Control de Obra y Plan de Calidad Ppi

MANUAL DE PROCEDIMIENTO DE AV ARQUITECTOS

Código del elemento: PC-09 EDICIÓN 01 FECHA VIGOR 24/09/2007

CONTROL DE OBRAS Y PLANES DE CALIDAD

ELABORADO POR:

Fdo. Rpble de Calidad

REVISADO POR:

APROBADO POR:

Fdo. Rpble de Calidad

Fdo.Dirección

PROCEDIMIENTO DE PLANES DE CALIDAD

INDICE

1. Objeto 2. Alcance 3. Referencias 4. Definiciones 5. Desarrollo 5.1. Programa de puntos de inspección (PPI) 5.1.1. Elaboración del PPI 5.1.2. Aprobación y distribución 5.1.3. Revisión 5.1.4. Cumplimiento del PPI 5.2. Plan de calidad (PC) 5.2.1. Contenido del plan de calidad 6. Archivo 7. Formatos 8. Modificaciones con respecto a la versión anterior

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PROCEDIMIENTO DE PLANES DE CALIDAD

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1. OBJETO El objetivo del presente Procedimiento es describir la sistemática adoptada por AV Arquitectos para la elaboración de los Planes de Aseguramiento de la Calidad (P.C.) y de los Programas de Puntos de Inspección (PPI). 2. ALCANCE Este procedimiento es de aplicación a todos los Panes de Aseguramiento de la Calidad y Programas de Puntos de Inspección elaborados por AV Arquitectos. 3. REFERENCIAS ƒ Manual de Calidad de AV Arquitectos. ƒ 9001:2000.

Norma UNE-EN-ISO

ƒ Procedimiento para la Gestión de solicitudes de clientes. 4. DEFINICIONES ƒ Plan de Aseguramiento de la Calidad (PC): es el documento que establece las prácticas específicas, los recursos y la secuencia de actividades relacionadas con la calidad de un producto, proyecto o contrato particular. ƒ Programa de Puntos de Inspección (PPI): es el documento donde se recogen todos los controles establecidos para cada tipo de obra/instalación. Se aplicará a todas las obras ejecutadas, siempre que el cliente lo solicite en sus especificaciones o criterio del Responsable del Proyecto, lo cual se reflejará en la Hoja de aceptación de pedido/contrato de obra. 5. DESARROLLO 5.1. PROGRAMA DE PUNTOS DE INSPECCIÓN (PPI) El objeto de estos Programas es asegurar que las actividades de obra realizadas por AV Arquitectos, se controlan e inspeccionan para verificar el cumplimiento con los requisitos especificados (internos y del cliente). Dicho Programa contiene las inspecciones y controles que se han de realizar a lo largo de la ejecución de la obra, desde la realización del proyecto básico hasta la entrega al cliente. Los documentos de referencia fundamental son los Procedimientos Específicos aplicables.

PROCEDIMIENTO DE PLANES DE CALIDAD

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En caso de que existan en el contrato requisitos relativos a inspecciones y controles por parte del cliente durante la ejecución de las obras, estos serán incluidos en los PPI. Para asegurar la trazabilidad de la información, siempre que sea posible, se apuntará el documento en el que el Cliente fije sus requisitos, o si son de tipo verbal. Los Programas de Puntos de Inspección no pretenden indicar en detalle como realizar y controlar las operaciones, esto queda definido en la Instrucción Técnica aplicable de AV Arquitectos, o Norma aplicable indicados en la columna correspondiente del Programa. 5.1.1. ELABORACIÓN DEL PPI La elaboración del PPI es responsabilidad del Responsable de obra en cuestión, pudiendo delegar parte de esta función en el Encargado de obra o jefe de obra, responsable de la misma. Los Programas de Puntos de Inspección se elaboran utilizando el formato PC09-F-01 denominado Programa de Puntos de Inspección y deben contener, al menos, los siguientes puntos: ƒ La identificación unívoca de la obra, mediante la codificación asignada, cliente y denominación (localización). ƒ Las operaciones que se deben verificar, relacionadas secuencialmente y el sistema de verificación empleado, según proceda (se podrá utilizar codificación de la Instrucción Técnica). ƒ Los requisitos contractuales relativos a inspecciones y controles por parte del cliente durante la ejecución de las obras. ƒ Normativa o Procedimiento aplicable, según el cual se debe realizar la verificación (Instrucción Técnica de AV Arquitectos, o normas del cliente). ƒ Frecuencia y/o extensión de la verificación a realizar, de acuerdo con el Procedimiento o Norma aplicada. El Responsable del Departamento implicado y el de Calidad deben marcar los puntos de verificación requeridos. El cliente podrá incluir aquellos puntos que considere oportuno verificar. 5.1.2. APROBACIÓN Y DISTRIBUCIÓN Tras la elaboración del Programa de Inspección, el Responsable del Departamento de la obra firma en el apartado “Elaborado”. A continuación, el P.P.I. es sometido a la aprobación del Responsable de Calidad, el cual firma y fecha en señal de conformidad, en el apartado

PROCEDIMIENTO DE PLANES DE CALIDAD

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“Aprobado por/Fecha”. En caso de que sea requerido por el cliente, el P.P.I se someterá a su aprobación. Una vez aprobado el PPI, el Responsable de Calidad se los devuelve al Responsable del Departamento Implicado. Este envía copia del mismo al Encargado o Capataz de la obra en cuestión, significando su aprobación del inicio de las actividades de Obra. 5.1.3 REVISIÓN Dichos programas se revisan, como consecuencia de nuevas revisiones de Normas, especificaciones y planos, que afectan al número de operaciones/inspecciones a realizar o a la existencia de las mismas. El Responsable de Calidad podrá instar a la revisión cuando así lo considere oportuno. 5.1.4. CUMPLIMENTACIÓN DEL P.P.I Los Programas de Puntos de Inspección se van cumplimentando a medida que se ejecutan las operaciones en ellos indicadas. El Jefe de Obra, firma en la columna “Fecha y firma”, una vez que dé por finalizada la actividad correspondiente, procediendo a la recopilación, revisión y archivo de toda la documentación que se vaya generando. En el caso de que aparezcan No conformidades, la persona encargada de cumplimentar el P.P.I indicará el Nº del correspondiente Informe en la casilla “Observaciones”. Está previsto que el Representante del cliente proceda también a firmar en aquellas actividades que se haya definido, por ambas partes, previamente como necesario. Una vez cumplimentado el P.P.I, es distribuido al Responsable del Departamento implicado, quien archiva en la carpeta de la obra en cuestión. 5.2. PLAN DE CALIDAD (PC) El objetivo del P.C. es precisar la aplicación del sistema de calidad a la obra concreta, definiendo claramente si algún aspecto del sistema de calidad general no es aplicable a la misma, y si se requiere tener en cuenta alguna exigencia que no está establecida en el sistema de la calidad. El PC se desarrollará, normalmente, para cada obra a ejecutar por AV Arquitectos, para aplicar el Sistema de Calidad a determinadas actividades que por sus especiales características, interesa particularizar. En el caso de ampliaciones de trabajos en obra de cuantía inferior a 30000 €, no será necesario desarrollar un nuevo Plan de Calidad sino que bastará con la elaboración del P.P.I correspondiente.

PROCEDIMIENTO DE PLANES DE CALIDAD

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El P.C. muestra cómo los procedimientos documentados generales del suministrador se relacionan y se aplican a todos los procedimientos adicionales necesarios específicos del producto, proyecto o contrato, con el fin de conseguir los objetivos de calidad especificados. La elaboración y gestión del P.C. (incluido distribución y archivo) es responsabilidad del Responsable de Calidad, quien lo desarrollará en cuanto a su alcance y contenido, de acuerdo a lo dispuesto en el presente procedimiento. Su elaboración se llevará a cabo en la fase de la oferta, y estará sometido a las exigencias del cliente, siendo revisado por éste si así lo considera oportuno, tras la aceptación del pedido. Los contenidos, formatos y en general la forma de presentar el P.C. se adecuará a los requisitos del cliente; por tanto sólo puede existir un modelo preferente, no fijo. La actualización del P.C. se llevará a cabo, cuando sea necesario, para tener en cuenta las modificaciones que se hayan hecho en el proyecto, contrato o instalación. Esta actualización se realizará preferentemente cuando se vuelva a presentar de nuevo un P.C. al mismo cliente; no obstante siempre podrá ser modificado durante la vigencia de un contrato/pedido cuando así se considere oportuno por el Responsable de Calidad. 5.2.1. CONTENIDO DEL PLAN DE CALIDAD Aunque sea variable su forma, el P.C. cumplirá con los formatos ya previstos para los procedimientos. Dentro de lo posible se adecuará al siguiente contenido: ƒ Portada Constará de una hoja de portada (según formato PC-01-F.01 Portada), donde se incluirán las aprobaciones y revisiones necesarias. ƒ Primera parte El contenido del PC se imprimirá en hojas con el anagrama de la empresa, siguiendo el formato propuesto en el formato PC-01-F-02 “Resto de páginas” Objeto y alcance de las actividades a realizar, el cliente, la identificación de la obra y su localización. Codificación del PC, según la siguiente estructura: PC-S ó B-abcd-efghijk donde: •

S ó B código interno de la provincia (Sevilla o Badajoz).

•

a identifica al tipo de asunto: interno o externo.

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•

bcd hace referencia al año en que se hace el pedido.

•

hijk indica el número de pedido del cliente en el

año. El P.C. contendrá: ¾ Organización: se incluirá un organigrama y se especificarán las funciones y responsabilidades del personal que participa en la ejecución de las actividades. Asimismo se especifican los recursos asignados. En este apartado se determinarán las relaciones con el cliente, o su representante. ¾ Códigos y normas aplicables: documentación de referencia, indicando edición y revisiones aplicables. Para conseguir una mayor definición, se podrá utilizar como Anexos Controlados los Planes de Puntos de Inspección definidos para este tipo de obra/cliente. (Ver punto relativo de este procedimiento). ¾

Control de documentos (conviene indicar los documentos y datos aplicables al producto, proyecto o contrato, su identificación, distribución, revisión y aprobación cuando sea preciso).

¾ Identificación y trazabilidad (cuando se aplique, describir cómo se identifican e incorporan a los documentos de trabajo los requisitos contractuales y reglamentarios, registros generados, control y distribución de los mismos). ¾ Control de los procesos (indicar los procedimientos escritos aplicables, etapas del proceso, en resumen, cómo se debe ejecutar la obra y qué características se deben verificar en ese momento). ¾ Inspección y ensayo (para definir las inspecciones y controles a realizar en la obra, se elaboran los PPIs, según se ha indicado en el punto correspondiente de este mismo procedimiento). ¾ Control de los equipos de inspección y ensayo (procedimientos aplicables). ¾ Estado de inspección y ensayo (identificación del estado de inspección y ensayo). ¾

Control de los productos no conformes (especificar cuando sea necesario cómo y en qué circunstancias el suministrador podrá solicitar una concesión).

¾ Almacenamiento y entrega (cómo cumplir estos requisitos).

PROCEDIMIENTO DE PLANES DE CALIDAD

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¾ Control de los registros de la calidad (qué registros deben conservarse, por cuánto tiempo, dónde y por quién). Estos apartados seguirán en general los procedimientos correspondientes de AV Arquitectos, En caso de que existan requisitos adicionales por parte del cliente, o bien AV Arquitectos, estime necesario ampliar los requerimientos recogidos en sus procedimientos, se indican dichos aspectos en el PC por medio de anexos.

PROCEDIMIENTO DE PLANES DE CALIDAD

Código del elemento: PC-09 Elaborado: Fecha : Firma:

PROGRAMA DE PUNTOS DE INSPECCIÓN (P.P.I) P.P.I. nº: CLIENTE: Ref.: Alcance

:

Item

Operación

I.T./Pr./Esp. Cliente

Ext.

Firma y fecha

Ext.= Extensión I.T./Pr./Esp.Cl.= Instrucción de Trabajo/ Procedimiento/ Especificación del Cliente

Observaciones: Aprobado AV Arquitectos

Nombre – Firma – Fecha - Sello

Aprobado Cliente

Nombre – Firma – Fecha - Sello

PC-09-F-01-01

PROCEDIMIENTO DE PLANES DE CALIDAD

Código del elemento: PC-09 Página 10 de 10 EDICIÓN 01 FECHA VIGOR 24/09/2007

8. MODIFICACIONES RESPECTO A LA VERSIÓN ANTERIOR

FECHA

MODIFICACIÓN

N/A

N/A

MANUAL DE PROCEDIMIENTO DE AV ARQUITECTOS

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FORMACIÓN DEL PERSONAL

ELABORADO POR:

Fdo. Rpble de Calidad

REVISADO POR:

APROBADO POR:

Fdo. Rpble de Calidad

Fdo.Dirección

PROCEDIMIENTO DE FORMACIÓN DEL PERSONAL

INDICE

1. Objeto 2. Alcance 3. Referencias 4. Definiciones 5. Desarrollo 5.1. Generalidades 5.2. Planificación de la formación 5.3. Cualificación del personal 6. Archivo 7. Formatos 8. Modificaciones con respecto a la versión anterior

Código del elemento: PC-010 Página 2 de 12 EDICIÓN 01 FECHA VIGOR 24/09/2007

PROCEDIMIENTO DE FORMACIÓN DEL PERSONAL

Código del elemento: PC-010 Página 3 de 12 EDICIÓN 01 FECHA VIGOR 24/09/2007

1. OBJETO El objeto de este procedimiento es el de establecer el sistema a seguir, con el fin de garantizar que el personal de AV Arquitectos recibe una correcta formación y adiestramiento que le capacite para desarrollar sus actividades adecuadamente. 2. ALCANCE Este procedimiento es de aplicación general para todo el personal de AV Arquitectos. 3. REFERENCIAS ƒ

Manual de Calidad de AV Arquitectos.

ƒ

Norma UNE-EN-ISO 9001:2000.

ƒ

Procedimiento de Revisión del Sistema y planificación de la calidad

4. DEFINICIONES ƒ

N/A

5. DESARROLLO AV Arquitectos planifica la formación necesaria que requieren sus empleados inscribiéndolos en los distintos cursos que imparte el FIDAS (Fundación para la Investigación y la Difusión de la Arquitectura en Sevilla) y el COAS (Colegio de Arquitectos de Sevilla). 5.1. GENERALIDADES La tarea de formación se ha de ocupar de que: - El personal comprenda la política de la empresa. - El personal comprenda el funcionamiento del sistema de calidad. - El personal posee los conocimientos específicos de cada puesto de trabajo. - Los contenidos son prácticos y muy gráficos para facilitar la asimilación. Por tanto es necesario: -

Identificar las necesidades de formación Adiestramiento en las tareas específicas. Conocimiento de la

PROCEDIMIENTO DE FORMACIÓN DEL PERSONAL

-

Código del elemento: PC-010 Página 4 de 12 EDICIÓN 01 FECHA VIGOR 24/09/2007

política de calidad. Conocimiento del funcionamiento del sistema de calidad Otros Proporcionar la formación requerida. Mantener al día los registros de la formación recibida.

PROCEDIMIENTO DE FORMACIÓN DEL PERSONAL

Código del elemento: PC-010 Página 5 de 12 EDICIÓN 01 FECHA VIGOR 24/09/2007

Cómo alcanzar el nivel de formación - Preparación de un resumen de las cualificaciones y capacitación exigida en cada proceso realizado por la empresa. - Evaluar el nivel general de formación, adiestramiento, experiencia y conocimientos específicos del personal en cuestión. - Definir las áreas que exigen actividades de formación adicionales para satisfacer los requisitos. - Planificar e implantar programas de formación adecuados, ya sean internos o externos. - Registrar las mejoras alcanzadas y el nivel actual formación para permitir que se reciba el adiestramiento adicional que se estime oportuno. Conservación de registros Deben conservarse los registros de formación, adiestramiento, experiencia y certificación del personal. 5.2. PLANIFICACIÓN FORMACIÓN

DE

LA

Tanto la formación de los empleados necesaria para el desempeño de los puestos de trabajo como la formación relativa a Calidad de cada uno de los empleados de AV Arquitectos es responsabilidad del Responsable de Calidad. A principios de cada año el Responsable de Calidad debe preparar el Plan de formación. Se podría revisar el Plan Anual a principio de cada trimestre, ante la posibilidad de que existiesen nuevos cursos. En todos los contemplarán:

casos

se

•

Temario: descripción general de la actividad formativa.

•

Ponente: persona que impartirá la materia.

•

Asistentes: relación de personas que asistirán al curso.

•

Fecha: fechas de impartición del curso.

•

Duración: tiempo de asistencia al curso.

•

Entidad organizadora: organización que impartirá la materia.

•

Presupuesto: cuantía económica aproximada que supone cada acción formativa excluyendo las compensaciones que se determinen.

PROCEDIMIENTO DE FORMACIÓN DEL PERSONAL

•

Código del elemento: PC-010 Página 6 de 12 EDICIÓN 01 FECHA VIGOR 24/09/2007

Lugar: donde se imparte el curso.

Una vez elaborado el plan deberá ser aprobado por el Director atendiendo a criterios de necesidades de formación y a criterios económicos. Para la revisión de un plan se seguirá el mismo procedimiento. El plan anual de formación será archivado por el Responsable de Calidad, el cual es el responsable del cumplimiento y seguimiento del mismo. El personal de nueva incorporación o el personal antiguo que cambie de puesto tipo o de responsabilidades serán formados específicamente para desempeñar correctamente el trabajo al que han sido asignados. Estas actividades formativas concretas no son necesarias que sean reflejadas en el Plan Anual. En todos los casos, la formación impartida debe ser evaluada para poder determinar su eficacia. Esta evaluación la realiza el Responsable de Calidad. Esta evaluación se hará en un plazo de un mes a partir de la finalización de los cursos y en base a unos criterios generales: •

Obtención de la homologación.

•

Mejora de las habilidades en el desempeño de su trabajo.

•

Aumento en la formación específica del trabajador.

•

Aprovechamiento del curso impartido.

•

Aplicaciones del curso en el trabajo diario.

•

Mejora de procedimientos de trabajo y disminución de fallos.

La evaluación quedará reflejada en el Registro de Formación y se utilizará para la elaboración de los siguientes Planes de Formación. 5.3. CUALIFICACIÓN DEL PERSONAL AV Arquitectos realiza un seguimiento de la experiencia y formación de su personal, tomando como guía la Ficha Personal (PC-10-F-01), la cual contiene la siguiente información: •

Datos personales y académicos:

ƒ Dirección. ƒ DNI. ƒ Teléfono.

PROCEDIMIENTO DE FORMACIÓN DEL PERSONAL

Código del elemento: PC-010 Página 7 de 12 EDICIÓN 01 FECHA VIGOR 24/09/2007

ƒ Fecha de nacimiento. ƒ Titulación. ƒ Formación adicional (cursos, seminarios, idiomas, etc.). •

Experiencia laboral.

•

Datos de la empresa (antigüedad, puesto/s trabajo, etc.)

•

Datos de formación: ƒ Nº de Informe de Actividad Formativa realizada. ƒ Curso/Seminario/Actividad.

Las Fichas Personales se cumplimentan y actualizan por el Responsable de Calidad. Como criterio general el personal es calificado basándose en: •

Formación académica o profesional.

•

Formación específica teórica y/o práctica, en el área correspondiente.

•

Experiencia adquirida.

Asimismo, el Responsable de Calidad aprueba los perfiles mínimos exigibles al personal que tenga encomendadas labores de verificación y gestión de Calidad a través de las Fichas de Cualificación (PC-10-F-02). Para ello, se asignarán las funciones propias del puesto y se especificarán los requisitos exigidos. Entre ellos se incluirán siempre que proceda: •

Puesto/Actividad.

•

Funciones.

•

Titulación académica.

•

Formación adicional (Especialización/conocimientos).

•

Experiencia laboral.

•

Otros requisitos.

En términos generales son aplicables a todo aquel que: •

Realice controles del proceso, en cualquiera de sus fases.

PROCEDIMIENTO DE FORMACIÓN DEL PERSONAL

•

Código del elemento: PC-010 Página 8 de 12 EDICIÓN 01 FECHA VIGOR 24/09/2007

Realice las Auditorías internas de calidad.

6. ARCHIVO

DOCUMENTO

EMISIÓN

ARCHIVO

Plan anual de formación

Responsable de compras

Responsable de compras

Registro de formación

Responsable de compras

Responsable de compras

Ficha Personal

Responsable de compras

Responsable de compras

Ficha de cualificación

Responsable de compras

Responsable de compras

7. FORMATOS ƒ

PC-10-F-01-01: Plan anual de formación.

ƒ

PC-10-F-02-01: Registro de formación.

ƒ

PC-10-F-03-01: Ficha Personal.

ƒ

PC-10-F-04-01: Ficha de cualificación.

PLAN ANUAL DE FORMACIÓN

Revisión: Fecha:

ASISTENTES

ENTIDAD ORGANIZADORA

FECHA LUGAR

PRESUPUESTO

DURACIÓN

TEMARIO

PONENTES

ASPECTOS POSITIVOS DE LA FORMACIÓN RECIBIDA

ASPECTOS NEGATIVOS DE LA FORMACIÓN RECIBIDA

SUGERENCIAS Y COMENTARIOS

FIRMA DEL ASISTENTE

FIRMA DEL RESPONSABLE DE CALIDAD

Fecha:

PC-10-F-01-01

REGISTRO DE FORMACIÓN

Nº

PC-10-F-02-01

FECHA /SOLICITANTE

PROPUESTA DE ACCIÓN FORMATIVA

Pág.

de

VALORACIÓN OBSERVACIONES

Aceptación

Rechazada

FICHA PERSONAL

Pág. de

Nombre: DATOS PERSONALES Y ACADÉMICOS Dirección: Teléfono:

DNI: Fecha de nacimiento:

TITULACIÓN: Otros conocimientos:

EXPERIENCIA LABORAL EMPRESA

TRABAJO REALIZADO

TIEMPO

DATOS DE LA EMPRESA Fecha de entrada en AV Arquitectos Puesto/s trabajo:

DATOS DE FORMACIÓN Nº Informe actividad formativa

PC-10-F-03-01

CURSO/SEMINARIO/ACTIVIDAD

PUESTO/ACTIVIDAD

FUNCIONES

TITULACIÓN ACADÉMICA

FORMACIÓN ADICIONAL(Especialización/conocimientos)

EXPERIENCIA LABORAL

OTROS REQUISITOS (Entrenamiento previo, cualificaciones requeridas, cualidades personales)

Vº Bº Responsable de Calidad

Firma

PC-10-F-04-01

Fecha

PROCEDIMIENTO DE FORMACIÓN DEL PERSONAL

Código del elemento: PC-010 Página 12 de 12 EDICIÓN 01 FECHA VIGOR 24/09/2007

8. MODIFICACIONES RESPECTO A LA VERSIÓN ANTERIOR

FECHA

MODIFICACIÓN

N/A

N/A

MANUAL DE PROCEDIMIENTO DE AV ARQUITECTOS

Código del elemento: PC-11 EDICIÓN 01 FECHA VIGOR 24/09/2007

COMUNICACIONES INTERNAS Y EXTERNAS

ELABORADO POR:

Fdo. Rpble de Calidad

REVISADO POR:

APROBADO POR:

Fdo. Rpble de Calidad

Fdo.Dirección

PROCEDIMIENTO DE COMUNICACIONES INTERNAS Y EXTERNAS

Código del elemento: PC-11 Página 2 de 11 EDICIÓN 01 FECHA VIGOR 24/09/2007

INDICE

1. Objeto 2. Alcance 3. Referencias 4. Definiciones 5. Desarrollo 5.1. Comunicaciones internas 5.2. Comunicaciones externas 5.2.1. Reclamaciones 5.2.1.1. Tratamiento de las reclamaciones 5.2.1.2. Seguimiento de las acciones adoptadas 5.2.1.3. Comunicación al cliente 5.2.2. Sugerencias 5.2.2.1. Tratamiento de la sugerencia 5.2.2.2. Seguimiento de las acciones adoptadas 5.2.2.3. Comunicación al cliente 5.2.3. Medición de la satisfacción del cliente 6. Archivo 7. Formatos 8. Modificaciones con respecto a la versión anterior

PROCEDIMIENTO DE COMUNICACIONES INTERNAS Y EXTERNAS

Código del elemento: PC-11 Página 3 de 11 EDICIÓN 01 FECHA VIGOR 24/09/2007

1. OBJETO Este procedimiento tiene por objeto describir tanto los procesos de comunicación dentro de AV Arquitecto como con el exterior. 2. ALCANCE Este procedimiento es aplicable a todas las operaciones de comunicación entre los distintos niveles y funciones del estudio además de las que se establecen con el exterior incluido la comunicación con el cliente. 3. REFERENCIAS ƒ Manual de Calidad de AV Arquitectos. ƒ 9001:2000.

Norma UNE-EN-ISO

ƒ Procedimiento de Acciones correctivas y preventivas. 4. DEFINICIONES ƒ Comunicación interna: aquella realizada entre los diferentes Departamentos, niveles y personas del estudio AV Arquitectos. ƒ Comunicación externa: aquella realizada entre la empresa y partes externas interesadas. ƒ Reclamación: comunicación por parte del cliente de AV Arquitectos de posibles deficiencias o anomalías detectadas por dicha persona con relación al servicio prestado. ƒ Sugerencia: comunicación de un cliente de AV Arquitectos que permite áreas de mejora con relación al producto ofrecido. 5. DESARROLLO 5.1. INTERNAS

COMUNICACIONES

La comunicación interna de AV Arquitectos gracias a la cual llega la información a todos los niveles entre su personal se da de distintas formas según sea el carácter de la comunicación y la velocidad de respuesta necesaria:

PROCEDIMIENTO DE COMUNICACIONES INTERNAS Y EXTERNAS ƒ Vía telefónica. ƒ Reuniones.

Código del elemento: PC-11 Página 4 de 11 EDICIÓN 01 FECHA VIGOR 24/09/2007

PROCEDIMIENTO DE COMUNICACIONES INTERNAS Y EXTERNAS

Código del elemento: PC-11 Página 5 de 11 EDICIÓN 01 FECHA VIGOR 24/09/2007

ƒ Comunicaciones directas entre mandos. 5.2. COMUNICACIONES EXTERNAS A través de la información obtenida en el trato directo con sus clientes (comunicación externa), AV Arquitectos obtiene información sobre sus necesidades y expectativas. Como parte de esta información deben considerarse las sugerencias y reclamaciones de los clientes. Por este motivo AV Arquitectos ha desarrollado una sistemática para su gestión y tratamiento. 5.2.1. RECLAMACIONES AV Arquitectos está obligado a atender las reclamaciones de los clientes, siendo indiferente el área donde haya surgido. Estas reclamaciones tienen distintos caminos de entrada: por teléfono, por correo electrónico, por correo postal, por fax o directamente expuesto por el cliente en persona a cualquier empleado del estudio. 5.2.1.1. TRATAMIENTO DE LAS RECLAMACIONES El Responsable de Calidad realiza un análisis de la reclamación con el fin de conocer la incidencia o anomalía que la ha provocado, determinar sus causas y establecer si obedece a razones imputables a AV Arquitectos. El responsable de Calidad podrá recabar del cliente la información complementaria que precise para definir en su totalidad la reclamación. Si la reclamación es imputable a AV Arquitectos, el Responsable de Calidad, en colaboración, si es necesario, con los responsables correspondientes, definirá las acciones a tomar para su resolución. En caso contrario, el Responsable de Calidad dará por cerrada la reclamación. El Responsable de Calidad elabora el Informe de Reclamación (PC-11-F-01), en el que hará constar: ƒ El análisis del análisis de las causas de la reclamación. ƒ Si es imputable a AV Arquitectos. ƒ Las acciones para su resolución, fijando responsable y plazo. La codificación del Informe será la siguiente: IR-N/AA donde:

PROCEDIMIENTO DE COMUNICACIONES INTERNAS Y EXTERNAS

Código del elemento: PC-11 Página 6 de 11 EDICIÓN 01 FECHA VIGOR 24/09/2007

N: número correlativo dentro del año. AA: últimas dos cifras del año en curso. Este informe será entregado al responsable de la implantación de las acciones para su seguimiento posterior. 5.2.1.2. SEGUIMIENTO DE LAS ACCIONES ADOPTADAS La persona designada como responsable de la aplicación de las acciones resultantes, lo es también del seguimiento y verificación de su realización. Una vez comprobado que se han ejecutado todas las acciones y que son efectivas se procede al cierre de la reclamación. La persona responsable cumplimenta en el Informe de reclamación el apartado correspondiente a la verificación de la ejecución del tratamiento y firma en la casilla correspondiente al cierre. El impreso es entregado al Responsable de Calidad para su archivo. En caso de que la reclamación no se haya resuelto, puede solicitar al Responsable de Calidad la ampliación del plazo propuesto inicialmente, circunstancia que será reflejada en el Informe. Asimismo, en función del resultado de las reclamaciones, el Responsable de Calidad puede iniciar las acciones correctivas que considere oportunas de acuerdo a lo descrito en el Procedimiento de Acciones correctivas y preventivas. 5.2.1.3. COMUNICACIÓN AL CLIENTE El Responsable de Calidad o la persona por éste designada informan al cliente de la decisión adoptada, en términos y extensión que considere convenientes. Este hecho se registra en el Informe de reclamación. 5.2.2. SUGERENCIAS Los caminos de entrada de las sugerencias y de las reclamaciones son los mismos. 5.2.2.1. TRATAMIENTO DE LA SUGERENCIA Las sugerencias serán trasladadas al Responsable de Calidad. El Responsable de Calidad realiza un análisis de las mismas con el fin de determinar si las propuestas realizadas pueden ser positivas para AV Arquitectos, en cuyo caso define las acciones a emprender documentándolas en el Informe de sugerencias (PC-11-F-02), en el que hará constar:

PROCEDIMIENTO DE COMUNICACIONES INTERNAS Y EXTERNAS

Código del elemento: PC-11 Página 7 de 11 EDICIÓN 01 FECHA VIGOR 24/09/2007

ƒ La justificación de la aceptación de la propuesta. ƒ Las acciones de mejora, fijando plazo y responsable. La codificación del Informe será la siguiente: IS-N/AA donde: N: número correlativo dentro del año. AA: últimas dos cifras del año en curso. Este informe será entregado al responsable de la implantación de las acciones para su seguimiento posterior. 5.2.2.2. SEGUIMIENTO DE LAS ACCIONES ADOPTADAS Las personas designada en cada caso como responsable de la aplicación de las acciones resultantes lo es también del seguimiento y verificación de su realización. El responsable cumplimenta el apartado “verificación de la ejecución del tratamiento” en el Informe de Sugerencia y firmará la casilla correspondiente al cierre. El impreso es entregado al Responsable de Calidad para su archivo. En función del análisis realizado, el Responsable de Calidad puede iniciar acciones preventivas de acuerdo a lo descrito en el procedimiento de Acciones correctivas y preventivas. 5.2.2.3. COMUNICACIÓN AL CLIENTE No se prevé la comunicación al cliente de las sugerencias rechazadas. Si la sugerencia se acepta, queda a criterio del Responsable de Calidad la comunicación al cliente, en función de la repercusión que las acciones de mejora desarrolladas puedan tener en el Sistema de Gestión de la Calidad. 5.2.3. MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Con el fin de obtener información relativa a la satisfacción del cliente AV Arquitectos se han establecido fundamentalmente la realización de encuestas, formato PC-11- F-04 “Encuestas de Satisfacción del cliente”. Dirección determina tanto el contenido como el alcance de la realización de encuestas.

PROCEDIMIENTO DE COMUNICACIONES INTERNAS Y EXTERNAS

Código del elemento: PC-11 Página 8 de 11 EDICIÓN 01 FECHA VIGOR 24/09/2007

Una vez realizado, y con las respuestas de Cliente, Calidad elaborará un informe a Dirección y sus departamentos que estén implicados. Estos, estudian el contenido de la encuesta y deciden la toma de Acción correctiva- preventiva si se considera oportuno. Se contempla la posibilidad de realizar otras actividades. 6. ARCHIVO

DOCUMENTO

EMISIÓN

ARCHIVO

Informe de reclamación

Responsable de calidad

Responsable de calidad

Informe de sugerencia

Responsable de calidad

Responsable de calidad

Responsable de calidad

Responsable de calidad

Encuesta de Satisfacción del Cliente 7. FORMATOS ƒ

PC-11-F-01: Informe de reclamación.

ƒ

PC-11-F-02: Informe de sugerencia.

ƒ

PC-11-F-03: Encuesta de Satisfacción del Cliente.

INFORME DE RECLAMACIÓN

IR -

/

Pág. de

Persona que recoge la reclamación:

Fecha:

Cliente:

Persona de contacto:

Teléfono:

Producto/Servicio al que se refiere

DESCRIPCIÓN DE LA RECLAMACIÓN

ANÁLISIS DE LA RECLAMACIÓN

Imputable a AV Arquitectos

SI NO

En caso de no ser imputable a AV Arquitectos

ACCIONES PARA SU RESOLUCIÓN

PLAZO:

RESPONSABLE:

¿Requiere Acción SI correctiva? NO

Código de la Acción correctiva

VERIFICACIÓN DE LA EJECUCIÓN DEL TRATAMIENTO(CIERRE DE LA RECLAMACIÓN)

Fecha de la verificación: Cierre: Firma/responsable: ¿Comunicación SI con el cliente? NO

Fecha: Vía de comunicación: Responsable: OBSERVACIONES

PC-011-F-01-01

INFORME DE SUGERENCIA

IS -

/

Pág.

de

Persona que recoge la sugerencia:

Fecha:

Cliente:

Persona de contacto:

Teléfono:

Producto/servicio al que se refiere: DESCRIPCIÓN DE LA SUGERENCIA

JUSTIFICACIÓN DE LA ACEPTACIÓN DE LA PROPUESTA

ACCIONES PARA SU RESOLUCIÓN

PLAZO: Requiere Acción SI correctiva? NO

RESPONSABLE:

Código de la Acción correctiva

VERIFICACIÓN DE LA EJECUCIÓN DEL TRATAMIENTO(CIERRE DE LA SUGERENCIA)

Fecha de la verificación: Cierre: Firma/responsable: ¿Comunicación SI con el cliente? NO

Fecha: Vía de comunicación: Responsable: OBSERVACIONES

PC-011-F-03-01

Nº:

ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE CIENTE

Fecha: Pág. de

Rogamos rellene este cuestionario para mejorar nuestro servicio y la atención a usted. La calificación va desde el 1 (nada satisfecho) hasta el 5 (totalmente satisfecho). Si la nota en una pregunta es inferior a 3 le pedimos que nos exponga las causas en el espacio habilitado para ello si necesita más espacio puede adjuntar una hoja indicando la pregunta a la que se refiere. PREGUNTAS 1. ¿Le satisface el diseño de nuestros proyectos?

PUNTUACIONES 1 2 3 4 5

2. ¿Han sido eficaces las gestiones durante su elaboración?

1

2

3

4

5

3. ¿Se considera que sean tenido en cuenta sus sugerencias?

1

2

3

4

5

4. ¿Están claramente definidas las condiciones del contrato?

1

2

3

4

5

5. Los plazos de entrega. ¿Se ajustan a lo convenido?

1

2

3

4

5

6. ¿Considera nuestros precios adecuados a la calidad del servicio?

1

2

3

4

5

7. La calidad de nuestro servicio. ¿Es la que espera de él?

1

2

3

4

5

8. ¿Considera adecuado el comportamiento de nuestro personal?

1

2

3

4

5

9. ¿Considera suficientes el número de visitas de obra?

1

2

3

4

5

10. ¿Le satisface el producto final?

1

2

3

4

5

Agradecemos algún breve comentario sobre la impresión que a Usted le merecemos: Esta encuesta puede ser anónima, de todas formas, le agradeceríamos cumplimentasen sus datos para llegar a un trato personalizado:

EMPRESA:

Dirección:

Persona que cumplimenta:

Cargo:

PC-011-F-03-01

PROCEDIMIENTO DE COMUNICACIONES INTERNAS Y EXTERNAS

Código del elemento: PC-11 Página 11 de 11 EDICIÓN 01 FECHA VIGOR 24/09/2007

8. MODIFICACIONES RESPECTO A LA VERSIÓN ANTERIOR

FECHA

MODIFICACIÓN

N/A

N/A

MANUAL DE PROCEDIMIENTO DE AV ARQUITECTOS

Código del elemento: PC-12 EDICIÓN 01 FECHA VIGOR 24/09/2007

INSPECCIÓN E IDENFICACIÓN A LA RECEPCIÓN

ELABORADO POR:

Fdo. Rpble de Calidad

REVISADO POR:

APROBADO POR:

Fdo. Rpble de Calidad

Fdo.Dirección

PROCEDIMIENTO PARA LA INSPECCIÓN E IDENTIFICACIÓN A LA RECEPCIÓN

INDICE

1. Objeto 2. Alcance 3. Referencias 4. Definiciones 5. Desarrollo 5.1. Entrada del producto al almacén 5.2. Recepción 5.3. Productos aceptados 5.4. Productos rechazados 6. Formatos 7. Modificaciones con respecto a la versión anterior

Código del elemento: PC-12 Página 2 de 9 EDICIÓN 01 FECHA VIGOR 24/09/2007

PROCEDIMIENTO PARA LA INSPECCIÓN E IDENTIFICACIÓN A LA RECEPCIÓN

Código del elemento: PC-12 Página 3 de 9 EDICIÓN 01 FECHA VIGOR 24/09/2007

1. OBJETO Establecer las condiciones, requisitos y sistemática a cumplir al recepcionar, los productos provenientes del exterior, para asegurar la calidad de estos productos, antes de permitir su acceso al proceso productivo. 2. ALCANCE Se aplica a todos los materiales que utilizan en el estudio AV Arquitectos para el desarrollo de los proyectos. Todos estos materiales comprados por AV Arquitectos se recepcionarán, antes de ser utilizados, siguiendo las indicaciones de este procedimiento. 3. REFERENCIAS ƒ

Manual de Calidad de AV Arquitectos.

ƒ

Norma UNE-EN-ISO 9001:2000.

ƒ

Procedimiento de Gestión de compras.

ƒ

Tratamiento de no conformidades.

4. DEFINICIONES ƒ

N/A.

5. DESARROLLO Todos los productos que pertenecen al proyecto o forman parte de él son decepcionados por el Almacén . El Jefe de Almacén es el responsable de recepcionar todos los materiales recibidos por AV Arquitectos. Informa a través del albarán de entrega al Departamento de Compras de las anomalías detectadas (especificaciones técnicas, calificación de entrega) en los productos que entran en el almacén, en el cual recae la responsabilidad de decidir la resolución a tomar. Todo lote de producto recibido sufrirá el control que se indica en los apartados siguientes además, si fuese necesario, de las inspecciones que específicamente se indique en el Programa de Puntos de Inspección (P.P.I) o en el plan de calidad (P.C).

5.1.

ENTRADA

DEL

PRODUCTO

A

PROCEDIMIENTO PARA LA INSPECCIÓN E IDENTIFICACIÓN A LA RECEPCIÓN ALMACÉN

Código del elemento: PC-12 Página 4 de 9 EDICIÓN 01 FECHA VIGOR 24/09/2007

PROCEDIMIENTO PARA LA INSPECCIÓN E IDENTIFICACIÓN A LA RECEPCIÓN

Código del elemento: PC-12 Página 5 de 9 EDICIÓN 01 FECHA VIGOR 24/09/2007

Todo lote recibido debe encontrarse perfectamente identificado, sobre el embalaje o en defecto, el almacén mantendrá el rigor necesario para que el registro sea conforme y ha de venir acompañado por los documentos pactados previamente en el pedido de compra o contrato en el cual también se reflejarán si están sometidos al P.C o a los P.P.I. 5.2. RECEPCIÓN Los materiales se recepcionarán comparando la descripción del material que se indica en la Solicitud de Suministro con la descripción del albarán de entrega del proveedor y con la referencia que indica o bien sobre el propio material o producto cuando cree que puede tener alguna deficiencia. La comparación se basará en contrastar los siguientes conceptos: •

Calidad

•

Referencia del material (modelo, tipo, etc.)

•

Cantidad

•

Embalaje

•

Documentación

•

Plazo de entrega

•

Identificación

•

Requisitos de calidad indicados en el pedido

Se comprobará el estado del embalaje del material, verificando: −

No presenta desperfectos visibles (golpes)

−

No ha sufrido mal acondicionamiento durante el almacenamiento y/o transporte (suciedad, deficiente protección contra condiciones atmosféricas adversas, tipo de embalaje diferente al especificado en pedido).

Se comprobará que con el material, reciben los certificados que se indican en el pedido. La verificación de la idoneidad de los certificados con los requisitos pedidos, lo realizará Gestión de Calidad y Jefe de Proyecto a petición del responsable de decepcionar el material. Mientras no se dé la conformidad a estos documentos, el material quedará en la zona de espera de decisión y no se dará como recibido el material. Se avisará al departamento de

PROCEDIMIENTO PARA LA INSPECCIÓN E IDENTIFICACIÓN A LA RECEPCIÓN

Código del elemento: PC-12 Página 6 de 9 EDICIÓN 01 FECHA VIGOR 24/09/2007

compras de la llegada de este material mediante fotocopia del albarán, indicando que se está a la espera de comprobar la documentación. Se comprobará si el material se recibe dentro del plazo acordado. 5.3. PRODUCTOS ACEPTADOS Los materiales que reúnan los requisitos indicados en el apartado de recepción, se darán por aceptados, manipulándose y almacenándose siguiendo las especificaciones indicadas en los mismos, de forma que se asegure la calidad en la entrega y destino final de los mismos. Se firmará la copia del albarán en poder de AV Arquitectos. La firma será de la persona que ha decepcionado el producto y se entregará al departamento de compras. Se dará de baja el pedido, las cantidades e ítems del material que sea aceptado. Cuando solamente se incumpla el plazo de entrega, el material se dará por aceptado siempre que no tenga caducidad de utilización, haciendo constar esta desviación en la Ficha de evaluación de proveedor (PC-08-F-01). Los productos aceptados se segregan en la correspondiente estantería designada y los que por su tamaño o condición no puedan guardarse dentro del recinto del Almacén se identificarán con una etiqueta de color verde con el texto ACEPTADO formato PC-12-F-02, hasta que el producto sea entregado para su utilización. 5.4. PRODUCTOS RECHAZADOS Los materiales que no cumplan algún requisito del apartado de recepción, se segregarán en un lugar concreto para este tipo de materiales y separado de los materiales aceptados, aplicando el procedimiento de Tratamiento de no conformidades. Los productos segregados, siempre que sean utilizados por el Jefe de Proyecto en necesidad crítica, además de seguir lo descrito en el procedimiento Tratamiento de no conformidades, el Jefe de Proyecto, entregará a Compras una copia del “Informe de no conformidad” PC-03-F-01. La utilización del producto se habrá negociado con anterioridad con el departamento de compras. Los productos que por sus características físicas, no pueden ser segregados, se identificarán con una etiqueta de color rojo formato PC-12-F-01, donde se indica que está NO ACEPTADO, con la firma y fecha de quien ha realizado la inspección o tomado la decisión. En la copia en poder de AV Arquitectos del albarán del proveedor, se hará constar el material rechazado y las causas del mismo, firmando en él la persona que ha decepcionado el material y se entregará al departamento de compras, siguiendo lo

PROCEDIMIENTO PARA LA INSPECCIÓN E IDENTIFICACIÓN A LA RECEPCIÓN descrito en el Procedimiento Evaluación de Proveedores.

Código del elemento: PC-12 Página 7 de 9 EDICIÓN 01 FECHA VIGOR 24/09/2007

PROCEDIMIENTO PARA LA INSPECCIÓN E IDENTIFICACIÓN A LA RECEPCIÓN

6. FORMATOS ƒ

PC-12-F-01: Etiqueta roja de no aceptado.

ƒ

PC-12-F-02: Etiqueta verde de aceptado.

Código del elemento: PC-12 Página 8 de 9 EDICIÓN 01 FECHA VIGOR 24/09/2007

FECHA:

Nº PEDIDO

OBSERVACIONES

NO ACEPTADO CANTIDAD:

DESCRIPCIÓN:

PC-12-F-01-01

FECHA:

Nº PEDIDO

OBSERVACIONES

ACEPTADO CANTIDAD:

DESCRIPCIÓN:

PC-12-F-02-01

PROCEDIMIENTO PARA LA INSPECCIÓN E IDENTIFICACIÓN A LA RECEPCIÓN

Código del elemento: PC-12 Página 1 de 9 EDICIÓN 01 FECHA VIGOR 24/09/2007

7. MODIFICACIONES RESPECTO A LA VERSIÓN ANTERIOR

FECHA

MODIFICACIÓN

N/A

N/A