Comoc Rear Tienda Online

MANUAL

Cómo Crear una Tienda Online

35 M A R K E T I N G Y V E N TA S

C O M U N I DA D VA L E N C I A N A CENTROS EUROPEOS DE EMPRESAS INNOVADORAS

EDICIÓN Centros Europeos de Empresas Innovadoras de la Comunidad Valenciana (CEEI CV) DIRECCIÓN Centros Europeos de Empresas Innovadoras de la Comunidad Valenciana (CEEI CV) En la elaboración de este documento ha participado FUNDESEM Business School © 2012 DE ESTA EDICIÓN Centro Europeo de Empresas Innovadoras de Valencia (CEEI Valencia) Avda. Benjamín Franklin, 12. Parc Tecnològic 46980 Paterna (Valencia) DISEÑO

Debase Estudio Gráfico

MAQUETACIÓN

Selket Comunicación

DERECHOS RESERVADOS Queda rigurosamente prohibido, según autorización escrita de los titulares de Copyright, bajo una sanción establecida por Ley, la reproducción total o parcial de esta obra por cualquier medio o procedimiento, incluidas la reprografía o tratamiento informático y la distribución de ejemplares mediante préstamo público. Este Manual se ha editado gracias al apoyo prestado por el IMPIVA (Instituto de la Mediana y Pequeña Industria de la Generalitat Valenciana) a través del Convenio singular de colaboración para el desarrollo del Programa de Asistencia al Emprendedor.

Cómo crear una tienda online

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Manual

Financiado por:

www.redceei.com www.emprenemjunts.es

Proyecto cofinanciado por los Fondos FEDER, dentro del Programa Operativo FEDER de la Comunitat Valenciana 2007-2013

I n d i c e

I n d i c e 1.  Introducción

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1.1  oportunidades y amenazas del ‘e-commerce’

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1.2  modalidades del comercio electrónico

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2.  análisis de factibilidad de una tienda online

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2.1  análisis de la demanda

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2.2  análisis de la competencia

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2.3  plan de empresa de una tienda online

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3.  creación de la tienda online

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3.1.  compra DEl dominio

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3.2  alojamiento web de la tienda

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3.3  diseño gráfico de una tienda online

31

3.4  desarrollo de una tienda online: programación web

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3.5  montar una tienda online de código abierto

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3.6  recolección, edición y subida de información de productos 4.  secciones y funcionalidades de una tienda online

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4.1  arquitectura de una tienda online

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4.2  la página de inicio de una tienda online efectiva

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4.3  la página de ficha de producto/servicio que culmina en venta 41 4.4  páginas y secciones intermedias de una tienda online

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4.5  FORmularios Y CARRITOS DE COMPRA

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4.6  funcionalidades y contenidos que aumentan la conversión

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5.  medios de pago online

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6.  logística y distribución en una tienda online

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6.1  almacenamiento de productos

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6.2  empresas de transporte

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7.  plan de marketing de una tienda online

39

7.1  SEO: posicionamiento natural en buscadores

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7.2  SEM: campañas de anuncios patrocinados en buscadores

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7.3  email marketing

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7.4  redes sociales

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7.5  blog marketing

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7.6  banners publicitarios

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7.7  programas de afiliación

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8.  analítica web para ecommerce

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8.1  ¿qué medir en una tienda online?

44

8.2  elección de la herramienta de medición

41

8.3  metras básicas

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9.  aspectos legales asociados a una tienda online

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10.  bibliografía recomendada

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I n d i c e

CÓMO CREAR UNA TIENDA ONLINE

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Introducción

Entendemos el Comercio Electrónico como cualquier tipo de intercambio financiero realizado a distancia y por medios electrónicos, siendo Internet el medio ideal para realizar este tipo de negocios. El principal beneficio que puede obtenerse en este tipo de negocios es la relación directa entre fabricante y cliente, sin necesidad de intermediarios, lo que en teoría debería rebajar el precio del producto. El Comercio Electrónico es un modelo que puede funcionar muy bien en países donde la población está acostumbrada a la compra por catálogo.

1.1 oportunidades y amenazas del e-commerce Oportunidades • E  n España, su evolución ha sido lenta pero positiva. El volumen del comercio electrónico en España alcanzó un nuevo récord en el año 2011, con una facturación de 10.917 millones de euros (ver gráfica); un 20% más respecto al año 2010

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• E  l gasto medio por comprador ha venido aumentando en los últimos años. El crecimiento del valor total de ingresos del comercio electrónico ya no viene causado principalmente por el aumento de internautas sino porque el comprador promedio compra más. Esto se puede traducir como que los compradores repiten cada vez más la compra online de productos y servicios

• E  xisten mercados donde, a pesar de que existen varias tiendas online, ninguna es lo bastante buena como para convertirse en líder. Existen muchos nichos donde hay varias tiendas pero no hay un líder fuerte por lo que la entrada de otras tiendas online es muy factible  n diferentes encuestas que se hacen a comprado• E res online, muchos indican que comprarían más si la tienda online tuviera el producto en su catálogo. Esto nos indica que el ecommerce en España no crece más por falta de una oferta que se adecúe a las necesidades de los compradores • R  educción de los costes de desarrollo web: con la sofisticación de gestores de contenidos (CMS) de código abierto específicos para tiendas online tales como Magento, Prestashop, Open Cart, Wordpress, etc., se han reducido enormemente los costes de programación de una tienda online. Antes, muchos desarrollos web eran personalizados y el coste de hacer una web era importante. En la actualidad, cualquiera de estos gestores de contenidos abarca el 90% de necesidades y funcionalidades que demanda un proyecto web de ecommerce

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Amenazas en el Comercio Electrónico • A  rraigada cultura española por salir a comprar. Nos gusta tocar y probar los productos antes de comprarlos. Nos gusta salir de compras • L ogística con muchos fallos. Muchas de las reclamaciones de los clientes vienen dadas por el pésimo servicio de las empresas de logística y transporte que hacen llegar los productos en mal estado o con retraso. A pesar de que, en los últimos años, las empresas de transporte han mejorado sus ratios de calidad, todavía el servicio tiene un amplio margen de maniobra. Esto ha disminuido la confianza del comprador online • A  umento de la competencia a través de la integración aguas arriba de los fabricantes y grandes marcas de productos. Cada año se suman al negocio del ecommerce empresas que el día de ayer eran los mismos proveedores de las tiendas online de hoy en día. Cuando tu proveedor compite contigo, y lo hace por precio, es imposible competir. Hay sectores donde la llegada de estos nuevos players ha llevado al cierre de otras tiendas online

1.2 modalidades del comercio electrónico • B  usiness to Consumer (B2C): es la modalidad más usual. Una empresa le vende a un grupo amplio de usuarios • C  onsumer to Consumer (C2C): cuando un usuario le vende a otro grupo de usuarios. El caso más conocido es el portal de eBay, donde cualquier usuario puede crearse una cuenta y vender sus productos. eBay es el punto de encuentro entre oferta y demanda. Algunos emprendedores antes de montar su propia tienda online probaron el ecommerce a través de esta plataforma online • B  usiness to Business (B2B): cuando una empresa vende productos o servicios a otras empresas. Suelen ser tiendas online con una zona privada donde se ven las condiciones de venta

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análisis de factibilidad de una tienda online

Antes de entrar en la parte operativa (compra de dominios, hosting, creación de la web, subida de productos, etc.) debemos sacar los números para ver si es factible montar una tienda online. Debemos calcular aproximadamente la inversión necesaria para montar la tienda y hacerla rentable. Obviamente, también se debe calcular si montar una tienda online como la nuestra es un negocio que da beneficios. Una tienda online es rentable siempre y cuando venda un producto que tiene demanda, donde no hay una competencia muy fuerte y donde los márgenes de beneficio del producto sean mayores a los costes de obtener un cliente. Vamos a ir paso por paso explicando cada uno de estos puntos.

2.1 análisis de la demanda Lo primero es investigar si nuestro producto tiene demanda, si hay usuarios buscando dicho producto. La mejor manera de investigar esto es a través de los motores de búsqueda. La gran mayoría de los usuarios cuando van a comprar un producto por Internet suelen comenzar su búsqueda a través de los buscadores (Google, Yahoo, Bing). Dicho esto, si podemos averiguar cuántas búsquedas al mes hacen los usuarios del producto o servicio que se vende, podríamos inferir si dicho producto posee una demanda mínima. Para ello, recomendamos la herramienta gratuita Sugeridora de Palabra Clave de Google (https://adwords. google.com/select/KeywordToolExternal). En dicha herramienta insertamos una frase referente a un producto que deseamos investigar, y en pocos segundos, la

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herramienta nos devuelve un listado de las frases más utilizadas por los usuarios y el número de veces aproximado que se ha utilizado en el mes. Por ejemplo, si quiero montar una tienda online de naranjas por Internet, accedo a la herramienta y escribo la frase “naranjas online” y me sale el siguiente resultado:

Un mercado atractivo es aquel donde hay competidores, pero ninguno es lo suficientemente fuerte como para ser el líder del mercado. Eso da oportunidad a la entrada de nuevos competidores y de tomar parte del mercado que no está siendo bien atendido.

2.3 PLAN de EMPRESA DE UNA TIENDA ONLINE Una tienda online es más que hacer la página web. Es un negocio con un ciclo de vida donde constantemente se tienen que hacer inversiones. Muchos emprendedores caen en el error de ponderar en sus cálculos de inversión iniciales solamente el coste de montar el sitio web. Además de esa importante inversión, se tiene que incurrir en compra de mercancía inicial, y sobretodo, en una inversión de publicidad efectiva.

Vemos entonces que hay una demanda actual mínima interesante sobre el producto. También nos podemos valer de estudios de mercado sobre el producto que ya existan o de encuestas específicas que hagamos para investigar mejor la demanda del producto y qué variables toman en cuenta los usuarios a la hora de adquirirlo.

Una tienda online por sí sola no va a hacer que vengan los clientes. Montar una tienda online al inicio es como tener una tienda física en un lugar apartado por donde no pasa nadie. Hay que buscar los clientes y encontrarlos, traerlos y fidelizarlos. Eso conlleva tiempo y recursos.

2.2 análisis de la COMPETENCIA Si hay un sector donde se puede hacer un estudio detallado de la competencia, es Internet. Las páginas web de nuestros clientes son un caudal enorme de información para tomar nota de fortalezas y debilidades. En el caso de las tiendas online, no solamente podemos ver cómo están diseñadas y programadas, sino que también podemos hacer varias compras para analizar su gestión de pedidos y atención al cliente. Se recomienda buscar en Internet otras tiendas online similares a las que pensamos montar y hacer un listado de aquellos aspectos que nos parecen positivos y negativos. También, aprovechar y analizar cuán fuertes pueden ser estos competidores.

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Dado esto, para calcular la inversión total en montar una tienda online es necesario estimar la inversión publicitaria que necesitamos para conseguir el número de clientes que haga rentable el negocio. No hay una regla de oro que diga cuánto se debe invertir en publicidad. Hay que probar distintas herramientas y en función de los resultados, se incrementará o no la inversión publicitaria.

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Al inicio de la vida útil de la tienda online, incurriremos en pérdidas financieras, ya que los costes serán superiores a los ingresos. Luego poco a poco llegaremos al punto de equilibrio donde los ingresos serán iguales a los costes y a partir de ese punto, los ingresos seguirán creciendo por encima de los costes.

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CREACIÓN DE LA TIENDA ONLINE

Una vez hechos los estudios preliminares de factibilidad de nuestra tienda online, comenzamos con la fase operativa, donde comenzamos a construir nuestro ecommerce.

3.1 COMPRA del DOMINIO El primer paso a la hora de construir nuestra tienda online es registrar un nombre de dominio que represente nuestro negocio en Internet. Un dominio web (www. misitioWeb.com) es el que utilizamos para dirigir a los usuarios de Internet a nuestra página web. Un dominio es el nombre de nuestra presencia en Internet. Consejos a tomar en cuenta para la elección del nombre del dominio: • Debe ser corto • D  eber ser fácil de recordar y fácil de dictar a otra persona  referiblemente sin número y guiones: los números • P y los guiones hacer que el nombre de dominio sea más difícil de recordar para los usuarios • N  o es aconsejable que tenga más de un guion medio (mejor www.padel-zone.com que www.super-padelzone.com)  s aconsejable comprar un dominio con extensión • E .com, .es o .net que otras extensiones menos conocidas. En aquellos casos en que su sitio web quiera competir en mercados locales, podría ser interesante hacerse con dominios ccTLD (country code Top Level Domain o dominios con extensión de país), como .es, .co.uk o .fr Para registrar el nombre de dominio de nuestra tienda

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online tenemos que investigar si dicho nombre esta libre, es decir, que no lo ha comprado otra persona o empresa. Para investigar esto se puede visitar cualquier página web de una empresa de servicios de alojamiento web y utilizar su herramienta de buscador de nombres libres de dominio.

• E  legir un servidor seguro para evitar robo de información o pérdida de datos importantes

Esta herramienta analiza el registro a nivel mundial de todos los dominios y nos dice si está libre o no. Una vez hecho, procedemos al registro del dominio. El precio de dominio suele estar entre los 5 a 10 euros al año.

• L ocalización física del servidor acorde a nuestro mercado. Si sólo vamos a vender en España deberíamos tener el servidor alojado en España, ya que mejora el posicionamiento en buscadores para usuarios que hacen búsquedas en España

3.2 alojamiento web de la tienda

• P  osibilidad de recuperar back ups y recuperación de datos en caso de incidencias graves

Para que una tienda online se pueda mostrar en Internet, es necesario tenerla alojada en un servidor web. Lo más habitual para un proyecto pequeño es gestionar el hosting o alojamiento a través de una tercera empresa especializada en este área.

3.3 diseño gráfico de una tienda online

Todas las empresas de hosting suelen ofrecer distintos planes de alojamiento. El coste de cada plan generalmente va asociado a una serie de factores relacionado con los recursos que consume una determinada página web. Los precios del hosting suelen estar entre 1 euro a 40 euros mensuales para un servidor compartido o virtual, que es el tipo de servidor más demandado. La principal pregunta que debemos hacernos es: ¿qué tipo de alojamiento web necesito para mi tienda online? Las necesidades de mi proyecto me guiarán hacia la tipología y características que debe tener el alojamiento web. Veamos los factores a tomar en cuenta:

• E  n la medida de lo posible, elegir un servidor que cuente con un administrador que pueda resolver problemas e incidencias

El diseño gráfico en una tienda online cumple un papel significativo. Un diseño gráfico profesional transmite confianza al comprador y eso aumenta las ventas. Como emprendedor o empresario web no podemos ser expertos en diseño gráfico de webs, pero sí podemos tener algunas nociones de lo mínimo que debe tener un óptimo diseño gráfico de una web. Todo diseño web debe de pasar los siguientes filtros: 1. Casar el estilo y colores de la web con la imagen corporativa: si la web es para una empresa o negocio que ya cuenta con una imagen corporativa (logotipos, colores, etc.), los estilos y colores de la web deberán casar con dicha imagen corporativa.

Consejos a la hora de elegir un hosting para nuestra tienda online: • P  lan de alojamiento que contenga base de datos. Al ser una tienda online cada ficha de producto va a tener la información web estructurada en bases de datos • T  ener en cuenta la escalabilidad de la tienda, es decir, tener en cuenta qué recursos necesitamos en cada fase del proyecto e ir aumentándolos según las necesidades

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2. Diseño fácil de leer: un buen diseño gráfico de una tienda online no debe tener colores chillones de fondo, debe ser agradable a la vista y sus textos con un tamaño adecuado y fácil de leer para todo el mundo. Se deben respetar muchos los espaciados entre los párrafos, titulares y subtítulos. Una pantalla no debe llenarse más allá de un 50% entre texto e imágenes. El resto debe estar consagrado al fondo de pantalla. El tamaño de la letra influye en el comportamiento de la visualización. Las fuentes de letra pequeñas aumentan la concentración de la lectura en el texto mientras que las fuentes más grandes animan al usuario a explorar por la página.

Veamos el siguiente ejemplo: es un diseño gráfico para una tienda online de calzado. Prácticamente el protagonista del diseño gráfico son las fotos profesionales del producto. Son pocos los detalles de diseño adicionales que se insertan. Todo el diseño se engloba en la adecuada colocación de imágenes muy profesionales.

3. Uso de imágenes de calidad: casi el por 100% de un diseño gráfico lo puede protagonizar el uso de una o varias imágenes de calidad. Sobretodo en una tienda online, las imágenes utilizadas son las que van a dar la primera impresión. Dado esto, hay que esmerarse en que las fotos de los productos tengan la mejor apariencia profesional posible. Los diseños gráficos en una tienda online se pueden obtener por dos vías: por un lado, contratando a un diseñador gráfico especialista en diseño web, quien a partir de un briefing de nuestro proyecto, nos realizará una propuesta personalizada de diseño. La otra opción es adquirir una plantilla web ya diseñada donde lo que tenemos que hacer es actualizarla con el logo y colores corporativos de la empresa. En el caso de programar la tienda online bajo un gestor de contenidos de código abierto, ya disponemos de varios diseños de plantillas para nuestro ecommerce. Donde ver e inspirarse de diseños profesionales para tiendas online: http://www.templatemonster.com/es/temas-magento-tipo/ http://www.templatemonster.com/es/temas-prestashop-tipo/ http://addons.prestashop.com/es/3-temas http://themeforest.net/popular_item/by_ category?category=ecommerce

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3.4 desarrollo de una tienda online: programación web Una de las principales diferencias entre el comercio electrónico y el comercio “físico” o “tradicional” es el uso de la tecnología. Una tienda online no requiere la inversión en la compra y preparación del local. En el caso de la tienda online, necesitamos una plataforma que nos permita administrar y mostrar los productos a través una web.

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En cuanto a la elección de la plataforma tecnológica para nuestra tienda online tenemos varias opciones que hay que considerar.

algunos módulos y funcionalidades para que se adapten a nuestros requerimientos. Esa tarea de personalización sí tiene un coste.

Plataformas Saas o en la Nube

Obviamente, un desarrollo web basado en un gestor de código abierto suele ser más barato que si se utiliza un gestor de contenidos de pago o personalizado para la empresa. La tendencia converge cada vez más hacia el uso de gestores de contenido de código abierto.

Consisten en tiendas online preconfiguradas que no necesitan ser modificadas por parte de un programador. Son soluciones de tiendas “llave en mano” que permiten a los emprendedores montar en un muy poco tiempo y sin tener conocimientos informáticos, una tienda online en condiciones. Suelen tener un coste muy bajo y se suelen pagar por cuotas mensuales. Es como si alquiláramos una tienda online. Mientras paguemos la mensualidad, tenemos el derecho de utilizarla. Dependiendo del número de productos que tengamos y de las funcionalidades web que necesitemos, estaremos pagando por una tarifa u otra. Esta elección de plataforma suele ser recomendable para quienes están comenzando y no tienen un presupuesto importante. También para quien quiere probar a ver si esto del comercio electrónico le gusta. Puede ser una óptima prueba para ver si nuestros productos tienen una aceptación inicial. Ejemplos de plataformas Saas o en la Nube: http://www.xopie.com/ http://www.shopify.com/ http://www.palbin.com/ http://www.prestabox.com/es/ http://go.magento.com/ Plataforma Open Source o de Código Abierto Estas plataformas consisten en tiendas online que posee un gestor de contenidos que se adapta a las típicas y comunes funcionalidades de una tienda online. Los gestores de código abierto son de acceso libre, es decir, su programación es gratuita, lo que no quiere decir que hacer una página web con un gestor de contenidos open source salga gratis. La programación base es gratis, pero luego hay que personalizar el diseño y

Otra de las ventajas del uso de soluciones de código abierto es la inmensa cantidad de programadores y empresas (comunidad) que trabajan para aportar nuevas funcionalidades. Muchas de estas soluciones poseen una zona de plantillas y funcionalidades adicionales que pueden ser adquiridas gratis o a precios muy asumibles. En la actualidad, la mayoría de tiendas online se están programando con las plataformas de código abierto. Las principales soluciones del mercado son: http://www.prestashop.com http://www.magento.com http://www.zencart.com http://www.opencart.com Prestashop y Magento son los gestores de contenido más utilizados para montar una tienda online. Programación personalizada a medida Esta opción consiste en contratar a una empresa o profesional que nos haga una tienda online a medida. Esta empresa personalizará la web al máximo de nuestras necesidades. Esto seguramente aumentará el tiempo de entrega de la web y podrá aumentar el coste de la misma, pero dependiendo de la naturaleza de nuestro proyecto, quizá este sea el mejor camino a seguir. En el caso de que nuestra tienda online necesite una serie de funcionalidades avanzadas y no comunes, que no contemplan las soluciones de open source, lo más recomendado sería tomar este tipo de programación. Lo habitual es que los desarrollos de tiendas online a medida sean escogidos por grandes empresas que poseen complejos procesos de gestión y que poseen más

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presupuesto para hacer una tienda online 100% adaptable a sus variadas necesidades.

• A  pache Web Server 1.3 o superior con mínimo 32 Mb de RAM

¿Cuánto cuesta diseñar y programar una tienda online?

En caso de duda, confirmarlo con la empresa de hosting o administrador de sistemas,

La respuesta a ¿cuánto vale una tienda online? es la misma que a la pregunta de ¿cuánto vale un coche?, es decir: depende. El precio final de la creación de una tienda online depende de distintos factores. Depende de las especificaciones que deseamos que tenga nuestra tienda online.

Un programa de cliente FTP. Recomendamos usar Filezilla por ser gratuito y disponible para todos los sistemas operativos: http://filezilla-project.org/

Por ejemplo, no es lo mismo una tienda online en un idioma que en 5 idiomas. No es lo mismo una tienda online para 3 productos que una tienda online para 800 productos distintos clasificados en 50 categorías. Mientras más especificaciones, más alto es el precio. Por dicha razón, nuestra recomendación es que, antes de pedir presupuestos, se haga una lista de especificaciones que deseamos para nuestro ecommerce y con eso acudir a varias empresas de programación para que nos elaboren un presupuesto.

Acceso FTP y a una base de datos MySQL que normalmente nos habrá proporcionado la empresa de hosting o administrador. B) Conseguir Prestashop El primer paso consiste en ir a la página oficial de Prestashop y descargarse la última versión de Prestashop desde en la sección Descubrir – Descargar o accediendo directamente desde este enlace: http://www.prestashop.com/es/descarga

Si ya contamos con la arquitectura del sitio, algunos prototipos y el diseño gráfico, mejor todavía para darle esa información a la empresa desarrolladora.

3.5 montar una tienda online de código abierto: prestashop y magento Dado que las opciones más utilizadas en el mercado para crear una tienda online son Prestashop y Magento, vamos a explicar a continuación los primeros pasos para instalar una tienda con cada una de estas plataformas. Cómo montar un Prestashop A) Antes de empezar necesitas tener los siguientes recursos para proceder a hacer la instalación de Prestashop: Un servidor con las siguientes características: • Version PHP 5.2 o superior • Base de datos MySQL 5.0 o superior

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Una vez descargado, descomprimimos el archivo.zip descargado y subimos los archivos al servidor mediante el cliente FTP. C) Configurar instalación Prestashop Con los archivos subidos accedemos al dominio donde vamos a montar la tienda. Ejemplo: www.mitienda.com. Nos aparecerá una pantalla de bienvenida donde elegiremos el idioma de la tienda, indicaremos que es una instalación nueva y aceptamos las condiciones legales.

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En la siguiente página debemos indicar nombre de la tienda, sector, nombres y apellidos, nuestro logo y desactivar Install demo products. A continuación, se hace una validación de la compatibilidad de Prestashop con el hosting. Si todo está correcto, debe aparecer todo en verde y sólo es necesario pulsar en “Siguiente”.

En caso contrario, puede surgir algún problema con el hosting, por lo que tendremos que recurrir a ellos para que lo resuelvan. Cada vez que hagamos un cambio pulsaremos Refresh settings para confirmar que se han corregido los problemas. En el siguiente paso introducimos los datos de la base de datos: dirección servidor, nombre, contraseña y elegimos “InnoDB”. Adicionalmente, podemos indicarle una dirección de correo para testear el funcionamiento del email.

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Ya hemos finalizado la instalación:

ing o administrador de sistemas, Un programa de cliente FTP. Recomendamos usar Filezilla por ser gratuito y disponible para todos los sistemas operativos: http://filezilla-project.org/ Acceso FTP y a una base de datos MySQL que normalmente nos habrá proporcionado la empresa de hosting o administrador. B) Conseguir Magento

Para finalizar debemos realizar dos cosas adicionales: 1. Eliminar la carpeta install del servidor con un cliente FTP 2. Renombrar la carpeta admin por otra palabra de nuestra elección. Por ejemplo: admin123821, dash4546, panel341, etc.

El primer paso consiste en ir a la página oficial de Magento y descargarse la última versión de Magento desde en la sección Download – Community Edition o accediendo directamente desde este enlace: http:// www.magentocommerce.com/download

Se recuerda que para acceder al panel de control de la tienda deberás poner esa carpeta quedando la URL de esta forma: http://www.yoursite.com/”nombre carpeta” 2. Cómo montar una tienda online en Magento A) Antes de empezar necesitas tener los siguientes recursos para proceder a hacer la instalación de Magento: Un servidor con las siguientes características: • Servidor Apache 1.3.x, 2.0.x , 2.2.x o Ngix • V  ersión PHP 5.2.13 o 5.3.15. Con las siguiente extensiones activadas: PDO_MySQL, simplexml, mcrypt, hash, GD, DOM, iconv, curl y SOAP y con Safe_mode off • B  ase de datos MySQL 4.1.20 o superior de tipo InnoDB • A  pache Web Server 1.3 o superior con mínimo 256 Mb de RAM • Habilidad para ejecutar crontab en PHP 5 • Habilidad para modificar el archivo .htaccess En caso de duda, confirmarlo con la empresa de host-

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Una vez descargado, descomprimimos el archivo.zip descargado y subimos los archivos al servidor mediante el cliente FTP. C) Configurar instalación Magento Con los archivos subidos accedemos al dominio donde vamos a montar la tienda. Ejemplo: www.mitienda.com. Nos aparecerá una pantalla de Bienvenida donde aceptamos las condiciones legales y le damos a Siguiente.

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En esta página elegimos la ubicación de nuestra tienda, la zona horaria y la moneda por defecto de la tienda. Para España lo más común es poner lo siguiente:

Ahora tenemos que introducir los datos de acceso a la base de datos: nombre base de datos, usuario y contraseña.

Ahora debemos introducir nombre, apellidos, correo y datos de acceso. Le damos a Continuar y con esto habremos finalizado la instalación de Magento.

3.6 recolección, edicióny subida de información de productos Base de datos de productos del proveedor Una vez que tenemos la tienda online instalada y programada, el siguiente paso es la subida de productos. Dicho trabajo lo podemos hacer manualmente (uno por uno) o de forma automática (importación de productos desde una base de datos).

En Base URL, la URL de nuestra página y en path si se encuentra en una subcarpeta de un dominio existente, marcamos Enable Charts y Save Session Data in Database.

Dependiendo de cómo el proveedor de productos nos dé la información podemos optar por subirlos a la tienda online de forma manual o automática. Nuestra labor es pedirle al proveedor que nos envíe la información de los productos en formato digital, preferiblemente en una base de datos. Un sencillo archivo de hoja de cálculo puede servir perfectamente para importar grandes bloques de productos a nuestro ecommerce. Lamentablemente, en España la proporción de proveedores que poseen esta información digitalizada y encuadrada en una base de datos es baja. En muchos casos vamos a tener que subir los productos uno a uno. En este escenario, tenemos que decidir cuál será el número mínimo de productos a subir para que la tienda online se pueda publicar. Luego, día a día, subiremos nuevos productos. No hace falta esperar a tener el 100% de todos los productos subidos para publicar nuestro sitio de comercio electrónico.

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La información de los productos suele dividirse en textos e imágenes. Para el caso de los textos lo mejor es importar la información de una base de datos. A continuación, mostramos un sencillo ejemplo de cómo redactar la información de los productos en una hoja de cálculo validada para ser exportada al gestor de contenidos de una tienda online.

Gestión de Imágenes En una tienda online hay que cuidar mucho la imagen que se muestra del producto: los usuarios que acceden a nuestra web no pueden tocar la productos, por lo que la impresión que les dé la imagen de los mismos es fundamental. Dado esto, tenemos que ser muy cautos en insertar imágenes de alta calidad en nuestro ecommerce.

hacerlas con un trípode para que no salgan movidas y con una cámara profesional • L uz uniforme en los productos: podemos comprar una caja de luz o lightbox que consiste en una caja semiabierta donde podemos tomar fotos a los productos y quedan con un fondo blanco muy profesional • B  ajar el peso de las imágenes para subirlas a la web: una web tiene que cargar rápidamente, y, para hacer eso, tienen que tener poco peso los diferentes archivos que la componen, incluyendo las imágenes. Dicho esto, tenemos que bajar la resolución de las imágenes que hemos tomado antes de subirlas a la web. Con diferentes programas de edición de imágenes podemos bajarle el peso y que se sigan viendo nítidas

Las imágenes de los productos pueden ser proporcionadas por el proveedor o pueden ser tomadas por nosotros. En el primer caso, tenemos que exigirle al proveedor que nos envíe el mejor repertorio de fotos de calidad que tenga. Fotos de productos tomadas por nosotros Podemos contratar a un fotógrafo profesional especializado en este tema, para que nos haga este tipo de fotos. También lo podemos hacer nosotros, obteniendo resultados mejores o peores dependiendo del buen uso que hagamos de las herramientas disponibles. Si optamos por ese camino, debemos tomar en cuenta lo siguiente: • E  legir un fondo neutro, preferiblemente blanco: hay que destacar los productos en la foto, por lo que un fondo blanco es el que mejor funciona • Los productos centrados preferiblemente • Imágenes nítidas para la web: preferiblemente

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Por ejemplo, con la herramienta http://www.webresizer.com/resizer/ se puede reducir el peso de las imágenes para una web. Gestión de productos dentro del gestor de contenidos de una tienda online A la hora de meter un producto debemos tener claro a qué categoría y subcategoría asociarlo. Por ejemplo, la “zapatilla Puma 234” es un producto que está bajo la categoría de zapatillas de running. Aunque podemos crear productos que no tengan una

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categoría asociada, se recomienda hacerlo por usabilidad, ya que a los visitantes de nuestra tienda les será más fácil encontrar lo que buscan, y para contribuir a un buen posicionamiento en los resultados naturales de los buscadores (SEO), porque estamos creando páginas con contenido relevante.

ciados al “Precio” como son los impuestos, precios por distintas presentaciones, descuentos, precios por país, precios por volumen.

Dentro del gestor de contenidos de una tienda, podemos crear las categorías, asignarles un nombre, una breve descripción, imágenes asociadas y los diferentes productos que estarán clasificados dentro de ella. Administrar productos Todo gestor de contenidos de una tienda online, posee una sección de “Catálogo de Productos”, que es una especie de listado de productos disponibles, con la posibilidad de filtrar el listado por las categorías, editar directamente un producto, duplicar la ficha de un producto, dejar de mostrarlo al público o eliminarlo. Desde aquí también, podemos añadir nuevo productos a la tienda online.

Dentro de la ficha de un producto podemos editar distintos campos como son el nombre del producto, la categoría a la que pertenece, el precio, el texto de la descripción, código del producto, las imágenes asociadas, fabricante al que pertenece, cantidades disponibles para la venta, enlaces a productos relacionados, etiquetas asociadas, peso del producto, etc. También es posible editar ciertos elementos aso-

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SECCIONES Y FUNCIONALIDADES DE UNA TIENDA ONLINE

4.1 ARQUITECTURA DE una tienda online La arquitectura de un sitio web es el árbol de todas las secciones y páginas de un site, donde se establece: cómo se agrupan, cómo se navegará por ellas y su nivel jerárquico en el conjunto del sitio web. Debe estar enfocado hacia una navegación intuitiva y a que el usuario identifique fácilmente dónde puede encontrar lo que busca, en qué parte del sitio web se encuentra y cómo culminar el objetivo que lo atrajo a nuestras páginas. A la hora de definir la arquitectura de una tienda online, debemos identificar cuáles serían las familias y subfamilias de productos que deberían integrar el organigrama de nuestro catálogo online. Para seleccionar esas secciones previamente deberíamos conocer muy bien a nuestros potenciales clientes e inferir de qué forma buscan nuestros productos o qué tipo de información consideran muy importante para un sitio web como el nuestro. Pongamos un ejemplo: si creamos una tienda online de juguetes, pensaremos cuáles son la mejor forma de agrupar las familias y subfamilias de productos. Si queremos que nuestra tienda online de juguetes se posicione lo mejor posible, debemos crear las agrupaciones de productos según los patrones de búsqueda más utilizados por nuestro público objetivo. Para averiguar esta información nos basamos en las diferentes herramientas sugeridoras de palabras clave como, por ejemplo, Google Adwords Keyword Tool.

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5. Usuarios que buscan juguetes por tipo (juguetes electrónicos, juguetes creativos, etc.) 6. Y así sucesivamente

A través de estas herramientas vamos recopilando información que nos dice cómo nos buscan nuestros potenciales clientes. La gracia está en detectar patrones de búsqueda que se repiten. La ciencia del marketing nos dice que las empresas tienen que crear productos que resuelvan los deseos y necesidades de nuestros potenciales clientes. Lo bueno de Internet es que podemos saber por anticipado cuáles son esas necesidades de información que demandan.

Al definir estas agrupaciones, tenemos el guión perfecto para clasificar la arquitectura de nuestro sitio web orientada al posicionamiento en buscadores y a la usabilidad. Si un usuario escribe en Google “juguetes para niños de 3 años”, nuestro sitio web tiene posibilidades de salir bien posicionado ya que tenemos una página enfocada y que posee información solamente de esa frase de búsqueda.

4.2 la página de inicio DE una tienda online efectiva La página de inicio o home, al ser la página que recibe más visitantes, debe ser distribuidor eficiente de las visitas para llevarlas a las páginas internas de ficha de producto, para luego hacer la compra final. La página home debe ser entendida como el escaparate de una tienda física; un espacio limitado donde tenemos que mostrar parte de nuestros productos. Es por ello que en una tienda online tenemos que seleccionar muy bien los distintos elementos que se convertirán en anzuelos para que los visitantes hagan clic y sigan navegando por nuestro ecommerce. Algunas recomendaciones sobre la página home para mejorar la usabilidad y conversión:

Siguiendo con nuestro ejemplo de la tienda online de juguetes, analizando los patrones de búsqueda identificamos claramente las siguientes tipologías de búsqueda:

• L a página de inicio debe estar llena de caminos en forma de enlaces que lleven a los visitantes a las fichas de productos y, en consecuencia, a la página de conversión

1. Usuarios que buscan juguetes por edad del niño (juguetes niño 1 año, juguetes niño 2 años, etc.)

• P  ágina de inicio que se actualiza constantemente con nuevos productos, nuevas recomendaciones, nuevas noticias, nuevos artículos, etc.

2. Usuarios que buscan juguetes por sexo (juguetes niño, juguetes niña) 3. Usuarios que buscan juguetes por personaje (juguetes pocoyo, juguetes bob esponja) 4. Usuarios que buscan juguetes por marca (Lego, Playmobil, Starwars, Fisherprice, etc.)

• Un diseño gráfico profesional y moderno • Página de inicio que cargue rápido • P  ágina de inicio con menús de navegación muy intuitivos • Un menú muy visible con enlaces a las principales

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familias de productos • E  nlaces a productos destacados (los más vendidos, los que están en oferta, los más nuevos, etc.) En la mayoría de tiendas online se da cada vez mayor protagonismo a una zona de destacados donde se presentan ofertas, novedades o lanzamientos. A nivel de usabilidad, la página home de una tienda online debe mostrar distintos caminos o rutas para llegar a un mismo producto. Tomando como ejemplo una juguetería online, nuestra página home deber ser una exposición de enlaces (carnadas) intuitivos para que el usuario haga clic, y esos enlaces deben corresponder con la forma más habitual y familiar que tiene el usuario. Averiguando cuáles son los patrones de búsqueda más habituales de nuestros clientes, creamos esos caminos desde la página home. Por ejemplo, veamos la página http://www.etoys. com. En la misma página de inicio vemos cómo nos muestran enlaces o botones para el usuario que desea buscar juguetes por edad. Además, los botones son de lo más usables.

Otro ejemplo de buena usabilidad para un ecommerce es la página home de la tienda online de juguetes http://www.juguetilandia.com donde ponen varios botones con enlaces a búsqueda de juguetes por precios. Mucha gente no lo sabe pero hay muchos usuarios en los buscadores que escriben frases como “juguetes de menos de 30 euros” o algo parecido. Además, la búsqueda por límite de precio suele ser una de las más utilizadas por el usuario dentro de una tienda online.

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Algunos buenos ejemplos de página de inicio: http://www.demartina.com/ http://www.ibergour.com http://www.gisela.com/ http://www.spartoo.es/ http://www.deporvillage.com/

4.3 la página de ficha de producto o servicio que culmina en una venta El elemento más importante en un portal es la plantilla o página de detalle del producto/servicio. Esta página es donde mostramos de forma individual las características y ventajas de cada uno de los ítems que conforman nuestra oferta comercial. En el caso de un ecommerce, éste se compone en un 90% por diferentes páginas de fichas de producto. La forma en que diseñemos la ficha nos incrementará la conversión visita/cliente. ¿Qué elementos obligatorios debería tener esa página de ficha de producto? • Mostrar con claridad el nombre del producto • M  ostrar con claridad el precio del mismo en cada una de sus presentaciones • M  ostrar con claridad los plazos de entrega del producto

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• Mostrar los gastos de envío del producto • M  ostrar una o varias imágenes del producto que apoyen su visualización • D  escribir lo máximo que se pueda las características del producto, su uso y sus beneficios • M  ostrar el botón del carrito de compra de forma muy visible: recuerde que la página de ficha de producto es la página final antes de tomar la decisión de compra del producto, por lo que el mecanismo de conversión debe estar a un solo clic de esta página

mendable habilitar medios para que los usuarios puedan dejar opiniones o comentarios sobre los productos. Estas contribuciones servirán de testimoniales del producto Ejemplos recomendados de ficha de productos: http://regalador.com/ http://ibergour.com http://www.amazon.es/ http://www.deporvillage.com/

4.4 páginas y secciones intermedias en una tienda online Página de Quiénes Somos

¿Qué elementos adicionales sugerimos para una eficiente ficha de producto? • S  i es posible, utilizar vídeos que escenifiquen el uso del producto o el testimonial de un cliente satisfecho

En todo sitio web suele existir una página de “Nosotros” o “Quiénes Somos”, donde se explica en detalle la empresa o empresario detrás del sitio web. Es la cara más corporativa del site. En el caso de una tienda online, es más importante aún mostrar ese lado corporativo. Algunos compradores sienten desconfianza frente a una tienda online, y una forma de reducirla es mostrando que, efectivamente, detrás de una tienda online hay personas de carne y hueso y una empresa con años de experiencia. Si tenemos una empresa física, es una valiosa oportunidad de comunicarlo a través de la página de “Quiénes Somos”. Se recomienda insertar imágenes reales de la empresa para darle mayor credibilidad.

• P  otenciar la venta cruzada con enlaces internos que lleven a otros productos relacionados o recomendados • Inserción de los botones de compartir en redes sociales (Facebook, Twitter, Pinterest, Google Plus). De esa forma se potencia la viralidad del producto • P  untuación o valoración del producto: se puede incluir una funcionalidad en la página de ficha de producto donde los usuarios o clientes del portal pueden puntuar su calidad. También es reco-

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Sección de Ofertas y Promociones Se recomienda tener en una tienda online una sección donde se destaquen las diferentes ofertas y promociones. Muchos usuarios hacen especial atención en este tipo de información. Muchos usuarios tienen como premisa comprar lo más barato posible y este tipo de sección es una carnada efectiva. Si en nuestro negocio online tenemos con cierta frecuenta productos en oferta, ayudaría mucho insertarlos en una página o sección especial. Blog para la tienda online Con un blog podemos dotar de contenidos frescos a la tienda online y esto es muy positivo para los buscadores a la hora de posicionarnos. Al montar la tienda online, posiblemente no se añadan nuevos productos con mucha frecuencia. En cambio, sí podemos publicar una noticia o un artículo sobre la empresa o el sector. Esto hace que la página web se actualice en contenidos y eso es una buena señal para los buscadores. Siguiendo con el tema del posicionamiento en buscadores, un blog aumenta la posibilidad de obtener visitas a través de otro tipo de frases de búsqueda. Por ejemplo, si tengo una tienda online de zapatillas de running, puedo escribir varios artículos sobre consejos para maratonistas. Ese contenido se posicionará en los buscadores, y nos traerá visitas que corresponden con el perfil de público objetivo que nos puede comprar. Un blog permite humanizar la tienda online. En un blog se puede insertar noticias de la empresa y de sus empleados. Este tipo de información genera empatía y confianza hacia el usuario. También es una valiosa oportunidad de mostrar cómo se trabaja dentro de la empresa. Todo esa información siempre suma a la hora de que el cliente se decida a comprar. Un blog donde se publican consejos y opiniones relacionados con los productos que venda la tienda online, aumenta la percepción de experto. Si una empresa parece experta en un área, aumenta sus posibilidades de venta.

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Buscadores Internos que facilitan la vida de los usuarios El buscador interno de un sitio web es una herramienta destinada a que los usuarios de ese sitio encuentren rápidamente las páginas que contengan cierta o ciertas palabras en un ámbito restringido a través de un formulario abierto o cerrado. El experto en usabilidad Jakob Nielsen, basándose en sus estudios, asegura que algo más de la mitad de los usuarios se decantan por los buscadores internos para encontrar información en un sitio web, frente al uso de los enlaces del sitio o a un comportamiento mixto (buscador y vínculos). Se sostiene también que el usuario recurre predominantemente al uso de una

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herramienta de búsqueda por el déficit estructural de la mayoría de los sitios web. Un usuario que utiliza un buscador interno denota interés en la compra de un producto. El buscador interno debe estar presente en todas las páginas del sitio web, debe ser sencillo de utilizar y rápido en devolver los resultados más relevantes posibles.

4.5 FORMULARIOS Y CARRITOS DE COMPRA

• M  ostrar información de ayuda, preguntas frecuentes, chat online, etc. Poner el teléfono de atención al cliente • R  educir lo más que se pueda el número de pasos o procesos desde que el usuario añade productos al carrito de compra hasta la página de confirmación del pago del producto • D  ecir “Gracias” al usuario que ha comprado un producto a través de la página de confirmación de compra

La cesta o carrito de la compra es un elemento indispensable en la tienda online. El último filtro en un proceso de conversión es el proceso de cumplimentar datos en el carrito de compra. En este apartado lo importante es conocer los habituales obstáculos que pueden motivar el abandono del proceso de compra o llenado de formulario, y corregirlos. Directrices en la programación de carritos de compra • U  sar encabezados, subencabezados y migas de pan para mostrar a los usuarios dónde están dentro de las diferentes páginas del proceso de carrito de compra • D  ejar claro siempre cuál es el producto que se está comprando y el precio • E  l carrito de compra debe ser totalmente flexible, permitiendo añadir y eliminar productos  ida sólo la información absolutamente necesaria • P en los formularios de obtención de datos. Mientras menos campos, más fácil de rellenar el formulario • U  n carrito de compra debe ofrecer el máximo de modalidades de pago (pago con tarjeta de crédito, tarjeta de débito, PayPal, contra reembolso, etc.) • N  o se debe obligar al usuario a registrarse para poder acceder al carrito de compra • M  uestre los elementos que aseguren que es una transacción segura, es decir, “https”, el icono del candado, etc.

4.6 FUNCIONALIDADES Y CONTENIDOS QUE AUMENTAN LA CONVERSIÓN • T  eléfono siempre visible: si su objetivo es que le llamen por teléfono: ¿está el teléfono de la empresa escondido en la página de contacto, dentro de la sección corporativa a tres clics de la página home o existe un cuadro permanente de información telefónica en cualquier sección de su web? • C  omparador de productos: si tenemos en nuestra oferta comercial varios productos similares, una buena opción es presentar varios de estos productos de forma comparativa a través de una tabla donde se comparan distintas características y prestaciones. De esta forma el cliente aumenta su certeza de saber que está comprando exactamente el producto que necesita. Esto le da mayor

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• L  istados con productos populares: listados visibles con los productos más buscados, los productos más comprados, los productos más comentados o los productos más votados son carnadas que motivan a muchos visitantes a comprar estos productos

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• C  hat online: Herramientas que nos permite conversar directamente con nuestros potenciales clientes mediante pequeños mensajes que se transmiten en vivo, pudiendo así absolver cualquier consulta que pudiera existir sobre nuestros productos o servicios que estamos vendiendo

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medios de pago online

Quien monta una tienda online tiene que conocer en su sector cuáles son los principales métodos de pago y tenerlos disponibles en su ecommerce. A mayor número de alternativas de pago, mayor posibilidades de conseguir las ventas. Si el usuario quiere pagar, nosotros no debemos poner obstáculos para que lo haga. Se recomienda utilizar la mayoría de métodos de pago que usa nuestro potencial cliente. Hay algunas formas de pago que pueden reducir de forma significativa los márgenes de beneficio, por lo cual se deben estudiar las ventajas y desventajas de cada una.

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Podemos clasificar los sistemas de pago en una tienda online en los siguientes: Contra reembolso Consiste en que el cliente final paga al transportista el importe por el producto comprado. El transportista a su vez ingresa el dinero en la empresa que representa la tienda online. Es el único método de pago en el comercio electrónico que implica el manejo de dinero en metálico. Es el sistema más seguro para el comprador, que no pagará el producto hasta haberlo recibido en su domicilio y haber comprobado que está correcto. Según el último estudio de Comercio Electrónico en España, aproximadamente un 11% de los compradores lo prefieren. Transferencia Bancaria Consiste en que el cliente paga previamente el importe del producto y el vendedor, una vez que ha confirmado la recepción del pago, lo despacha. Es el método más seguro para el vendedor. Adicionalmente es el medio de pago más rentable para el vendedor ya que no tiene que pagar comisiones al banco. Según el estudio de Comercio Electrónico en España, en el año 2011 un 4% de los compradores suelen utilizar esa modalidad. Para el comprador es un método algo incómodo porque retrasa el envío del producto comprado, ya que el vendedor sólo enviará dicho producto, cuando haya recibido el pago. Domiciliación Bancaria Este método de pago se suele utilizar en la venta de servicios habituales y repetidos en el tiempo como pueden ser, por ejemplo, una suscripción a un servicio. Para hacer más cómodo este pago repetitivo, el comprador facilita su número de cuenta bancaria al vendedor, quien gira un recibo mensual con el importe del servicio. Sólo el 2% de los compradores online utilizan este método de pago, según el último estudio de Comercio Electrónico en España. Pago con Tarjeta de Crédito Es el sistema de pago más utilizado por los compra-

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dores online. Aproximadamente un 66% de los compradores lo utilizan, según el último estudio de Comercio Electrónico en España. También se le denomina TPV virtual. Las tarjetas de crédito representan para el vendedor un cobro rápido a cambio de pagar una comisión al banco (coste medio de un 1%). Por el lado del comprador, representa un sistema cómodo y seguro de pago. Cómodo porque con tan sólo introducir sus datos de la tarjeta de crédito o débito, se realiza la compra; y seguro, porque los datos de la tarjeta bancaria jamás son conocidos por el vendedor, ya que todo el proceso se realiza en los servidores seguros del banco. Para instalar este sistema de pago en nuestra tienda online, lo primero es dirigirnos a nuestro banco y solicitar un TPV virtual. El banco analizará nuestra situación financiera y validará la aceptación de este sistema sujeto a una comisión por venta o, en algunos casos, a un coste fijo mensual. Una vez aceptado el TPV virtual, el banco nos entregará un software para ser instalado en nuestra tienda online y que permita hacer el cobro por tarjeta de crédito. Pago con Paypal PayPal es una empresa estadounidense, propiedad de eBay, perteneciente al sector del comercio electrónico por Internet que permite la transferencia de dinero entre usuarios que tengan correo electrónico, una alternativa al tradicional método en papel como los cheques o giros postales. PayPal también procesa peticiones de pago en comercio electrónico y otros servicios webs, por los que cobra un porcentaje al vendedor. Son el segundo método de pago más utilizado y año a año sigue creciendo. En el año 2011, se utilizó en un 12% de los casos, según el último estudio de Comercio Electrónico en España. También es uno de los métodos de pago más utilizados a nivel internacional. Sus costes son variables, siguiendo un esquema de comisiones que oscila entre el 1,9% y el 3,4% de coste variable (más 0,35 euros de coste fijo por transacción), en función del volumen transaccionado. Para instalar Paypal como método de pago en nuestra tienda online, debemos crear una cuenta en Paypal

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(http://www.paypal.com), asignar una cuenta bancaria y luego instalar un código especial en nuestro sitio web. Lo bueno de Paypal es que es fácil de instalar y en pocos días ya podemos comenzar a recibir pagos.

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LOGÍSTICA Y DISTRIBUCIÓN DE UNA TIENDA ONLINE

Una vez que el cliente ha pagado por un producto, comienza una de las fases más importantes, que es la gestión eficiente del pedido. Muchas tiendas online fallan en este aspecto, lo que origina perder más clientes. Hay que tratar de reducir los tiempos entre la recepción del pedido hasta el envío y entrega del producto al cliente. Cada vez más, los usuarios valoran el tiempo de entrega de un ecommerce.

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6.1 ALMaCENAMIENTO DE PRODUCTOS Si vendemos algo distinto a un servicio o un infoproducto (producto descargable), necesitamos guardar nuestros productos en un almacén. Veamos las distintas alternativas para almacenar nuestros productos: Modelo Stock 0 o Dropshipping Es un modelo donde el stock del producto puede estar en el almacén de nuestros proveedores y nosotros no precisamos de una gestión de almacén propio. En nuestra tienda nos limitamos a recibir los pedidos y luego contactaremos con el proveedor para que lo envíe directamente al cliente. La gran ventaja de este modelo es que eliminamos los gastos de almacenamiento y de personal, y el coste de productos que no se venden. Otro punto adicional es que tenemos cierta escalabilidad, podemos asumir aumentos importantes de ventas y no limitarnos a vender lo que está físicamente en nuestro almacén. El modelo de dropshipping es muy bueno para comenzar. El riesgo es mínimo. Una vez que tengamos cierto volumen de ventas, sería conveniente ir avanzando hacia un modelo mixto. La parte negativa de este modelo es que en España son pocas las empresas que al inicio te permiten trabajar con este modelo. Otra desventaja es que los plazos de entrega se pueden dilatar si el proveedor no tiene una gestión rápida o si tenemos un pedido con productos de varios proveedores y necesitamos agrupar todos los productos en nuestro almacén para luego reenviarlo al cliente final en un solo lote. Modelo Mixto Consiste en tener una parte de nuestros productos en un almacén propio y otra parte en el almacén del proveedor. Lo que se suele tener en el almacén propio son los productos que más se piden, que poseen mayor demanda. De esta forma, podemos suministrar en menor tiempo los productos más demandados. Por otro lado, aquellos productos con menor demanda los suministramos de acuerdo a los tiempos de entrega de nuestros proveedores. Este modelo no elimina el coste de tener un almacén, pero si lo reduce conside-

rablemente comparado con tener el 100% de nuestros productos en un almacén propio. Modelo Almacén Propio En este caso, tendremos la ventaja de poder controlar de forma directa todo el proceso que va desde la recepción del pedido por parte del cliente hasta la preparación del envío. Tenemos la capacidad de comprobar físicamente el pedido, dar prioridad a la entrada de una mercancía en nuestro almacén, decidir una entrega especial, etc. No es necesario comprar o alquilar un almacén. Se puede recurrir a una empresa denominada “operador logístico” que se encargue de recoger de los almacenes de los distintos proveedores el producto y almacenarlo en sus propias instalaciones para prepararlo y enviarlo al cliente final. Esta empresa nos cobrará de forma variable, en función del espacio que ocupen nuestros productos en su almacén intermediario. El embalaje de los productos El objetivo del embalaje es proteger nuestros productos para que lleguen en el mejor estado posible a nuestros clientes. Dependiendo del producto a vender, se necesitará un embalaje estándar o uno más especializado. La recomendación es visitar distintas empresas de embalaje y dejarse asesorar sobre el packaging que mejor aplica a nuestros productos.

6.2 empresas DE transporte En España existen varias empresas que pueden gestionar el envío de nuestros productos desde el almacén hasta el domicilio de nuestros clientes. Empresas como SEUR, MRW, Envialia, UPS, Fedex y Correos, poseen un servicio de estas características. Muchas de estas empresas, poseen servicios y tarifas especiales para tiendas online. Nuestra recomendación es visitar cada una de ellas y obtener sus tarifas y condiciones para poder comparar la mejor oferta. Entre los factores a tomar en cuenta para elegir la empresa óptima se encuentran: • T  arifa atractiva: al final, ese coste se tiene que repercutir en el precio haciendo pagar más a

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ventas y marketing ventas y marketing ventas y marketing ventas y marketing ventas yv marketing ventas y marketing ventas y marketing ventas y marketing ventas y marke-k ting ventas y marketing ventas y marketing ventas y marketing ventas y marketing ven-m tas y marketing ventas y marketing ventas y marketing ventas y marketing ventas y mar-ta keting ventas y marketing ventas y marketing ventas y marketing ventas y marketingti m ta v k nuestros clientes o reduciendo nuestros márgenes La fórmula del peso volumétrico es igual a: (Longitud m de ganancia X Altura X Ancho) / 6.000. ta • Recogida en nuestra oficina: lo usual es que la Por ejemplo, un paquete tiene 33 cms de largo, 44 v empresa pase al final del día a recoger nuestros cms de alto y unos 22 de ancho. Multiplicando 33 x k productos, lo que reduce costes de desplazamien44 x 22 nos da 31.944. Ese valor lo dividimos entre to por nuestro lado 6.000 y nos resulta un peso volumétrico de 5,32 Kg. m ta • Sistema de tracking o seguimiento de envíos En cuanto al destino, mientas más lejos, más alta • S  eguro: se recomienda contratar un seguro que nos cubra en caso de perderse la mercancía • Ó  ptima atención al cliente: es seguro que tendremos alguna incidencia con algunos envíos a clientes. Poder solucionar estos casos cómodamente y rápidamente a través de nuestra empresa de transporte es un requisito indispensable Cálculo de tarifas de transporte Es importante conocer de antemano los diferentes precios de transporte de nuestro producto, el cual dependerá de la localización geográfica del destino, el peso volumétrico del producto a enviar y si éste requiere unas condiciones especiales de envío. Para saber qué peso debe usarse al calcular la tarifa es necesario calcular el peso volumétrico, el cual refleja la densidad del paquete, que es la cantidad de espacio que éste ocupa en relación con su peso real.

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es la tarifa. Normalmente las empresas agrupan los destinos por zonas de países y aplican una tarifa para cada zona. En el caso de envíos nacionales las zonas suelen ser destino local, destino provincial, España península y en otra zona Canarias, Islas Baleares y Ceuta y Melilla. Ejemplo de tabla de tarifas de precios de las empresas de Transporte.

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PLAN DE MARKETING DE UNA TIENDA ONLINE

El gran error de muchos emprendedores es creer que la mayoría del coste de montar una tienda online tiene que ver con el desarrollo web de la tienda en sí. Se olvidan que la mayor inversión va destinada a la promoción del ecommerce. Una tienda online es una tienda que está en una calle oscura y escondida por donde no pasa nadie. Para conseguir visitas, hay que salir a buscarlas, y para ello tenemos diferentes herramientas de las cuales podemos tomar mano.

7.1 SEO: POSICIONAMIENTO NATURAL EN BUSCADORES El posicionamiento natural en buscadores consiste en adoptar ciertas estrategias y técnicas encaminadas a lograr que los principales buscadores de Internet ubiquen a determinada página web en una alta posición dentro de su página de resultados (para determinados conceptos claves de búsqueda). Por ejemplo: si mi empresa se dedica a la venta de cactus, me interesará salir en los primeros puestos de los resultados orgánicos de Google cuando un usuario escribe distintas frases relacionadas con “cactus”. La mayoría de las visitas a una tienda online pueden llegar a través del posicionamiento natural en buscadores. Los motores de búsqueda posicionan en los primeros lugares aquellos sitios web que poseen muchos contenidos (textos) y un buen número de enlaces externos. En consecuencia, una tienda online debe poseer fichas de productos y categorías de productos con mucho texto, explicando con palabras descriptivas, los productos que componen dicha tienda.

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Adicionalmente, la tienda online debe tratar de obtener el mayor número de enlaces desde otros sitios web externos, tales como otras tiendas online, directorios web de empresas, enlaces desde redes sociales, enlaces desde foros y blogs, etc. Podemos contratar a profesionales expertos para que nos lleven este tipo de estrategia de promoción online.

ciante. Por ejemplo, una tienda online de sillas de oficina puede crear una campaña cuyo objetivo sea aparecer en los primeros puestos de Google cuando alguien escriba la frase de búsqueda “comprar sillas de oficina”. Los anuncios patrocinados funcionan como una subasta por palabras clave, donde el anunciante que más paga es el que aparece en primera posición para una determinada expresión de búsqueda. Además del precio de la subasta, los buscadores también toman en cuenta la efectividad del anuncio creado por el anunciante, por lo que una adecuada redacción del anuncio puede mejorar el desempeño de nuestras campañas. En la actualidad, las plataformas de anuncios patrocinados en buscadores más utilizadas son AdWords de Google. Esta suele ser una de las herramientas más utilizadas por las tiendas online para obtener ventas.

7.2 SEm: campaña de anuncios patrocinados en buscadores Los anuncios patrocinados en los buscadores (Yahoo!, Google, Bing) se clasifican dentro del grupo de las herramientas de pago por clic, cuya particularidad principal es que sólo se paga la inversión cuando el potencial cliente hace clic en el anuncio ofrecido. Los anuncios patrocinados aparecen en las páginas de resultados de los buscadores. Suelen verse en el margen derecho de la página de resultados. En ocasiones, se muestran en la columna izquierda por encima de los resultados naturales. Los anuncios poseen un formato estandarizado (un banner textual en forma de rectángulo) compuesto por un titular corto, dos líneas descriptivas y la dirección web de la página del anunciante. Los textos que normalmente se incluyen en un anuncio patrocinado son el nombre del producto, una breve descripción del mismo y la dirección web de la página específica del anunciante donde se ofrece dicho producto o servicio. Estos anuncios, cuando los usuarios hacen clic sobre ellos, funcionan como un enlace o link permitiendo que dichos usuarios aterricen automáticamente en la página web del anun-

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Google, a través de esta herramienta, cobra al cliente por cada clic hecho sobre los anuncios. Los AdWords no sólo se presentan en las páginas de resultados de Google, sino también en los anuncios contextuales en otras páginas web con publicidad si el contenido de dichos sitios web guarda relación con la temática de la web del cliente. Se recomienda que una tienda online haga una campaña de Google Adwords para los productos en los que posee mayor margen y en donde la competencia en esta plataforma publicitaria no sea extremadamente fuerte. También se recomienda el diseñar varios anuncios y vincularlos a frase de búsqueda específicas.

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El coste por clic o por cada visita en una campaña de Anuncios Patrocinados en Buscadores oscila entre 0,01 euros a 2 euros. Para un mercado medianamente competido suele estar entre 0,20 a 0,40 euros el clic o visita. Dependiendo de nuestros márgenes de ganancia, nos será rentable o no adquirir clientes bajo esta herramienta de marketing online. Uno mismo puede crear su propia campaña y gestionarla eficazmente, o dejarla en manos de profesionales o empresas especializadas en este campo.

7.3 EMAIL MARKETING El email Marketing es una herramienta que consiste en la utilización del email con fines comerciales o de fidelización. Un mailing es el envío de cierta información (promoción, catálogo, publicidad, etc.) a través del email a un grupo o grupos de personas (suscriptores) de una lista de direcciones seleccionada bajo determinados parámetros de segmentación. Con mucho sentido común podemos hacer que nuestra oferta de productos y servicios llegue a nuestro público objetivo a través del envío de un email. En el caso de una tienda online, el email Marketing es una estupenda herramienta de fidelización. Una vez que un visitante ha comprado un producto en nuestra tienda online, tenemos su email de contacto. Con su consentimiento, podemos enviarle periódicamente un boletín o newsletter con información de ofertas, promociones y nuevo productos en la tienda online.

7.4 REDES SOCIALES Las Redes Sociales están haciendo mucho ruido en Internet. Tanto ruido nos obliga a estudiar si nuestro plan de emarketing debe pasar por la promoción en las redes sociales. Cada día más lo que se comparte en redes sociales influye en el comportamiento de compra. Estudios recientes demuestran que los compradores online han leído opiniones sobre productos de sus amigos en Facebook; el 75% de estos han acabado visitando la web del retailer y, de ellos, el un 53% finalmente compraron. Las redes sociales poseen un efecto viral que podemos aprovechar para promocionar los productos de nuestra tienda online. Desde un ecommerce podemos intentar que los usuarios compartan sus experiencias, opiniones de un producto, etc. Ofrecer la posibilidad de compartir su experiencia ayudará a mejorar las ventas al influir positivamente en los nuevos visitantes. Se debería pedir a los compradores satisfechos que escriban reseñas de un producto o las razones por las que les gustó tu producto, cuanto más feedback positivo obtengamos, mayores posibilidades de conversión en nuestra tienda online. También podemos aprovechar el efecto viral de las redes sociales haciendo concursos en las distintas plataformas sociales como Facebook o Twitter. Los concursos donde se premia con los productos de la empresa siempre han sido una herramienta de promoción efectiva. Los concursos en las redes sociales, suelen tener un alto ratio de viralidad. Se suele compartir. Es una forma de aprovechar a nuestros fans para que multipliquen la mención de la marca.

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7.5 BLOG MARKETING Aprovechar terceros blogs para promocionar nuestra tienda online puede ser una herramienta muy efectiva. Una herramienta que puede ayudarnos son los post patrocinados en blogs que tocan la temática de nuestros productos. Un post patrocinado es un artículo de un blog en el que el blogger habla sobre los productos o servicios de una compañía a cambio de un pago que puede ser en metálico o en especies (muestra de producto). Si detectamos varios blogs influyentes en nuestro sector, con muchas visitas y seguidores, podemos valernos de esa influencia, y contratarlos para que prueben nuestro producto y comenten sobre él. De esta forma se llega a una cantidad mayor de audiencia en Internet. Cada vez aumenta el número de tiendas online que recluta blogs temáticos para promocionar sus productos a través de los posts promocionados.

Los banners suelen ser una herramienta de marketing en Internet muy provechosa para mejorar el branding de la empresa y atraer grandes caudales de tráfico web. Sin embargo, como toda herramienta de marketing, si no se gestiona correctamente pasa a ser una alternativa muy costosa. Gestionar una campaña de banners pasa por buscar el portal adecuado para promocionarlo y el diseño gráfico que mejores resultados proyecte, de acuerdo a nuestro presupuesto. A pesar de que existen datos históricos y tendencias sobre las prácticas que mejor funcionan, solamente con la experiencia de probar varias campañas podremos ir perfilando poco a poco nuestra estrategia para llegar a crear el banner perfecto.

7.7 PROGRAMAs DE AFILIACIÓN Consiste en pagar una comisión sobre las ventas a otros sitios web que nos hayan traído visitantes que finalmente compraron nuestros productos en nuestra tienda online. Los programas de afiliados trabajan en base a un software que mide con exactitud las visitas externas que pasaron por la web del afiliado y que finalmente compraron en nuestro ecommerce. La principal ventaja comparativa de los programas de afiliados, como parte de las campañas de marketing online, en relación a los sistemas tradicionales de publicidad, radica en los resultados y los costes, más eficaces y reducidos respectivamente, ya que no se paga nada mientras no se logre el objetivo.

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analítica web para ecommerce

La Analítica Web es una parte fundamental de toda estrategia online presente y futura. La posibilidad de poder medir el rendimiento de nuestro proyecto y después poder optimizarlo y mejorarlo, hacen de esta disciplina una inversión segura en nuestra estrategia online. Tomar decisiones basadas en los datos tanto cuantitativos como cualitativos nos ayudará a conseguir de forma efectiva objetivos tan importantes como reducir los gastos de la empresa, aumentar los beneficios o ventas y fidelizar a nuestros clientes.

8.1 qué medir en una tienda online Cuando comenzamos un proyecto de analítica web, debemos, en primer lugar, tener claro el objetivo de nuestro sitio web. El establecimiento del objetivo u objetivos de nuestro sitio web es la pieza clave en torno a la cuál girará toda nuestra estrategia de medición y optimización. A la hora de establecer los objetivos, podemos agruparlos en cuatro categorías dependiendo del comportamiento de los usuarios: Adquisición, Compromiso, Conversión, Retención. Adquisición: esta categoría hace referencia a que los usuarios encuentren y lleguen a nuestro sitio web. La adquisición está basada en las visitas y cualquier visita forma parte de la Adquisición. Compromiso: la categoría Compromiso agrupa los objetivos que miden que nuestro sitio web sea mejor que otro. Que un usuario interactue con nuestro sitio web significa que se siente cómodo en él, que le gusta y estará más predispuesto a comprarnos a nosotros que a nuestra competencia.

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Conversión: saber si nuestros usuarios realizan la acción más importante de nuestro sitio web. Es importante recalcar que la conversión no debe asociarse siempre con una acción monetaria ya que puede que sea comprar algo, pero también y dependiendo de nuestra web, puede ser un registro, una descarga etc.

• D  ebemos tener recursos suficientes en la empresa para actuar si una KPI así lo exige. Si no podemos hacerlo, esa KPI no nos es válida

Retención: una vez que nuestros usuarios han convertido en nuestra web, nuestro objetivo debe ser que vuelvan a hacerlo y se conviertan en usuarios fieles. Debemos tener en cuenta que un usuario que realiza muchas visitas pero no convierte ni tiene una actitud de compromiso no se considera una visita retenida.

• U  na KPI se representa con un cociente, un porcentaje, una media, nunca en cifras brutas

Una vez establecidos los objetivos de nuestro sitio web en las distintas categorías, deberemos ser un poco más específicos e incluir debajo de estos objetivos categorizados distintos micro-objetivos que indicarán acciones a realizar por el usuario para cumplir los objetivos. Adquisición Objetivo: Atraer X visitas al sitio web en X tiempo Micro-objetivo: Incrementar inversión en SEO Micro-objetivo: Incrementar inversión en Adwords Una vez establecidos los objetivos y los micro-objetivos llega el momento de establecer los KPI o Índices Clave de Rendimiento, que nos indicarán si nuestro objetivo está funcionando correctamente o no. Debemos tener en cuenta algunos principios antes de lanzarnos a definir nuestros indicadores: • L os KPI son métricas asociadas al funcionamiento de un objetivo • L os KPI normalmente serán pocas pero muy relevantes • S  i cambia el valor de la métrica que hemos seleccionado como KPI y no es muy relevante para nuestro negocio, no es una KPI

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• S  i hubiera una métrica que indicara que el negocio no está funcionando, ¿cuál sería?. Eso es una KPI

Un ejemplo: Adquisición Objetivo: Atraer X visitas al sitio web en X tiempo Micro-objetivo: Incrementar inversión en SEO Micro-objetivo: Incrementar inversión en Adwords KPI: (Visitas Enero 2013 / Visitas Enero 2012) - 1

8.2 elección de la herramienta de medición Para elegir qué herramienta o herramientas necesitamos, primero necesitamos saber cuál es nuestro presupuesto, cuántos datos vamos a ser capaces de procesar, si vamos a tener a una persona encargada de realizar la analítica web en la empresa y si vamos a tener capacidad de ir transformando nuestra web al nivel que los datos nos exijan, cómo mide la herramienta y cuál es su margen de error, etc. Con estas premisas ya podemos ir haciéndonos una idea de qué herramientas pueden amoldarse a nuestras necesidades. La herramienta que recomendamos es Google Analytics. Es gratis, fácil de instalar y nos brinda muchísima información. Instalación de Google Analytics para una tienda online Para comenzar con la instalación básica de la herramienta Google Analytics en nuestro site, debemos seguir unos sencillos pasos: 1. Crear una cuenta de Gmail (el servicio de correo de

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Google). Entramos en http://www.gmail.com y creamos nuestra cuenta de correo 2. Asociar la cuenta de Gmail con una de Google Analytics. Entramos en http://www.google.com/ analytics y comenzamos a crear nuestra cuenta en el servicio

• N  ombre de la cuenta: el nombre que le vamos a dar a la cuenta. Por ejemplo, “Mi Blog” o “Tienda Juanita” • U  RL del sitio web: en este debemos poner el dominio de nuestra web • País o territorio y zona horaria • Categoría del sector: el sector de nuestro negocio Una vez hemos leído el acuerdo de usuario, presionamos continuar y nuestra cuenta estará creada. A partir de este momento, lo más recomendable es dejar la instalación de la herramienta a alguien especializado que pueda implementar el código de Google Analytics de forma correcta para la medición de un ecommerce.

3. Una vez logueados con nuestra cuenta Gmail, comenzará el proceso de registro

4. Pulsamos el botón Regístrese para pasar al primer paso del proceso de registro. Crear una nueva cuenta

Éste es el código base de Analytics, para la correcta medición de un ecommerce. Pulsamos Guardar y salimos. Cuando el código esté correctamente instalado en nuestro sitio web, volveremos a la herramienta para consultar todos los datos.

8.3 metras básicas En este primer apartado tenemos los siguientes campos:

Una vez tenemos nuestra herramienta instalada y en funcionamiento, debemos tener unos conocimientos

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básicos de qué es lo que nos está mostrando para poder actuar en consecuencia. Visitas

visitas y 374 visitantes, lo que nos dice que aproximadamente 374 dispositivos han iniciado un total de 468 visitas. Aclarar que estos datos son aproximados ya que la herramienta no es perfecta y hay muchas variables que influyen en la medición, desde que las cookies sean rechazadas hasta que dos personas diferentes entren desde el mismo dispositivo, por lo tanto un visitante no se puede asociar directamente con una persona. Tiempo en una página y tiempo en el sitio

Las visitas nos indican que algún usuario ha iniciado una sesión en nuestra página web y ha estado navegando un determinado tiempo por ella. Debemos resaltar que si una persona se deja nuestra web en la ventana del navegador y se marcha, cuando pasen 30 minutos la sesión se da por finalizada, todo lo que pase después es una visita o sesión diferente. Visitantes únicos

Como la palabra indica, nos dice el tiempo que los visitantes pasan en cada una de nuestras páginas. Se calcula restando a la entrada a la página, la salida de la misma hacia otra parte de nuestra web y además (si sumamos todas estas estancias) nos dice el tiempo total en el sitio web. Ejemplo: un usuario entra en mi web corporativa a las 12:00 y a las 12:05 pincha en un enlace que lo lleva al apartado Contacto. ¿Cuánto tiempo ha pasado en mi página principal? 12:05 - 12:00 –> 5 minutos en la página principal.

Confundir visitas con visitantes suele ser bastante habitual, por lo que esta métrica nos indica la cantidad de dispositivos diferentes que acceden a nuestra web. Muchas veces se asocia visitantes con personas, pero esta analogía puede llevar a error ya que un dispositivo puede ser usado por muchas personas.

Fuente: Imagen del blog de Felipe Maggi

¿Cómo se registran las visitas y visitantes? La herramienta de analítica web instala una cookie o archivo en el dispositivo del usuario para poder identificarlo cada vez que éste entre al site. Esta cookie permanece en el dispositivo por un plazo de 30 días de manera predeterminada. Si miramos los gráficos anteriores podemos ver 468

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La métrica no es del todo exacta, pero nos sirve para tener una idea general del tiempo que pasa el usuario en nuestra web. Para intentar alcanzar la máxima exactitud en la medición se recomienda crear al final de cada compra, por ejemplo, una página de “Gracias por su compra”.

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Tasa de conversión La tasa de conversión nos ayuda a saber si se están consiguiendo los objetivos marcados en nuestro proyecto web. Esta tasa es la que mejor mide el rendimiento de una web y se calcula dividiendo los Objetivos conseguidos / Visitas. La conversión es muy diferente dependiendo del sitio web en el que nos encontremos, ya que puede ser desde rellenar un formulario hasta suscribirse a un RSS o comprar algún producto, etc.

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aspectos legales asociados a una tienda online

Para montar una tienda online necesitamos cumplir los mismos requerimientos legales que para montar otro tipo de negocio. Al ser una actividad profesional, hay que darse de alta censal con el modelo 036 y el alta en la actividad en el epígrafe correspondiente del Impuesto de Actividades Económicas (IAE), así como seleccionar la modalidad de tributación de IVA e IRPF; por otro lado, constituir la sociedad o bien solicitar el alta en el RETA (autónomos). Ya que al vender un producto tenemos que hacer una factura y registrar la venta, es necesario crear la empresa y pagar los impuestos correspondientes. También es obligatorio por ley insertar determinada información de nuestra empresa en la página web de la tienda online. Se debe explicar las condiciones de compra donde se informe claramente a los usuarios sobre el proceso que se va a llevar a cabo y sus derechos. La información mínima obligatoria es: • Identificar claramente la empresa vendedora, con un contacto directo. Poner el nombre de la razón social, número de CIF, dirección, datos de inscripción en el registro mercantil, teléfono, email, fax, etc. • E  specificar las condiciones de entrega del producto: plazos de entrega y costes de transporte • E  specificar la Política de Devolución de productos de la tienda online • Especificar las formas de pago Redacción del Aviso Legal El Aviso Legal de una web viene a ser una página de la web donde se informa sobre las cuestiones que obliga

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la Ley de Servicios de la Sociedad de la Información y de Comercio Electrónico (LSSI). Se suelen añadir aspectos sobre propiedad intelectual, normas de uso, protección de datos y limitaciones o exclusiones de responsabilidad por los contenidos. Si, además, realizan comercio electrónico, adicionalmente hay que añadir el texto con las Condiciones Generales de la Contratación. Ejemplos de redacción del aviso legal para una tienda online: • http://www.uvinum.es/condiciones • http://www.ibergour.com/es/aviso_legal.html

Protección de datos A la hora de obtener datos de usuarios / clientes para la tramitación de pedidos en nuestra tienda virtual, es fundamental el cumplimiento de lo establecido en la Ley Orgánica 15/1999 de Protección de Datos, principalmente en relación con los avisos o cláusulas de privacidad, medidas de seguridad, etc. Se debe informar al usuario cuando nos da su correo electrónico, sobre el uso que vamos a darle. Ejemplos de redacción de política de privacidad: • h ttp://www.demartina.com/politica-privacidadn-117.html • http://www.uvinum.es/privacidad

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bibliografía recomendada Libros

• V  ender por Internet: las claves del éxito. Javier Escribano Arrechea. Anaya Multimedia • E  l libro del Comercio Electrónico. Rafael García del Poyo. ESIC Recursos Web • Libro Blanco del Comercio Electrónico: http://www.libroblanco.adigital.org • E  studio del Comercio Electrónico en España 2012 de la ONTSI: http://www.ontsi.red.es/ontsi/sites/default/files/ informe_ecomm_2012.pdf • B  log de Juan Macías, experto en ecommerce y director de la tienda online demartina.com: http://juanmacias.net/ • B  log de la empresa Seur sobre ecommerce “Te lo envío por Seur”: http://teloenvioporseur.seur.com/ • Blog sobre ecommerce de la plataforma TheEtailers http://www.theetailers.com/blog/ • Blog sobre comercio electrónico (en inglés): http://www.getelastic.com

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