Cours Gestion de La Qualité S6

 

ROYAUME DU MAROC MINISTERE DE LA SANTE INSTITUT SUPERIEUR DES   PROFESSIONS INFIRMIERES ET TECHNIQUES DE SANTE DE DAKHLA

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GESTION DE LA QUALITE Enseignant : M.Driss HAISOUFI

INFIRMIER POLYVALENT 3ème ANNEE (Année universitaire : 2020-2021)

 

 

Objectifs de cours   Comprendre le concept qualité ;



  Définir les notions liées à l’assurance qualité et management de la qualité qualité ;



  Définir la qualité des soins ;



  Connaitre les concepts de base sur l’assurance qualité dans le domaine de santé ;



  Connaître le PDCA et ses différentes étapes ;



  Comprendre l’intérêt de la mise en œuvre d’une démarche qualité  ;



  Obtenir les bases nécessaires au suivi d’une démarche qualité ;



 

 

Contenu des séances Séance 1 : Concepts de base de la qualité Séance 2 : Huit principes de la qualité/ les avantages/ les contraintes Séance 3-4: Qualité dans le domaine de soins Séance 5 : Quelques outils de la qualité Séance 6-7-8 : Gestion de la qualité Séance 9 : Etude de cas Séance 10 : Révision

 

 

Plan Introduction ............................................... .................................................................................................................. .............................................................................................. ........................... 1 .................................................................................. 2 Chapitre I : Concepts fondamentaux de la qualité ...................................................................................  .................................................................................................................. ............. 2 I/ Définitions de la Qualité .....................................................................................................  ................................................................................................................ ............. 3 II/ Vocabulaire de la qualité ...................................................................................................

III/ Articulation des concepts .............................................................................................................. 6 ........................................................................................................... 8 IV/ Huit principes de la qualité ........................................................................................................... .......................................................................................................................... 8 1)  Ecoute client ........................................................................................................................... ............................................................................................................................. ..... 8 2)  Leadership .........................................................................................................................  ...................................................................................................... .. 8 3)  Implication du personnel ....................................................................................................

4)  Approche processus ............................................................................................................... .............................................................................................................. 8  .................................................................................. 8 5)  Management par l'approche système .................................................................................. .......................................................................................................... 9 6)  Amélioration continue ........................................................................................................... 7)  Approche factuelle pour la prise de décision ...................................................................... 9

8)  Relations mutuelles bénéfiques avec les fournisseurs ........................................................ 9 .................................................................................................................. ............. 9 V/ Avantages de la qualité ......................................................................................................

VI/ Contraintes de la qualité : ............................................................................................................ ........................................................................................................... 10 ...................................................................................... 11 Chapitre 2 : Qualité dans le domaine de soins ......................................................................................

I/ Historique de la démarche Qualité au niveau du Ministère de la santé ......................................... 11 II/ Définition de la qualité de soins ................................................................................................... 12 III/ Types de la qualité ............................................................................................................ ...................................................................................................................... ........... 12 IV/ Buts de la qualité des soins ......................................................................................................... 14 V/ Assurance qualité dans le domaine de soins ................................................................................. ................................................................................ 14 VI/ Dimensions principales de la qualité des soins ........................................................................... 16

1)  Compétence professionnelle ............................................................................................... 17 2)  Efficacité ............................................................................................................................ .............................................................................................................................. ... 18  .............................................................................................................................. ......................... 18 3)  Efficience .....................................................................................................

4)  Innocuité de soins ................................................................................................................ 18 ......................................................................................................................... 18 5)  Accessibilité ..........................................................................................................................

6)  Agréments des services de santé ......................................................................................... ........................................................................................ 19 ................................................................................................ 19 7)  Relations interpersonnelles .................................................................................................

8)  Continuité des soins ............................................................................................................. ............................................................................................................ 19

 

 

VII/ Coût de la Non qualité (conséquences de la non qualité). ......................................................... 20 Chapitre 3 : Quelques outils de la qualité .............................................................................................. ............................................................................................. 21 ................................................................................................................................ 21 I/ Brainstorming ................................................................................................................................

1)  Définition :.................................................................. ............................................................................................................................ .......................................................... 21 .................................................................................................... ............................................... 21 2)  Règles du brainstorming ......................................................

II/ Matrice de critères ........................................................................................................................ 22 ............................................................................................................................ .......................................................... 22 1)  Définition :..................................................................

2)  Priorisation des Problèmes ...................................................................................  ................................................................................................. .............. 22 .................................................................................................................................... 23 III/ QQOQCP ....................................................................................................................................

1)  Définition:................................................................... ............................................................................................................................. .......................................................... 23 2)  Objectifs : ....................................................................................................  ............................................................................................................................. ......................... 23 ............................................................................................................. 24 IV/ Diagramme cause – effet effet ..............................................................................................................

1)  Définitions : ......................................................................................  .......................................................................................................................... .................................... 24 .............................................................................................................................. .............. 24 2)  Objectif : .................................................................................................................

3)  Exemple : ........................................................................................................................... ............................................................................................................................. ... 25  .......................................................................................................................... .................................... 25 1)  Définitions : ......................................................................................

2)  Objectifs : ....................................................................................................  ............................................................................................................................. ......................... 25 ............................................................................................................................. ... 26 3)  Exemple : ...........................................................................................................................

I/ Roue de Deming et l’amélioration continue .................................................................................. 28 ..................................................................................................... ............................................... 29 II/ Cadre conceptuel de la qualité .......................................................

II/1. Pôle de la concept conception ion de qualité ............................................................................................... 30 ..................................................................................................... .................................... 30 1)  1ère étape : Planification.................................................................

2)  2ème étape : Fixation des normes ...................................................................................... 30 ....................................................................... 30 3)  3ème étape : Communication des normes: ........................................................................

III/2. Pôle Monitoring ............................................................................................................. ....................................................................................................................... ........... 31 ................................................................... 31 4)  4ème étape : Suivi et application des normes ....................................................................

III/3. Pôle d’amélioration de la qualité (Cycle d’amélioration de la qualité) .................................... 32

5)  5ème Etape: Identifier les Problèmes et sélectionner les Opportunités pour l’Amélioration .............................................................................................................................. ............................................................................................................................. 33

6)  6ème Etape: Définir le problème de façon opérationnelle ............................................... 35 7)  7ème Etape: Identifier qui doit travailler sur le problème (constitution de l’équipe) .. 35 ................................................................................... ......................... 36 8)  8ème Etape: Analyser le problème. ..........................................................

9)  9ème Etape: Développer des solutions et des actions pour l’amélioration de la qualité 39 39 10)  10ème Etape:Mettre en œuvre et évaluer les efforts d’amélioration de la qualité  ......... 39

 

  ...................................................................................................................... 41 Chapitre 5 : Etude de cas .......................................................................................................................

I / Consignes des travaux de groupe .................................................................................................. ................................................................................................. 41 Références bibliographiques ................................................................................................................. 42

 

1

Introduction  

L’histoire de la qualité en tant que dis cipline

scientifique peut situer à la fin du

XIX début du XXe siècle lorsque, sous l’effet du progrès technologique, l’activité

économique est passée du stade de l’artisanat au stade de l’industrie. Ce passage a permis la production des produits interchangeables et donc fonctionnellement identiques, favorisant la production en série (Nahi, 2007). Grâce à cette interchangeabilité, il est devenu nécessaire de mettre en place un système de contrôle de la conformité des produits obtenus par rapport aux spécifications de  plus en plus standardisées. standardisées. Après la seconde guerre mondiale et surtout dans les années 50, les notions de qualité et de contrôle de la qualité ont pris un essor considérable grâce surtout aux travaux des qualiticiens américains J.M. Juran et Edwards Deming. Ce dernier est considéré à juste titre comme le précurseur de la qualité japonaise. Il convient de souligner que la qualité ne s’applique pas seulement aux produits, mais aussi aux services et la profession infirmière ne fait pas d’exception  (Lapergue, 2013). En termes de management, la démarche qualité apparaît comme un levier de changement pour la profession d’infirmière, vu que cette dernière est perpétuellement secouée par des évolutions majeures. De même, Il est intéressant de souligner que la démarche qualité signe bien l’évolution de ce métier.  

 

2

Chapitre I : Concepts fondamentaux de la qualité   I/ Définitions de la Qualité  La notion de qualité revêt de nombreuses définitions car elle est multidimensionnelle. C'est une notion relative et subjective car elle s'intéresse d'abord à la notion de concevoir en vue de satisfaire un client. Selon ISO 8402: « l’ensemble des caractéristiques intrinsèques d’une entité qui lui confèrent l’aptitude à satisfaire des besoins exprimés et implicites ».  

La société AFNOR Norme X 50-109 définit la qualité comme « Aptitude d’un produit ou d’un service à satisfaire les besoins des utilisateurs au moindre coût e t

délais » Ainsi, la qualité vise à :  

la conformité du fonctionnement et des services rendus par rapport aux exigencess ou spécifications; exigence

   

la satisfaction des besoins du «client»; l’adéquation

entre un résultat et ce qui avait été annoncé, anticipé ou

 promis;  

l’amélioration du fonctionnement de l’établissement  par la définition et la

mise en œuvre  d’un projet qualité qui implique l’ensemble d u personnel dans la satisfaction des besoins des apprenants;

 

3

II/ Vocabulaire de la qualité  Chaque science, chaque étude, a son jargon. De ce fait, les définitions qui suivent représentent les vocabulaires de qualité les plus courantes :

  Besoin exprimé

Le client commande un produit sur mesure en indiquant ses exigences dans un cahier des charges (contrat).   Besoin implicite

Un besoin potentiel, qui doit être identifié par l’entreprise l’entr eprise en étudiant le marché .

  Efficacité

C’est le niveau

de réalisation des activités planifiées et d'obtention des résultats

escomptés (rapport entre les objectifs fixés et les résultats obtenus)   Efficience :

C’est le

rapport entre le résultat obtenu et les ressources utilisées. Capacité de

 produire un effet positif positif (rapport entre les res ressources sources utilisées et les les résultats obtenus obtenus))   Procédure :

C’est la manière d'effectuer une activité ou un

processus (succession de tâches).

 

4

  Processus :

C’est un « Ensemble de moyens et d’activités liés ,

qui transforment transforment des éléments

entrants en éléments sortants » (Norme ISO 8402).

C’est la suite d’opérations constituant la manière de faire quelque chose.

Il

s’agit d’un enchaînement chronologique dont l’image écrite est le logigramme.  

  Produit :

C’est le résultat d'un processus

  Système :

C’et un

ensemble d'éléments corrélés ou interactifs

  Système de management de la qualité :

Un système de management permettant d’orienter  (d'établir   (d'établir une politique et des objectifs) et de contrôler un organisme en matière de qualité.   Démarche qualité

La démarche qualité c’est «  la Mise en œuvre de moyens de prévision, de  prévention et de contrôle de manière progressive af in in d’atteindre les objectifs fixés de qualité ». C’est aussi « créer

et développer un système qualité chargé de maîtriser, de

mesurer puis d’améliorer la qualité des prestations fournies par l’établissement  »

 

5

  Assurance qualité :

L’assurance qualité c’est   « L ' ensem ensemble ble de dess a acti ctions ons pr préé éétab tablili es et systém systémati atique quess nécessaires pour donner la confiance appropriée qu’un produit ou un service satisfera

aux exigences données relatives à la qualité ».

  Evaluation :

C’est un processus au moyen duquel on vérifie le niveau d’atteinte de l’objecti f

 par rapport à une une référence.  

Accréditation

C’est la r econnaissa econnaissance nce C’est une procédure

de compétence (donner du crédit c’est faire confiance).

selon laquelle un organisme faisant autorité fournit une

reconnaissance formelle qu’une personne ou un organisme est compétent pour réaliser des

tâches spécifiques (Chmao, 2014).  

Certification

Procédure par laquelle laquelle une tierce partie donne une assu assurance rance écrite qu'un produit, un processus ou un service est conforme aux exigences spécifiées dans un référentiel. ( ISO

9001 V2000 ).   ISO

: (International Organization Organization for Standardization)

L’ISO est à l’origine de la publication d’un ensemble de normes qui font référence, au plan international, pour l’assurance qu alité (série des normes ISO 9000).

 

6

  Indicateur qualité:

Un indicateur indicateur est une information cho choisie, isie, associée à un phénomène, destinée à en observer les évolutions au regard d'objectifs qualité.

C’est une grandeur mesurée périodiquement qui permet de suivre la l a mise en place

des actions de qualité et aide à la prise de décision (Taux d’infections post-opératoires , taux d’absentéisme). 

  Management par la qualité totale

Le concept de «ma manag nagem ement ent pa parr la quali qualité té to totale tale» désigne la mise en œuvre d'un  projet d'entreprise reposant sur une démarche qualité mobilisant tout le personnel, c'est-àdire une stratégie globale par laquelle l'entreprise toute entière met tout en œuvre pour satisfaire ses bénéficiaires en termes de qualité, coût et délai (maie et col, 2008). L'objet du management par la qualité totale passe ainsi nécessairement par le développement développeme nt d'un «esprit qualité» partagé par tous.

III/ Articulation des concepts  Afin de mieux comprendre l’articulation des concepts de base de qualité, les définitions sont re regroupées groupées dans un tab tableau leau (Ricard, 1999): 1999):

 

7

Figure1 : 

 

8

IV/ Huit principes de la qualité  Pour faciliter la réalisation des objectifs de la qualité, huit principes de management ont été définis:

1)  Ecoute client Les organismes organismes dépend dépendent ent de leurs clients clients,, il convient donc qu'ils comprennent comprennent leurs besoins besoins présents et futurs, qu' qu'ils ils satisfassent leurs exigen exigences ces et qu'ils s'efforcent d'aller au delà de leurs l eurs attentes.

2)  Leadership Les dirigeants établissent la finalité, les orientations et l'environnement interne de l'organisme. Ils Ils créent le contexte dans lequel les personnes peuvent pleinement s'impliquer dans la réalisation des objectifs de l'organisme.

3)  Implication du personnel Les personnes sont à tous niveaux l'essence même d'un organisme et une totale implication de leur part permet d'utiliser leurs capacités au profit de l'organisme.

4)  Approche processus Un résultat escompté est plus efficacement atteint lorsque les ressources et activités afférentes sont gérées comme processus.

5)  Management par l'approche système Identifier, comprendre et gérer un système de processus corrélés pour un objectif donné contribue à l'efficacité et l'efficience l 'efficience de l'organisme.

 

9

6)  Amélioration continue L'amélioration continue constitue un objectif permanent de l'organisme.

7)  Approche factuelle pour la prise de décision Les décisions efficaces se fondent sur l'analyse logique ou intuitive des données et des informations.

8)  Relations mutuelles bénéfiques avec les fournisseurs Des relations mutuellement bénéfiques entre l'organisme et ses fournisseurs augmentent les capacités des deux organismes à créer de la valeur.

V/ Avantages de la qualité  La qualité permet l’amélioration : 

 

des pratiques de l’entreprise 

 

de l’efficacité 

 

de la rentabilité de l’activité (diminution des coûts de traitement

de la non

qualité = augmentation de la marge)  

de l’image de marque de l’entreprise  

 

de la confiance accordée par les clients à l’entreprise  

 

de la connaissance des besoins des clients (anticipation de besoins futurs)

 

de la satisfaction des clients (fidélisation) (fi délisation)

 

10

VI/ Contraintes de la qualité :  Comme la qualité a des avantages, avantages, elle a au aussi ssi des contraintes (obstacles) (obstacles) telles que :  

Coûts importants (mais inférieurs au gain obtenu par la suite)

 

Implication du personnel (information)

 

Formation

 

Recrutement

 

Accompagnement

 

Temps passé (temps de mise en place relativement important mais l’amélioration de l’organisation permet de regagner ce " temps perdu " par

la suite)

 

11

Chapitre 2 : Qualité dans le domaine de soins  I/ Historique de la démarche Qualité au niveau du Ministère de la santé    2002:

- 

Conférence nationale sur la qualité

  2004:

- 

Accréditation hospitalière

- 

Concours qualité

- 

Audit clinique (évaluation par critères objectifs)

- 

Gestion des déchets d’activités de soins 

- 

Lutte contre les infections nosocomiales

  2005:

- 

Accréditation des établissements de formation (FM, IFCS)

- 

Lancement d’une enquête sur les événements

indésirables liés aux Soins   2007:

- 

1ère édition du Concours Qualité

  2008:

- 

certification des structures d’accouchement 

  2009-2010:

- 

Lancement de l’accréditation hospitalière

- 

5S-KAIZEN-TQM

 

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II/ Définition de la qualité de soins  Donabedian, parle de qualité à propos de soins qui« maximisent le bien-être des  pa  pati ent ntss apr ès avoir pri s en compte le rapp rappor t béné néfi ficce/ri sque sque à cha haq que étape du

parr Laure, 2008).  proc  proce ess ssus us de so soins ins »   (cité pa L’OMS  (2000)

définit la qualité com comme me la capacité de «  ga  garan ranttir à ch cha aque

 patient l’assortiment d’actes d’actes thérapeutiques… lui assurant le meilleur résultat en termes de santé, conformément à l’état actuel de la science, au meille ur coût pour le même

résultat, au moindre risque iatrogénique, pour sa plus grande satisfaction en termes de  procédures,  procédure s, résultats, contacts contacts humains… ».

III/ Types de la qualité  Un certain nombre de qualifications accompagnent souvent la qualité ; on parle de «qualité attendue», «qualité perçue», «qualité délivrée» et de «qualité voulue», notions qui sont proches d'autres comme «service voulu», «service attendu», «service réalisé».

   

13

Figure2 : Types de la qualité

Pertinence

Conformité

Satisfaction

Transparence

  Qualité voulue (Définie) : La qualité voulue (ou spécifiée) est relative aux normes définies et formulée sous forme de critères explicites pour apprécier la conformité de la qualité délivrée (BELKAAB, ( BELKAAB, 2011).

Qualité délivrée (réalisée) : La qualité délivrée est celle que le prestataire donne effectivement, celle que reçoit réellement le patient.

Qualité attendue : La qualité attendue par les patients se construit autour de leurs  besoins de santé, santé, mais auss aussii de leur expérie expérience nce antérieure da dans ns le système de soins

Qualité perçue : La qualité ressentie est celle qu’exprime le patient.

 

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IV/ Buts de la qualité des soins  Selon l’ANAES (Agence National d’Accréditation et d’évaluation en Santé), la

qualité permet:    

l’appréciation de la qualité et de la sécurité des soins ;   L’Appréciation

de la capacité des établissements de santé à améliorer de

façon continue la qualité des soins et la prise en charge globale du ppatient atient  

La formulation de recommandations explicites aux établissements ;

 

L’implication des professionnels dans cette démarche ;

 

La reconnaissance externe de la qualité dans les établissements de santé

 

L’amélioration continue de la confiance du public.

V/ Assurance qualité dans le domaine do maine de soins  L’assurance qualité dans le domaine de santé signifie : « les

arrangements et

activités visant à sauvegarder, maintenir maintenir et promouvoir la qualité des soins »

C’est aussi l’ensemble des activités qui permettent de : définir des normes, de suivre et d’améliorer la performance des services et des professionnels de santé, que les

soins soient aussi efficaces et sûrs que possible (Chmao, (C hmao, 2011). L’assurance de la qualité en pratique c’est :

 

Dire ce que l’on fait (Politique qualité)  

 

Faire ce que l’on dit (Procédure de système) s ystème) 

 

Enregistrer ce que l’on fait (enregistrements ou preuves qualité, qualité , traçabilité)  

 

Corriger ce que l’on fait (action préventives et correctives) 

 

15

Un système complet d’assurance qualité comporte trois composantes c omposantes : 

 

La conception et la planification de la qualité

 

Le suivi et contrôle de la qualité

 

L’amélioration de la qualité 

Un système d’assurance qualité: C’est l’ensemble réunissant toutes les

 : Gestion de

  Procédures

o

  Processus

o

  Moyens nécessaires

o

Qualité

 

16

Gestion de la qualité (management de la qualité) La gestion de la qualité c’est la :

  Planification

o

  Organisation

o

  Direction

o

De la qualité

  contrôle

o

VI/ Dimensions principales de la qualité des soins  Les dimensions de la qua qualité lité sont des éléments su surr lesquels se fondent fondent les critères de qualité dans les prestations de soins de santé aux malades. Il s’agit des piliers sur

lesquels seront déposés les principaux facteurs de la qualité en santé. (Boukrim et col, nd ; Health care quality indicators project cité par Laure, 2013)

 

17

Figure 4. Dimensions de la qualité

1-Compétence professionnelle

8-Continuité des soins 2-Efficacité

Dimensions de la qualité

7-Relations interpersonnelles

3-Efficience

6-Agréments des services de santé 4- Innocuité Innocuité de soins

5-Accessibilité

1)  Compétence professionnelle La

compétence

professionnelle

s’applique

aux

aptitudes

techniques,

interpersonnelles et à la gestion, ainsi qu’à la performance des agents de santé, des gestionnaires et du personnel de soutien. Cet élément inclut les méthodes des prestations cliniques ; tant sur le plan du diagnostic que de traitement et les prestations non cliniques, telles que la relation soignant / soigné.

 

18

2)  Efficacité Elle correspond à la capacité de réaliser des résultats (des soins) souhaitables, à condition qu’ils soient bien dispensés à ceux qui en ont besoin et pas aux a ux autres.

C’est aussi l’aptitude à atteindr e

ou à réaliser toute amélioration possible en

termes de résultats sanitaires.

3)  Efficience L’efficience se réfère à l'utilisation optimale des ressources disponibles pour obtenir des bénéfices ou des meilleurs résultats. Elle renvoie à la capacité d'un système de santé à fonctionner à moindres frais sans diminuer les résultats possibles et souhaitables.

4)  Innocuité de soins L’innocuité en tant que dimension

de la qualité signifie la diminution des risques

de blessures, d’infections, d’effets secondaires nuis ibles ou autres dangers pouvant être liés à la prestation de services. L’innocuité L’innocuité est un souci des prestataires et des des patients.

Les acteurs du système, doivent s’assurer que les soins et les services sont sans

risques.

5)  Accessibilité L'accessibilité est la facilité avec laquelle on accède aux bons services de santé au  bon moment. L'accès peut être vu sous l’angle géographique, financier ou socio  psychologique,  psychologiqu e, et exige que les services ddee santé soient à ppriori riori disponibles.

 

19

6)  Agréments des services de santé Les agréments ne se rapportent pas directement à l’efficacité clinique des

 prestations. Ils concernent surtout l’apparence des centres (propreté de locaux, des mures…), l’apparence du personnel (tenue de travail, l’accueil,…) le confort du matériel

(Chaises, bancs,….) et le caractère  privé des lieux garantissant une intimité visuelle et auditive pour le client. Un centre de santé agréable augmente la satisfaction du client et peut influencer l’utilisation des services et produits offerts.  

7)  Relations interpersonnelles Les relations interpersonnelles se réfèrent à l’interaction entre le client et  prestataire de soins, les gestionnaires et les agents de santé, l’équipe de circonscription sanitaire et de la communauté. De bonnes relations interpersonnelles améliorent la confiance et la crédibilité crédibilité à travers la démonstration de respect, respect, confidentialité, empathie et réactivité. Des relations interpersonnelles inadaptées peuvent requérir l’efficacité d’un service de santé. Des clients satisfaits sont plus susceptibles de continuer à utiliser les services.

8)  Continuité des soins La continuité des soins renvoie à la coordination des soins de santé dans le temps et à travers des différents professionnels et des établissements pour un même utili utilisateur. sateur. Les services de santé doivent continuer à être offerts dans le temps pour que les clients qui les demandent ne soient pas déçus. De plus, les clients doivent avoir un accès

 

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continu aux soins routiniers et préventifs auprès d’un prestataire qui connait leurs antécédents.

VII/ Coût de la Non qualité (conséquences de la non qualité).  La non qualité a des conséquences néfastes sur les unités de soins, car elle favorise :  1. Une dépréciation de la valeur des soins et des services (Mauvaise image de marque) 2. Une diminution de la productivité ce qui se traduit par une insatisfaction des malades 3. Une augmentation des coûts de fonctionnement des services et par la suite une insuffisance des budgets à couvrir les dépenses 4. Une augmentation de l’insatisfaction des clients

(augmentation des plaintes et

des critiques) 5.- Une accentuation des tensions (conflits, perte de temps …)  6. Un fléchissement du moral du personnel et par conséquent la réduction de son implication dans sa tâche et une diminution de son rendement (Chmao, 2014).

 

21

Chapitre 3 : Quelques outils de la qualité  Les outils de la qualité représentent les moyens pratiques servant à résoudre les  problèmes rencontré rencontrés par l’entreprise tout au long de sa démarche.

I/ Brainstorming  1)  Définition : Séance de travail en gr oupe, oupe, permettant de produire un maximum d’idé es concernant des sujets à traiter, de recherche de causes potentielles d’un problème, ou encore d’inventer les solutions possibles pour le résoudre.  

Il favorise la créativité et l’´ emergence

des idées nou nouvelles velles auxquelles auxquelles personne,

individuellement, n’aurait pensé. 

2)  Règles du brainstorming  

Tous les participants sont égaux.

 

Penser toujours de façon positive.

 

Chaque participant émet une idée à la fois, lorsque c’est son tour. 

 

Une idée n’est jamais farfelue ou na ïve ; ce sont souvent ces idées idées

qui ouvrent

la voie.  

 

Aucune idée émise émise par un participant ne doit être critiquée, ni par un mot, ni  par un geste, geste, ni par un mouve mouvement ment du corps. corps. Aucune question ne doit être posée pendant la séance.

   

22

II/ Matrice de critères  1)  Définition : Cet outil sert  pour l’évaluation des options basées sur un ensemble de critères explicites déterminés par par le groupe. Il permet aussi de prend prendre re des décisions acceptables acceptables et appropriées

2)  Priorisation des Problèmes

Tableau 1 : Matrice de prise de décision Problème 1 Problème 2 Problème 3 Problème 4 Critère 1 Critère 2 Critère 3 Critère 4 3)  Exemple :

N°Problème 

1 

2 

3 

4 

Fréquence

3+3+3+3+3+3+2+3=23

2+2+3+3+3+3+2+3=21

2+2+2 2+2+2+1+3+3+1+1=15 +1+3+3+1+1=15

2+2+3+3+3+3+2+3=21

L’importance 

3+3+3+3+3+3+3+3=24

3+3+2+2+3+3+3+2=20

2+2+2 2+2+2+1+1+3+1+1=13 +1+1+3+1+1=13

2+2+2+1+3+3+1+1=15

La vulnérabilité 

3+3+3+3+3+3+2+3=23

3+3+2+3+3+2+3+3=22

2+2+2 2+2+2+2+3+3+3+3=20 +2+3+3+3+3=20

3+3+3+3+3+3+2+3=23

TOTAL

70 

63

48

59

Critères 

 

23

III/ QQOQCP  1)  Définition:  

Quoi ? : Avec quoi = quels o bjets, outils… 

 

Qui ? : De qui parle-t-on, pour qui, avec qui = acteurs du sujet

 

Où ? : lieu, environnement

 Quand  

? : A partir de quand, jusqu’à quand = date, durée, périodicité  

Comment ? : De quelle façon, dans quelles conditions, grâce à quels moyens = procédure, moyens matériels

 

Pourquoi ? : Pour quoi faire = cause, finalité, objectif

On peut également également ajouter un autre « C » : Combien ?  

Combien ? : Quantités, budget 2)  Objectifs :  

Il permet une recherche d’information sur un problème, afin de pouvo ir mieux

le cerner.  

Il peut être aussi utilisé utilis é pour définir les modalités de mise en œuvre d’un plan d’action. 

 

Il permet de bien définir sa problématique avant de se mettre au travail

 

24

IV/ Diagramme cause – effet effet  1)  Définitions : Le Diagramme cause-effet est appelé également arbre des causes ou diagramme d’Ishikawa. 

Pour construire le diagramme on utilise la méthode dite des 5M :   Matière

o

  Matériel

o

  Méthode

o

  Milieu

o

  Main d’œuvre 

o

Dans le diagramme cause – effet effet il faut Identifier toutes les causes potentielles liées à la :  

Matière = changement de fournisseur de matière première, changement de spécification d’une matière première… 

 

Matériel = changement de tolérance d’une machine, changement de système informatique… 

 

Méthode = changement dans le processus de fabrication

 

Milieu = changement de l’environnement de travail changement de température ou de l’espace de travail… 

 

Main d’œuvre = changement dans la formation du personnel, changement de l’organisation hiérarchique de l’entreprise  

2)  Objectif : Il permet de trouver la cause racine à l’origine d’un problème (effet)  

 

25

3)  Exemple :

V/ Logigramme (organigramme)  1)  Définitions : C’est une représentation symbolique usuellement utilisée pour illustrer le flux des actions d’une procédure 

2)  Objectifs :  

Il permet de représenter de manière visuelle un enchainement d’actions   (processus)

 

L’utilisation du logigramme permet d’améliorer la compréhension rapide

d'une procédure

   

26

Figure 5 : Quelques symboles utilisés pour la construction de logigrammes :

 

Symbole de début/fin de procédure.

 

Connecteur logique entre deux étapes

  Donnée d’entrée/ de sortie

3)  Exemple :

 

Etape, action

 

Décision

Circuit des étudiants au niveau des sites de stage

 

27

Chapitre 4 : Management Qualité  Le management de la qualité est un ensemble d’activités coordonnées permettant à une entité d’améliorer en continu son fonctionnement.  

En effet, il ne s’agit plus seulement d’assurer   le client d’un certain niveau de qualité mais lui promettre un futur meilleur par l’amélioration continue du système.  

L’amélioration continue est une méthodologie développée par Deming et Juran qui repose sur l’idée que la qualité peut être continûment am éliorée

en utilisant des

techniques fiables pour étudier et perfectionner un processus processus..

Cette approche s’oppose à l’idée traditionnelle que la meilleure performance est obtenue par l’inspection et l’élimination des problèmes (Gueri, 2014).  

Ce concept « Management qualité » s’intéresse à : a)  la satisfaction du client exprimée ou latente  b)  l'analyse ou la maîtrise des processus c)  l'amélioration continue de la qualité d)  l'implication de tout le personnel e)  un management fondé sur les faits f)  la prévention des dysfonctionneme dysfonctionnements. nts.

 

28

I/ R oue oue de Deming et l’amélioration l’a mélioration continue  L'un des principes de base de la qualité est la prévention et l'amélioration  permanente. Cela signifie que la qualité est un projet sans fin dont le but est de prendre en compte les dysfonctionnements le plus en amont possible. Ainsi la qualité peut être représentée par un cycle d'actions correctives et  préventives, appelé appelé «roue de Deming» .

La roue de Deming visualise clairement les étapes successives du pilotage de la qualité au moyen de quatre v erbes d’action :  

«Plan» (Planifier)  : il s'agit de définir les objectifs à atteindre et de  planifier la mise en œuvre d'actions,

 

«Do» (Mettre en place)  : il s'agit de la mise en œuvre des actions correctives,

 

29  

«Check» (Contrôler) : cette phase consiste à vérifier l'atteinte des objectifs fixés,

 

«Act» (Agir) : en fonction des résultats de la phase précédente, il convient de prendre des mesures préventives. pr éventives.

II/ Cadre conceptuel de la qualité 

 

30

II/1. Pôle Pôle de la conception de qualité  Elle comprend trois étapes : 1- La planification 2- La fixation des normes 3- La communication des normes normes

1)  1ère étape : Planification Cette étape consiste à:  

Formuler une vision et une stratégie pour les activités d’AQ;

 

Elaborer un plan d’action (QQOQCP);

 

Répartir les activités et les taches;

Déterminer qui sera responsable r esponsable   Allouer les ressources

 

2)  2ème étape : Fixation des normes Une norme ou référence ou standard c’est:   

Un ensemble des règles à respecter dans l’organisation des services et l’octroi des soins. 

 

Un énonce général de ce qui devrait être;

 

Un niveau de performance auquel on est en droit de s’attendre;

 

Une norme s’opérationnalise par un ensemble d’indicateurs de la qualité.

3)  3ème étape : Communication des normes: La communication des normes consiste à partager avec le personnel censé à les appliquer afin qu’il se les approprie et à recueillir une rétro information quand à leur

applicabilité à la suite de leur application.

 

31

III/2. Pôle Monitoring  4)  4ème étape : Suivi et application des normes Appelé aussi monitoring de la qualité, il permet d’apprécier le degré d’adhésion et de respect des normes. Le Monitoring c’est  la collecte et l’analyse périodique de données sur des indicateurs choisis permettant aux responsables de déterminer si les activités principales sont exécutées telles que prévues (selon les normes établies). Le Monitoring à pour but de :

 

 

Vérifier que l’impact désiré a eu lieu;

 

Identifier les problèmes;

 

S’assurer que les améliorations sont toujours en œuvre.

 

32

III/3. Pôle d’amélioration de la qualité (Cycle d’amélioration de la qualité) 

Ce cycle est basé sur le processus de la résolution des problèmes et intéresse les  prestataires. Il comprend comprend six étapes : 5-Identification du problème 6- Définition du problème 7- Identification des personnes qui vont travailler sur le problème 8- Analyse et étude du problème 9- Choix et la conception de la solution 10- Application des solutions

 

33

5)  5ème Etape: Identifier les Problèmes et sélectionner les Opportunités pour l’Amélioration  Cette étape consiste à :  

Identifier les problèmes / opportunités pour l’amélioration

 

agréer sur les critères de mise en priorité des problèmes / opportunités pour

 

sélectionner un problème ou une opportunité pour l’amélioration afin d’y

l’amélioration

travailler   Identifier

les

problèmes

/

opportunités

pour

l’amélioration

Pour identifier un problème on utilise la méthode de Brainstorming (voir les outils de qualité).

Exemple : liste des problèmes liés au stage

N°

Problème

1

Implication insuffisante des professionne professionnels ls de terrain dans l’encadrement des

2

Mauvaise coordination entre le milieu académique et le milieu clinique

3

Encombrement Encombrement des terrains de stage par les étudiants de l’ ERPPLM, ISPITS et des écoles privés

4

Manque du matériel pédagogique

5

Insuffisance de la durée du stage

 

34

  Agréer

sur les critères de mise en priorité des problèmes

/ opportunités pour l’amélioration  

Les critères :    permettent de sélectionner parmi la liste des problèmes recensés recensés par

o

le groupe.   devraient entre partagés et non imposés par une seule personne.

o

  les plus usuels sont les suivants : la fréquence, l’importance, la

o

gravité, l’urgence, l’impact, la vulnérabilité, la faisabilité….    Sélectionner

un problème ou une opportunité pour

l’amélioration afin d’y travailler

Pour sélectionner un problème on utilise la Matrice de critère (voir les outils de qualité) qui aide le groupe à faire son choix de manière consensuelle et objective.

1 

2 

3 

4 

5

3+3+3+3+

2+2+3+3+

2+2+2+

2+2+3+3+

3+2+3+3+

3+3+2+3=2

3+3+2+3=21

1+3+3+1+1=1

3+3+2+3=21

3+3+2+3=

  3+3+3+3+

3+3+2+2+

  2+2+2+1+

2+2+2+1+

3+2+2+1+

3+3+3+3=2

3+3+3+2=20

1+3+1+1=13

3+3+1+1=15

3+3+1+1=16

La

  3+3+3+3+

3+3+2+3+

2+2+2+2+

3+3+3+3+

3+3+3+3+

vulnérabilité

3+3+2+3=2

3+2+3+3=22

3+3+3+3=20

3+3+2+3=23

3+3+3+3=24

63

48

59

62

N°Problème

Fréquence

L’importance 

TOTAL(Scor 

 

70 

e) Il ressort des résultats résultats de la matrice que le prob problème lème N° 1 est prioritaire du fait qu’reçoit le plus grand score (70)

 

35

6)  6ème Etape: Définir le problème de façon opérationnelle Cette étape permet de :  

Décrire le problème, et la façon dont vous savez que c’est bien un

 problème.   Déterminer les limites du problème  

Vérifier “l’exactitude” de la déclaration

7)  7ème Etape: Identifier qui doit travailler sur le problème (constitution de l’équipe)  Cette étape consiste à :

 

Identifier qui doit travailler, et en quelle capacité

 

Définir les procédures de travail de l’équipe

 

Assembler l’équipe

L’équipe est composée par les membres suivants  :  

Les concernés par le problème.

 

Ceux qui travaillent aux différentes étapes du processus choisi.

 

Ceux qui prennent les décisions liées au problème.

 

Ceux qui peuvent aider.

 

Ceux qui ont l’expertise technique. 

NB : Comme outil on utilise l’organigramme. 

 

36

Circuit des étudiants au niveau des sites de stage

8)  8ème Etape: Analyser le problème. Au cours de cette étape il faut :  

Clarifier ce qui est connu sur le problème

 

Comprendre le processus

 

Développer des hypothèses sur les causes

 

Identifier la cause première

 

37

  Clarifier

ce qui est connu sur le problème

L’équipe doit vérifier que l’énoncé décrit le problème en répondant aux 4

questions suivantes :

QUI est impliqué par le problème ? OÙ le problème se manifeste-t-il ? Est-t-il généralisé ou isolé ? Quand le problème se produit-il ? Que se passe-t-il quand le problème se produit ?   Comprendre

le processus

Les membres de l’équipe doivent avoir la même compréhension du processus  pour économiser le temps et l’énergie.

  Développer

des hypothèses sur les causes

L’équipe est amenée à formuler des hypothèses à l’origine du problème.  

NB : Plusieurs outils sont recommandés : Diagramme de cause effet, brainstorming… 

 

38

Diagramme d’ISHIKAWA 

  Identifier

Causes

Indicateur de cause 

Informations nécessaire

la cause première Analyse des données

Obtention de données  Méthode

Outil Source

Qui

Fréquence

Qui Fréquence

 

39

9)  9ème Etape: Développer des solutions et des actions pour l’amélioration de la qualité  Dans cette étape, l’équipe de travail est censé de :  

lister une variété de solutions potentielles

 

sélectionner des critères pour évaluer les solutions proposées

 

choisir une solution ou plusieurs

 

formuler la ou les solutions

NB :  Cette étape se base généralement sur deux outils : Brainstorming et Matrice des critères.

10) 

10ème Etape: Mettre en œuvre et évaluer les efforts d’amélioration de la qualité

Dans cette étape l’équipe doit :    planifier

pour la solution solution (Planifier)

 

mettre en œuvre la solution (Faire)

 

mesurer les résultats (Contrôler)

   prendre

des décisions d’actions

- étendre, modifier, choisir une autre

solution (Agir)

NB : Nombreux outils sont utilisés dans cette étape : Diagramme de Gantt, QQOQC ?...

 

40

Planification des solutions (Diagramme de Gantt) Solutions

Objectifs

Activités

Responsables

Échéance MOIS 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

Sol 1

Sol 2

Sol 3

 

41

Chapitre 5 : Etude de cas I / Consignes des travaux de groupe  

En groupe de 4 à 5 personnes :  Identifier

un problème se rapportant à un

service de soins qui fera l’objet d’un processus d’amélioration continue de la qualité.  

Elaborer un plan d’action visant la résolution

ou la réduction de ce problème.

 

42

Références bibliographiques  Agence nationale d’accréditation et d’évaluation de santé (ANAES) (2004). LES

COÛTS DE LA QUALITÉ ET DE LA NON-QUALITÉ DES SOINS DANS LES ÉTABLISSEMENTS ÉTABLISSEMENT S DE SANTÉ. Service évaluation économique. BELKAAB,

N.(2011).

Introduction

au

concept

« qualité ». Formation des auditeurs de l’accréditation hospitalière BOUKRIM,M. ; Zidane ,M.(n,d).Note de cours « gestion de la qualité ». Unité  provinciale de formation formation continue, La Laayoune, ayoune, Maroc Maroc.. Bourgueil et col (2008). L’évaluation des réseaux de soins Enjeux et recommandations. Centre de recherche d’étude Groupe Image-Ensp et de documentation

en économie de la santé Caisse nationale de la sécurité social  – CNSSCNSS- (2008). La démarche qualité Formation des cadres infirmiers. ENJEUX ORGANISATION & MÉTHODES de la Qualité à l’Hôpital. 24 octobre 2007, Casablanca.   Centre de liaison, d’étude, d’information et de recherche sur les problèmes Agées

-CLIRPPA- (nd). Qualité et démarche qualité : Enjeux, contexte et évolution dans le secteur des établissements sociaux et médico-sociaux Chbab, Y. (2014). Atelier de Formation en Gestion de la Qualité appliquée aux Soins Infirmiers Du 12 Au 16 Mai 2014. Organisé par l ’Unité Qualité en collaboration avec la Fondation Espagnole pour la Coopération CHEMAO, W.(2011). MANAGEMENT DE LA QUALITE DES SERVICES DE SANTE. CYCLE DE PERFECTIONNEMENT DES MEDECINS CHEFS DU SIAAP. Dkhissi, A.(2016). Processus de gestion et d’améliorati on

de qualité. Note de

cours, formation continue des infirmiers, Meknes. Dominique, P.(2009). Quels leviers pour la qualité des soins au niveau des services de santé de base. Forum national sur les soins de santé primaire, Rabat, 27-29 Avril, 2009. Ennaciri, M.(2013). Démarches qualité au Maroc : Etat des lieux et perspectives, Direction des hôpitaux et des soins ambulatoires Hafer, F.(2008) ; la Gestion de la qualité des soins. Note de cours, 2ème ccycle ycle des études paramédicale, institut de formation aux carrières de santé, rabat.

 

43

 Nahi,B.(2007) ; Demarche qualité. qualité. Note du cours dédié au personnel du Ministère des jeunesses et sports, Maroc. Unité de communication et de formation continue Hôpital PAGNON. Gestion de la qualité et clarification clarifi cation des concepts. Meknes.