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FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE Cecilia Tejo Escobar MARKETING Y SERVICIO AL CLIENTE Insi!o IACC "# $ %% $ &"%#

Desarrollo

%' E()li*!e el conce)o +e la ,+eli-aci.n e il!sre con !n eje/)lo el )roceso +e ,+eli-aci.n +e los clienes )or )are +e !na e/)resa' El conce)o +e ,+eli-aci.n es !na esrae0ia +e /ar1ein0 en la c!al les )er/ie a las e/)resas araer /as cons!/i+ores a s!s ne0ocios2 )ara *!e cono-can /as s!s /arcas2 ,+eli-ar a los cons!/i+ores es i/)orane 3a *!e no solo sir4e )ara arae /as )!blico2 )ara el 5rea +e /ar1ein0 iene 4arias 6!nciones2 co/o conocer s!s 0!sos2 las en+encia *!e b!scan 3 lo *!e necesian2 es !na 6or/a +e 4er *!e )ro+!co les 0!sa /as2 ser ca)a- +e saber en +on+e es5n las o)or!ni+a+es +e 4ena' 7o+er lla/ar la aenci.n +el cons!/i+or2 !na +e las /5s )o+erosas es la )!blici+a+2 /anener la cara +el )ro+!co o ser4icio sie/)re jo4en 3 araci4a )ara o+os los esraos es !n 6acor *!e iner,ere enre el )ro+!co 3 el cons!/i+or' 7or eje/)lo las e/)resas +e s!)er/erca+os reali-an !na esrae0ia +e  j!nar )!nos o )esos *!e les )er/ie a los cons!/i+ores lo0ar bene,cio a ca/bio +e co/)rar en s!s ca+enas +e s!)er/erca+o' Las ien+as )or +e)ara/eno o6recen +esc!eno a ca/bio +e ,+eli-ar a clienes2 a/bi8n enre0an c!)ones +e +esc!enos2 /!esran a ra48s +e las TIC o+o lo n!e4o *!e ienen co/o /arca2 acercan a los cons!/i+ores a s!s n!e4os )ro+!cos2 in4i5n+olos a co/)rar 3 co/)arir los n!e4o *!e ienen co/o /arcas' &' In+i*!e res +i6erencias enre clienes aci4os 3 )asi4os' El Cons!/i+or Aci4o es !n con el )o+er s!,ciene )ara lo0rar ca/bios en las o6eras 3 9asa en las /is/as e/)resas2 )ara *!e se aj!sen a s!s re*!eri/ienos 3 necesi+a+es' Clienes Aci4os son: Clienes ,eles )or las en+encia *!e ienen las /arcas2 si0!en o+o lo n!e4o *!e lle0a al /erca+o' Co/)ran conane/ene +enro +e !n /is/o l!0ar' Ese i)o +e clienes2 )or lo 0eneral2 es5 co/)laci+o con la e/)resa2 s!s )ro+!cos 3 ser4icios' •

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Mienras *!e el Cons!/i+or 7asi4o es !n si/)le a0ene *!e es)era a *!e le o6re-can los )ro+!cos 3 ser4icios Clienes )asi4os son : Son clienes /enos 6rec!enes2 enran a co/)rar c!an+o al0o le a0ra+o a s! ie/)o 3 +inero' •

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Son clienes *!e b!scan o)or!ni+a+es en o+os los locales co/erciales2 les 0!sa re0aear los )recios' es5n insais6ec9os con el )ro+!co o ser4icio *!e recibieron o *!e 3a no necesian el )ro+!co

;' Re,8rase a las 4enajas *!e re)ora )ara las e/)resas el 9ec9o +e ener clienes ,eles' • •

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Los clienes ,eles 0eneran /5s in0resos )or /5s ana 6!ere ,+eli+a+ a !na e/)resa o a !na /arca es sin.ni/o +el )o+er +e esa e/)resa o +e esa /arca en el /erca+o2 )o+er *!e se ra+!ce en 4alor en el 6on+o +e co/ercio +e las e/)resas 3 +esean en la /a3or=a +e las ocasiones +e co/)ra'

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