cours complet Gestion de qualité

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Concepts Qualité Mme TOURIKI Fatima Ezahra mail: [email protected]

La Qualité est un voyage pas une destination

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Objectif de l’élément de module • Comprendre le vocabulaire relatif à la qualité, • Capitaliser et maîtriser les notions liées à la qualité, • Connaître et saisir l’importance des facteurs clés de réussite d’une démarche qualité, • Savoir mettre en place un Système Management de la Qualité dans l’industrie.

de

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Modalité d’évaluation • Examen final 60%

• Projet collectif: 25 %

• Assiduité: 15%

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Plan du cours Contrôle Qualité

Assurance Qualité

Management Qualité

• Quelques définitions • Historique et Évolution du concept Qualité

• Les principes de Management Qualité

• Conditions de Maîtrise de la Qualité • Les coûts de Non Qualité

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La qualité: Pourquoi? Intensification de la concurrence internationale

Accélération de l’innovation

Sensibilisation des clients aux risques

La Qualité offre une reconnaissance internationale

La Qualité offre une démarche structurée et méthodique

La Qualité offre un gage de confiance

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Les enjeux d’une démarche qualité Enjeux externes: • Gage de confiance, • Fidélisation de la clientèle

Enjeux internes: • Optimisation des ressources pour atteindre les objectifs, • Réduction de la non-Qualité

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Quelques définitions: Manière d’être non mesurable (d’une chose) qui donne une valeur plus ou moins grande (s’oppose à quantité).

L’aptitude à l’usage

Dictionnaire Le Robert

Joseph JURAN (Quality Control handbook- 1951)

Qualité L’aptitude à satisfaire le

client ISHIKAWA (TQM Total Quality Management - 1984)

La conformité aux

spécifications Phil CROSBY (Quality is free – 1979)

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Définitions normalisées En 1982 : Aptitude d’un produit ou d’un service à satisfaire les besoins de l’utilisateur

En 1987 : Définition officielle de l’ISO : La qualité est l’ensemble de propriétés et caractéristiques d’un produit ou service qui lui confère l’aptitude à satisfaire des besoins exprimés ou implicites. L’ISO 9001 version 2000 : Aptitude d'un ensemble de caractéristiques intrinsèques d'un produit, d'un système, d'un processus à satisfaire les exigences des clients et autres parties intéressées.

Caractéristique : Trait distinctif

Caractéristique intrinsèque: Trait distinctif à caractère permanent et relatif à une exigence

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Plus simplement…

• La qualité c’est répondre, satisfaire les besoins, les attentes des parties intéressées.

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Quelques définitions:

Produit Résultat d'une activité, d'un Processus

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Les besoins exprimés et implicites Répondre aux besoins des clients c’est répondre: 1- À leurs besoins tels qu’ils les expriment en terme de: Respect de cahier de charge; Quantité à fournir; Caractéristiques, performances; Délai; Prix, conditions de paiement. 2- À leurs besoins qu’ils n’expriment pas, ou pas toujours clairement, ou qu’ils ne peuvent pas ou ne savent pas exprimer : Tranquillité, confort; Maîtrise de la sécurité; Disposer de la documentation, former le personnel devant utiliser le matériel,… 3- À leurs besoins évidents: Respect de la réglementation; Respect de la législation en vigueur.

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Les besoins exprimés et implicites Besoins exprimés: spécifiés, formulés dans un document

• Cahier des charges, appel d’offre, bon de commande…

Besoins implicites: besoins pratiques ou d’usage, relève du domaine de l’évident

• Réglementation, prise en compte de l’environnement, caractéristiques de différenciation concurrentielle…

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Profil des besoins Fonctions impératifs

I- Sécurité : ils sont souvent implicites II- Fonctions de base ou essentielles : à quoi sert le produit?

Objectifs mesurables

III- Fonctions d’usage : utiliser, entretenir, réparer.

Fonctions souhaits

IV- Fonctions d’estime : caractère de relativité et de

Subjectifs évaluables

subjectivité –fiabilité produit : prix, garantie accessoires, esthétique…

On ne peut pas se différencier des concurrents par les impératifs, En revanche, on peut agir sur les souhaits et les fonctions d’estime, Les décisions d’achat se prennent sur les critères de subjectivité, les éléments secondaires deviennent des éléments majeurs pour un choix en terme de concurrence.

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Niveau de satisfaction

Profil des besoins

Besoin latent, potentiel

Besoin explicite

Besoin implicite : un du

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Il en découle… Objective Partie technique Sécurité, fiabilité, durabilité

Qualité Subjective Partie reçue Conforme à l’attente, meilleur prix

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Identification des besoins Il est nécessaire de déterminer et d’évaluer les besoins réels et attendus. Plusieurs approches existent : Les entrevues; Les sondages, enquête; Les réclamations des clients; L’analyse des données provenant de systèmes internes,..

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Notion Satisfaction Besoin Attendu

Besoin Reçu

Satisfaction si: Attendu

Reçu

Besoin L’attendu Le reçu

Ne pas constater d'écarts entre l'attendu et le reçu

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Besoin réel

INSATISFACTION

Besoin Ressenti

Besoin Exprimé

Besoin Traduit

Livraison

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Satisfaction des Clients internes Client

La satisfaction des clients passe par la somme des satisfactions que l’entreprise est capable de générer auprès de tout les acteurs et partenaires.

Fournisseur

Actionnaires

Salariés

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Relations client fournisseur dans une entreprise d’électronique Fournisseur

Activité

Client

Directeur

Feuille manuscrite

Secrétaire

Secrétaire

Feuille traiter sur ordinateur

Directeur

Concepteur

Schéma de carte électronique

Bureau d’études

Bureau d’études

Dossiers de définition

Bureau Méthodes

Bureau Méthodes

Dossiers de fabrication et de contrôle

Atelier de montage-Soudage

Equipe d’assemblage

Assemblage

Contrôle (s’il y en a un)

Emballeurs

Emballage –conditionnement

Livreur

Livreur

Colis d’électronique

Grossiste

Grossiste

Colis individuel

Détaillant

Détaillant

Colis individuel

Client utilisateur

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Les composantes de la qualité Capacité à conseillez efficacement le client

Conformité

Prise en compte de l’environne ment

Les composantes de la qualité

Prix

• Performances et caractéristiques • Dimensionnement, bruit, teneur en…,

• Coût d’exploitation • Coût de remplacement,

Capacité à maîtriser la sécurité

Fourniture de la documentation

Délais

• De mise à disposition

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La non-qualité Produit fourni

Les causes de la sous Qualité

Performances < au besoin Absence de fiabilité

Besoin exprimé ou ressenti

Les causes de la sur Qualité

Performances > au besoin Superflu Performances inutiles

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C’est aussi… La non qualité est la matérialisation d'un désordre, d'un dysfonctionnement, d'une anomalie, non-conformité Mode d'expression: • Quel qu'il soit la résultante c'est toujours économique: • Que ce soit des pertes ou des surconsommation de matériaux, • Que ce soit des pertes ou des surconsommation d’heures, • Que ce soit perte de la clientèle

• Remarques: La non-qualité ne se limite pas à celle qui est détectée par le client, Les efforts des entreprises doivent se porter sur la diminution des non-qualité internes celles liées à ses façons ou malfaçons de faire,

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Petit historique: Evolution des systèmes économiques

Avant -Hier en 1960

Hier 1975

Aujourd’hui

• Produire • Stratégie de construction, de production

• Vendre • Stratégie de commercialisation, de distribution

• Faire acheter • Stratégie de conquête de marché= Economie de marché

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Avant-hier vers 1960: Produire Demande

>

Offre

• Besoins essentiellement quantitatifs, • Concurrence plutôt « nationale » • « Qualité » = domaine réservé

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Hier vers 1975: Vendre Demande

=

• Choix, • Nouveaux produits, • Concurrence internationale, • Publicité, début du Marketing, • Association de consommateurs.

Offre

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Aujourd’hui :Faire acheter Demande

<

Offre

• Surcapacité de production, de réalisation, • Concurrence mondiale, • Les performances techniques ne sont plus les seuls critères de choix, • Le délai, le prix font la différence, • Les clients ont de nouvelles exigences, • L’environnement devient réellement une composante à intégrer dans son offre.

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Conclusion La problématique des entreprises est d’amener ses clients à lui rester fidèles dans un marché fortement concurrentiel,

Ses clients la choisirons si elle répond mieux à leurs besoins que ses concurrents,

Répondre aux besoins n’est ce pas la définition de la Qualité • La prise en compte de la Qualité est « incontournable »

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Petit historique: Evolution du concept qualité Avant 1914

•Conformité aux spécifications • La qualité est assurée par contrôle final, par Tri

• Services de contrôle indépendant de la production • Contrôle (réception, encours, final) De 1920 à 1930 • Séparation qualité/fabrication; service qualité rattaché à la direction

De 1930 à à 1940

De 1945 à 1955

Depuis 1955:

A partir de 1970

• Apparition des méthodes statistiques appliquées aux contrôles, • Tâches complémentaires, • Planification des contrôles, vérification des instruments de mesure,…. • D’autres tâches pour « service qualité ou gestion de la qualité » • Des études de fiabilité, contrôle de la documentation,…

• Assurance Qualité: • Aspect préventif et curatif

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Petit historique: Evolution du concept qualité

1987

• Edition des normes internationales d’Assurance de la qualité ISO 9001-9002-9003

1989

• Création de l'AFAQ (Association Française pour l’Assurance de la Qualité)

1994

• Révision des normes ISO,

2000

• Publication de la nouvelle version des normes ISO 9000,

2008

• Nouvelle version des normes Iso 9000

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Evolution du concept Qualité = Devenir et rester le meilleur

Excellence

= Anticiper pour assurer la conformité

Assurance Qualité

Management Qualité

Contrôle = Recherche de conformité

= Gérer et maîtriser (efficacité)

Assurance qualité Pour un client, la question qui suit immédiatement celle de la qualité instantanée du produit est de connaître la capacité de son fournisseur à assurer cette qualité dans le temps.

Comment avoir confiance en ce qu’un produit aura la qualité requise au cours de son utilisation ?

L’assurance qualité vise à répondre à ce besoin, en garantissant au(x) client(s) la qualité et la pérennité de la qualité qui lui sont nécessaire.

Définition: L’ensemble des actions préétablies et systématiques nécessaires pour donner confiance appropriée en ce qui concerne un produit ou service satisfera aux exigences données relatives à la qualité. (Définition ISO 8402)

Donner confiance au client = donner preuve que tout à été mis en place pour atteindre les objectifs fixés.

Assurance qualité !

L’AQ ne signifie pas que les produits sont bons, mais que l’entreprise maîtrise ses dysfonctionnements et peut le prouver. Assurer la qualité consiste à:

Prévenir Détecter

Les causes de non qualité

Diminuer Comment? En mettant en œuvre des règles, des procédures, une organisation de tel sorte en les respectant, le produit final aura toutes les chances de satisfaire aux exigences du client.

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Assurance qualité

L’Assurance Qualité fait état de disposions concernant les procédures pour la préparation, la réalisation, la livraison

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Principes généraux de l’AQ: 1. Pouvoir donner confiance de la capacité de l’entreprise à S’ORGANISER pour l’obtention de la qualité d’un produit. • S’organiser c’est: • Définir et connaître ses objectifs

Planification

• Qui fait quoi?

Organigramme

• Avec la compétence nécessaire

Qualification/Expérience

• Et comment

Procédure

Dans tous ces cas pouvoir le démontrer

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2. La mise en place d’un système de prévention de risques et dysfonctionnements techniques mais aussi organisationnels. 3. Détecter (via des indicateurs) les non-conformités à tous les stades du produit. 4.

Pouvoir montrer l’existence de dispositions systématiques en cas de non conformités (action correctives).

5. L’application des règles du jeu ainsi fixées est régulièrement vérifiée (Audits).

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• Maitrise qualité: Tout ce qui contribue à fabriquer un objet de qualité, Le Savoir-faire

• Assurance qualité: Tout ce qui donne confiance en la capacité de l’organisation Le faire-Savoir

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Types d’Assurance Qualité Assurance Qualité interne:

• Fait référence aux exigences élaborées pour le produit • Manuel Qualité (politique Qualité, objectifs …) • Audit interne

Assurance Qualité externe:

• Fait référence aux exigences clients • Cahier des charges • Audit externe (enquête satisfaction client)

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La Qualité et l’Assurance Qualité Qu’est ce que pour le client?

Sur quoi porte-elle?

Qualité

Satisfaction

Produit

Assurance Qualité

Confiance

Entreprise

L’assurance de la qualité c’est la preuve appropriée de la qualité.

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Les règles fondamentales de l’Assurance Qualité 1. Écrire ce qu’on doit faire Procédures (simples, précises, compréhensibles) Documents (bons de travaux, commandes, fiches suiveuses,)

2. Faire ce qu’on a écrit Utiliser les documents Ne pas improviser

3. Vérifier qu’on a fait ce qui est écrit Audits Corrections éventuelles

4. Conserver des traces écrites De ce qui a été fait Contrôle de ce qui a été fait (certificats)

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Assurance Qualité • Prendre les dispositions pour être conforme; Management de la Qualité • Se donner les moyens pour s’améliorer.

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Système de Management Qualité: SMQ

S

• Ensemble d’éléments corrélés et interactifs

M

• Activités coordonnées pour orienter et contrôler un organisme

Q

• Satisfaire aux exigences

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Système de Management

D’établir une politique, D’établir des stratégies et des objectifs,

Est un système permettant:

D’affecter les ressources nécessaires, D’atteindre ces objectifs D’entretenir l’amélioration

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Management de et par la Qualité Manager par la Qualité: • C’est appliqué au système (ensemble de processus) d’organisation: • Les principes qui permettent l’amélioration et le développement harmonieux et durable du système

Manager la Qualité: • Manager les processus (ensemble d’activités) qui permettent d’assurer la Qualité du résultat d’activités

Management • Ensemble d’activités coordonnées qui permettent de donner des orientations et de maîtriser la qualité, les résultats de l’entreprise,

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L’Excellence • C’est entretenir la mobilisation et les performances pour devenir et rester le meilleur, se dépasser, laisser une grande place à l’innovation, se déployer, manager en réseau et partager le savoir.

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La Qualité Totale= Qualité chez tous partout dans l’entreprise • La qualité totale est un ensemble de principes et de méthodes organisés en stratégie globale visant à mobiliser toute l’entreprise pour obtenir une meilleur satisfaction du client au moindre coût. • Concerne: Toutes les fonctions et activités de l’entreprise, Tous les collaborateurs, quel que soit leur rand hiérarchique, Toutes les relations client-fournisseur dans l’entreprise Tout le cycle du produit: de sa conception à sa commercialisation, Toutes les relations fournisseurs, sous-traitants permanents,

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Plan du cours Contrôle Qualité

• Quelques définitions • Historique et Évolution du concept Qualité • Les principes de Management

Assurance Qualité

Management Qualité

Qualité • Conditions de Maîtrise de la Qualité • Les coûts de Non Qualité

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Les principes de Management qualité • Leadership • Ecoute client • Approche processus • Amélioration continue • Implication du personnel • Management par approche système • Approche factuelle pour la prise de décisions • Relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs

1.Leadership Les dirigeants établissent la finalité et les orientations de l'organisme. Il convient qu'ils créent et maintiennent un environnement interne dans lequel les personnes peuvent pleinement s'impliquer dans la réalisation des objectifs de l'organisme. Direction stratégique : on souligne le rôle des dirigeants, moteurs de la démarche;

Mots clés

Environnement interne: créer des conditions du succès dans l’organisme;

Implication : celle du personnel résulte de l’action des dirigeants.

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Objectifs

• Communiquer et faire comprendre à l'ensemble des personnes les objectifs et orientations de l'organisme • Être exemplaire et le montrer Méthodes

• Établir la finalité de l'organisme et la décliner en objectifs et orientations générales. • Identifier les parties intéressées autres que le client, • Définir l’organisation (structurelle + SMQ) • Définir des méthodes de mesure des performances de l'organisme qui permettront de déterminer si les objectifs planifiés ont été atteints • Créer un environnement propice à l'implication et au développement du personnel • Revoir et fixer des axes d’amélioration

2. Orientation client Les organismes dépendent de leurs clients, il convient donc qu'ils en comprennent les besoins présents et futurs, qu'ils satisfassent leurs exigences et qu'ils s'efforcent d'aller audevant de leurs attentes. Dépendance : cela souligne le côté incontournable de l’aspect client

Mots clés

Compréhension : il est impératif de cerner les besoins du client pour le présent et pour l’avenir.

Au-devant de leurs attentes : notion d’anticipation et clarification du non-dit.

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Objectifs

• Cerner et comprendre les besoins et les attentes des clients • Comprendre

son

environnement

(marchés,

concurrents,

technologies, réglementations) et anticiper les évolutions • Développer le sentiment de confiance de la part du client • Accroître et fidéliser la clientèle

Méthodes

• Identifier les besoins et les attentes implicites et explicites de ses clients, y compris ceux de clients potentiels • Déterminer les caractéristiques essentielles du produit pour ses clients et utilisateurs finaux • Identifier et évaluer la concurrence sur son marché,

3. Approche processus Un résultat escompté est atteint de façon plus efficiente lorsque les ressources et activités afférentes sont gérées comme un processus. Escompté : rappel de la notion de prévision, le système est dès le départ une construction en vue de l’obtention d’un résultat, une projection dans l’avenir

Efficience : rapport entre le résultat obtenu et les ressources utilisées

Atteint : c’est le but de la démarche

Processus : Ensemble d’activités corrélées ou interactives qui transforment des éléments d’entrée en éléments de sortie.

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Objectifs

• Utiliser efficacement les ressources, • Réduire les coûts et durées de cycle, • Améliorer en continue les résultats et les processus sur la base de mesures objectives, Méthodes

• Identifier et gérer les activités, • Définir le rôle des personnes par rapport à la maîtrise du processus, • Mettre en place des indicateurs pour chaque processus, • Analyser et mesurer les résultats du processus, • Évaluer les risques, conséquences et impacts des activités sur les parties intéressées.

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PROCESSUS : « Ensemble d’activités corrélées ou interactives qui transforme des éléments d’entrée en éléments de sortie »

Exigences Clients

PILOTAGE

Satisfaction Clients

Le processus d’élaboration : un enchaînement d’activités Matières premières Produit fini RESSOURCES ÉLEMENTS ENTRANTS

Valeur Ajoutée

ÉLEMENTS SORTANTS

Un processus est caractérisé par 6 paramètres : • Le pilote (celui qui rend compte du fonctionnement du processus), • Les

ressources

requises

(financière,

humaine,

matérielle...), • Les éléments d'entrée (données ou produits), • La valeur ajoutée, • Les éléments de sortie (données ou produits), et • Le système de mesure, de surveillance ou de contrôle associé.

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Prendre un processus au choix: -Définir les activités, l’objectif ou finalité. -Les éléments d’entrée et de sortie, - Les ressources documentaires, humaines et matérielles, - Les indicateurs de mesure

59 Processus Management « Ils contribuent à la détermination de la politique et au déploiement des objectifs dans l’organisme ». Sous la responsabilité totale de l’équipe dirigeante, ils permettent d’orienter et d’assurer la cohérence des processus de réalisation et de support.

Processus de Réalisation « Ils contribuent directement à la réalisation du produit, de la détection du besoin du client à sa satisfaction ». Ils regroupent les activités liées au cycle de vie d’un produit

Processus Support Ils contribuent au bon déroulement des processus de réalisation en leur apportant les ressources nécessaires ». Bien que ne créant pas de valeur directement perceptible par le client, ils sont nécessaires au fonctionnement permanent de l’organisme et à sa pérennité

Cartographie des processus

C L I E N T S

Processus Réalisation

Processus support

C L I E N T S

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Processus de pilotage Management

Infrastructures

Ressources Humaines

Achats

Environnement de travail

Processus support

Besoins Client

Satisfaction Client

Processus de réalisation 02/03/2010

4. Amélioration continue Il convient que l'amélioration continue de la performance globale d'un organisme soit un objectif permanent de l'organisme. Amélioration continue Activité régulière permettant d’accroître la capacité à satisfaire aux exigences

Objectif permanent : la notion d’amélioration continue est placée au centre de la démarche.

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Objectifs

• • • • •

Avoir un système revu régulièrement, Améliorer en permanence l'efficacité du système de management, Réagir avec souplesse et rapidité face aux opportunités, Déterminer, prévenir et remédier aux causes de non-conformité, Accroître la satisfaction client,

Méthodes

• Définir des objectifs d'amélioration en rapport avec les objectifs stratégiques de l'organisme, • Définir un système de mesures afin d'assurer le suivi, • Assurer la formation du personnel aux méthodes et outils d’amélioration continue, • Reconnaître et prendre acte des améliorations;

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La Roue de Deming Plan Définir les objectifs Comment les atteindre et quand?

Do Établir un plan d’action Exécuter

Check

P

D

Vérifier l’atteinte des objectifs sinon Mesurer les écarts Comprendre

A

C

Action Améliorer Efficacité dans le temps

AQ

La Qualité Totale

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Réagir- Capitaliser

Act

EXCELLER

Optimiser - Améliorer

Check

MANAGER

Vérifier l'avancement par rapport aux objectifs Rectifier aux besoins

Do

ASSURER

Agir

Plan

CTROL

Connaitre une situation Définir l'objectif Définir la stratégie – Plan Ressources

5. Implication du personnel Les personnes à tous niveaux sont l'essence même d'un organisme et une totale implication de leur part permet d'utiliser leurs aptitudes au profit de l'organisme. Totale implication : souligne la nécessité d’un engagement fort de chacun

L’essence : le facteur humain est au cœur du système

Mots clés

Aptitudes : utiliser au mieux les talents de chacun

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Objectifs

• Motiver et impliquer le personnel pour la réalisation des objectifs de l'organisme • Le faire participer à l'amélioration continue • Faire prendre conscience à chaque salarié de sa contribution personnel à la performance globale de l'organisme Méthodes • Identifier les besoins et attentes du personnel en termes de reconnaissance, de satisfaction professionnelle et de développement individuel • Encourager l'implication et le développement des personnes : par la formation continue et les plans de carrière, par la définition des responsabilités, des d'objectifs individuels et d'équipe, par la reconnaissance et la récompense, en créant les conditions qui encouragent l'innovation, en communiquant les suggestions et les résultats, en étudiant les raisons pour lesquelles les personnes rejoignent et quittent l'organisme.

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Les 5 facteurs Potentiels de la motivation • Avoir un but à atteindre, • Avoir une difficulté à vaincre, • Avoir une liberté d’action, • Avoir un soutien affectif • Avoir le sentiment d’accomplissement,

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Hiérarchie des besoins de l’Homme Hiérarchie des besoins de MASLOW (1916-1972)

Besoins de REALISATION PERSONNELLE / ESTIME DE SOI Fierté du travail accompli Sentiment de laisser "quelques choses" Développement personnel

HERZBERG (1923-2000)

Besoins de RECONNAISSACE Titre – Statut- Compétences reconnues Responsabilités et Autorités Être consulté- considéré comme un expert

Besoins d'APPARTENANCE

Limite d'Herzberg

Faire partie d’une entreprise, d’une communauté Être complètement intégré Intégrer des groupes de travail, de réflexion, Être au courant de ce qui se passe

Besoins de SECURITE Peu d'incertitude sur l'avenir au moins à moyen terme Disposer d'une certaine stabilité CDI/CDD Anciénneté

Besoins Primaires PHYSIOLOGIQUE Disposer d'un travail Assurer sa subsitence à court terme Manger-Boire-Dormir

-

6. Management par approche système Identifier, comprendre et gérer des processus corrélés comme un système contribue à l'efficacité et l'efficience de l'organisme à atteindre ses objectifs. Identifier, gérer : importance du facteur humain dans le management

Système : ensemble d’éléments corrélés ou interactifs

Corrélation entre les processus, vue globale du système

Objectif : ce qui est recherché ou visé.

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Objectifs

• Assurer

une

meilleure

compréhension

des

rôles

et

des

responsabilités nécessaires pour réaliser les objectifs communs et réduire ainsi les blocages inter fonctionnels , • Comprendre les possibilités organisationnelles et établir, avant d’agir, les contraintes liées aux ressources. Méthodes

• Définir les interactions entre les processus, • Cibler et définir comment devraient s’opérer des activités particulières au sein d’un système ; • Améliorer de manière continue le système par le biais de mesures et d’indicateurs.

7. Approche factuelle pour la prise de décision Les décisions efficaces se fondent sur l'analyse de données et d'informations. Efficacité : niveau de réalisation des activités planifiées et d’obtention des résultats escomptés

Se fondent : donne la clé, la solution pour atteindre le but recherché

Mots clés

Analyse de données : c’est la clé, l’outil.

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Objectifs

• Démontrer l'efficacité des décisions par référence à des données factuelles et enregistrées, • Développer continuellement la connaissance de l'organisme Méthodes

• Identifier les besoins en informations et garantir que les données et les informations sont suffisamment exactes et fiables • Rendre les données accessibles à ceux qui en ont besoin (en interne, externe, développement des systèmes d’information) • Analyser les données et les informations à l’aide de méthodes valides, • Convertir les informations en connaissances utiles pour l'organisme, • Les actions qui en découlent sont fondées sur une analyse factuelle faisant appel à l’expérience et non à l’intuition • Garantir la fiabilité et la sécurité des données et informations.

8.Relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs Un organisme et ses fournisseurs sont interdépendants et des relations mutuellement bénéfiques augmentent les capacités des deux organismes à créer de la valeur. Interdépendance : il doit exister un lien interactif étroit entre l’organisation et ses fournisseurs.

Relation mutuellement bénéfique : importance du facteur humain dans le management.

Mots clés

Création de valeur : atout supplémentaire pour créer des richesses supplémentaires.

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Objectifs

• Promouvoir et faciliter la communication • Créer de la valeur pour les deux parties • Respecter les exigences des deux parties Méthodes

• Identifier les principaux fournisseurs ainsi que les autres organismes comme partenaires potentiels,

• Établir en commun une compréhension claire des besoins et attentes de l'organisme et du fournisseur

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Plan du cours Contrôle Qualité

Assurance Qualité

Management Qualité

• Quelques définitions • Historique et Évolution du concept Qualité

• Les principes de Management Qualité

• Conditions de Maîtrise de la Qualité • Les coûts de Non Qualité

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Conditions de Maîtrise de la Qualité 1- Personnel,

5- Documents et instructions.

4Équipements,

2- Matières et produits achetés,

3 - Méthodes et procédés,

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1. Le personnel Conditions d’actions: il faut savoir que l’individu n’agit que si : Il a l’envie d’agir (motivation) Il sait comment agir (formation/compétence) Il a les possibilités d’agir (responsabilité/ délégation)

Savoir "qui fait quoi"

Exigences des fonctions : qualification-expériences

Organigramme : Définition des fonctions

Fiches de postes : Dossier individuel, processus de recrutement, formation,

Les principaux paramètres à respecter pour réussir les actions: Sensibilisation du personnel à la qualité Implication du personnel dans la vie et les résultats de l’entreprise Communication à l’intérieur de la l’entreprise (infos ascendante et descendante)

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1. Implication du personnel : Sensibilisation (Envie d’agir) Réponde à ces 5 questions: • Pourquoi la qualité est nécessaire alors que l’entreprise a toujours vécu sans?

• Pourquoi est-ce maintenant seulement que l’entreprise aborde cette démarche?

• Pourquoi l’entreprise ou ses dirigeants s’adressent-ils aux employés alors que ces derniers estiment que la non-qualité est chez les autres, pas dans leur service?

• Qu’est ce que la qualité?

• Que peut apporter une démarche qualité?

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1. Implication du personnel: Formation (savoir agir) • Elle a pour objet de faire émerger le bénéfice et les résultats de la sensibilisation, • Elle est une preuve que la direction considère la démarche qualité comme importante dans la mesure où elle lui consacre des moyens, • Elle est l’un des moyens d’améliorer l’entreprise : la communication ascendante et descendante, • Elle permet de faire réfléchir le personnel sur les faiblesses de l’entreprise dans le domaine de la qualité, • Elle permet de donner au personnel les outils de la qualité et de lui apprendre à les mettre en œuvre.

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1. Implication du personnel: Formation (savoir agir) • Objectif: Qualification du personnel • Sur la base : • d’une formation initiale (scolaire ou universitaire), • d’une formation complémentaire (interne ou externe) • d’une expérience.

• Formation complémentaire : • Identifier les besoins en formation • Mise en œuvre de la formation

• Enregistrement concernant la formation : • Attestation de stage, • Dossier de formation

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1. Implication du personnel : (Possibilité d’agir) • Pouvoir agir: Encourager l’esprit de créativité, d’innovation, d’autonomie, Par action sur: La structure de l’entreprise: les performances sont obtenues généralement d’une entreprise flexible, peu de niveaux hiérarchiques, La dynamique de l’entreprise:

Favoriser le développement de la délégation en permettant et en laissant les décisions se prendre au plus bas niveau, Développer et encourager l’échange d’information pour faciliter la prise de décisions en connaissance de causes. Favoriser et encourager le travail en groupe.

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1. Implication du personnel : (Possibilité d’agir) Une délégation réussie est une relation de confiance réciproque: • L’un cherchant à obtenir des résultats dans les meilleurs délais toute en respectant les règles, • L’autre s’attachant à développer sa créativité, son travail et son sens de responsabilité pour atteindre le but fixé.

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Un pouvoir de décision

Des Objectifs

Le droit à l'erreur * Est Responsable celui qui a:

Des Moyens cohérents avec les objectifs

La capacité d'assumer les conséquences de ces décisions Un domaine d'action défini

* Mais si un responsable commet trop d'erreur, c’est… une erreur de l’avoir désigner à ce poste

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1. Implication du personnel : Communication • Information descendante: flux d’information transféré du haut de la pyramide hiérarchique à sa base. Exemple: réunion, notes d’affichage… Facile à gérer et à transmettre

• Information ascendante: flux d’information véhiculé du plus bas de l’échelle vers la direction et l’encadrement. Relativement délicat à gérer et à transmettre.

Communication Objectif

Cible

Supports

Ensemble du personnel

Communication descendante

Partage de la vision Information Sensibilisation Implication Encouragement Communication d’informations administratives.

Site intranet Réunion de travail Revue de direction Revue de processus Tableau d’affichage Journée de sensibilisation Entretien individuel pour les cadres,…

Communication ascendante

Participation du personnel Implication Écoute

Responsables Direction

Boites à idée Tableaux de collecte des anomalies Réunion de travail

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Réussir la démarche Qualité avec une meilleure implication du Personnel • La réussite d’une démarche qualité nécessite: Un encouragement du personnel à agir, Un respect des hommes, Des récompenses matériels)

(reconnaissances

et

moyens

Un « partage » de l’entreprise avec le personnel : partage des buts et objectifs et appartenance à une équipe.

88

2. Matières et Produits achetés: Les fournisseurs soient sélectionnées Le texte et commande soient précis: indiquer les exigences techniques sur le plan

Des caractéristiques à obtenir, Des limites de fournitures, Des contrôles et essais à effectuer, et des preuves à fournir, Des conditions de réception, de livraison, d’emballage…

Les achats réceptionnés : les garder et les conserver dans un état acceptable jusqu’à la mise en œuvre.

L’entreprise doit établir et tenir à jour des procédures de Vérification Stockage Maintenance

3. Méthodes et procédés Procédé :

est un ensemble de moyens et activités liés qui transforment des

éléments entrant en éléments sortant. Ces moyens peuvent inclurent le personnel, les installations, les équipements, les techniques et les méthodes (ISO 8402).

Méthode: est un ensemble de démarches raisonnées suivis pour parvenir à un but.

Processus : Ensemble d’activités corrélées ou interactives qui transforme des éléments d’entrée en éléments de sortie (ISO 9000).

90

• Dans l’élaboration des procédés de fabrication ceci : En cherchant l’économie des moyens, En connaissant les capacités techniques de l’entreprise, En améliorant les procédés technologiques (veille technologique).

• Dans la conception des outillages ceci : En préparant les montages et les outillages de fabrication et de contrôle,

• Dans la conception des dispositifs d’essais,

• Dans la préparation des conditions de mise à disposition et d’utilisation du matériel : notice d’installation, de mise en route, de maintenance et de dépannage….

91

4. Les équipements doivent être: • Adaptés aux opérations à réaliser, • Maintenu en bon état de fonctionnement, de sécurité des opérateurs, de propreté, d’accès et d’environnement,

Les moyens de contrôle, de mesures et d’essais doivent être adaptés (qualité métrologique) et en état de fonctionnement.

5. Documents et Instructions Pourquoi la maîtrise de la documentation? Outil de transmission et de la communication d'informations. Preuve de la conformité : Preuve délivrée que ce qui a été prévu est réellement accompli. Partage des connaissances et conservation du savoir faire, des expériences de l'organisme. Remplacement du personnel. Référentiel pour l’audit.

93

5. Documents et Instructions Comment maîtriser la documentation? Les documents doivent être: Établis et vérifiés par des personnes compétentes, Disponible en état et à jour aux endroits ou ils doivent être utiliser et à tous ceux où leurs connaissances est nécessaire, Modifiés dans les mêmes conditions que celle de leur établissement. Pour que le système qualité soit efficace, mais économique, il faut viser: Le nécessaire: des documents utiles et rigoureux aux endroits prévus; Le suffisant: des documents clairs et concis.

94

Pyramide documentaire MQ

Procédures Instructions/Fiches Techniques/ Mode opératoire

Enregistrements

95

Manuel Qualité • Le manuel qualité est le document spécifiant le système de management de la qualité d’un organisme (ISO 9000/2000). • Son but est de :

Définir l’organisation qualité et le système de management qualité,

Mémoriser le savoir faire et aider chacun à tenir son rôle,

Servir de source d’information, Constituer un argument commercial,

96

Manuel Qualité • Son élaboration se fait : De manière concertée et collective, Sous la responsabilité d’un coordinateur, Soumis à l’approbation de chaque responsable de processus, Fait l’objet d’une vérification et d’une approbation.

Procédures La procédure est une manière spécifiée d’accomplir une activité ou un processus ( ISO 9000/2000). Une procédure documentée : est un document qui décrit pour un sujet donné, la façon de procéder pour atteindre les objectifs visés, une manière d’exécuter ou d’effectuer une activité.

Les procédures sont des règles écrites d’organisation qui définissent les responsabilités, les modalités de fonctionnement et les actions mises en œuvre pour maîtriser la qualité des produits et des services.

Répond aux questions Q.Q.O.Q.C.C.P: « qui fait quoi où quand comment combien et pourquoi »

98

Comment rédiger une procédure? Méthode QQOQCP Qui

est concerné (l’acteur) avec quelle qualification et quel niveau de formation, niveau hiérarchique

Quoi

de quoi il s’agit, de quel objet ? De quelle action, phase ou opération ?

Où

il s’agit du lieu; les distances et les étapes,

Quand Comment

à quel moment, planning, durée, fréquence

Pourquoi

réaliser telle action, respecter telle procédure et accorder de la valeur à telle décision.

matériels, équipements, moyens nécessaires et procédures,

99

Exemple de procédure Logo

Titre

Référence procédure

Origine Diffusion

Le contenu L’objet de la procédure

Description qui fait quoi

Définition

Domaine de référence

Domaine d’application

Responsabilités et autorités

Rédiger par / Le Issu le :

Vérifier par Le

Approuver par / Le

Révision N°

page 1/…

100

Manuel Qualité et Procédure Manuel qualité

Procédure

Concerne l’ensemble des activités

Concerne une activité

Concerne le contrat entre l’entreprise et le client

Constitue le contrat entre plusieurs services d’une entreprise

Permet d’assurer la qualité dans l’entreprise

Permet d’assurer la qualité dans un service et pour une activité

Décrit les dispositions générales (Qui fait quoi)

Décrit les dépositions particulières (Comment)

101

Instructions et Enregistrements Les instructions: • Représentent le savoir faire de l’entreprise. Elles décrivent la manière de réaliser une tâche et fixent les paramètres industriels à prendre en compte et à respecter. Les enregistrements: • Sont des documents justifiant qu’une tâche a été exécutée conformément à une procédure ou à une instruction.

102

Le système documentaire CARTOGRAPHIE DES PROCESSUS ET LEURS INTERACTIONS

MANUEL Qualité

FICHE .IDENTITE PROCESUS n°1 Données d'entrée. Activités/Ressources. Données de sortie. Documentation et enregistrements Objectifs et indicateurs

FICHE .IDENTITE PROCESUS n°x Données d'entrée. Activités/ Ressources. Données de sortie. Documentation et enregistrements Objectifs et indicateurs

PROCEDURE 1.1 PROCEDURE 1.2 PROCEDURE 1.x INSTRUCTION 1.1.1 INSTRUCTION 1.1.2 INSTRUCTION 1.1.x

Enregistrements Qualité

TABLEAU DE BORD

103

Gestion de document Établissement

Vérification Modification

Des documents: plans, MQ, procédures, instructions

Par personnel habilité

Bon Non

Approbation

Par personnel habilité

oui Non

Client

Si exigé

oui

Révision

Diffusion

Utilisation

Archivage

Contrôlée

Éditions pertinentes aux endroits opérationnels

104

Exercice • Rédiger une procédure au choix, • Faites en un logigramme

105

Maîtrise de la Qualité Conditions de bases essentielles Qualité des intervenants Qualité des méthodes et procédés Qualité des matières, produits achetés et sous-traitance Qualité des équipements utilisés Qualité des informations (documents)

Ces conditions maîtrisées permettent l’acquisition très probable d’un résultat correct conforme aux spécifications

La maîtrise de ces conditions ne peut être obtenue que dans le cadre d’une organisation, fiable et cohérente comportant aussi son propre système de surveillance Une bonne structure doit engendrer de bons produits

106

Maitrise PREVOIR Ce que l’on va faire ECRIRE Ce qui a été prévu FAIRE Ce qui a été écrit

CONSERVER La trace

Assurance DEMONTER Que l’on respecte

Management

PILOTAGE

FAIRE VERIFIER Par un AUDITEUR Que le système est adéquat

CORRIGER Les erreurs

AMELIORATION Continue

Management qualité • Politique et objectifs qualité, •Planification de la qualité, •Amélioration de la qualité Satisfaire les attentes de toutes les parties prenantes

Système de Management de la qualité Organisation + Processus+ Ressources+ Mesures Objectifs de respect des exigences du client pour un produit

Maîtrise de la qualité Agir en respectant les exigences de la qualité Maîtriser les processus (personnel+ moyens+ méthodes) à chaque phase du cycle de vie;

Conformité du produit

Assurance de la qualité Avoir et donner confiance Dispositions systématiques pour obtenir la confiance en le respect des objectifs qualité + Documents de démonstration + Audits Qualité

Confiance en la conformité

Satisfaction du client + Satisfaction de la direction

108

Plan du cours Contrôle Qualité

Assurance Qualité

Management Qualité

• Quelques définitions • Historique et Évolution du concept Qualité

• Les principes de Management Qualité

• Conditions de Maîtrise de la Qualité • Les coûts de Non Qualité

109

Les coûts d’Obtention de la Qualité C-OQ et les coûts de la Non- Qualité C-NQ • Les coûts d’Obtention de la Qualité: L’ensemble des frais engagés pour la prévention et la maîtrise de la qualité des produits et les activités qui lui sont afférentes.

• Les coûts de Non-Qualité: L’ensemble des dépenses engager par l’entreprise pour faire fasse à ses défaillances : Gisements de la NQ Exemple: Gisements de la NQ : pour un même défaut Il coûte 5 DH constater en production Il coûte 50 DH constater dans l’entrepôt Il coûte 500 DH constater chez le client

110

Exemples de coûts Non-Qualité: • Exemple 1: Un pont autoroutier sur un fleuve, après quelques années de service, a laissé apparaître certaines faiblesses. L’arche principale se déformait anormalement et, d’après les experts et après analyses des relevés : la déformation était quasi permanente, elle risquerait donc de s’amplifier à terme. • Il a donc été décidé d’interrompre le trafic le temps nécessaire à la remise en état de ce pont et de mettre en place des déviations par différentes routes départementales et nationales, dont la plus courte était de 18 km. Cela occasionna d’importants embouteillages. Le préjudice supporté par les usagers fut estimé à 72 MF. Les travaux de remise en état durèrent 22 semaines et coûtèrent à l’entreprise exploitant l’autoroute 1,8 MF. Il faut ajouter à cela le manque à gagner dû au non-paiement du péage sur le tronçon situé entre les deux sorties encadrant le pont, estimé à 8,2 MF. • Après enquête, il s’est avéré qu’il y avait eu une erreur dans les dosages de béton et ce, de façon très localisée

111

Exemples de coûts Non-Qualité: • Exemple 2: L’explosion d’une navette de la NASA, dont la cause était, d’après les enquêteurs, un joint d’étanchéité en mauvais état qui n’aurait pas fait l’objet des vérifications préconisées. • Les conséquences humaines furent graves puisque plusieurs personnes trouvèrent la mort. Les conséquences financières furent également importantes pour l’entreprise, bien qu’un système d’assurance minimise les « ravages économiques ».

112

Les coûts de la Non-Qualité C-NQ 25% à 30 % du CA

Ce qu’on voit 5 à 7% : retours, rebuts, retouches, coût après vente Ce qu’on ne voit pas > 20% : temps de management, inactivité des stocks, problème de livraison, sur Qualité, délais, dérogation

Important à savoir La non qualité coûte plus cher que la qualité. La non qualité représente jusqu’à 25 à 30% du chiffre d’affaire (C.A.) des entreprises américaines et européennes. La non qualité peut excéder 50% du budget de fonctionnement pour des entreprises marocaines (en particulier dans les entreprises de services). Si la non qualité coûte 25 à 30% du C.A., une démarche qualité est estimée à 10% du C.A. C’est en investissant dans les démarches qualité qu’on peut réduire les coûts de la non qualité.

114

Les Coûts d’Obtention de la Qualité 1. Coûts contrôlables (CC)

2. Coûts résultants (CR) ou Coûts de Non Qualité (CNQ)

115

1. Les coûts Contrôlables: CC • Ce sont les dépenses volontaires générées pour maintenir un certain niveau de qualité. On distingue : Les coûts de prévention (CP) Investissement humain et

matériel engagés pour vérifier, prévenir et réduire les anomalies c’est-à-dire pour financer les actions menées au niveau des causes des anomalies. Les coûts de détection (CD) ou d’évaluation Coûts engagés

pour vérifier la conformité des produits aux exigences qualité c’est-à-dire pour financer la recherche des anomalies.

116

Exemples de Coûts de prévention CP Code Intitulé

Description

CP1

CP1 = A + B + C + D + E

Frais relatifs à la fonction qualité

A : frais de fonctionnement administratifs (fournitures...) B : documentations (normes, ouvrages, revues...) C : frais de déplacement imputables au fonctionnement. D : dotation aux amortissements des équipements de la fonction qualité E : frais de séminaires, colloque (hors formation, voir CP4), réception...

117

CP2 Salaires et charges sociales relatifs à la fonction qualité

Montant des salaires et charges sociales relatifs au personnel affecté au service ou à la fonction qualité.

CP3

CP3 = (A × B) + C + D Frais occasionnés par l’évaluation des fournisseurs tant dans l’entreprise que lors d’audits effectués en leurs locaux. A : temps passé à l’évaluation (interne et externe à l’entreprise) B : coût horaire de chaque service concerné (qualité, achats...) C : montant des frais de déplacements D : montant des frais d’audits ou interventions soustraitées

Évaluation des fournisseurs

118

CP4 Formation

CP4 = C×

n

(Ai × Bi) + D + E

A : durée de chaque formation interne B : coût horaire des employés (formés et formateurs) C : nombre de formations D : frais de déplacements E : montant des formations sous-traitées (intervention + frais de déplacement des formateurs) n : nombre de participants

CP5

Audits internes

CP5 = (A × B) + (C × D) Coût des audits internes tant pour les audités que pour les auditeurs lorsqu’ils n’appartiennent pas à la fonction qualité, car les postes CP1 et CP2 l’intègrent dans ce cas. A : temps passé par les auditeurs aux audits internes (planifiés et suivi), incluant la préparation, l’exécution, le rapport et la restitution B : coût horaire des auditeurs C : coût horaire des audités D : temps passé à effectuer les audits internes

119

Exemples de Coûts de prévention CP6

Maintenance préventive

CP6 = (A × B) + C + D A : temps passé à la mise en œuvre de la maintenance préventive B : coût horaire des services de maintenance C : montant des équipements de remplacement (achetés ou réalisés sur place) D : montant de la maintenance préventive sous-traitée

120

Exemples de Coûts de Détection CD Code

Intitulé

Description

CD1

Coût d’autocontrôle en production et installation

CD1 = A + (B × C) + D A : montant relatif aux équipements affectés à l’autocontrôle B : temps passé à l’autocontrôle. C : coût horaire de chaque service ou atelier concerné D : frais de fonctionnement (administratifs, étalonnage, entretien...)

121

CD2

Salaires et charges sociales relatifs aux contrôles et essais en production et installation

L’autocontrôle n’est pas à prendre en compte du fait qu’il est déjà comptabilisé en CD1. Il faut intégrer par contre, s’il y en a, les actions de contrôle effectuées par le personnel ne dépendant pas du service contrôle, au prorata du temps passé, ainsi que les frais relatifs aux contrôles à la réception (approvisionnements).

CD3

Frais imputables à la fonction contrôle en production et installation

CD3 = A + B + C + D Tous les frais autres que ceux désignés en CD4. Les frais relatifs aux contrôles à la réception (approvisionnements) sont à inclure. A : montant des fournitures administratives B : documentations (normes, spécifications, ouvrages...) C : frais de déplacement D : frais de séminaires ou autres

122

CD4

Frais d’étalonnage et d’entretien des équipements de contrôle affectés en production et installation

CD4 = A + B + C Ces frais n’incluent pas ceux engagés dans le cadre de l’autocontrôle, ils sont pris en compte au poste CD1. Les frais d’étalonnages effectués en interne (temps passé multiplié par coût horaire du service concerné) sont inclus dans les postes CD4 et CD5. Si on comptabilise dans ce poste les frais des étalonnages effectués en interne, il faut les déduire des postes CD4 et CD5.

A : montant des frais relatifs aux étalonnages effectués en sous-traitance B : frais de transport C : frais de déplacements éventuels

123

2. Les coûts de la Non-Qualité ou les Coûts résultants • Ce sont les frais complémentaires et involontaires que doit supporter l’entreprise du fait des dysfonctionnements. On distingue :

Les défaillances internes (DI) dysfonctionnements internes à l’entreprise ou en amont du processus global de l’entreprise se traduisant par une perte économique, donc un coût, et ne touchant pas directement les clients à qui sont destinés les produits, (Rebuts, Retouches/réparation, Déclassement)

Les défaillances externes (DE) dysfonctionnements externes à l’entreprise se traduisant par un coût et touchant directement les clients à qui sont destinés les produits (les dysfonctionnements relatifs aux achats et approvisionnements ne sont pas inclus).

124

Exemples de Coûts de Défaillances Internes DI Code

Intitulé

Description

DI1

Modifications, tri et retouches réalisés sur les produits finis

DI1 = (A × B) + C Ce poste concerne les modifications nécessaires à la mise en conformité du produit. Le tri consiste à identifier les produits non conformes soit pour les rebuter, soit pour les retoucher. Les retouches consistent à remettre en conformité le produit du fait du non-respect d’une exigence ou critère d’acceptation. A : temps passé pour effectuer les tris, retouches ou modifications par les différentes personnes des différents services B : coût horaire des services ou ateliers concernés C : frais complémentaires déplacements...

:

achats,

sous-traitance,

125

DI2

Rebuts sur produit fini

DI 2 = (Ci × Ni) Coût des produits finis déclarés non conformes avant expédition chez le client, pour lesquels il n’a pas été possible d’effectuer une retouche ou un déclassement. C : coût d’un produit fini (calculé à l’aide des éléments relevant de la comptabilité analytique) N : nombre de produits identiques rebutés n : nombre de fois où il y a eu des produits finis rebutés

DI3

Approvisionne ments et soustraitances non conformes

DI3 = (A1 + A2 + A3) x B + C Frais générés par des éléments entrants non conformes. A1 : temps passé à avertir les fournisseurs A2 : temps passé à organiser le retour des produits non conformes A3 : temps passé à recontrôler la marchandise B : coût horaire de chaque service ou section concerné (achats, contrôle, réception, qualité...) C : autres frais non répercutés aux fournisseurs tels que déplacements, transports, tris...

126 DI4

Accidents du travail

DI4 = A + B + C + D A : indemnisation des salariés victimes des accidents du travail B : salaires et charges sociales du personnel remplaçant (si le personnel est spécifiquement recruté, temporairement et donc pour pallier l’absence des accidentés) C : heures supplémentaires générées (éventuellement) D : surcoût des cotisations sociales (part payée du fait qu’il y a eu des accidents du travail)

DI5

Absentéisme

DI5 = A + B + C Ce poste est en fait assez délicat à chiffrer car il y a l’absentéisme prévisible (événements familiaux) et l’absentéisme non prévisible (maladies). Seul l’absentéisme non prévisible est à prendre en compte, il peut être considéré comme de la nonqualité. Par ailleurs, il est bien connu que plus les conditions de travail sont intéressantes, plus le personnel a tendance à s’impliquer et donc à faire diminuer de façon sensible l’absentéisme. A : indemnités journalières versées B : salaires et charges sociales versées aux éventuels remplaçants C : manque à gagner éventuel, en cas de remplacement partiel, en particulier pour les postes relevant des opérationnels

127

Exemples de Coûts de Défaillances Externes DE Code

Intitulé

Description

DE1

Réclamations DE1 = A × B Clients A : temps passé par les différents services de l’entreprise et moyens mis en œuvre pour la prise en compte des réclamations des clients. Les actions en découlant ne sont pas à prendre en compte, elles sont comptabilisées dans le cadre des interventions au titre du SAV B : coût horaire de chaque service concerné

DE2

Pénalités de retard

Ce poste représente ce que l’entreprise a dû déduire de ses montants facturés aux clients du fait qu’elle n’a pas respecté les délais prévus. Ce montant est connu par les services de comptabilité.

128

DE3

Interventions au titre du SAV hors garantie

DE3 = (A × B) + C + D Ce poste est normalement payé par le client ; bon nombre de fois, l’entreprise ne facture pas la totalité des frais engagés. Par exemple, elle ne facturera pas la main-d'œuvre, mais seulement la marchandise ou la pièce. A : temps passé par les différents services de l’entreprise à remettre le produit en conformité B : coût horaire de chaque service concerné C : frais supplémentaires générés tels que sous-traitance, achats divers, déplacements... D : coût des produits ou articles remplacés, par exemple, réalisation de nouveaux composants en usine qui seront par la suite montés sur le produit défectueux

129

DE4 Interventions au titre du SAV sous garantie

DE4 = (A × B) + C + D La distinction est faite entre le SAV sous garantie et le SAV hors garantie afin d’avoir des indications supplémentaires.

DE5 Perte de clientèle

Ce poste représente les contrats que l’entreprise n’a pas obtenu du fait que les clients ont été mécontents d’elle sur des produits antérieurs. C’est un poste délicat à chiffrer car il comprend les contrats pour lesquels l’entreprise n’a pas été consultée car les clients ont perdu confiance, elle les ignore donc. Le service commercial peut estimer le montant des contrats pour lesquels l’entreprise aurait pu être retenue et la part de chiffre d’affaires pour laquelle elle n’a pas été consultée. Il existe un ratio qui consiste à comparer le chiffre d’affaires réalisé et le chiffre d’affaires potentiel offert aux clients dans les offres, c’est un indicateur de performance.

130

Récapitulons… Coûts d’Obtention de la Qualité

Coûts Contrôlables

Coûts Prévention CP

Coûts Détection CD

Coûts Résultants CNQ

Défaillance Interne DI

Défaillance Externe DE

Une bonne gestion de CP et CD réduit d’une manière générale significative les dépenses obligatoires (DI et DE)

Diagnostic Qualité Mise en évidence des points forts et des points faibles, à partir des éléments observables pour formuler des objectifs d’évolution (NF X 50-750).

Identification de la cause probable de la défaillance par un raisonnement logique fondé sur un ensemble d’information provenant d’une inspection, d’un contrôle ou d’un audit (NF X 60-010)

132

Diagnostic Qualité • Le diagnostic qualité permet de mettre en évidence : La description de l’organisation de l’entreprise La détection des points faibles et points forts L’inventaire et la répartition des dépenses relatives à la qualité (leur ordre de grandeur et leur importance par rapport au CA de l’entreprise)

• Établir un programme d’action avec une répartition des tâches.

133

Déroulement Définition des attentes Pré-diagnostic: État civil de l’entreprise :évolution du capital; Service production: moyens, procédures, liste des équipements; Service Ressources Humaines: effectif total, plan de formation, répartition du personnel, organigramme, rémunération; Service commercial: documentation, référentiels clients, gros clients…

Adaptation du questionnaire Dysfonctionnements

Diagnostic

CNQ

Recherche des causes

Étude de cas spécifique

Évaluation

Plan d’action; Programme d’amélioration Mettre en place les actions correctives et préventives Vérifier l’efficacité des actions entreprises

134

Diagnostic qualité: Approche opérationnelle Questions clé pour guider un diagnostic:

Politique qualité, Organigramme, Manuel qualité Instructions et spécifications: Notices d’utilisation Plans/ gammes de contrôles, Diffusion et archivage

Interface Direction /qualité, Mesurer la qualité, L’information et documentation, L’identification et traçabilité, l’entreposage et la distribution, Les approvisionnements La production, La formation du personnel…

135

Plan d’amélioration Qualité Se fixer les objectifs d’amélioration, se donner les moyens de les atteindre, mesurer les résultats et les écarts, suivre la roue de Deming PDCA 5 étapes à respecter: Établir les objectifs Décider ce que nous voulons faire

Analyser la situation Étude approfondie :diagnostic qualité, causes des dysfonctionnements Recherche d’Information QQOQCP

Établir un plan d’action Identifier les priorités

Organisation des ressources Donner les moyens (humain et matériel)

Réalisation du plan

136

Les audits • Définition : processus méthodique et indépendant en vue de déterminer si les activités et les résultats relatifs à la qualité satisfont aux dispositions préétablies, et si ces dispositions sont mises en œuvre de façon efficace et aptes à atteindre les objectifs.

Audit

interne organisation

externe procédure

procédé

produit

137

Type d’Audit • Interne:

processus méthodique qui consiste à vérifier si les

éléments prévus par le système qualité interne à l’entreprise sont bien appliqués.

• Externe:

processus qui s’effectue sur des éléments ne

relèvant pas directement de la responsabilité de l’entreprise et qui s’applique au sein de sa propre structure.

138

Déroulement de l’Audit • Préparation de l’audit Définition des objectifs, Nomination des auditeurs, Revue des antécédents, Préparation du questionnaire d’audit. L’information au service concerné,

• Visite d’audit Réunion d’information Relevé d’observation Préparation du rapport

• Le rapport d’audit Version formelle,

• Le suivi Actions correctives suite à l’audit

139

Contrôle Qualité Contrôle: évaluation de la conformité par observation et jugement accompagné, si nécessaire, de mesurage, d’essais ou de criblage (ISO 9000).

Contrôle :

Action de mesurer, examiner, essayer, passer au calibre une ou plusieurs caractéristiques d’un produit ou service et de les comparer aux exigences spécifiées en vue d’établir leur conformité.

Le contrôle est un processus permettant : Évaluer les performances réelles De les comparer aux objectifs De prendre des mesures en vue des différences

Réception

En cours de fabrication Enregistrements

Finals

140

Conclusion • La qualité des produits et services est une condition de la compétitivité • L’amélioration de la qualité nécessite la prise en compte de 5 impératifs: La conformité : la qualité d’un produit et son aptitude à satisfaire le besoin La mesure : pour améliorer il faut connaître, et pour connaître il faut mesurer L’amélioration permanente La prévention : prendre des mesures pour qu’une chose fâcheuse ne se reproduise La responsabilité de chacun : pour aller vers la qualité totale de l’entreprise, il faut une participation active de chacun (management participatif, politique d’information et de communication, politique de formation)

141

Etude de Cas • Kendec