Comunicação Interpessoal e Marketing

 

UFCD  – 3559 UFCD – Comunicação Interpessoal e Marketing Carga horária: 25 horas

 

Objetivos •

Enunciar os conceitos relacionados com o marketing em cuidados estéticos.

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Estabelecer relações interpessoais empáticas. Identificar as variáveis intervenientes numa relação interpessoal (profissional cliente).

 

Conteúdos 

Comunicação interpessoal • •

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Mecanismos sociais e psicológicos que medeiam a atuação profissional Comportamentos do cliente Variáveis intervenient intervenientes es na relação profi profissional ssional - cliente Ética e deontologia relativa ao profissional

Marketing e vendas • • • •

Mercado da área dos serviços pessoais e à comunidade Venda serviço Venda conselho Contactoss e publicidade Contacto

 

Comunicação interpessoal •

Método de comunicação que promove a troca de informações entre duas ou mais pessoas.

Emissor

Recetor

 

Comunicação interpessoal •

Ferramentas Ferrament as de comunicação. Mímica

Fala

Meio (ex: telefone)

Escrita

Língua

 

Comunicação interpessoal •

Processo de comunicação.

Emissor

Informação Meio de comunicação Retorno (comunicação)

Recetor

 

Comunicação interpessoal 

Sucesso da comunicação. •

Cuidado dos interlocutores com a transmissão das informações

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Confirmação da mensagem Competênciasdanocompreensão relacionamento interpessoal Bom relacionamento entre colegas e líderes

 

Comunicação interpessoal 

Como evitar o mau relacionamento interpessoal. •

Manter princípios éticos

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Procurar ajudar asempático pessoas Comportamento Respeitar as limitações de colegas Saber ouvir Respeitar as opiniões dos outros

 

Comunicação interpessoal Principal fator de motivação nas organizações organizações

Bom relacionamento Mais importante do que a remuneração, por exemplo. Porquê?

Quando há maus relacionamentos, os sentimentos e as emoções e os proble blemas pes pessoais tornam nam-se o foco da at atenç enção ão.. Na si situa tuaçã ção o opos oposta ta,, a pesso pessoaa es esta tará rá mais mais fo foca cada da na produtividade. produtividade.

 

Comunicação interpessoal 

Manter um bom ambiente de trabalho. •

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Cumprimentar todos os colegas ao chegar ao trabalho. Procurar encontrar um assunto de interesse comum com cada pessoa Participar nos almoços e outros eventos fora do horário de trabalho Contribuir para os presentes do grupo e cumprimentar os aniversariantes Manter o seu espaço de trabalho limpo e organizado Evitar fazer barulhos que incomodem Ajudar os colegas se eles pedirem, sem descurar as tarefas próprias Tratar respeitosamente o chefe, sem exageros nas atenções Não criticar os colegas na sua ausência Se tiver um conflito com alguém, procure conversar afavelmente com a pessoa

 

Mecanismos sociais e psicológicos que medeiam a atuação profissional Distância psicológica.

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Emissor

Diferenças biológicas Diferenças de personalidade Convicções políticas Convicções religiosas ……

Recetor

 

Mecanismos sociais e psicológicos que medeiam a atuação profissional Processo de envio de uma mensagem.

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Se emissor usar um código descon desconhecido hecido (ex: língua), a mensagem não será descodificada Se a mensagem não for pertinente ou motivadora, pode não suscitar o interesse do recetor

Construção da ideia

Codificação

Expressão

Audição

Descodificação

Interpretação

 

Mecanismos sociais e psicológicos que medeiam a atuação profissional Atitudes facilitadoras da comunicação.

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Autoestima Empatia Capacidade de adaptação Autocontrolo Tolerância à frustração Força de vontade Energia Sociabilidade

 

Mecanismos sociais e psicológicos que medeiam a atuação profissional Capacidade escutar.

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Escuta ativa •

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Ouvir atentamente ou saber escutar (respeito e obter informação) Mostrar interesse Compreender o outro Colocar questões Responder com maior eficácia

Empatia

 

Mecanismos sociais e psicológicos que medeiam a atuação profissional Diferentes modos de ouvir.

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Ouvir cínico Ouvir Ouvir ofensivo cortês Ouvir ativo

 

Mecanismos sociais e psicológicos que medeiam a atuação profissional Uma boa escuta depende de...

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Meio favorável (temperatura, ruído, iluminação…) Condições físicas dos interlocutores (saúde, problemas auditivos, visão…)

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Tipo de canal utilizado

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Fatores psicológicos (impaciência, preconceitos, indiferença…)

 

Mecanismos sociais e psicológicos que medeiam a atuação profissional Como promover a escuta ativa

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Mostrar interesse (postura, olhar para a pessoa, ouvir sem interrupções, evitar gestos, não fugir ao assunto, ser tolerante) Avaliar a mensagem (questionar para compreender, avaliar factos e não opiniões, reformular, confirmar dúvidas) Neutralizar sentimentos (manter calma, manter espírito aberto) Simpatia

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Autoestima (ter credibilidade e estar “à vontade”)

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Empatia (capacidade de nos colocarmos no lugar do outro, para o compreendermos)

 

Mecanismos sociais e psicológicos que medeiam a atuação profissional Estilos e comportamentos de comunicação

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Agressivo Passivo Manipulador Assertivo

 

Mecanismos sociais e psicológicos que medeiam a atuação profissional Estilos e comportamentos de comunicação

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Tr Transparência ansparência da linguagem

   o    r    t    u    o  

-

+

  -

Manipulador

Agressivo

   +

Passivo

Assertivo

   o     l    e    p      o    t    i    e    p    s    e    R

 

Mecanismos sociais e psicológicos que medeiam a atuação profissional Comportamento Agressivo

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Age como se fosse intocável e não cometesse erros Tem uma grandecrítico necessidade de se mostrar superior aos outros e, por isso, é excessivamente e reivindicativo Atribui sempre aos outros o que de mau ou desagradável acontece Tenta sempre ganhar e dominar ainda que para isso tenha que humilhar ou agredir (física ou psicologicamente) Ignora e desvaloriza sistematicamente o que os outros dizem ou fazem

 

Mecanismos sociais e psicológicos que medeiam a atuação profissional Sinais do Agressivo

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Fala alto e interrompe Não ouve com atenção o que os outros exprimem É sarcástico Tem explosões emocionais É hostil e não coopera Utiliza demasiado a palavra “EU”

Não olha diretamente para o interlocutor Manifesta um sorriso irónico e expressões faciais de desprezo ou de desaprovação

 

Mecanismos sociais e psicológicos que medeiam a atuação profissional Consequências do comportamento Agressivo

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Desgasta psicologicamente as pessoas que o rodeiam Ao tentar desvalorizar o que os outros dizem ou fazem, não favorece o estabelecimento de relações interpessoais saudáveis e sinceras Ao pensar que é sempre ganhador através do seu método, não entende que, se o fosse, não necessitaria de ser agressivo O agressivo torna-se um cego no seu meio porque evitam falar-lhe de uma forma sincera e verdadeira

 

Mecanismos sociais e psicológicos que medeiam a atuação profissional Causas do comportamento Agressivo

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Sentimentos de vulnerabilidade e de medo e falta de autoconfiança Incapacidade de lidar com a frustração Desejo de vingança Reação a uma situação geradora de stress Reação pontual a uma passividade constante

 

Mecanismos sociais e psicológicos que medeiam ao Passivo atuação profissional Comportamento Comportament

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Pessoa que adota um estilo passivo Tem dificuldade em defender os seus interesses e em dizer o que pensa ou sente Tem muita dificuldade em dizer não, quando lhe pedem alguma coisa Não sendo capaz de alcançar os seus objetivos, acaba por ficar com sentimentos de culpa Sente-see incompreendido e diminuído face aos outros, acha que o que diz não tem Sente-s interesse Quando lhe é colocado um desafio, desiste facilmente perante os obstáculos Em vez de se afirmar, afasta-se (fuga passiva) ou submete-se sem agir É tímido e silencioso Raramente está em desacordo e evita o conflito a todo o custo

 

Mecanismos sociais e psicológicos que medeiam a atuação profissional Sinais do Passivo

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Fala pouco Rói as unhas Exprime um riso nervoso e uma voz trémula Mexe frequentemente os pés Está frequentemente ansioso

 

Mecanismos sociais e psicológicos que medeiam a atuação profissional Consequências do comportamento Passivo

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Dada a dificuldade em se afirmar, os outros não chegam a ter um real conhecimento dos os seus interesses e necessidades, o que prejudica a comunicação com demais Porque não diz aquilo que pensa, quando se sente injustiçado, vai guardando sentimentos de ressentimento e rancor, o que não facilita em nada a comunicação

 

Mecanismos sociais e psicológicos que medeiam a atuação profissional Causas do comportament comportamento o Passivo

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Educação severa com um número elevado de frustrações Baixa autoestima Falsa representação da realidade e má interpretação das relações de poder Imagina os outros com mais poder do que na realidade têm

 

Mecanismos sociais e psicológicos que medeiam a atuação profissional Comportamento Comportament o Manip Manipulador ulador

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Não enfrenta as situações de forma direta, preferindo fazer interpretações pessoais; Assume-se frequentemente como uma pessoa indispensável, embora não assuma frontalmente as suas responsabilidades; Prefere atingir os seus objetivos, agindo por interpostas pessoas Os seus propósitos raramente são expostos com clareza e frontalidade Utiliza a simulação, nega factos e inventa histórias Não se opõe claramente àquilo que não lhe agrada, prefere utilizar o humor, a ironia e a caricatura para desvalorizar os outros Assume muitas vezes o papel de vítima, fazendo chantagem emocional para atingir os seus objetivos; É hábil em criar conflitos, manipulando a informação. Fala por meias palavras e introduz rumores

 

Mecanismos sociais e psicológicos que medeiam a atuação profissional 

Sinais do Manipulador •

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Emprega frequentemente o “nós” em vez do “eu” (“falemos francamente”, “confiemos um no outro”)

Oferece os seus talentos na presença de públicos difíceis Apresenta-se sempre cheio de boas intenções Apresenta-se quase sempre como um útil intermediário

 

Mecanismos sociais e psicológicos que medeiam a atuação profissional 

Consequências do comportamento Manipulador •

Ao não se envolver diretamente nos acontecimentos e ao descartar-se das

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responsabilidades, criaa barreiras à comunicação interpessoal O manipulador perde sua credibilidade à medida que os seus “truques” vão

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sendo descobertos Uma vez descoberto, o manipulador tende a vingar-se dos outros

 

Mecanismos sociais e psicológicos que medeiam a atuação profissional 

Causas do comportamento Manipulador •

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Acreditar que não se pode confiar nos outros e de que o comportamento indireto é mais através eficaz do o comportamento face a face, franco;de Ter aprendido, daque educação, que a manipulação era direto a únicaeforma se atingirem os objetivos

 

Mecanismos sociais e psicológicos que medeiam a atuação profissional 

Comportamento Assertivo •

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É capaz de exprimir, de uma forma aberta e franca, as suas ideias, os seus interesses e os seus sentimentos É verdadeiro consigo mesmo e com os outros. Não dissimula os seus sentimentos, sendo coerente entre aquilo que pensa e aquilo que diz e entre aquilo que diz e aquilo que faz A relação que estabelece com os outros baseia-se na confiança e na lealdade e não na ameaça, no domínio ou na chantagem Quando em desacordo, negoceia na base de objetivos precisos, procurando satisfazer interesses mútuos e atingir compromissos realistas

 

Mecanismos sociais e psicológicos que medeiam a atuação profissional 

Ser Asserti Assertivo vo imp implic licaa •

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Pensar assertivamente assertivamente - ter consciência consciência dos seus sentimentos, desejos e opiniões. Sentir assertivamente assertivamente - possuir confiança confiança em si próprio. próprio. Comportar-se Comport ar-se assertivamente assertivamente - exercer exercer o direito de exprimir aquilo que se pensa, aquilo que se sente e aquilo que se quer, respeitando o direito dos outros de se exprimirem de igual modo

 

Mecanismos sociais e psicológicos que medeiam a atuação profissional 

Consequências do comportamento Assertivo •

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Ao utilizar uma expressão congruente, direta, transparente, na qual os objetivos visados surgemtem comprobabilidades clareza e os sentimentos manifestados são autênticos, esta atitude de suscitar nos outros uma atitude semelhante, favorecendo assim uma boa comunicação O indivíduo que se comporta assertivamente mantém o seu equilíbrio psicológico e favorece o bom clima em todas as suas relações interpessoais

 

Mecanismos sociais e psicológicos que medeiam a atuação profissional 

Ser Assertivo Assertivo em situ situações ações di difíceis fíceis

Impor opiniões

Saber ouvir

Responder ao agressivo com agressividade

Responder num tom calmo, mas firme

Mostrar empatia

 

Mecanismos sociais e psicológicos que medeiam a atuação profissional 

Comunicação eficiente •

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Elaborar um e-mail formal para enviar Saber as regras do atendimento ao telefone Saber utilizar o feedback, saber o que falar e a quem falar

 

Mecanismos sociais e psicológicos que medeiam a atuação profissional 

Vantagens da comunicação eficiente •

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Agilidade nos processos Economia de tempo Motivação para os funcionários Satisfação dos colaboradores por poderem expressar suas opiniões e ideias Melhor relacionamento de toda a equipa de trabalho Maior crescimento para a organização

 

Comportamentos do cliente 

O público espera •

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Que tenhamos poder para satisfazer a sua pretensão Que a satisfaçamos imediatamente Que usemos de consideração tratando-o como pessoa, de preferência importante Que nos interessemos pelo seu problema de modo a empenharmo-nos nele

 

Comportamentos do cliente 

O público pretende •

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Encontrar por nosso intermédio o caminho mais curto para resolver o seu problema Saber quem e como pode resolver de forma total o seu problema Receber não apenas uma resposta simpática, mas uma solução eficaz e sem ambiguidades Que o como a razão de ser do serviço que dirigimos Que o reconheçamos não faça esperar escusadamente

 

Comportamentos do cliente 

O público exige •

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Que o tratemos com todo o empenho, pois ele não é servido, é quem serve Que as formalidades se simplifiquem ao máximo Que não o façam perder tempo Que o atendamos com todas as atenções

 

Comportamentos do cliente 

Quem acolhe tem de •

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Saber calar-se até que emissor transmita a sua mensagem Estar disponível para acolher a mensagem sem a reduzir aos nossos preconceitos Não deformar a mensagem pelo modelo das nossas ideias Não se envolver nos estados emocionais do interlocutor

 

Comportamentos do cliente 

Quem acolhe deve •

Pronunciar as palavras corretas e claramente

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Falar no tom e na nomensagem volume certo Concentrar-se e levar os outros a fazê-lo Ser breve e conciso Mostrar-se interessado e sorrir Tratar corretamente o interlocutor e ser simpático Certificar-se de que está a ser entendido pelo interlocutor Acompanhar as palavras de gestos Falar olhando sempre para o interlocutor Falar de forma positiva e evitar a palavra não

 

Variáveis intervenientes na relação profi pr ofissi ssiona onall - clien cliente te 

Comunicação com base na escuta ativa •

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Manter contacto visual Ouvir com atenção

Observar a “linguagem não-verbal“ (expressões faciais, gestos, postura)

Detetar o objetivo imediato ou a ideia central transmitida Não expressar imediato desacordo Formular perguntas abertas Usar gestos/mímica Usar encorajamentos verbais para estimular a comunicação Reformular/Resumir no sentido de demonstrar feedback ao emissor

 

Variáveis intervenientes na relação profi pr ofissi ssiona onall - clien cliente te 

Motivação •

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Conjunto de energias, forças, tensões capazes de desencadear um comportamento Resulta da relação existente entre as necessidades que o indivíduo tem e os meios para satisfazer essas necessidades

 

Variáveis intervenientes na relação profi pr ofissi ssiona onall - clien cliente te 

Qualidade •

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Dos produtos Dos serviços Das instalações instalações

 

Variáveis intervenientes na relação profi pr ofissi ssiona onall - clien cliente te 

Expetativas do cliente •

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Expetativas muito elevadas podem levar a insatisfação do cliente Expetativas muito baixas podem afastar potenciais clientes O segredo está em equilibrar as expetativas dos clientes com a qualidade oferecida

 

Variáveis intervenientes na relação profi pr ofissi ssiona onall - clien cliente te 

Valor percebido pelo cliente •

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Um cliente pode perceber um valor do serviço diferente relativo a outro cliente O valor percebido está diretamente relacionado com as expetativas prévias Não se deve oferecer um valor inferior ao desejado pelo cliente A oferta de um valor superior do que o desejado pode ser prejudicial porque o cliente poderá apreciar esse valor mas não estará disposto a pagar a diferença de preço

 

Variáveis intervenientes na relação profi pr ofissi ssiona onall - clien cliente te 

Satisfação Satisfaç ão do cliente •

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A satisfação do cliente é o principal objetivo da empresa Clientes insatisfeitos tendem a ser clientes perdidos O custo de aquisição de um cliente perdido é muito maior do que o custo da satisfação do cliente Clientes satisfeitos passam palavra positiva

 

Variáveis intervenientes na relação profi pr ofissi ssiona onall - clien cliente te 

Fidelização do cliente •

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A fidelização de clientes garante o futuro da empresa A fidelização obtém-se com clientes satisfeitos O custo da fidelização é menor do que o custo de conquista de novos clientes

 

Ética e deontologia relativa ao profissional 

A discrição •

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Manter reserva em relação a factos ou informações de que tenha conhecimento exercício das atribuições e em consequências delas. Não deve contribuirno com a divulgação de informações, verídicas ou não, que possam incitar aos conflitos entre colegas O profissional deve guardar para si toda e qualquer informação confidencial que diga respeito à atividade da organização. Ao contrariar este princípio ético poderá prejudicar gravemente a empresa para além de que cria uma imagem negativa a seu respeito

 

Ética e deontologia relativa ao profissional 

Consciência dos valores hierárquicos hierárquicos •

Cumprimento das ordens de serviço recebidas dos seus superiores hierárquicos competentes, as obrigações resultantes dos estatutos e normas internasrespeitando da organização

 

Ética e deontologia relativa ao profissional 

Sentido de disciplina •

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Compromisso Compro misso com as suas atividades diárias, sejam elas simples, rotineiras rotineiras ou bastante complexas Sem autodisciplina o profissional dificilmente terá sucesso Impor uma disciplina a si próprio é condição indispensável para que se alcance êxito nas ações Disciplina aprende-se e desenvolve-se com adiferenciadas implementação de novos hábitos, desenvolvendo atitudes e posturas

 

Ética e deontologia relativa ao profissional 

Disponibilidade •

O profissional deve estar diariamente livre, atento, pronto para atender aos interesses da organização

 

Ética e deontologia relativa ao profissional 

Pontualidade •

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Pontualidade é respeito, é exatidão, é rigor, é organização A falta de pontualidade está quase sempre associada a má gestão As consequências do não cumprimento de horários podem ser catastróficas na projeção da imagem e na gestão do desenvolvimento profissional

 

Ética e deontologia relativa ao profissional 

Assiduidade •

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A realização de forma constante de um compromisso de estar presente num determinado lugar num horário previamente estipulado Atrasos, por menores que sejam, representarão sempre pontos contra a imagem de qualquer pessoa, assim como faltas constantes O profissional pontual e assíduo, naturalmente, transmite credibilidade

 

Ética e deontologia relativa ao profissional 

A capacidade de organização •

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O profissional organizado organizado trabalha melhor porque tudo que precisa está no seu devido lugar É fundamental uma boa capacidade de organização para o bom desempenho profissional Evitarr que haja a menor deslocação possível de materiais e de pessoas, que o Evita conforto confo rto e o espaço pessoal do profissional seja sejam m respeitados e que o uso do ambiente dentro da empresa seja racionalizado Capacidade de trabalhar com método e ordem, distribuindo de forma adequada o tempo e as tarefas, em relação às responsabilidades e prazos assumidos Quem é organizado termina o trabalho no horário determinado e tem mais tempo para família e para praticar outras atividades, sendo que também alcança melhor remuneração financeira, reconhecimento e convive com menos stress

 

Ética e deontologia relativa ao profissional 

Sentido de antecipação •

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Pessoas flexíveis que se adaptem ao inesperado e que saibam questionar a incerteza Pessoas que procuram continuamente novas oportunidades Pessoas que marcam objetivos efetivos orientados às mudanças Pessoas que antecipam e preveem problemas Pessoas que desenvolvem atividades diferentes ou atuam de forma diferente Pessoas que empreendem e aventuram-se apesar da incerteza Pessoas que são perseverantes e esforçadas Pessoas que conseguem resultados percetíveis, já que estão orientadas para os resultados

 

Ética e deontologia relativa ao profissional 

Capacidade de realização profissional profissional •

Cumprir os objetivos da organização ao mesmo tempo que atinge os seus

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objetivos pessoais Garantir a competitividade é a finalidade de muitas empresas que focam a sua atenção nos resultados apresentados pelos colaboradores

 

Ética e deontologia relativa ao profissional 

Boa cultura geral •

Possuir muita formação e informação não chega, é preciso ter boas informações e usá-las de forma direcionada e inteligente

 

Ética e deontologia relativa ao profissional 

Facilidade de expressão oral e escrita •

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Ter credibilidade ao fazer o seu marketing pessoal Utilizar técnicas que propiciem maior compreensão da sua mensagem Ter postura positiva nas suas apresentações, demonstrando autoconfiança e autocontrole

 

Ética e deontologia relativa ao profissional 

Criatividade •

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Ao receber uma tarefa, não se limita a cumpri-la da maneira que lhe foi pedida, pois quer saber por que qu e está a fazer aquilo e como o seu trabalho irá repercutir-se nas outras áreas da organização Nunca se contente com a primeira ideia que lhe ocorrer. Procure outras para que, entre muitas, possa escolher a melhor Existe sempre uma maneira de fazer melhor, mais rápido ou com menor custo em relação ao que você já faz Evite reproduzir tarefas mecanicamente. Procure as causas, os porquês, as implicações Associe, adapte, substitua, modifique, reduza. As combinaçõe combinaçõess são infinitas Tenha iniciativa Ouça os outros Faça, de vez em quando, coisas que contrariem seus hábitos

 

Ética e deontologia relativa ao profissional 

Polivalência •

É necessário abandonar a atitude de não fazer mais do que a obrigação ou

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sair a correr porque acabou o expediente O profissional multifacetado, que se interessa por outras atividades na empresa que nada tem a ver com a sua área, terá mais sucesso

 

Marketing e vendas 

Marketing é o mesmo que vendas? Marketing

Vendas

Departamento

 

Marketing e vendas 

O que é o Marketing? •

“Marketing é a ciência e a arte de explorar, criar e entregar valor para

satisfazer as necessidades de um mercado-alvo com lucro”

Philip Kotler 

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Todos os departamentos da empresa devem estar envolvidos com o Marketing, ou àseja, toda a empresa deve como alvo a satisfação do cliente e estar atenta concorrência e ao que se ter passa no mercado

 

Mercado da área dos serviços pessoais e à comunidade 

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

Crescente tendência de preocupação da sociedade com a imagem Aqui entram os serviços de estética, e stética, no sentido de proporcionar uma melhor imagem ao homem/mulher Portanto, Portan to, trata-se de Marketing de Serviços Produtos (ex: telemóveis)

Marketing Serviços (ex: massagens)

 

Mercado da área dos serviços pessoais e à comunidade 

O negócio deve ser definido em função de duas dimensões •

Os desejos ou necessidades dos consumidores que a organização pretende

•

satisfazer A disponibilização de competências e habilidades para satisfazê-los Necessidades nesse mercado

Oferta de serviços como resposta a essas necessidades

 

Mercado da área dos serviços pessoais e à comunidade 

A definição de qualquer negócio envolve as seguintes questões •

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Qual é o seu conceito de negócio? Quem são os clientes da organização? Qual o valor que os clientes dão ao que a empresa tem para oferecer? (qualidade, preço, rapidez no atendimento) Quais dessas necessidades estão bem atendidas pela empresa? Quais são os clientes da concorrência e por que razão eles não compram da minha empresa? O que vai ser o seu negócio? / O que deveria ser?

 

Mercado da área dos serviços pessoais e à comunidade 

Estratégias Estrat égias de marketing no setor dos cuidados estéticos •

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Usar as ferramentas de marketing digital Solicitar feedback aos clientes Ter um blog para dar dicas de estética Distribuir cartões de desconto e fidelização Divulgação em sites de compras coletivas Criar conteúdo em vídeo Organizar eventos Realizar parcerias Investir em redes sociais

 

Mercado da área dos serviços pessoais e à comunidade 

Estratégias Estrat égias de marketing no setor dos cuidados estéticos •

Os serviços de estética trabalham com a aparência das pessoas. Por isso, é importante que se transmita essa preocupação e cuidado com a beleza em todos os elementos de comunicação: •

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Nas instalações onde são prestados serviços aos clientes No design do site Em todos os materiais promocionais e de comunicação Nas próprias pessoas que prestam serviços aos clientes

 

Venda serviço 

Vender serviços é diferente de vender produtos • •

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O produto é um bem material, físico e palpável, mas o serviço é intangível Éserviço fácil fazer uma demonstração de produtos, mas mais difícil fazer de um É mais fácil garantir a qualidade de um produto (industrial) do que de um serviço, pois este depende sobretudo do empenho de pessoas Um produto que não se vende hoje pode vender-se amanhã, mas o serviço não pode ser dissociado relação espaço/tempo (ex: um lugar não vendido de um voo em determinada data já não na poderá se r recuperado) ser O local da prestação do serviço faz parte do próprio serviço Os fatores de relacionamento humano são mais importantes na venda de serviços

 

Venda conselho conselho 

Vender em cuidados estéticos também é aconselhar •

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O serviço em cuidados estéticos implica a aplicação de técnicas e de materiais em constante evolução A complexidade e a diversidade de técnicas existentes criam a oportunidade do cuidador estético poder funcionar como um consultor/conselheiro Ao aconselhar o cliente está-se a acrescentar valor ao serviço e a fidelizar O cuidador conselheiro poderá utilizar esta estratégia para se credibilizar  junto dos clientes dos client es Os clientes tenderão a comprar mais serviços a quem mostra conhecimentos profundos da sua atividade

 

Contactos Conta ctos e publicidade 

A rede de contactos é fundamental •

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O networking networking consiste em d dinamizar inamizar uma rede rede de contacto contactoss Networking significa “trabalhar em rede”, ou seja, fomentar as relações com outros indivíduos que possam ser úteis ao nosso negócio Através da rede de contactos podemos obter clientes, parceiros, fornecedores, mas também obter informação sobre como fazer algo Écontactos importante participar em eventos para alargar a rede e para manter os ativos Os contactos serão tão mais produtivos quanto mais valor lhes tivermos para oferecer, tornando-se relações em que ambas as partes ganham

 

Contactos Conta ctos e publicidade 

Rede de contactos •

Uma analogia: rede de pesca •

Conjunto de fios entrelaçados ou unidos por nós

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A captura do peixe depende da integrid integridade ade desses nós

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O todo (rede) vale mais do que a soma de todas as partes (fios)

 

Contactos Conta ctos e publicidade 

Publicidade não é o mesmo mes mo que marketing •

•

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A publicidade é uma das ferramentas ao dispor do marketing, entre outras Fazer publicidade significa adquirir serviços que permitem a divulgação da nossa oferta ao público-alvo As relações públicas públicas não são publicidade, pois são atos não pagos e não têm a intenção de levar diretamente ao desencadear de uma ação

 

Contactos Conta ctos e publicidade 

Ações de publicidade no setor dos cuidados estéticos •

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Publicidade nas redes sociais, com destaque para aquelas onde o público-alvo está presente Publicidade nas rádios locais, se o negócio for local Publicidade em publicações regionais, bastante lidas pelo público-alvo Publicidade em blogues de personalidades do setor da moda, dos cuidados de saúde e de bem-estar

 

Bibliografia •

•

Aires Lousã, Paula Aires Pereira, Raul Lambert e Mário dias Lousã, “Organização e profissional” ofissional”,, Por Porto to Editora, Editora, (201 (2011 1) Gestão Empresarial – Ensino pr Marshall Mcluhan, “Os meios de comunicação”, (2009), Editora Cultrix