CORTESIA E ETIQUETA AO TELEFONE_2.pptx

CORTESIAE ETIQUETAAO TELEFONE

PARTICULARIDADESDA COMUNICAÇÃOTELEFÓNICA  A comunicação telefónica VALORIZA essencialmente a linguagem verbal e a forma como as palavra são ditas. Assim, as mensagens devem ser: •

Claras e fáceis de compreender 

•

Ditas num tom de voz agradável

•

Transmitidas num ritmo que não seja muito rápido nem monótono;

CUIDADOS A TER COM O AMBIENTE DE ATENDIMENTRO TELEFÓNICO: 

Tenha sempre um bloco e uma esferográfica junto do telefone;



Evite ruídos de fundo no local de atendimento telefónico



Não converse com outras pessoas



Não coma enquanto atende o telefone

OUTROS CUIDADOS DE IMAGEM 

Ter uma boa dicção



Nunca ceder à tentação de gritar

  Adotar

uma linguagem sóbria



Falar pausadamente



Controlar a respiração

ATRIBUTOS PSICOLÓGICOS 

Convicção nas afirmações



Simpatia e amabilidade



Interesse genuíno pelo interlocutor 



Competência para a função



Sensibilidade às necessidades do outro



Capacidade para ouvir 

  Auto-controlo

A ESCUTA ACTIVA 

Interesse-se sinceramente pelo interlocutor 



Quando necessário pare de falar e predisponha-se a ouvir 



Dê feedback adequado



Não interfira nos silêncios do interlocutor 



Crie uma relação de empatia

A ESCUTA ACTIVA 

Interesse-se sinceramente pelo interlocutor 



Quando necessário pare de falar e predisponha-se a ouvir 



Dê feedback adequado



Não interfira nos silêncios do interlocutor 



Crie uma relação de empatia

 A sua voz deve ser tão agradável que quem lhe telefona deve ficar a pensar: “Quem será?” 

Recorraàfolhaderegistodemensagens Evitedardetalhessobreaausência Tomenotadonomeeapelidodapessoa Tomenotadonomedaempresa Peçaumnúmerodecontactoepergunte sequerdeixarmensagem • Tomenotadahoraediadamensagem • Assine • • • • •

Deve: - inteirar-sedoassunto - Encaminharcorretamenteachamada - Informarapessoaparaquemcanalizaa chamadasobreoassuntoemcausa

DEVE: - Perguntaràpessoasequeraguardar - Versepreferedesligareligarmais tarde - Sabersequerfalarcomoutrapessoa

Deve: - Ouvir as chamadas - Anotarasmensagens - Entregarasmensagensaosdestinatários

Osorrisonãosevêmassente-se, mantenha-o!

• Informesobreoporquêedêopçõesao

interlocutor • Voltesempreàlinhaparaquea pessoasaibaquenãofoiesquecidae parareforçaropedidodefazerofavor deaguardarmaisummomento. • Seapessoanãodesejarcontinuara esperar,ofereça-separaligarmais tarde.

• Ponhaaprimeirachamadaemespera dizendo“tenhoumaoutrachamada.Queira aguardarsóummomento,porfavor”; • Respondaàsegundachamada,expliqueque

estácomoutrotelefonemaemlinhae perguntaàpessoasequerdeixarcontactoou sepodeaguardaremlinha; • Regresseàprimeirachamadaeagradeçaà pessoaporteresperado; • Depoisdeterminar,volteàchamadaem espera…

• Tenhaohábitodetirarnotas • Ponhadata/horaeonomedointerlocutor

eacrescentepromessasefectuadas • Ponhatodasasnotasdotelefonesempre nomesmolocal…

Tenhaumalistacomosnúmeros maisfrequentes  Tenhaoblocodenotasdotelefone sempreàmão  Tenhaacanetajuntoaotelefone 

1. ParedefalarBLÁ!!...BLÁ!! 2. Ponhaà vontade quemfala 3. Mostre-lhequeoquerouvir 4. Afaste as distrações 5. “Empatize” 6. Seja paciente 7. Domine o seu feitio 8. Argumente 9. Pergunte 10. Reformule

• Disponhadeumíndicede

telefonemasatualizado • Logoqueestabeleçaaligação apresente-se • Perguntepelapessoacomquem querfalar

• Sejaamávelcomaspessoasque

contacta • Seachamadaforpararaoutrolocal, peçadesculpapeloengano

Descontraia- se…vocêéumprofissional! 

• • • • • • • • •

Edepois,quemais? Diga Issonãoécomigo! Issoéimpossível! Nãosei Nãoédomeusector Aculpanãoéminha Espere Elesaiu

…

3PASSOSESSENCIAIS: 1. Descobrirqualéoproblema 2. Explorar o problema 3. Resolverpositivamente oproblema

Terinformação Tercompetênciatécnica Termeiossuficientes Sabercomunicar Tercontroloemocional e

   

  

Ouvircominteresse Analisarasituação Nãosecolocarnasituaçãodeculpado Nãoanteciparsoluçõesantesdeanalisarasituação

Atendercomconsideração Evitartermedodequeafaltasejanossa Nãodemonstrardesinteresse







 

Apesardasuaatitudeouinsatisfação Procuraresclareceromotivodareclamação Sercuidadosonojulgamentodocaso Seoerroénossooudaempresa,devemos reconhecê-lo Seoerroédocliente,teromáximodetacto e firmesa,mantendoacortesia







Informaroclientesobreoquevamosfazer, indicandooprocessoeoprazoprovável Acompanharocasoatéasuaresolução

Asrepercussõesdareclamaçãoserão positivaseonossoprestígioeodaempresa serãoreforçadosseareclamaçãoforbem tratada.

• Quemtelefonaéquedeveesperarem

linha,nocasodesetratardecargos hierárquicosidênticos. • Ésempreodecategoriainferiorquem esperapelodecategoriasuperior, independentementedaidadeousexo. • Seumachamadacair,quemdeve repetirotelefonemaéquemligou primeiro.