Comunicación Empresarial y Atención al Cliente

Tarea para CEAC06. Detalles de la tarea de esta unidad. Enunciado.

MARITZA PÉREZ CARRERO

1 Laura, acaba de ser trasladada al Departamento de atención al cliente y mentalmente empieza a pensar en todas las tareas que tendrá que realizar, ayúdale a confeccionar una lista con las principales tareas. TAREAS A REALIZAR POR LAURA EN EL DPTO DE ATENCIÓN AL CLIENTE: - Control dirección de servicio. - Responder a consultas de los clientes y proporcionar información sobre los productos y servicios de la empresa. - Orientar al cliente y al mercado. - Analizar causas de satisfacción/insatisfacción de los clientes. - Compensar las molestias implicando a la dirección. Transmitir a la dirección de la empresa las proposiciones y consejos de todos aquellos aspectos que constituyan una mejora para la empresa. - Estudiar las quejas y gestionar las quejas y reclamaciones del cliente/consumidor/usuario. - Ejecutar las acciones del Servicio de Atención al Cliente/Consumidor/Usuario - Obtener, organizar y gestionar la información y documentación en materia de consumo. - Elaboración de informes periódicamente de todas sus actuaciones, como son detectar anomalías en el departamento para así mejorar su nivel de servicio, encontrar necesidades de sus clientes y expectativas de servicio, descubrir las tendencias del mercado, detectar las actividades de los competidores y valorar la fuerza de ventas. Estos informes recogerán tanto las actuaciones internas como externas. 2 Laura, recibe una serie de incidencias en el Departamento de Atención al Cliente de la empresa donde trabaja y tú debes indicar si es una reclamación, una queja, una sugerencia o una felicitación: a Una clienta protesta por haber esperado media hora a ser atendida. (QUEJA). b Un cliente exige que se le cambie un producto, por faltar una pieza. (RECLAMACIÓN). c Un vendedor recibe un obsequio de un cliente por el trato recibido. (FELICITACIÓN). d Se recibe un correo de un cliente indicando la posibilidad de que se habilite una zona recreativa para niños, para que los padres puedan hacer tranquilamente sus compras. (SUGERENCIA) e Un cliente pone de manifiesto su enfado por el mal funcionamiento de la caja rápida. (QUEJA).

f Un cliente protesta por no recibir la nevera que adquirió hace 4 días, cuando le informaron que la recibiría al día siguiente. (RECLAMACIÓN). g Un cliente exige que se le devuelva el importe de una factura pagada por su banco, ya que el electrodoméstico adquirido fue devuelto en su momento por no ser el modelo solicitado. (RECLAMACIÓN) 3 Señala los pasos que daría Laura, en relación a la incidencia recibida en el Departamento de Atención al Cliente, correspondiente al apartado g. del punto anterior. - Recibirá de la reclamación. - Analizará si la reclamación reúne los requisitos que la empresa establece como necesarios para su tramitación, debe solicitar la documentación que considere necesaria para esclarecer los hechos que originaron la reclamación. - Abrirá un informe y entregará al interesado un recibo (si la reclamación se ha realizado personalmente), por fax o por correo, donde constará el número de identificación que corresponde a la reclamación y el plazo establecido por la empresa para dar una respuesta. - El Departamento de Atención al Cliente realizará un estudio de la reclamación, teniendo en cuenta la documentación y las pruebas presentadas, decidiendo si el reclamante tiene razón o no, siendo informado por escrito a la mayor rapidez, indicándole los motivos por los que no se le ha dado la razón, en el caso de que la reclamación no sea a su favor. - Si la empresa le da la razón al reclamante, el Departamento de Atención al Cliente remitirá el informe al departamento correspondiente para su resolución, devolviendo el dinero. - Para terminar, se procederá a comunicar al reclamante la decisión adoptada, notificándole la actuación llevada a cabo y el resultado final, consiguiendo así satisfacer al cliente o clienta. Una reclamación es una oportunidad, al permitirle a la empresa demostrarle al cliente que cuando algo sale mal, tiene una solución preparada para dar una respuesta satisfactoria. No hay que huir de ellas, sino todo lo contrario: gestionarlas de frente y sin miedo a dar la cara. Los clientes satisfechos se generan cuando las cosas salen bien, pero también cuando salen mal y se arregla con eficacia. 4 La Empresa ETC, S.L. donde Laura trabaja, sabe lo importantes que son los clientes y clientas para la empresa, por ello decide crear un programa de fidelización de clientes. El jefe de Laura le pide un informe sobre las mejores herramientas de fidelización en la actualidad, ¿Podrías ayudar a Laura a realizar esta tarea? - Programas de recompensa basados en cupones de descuento. Ofrecer reducciones de precios en compras futuras.

• Programas basados en trato preferencial. • Programas de puntos. Numerosos programas de fidelización se basan en acumular puntos que permiten reclamar regalos. • Programas basados en condiciones especiales de compra. Descuentos en productos, acceso preferente a las rebajas. •Cupones de compra. Los clientes compran unos cupones por un valor fijo y determinado, con los cuales participaran en un sorteo. Si les toca conseguirán el premio y si no podrán cambiar el cupón por su precio pero para compra en dicho establecimiento. • Descuentos fijos. A aquellos clientes que son considerados habituales se les comienza a aplicar de forma sistemática un determinado descuento en todas sus compras. • Envío de felicitaciones. Los comercios pueden elaborar un fichero con los datos de sus clientes y gracias a ello enviarles felicitaciones por su cumpleaños, Navidades, etc…… • Promociones especiales. Con los datos obtenidos por los clientes, pueden enviarse comunicaciones para informar de promociones o descuentos especiales para los clientes habituales durante una temporada determinada. • Regalo de artículos. Se pueden escoger unos artículos determinados para su regalo a aquellos clientes que realicen un volumen de compra importante. 5 Priscila ha adquirido una plancha de Pelo en la Empresa ETC, S.L., esta empresa no está adherida al sistema arbitral de consumo. La plancha no funciona correctamente y la empresa no se hace cargo, ya que considera que no se ha utilizado correctamente. Priscila realiza una petición de arbitraje ante la Junta Arbitral de Consumo de su municipio. Crees que: - La petición de Priscila, ¿será tramitada por la Junta Arbitral de Consumo? Para que un conflicto de consumo pueda resolverse mediante el arbitraje, la empresa reclamada debe estar adherida al sistema arbitral, en este caso no está adherida. - ¿Se puede desarrollar el proceso arbitral? No a través de la Junta Arbitral. - En el caso de que no se pueda llevar a cabo el proceso arbitral, ¿qué puede hacer Priscila para reclamar sus derechos? - Intentar solucionar el problema amistosamente acudiendo a los servicios de atención al cliente de la empresa, rellenando la correspondiente hoja de reclamaciones. - Acudir a la oficina municipal de información al consumidor (OMIC) competente o a la Dirección General de Consumo de la Comunidad correspondiente, la cual recibe y registra la reclamación (previa entrega de la hoja de reclamaciones, bien descargando el impreso oficial entregándolo personalmente el consumidor o consumidora o bien presentándolo por medios telemáticos, en este caso el organismo correspondiente le remitirá acuse de recibo).

- En el supuesto de que se lleve a cabo el proceso arbitral y el laudo sea contrario a la reclamación de Priscila, ¿puede acudir a la vía judicial? No, estas dos vías son incompatibles y excluyentes, ya que ambas finalizan en una resolución ejecutiva y de obligado cumplimiento por ambas partes (laudo en el caso del arbitraje y sentencia en el caso de la vía judicial), teniendo por tanto valor de cosa juzgada. 6 Relaciona los requisitos de la calidad percibida por el cliente del servicio de atención al cliente con los factores de calidad del método de medición SERQVAL y explica sus semejanzas y diferencias. Requisitos de calidad: Información Facilidad de acceso Trato amable

Seguridad. Elementos tangibles. Atención individualizada cliente.

Factores de calidad SERQVAL: Elementos tangibles: Apariencia de las empleados y materiales de comunicación.

instalaciones

físicas,

equipos,

Empatía: Atención individualizada al cliente. Seguridad: Conocimiento del servicio prestado y cortesía de los empleados así como su habilidad para transmitir confianza al cliente. La opinión del cliente sobre el servicio que ha recibido por parte de la empresa, en base a saber si ha satisfecho todas sus expectativas o necesidades es lo que va determinar la calificación de la calidad de un producto o servicio. La calidad debe ser entendida no sólo como calidad técnica de los productos que se fabrican, sino también en todos sus aspectos: - calidad en el servicio, en la atención al cliente y calidad en la gestión empresarial. - En mercados cada día más competitivos, la calidad se convierte en un elemento diferenciador y capaz de generar ventajas competitivas sostenibles en las empresas. MARITZA PÉREZ CARRERO