COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR Final

 

Tabla de contenido COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR ............................................................................................. 3

Características del comportamiento del consumidor: ................................................................. 5 ¿Quién se beneficia de estudiar el comportamiento del consumidor? .................................... 6 Finalidad del estudio del comportamiento del consumidor: ........... .................. .................. .................. .................. .................. ................ ....... 6 Comportamiento del consumidor y estrategia de marketing .................. ........................... .................. .................. .................. ................ ....... 6

Elementos para el análisis del consumidor   .................................................................................. 7  Afectos y cognición del consumidor  consumidor   .......................................................................................... 7 Comportamiento del consumidor   ............................................................................................... 8  Ambiente del del consumidor  consumidor   ............................................................................................................ 9 Investigación del consumidor   ......................................................................................................... 9 Toma de Decisiones del Consumidor   ......................................................................................... 11 El Proceso de Decisiones del Consumidor   ................................................................................ 12 1.  Reconocimiento del Problema o Necesidad   .................................................................. 12 2.  Búsqueda de Información  ................................................................................................. 12 3.  Evaluación de la Información ............................................................................................ 13 4.  Decisión de Compra  ........................................................................................................... 14 5.  Comportamiento después de la Compra  ........................................................................ 15 Tipos de comportamiento de compra............................................................................................... 15 1) Comportamiento complejo de compra ..................................................................................... 16 2) Comportamiento de compra reductor r eductor de disonancia ............ ..................... .................. .................. .................. .................. .............. ..... 16 3) Comportamiento habitual de compra ...................................................................................... 17 4) Comportamiento de búsqueda variada .................................................................................... 17  ............................................ 17 Enfoques de investigación del comportamiento del consumidor  ............................................

El enfoque interpretativo  ........................................................................................................... 17 El enfoque tradicional  ................................................................................................................ 18 El enfoque de la ciencia del marketing   ................................................................................... 19   ............................................................................. 20 Teorías del comportamiento del consumidor  .............................................................................

Teoría económica MARSHALL  ............................................................................................... 20 Teoría Conductual de Aprendizaje PAVLOV  ........................................................................ 21 Teoria Psicosocial VELVEN  .................................................................................................... 21

 

Teoría de la Jerarquía de las necesidades – necesidades – Maslow  Maslow  .......................................................... 22 Factores que influyen en e n el comportamiento del consumidor .................. ........................... .................. .................. .................. ............ ... 23 1.

Factores Facto res cultur culturales ales ................. .................................. ................................... ................................... ................................... ................................... ......................... ........ 23

2.

Factores Facto res sociales sociales.. .................................. ................ ................................... .................................. ................................... ................................... ............................ ........... 25

3.

Factores Facto res person personales. ales. .................................. ................. ................................... ................................... ................................... ................................... ...................... ..... 26

4.

Factores Facto res psicoló psicológicos..... gicos....................... ................................... ................................... ................................... ................................... .................................. ................ 27

Comportamiento del consumidor moderno  ................................................................................ 31 Bibliografía ........................................................................................................................................ 33

 

COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR Cuando decides ofrecer tu producto o servicio y revisas el mercado, analizas la competencia y, por supuesto, a tu público objetivo. Entender bien los procesos por los que el consumidor decide adquirir tu producto o servicio, y no el de otro, te ayudará a optimizar tus procesos y acercarte mejor a tu público. El consumidor es el elemento más relevante en el mercadeo, para las orientaciones de la gerencia de mercadeo, ventas, producción, el consumidor es el individuo que usa o dispone finalmente del producto, el cliente es aquel individuo que compra o adquiere el producto. Al definir las estrategias de mercadeo se debe tener en cuenta el comportamiento de ambos. En el comportamiento de compra existen una serie de influencias de los participantes en el proceso de compra.   El precio guarda relación con el comportamiento, significa la valoración que que

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el individuo asigna al bienestar que recibirá.   Al definir el canal de distribución se deben conocer los hábitos del

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consumidor, la utilización de su tiempo, su capacidad de gasto, los gustos y deseos. El análisis del consumidor es muy importante en la ubicación de productos en los supermercados, tiendas, centros comerciales y así mismo, definir la ubicación de los locales y vitrinas.   La publicidad tiene influencia directa en los aspectos intelectuales,

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preceptúales, sensitivos y emotivos del consumidor.   Un nivel adecuado de servicio implica un acercamiento psicológico, brindar



tranquilidad y seguridad, buen manejo de expectativas respecto a la postventa. Este comportamiento parte de la existencia de una carencia, el reconocimiento de una necesidad, la búsqueda de alternativas de satisfacción, decisión de compra y la evaluación posterior, (antes, durante y después. El propósito del marketing consiste en identificar necesidades no satisfechas, y poner al alcance del público los productos y servicios capaces de satisfacerlas.

 

El comportamiento del consumidor se refiere al conjunto de actividades que lleva a cabo una persona o una organización desde que tiene una necesidad hasta el momento en que efectúa la compra y usa el producto. La definición del comportamiento del consumidor no solo se refiere al estudio de la manera en que las personas compran el producto, sino que complementariamente da a relucir todas las decisiones de los consumidores de acuerdo a la adquisición, consumo y disposición o desecho de bienes, servicios, actividades, experiencias, personas e ideas por unidades de toma de decisiones humanas. La American Marketing Association define el comportamiento del consumidor como “la interacción dinámica de los efectos y cognición, comportamiento, y el

ambiente, mediante la cual los seres humanos llevan a cabo los aspectos de intercambio comercial de su vida”. En otras palabras, el comport amiento del

consumidor abarca los pensamientos y sentimientos que experimentan las personas, así como las acciones que emprenden, en los procesos de consumo. También incluye todo lo relativo al ambiente que influye en esos pensamientos,

sentimientos y acciones. Ello comprendería comentarios de otros consumidores, anuncios, información de precios, empaques, aspecto del producto y muchos otros factores. Es importante reconocer en esta definición que el comportamiento del

consumidor es dinámico y comprende interacciones e intercambios. El comportamiento del consumidor explica la manera en la que los individuos toman decisiones respecto de cómo gastar sus recursos disponibles (esto es, su tiempo, dinero y esfuerzo) en los bienes que las empresas ponen a la venta. El comportamiento del consumidor, supone más que solo la manera en que una persona compra productos tangibles, como jabón de baño y automóviles, también al uso que hacen los consumidores de servicios, actividades o experiencias, como ir a un dentista, etc. Otro claro ejemplo es acerca del consumo del tiempo, como buscar un video de YouTube, asistir a un evento deportivo, donde el tiempo que empleamos, refleja

 

quienes somos y que nos diferencia de los demás. Puesto que el comportamiento del consumidor supone el consumo de muchas cosas.

El comportamiento del consumidor supone más que comprar: •Adquisición: Proceso por el cual un consumidor hace suya una oferta, es

decir, no solo hablamos del producto en físico, sino además de los servicios o el tiempo. •Uso: Proceso por el cual un consumidor usa una oferta. El uso es el

verdadero núcleo del consumidor. El por qué usar ciertos productos puede simbolizar algo cerca de quien se es, lo que se valora y en lo que se cree. •Desecho: Proceso por el cual un consumidor se deshace de una oferta.

Características del comportamiento del consumidor:  

Es dinámico porque los pensamientos, sentimientos y acciones de cada consumidor se modifican a cada instante. Por ejemplo, Internet ha modificado la manera en que las personas bus can información sobre bienes

y servicios. El hecho de que los consumidores y su ambiente estén en constante cambio subraya la importancia de que los mercadólogos realicen constantemente investigaciones y análisis de los consumidores para mantenerse al día respecto de tendencias importantes.  

Puede abarcar interacciones de los pensamientos, sentimientos y acciones de la persona con el ambiente. Así, los mercadólogos deben entender qué significan los productos y marcas para los consumidores, qué deben hacer

los consumidores para comprarlos y usarlos, así como qué factores influyen en la búsqueda y comparación de precios y productos, compra y consumo. Cuanto más sepan los mercadólogos acerca de cómo influyen esas

interacciones en el consumidor como individuo, los mercados objetivo de

 

consumidores similares y la sociedad en su conjunto, tanto mejor podrán satisfacer las necesidades y deseos de los consumidores.

¿Quién se beneficia de estudiar el comportamiento del consumidor?   Gerente de Marketing:

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Estos serán los encargados de formular estrategias y tácticas de marketing, por tanto, necesitan la información que aportan el comportamiento del consumidor para comprender lo que valoran consumidores y clientes. De este modo, podrán desarrollar, comunicar y ofrecer los bienes y servicios adecuados.   Legisladores y autoridades a cargo de diseñar políticas públicas



Le será útil para proteger a los consumidores contra prácticas de marketing injustas, inseguras o inapropiadas

Finalidad del estudio del comportam comportamiento iento del consumid consumidor: or:  

Identificar de modo más efectivo sus necesidades actuales y futuras.

 

Mejorar la capacidad de comunicación con los consumidores.



  Obtener la confianza del consumidor y asegurar su fiabilidad. Planificar de modo más efectiva la acción comercial.

 

Comportamiento del consumidor y estrategia de marketing Comportamiento Las estrategias de marketing deben diseñarse de manera que influyan en el comportamiento de los consumidores, de tal manera que aumenten las probabilidades de que los consumidores tengan pensamientos y sentimientos favorables hacia productos, servicios y marcas específicos.

 

Las empresas tienen que analizar y entender no sólo a los consumidores de sus productos o marcas, sino también a los de la competencia y sus razones para comprarles. Para diseñar una estrategia de marketing adecuada es necesario en primer lugar obtener información sobre los afectos y pensamientos de los consumidores en relación con el producto, servicio, tienda, marca o modelo de interés (investigación del comportamiento del consumidor). Con base en esta información se diseñan o cambian los estímulos de la mezcla de marketing con su consecuente ejecución; estos

estímulos

incluyen

modificación

de

productos,

envases,

anuncios

publicitarios y su mensaje, precios y actividades promocionales. Este diseño pretende afectar de manera directa el comportamiento que tendrán los consumidores en adelante. La medición de los cambios en los afectos y pensamientos se ve reflejada en ventas y participación de mercado, ello sirve para que los mercadólogos evalúen el éxito de la estrategia. Con el diseño de una estrategia de marketing se pretende que: a) Las probabilidades de compra aumenten. b) La cantidad de compra aumente. c) Los momentos de compra se intensifiquen. d) La ubicación de la compra sea la más próxima.

Elementos para el análisis del consumidor Afectos y cognición del consumidor Los afectos y cognición del consumidor son dos tipos de respuestas mentales que los consumidores experimentan con respecto a los estímulos y eventos de su ambiente. El término afectos se refiere a los sentimientos que se tienen hacia esos

estímulos y eventos, como el agrado o desagrado en relación con un producto. La cognición abarca los pensamientos, como las creencias relativas a un producto.

 

Las respuestas afectivas pueden ser favorables o desfavorables y variar en su intensidad. Por ejemplo, los afectos incluyen emociones relativamente intensas, como el amor o la ira; sentimientos menos intensos, como la satisfacción o la frustración; estados de ánimo, como el aburrimiento o la relajación, actitudes generales poco intensas, como el agrado por las papas fritas de McDonald’s o el

desagrado hacia los bolígrafos Bic. Las empresas usualmente desarrollan estrategias para crear afectos positivos hacia sus productos y marcas, con el fin de aumentar las probabilidades de que los consumidores los adquieran.

Comportamiento del consumidor El término comportamiento se refiere a las acciones físicas de los consumidores

que otras personas pueden observar y medir directamente. También se le llama comportamiento evidente para distinguirlo de actividades mentales, como el razonamiento, no susceptibles de observación directa. Así pues, ir a una tienda de The Gap en el centro comercial implica un comportamiento; decidir entre ir o no ir a ella es un comportamiento no evidente, ya que no pueden observarlo otros.  Algunos ejemplos de comportamientos comportamientos son: buscar y comparar comparar productos en las tiendas o en Internet, comprar productos y usar tarjetas de crédito. El comportamiento es crítico en la estrategia de marketing, ya que sólo a través de él ocurren las ventas y se obtienen utilidades. Aunque muchas estrategias de marketing están diseñadas para influir en los afectos y la cognición de los consumidores, en última instancia deben dar por resultado un comportamiento

evidente si se pretende que tengan valor para las compañías. Así pues, resulta decisivo que las empresas analicen, entiendan e influyan en el comportamiento

evidente. Esto puede lograrse de diversas maneras, como brindar calidad superior (Toyota), precios más bajos (Circuit City), mayor conveniencia (tiendas de abarrotes en línea Peapod), mayor disponibilidad (las bebidas Coca-Cola se venden en millones de tiendas y máquinas expendedoras) o mejor servicio (se da servicio a los motores de podadoras Briggs & Stratton en 25 000 sitios). Otra manera de influir en el comportamiento evidente es ofrecer productos, tiendas y

 

marcas más acordes a las tendencias de la moda (The Gap), más sensuales (pantalones Calvin Klein), de mayor popularidad (Nike) y más prestigiosos (bolígrafos Mont Blanc) que los de sus competidores.

Ambiente del consumidor El ambiente del consumidor es todo factor externo a éste, el cual influye en su

manera de pensar, sentir y actuar. Ello abarca estímulos sociales, como las acciones de otros en culturas, subculturas, clases sociales, grupos de referencia y familias, que influyen en los consumidores. También comprende otros estímulos

físicos, como las tiendas, productos, anuncios y letreros, que pueden cambiar los pensamientos, sentimientos y acciones de los consumidores. El ambiente del consumidor es importante para la estrategia de marketing, ya que es el me-dio en el que se colocan estímulos para influir en los consumidores. Por ejemplo, las empresas colocan anuncios comerciales durante los programas que ve su mercado objetivo para informarle, persuadirle y recordarle que compre ciertos productos y marcas. Las empresas suelen enviar muestras gratuitas, cupones, catálogos y publicidad por correo para hacerlos llegar al ambiente del consumidor. Las tiendas se localizan cerca de áreas pobladas para que estén en la proximidad de los consumidores. Los sitios web se vuelven parte del ambiente de los consumidores cuando están conectados.

Investigación del consumidor Los consumidores son individuos complejos, sujetos a diversas necesidades psicológicas y sociales. Además, las necesidades y prioridades de distintos segmentos de consumidores difieren drásticamente entre sí. Para diseñar productos y estrategias de marketing que satisfagan las necesidades del consumidor, los mercadólogos deben estudiar a profundidad su comportamiento

 

de consumo. El término investigación del consumidor se refiere al proceso y a las herramientas utilizadas para analizar el comportamiento del consumidor. En las primeras investigaciones del consumidor se prestó poca importancia a la influencia de la motivación o la personalidad, al momento en que una persona tomaba la decisión de llevar a cabo sus compras. Se pensaba que los consumidores sólo eran personas racionales que evaluaban y seleccionaban objetivamente aquellos productos o servicios que les brindaran la más alta utilidad al menor costo. Actualmente se emplean dos metodologías de investigación para estudiar de forma completa el comportamiento del consumidor: la investigación cuantitativa y la investigación cualitativa. Los investigadores recaban y analizan, con fines de marketing, dos tipos de datos: primarios y secundarios. Los datos que recaban, que sirven a sus propios fines, reciben el nombre de datos primarios, mientras que los datos secundarios son los que recaban una entidad para un propósito, y que después utiliza otra para una finalidad diferente.  

La encuesta: Instrumento escrito que solicita a los consumidores a responder un conjunto predeterminado

de

preguntas

de

investigación

para

llegar

a

un

conclusiones cuantitativas sobre la población meta.  

Focus group:  A diferencia diferencia de la encuesta, encuesta, que puede puede información información de cientos cientos de personas, personas, un focus group conjunta a grupos pequeños de consumidores para analizar un asunto o una oferta. Los participantes, guiados por un moderador capacitado para este fin, expresan sus opiniones acerca de cierto producto o tema. Los focus group ofrecerán perspectivas cualitativas acerca de las actitudes del consumidor.

 

Entrevista: Conversación personal en la que el entrevistador pregunta a los consumidores sobre su comportamiento y decisiones de consumo.

 

Narración de anécdotas:

 

Es en la cual los consumidores narran anécdotas a los investigadores acerca de sus experiencias con un producto. Estas historias ayudarán a los mercadólogos a comprender mejor las necesidades del consumidor e identificar los atributos del producto que satisfacen esas necesidades.  

Experimentos de campo: Se realizan experimentos, como pruebas de mercado en el mundo real, para determinar las reacciones de los consumidores hacia ciertos estímulos de marketing.

 

Paneles de compra: Consiste en registrar lo que compran los consumidores en diferentes ocasiones o distintos lugares.

Toma de Decisiones del Consumidor Las decisiones del consumidor están en continuo cambio, en la actual economía de mercado, el consumidor cuenta con muchas opciones. Las decisiones que el consumidor debe tomar son:  

¿Qué comprar? Actividad fundamental del consumidor, decisión referente a un producto, abarca la categoría genérica de bienes como los productos para el hogar, productos para la cocina, características de ellos, marcas, precios.

 

¿Cuánto comprar? Determina el número de unidades de producto a adquirir.

 

¿Dónde comprar? comprar? Productos iguales se perciben diferentes de acuerdo al sitio de compra, naturaleza de los servicios, comodidad y precios, también del sitio, los sitios también son diferentes.

 

¿Cuándo comprar? En esta decisión decisión influye la urgencia de la necesidad, la disponibilidad del producto, horario del establecimiento, los periodos de oferta y disponibilidad del transporte.

 

 

¿Cómo comprar? influyen factores de diversas categorías, comprar en los primeros sitios que hallemos, en efectivo, cheque o tarjeta, la disponibilidad del transporte, a llevarlo personalmente domicilio, crédito, contado.

El Proceso de Decisiones del Consumidor El modelo pasa por cinco etapas que son:

1. Reconocimiento del Problema Problema o Necesidad El comprador siente diferencia entre su estado real y su estado deseado, por estímulos internos o externos, hambre, sed, etc. Al haber visto un comercial de televisión, una revista, pasar cerca de un centro comercial, una panadería, sentir el olor de los alimentos. El reto del gerente de mercadeo, está en descubrir las circunstancias que llevan al consumidor a determinar el problema, investigar qué clase de necesidades tiene, que las estimula, como escoge el producto. Hacer que los consumidores reconozcan que tienen un problema y estimular sus deseos. Los consumidores reconocen los deseos insatisfechos cuando un producto no funciona adecuadamente, se está agotando, también cuando se enteran de las condiciones superiores de un producto similar, mediante demostraciones o por estímulos publicitarios o promocionales.

2. Búsqueda de Información Un consumidor ansioso puede o no buscar información si el producto necesitado está cerca, si no la necesidad de almacena en la memoria y emprende una búsqueda sencilla, amplia o muy activa. La búsqueda puede ser interna que es hallada en la memoria o externa es hallada indagar el ambiente, que puede estar controlada por las actividades de mercadeo de fabricante o vendedor. Mediante medios masivos de comunicación, las promociones de ventas, mercaderistas o impulsadoras. La influencia relativa de estas fuentes varía con la categoría del producto y las características personales

 

del consumidor, quien está expuesto en alto grado a las fuentes promocionales del vendedor. La información no controlada por el mercadeo puede ser personal, de amigos, familia, vecinos, conocidos, la experiencia personal, manejo, examen del producto, o información pública de organizaciones de información al consumidor. Las fuentes personales son muy efectivas, desempeñan una función de legitimación y de evaluación. Muchos consumidores desconfían de fuentes comerciales, esta es alta entre quienes tienen altos ingresos y alto nivel educativo. El individuo busca información externa dependiendo de la percepción del riesgo, los conocimientos que posee, la experiencia, el nivel de interés por el producto. A mayor riesgo mayor información adicional, para productos de alto costo mayor información adicional, a mayor confianza se toma la decisión correcta. La experiencia positiva limita la búsqueda de información. La búsqueda termina con la selección de un producto.

3. Evaluación de la Información La información que llega al consumidor le ayuda a clarificar y a evaluar alternativas del conjunto evocado de productos para tomar una decisión basada en una serie de criterios que lo apoyan. No existe un modelo sencillo y simple de la evaluación de la información, hay varios procesos utilizados por el comprador. Conceptos que nos ayudan a comprender el proceso son:  

Atributos del producto, excluyendo los que no tiene.

 

Ponderaciones de atributos relevantes, teniendo e en n cuenta la importancia de estos.

 

Grupos de creencias sobre la marca, que se asocian con el producto, la marca y la percepción, experiencia particular, distorsión selectiva y retención selectiva.

 

 

Función de utilidad de cada producto, que proporciona la satisfacción satisfacció n esperada.

 

Juicios y preferencias, actitudes frente a las marcas.

 

El gerente de mercadeo debe determinar los atributos más importantes que influyen en el proceso de selección.

4. Decisión de Compra En la evaluación el consumidor forma un conjunto clasificado de preferencias. Normalmente se dirige hacia el producto preferido, formando una intención de compra. En este proceso intervienen tres factores: Las actitudes de otros que reducen la posibilidad de compra del consumidor, por la intensidad de la actitud negativa del otro y la motivación del consumidor para acatar el anhelo del otro. Los factores situacionales anticipados, la intención de compra se forman sobre la base de factores como ingreso, precios y beneficios esperados. Los factores situacionales no anticipados, evitan la realización de compra, al encontrar ciertas dificultades antes de adquirir como las financieras y el ambiente. Las intenciones y preferencias de compra no son predictoras confiables de comportamiento de compra, lo orientan. El riesgo percibido hace que se modifique, posponga o evite una decisión de compra. La cantidad de riesgo varia con la cantidad arriesgada, los atributos inciertos y la autoconfianza. Para reducir el riesgo el consumidor busca información de amigos, marcas y garantías. Los expertos en mercadeo deben desarrollar y proporcionar información que ayuda a reducir el riesgo.

 

5. Comportamiento después de de la Compra Después de comprar y probar se experimenta algún nivel de satisfacción, satisfacción o alta satisfacción, insatisfacción o amplia insatisfacción. La teoría del desempeño esperado dice que la satisfacción del consumidor está en función de las expectativas sobre el producto y el desempeño percibido. Entre más grande la brecha entre experiencia y el desempeño mayor es la insatisfacción. La teoría cognoscitiva disonante plantea que cada compra puede tener alguna inconformidad posterior. El problema es cuanta inconformidad y que hará el consumidor a cerca de ello. Cuando se elige entre dos o más alternativas surgirán al menos la inconformidad después de cada decisión se toman correctivos para corregirla.  Acciones después de la compra, la satisfacción satisfacción o insatisfacción insatisfacción del consumidor consumidor retroalimenta la conducta subsecuente. Si está satisfecho existe alta posibilidad de que vuelva a comprar, dirá cosas buenas del producto. Si está insatisfecho busca reducir la disonancia, abandona o regresa el producto, también puede buscar información complementaria para confirmar su valor. Los gerentes de mercadeo deben tomar medidas positivas para ayudar a los compradores a sentirse mejor, congratulándolos por la compra, mostrando anuncios de clientes satisfechos, solicitando sugerencias de mejoraras a los consumidores, imprimiendo folletos instructivos o enviando comunicaciones a los compradores. 

Tipos de comportamiento de compra El comportamiento que tienen los consumidores cuando van a adquirir un objeto varía dependiendo de la persona y el tipo de producto y la situación. Vamos a analizar los cuatro principales tipos de comportamiento de compra.

 

Para muchos productos es fácil identificar a sus compradores, pero otros implican una unidad de toma de decisión formada por más de una persona. Por ejemplo, la compra de un coche familiar. La sugerencia puede venir del hijo mayor o un amigo puede aconsejar sobre el tipo de coche, se trata de un proceso más complejo. Sin embargo, si se compra un cepillo de dientes la situación cambia ya que no intervienen influencias externas y es algo que responde más a una necesidad. Se distinguen cuatro comportamientos de compra:

1) Comportamiento complejo de compra Existe una alta implicación con el producto y el consumidor percibe diferencias significativas entre las marcas. Suele suceder cuando la compra es cara, poco frecuente (o es la primera vez) y, por tanto, con riesgo percibido elevado de realizar una mala elección. Por lo tanto, para solucionar problemas complejos el consumidor no sólo necesita información sobre las marcas, sino que también debe decidir qué información es la más importante. Por ejemplo, una persona que quiere comprarse un coche y no sabe en que determinados atributos fijarse, ya que puede que para él no tenga significado automático o manual, o determinados conceptos que se le escapen de la tecnología que ofrece.

2) Comportamiento de compra reductor de disonancia Existe alta implicación, pero se perciben pocas diferencias entre las marcas. La compra suele ser cara, poco frecuente y con alto riesgo percibido. En este caso el consumidor mirará lo que hay en el mercado pero comprará rápidamente ya que no existen claras diferencias entre las marcas. El comprador se va a decidir por un buen precio o a una buena ubicación del establecimiento. Por ejemplo, la compra de ventanas es una decisión de alta implicación ya que son caras pero puede que el comprador considere que las ventanas de un determinado precio son todas iguales.

 

3) Comportamiento habitual de compra Existen muchos productos que se compran con baja implicación y con ausencia de diferencias significativas entre las marcas, como por ejemplo, las especies. Los consumidores tiene poca implicación con este producto, ya que generalmente van al super y cogen cualquiera sin reparar tanto en la marca que las ofrece.

4) Comportamiento de búsqueda variada  Algunas situaciones de compra se caracteriz caracterizan an por la baja implicación de los consumidores, pero por las diferencias significativas entre las marcas. En este caso los consumidores se decantan más por sus marcas preferidas. Un ejemplo sería la compra de mantequilla. El consumidor tiene ciertas creencias y escoge una marca de mantequillas evaluándola durante el consumo.

Enfoques de investigación del comportamiento del consumidor El comportamiento del consumidor es un fenómeno complejo y un campo ecléctico. La mayor parte de las investigaciones publicadas corresponde a estudiosos del marketing, que varían mucho en su adiestramiento, objetivos y métodos. Son tres los enfoques principales para el estudio del comportamiento del consumidor.

El enfoque interpretativo Es relativamente nuevo en este campo y ha adquirido gran influencia. Se basa en teorías y métodos de la antropología cultural para desarrollar una comprensión más profunda del consumo y sus significados. En los estudios se usan entrevistas a profundidad y grupos de enfoque para entender aspectos como el significado de los bienes y servicios para los consumidores, y qué experimentan éstos en su compra y uso. Otros estudios se relacionan con la manera en que se representa a las mujeres en la publicidad, cómo se refleja el significado del consumo en el arte y cine o la influencia de las posesiones en la imagen de uno mismo. Aunque estos estudios no suelen diseñarse para ayudar a que las empresas desarrollen

 

estrategias exitosas, es posible inferir de ellos consecuencias para el desarrollo de estrategias.

El enfoque tradicional Se basa en teorías y métodos de la psicología cognitiva, social y del comportamiento, así como en la sociología, para desarrollar teorías y métodos que expliquen el comportamiento y toma de decisiones de los consumidores. Los estudios abarcan experimentos

y encuestas para poner a prueba teorías y

adquirir conocimientos de aspectos como el procesamiento de información de los consumidores, procesos de decisión e influencias  sociales en el comportamiento de los consumidores mismos. Este enfoque ha tenido efectos profundos en el pensamiento del marketing, con algunos investigadores enfocados en la puesta a prueba de teorías y otros en el efecto de las estrategias de marketing en los consumidores.  Algunos comportamientos de los consumid consumidores ores son causados por las decision decisiones es conscientes tomadas por el consumidor con el fin de lograr ciertos objetivos o instalar un segmento específico del estilo de vida, que refleja la forma en que una persona vive, y se define a partir de tres elementos: actividades, intereses y opiniones. El estilo de vida entonces condiciona las necesidades de un individuo y determina, por lo tanto, el comportamiento de compra. En conclusión, la realidad es que como consumidores debemos aceptar que nuestra conducta es mucho más compleja de los que creemos, así también que ésta es el resultado de una gran cantidad de factores culturales, sociales, económicos y psicológicos que se entrelazan en todo momento durante cada uno de nuestros procesos de compra y son los que nos ayudarán en gran medida a que la venta se realice con éxito. Se torna imprescindible entonces conocer los conceptos elementales de la psicología comercial que nos permite acceder a un mejor dominio de las ventas en las gestiones del día a día; pero sin duda, lo más importante fue descubrir que la

 

"Psicología de las Ventas" es el secreto para el éxito. Al entender cómo piensa la gente, por qué compra y qué técnicas creativas se pueden usar para actuar y persuadir al individuo a concretar la compra.

El enfoque de la ciencia del marketing mar keting Se basa en teorías y métodos de la economía y estadística. Es habitual que desarrolle y ponga a prueba modelos matemáticos para predecir el efecto de las estrategias

de

marketing

en

las

elecciones

y

comportamiento

de

los

consumidores. Este enfoque ha sido fundamental en la industria de bienes de consumo procesados, ya que permite manejar con eficiencia  grandes volúmenes de datos de lectores ópticos como auxiliares para resolver problemas de marketing. El individuo posee un conocimiento completo de sus deseos y es capaz de actuar racionalmente para satisfacer sus necesidades, siendo su única motivación la maximización de la utilidad. Se trata de una teoría normativa sobre la elección racional, con los siguientes postulados: - El consumidor tiene un conocimiento completo de sus necesidades y de los medios disponibles para satisfacerlas. - El comportamiento de compra del consumidor está orientado hacia la maximización de su utilidad. - El comportamiento del consumidor es un comportamiento de elección racional. - La elección del consumidor es independiente del medio y del entorno en que ésta se realiza. - El consumidor obtiene su satisfacción del producto en sí mismo y no de los atributos que posee.

 

Este enfoque es limitado, y establece cómo debe comportarse el consumidor y no de cómo se comporta o qué factores determinan y explican ese comportamiento. Los tres enfoques son valiosos y aportan datos del comportamiento de los consumidores y la estrategia de marketing en formas distintas y niveles de análisis diferentes. La información de los tres se ha integrado en esta obra, si bien el libro se basa principalmente en el enfoque tradicional.

Teorías del comportamiento del consumidor Teoría económica MARSHALL Según J. MARSHALL: “La base de esta teoría, uno de cuyos exponentes más

relevantes, es que el hombre busca siempre maximizar su utilidad. Es decir, el hombre siempre tratará de comprar el producto que más utilidad le dé en función del precio que pagará por él, en otras palabras, el hombre siempre tratará de maximizar la relación costo beneficio en cada actividad de su vida”(Rivera et al, 2009). 

Ellos se fijan mucho en la relación de costo  – beneficio en cada acción o decisión que tome. La elección del consumidor es racional e independiente del entorno y, se satisface del producto por su función más que por sus atributos.  Alfred Marshall, Marshall, divide divide esta teoría teoría en dos dos partes: partes:

 

1. Análisis Microeconómico.- que trata del comportamiento individual de los consumidores y productores con el fin de entender el funcionamiento general del sistema económico. 2. Análisis Macroeconómico.- que estudia la actividad económica en cuanto a su magnitud global dirigida a determinar las condiciones generales de crecimiento y de equilibrio de la económica en conjunto.

Aprendizaje PAVLOV Teoría Conductual de Aprendizaje Habla de las reacciones a los estímulos de la conducta humana; se basa en cuatro conceptos centrales: impulsos, claves, respuestas, reacciones. El modelo de Pavlov proporciona guías que orientan en el campo de la estrategia publicitaria. La repetición de los anuncios produce dos efectos deseables y sirve de refuerzo, porque el consumidor después de comprar queda selectivamente expuesto a los anuncios del producto. Este modelo proporciona directrices para la estrategia de las copias; un anuncio tiene que producir impulsos fuertes en el individuo para constituir una clave eficaz. Hay que identificar los impulsos más fuertes relacionados con el producto; el anunciador tiene que explotar afondo sus tesoro de palabras, colores, imágenes, seleccionando la configuración de claves que pueden representar el estímulo más fuerte para esos impulsos.

Teoria Psicosocial VELVEN Veblen considera que muchas de las compras son hechas o motivadas por la búsqueda de prestigio. Aseguraba que el consumo ostentoso sólo era realizado por las personas de un nivel socioeconómico alto y que esta clase de consumo era una meta que otros trataban de imitar. Veblen hace hincapié en las influencias sociales en la conducta y recalca que las actividades del hombre están directamente relacionadas con su conducta y estas influidas por distintos niveles que existen en la sociedad. Veblen reconoce 2 grupos Pertenencia: Es aquel al que pertenecemos por naturaleza como la familia ,raza . la etnia , etc

 

Referencia: El grupo al que decidimos pertenecer como los amigos , fandom , hipster, etc. El hombre actúa por 5 instintos; trabajo eficaz, emulación al grupo d referencia, curiosidad ociosa , inclinación paternal y auto conservación

Teoría de la Jerarquía de las necesidades  – Maslow La teoría de Maslow o más conocida como la jerarquía de las necesidades y motivaciones, postula que el individuo tiene dos tipos de necesidades:   Necesidades de Deficit



son las necesidades fisiológicas, las de seguridad, de afiliación y de afecto y las necesidades de aprecio que se dividen en 2, las que se refieren al amor propio, a lrespeto de sí y a la consideración propia, y a las que se refieren al respeto por parte de otros:reputación, posición, fama, gloria.   Necesidades de Desarrollo o Meta de Necesidades



Las necesidades de desarrollo están comprendidas en el concepto de autorrealización. Los motivos a diferencia de las necesidades son deseos conscientes, apremios percibidos hacia un objeto concreto Que, a su vez, estas se subdividen en forma jerárquica, es decir, el individuo desea satisfacer desde las más básica hasta seguir subiendo sucesivamente a de acuerdo a sus necesidades y motivaciones. Para Maslow las necesidades se satisfacen de la siguiente forma: Necesidades Fisiológicas: Conforman la base de la pirámide y son vitales vitales para supervivencia. Conforman las necesidades básicas e imprescindibles de todo ser humano como respirar, beber, dormir, descansar, sexo y refugio. Son primordiales por lo cual las demás son secundarias si estas no son satisfechas en su momento. Necesidades de Protección: O también conocido con necesidades de seguridad, es el segundo eslabón de la pirámide y se orienta a la seguridad de la persona, su

 

estabilidad y protección contra agentes físicos y psíquicos. Figuran la estabilidad laboral, los ingresos, servicios de salud, entre otros. Necesidades de estima y aceptación: Son las necesidades de afiliación y tienen importancia cuando las necesidades anteriores han sido satisfechas a su totalidad. En esta clase integran las necesidades del amor, afecto, partencia al grupo social en vida diaria. Necesidades de valoración o reconocimiento: Se considera este tipo de necesidad cuando se haya cubierto los tres primeros niveles de la pirámide. Se toma en cuenta la necesidad de reconocimiento hacia la propia persona, el logro particular el valor del respeto y el fortalecimiento de la autoestima. La persona se siente segura de sí misma y valiosa en la sociedad cuando satisface a plenitud esta última necesidad. Necesidades de autorrealización: Finalmente, al satisfacer cada necesidad n ecesidad ubicada en la Pirámide de Maslow se encuentra el desarrollo interno, moral, espiritual del ser humano. Logran la misión de la vida y ayudar sin interés alguno al prójimo.

Factores que influyen en el comportam comportamiento iento del consumidor La teoría del marketing dice que para conocer al consumidor debes tener en cuenta, los factores culturales, sociales, psicológicos y personales.

1.   Factores culturales  1. La cultura, las subculturas y las clases sociales constituyen un factor importante en el comportamiento del consumidor. La cultura es el determinante de los deseos y del comportamiento de las personas. Los niños, conforme crecen, adquieren una serie de valores, percepciones, preferencias y comportamientos de su familia y otra serie de instituciones clave. Cada cultura está formada por subculturas más pequeñas que

 

proveen a sus miembros factores de identificación y socialización más específicos.  Actualmente  Actualme nte las sociedades han desarrollado desarrollado tecnologías de información información y la

comunicación

que

permiten

transmisiones

de

información

e

interacciones, no solo entre los miembros de una determinada comunidad, sino entre comunidades aisladas hasta hace algunos años. Esto nos conduce a plantearnos si realmente nos hallamos ante una única macro cultura occidental, globalizada y uniformadora o, por el contrario, cada comunidad sigue manteniendo diferencias culturales relevantes. Por lo tanto, si asumimos como idea de partida la variedad cultural en el mundo, es evidente que el consumidor no es ajeno a esta influencia, por lo que delimitar cuales son los aspectos culturales que más le influyen resulta del todo pertinente. En pocas palabras se podría definir al factor cultural como: lo que define y caracteriza a una sociedad, el conjunto de valores, tradiciones y costumbres que se comparten. Las subculturas incluyen nacionalidades, religiones, grupos raciales y zonas geográficas. Cuando las subculturas constituyen segmentos de mercados amplios e influyentes, las empresas suelen diseñar programas de marketing especiales. Estos aspectos de singularidad tienen a veces importantes implicaciones en el conocimiento del consumidor y en el desarrollo de buenas estrategias de marketing. Se presta especial atención a las subculturas que se distinguen por su edad y sus características étnicas. Las clases sociales tienen varias características: Tienden a comportarse de forma parecida que las que pertenecen a clases sociales diferentes. Difieren

en

laformade

vestir,

de

hablar,

en

las

preferencias

de

entretenimiento y en muchos otros factores. Segundo, las personas ocupan posiciones superiores o inferiores en función de la clase a la que pertenecen. Por último, la clase social de una persona está determinada por una serie de variables como su profesión, sus ingresos, su bienestar, su educación y sus valores, y no tanto por una sola variable. Asimismo, las personas pueden cambiar de clase social a lo largo de su vida. El grado de

 

movilidad variará de acuerdo con la rigidez de la estratificación social de cada sociedad.

2.   Factores sociales. 2. Las personas adquieren de sus padres una orientación religiosa, política y económica, y un sentido de la ambición personal, la autoestima y el amor. Pertenecen a dos Grupos de Referencia uno está formado por todos los grupos que tienen una influencia directa (cara a cara) como la familia, los amigos, los vecinos y los compañeros de trabajo, son todos los individuos con los que las personas interactúan de forma constante e informal o indirecta sobre sus actitudes o comportamiento.

El segundo grupo forma parte de grupos secundarios, como los religiosos, profesionales, sindicales, que son más formales y requieren una menor frecuencia de interacción. Influyen en las personas al menos de tres formas diferentes. En primer lugar, exponen al individuo a nuevos comportamientos y estilos de vida. Asimismo, influyen en sus actitudes y el concepto que tienen de si mismos. Por último, los grupos de referencia crean presiones que pueden influir sobre la elección de los productos y marcas. Las personas también se ven influidas por grupos a los que no pertenecen, y los grupos disociativos son aquéllos cuyos valores o comportamientos rechaza la persona.

2.1 La familia.

Es la organización de compra más importante de los mercados de consumo, y sus miembros constituyen el grupo de referencia más influyente. Los fabricantes de productos y marcas que se desempeñan en lugares donde la influencia grupal es fuerte deben determinar cómo llegar hasta loslíderesde opinión de estos grupos de referencia e influir en ellos. Un líder de opinión es una persona que se mueve en círculos informales y

 

orienta o asesora sobre un producto o una categoría de productos determinada, opinando sobre qué marca es mejor o cómo utilizar un determinado producto. Las empresas intentan llegar hasta los líderes de opinión identificando las características demográficas y psicográficas vinculadas

al

liderazgo

de

opinión,

determinado

qué

medios

de

comunicación utilizan los líderes, y dirigiéndoles mensajes.

3.   Factores personales.  3. Este factor incluye la imagen propia, la salud, belleza y el estado físico. Cuando se percibe el producto o servicio como medio para mejorar la imagen propia, se vuelve más fuerte y es probable que se convierta en un factor más duradero y que funcione como un rasgo estable.

3.1 Edad y Etapa de ciclo de vida. En este factor analizaremos el ciclo de vida que las personas atraviesan y sus distintas etapas de vida, van adquiriendo bienes y servicios que van de acuerdo a cada etapa; así como cambian los gustos dependiendo de la edad también expresa en sus actitudes, intereses y opiniones.

3.2 Estilo de vida

El estilo de vida de una persona se expresa en sus actitudes, intereses y opiniones es algo más que la clase social o la personalidad; perfila todo un patrón de acción e interacción con el mundo, denota por completo a la persona en interacción con su ambiente.

Conociendo el estilo de vida de un grupo de personas, los mercadólogos podrán dirigir la marca de su producto con mayor claridad hacia ese estilo de vida y tener un mayor éxito en su lanzamiento y aceptación del producto. Si se utiliza adecuadamente este concepto, el mercadólogo llegará a

 

entender los valores cambiantes del consumidor y conocer su influencia en el comportamiento de compra.

3.3 Personalidad y Concepto de sí mismo

Se define la personalidad como las características psicológicas y distintivas de una persona como la confianza en sí mismo, autoridad, autonomía, sociabilidad, agresividad, estabilidad emocional que conducen a respuestas a su ambiente relativamente consistente y permanente. La personalidad influye en la conducta de compra de las personas. Las marcas también tienen personalidad, y así, los consumidores tienden a elegir las marcas cuya personalidad se asemeja más a la suya. La personalidad de marca es el conjunto de rasgos humanos concretos que se podría atribuir a una marca en particular. Jennifer Aaker, de Stanford, identificó cinco rasgos principales en su investigación sobre personalidades de marca: sinceridad, Emoción, Competencia, Sofisticación y Fortaleza. Los consumidores “auto controlables” (sensibles a la idea de cómo lo ven

los demás), prefieren marcas que concuerden mejor con la situación de consumo. Suelen elegir y utilizar las marcas que tienen una personalidad de marca coherente con su concepto real de sí mismos, aunque en algunos casos la elección se basa en el concepto ideal de sí mismos o incluso en el concepto que otros tienen de ellos, más que un concepto real. En conclusión,

Las

empresas

también

deberían

de

considerar

los

acontecimientos críticos de la vida o transiciones, como el matrimonio, el nacimiento de un hijo, una enfermedad, una mudanza, un divorcio, un cambio de trabajo, o la viudez, puesto que estos acontecimientos despiertan nuevas necesidades.

4.   Factores psicológicos.  4. El estudio del comportamiento del consumidor siempre ha sido objeto de reflexión,

no

obstante,

su

metodología

ha

variado

hacia

una

 

fundamentación más científica con el objeto de mejorar las decisiones de marketing de cara al proceso de comunicación con el mismo. Aquí la función de la psicología es básicamente descubrir las relaciones de estos ante las estrategias de el mercado presenta haciendo frente a la propuesta de una sociedad tan dinámica y cambiante como lo es la nuestra que da origen a una serie de nuevas necesidades que los individuos manifiestan y que surgen de la interacción con el medio ambiente. De acuerdo con la teoría conductista de John B. Watson que fue la primera utilizada por los publicistas consiste en hacer creer al consumidor que necesitan dicho producto hasta que este siente la necesidad de ello, por ejemplo supongamos que una empresa de bebidas gaseosas desea vender su producto utilizando como estrategia publicitaria la idea de que éste calma la sed. Mediante un bombardeo incesante a través de todos los medios de comunicación posibles, se repite una y otra vez la misma idea el producto “X” calma la sed de tal manera que el consumidor comienza a sentir esa necesidad de satisfacer una sed que fue provocada. Dentro de este factor encontramos una serie que dificultan cada vez más la elaboración de las estrategias de mercados.

4.1. La personalidad

Para la mercadotecnia las distintas formas en que se presenta la personalidad son de suma utilidad, sobre todo en lo que se refiere a la investigación de mercados. La personalidad Se define como el conjunto de características psicológicas internas que determinan y reflejan la forma en que una persona responde a su medio ambiente. Se ha observado que existe una relación entre el comportamiento del consumidor y la personalidad a la hora de realizar una compra. Por ejemplo, si una compañía cervecera descubre por medio de una prueba de mercado que muchos bebedores asiduos de cerveza tienen una puntuación alta en sociabilidad y agresividad; los resultados de éste le serán de suma utilidad

 

a la empresa para diseñar la imagen de marca de la cerveza, así como el tipo de personas y ambientes que se pueden describir en los anuncios publicitarios.

4.2. Estilo de vida

El estilo de vida refleja la forma en que una persona vive, y se define a partir de tres elementos: actividades, intereses y opiniones. De esto depende la respuesta que el consumidor tiene para comprar o no un producto que no valla con su estilo de vida o con sus intereses. El estilo de vida condiciona las necesidades de un individuo y determina, por lo tanto, el comportamiento de compra. Así pues puede ser muy útil para los responsables

de

marketing

para

entender

el

comportamiento

del

consumidor y servir de base a la segmentación del mercado para de este modo implementar o mejorar las estrategias de mercado tomando en cuenta estos aspectos.

4.3. La motivación.

Parar la psicología la motivación es un conjunto de factores que impulsan el comportamiento de los seres humanos hacia la consecución de un objeto. Por ejemplo, una persona tiene muchas necesidades en cualquier momento. Algunas son el resultado de estados fisiológicos de tensión como el hambre, la sed y la incomodidad. Otras, resultado de los estados psicológicos de tensión como la necesidad de reconocimiento, estimación o pertenencia. En lo que respecta a la teoría de Maslow, ésta busca explicar por qué ciertas necesidades impulsan al ser humano en un momento determinado. Para este autor, la respuesta es que las necesidades humanas están ordenadas en una jerarquía, desde la más apremiante hasta la menos urgente. En orden de importancia, Maslow jerarquizaba las necesidades en fisiológicas, de seguridad, sociales, de estima y de

 

autorrealización. Según esta teoría, los individuos intentan satisfacer primero las necesidades más importantes. Cuando los individuos tienen éxito en la satisfacción de una necesidad importante, ésta deja de ser un motivador por un momento, y la persona, por consiguiente, estará motivada para satisfacer la necesidad que ocupe el siguiente lugar en importancia.16 Por ejemplo, un individuo hambriento (necesidad 1) no tiene ningún interés por los últimos acontecimientos en el mundo del arte (necesidad 5), ni tampoco en la forma como otros lo ven o si le tienen estima o no (necesidades 3 ó 4), ni tampoco por saber si el aire que respira es limpio (necesidad 2). Pero a medida que se satisface cada necesidad importante, la siguiente necesidad en importancia entra.

4.4. La percepción.

Es la forma en que captamos el mundo que nos rodea, las personas actúan y reaccionan sobre la base de sus percepciones de la realidad y no sobre la base de una realidad objetiva. Se distingue la de la sensación por su carácter activo ya que la acción perceptiva incluye una elaboración de los datos sensoriales por parte del individuo. La percepción también se relaciona con los objetos externos y se efectúa en el nivel mental, mientras que la sensación es una experiencia subjetiva derivada directamente de los sentidos. Cabe señalar que la percepción no sólo depende del carácter de los estímulos físicos, sino también de la relación entre éstos y el ambiente, así como de las condiciones propias de cada individuo. Los seres humanos pueden tener diferentes percepciones del mismo estimulo debido a los siguientes procesos perceptuales Exposición selectiva, Distorsión selectiva y Retención selectiva Que obligan a los marcadologos a trabajar mas duro para comunicar sus mensajes, esto explica por qué se usa tanta repetición y escenas impactantes para mandar mensajes a los consumidores.

 

Para concluir la realidad es que como consumidores debemos aceptar que nuestra conducta es mucho más compleja de lo que creemos, así también que ésta es el resultado de una gran cantidad de factores psicológicos que están en constante movimiento durante cada uno de nuestros procesos de compra y son los que nos ayudarán en gran medida a que la venta se realice con éxito. Se torna imprescindible entonces conocer los conceptos elementales de la psicología comercial que nos permite acceder a un mejor dominio de las ventas en las gestiones del día a día; pero sin duda, lo más importante fue descubrir que la "Psicología de las Ventas" es el secreto para el éxito. Al entender cómo piensa la gente, por qué compra y qué técnicas creativas se pueden usar para actuar y persuadir al individuo a concretar la compra.

Comportamiento del consumidor moderno El perfil de los consumidores actuales está condicionado por el desarrollo de las nuevas tecnologías de la información y la comunicación. Hoy nadie pone en duda que Internet ha modificado los hábitos de las personas a la hora de elegir y adquirir un producto o servicio. No en vano, está demostrado que la red se ha convertido en la primera fuente de consulta antes de decidir una compra. Además, a eso hay que añadirle la crisis económica, que también ha influido en la manera de gastar el dinero. Teniendo en cuenta ese entorno, estos son algunos rasgos y comportamientos del consumidor actual:  

Compra más en internet. A estas alturas casi sobra recordar que el comercio electrónico se ha disparado durante los últimos años y es uno de los sectores con mayores perspectivas de crecimiento. Buena de la población ha vencido el miedo a comprar on line y valora de forma especial dos aspectos: el poder acceder a una mayor oferta y la comodidad de operar a cualquier hora y en cualquier sitio.

 

 

Busca ofertas y compara precios. El consumidor de hoyt iene claro que, dentro de un mismo rango de calidad, quiere lo más barato. Por eso se esfuerza en rastrear Internet para encontrar las mejores rebajas.

 

Además recurre a unas webs que han surgido con mucho éxito: las vendedoras de cupones con descuento (conocidas popularmente como cuponeras), los clubes de compras (sobre todo de ropa y complementos) y los comparadores de precios (utilizados para viajes, hipotecas o seguros). La reciente crisis también le ha forzado a moderar sus gastos.

 

Prefiere los comentarios antes que la publicidad. Le da más importancia a las opiniones de otros usuarios sobre un producto o servicio que a los mensajes del marketing tradicional. Sus lugares preferidos para escuchar las recomendaciones de los demás son las redes sociales (Facebook, Twitter...) y los foros especializados (hay algunos muy influyentes dedicados a los hoteles, la fotografía o los coches, por citar tres casos).

 

Quiere compartir sus experiencias. experiencias. Al igual que atiende a lo que dicen otros, le gusta manifestarse y debatir. En función de su criterio y vivencias, puede resultar ser un defensor o un crítico en relación con una marca.

 

Aprecia lo ecológico y sostenible. En respuesta a las continuas noticias que recibe sobre la degradación de la naturaleza, se ha acostumbrado a darle un plus de interés a los proyectos respetuosos con el medio ambiente.

Como conclusión se puede afirmar que el consumidor de este tiempo es digital, participativo y está híper informado antes de tomar una decisión de compra. Eso ha hecho que su rol en el mercado haya cambiado: ahora las empresas deben escucharle porque, en el mundo de internet y las redes sociales, la conversación es pública.

 

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