniendo en cuenta que usted es usuario frecuente de los servicios de la aerolínea AVIANCA, marcando sobre un solo número una X como única respuesta para cada cada pregunta, teniendo en cuenta que uno (1) es la menor calificación y cinco (5) la máxima. OPORTUNID OPORTUNIDAD AD / CUMP CUMPLIMIE LIMIENTO NTO (presta (prestación ción del sservici ervicio o en el tiempo ju justo sto en el cual se pactó)

2.

2

3

4

8.

3

4

9.

4.

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3

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5

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2

3

4

5

5

3. DISPONIBILIDAD (el servicio se tiene de manera continua y en el momento en que se requiere) 1

5

COSTO (frente (frente a otras aerol aerolíneas íneas del mismo mismo nivel) nivel) 1

2

4

5

EFECTIVIDAD EFECTIVIDAD/CALID /CALIDAD AD (e (ell serv servicio icio re refleja fleja el el resultad resultado o esperado) esperado) 1

3

INNOVACIO INNOVACION N TECN TECNOLOGI OLOGICA CA (actuali (actualización zación y renovación renovación co constan nstante te de los servicios) 1

1

2

SEGUIRIDA SEGUIRIDAD D DEL SERVICIO SERVICIO ((nivele niveless de seguridad seguridad que que maneja maneja la aerolínea aerolínea en la prestación del servicio) 1

7. 1.

COMUNICAC COMUNICACIÓN IÓN (in (interac teracción ción fluida fluida y clara clara con el cliente cliente durante durante la pre prestació stación n del servicio)

5

HIGIENE HIGIENE (condicio (condiciones nes op optimas timas de de salubridad salubridad en la prestación prestación del del servicio) servicio) 1

2

3

4

5

10. UNIDAD DE CRITERIO (respuesta simil similar/estandarización ar/estandarización de de criterio en los asuntos básicos de atención al usuario)

AMABILIDA AMABILIDAD D (acti (actitud tud d dee ser servicio vicio recep receptiva tiva y agradable) agradable) 1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

 

3. Tabulación

 

4. Calidad Concepto de calidad ISO 9001 Es el grado de acercamiento a las necesidades y expectativas de los consumidores. Cumpliendo las necesidades y expectativas de los consumidores, se consigue satisfacción en el consumidor, que esta transmite a su entorno, generando mas satisfacción.

ahora la calidad. Lo que mide es el grado de satisfacción que produce en el consumidor y en la sociedad, en donde el producto y la organización productiva tienen que encajar. Medimos la satisfacción como el grado de acercamiento a las necesidades y expectativas de los consumidores. Cuando mas satisfecho se sienta el consumidor. Independientemente de las inmejorables características técnicas del producto en el que no es experto. Mayor confianza tendrá en el producto, y se sentirá mas inclinado a repetir su consumo en el futuro. El público, ha de identificar el nombre y logotipo de la empresa, como sinónimo de calidad y satisfacción para el consumidor y su entorno. iso_9001_gestion_calidad.html

 

5. Evaluación de Calidad Encontramos según la definición de la ISO 9001, que calidad es el cumplimiento de las promesas que se realizan sobre los productos o servicios ofrecidos y vendidos por la empresa, de acuerdo a ello evaluamos la calidad, no sobre comparaciones ya que cada producto o servicio de acuerdo a su costo, o sus valores tiene niveles de promesas, ya sean …

duración, comodidad,     Como porasesoramiento, ejemplo las líneas, gamas y etc. marcas. Política de Calidad Avianca “Brindamos un servicio de calidad  –   seguro, cálido, puntual, ágil, innovador y efectivo  –  a través de Colaboradores comprometidos con el mejoramiento continuo de los procesos, con miras a alcanzar y mantener la lealtad de los clientes y la comunidad”.

Para lograrlo,, los Colaboradores asumimos en de nuestras labores un compromiso explícito con: La Seguridad a través de la l a estricta atención las directrices técnicas, operacionales y administrativas. La Calidez en el trato, brindando una asistencia personalizada, cálida, ágil y efectiva, acorde con los lineamientos corporativos corporativos que propenden por establecer una cultura de alto al to desempeño. El Cumplimiento en la ejecución de nuestras labores, de cara a la entrega de productos y servicios con las características característ icas de calidad, cantidad y oportunidad negociadas y anunciadas. La Agilidad, entendida como la fluidez con la que adelantamos nuestras labores, con miras a hacer más fáciles los procesos a nuestros interlocutores. interlocutores. La Innovación, a través del permanente rediseño de las tareas y el mejoramiento continúo de los procesos, para el logro de la competitividad. La Efectividad, tanto en el uso de los recursos como en el logro de los resultados propuestos. Si deseas obtener más información, descarga nuestra Política de Calidad. 

 

6. Análisis de Calidad Encontramos según la definición de la ISO 9001, que calidad es el cumplimiento de las promesas que se realizan sobre los productos o servicios ofrecidos y vendidos por la empresa, de acuerdo a ello evaluamos la calidad, no sobre comparaciones ya que cada producto o servicio de acuerdo a su costo, o sus valores tiene niveles de promesas, ya sean …

duración, comodidad,     Como porasesoramiento, ejemplo las líneas, gamas y etc. marcas. Política de Calidad Avianca un servicio de calidad  –   seguro, cálido, puntual, ágil, innovador y efectivo  –  a través de Colaboradores comprometidos con el mejoramiento continuo de los procesos, con miras a alcanzar y mantener la lealtad de los clientes y la comunidad”. “Brindamos

Para lograrlo,, los Colaboradores asumimos en de nuestras labores un compromiso explícito con: La Seguridad a través de la l a estricta atención las directrices técnicas, operacionales y administrativas. La Calidez en el trato, brindando una asistencia personalizada, cálida, ágil y efectiva, acorde con los lineamientos corporativos corporativos que propenden por establecer una cultura de alto al to desempeño. El Cumplimiento en la ejecución de nuestras labores, de cara a la entrega de productos y servicios con las características característ icas de calidad, cantidad y oportunidad negociadas y anunciadas. La Agilidad, entendida como la fluidez con la que adelantamos nuestras labores, con miras a hacer más fáciles los procesos a nuestros interlocutores. interlocutores. La Innovación, a través del permanente rediseño de las tareas y el mejoramiento continúo de los procesos, para el logro de la competitividad. La Efectividad, tanto en el uso de los recursos como en el logro de los resultados propuestos. Si deseas obtener más información, descarga nuestra Política de Calidad. 

 

7. Debilidades y Fortalezas Las debilidades de la aerolínea radican en: la carencia de un buen trato en cuanto al Servicio al cliente, ya que en tierra, al solicitar información sobre servicios, como las millas, Las auxiliares no la

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brindan de manera adecuada, ni oportuna o no la brindan. bri ndan. Carencia de información sobre los servicios y beneficios de elegir Avianca.

•

Tienen costos elevados, y no es un servicio accesible para un posible mercado.

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Las fortalezas de la empresa se encuentran: encuentran: Implementación constante de tecnología

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Cuentan con Imagen corporativa confiable y que es símbolo sí mbolo de calidad

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Son puntuales puntuales y cumplen con los itinerarios.

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Los empleados cuentan con una imagen prestigiosa.

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8. Estrategias de calidad Analizando las debilidades y fortalezas de la compañía hay puntos críticos para tratar inmediatamente: 1.

Capac Capacitaci itación ón en servic servicio io al clien cliente te a llos os emp empleados leados y para llas as aux auxiliar iliares es de vuelo vuelo y en tierra.

2.

Desar Desarrollo rollo de gu guías ías iinfor nformativ mativas as so sobre bre pr product oductos os y servic servicios, ios, para h hacer acer ma mass claros los beneficios de elegir Avianca. Acc Accede ederr a las red redes es so socia ciales les,, par para a gene generar rar ma mass amab amabili ilidad dad y de demos mostra trarr un acercamiento a los diferentes mercados tanto potencial como emergente. Mante Mantener ner las di diferen ferentes tes clas clases es de los vuelo vuelos, s, pero ac acercarl ercarlos os a la rea realidad lidad Colombiana y de los pasajeros, ya que un costo en vuelo de turismo es cercano a vuelos de negocios en otras aerolíneas.

3. 4.

5.

Mant Mantener ener u una na c const onstante ante evalua evaluación ción a las diferen diferentes tes á áreas reas y depar departament tamentos os de la compañía para poder hacer mejoras y mantener el nivel de calidad que promete la empresa.

 

9. Triangulo del servicio

Esto nos enfoca hacia el cliente Ya que es por el y para el que Trabaja la compañía y genera nuevos servicios y nuevas rutas.