Conceptos y Aplicación de Lo Que Es Servicio de Calidad

 

INTRODUCCIÓN  Al ofrecer un servicio, se está poniendo a disposición de realizar una actividad de la cual se espera obtener beneficios, por lo cual, si tal actividad se realiza de forma excelente, la difusión cliente a posible cliente le dará una ventaja sobre otros prestadores del mismo servicio, ya que la calidad que ellos han percibido hace que se mantenga la lealtad, le da una buena imagen al hablar bien al lograr cumplir  con lo que promete y al crecer el interés las ganancias aumentan.

 

CONCEPTOS Y APLICACIÓN DE LO QUE ES SERVICIO DE CALIDAD (CARACTERÍSTICAS, MEDICIÓN Y EVALUACIÓN) La calidad en el servicio es una métrica dentro las organizaciones que buscan la diferenciación y competitividad. El objetivo principal es identificarlos atributos de cali calida dad d en el serv servic icio io y eval evalua uarr la re rela laci ción ón en entr tre e la cali calida dad d pe perc rcib ibid ida a y la satisfacción del cliente. Es por ello que hoy en día, se trabaja en buscar la calidad en el servicio, logrando así: la diferenciación entre los competidores, una mayor  productividad en el proceso de servicio, el incremento en la satisfacción del cliente, el aumento de la moral de los empleados, la mejora de su administración y mejores mej ores rel relaci acione oness lab laboral orales; es; eng englob loband ando o est estos os asp aspect ectos os com como o una ventaj ventaja a competitiva en el mercado (Fraser, Watanabe, & Hvolby, 2013). Características de los servicios Estas características hacen que los servicios sean más exigentes en cuanto a la experiencia y seguridad (credibilidad); de igual manera los clientes tienen mayor  dificultad para emitir un juicio, caso contrario a los productos. 

Intangibilidad. Los servicios son básicamente intangibles, debido a que carecen de elementos tangibles, es decir, no es posible ser percibida por  lo loss se sent ntid idos. os. Es Esta ta ca carac racte terí ríst stic ica a ha hace ce qu que e la lass em empre presa sass pr prese esent nten en dificultades para entender la forma en que sus clientes perciben la calidad.

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Heterog Het erogene eneida idad. d. Los serv servici icios os reg regula ularme rmente nte son rea realiz lizados ados por sere seress humanos, esto hace que existan diferencias entre uno y otro; es por ello que se dificulta mantener una calidad uniforme.

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Inseparabilidad. En la gran mayoría de los servicios su producción está inmersa en la etapa de consumo. En ciertos servicios el personal, está en directa interacción con el cliente, lo cual es un factor considerable en la calidad y su evaluación (Gronroos, 1978).

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Perecederos. Perece deros. Los servici servicios os no pueden ser almace almacenados, nados, por consigu consiguiente, iente, no pueden ser devueltos (Parasuraman, Zeithaml, & Berry, 1985).

 

Debido a que los servicios presentan características subjetivas, las organizaciones presentan dificultades para realizar su medición; ya que la percepción de calidad se fundamenta en las necesidades particulares, las experiencias vividas y las recomendaciones de otros clientes. Las percepciones surgen de una comparación de las expectativas del cliente con el servicio ofrecido. Es por ello que cada cliente gener ge nera a su co conc ncept epto o de cal calid idad ad to torná rnánd ndos ose e es este te su subj bjet etiv ivo o de debi bido do a qu que e la lass experiencias y expectativas son diferentes para cada uno de ellos. En general los clientes de acuerdo a Druker (1990), utilizan cinco dimensiones para evaluar el desempeño de una organización en función a la satisfacción resultante estas son: 

Fiabilidad: es la manera confiable, segura y cuidadosa en que la empresa ofrece sus servicios. Dentro de este concepto se encuentran todos aquellos fac acto tore ress co como mo la ca capa paci cida dad d y el con conoc ocim imie ient nto o pr prof ofes esiion onal al de la organización.

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Seguridad: esta palabra incluye la credibilidad que brinda la organización al cliente en el sentido de que su problema será resultó de la mejor manera abarcando aspectos de honestidad y confiabilidad.

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Capacidad de respuesta. La actitud que tiene la organización prestadora del servicio para ayudar a los clientes y realizarlo de manera rápida.

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Intangibilidad: los servicios no pueden ser inventariados; si no es utilizada la capacidad de producción de servicio, se pierde.

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Interacción humana. Es la relación resultante entre la organización y el clien liente te;; au aun nqu que e el se serv rvic icio io es re real aliz izad ado o por los los em empl plea eado doss de la organización, el cliente es partícipe indirecto en el proceso.

La eva evalua luació ción n de la calida calidad d es con consid sidera erada da com como o un proc proceso eso general, general, que se describe como la diferencia entre las expectativas y percepciones a través y en cada momento de verdad que compone el ciclo de servicio. Mediante la aplicación del mismo se puede realizar un diagnóstico del proceso de servicio, pero también fa faci cililita ta de dete termi rminar nar la lass ca causa usass fu fund ndam amen enta tale less qu que e pr prov ovoca ocan n lo loss pr probl oblem emas as

 

encontrados y provee a la institución de servicio de algunas estrategias que contribuyen a la eliminación de esos problemas. Períodos de la evaluación de la calidad Diferenciándose por dos periodos, muy bien definidos, en función de las relaciones de mercado y el papel del cliente: 

Una primera etapa que comprende los años anteriores a la década de los cincuenta, caracterizada por métodos desarrollados en la producción y basa ba sados dos en cr crititeri erios os in inte terno rnoss y pro propi pios os de la em empre presa sa,, si sin n toma tomarr en consideración el criterio del cliente. Esta etapa se desarrolló bajo una relación demanda – oferta, favorable a la demanda (D>O), determinando la no importancia del criterio del cliente.

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La segunda etapa comienza en la década de los 60 y se mantiene vigente en la actualidad. Esta se caracteriza por una relación demanda - oferta muy favorable favor able a la oferta, donde el clien cliente te juega un papel decisi decisivo vo y el enfoque externo de la gestión de la calidad es significativo. Coincidentemente, en este este pe perí ríodo odo la lass em empre presas sas de se serv rvic icio io to toma man n au auge ge y mu mucho choss de lo loss modelos utilizados para la evaluación de la calidad hacen referencia directa a estas empresas.

Forma en que los clientes perciben o evalúan la calidad En la actualidad existen dos criterios o escuelas relacionados con la forma en que los clientes perciben o evalúan la calidad. 

La escuela europea, liderada por (Grönrros, Brogowiez, Denle y Lith, 1990), que qu e dist distin ingu guen en tr tres es dime dimens nsio iones nes bás básic icas as de la ca calilida dad: d: la té técn cnic ica, a, la funcional y la imagen. Como se puede apreciar de los tres elementos de este modelo teórico, solamente la imagen presenta rasgos externos, se proyecta hacia el exterior; pero desde adentro de la organización tanto el qué (calidad técnica), como el cómo (calidad funcional) que constituyen elem elemen ento toss in inte terno rnoss de la or orga gani nizac zació ión. n. Co Conce ncept ptua ualiliza zan n la calid calidad ad de dell

 

servicio como una actitud, que debe ser medida en función única del desempeño, resultado o percepción. 

La escuela nortea norteamerica mericana na lidera liderada da por Parasur Parasuraman, aman, Zeithaml Zeithaml y Berry (1985, 1988), que consideran al cliente como el único juez de la calidad; planteando que la calidad percibida es el juicio que el cliente realiza acerca de la superioridad o excelencia global del producto, que la misma es una actitud, relacionada, aunque no equivalente a la satisfacción y que se desc de scri ribe be como como el gr grad ado o y dire direcc cció ión n de las las disc discre repa panc ncia iass en entr tre e las las percepciones y las expectativas de los consumidores.

Modelos para la evaluación de la calidad 

Modelo Mod elo Serv Servían ían: (Gr (Grono onoos, os, 1987 1987-19 -1988, 88, 199 1990, 0, 199 1994; 4; Gum Gumerso erson, n, 1978 1978). ). Utiliza las expectativas y las percepciones. Posee un enfoque de proceso y

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centra su atención en las personas. Modelo Model o Servperf   : (C (Cro roni nin n y Ta Tayl ylor or 1992) 1992).. Ba Basad sado o únic únicam amen ente te en las afirmaciones afirm aciones de los encuestados sobre las percepciones, percepciones, evalúa utiliz utilizando ando solamente las percepciones.

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Modelo Lodgqual  :: (Getty y Thomson 1994). Las encuestas utilizadas se basan en las percepciones solamente, evalúa utilizando percepciones.

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Modelo Hotelqual :   : (Becerra Grande et al. 1998). Basado también solo en las percepciones, adaptado para la medición de la calidad en el sector  hotelero. Solo tres dimensiones: evaluación del personal, evaluaciones de la lass in inst stal alaci acion ones, es, fu funci nciona onami mien ento to y org organ aniz izac ació ión n de dell ser servi vici cio, o, eval evalúa úa utilizando percepciones.

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Resortqual : Ba Basa sado do tamb tambié ién n en las las pe perc rcep epci cion ones es,, ad adap apta tado do pa para ra la medici med ición ón de la cal calida idad d en var varios ios sect sectores ores.. Dimensi Dimensione oness cons conside iderad radas: as: aeropu aer opuert erto, o, comuni comunicac cación ión,, hot hotel, el, red extraho extrahotel telera, era, calida calidad d amb ambien iental tal,, elementos generales.

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Modelo Model o Servqua Servqual l: (Par (Parasur asurama aman, n, Zei Zeitha thaml ml,, Berry Berry 198 1985, 5, 199 1998). 8). Eval Evalúa, úa, analiza y diagnostica, utiliza percepciones y expectativas.

Modelo Servqual

 

Uno de los modelos modelos de mayor mayor apl aplica icació ción n act actual ualmen mente te en las orga organiz nizaci aciones ones americ ame ricana anass es la met metodo odolog logía ía SERVQU SERVQUAL, AL, la cua cuall fue des desarro arrolla llada da por sus autores Zeithaml, Parasuraman y Berry entre los años de 1985 y 1988; este modelo fue desarrollado a partir de datos de entrevistas a diversos sectores en los Estados Unidos como: tarjetas de crédito, bancario, seguridad, reparación de productos y mantenimiento. Zeithaml, Parasuraman & Berry (1990) tomaron como base el concepto de calidad en el servicio percibido, para así desarrollar un modelo que midiera la calidad de éste. En dicho modelo se evaluó de manera in inde depe pend ndie ient nte e la lass exp expect ectat ativ ivas as y pe perc rcepc epcio ione ness de dell clie client nte e obt obten enid idas as de la lass investigaciones previas en los diversos sectores. Al analizar los comentarios se establecieron diez dimensiones a continuación se describen cada una de ellas: i.

Elem Elemen ento toss tang tangib ible les. s. As Aspe pect cto o físi físico co de las las inst instal alac acio ione nes, s, ma maqu quin inar aria ia,, herramientas y personal.

ii.

Fia Fiabil bilida idad. d. Capac Capacida idad d para para rea realiz lizar ar e ell servici servicio o de form forma a seg segura ura y cui cuidad dadosa. osa.

iiiii.i.

Capac Capacid idad ad de res respue puest sta. a. Di Disp sposi osici ción ón de la org organ aniz izac ació ión n para ay ayuda udarr a lo loss clientes de forma rápida y correcta.

iv.

Pro Profes fesiona ionalid lidad. ad. C Cont ontar ar co con n las habi habilid lidade adess nec necesar esarias ias y cono conocim cimien iento to para para el desarrollo del servicio.

v.

Cort Cortesí esía. a. Amabi Amabililida dad d y aten atenci ción ón del pers person onal al que es está tá en con conta tact cto o dire direct cto o con el cliente.

vi.

Cre Credib dibili ilidad. dad. Honest Honestida idad d y vera veracid cidad ad en el serv servici icio o of ofrec recido. ido.

vii. vii. viii.. viii

Seguri Seguridad: dad: La cr credi edibil bilidad idad de qu que e pro proble blema ma será será resul resultó tó d de e la m mejo ejorr manera manera Ac Acce cesi sibi bililida dad. d. F Fac acililid idad ad pa para ra co cont ntact actar ar a la emp empres resa. a.

ix ix..

Co Comu muni nica caci ción ón.. Inf Inform ormar ar a los client clientes es de man manera era se senc ncililla la,, así com como o una correcta retroalimentación.

x.

Comp Compre resi sión ón de dell clie client nte. e. Di Disp spos osic ició ión n para para cono conoce cerr las las ne nece cesi sida dade dess de dell cliente.

Desp De spué uéss se re real aliz izó ó un una a re revi visi sión ón de las las diez diez dime dimens nsio ione nes, s, en enco cont ntra rand ndo o correlaciones entre las dimensiones, para reducirlas a cinco dimensiones.

 

i.

Conf onfianz ianza a o emp mpat atíía. Mo Most stra rarr inte interé réss y aten atenci ción ón per erso son naliz alizad ada a de la orga organi niza zaci ción ón ha haci cia a el clie client nte, e, en esta esta dime dimens nsió ión n qu qued eda a ag agru rupa pada da (accesibilidad, comunicación y comprensión del usuario).

ii.

Fia Fiabil bilida idad. d. Capac Capacida idad d para para rea realiz lizar ar e ell servici servicio o en form forma a fifiabl able e y correc correcta. ta.

iii. iii.

Resp Respon onsa sabi bililida dad. d. cono conoci cimi mien ento to,, aten atenci ción ón y segu seguri rida dad d po porr part parte e de los los empleados, generando credibilidad y confianza a los clientes.

iv.

Cap apac acid idad ad de re resspu pues esta ta.. So Solu luci cio ona narr de ma mane nera ra pr prec ecis isa a y ver eraz az las las necesidades de los clientes.

v.

Tang Tangib ibililid idad ad.. As Aspe pect cto o físi físico co de las las inst instal alac acio ione nes, s, equi equipo po y em empl plea eado doss (Duque & Diosa, 2014).

El modelo Servqual puede ser adaptado a una gran variedad de empresas, al aj ajus usta tarr el cue cuest stio ionar nario io en rel relac ació ión n a la lass car caract acterí eríst stic icas as de cada cada servi servici cio o en medición. medici ón. La encuest encuesta a se compone de 22 preguntas representa representativas tivas de las cinco dimensiones y éstas se distribuyen de acuerdo a la importancia que tenga cada dimensión para la empresa. La discrepancia resultante de las expectativas y las percepciones es el instrumento para evaluar la calidad percibida por el cliente. Las cinco discrepancias presentes en la calidad de servicios son: 

Discrepancia 1: es la diferencia entre las expectativas de los clientes y las percepciones que tiene la empresa de las expectativas de los clientes.

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Disc Discrep repan anci cia a 2: es la dife difere renc ncia ia entr entre e la lass pe perc rcepc epcio ione ness qu que e titien ene e la empresa de las expectativas de los clientes y las especificaciones del servicio.

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Discrepancia 3: es la diferencia entre las especificaciones del servicio y el servicio entregado al cliente.

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Discrepancia 4: es la diferencia entre el servicio entregado por la empresa y la comunicación externa hacia al cliente, en esta parte se involucra al marketing.

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Discrepancia 5: es la diferencia entre lo que el cliente espera del servicio con lo que realmente recibe.

 

Una vez que la organización ha identificado las discrepancias de la no calidad en el servicio, es necesario que se formule cuáles son las causas que lo originan y así establecer las acciones correctivas que hagan que la calidad en su servicio mejore.

 

CONCLUSIÓN Mantener un nivel de calidad en el servicio de una organización es de importancia para que esta se mantenga a flote, porque es lo que hará que el cliente hable bien de ella y no cambie a otra con un mal sabor de boca. Identificar y satisfacer las necesidades de sus clientes cumpliendo sus expectativas cuentan como objetivos de la empresa para saber dónde están sus puntos débiles y donde es que tiene que hacer mejoras, para poder adaptarse a su siempre cambiante entorno.

 

REFERENCIAS Evaluación

de

la

Calidad . 

(s.f.).

Obtenido

de

EcuRed:

https://www.ecured.cu/Evaluaci%C3%B3n_de_la_Calidad García, M. S., & Romero, M. C. (2016). Medición de la calidad en el servicio, como Obteni enido do de estrat est rategi egia a para para la compet competiti itivid vidad ad en las organi organizac zacion iones. es.  Obt https://www.uv.mx/iiesca/files/2017/03/11CA201602.pdf