Communication Et Intelligence Emotionnelle

 

 

2019   2019

 

 

 

 

« L’intelligence émotionnelle est la capacité de reconnaître ses propres sentiments et ceux des autres, de se  motiver   et  composer  efficacement  avec  les  émotions,  autant  dans  sa  vie  intérieure  que  dans  ses  relations relations   avec les autres. »  (Daniel  Golman, 1995) 

LES DEUX SPHERES DE COMPETENCES EMOTIONNELLES ( GOLEMEN, 1998) 1998)       Sphère personnelle

  Sphère sociale sociale  

La conscience de soi  (Connaître ses  états intérieurs,  ses préférences ses  ressources  et  ses  intuitions )  La maîtrise de soi  (Savoir gérer ses états   intérieurs, ses  impulsions, ses  ressources)  La motivation   (Les tendances émotionnelles  

Empathie  

(La  conscience des sentiments,  des besoins et   des  soucis  de  l’autrui ) 

Les aptitudes sociales   (Induire des  réponses  favorables chez les  autres ) 

qui nous aident  à atteindre   nos buts) 

Compétences  personnelles

Description

La conscience de soi

La capacité de reconnaître ses humeurs, ses émotions, et ses motivations et de reconnaître leurs effets sur les autres

 

 

 

 

 

Comportement

 

 

 

 

 

 

 

 

 

La maîtrise de soi  

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

La capacité de maîtriser et de rediriger ses impulsions et ses humeurs La capacité d’agir de manière réfléchie et responsable

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Inspire confiance, l’intégrité, l’aisance dans l’ambiguïté, l’ouverture aux changements  

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

L’auto-motivation

 

 

 

 

 

La confiance en soi, la perception réaliste et positive de soi, le sens de l’humour

La capacité de poursuivre un but avec énergie et persistance

Fort besoin d’accomplissement, l’optimisme, même devant l’échec,

Pour le travail :La passion de travailler pour d’autres motifs que l’argent ou le statut

l’engagement personnel

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Compétences interpersonnelles 

Description

Comportement

 

 

La capacité de comprendre autrui, sans porter de jugement La capacité d’interagir avec autrui en prenant en compte leur état émotionnel

L’empathie

 

 

 

 

 

 

 

 

 

   

 

 

 

 

 

 

 

 

La gestion des relations : Les habiletés sociales La gestion des conflits

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Le talent à gérer les relations et à construire des réseaux La capacité de définir des objectifs communs et d’obtenir la collaboration d’autrui  

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

La capacité de développer et de conserver les talents, la sensibilité aux différences culturelles, l’attitude de service  

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

L’habileté à diriger des changements, la capacité de convaincre et l’habileté à former et à animer des équipes  

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

LES STYLES PSYCHOSOCIAUX  « Si une personne se comprend elle-même mieux que vous ne vous comprenez, elle a une  longueur d’avance sur vous  .  

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Si une personne se comprend mieux elle-même et vous comprend mieux que vous ne vous  

 

 

 

 

 

   

 

 

 

 

 

comprenez vous-même , elle va pouvoir mener le jeu à sa guise » 

 

 

 

 

 

 

 

LES QUATRE CATEGORIES DE REACTIONS  COMPORTEMENTALES HUMAINES HUMAINES  

 

 

COMMENT VOUS VOUS PERCEVEZ ? 

 

LES STYLES SOCIAUX  4 tendances  tendances  de comportement

Rouge  Rouge 

Bleu   Bleu

Décisionnel

 

 

Besoin de

Diriger

 

Analytique

Jaune   Jaune

Vert   Vert

Expressif

 

Bienveillant

 

Se conformer à des Interagir avec les standards élevés autres  

Dominer

 

Servir les autres

 

 

 

Force dominante

Objectifs

 

Optimisme

Précision et analyse  

Résultats

 

Et relations

 

Déterminé par motivé par

Loyal, joue l’esprit d’équipe

 

Défis personnels

 

 

La bonne façon d’agir  

Reconnaissance sociale et personnelle

Harmonie et stabilité

Perdre la stabilité

 

Peur veut éviter

 

Que l’on profite de lui

Que l’on critique son travail

Etre rejeté socialement

Impatience

Très critique

Désorganisé

Possessif

Etre compris, accepté et participer

Etre perçu comme attentif

 

Défaut

 

 

Objectifs personnels

 

 

 

 

 

Avoir la situation sous Montrer du sangcontrôle froid Réussir des défis

 

Réduire le plus possible les risques

 

 

 

Que les autres aillent bien

Faire plaisir aux autres

 

 

Le temps doit être utilisé pour  

Faire quelque chose d’amusant

Faire quelque chose de concret

Réunir et analyser des faits

Terminer les anciennes tâches, en

Aller en profondeur Faire autant de choses que possible Créer et entretenir Trouver quelque une structure chose de nouveau

commencer nouvelles de

 

 

Chercher les responsabilités

 

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Aider les autres Résoudre les conflits Nouer des relations

 

 

 

COMMENT OPTIMISER LA COMMUNICATION AVEC LES DIFFERENTS STYLES ?  SON STYLE ANALYTIQUE EXPRESSIF Armez-vous de et  Amusez-vous et  patience.   patience. invitez-le à parler de ce qu’il aime.  aime.  Respectez son besoin de connaître les détails.   détails. Soyez curieux età ses intéressez-vous  

DECISIONNEL Restez-vous même, car vous  vous  travaillez avec un  un  partenaire qui  

vous ressemble.  ressemble. 

MON STYLE Décisionnel  

Utilisez son langage, adoptez son rythme, concentrez-vous   concentrez-vous sur les résultats qu’il souhaite atteindre.  

 

Demandez-lui de vous parler des avantages qu'il retient de votre entrevue.   entrevue. Donnez-lui du temps et surtout ne le bousculez   bousculez trop.   pas trop.

 

commentaires.   commentaires. Ramenez-le poliment à la discussion s’il s’évade dans ses projets autres que ceux que vous lui présentez.  

BIENVEILLANT Rapprochez-vous Rapprochez-vous   de lui. Il appréciera l’intimité du  du  contact.  contact.   

Laissez-le vous questionnez et répondez franchement.   franchement. Prenez votre temps et soignez l’aspect humain de votre relation.  relation.  Exprimez vos émotions et  et  vous   rassurez-le que vous

Questionnez-le sur les critères qui lui

sa privilégiez sa    tranquillité d’esprit.

permettrontses d’atteindre objectifs  

SON STYLE DECISIONNEL ANALYTIQUE EXPRESSIF Restez-vous même. Regardez-le droit Relaxez-vous et Vous travaillez avec souriez. dans les yeux.  yeux.  souriez.   Ne vous attardez pas un partenaire qui Mettez vos papiers vous ressemble.  ressemble.  à des détails qui de côté et faites-le l’ennuieront.  l’ennuieront.  parler de lui.  lui.  Utilisez son langage, Soyez précis et adoptez son rythme, Rappelez-vous qu’il a concis dans vos concentrez-vous sur besoin d’avoir explications.   explications. les détails qui confiance davantage MON STYLE Lorsqu’il vous l’intéressent.   l’intéressent. en vous qu’aux Analytique démontre son intérêt, projets.   projets. Questionnez-le sur ses arrêtez de  de  détails.  décrire les détails.  critères de réussite de Ne faites pas trop ses projets. de pression.  pression.  Dites-vous que c’est une personne centrée Différemment de sur les résultats et qui vous, il n’a pas apprécie une marge besoin de tout de manœuvre dans  dans  connaître ! !  Il est votre opposé ! la réalisation de ses  ses  décisions.  

 

 

 

 

 

 

 

BIENVEILLANT Développez votre côté humain. Rassurez-le-en vous présentant comme une personne de confiance.   confiance.  

Laissez-le vous amuser blaguespar ! ses Concentrez-vous davantage sur les satisfactions qu’il tirera de son entrevue.   entrevue. Intéressez-vous aux gens qu’il estime. Respectez-le ouvertement.   ouvertement. Dites-lui que vous vous   appréciez travailler avec lui. lui.  

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SON STYLE

 

DECISIONNEL Oubliez le « small talk » et concentrezvous sur ce qu’il veut.  veut. 

ANALYTIQUE Soyez bien préparé et donnez-lui toutes les informations qu’il souhaite obtenir en Complimentez-le  mettant beaucoup Complimentez-le  sur ce qu’il connaît, ce  ce  d’emphase sur l’importance des qu’il  qu’il est et ce qu’il  fait. fait.   détails.   détails.  

MON STYLE Expressif  

Ne parlez pas  pas  le  trop et regardez le  droit dans les yeux.   yeux. Modérez vos gestes et votre allure trop décontractée.   décontractée. Planification  Pensez Planification  et réalisation des projets!

 

 

EXPRESSIF Restez-vous même. Vous travaillez avec un partenaire qui vous ressemble.  ressemble. 

BIENVEILLANT Répondez à ses questions et intéressez-vous à lui et à son besoin.  besoin. 

Utilisez adoptezson sonlangage, rythme et concentrez-vous  concentrez-vous  sur les éléments qui  qui  l’animent. Soyez curieux.  curieux. 

C’est une relation humaine que vous créez avec lui.  lui. 

 

Il n’est pas à la recherche d’un ami; il S’il s’éloigne du sujet, veut s’assurer qu’il sera à la hauteur des démontrez votre défis à relever.  relever.  enthousiasme à en discuter plus tard après avoir examiné Rassurez-le qu’il  qu’il  les éléments a tout ce qu’il faut principaux.   principaux. pour commencer son travail et le Il vous en sera mener à terme

 

 

Vous lui démontrez du respect et de l’estime.   l’estime. Il veut vous percevoir comme un ami ou un aidant et non pas comme une personne extravagante.  

reconnaissant surtout si vous le faites !  

Son style DECISIONNEL

ANALYTIQUE

EXPRESSIF

BIENVEILLANT

Atténuez l’aspect humain. Ne parlez pas en métaphores  métaphores  et utilisez un langage  langage  émotions.   précis, sans émotions.

Il est aussi intéressé par les détails que vous l’êtes. Procurezlui les informations qu’il désire.  désire. 

Echangez avec lui en manifestant votre aisance et vos habiletés relationnelles.   relationnelles.

Restez-vous même. Vous travaillez avec un partenaire qui vous ressemble.  ressemble. 

 

 

 

Vous parlez affaires avec lui! Il sait ce qu’il veut et vous MON STYLE l’encouragez à vous Bienveillant parler de ce qu’il connaît.   connaît.  

Rappelez-vous qu’il a un objectif en tête et que le processus ne l’intéresse pas.  pas. 

Oubliez les témoignages! Sécurisez-le par des exemples de projets analogues réussis et par les statistiques. Chiffrez ce que vous avancez.   avancez.

 

Utilisez son langage, adoptez Soyez ferme dans vos échanges, ne le son rythme et laissez pas se concentrez-vous   concentrez-vous perdre dans des  des  l’aspect   sur l’aspect humain.  conversations futiles. futiles.   humain. 

Ramenez-le dans le contexte du travail Ne lui posez pas de et attardez- vous questions pers onnelles,  sur sur   il n’aime pas parler qui  les avantages qui  l’animent. de ses émotions. émotions.    

Concentrez-vous donc sur son besoin. Gardez votre distance

 

Donnez-lui de l’espace et évitez de  

le toucher.

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Assurez-vous Assurez-vous   qu’il vous percevra comme une personne de   de confiance.  

 

 

 

 

SOI   AUTOMOTIVATION  ET ESTIME DE SOI L‘AUTO-MOTIVATION   L‘AUTO-MOTIVATION L’AUTO-MOTIVATION  est  un  facteur  essentiel  dans  la  réussite  personnelle   et  professionnelle.  La motivation  personnelle  est  une  très  bonne  façon  de  garder  confiance en soi, que ce soit au travail ou sa vie personnelle. personnelle.   L’auto  motivation  est un facteur nécessaire pour vous permettre d’accomplir votre travail et tenir vos engagements, car quelques soit vos objectifs, vous vous découragerez tôt au tard. Ne  vous  laissez  pas  troubler  et prenez les devants en travaillant avec vous-même, c’est la clé de la réussite.  

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

COMMENT RESTER MOTIVER ? 

Votre motivation est la force émotionnelle qui vous pousse à agir De nombreuses personnes permettent à la peur, à la critique,  à la comparaison des autres d’anéantir leur motivation. Mais si vous ne travaillez que dans l’humeur qui  

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

convient, vous n’accomplissez rien Savoir vous motiver requiert une certaine maturité. Celle  d’analyser  vos  buts,  de  décider  de  ce  que  vous voulez  et  d’agir.  Il existe deux méthodes principales pour vous motiver et motiver les autres à appliquer conjointement. - Vous appuyiez sur les pensées rationnelles, la volonté et les décisions - Utilisez votre imagination, subconscient et spiritualité  

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

QUE FAIRE POUR RESTER MOTIVER ?  Rien ne bâti mieux votre motivation que de savoir ce que vous voulez faire. Considérez ce que vous pensez être important et ce que vous souhaitez offrir aux autres Alignez votre intension et buts à travers tout ce que vous faites. Votre vie sociale, vie  

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

familiale, votre travail, vos finances, votre santé Fixez-vous des objectifs que vous voulez vraiment atteindre au fond de vous Coupez-les en plus petits buts pour les rendre plus atteignables et gardez toujours un œil sur votre objectif ultime Examinez ce que vous avez accompli au lieu de miner sur ce que vous n’avez pas réussi Au lieu de vous décourager à voir la route à parcourir, regardez déjà tout le chemin parcouru Si vous vous sentez frustré, transformez toute cette tension en énergie, exercices, échanges Le moyen ultime de vous motiver est de trouver, cette activité, cette tâche, ce travail qui  apporte de la valeur et que vous appréciez tellement que vous n’avez pas besoin de  vous motiver pour l’accomplir l’accomplir    

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

D’AUTO-MOTIVATION   LES 3 CLES D’AUTO-MOTIVATION 1) Définissez des objectifs objectifs   Avant d’entamer un projet personnel ou professionnel, il est essentiel de garder à l’esprit son objectif final. Demandez-vous toujours pourquoi vous  effectuez  cette action action    

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Une technique très simple consiste à noter ses objectifs sur une feuille de papier et de les relire chaque jour. Ceci aura pour but de vous garder concentré jusqu’à la fin de votre projet.  

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

S’auto-motiver tout seul, c’est faisable, mais difficile. Certains préfèrent garder leur travail pour eux pour ne pas être influencés et détournés de leurs objectifs et d’autres en parlent ouvertement. Laissez vos craintes de côté et partagez votre travail avec vos amis et votre  famille.. famille  

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2) Récompensez-vous Récompensez-vous   Prenez un moment pour apprécier  d’avoir terminé votre travail à temps après chaque objectif accompli.  

 

 

 

 

 

 

 

Récompensez-vous . La récompense est une étape essentielle pour garder le moral, cela Récompensez-vous. rendra votre travail plus facile, alors ne vous en privez pas.  

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3) ESTIME DE SOI  SOI  L’estime de soi « c’est comment on se voit et si on aime ce qu’on voit» voit»    

« Et nous pouvons  pouvons ainsi  nous estimer  ou nous mépriser  nous-mêmes… »  Descartes, Les passions de l’âme   

 

 

 

Mathématicien, physicien et philosophe français   

 

 

 

L’Estime de soi   soi  permet  permet de …« VIVRE  dans L’AUTHENTICITÉ  » 

Il faut être… en contact avec ses ressources  intérieures et  développer et  prendre conscience de  la  richesse qu’apporte l’estime de soi dont  les  composantes  sont    

 

 

 

 

 

 

La confiance en soi L’identité connaissance de soi L’appartenance La compétence  

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

   

 

 

 

 

 

Ces quatre composantes impactent le jugement que l ‘on se porte sur sa valeur

 

 

Estime de soi  =  conscience de sa valeur  personnelle globale (forces et limites) :  Sur les différents  plans de sa personnalité :  physiques psychologiques intellectuels social … Dans  les différents rôles qu’on est appelé à jouer :  comme Manager / cadre /apprenant comme membre d’une famille / d’un groupe comme ami / conjoint / parent …  

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

« L’estime de soi est la conscience acquise à travers les années de sa valeur personnelle  ainsi  que des forces, des qualités  et des habiletés  qui permettent à une personne de vivre en harmonie avec elle-même et les autres.  

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Elle constitue une réserve consciente  des forces qui l’aident à surmonter des épreuves  et à  gérer le stress de la vie, et c’est en ce sens qu’elle est un passeport pour la vie. »  (Germain Duclos dans :  L’estime de soi, un passeport  pour la vie) 

SOI  FACILITER ET DEVELOPPER L’ESTIME DE SOI  Acceptation de soi soi   Sentiment  de sécurité sécurité   Sentiment d’appartenance d’appartenance   Sentiment   de compétence compétence   Capacités de communication communication   ATTITUDES FAVORABLES À L’ESTIME DE SOI  SOI 

Faciliter un sentiment de contrôle personnel personnel   Donner un feed-back régulier, positif ou négatif négatif   Ne pas critiquer les personnes  mais  les idées et les comportements comportements   Valoriser les initiatives plus que les réussites réussites   Développer  une intelligence de l’échec l’échec   Augmenter les compétences  individuelles individuelles   Favoriser l’esprit d’équipe et la coopération coopération   Appliquer des règles claires,  stables, prévisibles Etc... Etc...  

 

 

DURABLE DE L’E L’ESTIME DE SOI  SOI  STRATÉGIES DE DÉVELOPPEMENT DURABLE 1) Multiplier les actions pour banaliser la peur de l’action « Nous sommes  sommes ce que nous répétons chaque jour.  jour. »   

 

 

 

 

 

 

 

 

 Aristote- philosophe  philosophe gr ec   

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2) Ne pas combattre ses doutes seulement par la recherche de l’excellence « La  perfection perfection est une défense.  »   Paul  V alé alér  y   Écrivain, philosophe  philosophe et poète  poète fr ançai  s  s   3) Accepter et aimer l’imperfection «  Aimer  Aimer  la perfection  perfection parce  parce qu’elle est le seuil,  seuil,   

 

 

 

 Mais la nier  aussitôt connue, l’oublier  morte,  L’imperfection est la cime. »  Yves Bonnef oy  oy   Critique, poète  poète et traducteur  fr ançai  s  s   4) Vaincre la peur de l’échec « Une seule  seule chose importe : apprendre à être perdant.  perdant. »   

 

 

 

 

Cior an 

 Philosophe et écrivain r oouumai n  AUX AUTRES  LE RAPPORT AU AUTRES 

Ajuster son détecteur de rejet social. social.   Faire attention aux compétitions,  comparaisons et jugements  sociaux. sociaux.   Privilégier l’appartenance à la dominance. dominance.   S’affirmer.  S’affirmer.  Élargir l’estime de soi (gratitude,  admiration…) admiration…)   S’AFFRANCHIR DES COMPARAISONS… COMPARAISONS…  

« L’homme humble ne  se se croit - ou ne  se se veut - pas  pas inférieur  aux autres : il  a cessé de se  se croire - ou  de  se se vouloir  - supérieur.  supérieur. »   André Comte-S  ponville   Philosophe fr ançai  s  s  

 

 

 

 

 

 

 

 

LE SCHEMA DE LA COMMUNICATION  La communication est le fait de faire passer un message à une ou plusieurs personnes. Il s’agit d’établir une relation avec autrui, de transmettre quelque chose. L’ensemble des moyens et techniques utilisés permettant la diffusion d’un message est varié.  

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

La non-communication n’existe pas, tout est communication. Activité ou inactivité, parole ou silence tout a une valeur de message  

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Environnement   Environnement Le canal canal   Emetteur 

Valeurs,

 

croyances,

D 

Le  message message  

E  N 

E

C

C

 

 

O

O

D

D

Valeurs,

A

croyances,

 

 

 

 

A

 

 

Récepteur 

 

G

G

E

Feed-back  Feed-back   

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

La communication en retour du récepteur vers l’émetteur, la preuve qu’il a écouté, qu’il a compris ; la question qu’il veut poser. La rétroaction permet l’ajustement du message au récepteur.  

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Bruits  Bruits 

Plusieurs facteurs interviennent dans le processus d’une communication à savoirs :  

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1- 

Encodage  et  émission  du  message :  l’encodage  est   la  formulation  de  ce  que  l’émetteur  veut   dire  d’une  façon  compréhensible  par  le  récepteur.  Pour  communiquer  vos  sens  (notamment   l’ouïe, la vue,  le toucher) vos  servent  de transmetteurs. 

Exp :  Essayer  d’écouter  quelqu’un  parler  en  gardant   les  yeux  fermés.  Vous  verrez  combien  les  signaux non verbaux contribuent  à la compréhension d’un message. Soyez aussi vigilant.  Exp :  Si  vous  dites à un  interlocuteur qu’il  vous  intéresse, si  vous avez l’air  de  vous  ennuyer ou si  vous  regardez sans cesse votre montre, vous enverrez des signaux contradictoires.  2- 

Transmission  du  message :  lors  d’une  transmission,  un  message  peut   rencontrer  un  bruit   qui  compromet   la  qualité  de  la  réception  (Bruit   :  tout   parasite  gênant   la  transmission,  il  ne  s’agit   pas uniquement  d’une sensation auditive). 

Exp :  vos  propres  soucis  peuvent   entraver  votre  concentration  (une  conversation  de  2  collègues  à  côté)  3- 

Réception  du  message :  A  ce  niveau,  tous  LES   SENS   du  récepteur  doivent   être  en  éveil,  car  c’est   par  eux  qu’arrive  le  message.  Il  faut   alors  beaucoup  d’efforts  pour  faire  passer  votre  message, servez-vous de  vos signaux non verbaux (gestes, sourire…) 

Exp :  lorsque  vous  parlez,  votre  interlocuteur  vous  regarde-t-il ?  Vous  écoute-t-il ?  Est-il  attentif   et   prêt  à recevoir votre message ?  4- 

Décodage  du  message :  Chaque  récepteur  est   appelé   à  décoder  le  message  transmis  selon  la  façon  dont-il  l’a  perçu.  Il  en  fait   une  interprétation  qui  lui  est   propre  (une  différence  de  perception de l’émetteur et  celle du récepteur va entraîner des confusions) 

Exp :  en  réunion,  en  classe….  Vous  entendez  les  mêmes  mots  et   pourtant   vous  n’êtes  pas  toujours  d’accord  sur le  même sens  de  ces  mots. 

Par ailleurs, avant de préparer un message, il faut envisager toutes interprétations possibles.  

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Directeur  :  « de nombreux changements vont avoir  lieu… »  Certains considéreront  ce  message comme une menace, d’autres comme une  opportunité.  Dans  ces conditions, le message doit  être  STRUCTURE  STRUCTURE , PREPARER  PREPARER et  ADAPTES   ADAPTES  au récepteur : 

 

 

a-   Structurez  votre message : (pour faire, servez-vous des six serviteurs ?)  1.  demandez-vous Quel  est votre objectif  ?  2. 

 Pourquoi  vous voulez l’atteindre ? 

3. 

Quand  il  devra être atteint  ? 

4. 

Comment il  peut  être atteint  ? 

5. 

Où il sera mis en œuvre  ? 

6. 

Qui  est   concerné ? 

b-   Adaptez votre  message au  récepteur  :  Une  fois  vous  avez  encodé  ce  que  vous  allez  dire,  vous  devez  adapter  votre  message  au  récepteur  (vous  ne  parlez  pas  de  la  même  façon  à  un  collègue  qu’à  un  enfant).  Ainsi,  vous  devez  prendre  en  considération plusieurs facteurs et  techniques :  Les termes à  utiliser ? se demander s’ils ne  sont  pas trop techniques  Mon interlocuteur partage-t-il mon point  de vue ?  Mon  message  est   destiné  à  un  collègue  du  travail,  à un  groupe  de  personnes  que  vous  connaissez  ou  que  vous  n’avez  jamais  rencontrées  auparavant,  au  conseil  d’administration au  Directeur, au client…  Pour adapter un message au récepteur, il  faut  tenir compte de  deux paramètres : 

Information La façon de communiquer  

5- 

 

 

le  feed-back  :  c’est   l’élément   le  plus  important   de  la  communication,  c’est   votre  occasion  de 

vérifier que le message a bien été compris avant  que  le récepteur passe à l’action «  l’erreur ».  Le  Feed-back  permet   de  dissiper  (faire  disparaître)  tous  les  doutes,  Posez  alors  des  questions  à  votre  récepteur  et   écoutez  bien  ses  réponses,  demandez-lui  de  reformuler  ce  que  vous  avez  dit,  il  ne  suffit   pas de lui demander s’il  a compris. 

6-  Les  canaux : des moyens techniques de plus en plus sophistiqués sont  mis à la disposition des  individus, des sociétés pour leur  permettre de communique. L’information emprunte des réseaux qui lui  permettent  de  circuler (voix, écrit, image…) 

 

 

7-  les  Bruits :  c’est   une  anomalie  qui  intervient   au  cours  d’une  transmission,  il  en  existe  de  différents  types :  bruits techniques :  difficultés liées aux moyens techniques de  transmission ;  bruits  sémiologiques :  erreurs  d’interprétation  liées  au  comportement  de  l’émetteur  ou  du  récepteur ;  bruits sémiologiques :  mauvaise compréhension des mots ;  bruits organisationnels :  problèmes rencontrés dans la structure  d’un groupe humain. 

 

LES OUTILS DE LA COMMUNICATION  Un message peut avoir une signification particulière, différente pour chacun des interlocuteurs et provoquer des réactions diverses. Chaque élément de la communication, qu’il soit verbal verbal ou non verbal, peut avoir une signification signification différente suivant les personnes eett le contexte dan danss lequel cela se passe. Les outils de la communication  communication 

7% 38%

55%

Verbal Vocal Visuel

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1. Le verbal (7%) : c’est le message •

vocabulaire,

•

mots,

•

termes  LE LANGAGE POSITIF

Parler au présent, avec la forme af affirmative, firmative, Donner des éléments précis, argumenter, Faites preuve de diplomatie.

2. Le vocal (38%) : c’est la voix : •

l’intonation,

•

la résonance,

•

la portée,

•

le débit, etc.

3. Le visuel (55%): c’es c’estt que les autres voient voient   •

Visage et corps

•

Expressions, mimiques, tics nerveux, rougeurs, tremblements, vêtements, gestes, démarches,

 Les 6 éémotions motions fondament fondamentales ales et universelles •

Joie

•

Surprise

•

Peur

•

Colère

•

Tristesse

•

Dégoût

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 Les postures : 

Posture en contraction

Posture en extension = Posture en rejet

=attitude soumise

attitude dominante

 

 

= attitude de refus

Posture en approche  

= attitude participative

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LES DISTORSIONS POSSIBLES DE LA COMMUNICATION  COMMUNICATION 

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ECOUTE ET RE-FORMULATION  RE-FORMULATION  Un point essentiel de la communication est l'écoute. Nous avons tous l'impression de d e bien écouter. Or, pendant que l'autre parle, nous sommes souvent en train de d e préparer notre réponse, voire de penser à autre chose.

Nous pouvons distinguer 3 sortes d'écoute : :  passive  ◊ L'écoute passive  Elle consiste à écouter l'autre sans aucune intervention, sans encouragement, sans attention particulière, sans intérêt. Dans ce cas, l'interlocuteur est vite mal ma l à l'aise car il ne sent pas écouté et pense que l'autre l' autre n'est pas intéressé par son discours. L'échange L' échange se termine alors très rapidement. semi-active  ◊ L'écoute semi-active  Elle consiste à écouter en manifestant manif estant un certain intérêt par des hochements de tête, des onomatopées ou juste un seul mot (ex ( ex : Mmm, oui, d'accord, ensuite…). Elle encourage l'autre à poursuivre son discours, d iscours, mais ne permet pas une grande qualité d'échange. ◊ L'écoute active  active  Elle est basée sur l'empathie, l' empathie, c'est à dire la capacité à comprendre les références de l'autre, ses sentiments, tout en conservant les siens. Autrement dit, c'est le fait de pouvoir se mettre à la place de l'autre tout en restant à la sienne. Il s'agit donc d'une écoute attentive pour comprendre le point de vue de l'autre. :  Cela suppose de :  ⇐

prendre du temps pour enregistrer ce qui est dit

  écouter avant de juger ou d'intervenir   ⇐ éviter d'être distrait   ⇐ laisser de côté ses sentiments   ⇐ identifier les points importants, les idées maîtresses de la parole de votre interlocuteur   ⇐ rester attentif aux tons, gestes, mimiques, à tout ce qui révèlent les sentiments  

⇐

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L'écoute active suppose d'utiliser la reformulation. r eformulation.  Il existe 2 formes fo rmes de reformulation ::   ♦

Reformulation Reformulati on simple simple  

Cela consiste à reprendre ce qui q ui a été dit en employant les mots de l'interlocuteur : les mots m ots clés ou la phrase entière. ♦

Reformulation Reformulati on Rogérienne Rogérienne  

Cela consiste à reprendre ce qui a été dit avec ses propres mots mais rien r ien ne doit être ajouté, retranché, jugé. On peut commencer la phrase par : "Si j'ai bien compris ce que vous voulez me dire…", "Ainsi selon vous…" "Pour résumer …", "A votre avis…" ⇐

Intérêt de la reformulation :

  • améliorer l'écoute, encourager la parole de chacun  • vérifier, rectifier avec nuance la compréhension • dédramatiser ce qui a été prononcé • montrer à l'autre que nous avons bien écouté, un des moyens les plus p lus efficaces pour aider la personne à s'exprimer davantage Exemple :   "Je suis découragé, je n'y arrive a rrive plus" reformulé "ainsi, vous vous sentez à bout"   ⇐

"Au travail, on ne tient pas compte de mon avis, peut-être parce que je suis une femme au milieu d'hommes" reformulée par "dans votre travail, le fait d'être une femme vous donne le sentiment d'être tenue à l'écart" " Un voyage à l'étranger ferait du bien b ien à ma fille. Cela lui changerait les idées, mais elle ne veut rien entendre" reformulation possible : "le comportement de votre fille remet en question votre autorité".

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ASSERTIVE  SAVOIR EXPRIMER SES EMOTIONS DE MANIERE ASSERTIVE  Le DESC : outil pour exprimer ses émotions émotions   Le DESC propose une formulation en quatre parties pa rties pour exprimer ses émotions sereinement et demander clairement ce que nous désirons désir ons dans une situation difficile: ⇐ Description de la situation s ituation difficile de manière objective sans employer le TU ou le VOUS dans le mesure du possible.  ⇐

Effet sur soi: dire ce que je ressens :

⇐

Solution que vous proposez.

 

  Exemple: je ne me sens pas respecté lorsque vous agissez de la sorte. 

⇐

  Conséquences positives de la solution pour soi et l'autre.

  Le déroulement du DESC doit se faire fa ire strictement dans cet ordre et de d e manière brève et affirmée.  Nous ne devons pas utiliser les formules toujours ou jamais. Ne pas s'excuser. Le faire en tête-à-tête.

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COMPLIMENTE  SAVOIR COMPLIMENTER ET ETRE COMPLIMENTE  Il est important imp ortant de prendre le temps de complimenter. Cela permet d'accroître la confiance de la personne, de la renforcer r enforcer psychologique psychologiquement, ment, la valoriser, de la motiver et d'augmenter ses potentiels. ◊ Les 5 qualités du compliment c ompliment   ⇐

Approprié

⇐

Dosé

 

  Sincère   ⇐ Personnalisé ⇐

⇐

Argumenté

 

  Il est important imp ortant de prendre le temps d'accueillir un compliment, de rressentir essentir l'effet positif sur soi et  de remercier. Certaines personnes ont du mal à recevoir un compliment, ils l'évitent en minimisant tout de suite ce qui est dit par la personne p ersonne ou en le réfutant. D'autre part, vous ne pourrez p ourrez critiquer que si vous savez par ailleurs a illeurs complimenter.

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SAVOIR CRITIQUER ET RECEVOIR UNE CRITIQUE JUSTIFIEE  CR ITIQUE JUSTIFIEE  ◊ Formuler une critique :  :  ♦

Forme :  : 

La dire en tête-à-tête sans autre témoin   ⇐ L'énoncer sur le faire et non sur l'être.   ⇐ Eviter les comparaisons, les expressions comme toujours et jamais. ja mais.   ⇐ Employer le je.   ⇐ Eviter l'ironie, ne jamais humilier l'autre est la clef de toute bonne communication. ⇐

La dire calmement, posément à chaud ou après avec remise dans le contexte.   ⇐ Ne pas s'excuser.

⇐

 

  ♦

Contenu : : 

Exposer le plus objectivement ob jectivement possible le comportemen comportementt de l'autre, argumenter à partir   de faits concrets et précis.  ⇐

⇐

Décrire les conséquences objectives du comportement de l'autre

⇐

Exposer les conséquences émotionnelles pour soi

⇐

Proposer la rechercher commune d'une solution.

 

   

:  ◊ Recevoir une critique justifiée :  Une critique est faite pour vous aider à vous a améliorer, méliorer, c'e c'est st une aide précieuse, prenez-la d dee   manière positive 

⇐

L'accueillir avec tranquillité : être à l'écoute   L'accueillir sans se raidir, c'est à dire sans chercher à se défendre, à se justifier ou à contre⇐ ⇐

 

attaquer, ne pas l'interrompre  ⇐

Ne pas prendre la critique comme un verdict : coupable ou condamné

⇐

Ne pas exagérer le reproche qui vous est adressé

Ne pas demander grâce devant la critique   ⇐ Ne pas prendre une attitude désespérée   ⇐ Ne pas saisir le premier prétexte pour l'accuser ⇐

 

⇐

  Demander des explications concrètes et refuser les généralités

⇐

Refuser d'être mis en catégorie

   

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DONNER UN FEED-BACK CONSTRUCTIF  CONSTRUCTIF  Le feed-back est un outil très important et très puissant. Il sert à apporter des informations à une personne sur ses comportements et les effets de d e ces comportements sur son environnement. Il permet, selon la situation, d’apporter des signes de reconnaissance positifs, d’exprimer ses observations et réactions, de recadrer, de faire f aire un bilan, de fixer de nouveaux objectifs, etc. efficace   Caractéristiques d’un feed-back efficace gagnant.   ◊ Relation de confiance, respect, position gagnant/ gagnant. C’est une condition préalable, indispensable pour que le message mes sage soit reçu et intégré. En ce sens, il est nécessaire de choisir un moment opportun : si le destinataire destinatair e du feed-back a une échéance de travail proche, p roche, attend un coup de téléphone important ou vient de recevoir une mauvaise nouvelle, il ne sera pas disponible pour entendre ce que vous avez à lui dire et pas disposé à remettre en question son modèle du monde. m onde. ◊ Le feed-back est basé sur des comporteme comportements nts ou des faits observables. observables.   Les éléments contenus dans le feed-back f eed-back doivent en effet être concrets. L’importance donnée aux faits permet de minimiser le risque d’interprétation ou de jugement de valeur. Si une interprétation est avancée, elle doit être présentée comme une hypothèse, par exemple formulée par une question. ◊ Le feed-back est clair et précis.  précis.  Les mots sont choisis, simples et sans ambiguïté. Il est étayé par des d es exemples contestataires. ◊ Le feed-back est court.  court.  Il contient un nombre d’informations d ’informations réduit de façon à faciliter la mémorisation de ces points clés. Les 3 étapes du ffeed-back eed-back   positif  ◊ Faire ressortir le positif  On met en avant tous les aspects positifs qui rentrent dans le cadre de l’échange. Cela permet :

-

d’une part de faire un auto-recadrage pour pour voir « la bouteille à moitié pleine » lorsqu’on est pollué par des ressentiments r essentiments et qu’on a des choses délicates à dire.

-

d’autre part d’installer une relation r elation gagnant-gagnant

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Donner des pistes d’amélioration : fixer des objectifs  Les difficultés ou problèmes sont présentés en termes de pistes p istes d’amélioration et d’objectifs. Cela permet d’éviter les jugements de valeur et de se brancher sur le futur. fut ur. Attention ! Ces objectifs ne doivent pas dépasser le nombre de 2 ou 3, sinon l’interlocuteur ne peut pas les mémoriser ni se les approprier. Il faut donc choisir les objectifs prioritaires.

◊ Résumer et rappeler en une phrase l’aspect positif majeur  majeur  Il s’agit de donner une vision globale du feed-back : reformuler en donnant les mots clés et surtout en finissant par une appréciation positive. Un feed-back efficace est bien accepté et mène à l’amélioration des points soulignés en deuxième partie.

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