Credicoop Copac La Isla

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CREDICOOP COPAC LA ISLA

HISTORIA:

Esta cooperativa se crea hace más de9 años en la ciudad de Arequipa con la intención de ser una alternativa a los requerimientos que el publico requería, en la ciudad de Arequipa se cuenta con dos oficinas las cuales representa las cedes principales, en el mercado arequipeño tiene gran aceptación y tienen un público objetivo, luego de contar con el respaldo de la primera agencia, se toma la iniciativa de abrir un local en la ciudad de puno el cual forjo gran demanda y es por eso que en la actualidad tiene más de 15 locales, luego se llego a la ciudad de Moquegua, Tacna , Ilo y la ultima agencia que se abrió fue la del Cusco en la actualidad la COOPERATIA CREDICOOP es una de las cooperativas con gran demanda en las ciudades de Puno y Arequipa el cual cuenta con el respaldo de la población.

En el puerto de Ilo tiene recién 4 meses de apertura y cuenta con un promedio de 200 socios inscritos los cuales son el motor de la organización. La Cooperativa de Ahorro y Crédito “Credicoop La Isla”, es una asociación autónoma de personas que se han unido voluntariamente para hacer frente a sus necesidades y aspiraciones económicas, sociales y culturales comunes por medio de una empresa de propiedad conjunta y democráticamente controlada (concepto - ACI Mundial), fue creada un primero de Junio del año 2002, se inicio con 91 socios, en el año 2003 los asociados fueron de 238, y para el año 2009 el número de asociados fue de 1630 socios. Este crecimiento en el número de asociados se viene incrementando con el transcurrir de los años a una tasa de 51.015%, actualmente tiene más de 14 agencias en el sur del país.

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MISIÓN:

Brindar nuestros servicios con eficiencia, oportunidad y competitividad, tanto a personas, pequeñas y micro empresa y a familias que comúnmente no tienen acceso al sistema bancario, impulsando su desarrollo, consolidado en el ahorro y el esfuerzo natural de cada individuo

VISIÓN:

Ser una institución financiera líder en microfinanzas, en expansión progresiva a través de las nuevas agencias que se vienen implementando. Teniendo siempre en cuenta los principios que desde nuestros inicios hemos venido fomentando OFICINA:

OFICINA PRINCIPAL AREQUIPA:  EDIFICIO DEL CENTRO COMERCIAL LA ISLA – OVALO DE AVELINO CACERES.  AV. LA PAZ 313 CERCADO- CONO NORTE ENTRADA A CIUDAD MUNICIPAL.

OFICINA DE PUNO:  JR. GONZALES PRADA – JULIACA  JR. BRACESCO 339 PLAZA BOLOGNESI – JULIACA  JR.CAHUIDE 1006- JULIACA

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 AV.FLORAL – PUNO  JR. UNION CON CALLE CUSCO – TARACO  JR 9 DE OCTUBRE- AZANGARO  JR.ARICA 202 – AYAVIRI  JR. RAIMONDI – SANDIA  JR.LIMA ESQUINA CON ALAMEDA GRAU – HUANCANE  AV.CENTENARIO 100 – MACUSANI  JR.ZEPITA 128 COSTADO DEL MUNICIPIO – YUNGUYO  JR. GRAU – MOHO  JR. JOSE GALVEZ – LAMPA  JR.PIEROLA – ILAVE

OFICINA TACNA

 ESQ. CORONEL MENDOZA CON BASADRE Y FORERO- AV. LOS ESCRITORES.

OFICINA MOQUEGUA

 AV.BALTA 603-A

OFICINA ILO  AV. MARIANO LINO URQUIETA 205

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PROBLEMA:

 Falta de abastecimiento de personal que pueda atender al público en horarios críticos. Es importante la atención al público en toda organización ya que depende mucho del trato que se le brinde al cliente.

SERVICIO AL CLIENTE  Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. El Cliente Interno Es Un Cliente Cautivo, Mientras el cliente externo trae satisfacciones y beneficios, el interno trae problemas e dificultades al trabajo. Esto genera un conflicto permanente cuyas consecuencias siempre terminan perjudicando al cliente externo.

Estrategia Del Servicio Al Cliente:  El liderazgo de la alta gerencia es la base de la cadena.  La calidad interna impulsa la satisfacción de los empleados.  La satisfacción de los empleados impulsa su lealtad.  La lealtad de los empleados impulsa la productividad.  La productividad de los empleados impulsa el valor del servicio.  El valor del servicio impulsa la satisfacción del cliente.  La satisfacción del cliente impulsa la lealtad del cliente.  La lealtad del cliente impulsa las utilidades y la consecución de nuevos públicos.

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Los

Diez

Mandamientos

De

La

Atención

Al

Cliente

Las empresas, dentro de su plan estratégico, posicionan a sus clientes por encima de todo, muchas veces esta sentencia no se cumple:

1. El cliente por encima de todo Es el cliente a quien debemos tener presente antes de nada.

2. No hay nada imposibles cuando se quiere A veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo y ganas, se puede conseguirlo lo que él desea.

3. Cumple todo lo que prometas Son muchas las empresas que tratan, a parir de engaños, de efectuar ventas o retener clientes, pero ¿qué pasa cuando el cliente se da cuenta?

4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle más de lo que espera. Cuando el cliente se siente satisfecho al recibir mas de los esperado ¿Cómo

lograrlo?

Conociendo

muy

bien

a

nuestros

clientes

enfocándonos en sus necesidades y deseos.

5. Para el cliente tu marcas la diferencia Las personas que tiene contacto directo con los clientes tienen un gran compromiso, pueden hacer que un cliente regrese o que jamás quiera volver.

6. Eso hace la diferencia. Fallar en un punto significa fallar en todo Puede que todo funcione a la perfección, que tengamos controlado todo, pero que pasa si fallamos en el tiempo de entrega, si la mercancía llega accidentada o si en el momento de empacar el par de zapatos nos equivocamos y le damos un numero diferente, todo se va al piso.

7. Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos Los empleados propios son " el primer cliente" de una empresa, si no se les satisface a ellos como pretendemos satisfacer a los clientes externos, por ello las

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políticas de recursos deben ir de la mano de las estrategias de marketing.

8. El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente La única verdad es que son los clientes son quienes, en su mente y su sentir lo califican, si es bueno vuelven y de lo contrario no regresan.

9. Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar Si se logro alcanzar las metas propuestas de servicio y satisfacción del consumidor, es necesario plantear nuevos objetivos, " la competencia no da tregua".

10. Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo Todas las personas de la organización deben estar dispuestas a trabajar en pro de la satisfacción del cliente, trátese de una queja, de una petición o de cualquier otro asunto.

Reglas importantes para las personas que atiende:  Mostrar atención  Tener una presentación adecuada  Atención personal y amable  Tener a mano la información adecuada  Expresión corporal y oral adecuada

Características Del Servicio 

Intangibilidad



Variabilidad

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Inseparabilidad



Imperdurabilidad

CONSECUENCIAS:

 Clientes insatisfechos.- es importante darle al cliente un trato especial, ya que es la persona que mueve la organización y es parte del proceso. Esto al futuro puede traer consecuencias para la organización que perjudique su crecimiento.  Cambio de personal.- se encuentra trabajando con un nuevo personal y esto trae retrasos en parte del proceso.  Pérdida de clientes.- al ver pérdida de clientes, no se contara con rentabilidad para la organización.

 Mala imagen de la organización.- el cliente se llevara

una mala

impresión de la empresa.  Saturación del personal que atiende.- Al no contar con el personal suficiente para la atención al público, esto puede acarrear sobre encarga miento de funciones.  Problemas internos de la organización.- conflictos internos que perjudiquen el libre accionar de los trabajadores.  Desgaste del personal.-

el personal que viene laborando al tener

saturación de tareas traer como consecuencia el desgaste físico mental, que perjudica el cumplimiento correcto de sus funciones.

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 Se puede presentar equivocaciones departe del trabajador al tener muchas tareas al mismo tiempo.- al ver sobre carga de funciones puede traer como consecuencia equivocaciones posteriores.  Estancamiento de la organización. Se ve limitado el crecimiento de la organización como consecuencia pone en riesgo su estructura organizativa.  Poner en riesgo los objetivos de la organización.- toda organización se traza metas y objetivos, pero se puede poner en riesgo su cumplimiento efectivo.  Desequilibrio en la organización. Inestabilidad en los procesos.  Baja productividad de socios. Esta organización trabaja en base a la cantidad de socios inscritos y esto perjudicaría su productividad.  Transacciones restringidas.

no contar con las transacciones y

movimientos, y esto trae como consecuencia baja productividad.

CAUSAS:  Falta de decisión de contratar con más personal, que pueda contribuir con la atención al público.  Falta de capacitación al personal.

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ENCUESTAS:

Para poder comprender la causa de los problemas que se viene presentando, es importante utilizar métodos que ayuden a conocer la opinión de los clientes, es por eso que se tomo la decisión de realizar encuestas.

Las encuestas se realizo tanto a clientes internos como externos para poder tener una mejor muestra y contar con datos reales, se realizo 50 encuestas las cuales se dividieron en 25 encuestas internas y 25 encuestas externas.

PREGUNTAS:

QUE LE PARECE LA ATENCION QUE RECIBE

 Según la representación grafica se puede dar cuenta que los clientes no se encuentra satisfecho con el servicio que se brinda esto puede traer problemas a largo plazo para la organización, como impidiendo el crecimiento de la empresa.

OBSERVACION: Se debe tener en cuenta estos gráficos ya que representa un índice de insatisfacción alto, que si no se toma en cuenta puede traer problemas para la organización.

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SE ENCUENTRA SATISFECHO CON EL SERVICIO QUE BRINDA a. Muy bueno

b. Bueno 16%

c.Regular

d.Malo

6% 16%

62%

 Según la representación grafica se puede dar cuenta que los clientes no se encuentra satisfecho con el servicio que se brinda esto puede traer problemas a largo plazo para la organización, como impidiendo el crecimiento de la empresa.

SE ENCUENTRA SATISFECHO CON EL TRATO Y SERVICIO QUE BRINDAN LOS ANALISTAS a. Muy bueno

b. Bueno

c.Regular

d.Malo

8%

18%

24%

50%

 Según el análisis realizado el represente grafica nos indica que los clientes se encuentra satisfecho con el servicio que se brinda, esto nos indica que el problema que ocurre en la entidad no es por los analistas.

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SE ENCUENTRA DE ACUERDO CON EL HORARIO DE DESEMBOLSOS a. Muy bueno

b. Bueno 0%

c.Regular

d.Malo

10%

50% 40%

 Según la representación grafica se puede dar cuenta que los clientes no se encuentra satisfecho con los horarios de los desembolsos que se brinda esto puede traer problemas a largo plazo para la organización, como impidiendo el crecimiento de la empresa.

QUE RECOMENDACIONES DARIA CAMBIO DE PERSONAL ADMINISTRACION CAMBIO DE LOS HORARIOS CAMBIO DE METODOLOGIA DE TRABAJO CONTAR CON MAS PERSONAL

0% 6%

16%

78%

Según la representación grafica se puede dar cuenta que los clientes no se encuentra satisfecho con la área de administración ya que es uno de los puntos críticos /desembolsos.

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CRITERIO:

Desembolsos: De acuerdo a los lineamiento de la organización los desembolsos que se realizan son toda la mañana son en el horario de 10:00 am a 12:00 am

HORARIO DE RECLAMOS: El horario en donde el cliente puede dar a conocer sus inquietudes – administración- es de 12:15 a 1:15 pm

PROMOCIÓN:

Los días destinados para el área de marketing son: lunes, miércoles y sábados = toda la mañana

Todos estos horarios son los que se debería de regir, pero por motivos del sistema que en muchas oportunidades falla , y esto hace que se vea afectado parte del proceso.

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CONCLUSIONES

 Para poder hacer que el cliente este satisfecho con el servicio que se le brinde es necesario trabajar de manera eficiente y eficaz para poder brindar servicios con el cual el cliente se sienta satisfecho.  Se implementara el servicio de reclamos con una ampliación de horario que permita atender al cliente.  Se contratara personal para poder satisfacer las necesidades que los clientes requieran.  Se implementar un plan de contingencia, para poder sostener la caída del sistema.  Capacitación para el personal en cuanto al tema de atención al cliente.

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