Contoh Manual Mutu ISO 9001

Contoh Manual Mutu ISO 9001:2008 DAFTAR ISI DAFTAR ISI.............................................................................................................................. 1 KOMITMEN MANAJEMEN RAYON.................................................................................... 4 KEBIJAKAN MUTU PERUSAHAAN................................................................................... 5 1. RUANG LINGKUP......................................................................................................... 6 1.1. UMUM..................................................................................................................... 6 1.2. APLIKASI............................................................................................................... 7 2. REFERENSI..................................................................................................................... 9 3. ISTILAH DAN DEFINISI............................................................................................... 9 4. SISTEM MANAJEMEN MUTU...................................................................................... 9 4.1. PERSYARATAN UMUM...................................................................................... 9 4.2. PERSYARATAN DOKUMENTASI..................................................................... 10 4.2.1. UMUM......................................................................................................... 10 4.2.2. MANUAL MUTU....................................................................................... 10 4.2.3. PENGENDALIAN DOKUMEN................................................................ 10 4.2.4. PENGENDALIAN REKAMAN MUTU................................................... 10 5. TANGGUNG JAWAB MANAJEMEN.......................................................................... 11 5.1. KOMITMEN MANAJEMEN................................................................................. 11 5.2. FOKUS PADA PELANGGAN.............................................................................. 11 5.3. KEBIJAKAN MUTU.............................................................................................. 12 5.4. PERENCANAAN................................................................................................... 13 5.4.1. SASARAN MUTU...................................................................................... 13

5.4.2. PERENCANAAN SISTEM MANAJEMEN MUTU................................. 13 5.5. TANGGUNG JAWAB, WEWENANG DAN KOMUNIKASI............................ 13 5.5.1. TANGGUNG JAWAB DAN WEWENANG............................................ 13 5.5.2. WAKIL MANAJEMEN MUTU................................................................. 15 5.5.3. KOMUNIKASI INTERNAL...................................................................... 15 5.6. KAJIAN MANAJEMEN......................................................................................... 16 5.6.1. UMUM......................................................................................................... 16 5.6.2. INPUT KAJIAN MANAJEMEN................................................................ 16 5.6.3. OUTPUT KAJIAN MANAJEMEN............................................................ 16 6. MANAJEMEN SUMBER DAYA................................................................................... 16 6.1. PENYEDIAAN SUMBER DAYA......................................................................... 16 6.2. SUMBER DAYA MANUSIA................................................................................ 17 6.2.1. UMUM......................................................................................................... 17 6.2.2. KOMPETENSI DAN PELATIHAN.......................................................... 17 6.3. PRASARANA......................................................................................................... 17 6.4. LINGKUNGAN KERJA........................................................................................ 18 7. JASA PELAYANAN....................................................................................................... 18 7.1. PERENCANAAN PELAYANAN......................................................................... 18 7.2. PROSES YANG TERKAIT DENGAN PELANGGAN....................................... 19 7.2.1. PERSYARATAN PELAYANAN.............................................................. 19 7.2.2. KAJIAN PERSYARATAN PELAYANAN.............................................. 19 7.2.3. KOMUNIKASI DENGAN PELANGGAN............................................... 19 7.3. DESAIN DAN PENGEMBANGAN..................................................................... 19 7.4. PEMBELIAN / PENGADAAN BARANG DAN / ATAU JASA........................ 20 7.4.1. PROSES PEMBELIAN ............................................................................... 20

7.4.2. INFORMASI PEMBELIAN ....................................................................... 20 7.4.3. VERIFIKASI PRODUK YANG DIBELI.................................................. 20 7.5. PENYEDIAAN JASA PELAYANAN.................................................................. 20 7.5.1. PENGENDALIAN JASA PELAYANAN................................................. 20 7.5.2. VALIDASI PROSES PENYEDIAAN JASA PELAYANAN.................. 20 7.5.3. IDENTIFIKASI DAN KEMAMPUAN TELUSUR.................................. 21 7.5.4. PENGENDALIAN MILIK PELANGGAN............................................... 21 7.6. PENGENDALIAN DARI PERALATAN PENGUKURAN & PEMANTAUAN 21 8. PENGUKURAN, ANALISIS DAN PENINGKATAN................................................. 21 8.1. UMUM..................................................................................................................... 21 8.2. PENGUKURAN DAN PEMANTAUAN.............................................................. 22 8.2.1. KEPUASAN PELANGGAN...................................................................... 22 8.2.2. AUDIT INTERNAL.................................................................................... 22 8.2.3. PEMANTAUAN DAN PENGUKURAN PROSES.................................. 22 8.2.4. PEMANTAUAN DAN PENGUKURAN PELAYANAN........................ 23 8.3. PENGENDALIAN PRODUK TIDAK SESUAI................................................... 23 8.4. ANALISA DATA.................................................................................................... 23 8.5. PERBAIKAN.......................................................................................................... 24 8.5.1. PERBAIKAN BERKESINAMBUNGAN................................................. 24 8.5.2. TINDAKAN KOREKTIF........................................................................... 24 8.5.3. TINDAKAN PENCEGAHAN................................................................... 24

KOMITMEN MANAJEMEN RAYON

Segenap Jajaran Manajemen PT PLN (Persero) Rayon Baguala bertekad akan melaksanakan Sistem Manajemen Mutu berdasarkan Standard Internasion al ISO 9001 versi 2000 atau SNI 19-9001-2001 Peraturan yang berlaku bagi perusahaan dan Standard lainnya akan dilaksanakan secara konsisten dan berorientasi pada kebutuhan dan kepuasan pelanggan. Kami bertekad terlibat aktif dalam memotivasi, melaksanakan dan memberi contoh dalam persiapan, implementasi dan pengawasan dalam operasional sistem manajemen mutu ini.

Mengetahui

Ambon, 10 Desember

2008 PH. Manager Cabang

CHR. NANULAITTA

Manager Rayon Baguala

M. ICHLAS FATTAH

KEBIJAKAN MUTU PERUSAHAAN PT PLN (Persero) Rayon Baguala menjalankan sepenuhnya aktivitas usaha pelayanan pengelolaan piutang pelanggan dengan komitmen : “ MEMBIASAKAN YANG BENAR, JANGAN MEMBENARKAN KEBIASAAN “ Untuk mendukung komitmen tersebut, kami menerapkan sistem manajemen mutu yang sesuai dengan standar ISO – 9001 tahun 2000 atau SNI 19-9001-2001. Dengan Sistem Manajemen Mutu ini, kami berusaha untuk selalu menjaga komitmen dengan cara memberdayakan setiap pegawai PT PLN (Persero) Rayon Baguala agar menerapkan, membudayakan dan mengembangkan : ; Menjalankan Visi dan Misi Perusahaan dengan mengedepankan nilai-nilai budaya perusahaan “SALING PERCAYA, INTEGRITAS, PEDULI DAN PEMBELAJAR”. ; Semangat meningkatkan pelayanan untuk pemenuhan kebutuhan pelanggan yang berkesinambungan o CEPAT o PASTI o AKURAT o INFORMATIF o TERPERCAYA ; Menyediakan Sumber Daya Manusia yang kompeten dan professional serta prasarana yang memadai. ; Pemanfaatan teknologi SIM-TUL dalam meningkatkan Pelayanan Pelanggan. Kebijakan Mutu ini dikomunikasikan dalam Lingkungan PT PLN (Persero) Rayon Baguala untuk menuju kepuasan Pelanggan secara berkesinambungan dan selalu ditinjau terusmenerus agar sesuai dengan komitmen perusahaan. Ambon, 10 Desember 2008 Manajer Rayon M. ICHLAS FATTAH 1. RUANG LINGKUP 1.1.UMUM

PT PLN (Persero) mempunyai visi yaitu diakui sebagai perusahaan kelas dunia yang bertumbuh – kembang, unggul dan terpercaya dengan bertumpu pada potensi insani. Dalam penjabaran tentang perusahaan kelas dunia, disebutkan bahwa PT PLN (Persero) diakui oleh pelanggan dan mitra kerja sebagai perusahaan yang mampu memenuhi standar mutakhir dan paling baik. PLN Rayon Baguala adalah salah satu Rayon dalam struktur organisasi PT PLN (Persero) Cabang Ambon yang berkedudukan di PT PLN (Persero) Cabang Ambon. PLN Rayon Baguala mempunyai komitmen untuk meyakinkan pelanggan dan mitra kerja bahwa PLN Rayon Baguala dalam melaksanakan proses bisnisnya sesuai dengan standar internasional manajemen mutu ISO 9001 : 2000. Dalam melaksanakan proses bisnisnya, PLN Rayon Baguala mendapat dukungan, pembinaan, pengarahan, bimbingan dan pemantauan dari Kantor Cabang. PLN Rayon Baguala mempunyai sumber daya insani sebanyak 7 orang yang bertugas melayani pelanggan yang pada bulan Nopember 2008 jumlahnya sebanyak 16.379, yang

terdiri dari berbagai golongan tarif, dengan omset / rekening terbit total sekitar 2.5 Milyar per bulan. Untuk melaksanakan tugas tersebut, dan menerapkan sistem manajemen mutu, PLN Rayon Baguala mempunyai struktur organisasi sebagai berikut :

STRUKTUR ORGANISASI PT PLN ( PERSERO) RAYON BAGUALA

1.2.APLIKASI

ISO 9001 : 2000 adalah suatu standar internasional untuk sistem manajemen mutu yang menetapkan persyaratan-persyaratan dan rekomendasi untuk desain dan penilaian dari sistem manajemen mutu, yang bertujuan untuk menjamin bahwa PLN Rayon Baguala akan memberikan produk berupa barang dan / atau jasa yang memenuhi persyaratan yang ditetapkan. ISO 9001:2000 menyarankan adopsi pendekatan proses saat menyusun, mengimplementasikan dan memperbaiki keefektifan sistem manajemen mutu untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dengan memenuhi persyaratan pelanggan.

• • • •

• • • •

Berhubung PLN Rayon Baguala tidak melaksanakan desain dan pengembangan maka pasal 7.3 mengenai desain dan pengembangan dikecualikan pelaksanaannya, namun jika dikemudian hari PLN Rayon Baguala berkembang dan melaksanakan desain dan pengembangan maka pasal 7.3 akan dilaksanakan. Pendekatan tersebut menekankan pentingnya : Memahami dan memenuhi persyaratan Kebutuhan untuk mempertimbangkan proses dalam pengertian nilai tambah Memperoleh hasil kinerja proses dan keefektifannya Perbaikan berkesinambungan dari proses berdasarkan pengukuran yang objektif. Metodologi yang dikenal sebagai “ Rencanakan – Lakukan – Periksa - Tindaki ” (PDCA) secara singkat dapat diuraikan sebagai berikut : Rencanakan : Tetapkan sasaran dan proses yang diperlukan untuk menyerahkan hasil sesuai dengan persyaratan pelanggan dan kebijakan organisasi. Lakukan : Implementasikan prosesnya. Periksa : Pantau dan ukur proses dan produk terhadap kebijakan, sasaran dan persyaratan bagi produk dan laporkan hasilnya. Tindaki : Lakukan tindakan perbaikan kinerja proses secara berkesinambungan. Model sistem manajemen mutu berdasarkan proses dapat digambarkan seperti diagram di bawah ini.

Aliran Informasi

Gambar 1 Model sistem manajemen mutu berdasarkan proses

2. REFERENSI Manual Mutu ini disusun dengan mengacu kepada : • Standar Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2000 / SNI 19-9001-2001 • Pedoman dan Petunjuk TATA USAHA PELANGGAN KOMPUTER (TUL – KOM), yang ditetapkan melalui Keputusan Direksi PT PLN (Persero) No. 021.K/0599/DIR/1995, tanggal 23 Mei 1995. • Keputusan General Manajer PT PLN (Persero) Wilayah Maluku & Malut No. 002.K/GM.MMU/2007, tanggal 12 Januari 2007 tentang Pembentukan Organisasi Rayon Baguala Pada PT PLN (Persero) Cabang Ambon. 3. ISTILAH DAN DEFINISI Definisi dan istilah yang dipakai dalam penulisan Manual Mutu, Prosedur dan Instruksi Kerja serta dokumen lainnya diuraikan secara rinci serta diurut berdasarkan abjad dituangkan pada dokumen LM-S-01 ( ISTILAH DAN DEFINISI ). 4. SISTEM MANAJEMEN MUTU 4.1.PERSYARATAN UMUM

•

PLN Rayon Baguala menetapkan langkah-langkah untuk implementasi sistem manajemen mutu ISO 9001:2000 dan kebutuhan peningkatan terus menerus terhadap proses bisnis yang dijalankan dengan cara : Membentuk Tim Pelaksana Implementasi ISO 9001:2000 terdiri dari Pejabat struktural, fungsional dan pelaksana untuk merumuskan dan mengidentifikasi proses yang dibutuhkan sistem manajemen mutu dan aplikasinya pada keseluruhan organisasi PLN Rayon Baguala.

• • • • •

Menetapkan urutan proses bisnis untuk pelaksanaan pelayanan pelanggan dengan mengacu kepada pedoman dan petunjuk Tata Usaha Pelanggan Manual dan Tata Usaha Pelanggan Komputer tahun 1994. Menunjuk dan menetapkan Wakil Manajemen Mutu dan Tim Audit Mutu Internal untuk menjamin efektivitas operasional dan pengendalian proses-proses. Menyiapkan sumber daya dan informasi berupa perangkat lunak (Software), perangkat keras (Hardware) guna mendukung operasional dan pemantauan dari proses-proses. Mengukur, memantau dan menganalisa proses-proses dengan membuat alat pemantauan di masing-masing bidang. Menerapkan tindakan-tindakan yang diperlukan untuk mencapai hasil-hasil yang direncanakan dan peningkatan terus-menerus melalui sosialisasi berkesinambungan terhadap prosedur dan instruksi kerja bagi para pelaksana kerja. 4.2. PERSYARATAN DOKUMENTASI

• • •

4.2.1. UMUM PLN Rayon Baguala telah mempunyai sistem dokumentasi sebagaimana diatur oleh standar ISO 9001 : 2000 atau SNI 19-9001-2001 yang terdiri dari : MANUAL MUTU, PROSEDUR, INSTRUKSI KERJA DAN FORMULIR, baik yang dipersyaratkan oleh standar ISO 9001 : 2000 atau SNI 19-9001-2001, maupun yang diperlukan dalam melaksanakan kegiatan proses bisnis REKAMAN, hasil kegiatan yang dipersyaratkan oleh standar ISO 9001 : 2000 atau SNI 199001-2001 4.2.2. MANUAL MUTU Pedoman dan gambaran tentang penerapan standar ISO 9001 : 2000 di PLN Rayon Baguala dalam melaksanakan proses bisnis. 4.2.3. PENGENDALIAN DOKUMEN Dokumen – dokumen yang berkaitan dengan manajemen mutu dikendalikan sebagaimana diatur dalam PROSEDUR PENGENDALIAN DOKUMEN ( PM-S-01).

4.2.4. PENGENDALIAN REKAMAN MUTU Rekaman hasil pelaksanaan proses bisnis dikendalikan sebagaimana diatur dalam PROSEDUR PENGENDALIAN REKAMAN MUTU ( PM-S-02). 5. TANGGUNG JAWAB MANAJEMEN 5.1.KOMITMEN MANAJEMEN

Manajer PLN Rayon Baguala mempunyai komimen yang kuat serta secara berkesinambungan meningkatkan efektifitasnya, dengan cara : • Melakukan sosialisasi dan pengarahan kepada seluruh pegawai agar dalam melayani pelanggan selalu bekerja sesuai dengan peraturan perusahaan dan memperhatikan kepuasan pelanggan. • Menetapkan Kebijakan Mutu yang sesuai dengan tujuan perusahaan, berisi komitmen untuk selalu bekerja sesuai dengan peraturan dan secara berkesinambungan melakukan peningkatan efektifitasnya. Kebijakan Mutu ini disosialisasikan kepada seluruh pegawai dan dievaluasi kesesuaiannya terhadap perkembangan perusahaan. • Menetapkan Sasaran Mutu secara berkala setiap tahun, sesuai dengan prioritas perusahaan,

• Melaksanakan kajian manajemen secara berkala untuk mengevaluasi kesesuaian dan efektifitas sistem manajemen mutu dalam rangka pencapaian kinerja perusahaan, dan sekaligus menentukan langkah – langkah perbaikan yang perlu dilakukan. • Memastikan bahwa perusahaan mempunyai seluruh sumber daya yang diperlukan untuk melaksanakan proses bisnis 5.2.FOKUS PADA PELANGGAN

Manajer PLN Rayon Baguala mempunyai visi dan misi sebagai berikut : VISI : Diakui sebagai Perusahaan Kelas Dunia yang bertumbuh kembang, unggul dan terpercaya dengan bertumpu pada potensi insani. MISI : • Melayani kebutuhan masyarakat akan energi listrik secara profesional, berorientasi kepada kepuasan pelanggan, anggota perusahaan dan pemegang saham. • Meningkatkan pendapatan dan citra perusahaan Dan bertekad untuk memenuhi pelayanan yang cepat, pasti, akurat, informatif dan terpercaya. 5.3.KEBIJAKAN MUTU

Manajer PLN Rayon Bagualamenjalankan sepenuhnya aktivitas usaha pelayanan pengelolaan piutang pelanggan dengan komitmen : “MEMBIASAKAN YANG BENAR, JANGAN MEMBENARKAN KEBIASAAN “ Untuk mendukung komitmen tersebut, kami menerapkan sistem manajemen mutu yang sesuai dengan standar ISO – 9001 tahun 2000 atau SNI 19-9001-2001.

• •

• •

Dengan Sistem Manajemen Mutu ini, kami berusaha untuk selalu menjaga komitmen dengan cara memberdayakan setiap pegawai PT PLN (Persero) Rayon Baguala agar menerapkan, membudayakan dan mengembangkan : Menjalankan Visi dan Misi Perusahaan dengan mengedepankan nilai-nilai budaya perusahaan “SALING PERCAYA, INTEGRITAS, PEDULI DAN PEMBELAJAR”. Semangat meningkatkan pelayanan untuk pemenuhan kebutuhan pelanggan yang berkesinambungan o CEPAT o PASTI o AKURAT o INFORMATIF o TERPERCAYA Menyediakan Sumber Daya Manusia yang kompeten dan professional serta prasarana yang memadai. Pemanfaatan teknologi SIM-TUL dalam meningkatkan Pelayanan Pelanggan. Kebijakan Mutu ini dikomunikasikan dalam Lingkungan PT PLN (Persero) Rayon Baguala untuk menuju kepuasan Pelanggan secara berkesinambungan dan selalu ditinjau terusmenerus agar sesuai dengan komitmen perusahaan. 5.4.PERENCANAAN

5.4.1. SASARAN MUTU

Berdasarkan Tingkat Mutu Pelayanan yang telah ditetapkan, maka disusun sasaran mutu seperti pada lampiran LM-S-04 ( SASARAN MUTU ). Sasaran mutu tersebut dimonitor setiap triwulan dengan menggunakan DAFTAR MONITORING SASARAN MUTU( FS-M-01 S/D FS-M-11 ) dan dilakukan tindak lanjut / perbaikan oleh Supervisor Bidang terkait terhadap sasaran mutu yang tidak tercapai sesuai target menggunakan formulir TINDAK LANJUT SASARAN MUTU ( FS-M-12 ). 5.4.2. PERENCANAAN SISTEM MANAJEMEN MUTU Untuk mencapai sasaran mutu yang telah ditetapkan, Manajer PLN Rayon Baguala mengundang Pihak-pihak yang terlibat dalam proses bisnis, untuk membicarakan rencana kerja pencapaian target implementasi manajemen mutu agar pada pelaksanaannya dapat bekerja sama secara sinergi. 5.5.TANGGUNG JAWAB, WEWENANG DAN KOMUNIKASI

•

5.5.1. TANGGUNG JAWAB DAN WEWENANG Manajer PLN Rayon Baguala mempunyai tanggung jawab untuk memastikan bahwa rencana kerja perusahaan dilaksanakan untuk mencapai sasaran mutu, dan sistem manajemen mutu tetap dilaksanakan sesuai dengan perubahan / perkembangan perusahaan. Manajer dengan dibantu oleh beberapa Supervisor yang masing-masing mempunyai tanggung jawab dan wewenang sebagai berikut : SUPERVISOR PELAYANAN PELANGGAN Bertanggung jawab menjamin ketepatan pelayanan terhadap pelanggan sesuai standar yang

•

ditetapkan serta melakukan penyuluhan kepada masyarakat / pelanggan. Melakukan analisa dan perbaikan atas masalah-masalah yang timbul dalam bidang

•

pelayanan pelanggan terutama masalah komplain pelanggan dan solusinya. Bertanggung jawab atas pelaksanaan program-program perbaikan yang berkesinambungan pada bidang pelayanan pelanggan

•

SUPERVISOR ADMINISTRASI DAN KEUANGAN Bertanggung jawab atas pelaksanaan pengurusan kepegawaian, tata usaha sekretariat, rumah

•

tangga, keamanan, keselamatan kerja, kesehatan lingkungan kerja, penyusunan anggaran belanja, pencatatan transaksi, aktiva tetap, pekerjaan dalam pelaksanaan dan persediaan barang serta menjamin penyelenggaraan pengelolaan pendanaan dan pengeloaan arus kas secara akurat. Melakukan analisa dan perbaikan atas masalah-masalah yang timbul pada bidang

•

administrasi dan keuangan. Bertanggung jawab atas pelaksanaan program-program perbaikan yang berkesinambungan di bidang administrasi & keuangan.

•

SUPERVISOR PENCATATAN METER DAN PENGELOLAAN REKENING Bertanggung jawab atas pelaksanaan pengendalian kegiatan pembacaan, pencatatan dan perekaman angka kedudukan meter untuk alat pengukur meter Kwh, meter Kvarh, meter Maksimal dan saklar waktu serta menjamin akurasi dan ketepatan pencatatan meter.

•

Melakukan analisa dan perbaikan atas masalah-masalah yang timbul pada bidang pencatatan

•

meter terutama masalah komplain pelanggan dan solusinya. Bertanggung jawab atas pelaksanakan program-program perbaikan yang berkesinambungan pada bidang pencatatan meter.

•

SUPERVISOR OPERASI DISTRIBUSI Bertanggung jawab atas pelaksanaan pengendalian kegiatan pemeliharaan Sambungan

•

Rumah, jaringan baik JTR maupun JTM dan berkoordinasi dengan Kantor Cabang dalam Pengelolaannya. Melakukan analisa dan perbaikan atas masalah-masalah yang timbul pada bidang Operasi

•

Distribusi terutama masalah komplain pelanggan dan solusinya. Bertanggung jawab atas pelaksanakan program-program perbaikan yang berkesinambungan pada bidang Operasi Distribusi.

• • • • • •

5.5.2. WAKIL MANAJEMEN MUTU Manajer PLN Rayon Baguala menunjuk seorang Wakil Manajemen Mutu (WMM) yang mempunyai tanggung jawab dan wewenang sebagai berikut : Memastikan bahwa kegiatan proses bisnis dilaksanakan sesuai sistem menajemen mutu secara konsisten Melaporkan kepada Manajer PLN Rayon Baguala tentang penerapan sistem manajemen mutu dan mengusulkan pengembangannya Mensosialisasikan permintaan / tuntutan pelanggan kepada segenap pegawai PLN Rayon Baguala Sebagai penghubung antara PLN Rayon Baguala dengan pihak luar dalam masalah yang berkaitan dengan sistem manajemen mutu. Mengkoordinir Pelaksanaan Audit Mutu Internal dan Kajian Manajemen. Mendistribusikan, merevisi dan memusnahkan Dokumen yang kadaluarsa. 5.5.3. KOMUNIKASI INTERNAL Dalam upaya pencapaian efektifitas sistem manajemen mutu ISO 9001:2000 di PLN Rayon Baguala, secara berkala masing-masing bidang melakukan pertemuan internal yang dipimpin langsung oleh Manajer untuk bersama-sama membicarakan kinerja dan permasalahanpermasalahan yang timbul berkaitan dengan implementasi manajemen mutu untuk dicari jalan keluar dan solusinya. Hasil pertemuan berkala internal bidang dibuat notulen rapatnya dilengkapi dengan daftar hadir disimpan oleh masing-masing Supervisor

5.6.KAJIAN MANAJEMEN

5.6.1. UMUM Manajer PLN Rayon Baguala secara berkala mengkaji sistem manajemen mutu untuk memastikan kesesuaiannya dengan perkembangan perusahaan. Dalam kajian manajemen dibahas kemungkinan untuk mengembangkan sistem manajemen mutu, termasuk kebijakan mutu dan sasaran mutu. Prosedur pelaksanaan diatur dalam prosedur KAJIAN MANAJEMEN ( PM-S-07 )

5.6.2. MASUKAN KAJIAN MANAJEMEN Masukan kajian manajemen dapat berupa hasil temuan ketidaksesuaian implementasi manajemen mutu maupun usulan-usulan dari hasil pertemuan berkala internal bidang serta temuan audit mutu internal maupun auditor eksternal. Begitu pula dengan tanggapan dari pelanggan, kinerja proses dan kesesuaian produk, tindakan pencegahan dan perbaikan yang dilakukan, tindak lanjut tinjauan manajemen sebelumnya, perubahan-perubahan yang mempengaruhi sistem manajemen mutu serta saran untuk perbaikan harus dimasukkan dalam kajian manajemen. Kajian manajemen minimal dilakukan sekali dalam satu tahun. 5.6.3. KELUARAN KAJIAN MANAJEMEN Rekaman hasil kajian manajemen dituangkan ke dalam notulen rapat formulir NOTULEN RAPAT ( FS-7-04 ).dan disimpan oleh Wakil Manajemen Mutu. 6. MANAJEMEN SUMBER DAYA 6.1.PENYEDIAAN SUMBER DAYA

Penyediaan sumber daya untuk mendukung implementasi sistem manajemen mutu, dapat dilakukan melalui Kantor Cabang maupun PLN Rayon Baguala sesuai batas kewenangannya. 6.2.SUMBER DAYA MANUSIA

6.2.1. UMUM Untuk melaksanakan proses bisnis, di PLN Rayon Baguala terdapat sumber daya insani sebanyak 7 orang dengan berbagai kompetensi dan tingkat pendidikan. Formasi sumber daya insani di PLN Rayon Baguala adalah sebagai berikut : Catatan : data-data yang sifatnya dinamis dihilangkan

PENDIDIKAN S1 teknik & S2 S1 non teknik D3 teknik D3 non teknik SMU Sek. Kejuruan/SLTP JUMLAH

PP

DIST.

ADKEU

CATER

MANAJER

JMLH

1 1

1 1

2

1

1

1

2

2

1

1

5 1

6.2.2. KOMPETENSI DAN PELATIHAN Untuk meningkatkan keterampilan dan pengetahuannya, pegawai PLN Rayon Baguala mengikuti pelatihan – pelatihan yang pelaksanaannya dikoordinasikan oleh Kantor Cabang dan diusulkan oleh PLN Rayon Baguala. 6.3.PRASARANA

PLN Rayon Baguala mempunyai sarana kerja seperti gedung kantor, lemari arsip, komputer lengkap dengan jaringan komputer dan software aplikasi yang diperlukan untuk melaksanakan proses bisnis. Selain itu, PLN Rayon Baguala juga mempunyai arsip dokumen tentang data seluruh pelanggan yang disimpan dalam bentuk hard copy (tahun 2008 ke atas). Arsip data pelanggan ini dipelihara agar terhindar dari kerusakan.

7

6.4.LINGKUNGAN KERJA

Agar para pegawai merasa nyaman dalam bekerja, lingkungan kerja dibuat sedemikian rupa agar terlihat bersih, terpelihara dan aman diantaranya ruang kerja, tempat beribadah, kamar mandi / toilet, dapur dan lain sebagainya. 7. JASA PELAYANAN 7.1.PERENCANAAN PELAYANAN

Dalam hal jasa pelayanan kepada pelanggan, PLN Rayon Baguala membuat suatu rencana kerja yang konsisten dan sesuai dengan proses bisnis yang diuraikan dalam Tata usaha Langganan Manual 1994 dan sistem manajemen mutu. • • • • • • •

FUNGSI 1 : PELAYANAN PELANGGAN Penyambungan pelanggan baru sampai dengan daya 2.200 VA Penambahan daya sampai dengan daya 2.200 VA Perubahan nama pelanggan Permohonan Berhenti berlangganan Penyambungan Sementara Pelayanan Keluhan Pelanggan Penataan Arsip Induk Langganan Bidang yang terlibat dalam pekerjaan fungsi 1 ini adalah Bidang PP, Cater, Adkeu dan Operasi Distribusi. Semua pengaduan atau keluhan pelanggan diterima melalui Bidang PP dan ditindaklanjuti oleh masing-masing bidang terkait. Hasil penyelesaian dilaporkan kepada bidang PP.

FUNGSI 2 : PEMBACAAN METER • Koreksi rekening sampai dengan daya 2.200 VA • Pembacaan Meter Pelanggan daya 10.600 VA s/d 33.000 VA Bidang yang terkait pekerjaan fungsi 2 adalah bidang Pembacaan Meter. FUNGSI 5 : PENAGIHAN • Pembayaran tagihan listrik melalui Loket PLN Bidang yang terkait pekerjaan fungsi 5 terdiri dari Bidang PP, dan Adkeu FUNGSI 6 : PENGAWASAN KREDIT • Pemutusan sementara aliran listrik • Bongkar rampung aliran listrik Bidang yang terkait pekerjaan fungsi 6 terdiri dari Bidang PP, Adkeu, dan Operasi Distribusi 7.2.PROSES YANG TERKAIT DENGAN PELANGGAN

7.2.1. PERSYARATAN PELAYANAN PLN Rayon Baguala mempunyai Tingkat Mutu Pelayanan atau TMP yang merupakan komitmen kepada pelanggan dalam merealisasikan pelayanan kepada pelanggan. 7.2.2. KAJIAN PERSYARATAN PELAYANAN Persyaratan yang dicantumkan di TMP ini secara berkala dikaji dan disesuaikan dengan perkembangan perusahaan. Kajian ini dilaksanakan dengan melibatkan seluruh manajemen PT PLN (Persero) Cabang Ambon.

7.2.3. KOMUNIKASI DENGAN PELANGGAN PLN Rayon Baguala mengadakan komunikasi dengan pelanggan melalui berbagai cara, diantaranya Radio (komunikasi dua arah-tanya jawab), melalui brosur-brosur, kuisioner, media massa dan semua karyawan. Dalam komunikasi dengan pelanggan disampaikan jasa atau produk pelayanan yang diberikan oleh PLN Rayon Baguala. 7.3.DESAIN DAN PENGEMBANGAN

PLN Rayon Baguala tidak melaksanakan klausul ini. 7.4.PEMBELIAN / PENGADAAN BARANG

7.4.1. PROSES PEMBELIAN PLN Rayon Baguala melaksanakan pembelian langsung barang untuk kebutuhan operasional yang bersifat rutin. Barang yang dibeli harus sesuai dengan persyaratan pembelian yang ditetapkan. PLN Rayon Baguala menilai dan memilih pemasok sesuai dengan kemampuannya memasok barang. 7.4.2. INFORMASI PEMBELIAN Dalam melakukan pembelian, PLN Rayon Baguala harus membuat uraian permintaan atau kebutuhan barang yang hendak dilakukan. 7.4.3. VERIFIKASI PRODUK YANG DIBELI PLN Rayon Baguala melakukan pemeriksaan kesesuaian permintaan barang disesuaikan dengan persyaratan yang ditetapkan. 7.5.PENYEDIAAN JASA PELAYANAN

7.5.1. PENGENDALIAN JASA PELAYANAN Dalam memberikan jasa pelayanan kepada pelanggan, PLN Rayon Baguala memberikan informasi selengkap mungkin data atau keterangan yang diperlukan oleh pelanggan. Informasi ini bisa diperoleh melalui brosur atau media cetak, media elektronik (radio) dan dengan cara menghubungi langsung petugas Customer Service. Untuk merealisasikan pelayanan yang diperlukan oleh pelanggan, PLN Rayon Baguala mengikuti aturan atau ketentuan yang telah ditetapkan oleh Perusahaan. Selama proses pelayanan, PLN Rayon Baguala melakukan pemantauan terhadap kemajuan yang dicapai untuk memastikan bahwa pelayanan yang diberikan kepada pelanggan sesuai dengan yang diminta atau diperlukan pelanggan. 7.5.2. VALIDASI PROSES PENYEDIAAN JASA PELAYANAN PLN Rayon Baguala tidak melakukan validasi terhadap proses penyediaan jasa pelayanan yang diberikan kepada pelanggan karena semua proses dapat dilakukan verifikasi dengan pemantauan atau pengukuran berurutan. 7.5.3. IDENTIFIKASI DAN KEMAMPUAN TELUSUR PLN Rayon Baguala melakukan identifikasi setiap proses pelayanan yang diberikan kepada pelanggan, sehingga proses tersebut dapat ditelusuri. Salah satu fasilitas yang disediakan untuk menelusuri status proses pelayanan dapat dijumpai pada aplikasi pelayanan Informasi. 7.5.4. PENGENDALIAN MILIK PELANGGAN PLN Rayon Baguala melakukan pengendalian, identifikasi dan verifikasi terhadap Uang Jaminan Pelanggan (UJL) milik pelanggan yang dititipkan kepada PLN selama yang bersangkutan menjadi pelanggan, perubahan nilai UJL yang terjadi selalu dicatat dan

dibukukan. Historikal dan status saldo UJL tiap pelanggan dilihat dan dicetak melalui Komputer berupa Kartu uang Jaminan Langgan (TUL IV-01). 7.5.5. PRESERVASI PRODUK PLN Rayon Baguala harus memelihara, menyimpan, dan menjaga data-data dalam Arsip Induk Pelanggan (AIL). 7.6.PENGENDALIAN DARI PERALATAN PENGUKURAN DAN PEMANTAUAN

PLN Rayon Baguala untuk memantau dan melakukan pengukuran dalam pelayanan dengan menggunakan monitoring sasaran mutu dengan menggunakan lampiran mutu SAMPLING INSPECTION (LM-S-05). 8. PENGUKURAN, ANALISIS DAN PENINGKATAN 8.1.UMUM

PLN Rayon Baguala memantau, mengukur, menganalisa dan meningkatkan proses yang diperlukan untuk : a. Menunjukkan bahwa produk bisnis yang dihasilkan sesuai dengan ketentuan, b. Memastikan bahwa sistem manajemen mutu dilaksanakan dengan konsisten, dan c. Meningkatkan secara berkesinambungan efektivitas sistem manajemen mutu yang diterapkan. Metode yang digunakan untuk memantau, mengukur, menganalisa dan perbaikan proses dengan cara kuisioner dan teknik statistik deskriptif (gambaran secara umum). 8.2.PEMANTAUAN DAN PENGUKURAN

8.2.1. KEPUASAN PELANGGAN Untuk mengukur kinerja sistem manajemen mutu perusahaan, PLN Rayon Baguala memantau pendapat pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan oleh PLN Rayon Baguala. Pemantauan kepuasan pelanggan dilakukan dengan riset kuantitatif menggunakan kuesioner berdasarkan sample pelanggan. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan survey langsung maupun melalui telepon. Hasil jajak pendapat tersebut dianalisa dan hasil kesimpulannya dibahas dalam rapat Kajian Manajemen untuk dilakukan perbaikan serta peningkatan pelayanan dan kepuasan pelanggan yang diperlukan. 8.2.2. AUDIT INTERNAL Pelaksanaan audit mutu internal untuk mengetahui apakah sistem manajemen mutu yang diterapkan : • sesuai dengan yang direncanakan mengacu kepada persyaratan standar SNI 19-9001-2001, • dipelihara dengan efektif. Lingkup materi yang diaudit disesuaikan dengan kebutuhan, dilaksanakan sesuai PROSEDUR AUDIT MUTU INTERNAL ( PM-S-03 ). Rekaman hasil pelaksanaan audit mutu internal dikendalikan sesuai PROSEDUR PENGENDALIAN REKAMAN MUTU ( PM-S-02 ). 8.2.3. PEMANTAUAN DAN PENGUKURAN PROSES Pemantau pelaksanaan proses bisnis dengan cara memeriksa atau mengawasi langsung melalui kegiatan verifikasi, dan juga secara tidak langsung yaitu dengan meminta pendapat atau penilaian dari pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan oleh PLN Rayon Baguala. Hasil pemantauan dapat dibahas dalam rapat kajian manajemen. Jika hasil yang direncanakan

tidak tercapai, maka dilakukan koreksi dan tindakan korektif seperlunya untuk memastikan kesesuaian produk 8.2.4. PEMANTAUAN DAN PENGUKURAN PELAYANAN PLN Rayon Baguala memantau dan melaksanakan pengukuran pelayanan dengan cara mencatat setiap kegiatan yang berkaitan dengan Tingkat Mutu Pelayanan (TMP), dituangkan ke dalam laporan kinerja pengusahaan yang diterbitkan secara rutin setiap Triwulan. Selain itu masing-masing bidang melakukan pemantauan terhadap sasaran mutu sehingga apabila diketemukan adanya penyimpangan ataupun ketidak sesuaian, sesegera mungkin dilakukan kajian-kaijan dan pencarian penyelesaiannya. 8.3.PENGENDALIAN PRODUK TIDAK SESUAI

Supervisor menetapkan prosedur secara tertulis terhadap pengendalian produk tidak sesuai di masing-masing bidangnya, dan menjamin bahwa produk yang tidak sesuai dengan persyaratan diidentifikasi dan dikendalikan untuk mencegah dari penggunaan yang tidak diinginkan. Produk yang tidak sesuai ditulis ke dalam formulir FS-4-01 ( PRODUK TIDAK SESUAI ) setelah diperbaiki ulang hasil tindakan koreksi ditulis ke dalam formulir FS-5-01 ( TINDAKAN KOREKSI ), hasilnya diverifikasi kembali untuk menjamin kesesuaian. 8.4.ANALISA DATA

PLN Rayon Baguala harus membuat dan menganalisa data tentang efektifitas penerapan sistem manajemen mutu yang dipergunakan untuk merencanakan perbaikan sistem manajemen mutu secara berkesinambungan. Analisa data ini memberikan informasi yang berkaitan dengan kepuasan pelanggan (lihat 8.2.1), kesesuaian dengan persyaratan produk (lihat 7.2.1), karakteristik dan kecenderungan proses dan produk. 8.5.PERBAIKAN

8.5.1. PERBAIKAN BERKESINAMBUNGAN Secara terus menerus meningkatkan efektifitas sistem manajemen mutu melalui penerapan kebijakan mutu, sasaran mutu, audit mutu internal, analisis data, tindakan koreksi, tindakan pencegahan dan kajian manajemen.

a. b. c. d. e. f.

8.5.2. TINDAKAN KOREKTIF Pelaksanaan koreksi untuk menghilangkan penyebab ketidaksesuaian agar ketidaksesuaian tersebut tidak terulang lagi. Tindakan koreksi dilakukan dengan : Melakukan peninjauan terhadap ketidaksesuaian Mengevaluasi penyebab ketidaksesuaian Memastikan bahwa ketidaksesuaian tidak terjadi lagi Menetapkan dan menerapkan tindakan yang diperlukan Mencatat hasil tindakan yang dilakukan (lihat 4.2.4) Meninjau tindakan perbaikan yang dilakukan secara berkesinambungan Mekanisme pelaksanaan tindakan koreksi diuraikan dalam PROSEDUR TINDAKAN KOREKSI ( PM-S-05 )

8.5.3. TINDAKAN PENCEGAHAN Pelaksanaan pencegahan untuk menghilangkan penyebab potensial agar jangan sampai terjadi ketidaksesuaian. Tindakan pencegahan yang dilakukan memperhatikan akibat masalah yang potensial yang mungkin terjadi dengan : a. Menetapkan penyebab potensi ketidaksesuaian

b. c. d. e.

Melakukan tindakan pencegahan terhadap kemungkinan ketidaksesuaian Menetapkan dan menerapkan tindakan yang diperlukan Mencatat hasil tindakan yang dilakukan (lihat 4.2.4) Meninjau tindakan pencegahan yang dilakukan secara berkesinambungan Mekanisme pelaksanaan tindakan pencegahan diuraikan dalam PROSEDUR TINDAKAN PENCEGAHAN ( PM-S-06 ). DIBUAT OLEH

DIVERIFIKASI OLEH

DISETUJUI OLEH

TIM ISO 9001:2000 PT. PLN (PERSERO) RAYON BAGUALA

WMM

PH. MANAJER RAYON

(ARIFIN ZUHRI )

( M. ICHLAS FATTAH )

DIKETAHUI OLEH PH. MANAJER CABANG

( CHR. NANULAITTA)

Diposkan oleh Arifin PLN di 4:31:00 PM Label: mutu

2 komentar: Malpy Silalahi mengatakan... Sangat bagus sekali untuk pembelajaran ttg sistem manajemen mutu yang sesuai ISO 9001, tp untuk masa ini sebaiknya dan seharusnya menjadi Pedoman Sistem Manajemen Terpadu/Integrated yang sudah mencakup ISO 9001, OHSAS 18001 dan ISO 14001. Jumat, 19 Juli 2013 12.33.00 WIT

cynthia mustika mengatakan... makasih blognya bermanfaat :) Jumat, 11 Oktober 2013 15.38.00 WIT Poskan Komentar Posting Lebih BaruPosting LamaBeranda Langganan: Poskan Komentar (Atom)

Label

; ; ;

English (1) inovasi (2) komputer (5)

; ; ; ;

manajemen (2) motivasi (1) mutu (1) PLN (2)

Cari Blog Ini Cari

Arsip Blog

; o ; ; ; ; ; ; ; ; ; ; ; ;

2012 (11) Januari (11) Data/Folder Sharing Manual Book Chatting Manual Book Browsing Program TA Amik Raharja Informatika Tangerang Optimalisasi Jaringan Komputer -TS Contoh Manual Mutu ISO 9001:2008 AP3 ( Aplikasi peningkatan pelayanan pelanggan) SINTAK (SISTIM INFORMASI TARIF DAN KEBIJAKAN) My English Paper Kode kedudukan pelanggan PLN Pengecekan tagihan listrik online 2008 (3)

Masuk Share It Langganan

Pos Komentar Pengikut Total Tayangan Laman

7877 Daftar Blog Saya

;

Blognya Deni PTA Ambon Selamat Tahun baru 2012

;

Gratis2012 Resolusi 2012

; ;

Twitter Arifin Zuhri Arifin Zuhri | Facebook

Your IP and Google Map location Mengenai Saya

Arifin PLN Saya adalah Seorang Pria yang senantiasa berupaya memperbaiki diri, lahir dan besar di PURWOREJO sebuah kota di Jawa Tengah (pernah sekolah di MIALHUDA Kebonsari, SMPN2 Purwodadi, yang berubah menjadi SLTP N 27 Purworejo, dan di STM Negeri / SMKN1 Purworejo tmt tahun 2000), ..pernah merantau di Tangerang sebagai 'Kuli' di pabrik Sepatu KMK Global Sports sembari 'kuliah' D3, TI di AMIK Raharja Informatika..yang pada akhirnya mengantarkan Penulis 'pindah kerja' ke PT. PLN (Persero)..Saat ini, alhamdulillah telah berhasil menyelesaikan pendidikan S1 Jurusan Ekonomi-Manajemen Perusahaan pada Universitas Darussalam Ambon (tmt tahun 2011) Lihat profil lengkapku Ada kesalahan di dalam gadget ini Top Comments

Template Simple. Gambar template oleh luoman. Diberdayakan oleh Blogger.