Contoh Kebijakan Komunikasi Efektif.doc

DAFTAR ISI 1.

PENDAHULUAN............................................................................................................ 4

2.

TUJUAN......................................................................................................................... 4

3.

RUANG LINGKUP.......................................................................................................... 4

4.

TANGGUNG JAWAB......................................................................................................4

5.

KEBIJAKAN................................................................................................................... 5

6.

IMPLEMENTASI............................................................................................................. 6

7.

PENGAWASAN DAN KEPATUHAN...............................................................................6

8.

REFERENSI.................................................................................................................... 6

1. 1.1.

PENDAHULUAN Komunikasi yang efektif adalah komunikasi yang tepat waktu, akurat, lengkap, tidak ragu-ragu dan dimengerti oleh penerima instruksi akan mengurangi kesalahan-kesalahan dan akan meningkatkan keselamatan pasien. Komunikasi dapat dilakukan secara elektronik, lisan atau tertulis.

1.2.

Kesalahan komunikasi yang sering terjadi adalah instruksi tindakan untuk perawatan pasien yang diberikan secara lisan serta instruksi melalui telepon. Kesalahan komunikasi lain yang sering terjadi adalah laporan hasil test yang kritikal, contohnya petugas laboratorium menelpon ruangan untuk melaporkan hasil pemeriksaan ‘Cyto’.

2. 2.1.

TUJUAN Tujuan dari kebijakan ini adalah untuk meningkatkan efektifitas komunikasi diantara petugas dengan memastikan bahwa instruksi dan petunjuk yang diberikan secara lisan atau melalui telepon adalah jelas bagi penerima instruksi dan dikonfirmasi oleh pemberi instruksi. Selain itu laporan hasil test suatu pemeriksaan yang dinyatakan ‘kritikal’ harus dilakukan pembacaan ulang.

3. 3.1.

RUANG LINGKUP Kebijakan ini berlaku untuk semua staf klinis dan semua bagian. Semua instruksi klinis (termasuk tapi tidak terbatas pada instruksi pemberian obat, diet, terapi fisik/bicara) yang diberikan secara lisan atau per telepon, pemeriksaan cito, nilai kritikal dan pemeriksaan diagnostik lain termasuk pencitraan, elektrokardiogram, tes laboratorium yang membutuhkan respon segera. Hal ini mencakup semua tes yang dilaporkan secara verbal atau via telepon. .

3.2.

Kebijakan ini harus dibaca bersamaan dengan: 3.2.1. Kebijakan test kritikal dan hasil yang kritikal 3.2.2. Panduan instruksi lisan / per telepon dari seorang dokter

4. 4.1.

TANGGUNG JAWAB Direktur Utama (CEO) dari RS Sehat Sejahtera bertanggung jawab untuk memastikan bahwa mekanisme, implementasi, monitoring dan perbaikan secara keseluruhan dari kebijakan ini telah berjalan sesuai dan kebijaksanaan ini yang dijalankan dengan menghormati hak pasien, dapat diakses dan dimengerti oleh seluruh staf terkait.

4.2.

Direktur Operasional (COO) dari RS. Sehat Sejahtera bertanggung jawab untuk memastikan bahwa Manajer Pelayanan Medis, Perawatan dan Penunjang Medis: 4.2.1. Menyebarkan kebijakan ini di bagian yang menjadi tanggung jawab mereka 4.2.2. Melakukan implementasi dari kebijakan ini didalam bagian yang menjadi tanggung jawab mereka 4.2.3. Mengidentifikasi dan mengalokasikan sumber daya yang sesuai agar terpenuhinya kebijakan ini 4.2.4. Memastikan kebijakan ini diinformasikan kepada semua staf

4.3.

Kepala Unit yang terlibat dalam ruang lingkup kebijakan ini bertanggung jawab untuk implementasi dari kebijakan ini dalam ruang lingkup pengelolaan mereka dan harus memastikan bahwa: 4.3.1. Semua staf baru dan lama mempunyai akses dan diinformasikan mengenai kebijakan ini dan kebijakan lainnya yang terkait, SOP-SOP dan formulir-formulir yang berhubungan dengan kebijakan ini. 4.3.2. Adanya SOP-SOP tertulis yang mendukung dan memenuhi kebijakan ini serta dimonitor untuk kepatuhan. 4.3.3. Tersedianya semua formulir yang berkaitan dengan kebijakan ini di bagian yang mereka kelola.

Hal. 2 dari 4

4.4.

Semua staf yang terlibat dalam ruang lingkup kebijakan ini bertanggung jawab untuk mengimplementasikan kebijakan ini dan harus memastikan: 4.4.1. Mereka memahami dan mematuhi kebijakan ini 4.4.2. Tidak mematuhi kebijakan ini dapat mengakibatkan tindakan indisipliner. 4.4.3. Setiap anggota staf dapat mengisi “incident report” bila ditemukan adanya ketidak patuhan.

5. 5.1.

KEBIJAKAN Pembacaan ulang 5.1.1. Verifikasi pembacaan ulang instruksi yang lengkap dan hasil test yang kritikal oleh petugas yang menerima instruksi secara lisan /per telepon atau hasil test yang kritikal 5.1.2. ‘Pembacaan ulang’ berbeda dengan ‘pengulangan kembali’. Pada saat pembacaan ulang individu yang menerima instruksi atau hasil test mendengarkan informasi yang diberikan, mencatatnya ke dalam catatan medik pasien dan kemudian membaca ulang catatan tersebut kepada orang yang memberi informasi dan mengkonfirmasikan bahwa penerima instruksi menerima informasi yang telah dicatat kedalam catatan medik dengan tepat. 5.1.3. Penerima “pengulangan kembali” hanya mengulang informasi tanpa mendokumentasikan di dalam bagian tertentu di rekam medis. i. Pada keadaan tertentu pembacaan ulang mungkin tidak dapat dilaksanakan karena penundaan dapat membahayakan keselamatan pasien, yaitu:  Kegawatan darurat yang jelas, seperti cardiac arrest  Pada saat dokter sedang melakukan tindakan steril sehingga penyampaian instruksi tertulis dapat secara langsung mempengaruhi perawatan pasien 5.1.4. Dalam keadaan demikian maka petugas yang melaporkan /memberikan instruksi/informasi harus melakukan ‘pengulangan kembali’

5.2.

Proses penerimaan instruksi lisan dan per telepon 5.2.1. Penerima instruksi akan mencatat instruksi tersebut kedalam formulir yang telah disetujui 5.2.2. Penerima instruksi akan membaca ulang instruksi tersebut kepada dokter yang memberi instruksi 5.2.3. Dokter yang memberi instruksi akan melakukan verifikasi bahwa instruksi yang diberikan telah diterima dan dicatat dengan tepat atau melakukan klarifikasi sehingga pembacaan ulang harus dilakukan kembali 5.2.4. Penerima instruksi kemudian mencatat di dokumen “read back” dilakukan sebelum ditandatangani untuk catatan tertulis atau sebelum sesi selesai untuk tandatangan secara elektronik. 5.2.5. Merujuk pada: panduan untuk instruksi dokter yang diberikan secara lisan atau per telepon

5.3.

Proses penerimaan hasil test yang kritikal 5.3.1. Semua bagian yang menghasilkan hasil test yang kritikal akan menyampaikan kepada dokter / bagian yang memberi instruksi semua hasil test yang jauh diatas nilai normal yang menunjukkan indikasi yang berbahaya bagi kondisi pasien sehingga memerlukan perhatian segera dari dokter hasil test yang kritikal selalu dilaporkan melalui telepon. 5.3.2. Individu yang menerima hasil test yang kritikal akan mencatat hasil tersebut kedalam catatan medik 5.3.3. Individu yang menerima hasil tersebut akan melakukan pembacaan ulang kepada individu yang menyampaikan hasil tersebut 5.3.4. Pelapor akan melakukan verifikasi bahwa penerima laporan telah menerima dan mencatat hasil dengan tepat atau pelapor akan melakukan klarifikasi dalam hal ini proses pembacaan ulang harus diulang kembali. 5.3.5. Individu penerima hasil kemudian melakukan dokumentasi bahwa pembacaan ulang telah dilaksanakan yang menunjukkan bahwa pembacaan ulang hasil kepada yang melaporkan telah dilaksanakan 5.3.6. Staf di bagian yang melaporkan hasil yang kritikal per telepon juga akan mencatat kedalam buku untuk hasil test yang kritikal kepada siapa dan kapan mereka melaporkan hasil tersebut, untuk itu pada saat menelepon mereka harus menanyakan nama penerima telepon dan mencatat jam saat menelepon 5.3.7. Staf rumah sakit diminta untuk melakukan pembacaan ulang setiap melakukan komunikasi hasil test yang kritikal secara lisan termasuk melalui telepon dan staf medis diharapkan untuk menerima pembacaan ulang tersebut

Hal. 3 dari 4

5.3.8. Semua hasil test yang dilaporkan per telepon akan dinyatakan sebagai hasil test yang

kritikal ( termasuk hasil “cyto” test, laporan “nilai kritikal”, dan hasil pemeriksaan diagnostik lainnya yang memerlukan tanggapan segera ) 5.3.9. Merujuk pada: kebijakan test kritikal dan hasil test yang kritikal 6. 6.1.

IMPLEMENTASI Semua staff baru akan dilatih pada saat program pengenalan & program orientasi

6.2.

Semua staff akan dilatih setahun sekali

7. 7.1.

PENGAWASAN DAN KEPATUHAN Pengawasan dan kepatuhan pelaksanaan kebijakan ini dilakukan melalui audit klinis.

8.

REFERENSI

8.1.

JCI. (2010). Joint Commission international Hospital Accreditation Standards 4th ed. Joint commission resources.

8.2.

General Hospital (2004) Read-back of verbal/telephone orders and critical test results. URL www.courtemanche-assocs.com/.../NPSG/.../VerbalOrderReadBack2004.doc

8.3.

Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 1691/MENKES/PER/VIII/2011 Tentang Keselamatan Pasien Rumah Sakit

Hal. 4 dari 4