Componentes Del Servicio y La Calidad

Componentes de la calidad en el servicio. Confiabilidad. La capacidad de ofrecer el servicio de manera segura, exacta y consistente. La confiabilidad significa realizar bien el servicio desde la primera vez.

Accesibilidad. Las Las empre empresa sas s de servi servici cios os espe especi cial alme ment nte e debe deben n facil facilit itar ar que que los los clie client ntes es conta contact cten en con con ella ellas s y pued puedan an reci recibi birr un servicio rápido. entien ende de por por tal tal la disp dispos osic ició ión n aten atende derr y dar dar un Respuesta. Se enti servicio servicio rápido. Los consumidores consumidores cada vez somos más exigentes en éste sentido.

Seguridad. Los consumidores deben percibir que los servicios que se le pres presta tan n care carece cen n de ries riesgo gos, s, que que no exis existe ten n duda dudas s sobr sobre e las las prestaciones. Quiere decir ponerse en la situación situación del cliente, cliente, en su lugar  Empatía. Quiere para saber como se siente.

Tangibles.  Las instalaciones fsicas y el equipo de la organización deben ser lo me!or me!or posible posible y los empleados, empleados, estar estar bien presentados, presentados, de acuerdo a las posibilidades de cada organización y de su gente. "ara finalizar es importante identificar las expectativas de los clientes en cuanto a la calidad de servicio, esta es más difcil de definir en comparación a la calidad en los productos. La calidad de servicio

siempre variará, dependiendo de las circunstancias del problema y de la interacción entre el empleado y el cliente.

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LA CALIDAD DE SERVICI E! LA VISI"! DE LA E#$RESA La calidad de servicio !uega un papel fundamental en aquellas organizaciones que quieran fi!ar su visión y obtener una posición reconocida y continuada en el tiempo. #na visión es una situación que vemos en nuestra mente. Se imaginan los resultados que se desean obtener a largo plazo en la organización. $n la actualidad, se puede observar que el atributo que contribuye a que una organización se posicione en el largo plazo es la opinión de los clientes sobre el servicio que reciben. cuando logra su fin% satisfacer las necesidades de los clientes, en el presente y en el futuro. &uando el cliente elige un servicio en el presente y lo encuentra satisfactorio, es decir, de calidad, la mayora de las veces volverá a elegirlo tantas veces como lo precise en el transcurso de su vida, por  lo que el tener una calidad en el presente influye en la visión que se for!a de la organización en el futuro, sobre todo en el área de servicios, donde lo que se ofrece es un bien intangible, en consecuencia lo que influye es la idea que nuestros clientes y potenciales clientes tengan del servicio ofrecido.

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LA #ISI"! % LA CALIDAD DE SERVICI La organización debe tener una finalidad, que se denomina misión. Si una organización se dedica a ofrecer calidad en su servicio, tiene una misión determinada que esta influenciada por el concepto de calidad

LS &'ETIVS % LA CALIDAD DE SERVICI Los ob!etivos que pueden surgir en relación a la calidad de servicio pueden ser% •

La satisfacción del cliente.

•

'e!oramiento continuo del servicio.

•

$ficiencia en la prestación del servicio.

SI! C#(!ICACI"! ! )A% R*A!I+ACI"! La comunicación es uno de los pilares en los que se basa y en los cuales se sostiene la calidad de servicio. $n su vnculo con la calidad de servicio, la comunicación abarca todas las relaciones que establece cualquier entidad tanto (acia su interior como (acia su entorno. $n este sentido la comunicación está presente en muc(as facetas como ser, en las investigaciones de mercado, acciones de 'ar)eting, estas son todas las que tienen que ver con el análisis del

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cliente y sus preferencias, y otras que requieren el contacto directo o indirecto de la organización con el cliente. *odas revisten una gran .

EL RL DE LA C(LT(RA E! LA R*A!I+ACI"! Si se (abla de calidad de servicio es claro que la cultura organizacional debe estar orientada al cumplimiento de los ob!etivos que plantee dic(a calidad. $s decir que los valores, la filosofa, creencias, motivaciones, deseos y actitudes de todos los miembros de la organización deben estar regidos por la idea madre, de que la organización debe apuntar constantemente a la prestación de un servicio con la máxima calidad, lo que va a distinguirla de las demás organizaciones prestadoras del mismo o distinto servicio. &omo se puede ver% 

Servicio + $xpectativas% &L$-*$ -S*S/$&01



Servicio 2 $xpectativas% &L$-*$ S*S/$&01



Servicio 3 $xpectativas% &L$-*$ 45*'$-*$ S15"5$-661

6e las tres opciones, es en la tercera donde se centran las mayores posibilidades para lograr el ob!etivo de garantizar repitencia por parte de los clientes.

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 dicionalmente

debe

considerarse

que

el

desarrollo

de

la

comunicación, de la interacción de los miembros de la organización se produce muc(as veces con la participación de personas de diferentes culturas, lo cual introduce otros elementos que también deben tenerse en cuenta. Lograr que las personas en las organizaciones entiendan la importancia y necesidad de la calidad tangible e intangible es una tarea fácil comparada con lo que (a demostrado ser lo difcil% conseguir que interioricen esto y que traba!en de acuerdo con dic(a comprensión. 6e acuerdo a los tres aspectos sobre como la cultura impacta en la organización, se puede decir primeramente por el lado de la dirección del impacto que, si la organización tiene bien fundamentados todos los principios que la conduzcan a alcanzar una verdadera calidad de servicio siendo reconocida por ello en el medio, el impacto indudablemente será positivo. (ora en el caso que se observe que (ay un impacto negativo que represente la perdida constante de clientes, rápidamente deberán revisarse que principio u ob!etivo no se está cumpliendo y actuar en consecuencia. La amplitud del impacto debe alcanzar sin excepciones a la totalidad de los miembros de la organización de lo contrario como se comentaba en el tema de la

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comunicación, si un miembro no sigue el mismo camino (acia la máxima calidad, va a per!udicar el resultado global de la entrega final del servicio. /inalmente, el grado de presión que debe e!ercer esta cultura particular enfocada a la calidad de servicio debe ser bien fuerte, es que todo el personal de la entidad debe estar lo suficientemente infludo por dic(a cultura para que en con!unto logren la fideli,aci-n

del cliente.

EL DIRECTR C# R*A!I+ADR "ara describir al 6irector como organizador se analizó al 6irector del 444, quien adecuó muy bien la estructura del (ospital de acuerdo a las estrategias de la institución. #na de sus prioridades es la calidad de servicio y satisfacer al cliente y para lograrlo creó una &oordinación de 4estión de &alidad y una &omisión de tención al #suario. 'ediante estos dos sectores logra aplicar las estrategias relacionadas con la me!ora continua del servicio ofrecido y se acerca cada vez más al ob!etivo o deseo del (ospital. $l 6irector define además las tareas de todo el personal, desde los médicos (asta los empleados de limpieza, también imprescindibles para brindar un buen servicio. *odos saben claramente los roles que

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les corresponden y las tareas que deben realizar. demás, se preocupa por motivar al personal para que este traba!e con mayor  entusiasmo. Los empleados sentirán lo que (acen y lo (arán de la me!or manera posible, esto lo percibe rápidamente el paciente. Se observa que al tratarse !ustamente de una institución dedicada a la salud, esta motivación del personal se (ace muc(o más importante que en otras organizaciones ya que el médico debe transmitir  serenidad y ánimo al paciente, no tan as en el caso de cualquier  cliente. $n lo que respecta al sistema de información del (ospital, el 6irector intenta comunicar las ideas en forma clara y precisa e intenta persuadir a sus subordinados que as lo (agan también. 6e igual forma, ante reclamos, los mismos deben ser bien comunicados para poder tenerlos en cuenta de manera eficiente. &uando se trata de 7pacientes8, un error en la comunicación entre cualquier miembro de la organización y otro puede significar desde un per!uicio enorme para el mismo (asta su propia muerte.

EL LIDERA+* DIRECTIV &omo se (a delineado en el capitulo anterior del traba!o, el liderazgo es fundamental. 'ás a9n teniendo en cuenta la &alidad de Servicio en Salud, o dentro de un 0ospital ya que en este caso se mide ba!o el fin

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de mantener, restaurar y promover la salud con la finalidad de satisfacer en la totalidad al paciente. $s por esto que el liderazgo formal es tan importante aqu como el informal porque a través del formal se delimita el accionar de cada integrante de la organización en la tención al "aciente :es decir, cuando este llega al 0ospital;, la 4uardia, la tención 'edica brindada y el Seguimiento de las $nfermedades, siendo as que la presencia del lder (ace valer la  !erarqua que posee. Se puede ver claramente esto dentro de una sala de operaciones donde el que lidera al grupo es el medico y va dando ordenes pidiendo determinados elementos para desempe