Crisis de Satisfaccion de Clientes en Chile: una oportunidad excepcional

La Crisis de la Atención al Cliente en Chile Una Oportunidad Excepcional 12 de Septiembre de 2012 Versión 0.81

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Escenario mundial

Satisfacción de clientes EEUU y Europa 40% de insatisfacción

•

–

2 de cada 5 consumidores sienten que las empresas no cumplen sus expectativas

100% 90% 80%

29%

34%

70%

39%

37%

38%

39%

39%

55%

55%

56%

55%

54%

2% Alemania

4%

2% UK

2% Austria

3%

54%

60% 50%

40%

61%

30%

58% 41%

20% 10% 0%

6%

4%

USA

Canada

Sobrepasa tus expectativas

1% Francia

Alcanza tus expectativas

Italia

No cumple con tus expectativas

Promedio No sabe

[Fuente: America Express -2011 ]

4

Satisfacción de clientes EEUU y Europa •

Solo 16% de las empresas aparecen comprometidas con el cliente –

Sólo 1 de cada 6 clientes cree que las empresas valoran su negocio y hacen esfuerzos adicionales para mantenerlo satisfecho En general cree que las empresas:

100%

90% 80%

4% 22%

70%

7%

7% 20%

28%

35% 21%

10%

10%

25%

26%

46%

41%

10%

12%

16%

UK

Austria

Promedio

14%

9%

23%

30%

60% 50%

40%

42% 42%

30%

45%

37%

36% 42%

20% 10%

24%

18%

0% USA

Canada

11% Francia

18%

22%

Alemania

Italia

No sabe Dan por hecho que Ud. le comprará a ellos (lo asumen como un cliente cautivo) Valoran la relación con Ud. y hacen esfuerzos extra

No parecen preocuparse de su compra Son útiles, pero no hacen nada adicional para mantenerlo como cliente [Fuente: America Express -2011 ]

5

Satisfacción de clientes EEUU y Europa Los consumidores notan los beneficios de un servicio de atención excelente y están dispuestos a pagar más

•

Porqué razón Ud. pagaría más en empresas que entregan un excelente servicio al cliente 100% 90%

18%

80% 70%

18%

60% 50%

27%

40%

20%

19%

19%

18%

22%

18%

29%

29%

18%

30% 20%

23%

33%

33%

38%

USA

Canada

Francia

10%

18%

22%

25%

22%

Alemania

Italia

23%

23%

21%

16%

19%

21%

24%

23%

22%

31%

30%

30%

UK

Austria

Promedio

0% Sólo compro de empresas con servicio excelente Vale la pena gastar más en un servicio excelente Las empresas con excelente servicio se han ganado mi preferencia

Me niego a comprar de empresas que entregan un mal servicio Le doy gran valor al servicio excelente [Fuente: America Express -2011 ]

6

Satisfacción de clientes EEUU y Europa •

Las experiencias positivas con contagiosas –

2 de cada 5 clientes les comentan todo el tiempo a un promedio de 10 personas una buena experiencia de servicio con una empresa Con qué frecuencia comenta a otras personas las buenas experiencias de servicio al cliente

100%

4%

5%

4%

90%

46%

42%

46%

44%

50%

51%

65%

9

9

10

9 8

40%

16

12 49%

10

10

8

8 6

30% 20%

5%

14

60% 50%

4%

14

80% 70%

5%

6%

8%

48%

52%

49%

44%

43%

49%

44%

26%

10%

4 2

0%

USA

Canada

Todo el tiempo

Francia

Alemania

Algunas veces

Rara vez

Italia

UK

Nunca

Austria

Promedio

Cant. de personas [Fuente: America Express -2011 ]

7

Satisfacción de clientes EEUU y Europa •

Las experiencias negativas son MUCHO MAS contagiosas –

3 de cada 5 clientes les comentan todo el tiempo a un promedio de 19 personas una mala experiencia de servicio con una empresa Con qué frecuencia comenta a otras personas las malas experiencias de servicio al cliente

100%

4%

3%

4%

35%

32%

30%

90% 80% 70%

6%

5%

3%

27

33%

46%

23

19 16

16

59%

62%

40% 30%

4%

31%

31%

60% 50%

3%

30 25

34% 20

18

15

15 13

64%

63%

62%

65%

60%

10

47%

20%

5

10% 0%

USA

Canada Todo el tiempo

Francia

Alemania

Algunas veces

Italia Rara vez

UK Nunca

Austria

Promedio

Cant. De personas [Fuente: America Express -2011 ]

8

Satisfacción de clientes EEUU, Europa y México Los clientes gastan más en empresas con las cuales ha tenido buenas experiencias

•

–

Más 1 de cada 2 consumidores dice haber gastado más en una empresa, por una historia pasada de experiencias positivas en servicio al cliente Clientes gastan más en empresas por un historial de buenas experiencias de servicio al cliente

100% 90% 80%

Promedio: 68%

70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%

73%

75%

86%

47%

59%

63%

65%

75%

USA

Canada

Mexico

Francia

Alemania

Italia

UK

Austria

[Fuente: America Express -2011 ]

9

Satisfacción de clientes EEUU, Europa y México Los consumidores dejan de comprar por un mal servicio

•

–

4 de cada 5 clientes han dejado de comprar o interrumpido su compra con una empresa por un mal servicio No he completado una transacción o no he intentado una compra por un mal servicio al cliente

100% 90%

Promedio: 81%

80% 70% 60% 50%

40% 30% 20% 10% 0%

78%

85%

89%

80%

81%

69%

78%

86%

USA

Canada

Mexico

Francia

Alemania

Italia

UK

Austria

[Fuente: America Express -2011 ]

10

Satisfacción de clientes Iberoamérica •

Los principales atributos de la experiencia del clientes, son mal evaluados – Los métodos de contacto no son suficientemente flexibles – Los canales son poco eficientes en la resolución y no están integrados – Las compañías siguen siendo lejanas y poco accesibles Me identifico con la marca 80%

Evaluación General de la Experiencia del Cliente

Los canales resuelven mis necesidades

Me siento orgulloso

60% 70%

60%

50%

40%

30%

30% 30%

Me siento bien tratado

Me siento parte de ella

20%

40%

37 %

30%

10%

0%

Elijo la forma que más me conviene

40%

Innovadores y diferenciadores

40% 30%

30%

Mejor que la competencia

Precio acorde a valor

[Fuente: IZO Innovación Labs – 2011]

11

Satisfacción de clientes Latinoamérica 2011 •

Chile se encuentra ubicado entre México y Brasil Evaluación del nivel de servicio por país [Índice BCX] 64,1%

Colombia

60,9%

Venezuela

52,3%

Mexico

50,6%

Chile

46,3%

Brasil

54,8%

Promedio 0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

[Fuente: IZO Innovación Labs – 2011]

12

Satisfacción de clientes EEUU, Europa y América Latina •

Latinoamérica: –

No existen clientes que perciban un servicio extraordinario por parte de las empresas

–

Casi un 60% de los clientes esperan mejoras en el nivel de servicio

• 1/3 de ellos se encuentra profundamente insatisfechos Cómo evalúan los clientes el nivel de servicio - 2011 70% 60% 50%

61%

59%

Latinoamérica

Europa

EEUU

53% 44%

40%

41% 33%

30%

20% 10% 0%

0% Insuficiente

Útil / Bueno

3%

6%

Excelente [Fuente: IZO Innovación Labs – 2011 / American Express - 2011]

13

Satisfacción de clientes Escenario Global* •

¿Qué esperan los clientes?

4%

5%

Mejor atención humana Mayor integración de los canales

17%

Las mejoras más solicitadas 17%

Mejor contenido en internet Asistencia vía Web Participar en comunidades sociales

18%

•

39%

Otros

16 países: Australia, Brasil, Canadá, China, República Checa, Francia, Alemania, Holanda, India, Italia, México, Alemania, Nueva Zelanda, Polonia, Rusia, Reino Unido, EEUU [Fuente: Genesys - 2009]

14

Satisfacción de clientes Escenario Global* •

Los clientes esperan ser atendidos por personal competente Principales Factores de la Satisfacción de los Clientes Transacciones personalizadas

37%

Acciones proactivas hacia el cliente

37%

Canales de comunicación convenientes

Ejecutivos de atencion competentes

•

47%

69%

16 países: Australia, Brasil, Canadá, China, República Checa, Francia, Alemania, Holanda, India, Italia, México, Alemania, Nueva Zelanda, Polonia, Rusia, Reino Unido, EEUU [Fuente: Genesys - 2009]

15

Satisfacción de los Clientes en Chile

Satisfacción de clientes Tendencia general por países •

Al comparar los resultados generales de satisfacción agrupados por países, se puede ver claramente la diferencia en las tendencia históricas de Chile y de las principales economías mundiales

•

Mientras Chile presenta una pronunciada curva negativa de satisfacción, con resultados cada vez peores, EEUU por su parte muestra una pendiente positiva con niveles en constante crecimiento

•

El conglomerado Europeo, si bien muestra una leve tendencia negativa, se aprecia que los resultados en general están estabilizados y son poco fluctuante, siendo puntualmente algunos países y periodos que afectan el resultado global

•

En general, los países desarrollados muestran resultados históricos estables y tendientes al alza en cuanto al nivel de satisfacción del cliente, mientras que Chile presenta niveles fluctuantes y con tendencias a la baja

17

Satisfacción de clientes Tendencia general por países

Satisfacción de clientes Tendencias mundiales 90

90

85

85

80 75

80 72,7

72,2

73,0

73,9

74,2

73,2

74,5

74,9

76,0

75,7

75,7

75,7

75

70,5

70

65

70 68,2

68,9

70

69,6

70,1

71,5

69

68,3

68,6

67,2

68,5 66,5

63

60

60

60,5 58

55

57,0

58,5

55 54,5

54

50

65

52,0

50

50,2

45

45 2000

2001

2002

2003

EEUU (ACSI) Lineal (EEUU (ACSI))

2004

2005

2006

2007

Europa (ESPI) Lineal (Europa (ESPI))

2008

2009

2010

2011

Chile (INSC) Lineal (Chile (INSC))

18

Satisfacción de clientes Tendencia general por países

Satisfacción de clientes Tendencias mundiales 90

90

85

85

80

80

75

75

70

70

65

65

60

60

55

55

50

50

45

45 2005

2006

2007

2008

2009

2010

EEUU (ACSI)

Europa (ESPI)

Chile (INSC)

Lineal (EEUU (ACSI))

Lineal (Europa (ESPI))

Lineal (Chile (INSC))

2011

19

Satisfacción de clientes Chile Resultados específicos por industria en Chile

•

Índice Nacional de Satisfacción al Cliente por Rubro 100 90

84

85 77

80 70

81

79

60

72

71

73 66

73 66

50

64

63

58

66

58

40

68

57

69

57

64

54

66

53

64

52

63

51

64

50

30

61

47

63

47

58

56

40

59

57

54

50

48

37

37

36

35

33

-3

-6

-4

-6

-7

-10

-8

-8

46

33 26

10 -10

57

39 44

20 0

53

22

11

-11 -12 -10 -13 -12 -12 -14 -14 -16 -14 -16 -16 -20 -23 -22 -21 -17 -22 -24 -28

-20 -30

Satisfacción

Insatisfacción

Satisfacción neta

Satisfacción: Nota 6 y 7 / Insatisfacción: Nota 1 a 4 / Neutro: Nota 5 / Sat. Neta: Satisfacción - Insatisfacción

[Fuente: Procalidad -2011 ]

20

Satisfacción de clientes Situación 2011, 2° semestre •

Resultados específicos en Chile

[Fuente: Procalidad -2011 ]

21

Chile Análisis Comparativo

Satisfacción de clientes Tendencia nacional •

Analizando en detalle el comportamiento por países, se aprecia que Chile en cuanto a sus niveles de satisfacción al cliente, va en contra de las tendencias mundiales

•

Si bien Chile durante el periodo 2002 al 2005 mostró interesantes crecimientos, a contar de esa fecha y hasta finales del 2011, los resultamos obtenidos cayeron abruptamente, llegando a sus peores niveles históricos de valoración y generando una tendencia fuertemente negativa

•

EEUU por su parte durante los últimos 11 años ha mantenido un crecimiento constante en sus niveles de satisfacción, con fluctuaciones menores en las valoraciones obtenidas

•

Hong Kong, Inglaterra, Noruega, Suecia, Dinamarca, Ecuador, Korea de Sur y Singapur, siguen la misma tendencia de EEUU obteniendo incrementos históricos en sus resultados

23

Satisfacción de clientes Tendencia nacional: Chile

Satisfacción de clientes en Chile Índice INSC: Nacional 80

75 71

70

65

72

65

60

60

61

61

61

57

55

50

57

57

58

59

55

54

51

55

56

51 49

48

45

24

Satisfacción de clientes Tendencia nacional: EEUU

Satisfacción de clientes en EEUU Índice ACSI: Nacional 80 79

78 77 75,7

76

75,7

75,7

2010

2011

74,9

75 73,9

74 73

76,0

74,2 73,2

73,0

72,7

74,5

72,2

72 71 70 2000

2001

2002

2003

2004

2005

2006

2007

2008

2009

25

Satisfacción de clientes Tendencia nacional: Inglaterra

Satisfacción de clientes en Inglaterra Índice UK-NCSI : Nacional 80 79

78

77,3

77 76 75 73,8

74 73,0

73

72,8

72 71 70 2008

2009

2010

2011

26

Satisfacción de clientes Tendencia nacional: Suecia

Satisfacción de clientes en Suecia Índice ESPI: Nacional 74

72 70,7 69,9

69,8

70

69,2 68,4 67,7

68

66

65,9

65,8

2001

2002

66,1

66,6

66,9

65,2

64

62

60 2000

2003

2004

2005

2006

2007

2008

2009

2010

2011

27

Satisfacción de clientes Tendencia nacional: Hong Kong

Satisfacción de clientes en Hong Kong Índice HKCSI: Nacional 74

72 70,1

70

68

69,1

69,3

2004

2005

70,2

69,9

69,9

2009

2010

69,1

67,9

67,5 66,1

66

65,1

64

62

60 2000

2001

2002

2003

2006

2007

2008

2011

28

Satisfacción de clientes Tendencia nacional: Korea del Sur

Satisfacción de clientes en Korea del Sur Índice NCSI: Nacional 75

74

73 72,3 72,0

72,0

72 71,3 70,9

71

70

69

68 2007

2008

2009

2010

2011

29

Satisfacción de clientes Tendencia nacional: Singapur

Satisfacción de clientes en Singapur Índice CSISG: Nacional 75 74

73 72 71 70 69,1

69

68,7 67,8

68

68,0 67,2

67 66 65 2007

2008

2009

2010

2011

30

Satisfacción de clientes Tendencia nacional: Noruega

Satisfacción de clientes en Noruega Índice ESPI: Nacional 70

69 68,3

68 67,1

67,1

67

66,6

66

67,0

67,1

2010

2011

66,7

65,5 65

65

2003

2004

65

64

63

62 2002

2005

2006

2007

2008

2009

31

Satisfacción de clientes Tendencia nacional: Dinamarca

Satisfacción de clientes en Dinamarca Índice ESPI: Nacional 80 78

76 73,7

74 72 71,3

72

71,8 70,7

69,9

70 68

67,8

67,6

2008

2009

68,1

68,4

2010

2011

66,5

66 64

64 62 60 2000

2001

2002

2003

2004

2005

2006

2007

32

Satisfacción de clientes Tendencia nacional: Colombia

Satisfación de clientes en Colombia Indice CIV: Nacional 84

82

80

79,1

78

77,3 75,9

76 74,8 73,7

74 72

72

70 2006

2007

2008

2009

2010

2011

33

Satisfacción de clientes Tendencia nacional: Grecia

Satisfacción de clientes en Grecia Índice ESPI: Nacional 80 78,7 77,9

78

78,5

77,7 76,8

76

75,2

74

72 70,3

70,1

70 68,8

68

67,0

66 2000

2001

2002

2003

2004

2005

2006

2007

2008

2009

34

Tendencias por sector: Bancario

Satisfacción de clientes Tendencia por sector: Bancario •

Específicamente en el sector bancario, las curvas de satisfacción siguen la mismo comportamiento de los resultados agrupados por países, aunque en una menor intensidad

•

Chile mantiene una leve tendencia a la baja, con un peak máximo en el año 2005 y fuertes fluctuaciones durante el periodo, llegando actualmente a resultados inferiores a los obtenidos en el 2002

•

EEUU es constante en su incremento anual y con resultados estables

•

Europa en su conjunto mantiene una tendencia positiva en el periodo, a pesar de la importante caída sufrida en los útimos 3 años

36

Satisfacción de clientes Tendencia por sector: Bancario

Satisfacción de clientes en Chile Índice INSC: Banco 85 81,4

80

75 73

70

65

71,9 69,1

68,7 66,5

66

67,9

67,2

66

65,3

64

62,8 60,3

60

61

60,9 58,1

57,6

55

56,2

55

50

37

Satisfacción de clientes Tendencia por sector: Bancario

Satisfación de clientes en EEUU Indice ACSI: Banks 80 78

78

77 76

76

75

75

75

2003

2004

2005

75

75

2008

2009

75

74

74 72

72 70

70

68

66 2000

2001

2002

2006

2007

2010

2011

38

Satisfacción de clientes Tendencia por sector: Bancario

Satisfacción de clientes en Europa Índice ESPI: Banks 75

74 73,2

73

72,6

72

71,9

71,7 71,1

71

70

70,7

70,5 69,9

70,5 69,8

69,7 69,3

69

68 2000

2001

2002

2003

2004

2005

2006

2007

2008

2009

2010

2011

39

Satisfacción de clientes Tendencia por sector: Bancario

Satisfación de clientes en Chile & EEUU Indice INSC / ACSI: Banco 80

80

75

77

70

74

65

71

60

68

55

65

2002

2003

2004

2005 Chile

2006

2007 EEUU

2008 Lineal (Chile)

2009

2010

2011

Lineal (EEUU)

40

Tendencias por sector: Internet

Satisfacción de clientes Tendencia por sector: Internet •

En el sector de internet, las curvas de satisfacción siguen la mismo comportamiento de los resultados agrupados por países, incluso con una mayor intensidad

•

Chile muestra una fuerte caída en sus niveles de satisfacción desde del 2005, alcanzando su peor resultado en el 2010

•

EEUU presenta un importante incremento durante todo el periodo, llegando a su peak máximo en el 2010

•

Europa por su parte, también presente mejoras sostenidas en todo el periodo, aunque a una tasa mucho mas pareja

42

Satisfacción de clientes Tendencia por sector: Internet

Satisfacción de clientes en Chile Índice INSC: Internet 80 76,2

75

72,1

70

65 63,3

63

61,3

60

59,9

59,4 56,8

56,3

55

56

52

56,6

51,5

51,1

50 46,2

45 2004-2S

2005-1S

2005-2S

2006-1S

2006-2S

2007-1S

2007-2S

2008-1S

2008-2S

2009-1S

2009-2S

2010-1S

2010-2S

2011-1S

2011-2S

43

Satisfacción de clientes Tendencia por sector: Internet

Satisfación de clientes en EEUU Indice ACSI: Internet 87 83

84 80

81

80

77

78

77

76 75

75 72 71

72 68

69 66

65

63 60 2001

2002

2003

2004

2005

2006

2007

2008

2009

2010

2011

44

Satisfacción de clientes Tendencia por sector: Internet

Satisfacción de clientes en Europa Índice ESPI: Internet 74

72

70

69

68

66

67,1

66,7

67,2

65,8

64

62

60 2007

2008

2009

2010

2011

45

Satisfacción de clientes Tendencia por sector: Internet

Satisfación de clientes en Chile & EEUU Indice INSC / ACSI: Internet 80

90

75

85

70 80

65 75

60 70

55 65

50

45

60

2000

2001

2002

2003 Chile

2004

2005 EEUU

2006 Lineal (Chile)

2007

2008

2009

2010

2011

Lineal (EEUU)

46

Tendencias por sector: Telefonía móvil

Satisfacción de clientes Tendencia por sector: Telefonía móvil •

En el sector de telefonía móvil, se repite el comportamiento general, donde la tendencia de Chile en cuanto a los niveles de satisfacción de clientes es inversa a la situación mundial

•

Chile muestra una clara tendencia a la disminución de los niveles de satisfacción de clientes durante el periodo evaluado, sumando a una alta variación de los resultados en los diferentes años

•

EEUU mantiene su incremento sostenido en todo el periodo, con un comportamiento casi lineal en cuanto a los resultados por año

•

Europa aunque un poco mas fluctuante, presenta una clara tendencia positiva, teniendo su peak en el 2008

48

Satisfacción de clientes Tendencia por sector: Telefonía móvil

Satisfacción de clientes en Chile Índice INSC: Telefonía Móvil 80

75 71,6

70

71,1

68,6

65

60

55

66,1

64,9

60,5 57,6

56,6

56

56,1 54,7

54,2 52,5

51,9

50

50,3

49,9

49,9

45 2003-2S 2004-1S 2004-2S 2005-1S 2005-2S 2006-1S 2006-2S 2007-1S 2007-2S 2008-1S 2008-2S 2009-1S 2009-2S 2010-1S 2010-2S 2011-1S 2011-2S

49

Satisfacción de clientes Tendencia por sector: Telefonía móvil

Satisfación de clientes en EEUU Indice ACSI: Mobile Telephone 79

77

76 75

75

73

72 71

71 69

69

2004

2005

70

70

2006

2007

69

67

65 2008

2009

2010

2011

50

Satisfacción de clientes Tendencia por sector: Telefonía móvil

Satisfacción de clientes en Europa Índice ESPI: Mobile Telephone 75 74 73

73

72,4

72 71 70

70,7

2010

2011

70

70 68,9

69

70,6

69,1

69,4

69,6

68

67

66,6

66,9

66 65 2000

2001

2002

2003

2004

2005

2006

2007

2008

2009

51

Satisfacción de clientes Tendencia por sector: Telefonía móvil

Satisfación de clientes en Chile & EEUU Indice INSC / ACSI: Telefonía móvil 75

80 78

70

76 74

65

72

60

70 68

55

66 64

50

62

45

60

2002

2003

2004

2005 Chile

2006 EEUU

2007 Lineal (Chile)

2008

2009

2010

2011

Lineal (EEUU)

52

Tendencias por sector: Telefonía Fija

Satisfacción de clientes Tendencia por sector: Telefonía fija

Satisfación de clientes en Chile Indice INSC: Telefonía Fija 65 61,5

60 55

51,8

50 45

51,4

55,5

50,9

45,5

44,5

56,4

55,8

54,5

44,4

42

40

38,7

35

34,5

37

34,4

30 27,3

25 20

26,2

19,1

15 12,6

10

54

Satisfacción de clientes Tendencia por sector: Telefonía fija

Satisfación de clientes en EEUU Indice ACSI: Telephone Service 79

77 75

75 73

73

72

72 71

71

73 72

71

70

70

70

70

2005

2006

2007

69

67

65 2000

2001

2002

2003

2004

2008

2009

2010

2011

55

Satisfacción de clientes Tendencia por sector: Telefonía fija

Satisfación de clientes en Chile & EEUU Indice INSC / ACSI: Telefonía fija 65

75

60

74

73

55

72

50

71

45 70

40 69

35

68

30

67

25

66

20

65

2000

2001

2002

2003

2004 Chile

2005 EEUU

2006 Lineal (Chile)

2007

2008

2009

2010

2011

Lineal (EEUU)

56

Tendencias por sector: Salud

Satisfacción de clientes Tendencia por sector: Salud •

En el sector de salud, se mantiene la tendencia donde Chile obtiene resultados que disminuyen, mientras que las potencias mundiales logran mejoras anualmente en sus niveles de satisfacción

•

Chile muestra una pronunciada tendencia negativa, con alta fluctuación de datos, cayendo fuertemente en el último semestre del 2011 donde se alcanzó su peor valoración histórica

•

EEUU presenta una tendencia fuertemente positiva, con datos fluctuantes y una leve caída en el último periodo

•

Europa obtiene una situación estable, donde se mantienen casi constante en los niveles de satisfacción durante el periodo evaluado

58

Satisfacción de clientes Tendencia por sector: Salud

Satisfacción de clientes en Chile Índice INSC: Salud 70 68,4 66,2

65

64,8

63,5

60

59,2

62,2

60,9

60 57,5

59,3

58,4 57

55,5

55

55,5

53,4

50

49

49,8 48

45 42,2

40

35

36,2

59

Satisfacción de clientes Tendencia por sector: Salud

Satisfación de clientes en EEUU Indice ACSI: Hospitals 79 77

77

77

77

76 75

75

74

73

73

73 71

71

70 69

69

68

67

65 2000

2001

2002

2003

2004

2005

2006

2007

2008

2009

2010

2011

60

Satisfacción de clientes Tendencia por sector: Salud

Satisfacción de clientes en Europa Índice ESPI: Health 75 74 73 72

71 70 69

68,9

68,7 68,2 67,7

68

67,4

67 66 65 2007

2008

2009

2010

2011

61

Satisfacción de clientes Tendencia por sector: Salud

Satisfación de clientes en Chile & EEUU Indice INSC / ACSI: Salud 75

80

78

70

76

65 74

60 72

55 70

50

68

45

66

2000

2001

2002

2003 Chile

2004

2005 EEUU

2006 Lineal (Chile)

2007

2008

2009

2010

2011

Lineal (EEUU)

62

Tendencias por sector: Farmacia

Satisfacción de clientes Tendencia por sector: Farmacia

Satisfación de clientes en Chile Indice INSC: Farmacia 95 90

88,9

85 82

80

82,1

82,3 76,5

75

75,2 71,9

70 65

82,9

89

66

74,5 69,7

69,4 64,5

64

61,9

60

60,4 57,9

55 50 45,7

45 40 35

36,9

64

Satisfacción de clientes Tendencia por sector: Farmacia

Satisfación de clientes en EEUU Indice ACSI: Personal care stores 84

82

80 78

78

78

78

78

77 76

76

76

74

72

70 2005

2006

2007

2008

2009

2010

2011

65

Satisfacción de clientes Tendencia por sector: Farmacia

Satisfación de clientes en Chile & EEUU Indice INSC / ACSI: Farmacia 95

80

90

79

85

78

80

77

75

76

70 75

65 74

60

73

55 50

72

45

71

40

70

2002

2003

2004

2005 Chile

2006 EEUU

2007 Lineal (Chile)

2008

2009

2010

2011

Lineal (EEUU)

66

Tendencias por sector: Isapre / Fonasa

Satisfacción de clientes Tendencia por sector: Isapre / Fonasa

Satisfación de clientes en Chile Indice INSC: Isapre / Fonasa 70 67,7

65 63

60 55,7

55,5

55

54,3

53

52,7

50

49,6 47,9

45

44,7

45,7

46,5

52,1

50,9 47,4 45,3

44,6 42,9

40 35

33,9

30

68

Satisfacción de clientes Tendencia por sector: Isapre / Fonasa

Satisfación de clientes en EEUU Indice ACSI: Health Insurance 80 78 76

75

74

73

73

72

72

72 71

70

70

69

68

68

68

67

66 64 62 60 2001

2002

2003

2004

2005

2006

2007

2008

2009

2010

2011

69

Satisfacción de clientes Tendencia por sector: Isapre / Fonasa

Satisfación de clientes en Chile & EEUU Indice INSC / ACSI: Isapre / Fonasa 70

78

77

65

76 75

60

74 73

55

72 71

50

70 69

45

68 67

40

66

35

65

2001

2002

2003

2004 Chile

2005 EEUU

2006

2007

Lineal (Chile)

2008

2009

2010

2011

Lineal (EEUU)

70

Tendencias por sector: Supermercado

Satisfacción de clientes Tendencia por sector: Supermercado •

En el sector supermercado la situación general se repite, Chile mantiene tendencias opuestas a los principales países líderes, en cuanto a sus resultados históricos de satisfacción

•

Chile muestra una pronunciada tendencia negativa especialmente desde el año 2005, reduciendo sus resultados hasta llegar a su nivel mas bajo históricamente en el año 2011

•

EEUU presenta una tendencia al alza, con leves caídas en el 2005 y 2011

•

Europa genera resultados variables, tendiendo a una leve baja en sus niveles de satisfacción

•

Inglaterra por su parte, es constante y muy estable en su crecimiento histórico

72

Satisfacción de clientes Tendencia por sector: Supermercado

Satisfacción de clientes en Chile Índice INSC: Supermercados 90 85

84

82,9

80 76,8

77,7

75,2

75

75,6 73

73

73,1

70

69,9 67,7

68

67,8

68

65 63,5 61,9

60 55

61,5

60,1 56,3 54

50

73

Satisfacción de clientes Tendencia por sector: Supermercado

Satisfación de clientes en EEUU Indice ACSI: Supermarkets 80 79 78 77 76

76

76

76

76 75

75

75

75

75 74

74

74 73

73

73 72 71 70 2000

2001

2002

2003

2004

2005

2006

2007

2008

2009

2010

2011

74

Satisfacción de clientes Tendencia por sector: Supermercado

Satisfacción de clientes en Europa Índice ESPI: Supermarkets 75

73,1

73

72,6

71,4 71

70,7

71 69,8

70,5 69,6

69,3

69,5

69,5 69,1

69

67

65 2000

2001

2002

2003

2004

2005

2006

2007

2008

2009

2010

2011

75

Satisfacción de clientes Tendencia por sector: Supermercado

Satisfación de clientes en Chile & EEUU Indice INSC / ACSI: Supermercados 85

80 79

80

78 77

75

76

70

75 74

65

73 72

60

71

55

70

2000

2001

2002

2003 Chile

2004

2005 EEUU

2006 Lineal (Chile)

2007

2008

2009

2010

2011

Lineal (EEUU)

76

Tendencias por sector: Tiendas por departamento

Satisfacción de clientes Tendencia por sector: Tiendas por departamento •

En el sector de tiendas por departamento, se mantiene la tendencia general en donde Chile obtiene resultados que disminuyen y las potencias mundiales logran mejoras anualmente en sus niveles de satisfacción

•

Chile muestra una pronunciada tendencia negativa, obteniendo su peak máximo en el año 2005 y su mínimo en el último semestre del 2011

•

EEUU mantiene una tendencia general positiva, con fluctuaciones entre los años

•

Inglaterra por su parte, obtiene resultados positivos mejorando sus niveles históricamente

78

Satisfacción de clientes Tendencia por sector: Tiendas por departamento

Satisfacción de clientes en Chile Índice INSC: Tiendas por Departamento 90 85 80 75

83,5 80,4

78,8 76,4

75,4

73,3

70 66,1

65 62,9

61,4

60 58

55

62,7

61,9

62,8 57,2

56,9 54,3

55,5

50 45 40 37,1

35 2003-1S 2003-2S 2004-1S 2004-2S 2005-1S 2005-2S 2006-1S 2006-2S 2007-1S 2007-2S 2008-1S 2008-2S 2009-1S 2009-2S 2010-1S 2010-2S 2011-1S 2011-2S

79

Satisfacción de clientes Tendencia por sector: Tiendas por departamento

Satisfación de clientes en EEUU Indice ACSI: Department Stores 80 79 78 77 76

76

76

2010

2011

76 75

75

75

75 74

74

74

74

74 73

73 72

72 71 70 2000

2001

2002

2003

2004

2005

2006

2007

2008

2009

80

Satisfacción de clientes Tendencia por sector: Tiendas por departamento

Satisfacción de clientes en Inglaterra Índice UK-NCSI : Departament Stores 83 82 81 80 79

79 78

78

78 77 76

76

2007

2008

76 75 74 73 2009

2010

2011

81

Satisfacción de clientes Tendencia por sector: Tiendas por departamento

Satisfación de clientes en Chile & EEUU Indice INSC / ACSI: Tienda por Departamento 95

78

90

77

85 76

80 75

75 70

74

65

73

60 72

55 71

50 45

70

2000

2001

2002

2003 Chile

2004

2005 EEUU

2006 Lineal (Chile)

2007

2008

2009

2010

2011

Lineal (EEUU)

82

Tendencias por sector: TV de pago

Satisfacción de clientes Tendencia por sector: TV de pago •

En el sector de TV de pago, al igual que en la situación general, Chile obtiene tendencias opuestas a los principales países líderes, en cuanto a sus resultados históricos de satisfacción

•

Chile genera resultados fluctuantes, con tendencia a la baja e importantes caídas en sus niveles a contar del 2005

•

EEUU presenta una tendencia positiva, con fluctuación en sus resultados y una caída en el último año

84

Satisfacción de clientes Tendencia por sector: TV de pago

Satisfacción de clientes en Chile Índice INSC: TV de Pago 85 80

79,7

75 70

69,7 66,9

65

64,9

60

71,1

71

67,9 65,4

63,3 60

59,8

55

53,4 51,3

50 45

52,4

50,6

50,4

52

44,6 41,2

40 37,4

35

85

Satisfacción de clientes Tendencia por sector: TV de pago

Satisfación de clientes en EEUU Indice ACSI: Subscription TV 70

68 66

66

2010

2011

66 64

64

64

63

63 62

62

61

61

61

61

2002

2003

2004

2005

60

58

56 2001

2006

2007

2008

2009

86

Satisfacción de clientes Tendencia por sector: TV de pago

Satisfación de clientes en Chile & EEUU Indice INSC / ACSI: TV pago 70

76 68

72 68

66

64 64

60 62

56 52

60

48 58

44 40

56

2000

2001

2002

2003 Chile

2004

2005 EEUU

2006 Lineal (Chile)

2007

2008

2009

2010

2011

Lineal (EEUU)

87

Tendencias por sector: Educación

Satisfacción de clientes Tendencia por sector: Educación •

En el sector de educación, se repite la tendencia general en donde Chile obtiene resultados que disminuyen, cuando las potencias mundiales tienden a mejorar

•

Chile muestra una tendencia negativa, con importantes variaciones en los resultados obtenidos, alcanzando su peak máximo en el año 2005, seguido de una fuerte caída en el 2006, un repunte y una nueva baja en el 2011

•

Europa con una tendencia positiva, también presenta fluctuaciones en sus resultados, con su peak en el 2009, seguido de dos años de bajos niveles

89

Satisfacción de clientes Tendencia por sector: Educación

Satisfacción de clientes en Chile Índice INSC: Educación 87 83

82,2

79 75

74,5

74,8

73,9

72,2

71

70,8

70,7

67,7

67

66,5

65,9

64

63 59

70,8

70,3

69,2

64,1

63,9

59,6

59,2 56,9

57,1

55

90

Satisfacción de clientes Tendencia por sector: Educación

Satisfacción de clientes en Europa Índice ESPI: Education 75 74

73 71,7

72

71,2

71

71 70

69,7

69 68 67,1

67 66 65 2007

2008

2009

2010

2011

91

Satisfacción de clientes Tendencia por sector: Educación

Satisfación de clientes en Chile & Europa Indice INSC / ESPI: Educación 80

75

78

74

76

73

74

72

72

71

70

70

68

69

66

68

64

67

62

66

60

65

2002

2003

2004

2005 Chile

2006 Europa

2007 Lineal (Chile)

2008

2009

2010

2011

Lineal (Europa)

92

Tendencias por sector: Transporte

Satisfacción de clientes Tendencia por sector: Transporte •

En el sector especifico de transporte, la tendencia de Chile coincide con el comportamiento general de las grande potencias mundiales, tendiendo ambos a mejorar sus niveles de satisfacción

•

Chile muestra una tendencia histórica positiva, con grandes variaciones en el periodo, llegando incluso a valores negativos en el 2007 y alcanzado su peak máximo en el 2005

•

Europa en general mantienen una tendencia estable, manteniendose constante durante el periodo evaluado

94

Satisfacción de clientes Tendencia por sector: Transporte

Satisfacción de clientes en Chile Índice INSC: Transporte público 45 40

39

38

35

34,7

34,5

31,7

30

29,9 28,2

25

24,4 22,4

21,3

20,2

20

22 17,6

15

15,7

15,1

14,5

14,1

10 7,4

5

4,3

0 -3

-5

95

Satisfacción de clientes Tendencia por sector: Transporte

Satisfacción de clientes en Europa Índice ESPI: Public Transport 70 69 68 67 65,7

66 65

64,5 63,9

64 63

62,6

62,6

62 61 60 2007

2008

2009

2010

2011

96

Satisfacción de clientes Tendencia por sector: Transporte

Satisfación de clientes en Chile & Europa Indice INSC / ESPI: Transporte 40

70 69

35

68

30 67

25

66

20

65 64

15

63

10 62

5

61

0

60

2002

2003

2004

2005 Chile

2006 Europa

2007 Lineal (Chile)

2008

2009

2010

2011

Lineal (Europa)

97

Tendencias por sector: Tarjeta Crédito

Satisfacción de clientes Tendencia por sector: Tarjeta de crédito •

En el sector de tarjetas de crédito, se mantiene la tendencia general en donde Chile obtiene resultados que disminuyen, mientras que las potencias mundiales logran mejoras anualmente en sus niveles de satisfacción

•

Chile muestra una pronunciada tendencia negativa desde inicios de la medición, cayendo abruptamente en el último semestre del 2011 donde alcanzó su peor puntuación histórica

•

Inglaterra por su parte, obtiene resultados positivos mejorando sus niveles históricamente

99

Satisfacción de clientes Tendencia por sector: Tarjeta de crédito

Satisfacción de clientes en Chile Índice INSC: Tarjeta de Crédito 70 65

63,5

62

60

61,4 59,3

58,8

57,1

55

54,2

50

55,9

49,8

45

45,1

46,1

40 35 30 25,6

25 20 2006-1S

2006-2S

2007-1S

2007-2S

2008-1S

2008-2S

2009-1S

2009-2S

2010-1S

2010-2S

2011-1S

2011-2S

100

Satisfacción de clientes Tendencia por sector: Tarjeta de crédito

Satisfacción de clientes en Inglaterra Índice UK-NCSI : Credit Card 80 79

78 77 76 75

75 74

74 73

73

73 72

72 71 70 2007

2008

2009

2010

2011

101

Satisfacción de clientes Tendencia por sector: Tarjeta de crédito

Satisfación de clientes en Chile & Inglaterra Indice INSC / NCSI: Tarjeta de Crédito 75

80

70 78

65 76

60 55

74

50 72

45 70

40 35

68

2006

2007

2008 Chile

UK

2009 Lineal (Chile)

2010

2011

Lineal (UK)

102

Satisfacción de clientes Tendencias mundiales Sectores

Chile

EEUU

Europa

Global Nacional

Asia 1.

1. Telefonía movil 2. Internet 3. Salud 4. Bancario 5. Supermercado

6. Tiendas por departamento 7. TV de pago

s/i

8. Tarjeta de crédito

s/i

9. Educación

s/i

s/i s/i

10. Farmacia

s/i

s/i

11. Isapre / Fonasa

s/i

s/i

12. Telefonía fija

s/i

s/i

13. Transporte

s/i Tendencia al alza /

Tendecia a la baja /

Estable

103

La destrucción de valor

Destrucción de valor Cuantificación de un mal servicio •

En 2009 se hizo un estudio para cuantificar las perdidas por un mal servicio de atención al cliente – –

•

16 países incluyendo Australia, Brasil, Canadá, China, República Checa, Francia, Alemania, Holanda, India, Italia, México, Alemania, Nueva Zelanda, Polonia, Rusia, Reino Unido y EEUU 9.000 encuestas aleatorias

Los principales resultados fueron:

US$ 338 MM x año

Costo del mal servicio al cliente

US$ 243 x año

Pérdida promedio por cada transacción perdida

#1

La principal insatisfacción es el no poder contar con personas competentes para solucionar sus problemas

70 %

Clientes dijeron haber terminado una relación con el una empresa durante el año

86 %

Clientes valorarían acciones proactivas de las empresas para mejorar su experiencia [Fuente: Genesys - 2009]

105

Destrucción de valor Cuantificación de un mal servicio

Migración de clientes por mal servicio de las empresas [Costo anual en Billones US$]

Se mantiene

30%

70%

37%

63%

Deja de comprar en la empresa por un mal servicio [$ 338,6] Abandona la compra y pierde la industria [$ 126,3] Se cambia a la competencia [$ 212,3]

[Fuente: Genesys - 2009]

106

Destrucción de valor Cuantificación de un mal servicio

Perdida de compras a empresas por mal servicio [% del PIB] 5,0% 4,5%

4,0% 3,5%

[PS cl] = [ (BCX cl / BCX br) * PS br + (BCX cl/ BCX mx) * PS mx ] / 2

3,0% 2,5% 4,3%

2,0% 3,5% 1,5%

2,6%

1,0%

1,7%

0,5% 0,0%

0,3% Australia

0,6%

0,6%

0,7%

0,7%

0,8%

0,9%

Francia

Alemania

USA

Canadá

China

Italia

1,1%

Gran Bretaña

Nueva Nueva Zelanda Zelandia

Brasil

Chile

México

[Fuente: Genesys – 2009 / IZO Innovación Labs – 2011 / STRATAM 2012]

107

Destrucción de valor Cuantificación de un mal servicio 2011

Perdida de compras a empresas por mal servicio [Mil millones US$ x año] 110 100 90 80 70 60 50

100,5

40

65,2

30

54,1

51,1

20 30,3

10

28,4

20,8

19,1

16,0

13,2

0 USA

Brasil

China

México

Rusia

Gran Alemania Bretaña

Italia

Francia

Canadá

8,7

Chile

4,6

2,9 Nueva Australia Nueva Zelanda Zelandia

[Fuente: Genesys – 2009 / IZO Innovación Labs – 2011 / STRATAM 2012]

108

Destrucción de valor Cuantificación de un mal servicio •

Perfiles y rentas de los Vendedores y Ejecutivos de la Atención al Cliente por pais

Pais

Renta Mensual

Conversión a $ CLP

% en relación a Chile

Requisitos

Chile

$ 250.000 – 350.000

$ 250.000 - 350.000

-

Experiencia / 4º Medio

Brasil

R$ 680 – 1.000

$ 170.000 – 240.000

68 %

Experiencia / 12º año

México

$ 6.500 – 10.000

$ 240.000 – 370.000

102 %

Experiencia / Licenciatura

EEUU

US$ 2.000 - 2.500

$ 950.000 – 1.200.000

358 %

Diploma High School

109

¿Qué está pasando en Chile?

3 dominios de explicación

1. Economía y empresas –

Producto, inversiones, organizaciones y management

2. Sociedad –

Prácticas y estándares en el espacio público

3. Cultura – Nuestra forma de ser

Economía Crecimiento explosivo

Fuentes: Angus Madisson, World Population, GDP and Per Capita GDP, 1-2010 Banco Muncial, INB per cápita 2009 a 2011 Equvalencia calulada por STRATAM

•

Fuentes: INE, Adimark, UDP

El incremento sostenido del número de clientes cada vez más exigentes e informados ha sido más rápido que el incremento en las capacidades de las empresas para otorgar un buen servicio – Se ha generado un aumento en la cobertura física de las empresas y en los volúmenes de penetración, pero no se han mejorado los procesos y habilidades de las atenciones presenciales y remotas

Sociedad Prácticas y estándares sociales

Las chilenas y chilenos hemos sacado crecientemente la voz

Sociedad Prácticas y estándares sociales

Revolución Pingüina (may 06)

Caso Mirage de las FFAA (ene 09)

Candidatura MEO (jun 09)

Paro regional Magallanes (ene 11)

Proyecto HidroAysen (may 11)

Movilizacion nacional Gay (jun 11)

Movimiento Aysen (feb 12)

2012

2006

1º Mujer presidente (mar 06)

Huelga La Escondida (jul 11)

Plan Transantiago (feb 07)

Rechazo a Mall Costanera center Colusión de Paro nacional (jul 10) Farmacias Confech (feb 09) (may 11)

Piñera 60% desaprobación (jun11)

Caso La Polar (jun 11)

Polémico Mall de Castro (mar 12)

CUT Nueva directiva (ago 12)

114

reclamos.cl

Cultura Nuestra actitud al servicio

Humillación Deshonra

Vergüenza

La Oportunidad Alinear

La GRAN oportunidad

La oportunidad EEUU y Europa Los consumidores está dispuestos a hacer un esfuerzo para obtener un mejor servicio

•

–

3 de cada 5 clientes estarían dispuestos a probar otra marca o compañía por obtener un mejor servicio A qué estaría dispuesto a renunciar con el fin de obtener un mejor servicio al cliente

100% 90% 80% 70%

59%

55%

58%

25%

23%

55%

59%

62%

64%

61%

26%

18%

20%

18%

19%

20%

18%

Italia

UK

Austria

Promedio

60% 50% 40% 30%

22%

20% 10%

19%

20%

19%

USA

Canada

Francia

12%

25%

23%

0%

Sacrificaría conveniencia

Alemania

Viajaría una larga distancia

Probaría una nueva marca o compañía [Fuente: America Express -2011 ]

119

La oportunidad EEUU y Europa Una buena experiencia de servicio al cliente conduce a la fidelización

•

–

9 de cada 10 consumidores dijeron estar de acuerdo en ser más propensos a comprar un regalo en la misma empresa donde obtuvieron una buena experiencia de servicio En base a una buena experiencia de servio al clientes, estoy más dispuesto a comprar un regalo a alguien en la misma compañía:

100%

5%

8%

45%

43%

90%

15%

9%

5%

7%

50%

45%

45%

45%

48%

Italia

UK

Austria

11%

9%

80% 70%

44%

60%

53%

49%

61%

50% 40% 30% 20%

50%

49% 32%

30%

Francia

Alemania

10%

43%

0%

USA

Canada

Totalmente de acuerdo

Parcialmente de acuerdo

Promedio

Desacuerdo [Fuente: America Express -2011 ]

120

Satisfacción de clientes EEUU y Europa •

Los consumidores están dispuestos a pagar más por recibir un buen servicio –

2/3 de los clientes indica que están dispuestos a pagar un valor adicional promedio del 11% por recibir un servicio de excelencia en la atención Clientes pagarían más por servicios exelentes

100% 90% 80%

11% 13%

70%

12%

12%

10%

60%

9%

8%

59%

60%

59%

Francia

Alemania

Italia

11%

9%

50% 40% 30%

70%

69%

USA

Canada

79%

68%

73%

UK

Austria

67%

20% 10% 0% Mexico

Cantidad de clientes dispuesta a gastar más

Promedio

Valor adicional dispuestos a gastar [Fuente: America Express -2011 ]

121

La oportunidad Iberoamérica • Los consumidores están dispuestos a gastar más por recibir un buen servicio – 9 de cada 10 clientes manifiesta que estaría dispuesto a aumentar su cantidad de compra en una compañía, si ésta supera sus expectativas Si la compañía supera mis expectativas, mi gasto anual con esta empresa: 45% 40%

42%

35% 30% 25% 20%

22%

15%

15%

10% 5%

12% 8%

0% Se mantienen igual

Aumentaría hasta un 10%

Aumentaría hasta un 20%

Aumentaría hasta un 30%

Aumentaría hasta un 40% [Fuente: IZO Innovación Labs – 2011]

122

La oportunidad Iberoamérica • 1 de cada 3 clientes estarían dispuestos a pagar más por el mismo producto se le acompaña de un mejor servicio

Según la experiencia de servicio el consumidor está propenso a pagar un diferencial de precio: 25%

20%

20%

15%

10%

5%

7%

7% 4%

4%

0% Se mantienen igual

Aumenta entre 1% y 5%

Aumenta entre 6% y 10% Aumenta entre 11% y 15% Aumenta más de un 15% [Fuente: IZO Innovación Labs – 2011]

123

La oportunidad • Si tuviéramos un servicio superior: Monto MM USD

% PIB

Dejaríamos de perder anualmente

$ 3.219

1,3%

Ganaríamos adicionalmente por compras adicionales y de mayor valor

$ 14.141

5,7%

Valor adicional en la Economía de Chile

$ 17.360

7,0%

¿Qué ganaría Chile?

• La economía chilena podría crecer a un ritmo superior de 1 punto percentual adicional durante 6,8 años

• • • • • • • •

Andina Chuquicamata El Teniente Minera Gaby Ministro Hales Radomiro Tomic Salvador Ventanas

Δ +1%

La oportunidad Cuantificación de un servicio superior Perdida de las Empresas en Chile por mal servicio

Perdida en la Economía Chilena

37%

MM US$ 3.219

MM US$ 8.700 Oportunidad Económica de un servicio excelente

LATAM

- Cantidad de transacciones - Mayor precio

Total Perdida de la Economía + Promedio Oportunidad Económica, por entregar un excelente serivicio a los clientes

USA & Europa

Perdida en la Economía Chilena

Cantidad de Clientes

Cantidad mayor

Precio mayor

Compra real

92%

17%

9%

64%

MM US$ 17.241

Cantidad de Clientes

Cantidad mayor

Precio mayor

Compra real

Perdida en la Economía Chilena

67%

12%

11%

64%

LATAM

USA & Europa

MM US$ 11.041

Oportunidad en la Economía Chilena 7% PIB

MM US$ 17.360 +/-10%

[Fuente: American Express 2011 / IZO Innovación Labs 2011 / Genesys 2009 / Stratam 2012 ]

125

¿Qué hacer?

Decálogo [resumen] Organización orientada al servicio 1.

Los Gerentes Generales que dan el ejemplo todos los días – Demuestra en la acción que servir a un cliente no es degradante: es aquello por lo que nos pagan

2.

Promesas a los clientes – Claramente, sin letra chica – Prometa compensar si no cumple – Compense visiblemente si incumple

3.

Procesos internos para asegurar el cumplimiento de los compromisos a los clientes –

4.

Mida las satisfacción todos los días y converse sobre ella 15 minutos al inicio de cada turno de trabajo

Satisfacción de los empleados: el trabajo es gratificante y no una condena – Promesas a los empleados – Reclutamiento para el servicio

5. Escuche a los clientes, antes, durante y después de las transacciones

Clientes Una selección

128

Bases del estudio

Satisfacción de clientes Bases del estudio •

En el mundo existen distintos índices que se utilizan para medir la satisfacción de los cliente: – – – –

•

Si bien todos buscan medir lo mismo, los métodos utilizados y las variables consideradas no siempre son las mismas: – –

•

Chile: INSC (Indice Nacional de Satisfacción de Cliente) EEUU: ASCI (American Customer Satisfaction Index) Europa: ECSI (European Customer Satisfaction Index) Iberoamérica: BCX (Best Customer Experience Index)

Chile: método lineal en base a 6 variables EEUU y Europa: método multifactorial en base a 3 variables ponderadas

Por esto, no es posible realizar comparaciones cuantitativas directamente con los valores netos obtenidos, pero si se pueden analizar y comparar las tendencias por país y sector

130

Satisfacción de clientes Bases del estudio •

Índice Nacional de Satisfacción al Cliente (INSC) - Chile –

Estudio ProCalidad (Praxis + Universidad Adolfo Ibañez)

–

Evalúa la satisfacción de los clientes Chilenos para 26 sectores empresariales

–

Elementos que considera en índice:

–

•

Satisfacción general de los clientes

•

Percepción precio-valor

•

Predisposición a recomendar

•

Predisposición a recomprar

•

Tasa de clientes con problemas

•

Efectividad de la solución

Metodología: •

Encuesta telefónica estructurada

•

95% nivel de confianza, 0,8% error muestral

•

Mas de 30.000 opiniones anuales

•

Mayores 18 años

131

Satisfacción de clientes Bases del estudio • •

The American Customer Satisfaction Index (ACSI) The European Customer Satisfaction Index (ECSI - EPSI) –

Evalúa la satisfacción de los clientes para 10 sectores económicos y 47 industrias

–

Modelos de la Universidad de Michigan Ross School of Business

–

Elementos que considera en índice:

–

•

Expectativas del cliente

•

Calidad Percibida

•

Valor Percibido

Metodología: •

Escala de 0 a 100

•

Entrevista individual

•

Agrupación por sector

•

Rango etario 18 – 84 años

•

Modelo multifactorial ponderado por peso económico

132

componen el Índice de Experiencia de Cliente (BCX) que determina los rankings:

Satisfacción de clientes Bases del estudio •

· · ·

Experiencia con la marca.- En qué medida la compañía a través de su marca apor cliente un valor diferencial Experiencia con el producto.- En qué medida los productos o servicios ofrecidos la compañía resuelven las necesidades específicas del cliente Experiencia en las interacciones.- En qué medida las distintas interacciones qu cliente tiene con la compañía en los diferentes canales son fáciles y agradables

Best Customer Experience Index (BCX) Estos tres atributos son medidos y calculados a través del análisis de los Top2 y Bott

Boxes para generar combinados el resultado f inal del índice BCX que refleja el grado vinculación de los clientes con la compañía y que está correlacionado con de cliente en Iberoamérica y decisiones futuras del cliente y por tanto con los resultados de negoci comportamientos

–

El mayor estudio de experiencia

–

Evalúa la relación cliente-empresaFigura para1.-más de 130 compañías endelBrasil, Cliente Chile, Colombia, de la Experiencia Los 3 elementos España, México y Venezuela

–

Elementos considerados en el índice:

–

•

Experiencia con la Marca

•

Experiencia con el Producto

•

Experiencia en la interacción (Servicio)

Metodología: •

Panel online de consumidores

•

95% de nivel de confianza, 2% error muestral

•

Mas de 13.000 opiniones, en Agosto 2011

•

Rango etario ponderado entre 15 y 75 años

Fuente: IZO, Best Customer Experience.

133

Satisfacción de clientes Bases del estudio Los principales estudios internacionales utilizados para el análisis son:

– Tendencia de experiencia de cliente en Iberoamérica, IZO Innovación Labs, nov 2011

– Global Customer Service Barometer – 2011 – American Express – Percepción Sobre Servicio al Cliente – 2011 – American Express – The Cost of Poor Customer Service – 2009 –Genesys – Where to Get the World’s Best Service – 2011 –The New York Times

134

La oportunidad Cuantificación de un servicio superior Calculo de Oportunidad Económica para Chile: Caso Latam Sectores industriales

% PIB - 2011

Sectores Afectados

MM US$

%

US$

92%

64%

Cant. Clientes

17%

9%

Compra real Cant. Aumento Precio mayor

Agropecuario Silvícola

2,8%

6.961

0%

-

-

-

-

-

Pesca

0,4%

994

0%

-

-

-

-

-

Mineria

12,0%

29.832

0%

-

-

-

-

-

Cobre

10,8%

26.849

0%

-

-

-

-

-

Otros

1,2%

2.983

0%

-

-

-

-

-

Industria Manufacturera

10,6%

26.352

0%

-

-

-

-

-

Alimentos, bebidas y tabaco

3,7%

9.198

80%

7.359

6.770

4.299

5.030

5.482

Textil, prendas y cuero

0,4%

994

80%

796

732

465

544

593

Madera y muebles

0,5%

1.243

0%

-

-

-

-

-

Celulosa, papel e imprentas

1,4%

3.480

0%

-

-

-

-

-

Quimica, petroleo, caucho y plastico

2,1%

5.221

0%

-

-

-

-

-

Minerales no metálicos

1,0%

2.486

0%

-

-

-

-

-

Prod. metalicos, maquinarias y equipos

1,5%

3.729

0%

-

-

-

-

5.038

Electricidad, gas y agua

3,4%

8.452

80%

6.762

6.221

3.950

4.622

Construccion

7,1%

17.651

0%

-

-

-

-

-

10,7%

26.600

80%

21.280

19.578

12.432

14.545

15.854

Transporte

4,5%

11.187

80%

8.950

8.234

5.228

6.117

6.668

Comunicaciones

2,2%

5.469

80%

4.375

4.025

2.556

2.991

3.260

18,4%

45.743

80%

36.594

33.667

21.378

25.013

27.264

4,7%

11.684

0%

-

-

-

-

-

10,6%

26.352

80%

21.081

19.395

12.316

14.409

15.706

4,0%

9.944

0%

-

-

-

-

-

8,6%

21.380

0%

100,0%

248.602

Comercio, restaurantes y hoteles

Servicios financieros y empresariales Propiedad de vivienda Servicios personales Administracion pública Otros Totales

-

-

-

-

-

107.197

98.621

62.625

73.271

79.865

Clientes que se mantienen:

42%

44.573

Mejora Esperada MM US$

17.241

135

La oportunidad Cuantificación de un servicio superior Calculo de Oportunidad Económica para Chile: Caso Europa- USA Sectores industriales

% PIB - 2011

MM US$

Sectores Afectados %

67%

US$

64%

Cant. Clientes

12%

11%

Compra real Cant. Aumento Precio mayor

Agropecuario Silvícola

2,8%

6.961

0%

-

-

-

-

-

Pesca

0,4%

994

0%

-

-

-

-

-

Mineria

12,0%

29.832

0%

-

-

-

-

-

Cobre

10,8%

26.849

0%

-

-

-

-

-

Otros

1,2%

2.983

0%

-

-

-

-

-

10,6%

26.352

0%

-

-

-

-

-

Alimentos, bebidas y tabaco

3,7%

9.198

80%

7.359

4.930

3.131

3.503

3.889

Textil, prendas y cuero

0,4%

994

80%

796

533

338

379

420

Madera y muebles

0,5%

1.243

0%

-

-

-

-

-

Celulosa, papel e imprentas

1,4%

3.480

0%

-

-

-

-

-

Quimica, petroleo, caucho y plastico

2,1%

5.221

0%

-

-

-

-

-

Minerales no metálicos

1,0%

2.486

0%

-

-

-

-

-

Prod. metalicos, maquinarias y equipos

1,5%

3.729

0%

-

-

-

-

3.573

Industria Manufacturera

Electricidad, gas y agua

3,4%

8.452

80%

6.762

4.531

2.877

3.219

Construccion

7,1%

17.651

0%

-

-

-

-

-

10,7%

26.600

80%

21.280

14.258

9.054

10.131

11.246

Transporte

4,5%

11.187

80%

8.950

5.996

3.808

4.261

4.729

Comunicaciones

2,2%

5.469

80%

4.375

2.932

1.862

2.083

2.312

18,4%

45.743

80%

36.594

24.518

15.569

17.422

19.338

4,7%

11.684

0%

-

-

-

-

-

10,6%

26.352

80%

21.081

14.125

8.969

10.036

11.140

4,0%

9.944

0%

-

-

-

-

-

8,6%

21.380

0%

100,0%

248.602

Comercio, restaurantes y hoteles

Servicios financieros y empresariales Propiedad de vivienda Servicios personales Administracion pública Otros Totales

-

-

-

-

-

107.197

71.822

45.607

51.034

56.648

Clientes que se mantienen:

57%

61.590

Mejora Esperada MM US$

11.041

136

La Crisis de la Atención al Cliente en Chile Una Oportunidad Excepcional 12 de Septiembre de 2012 Versión 0.81 Mayor Información: Sebastian Sferrazza M. [email protected]

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