Comunicare-asertiva

1 COMUNICAREA – INSTRUMENT MANAGERIAL

“Neînţelegerile reprezintă cea mai des întâlnită formă a comunicării.” Peter Benary

CE ESTE COMUNICAREA?

“Comunicarea” include toate procesele transmiterii de informaţii între toate vieţuitoarele (oameni/animale,plante) prin semne de tot felul şi/sau dispozitive tehnice, biologice, psihologice, sociale şi alte sisteme de transmitere a informaţiei. O altă definiţie, mai scurtă: Comunicarea este procesul prin care se schimbă informaţie între indivizi utilizându-se un sistem comun de simboluri, semne sau comportamente.

COMUNICARE – INSTITUTUL NATIONAL AL MAGISTRATURII

1

Sursa

Codificare

Decodificare

Canalul

Receptor

PERTURBAŢII …………………… PERTURBAŢII

Feedback Elementele acestui proces sunt următoarele:  Sursa – emitentul mesajului  Codificarea – simbolurile orale sau scrise utilizate pentru a transmite mesajul  Mesajul – ceea ce emitentul doreşte să comunice  Canalul – mediul utlizat pentru a transmite  Decodificarea – interpretarea mesajului de către receptor  Receptor – destinatarul mesajului  Feedback – informaţia utilizată pentru a determina fidelitatea transmiterii şi recepţionării mesajului.  Perturbaţii – orice element care distrorsionează procesul comunicării. 1.comunicarea are loc întotdeauna atunci când un om influenţează comportamentul altuia 5. 2.comunicarea are întotdeauna loc, dacă destinatarul are prilejul de a-şi exprima punctul de vedere faţă de informaţia emitentului.

SURSE DE ERORI Persoana B

Persoana A IDEE In mintea emitorului

CODARE Cuvinte, voce, gesturi

Lipsa claritatii

Exprimare confuza

Transmitere Mediu Telefon, fax, scrisoare, fata in fata

Modificarea mesajului

Loc Casa, birou, loc public

Zgomote, elemente de distragere

DECODARE auz, vaz, vocabularul receptorului

Selectare, distorsiune

IDEE In mintea receptorul ui

Diferite sisteme de referinta

Feedback

BARIERE ÎN COMUNICARE La nivel individual: COMUNICARE – INSTITUTUL NATIONAL AL MAGISTRATURII

2

-

Concluziile grăbite Prejudecăţile Stereotipurile Lipsa de cunoştinţe Dezinteresul Dificultăţile de exprimare (psiho-fizice) Emoţiile

“Să respecţi planurile exact aşa cum le-a desenat Dan. Nu putem face nici o greşeală. Dacă prototipul nu e gata până joi, vom pierde un contract important.” Cu aceste cuvinte, Dragoş Dragomirescu, şeful compartimentului Cercetare - Dezvoltare al unei mari întreprinderi de produse electronice, a pus pe bancul de lucru al lui George Petrescu un set de planuri pentru un nou dispozitiv de control. George a dat din cap, în semn că a înţeles, dar de fapt abia îşi stăpânea furia. Încă o dată, îşi spunea el, Dragomirescu şi-a arătat preferinţa pentru Dan Ionescu, proiectantul. Dan era cel care primea laudele pentru o treabă bine făcută, cu Dan se consulta şeful când avea vreo problemă, în timp ce tot ceea ce spunea el era tratat “de sus” şi superficial. După ce Dragomirescu a ieşit din laborator, George a început să se uite peste planuri. Deodată, ochii i s-au mărit de interes: văzuse o greşeală la dispozitivul de cuplare…Deci, Dragomirescu vrea ca el să respecte întocmai planurile lui Dan. Ei bine, exact aşa va face. George a terminat dispozitivul până joi, aşa cum fusese programat. În timp ce Dragomirescu se grăbea să iasă cu prototipul din laborator, George i-a aruncat un surâs batjocoritor. O oră mai târziu, Dragomirescu se întorcea roşu de furie, cu prototipul în mână. “Nu merge! Nu mai putem obţine contractul şi şeful meu ţipă la mine! Ce naiba s-a întâmplat, George?” George se scarpină în cap, prefăcându-se nedumerit: “Nu pot să înţeleg. Am respectat întocmai planurile lui Dan, aşa cum mi-aţi spus. Poate e o greşeală…” La nivel organizaţional: Barierele în comunicare apar sub multe feluri, cu diferite tipuri de zgomote în mod preponderent. Cu toate acestea, este adesea adevărat că principala barieră a unui lanţ în comunicare este neîndemânarea persoanelor implicate. Motivele obişnuite sunt:  neacordarea sau neprimirea “feedback-ului” necesar pentru transmiterea informaţiei, prin acestea creându-se erori;  neacordarea importanţei informaţiei sau mesajului pentru că “nu este pentru mine”;  netransmiterea informaţiei, întrucât necesită efort. 1. Diferenţele de putere

COMUNICARE – INSTITUTUL NATIONAL AL MAGISTRATURII

3

2. Limbajul

3. Comunicarea care produce defensivitate

Comunicarea evaluativă Prin comunicare evaluativă înţelegem situaţia în care cel care comunică îşi etichetează interlocutorul sau acţiunile acestuia cu atribute îndeosebi negative, cum ar fi “incompetent”, “leneş”, “enervant”, “insistent” etc. Comunicarea dogmatică Indivizii cu vederi înguste, incapabili să accepte punctele de vedere ale celorlalţi, au tendinţa de a transforma orice discuţie într-o confruntare, în care pornesc de la premisa că doar ei sunt cei care au dreptate. Comunicarea manipulativă Atunci când simţim că cineva are motive ascunse şi încearcă să ne influenţeze tindem să reacţionăm negativ, să ne opunem, chiar dacă aceasta nu este neapărat în interesul nostru. Managerii încearcă adesea să îi manipuleze pe subordonaţi pentru a-i face să accepte o decizie care a fost deja luată.

Studiu de caz: EVALUAREA PERFORMANŢELOR “Maria, te-am invitat la mine în birou pentru că astăzi evaluez performanţele subordonaţilor mei. Ai făcut o treabă bună anul acesta şi vreau să ştii că apreciez foarte mult acest lucru. Meriţi felicitări pentru realizările echipei pe care o conduci.” “Desigur, sunt câteva domenii în care ai putea face mai mult, dar să începem evaluarea cu partea bună a lucrurilor. Ai reuşit să-i implici pe membrii echipei tale în luarea deciziilor, ai pus la punct un sistem de planificare a activităţilor care a contribuit la îmbunătăţirea performanţelor firmei, participi activ la şedinţele cu conducerea compartimentului…” “Maria, dă-mi voie acum să-ţi spun ce cred că ar trebui să îmbunătăţeşti. Sper că aceste remarci te vor ajuta să faci o treabă şi mai bună pe viitor. Atitudinea ta faţă de muncă este greşită şi cred că aceasta are o influenţă nefavorabilă asupra echipei tale. Ar trebui să fi un exemplu pentru subordonaţi în ceea ce priveşte punctualitatea, dar întârzii des la şedinţe şi la începerea lucrului. Fii mai conştientă în legătură cu acest aspect. Cred că ar trebui să fi mai creativă în realizarea sarcinilor. Faci doar ceea ce ţi se spune şi nimic altceva, nimic inovativ.” “Ai întrebări sau comentarii în legătură cu ceea ce ţi-am spus?”. COMUNICARE – INSTITUTUL NATIONAL AL MAGISTRATURII

4

Întrebări pentru discuţie 1. Ce răspuns anticipaţi din partea Mariei? 2. Care sunt barierele în comunicare în acest caz? 3. Cum ar putea fi condusă mai eficace această discuţie? (Jucaţi rolurile celor două personaje).

TIPURI COMPORTAMENTALE OAMENII SUPUŞI -

Le permit celorlalţi să îi domine Îşi ascund sentimentele şi părerile Sunt nehotărâţi Se scuză permanent Au un contact vizual slab şi o postură umilă

OAMENII ASERTIVI Spun direct părerile şi dorinţele Oferă opinii şi îşi comunică sentimentele Sunt hotărâţi Înfruntă problemele Au un bun contact vizual şi o postură deschisă

-

OAMENII AGRESIVI -

Întrerup mereu discuţiile Ascund informaţiile şi părerile personale Domină discuţia şi nu sunt buni ascultători Vorbesc tare, jignesc şi sunt sarcastici Au un contact vizual puternic şi o postură dominantă

Cât de asertiv sunteţi? CLIENŢI

CLIENŢI

EXTERNI

INTERNI

COLEGI

SUBORDONAŢI

DIRECTORI

FAMILIE

PRIETENI

LAUDE EXPRIMAREA DEZACORDULUI RĂSPUNS LA CRITICI CERUT AJUTOR

SPUS “NU” PRIMIT LAUDE CRITICAT SPUS PĂREREA COMUNICARE – INSTITUTUL NATIONAL AL MAGISTRATURII

5

Puneţi câte un “X” în fiecare căsuţă corespunzătoare categoriei în care vă este dificil de realizat sarcina respectivă. Tehnici de manifestare a unei atitudini pozitive: - ascultaţi ceea ce spune interlocutorul şi arătaţi-i acestuia că îl auziţi şi îl înţelegeţi; - decideţi ce doriţi să comunicaţi; - comunicaţi, cât mai prompt posibil, ceea ce gândiţi sau simţiţi; - spuneţi ceea ce doriţi să se realizeze; - fiţi precis şi priviţi interlocutorul în ochi.

El câştigă

Pierdere Câştig

Câştig Câştig

Pierdere Pierdere

Câştig Pierdere

Eu câştig

Cum se poate creşte asertivitatea? - Ascultă ce spune celălalt - Arată-i că l-ai auzit şi îl înţelegi - Hotărăşte ceea ce vrei să spui - Spune ceea ce gândeşti sau simţi cât mai repede - Spune ce ai vrea să se întâmple - Nu uita să fii specific şi să-l priveşti în ochi!

COMUNICAREA ŞI INTELIGENŢA EMOŢIONALĂ O gamă de competenţe şi deprinderi personale, emoţionale şi sociale ce influenţează capacitatea (abilitatea) unei persoane de a face faţă cu succes solicitărilor şi presiunilor din mediul înglobant.1 Prima întrebare: De ce unele persoane manifestă o stare psihologică mai bună decât altele? Reuven Bar-On, EQ-i BarOn Emotional Quotient Inventory: Users Manual, Toronto: Multi-Health Systems Inc., 1997 1

COMUNICARE – INSTITUTUL NATIONAL AL MAGISTRATURII

6

A doua întrebare: De ce unele persoane au succes în viaţă, iar altele nu? Inteligenţa Emoţională  orientare spre proces, mai degrabă decât spre rezultatul final Definiţia succesului: … produsul final a ceea ce o persoană depune eforturi să realizeze, să împlinească; prin urmare, succesul este foarte subiectiv, puternic influenţat cultural (Bar On, lucr. cit.) CE SPUN?… CE ÎNŢELEG?… Un set de abilităţi, competenţe şi deprinderi INTELIGENŢĂ… alcătuind o colecţie de cunoştinţe utile pentru a face faţă eficient provocărilor vieţii cotidiene Distincţia acestui tip de inteligenţă în raport cu …Emoţională inteligenţa cognitivă Aptitudinile sociale, care, se bazează toate pe procesul comunicării, se pot transcrie în câteva competenţe de bază pentru manageri: -

influenţare: utilizarea eficientă a diferitelor tactici de persuasiune.

-

comunicare: transmiterea de mesaje clare şi convingătoare.

-

managementul conflictelor: negocierea şi rezolvarea diferitelor neînţelegeri.

-

leadership: inspirarea şi ghidarea celor pe care îi conducem.

-

catalizator al schimbării: iniţierea, promovarea sau management schimbării.

Cuvântul cheie în manifestarea acestor competenţe este empatia.

COMUNICARE – INSTITUTUL NATIONAL AL MAGISTRATURII

7

2 COMUNICAREA CA PROCES COMPONENTELE COMUNICĂRII MESAJ VERBAL

MESAJ NON-VERBAL

CE SPUI 7% CUM SPUI 43 %

CE ARĂŢI 50%

Componenta nonverbală a comunicării este critică în schimbarea de atitudini. Studiile de specialitate arătă că numai 7% din efecte s-au obţinut datorită conţinutului verbal al mesajului, în timp ce 38% s-au datorat caracteristicilor vocii (inflexiuni, ton, calitate, viteza de vorbire) şi expresiei faciale şi 55% limbajului trupului. Voce - Faţă Limbajul trupului 38% 55% CREAZĂ MEDIUL 93% credibilitate congruenţă arată onestitate respect integritate ETHOS (Caracter)

Conţinut verbal 7% CREAZĂ MESAJUL 7% ascultă arată interes

PATHOS (Emoţie)

argument e

LOGOS (Logică)

COMUNICARE EFICACE

Schema comunicării eficace (Sursa: Louis Huete, Comunicare prezentată la Conferinţa “International Faculty Development”, Cracovia, 1997)

COMUNICARE – INSTITUTUL NATIONAL AL MAGISTRATURII

8

COMUNICAREA NONVERBALĂ Ne vom referi în cele ce urmează mai ales în ceea ce priveşte postura corpului , mişcările , gesturile şi expresia facială. Chestionarul de mai jos ne ajută să ne dăm seama cum procedăm atunci când comunicăm cu ceilalţi: Da

Nu

Cum stau şi cum mă mişc deobicei Mă las pe un picior când vorbesc unui mic grup de oamnei Îmi încrucişez picioarele când stau şi vorbesc cu prietenii Când vorbesc mă apropii de interlocutor şi îmi curbez spatele Atunci când vorbesc oficial mă aşez în spatele unei mese sau a unui birou Obişnuiesc să-mi legăn piciorul, să bat tactul sau să-mi balansez creionul când vorbesc Ştiu despre mine că am un tic nervos mai ales când vorbesc Când vorbesc obişnuiesc să mă plimb peste tot prin încăpere

Comunicarea şi energia nu pot fi separate. Utilizaţi toată energia de care daţi dovadă pentru a comunica. Limbajul tăcerii: Momentul, locul şi durata tăcerii într-o discuţie pot fi semnificative. Întrebări: Vi s-a întâmplat ca cineva să vă pună la punct ? Care a fost reacţia dv. ? Prezentarea se termină, vorbitorul solicită să i se pună întrebări. Care este părerea dv. despre tăcerea care se lasă ? Limbajul trupului: primele 90 de secunde ale unei întâlniri reprezintă 90% din impresia care o produceţi asupra celorlalţi. “Nu vei avea niciodată o a doua şansă ca să produci prima impresie” Spaţiul: fiecare dintre noi avem spaţii personale. Denumire Distanţa intimă

Faza apropiată Contact fizic efectiv

Faza depărtată Până la 0,5m

Distanţa personală Distanţa socială

0,5m – 1,0m

1,0m – 2,0m

2,0m – 3,0m

3,0m – 5,0m

Distanţa publică

5,0m – 10,0m

10,0m şi peste

Observaţii relaţii de intimitate excepţii: lifturi, mijloace de transport în comun aglomerate - persoanelor care reprezintă mai mult decât o cunoştinţă întâmplătoare întâlniri de afaceri impersonale discuţiilor dintre un om de afaceri şi un client discuţii între un angajat şi o persoană care solicită angajarea întâlniri lector – student politicieni figuri publice

EXERCIŢIU: Priviţi imaginile de mai jos. Care dintre următoarele adjective descrie postura ? Surprins Furios AL MAGISTRATURII Nepăsător Atotştiutor COMUNICARE – INSTITUTUL NATIONAL Trist Supărat Îndoielnic Mândru Timid Dezinteresat Relaxat Povestind

9

A

C

B

D

Orientarea şi postura: persoanele care doresc să coopereze sunt tentate să stea jos sau de aceeaşi parte. Dacă sunt situate în opoziţie, pentru a coopera ele trebuie să stea în picioare sau se vor poziţiona în faţa persoanei cu care vorbesc. Mişcările capului: gesturile au semnificaţii diferite în diferite culturi. Gestica: reprezintă una din cele mai cunoscute metode de comunicare nonverbală.  mână ridicată pentru salut, semnul “V” al victoriei, pumni încleştaţi, arătarea cu degetul  mâna dusă la gură atunci când suntem surprinşi, aplaudarea, sublinierea înţelesului cuvintelor. Foarte des suntem tentaţi să adoptăm sau să copiem “în oglindă” gesturile şi mişcările corporale ale interlocutorului. COMUNICARE – INSTITUTUL NATIONAL AL MAGISTRATURII

10

Aspectul Ţinuta

Comportament actual

Schimbări propuse

Gesturile Expresia facială

Contactul vizual

Tonul vocii Distanţa

Expresiile feţei: sunt cel mai uşor de controlat. Acestea trebuie citite în relaţie atât cu cuvintele spuse, cât şi cu alte mişcări ale corpului. Exerciţiu: Să rezolvăm un ...puzzle.

LIMBAJUL NON-VERBAL POZITIV       

Asertiv, deschis, cooperant Zâmbet Poziţie deschisă Expresie a feţei interesată Contact vizual moderat Braţele susţin ceea ce spune Volum al vocii suficient şi variat

COMUNICARE – INSTITUTUL NATIONAL AL MAGISTRATURII

11

LIMBAJUL NON-VERBAL NEGATIV DEFENSIV - ÎNCHIS  Voce tremurată  Vorbit rar  Expresie de îngrijorare  Privire evazivă  Braţele defensive  Gura acoperită cu mâna  Distanţă excesiv de mare

AGRESIV - ÎNCHIS  Voce puternică  Vorbit rapid  Expresie de furie  Contact vizual permanent  Postură dominantă  Degetul flutură prin aer  Invadarea spaţiului personal

COMUNICAREA VERBALĂ Factorii perturbatori în comunicare:  cantitatea de informaţii  bariere semantice (jargon, etc.)  diferenţe de statut / pregătire  neînţelegerea rolurilor  filtrarea informaţiei  ascultarea selectivă  diferenţieri în cadrul de referinţă (percepţii, paradigme, educaţie)  absenţa feedback  diferenţieri în cadrul regulilor psiho-sociale

SINCRONIZAREA COMUNICĂRII

Cuvinte pozitive Limbaj non-verbal negativ

CUVINTE POZITIVE LIMBAJ NON-VERBAL POZITIV

Cuvinte negative Limbaj non-verbal pozitiv

Cuvinte negative Limbaj non-verbal negativ

COMUNICARE – INSTITUTUL NATIONAL AL MAGISTRATURII

12

3 TEHNICI ŞI ABILITĂŢI DE COMUNICARE EFICACE ÎNCREDEREA INTERPERSONALĂ Încrederea determină interesul ascultătorului şi face mesajul mai credibil, şi acest sens putem spune că se îmbunătăţeşte procesul de comunicare. Un manager se poate afla în relaţia cu unul dintre subordonaţii săi într-un ciclu constructiv sau distructiv al încrederii interpersonale.

Persoana A

Persoana A

Comunicare eficace

Încredere ridicată

Comunicare ineficace

Persoana B

a. Ciclul constructiv al încrederii

Încredere redusă

Persoana B

b. Ciclul distructiv al încrederii

Ciclurile încrederii interpersonale (Sursa: C. N. Parkinson, N. Rowe, “Communicate”, Prentice Hall, 1978)

PERCEPŢIA Procesul prin care individul selectează şi organizează informaţia care provine din mediu, astfel încât să-i dea un sens.  

Trebuie făcută deosebirea dintre percepţie şi senzaţie. Percepţia este mult mai complexă decât senzaţia.

Exercitiu:

COMUNICARE – INSTITUTUL NATIONAL AL MAGISTRATURII

13

POVESTE Un om de afaceri tocmai vroia să închidă lumina în magazin când un om a apărut şi a cerut bani. Proprietarul a deschis casa de bani. Conţinutul casei de bani a fost golit şi omul a plecat. Un membru al poliţiei a fost anunţat prompt. Deducţiile şi presupunerile  Apar pe parcursul întregului proces de percepţie  Depăşesc informaţia brută  Se formează pe baza anumitor constante ale mediului sau situaţii pe care le considerăm date (le luăm drept bune)  Ghidează felul în care interpretăm comportamentul celorlalţi  Economisesc timp şi energie şi grăbesc procesul cunoaşterii, al eliminării incertitudinii  Se bazează pe cunoştinţele trecute, pe memorie, pe comparaţii cu situaţii sau persoane cunoscute  Conduc la deformări şi imprecizie Distorsiunile de percepţie interpersonală şi erorile 

STEREOTIPIA: tendinţa de a caracteriza individul în funcţie de grupul căruia îi aparţine.



EFECTUL DE HALOU: exagerarea unei trăsături sau impresii.



APĂRAREA ÎN FAŢA PERCEPŢIEI: tendinţa de a evita sau bloca anumiţi stimuli percepuţi ca o ameninţare în raport cu nevoile şi interesele celui care îi percepe.



PROIECTAREA: cel care percepe presupune că propriile motivaţii pot explica comportamentul altora.

COMUNICARE – INSTITUTUL NATIONAL AL MAGISTRATURII

14



ATRIBUIREA: cei ce percep decid cauzele comportamentului unei alte persoane.

ASCULTAREA ACTIVĂ Omul învaţă trei ani să vorbească şi o viaţă întreagă să asculte. André Malraux

Gradul de implicare al ascultătorului

Ascultarea activă

Ascultarea socială

Ascultarea pasivă

Studiile de specialitate arată că managerii de succes folosesc 40 - 60 % din timpul de lucru pentru a asculta. Pentru ca procesul de ascultare să se poată derula în bune condiţii este necesară stabilirea unei atitudini fizice şi psihice propice. Pentru aceasta propunem următoarele şapte acţiuni: 1. concentrarea asupra ascultării (înlăturarea altor gânduri sau preocupări) 2. rezistenţa la factorii externi care vă distrag atenţia (spaţiu, timp, zgomot etc.) 3. crearea interesului faţă de ceea ce urmează să ascultaţi 4. crearea de condiţii favorabile pentru emitentul mesajului (zâmbet, gesturi şi cuvinte de politeţe, contactul privirii, încuviinţarea din cap etc.) 5. conştientizarea ideilor preconcepute faţă de cel care vorbeşte (sau faţă de mesaj) 6. controlarea emoţiilor în legătură cu cel care vorbeşte (sau cu mesajul său) 7. stabilirea scopului ascultării. Pentru asigurarea unei ascultări active şi eficace este necesar să respectaţi următoarele zece reguli: COMUNICARE – INSTITUTUL NATIONAL AL MAGISTRATURII

15

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.

8. 9.

Urmăriţi acordul dintre limbajul nonverbal şi cel verbal al interlocutorului. Concentraţi-vă asupra conţinutului mesajului. Ascultaţi pentru a înţelege mesajul, nu pentru a pregăti răspunsul. Suspendaţi evaluarea mesajului până la înţelegerea sa completă. Grupaţi ideile pentru a depista structura mesajului astfel încât să-l puteţi reţine mai uşor. Rezumaţi mental mesajul sub forma unei schiţe a punctelor principale. Luaţi notiţe din când în când pentru a vă ajuta în memorarea mesajului, prevenirea distragerilor şi demonstrarea interesului faţă de ceea ce vă spune interlocutorul. Nu anticipaţi ceea ce vorbitorul vrea să spună şi nu terminaţi propoziţiile în locul lui. Nu adoptaţi comportamente nonverbale care denotă nerăbdare sau plictiseală (verificarea ceasului, căscatul, privitul în altă parte, mişcări necontrolate etc.)

EXERCIŢIU: O problemă importantă Lucraţi în echipe de câte trei. Fiecare se va gândi la o problemă importantă de serviciu, a cărei rezolvare nu îi este foarte clară sau care îl frământă. Pe rând, fiecare va juca rolul de intervievat, intervievator sau observator. Intervievatorul va pune intervievatului cât mai multe întrebări, în aşa fel încât sa poată obţine de la acesta informaţii referitoare la problema de rezolvat şi îl va ajuta pe acesta, folosind tehnicile ascultării active, să expună cât mai pe larg şi să găsească singur răspuns la problema expusă. Observatorul îşi va nota felul în care tehnicile de ascultare activă sunt utiliyate şi va da feedback. Fiecare rundă va dura: 10 minute, exerciţiul de ascultare activă, 5 minute feedback. Persoanele care ascultă se pot comporta în două moduri: - Pasiv - Activ Un ascultător pasiv: - Ascultă stilul, cuvintele şi gramatica - Îşi petrece timpul gândindu-se ce va spune - Ascultă numai faptele - Pretinde că ascultă şi îşi pierde uşor atenţia - Face şi altceva în timp ce ascultă - Trage concluzii în timp ce ascultă - Dă semne de nerăbdare - Nu verifică înţelegerea din timp în timp - Nu arată un interes real faţă de interlocutorul Un ascultător activ: - Ascultă ce se spune - Vrea să înţeleagă complet mesajul COMUNICARE – INSTITUTUL NATIONAL AL MAGISTRATURII

16

-

Ascultă mesajul real Este foarte atent şi nu permite factorilor externi să îi distragă atenţia Nu mai face şi altceva în acelaşi timp Nu trage concluzii Nu îşi arată nerăbdarea Confirmă înţelegerea Confirmă non-verbal că ascultă

Ascultarea activă se poate realiza prin sublinieri verbale sau non-verbale. Sublinieri verbale: - Ascultarea ideilor - Repetarea cuvintelor sau frazelor - Ridicarea sau coborârea vocii Sublinieri non-verbale: - Atingerea - Mişcările corpului - Expresiile feţei - Gesturile mâinilor

TEHNICI DE CHESTIONARE Chestionarea sau adresarea de întrebări este elementul principal prin care se poate susţine o comunicare eficientă cu clientul. De asemenea, întrebările sunt instrumentul de bază prin care putem să înţelegem mai bine ce doreşte să spună cealaltă persoană. Dar, a adresa întrebări nu e aşa de simplu pe cum pare… Primul element de luat în considerare sunt cuvintele cheie care definesc informaţiile şi întrebările ca trebuie adresate. Aceste cuvinte sunt: Cine? Ce? Unde? Când? Cum? De ce? Pe baza lor putem formula întrebări care să ne ajute să obţinem informaţia pe care o dorim. Dintre tipurile de întrebări care pot fi adresate, în funcţie de rezultatul dorit, patru se disting ca importante:

COMUNICARE – INSTITUTUL NATIONAL AL MAGISTRATURII

17

ÎNTREBĂRI ÎNCHISE Destinate confirmării înţelegerii sau obţinerii unei informaţii specifice

ÎNTREBĂRI DESCHISE Destinate stabilirii nevoilor, faptelor sau aflării părerii celuilalt

ÎNTREBĂRI DIRECTOARE Folosite pentru a căuta mai multe informaţii sau a dezvolta un anumit subiect

ÎNTREBĂRI CU ALTERNATIVE Pentru implicarea vorbitorului prin uşurarea deciziei

9 întrebări pentru 9 obiective Enunţul interlocutorului: “Am nevoie de un nou termen pentru a termina dosarul.” OBIECTIV TIP EXEMPLU ÎNTREBARE Obţinerea unui deschisă Spuneţi-mi de ce anume aţi întârziat ? evantai de De ce aveţi nevoie de o amânare? răspunsuri posibile Căutarea unei închisă De cât timp aveţi nevoie?

COMUNICARE – INSTITUTUL NATIONAL AL MAGISTRATURII

18

informaţii precise Propunerea unor alternative Sugerarea unui răspuns Precizarea unui anumit aspect Crearea de tensiune Schimbarea subiectului Luarea unei decizii Drept la ţintă

alternativă directivă oglindă capcană de recentrare indirectă directă

Aveţi nevoie de una sau de două săptămâni pentru a-l termina? Într-o săptămână aţi putea să-l terminaţi, nu-i aşa? Dosarul? Vreţi să vă spun în cât timp aş fi terminat eu dosarul? Tocmai îmi spuneaţi că aveţi timp acum? Dacă cineva v-ar fi spus acelaşi lucru, ce i-aţi fi răspuns? Ce vă împiedică să-l terminaţi repede?

TEHNICA FURNALULUI Întrebări închise

Întrebări directoare

Întrebări deschise

Anumite tipuri de întrebări este recomandabil să fie evitate deoarece restrâng comunicarea şi pot altera relaţia cu interlocutorul: 1. Întrebările directive. Sugerează interlocutorului răspunsul pe care îl aşteptaţi. 2. Întrebările insidioase. Tind să-l incite pe interlocutor să dezvăluie ceva important răspunzând la întrebări aparent banale. 3. Întrebările multiple. Solicită interlocutorului să răspundă simultan la mai multe întrebări, ceea ce poate produce blocaje sau răspunsuri incomplete.

COMUNICARE – INSTITUTUL NATIONAL AL MAGISTRATURII

19

4. Întrebări imprecise. Generează ambiguitate şi fac dificilă formularea răspunsului, afectând în plus imaginea şi credibilitatea celui care le formulează.

REFORMULAREA Reformularea constă în redarea cu alte cuvinte şi într-o manieră mai concisă sau mai explicită a mesajului exprimat de interlocutor, astfel încât să se obţină acordul acestuia în legătură cu formularea respectivă. În acest fel se obţin trei efecte:  Cel care reformulează nu introduce nici un element de interpretare în mesajul pe care l-a recepţionat;  Interlocutorul, dacă se recunoaşte în reformulare, se simte înţeles şi va fi mai deschis în continuare;  Cel care reformulează mesajul face dovada că a ascultat şi a înţeles ceea ce i se comunică.

EXERCIŢIU: Am ascultat activ? Analizaţi exerciţiul de ascultare activă efectuat. Cum aţi putea îmbunătăţi tehnica de formulare şi reformulare a întrebărilor şi cum ar putea fi mai eficient feedbackul pe care îl oferiţi colegilor dvs.?

STILURI DE COMUNICARE Descrierea stilurilor de comunicare Stilul de comunicare poate fi definit ca un set specializat de comportamente interpersonale utilizate într-o situaţie dată. Stilul de comunicare

Caracteristici -

DIRECTIV -

comunicarea este unidirecţională comunicatorii insistă ca ideile lor să aibă prioritate comunicatorii îi conving pe ceilalţi să acţioneze aşa cum doresc ei comunicatorii îşi folosesc puterea şi autoritatea pentru a se face ascultaţi comunicatorii utilizează manipularea interlocutorului comunicarea e bidirecţională

COMUNICARE – INSTITUTUL NATIONAL AL MAGISTRATURII

20

EGALITARIST

-

STRUCTURATIV -

DINAMIC

-

DE ABANDON

-

DE EVITARE

-

comunicatorii stimulează generarea de idei de către ceilalţi comunicarea este deschisă şi fluidă comunicarea este prietenoasă şi caldă, bazată pe înţelegere reciprocă comunicarea este orientată către sistematizarea mediului comunicatorii îi influenţează pe ceilalţi prin citarea procedurilor, regulilor, standardelor aplicabile situaţiei comunicarea este orientată spre clarificarea sau structurarea problemelor comunicatorii se exprimă scurt şi la obiect comunicatorii sunt sinceri şi direcţi conţinutul comunicării este pragmatic şi orientat spre acţiune comunicatorii se supun dorinţelor celorlalţi comunicatorii se arată de acord cu punctele de vedere exprimate de ceilalţi comunicatorii sunt receptivi la ideile şi contribuţiile altor persoane comunicatorii cedează responsabilitatea altor persoane, asumându-şi doar un rol suportiv comunicatorii evită procesul de comunicare nu se doreşte exercitarea vreunei influenţe deciziile sunt luate în general independent, nu interactiv comunicatorii evită subiectul aflat în discuţie vorbind despre altceva sau atacându-şi verbal interlocutorul

Aplicaţie: o şedinţă dificilă

COMUNICARE – INSTITUTUL NATIONAL AL MAGISTRATURII

21

4 COMUNICAREA ORGANIZAŢIONALĂ CLIENTUL INTERN În cadrul firmei, există persoane care au o responsabilitate în sistemul informaţional, colectând, menţinând şi asigurând informaţii specifice celor care au nevoie de ele. Când utilizatorul este extern, el se numeşte client, iar când este din cadrul companiei, poate fi numit client intern.

1. Relatii cu sefii

2. Relatii cu alti superiori (nu sefi directi)

7. relatii externe cu clientii

Individul la locul de munca 3. Relatii cu colegi cu pozitie similara

6. Relatii externe cu furnizorii si consultantii

4. relatii cu subordonatii (altii decit cei

5. Relatii cu subordonatii

directi)

LINIILE OFICIALE DE COMUNICARE Principiul care defineşte caracteristica oricărei firmei este acela că ea este organizată în scopul îndeplinirii obiectivelor ei, fie ele comerciale fie de altă factură. Pentru o firmă comercială, aceasta înseamnă gruparea diferitelor ei funcţii într-o structură organizatorică. Aceste structuri sunt uşor de reprezentat grafic. O structură tipică este prezentată mai jos:

COMUNICARE – INSTITUTUL NATIONAL AL MAGISTRATURII

22

Director

Şef birou administrativ

Director adjunct

Şef departament

Şef secţie

Personal administrativ

1

2

3

4

Maistru

Şef serviciu

5

1 4

2

3

1

2

Liniile de legătură se referă la alocarea responsabilităţii şi reprezintă canalele oficiale de comunicare, pe care informaţia ar trebui să le urmeze. Linia de legătură “punctată” reprezintă o responsabilitate secundară, caracteristică pentru anumite domenii, sub conducerea superiorului. Informaţia ascendentă

Informaţia descendentă

Informaţia pe orizontală

Informaţia pe diagonală

COMUNICARE – INSTITUTUL NATIONAL AL MAGISTRATURII

23

CĂILE NEOFICIALE DE COMUNICAŢIE Informaţia nu circulă numai prin căile oficiale de comunicare, din cadrul unei organizaţii. Ea circulă şi prin căile neoficiale de comunicare care există între persoane. Aceste căi se bazează pe relaţiile personale şi invariabil, sunt verbale. Felul informaţiei schimbate folosind aceste căi este, în general, contextual şi se bazează mai mult pe opinii decât pe fapte, cu alte cuvinte zvonuri. Oricum, valoarea ei pentru funcţionarea eficientă a organizaţiei este uşor subestimată. În funcţie de valoarea ei relativă, informaţia poate fi răspândită în organizaţia extrem de rapid, folosind aceste căi.

CONSECINTELE COMUNICARII ORGANIZATIONALE

Consecinte intentionate

Consecinte neintentionate

Impresionarea managementului in vederea unei reputatii favorabile

Izolarea temporara a angajatului

Provocarea neintelegerilor si a rezistentei

Mentinerea coeziunii interne a grupului

Mobilizarea in vederea actiunii

COMUNICARE ORGANIZATIONALA

Accentuarea elementelor de identificare a emitorului

Impunerea valorilor masculine

Punerea in inferioritate a femeilor si a altor minoritati

Cresterea angajamentului fata de obiective

Accentuarea starii de statusquo

COMUNICARE – INSTITUTUL NATIONAL AL MAGISTRATURII

24

EFECTELE COMUNICARII TEHNOLOGIEI INFORMATIEI

CU

AJUTORUL

Elimina comunicarea non-verbala Imputerniceste receptorul Ajuta la a depasi teama de comunicare Diferentele de statut au impact mai redus Comunicarea prin intermediul computerului

Permite celor care au un stil puternic de comunicare sa beneficieze din aceasta situatie Duce la mai multa deschidere (uneori nepotrivita) Permite influentarea sociala a comportamentelor si atitudinilor (chiar a discriminarii si prejudecatilor) Reduce identificarea persoanelor cu un anumit grup

COMUNICARE – INSTITUTUL NATIONAL AL MAGISTRATURII

25