Televisión Digital DTH
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Combo
Estela Colombia Escuela Técnica de Telefónica Latinoamericana
Televisión Digital Versión 5.1
Equipo Administrativo y de Producción:
Roberto Puche
Vicepresidente de Servicios Comerciales y Administrativos.
Giovanna Sotomonte Mujica
Gerente de Calidad, Procesos y Gestión del Cambio.
Camilo A. Montes Garcés
Líder del Proyecto Estela Colombia, Diseño, Edición y actualización del Combo
Diana Marcela Molina
Actualización del Combo
Xavier Sánchez Garzón
Diseño y Redacción Normas de conducta y Protocolos.
Con la colaboración de: Carlos Alberto Méndez, Erick Leonardo Santos, Mónica Patricia González, Juan Leonardo Ospina Zubieta, José Luis Ramírez Cortez, Silvana Rodríguez, Mónica Sánchez Ospina, Ruby Esther Rodríguez Asesoría de LATAM TRAINING
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Televisión Digital Versión 5.1
El Combo Estela Colombia “Televisión Digital” es una guía práctica para trabajar, en la cual el Colaborador encontrará todo el material necesario para participar del proceso de certificación individual por competencias. Este Combo esta conformado por instrucciones detalladas, divididas en etapas llamadas unidades de competencia laboral – UCL, que muestran como poner en práctica muchos de los principios para el desarrollo técnico y profesional. Es una guía comprensiva y fácil de usar, para mejorar la calidad en el transcurso del proceso de instalación y reparación del Servicio de DTH (Televisión Digital). Su texto, con directrices claras y simples, guía al colaborador desde el inicio hasta su conclusión. El Combo Estela Colombia “Televisión Digital” va dirigido a todos los implicados dentro del proceso de instalación y reparación del servicio de Televisión Digital; específicamente a aquellos responsables de la Instalación y Reparación del servicio en nuestras EECC (Empresas Contratistas). Estamos para apoyar su participación en este proceso.
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Bienvenido a la Escuela Técnica de Telefónica Latinoamericana – ESTELA. A partir de ahora Usted será parte de un grupo humano que participará de la certificación de competencias laborales por Telefónica Internacional. Este proceso tiene como objetivo, el reconocimiento formal para el colaborador; para mejorar sus capacidades operacionales-técnicas y de atención al cliente; para la ejecución de sus actividades profesionales. Es muy importante que usted identifique que esta acción contribuirá para su desarrollo profesional, por lo tanto identificará las capacidades que necesitan calificación para optimizar su funcionamiento en día-por-día. Te acompañare a lo largo del recorrido de este COMBO. Éxitos!!
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Tabla de Contenido Introducción básica a Estela ..................................................................10 1.1 ¿Qué es ESTELA? ................................................................................................ 12 1.3.1 Visión y los Fundamentos .................................................................... 12 1.3.2 Beneficios............................................................................................. 13 Beneficios para los Técnicos:....................................................................................................13 Beneficios para las Empresas Contratadas (EECC):.............................................................13
1.2 ¿Qué es un Sistema de Certificación? ................................................................ 13 1.3 Las evidencias como base de la certificación ..................................................... 13 1.3.1 Evidencias de Conocimiento ................................................................ 13 1.3.2
Test de Evidencias de Conocimientos (TEC)..........................................................................14 Test de Diagnóstico de Competencias (TDC)........................................................................14
Evidencias de Desempeño.................................................................... 14 Métricas........................................................................................................................................14 Set de Observaciones en Terreno (SOT) .................................................................................16
1.4 La escalera de formación ESTELA....................................................................... 17 1.4.1 Auto desarrollo de los técnicos. ........................................................... 17 1.4.2 1.4.3 1.4.4 1.4.5
Combo de Autoformación........................................................................................................17
Compartir Conocimientos .................................................................... 18 Plataforma Web regional ESTELA...........................................................................................18
Formación E-learning. ......................................................................... 19 Ventajas del e-Learning ............................................................................................................19
Torpedos especializados. ..................................................................... 20 Formación entidades educativas. ........................................................ 20
Introducción al servicio de Televisión Digital DTH (Direct To Home)....21 2.1 ¿Qué es un Sistemas de Televisión Directa por Satélite? .................................... 22
Unidades de competencia Laboral - UCL ...............................................26 3.1. Unidad de Competencia Laboral - UCL ............................................................. 27 Escala Criticidad: ........................................................................................................................27 Propósito principal para le Técnico de DTH.........................................................................28
3.2. Presentación general de las UCL’s .................................................................... 28 Mapa funcional DTH para la Instalación: ............................................................................28 Mapa funcional DTH para Reparación: ................................................................................29
3.3. Conductas ........................................................................................................ 29
Instructivos técnicos y conductuales del Servicio DTH (TV Digital) .......42 4.1. Instructivos Técnicos y Conductuales ............................................................... 44 UCL 1: REALIZAR UNA SALIDA EXITOSA AL TERRENO.......................................... 45 1.1. 1.2. 1.3. 1.4.
Recibir y Revisar la Orden de Servicio...........................................................................45 Contactar al Cliente Telefónicamente..........................................................................46 Revisar Herramientas, Materiales y Vehículos. .........................................................47 Definir Itinerario.................................................................................................................49
UCL 2: PRESENTARSE ANTE EL CLIENTE ............................................................... 50 2.1. Confirmar la Disponibilidad del Cliente y/o Reagendar Visita..............................50 2.2. Verificar Presencia e Higiene Personal.........................................................................50 2.3. Comprobar la disponibilidad de todo lo necesario para realizar el Servicio, previo a cada Visita........................................................................................................................51
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2.4.
Dialogar con el Cliente......................................................................................................51
UCL 3: PROCEDER A LA EVALUACIÓN INICIAL DEL SERVICIO ............................... 53 3.1. 3.2. 3.3.
Brindar y pedir Información del Servicio Solicitado. ................................................53 Realizar Estudio de Viabilidad Técnica .........................................................................54 Solicitar aprobación del Cliente. ....................................................................................57
UCL 04: INSTALAR O REPARAR ANTENA PARA TV VÍA SATÉLITE.......................... 59 4.1. 4.2. 4.3.
Verificar, Instalar o Reparar la Antena.........................................................................59 Instalar el Mástil.................................................................................................................69 Ajustar la Antena ...............................................................................................................74
UCL 05: INSTALAR Ó REPARAR EL CABLEADO DE TV VÍA SATÉLITE ...................... 76 5.1. 5.2. 5.3. 5.4. 5.5.
Instalar ó Reparar el Cableado.......................................................................................76 Construir el Conector. .......................................................................................................81 Conectar ó Reconectar el LNB (Low Noise Block) .....................................................84 Fijar y conectar el Splitter ................................................................................................86 Conectar ó Reparar las Conexiones entre los Equipos. ............................................88
UCL 6: ORIENTAR, CONFIGURAR Ó REPARAR LAS FALLAS DE TV VÍA SATÉLITE. .. 99 6.1 6.2 6.3 6.4 6.5
Orientar, ó reorientar la antena hacia el Satélite. .....................................................99 Insertar, reinsertar ó sustituir la Smart Card............................................................ 108 Configurar, Reconfigurar Ó Sustituir el Set Top Box. ............................................. 109 Verificar Funcionamiento. ............................................................................................. 110 Verificar el Plan Contratado.......................................................................................... 111
UCL 7: DIAGNOSTICAR LAS CAUSAS DE LAS FALLAS DEL SERVICIO ................... 128 7.1. 7.2. 7.3. 7.4. 7.5. 7.6.
Recopilar Información sobre eventos que antecedieron a la Avería ................ 128 Revisar la configuración del Set Top Box................................................................. 128 Revisar la Antena. ........................................................................................................... 132 Revisar el Cableado. ....................................................................................................... 133 Confirmar el origen de la Falla. .................................................................................. 134 Informar al Cliente de los resultados del Diagnóstico. ......................................... 134
UCL 8: CAPACITAR AL CLIENTE EN EL USO DEL SERVICIO................................... 135 8.1. Organizar la Capacitación a impartir al Cliente, según los Principios Significativistas............................................................................................................................ 135 8.2. Capacitar en el funcionamiento del Servicio........................................................... 141 8.3. Recomendar cuidados básicos y Mantenimiento Preventivo............................. 168 8.4. Capacitar en el uso de Servicios de Valor Agregado.............................................. 171 8.5. Fidelizar al Cliente en el Servicio ................................................................................ 171
UCL 9: REALIZAR CIERRE EXISTOSO DEL SERVICIO............................................. 172 UCL 9: REALIZAR CIERRE EXISTOSO DEL SERVICIO............................................. 173 9.1. 9.2. 9.3. 9.4. 9.5. 9.6.
Realizar Verificación Final del Servicio...................................................................... 173 Acondicionar área de Trabajo y mantener buena presencia............................... 173 Invitar al Cliente a comprobar el funcionamiento del Servicio.......................... 174 Solicitar conformidad y firma del Cliente. ............................................................... 175 Registrar el Estado de la Orden de Servicio. ............................................................ 177 Realizar Despedida. ........................................................................................................ 180
Protocolo de prestación del Servicio DTH ............................................181 5.1. Normas de conducta para la atención al cliente............................................ 183 5.2. Protocolo de prestación del servicio TELEVISIÓN DIGITAL............................. 187
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UCL 1: REALIZAR UNA SALIDA EXITOSA AL TERRENO........................................ 187 UCL 2: PRESENTARSE ANTE EL CLIENTE ............................................................. 188 UCL 3: PROCEDER A LA EVALUACIÓN INICIAL DEL SERVICIO ............................. 190 UCL 4: INSTALAR Y REPARAR LA ANTENA PARA TV VIA SATELITE y................... 192 UCL 5: INSTALAR O REPARAR EL CABLEAOD DE TV VIAS SATELITE .................... 192 UCL 6: ORIENTAR, CONFIGURAR O REPARAR LAS FALLAS DE TV VIA SATELITE . 192 UCL 7: DIAGNOSTICAR LAS CAUSAS DE LAS FALLAS DEL SERVICIO ................... 193 UCL 8: CAPACITAR AL CLIENTE EN EL USO DEL SERVICIO................................... 195 UCL 9: REALIZAR UN CIERRE EXITOSO DEL SERVICIO......................................... 197
Preguntas Frecuentes durante la prestación del Servicio DTH .............199 6.1 PREGUNTAS Y RESPUESTAS EN CUANTO AL SERVICIO ...................................... 200 6.2 PREGUNTAS Y RESPUESTAS EN CUANTO A LA INSTALACION ............................ 203 6.3 PREGUNTAS Y RESPUESTAS ACERCA DE TEMAS TECNICOS................................ 204 6.4 PREGUNTAS Y RESPUESTAS EN CUANTO A LA FACTURACION........................... 206 6.5 PREGUNTAS Y RESPUESTAS EN CUANTO AL CONTRATO ................................... 206
Guía de acceso y navegación para realizar el TEC ................................208 (Test de evaluación de competencias laborales) ..................................208 7.1. Acceso al portal Estela .................................................................................. 210 7.2 Acceso a mis certificaciones............................................................................ 211 7.3 Listado de certificaciones ................................................................................ 212 7.4 Elegir la certificación....................................................................................... 213 7.5 Realizar TEST................................................................................................... 214 7.6 Navegar por el TEST ........................................................................................ 215 7.7 Resultados del Test.......................................................................................... 216 7.8 Salir del sistema .............................................................................................. 217
Guía de acceso y navegación para realizar cursos ...............................218 e-learning ............................................................................................218 8.1. Acceso al portal Estela................................................................................... 220 8.2. Opciones en el portal Estela: Mis cursos ......................................................... 221 8.3 Listado de cursos ............................................................................................. 222 8.4. Plan de Formación ......................................................................................... 223 8.5. Modulo de contenido ..................................................................................... 224 8.6. Iniciar el curso ................................................................................................ 225 8.7. Navegar por el modulo.................................................................................. 226 8.8. Herramientas de apoyo................................................................................. 227 8.9. Preguntas de Evaluación ................................................................................ 229
Glosario de términos técnicos utilizados .............................................230 Anexos .................................................................................................239
Tabla de Imágenes Figura 1. Superficie Mínima para anclaje...............................................................................................................55 Figura 2. Antena tipo Parábola Offset ....................................................................................................................60
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Figura 3. Soporte de Antena o Plato........................................................................................................................60 Figura 4. Soporte de elevación..................................................................................................................................61 Figura 5. Anclajes en U y soportes para unión mástil soporte de elevación ...............................................61 Figura 6. Brazo Soporte del LNB ..............................................................................................................................62 Figura 7. Abrazadera del LNB ...................................................................................................................................62 Figura 8. Mástil..............................................................................................................................................................63 Figura 9. Base del Mástil o Base de la antena A. Vista superior y B. Vista Lateral......................................63 Figura 10. Dispositivo Low Noise Block – LNB .....................................................................................................64 Figura 11. Smart Card (Tarjeta).................................................................................................................................64 Figura 12. Splitter Universal ......................................................................................................................................65 Figura 13. Plato con logo corporativo.....................................................................................................................66 Figura 14. Unión Base de la antena y Mástil.........................................................................................................66 Figura 15. Unión Brazo soporte LNB y Soporte Plato..........................................................................................67 Figura 16. Armado de la antena en posición de 60° a 90°.................................................................................67 Figura 17. Unión soporte del plato y Mástil ..........................................................................................................68 Figura 18. Unión Plato y Soporte Plato...................................................................................................................68 Figura 19. Unión Brazo soporte LNB, Abrazadera y LNB....................................................................................69 Figura 20. Instalación vertical del Mástil ...............................................................................................................69 Figura 21. Tipos de instalación de la antena.........................................................................................................70 Figura 22. Instalación del Mástil - Anclaje............................................................................................................71 Figura 23. Errores en instalación ..............................................................................................................................73 Figura 24. Ajuste de todos los tornillos ..................................................................................................................75 Figura 25. Tendido exterior - Pasamuros para tendido externo......................................................................76 Figura 26. Instalación cable coaxial en antena ....................................................................................................77 Figura 27. Abrazadera con clavo Rhodel para tendido interno........................................................................78 Figura 28. Instalación del cable en vértices...........................................................................................................79 Figura 29. Utilización del Pelacable.........................................................................................................................81 Figura 30. Resultado utilización Pelacable ............................................................................................................82 Figura 31. Pliegue adecuado de la malla................................................................................................................82 Figura 32. Ajuste del Conector. A- Herramienta para acople, B – Conector, C – Armado final............83 Figura 33. Ajuste correcto del dieléctrico...............................................................................................................84 Figura 34. Conexión de splitter.................................................................................................................................87 Figura 35. A. Conexión con equipos del cliente Esquema General para decodificador ECHOSTAR, B. Conexión con equipos del cliente Esquema General para decodificador ECHOSTAR PVR, C. Conexión con equipos del cliente Esquema General para decodificador TECHNOTREND............................................89 Figura 36. Características Técnicas del Decodificador ECHOSTAR PVR. A. Panel Delantero B. Panel Trasero ..............................................................................................................................90 Figura 37. Conexión Estándar con cable Coaxial ..................................................................................................92 Figura 38. Conexión Estándar con cable RCA.........................................................................................................93 Figura 39. Conexión de decodificadores en Cascada ...........................................................................................94 Figura 40. Conexión del decodificador con Video Grabador con Cable Coaxial...........................................95 Figura 41. Conexión del decodificador con Video Grabador con Cable RCA .................................................96 Figura 42. Ubicación del mástil.................................................................................................................................99 Figura 43. Elevación .................................................................................................................................................. 100 Figura 44. Ubicación del inclinómetro en brazo LNB para orientación del plato................................. 100 Figura 45 Tabla guía para identificar los parámetros de alineación (orientar y apuntar) de la antena ......................................................................................................................................................................................... 103 Figura 46. AZIMUT...................................................................................................................................................... 103 Figura 47. Brújula. ...................................................................................................................................................... 104 Figura 48. Orientación fina con SATFINDER ....................................................................................................... 105 Figura 49. Conexión Panel trasero decodificador de prueba......................................................................... 106 Figura 50. Menú de Configuración ....................................................................................................................... 106 Figura 51. Pantalla Verificación de Parámetros de Señal............................................................................... 107 Figura 52. Inserción de Tarjeta Smart Card en decodificador ECHOESTAR ................................................. 108
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Figura 53. Inserción de Tarjeta Smart Card en un Decodificador TECHNOTREND .................................... 108 Figura 54. Panel Trasero Decodificador. A. ECHOSTAR, B. T-271................................................................... 110 Figura 55 - Oferta Residencial de Canales Vigente para los planes de Televisión Digital ...................... 111 Figura 56 - Oferta NEGOCIOS Vigente para los planes de Televisión Digital ............................................. 121 Figura 57. Controles Remotos para ECHOSTAR: A. ECHOSTAR; B. Control Universal ............................. 145 Figura 58. Controles Remotos para TECHNOTREND: A. TECHNOTREND; B. Control Universal ............. 147 Figura 59. Información Rápida en Pantalla ECHOSTAR................................................................................... 150 Figura 60. Información en Pantalla ECHOSTAR – Opción información detallada del canal.................. 150 Figura 61. Acceso a Canales Favoritos – ECHOSTAR.......................................................................................... 151 Figura 62. Pantalla ECHOSTAR – Bloqueo de Canales ..................................................................................... 152 Figura 63. Pantalla ECHOSTAR – Guía de Canales ........................................................................................... 153 Figura 64. Pantalla ECHOSTAR – Programación de Recordatorios.............................................................. 154 Figura 65. Pantalla ECHOSTAR – Edición de lista de Recordatorios ............................................................ 155 Figura 66. Pantalla ECHOSTAR – Control de Contenido por Calificación ................................................... 156 Figura 67. Pantalla ECHOSTAR – Control de Contenido por Canal............................................................... 157 Figura 68. Pantalla ECHOSTAR – Bloqueo de Menú ......................................................................................... 158 Figura 69. Pantalla ECHOSTAR Modelo PVR– Grabar lo que se está viendo ............................................. 159 Figura 70. Pantalla ECHOSTAR Modelo PVR– Pausa en vivo ......................................................................... 160 Figura 71. Pantalla ECHOSTAR Modelo PVR– Reproducir una Grabación.................................................. 161 Figura 72. Pantalla ECHOSTAR Modelo PVR– Reproducir durante Grabación.......................................... 161 Figura 73. Pantalla ECHOSTAR Modelo PVR– Agendar una Grabación ...................................................... 162 Figura 74. Pantalla ECHOSTAR Modelo PVR– Borrar un agendamiento de Grabación .......................... 163 Figura 75. Información Rápida en Pantalla TECHNOTREND .......................................................................... 164 Figura 76. Pantalla TECHNOTREND – Mini Guía................................................................................................ 164 Figura 77. Pantalla TECHNOTREND – Edición listado Canales Favoritos ................................................... 165 Figura 78. Pantalla TECHNOTREND – Programación de Recordatorios ...................................................... 166 Figura 79. Pantalla TECHNOTREND – Edición de lista de Recordatorios .................................................... 166 Figura 80. Pantalla TECHNOTREND – Control de Contenido por Canal ...................................................... 167 Figura 81. Recorte Sección Control de Materiales TV del formato Control de Materiales, Quiebres y Novedades .................................................................................................................................................................... 175 Figura 82. Recorte Sección Control de Quiebres y Novedades del formato Control de Materiales, Quiebres y Novedades. ............................................................................................................................................. 176 Figura 83. Tabla de calibración de parámetros .................................................................................................. 179
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Introducción básica a Estela
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En esta sección haré una explicación básica del proyecto Estela, los beneficios para todos y los pasos para obtener la certificación.
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1.1 ¿Qué es ESTELA? La Escuela Técnica de Telefónica Latinoamérica (ESTELA) es uno de los Proyectos Estratégicos que se implementan de manera homogénea en todas las Operadoras de redes fijas del Grupo Telefónica en Latinoamérica. Fue creada en el año 2006 por la Dirección General de Operaciones y la Fábrica de Servicios de Red de Telefónica Internacional S.A.
Alcanza al conjunto de todos los técnicos tanto propios de Telefónica como de las Empresas Colaboradoras (EECC).
La Escuela Técnica de Telefónica Latinoamérica (ESTELA)
Tiene como objetivo principal el control y mejora continua de los resultados operacionales.
Asegura un procedimiento para la selección, entrenamiento, medición y promoción homogéneo del plantel técnico de Telefónica a nivel Regional.
Está apoyada en la gestión a través de una plataforma Web regional (http://estela.educaterra.com).
ESTELA pone el foco en…
El control y mejora de los resultados operacionales individuales La ayuda a la mejora de la competitividad individual de los participantes. Con el objetivo de…
Alcanzar la excelencia operativa y mejorar la imagen de la compañía. Contribuir a la motivación del personal, creando un clima de superación que facilite el desarrollo profesional y aumente su empleabilidad.
ESTELA es un sistema de Certificación de Competencias relacionado con la nueva cultura de Gestión por Competencias del Grupo Telefónica.
1.3.1
Visión y los Fundamentos
La visión y los fundamentos del proyecto son:
Construir una Red Regional estable para la captura, gestión, difusión y actualización del Conocimiento, que garantice las capacidades técnicas del personal interno y externo.
Mantener de forma permanente una fuerza laboral bien calificada y homogénea en sus EE.CC.
Contribuir
al desarrollo de las Competencias Laborales de los técnicos para optimizar sus resultados actuales y facilitarles oportunidades que garanticen su contribución futura.
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1.3.2 Beneficios Beneficios para los Técnicos: Permite actualizar conocimientos y habilidades aunando requerimientos funcionales y necesidad individual de formación. Claridad sobre los desempeños esperados de las funciones actuales y transparencia sobre las vías de desarrollo para nuevas funciones, objetivando las líneas de desarrollo profesional para un crecimiento horizontal o vertical dentro de la organización. Técnico con iniciativa y auto- responsabilidad en el desarrollo de su carrera. Aumenta la fidelidad e identidad del técnico hacia Telefónica.
Beneficios para las Empresas Contratadas (EECC): Mayor rapidez y fiabilidad para atender las exigencias de las Operadoras, al conocer lo que se espera de los técnicos de la EECC en base a Competencias. Mayor Capacidad para Selección, Formación y Actualización de los Técnicos, en base a las Herramientas Estela (UCL’s, Certificación y Gestión por Competencias) con foco en los Resultados Esperados por cada Operadora. Sistema de Gestión de los Técnicos, por los Gestores de la EECC, que asegura la mejora permanente, en base al Control de Resultados Periódico+Formación Modular en Base a “gap’s” (fallos).
1.2 ¿Qué es un Sistema de Certificación? Un Sistema de Certificación es un sistema mediante el cual se reconoce que una persona posee las habilidades, actitudes y competencias necesarias para el desempeño de una tarea. En ESTELA, usted y sus colaboradores transitarán instancias evaluativas (test) acerca de los conocimientos necesarios para el desempeño de su rol. Para la certificación también se tomarán en cuenta las métricas de resultados del desempeño individual de las tareas que se llevan a cabo diariamente.
1.3 Las evidencias como base de la certificación Uno de los principios básicos empleados para la certificación de competencias en ESTELA es el de evidencias. El participante tiene que demostrar que es competente en la ejecución del servicio según los parámetros definidos por Telefónica, es decir, que posee las competencias esperadas para su rol. Independientemente de cómo adquirió las competencias, el participante tiene que demostrar que las ha incorporado a través de la captura y control de las evidencias.
1.3.1 Evidencias de Conocimiento Se dispone de dos tipos de evidencias, las de conocimiento y las de desempeño.
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Test de Evidencias de Conocimientos (TEC) El Test de Evidencias de Conocimientos (TEC) está constituido por un conjunto de preguntas, definidas por cada operadora, tendientes a evaluar la comprensión de las UCLs antes de entrar en el proceso de certificación propiamente dicho. En la Plataforma ESTELA, dispondrá de los resultados del TEC realizado por su colaborador, que le permitirán ir haciendo un seguimiento de su progreso en los distintos “escalones” de la Escalera de Formación ESTELA.
Test de Diagnóstico de Competencias (TDC) El Test de Diagnóstico de Competencias (TDC) está constituido por un conjunto de preguntas, definidas por cada operadora, tendientes a evaluar las habilidades técnicas y conductuales que el técnico debe poseer para merecer la certificación. En la Plataforma ESTELA, dispondrá de los resultados del TDC realizado por su colaborador, así como también contará con la información detallada sobre las posibilidades de volver a responder lo que le resta. Esta información le permitirá determinar las acciones a seguir. Por ejemplo: efectuar nuevos intentos, estudiar el caso particular del técnico junto al Equipo Local de ESTELA para redirigirlo al escalón formativo más adecuado de la Escalera de Formación ESTELA, gestionar las instancias formativas que considere más adecuadas, hacer salidas en parejas con un técnico más avezado, etc.
1.3.2 Evidencias de Desempeño Métricas Una métrica es simplemente un indicador numérico que pretende reflejar en forma cuantitativa el resultado de una determinada tarea o actividad, o un conjunto de ellas. Es una herramienta de medición y análisis que devuelve resultados a partir de un proceso. El control y mejora de los resultados operacionales individuales de los técnicos son definidos a través de las métricas o indicadores. Ningún proceso de mejora, ni individual ni colectivo, puede encararse sin la ayuda de herramientas de medición que permitan monitorearlo. El proyecto ESTELA incorpora las siguientes mediciones: 1. Métrica/indicador de productividad: La imposibilidad de medir los tiempos exactos de cada intervención que realiza el técnico nos lleva a la necesidad de adoptar como parámetro los tiempos asociados a cada servicio definidos en la tabla de Baremos, acordados entre la Operadora y las empresas contratistas para cada intervención, sea ésta productiva o no productiva. En el caso de técnicos que realizan actividades en varios servicios existen razones propias que dificultan la contabilidad de las horas que se dedican a cada uno de ellos. La asignación de un técnico a un determinado servicio depende de la demanda laboral que el mismo requiera, de los posibles cambios de zonas de cobertura, de los reemplazos que efectúe por licencias, etc.
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Los innumerables inconvenientes que pueden intervenir en los tiempos no productivos; como demoras de tránsito, grandes distancias de traslado, inclemencias climáticas, demoras asociadas a los clientes, factores gremiales, etc. impiden tener un registro exacto del tiempo total laborable. Por tales circunstancias se adopta el tiempo laboral nominal, que surge del registro de horas trabajadas en un mes en el Sistema de Control de Tiempo y Asistencia 2. Métrica/indicador de repetidas: Se considerará como avería repetida aquella que tiene lugar sobre un mismo servicio, mismo número telefónico o mismo número de cabecera durante los 30 días posteriores a una reparación (franqueo) anterior. Para cada línea con una avería ingresada en una fecha dada, se contabilizarán como repetidas de ésta, las que aparezcan en los 30 días subsiguientes al ingreso de la misma. Estas averías se considerarán como reiteración, imputando cada una al técnico que intervino en la avería anterior. En el siguiente gráfico se ve con mayor claridad como se determinan los treinta días. F echa de medición
R eiterada Mayo
Abril
Día 5/4/07 L ínea 1
X
L ínea 2
X
Día 5/5/07
L ínea 3 L ínea 4
X
L ínea 5
El objetivo del indicador: es el seguimiento de las averías reiteradas con el fin de identificar las causas y minimizar la incidencia de intervenciones reiteradas por técnico. 3. Métrica/indicador de satisfacción del cliente: Dentro de los 7 días posteriores al alta, como máximo, se realizarán encuestas de satisfacción a los clientes intervenidos, y se les solicitará que indiquen su grado de satisfacción con respecto a diferentes aspectos de las condiciones de prestación del servicio, en una escala de 5 niveles:
Muy Satisfecho / Satisfecho / Neutral / Insatisfecho / Muy insatisfecho Para cada uno de los ítems encuestados (preguntas que componen la encuesta) se considerará el porcentaje de respuestas satisfactorias (Muy Satisfecho / Satisfecho) sobre el total de respuestas. Se valorarán los siguientes atributos (el cliente podrá contestar parcialmente en caso de no corresponder alguno de ellos), los cuales se puntúan por separado de acuerdo a las respuestas, y se promedian para obtener la nota final:
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Trato del técnico. Aspecto del técnico. Conocimientos del técnico. Conformidad con el asesoramiento del técnico. Conformidad con la visita del técnico. Conformidad con el servicio. Las métricas constituyen la eficiencia objetiva que representa el desempeño individual del técnico, y deben ser fijadas y evaluadas mediante la recolección de los indicadores establecidos durante todo el proceso de certificación y gestión por competencias. Las métricas se registran de manera histórica, ya que las mediciones son fundamentales para todo el proceso y podrían ser objeto de consultas en cualquiera de las etapas de la certificación y posteriormente en la gestión por competencias. La evolución de los niveles de entrada (NE) y los niveles de certificación (NC) de las métricas individuales refleja la mejora de la eficiencia operacional de los técnicos. El cálculo para fijar los niveles de referencia NE y NC (NE del Teclado de navegación. Al hacerlo aparece una tercera pantalla a mano derecha con los favoritos. Con los botones ∧ ∨ es posible navegar en la lista y con el botón OK seleccionar el programa seleccionado. Para salir de esta opción se debe apretar el botón Salir. dición Listado de Favoritos Para editar el listado de programar favoritos se debe oprimir la tecla Menú, ir a la opción favoritos usando el Teclado de navegación y, una vez sobre favoritos oprimir OK.
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Dentro de esta opción se despliega la pantalla con el listado de programas a mano izquierda y el listado de favoritos seleccionados a la derecha.
Para ingresar un nuevo favorito solo hay que apretar OK cuando el programa está seleccionado en pantalla.
Para programar un recordatorio sólo hay que apretar Azul. Para borrar un favorito sólo hay que apretar Rojo. Para salir de esta opción se debe presionar Salir.
Figura 77. Pantalla TECHNOTREND – Edición listado Canales Favoritos Teletexto Estando en la ventana de la mini guía también es posible acceder a información complementaria presionando el botón Texto. Música Se puede acceder a los canales de audio presionando la tecla TV/Radio. Al presionarla se abre una ventana donde es posible seleccionar la estación o emisora de música de preferencia usando el Teclado de Navegación. Utiliza las teclas de Navegación Derecha/Izquierda para controlar el volumen y las teclas Arriba/Abajo para cambiar las estaciones de radio. Para regresar al modo TV, se debe apretar nuevamente el botón TV/Radio.
Recordatorios
La guía de programación permite configurarla para que despliegue en pantalla un programa seleccionado con antelación. Para ello, presionar la tecla Guía. En la guía aparecerá en una solapa el listado de los todos los canales con el programa que cada canal está transmitiendo. En una segunda solapa aparece el listado de los programas que se transmitirán una vez terminados los actuales. Para saltar de una solapa a otra presione Verde. Seleccione con el Teclado de navegación su programa favorito de la tabla de programación. Presione OK y quedará ingresado a la lista de recordatorios. Al llegar la hora programada el sistema sintonizará el canal con el programa solicitado.
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Para salir de la lista se debe apretar el botón Salir.
Figura 78. Pantalla TECHNOTREND – Programación de Recordatorios Edición de la Lista de Recordatorios Para ello se oprime Menú y mediante el Teclado de navegación se selecciona la opción recordatorios. En la pantalla aparecerá el listado de todos los programas registrados para recordar. Se pueden borrar programas seleccionándolos con Teclado de navegación y presionando el botón Rojo para borrar sólo un programa o Amarillo para borrarlos todos. Para salir de esta opción se debe apretar el botón Salir.
Figura 79. Pantalla TECHNOTREND – Edición de lista de Recordatorios
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Control de Padres Para programar control de padres debe oprimir la tecla Menú, ir a la opción Control de Padres usando el Teclado de navegación y oprimir OK. La primera vez el sistema pedirá una Clave Secreta la que se ingresa dos veces. Luego de ello se despliega el menú donde las opciones son: Control de padres y cambiar Clave Secreta Para control de padres, el Teclado de navegación con los botones < > permite cambiar la edad permitida de los programas. Así por ejemplo, la primera opción es 6, lo que significa que todos los programas con audiencia para mayores de 7 años se bloquearán. Esta edad se cambia usando Teclado de navegación.
Figura 80. Pantalla TECHNOTREND – Control de Contenido por Canal
Cambio de Clave Secreta Para programar una nueva Clave Secreta para el control de padres debe presionar la tecla Menú, ir a la opción Control de Padres usando el Teclado de navegación y oprimir OK. El sistema pedirá la Clave Secreta, que corresponde a la ingresada la última vez. Una vez ingresados los cuatro dígitos, aparece una pantalla con las opciones control de padres y cambiar Clave Secreta. Mediante el Teclado de navegación seleccione cambio de Clave Secreta y presiones OK. Aparecerá una ventana que pide la Clave Secreta actual y la Clave Secreta nueva dos veces. Ello para estar seguro que se ingresó correctamente la nueva Clave Secreta. Si no se ingresa la misma Clave Secreta dos veces el sistema marca error y no lo cambia. Si el ingreso es correcto aparece una ventana avisando que se cambió la Clave Secreta. 8.2.4
Entregar Información del Servicio
Una vez que el técnico capacita al cliente sobre el uso y las funcionalidades del servicio, debe entregar al cliente los materiales impresos del servicio (Manual del Usuario), indicando donde se encuentra la información clave y aprovechar para reforzar estos aspectos con el cliente. Este momento representa una nueva ocasión para que el cliente pueda aclarar dudas y también una buena oportunidad para que el técnico asegure el nivel de comprensión del cliente para la utilización del servicio de DTH y su satisfacción en la capacitación.
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Los materiales impresos del servicio son de gran ayuda para consolidar el canal de entrada de la información para los clientes. El técnico debe entregar el material impreso en el mismo momento de la capacitación con el cliente. Canales Visuales, Auditivos y Sinestésicos (V.A.S.) de la Información: En cada cliente predomina un canal preferencial de entrada de información, que sirve como guía para dirigir el aprendizaje y la comunicación. Orientaciones de cómo transmitir la información de acuerdo a los canales predominantes en cada cliente:
VISUAL:
Estas personas obtienen o reciben mejor los mensajes si se utilizan gráficos, colores, figuras o diagramas. Así se forman imágenes de las cosas y de las situaciones de forma más rápida. Les gusta ver todas las cosas en orden, en su lugar y limpias así mismo el aspecto personal de los demás.
AUDITIVO:
Este tipo de personas perciben mejor a través de palabras, música, grabaciones, etc. Les gusta escuchar expresiones positivas, conversar, discutir y les incomodan los ruidos.
SINESTÉSICO:
Para estas personas, predominan las sensaciones. Necesitan experimentar de la vivencia, ensayo y práctica. Gustan del contacto físico, la proximidad y del confort. Su lenguaje es generalmente suave y lento. Lo más importante para el técnico es que active en los clientes los tres canales al trasmitir la información.
8.3.
Recomendar cuidados básicos y Mantenimiento Preventivo.
8.3.1
Recomendar cuidados básicos para evitar averías en los equipos:
El Técnico debe sugerir al cliente, siga las siguientes recomendaciones
Siga
siempre las orientaciones recibidas por parte del técnico al momento de la instalación/reparo, o las contenidas en el “manual del servicio del Televisión” que le haya sido entregado.
Desconecte el decodificador de fuentes eléctricas antes de realizar la limpieza para evitar golpes eléctricos (a excepción del decodificador principal)
Utilice un paño seco y suave para limpiar y no utilice líquidos o agentes humeados. No utilice los accesorios que no han sido recomendados por Telefónica No bloquee las aberturas o ranuras de la ventilación de los equipos Instale el decodificador en un lugar plano, estable y seguro Utiliza toma eléctrico con estabilizador No intente fijar ni desmontar el equipo No intente reparar, reinstalar o trasladar el decodificador a otros lugares de su residencia; solicite ayuda llamando al 018000930930.
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No conecte el equipo con la red eléctrica hasta que todas las manijas de éste queden conectadas
No abra el equipo (decodificador) y sus accesorios ni introduzca objetos en las aberturas de la ventilación
Mantenga el decodificador lejos del alcance de los niños No retire la tarjeta inteligente del decodificador. La tarjeta debe estar permanentemente en la ranura al salirse se congela la imagen y no se podrá disfrutar del servicio de televisión.
Ajuste el sonido de su televisor según el volumen máximo deseado. Usted podrá ajustar para
el nivel del volumen usando control del decodificador . El Técnico debe orientar al cliente en algunas fallas de soluciones simples:
A continuación encontrará soluciones a algunos problemas que se pueden presentar utilizando los equipos de Televisión Satelital. Si tiene algún problema diferente llame al 01 8000 930 930.
TIPO DE FALLA
CAUSA
ACCIÓN
El indicador del panel frontal del decodificador no está encendido.
El cable de suministro eléctrico principal está dañado o desconectado.
Compruebe el cable e insértelo en el conector de la pared.
Ha olvidado la clave.
Llame al 018000 930 930
El decodificador no responde al pulsar los botones.
Las baterías se han agotado.
Sustitúyalas por unas nuevas.
La parte posterior del receptor Cierre las cortinas o acérquese al decodificador. está expuesta a la luz solar directa. En ocasiones, el decodificador no responde al pulsar los botones.
La señal de la unidad de control remoto no alcanza el decodificador.
Oriente la unidad hacia el decodificador.
Las baterías están casi agotadas. Sustitúyalas por unas nuevas.
No hay ni imágenes ni sonido.
El decodificador está apagado.
Encienda el decodificador.
Problemas relacionados con los cables.
Compruebe las conexiones de los cables. Llame al 01 8000 930 930
La hora local no es correcta.
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En el menú Hora local, configure la hora correcta.
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TIPO DE FALLA
CAUSA
ACCIÓN
Utilice la función de zoom (botón azul) para reducir la escala de tiempo hasta que la La escala de tiempo de la Guía es información resulte legible. La guía muestra puntitos sin texto. demasiado amplia. Seleccione el punto y pulse el botón INFO del control remoto para visualizar y leer la información.
No encuentro un canal pero sé que tendría que aparecer.
En la lista no aparece ningún nombre de canal.
Sólo hay una lista disponible.
La lista está ordenada.
Pulse el botón Azul y seleccione la opción Ninguno.
Se encuentra en una lista incorrecta.
Pulse el botón Verde y seleccione la lista Satélite actual o Todos los canales.
La lista está agrupada.
Si una selección lleva un signo + delante, pulse el botón i. Observará que se abre la selección. Pulse el botón Azul y seleccione la opción Ninguno.
Pulse el botón MENÚ y Ha seleccionado la opción Lista de seleccione la opción Lista de acceso. acceso -Todos.
No puedo seleccionar una lista de No ha creado la lista de favoritos favoritos para acceso limitado. requerida.
Pulse el botón verde y cree la lista de favoritos.
La tarjeta inteligente no es válida para el servicio.
Inserte correctamente una tarjeta inteligente válida. Llame al 01 8000 930 930
La tarjeta inteligente no está insertada correctamente.
Inserte correctamente una tarjeta inteligente válida.
El software del decodificador ha perdido la comunicación con la tarjeta inteligente.
Pulse dos veces el botón de encendido/apagado.
No ha seleccionado el canal de audio/vídeo correcto en el televisor.
Seleccione el canal de A/V correcto en el televisor. Compruebe las conexiones de los cables RCA.
No puedo ver ni escuchar un canal codificado.
El televisor no recibe ninguna señal del decodificador.
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8.4.
Capacitar en el uso de Servicios de Valor Agregado
8.4.1
Explicar al Cliente en que consisten estos servicios
Significa que el técnico debe explicar al cliente desde el momento de la capacitación del servicio sobre los servicios de valor agregado que se están entregando en la instalación (Guías de programación, Recordatorios, Control de padres, etc.).
8.5.
Fidelizar al Cliente en el Servicio
Tenemos el compromiso de obtener clientes totalmente satisfechos. Al terminar el trabajo solicitado por el cliente, el técnico debe preguntar de manera cordial al cliente: ¿Está usted totalmente satisfecho? El técnico debe estar atento a su contestación y al lenguaje gestual; si el cliente manifiesta alguna inquietud o desacuerdo explicita o implicitamente, inmediatamente se realiza la siguiente pregunta: Sr(a)… ¿Qué es lo que hace que usted no se encuentre totalmente satisfecho? Seguido a su respuesta, el técnico se ofrece para resolver lo que causó la insatisfacción. 8.5.1
Asegurar que el cliente no tenga dudas sobre el servicio
El técnico debe asegurar que el cliente no tiene ninguna duda sobre el servicio ofrecido por telefónica, y que toda la capacitación en el funcionamiento del servicio y manipulación de equipos (decodificador, mando a distancia, etc.) alcanzaron sus expectativas, haciendo posible su adecuada utilización. Dependiendo de la respuesta del cliente y siempre manteniendo un espíritu de servicio, el técnico utiliza una actitud positiva y paciente, para hacer lo siguiente:
Se asegurará que el cliente comprendió y entendió toda la información suministrada Consolidará y activará los tres canales de entrada de la información: Visual + Auditivo + Sinestésico, para impactar de forma más eficiente en el cliente con la información suministrada.
Con base al proceso anterior, orientará la secuencia ideal para pasar al cliente la información y para facilitar su asimilación.
8.5.2
Destacar los principales beneficios del servicio
Al finalizar la instalación se le informa al cliente sobre los principales beneficios que brinda el servicio adquirido, estos son:
Diversión, Practicidad y Calidad - toda la programación con la calidad digital de imagen y de sonido, haciendo posible la elección de sus programas favoritos, a través de la guía de la programación.
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Guía de programación - con esta facilidad permite a los clientes disfrutar y no perder ningún programa, permitiendo aprovechar al máximo la programación. o Ver y navegar con la programación de todos los canales en su TV o Acceder a información adicional de los programas (descripción, la sinopsis…) o Buscar la programación según el canal y el día. Clasificación de Canales - todos los programas son clasificados de acuerdo con la audiencia, pues esta facilidad ofrece el bloqueo de canales: o Bloqueo de canales que el cliente no quiere que sus hijos vean o Bloqueo de canales cuya clasificación no es adecuada para su familia o Acceso únicamente a programas que sean clasificados para menores de 18 años Recordatorio - el cliente puede ser alertado sobre el inicio de un programa, seleccionada previamente, mientras ve otro. Al llegar la hora programada, el sistema mostrará el siguiente mensaje: “Su programación seleccionada comenzará en dos minutos”.
NOTAS:
Un buen técnico no tiene inconveniente en preguntar o en recibir preguntas del
Cliente, varias veces si es necesario, con el objeto de asegurar un alto grado de compresión y Satisfacción por parte del mismo. El técnico debe estar informado y actualizado sobre los principales beneficios del servicio de Telefónica, para así dar explicaciones correctas al cliente. Si el cliente solicita información sobre servicios que el técnico no tiene conocimiento, este debe proporcionar al cliente las líneas de contacto para obtener esta información, asegurándose de entregarle además líneas de contacto para obtener información comercial, para cambiar la configuración de su servicio (contratar nuevos canales por ejemplo) o solicitar soporte técnico en el futuro.
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UCL 9: REALIZAR CIERRE EXISTOSO DEL SERVICIO. 9.1.
Realizar Verificación Final del Servicio.
9.1.1
Verificar servicio realizado
Se debe realizar una última verificación del funcionamiento de los servicios que están relacionados con la instalación y/o reparación para evitar que quede algo mal y el cliente reporte averías posteriormente. Las verificaciones generales son:
Funcionamiento de Software Instalación y configuración del decodificador Verificación menú principal servicio de TV Si se encontrase algún problema se debe corregir de tal manera que tengamos la seguridad que se le esta entregando al cliente un servicio que no tendrá problemas reiterados. 9.1.2
Verificar servicios asociados
El técnico verifica la correcta instalación del plan solicitado por el cliente, así como también la configuración de los servicios asociados y su funcionamiento, en caso de encontrar inconsistencias se comunica con la línea de rescate de Residencial o Negocios según aplique.
9.2.
Acondicionar área de Trabajo y mantener buena presencia.
9.2.1
Limpiar y ordenar el área de trabajo y asegurarse que no se este dejando materiales ni herramientas en casa del cliente.
El área de trabajo es el espacio interno o externo al domicilio del cliente en el cual realizamos trabajos de instalación del servicio. Esta área de trabajo debe quedar limpia y ordenada, tal como la encontramos previa a la prestación del servicio Notas: Nunca se debe hacer limpieza de nuestros vehículos en la calle o frente a la casa de algún cliente. Los muebles que hayan sido movidos deberán ser devueltos a su ubicación teniendo cuidado de no dañarlos o manchar las paredes, ni rayar los pisos, simpre solicitando el consentimiento del Cliente para moverlos. Todo lo que haya sido ensuciado deberá ser limpiado. Si se mancho alguna pared, esta debe ser limpiada cuidadosamente tratando de no empeorar el problema. Si el accidente no puede ser limpiado o corregido se debe avisar al cliente, disculpándose por el accidente. Recolectar el material sobrante o de desecho resultado de la instalación/reparación. Este no debe ser entregado al Cliente Escuela Técnica de Telefónica Latinoamericana
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9.2.2
Mantener Buena presencia.
El técnico una vez termine de realizar la instalación del servicio, limpie y organice el área de trabajo en el predio del cliente, debe verificar su buena presencia, limpieza y aseo del uniforme.
9.3.
Invitar al Cliente a comprobar el funcionamiento del Servicio.
9.3.1
Localizar a la persona responsable
Una vez cubierto los pasos presentados en los literales 9.1 y 9.2 de este manual, el Técnico debe ubicar a la persona responsable del servicio, esta puede ser quien solicitó el servicio o quien esta en el momento de la prestación del mismo; es importante que la persona que este recibiendo el servicio y la comprobación de su funcionamiento sea mayor de edad, este en la capacidad de comprobar el servicio y de preferencia que sea un familiar directo del titular. Se le explica siguiendo las Normas de protocolo y conducta el paso a seguir, que corresponde a la demostración/reestablecimiento del servicio. 9.3.2
Demostrar en funcionamiento del servicio invitando al cliente a que lo pruebe
Informar al cliente de manera clara, concisa y cordial la operatividad del servicio, invitándolo a realizar la verificación del funcionamiento de servicio. En todo momento el técnico debe estar alerta para observar si el cliente requiere que se le explique algún funcionamiento o se le asista durante las pruebas. Una vez que el cliente probó el servicio se le explicará la causa de la avería, el técnico deberá ser cuidadoso con las palabras que utiliza para la explicación ya que tendrá que adecuarse al nivel de conocimiento y de entendimiento del cliente, tratando de dejar un cliente informado del problema y sin dudas. 9.3.3
Aclarar dudas y consultas con actitud gentil y eficiente
Es necesario que el técnico muestre siempre una actitud positiva y amable, que este siempre dispuesto a aclarar cualquier duda que el cliente tenga. El técnico debe conocer el nivel de conocimiento del cliente para informarle adecuadamente. En el caso que la falla haya sido originada por el uso incorrecto del servicio por parte del cliente (manipulación del decodificador) el técnico debe instruirlo de manera paciente, en cuánto al uso eficiente del servicio y las recomendaciones respectivas para que no se vuelva a repetir la falla o no solicite mantenimientos innecesarios en el futuro.
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9.4.
Solicitar conformidad y firma del Cliente.
9.4.1
Llenar la orden de servicio
Luego que el servicio fue probado y aprobado por el cliente, se procede al registro de la orden de servicios, en la cual deben figurar las observaciones anotadas durante los trabajos. Los datos a diligenciar/verificar en la Orden de Servicio son:
Número de Teléfono Nombre del titular de la línea Dirección de instalación del servicio Observaciones finales Nombre, Empresa y número del documento del cliente responsable del servicio instalado (para el caso de negocios)
Adicionalmente, para las instalaciones del servicio de Televisión, el técnico debe diligenciar la hoja de control de materiales, quiebres y novedades (Ver anexo 03), en los apartes correspondientes a Televisión (ver figura 81 y 82). Diligenciar el control de materiales TV, para dejar adecuada evidencia de las condiciones técnicas generales y de los materiales realmente utilizados en la instalación.
Figura 81. Recorte Sección Control de Materiales TV del formato Control de Materiales, Quiebres y Novedades Cuando sea necesario, el técnico debe reportar los “Quiebres” o situaciones que impiden continuar con el proceso de instalación y las “Novedades” o situaciones que deben ser revisadas o corregidas pero que no impiden que se continúe con la instalación. Para que se actualice debidamente la información en los sistemas.
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Figura 82. Recorte Sección Control de Quiebres y Novedades del formato Control de Materiales, Quiebres y Novedades. Una vez que la Orden de Servicio este llena esta será firmada por el técnico y le pondrá su nombre, código, identificación y firma para inspirar confianza en el Cliente en el proceso de lectura y aceptación posterior. Recuerde que el Cliente que firme la orden de servicio debe ser mayor de edad. 9.4.2
Entregar y solicitar la lectura de la orden de servicio y contrato al cliente
Se le entregara al cliente la orden de servicio y el contrato indicándole su nombre y apellido y solicitándole que los lea antes de firmarlos, esto para el caso de clientes pertenecientes al segmento Negocios. Para el caso de clientes pertenecientes al segmento residencial, el técnico entrega al cliente la orden de servicio la cual debe ser leída por el cliente antes de ser firmada. Para este caso si el cliente solicitó el servicio por teléfono, la llamada registrada sustituye el contrato y si el servicio fue obtenido por canal directo, el asesor lleva y hace firmar el contrato al cliente directamente en la venta del servicio.
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9.4.3
Solicitar firma de la orden de servicio y recepción de equipos
El cliente debe firmar la orden de trabajo que asegure la prestación del servicio por parte del técnico, teniendo en cuenta el “Protocolo de prestación del Servicio de Televisión Digital”. El técnico debe asegurarse de que el Cliente lea la Orden de Servicio antes de firmar. En caso de que el Cliente se apresure a firmar y no la lea, el técnico debe solicitar que se realice la lectura, esto con el objeto de evitar inconvenientes futuros. Una vez que el cliente firma la Orden de Servicio y recepción de equipos, se le debe entregar la copia que le corresponde. En caso de reparación o instalación se debe entregar un desprendible de la orden de servicios.
9.5.
Registrar el Estado de la Orden de Servicio.
9.5.1
Contactar al Gestor de Ordenes o Call Center indicado para la legalización en el sistema
Una vez firmada la orden de servicio por el cliente, el técnico llama al gestor de órdenes o Call Center indicado para que legalice el servicio en línea antes de salir del domicilio del Cliente, e identificarlo como alta. Para realizar la legalización el técnico debe suministrar la siguiente información:
Confirmar los datos del cliente. Fecha de la prestación del servicio y hora de llegada del técnico a la casa del cliente Datos del técnico (nombre y cedula) Datos de quien recibe la reparación en casa del cliente Seriales de la tarjeta y el Decodificador Niveles de Transponder Para instalaciones: Tipo de configuración que se dejo en casa del cliente (spliter o Cascada) Para mantenimientos: Actividad o tipo de reparación realizada en casa del cliente para saber código para descargar.
Notas: Para el Decodificador Technotrend el parámetro mínimo de potencia exigido es de 42% medido en un canal por cada transponder. Para el caso de los decodificadores Echostar se exige como mínimo un nivel de potencia de 55%. Ver figura 83. Tabla de calibración de parámetros
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TABLA CALIBRACION DECO´s v.s. MEDIDOR SATHUNTER - PROMAX DECO ECHOSTAR 626 CO CALIDAD SEÑAL POT. (%) (%) 67 55 67 52 66 53 65 54 64 55 65 49 67 52 CALIDAD SEÑAL (%) 62 63 62 60 60 61 64
POT. (%) 54 53 57 54 56 53 52
MEDIDOR SATHUNTER - PROMAX CARACTERISTICAS DE FRECUENCIA POWER MER CBER FREC. Ku CANAL (dBm) (dB) (MHz) -46,5 9,8 1,70E-03 11972 7 373 -45,6 9,7 1,80E-03 12012 8 302 -46,5 9,6 2,40E-03 12052 9 156 -47,8 9,8 1,80E-03 12092 10 152 -48,7 9,8 1,60E-03 12132 11 308 -49,2 9,1 3,40E-03 12172 12 304 -46,8 9,5 2,60E-03 11808 16 160 POWER (dBm) -49,1 -48,4 -49,2 -50,1 -51 -51,5 -48,9
MER (dB) 9,8 9,9 9,9 10 9,9 9,6 9,5
CBER 1,80E-03 1,80E-03 1,50E-03 1,80E-03 1,70E-03 2,60E-03 3,00E-03
FREC. (MHz) 11972 12012 12052 12092 12132 12172 11808
Ku
CANAL
7 8 9 10 11 12 16
373 302 156 152 308 304 160
TABLA CALIBRACION DECO´s v.s. MEDIDOR SATHUNTER - PROMAX DECO ECHOSTAR 636 CO CALIDAD SEÑAL POT. (%) (%) 66 44 66 43 64 45 63 45 60 46 63 42 69 43 CALIDAD SEÑAL (%) 66 66 66 66 64 64 71
POT. (%) 43 42 42 44 46 41 44
MEDIDOR SATHUNTER - PROMAX CARACTERISTICAS DE FRECUENCIA POWER MER CBER FREC. Ku CANAL (dBm) (dB) (MHz) -49 9,9 1,50E-03 11972 7 373 -48,2 9,9 1,70E-03 12012 8 302 -49 10 1,40E-03 12052 9 156 -50,3 9,9 1,60E-03 12092 10 152 -50,8 9,9 1,60E-03 12132 11 308 -51,4 9,5 2,40E-03 12172 12 304 -48,6 9,4 2,90E-03 11808 16 160 POWER (dBm) -46,3 -45,6 -46,5 -47,8 -48,6 -49,1 -46,7
Escuela Técnica de Telefónica Latinoamericana
MER (dB) 9,8 9,7 9,4 9,9 10 9,2 9,5
CBER 1,60E-03 1,90E-03 2,40E-03 1,70E-03 1,60E-03 3,20E-03 2,60E-03
FREC. (MHz) 11972 12012 12052 12092 12132 12172 11808
Ku
CANAL
7 8 9 10 11 12 16
373 302 156 152 308 304 160
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TABLA CALIBRACION DECO´s v.s. MEDIDOR SATHUNTER - PROMAX DECO TT S271 CAJA ANTIGUA MEDIDOR SATHUNTER - PROMAX CARACTERISTICAS DE FRECUENCIA POT. SNR CALIDAD SEÑAL % POWER MER CBER FREC. Ku CANAL (%) (dB) (%) (dBm) (dB) (MHz) 41 7,9 100 -46,3 9,8 1,90E-03 11972 7 373 41 7,8 100 -45,4 9,8 1,80E-03 12012 8 302 39 7,3 100 -46,4 9,5 2,50E-03 12052 9 156 42 8,1 100 -47,8 9,9 1,60E-03 12092 10 152 42 8 100 -48,6 9,9 1,60E-03 12132 11 308 37 7,1 100 -48,9 9 3,70E-03 12172 12 304 42 7,9 100 -46,4 9,6 2,30E-03 11808 16 160 POT. (%) 44 42 42 43 43 43 41
SNR (dB) 8,3 8 7,9 8,1 8,1 8,1 7,7
CALIDAD SEÑAL % (%) 100 100 100 100 100 100 100
POWER (dBm) -48,6 -48,9 -49 -49,9 -50,3 -51 -48,3
MER (dB) 10 9,9 10 10,1 10,1 9,7 9,5
CBER
FREC. (MHz) 11972 12012 12052 12092 12132 12172 11808
1,40E-03 1,50E-03 1,40E-03 1,40E-03 1,30E-03 1,90E-03 2,40E-03
Ku
CANAL
7 8 9 10 11 12 16
373 302 156 152 308 304 160
TABLA CALIBRACION DECO´s v.s. MEDIDOR SATHUNTER - PROMAX DECO TT S271 CAJA NUEVA POT. SNR CALIDAD SEÑAL % (%) (dB) (%) 50 7 100 50 7 100 50 7 100 50 7 100 50 7 100 50 7 100 50 7 100 POT. (%) 55 50 50 50 55 50 50
SNR (dB) 8 7 7 7 8 7 7
CALIDAD SEÑAL % (%) 100 100 100 100 100 100 100
MEDIDOR SATHUNTER - PROMAX POWER MER CBER (dBm) (dB) -46,2 9,6 2,60E-03 -45,4 9,6 2,30E-03 -46,2 9,5 2,50E-03 -47,7 9,8 1,80E-03 -48,3 9,9 2,10E-03 -48,6 8,9 3,70E-03 -46,1 9,4 2,60E-03 POWER (dBm) -46 -45,4 -46,2 -47,7 -48,3 -47 -46,4
MER (dB) 9,9 9,9 9,5 10 9,9 9,3 9,6
CBER 1,50E-03 1,60E-03 2,30E-03 1,50E-03 1,50E-03 3,10E-03 2,30E-03
CARACTERISTICAS DE FRECUENCIA FREC. Ku CANAL (MHz) 11972 7 373 12012 8 302 12052 9 156 12092 10 152 12132 11 308 12172 12 304 11808 16 160 FREC. (MHz) 11972 12012 12052 12092 12132 12172 11808
Ku
CANAL
7 8 9 10 11 12 16
373 302 156 152 308 304 160
Figura 83. Tabla de calibración de parámetros 9.5.2
Ordenar documentación pertinente para entregar al supervisor
El técnico entrega los siguientes documentos al supervisor una vez ha realizado el servicio y lo ha reportado como legalizado:
Orden de Servicio Autorizaciones por parte del cliente – negocios (Fotocopia del representante legal, fotocopia del certificado de Cámara de Comercio ó RUT)
Contrato (para el caso de cliente perteneciente al segmento Negocios) Escuela Técnica de Telefónica Latinoamericana
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Control de materiales, quiebres y novedades. (Ver anexo 03) 9.6.
Realizar Despedida.
9.6.1
Usar fraseología del protocolo de prestación del servicio
Nos despedimos del Cliente según el protocolo de prestación de servicio. Salimos llevando los materiales sobrantes y equipos e instrumentos de trabajo. Nunca salir del domicilio del cliente sin dar aviso al cliente. NOTAS:
El técnico debe rechazar incentivos económicos, ofrecidos por el Cliente a manera de agradecimiento, explicándole que no es necesario.
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Protocolo de prestación del Servicio DTH
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El Protocolo de prestación del servicio, va enfocado a las Normas de conducta que debe tener un colaborador de Telefónica-Telecom. Igualmente no es una camisa de fuerza, pero aquí te menciono las pautas mínimas para presentarte y hablar con el cliente. Espero que las sepas aprovechar…
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5.1. Normas de conducta para la atención al cliente Presentación Durante las horas laborales la Presentación personal deberá ser la apropiada: buen aseo personal (bien peinado, manos limpias, etc.) y uso impecable del uniforme (camisa por dentro, limpio, etc.); para reforzar la imagen de la organización y mejorar las posibilidades de obtener excelentes resultados en su visita.
Durante la interacción con el cliente el comportamiento y conducta debe ser siempre adecuada acompañada del buen trato y la amabilidad; respetando los límites de confianza que brinda el cliente. Utilizando expresiones de cortesía como “gracias”, “por favor”, etc., que deben estar siempre presentes en la conversación. No critique las condiciones generales de aseo o deterioro en las cuales se encuentra la residencia, el o las cosas del cliente, para evitar enfrentamientos o disgustos.
Recuerde que una buena apariencia representa el respeto que tenemos por nosotros mismos y hacia los demás, y que a partir de esta una persona es capaz de tomar un promedio de once decisiones (en los primeros siete segundos de contacto). Existe sólo una primera impresión, intentar modificarla después es un esfuerzo supremo.
Cuando se interactúa con el cliente, tan importante como el talento, es tener un buen humor, esto no quiere decir hacer chistes o bromas sino estar abierto a recibir cualquier comentario del cliente de la mejor manera, con una sonrisa y con la mayor formalidad posible, evitando entrar en conversaciones que no tengan que ver con el servicio, o contestar de manera inapropiada. Además, cuidándose siempre de evitar que sus problemas personales afecten su desempeño en la ejecución del trabajo o su relación con el cliente.
Cortesía, Conducta y Buen Humor
Empatía
Cuando se inicia el contacto con el cliente, siempre se le debe saludar llamándolo por su nombre, con respeto y buenos modales, anteponiendo siempre el señor, señora y acompañado de una sonrisa, para reflejar un excelente estado de ánimo y disposición para prestar el servicio y reforzar la primera impresión del cliente.
El cliente debe sentir que tiene empatía con la persona que le presta el servicio y esto, no sólo se logra prestando atención a los requerimientos del cliente, sino también concentrándose en las solicitudes del mismo, hasta que se verifique la comprensión de sus necesidades.
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deténgase a escucharlo hasta que el cliente se desahogue, asegurándose de entender el problema o inquietud repitiéndosela al cliente, y de forma natural y en tono amable, de las explicaciones necesarias hasta que el cliente entienda.
Establezca una relación de colaboración con el cliente. Póngase en su lugar, asuma los problemas, inquietudes y necesidades como si fuesen propios, brindado toda la información necesaria y adicional del servicio. Explicando de la forma más clara posible, las causa de la avería, el uso de los equipos y servicios instalados e incluso los procedimientos de utilización, sin confundir con términos técnicos o exceso de explicaciones.
Compromiso El cliente debe percibir el compromiso con un excelente servicio por parte de la persona que lo visita para prestarle el servicio. Usted debe hablar y hacer las cosas con voluntad y convicción, no por obligación.
No de excusas, cumpla con los acuerdos pactados con el cliente. “Es un requisito para el éxito personal y organizacional”.
Serenidad y Tranquilidad Ante situaciones adversas con el cliente, mantenga la calma y sobrepóngase al problema, en ningún momento entre en discusiones con el cliente, por el contrario
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Demuestre seguridad ante el cliente para que él siempre confíe en su capacidad. Pensar y evaluar las situaciones con calma antes de actuar o hablar, no es sinónimo de indecisión sino, de inteligencia.
Competencia y Fiabilidad Antes de atender un servicio, asegúrese de poseer la capacidad de solucionar el problema del cliente en la primera actuación y en lo posible no deje soluciones para visitas posteriores. Es decir, asegúrese de tener la información, las herramientas y la capacitación necesaria para la realización de su trabajo.
Frente al cliente demuestre convicción y confianza en su experiencia y habilidad para generar credibilidad ante el mismo. Realice correctamente el servicio desde el primer momento, siempre dejándolo en las mejores condiciones posibles. Sea honesto y sincero, tanto al expresarse como al actuar, respetando los bienes del
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cliente y de terceros y dando información veraz, precisa y concreta, evitando imprecisiones y ambigüedades. Si no esta seguro de lo que se va informar procure confirmar antes su información.
usando la menor cantidad de términos técnicos, y si los usa, trate de explicarlos en demostrativa o con ejemplos y busque siempre acuerdos con el cliente teniendo en cuenta su opinión.
Expresión y Postura En todo momento refleje seriedad y amabilidad, para generar y fortalecer la confianza que el cliente siente por usted, manteniendo una sonrisa y una postura correcta que no demuestre cansancio (Cabeza erguida, columna recta y apariencia alegre, relajada pero formal y no descuidada, sin gestos, muecas o movimientos excesivos) y que sea coherente con las palabras que expresa. Tenga en cuenta que la comunicación es un 80% no verbal y 20% verbal.
Cuando hable con el cliente no haga que se sienta intimidado, mantenga una distancia física prudente al momento de interactuar con el interlocutor y cuide su expresión facial y corporal para que no sea violenta, sonría, vocalice bien cuando hable, utilice un tono suave y mantenga el contacto visual.
Tiempo y Eficiencia
Comunicación Cuando hable con el cliente no de por entendidos los mensajes tanto recibidos como enviados, siempre verifique si se ha entendido los requerimientos del cliente correctamente, mediante la técnica del parafraseo es decir, repitiéndole la información que el nos da iniciando con frases como “Lo que usted dice /quiere/necesita es” y esperar confirmación del cliente. Después comprenda, interprete y analice antes de dar una respuesta. Cuando hable con el cliente facilítele las cosas para crear un clima de confianza y respeto, sobre todo permita una comunicación abierta. Escuche atentamente lo que dice el cliente, siguiéndolo con su mirada y una sonrisa, cuando sea su turno, trate de explicarle
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Cuando preste un servicio en el domicilio del cliente, asegúrese de notificarle al cliente cuanto tiempo va a tomar, haciéndole entender que el trabajo se realizará con la dedicación de tiempo necesaria para ofrecer un servicio en las condiciones apropiadas.
Procure realizar el servicio dentro de los plazos aceptables por el cliente, emplee el menor tiempo posible en la ejecución del trabajo asignado, sin demoras innecesarias pero no con precipitación y cumpliendo con todas las actividades que deben realizarse en la visita sin dejar nada para después e incluso
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demostrando capacidad de reacción para solucionar inconvenientes de último minuto en el menor tiempo posible.
El Técnico se abstendrá de incitar o estimular al cliente, a cometer cualquier tipo de actividad ilícita, fraude o engaño o participar en alguno a solicitud del cliente.
Confidencialidad, Privacidad y Ética El Técnico esta comprometido a adoptar las normas de confidencialidad para salvaguardar el derecho a la privacidad del cliente, evitando divulgar, compartir o utilizar la información para fines distintos a los contratados, con el objeto de proteger la información personal suministrada u obtenida a través o durante el desarrollo y ejecución de las labores relacionadas con la prestación de los servicios contratados.
Ésta incluye, pero no es limitativo, nombre, apellido, dirección, número de teléfono, y condiciones generales o especiales del domicilio, existencia de enseres de valor, etc., y situaciones o cosas que vea, evitando además solicitar al cliente cualquier información personal adicional que no este relacionada con el servicio. Los Técnicos deberán evitar la creación de relaciones de dependencia en sus clientes, intimidad sexual o cualquier otro tipo de relación en la que desempeñen papeles dobles, con el fin de evitar comprometer la integridad de su relación profesional y la imagen de la empresa. El Técnico deberá ofrecer al cliente información exacta, honesta y completa acerca de la naturaleza de los servicios que está calificado para brindar. No hará afirmaciones injustificadas sobre la utilidad o efectividad de dichos servicios.
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5.2. Protocolo de prestación del servicio TELEVISIÓN DIGITAL UCL 1: REALIZAR UNA SALIDA EXITOSA AL TERRENO Etapa: Confirmación inicial de la visita 1.2. Contactar al cliente telefónicamente 1.2.1. Llamar al cliente de acuerdo al agendamiento y protocolo de prestación de servicio. Al contactar al cliente por el teléfono utilice el siguiente libreto: “Buenos días (tardes) Sr(a) Le saluda el Sr.... (Da a conocer su nombre), le estoy llamando de Telefónica - Telecom. ¿Está el Sr(a)...? [Al contactar finalmente con el cliente volver a repetir el saludo y presentación, y agregar lo que sigue]. Soy el Técnico que realizará la instalación / reparación del servicio de Televisión Digital, según la solicitud que usted hizo a Telefónica Telecom.” Verificar datos con el siguiente diálogo: “Sr(a)..., permítame confirmar ¿Su dirección es...?, [de existir variación con la dirección de instalación, el técnico debe informar al cliente que revisará el pedido y que lo llamará nuevamente. De no existir variación continúa] ¿Su teléfono de contacto es……?”
1.2.2. Coordinar hora de visita “Tenemos el compromiso de atenderlo(a) hoy por la mañana (tarde), a las a las (#) hrs. ¿puede atenderme? (o preguntar su disponibilidad en caso de no estar agendado. Si no, acordar otra hora). Luego Agregar: ¿Usted Me recibirá personalmente? [Si es el caso] De acuerdo Sr(a)..., nos encontramos a las ____hrs. Hasta pronto. [Si no es el caso] ¿Me puede indicar que persona me recibirá? Recuerde que esta persona debe ser mayor de edad para que pueda firmar la orden de servicio, ¿Lo es? ¿Conoce el Sr(a)... [Nombre de la nueva persona que lo recibirá] el lugar donde requiere el o los equipos? Si necesitamos de su ayuda para tomar alguna decisión respecto de la instalación / reparación, ¿le podemos llamar a algún número?”.
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UCL 2: PRESENTARSE ANTE EL CLIENTE Etapa: Presentación ante el cliente. 2.1. Confirmar la disponibilidad del cliente y/o reagendar visita Al presentarse en el domicilio del cliente verifique si existe algún problema para iniciar la visita, diciéndole al cliente lo siguiente: “Buenos días (tardes) Sr(a) … Le saludo soy el Sr.... (Da a conocer su nombre) Técnico de Telefónica - Telecom quien le(a) llamo esta mañana para confirma la visita. En este momento vengo a cumplir con nuestra cita, ¿Tiene algún problema para atenderme?” Si no hay ningún problema continúa con el saludo. (Ver 2.4 Dialogar con el cliente) Si existe algún inconveniente dice lo siguiente: “Bueno Sr (a) … no se preocupe no hay problema. Como teníamos programada esta visita para hoy le agradezco que llame al 018000930930 para que sea reprogramada la visita para atenderlo cuando usted pueda y desee”. Finalmente Despídase de forma cordial: “Sr(a)… Hasta luego y muchas gracias” 2.2. Verificar presencia e higiene personal Antes de llamar a la puerta del cliente, asegúrese de encontrarse lo más presentable posible, revisando que asume una postura amable, que lleva el uniforme de forma adecuada y la identificación esta visible. Además verifique que lleva las herramientas necesarias y que no lleva elementos personales que no sean necesarios. Asegúrese de tener y mantener una imagen y actitud profesional ante el cliente. Ver las normas de conducta secciones “Competencia y Fiabilidad” y “Expresión y Postura”. 2.4. Dialogar con el cliente Llame a la puerta. Presione el timbre una sola vez, durante dos segundos. En caso de no encontrar timbre, dar tres golpes a la puerta con moderación. En ambos casos, se deberá esperar durante 20 segundos antes de volver a repetir la llamada. Al sentir que el cliente se aproxima a atenderlo, póngase en alerta para causar buena impresión. Trate siempre de darle la mano al cliente, extienda su mano para saludarlo durante algunos segundos, si no tiene respuesta inmediata retire la mano disimuladamente, no insista, sonría y continué con el saludo. En el momento de estrechar la mano del cliente hay que cogerla entera y se debe realizar de manera firme, aunque no excesivamente fuerte, y siempre mirando a la cara. Salude cordialmente al cliente [o a la persona que atienda la puerta], acompañando el saludo con una frase amable y sincera, pronunciando siempre las primeras palabras de la siguiente manera:
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Buenos días/tardes, mi nombre es XXX vengo de Telefónica Telecom, busco al Sr. (a) XXX [Nombre del Cliente que solicitó el servicio]… Cuando el cliente lo recibe: Señor [apellido] - Señora [nombre] vengo a realizar la instalación [o mantenimiento] del servicio que usted solicitó. y agregue lo que siguiente: “Soy el técnico que se contactó con usted durante la mañana (tarde).” [Sólo en el caso que se haya previamente contacto con el cliente]. En caso de que la visita sea asistida por más de una persona, es necesario presentar siempre a la persona que nos acompaña. Lo normal es que el inferior sea presentado al superior, el de menor rango al de mayor rango, el de menor edad al más adulto, el empleado al jefe y el hombre a la mujer. Para presentar, es necesario conocer el nombre de los implicados y si es posible el apellido. Las presentaciones es preferible realizarlas en pie.
En caso de que la persona que lo atienda le indique lo siguiente:
La dirección que me indica no corresponde a la de mi hogar: “Disculpe la molestia Sr.(a), hubo un error en la ubicación de la dirección del cliente al que debemos atender, buenos días/tardes.”
No le permito el ingreso a mi hogar u oficina: “Disculpe la molestia Sr.(a)..., como teníamos el compromiso de prestarle el servicio el día de hoy, necesito saber si es posible reprogramar la visita para atenderlo cuando usted desee.”
Ya no deseo el servicio. Llame desde su celular a la línea de rescate y dígale al cliente y entregándole el teléfono al cliente dígale: Cuando no desea el servicio:
“Disculpe la molestia Sr.(a)..., le agradezco hablar con una persona de servicio al cliente para que le cuente los motivos por los cuales no desea el servicio” [No obligue al cliente, trate de hacer que hable de forma amable]
Si el problema persiste registre el aplazamiento y las causas, retírese de la residencia del cliente despidiéndose previamente:
“Sr. (a)… Hasta luego y muchas gracias”
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UCL 3: PROCEDER A LA EVALUACIÓN INICIAL DEL SERVICIO Etapa: Prealistamiento. 3.1. Brindar y solicitar información del servicio solicitado (Instalación). 3.1.1. Brindar información registrada en la Orden de Servicio Antes de iniciar la instalación / reparación del servicio, notifique e involucre apropiadamente al cliente Informándole sobre el servicio a realizar: “Sr.(a)… voy realizar la instalación/ reparación del servicio de Televisión Digital que solicito” “La instalación reparación del servicio puede normalmente durar aproximadamente ___ minutos” “pero, este tiempo puede variar dependiendo de los imprevistos que se presenten” En caso de que el cliente requiera soporte para brindar información comercial (Ver Instructivo referente a este mismo elemento) ó si es posible contéstelas usted mismo apoyándose en su experiencia y en la sección número 6 (seis) de este manual “Preguntas Frecuentes”. 3.1.2. Pedir información/sugerencias adicionales al Cliente sobre el servicio solicitado Recopile información referente a los requerimientos del servicio, realizando las siguientes preguntas al cliente: “El plan de canales que usted contrato es… con (#) decodificador(es)¿Es correcto?, ¿Cuántos televisores tiene?, ¿Dónde se encuentran ubicados los televisores?” “[Recuerde que si el cliente tiene más de un televisor y quiere conectarlos todos, debe contratar un decodificador por televisor, siendo el número máximo cuatro, ó] Amplíe la información al respecto en la sección Preguntas Frecuentes Capitulo 6 ó en el instructivo técnico – conductual en el elemento 5.5. Conectar o reparar las conexiones entre los equipos. Además haga la siguiente pregunta para recolectar información adicional “¿Sr(a)… Tiene alguna observación, preferencia de ubicación de los equipos o tiene alguna duda para resolverla antes de comenzar el trabajo”. 3.1.3. Solicitar permiso para ingreso a ambientes, antes de realizar los trabajos Notifique al cliente de la necesidad de desplazarse por diferentes ambientes del domicilio, para que lo autorice y lo acompañe durante la realización del servicio. Recuerde que el acompañante debe ser mayor de edad.
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“Sr.(a) ____ para realizar mi trabajo tendré que desplazarme por varios lugares de su casa” “Le agradezco entonces que, que por favor me acompañe durante la realización de mi trabajo, para que me autorice el acceso a los lugares de su residencia que sean necesarios y me colabore con cualquier necesidad adicional que se presente” Además solicite al cliente el retiro de muebles, o el aseguramiento de animales domésticos antes de ejecutar el servicio según sea el caso: “Sr(a)....., ¿tendría la amabilidad de retirar los objetos de valor y/o muebles que se encuentren en la ubicación y/o alrededor de donde se realizaran los trabajos?” … “Sr(a) … tiene perros o cualquier otro tipo de animal doméstico que debe ser asegurado para evitar inconvenientes’” (Para el caso de los muebles ofrezca ayuda o realice el desplazamiento de los mismos de acuerdo con el consentimiento del cliente).
3.2. Realizar Estudio de viabilidad Técnica. 3.2.2. Definir lugar de instalación de la antena Seleccione el lugar para instalar la antena previamente, luego asegúrese de que el cliente lo apruebe. Diciéndole: “Sr(a)…., este es el lugar más apropiado para colocar la antena teniendo en cuenta las necesidades técnicas, esta de acuerdo en que la instalemos aquí?”
3.3. Solicitar aprobación del cliente. 3.3.1. Iniciar los trabajos con la aprobación del cliente De forma clara y amable informe al cliente sobre las actividades que realizará, orientándolo sobre su necesaria participación durante el proceso para que verifique el correcto desarrollo de los mismos y sus resultados. (Ver Instructivo Técnico Conductual referentes a este mismo elemento)
“Sr(a)..., en este momento voy a realizar el cableado de la siguiente manera…” “Por favor le agradezco que permanezca conmigo durante el proceso” Determine si el cliente tiene alguna preferencia o solicitud especial sobre el recorrido del cableado, y asegúrese de que el recorrido es aprobado por el cliente: “”Sr(a) el recorrido que considero más apropiado para el cableado es el siguiente… [señale al cliente de manera pausada los lugares por donde pasará el cableado y explique en que consiste la labor a realizar, si es necesario hacer perforaciones y cuanto tiempo puede durar aproximadamente esta labor, siendo siempre amable y empático con el cliente y finalmente pregunte] … “¿Le parece que esta bien?, ¿Tiene algún inconveniente o sugerencia?” (En caso negativo empiece el trabajo, en caso afirmativo atienda atentamente las observaciones del cliente y notifíquele si puede cumplir con ellas o no, y porque)(Recuerde chequear en conjunto con el cliente el estado de los sitios por donde pasará el tendido)
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3.3.2 Informar al Cliente las causas de no poder realizar la instalación (inviabilidad técnica o Cliente no esta de acuerdo) En caso de presentarse inconvenientes en la instalación del servicio, el técnico informa al cliente las causas presentadas: [Si se puede solucionar reparar] “Sr(a)…, surgió un contratiempo, encontré un problema, y para solucionarlo tengo que realizar las siguientes correcciones…” [Exprese el tiempo adicional que le tomará realizar la corrección] Si no se puede reparar por inviabilidad técnica originada por inconvenientes del cliente, el técnico lo oriente al cliente para que las solucione.
UCL 4: INSTALAR Y REPARAR LA ANTENA PARA TV VIA SATELITE y UCL 5: INSTALAR O REPARAR EL CABLEAOD DE TV VIAS SATELITE Realizar la instalación y reparación de la antena o el Cableado atendiendo los acuerdos establecidos con el cliente, la estética y la operatividad del servicio. Asegúrese de tener y mantener una actitud profesional ante el cliente y terminar los trabajos en el menor tiempo posible. Ver las normas de conducta secciones “competencia y fiabilidad”, “compromiso” y “tiempo y eficiencia”.
UCL 6: ORIENTAR, CONFIGURAR O REPARAR LAS FALLAS DE TV VIA SATELITE 6.5. Verificar El plan contratado 6.5.1. Validar el plan contratado Después de una validación previa del plan contratado, involucre al cliente para que valide que es el plan que solicitó, a fin de de detectar inconsistencias y prevenir insatisfacciones y reclamos. “Sr. (a) el servicio de televisión digital de Telefónica-Telecom esta en funcionamiento, por favor verifique que sea el plan que usted solicito y contrato “ El técnico verifica la correcta instalación del plan solicitado por el cliente, en caso de encontrar inconsistencias se comunica con la línea de Soporte de Diagnóstico Técnico PGI (Línea 018000930930 Opción 2).
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UCL 7: DIAGNOSTICAR LAS CAUSAS DE LAS FALLAS DEL SERVICIO 7.1. Verificar la información sobre los eventos que llevaron a la avería 7.1.2. Preguntar al cliente sobre eventos que antecedieron la avería y/o sugerencias a tener en cuenta Recopile la mayor cantidad de información del cliente sobre cómo esta funcionando el servicio al momento de su llegada, realizando las siguientes preguntas: “Sr. (a) para entender que sucede con su servicio, necesito que conteste las siguientes preguntas”
“¿Recibe los canales normalmente?” “¿Tiene problemas con la imagen?” “¿Cuáles? [calidad, colores, etc.]” “¿Tiene problemas con el volumen, los idiomas o el menú?” Compruebe la información dada por el cliente directamente revisando el funcionamiento del servicio: Revise las características técnicas del servicio, si el televisor se encuentra apagado solicite al cliente que lo encienda. Observe el proceso de encendido, si sucede algo anormal regístrelo en su orden de servicios, y comuníquelo al cliente de manera inmediata para que se entere y quede constancia de los problemas de funcionamiento del televisor, con los que inicia el proceso de revisión y reparación: [Si esta apagado] “Sr(a)…. Voy a revisar las condiciones mínimas de correcto funcionamiento del servicio de Televisión Digital, Por favor encienda su Televisor” [Si esta encendido] “Sr(a)…. Voy a revisar las condiciones mínimas de correcto funcionamiento del servicio de Televisión Digital, teniendo en cuenta los problemas que me manifestó. Por favor observe atentamente el proceso” 7.5. Confirmar el Origen de la Falla. 7.5.1 Definir la causa de la falla, asegurando una explicación clara y objetiva para el cliente Luego de las preguntas iniciales, formule hipótesis de lo que puede estar originando el problema, apoyándose en las causas posibles contenidas en el capitulo 7 en los apartados de revisión del Set Top Box, de la antena y del cableado. Confirme con el cliente sus conjeturas, retroalimentándolo de posibles manipulaciones indebidas de los equipos, malos usos del servicio, descuidos u ocurrencia de eventos que pudieron haber afectado el servicio. Hágalo de manera cortés y amable, utilizando frases como las siguientes:
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“Cree que se hayan presentado situaciones en las que….” “Es posible que …” 7.6. Informar al cliente de los resultados del diagnostico 7.6.1 Informar al Cliente del resultado del diagnóstico Informe al cliente sobre los resultados de la actividad de diagnostico, explicándole de manera clara y usando un lenguaje sencillo: “Sr. (a) ____ durante las revisiones que realice he encontrado una falla en __________” [defina sobre que elemento encontró la falla: Set Top Box, Antena o cableado, etc.] En caso encontrar problemas que no estén a su alcance, repórtelo al Gestor de Órdenes o al Supervisor e infórmele al cliente que el daño será reparado posteriormente: “Sr. (a) ____ durante las revisiones que realice he encontrado una falla en __________ [nombre el daño y explíquelo de manera sencilla] que no puedo corregir en este momento y para solucionarlo estoy coordinando con otras áreas, por lo cual su servicio no quedará funcionando de forma adecuada” [Informe al cliente en que condiciones quedará el servicio, o si quedará fuera de funcionamiento totalmente] “Se le estará informando en la mayor brevedad posible cuando se le dará solución definitiva” [informe al cliente de manera clara, cual es el inconveniente y el tiempo que durará su solución y registre el estado final en la orden de servicio].
7.6.2 Comunicar al cliente sobre los trabajos a realizar y el tiempo estimado para ejecutar el reparo. Informe al cliente sobre los trabajos que van a desarrollar y le solicita permiso para acceder a áreas que sea necesario, diciéndole además, que es recomendable que permanezca presente durante la intervención de los equipos por si se requiere de su colaboración.
“Sr.(a) …, para solucionar el problema detectado debo hacer las siguientes actividades _____” [nombre las actividades a realizar] “ en ____ [defina sobre que elementos trabará: Set Top Box, Antena o cableado, etc.], lo que tomará aproximadamente ____ (##) minutos”.” “Le agradezco entonces que permanezca conmigo durante el proceso por si necesito de su ayuda” En los caso en los que se detecten averías o deterioros que ameriten la realización de trabajos de reemplazo o reparación para solucionar o prevenir problemas futuros que estén fuera de su alcance, repórtelo al Gestor de Ordenes o al Supervisor e infórmele al cliente que el daño será reparado posteriormente. Si es posible gestione en ese mismo momento el reagendamiento de la visita entre el Gestor de Ordenes o el Supervisor y el cliente.
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UCL 8: CAPACITAR AL CLIENTE EN EL USO DEL SERVICIO 8.2. Capacitar en el funcionamiento del servicio Si es una instalación o el cliente necesita o solicita un reentrenamiento, capacite al cliente o solucione las dudas o inquietudes que tenga sobre el funcionamiento del servicio, entregando el Manual del usuario de Televisión que contiene la información sobre la conexión básica de los equipos, la función de los botones del control remoto, uso del menú y los servicios instalados (favoritos, guía de programación, etc.) Iniciando los procesos de capacitación con expresiones como: “A continuación le explicaré y/o le daré las instrucciones sobre el uso del servicio.” [Botones del control remoto, menú, etc.]
“Quiere que recordemos como utilizar apropiadamente los servicios?” “Con gusto podemos hacer algunas pruebas para recordar el uso de los servicios” “Por favor un ejercicio rápido para recordar la manera de utilizar los servicios” Además el técnico debe recordar al Cliente de forma recurrente durante la capacitación, que ante cualquier duda consulte primero el Manual del usuario de Televisión y después de esto sino soluciona su problema llame a nuestro soporte en línea.
“Sr(a) …. Recuerde que todo lo que le estoy explicando esta paso a paso en el Manual del Usuario del Servicio de Televisión que le entregue” “Si tiene alguna duda o quiere estar seguro de que esta haciendo correctamente los procedimientos, diríjase a él para consultar o verificar como hacer uso de los servicios, como solucionar problemas sencillos o simplemente recordar las recomendaciones de buen uso del servicio”. 8.3. Recomendar cuidados básicos y mantenimiento del servicio Infórmele al cliente de forma clara y amable (no utilice términos técnicos) que no manipule los equipos y que mantenga los cuidados básicos de acuerdo con el Instructivo de presentación del servicio. Además orientar al cliente en la manera de solucionar algunas fallas de simple solución de acuerdo con el instructivo técnico – conductual para este mismo apartado. Realice énfasis sobre consejos importantes utilizando expresiones como: “Recuerde que es aconsejable NO desconectar el decodificador principal por ningún motivo” ó “NO abra por ningún motivo los equipos” “NO traslade los equipos de su ubicación original” [haga énfasis en la palabra “NO” cuando sean situaciones críticas específicas] “Cuando limpie los equipos utilice un paño seco y suave para limpiar y asegúrese de NO bloquear las aberturas de ventilación de los equipos” “Es conveniente utilizar un estabilizador eléctrico” [ejemplos concretos sobre que hacer son más adecuados]
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8.4 Capacitar en el uso de Servicios de Valor Agregado 8.4.1. Explicar al Cliente en que consisten estos Servicios Para explicar estos servicios utilice las expresiones propuestas en el literal 8.2 de este documento y asegúrese de tener y mantener especial cuidado, atención y paciencia. Así como una imagen y actitud profesional ante el cliente. Ver las normas de conducta secciones “Comunicación” y “Serenidad y tranquilidad”. Recuerde la importancia de asegurar que el cliente realmente entienda la utilidad y manejo de los servicios instalados (favoritos, guía de programación, recordatorios, control de contenido, etc.), esto es de vital importancia para que el cliente prefiera nuestro servicio frente al de la competencia. 8.5. Fidelizar al cliente en el servicio 8.5.1. Asegurar que el cliente no tenga dudas sobre el servicio Pregunte al cliente si tiene dudas sobre el funcionamiento del servicio instalado o reparado. Si manifiesta alguna, aclárela con actitud paciente, gentil y eficiente, cuidando que el vocabulario utilizado sea entendible. Pregunte de la siguiente manera: “¿Mi explicación fue clara?” “¿Tiene alguna duda?, ¿Encuentra complejo el manejo del servicio o control remoto o los menús? 8.5.2. Destacar los principales beneficios del servicio Al finalizar la instalación o mantenimiento del servicio, el técnico primero debe resaltar y recordar los principales beneficios del servicio de la forma más informal, acertada y rápida posible, con el objeto de que éste perciba su valor agregado y nos prefiera por sobre la competencia. El técnico puede utilizar frases como:
“La calidad y sonido de la imagen del servicio que contrato es excelente” “Lo mejor del servicio que contrato es que ahora es más fácil que usted NO se pierda sus
programas preferidos, porque puede utilizar la guía de programación y programar recordatorios directamente en su televisor”
“Que bueno es poder tener en su televisor todos los canales que quiera, sin el problema
de que sus hijos los vean, gracias a la función de Control de Padres que tiene nuestro servicio”
“Recuerde crear su lista de canales favoritos para que disfrute más fácilmente de la programación que desea ver”
“Definitivamente el servicio de Televisión Digital de Telefonica permite disfrutar más fácilmente de la programación que presentan los canales”
“ahora SI que podrá SABER que están presentando en todos los canales sin desgastarse pasando canales y directamente en su televisor con un solo clic”
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Luego, debe asegurarse de que el cliente no tiene dudas, recuérdele al cliente por que el servicio de Telefónica Telecom es el mejor, utilizando la siguiente expresión: “Sr. (a) _______ ahora que su servicio esta funcionando perfectamente y que ya sabe como disfrutar de él, le recuerdo el servicio contratado con Telefónica Telecom es el mejor del mercado por que cuenta con beneficios como…“ [Enumere los principales beneficios del servicio de acuerdo con el instructivo técnico-conductual para la reparación / instalación de TELEVISIÓN DIGITAL en este mismo apartado].
UCL 9: REALIZAR UN CIERRE EXITOSO DEL SERVICIO 9.2. Acondicionar Área de trabajo y mantener buena presencia Asegúrese de recoger todas sus herramientas y dejar organizadas y limpias las áreas en las cuales realizó trabajos de instalación/reparación del servicio, dejándolas tal como las encontramos previa a la prestación del servicio y de revisar su presentación personal antes de dirigirse al cliente para despedirse. Acomódese el uniforme, péinese si es necesario y sonría mientras lo hace si el cliente esta presente. Además asegúrese de que el cliente verifique que en su caja de herramientas no lleva nada anormal, utilizando la siguiente expresión: “Sr. (a) _______ sería tan amable de revisar el estado general del área de trabajo y que en mi caja de herramientas sólo llevo elementos que son propiedad de Telefónica – Telecom.” [Esto aplica para bolsas, maletines o demás elementos que puedan generar dudas futuras en el cliente]. 9.3. Invitar al cliente a comprobar el funcionamiento del servicio Realice la validación del funcionamiento del servicio con el cliente de la siguiente manera: “Sr. (a)… Para su tranquilidad vamos a verificar juntos el funcionamiento del servicio Banda Ancha” [Deje que el cliente se siente frente al televisor, coja el control y lo opere, para que compruebe el mismo el funcionamiento, guíelo con paciencia para ingrese al menú y pruebe los servicios de valor agregado] Utilice expresiones como: ¿Qué le parece si hacemos una prueba para programar uno de sus canales favoritos, etc.” Cuando termine la prueba por parte del cliente: “Sr. (a)… ¿Está satisfecho con el funcionamiento de su servicio de Televisión Digital?” “¿Tiene alguna inquietud adicional sobre el funcionamiento del servicio?”
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9.4. Solicitar conformidad y firma del cliente Entregue al cliente la Orden de Servicio solicitándole que lea antes de firmarla, de la siguiente manera: “¿Está satisfecho con el servicio?” “Sr.(a) … “Por favor lea atentamente la orden de servicio, y fírmela en señal de conformidad” [para los clientes del Segmento Negocios se entrega además el contrato para su lectura y firma de conformidad] [Deje que el cliente lea los documentos con la tranquilidad que desee. No se le debe apurar, hay que hacerlo sentir que lo que haga él, a nosotros nos complace]. [Incluyendo Nombres y Apellidos - Firma]. 9.5. Registrar el estado final de la orden de servicio 9.5.1. Contactar al Gestor de Ordenes para la legalización en la Herramienta Colaborativa Comuníquele al cliente que realizará una llamada para reportar la finalización del servicio: “Sr.(a) voy a realizar una llamada desde mi celular para reportar como finalizado el servicio”. 9.6. Despedirse del cliente Es fundamental la naturalidad y la brevedad, para evitar que las despedidas se prolonguen eternamente. Para retirarse de la casa del cliente usted debe pronunciar las primeras palabras: Señor (apellido) - Señora (nombre), gracias por su atención. Recuerde que para cualquier inquietud sobre el servicio instalado puede comunicarse con nuestra línea de atención 186 ó 018000930930, que tenga buen día/tarde/noche. En caso de ser un cliente de Negocios: Señor (a) (apellido) - gracias por su atención, recuerde que cuenta con la línea preferencial para negocios 018000 94 00 99. Telefónica Telecom el aliado de su Negocio. En caso de no poder realizar el trabajo y el Cliente está insatisfecho. Ver 3.3.2 Informar al Cliente las causas de no poder realizar la instalación (inviabilidad técnica o Cliente en desacuerdo). El técnico debe mantener una actitud positiva, ser paciente y despedirse diciendo lo siguiente: Sr. (a) (nombre) tenga la seguridad que continuaremos trabajando hasta solucionar el problema. Agradecemos su compresión mientras realizamos todas las coordinaciones necesarias. Nos volveremos a comunicar con usted en los próximos días en cuanto tengamos una solución. Para el caso de presentarse inviabilidad técnica originadas por inconvenientes del cliente, el técnico lo orientará para poderlas solucionar y si es necesario reagendar visita.
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Preguntas Frecuentes durante la prestación del Servicio DTH
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6.1 PREGUNTAS Y RESPUESTAS EN CUANTO AL SERVICIO 1. ¿Qué es un servicio de Televisión Digital? La televisión digital permite mantener una excelente imagen a través de diferentes algoritmos técnicos, a lo largo de todo trayecto de transmisión. De esta forma no se degrada por la distancia, ni por el medio de transmisión. Lo anterior le permite contar con un servicio de Televisión con una calidad excelente de audio y video. _______________________________________________________________________ 2. ¿En qué consiste el servicio de TV Digital de Telefónica? Telefónica TV Digital es realmente FLEXIBLE porque le permite seleccionar y pagar por los paquetes de canales que usted y su familia quieren ver. Nuestro servicio está soportado con tecnología digital, asegurando una extraordinaria calidad de imagen y sonido. Seleccionando el plan con los paquetes de canales que más se acomoden a sus gustos y preferencias. Usted tendrá Control de contenido, Guía de Programación en Pantalla con toda la información de la programación, Recordatorio de programas y selección de canales favoritos. _______________________________________________________________________ 3. ¿Qué es un Dúo de TV? Un dúo de TV es cuando se solicita o se tiene un Plan de Voz Local Ilimitada y Telefónica Tv Digital. _______________________________________________________________________ 4. ¿Qué es un Trío? Un trío es cuando se solicita o se tiene un Plan de Voz Local Ilimitada, Banda Ancha desde 500kbps y Telefónica Tv Digital. _______________________________________________________________________ 5. ¿El servicio de Telefónica TV Digital qué beneficios tiene? Telefónica TV Digital tiene una excelente calidad en audio y le permite tener los siguientes beneficios adicionales: GUÍA EN PANTALLA Tendrá en su tele una guía muy completa de su programación donde podrá ver que están dando en cada canal hoy y hasta los próximos cinco días. MAS INFORMACIÓN: Podrá tener información adicional sobre sus programas, conocer quienes son los actores, de qué se trata, la clasificación, la hora de inicio, es muy útil a la hora de ver TV. RECORDATORIOS: No volverá a perderse sus programas preferidos. Usted programará sus recordatorios y nuestro sistema se encargará de avisarle así esté viendo otro canal. Con esta funcionalidad no se perderá de nuevo los estrenos y películas favoritas. CONTROL DE CONTENIDO: Para que esté tranquilo con lo que sus niños ven en la tele, con este servicio podrá tener una clave para restringir canales o programas que no deseas que vean LISTA DE FAVORITOS: Si quiere tener un cambio de canal más rápido, con TV Digital puede hacer su lista de canales favoritos. Puede inclusive reorganizar todos los canales de acuerdo a su gusto para ver TV. ______________________________________________________________________ 6. ¿Puedo contratar sólo Telefónica TV Digital? Si, sólo debemos verificar la factibilidad técnica de la instalación, es decir que no haya nada que imposibilite la instalación de la antena y su orientación hacia el satélite. En este caso se aplica la tarifa de TV Digital plena sin los descuentos que le otorgamos por adquirir todos nuestros productos. Recuerde: Tenemos espectaculares ofertas en Trío que incluye un Plan de minutos locales ilimitados más Banda ancha desde 500kbps más el nuevo servicio de Telefónica TV Digital, o en Dúo que incluyen Plan de telefonía de minutos locales ilimitados + TV Digital. _______________________________________________________________________
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7. ¿Cuántos televisores puedo conectar? Actualmente puede tener hasta 4 televisores con la señal de Telefónica TV Digital, garantizando así que la señal que le brindamos sea óptima en cada uno de los televisores. En el momento de hacer su solicitud debe confirmarnos el número de televisores que requiere tener con nuestro servicio. _______________________________________________________________________ 8. ¿La señal es independiente en cada televisor? Si. En el momento de la solicitud debe especificar cuantos televisores requiere y de acuerdo a esto instalaremos un decodificador por televisor lo que le permitirá tener una señal independiente en cada uno. _______________________________________________________________________ 9. ¿Puedo hacer derivaciones internas? No. Por política definida en el contrato de suscripción de Telefónica TV Digital, no es permitido que efectúe derivaciones internas del servicio y pueden ser penalizadas. _______________________________________________________________________ 10. ¿Puedo ceder el servicio? Si. En caso que usted no pueda continuar con el servicio de Telefónica TV Digital, puede cederlo a otra persona para lo cual deberá acercarte a una de nuestras oficinas para realizar la cesión. En la línea 01800930930 te podrán guiar sobre el procedimiento a seguir. _______________________________________________________________________ 11. ¿Qué pasa si me trasteo? Si se trastea de vivienda puede solicitar el traslado de sus servicios. En la línea 01800930930 le podrán guiar sobre el procedimiento a seguir. Esto se encuentra sujeto a viabilidad Técnica. _______________________________________________________________________ 12. ¿Puedo contratar el servicio si actualmente vivo en arriendo? Claro que puede. El contrato de televisión por suscripción de Telefónica TV Digital quedaría a su nombre siempre y cuando sea mayor de edad. En caso de vencerse el contrato de arrendamiento y decida trasladarse de vivienda podrá solicitar el traslado del servicio. _______________________________________________________________________ 13. Si la línea telefónica está a nombre del propietario del inmueble donde vivo y yo deseo contratar la Televisión en Dúo o Trío ¿es posible beneficiarme de los descuentos por tener varios servicios? Sí. Así la línea no esté a su nombre el servicio de Telefónica TV Digital y/o Banda Ancha si quedará(n) a su nombre pero estará(n) asociado(s) a la línea telefónica que está en su inmueble para efectos del descuento. Por lo que si tiene los planes de telefonía local ilimitada y/o Banda ancha desde 300 kbps y con la TV puede obtener descuento especial por llevar los tres productos. Si no tiene los planes con las condiciones requeridas puede solicitar igualmente un CAMBIO DE PLAN y verá un mayor ahorro. _______________________________________________________________________ 14. ¿Las tarifas de Televisión de Telefónica Telecom son fijas? Las tarifas se podrán incrementar de forma anual con un incremento del IPC + 30 puntos. _______________________________________________________________________ 15. ¿Tienen algún Plan para tener el servicio en mi finca? Es decir, que sin tener que hacer un nuevo contrato de suscripción ustedes me instalan una antena en mi finca y yo cuando viaje me llevo solo el decodificador. Actualmente no tenemos un Plan que te permita llevar el servicio a su finca pero estamos trabajando en ello y muy pronto les informaremos. Si necesita el servicio en otro lugar diferente a su vivienda, podrá solicitarlo de forma independiente como una nueva suscripción. _______________________________________________________________________
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16. ¿La antena es de Telefónica Telecom? Todos los elementos que le entregamos para la prestación del servicio pertenecen a Telefónica TV Digital. Se te entrega en comodato para la prestación del servicio pero deberá devolverlos una ves desee finalizar el contrato. _______________________________________________________________________ 17. ¿Puedo comprar antenas solas? No. Telefónica Telecom no vende lo elementos que se utilizan para a prestación del servicio como antenas, decodificadores, tarjetas inteligentes por separado, por lo que no podrá comprarlas de forma independiente. _______________________________________________________________________ 18. ¿Qué pasa si se me daña alguno de los elementos que me entreguen, como el decodificador, la atenta, el control, la tarjeta o el cable? En caso de daño de alguno de los elementos que le suministramos para la prestación de este servicio, debe reportarlo a Telefónica Telecom y se revisará si es un daño por garantía o si fue producto de un uso inadecuado de los mismos. Si el daño se debe a fallas del equipo se cambiará por garantía. Si el daño se debe a un uso inadecuado de los elementos, le serán reemplazados y facturados. _______________________________________________________________________ 19. ¿Qué pasa si se me olvida la clave de control de contenido? Puede comunicarse al 018000930930 y solicitar que su clave sea reseteada. Una vez reseteada podrá asignar una nueva clave. _______________________________________________________________________ 20. ¿Existe una revista de programación? ¿Cuánto cuesta? No contamos con una revista de programación pues nuestro servicio le ofrece en pantalla toda la programación de todos tus canales hasta por cinco días seguidos o también puede encontrarla en nuestra página Web. _______________________________________________________________________ 21. ¿Si yo hago cambio de plan de voz a minutos ilimitados para empaquetar el servicio, desde cuando puedo utilizar mis minutos? Podrá empezar a disfrutar de su plan ilimitado de voz local a partir del próximo 16. Por ejemplo si hace la solicitud de TV y cambio de plan el día 6 de enero podrá disfrutar los minutos ilimitados a partir del 16 de enero, si hace la solicitud de TV y cambio de plan el 25 de marzo, podrá utilizar sus minutos a partir del 16 de abril. _______________________________________________________________________ 22. ¿Puedo contratar solo algunos canales? No. Podrá contratar por paquete de canales temáticos que contienen el(los) canal(es) de su preferencia. Cuando le sea instalado el servicio Simplemente los puede organizar haciendo uso de la opción de favoritos que le permitirá acceder rápidamente a los canales de su preferencia. Sin embargo sabemos que los canales de cada paquete temático que escoja le encantarán pues están organizados por estilos de vida y se complementan entre si para que usted y su familia los disfruten. _______________________________________________________________________ 23. ¿Si tengo algún inconveniente con el servicio donde me puedo comunicar? Si tiene algún inconveniente con la prestación del servicio de Telefónica TV Digital o cualquier duda relacionada a este, se puedes comunicar las 24 horas del día y los 7 días a la semana con nuestra línea 018000930930 dispuesta para brindarle soporte en cualquier solicitud. _______________________________________________________________________ 24. ¿Puedo cambiar la ubicación del Televisor dentro de mi casa? Si. Puede hacerlo sin ningún problema. Para lo cual debe llamarnos a nuestra línea de soporte 018000930930 para que no tenga inconvenientes con el traslado interno de la señal, programando la visita de un instalador. _______________________________________________________________________
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25. ¿El traslado interno tiene algún costo? Si. Enviar a un especialista para una visita técnica implica algunos costos que cada cliente debe asumir. Para consultar los costos de visitas puede comunicarse con nuestra línea de atención 018000930930. _______________________________________________________________________
6.2 PREGUNTAS Y RESPUESTAS EN CUANTO A LA INSTALACION 1. ¿En cuántos días me instalan el servicio? Si usted actualmente no tiene productos de Telefónica Telecom y solicita Dúo o Trío la instalación de todos los productos puede durar de 12 a 15 días desde el momento de la solicitud. Si ya tiene Línea Básica, la instalación de todos los servicios puede tomar entre 6 y 8 días desde el momento de la solicitud. Si solicitó sólo Telefónica TV Digital la instalación toma alrededor de 3 días desde el momento de la solicitud. _______________________________________________________________________ 2. ¿Si pido Dúo de TV o Trío me los instalan por separado? Trataremos de realizar la instalación en un mismo día por lo que no olvide programar un tiempo para esto, sin embargo podrá darse el caso en que se instalen los productos por separado. _______________________________________________________________________ 3. ¿Cuánto se demoran en instalar el servicio una vez estando mi casa? Una vez la cuadrilla de instalación ha llegado a su casa, la instalación puede tomar de 2 a 3 horas aproximadamente. Este tiempo depende de la cantidad de productos solicitados y de las condiciones de instalación que se den en terreno para cada caso, por lo que podría llegar a variar. Recuerde: Si usted vive en un conjunto Residencial o Edificio, debe ir tramitando la autorización de ingreso de nuestros técnicos para que ellos accedan a techos y áreas donde necesariamente se requiera. _______________________________________________________________________ 4. ¿Cuál es el equipamiento necesario para tener el servicio? Instalaremos en su hogar una antena exterior y le entregaremos un decodificador por cada televisor que requiera, una tarjeta inteligente por decodificador que contiene la llave de acceso al servicio de Telefónica TV Digital y un control remoto para cada decodificador solicitado. _______________________________________________________________________ 5. ¿Qué requisitos técnicos debo cumplir para contratar el servicio? Se debe cumplir lo siguiente: • Antena exterior debe tener vista al Oriente. • Televisor debe tener conector tipo RCA y /o entrada RF para cable coaxial. • Alimentación eléctrica estable. _______________________________________________________________________ 6.¿Qué pasa si pido el Trío o Dúo y no me pueden instalar alguno de los productos? Si usted solicitó nuestro servicio empaquetado (con voz local ilimitada y/o Banda Ancha) y por algún motivo no se pueden instalar todos los productos, nos pondremos en contacto con usted para comunicarle esta situación y ofrecerle la posibilidad de contratar el servicio de TV Digital de manera individual. _______________________________________________________________________
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7. Si vivo en edificio ¿dónde me instalarán la antena? La antena la instalaremos en la parte superior de su vivienda. Si vive en edificio podrá ser instalada en la terraza o en el techo del edificio. Recuerde: Debe tramitar los permisos con la administración de su conjunto para que autorice la instalación y el ingreso de la cuadrilla de instalación y así acceder a las áreas que estén relacionadas con la instalación del servicio. _______________________________________________________________________
6.3 PREGUNTAS Y RESPUESTAS ACERCA DE TEMAS TECNICOS 1. ¿Yo tengo una antena de otro operador, puedo utilizar esta antena para no tener que instalar otra? No. Nuestro servicio funciona con las antenas nuestras que tienen los elementos necesarios para garantizar la calidad de imagen y video. Puede solicitar el retiro de la antena anterior con su antiguo proveedor. _______________________________________________________________________ 2. ¿Qué pasa si conecto el cable que baja de la antena directamente al televisor? No verá señal en su televisor pues la señal que baja del satélite viene en formato digital y codificado por lo que se requiere del decodificador para transformar la señal y que la pueda ver en su televisor. _______________________________________________________________________ 3. ¿Necesito una antena por cada decodificador? No. Una antena tiene capacidad de brindar una señal óptima a 4 decodificadores por lo que solo necesitará una antena. _______________________________________________________________________ 4. ¿Es necesario tener prendido siempre el decodificador? No. Puede apagar el decodificador a diario si lo desea. _______________________________________________________________________ 5. ¿Puedo conectar la antena en la parte interior de mi casa? No. La antena debe estar ubicada en la parte mas alta de su casa sin la obstrucción de ventanas, paredes y cualquier interferencia que no permita tener vista de la antena al satélite ya que puede tener dificultades con la señal. _______________________________________________________________________ 6. ¿De qué material es la antena? El material es Acero Galvanizado con pintura electrostática y anticorrosiva. _______________________________________________________________________ 7. ¿Qué pasa si la antena se moja? No pasa nada. La antena está fabricada para uso exterior. Tiene pintura anticorrosiva lo que evitará que se oxide o se dañe con las inclemencias del tiempo. _______________________________________________________________________ 8. ¿Cuál es el tipo de sonido que ustedes me ofrecen? Con nuestro servicio podrá disfrutar de un sonido estéreo. Se tienen dos audios monofónicos, L- R, que componen el audio estéreo. _______________________________________________________________________
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9. ¿Pero tienen Dolby Digital o sonido surround? No. Usted podrá conectar su teatro en casa pero el sonido que llega a su casa es únicamente estéreo (Mono R, Mono L). _______________________________________________________________________ 10. ¿Con qué formato funcionan los equipos como el decodificador? El formato estándar para Colombia es NTSC–M, el cual viene configurado de fábrica en los decodificadores. El formato de transmisión de la señal que cumple el Decodificador es el DVB-S (Digital video Broadcasting Satelite). _______________________________________________________________________ 11. ¿El decodificador tiene salida de supervideo o HDMI? No. El decodificador tiene salidas de RCA y RF únicamente. _______________________________________________________________________ 12. ¿Cuánta energía consume el decodificador? Alrededor de 25W. _______________________________________________________________________ 13. ¿Es verdad que si llueve hay interferencia en la señal? El servicio de Televisión satelital puede llegar a presentar pixelación o incluso perder la totalidad de la señal en caso de lluvias fuertes dado que funciona en la banda Ku (es una banda que se usa para la transmisión satelital, para antenas de tamaño pequeño). _______________________________________________________________________ 14. ¿Cuántos píxeles tiene la imagen? Actualmente el servicio de Telefónica TV Digital es el de Televisión digital estándar (SDTV) con relación de 4:3. El decodificador convierte la señal al formato analógico 525 líneas/60 para poder usar los TV convencionales, LCD y/o de Plasma a través de las interfaces RCA. _______________________________________________________________________ 15. Yo tengo un televisor de LCD y quiero saber si ¿la señal que sale del decodificador al televisor es digital? Actualmente no tenemos interfaz digital desde el decodificador al televisor. Telefónica TV Digital le garantiza una señal digital hasta el decodificador. Sin embargo, nuestra señal es totalmente libre de ruido y con interfaces que garantizan un video de alta calidad. _______________________________________________________________________ 16. ¿La señal de Telefónica es de High Definition? (Alta Definición) No. La señal de Telefónica TV Digital es de tipo Digital estándar (SDTV) hasta el Decodificador. No disponemos de TV de alta definición, entre otras cosas porque no se tiene un estándar definido aún por los entes reguladores para Colombia. _______________________________________________________________________ 17. ¿Qué pasa si tengo un televisor muy viejo? No importa que tipo de televisor usted tenga. Usted podrá disfrutar de los beneficios de Telefónica TV Digital, por ser este un servicio digital de transmisión satelital, y así mismo va a observar un mayor rendimiento de su televisor ya que le va a dar mayor calidad de audio y video. La mayoría de televisores en el mercado colombiano tiene una entrada RCA (video y dos audio) y/o poseen una entrada de RF. Por estas dos entradas se puede conectar el decodificador al televisor. _______________________________________________________________________
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6.4 PREGUNTAS Y RESPUESTAS EN CUANTO A LA FACTURACION 1. ¿Si contrato varios productos de Telefónica me llegarán las facturas por separado? Le llegará una única factura con todos los productos que tenga contratados con Telefónica Telecom. Para Dúo el sistema reconocerá si el usuario tiene Plan de telefonía local ilimitada + TV y para Trío el sistema validará si el usuario tiene Plan de telefonía Local Ilimitado + Banda ancha desde 300kbps en adelante + TV y de acuerdo a esto generará los descuentos correspondientes. Recuerde: Una de las ventajas de tener los tres productos es que usted podrá recibir descuentos especiales en todos los servicios. _______________________________________________________________________ 2. ¿A las cuantas facturas no pagas hay suspensión del servicio? La factura tiene una fecha límite de suspensión por lo que a la primera factura que no sea cancelada nuestros sistemas harán la respectiva suspensión del(los) servicio(s). _______________________________________________________________________ 3. ¿Qué beneficios obtengo firmando una cláusula de permanencia? Se obtienen beneficios promociónales y se subsidia el cargo de instalación de los productos, o parte del mismo. Cada producto tiene su propio cargo de instalación. _______________________________________________________________________ 4. ¿Por qué me cobran más de 30 días en mi primera factura de BA y/o TV? En la primera factura se pueden cobrar más de 30 días dependiendo de la fecha de instalación del servicio contra la fecha de corte de factura, es decir, si instalamos el servicio el día 5 del mes, vamos a cobrar desde ese día hasta el 15 (Día de corte de Facturación) y como la facturación de estos servicio es anticipada, adicionalmente vamos a cobrar 30 días, del 16 al 15. _______________________________________________________________________ 5. ¿Es posible que estén todos los servicios instalados y no reciba descuento? Si, esto es posible, porque los productos fuera de estar instalados deben estar en los planes que hacen parte de nuestra oferta para otorgar descuentos, esto puede suceder cuando se requiere de un cambio de plan de la línea telefónica y este cambio solo se ve reflejado hasta el próximo período de facturación. _______________________________________________________________________
6.5 PREGUNTAS Y RESPUESTAS EN CUANTO AL CONTRATO 1. ¿Cuánto dura el contrato? El contrato es a término indefinido, salvo que haya suscrito cláusula de permanencia mínima, y podrá ser suspendido el servicio cuando lo solicite mientras no esté bajo una cláusula de permanencia mínima. _______________________________________________________________________ 2. ¿Qué es la cláusula de permanencia mínima y por cuánto tiempo es? Es un documento que se adjunta al contrato en el momento de su firma y estipula que Telefónica Telecom le financiará y/o subsidiará un valor determinado por la instalación de su servicio por lo cual debe permanecer con nosotros un mínimo de 12 meses. _______________________________________________________________________
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3. ¿Qué beneficios obtengo firmando una cláusula de permanencia? Se obtienen beneficios promocionales y se subsidia el cargo de instalación de los productos. Cada producto tiene su propio cargo de instalación. _______________________________________________________________________ 4. ¿Qué pasa si no quiero firmar cláusula de permanencia? Si no desea firmar cláusula de permanencia deberá cancelar el valor completo de la instalación, que incluye la visita de nuestra cuadrilla de instaladores más los materiales que se empleen y mano de obra, por lo cual debe pagar un valor de instalación. _______________________________________________________________________ 5. ¿En caso de no querer cláusula de permanencia me pueden financiar el valor de la instalación? No. El valor de la instalación se cobrará en la primera factura en caso de no firmar cláusula de permanencia. _______________________________________________________________________ 6. ¿La cláusula de permanencia se prorroga automáticamente? No. La cláusula de permanencia que usted va a firmar es de tan solo 12 meses. Lo que sigue vigente será su contrato de televisión por suscripción el cual se podrá prorrogar automáticamente. _______________________________________________________________________ 7. ¿Cómo se liquida el cobro cuando me retiro antes del tiempo mínimo? Si el cliente solicita la terminación anticipada, Para TV y BA la empresa podrá cobrar el SALDO EXISTENTE del valor financiado y/o subsidiado por cada producto al momento de la solicitud. Es decir, si el cargo de conexión son 140.000 pesos y se le está subsidiando el total del cargo, (140.000/12 = 11.667) $11.667 pesos se multiplican por los meses que le hacen falta por cumplir la permanencia mínima y ese es el valor a cobrar. Ejemplo si le faltan 6 meses $11.667*6 = $70.000 _______________________________________________________________________
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Guía de acceso y navegación para realizar el TEC
(Test de evaluación de competencias laborales)
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En esta sección te voy a orientar en los pasos a realizar para entrar en la Plataforma ESTELA (Escuela Técnica de Telefónica Latinoamérica) y realizar los Test: TEC (Test de Evaluación de Competencias) y TDC (Test de Certificación). Recuerda que para entrar en la plataforma debes tener un Login y tu Password.
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7.1. Acceso al portal Estela Se puede obtener acceso a la Plataforma Estela y realizar los cursos, desde cualquier computador y sistema operativo. Sólo se necesita tener acceso a Internet y un navegador (Explorer, Firefox, Safari, etc.) de su preferencia.
A. DIRECCIÓN INTERNET Introduce en tu navegador de Internet la dirección o URL: http://estela.educaterra.com y verás una pantalla como ésta:
CLIC
B. USUARIO y CONTRASEÑA Para entrar en el Portal Estela debes Seleccionar primero la Operadora (según corresponda), luego, introducir el usuario y contraseña que te han sido entregadas por un responsable y que son únicos para cada usuario del sistema. Después haz Clic en ENTRAR.
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7.2 Acceso a mis certificaciones Una vez introducido el usuario y contraseña, aparece la pantalla inicial de Estela. Ahí se puede encontrar toda la información referente al estado de tus certificaciones, podrás acceder a los cursos y también a los contenidos de la biblioteca. Para acceder a Mis certificaciones, tan sólo se tiene que hacer clic sobre el nombre.
C. Haz clic en MIS CERTIFICACIONES
CLIC
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7.3 Listado de certificaciones En esta pantalla, se encuentra toda la información referente al Listado de certificaciones que están asociadas a un usuario y que están clasificadas en pendientes, logradas y no logradas.
CLIC
Listado de certificaciones asociadas al Usuario que se encuentra en la plataforma. Podemos estar inscritos en varios procesos de certificación correspondiente a distintos productos o servicios.
Este epígrafe recoge las certificaciones pendientes de realizar, asignados en función de los resultados del TEC.
Certificaciones logradas, hace referencia a aquellas certificaciones que el usuario ha superado con éxito.
Este epígrafe recoge las certificaciones no logradas.
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7.4 Elegir la certificación Una vez en esta pantalla, se debe elegir la certificación que se quiere realizar, por ejemplo: Técnico de Banda Ancha (ADSL). Si no apareciera ninguna o fuera incorrecta, informa al supervisor o la persona responsable de los test.
CLIC
D. Haz clic en “Detalle” de la certificación correspondiente
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7.5 Realizar TEST Una vez dentro de la certificación se realiza el test, pulsando sobre el botón: Realizar TEC.
E. Haz clic en REALIZAR TEC
Este botón permite volver a la pantalla anterior, en el que se muestra el estado de las certificaciones Este botón permite ver los resultados de la evaluación.
Numero de intentos que tienes para realizar el TEC
Este botón permite acceder al TEC, en este caso al TEC relacionado con e proceso de Certificación para Tecnico de ADSL
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7.6 Navegar por el TEST En esta pantalla se van a conocer las herramientas necesarias para realizar los test. Cada test consta de 50 preguntas y se dispone de máximo 90 minutos para terminarlo.
F. Haz clic en FINALIZAR (sólo cuando hayas terminado de responder TODAS las preguntas)
CLIC
Nombre de la Certificación a la que se refiere (TEC). Cuerpo general de la pregunta, con 4 opciones de respuesta. El primer botón te permite avanzar a la siguiente pregunta, mientras que el segundo botón te permite ir a la última pregunta. De forma similar (a partir de la 2da pregunta) aparecen en la parte inferior derecha los botones para ir a la pregunta anterior y a la primera pregunta. Desde esta barra podrás acceder a una pregunta en concreto.
Pincha en la opción Finalizar cuando hayas concluido el Test,
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7.7 Resultados del Test Después de dar clic en finalizar, se obtendrá el resultado del test, tal y como aparece en la pantalla que se muestra a continuación:
Estructurados por cada UCL (Unidad de Competencia Laboral) tenemos: número de preguntas relacionadas, número de preguntas correctas, porcentaje de aciertos, porcentaje mínimo necesario para superarla y por último, el resultado: si se ha conseguido aprobar aparece objetivo logrado, de lo contrario nos muestra objetivo no logrado.
RECOMENDACIONES PARA LOS TEST: Imprime este informe para tu archivo personal.
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7.8 Salir del sistema Finalmente, para salir del sistema, sólo se debe hacer clic en la opción “Salir” que se encuentra en la parte superior derecha de la ventana.
F. Haz clic en SALIR
RECUERDA Tienes 7 oportunidades para realizar el TEC, y 1 para realizar el TDC.
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Guía de acceso y navegación para realizar cursos e-learning
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Esta sección te orientare cómo acceder y navegar por los cursos de e-learning en la Plataforma ESTELA (Escuela Técnica de Telefónica Latinoamérica Recuerda que para entrar en la plataforma debes tener un Login y tu Password.
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8.1. Acceso al portal Estela. Se puede obtener acceso a la Plataforma Estela y realizar los cursos, desde cualquier computador y sistema operativo. Sólo se necesita tener acceso a Internet y un navegador (Explorer, Firefox, Safari, etc.) de su preferencia.
A. DIRECCIÓN INTERNET Introduce en tu navegador de Internet la dirección o URL: http://estela.educaterra.com y verás una pantalla como ésta:
CLIC
B. USUARIO y CONTRASEÑA Para entrar en el Portal Estela debes Seleccionar primero la Operadora (según corresponda), luego, introducir el usuario y contraseña que te han sido entregadas por un responsable y que son únicos para cada usuario del sistema. Después haz Clic en ENTRAR.
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8.2. Opciones en el portal Estela: Mis cursos Una vez introducido el usuario y contraseña, aparece la pantalla inicial de Estela. En esta pantalla, se puede encontrar toda la información referente al estado de tus certificaciones, se puede acceder a módulos o cursos de e-learning y también a los contenidos de la biblioteca. Para acceder sólo se debe pulsar en el apartado Mis cursos del menú de la izquierda.
C. Haz clic en MIS CERTIFICACIONES
CLIC
MIS CURSOS
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8.3 Listado de cursos En esta pantalla, se podrá encontrar toda la información referente a los Cursos que están asociados a un usuario y que se clasifican en pendientes de completar y completados. A su vez, éstos están divididos por UCL’s.
D. Haz clic Diagnosticar Instalación Interna del Servicio Banda Ancha (p.ej.)
CLIC
Proceso de Certificación en el que estamos participando. Podemos estar inscritos en varios procesos de certificación correspondientes a varios productos o servicios.
Este epígrafe recoge los cursos pendientes de realizar o completar, asignados en función de los resultados del TEC.
Nombre del curso, haciendo doble clic sobre el texto accedemos a los módulos de e-learning.
Este epígrafe recoge los cursos ya realizados y completados.
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8.4. Plan de Formación Después de dar clic en el curso aparece una pantalla con la descripción general de la plataforma. Cada plan de formación está compuesto por un módulo de contenidos y un cuestionario de refuerzo. También se puede ver la información disponible sobre el seguimiento de la formación o utilizar algunas herramientas prácticas (Ej.: Chat del plan de formación). En la siguiente imagen se pueden ver los elementos principales:
E. Haz clic en el Modulo de Contenidos
CLIC
Acceder al Módulo de Contenidos Seguimiento al Plan de Formación
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8.5. Modulo de contenido Después de dar clic en el nombre “Diagnosticar Instalación Interna del Servicio Banda Ancha” aparece en la pantalla una descripción específica del módulo, objetivos de aprendizaje, requisitos técnicos para entrar al curso y los contenidos a trabajar. Para ingresar, sólo se tiene que hacer clic sobre el triángulo verde.
F. Haz clic en el Triángulo Verde para ingresar
CLIC
Botón de Inicio
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8.6. Iniciar el curso Haciendo clic en Introducción se puede comenzar.
G. Haz clic en la Introducción
CLIC
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8.7. Navegar por el modulo Al iniciar cada curso se puede encontrar, el menú de contenidos propio de la UCL y las herramientas de las que se dispone (Ayuda, Glosario, Biblioteca…).
H. Haz clic en las flechas para pasar la página
CLIC
En esta barra están disponibles las siguientes herramientas de apoyo: Ayuda, sobre cómo navegar por e curso Glosario de términos Acceso a Biblioteca, con material adicional. Posibilidad de imprimir la pantalla en la que te encuentras. En la zona central de la pantalla se mostrarán los contenidos del curso. Cuando veas un texto en color azul, haz clic sobre él o pasa el cursor para ver información adicional. Debes estar atento a las instrucciones que aparecen sobre las acciones a realizar, por ejemplo: “Haz clic sobre la imagen para ver más” Este es el Menú de Contenidos, desde él puedes acceder a cada uno de los apartados que componen el curso. Importante: Los apartados se activan conforme se avanza en el curso. Siempre de manera secuencial.
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8.8. Herramientas de apoyo 8.8.1. La Ayuda Para saber cómo navegar por el curso y conocer las herramientas de que se dispone, únicamente se tiene que hacer clic sobre el botón de ayuda en la parte inferior de la pantalla y aparecerán escenas como las que siguen:
I. Haz clic en Ayuda
CLIC
8.8.2. El Glosario Para conocer la terminología específica de una UCL, se puede visitar el glosario. Únicamente se tiene que hacer clic sobre el botón de Glosario, en la parte inferior de la pantalla y aparecerá la siguiente imagen. En ella, los términos se encuentran clasificados por orden alfabético:
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J. Haz clic en el Glosario
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8.8.3. La Biblioteca Para obtener información adicional de cada UCL, se puede visitar la biblioteca. Únicamente se tiene que hacer clic sobre el botón de Biblioteca, en la parte inferior de la pantalla y aparecerá la siguiente imagen, en la que se encuentra la documentación clasificada por UCLs (esta Biblioteca es la misma a la que se accede a través del Portal Estela):
k. Haz clic en la Biblioteca
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8.9. Preguntas de Evaluación A lo largo del curso, se irá encontrando con preguntas de evaluación, que ayudan a consolidar los conocimientos adquiridos sobre el tema tras la lectura de los contenidos. Para responder a las preguntas, se tiene que hacer clic en la casilla de la opción que se consideres correcta y en comprobar. Se deben leer bien las indicaciones, ya que es posible que algunas preguntas tengan más de una opción correcta.
Si te equivocas no te preocupes porque tienes otra oportunidad. Y si sigues sin saber la solución, la plataforma te dará la respuesta correcta.
Después de toda esta información, ¡Ya estás listo para navegar por los módulos de e-learning!
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Glosario de términos técnicos utilizados
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En este glosario encontraras todos los términos técnicos de los que tratamos en este Combo. Espero que te sea de gran ayuda para recordarlos…
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A Antena parabólica: es un tipo de antena que se caracteriza por llevar un reflector parabólico.
Las antenas parabólicas pueden ser usadas como antenas transmisoras o como antenas receptoras. En las antenas parabólicas receptoras el reflector parabólico concentra la onda incidente en su foco donde también se encuentra un detector. Hay varios tipos de antenas parabólicas, los más extendidos son foco primario, La antena parabólica Cassegrain, y la antena parabólica offset. Esta última es la utilizada en la prestación del servicio de Televisión Digital.
Antena Parabólica Offset: Se caracteriza por tener el reflector parabólico desplazado respecto del foco. Son más eficientes que las parabólicas de foco primario.
Acimut: Es el valor que indica el punto exacto en el que se debe fijar la antena en el arco
suroeste. Este ángulo se mide desde el norte geográfico en sentido de las agujas del reloj. Una vez obtenido el valor de este ángulo y con ayuda de la brújula, se fija la orientación de la antena hacia HISPASAT - Amazonas.
B Buscador de Satélite: Instrumento que conectado a la antena (LNB) permite identificar la
presencia de la señal de recepción del satélite, visando buscar una posición para fijación de la antena.
C Cable Coaxial: Tipo de cable formado por un conductor central macizo o compuesto por múltiples fibras al que rodea un aislante presentando propiedades mucho mas favorables frente a interferencias y a la longitud de línea de datos, pudiendo ser el ancho de banda mayor.
Chat:
Herramienta de comunicación escrita en tiempo real. Los participantes escriben mensajes que son respondidos al momento, por el resto de integrantes de la conversación.
Combo: Pack de documentación donde se incluyen las UCLs, los instructivos y el protocolo de prestación del servicio.
Control remoto Universal: Control Remoto con capacidad de operar el Decodificador (Set Top Box) del servicio DTH, incluyendo los modelos PVR y el televisor, controlando volumen, selección de A/V, selección de canal y encendido.
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D Decodificador (también Descodificador): Aparato usado sobre todo en las comunicaciones
digitales que puede tener varias funciones como convertir la señal digital, emitida normalmente por el satélite, en analógica, para que el receptor convencional de televisión la transforme en imagen, descodificar la señal codificada previamente en el centro de compresión digital del operador, reconocer el tipo de oferta por la que se ha decidido el usuario al abonarse, contener el demultiplexador y desencriptador y en el caso del sistema Multicrypt (el interfaz común), permitir al abonado acceder a la información de vídeo, audio y servicios multimedia.
DVD / Reproductor de DVD: Es un aparato que sirve para reproducir vídeo DVD. La mayoría de
los hardware reproductores DVD tienen que estar conectados a un aparato de salida como un televisor; también los hay portátiles que tienen una pantalla de LCD incorporada. El DVD (también conocido como "Digital Versatile Disc" o "Disco Versátil Digital", anteriormente llamado "Digital Video Disc" o "Disco de Video Digital") es un formato de almacenamiento óptico que puede ser usado para guardar datos, incluyendo películas con alta calidad de vídeo y audio.
E Elevación: Es el ángulo de elevación nos indicará la inclinación que le debemos dar a la antena con respecto al plano horizontal para orientarla hacia el satélite HISPASAT Amazonas. El valor aproximado de la elevación suele ser un ángulo cercano al complementario de la latitud. Es decir ángulos cada vez menores conforme nos desplazamos hacia el Norte. Por ejemplo en Cartagena el ángulo de elevación será menor que en Villavicencio. Una vez obtenido el ángulo de elevación se procede a ajustar la antena utilizando la escala graduada grabada en la parte posterior de la misma.
Escaneo Progresivo: Algunos formatos de transmisiones de televisión digital (720p, 480p), y
algunos reproductores de DVD de alta calidad, utilizan un tipo de señal conocida como escaneo progresivo. En lugar de dividir cada cuadro de vídeo en dos campos secuenciales como el Vídeo NTSC entrelazado , el vídeo con escaneo progresivo permite visualizar un marco completo de una sola vez. Por ejemplo, donde el vídeo NTSC estándard muestra 30 marcos (60 campos) por segundo, el vídeo con escaneo progresivo muestra 60 marcos completos por segundo. Para utilizar vídeo con escaneo progresivo se requiere más ancho de banda (hay el doble de información vertical) y una frecuencia de escaneo horizontal más rápida que en el vídeo entrelazado. La imagen de escaneo progresivo tiene más calidad de película, más detalles específicos y menos centelleo. Para utilizar escaneo progresivo, necesitará un televisor apto para HDTV.
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Espectro Electromagnético: Conjunto de ondas electromagnéticas o, más concretamente, a la radiación electromagnética que emite (espectro de emisión) o absorbe (espectro de absorción) una sustancia. Dicha radiación sirve para identificar la sustancia de manera análoga a una huella dactilar. Los espectros se pueden observar mediante espectroscopios que, además de permitir observar el espectro, permiten realizar medidas sobre éste, como la longitud de onda o la frecuencia de la radiación.
F Firmware: Rutinas de software almacenadas en la memoria de lectura (ROM). Al contrario de
la memoria de acceso aleatorio, la memoria de lectura permanece intacta aunque no haya corriente eléctrica. Las rutinas de arranque y las instrucciones de entrada/salida de bajo nivel quedan almacenadas bajo la forma de firmware. En términos de la facilidad de modificación, el firmware ocupa una posición intermediaria entre el software y el hardware.
Formación Presencial: Curso masivo y de contenido varias que cubre varias UCLs. Foro: Herramienta para el intercambio de información a través de mensajes colocados en un tablón que se responden entre los participantes.
G GAP: Carencia de conocimiento en una UCL, es decir, si un técnico no posee los conocimientos de dicha UCL, ésta se considera un GAP.
GOM (Gestión para la Optimización de Métricas): Conjunto de directrices, documentos y
herramientas para que los supervisores de los técnicos, les pueda ayudar a mejorar sus métricas.
H HDTV (High Definition Television): Televisión de Alta Definición. Sistema de televisión que
ofrece aproximadamente una resolución horizontal y vertical doble respecto a los estándares televisivos analógicos modernos, proporcionando imágenes comparables a las de películas cinematográficas y un audio de "calidad CD".
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L LCD (Pantalla de Cristal Líquido): La tecnología en Pantallas de Cristal Líquido es uno de los métodos utilizados en la construcción de televisores de pantalla plana. La luz no es creada por los cristales líquidos; sino por una fuente de luz (bombilla) ubicada en la parte posterior de la pantalla, la cual emite la luz a través de la pantalla. Ésta incluye dos paneles transparentes polarizados y una solución de cristal líquido entre ambos. Una corriente eléctrica que pasa a través del líquido hace que los cristales se alineen para que así la luz no pueda pasar a través de los mismos. Cada cristal actúa como un obturador, para permitir el paso de la luz o para bloquearla. El patrón de los cristales transparentes y oscuros forman la imagen.
LNB (Low Noise Block): Este elemento electrónico es responsable
por captar las ondas electromagnéticas reflejadas por el plato y de trasmitirlas hasta el decodificador a través del cable coaxial.
N NC: Nivel de Certificación NE: Nivel de Entrada
O OK: Correcto, válido, aprobado.
P Path Cord: cable coaxial con impedancia de 75Ω conectado en ambas extremidades con conector tipo F y que posee anchura entre 1,0 y 1,5m.
Píxel: Forma abreviada (en inglés) de "elemento de la imagen." El bit más pequeño de información en uma imagen de vídeo. Mientras más pequeño sea el tamaño de los píxeles en una imagen, más grande será la resolución.
Plasma: La tecnología de gas de plasma es uno de los métodos utilizados para crear TV de
panel plano. Además de posibilitar la creación de TV delgados y livianos que pueden colgarse en la pared, el plasma ofrece otras ventajas. La pantalla consiste en dos paneles de vidrio
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transparentes con una delgada capa de píxeles entre los mismos (piense en ésta como una capa que contiene alrededor de un millón de pequeñas bombillas fluorescentes — los píxeles). Cada píxel está compuesto por tres células llenas de gas o subpíxeles (uno para el rojo, uno para el verde y uno para el azul). Una red de pequeños electrones aplica una corriente eléctrica a las células individuales, haciendo que el gas se ionice. Este gas ionizado (plasma) emite rayos UV de alta frecuencia, que estimulan el fósforo de las células, haciendo que brillen, y crea la imagen de TV.
Plato: Estructura circular responsable de reflejar las señales enviadas por el satélite al LNB. PVR: sigla que significa Private Video Recorder y es la combinación de un servicio con equipo específico que permite al usuario controlar la programación de su TV.
R RCA: El conector RCA es un tipo de conector eléctrico común en el mercado audiovisual se encuentra en la mayoría de televisores y en otros equipos, como grabadores de vídeo o DVDs. El nombre "RCA" deriva de la Radio Corporation of America, que introdujo el diseño en los 1940. El conector macho tiene un polo en el centro (+), rodeado de un pequeño anillo metálico (-) (a veces con ranuras), que sobresale. El conector hembra tiene como polo central un agujero cubierto por otro aro de metal, más pequeño que el del macho para que éste se sujete sin problemas. Ambos conectores (macho y hembra) tienen una parte intermedia de plástico, que hace de dieléctrico.
Resolución: La nitidez de la imagen de vídeo, señal o pantalla, generalmente descriptos en
términos de "líneas de resolución," o píxeles. La resolución que ve depende de dos factores: la resolución de su pantalla y la resolución de la señal de vídeo. Ya que las imágenes de vídeo siempre tienen forma de rectángulo, hay que considerar la resolución horizontal y la resolución vertical.
Resolución vertical: El número de líneas horizontales (o píxeles) que pueden resolverse desde
la parte superior de una imagen a la parte inferior. (Piense en cientos de líneas o puntos horizontales amontonados sobre otros.) La resolución vertical del TV NTCS NTSC analógico estándar es de 525 líneas. Pero, algunas líneas son utilizadas para transmitir otra información como texto de subtítulos ocultos, señales de prueba, etc., para terminar con aproximadamente 480 líneas en la imagen final, sin importar la fuente. Entonces, todas las fuentes NTSC típicas — VCR VHS, transmisiones de TV por cable o por aire (analógicas), TV satelital digital que no sea HD, reproductores de DVD, videocámaras, etc. — poseen resolución vertical de 480 líneas. Las señales de DTV (Televisión Digital) poseen resolución vertical que varía de 480 líneas para SDTV, a 720 ó 1080 líneas para la verdadera HDTV.
Resolución horizontal: El número de líneas verticales (o píxeles) que pueden resolverse de un
lado de la imagen al otro. La resolución horizontal es un concepto engañoso, porque mientras que la resolución vertical de todas las fuentes de vídeo (NTSC) analógicas son iguales (480 líneas), la resolución horizontal varía de acuerdo a la fuente. Algunos ejemplos de fuentes típicas: VCR VHS (240 líneas), transmisiones de TV analógicas (330 líneas), TV satelital digital
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que no sea HDTV (hasta 380 líneas), y reproductores de DVD (540 líneas). Las señales de DTV tienen resolución horizontal que varía de ([#]} líneas para SDTV, a 640 líneas (para 1280p HDTV) o 720 líneas (para 1920i HDTV).
RG 6: Es un Cable coaxial común utilizado por las empresas de TV por cable (impedancia 60 Ohms)
S Satélite: es cualquier objeto que orbita alrededor de otro, que se denomina principal. Los
satélites artificiales son naves espaciales fabricadas en la Tierra y enviadas en un vehículo de lanzamiento, un tipo de cohete que envía una carga útil al espacio exterior.. Tras su vida útil, los satélites artificiales pueden quedar orbitando como basura espacial. En las comunicaciones por satélite, las ondas electromagnéticas se transmiten gracias a la presencia en el espacio de satélites artificiales situados en órbita alrededor de la Tierra.
Satélite Amazonas: El satélite AMAZONAS es un satélite de comunicación situado en la
posición orbital 61° Oeste, con capacidad de cobertura transatlántica y pan-americana, en todo continente americano, Europa y Norte de África. Con una masa de 4,5 toneladas, el satélite AMAZONAS está equipado con un total de 63 transponders, de los cuales 36 operan en banda Ku y 27 en banda C. En Iberoamérica la banda Ku se limita en la actualidad básicamente a la prestación de servicios de distribución y difusión de canales de televisión (DTH).
Simulcast: Distribución simultánea de los mismos contenidos televisivos por dos vías o tecnologías diferentes (por ejemplo, con tecnología analógica y digital).
Smart-card (tarjeta inteligente): Tarjeta con circuito integrado que es capaz de almacenar los
datos necesarios para descifrar las claves de desencriptación que le llegan codificadas al receptor. Por medio de estas claves se pueden descodificar los servicios audiovisuales. Otras de sus principales funciones son recibir y almacenar los permisos que posee el usuario para acceder a servicios audiovisuales.
Set-Top-Box: Término de origen inglés para denominar a un receptor digital externo ó el equipo que decodifica las señales del satélite y convierte para los estándares de señal de la televisión, que en nuestro caso se refiere generalmente al decodificador principal.
Software
residente: Conjunto de programas que el receptor digital lleva incorporados. Permite la navegación entre canales, configuración de preferencias, etc. Parte de este software tiene como misión ejecutar las aplicaciones MHP (que a diferencia del software residente, llega a través de las señales de televisión).
SOT (Set de Observación en Terreno): Test que evalúa el desarrollo práctico del técnico en su propia actividad laboral.
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Splitter: Es un dispositivo que divide la señal de TV (entrante/IN) y la
distribuye o divide igualmente por múltiples salidas (OUTS) para múltiples usuarios con una calidad de señal menor o igual a la que obtiene en la entrada, pudiendo tener dos o cuatro salidas.
T TEC (Test de Evaluación de Competencias): Test que evalúa los conocimientos adquiridos por un técnico en una fase determinada del proceso.
TDC (Test de Diagnóstico de Competencias): Test que evalúa los conocimientos adquiridos por un técnico al final del proceso. Necesario para el proceso de certificación.
Torpedo: Sesión formativa presencial de 1 hora como máximo, sobre una UCL en concreto. Transponder: Es un equipo (módulo) que está situado en el satélite orbital y es responsable por la transmisión de los diversos Contenidos de programación. Cada transponder del satélite AMAZONAS tiene capacidad para 18 canales de 2MHz (36 MHz) o 27 canales de 2 MHz (54 MHz).
TV de pantalla plana: Un televisor ultrafino y relativamente liviano — especialmente aquellos
que pueden montarse en la pared. Los televisores de pantalla plana en la actualidad utilizan la tecnología plasma o LCD tecnología de pantalla.
U UCL (Unidad de Competencia Laboral): Conjunto de capacidades, habilidades y conocimientos que un técnico debe poseer para desarrollar una tarea en concreto o un conjunto de ellas.
UHF
(Ultra High Frequency, frecuencia ultra alta): es una banda del espectro electromagnético que ocupa el rango de frecuencias de 300MHz a 3GHz. En esta banda se produce la propagación por onda espacial troposférica, con una atenuación adicional máxima de 1dB si existe despejamieto de la primera zona de Fresnel.
V VHF (Very High Frequency): Banda del espectro electromagnético que ocupa el rango de frecuencias de 30MHz a 300MHz.
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Anexos
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ANEXO 01. Orden de Servicio para Instalación
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Documentos de soporte para la Instalación del Servicio DTH
ANEXO 02. Orden de Servicio para mantenimiento
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Documentos de soporte para la Reparación del Servicio DTH
ANEXO 03. Control de Materiales, Quiebres y Novedades Documentos de soporte para la instalación/Reparación del Servicio DTH
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ANEXO 04. Listado de códigos por marca de Televisor para la configuración del control remoto universal en el decodificador ECHOSTAR
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ANEXO 05. Listado de códigos por marca de Televisor para la configuración del control remoto universal en el decodificador TECHNOTREND
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ANEXO 06. CHECK LIST – Primeros Auxilios Cliente DTH
Verifique que el decodificador se encuentre bien conectado al toma corriente (la luz del led en el panel frontal debe estar en verde).
Verifique que el cable que llega a la conexión LNB In/entrada (ubicada en la parte posterior del deco), este bien conectado al decodificador.
Verifique que su TV se encuentra en la entrada correcta (Video, para conexiones RCA (cables amarillo, blanco y rojo), o canal 3 o 4 si su conexión es por RF (cable coaxial del deco al tv)).
Si posee más de un decodificador cerciórese que el principal este conectado. Desconecte el decodificador por 30 seg., de la corriente y vuelva a conectarlo. Confirme que el canal que presenta el mensaje, se encuentra configurado dentro de su plan comercial adquirido.
Valide si se encuentra al día en sus pagos, pues su servicio podría estar suspendido por mora. Verifique que la tarjeta (ubicada en la ranura del panel frontal del equipo), se encuentre bien insertada. (esta tarjeta trae una guía (flecha) que indica su correcta inserción).
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CALENDARIO REGIONAL 2010
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ENE
L M M J V S D L M M J V S D FEB L M M J V S D MAR 3
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ABR L M M J V S D MAY L M M J V S D JUN L M M J V S D
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L M M J V S D JUL AGO L M M J V S D L M M J V S D SEP 3
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OCT L M M J V S D NOV L M M J V S D DIC L M M J V S D
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Espacio para anotar dudas o consultas
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