Comportamento Consumidor

UFCD: 0377 COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR Formadora : Marta Correia Peso da Régua, Julho de 2010

Objectivos

Identificar e analisar os principais comportamentos e atitudes dos consumidores no processo de decisão de compra.

Conteúdos Variáveis explicativas Análise do processo de tomada de decisão Intervenientes no processo de decisão de compra Riscos ponderados Critérios de avaliação do serviço Tipologia de clientes

VARIÁVEIS QUE EXPLICAM O COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR

VARIÁVEIS QUE EXPLICAM O COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR 1. VARIÁVEIS EXPLICATIVAS INDIVIDUAIS

Necessidades Motivações Atitudes

VARIÁVEIS QUE EXPLICAM O COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR 2. CARACTERÍSTICAS PERMANENTES DOS INDIVÍDUOS

Personalidade Imagem de si próprio Estilo de vida

VARIÁVEIS QUE EXPLICAM O COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR 3. VARIÁVEIS EXPLICATIVAS SOCIOLÓGICAS E PSICOSSOCIOLÓGICAS Grupo Classe Social Variáveis culturais Família

VARIÁVEIS QUE EXPLICAM O COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR 3. VARIÁVEIS EXPLICATIVAS SOCIOLÓGICAS E PSICOSSOCIOLÓGICAS

Grupo Normas, estatutos e comportamentos Grupos de referência Líderes de opinião

VARIÁVEIS QUE EXPLICAM O COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR 3. VARIÁVEIS EXPLICATIVAS SOCIOLÓGICAS E PSICOSSOCIOLÓGICAS

Classe Social Classe social e modo de consumo Classe social e locais de compra Diferenciação social e modo de consumo

VARIÁVEIS QUE EXPLICAM O COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR 3. VARIÁVEIS EXPLICATIVAS SOCIOLÓGICAS E PSICOSSOCIOLÓGICAS

Variáveis Culturais Costumes e tradições

VARIÁVEIS QUE EXPLICAM O COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR 3. VARIÁVEIS EXPLICATIVAS SOCIOLÓGICAS E PSICOSSOCIOLÓGICAS

Família Ciclo de vida da família Processo de compra familiar

VARIÁVEIS EXPLICATIVAS INDIVIDUAIS – Percepções, necessidades e motivações

A percepção é o processo através do qual as sensações são seleccionadas, interpretadas e organizadas. É a forma como o indivíduo vê o mundo envolvente. Depende da atenção e da interpretação.

VARIÁVEIS EXPLICATIVAS INDIVIDUAIS – Percepções, necessidades e motivações

A atenção pode ser:

· Vigilante é este tipo de atenção que nos capacita por exemplo para apreender as informações sobre os atributos dos automóveis, quando estamos num processo de compra de um veículo.

VARIÁVEIS EXPLICATIVAS INDIVIDUAIS – Percepções, necessidades e motivações

• resultar da filtragem do próprio estimulo - de acordo com alguns estudos, um adulto urbano estará sujeito a mais de 3000 mensagens comerciais por dia, sendopor esse facto importante o papel da atenção é determinante na sua filtragem..

VARIÁVEIS EXPLICATIVAS INDIVIDUAIS – Percepções, necessidades e motivações

Todo o indivíduo para agir, gasta uma certa quantidade de energia numa determinada direcção. A razão dessa acção reside nas necessidades e nas carências físicas e psíquicas do indivíduo.

VARIÁVEIS EXPLICATIVAS INDIVIDUAIS – Percepções, necessidades e motivações

CARÊNCIA - deficiência fisiológica sentida de forma irracional que se não for satisfeita pode pôr em perigo a vida do indivíduo. - afecta o nível mais básico da vida do indivíduo, está ligada à componente mais irracional e animal que existe em nós.

VARIÁVEIS EXPLICATIVAS INDIVIDUAIS – Percepções, necessidades e motivações

CARÊNCIA → Necessidade Quando uma carência começa a ficar muito intensa, transforma-se numa necessidade. As necessidades têm uma raiz biológica, mas podem estar condicionadas pelo meio.

VARIÁVEIS EXPLICATIVAS INDIVIDUAIS – Percepções, necessidades e motivações

NECESSIDADE → Motivação As necessidades são a base para a motivação. A necessidade torna-se num motivo quando alcança um nível adequado de intensidade.

VARIÁVEIS EXPLICATIVAS INDIVIDUAIS – Percepções, necessidades e motivações

MOTIVAÇÃO Procura da satisfação de uma necessidade. A. Maslow Categoria de Motivos Prioridade de satisfação

VARIÁVEIS EXPLICATIVAS INDIVIDUAIS – Percepções, necessidades e motivações

MOTIVAÇÃO Desencadeia a acção Metas

Forças internas relativamente temporárias ou reversíveis que nos imprimem energia em direcção a determinado comportamento. Teorias, Factores e Processos de Aprendizagem

VARIÁVEIS EXPLICATIVAS INDIVIDUAIS – Percepções, necessidades e motivações

Categoria dos motivos 1. Impulsos básicos (primários) 2. Motivos Sociais 3. Motivo para a estimulação sensorial 4. Motivos de crescimento 5. IdeiasTeorias, como motivos Factores e Processos de Aprendizagem

VARIÁVEIS EXPLICATIVAS INDIVIDUAIS – Percepções, necessidades e motivações

1. Impulsos Básicos Motivos que activam um comportamento o qual, por sua vez, vai satisfazer uma necessidade. Necessidade oxigénio (respirar); água (beber); alimento (comer); sono(dormir); sexo; evitamento da dor, entre outros. Teorias, Factores e Processos de Aprendizagem

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2. Motivos Sociais Motivos derivados da inserção do indivíduo na sociedade. Necessidades que o indivíduo tem de se sentir amado, respeitado, aceite, entre outros. Teorias, Factores e Processos de Aprendizagem

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3. Motivos para a estimulação sensorial Desejo de realizar experiências fora do comum e até mesmo interditas (beber, jogar,…) Baixa tolerância às experiências repetitivas, monótonas e constantes. Teorias, Factores e Processos de Aprendizagem

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4. Motivos de Crescimento Necessidade de realização pessoal e de competência. Através do esforço, empenho e valorização das suas capacidades, o indivíduo tende a enfrentar situações difíceis, visando o seus sucesso e a sua realização. Teorias, Factores e Processos de Aprendizagem

VARIÁVEIS EXPLICATIVAS INDIVIDUAIS – Percepções, necessidades e motivações

5. Ideias como motivos Todos os indivíduos que vivem em sociedade agem, em função de determinados valores, crenças e metas, IDEIAS. As ideias podem ser intensamente motivadoras quando se acredita nelas, profundamente. Teorias, Factores e Processos de Aprendizagem

VARIÁVEIS EXPLICATIVAS INDIVIDUAIS – Percepções, necessidades e motivações

VARIÁVEIS EXPLICATIVAS INDIVIDUAIS – Percepções, necessidades e motivações Factores que promovem a Factores que não Motivação promovem a Motivação •Facilidade de comprovar eficiência •Rotina •Falta de reconhecimento pessoa •Autonomia/iniciativa •Impossibilidade de progresso •Responsabilidade •Falta de responsabilidade •Convívio saudável •Demora na resolução de •Assertividade problemas •Objectivos conhecidos, aceites •Frustração •Falta de comunicação e realizáveis •Auto-estima •Insucesso no desempenho das •Utilidade tarefas Teorias, Factores e Processos de Aprendizagem •Dinamismo

VARIÁVEIS EXPLICATIVAS INDIVIDUAIS – Percepções, necessidades e motivações

ATITUDES Katz e Stotland

- tendência ou predisposição do indivíduo para avaliar de uma certa maneira um objecto e reagir perante ele. Teorias, Factores e Processos de Aprendizagem

VARIÁVEIS EXPLICATIVAS INDIVIDUAIS – Percepções, necessidades e motivações

ATITUDES - expressão de sentimentos interiores que reflectem se uma pessoa está predisposta ou não para a aquisição/opção de um produto ou de um serviço.

Teorias, Factores e Processos de Aprendizagem

VARIÁVEIS EXPLICATIVAS INDIVIDUAIS – Percepções, necessidades e motivações

ATITUDES 3 tipos de elementos 1. Crenças ou elementos cognitivos Elementos de conhecimentos factuais a propósito dos objectos considerados. Podem não ser verdadeiros ou imprecisos. Crenças que um consumidor tem Factores e Processos de Aprendizagem relativamente aTeorias, um serviço ou produto.

VARIÁVEIS EXPLICATIVAS INDIVIDUAIS – Percepções, necessidades e motivações

ATITUDES 3 tipos de elementos 2. Sentimentos ou elementos afectivos:

- emoções ou sentimentos que um consumidor desenvolve em relação a um produto ou serviço. Teorias, Factores e Processos de Aprendizagem

VARIÁVEIS EXPLICATIVAS INDIVIDUAIS – Percepções, necessidades e motivações

ATITUDES 3 tipos de elementos 3. Uma tendência para agir ou elemento

comportamental:

Expressão de intenção de compra. Pode ou não estar presente, ao contrário das outras duas. Teorias, Factores e Processos de Aprendizagem

VARIÁVEIS EXPLICATIVAS INDIVIDUAIS – Percepções, necessidades e motivações

ATITUDES Constituídas por 3 dinâmicas

A noção de atitude, implica a possibilidade da relação entre três componentes: 1. componente comportamental; 2. componente cognitiva; 3. componente afectiva. Teorias, Factores e Processos de Aprendizagem

VARIÁVEIS EXPLICATIVAS INDIVIDUAIS – Percepções, necessidades e motivações

ATITUDES HIERARQUIA DOS EFEITOS Modelo de Lavidge e Steiner da Hierarquia dos Efeitos

COMPONENTES DA ATITUDE

HIERARQUIA DOS EFEITOS

3. Estádio Comportamental

COMPRA ↑ CONVICÇÃO

Intenção de agir

2. Estádio Afectivo Sentimentos

1. Estádio Cognitivo

PREFERÊNCIA ↑ AVALIAÇÃO

CONHECIMENTO ↑ Percepção das características dos Teorias, Factores e Processos de Aprendizagem ATENÇÃO produtos

Uff… por hoje é tudo!…