Comunicare Si Relatii Cu Clienti

CUPRINS INTRODUCERE…………………………………………………………

3

CAPITOLUL I 1.1 Aspecte generale privind comunicarea…………..

5

.............................................. 1.2 Comunicarea în

6

afaceri…………………………………....................…………

CAPITOLUL II 2.1 Influiența comunicării în legarea și menținerea relațiilor cu clienții .

8

14

..…….... 16

Concluzii generale………………………………………………….. Bibliografie……………………………………………………………

Introducere Comunicarea reprezinta o componenta esentiala a vietii si activitatii omului contemporan. Ea este prezenta peste tot, in toate sferele sociale: in viata cotidiana, in organizatii, in management dar si in lumea afacerilor. " Totul comunica" este sloganul care surprinde cel mai bine impactul pe care il are fenomenul comunicarii asupra existentei umane din perioada ce o traim, perioada postmodernista. In afaceri, in zilele noastre, mai mult ca oricand, comunicarea este esentiala pentru atingerea unor rezultate economice si comerciale insemnate.Un investitor poate avea formulate cele mai bune planuri de afaceri, sa aiba cei mai bine pregatiti si mai motivati angajati si resurse si mijloace necesare, daca nu va reusi sa-si comunice eficient intentiile si strategiile, sa-si asigure vizibilitatea firmei si afacerii sale, sa-si gaseasca cele mai potrivite cai si mijloace de dobandire si pastrare a increderii si simpatiei in randul publicului pentru organizatia sa nu se va bucura de eforturile sale depuse in afacerea sa, oricat de mari ar fi ele. Probleme importante pe linia comunicarii se pun pentru toate firmele, indiferent de marimea lor. Cu atat mai mult, aspectele de comunicare au un caracter specific in cazul firmelor mici si mijlocii. Cu toate ca afacerile sunt de dimensiuni mai mici, se considera ca si pentru ele este nevoie de tot atata comunicare ca si pentru afacerile mari. Deosebirile constau in strategiile, tacticile, mijloacele de comunicare utilizate, si nu in ultimul rand, in. resursele alocate actiunilor de comunicare.

Capitolul I 1.1.Aspecte generale privind comunicarea. Termenul de comunicare provine din limba latina, de la cuvantul " communis", care inseamna " a fi in legatura" , sau " a fi in relatie", dar si " a pune de acord", " a pune in comun" sau " a impartasi ceva celorlalti". Din perspectiva teoriei comunicarii este dificil sa se defineasca aria de cuprindere a termenului de " comunicare". Chiar daca la prima vedere definirea comunicarii ar putea parea un act simplu, in realitate, tocmai vasta intindere a conceptului si cotidianul practicii comunicationale ridica probleme, delimitarile terminologice relevandu-se in fapt drept un proces destul de complex si de laborios. Astfel, in definitiile comunicarii se pune accentul pe: - simboluri, vorbire, limbaj; - intelegerea- receptarea, nu transmiterea mesajelor - interactiune, relatie- schimbul activ si coordonarea; - reducerea incertitudinii- ipotetica dorinta fundamentala, care duce la cautarea de informatie in scopul adaptarii; - procesul- intreaga secventa a transmiterii; - transfer, transmitere- miscare conotativa in spatiu si timp; - legatura, unire- comunicare in ipostaza de conector, de articularor; - trasaturi comune- amplificarea a ceea ce este impartasit sau acceptat de ambele parti; - canal, purtator, ruta- o extensie a " transferului", avand ca referinta principala calea sau "vehiculul" ( sistem de semne sau tehnologie); - memorie, stocare- comunicarea duce la acumularea de informatie si putem " sa comunicam cu" astfel de depozite informative; - raspuns discriminatoriu- accentuarea acordarii selective de atentie si a interpretarii; - stimuli- accentuarea caracterului mesajului in cauza, a raspunsului sau a reactiei; - intentie- accentueaza faptul ca actele comunicative au un scop; - momentul si situatia- acordarea de atentie contextului actului comunicativ; - putere- comunicarea vazuta ca mijloc de influenta. Sintetizand rezultatele cercetarii de pana acum , se poate constata ca toate definitiile date comunicarii, indiferent de scolile de gandire carora le apartin sau de orientarile in care se inscriu, au in comun cel putin urmatoarele elemente comune: comunicarea este procesul de transmitere-receptionare de informatii, idei, opinii, sentimente, abilitati etc., fie de la un individ la altul, fie de la un grup la altul; -

comunicarea este un atribut al fiintei umane;

toate activitatile umane, de la cele mai simple, ale rutinei cotidiene, si pana la cele complexe ale organizatiilor, nu pot fi concepute in afara procesului de comunicare.

1.2. Comunicarea in afaceri. Pana in prezent au fost formulate de catre cercetatorii domeniului o mare varietate de definitii ale comunicarii de afaceri ( comunicarii comerciale). In definitiile date, multi dintre acestia se refera al comunicarea de afaceri ca la o forma de comunicare care se suprapune cu comunicarea profesionala si cu comunicarea organizatiei ( intreprinderii). Astfel, Dragos Vasile defineste comunicarea de afaceri drept " procesul de transmitere a unui mesaj despre ceva receptorului, in legatura directa sau indirecta cu indeplinirea unor sarcini profesionale, indeplinite de oameni in cadrul unor organizatii formale"

De ce se regurge la comunicarea in afaceri? 1.

Pentru ca nu putem trai fara comunicare

Nu exista realitate fara comunicare. Un eveniment, o idee, un serviciu care nu sunt cunoscute nu exista in societate. 2.

Pentru a informa cu privire la activitatile organizatiei

A-ti face cunoscute activitatile, deciziile, orientarile - este astazi o necesitate pentru intreprinderi si organizatii. Daca nu, ele se inconjoara singure de un zid al tacerii, care poate duce chiar la disparitia de pe piata. 3.

Pentru a atrage atentia (si a face sa se vorbeasca despre tine)

In fiecare zi, noi organizatii iau nastere, noi candidati politici apar, noi produse sunt scoase pe piata, noi idei circula. Pentru a-si impune existenta, ele trebuie sa se faca remarcate. Asa cum individul poate atrage atentia asupra sa prin modul de a se imbraca, a vorbi, a-si aranja parul etc., la fel si organizatiile vor incerca sa atraga atentia creand evenimente care sa fie popularizate prin mass-media. 4.

Pentru a crea un climat de simpatie

Dincolo de dorinta de a atrage atentia pentru a face sa se vorbeasca despre tine si a informa pentru a-ti face cunoscute deciziile, orice organizatie trebuie sa creeze un climat de simpatie in jurul sau, sa castige increderea publicurilor cu care intra in interactiune. 5.

Pentru a se apara de atacurile externe

Societatea este astfel construita incat organizatiile trebuie sa se lupte pentru supravietuire si pentru a face fata concurentilor si adversarilor. Organizatiile evolueaza pe un teren de lupta continua - motiv pentru care ele trebuie in permanenta sa se apere, sa contraatace, sa fie in garda.

6.

Pentru a face fata complexitatii socioeconomice (actualmente, se acorda o atentie sporita

protectiei angajatilor, implicarii in societate, apararii drepturilor clientilor, protejarii mediului etc.). 7.

Pentru a crea o REPUTATIE solida.

Daca o intreprindere are o reputatie proasta, daca da impresia ca-si exploateaza angajatii, ca produce bunuri de proasta calitate si este prea putin interesata de plangerile clientilor, ea va trebui mai devreme sau mai tarziu sa dea socoteala celor nemultumiti. Comunicarea are misiunea de a crea si mentine o reputatie solida a organizatiei in mediul in care isi desfasoara activitatea, sau, altfel spus, de a genera in jurul acesteia goodwill, o stare de acceptare, care va aduce valoare adaugata intregii activitati derulate la nivelul organizatiei.

Capitolul II 2.1. Comunicarea cu clientii Comunicarea cu clientii – o arta pe care ai face bine sa o stapanesti Asa cum tema comunicarii interpersonale a fost abordata in foarte multe randuri de catre specialistii in comunicare, comunicarea cu clientii este o ramura care a trezit un real interes in randul oamenilor de specialitate. Oriunde s-ar afla un client pe scara fidelitatii – chiar daca e inca in stadiul de client potential – este foarte important sa tinem cont de anumite recomandari pentru optimizarea procesului. Comunicarea are un rol deosebit de important in mentinerea unei relatii fructuoase si de lunga durata cu clientii. Si vorbim acum de noii clienti, cei care sunt din ce in ce mai schimbatori, ghidati de interese personale si care asteapta servicii din cei in ce mai personalizate. Nu lasa comunicarea defectuoasa sa fie cauza migrarii clientilor catre competitie! Comunicarea cu clientii. 7 sfaturi pentru o comunicare inteligenta 1. Mesajul transmis unui client trebuie sa fie onest (fara exagerari) si mai ales simplu pentru ca un discurs pompos poate sa-i creeze impresia ca este manipulat. Respecta principiul KISS: Keep It Short and Simple. 2. Fii entuziast! Entuziasmul tau il va convinge pe client ca iti place ceea ce faci si ii va da incredere in tine si in compania pe care o reprezinti. In plus, ca si cascatul, entuziasmul este molipsitor… 🙂

3. Nu domina conversatia! Ascultarea activa are un rol deosebit de important in comunicarea eficienta. Trateaza clientul ca pe un egal, permite-i sa isi exprime opinia si arata-te interesat de ideile lui. In cazul in care vor aparea unele probleme in colaborarea cu acel client, nu-ti va putea reprosa ca nu l-ai ascultat sau ca nu i-ai luat in considerare ideile. 4. Daca ai de-a face cu un client nemultumit, ataca problema, nu persoana! E foarte important sa iti pastrezi profesionalismul in orice situatie si sa nu cazi prada impulsului de a te lua la „harta” cu clientul, oricat de impertinenta ar fi atitudinea lui. 5. Nu ataca competitia! In comunicarea cu clientii, incearca sa convingi prin evidentierea calitatilor produselor/serviciilor proprii si nu prin ponegrirea altor companii. Clientul iti va aprecia profesionalismul si in acelasi timp vei diminua probabilitatea de a fi denigrat la randul tau de competitori. 6. Nu folosi foarte multi termeni de specialitate! E ok sa ii demostrezi clientului ca ai cunostinte in domeniu, dar in acelasi timp e foarte important sa te faci inteles. In cazul in care vei face abuz de folosirea unor termeni tehnici, de specialitate, e posibil sa trezesti frustarea clientului. Ma indoiesc ca ai vrea sa ai de-a face cu un client frustrat. 7. E important ca empatia sa fie prezenta in procesul de comunicare. Relatia dintre companie si clienti, pe langa latura legata de business, de profit, trebuie sa isi pastreze si latura umana. Asadar, e important ca in procesul de comunicare sa te pui in pielea clientului si sa incerci sa vezi lucrurile si din perspectiva lui. Comunicarea cu clientii. Exista un tipar? Am spus sfaturi si nu reguli pentru ca, in cele din urma, fiecare companie isi defineste propriile tehnici de comunicare cu clientii si asteptarile pe care le are in urma comunicarii cu acestia.

In relatiile cu clientii, corespondenta si contactele directe joaca un rol esential in inceperea si in mentinerea acestora, dar mai ales in dezvoltarea lor. Clientii nu trebuie in mod obligatoriu sa ne devina prieteni dar daca acest lucru se intampla este si mai bine. Modul in care comunicam cu clientii nu trebuie sa fie arid, sec, sa transmita doar informatii brute pe un ton politicos plin cu formule de complezenta si impregnat cu stereotipuri. Exista desigur formulari comerciale tipice dar si acestea pot fi imbracate intr-o haina mai prietenoasa, mai apropiata de limbajul obisnuit. Un limbaj prea formal nu va reusi niciodata sa nasca prietenii si apropieri. Fiecare din cei doi corespondenti va ramane in spatele unui bloc de gheata care nu se va sparge niciodata decat daca apare un pic de caldura si apropiere in modul lor de comunicare.

Modul de comunicare prea formal nu va naste nici simpatii nici antipatii, ci va pastra relatia invariabil pe un teren neutru. In relatiile comerciale si nu numai, nu neutralitatea o urmarim, pentru ca aceasta are menirea de a ne crea un statut de simpla cunostinta si nimic mai mult, ci simpatia clientului care sa ne asigure un loc aparte in randul cunostintelor clientului pe care acesta le are deja in lumea afacerilor. Pentru ca acest obiectiv sa fie atins trebuie sa comunicam cu multa grija cu clientii si sa nu evitam sa-i contactam ori de cate ori este nevoie. Sa nu avem ezitari in a merge noi spre ei, sa nu vedem o piedica si un lucru rau in a profita de orice motiv pentru a-i contacta, pentru a le aminti de cat mai multe ori de societatea noastra. Prin aceasta ei ne retin mai bine si mai distinct prin diferitele oportunitati care ni se deschid pentru a intra in contact.

Orice prilej de contact este un prilej de a discuta cu clientul, de a strange relatia, de a afla mai multe despre el si de a-i transmite lui mai multe despre noi. De multe ori se intampla sa contactam clientul pentru o anumita problema si din discutii, din una in alta, sa aflam lucruri foarte importante pentru noi, planuri ale clientului, perspectivele sale de viitor, alte proiecte pe care le are pe rol sau pe care le preconizeaza si alte lucruri de interes pe care nu le-am fi aflat daca nu am fi provocat discutia cu clientul.

Din pacate se simte inca o retinere a persoanelor de decizie in a contacta clientii si nu stiu de ce prefera mai degraba sa recurga la contactarea lor in scris, strict pentru problemele pe care le au de comunicat decat sa incerce un contact direct.

Problema de fond pe care ne-o punem in legatura cu modul de concepere a corespondentei este de a incerca intotdeauna sa ne pliem pe caracteristicile si pe asteptarile clientilor. Asta inseamna ca i se acorda fiecarui client in parte o atentie distincta. Fiecare client este studiat pentru a i se face un profil reliefat din corespondenta si din contactele cu el de-a lungul timpului. In felul acesta reusim sa descoperim NADA si personalitatea clientului si sa le suprapunem peste cunostintele pe care le avem despre natura umana. Cunoasterea bazata pe intelegerea naturii umane ne ajuta sa distingem motivul pentru care oamenii actioneaza asa cum o fac.

Apar caracteristici distincte de la client la client si o diferenta de stil intre clienti de origini diferite – arabi, italieni, americani, deoarece au culturi si traditii diferite care le-au trasat sisteme de referinta diferite, perceptii diferite, asupra lumii si asupra lucrurilor in general, cu

impact direct asupra modului in care vad ei afacerile, colaborarile si desfasurarea lor conform cu sistemul de care sunt legati.

Arabii nu sunt zgarciti la vorba si la prezentarea in amanunt a solicitarilor lor si nu au probleme in a face cunoscut rolul lor intr-un proiect, comparativ cu italienii care folosesc des formulari tipizate strict pe problema sau cu americanii care parca nici nu ar formula fraze. Americanii comunica in stilul apropiat mesajelor de la jocurile pe calculator, informatia bruta fara cuvintele de legatura care fac frazele placute.

Din acest stil reiese o atitudine care te duce cu gandul la stapanii de sclavi. Poate este fortata comparatia dar in orice caz au o atitudine clara de stapani. Aceasta atitudine nu trebuie sa deranjeze pe nimeni, ea trebuie doar inteleasa si acceptata fara riposta. De cand lumea, cei puternici s-au comportat diferit fata de cei slabi si a existat mentalitatea de supusi si de stapani. Suna dur pentru timpurile noastre dar si in prezent esenta este aceeasi doar mijloacele sunt diferite si lanturile la propriu nu mai exista.

Grija noastra este ca acest stil sa nu reuseasca sa ne influenteze prin a ne crea tendinta de a raspunde la fel de strict si la obiect. Stilul acestora in comunicare nu poate fi modificat si de aceea nu ne propunem acest lucru. In schimb clientilor le pot fi induse prin ceea ce transmitem comportamente mai apropiate fata de cei care pun si sentiment in mesajele lor. Trebuie sa intelegem si sa acceptam diferentele dintre oamenii de diferite origini, diferente de ordin intelectual, afectiv si psihologic, sa intelegem ca oamenii nu vad lumea asa cum este ea, ci asa cum sunt ei, lumea este vazuta prin lentilele proprii fiecaruia.

Abordarea oamenilor depinde de ceea ce credem noi ca sunt. Sentimentele noastre fata de ceilalti depind de ideile noastre si de masura in care ii cunoastem. Nu are rost sa avem idei preconcepute. Folosind bunul simt si elemente de psihologie vom putea sa scoatem la iveala doar partea buna si generoasa din oameni. Emerson spunea “ Ai incredere in oameni si ei vor fi sinceri cu tine”

Clientul trebuie miscat, el nu trebuie sa ramana neutru sau indiferent, trebuie ca prin fiecare contact sa-i atragem simpatia si increderea. Din acest motiv textele noastre trebuie sa urmareasca si pathos-ul prin care se face apelul la sentimente umane. Omul nu este o masina, el nu reactioneaza din toata fiinta lui daca primeste numai informatii brute precum computerele, ci are nevoie si de elemente de ordin afectiv.

Mesajele afective vizeaza in special grija si interesul nostru pentru a-i satisface necesitatile intr-un mod cat mai favorabil si in timp util. Conceptele ethos, pathos si logos contin esenta tacticilor „cauta mai intai sa intelegi” si cea a „prezentarilor eficiente”. Trebuie mai intai sa intelegem si pe urma sa fim intelesi, principiu care duce la gasirea solutiilor de tip castig/castig. Clientul trebuie sa perceapa atentia noastra pentru el, ca si cand ar fi singurul client din lume. Orice persoana vrea sa se simta importanta. politetea sunt modalitati prin care recunoastem importanta celuilalt.

Curtoazia si Daca suntem

convinsi ca toti clientii sunt importanti atitudinea aceasta va fi perceputa de ei, chiar daca nu ne straduim prea mult.

Cand ii scriem unui client ne gandim la el, la nevoile lui, la asteptarile lui pe care le cunoastem si la alte asteptari pe care le putem deduce. Relatiile interumane reusite inseamna sai oferi celuilalt ceva ce-si doreste in schimbul a ceva ce tu iti doresti. De fapt vorbim cu el, nu facem corespondenta de rutina. Acest lucru nu este intotdeauna usor, deoarece trebuie sa tinem cont si de instructiunile primite din partea conducerii privind ideile pe care trebuie sa le contina scrisoarea pentru atingerea in egala masura si a scopurilor si intereselor societatii noastre. Practic si conducerea are asteptarile sale privind continutul scrisorii care dincolo de scopurile si interesele noastre legitime nu se suprapune intotdeauna cu ce credem noi ca asteapta clientul.

Fara lipsa de respect sau de supunere fata de conducere, noi privim asteptarile clientului ca fiind prioritare. Asteptarile clientului sunt atinse in fondul scrisorii in primul rand si daca se intampla ca instructiunile sa faca nota discordanta cu acestea, ele sunt inserate in text astfel incat sa capete o forma cat mai concordanta cu intregul.

Nu este vorba aici de a contrazice dispozitii, este vorba de o implicare absoluta pentru a pazi relatia cu clientul fiindca in calitate de emitatori de mesaje menirea noastra este sa transmitem mesaje care sa cladeasca relatia si sa avem grija sa nu scape mesaje care sa o distruga. Indiferent daca ne dam seama sau nu, de fapt controlam faptele si atitudinile celorlalti prin propriile fapte si atitudini.

Prin natura serviciului nostru observam ca proiecte exista si sunt si bani alocati pentru realizarea lor. Traim o perioada in care se deschid mari obiective industriale de exploatare a resurselor, in special in zonele bogate in petrol si in gaze naturale iar perspectiva globalizarii permite combinatii de colaborari din cele mai diverse. In aceste conditii, noi nu ar trebui sa ne confruntam cu o lipsa de solicitari pentru forta de munca specializata.

Miza pentru a intra ca subcontractor pe aceste proiecte este foarte mare. Problema este cine reuseste sa o faca, cine reuseste sa convinga cel mai mult pe mai marii proiectelor. In general companiile cele mai puternice preiau proiectele prin licitatii si infiinteaza un concern prin care executa proiectul.

Companiile din interiorul concernelor isi impart

pachetele de lucrari si capitalul

financiar si executa lucrarile cu subcontractori alesi de ei. Dar si stabilirea concernelor si a subcontractorilor se bazeaza tot pe relatiile dintre companii. De aceea relatia este poate cel mai important capital pentru o organizatie pentru ca de la ea porneste o activitate aducatoare de beneficii.

Stabilirea si mentinerea relatiilor ar trebui sa fie obiectivul principal al companiilor, si atunci primul si cel mai important pas catre beneficii ar fi facut. Ca si in publicitate, daca o companie are o reclama buna de care s-a preocupat, vanzarile urmeaza automat ca efect al acestei preocupari.

A privi cu prioritate relatia si nu strict obiectivul unui contract este o problema de schimbare de mentalitate care nu se produce decat in timp. Inca alergam dupa lucrari si nu dupa cei care detin lucrarile sau alergam cu interes egalitar si dupa una si dupa alta.

Daca

relatia ar atarna mai mult in balanta sansele ca lucrarea sa vina ca urmare a relatiei create ar fi mult mai mari. Ba si mai mult, ar putea fi vorba de mai multe lucrari implicate pe termen mediu si chiar lung.

Necazul este ca daca o lucrare pe care ne-o dorim nu se materializeaza, abandonam si relatia inceputa care intretinand-o pe mai departe ar putea aduce alta lucrare intr-un viitor apropiat sau mai indepartat.

Nu cred ca nu s-ar gasi timp si resurse pentru perpetuarea tuturor relatiilor care au fost la un moment dat si pana la un anumit punct in atentia societatii, ci pur si simplu nu se pune

problema asa, se uita un proiect esuat pentru a se indrepta atentia spre un altul cu sanse de reusita imediate. Dar daca perpetuarea relatiilor s-ar face in paralel, cred ca societatea ar avea numai de castigat iar costurile implicate pentru acest scop ar fi foarte mici iar potentialele beneficii foarte mari.

Cred ca occidentalii privesc altfel lucrurile si de aceea colaborarile lor sunt mult mai cursive si se succed cu repeziciune. Ei privesc toate relatiile ca pe achizitii pe care nu-si permit sa le piarda. Vad mai mult in perspectiva, vad dezvoltarea in timp, nu numai pentru acum sau pentru un viitor nu prea indepartat.

Acest lucru este posibil datorita cursivitatii cu care opereaza in afaceri, ei nu se opresc, nu respira cand au o perioada buna sau satisfacatoare ci isi propun idealuri mai inalte, proiecte cu bataie lunga care sa le aduca prosperitate in timp si putere de dominatie pe o piata sau pe mai multe.

Ei isi propun mai mult si pentru asta platesc pretul necesar care sa le aduca rezultatele pe care le doresc. Ei folosesc foarte bine timpul - ‘time is money’ care nu este numai o expresie foarte cunoscuta ci semnifica o mentalitate impamantenita in conceptia capitalista – obtii bani alocand timp pentru aceasta si folosind bine timpul pentru aceasta preocupare.

Este nevoie de timp alocat pentru intarirea si diversificarea relatiilor pentru ca prin acestea se fac companiile cunoscute profund si preferate in detrimentul altora mai putin apropiate. Aceasta depinde de fiecare companie de cum stie sa stranga si sa fructifice relatiile, fie ca este vorba de relatii cu alte companii, cu autoritati locale sau cu mass media.

Secolul in care traim prezinta alte linii directoare decat secolul trecut in sensul ca nu numai productia si vanzarea sunt importante, mai apare un element care face ca celelalte doua sa se produca – relatia - prin care poti lupta cu concurenta. Nici un producator din nici o tara nu mai poate sta linistit sa produca crezand ca marfa se va vinde, fiindca este competitiva sau pentru ca are cerere. El trebuie sa se preocupe de problema convingerii cumparatorilor, sa-i cumpere marfa lui, adica sa-l aleaga pe el si nu pe alt producator care are marfa la fel de competitiva ca a lui.

In cazul nostru trebuie sa convingem clientii sa solicite forta de munca de la noi si nu de la concurentii nostri industriali sau de la sutele de agentii de recrutare de forta de munca de prin toata lumea.

Pentru acest lucru relatia cu clientul trebuie sa fie tot timpul intarita astfel incat el sa adreseze cererile sale altor furnizori numai in cazuri speciale. El trebuie sa nutreasca credinta ca noi existam pentru a-l servi pe el, noi suntem aici pentru el, prompti sa-i satisfacem cererile si adresarea catre alti furnizori inseamna pentru el pierdere de timp si de bani.

Aceasta credinta a clientului nu poate fi determinata decat printr-o comunicare cu el, orientata in aceasta directie, din care sa reiasa aceasta atitudine de a fi in slujba clientului ca o menire a societatii noastre de a exista. Pentru a-l convinge pe el de acest lucru trebuie ca noi sa fim convinsi de aceasta.

Daca noi nu suntem convinsi nu vom reusi sa convingem pe nimeni. In schimb daca noi suntem convinsi si clientul vede ca noi suntem convinsi atunci va fi de acord sa ne acorde increderea. Increderea si convingerea noastra nasc increderea lui.

Locul unde se instaureaza o relatie se afla inauntrul nostru, in propriul nostru caracter. Ingredientul cel mai important pe care-l punem intr-o relatie este insusi felul nostru de a fi care reflecta o comunicare deschisa si o cooperare reala.

Caracterul sta la temelia atitudinii castig/castig care se manifesta prin amabilitate si curaj/fermitate. Curajul si consideratia sunt esentiale in adoptarea acestei atitudini care arata maturitate si echilibru. Demersul castig/castig se desfasoara pe terenul unei mari increderi mutuale cultivata in timp si in spatiu. Increderea iese singura la iveala, uneori prin semne si indicii marunte dar cu semnificatii majore.

Corespondenta, continutul textelor trebuie sa reliefeze acest spirit. De aceea atunci cand ii scriem sau vorbim cu clientul ne gandim la el, ni-l imaginam in fata noastra si incercam sa-l descoperim, sa aflam cat mai multe despre NADA lui si sa-i cunoastem pe cat posibil personalitatea. Avand ca scop multumirea lui reusim prin acest lucru sa declansam in el o reactie similara, o dorinta reciproca, ca si el la randul lui sa ne sprijine in solicitarile noastre de-

a lungul colaborarii, indeplinind prompt actiunile care depind de el pentru ca lucrurile sa mearga foarte bine inainte.

Lasand clientul sa afle ca il socotim de incredere, acesta se va dovedi de incredere. Va incerca sa raspunda asteptarilor noastre jucand pentru aceasta rolul ce-i revine.

Mesajele noastre se adreseaza unui om sau mai multor oameni si astfel legatura umana din orice text nu are voie sa lipseasca fiindca ea este catalizatorul tuturor schimburilor de informatii si a demersurilor pentru actiune intr-o colaborare.

Un text care este imbracat intr-o forma umana este mai greu uitat decat unul care urmeaza un stil telegrafic cu cateva probleme insirate ca margele pe ata. Un astfel de text telegrafic nu activeaza decat cel mult partea rationala a omului lasand total descoperita partea afectiva, aceea care determina dorinta de actiune.

Se poate spune ca in urma unui text telegrafic, daca totusi omul actioneaza o face din obligativitatea satisfacerii unei necesitati care nu poate fi trecuta cu vederea iar in cazul unui text in forma umana, indemnul la actiune este sprijinit si de dorinta persoanei respective de a actiona. Pentru acesta trebuie sa-i oferim clientului si un motiv personal pentru a ne ajuta. O cale buna este satisfacerea orgoliului pentru ca nimeni nu este lipsit de orgoliu.

Daca satisfacem buna parere de sine a clientului, acesta va deveni mai binevoitor si mai amabil. Acest lucru face persoana sa se implice mai mult in actiunea respectiva si mai mult decat atat sa traiasca satisfactii daca actiunea este indeplinita datorita lui. Implicarea sau neimplicarea persoanei in indeplinirea unei actiuni se vede din rezultatele obtinute din acest demers.

Ideea ca daca i s-a cerut unui client sa intreprinda o actiune acesta o va si intreprinde in mod obligatoriu chiar daca nu este convins sa o faca prin argumente rationale si afective este total gresita.

Din experienta am vazut diferenta de reactie a clientului din feedback-ul lui atunci cand expuneam doar solicitarea fara argumente in sustinerea ei si atunci cand sustineam solicitarea prin argumente rationale imbracate intr-o haina umana.

La solicitarile expuse sec si neargumentate, nu primeam nici un raspuns sau in cel mai bun caz primeam un raspuns sec, pe masura.

La solicitarile bine sustinute primeam raspuns foarte prompt cuprinzand chiar detalii privind desfasurarea actiunii declansata si promisiuni privind tinerea noastra la curent cu problema in discutie, promisiuni care au fost onorate de fiecare data. Aceasta deoarece am adoptat atitudinea pe care am dori ca altii sa o exprime fata de noi.

Contractorii (responsabilii de contracte) care editeaza corespondenta discuta mai intai imaginativ cu clientul caruia i se adreseaza, incearca sa-si imagineze raspunsurile si reactiile acestuia la problemele in discutie si apoi dupa acest demers personal concepe scrisoarea care este asezata pe taramul fixat intre cei doi corespondenti.

Contractorul nu se afla pe un teren propriu departe de client sau pe un teren neutru ci se aseaza la dreapta sau la stanga clientului de aceeasi parte cu el, in relatie directa cu destinatarul scrisorii.

Acest comportament al contractorului de a gandi orice scrisoare ca o discutie in doi de aceeasi parte creeaza in mintea acestuia o simbioza care are ca rezultat o structura textuala ce are darul de a satisface in asteptari pe ambii corespondenti in procesul lor de comunicare. Ideea de baza este aici ca daca cineva se intelege bine cu el insusi si este multumit de el, atunci se va intelege si cu ceilalti.

Exista insa si cazul cand clientul intreprinde actiunea solicitata dar raspunsul lui privitor la actiunea respectiva este foarte succint de parca s-ar grabi sa anunte ca a facut ceea ce i s-a cerut si atat. Noi intelegem insa ca felul in care sunt concepute raspunsurile depind de structura si de stilul celui care scrie si de timpul pe care acesta il are la dispozitie pentru problema noastra in multitudinea de probleme din activitatea sa.

Continuand insa sa scriem in maniera noastra unui client care trimitea raspunsuri telegrafice am constatat in timp o usoara modificare a acestuia de la un raspuns la altul.

Desi telegrafice raspunsurile sale vadeau o usoara trecere de la o exprimare formala la o exprimare mai prietenoasa. Chiar au fost preluate unele din formulele noastre de incheiere pentru a ne intoarce politetea multumindu-ne pentru colaborare si urarile de bine care in

raspunsurile de inceput nu erau cuprinse. Am constatat reflectarea atitudinilor noastre in comportamentul clientului respectiv.

Noi credem ca prin modul in care facem corespondenta influentam conceperea raspunsului pe care il primim de la clientii nostri, ca rezultat al unei perceptii favorabile despre societatea noastra.

Prin scrisorile noastre putem si trebuie nu numai sa intarim relatiile cu clientii ci si sa cream o imagine cat mai favorabila organizatiei. Entuziasmul se transmite mai usor ca pojarul. Dar la fel si indiferenta si lipsa de entuziasm.

Imaginea se formeaza prin perceptia pe care o au oamenii despre noi. Abordand atitudinea care ni se potriveste toata lumea va fi de acord cu ea. Lumea lasa ocazia fiecaruia sasi stabileasca propria valoare.

Daca corespondentilor nostri le transmitem prin tot ceea ce intreprindem perceptia de seriozitate, promptitudine, profesionalism, putere de sacrificiu si daruire in slujba clientului, fidelitate si confidentialitate, atunci imaginea pe care o transmitem despre societatea noastra este canalizata pe un drum bun si are toate sansele sa ajunga la imaginea dezirabila pe care societatea si-o propune.

Daca prin mesajele noastre prin forma si continutul lor transmitem superficialitate, dezinteres, incapacitate sau refuz de a depune eforturi sustinute in slujba clientului, lipsa de coerenta, lipsa de promptitudine, dezorganizare sau haos, atunci aceasta va fi imaginea transmisa despre societate in intregul ei.

Oamenii ne judeca nu numai dupa valoarea noastra ci si dupa valoarea pe care o dam noi unor lucruri – profesie, munca la slujba, chiar concurenta, etc. Vom face o impresie proasta daca dam lovituri sub centura concurentei. Bunul simt nu permite denigrari si scamatorii.

Din acest motiv textele noastre trebuie sa contina mesaje construite cu multa grija, sa fie clare, bine inchegate, sa nu aiba sensuri ascunse, sa nu fie ambigue si sa nu canalizeze gandirea

pe alte directii prin folosirea unor cuvinte dintr-o limba straina care au cu totul alt sens decat sensul si conotatia pe care vrem sa o dam cuvantului respectiv. limbajului potrivit intr-o limba straina este foarte importanta.

Folosirea cu grija a Pentru noi este regula sa

nu folosim cuvinte rare care trebuie cautate in dictionar atat de noi cat si de cel care citeste scrisoarea. Trebuie sa evitam interpretarea cuiva ca am face pe grozavii. Daca vrem sa impresionam clientul cea mai eficienta cale este sa-l facem sa inteleaga cat de impresionati suntem noi de el. Sta in puterea noastra sa-l facem sa se simpta apreciat.

Limbajul uzual contine suficiente cuvinte ale caror sensuri sunt mai mult ca sigur intelese la fel atat de noi cat si de corespondentul nostru strain. Tot ce trebuie spus poate fi spus prin limbajul uzual. Nu folosim expresii sau figuri de stil care se folosesc de regula in relatii foarte intime si care ar putea sa deranjeze. Orgoliul nostru si orgoliul clientului trebuie sa ramana intacte.

Trebuie sa existe o masura in toate. Corespondenta nu trebuie sa fie nici prea formala dar nici prea intima. Ghidul nostru este limbajul comercial englez utilizat in toata lumea.

Acuratetea scrisorii este tot atat de importanta ca si conceperea ei, atat in ceea ce priveste rigurozitatea si completitudinea informatiilor cat si a evitarii erorilor de exprimare si a greselilor de ortografie.

Fiecare scrisoare trebuie sa urmeze un fir rosu astfel incat logica in care sunt inserate mesajele sa fie fara cusur. Trebuie ca textul sa poata fi inteles foarte bine de la prima citire.

Forma este si ea la fel de importanta, elementul estetic si confortul la citit este urmarit cu mare atentie. Nici o scrisoare nu are voie sa oboseasca pe cineva in timpul parcurgerii ei.

In contactele directe inainte de a incepe orice fel de discutie ne punem urmatoarele intrebari: Ce doresc de fapt? Cum as vrea sa se rezolve o problema? Ce situatie as vrea sa previn? Dupa care trebuie sa avem grija asupra tonalitatii in care are loc discutia, formand cadrul in care se poarta ea.

Primele cuvinte, fapte si atitudini dau tonul. Discutia trebuie inceputa si incheiata pe acelasi ton, altfel nu suntem luati in serios. Un ton insufletit si bine dirijat pe probleme de interes va face discutia un succes.

In timpul discutiei inainte de a corecta sau a contrazice pe cineva trebuie sa ne intrebam daca de fapt are vreo importanta daca persoana are dreptate sau nu. Este esential ca in timpul discutiei sa fie creata o dispozitie favorabila printr-o atmosfera pozitiva si nu negativa. Opiniile negative si plangerile creeaza o atmosfera negativa defavorabila unor raspunsuri afirmative din partea interlocutorului. Felul in care sunt puse intrebarile stabileste decorul si tonalitatea celuilalt ca raspuns la tonalitatea noastra.

Tot acest ansamblu de criterii in elaborarea scrisorilor transmise de societatea noastra si in abordarea contactelor directe formeaza fundamente de lucru dirijate de o anumita viziune care isi are izvorul in credinta ca numai respectand intru totul aceste criterii putem servi cel mai bine societatea.

Aceasta viziune vizeaza constientizarea importantei pe care o are activitatea noastra pentru ca sta in puterea noastra sa facem mult bine societatii noastre dar tot noi putem sa-i facem si rau daca nu veghem ca acest lucru sa nu se intample. Acest lucru il putem face prin valorificarea a cat mai multor cunostinte care ne dezvolta si ne imbunatatesc activitatea. Suntem constienti ca cei din jurul nostru ne accepta asa cum ne evaluam noi. De aceea ochii nostri trebuie sa fie larg deschisi pentru binele societatii si implicit al nostru.

Societatea nu poate urca pe culmi mai inalte decat prin salariatii sai si daca societatea a urcat o culme inseamna ca salariatii au ajuns primii pe acea culme si au adus si societatea acolo.

Dezvoltarea societatii are la baza dezvoltarea fiecarui salariat prin fortele proprii si prin dorinta umana de autorealizare. Autorealizarea formeaza campul de forta si constituie elementul dinamizator in cultura departamentului nostru.

Autorealizarea vizeaza performanta la nivel individual si eficientizarea la nivelul societatii.

2.2. Evoluția prețurilor în cadru alimentației publice. Conform datelor Biroului Național de Statistică, volumul de servicii cu plată prestate populației pe toate tipurile de servicii în anul 2015 a constituit 14285,6 mln.lei, inclusiv serviciile de alimentație publică au constituit 1230.8 mln.lei. Se cere de menționat că în structura totală a serviciilor prestate în Republica Moldova- serviciile de alimentație publică ocupă o pondere de 8.6 %.

Indice

2010

2011

2012

2013

2014

2015

Alimentatia

108,9

111,4

104,9

103,8

104,8

108,2

publica

Rezultatele analizei indicilor serviciilor de alimentație publică prezentate în figura 1 ne permit să concluzionăm că întreprinderile alimentației publice constituie un obiect important de cercetare, mai mult ca atît, economia de piață a determinat ajustări semnificative în activitatea economico-financiară a entităților din ramura comerțului, îndeosebi entităților ce presteaza servicii de alimentație publică. În unitățile de alimentație publică organizarea evidenței contabile, devine mai complexă, într-o măsură considerabilă, ca rezultat al așa particularități ale activității economice ca: numeroasele etape de circulație a mărfurilor,

producerea bunurilor proprii, precum și realizarea mărfurilor, stabilirea

adaosului comercial, stabilirea prețurilor de realizare, ect.