Cuadernillo Cec Servicio Al Cliente

 

 

INSTRUCCIONES  A continuación encontrará una serie de frases, que representan conductas o situaciones propias de la vida personal y laboral. Usted deberá analizarlas y contestar a cada una de ellas teniendo en cuenta las siguientes opciones de respuesta: A) Si

B) Termino Medio

C) No

Cada vez que otorgue un SI como respuesta, es porque está convencido de que así ha actuado, así piensa, ò está en capacidad de actuar, y por ende cuenta con argumentos para demostrarlos en caso de qu que e así se requiera. Tenga en cuenta que algunas frases culminan con términos tales como: Así me suelen describir - Puedo dar ejemplos de ello -Así lo puedo demostrar. Por tal motivo, se le le sugiere ser muy sincero al contestar, ya que podrían formularle preguntas posteriores con el fin de aclarar sus respuestas. Para responder utilice la hoja adjunta; marcando con una X la opción escogida. Tenga en cuenta que algunas frases se parecen, pero en realidad son completamente diferentes y cumplen cada una con un objetivo. Recuerde escoger sólo una opción de respuesta. Tan sólo tiene 30 minutos para responder todo el cuestionario; Y para verificar que le ha quedado claro la forma de contestar; favor realice el siguiente ejemplo, marcando con una X en la hoja de respuesta la letra que escogió como respuesta de acuerdo a las siguientes frases: EJEMPLO. 1. He logrado resolver conflictos importantes importantes con personas o clientes en mi vida laboral. Puedo dar ejemplos de ello. 2. Tramito personalmente personalmente todo aquello que sea necesario para garantizar la tranquilidad del cliente. Así me suelen referenciar. Si en el Ejemplo No.1 Contestó A) Si, es porque puede dar un ejemplo de alguna situación conflictiva que haya logrado resolver exitosamente en su vida laboral; y por den puede mencionarla y dar las explicaciones necesarias del caso al evaluador.. Si en el Ejemplo No. No. 2 Usted contestó A) Si, es porque tiene la certeza de que sus clientes lo referencian como una persona que cuenta con la capacidad de gestión necesaria para lograr satisfacer todo aquello que ellos le solicitan.  Si tiene alguna duda, pregunte al evaluador antes de comenzar.  NO ESCRIBA NADA SOBRE ESTE CUADERNILLO, CUADERNILLO, SOLO LEA LAS FRASES Y CONTESTE EN LA HOJA D DE E RESPUESTA.

¡NO P SE L

HOJ

HASTA QUE SE LO INDIQUEN

Prohibida su reproducción. Derechos reservados @ Mariela Díaz Pinilla & Fundación Proyección Humana Colombia. PBX 3608260 Barranquilla Barranquil la Colombia www.proye www.proyeccionhumanacolo ccionhumanacolombia.com mbia.com

 

  Recuerde ser muy sincero al contestar; Cada vez que usted de Un Si como respuesta, es porque cuenta c uenta con argumentos para demostrarlo. 1. Me adapto con facilidad a personas de distintos sectores sociales; generando respeto y aceptación por parte de ellos.   2. Transmito información de manera clara y concisa al cliente. Así me suelen describir. 3. Participo activamente en las actividades de formación organizadas en mi lugar de trabajo, independientemente si Me toca aportar o nò económicamente. Así lo puedo demostrar. 4. He logrado afrontar exitosamente los riesgos que he asumido en la vida. Puedo dar ejemplos de ello. 5. Propongo altermativas de negociación cuando me enfrento con clientes conflictivos. Puedo dar ejemplos de ello. 6. Servir a las personas sin discriminación alguna, es una de mis mayores virtudes, Así me suelen describir. 7. Tengo claro cómo hacer s sentir entir importante al cliente. Puedo dar Ejemplos de ello. 8. Colaboro incondicionalmente con los miembros de mi equipo de trabajo. Así me suelen describir mis compañeros. 9. Me deprimo cuando las cosas no me salen bien. 10. Persisto y persisto en todo lo que hago; puedo dar eje ejemplos mplos de ello. 11. Investigo por iniciativa propia, aquello que necesito para realizar bien mi trabajo. trabajo. Así lo puedo demostrar 12. Participo en actividades de apoyo para quienes lo necesitan; puedo dar ejemplos de ello. 13. Asimilo rápidamente la nueva información y la aplico correctamente. Así me suelen referenciar. 14. Tengo claro la posición del otro antes de proponer un acuerdo. Puedo dar ejemplos de ello. 15. Tengo claro cómo tratar las quejas e inconformidades de los clientes, independientemente del estr estrato ato o clase social al que pertenezcan. Así me suelen describir. 16. He tenido inconvenientes con la interpretación que otras personas le dan a lo que yo comunico verbalmente. 17. Tomo decisiones y aunque no sean las mejores, rrespondo espondo por ellas. Puedo mencionar algunas. 18. Compro libros o utilizo otros medios de aprendizaje para reforzar los conocimientos o la experiencia que hoy en día tengo. Puedo dar ejemplo de ello. 19. Soluciono lo más rápido que puedo todo aquello que sea necesario para evitar conflictos con el cliente y las quejas por parte de ellos. Puedo dar ejemplos de ello. 20. Atender amable y cordialmente, es una de las cualidades que más más elogian y exaltan los clientes de de mí. Así lo puede pueden n evidenciar. 21. Propongo alternativas al cliente tensionado. Así lo puedo demostrar. 22. Sobresalgo por mi actitud responsable y comprometida en medio de los equipos de trabajo o proyectos en donde he interactuado. Puedo dar ejemplos de ello. 23 Volver a empezar, me cuesta y me pone a pensar. 24. Demuestro tolerancia frente a largas jornadas de trabajo. 25. Perseverar es una cualidad que tengo claro que necesito fortalecer en mi vida personal.. 26. Elijo entre varias situaciones, aquella que tenga mayor oportunidad de gestión para resolverla inmediatamente. Puedo mencionar algunos ejemplos. 27. Servir a los demás, es una cualidad c ualidad que no todos llegan a demostrar. 28. Agilizo los procesos de tal tal forma que se logre resolver rápidamente una situación determinada. Puedo dar ejemplos de ello. 29. Ganar- ganar es lo que logro obtener en toda negociación u acuerdo con otras personas. Puedo dar ejemplos d e ello. 30. He tenido dificultades con algunos clientes donde he trabajado. Puedo mencionar algunos casos. 31. Informo positivamente aquello que parece ser negativo para el cliente, evitando con ello conflictos mayores. Puedo dar ejemplos de ello. 32. He tenido serias diferencias de opinión a la hora de solucionar un conflicto. Puedo dar ejemplos de ello. 33. Primero mi bienestar y el de los míos, el de los demás puede esperar. 34. Insisto e Insisto para que un cliente cambie de opinión, por que sencillamente no la tiene. 35. Comparto con otros aquello que considero importante para su conocimiento y gestión. g estión. Así me suelen describir. . 36. He tenido dificultades para ponerme de acuerdo con algunos compañeros de trabajo. 37. Me desespera que la gente no cumpla con c on su palabra, así como yo. 38. Cumplo con lo prometido al cliente, toque lo que toque hacer. Así me suelen referenciar. 39. Promuevo la solidaridad y apoyo frente a las necesidades de clientes extremadamen extremadamente te desesperados. Puedo dar ejemplos de ello. 40. Tengo logros importantes importantes en el trabajo dignos de admirar. Así lo puedo demostrar. 41. Aplico sin problema alguno alguno las instrucciones complejas que me dan para ejercer mi trabajo. Puedo dar ejemplos de ello. 42. Gestiono inmediatamente todo aquello que el cliente c liente necesita. Así me suelen referenciar. 43. Defender mi punto de vista, no es necesario, cuando sé que el otro no tiene la razón. 44. Propongo hablar y conciliar, para evitar conflictos mayor mayores es con el cliente. Así me suelen referenciar. 45. Utilizo los canales de comunicación que tiene la empresa, para dejar evidencia de todo aquello que comunico a mis Clientes. Puedo dar ejemplos claros de ello. Prohibida su reproducción. Derechos reservados @ Mariela Díaz Pinilla & Fundación Proyección Humana Colombia. PBX 3608260 Barranquilla Barranquil la Colombia www.proye www.proyeccionhumanacolo ccionhumanacolombia.com mbia.com

 

  Recuerde ser muy sincero al contestar; Cada vez que usted de Un Si como respuesta, es e s porque cuenta con argumentos para demostrarlo. 46. Escucho alternativas de solución de otros y decido rápidamente lo que haya que hacer. Puedo dar ejemplos de ello. 47. He servido de mediador en situaciones de extrema tensión entre clientes y compañeros de trabajo, propiciando acuerdos significativos entre ambas partes. Así lo puedo demostrar. 48. Ayudar es parte de lo que hago día a día; puedo dar ejemplos de ello . 49. He logrado solucionar necesidades de extrema urgencia de mis clientes o personas que me piden apoyo. Puedo dar ejemplos de ello. 50. Comparto mi conocimiento con quienes lo necesitan n ecesitan para realizar su trabajo. Así me suelen describir. 51. Me irrita tener que hacer las cosas nuevamente. 52. Cumplo con las funciones y responsabilidades asignadas día a día; de tal forma que mis jefes y clientes clientes se sientes satisfechos con mi trabajo; así lo pueden evidenciar. 53. Frente a los obstáculos, tomo decisiones y asumo las consecuencias con el fin de garantizar un resultado positivo a los mismos. 54. Asumo las consecuencias de mis decisiones independientemente de los resultados. Puedo dar ejemplos de ello. 55. Mantenerme actualizado, es algo que toda persona debe hacer. Así lo puedo demostrar. 56. He actuado muchas veces sin consultar para resolver una situación en particular. Puedo dar ejemplos de ello. 57. Persuado y convenzo rápidamente a mis clientes, así me suelen referenciar. 58. Insisto en dejar a un lado tanta tramitología cuando personas desesperadas requiere de un servicio inmediato. Puedo dar ejemplos de ello. 59. Genero empatía al cliente conflictivo; Puedo dar ejemplos de ello. 60. Hago seguimiento de forma escrita, a todas aquellas solicitudes que requieren respuesta inmediata para mis clientes.  Así lo puedo demostrar. 61. He logrado acuerdos importantes para la organización a través de mi labor. Puedo dar ejemplos de ello. 62. Colaboro con los demás compañeros, aunque no me corresponda. Puedo dar ejemplos de ello. 63. Capacitarme es difícil para mí en este momento de la vida. 64. Contribuyo con ideas a la solución de problemas en medio de los equipos en los que interactúo. Puedo dar ejemplos de ello. 65. Vivo cuestionándome día a día, el por qué las cosas no se dan como yo quiero. 66. He tenido dificultades para cumplir a cabalidad c abalidad con ciertos procedimientos en el trabajo. Puedo dar ejemplos de ello. 67. Realizo acciones para solucionar las necesidades de mis clientes, aquí y ahora, no después. 68. Mido los resultados y frente a las debilidades, emprendo acciones para corregir los errores y garantizar el cumplimiento de las metas propuestas. Puedo dar ejemp ejemplos los de ello. 69. Investigo aquello que no conozca para desempeñar bien mi trabajo. Puedo dar ejemplo de ello. 70. He tenido serias dificultades para resolver situaci ones que deben ser solucionadas rápidamente. Puedo dar en el trabajo. 71. Frente a los conflictos; soy quien propone y busca solucionar las de desavenencias savenencias presentadas. Así m me e suelen describi describir. r. 72. He logrado beneficios importantes para gente o clientes que lo necesitan desesperadamente. Puedo dar ejemplos de ello. 73. Respondo a nombre de mi organización por todo aquello que suceda como resultado de mi trabajo, independientemente de la causa y el efecto. 74. Aprendo todo lo que puedo de los demás, y lo aplico sin temor alguno. Puedo dar da r ejemplos de ello. 75. Frente a los problema problemas, s, busco la causa y propo propongo ngo la solución definitiva, sin espera esperarr que otros lo hagan. ejemplos claros y específicos de ello.

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