CRM Act_Sema_2

RECONOCER EL ENTORNO Y ESTRUCTURA DEL CRM, BASADO EN EL CONOCIMIENTO DEL CLIENTE.

YESID EDUARDO TRIANA DIAZ APRENDIZ

ROBERT PINEDA FÚQUENE INSTRUCTOR

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE BOGOTA D.C. 2016

INTRODUCCIÓN

Se evidencian las diferentes fallas de la compañía para lo cual se proponen estrategias de solución y poder dar una rápida respuesta a las peticiones del cliente.

DESARROLLO DE TALLER

1. Participe en el Foro temático “CRM y Tecnología”, donde podrá exponer sus ideas y conceptos acerca del papel de la tecnología en la aplicación de una estrategia CRM. Para esto deberá seguir los siguientes pasos: a. Publique un mensaje donde haga una reflexión individual dando respuesta a los siguientes interrogantes: 1. ¿Qué herramientas tecnológicas que conoce podrían aportar a la implementación de una estrategia CRM? Es importante mencionar en qué forma se podrían utilizar estas herramientas. Hoy en día hay muchas herramientas tecnológicas que pueden ayudar a las empresas a llevar una o varias estrategias, una de las herramientas más utilizadas es el Teléfono o celular el cual es muy esencial para las compañías por que pueden tener un contacto con el cliente de forma rápida y fácil, o el cliente con la empresa para poder resolver dudas o hacer reuniones de formas rápida sin necesidad de salir de la oficina, o también por video llamadas.

2. ¿Es Indispensable la tecnología para implantar un sistema CRM? Si, ya que las compañias de hoy en día tiene que estar a la vanguardia de la tecnología ya que con ella facilita la forma de tener contacto con el cliente y llevar un consecutivo de sus compras, requerimientos, solicitudes, quejas, peticiones o reclamos, entre otras, sin necesidad de tener hojas en físico y ayuda a cuidar el medio ambiente. 3. ¿Cuáles serían las ventajas de la estrategia CRM con o sin tecnología? En mi punto de vista sin tecnología no abrían ventajas, ya que para poder tener contacto con algún cliente se tendrá que recurrir al denominado Puerta a puerta el cual quiere decir que el funcionario se tenga que desplazar hasta donde el cliente y esto incurriría tener más gastos, de transporte, viáticos si el cliente reside en otra ciudad y gastos en seguridad social ya que un funcionario que trabaje trasladándose por la cuidad todo el día no tiene el mismo riesgo que uno que no salga de una oficina.

b. Revise la opinión de por lo menos dos compañeros y comparta su punto de vista acerca de las respuestas dadas, aportando con su respuesta a la construcción de conocimiento.

2. Teniendo en cuenta el desarrollo de la actividad de afianzamiento planteada en el recurso educativo “Estructura y Entorno del CRM”, en el cual se presentan y analizan casos exitosos de aplicación de CRM, realice lo siguiente:

a. Haga una lectura del siguiente caso: EMPRESA EL QUÍMICO. En la empresa El Químico, se presenta una situación crítica que es la disminución de sus ventas debido a la disminución de sus clientes. Algunas posibles causas son: 

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Los vendedores emplean su tiempo en la visita de clientes tanto los locales como los foráneos, pero debido a que no disponen de la información necesaria sobre clientes y productos, requieren invertir mucho tiempo para obtenerla. Cuando se hace una cotización el cálculo del precio debe ser verificado por el supervisor antes de poder entregar esa información al cliente, lo cual hace que la fuerza de ventas no esté siendo eficiente. Además los ejecutivos de Mercadotecnia no pueden generar adecuadas campañas de promoción, debido a la poca información que se tiene sobre historiales de ventas de los diferentes clientes.

b. Al respecto del caso presentado, haga un análisis del mismo y de respuesta a los siguientes interrogantes: 

¿Qué acciones de mejora se podrían implementar en la empresa El Químico? Una de la acciones de mejora que se podrían implementar es solicitar mayor información de cliente, como en que se especializa, que productos necesita, cual es la cantidad esperada de compra del producto para saber que promociones se pueden hacer, para tener una mayor rapidez se le solicitaría a cliente toda esta información con unos días antes de su visita, de igual forma todos los empleados de la compañía tanto como el supervisor de venta y funcionarios del departamentos de ventas tiene que tener claro el costo de los productos que vendes, para hacer dar un mayor tramite al cliente.

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Teniendo en cuenta los casos exitosos estudiados previamente, ¿Cuáles factores claves podrían replicarse en la empresa El Químico con el fin de mejorar su situación actual?

Tener convenios con diferentes empresas para que los productos que se compren salgan con un costo menor, hacer reuniones programas de evaluación del producto según la opinión del cliente externo. 

¿Cómo el uso de la tecnología podría mejorar la situación de la empresa El Químico? Por medio del correo electrónico el departamento de ventas y producción pueden llegar al acuerdo de una cotización que se le valla a entregar a un cliente, de igual forma utilizando el correo se puede solicitar la información que requiera el área de mercadotecnia.

c. Elabore un informe donde presente el estudio del caso El Químico, presentando su análisis y dando respuesta a cada uno de los interrogantes planteados. Se evidencio que la empresa el Químico no estaba manejando la tecnología, ya que tenía varias deficiencias en comunicación tanto internamente como externa, por lo cual estaba afectando las ventas y bajando la producción. Se expusieron varias formas para poder solucionar las fallas presentadas, se expuso la forma de utilizar el correo electrónico para que los funcionarios tuvieran comunicación internar para poder dar un visto bueno a las cotizaciones realizadas por el personal de ventas y así agilizar los trasmites con el cliente, y también para tener comunicación con el cliente en el momento de solicitar información.

CONCLUSIONES

1. Con la propuesta de la implementación del correo electrónico se da soluciona a la falta de comunicación tanto interna como externa. 2. Sin la tecnología se hace mucho más difícil el manejo y desempeño de una compañía